La Gestión del Servicio ha muerto!! Viva la Gestión del Servicio!!

¡La gestión del servicio a muerto!

¡Viva la gestión del servicio!

Ricardo Santiago

EXIN

• Profesional con un fuerte background ligado a las TIC desde sus comienzos, habiendo realizado labores en un gran número de áreas y ámbitos.

• Los hitos profesionales de Ricardo son:

– Jefe de Área del departamento de I+D de Grupo SP (compañía española de desarrollo de Software de contabilidad, facturación, etc..)

– Director de proyectos en la consultora CapGemini España.

– Gestor de la configuración en Telefónica Móviles de España

– Director y responsable de EXIN para España, Portugal y Latino América.

• Actualmente compagina su posición en EXIN con el cargo de Secretario del GT25, espejo nacional Español del grupo de trabajo internacional WG25 de ISO20000.

• Ricardo es Ingeniero informático y MBA por la Escuela Europea

de Negocios.

Quién es … Ricardo Santiago

¡La gestión del servicio ha muerto!

¿Por qué la Gestión de Servicios de TI? • Globalización, mayor interconexión de las empresas y

organizaciones

• Productos y servicios muy elaborados en los que la filosofía del valor añadido de la información es necesaria para incorporar nuevas funcionalidades

• Facilidad de acceso a multitud de sistemas. INTERNET

• Organizaciones muy dependientes de procesos y Sistemas de Información en donde el control y seguridad de los datos es una actividad crítica. Dependencia de las TIC

• Necesidad de orientación al cliente

Breve historia del ITSM

http://www.gobiernotic.es/2011/06/un-paseo-por-la-historia.html


ITIL® and Prince2 are Registered Trade Marks of AXELOS Limited.

Principales hitos • 1986. El gobierno Británico aprueba la creación de un modelo

de operación común para el gobierno

• 1989. – Nace ITIL - Se renombra GITMM

– Primer libro ITIL - Service Level Management

• 1993. Primeros exámenes de certificación de ITIL

• 2000. BSI publica BS15000:2000, origen de lo que posteriormente sería ISO/IEC 20000

• 2005. Se publica la ISO/IEC 20000

• 2007. – Aparece ITIL v3


Principales hitos II • 2008. Aparecen los primeros esquemas de cualificación de

personas para ISO/IEC 20000. EXIN libera “ITSM According to ISO/IEC 20000”

• 2011. – ISO/IEC 20000-1:2011

– Expiran los exámenes de ITIL v2

– Se publica ITIL edición 2011, o simplemente ITIL.

• 2013/2014. – AXELOS pasa a ser el propietario de ITIL(r)


ITSM :

Information Technology Service Management

ISO/IEC 20000-

1

ISO/IEC 20000-2

Políticas, procesos, procedimientos

e instrucciones de trabajo propias

de la organización de TI

I T I L ®, Cobit, . . . .

• ITIL ®

• COBIT

• BISL

ITIL® and Prince2 are Registered Trade Marks of AXELOS Limited.


Han aparecido una serie de tecnologías disruptivas que han modificado el contexto en el que tradicionalmente nos hemos movido:

• Social media

• Cloud Computing

• Big Data

• Mobile computing

• …

Mientras tanto …

¡Viva la gestión del servicio!

La evolución de las … espeT.I.es


De la informática ….

…. a las TIC


• Algunos elementos clave en la evolución

1. Desarrollo de las comunicaciones globales

INTERNET



2. Alta competitividad empresarial debida a la:

GLOBALIZACIÓN



3. Lucha por recursos finitos :

FOCO EN EL CLIENTE



4. Concienciación de la situación de nuestro hogar el

PLANETA TIERRA


• Algunas repercusiones:

– Necesidad de acceso a Internet, desde cualquier lugar, en cualquier momento • Desarrollo de infraestructuras de telecomunicaciones

• Desarrollo de dispositivos de acceso

– Optimización del uso que hacemos las TIC • Mejora de los Data Centers

• Mayor control de los “residuos”

– Mejora de la eficiencia • La globalización obliga a las compañías a ser más eficientes y

entregar sus productos/servicios con mejor calidad

Information Management

Information Management es la disciplina que permite hacer la correspondencia entre las prioridades de negocio y

las tecnología de la información

Algunos ejemplos: Lean IT Lean IT es una extensión de Lean [Manufacturing] y Lean Services.

