La Communication Efficace

7/28/2019 La Communication Efficace

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Cours interactifde trois heures lintentiondes praticiens

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Health

Canada

Sant

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La communication

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Cours interactifde trois heures lintentiondes praticiens

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La communication

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Also available in English under the title:Talking Tools II Putting Communication Skills to Work: Resource Booklet

No de catalogue : H39-509/2001-2FISBN : 0-662-86349-6

Pour obtenir des exemplaires additionnels, veuillez communiquer avec :

Sant CanadaPublications-communicationsPr Tunney (LA 0900C2)Ottawa (Ontario) K1A 0K9Tl. : (613) 954-5995Tlc. : (613) 941-5366

Courriel : [email protected] : www.hc-sc.gc.ca/hppb/sai/cancerdusein/publications.html

Ministre des Travaux publics et des Services gouvernementaux Canada, 2001

Notre mission est daider les Canadiens et les Canadiennes maintenir et amliorer leur tat de sant.

Sant Canada


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iOutils de communication II

Table des matiresRemerciements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ii

Avant-propos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . iiiIntroduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . v

1 La preuve . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1

2 Les structures conceptuelles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

3 Les comptences la loupe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

Comptence 1. Savoir faire preuve dempathie . . . . . . . . . . . . . . 9

Comptence 2. Savoir poser des questions ouvertes et fermes 10

Comptence 3. Savoir recourir lcoute active . . . . . . . . . . . . 10

Comptence 4. Savoir reconnatre les indices non verbaux . . . 10

Comptence 5. Savoir quand parler et agir . . . . . . . . . . . . . . . . 11

Comptence 6. Savoir quand garder le silence . . . . . . . . . . . . . 11

Comptence 7. Savoir synthtiser . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

Comptence 8. Savoir choisir des mots simples . . . . . . . . . . . . . 12

Comptence 9. Savoir prciser les responsabilits . . . . . . . . . . 12

Comptence 10. Savoir planifier les actions . . . . . . . . . . . . . . . . 13Comptence 11. Savoir confirmer auprs du patient . . . . . . . . . 13

Comptence 12. Savoir donner au patient un rle de meneur . . 13

4 Harmonisation des quatre ensembles de comptences . . . . . . . 15

A. Comment aider le patient sexprimer plus facilement . . . . . 15

B. Comment faire face aux motions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18

C. Comment prendre des dcisions communes . . . . . . . . . . . . . 20

D. Comment clore sur une bonne note . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22

5 Consolidation des connaissances et perfectionnement . . . . . . . 25

6 Rfrences bibliographiques . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27

* Remarque : Veuillez prendre note que lemploi du masculin sert uniquement simplifier le texte et que lecontenu du document sapplique aux deux sexes.


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ii Outils de communication II

Remerciements

Les membres de la Stratgie en ducation professionnelleet du Groupe de travail sur le curriculum

Dr Michel Talbot (prsident)*Association des chirurgiens gnraux du Qubec

Mme lizabeth HorneRseau canadien du cancer du sein

Mme Suzanne InhaberSant Canada

Dr Andr JacquesCollge des mdecins du Qubec

Dre Suzanne M. KurtzUniversit de Calgary

Dre Jean ParboosinghSant Canada

Dre Moira StewartUniversit Western Ontario

Mme Elizabeth WhamondRseau canadien du cancer du sein

*Les membres du Groupe de travail sur le curriculum tiennent soulignerla contribution du prsident, le Dr Michel Talbot.

Rdaction et design : Allium Consulting Group Inc. (Ottawa)


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iiiOutils de communication II

Avant-propos

Le domaine de la communication efficace mdecin-patient a suscit normment dintrt depuis

la parution du document Outils de communication 1 Une meilleure communication mdecin-patientpour de meilleurs rsultats auprs des patientspubli par lInitiative canadienne sur le cancer du

sein (ICCS), en 1998. Partout au Canada, les mdecins praticiens, les facults de mdecine et les patients

ont choisi de prciser leurs efforts en vue damliorer la qualit des rapports mdecins-patients et dtablir

des pratiques davantage centres sur les besoins des patients.

