La compra online en Colombia - ccce.org.co Cocktail... · 3 Puntos clave de la compra online:...

La compra online en Colombia"Diciembre 2013!

Objetivos"1  Cuantificar el impacto de la compra online, y

dispositivos más empleados para la compra!

2  Internet como canal de información: aspectos más relevantes sobre los que se busca información en relación a la categoría y efecto ROPO !

3  Puntos clave de la compra online: ventajas, motivaciones y principales inconvenientes a la hora de cerrar el proceso de compra!

4  Profundizar en aquellas categorías más relevantes en relación a productos, canales y gasto realizado!

5  Entender los motivos por los que el NO comprador no está llevando a cabo compras mediante este canal!

COMPRA ONLINE EN COLOMBIA !

Metodología del proyecto"

Técnica! CAWI, mediante envío de invitaciones a email!

Universo! Población internauta avanzado (con alta frecuencia de conexión)!!

Público objetivo! Individuos entre 18 años y 55 años!

Muestra!!

1.019 encuestas representativas de la población internauta último día en cuanto a sexo y edad (fuente: ComScore)!

Duración! 15 minutos por término medio!

Error muestral! Para la muestra de 1.019 individuos asumimos un error muestral en las peores condiciones de muestreo de un 3,1%, con nivel de confianza de 95%!

Fecha! Las encuestas se realizaron durante las dos primeras semanas de Septiembre de 2013!

3!

1–El impacto de la compra online"


Categorías analizadas"

5!

ALIMENTACIÓN" Comida, bebida…!

MODA" Ropa, calzado, accesorios…!

MEDICAMENTOS" Medicamentos con o sin receta!

ELECTRÓNICA/INFORMÁTICA" Celulares, cámaras fotográficas, TVs…!

BELLEZA" Perfumería, maquillaje, cosméticos…!

TELÉFONO, INTERNET, TV POR CABLE (TELECOMUNICACIONES)"

Contratación de tarifas de telefonía móvil o fija, internet…!

CULTURA" Libros, revistas, música, películas…!

OCIO" Boletas de espectáculos, cine…!

DEPORTES" Ropa, material deportivo…!

CASA" Decoración, electrodomésticos…!

VIAJES" Pasajes, hoteles, renta de carro…!

BANCA" Contratación de productos bancarios (cuentas, tarjetas…)!

SEGUROS" Contratación de seguros de vida, hogar, auto…!


Categorías compradas en los últimos 12 meses"De los siguientes productos y servicios, ¿cuáles ha comprado en los últimos 12 meses (ya sea en un establecimiento, por Internet, etc)?!

!

6!

% total compra! % compra online! compra online!sobre total!

ALIMENTACIÓN! 100" 10" 10"MODA! 75" 19" 25"MEDICAMENTOS! 64" 6" 9"ELECTRÓNICA/INFORMÁTICA! 60" 23" 38"BELLEZA! 57" 12" 21"TELECOMUNICACIONES! 53" 15" 28"CULTURA! 48" 12" 25"OCIO! 46" 16" 35"DEPORTES! 33" 9" 27"CASA! 30" 6" 20"VIAJES! 24" 15" 63"BANCA! 20" 5" 25"SEGUROS! 15" 3" 20"

Base: población internauta (1.019)


Compra offline Vs. Compra online"De forma gráfica, los territorios quedan de la siguiente manera:!

!

7!


% ha comprado online

% ha comprado offline

AFIANZADAS

ONLINE STARS

CONDICIONADAS COMPLEJAS

Conversión on-off

SEGUROS BANCA

CASA

DEPORTES

VIAJES

CULTURA

OCIO TELCOS

BELLEZA

MEDICAMENTOS

ELECTRÓNICA

MODA

ALIMENTACIÓN


52% Ha efectuado compra online en

los últimos 12 meses

Compra online en los últimos 12 meses"

8!

¿Cómo es el comprador online según su edad y estrato?


18-24 25-34 35-44 45-55 Estrato

5/6 Estrato

3/4 Estrato

1/2

46% 59%p 52%p 56%p 85%p 60% 39%

58%"Ha comprado

1 o 2 categorías!

25%"Ha comprado

3 o 4 categorías!

17%"Ha comprado

5 o más categorías!

48% No ha efectuado compras online en los últimos

12 meses


Grupos de categorías por perfil de usuario"¿Qué categorías COMPRÓ en Internet?!

Analizando específicamente a los compradores de cada categoría,

encontramos diferentes perfiles de compra en cuanto a la diversidad de categorías compradas, formando los siguientes conjuntos de categorías:!

!

9!

5,6!categorías de media!

4,9 !categorías de media!