Lean es una práctica de producción que considera cualquier gasto en recursos para un objetivo diferente de la creación de valor para el cliente final, un desperdicio, y por lo tanto un objetivo a eliminar

¿Crea valor para el cliente?

NO

Desde el punto de vista del cliente, valor es una acción o proceso por el que el cliente estaría dispuesto a pagar.

Algunos ejemplos: Lean IT Lean es una filosofía de management derivada del TPS (Toyota Production System)

Lean se centra en preservar el valor optimizando el trabajo

Algunos ejemplos: Lean IT 5 Principios del Lean IT

Entender lo que está agregando valor al cliente 1

Mapear el flujo de valor y eliminar los desechos 2

Crear un flujo uniforme de las actividades de valor añadido

3

El cliente tira del producto a través de sus flujos de valor

4

Esforzarse por la perfección con la mejora continua 5

Algunos ejemplos: Lean IT Por qué Lean IT • En un contexto económico como el actual, se hace indispensable

recudir el precio de nuestros servicios/productos, sin perder calidad • Sólo se puede conseguir reduciendo/optimizando los costes

incensarios, aquello que no aporta valor • Produciendo bienes y servicios “a la primera” sin errores ni

defectos de calidad • Hoy en día es impensable concebir un negocio sin la presencia de las

TI, por ello, es importante que todas las áreas de una compañía sean Lean, incluida la de TI.

• Lean IT, puede ayudar a las compañías a ser más ecológicas (Green). La filosofía Lean se basa en la eliminación de desperdicios y la mejora continua de la calidad, y al hacerlo se puede contribuir al ahorro del consumo energético, durabilidad de los productos/servicios, etc…

Algunos ejemplos: Green IT Definición de Green IT

El estudio y la práctica del diseño, la fabricación, uso y eliminación de los ordenadores, servidores y subsistemas asociados, tales como monitores, impresoras, dispositivos de almacenamiento y de redes y sistemas de comunicaciones - eficiente y eficaz con un impacto mínimo o nulo sobre el medio ambiente.

San Murugesan, “Harnessing Green IT: Principles and Practices,” IEEE IT Professional, January–February 2008, pp 24-33.

Algunos ejemplos: Green IT Impacto de las TIC en el consumo energético

Estrecha relación entre la era de internet, el desarrollo de las TIC y el consumo energético

Algunos ejemplos: Green IT Impacto de las TIC, consumo energético

La energía consumida por las tecnologías de la información y las comunicaciones se duplicará para 2022 y se incrementará el triple para 2030, hasta los 1.700 Teravatios hora (Twh), una cifra que equivale al consumo actual de electricidad residencial de Estados Unidos y Japón.

‘Gadgets and Gigawatts‘, Agencia Internacional de la Energía (IEA)

http://www.epa.gov/wastes/conserve/materials/ecycling/docs/fullbaselinereport2011.pdf

Algunos ejemplos: Green IT Impacto de las TIC, residuos generados

(e-Waste)

http://www.treehugger.com/clean-technology/crazy-e-waste-statistics-explored-in-infographic.html

Algunos ejemplos: Green IT Elementos principales y sus relaciones

• Todas las áreas

• Todos los recursos

• Durante todo el ciclo de vida

No basta con sólo pulsar el botón “apagar”.

Algunos ejemplos: Green IT Muy relacionado con la Responsabilidad Social Corporativa.

Algunas compañías, como estrategia, ya muestran datos sobre como cuánto “Green” son y que hacen para ello.

http://www.google.com/green/bigpicture/#/

http://www.google.com/green/bigpicture/#/

Algunos ejemplos: Green IT Algunos beneficios

Hace falta mencionarlos??