La publication du document Outils de communication II La communication efficace votre

servicemarque une tape importante au niveau des travaux engags par les membres de la Stratgie de

formation des professionnels de lICCS et de llargissement des activits de formation et dducation en

communication destines aux praticiens. Outils de communication IIcomprend deux grandes composantes :

un Guide de ressourcesqui prsente des preuves confirmant limportance de la communication, quidcrit en dtail une douzaine de comptences particulires en communication et qui explique comment

sen servir; et un Manuel de coursqui intgre toute l information et la documentation ncessaires pour

offrir deux cours distincts de trois heures chacun portant sur des ensembles de comptences prcises. En

offrant la possibilit aux mdecins dapprendre de faon bien concrte, Outils de communication IIconsolide

et renforce les lments de sensibilisation compris dans Outils de communication I.

Il importe de noter que la mise au point des ressources de la srie Outils de communicationreflte

bien les objectifs de la Stratgie de formation des professionnels, qui met la disposition des mdecins

une varit de ressources centres sur les comptences et les techniques en communication. En travaillant

ensemble, nous pouvons garantir quaux quatre coins du pays, les mdecins disposent de tous les outilsde communication requis pour bien faire leur travail.

Je tiens remercier chaleureusement tous les membres du Groupe de travail sur le curriculum. Les

nombreuses heures investies pour mettre au point et revoir le contenu d Outils de communication II

tmoignent loquemment de votre engagement sincre envers la cause de la communication efficace

mdecin-patient. Il importe de remercier de faon particulire Madame Suzanne Inhaber et la Dre Jean

Parboosingh de Sant Canada pour leur grand dvouement et pour les heures de travail acharn investies

pour faire avancer ce projet. Je tiens finalement remercier les membres de la firme Allium Consulting

Group Inc. (Ottawa) qui ont assur la rdaction, la traduction et la conception graphique du document

Outils de communication II.

Le Dr Michel Talbot

Prsident, Groupe de travail sur le curriculum

Stratgie de formation des professionnels

Initiative canadienne sur le cancer du sein


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vOutils de communication II Introduction

Introduction

Lentrevue mdicale constitue loutil clinique le plus important et utile au service du mdecin.Pourtant, jusqu tout rcemment, le corps mdical a largement fait abstraction de limportant effet

des techniques et des approches en communication sur les rsultats cliniques, sur le taux de satis-faction du patient et du mdecin, de mme que sur les cots mdicaux.

Tenant pour acquis le caractre inn des comptences en communication, les mdecins ont manifesttrs peu dintrt envers ce dossier, souscrivant au principe que la communication est une qualit inneet non une habilet acquise. Un nombre croissant dtudes confirment pourtant que la communicationentre le mdecin et son patient constitue une comptence clinique de base. Elles rvlent galement quilsagit dune habilet qui peut senseigner, sapprendre et se retenir.

Ce Guide de ressourcesexplique aux mdecins combien il est important damliorer leurs comp-tences en communication et prcise les moyens dy parvenir. Mme sil a t conu comme une ressourceautonome, il savre plus utile dans le cadre dun programme de formation avec animateur. Ce Guidecomprend les lments suivants :

un aperu de la recherche confirmant les effets dune communication mdecin-patient efficace sur

ltat de sant du patient, de mme que sur le taux de satisfaction du patient et du mdecin; un aperu de deux structures conceptuelles favorisant la communication entre le patient et le

mdecin;

une explication pratique des douze comptences cls en communication;

une revue de quatre ensembles de comptences que peut utiliser le mdecin pour franchir avecsuccs les principales tapes dune entrevue, y compris un sommaire de la recherche pertinente,quelques conseils pour la mise en pratique des ensembles de comptences ainsi que des tudes decas indiquant aux mdecins comment sy prendre pour amliorer leurs rsultats cliniques;

des suggestions pour permettre aux mdecins de suivre et dvaluer lvolution de leurs progrs enayant recours des techniques de communication efficaces.


