LA LA CORTESÍACORTESÍAEn la atenciónEn la atenciónAl clienteAl cliente

Las normas básicas de Las normas básicas de cortesía no han variadocortesía no han variado

Quizá a alguien le pueda parecer innecesario recordarlo,

pero consideramos que es importante “refrescar” un poco las normas básicas de cortesía

que han regido el mundo de los negocios –y el mundo social-

durante siglos.

¿POR QUÉ ES IMPORTANTE LAS NORMAS DE CORTESÍA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE?

Por que la sociedad nos imparte esas normas, protocolos o guías y nos tachan si no las seguimos a cabalidad.

Algunas Algunas recomendacionesrecomendaciones

Conocer a su cliente le ayudará a comunicarse con él.

Saludar a su interlocutor

En el momento en que el empleado entra en contacto con un cliente, es él quien debe llevar la iniciativa con el saludo. Debe sonreír y decir, de acuerdo con la hora del día: “Buenos días”, “Buenas tardes”, “Buenas noches”.

Identificarse

El cliente desea sentirse atendido por un ser humano y uno de los recursos que más identifica al ser humano es su nombre. Entonces, debemos identificarnos. Luego del saludo, debemos decir el nombre con claridad.

IDENTIFIQUE UN SALUDO DE SERVICIO AL CLIENTE

Buenas días, señor González Buenas tardes, señorita Pilar Buenas noches, señor Pérez

Las normas básicas de cortesía siguen formando parte del trato ganador al cliente. El personal a

su cargo debe usarlas y así proyectará una mejor imagen de

servicio.

AlgunasAlgunasnormas de cortesíanormas de cortesía

Ofrecer ayuda de inmediato

Para hacerlo, se puede agregar a continuación del saludo la frase “¿En qué lo puedo servir?”. Algunas variantes son: “¿En qué le podemos servir?”, que connota la sensación de equipo. También, “¿En qué lo podemos servir hoy?”, lo cual deja la sensación de que usted reconoció al cliente y que él ya estuvo ahí antes.

Usar el nombre del clienteSi ya se conocía al cliente o si se ha identificado por medio de su documento de identidad, se puede emplear el nombre, pero sin abusar.

DESPÚES DEL SALUDO ESCRIBA SU FRASE DE CORTESÍA

Buenos días señor García ¿en qué le podemos servir?

La sonrisa

Por eso, la primera técnica para que el cliente perciba en nuestro personal un funcionario de calidad en el servicio, es que muestre, en lo posible, una sonrisa amable al comunicarse con él.

SONREIRSONREIR

Demuestra al cliente que es un gusto servirlo.

Una de las “señales” más esperadas por los clientes en todo el mundo es la sonrisa en quien presta el servicio.

Se trata de un simple levantamiento, a veces tenue, de las comisuras de la boca, pero tiene un gran podeer para lograr la aceptación en la mente de los clientes.

LAS TRES ESES DEL SERVICIO

Saludar Sonreír Servir

Sonreir primero.Si se sonríe a alguien primero, generalmente le devolverán la sonrisa.Muchas personas tienden a “seguir al líder”Se dejan llevar por cómo tiene la cara su interlocutor. Si uno sonríe, es probable que, el cliente distense su cara y también tienda a sonreir.

VentajasVentajasde sonreirle al clientede sonreirle al cliente

Se puede lograr una proyección positiva por medio de la SONRISA

CUALIDADES DE UN LÍDER

Iniciativa Comunicación Compromiso Motivación Autodisciplina Seguridad Actitud positiva Resolución de

problemas

Los ganadoresmiran a los ojos

¿Qué piensa usted de una persona que no lo ve a los ojos mientras usted le habla? Los efectos que ese interlocutor logrará trasmitirle, generalmente estarán entre los siguientes:

• No me está poniendo atención.

• No le interesa lo que le estoy diciendo.

• Es tímido e inseguro.

• Está molesto conmigo.

• Es descortés.

• Se da aires de superioridad.

• Está mintiendo y no quiere que se lo vea en los ojos.

• Está sustado.

Nadie querría trasmitir ninguna de esas sensaciones a los clientes; por eso, MIREMOS A LOS OJOS DEL CLIENTE.

¿QUÉ PIENSA MI INTERLOCUTOR SI NO LO MIRO A LOS OJOS?

No le interesa lo que le estoy diciendo.

No me está poniendo atención

Siempre mirar a los ojos

Debe evitarse el uso del

beso, incluso entre

mujeres. En el ámbito de

los negocios, esa acción no es bien vista.

Además, muchas clientas

resienten esta forma de

trato.

¿Cómo da la mano su ¿Cómo da la mano su personal?personal?

Al dar la mano, se debe mirar a los ojos, no a la

mano.

Bajar momentáneamente la mirada a la mano puede

interpretarse como un innecesario gesto de sumisión o inseguridad. No se preocupe: tenemos visión

periférica y las manos no se van a perder al intentar encontrarse.

EXPLIQUE LA FRASE «RESENTIR ESTA FORMA DE TRATO»

Es sentir molestia o enojo por saludar de beso, hay personas que por salud no les gusta este hábito; por lo tanto se debe evitar.

Apréndase y use el nombre del cliente

“No existen sonidos más bellos para los oídos del ser humano que los fonemas articulados que forman su propio nombre”.

Si estuviéramos en un salón atestado de personas, y el conferencista dijera que desea probar un nuevo bolígrafo, y entregara a cada persona un bolígrafo y un papel..., más del 97% de las personas lo primero que escribirían sería su propio nombre.