Algunos ejemplos: Cloud Computing

… es un nuevo modelo de prestación de servicios de negocio y

tecnología, que permite al usuario acceder a un catálogo de servicios

estandarizados y responder a las necesidades de su negocio, de forma flexible y adaptativa, en caso de demandas no previsibles o de picos de trabajo,

pagando únicamente por el consumo efectuado.

Cloud Computing (Wikipedia - http://es.wikipedia.org/wiki/Computaci%C3%B3n_en_nube)

… consigue aportar estas ventajas, apoyándose sobre una infraestructura tecnológica dinámica que se caracteriza, entre otros factores, por un alto grado de automatización, una rápida movilización de los recursos, una elevada capacidad de adaptación para atender a una demanda variable, así como virtualización avanzada y un precio flexible en función del consumo

Algunos ejemplos: Cloud Computing ¿Es una nueva tecnología?

¿Es un nuevo nombre para algo que ya existía?

Es una mezcla de ambas cosas:

• Nueva tecnología en la medida que hay que adaptar la existente a los requisitos del nuevo paradigma

• Aplicaciones como el correo electrónico de Gmail/Yahoo, CRMs (SalesForce) ya existien antes de la aparición del Cloud


Free to choose http://newmedia.ufm.edu/gsm/index.php/Libre_para_elegir

Milton Friedman http://es.wikipedia.org/wiki/Milton_Friedman

… yo me lo guiso, yo me lo como

Ha llegado el momento de optimizar

Ahorro de recursos obtenido al producir dos o más servicios de forma conjunta. Formalmente, implican que el coste medio

de producir un servicio de forma individual es más alto que si se produce junto a otros servicios. Esta situación puede

ocurrir cuando la producción conjunta de varios servicios permite optimizar el uso de los factores de producción.

Las economías de alcance permiten a las empresas disfrutar de ventajas competitivas

Economía de ALCANCE

Proceso mediante el cual los costes unitarios de producción disminuyen al aumentar la cantidad de unidades producidas o,

dicho de otra forma, aumentos de la productividad o disminuciones del coste medio de producción, derivados del

aumento del tamaño o escala de la planta.

Economía de ESCALA


Algunas cifras …

http://www.muyinternet.com/2011/09/28/todo-el-potencial-del-cloud-computing-en-una-infografia http://wwwhatsnew.com/2011/09/29/el-cloud-computing-en-cifras/

El mundo cuenta actualmente (2.011) con un total de 33.157 Data Centers repartidos por el

mundo y del total de 50 millones de unidades instaladas, 2 millones

de ellos son de Google.

70% de usuarios asegura que la nube ha simplificados sus procesos

de IT, 72% también afirma haber

mejorado las relaciones con sus clientes,

73% ha reducido sus costes en infraestructura informática.


http://www.muyinternet.com/2011/09/28/todo-el-potencial-del-cloud-computing-en-una-infografia

















http://wwwhatsnew.com/2011/09/29/el-cloud-computing-en-cifras/









El Cloud Computing ha llegado para quedarse, debemos ser conscientes, asumirlo y comenzar

la adaptación.

En 2016 1 de cada 5 empresas tendrán infraestructuras de TI

basadas completamente en Cloud.

Gartner


En el sector de las TI, evolucionar no es una opción… es una obligación.

Conoces el libro ¿QUIÉN SE HA LLEVADO MI QUESO?

Algunos conceptos interesantes que nos aporta: • El cambio ocurre

• Anticípate al cambio

• Controla el cambio

• Adáptate al cambio con rapidez

• Cambia

• Disfruta del cambio

• Prepárate para cambiar con rapidez y para disfrutarlo una y otra vez

Conclusiones

GRACIAS

Ricardo Santiago

[email protected]

http://www.exin.com

@EXIN_ES / @EXINglobal

http://www.exin.com/

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