3,8 !categorías de

media!









VIAJES MODA TELCOS ELECTRÓNICA OCIO BELLEZA CULTURA

ALIMENTOS

DEPORTES MEDICAMENTOS

SEGUROS VIAJES CASA


Categorías afines"Profundizando sobre posibles puntos en común entre las categorías, nos encontramos lo siguiente:!

!

10!

% compra online sobre total

compradores online

ELECTRÓNICA& INFORMÁTICA

(229) VIAJES

(152) MODA (192)

TELCOS (151)

OCIO (163)

BELLEZA (123)

CULTURA (125)

ELECTRÓNICA& INFORMÁTICA 43% –––– 38% 44% 68% 45% 39% 46%

VIAJES 29% 25% –––– 25% 29% 42% 26% 30%

MODA 36% 37% 31% –––– 37% 41% 48% 45%

TELCOS 28% 45% 29% 29% –––– 33% 29% 35%

OCIO 31% 32% 45% 34% 35% –––– 42% 53%

BELLEZA 23% 21% 21% 31% 23% 31% –––– 34%

CULTURA 24% 25% 25% 29% 29% 41% 34% ––––

ALIMENTACIÓN 18% 21% 23% 25% 19% 26% 34% 28%

DEPORTES 16% 21% 18% 33% 21% 25% 24% 27%

MEDICAMENTOS 12% 16% 12% 20% 17% 14% 25% 20%

CASA 11% 17% 16% 19% 13% 14% 19% 19%

SEGUROS 5% 9% 7% 6% 11% 7% 7% 9%

BANCA 10% 14% 16% 16% 15% 15% 17% 18%

¿Qué categorías COMPRÓ en Internet?


Categorías avanzadas y sofisticadas"Profundizando sobre posibles puntos en común entre las categorías avanzadas y sofisticadas, nos encontramos lo siguiente:!

!

11!

% compra online sobre total

compradores online ALIMENTACIÓN

(97) * DEPORTES

(87) * MEDICAMENTOS

(65) * CASA (59) *

SEGUROS (28) *

BANCA (53) *

ELECTRÓNICA, INFORMÁTICA 43% 51% 55% 57% 66% 71% 59% VIAJES 29% 36% 31% 28% 41% 39% 47% MODA 36% 49% 72% 59% 63% 39% 59% TELCOS 28% 29% 37% 39% 32% 57% 43% OCIO 31% 44% 47% 35% 39% 43% 47% BELLEZA 23% 43% 35% 48% 39% 32% 40% CULTURA 24% 36% 39% 39% 41% 39% 42% ALIMENTACIÓN 18% 100% 23% 45% 42% 36% 36% DEPORTES 16% 21% 100% 31% 39% 18% 28% MEDICAMENTOS 12% 30% 23% 100% 22% 21% 26% CASA 11% 26% 26% 20% 100% 29% 21% SEGUROS 5% 10% 6% 9% 14% 100% 17% BANCA 10% 20% 17% 22% 19% 32% 100%

¿Qué categorías COMPRÓ en Internet?

* Bases reducidas


Equipamiento tecnológico"

12!

Computador / Portátil!

Smartphone!

Tablet!

12%"

26%"

28%"

41%"

100%"

Consola!

Smart TV!Base: población internauta (1.019)

Por favor, indique si dispone de… !

!


Dispositivos empleados en el proceso de compra"¿A través de cuáles de los siguientes dispositivos ha realizado estas compras por Internet?!

13!

41%" 26%"100%"% compra

online!% ha comprado la categoría online

desde Computadora / Portátil!% ha comprado la categoría online desde Smartphone!

% ha comprado la categoría online desde Tablet!

ALIMENTACIÓN! 10" 8" 3" 4"

MODA! 19" 19" 4" 5"

MEDICAMENTOS! 6" 6" 1" 4"ELECTRÓNICA/INFORMÁTICA! 23" 21" 8" 8"

BELLEZA! 12" 11" 3" 4"

TELECOMUNICACIONES! 15" 14" 3" 5"

CULTURA! 12" 12" 4" 5"

OCIO! 16" 13" 7" 7"

DEPORTES! 9" 8" 2" 1"CASA! 6" 6" 1" 4"VIAJES! 15" 15" 3" 4"BANCA! 5" 5" 2" 2"SEGUROS! 3" 3" 0" 1"

Base: posee el dispositivo * base reducida (1,019) (416) (85)*

Cómo aplicaremos tecnología que ofrezca a nuestros clientes nuevas y mejores maneras de rastrear, ahorrar y gastar su dinero"

2–Internet como canal de información"Aspectos más relevantes sobre los que se busca información en relación a la categoría y efecto ROPO !


