Nathalie Simard Directrice service client, communication et marketing

Centre vétérinaire DMV Avril 2014

nsimard@centredmv.com ca.linkedin.com/in/nathaliesimard/

Définir ce qu’est la nétiquette

Réaliser l’importance d’une bonne utilisation et gestion des courriels

Apprendre à utiliser internet et les médias sociaux de manière adéquate

Réaliser l’impact d’une mauvaise utilisation d’internet et des médias sociaux sur la réputation des individus et entreprises

Ensemble de règles de bonne conduite à observer sur internet.

Dans les courriels;

Dans les blogues;

Dans les médias sociaux;

Dessin du site ORSE

56% des utilisateurs consacrent plus de 2h par jour à la gestion de leur boite de réception

38% des utilisateurs reçoivent plus de 100 messages par jour

70% des gestionnaires disent souffrir d’une surcharge informationnelle

65% des gents déclarent vérifier leur messagerie toutes les heures mais le font en réalité plus souvent: 5 minutes

64 secondes… le temps pour reprendre le fil de nos pensées après une interruption

Gérer l’envoi des messages… Est-ce que ça doit être envoyé par courriel?

Qui a réellement besoin de ce courriel?

Sujet: clair et bien défini

Contenu et longueur du message

Ton: Merci de ne pas crier!

Signature

Limiter le nombre d’interruptions

Message d’absence prolongé

Quand répondre à un message

Horaire et période de travail

ÉQUILIBRE VIE PRIVÉE - PROFESSIONNELLE

Dessin du site ORSE

Limiter la perte de temps

Limiter la dépendance et l’accessibilité

Limiter la surcharge d’information

Limiter le conflit

Limiter le stress

Dessin du site ORSE

Sur la gestion du temps

Sur la gestion de l’information

Sur l’exécution des tâches

Sur la communication

Sur le travail d’équipe

Sur les relations verticales

Sur la gestion du temps

Sur la gestion de l’information

Sur l’exécution des tâches

Sur la communication

Sur le travail d’équipe

Sur les relations verticales

Rester poli

Limiter les interprétation

S’Interroger sur le meilleur média

Laisser passer la nuit

Sélectionner correctement les destinataires

Utiliser « répondre à tous » à bon escient

Organiser des réunions plus fréquentes

Limiter les pièces jointes

Écrire un objectif clair

Courriel pour votre établissement: exemple info@centredmv.com où tous peuvent accéder pour y prendre les messages

Donnez-vous votre courriel personnel à vos clients importants? Les pours et les contres

Est-ce que vous textez vos clients? Les pour et les contres

Envoyez des photos à vos clients des animaux hospitalisés? Les pours et les contres.

Important d’en discuter avec votre patron!!

En 2012, taux d’utilisation internet privé: 80.7% (98% pour les 25-34 ans, 93.7% les 35-44 ans)

En 2012, taux de québécois à avoir acheter des biens en ligne: 53.5% pour un total de 3.1milliards

En 2009, 8% des grandes entreprises canadiennes ont congédié un employé en raison d’activités inappropriées sur le web, 2X plus qu’en 2008

45% des employeurs vont consulter les profils de futurs candidats et plus du tiers n’ont pas engagé le candidat à cause de propos tenus sur les médias sociaux ou des photos…

17 621 340 utilisateurs au Canada

71% des utilisateurs d’internet l’utilisent

En janvier 2012, les utilisateurs ont passé 405 minutes en moyenne sur Facebook

Plus de 900 millions d’utilisateurs

En 1 minute:

Plus de 684 478 partages

Les marques reçoivent plus de 34 722 J’aime

Éviter de mettre des photos ou commentaires qui pourraient nuire à votre réputation

Tout ce que vous dites est associé à votre personne, votre rôle… votre profession et organisation…

Tout ce qui est en relation avec votre travail n’a pas sa place sur les médias sociaux

Si vous participez à des blogues ou donnez votre avis, pensez qu’on peut toujours vous retrouver…

Les fautes d’orthographe en disent long sur vous…

Faire attention au ton et au choix des mots…

Les captures d’écran restent…

On n’est pas seuls dans notre salon…

Préserver notre dignité…

Parce que tout le monde est humain…

Parce qu’on a une seule crédibilité…

Parce que vivre avec des remords c’est pas cool…

Organisation de l’information sur votre page

Vérité sur votre page

Répondre aux commentaires

Attention aux photos d’animaux

Attention aux remerciements des clients

Attention aux histoires de vos clients et à leur vie privée

Il y a des règlements qui existent…

Vous ne pouvez pas parler d’un cas particulier en nommant l’animal, le nom de famille ou tout autre renseignements permettant d’identifier un animal ou un propriétaire particulier (article 23)

Vos clients ne peuvent mettre des commentaires sur votre site Facebook ou votre site web concernant leur satisfaction à votre égard (article 36)

Vous n’avez surtout pas le droit de reproduire

le commentaire appréciatif d’un client à des fins mercantiles.

Premièrement, faites vous un plan, une stratégie mensuelle avec des sujets précis, un genre de calendrier

Vous pouvez mettre des photos, si les clients sont d’accords et signent une entente

Soyez constants dans vos publications

Répondez aux messages

Assurez-vous d’avoir de l’aide

Donnez plus que ce que vous prenez

Démontrer votre expertise

Éduquer vos clients sur les soins à apporter à leur animal

Faire connaitre votre environnement de travail et votre équipe géniale et tellement gentille

Supporter une cause

Devenir la source vétérinaire de choix pour vos clients

C’est un réseau professionnel mondial

Plus de 250 millions d’utilisateurs

5 875 157 canadiens utilisent Facebook

Mission: connecter les professionnels du monde entre eux pour améliorer leur productivité

Existe depuis 2002

Profils personnels et profils professionnels

On reste sérieux sur LinkedIn… pour le fun, il y a Facebook!

Mission: Twitter vous aide à créer et à partager des idées et des informations instantanément, sans barrière

241 millions d’utilisateurs actifs par mois

500 millions de tweets envoyés par jour

Maximum de 140 caractère à un tweet

Existe depuis avril 2007

Vous pouvez avoir votre tweet personnel… et un pour la compagnie!

Foursquare: pour identifier l’endroit où vous êtes… des clients pourraient dire qu’ils sont chez-vous

Instagram: pour prendre des photos et partager

YouTube: mettre des vidéos de votre entreprise en ligne et vous faire connaitre.

Pinterest: mettre des photos d’intérêt pour vos clients

Définir ce qu’est la nétiquette

Réaliser l’importance d’une bonne utilisation et gestion des courriels

Apprendre à utiliser internet et les médias sociaux de manière adéquate

Réaliser l’impact d’une mauvaise utilisation d’internet et des médias sociaux sur la réputation des individus et entreprises

What to put on Facebook, veterinaryteambrief.com

Pour un meilleur usage de la messagerie électronique dans les entreprises, ORSE

Institut de la statistique du Québec

Diverses autres lectures sur le net…

Présentation de cette conférence disponible sur mon profil LinkedIn demain. Profitez-en pour endosser mes compétences… c’est un

remerciement concret et qui fera une différence pour moi!

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