Así de importante es la relación emocional del ser humano con su nombre. Y esa información es muy útil para nosotros, a la hora de proyectar ante el cleinte esa calidad de servicio que él o ella busca.

Intentemos emplear el nombre del cliente tan pronto logremos identificarlo.

¿POR QUÉ ES IMPORTANTE NOMBRAR A LAS PERSONAS POR SU NOMBRE O APELLIDO?

Por que hace sentir a los clientes identificados, familiarizados e importantes para la organización es una manera de demostrar nuestro interés.

Qué importante es presentarQué importante es presentarun semblante amistosoun semblante amistoso

La expresión facial es muy importante. Las personas reaccionan ante lo que ven. Si el personal a cargo se muestra con el seño fruncido, no hace contacto visual, no sonríe... generalmente no podrá influir en sus relaciones. Debe mostrarse positivo, alegre y mirar a las personas cuando les habla. Recomiéndele a su personal que distense el rostro y sonría.

¿POR QUÉ ES IMPORTANTE LA ACTITUD POSITIVA FRENTE AL TRABAJO?

Por que hace sentir a las personas o clientes cómodos , si se es positivo, alegre si su cara demuestra tranquilidad y la expresión en su cara es agradable.

Debemos resguardar la Debemos resguardar la dignidad de las personasdignidad de las personas

Todos deseamos cuidar nuestra imagen.

Cuando uno evita hablar con terceras

personas de temas que puedieran denigrar

a alguien, se está comportando como un

líder. Más aún, está protegiéndose para

que nadie lo haga con uno, a sus espaldas.

Tarde o temprano los comentarios sobre

terceros se llegan a saber, eso se sabe. Así

que una acción inteligente es cuidarnos de no

hacerlos.

¿POR QUÉ CASI SIEMPRE TENDEMOS A HABLAR MAL DE TODO?

Es una predisposición o un intento de pasar por encima de los demás, todo lo que sentimos que puede estar por encima de nosotros según lo que pensamos aunque realmente no sea así por esto se crean los chismes y comentarios.

InteréseseInterésesegenuinamente por su clientegenuinamente por su cliente

Muchas veces se dice que

alguien es un buen conversador,

y tal vez esa persona si acaso

ha dicho veinte palabras. Lo que

sucede, posiblemente, es que

se interesó genuinamente en lo

que su interlocutor estaba

diciéndole. Cuál es el tema favorito de cualquier persona en el

mundo? Uno mismo! Si se demuestra total interés por la otra

persona, por sus metas, por lo que hace y piensa, si le habla de él,

se nos considerará un buen e interesante conversador.

¿CUÁL ES EL TEMA FAVORITO DE CUALQUIER PERSONA EN EL MUNDO?

Uno mismo! No hay nada mejor que sentir que alguien te presta atención, valora lo que dices y las dudas o aportes que puedas realizar.

Si se desea recibir algo de las demás

personas, ofrezcámoslo primero

a ellas.

Pensar en darPensar en darantes que en recibirantes que en recibir

Si uno quiere que lo saluden, debemos saludar antes: si uno desea que le presten atención, préstemosla antes; si se desea que lo traten amablemente, hágamoslo primero con las otras personas. Cuando esa cuenta esté llena, nuestros “cheques interpersonales” nunca rebotarán.

Este principio universal ha prevalecido por siglos y es parte de la filosofía de casi todas las grandes religiones. Se debe depositar en la otra persona cualquier cosa o comportamiento que desee obtener de ella.

EXPLIQUE LA FRASE « NO SE PUEDE DAR LO QUE UNO NO TIENE»

Si una persona no tienen valores como respeto, solidaridad, respetar, escuchar , brindar amor, brindar confianza entre otras; no va a poder brindar nada de ello, no sabrá lo que es y no lo podrá exteriorizar.

Aprenda a escuchar. Demuestre que está escuchando a su cliente. Recuerde, escuchar, saber escuchar, es uno de los artes más preciados de los líderes.

Debemos aprender a Debemos aprender a ESCUCHARESCUCHAR

Escuchar es diferente a oír. Escuchar es oír interesadamente y activamente. Su personal debe demostrar que está escuchando a su interlocutor. No deben estar pensando en qué le van a contestar para impresionarlo. Si se concentran genuinamente en lo que la otra persona les está diciendo, la mente les dará retórica para la convesación. Al cliente debe escuchársele con todo el cuerpo: haciendo contacto visual, hacerse un poco hacia adelante, asentir si él asiente y negar si él lo hace.

¿QUÉ DIFERENCIA HAY ENTRE ESCUCHAR Y OIR?

Escuchar:Es oír con interés, estar concentrado en lo que dice la otra persona; poner atención, recordar, pensar y razonar.

Oir: percibir con el sentido del oído las palabras que se hablan. Percibir sonidos y distinguir sonidos sin prestar atención.

Promueva agradecer Promueva agradecer al despedirseal despedirse

Pronunciar frases como “con

mucho gusto”, “es un placer”,

“no hay de qué”, y expresar

“muchas gracias” al

despedirse del cliente,

continúan siendo recursos

ganadores en el mundo del

servicio al cliente.

Promueva entre su personal que usen frases corteses y

que se despidan agradeciendo

DESCRIBA DESDE SU PROFESIÓN SI LE HA IDO BIEN UTILIZANDO ESE TIPO DE FRASES

Si, me ido muy bien por que siento que dejo una buena impresión y la

puertas abiertas en las personas me siento satisfecha con mi cortesía.