Información en medios online: drivers de información por categoría"El 91% de los internautas emplea Internet como herramienta de búsqueda de información para la compra de al menos una categoría (independientemente de donde realice la compra finalmente, on u offline)!

Las motivaciones para la búsqueda de información en este entorno cambian en función del tipo de producto o servicio. !

Para entender mejor la información, diferenciaremos entre:!

!

16!

Electrónica, informática, moda, alimentación, medicamentos, …

Ocio, telefonía, internet, cultura, viajes, …

Productos! Servicios!


Drivers de consulta por categoría de producto"¿Qué beneficios cree que le ha aportado la búsqueda de información en Internet de _____________?!

!

17!

ELECTRÓNICA MODA ALIMENTACIÓN BELLEZA MEDICAMENTOS DEPORTES CASA Promedio

Conocer mejor el producto 43% 33% 37% 41% 54% 35% 37% 40%

Ayudar a la decisión de compra 37% 38% 31% 28% 31% 41% 32% 34%

Encontrar la mejor oferta calidad-precio 39% 33% 36% 32% 18% 43% 41% 34%

Comparar productos 32% 33% 27% 26% 24% 36% 32% 30%

Evitar tener que ir a tiendas 26% 27% 21% 28% 31% 29% 32% 28%

Localizar contacto de la tienda 15% 23% 25% 30% 32% 21% 23% 24%

Encontrar el lugar más barato 20% 23% 27% 24% 18% 22% 25% 23%

Comentarios de otros usuarios 25% 27% 22% 25% 20% 15% 18% 22%

Consultar disponibilidad de producto 21% 16% 23% 17% 25% 21% 20% 20%

Base: se ha informado sobre la categoría en internet (502) (446) (341) (305) (256) (215) (193)

Productos!


Drivers de consulta por categoría de servicio"¿Qué beneficios cree que le ha aportado la búsqueda de información en Internet de _____________?!

!

18!

TELCOS OCIO CULTURA VIAJES BANCA SEGUROS Promedio

Conocer mejor el servicio 41% 23% 45% 22% 58% 36% 37%

Evitar tener que ir a tiendas 29% 37% 33% 42% 54% 27% 37%

Comparar servicios 34% 30% 29% 34% 27% 42% 33%

Encontrar la mejor oferta calidad-precio 35% 28% 27% 44% 14% 26% 29%

Consultar disponibilidad de servicio 13% 43% 26% 36% 35% 19% 29%

Ayudar a la decisión de compra 26% 23% 25% 16% 33% 42% 28%

Localizar contacto de la tienda 18% 25% 23% 15% 22% 23% 21%

Encontrar el lugar más barato 18% 19% 16% 39% 5% 18% 19%

Comentarios de otros usuarios 26% 17% 30% 12% 13% 15% 19%

Base: se ha informado sobre la categoría en internet * base reducida (394) (343) (322) (213) (106) (62) *

Servicios!


Efecto ROPO"Research Online – Purchase Offline!

19!

3%"5%"

6%"13%"13%"

18%"18%"

19%"19%"

24%"24%"

25%"27%"

Seguros!Banca!Viajes!Casa!

Deportes!Belleza!

Ocio!Medicamentos!

Cultura!Telcos!

Alimentación!Moda!

Electrónica/ informática!Se informa pero NO compra online!


se ha informado de

alguna categoría online y ha terminado comprando

offline

76%"

El deseo de los usuarios de información relevante, útil y oportuna es insaciable; y continuarán prefiriendo productos, herramientas y servicios que la provean en el momento adecuado de forma intuitiva y accionable."

3–Puntos clave de la compra online"Ventajas, motivaciones y principales inconvenientes a la hora de cerrar el proceso de compra!!


Ventajas de realizar una compra online"¿Cuáles son para usted las principales ventajas de comprar por Internet?!

!

22!

28%

38%

44%

67%

Poder comparar: distintas webs, distintos precios, distintos productos, ...

Encontrar marcas, establecimientos o productos que no encuentro donde vivo

Mejores precios que en las tiendas

Comodidad de hacerlo desde casa o en cualquier momento

Base: ha comprado online (533)


Aspectos más relevantes del pago"En cuanto al PAGO, ¿qué es lo que más valora a la hora de comprar un producto por Internet?!

!

23!

Que acepte distintos medios de pago:

tarjetas, PayPal,… Que sea un sitio con sello de pago seguro

(Verisign,…)

48%" 42%"

Que permita el pago contra-entrega

38%"

Que se conecte con mi banco para realizar el pago

21%"


1%"

1%"

2%"2%"

6%"

10%"

11%"

16%"

22%"

25%"

Pago telefónico!

Pago móvil!

Pagosonline (PayU)!

Tarjeta prepago!

PayPal!

Transferencia!

Pago en un establecimiento!

Tarjeta de débito!

Contra-entrega!

Tarjeta de crédito!

Forma de pago habitual"¿Qué forma de pago utiliza con más frecuencia en sus compras por Internet?!

!

24!

41% Usa tarjeta de crédito o débito



Condiciones de entrega y devolución"En cuanto a las condiciones de ENTREGA Y DEVOLUCIÓN, ¿qué es lo que más valora a la hora de comprar un producto por Internet? !

!

25!

1º!

3º

2º! 42% Envío gratis


41% Facilidad en devoluciones: sin sobre costos, recogida en hogar… 6º!

5º!

4º! 32% Claridad en fecha y hora de entrega

!

32% Tienda online con tienda física 17%

Flexibilidad en horarios de entrega

!

8% Seguimiento del producto


41% Ha tenido problemas con la compra

Problemas en la compra y principales causantes"¿Alguna vez ha experimentado algún problema o incidencia con compras que haya realizado por Internet?!

¿Cuáles fueron estos problemas?!

!

26!

13%"

16%"

16%"

18%"

19%"

28%"

29%"

34%"

Nunca recibí la compra, y aún así me lo cobraron!

Me cobraron más que el precio especificado!

El producto llegó defectuoso!

Problemas con el servicio en línea!

El proceso de devolución fue muy complicado!

El producto no era exactamente lo que yo compré: diferentes características, tallas, colores…!

Demoras en la entrega del pedido!

El producto no era lo que esperaba!

Base: ha comprado online (533) Base: ha tenido problemas (215)

3%"

18%"

20%"

59%"

Sí, muchas veces!Sí, más de una vez!Sólo una vez!Nunca!

Los usuarios siempre han estado preocupados por el precio, pero gracias a la tecnología, sus percepciones se han vuelto cada vez más complejas"

4–Categorías más relevantes"

Gasto en compra online Percepción sobre cantidad de compra

¿Quiénes son?

Productos más comprados


Moda: ropa, calzado, accesorios…"

29!

Base: ha comprado moda online (164)

59% Compra más MODA

desde que compra por internet

Productos más comprados Top of mind webs de moda

3%"

3%"

4%"

4%"

7%"

13%"

21%"

38%"

Éxito!

Geelbe!

Amazon!

Groupon!

eBay!

Linio!

Dafiti!

Mercado Libre!

52%

41% Tienen entre 25 y 35 años

48% Menos de 100.000 COP! 16%!

Entre 100.000 y 300.000 COP! 43%!

Entre 300.000 y 500.000 COP! 19%!

Entre 500.000 y 1.100.000 COP! 15%!

Más de 1.100.000 COP! 7%!

65%" 62%"

23%" 20%"14%"

Calzado! Ropa de adulto o joven!

Accesorios! Infantil! Joyería / Bisutería!


¿Quiénes son?



3%"

4%"

4%"

7%"

8%"

17%"

33%"

Librería Nacional!

eBay!

Google!

iTunes!

Linio!

Amazon!

Mercado Libre!

Cultura: libros, música, películas o videos…"

30!

Base: ha comprado cultura online (93) * * base reducida

60% Compra más CULTURA


Top of mind webs de cultura

58%


42% Menos de 100.000 COP! 39%!

Entre 100.000 y 300.000 COP! 41%!

Entre 300.000 y 500.000 COP! 15%!

Entre 500.000 y 1.100.000 COP! 4%!

Más de 1.100.000 COP! 1%!

41%"36%"

32%"29%" 31%"

28%"

Libros! Pelícluas o videos! Música!

Analógico!

Digital!


¿Quiénes son?



2%"

3%"

4%"

6%"

8%"

8%"

10%"

58%"

Falabella!

Dell!

Groupon!

Éxito!

eBay!

Amazon!

Linio!

Mercado Libre!

Electrónica, informática: celulares, tablets, computadoras, consolas, TVs…"

31!

Base: ha comprado electrónica, informática online (196)

66% Compra más ELECTRÓNICA E INFORMATICA desde que

compra por internet

Top of mind webs de informática

70%


30% Menos de 500.000 COP! 33%!

Entre 500.000 y 2.000.000 COP! 46%!

Entre 2.000.000 y 5.000.000 COP! 15%!

Más de 5.000.000 COP! 6%!

35%"

29%" 28%"

20%"17%" 17%"

15%" 14%"

Smartphone! Tablet ! Portátil o !computadora!

Cámara !fotos / video!

Celular !básico!

Televisor! Consola! Impresora!


¿Quiénes son?



Viajes: pasajes, alojamientos, renta de carro…"

32!

Base: ha comprado viajes online (121)

74% Compra más VIAJES


Top of mind webs de viajes

45%


55% Menos de 500.000 COP! 22%!

Entre 500.000 y 2.000.000 COP! 40%!

Entre 2.000.000 y 5.000.000 COP! 26%!

Más de 5.000.000 COP! 12%!

83%"

40%"

17%" 17%" 8%" 7%"Pasaje de

avión!Alojamiento! Pasaje de bus! Paquete

vacacional!Tour! Alquiler de

carro!3%"

3%"

4%"

5%"

12%"

17%"

22%"

26%"

41%"

Easyfly!

Bolivariano!

Copa Airlines!

Atrápalo!

Tiquetsmasbaratos!

Viva Colombia!

LAN!

Avianca!

Despegar.com!


¿Quiénes son?



Ocio: boletas de espectáculos, cine, conciertos…"

33!

Base: ha comprado ocio online (127)

61% Compra más OCIO


Top of mind webs de ocio

53%


47% Menos de 500.000 COP! 24%!

Entre 500.000 y 2.000.000 COP! 43%!

Entre 2.000.000 y 5.000.000 COP! 21%!

Más de 5.000.000 COP! 11%!

78%"

42%"32%"

5%"Boleta de cine! Boleta de concierto! Espectáculos! Exposiciones!

2%"

4%"

6%"

6%"

9%"

11%"

32%"

41%"

Ticket Express!

Royal Films!

Mercado Libre!

Procinal!

Groupon!

Cinemark!

Tuboleta!

Cine Colombia / Cineco!

5–No compradores online"


Compra online en los últimos 12 meses"

35!

Motivos por los que no ha comprado en Internet

52% Ha efectuado

compra online en los últimos 12

meses

48% No ha efectuado compras online en los últimos 12 meses


¿Cuál es el motivo más importante por el cual no ha comprado por internet en los últimos 12 meses?!

¿Tiene algún motivo más?!

!

Base: no ha comprado online (486)

2%"

3%"

5%"

11%"

12%"

13%"

20%"

27%"

7%"

4%"

11%"

20%"

22%"

12%"

24%"

29%"

No me ofrece ninguna ventaja adicional!

Tuve una mala experiencia!

Cuando quiero algo, lo quiero tener en ese momento!

Prefiero la asesoría de las tiendas!

Falta de costumbre!

No lo he necesitado!

No me convencen las formas de pago!

Prefiero ver los productos antes de comprarlos!

Primera mención

Resto de menciones

56%"

44%"

25%"

34%"

31%"

16%"

7%"

9%"

CONFIANZA"

SEGURIDAD"


20% Comprará online en los próximos 3 meses

Potenciales compradores"¿Qué tan probable es que usted compre por Internet durante los próximos 3 meses? !

!

¿Qué tipo de producto cree que sea probable que compre por Internet durante los próximos 3 meses?!

!

36!


Base: considera comprar online en los próximos 3 meses (98) * * Base reducida

5%"

15%"

55%"

25%"

Muy probable!Bastante probable!Poco probable!Nada probable!

5%"13%"13%"

15%"17%"

25%"26%"27%"

29%"31%"

38%"40%"

58%"

Seguros!Banca!Casa!

Medicamentos!Alimentación!

Belleza!Deportes!

Cultura!Viajes!

Ocio!Moda!

Telcos!Electrónica/ Informática!


80% Considera poco probable la compra online en los próximos 3 meses, y piensa que los siguientes

aspectos deberían cambiar

No compradores"¿Qué tan probable es que usted compre online en los próximos 3 meses? ¿Qué es lo que debería cambiar para que usted considere comprar por Internet?!

!

37!

Base: NO considera comprar online en los próximos 3 meses (388)

11%"

12%"

14%"

21%"

21%"

25%"

35%"

42%"

51%"

No tener tiempo para ir a las tiendas!

No me lo he planteado!

Que fuera un producto que sólo existiera en

Tener más dinero disponible para compras!

Que fuera más sencillo realizar una compra!

Promociones!

Facilidades en la devolución !

Formas de pago más seguras!

Pagar en la entrega y sin emplear tarjeta!

5%"

15%"

55%"

25%"

Muy probable!Bastante probable!Poco probable!Nada probable!


Gracias!"Para descargar el estudio completo:The Cocktail Analysis bloghttp://tcanalysis.com/blogTwitter: @tcanalysisLatamemail: [email protected]!

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