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La preuve

Selon de nombreuses tudes, la communication est une comptence

clinique essentielle et lentrevue mdecin-patient constitue lun desoutils les plus efficaces dont dispose le mdecin. Si lon considre le

nombre considrable de consultations menes par le mdecin au cours desa carrire (environ 200 000), il importe grandement de savoir commentprocder .

Il existe prsentement plus de 7 500 articles portant sur la communi-cation entre le mdecin et le patient dans lIndex Medicus et lIndex desmots cls daccs aux citations des sciences sociales. Non seulement la quantit dtudes a-t-elle augment ces dernires annes, mais encorela qualit sest-elle galement accrue. Le recours des concepts de rechercheplus sophistiqus de mme que lvolution de la technologie sonore, cin-matographique et magntoscopique ont rehauss la crdibilit de larecherche en communication.

En gnral, la recherche et la pratique relatives aux interactionsmdecin-patient dmontrent ceci :

il existe des problmes de communication majeurs entre les patientset leurs mdecins;

la communication est une comptence clinique de base qui peutcontribuer amliorer le taux de satisfaction et ltat de sant duclient;

la communication peut avoir une incidence favorable sur le taux desatisfaction du mdecin;

la communication peut accrotre lefficience et faire gagner du temps;

les comptences en communication sapprennent et se retiennent; bien

que la personnalit et lapproche personnelle dune personne peuventjouer en sa faveur, tout le monde est en mesure de samliorer.

Cest vrai quil y a un problme

Les mdecins narrivent pas faire rassortir plus de 54 p. 100 desplaintes et plus de 45 p. 100 des proccupations des patients.

Dans 50 p. 100 des cas, les mdecins et les patients narrivent pas sen-tendre sur la nature du problme.

En moyenne, les mdecins interrompent leurs patients 18 secondesaprs que ces derniers ont commenc dcrire leur problme; une foisquun patient a t interrompu, il est fort probable quil nabordera

pas de proccupations additionnelles. La plupart des procs pour faute professionnelle rsultent dun

manque de communication et non dun manque de comptence.De fait, les patients qui sentent que leur autonomie et leurs moyensdexpression sont grandement menacs par le manque de disponibilitdu mdecin et son attitude gocentrique au moment de lentrevue onttendance tre moins satisfaits et intenter plus de poursuites.

Avant toute chose, les patients se plaignent du fait que leurs mdecinsne leur fournissent pas assez dinformations et 83 p. 100 des genscroient que les patients ont le droit dtre bien renseigns.


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Une bonne communication peut rehausser la qualit des rsultats auprs despatients

Les examens de contrle mens au hasard rvlent que les patients souffrant de diabte, dhypertensionet dulcres qui apprennent simposer davantage au moment de lentrevue avec le mdecin affichent

une baisse des taux dhmoglobine glycosurique et de pression sanguine, et moins de restrictionsfonctionnelles dues aux ulcres.

Limpression des patients leffet que leur mdecin est lcoute et leur donne toute son attentionconstitue la variable unique la plus souvent associe lallgement des symptmes de maux de ttechroniques.

Le mode de questionnement du mdecin en vue dvaluer et dduquer le patient quant la conformitaux directives affecte la prcision de linformation et la qualit de la communication, deux attributsque lon associe la non conformit.

La faon de fournir de linformation aux patients peut dterminer le taux dacceptation dun diagnosticou dune recommandation.

Seize de 21 tudes lies aux rsultats sur la sant et aux comportements particuliers au plan de lacommunication font ressortir des liens positifs et importants entre la communication et les rsultatssur la sant des patients.

La qualit de la communication affecte le taux de satisfaction des patients

Une entrevue centre sur le patient a une trs grande incidence positive sur le taux de satisfactiondu patient.

Le taux de satisfaction du patient tient diverses habilets de communication comme le fait derpondre aux attentes, de fournir de linformation et de discuter des problmes qui inquitent lepatient.

Lapplication de diverses techniques de communication efficace (ducation, counselling en cas destress, ngociation) lors des visites aux patients de soins primaires avait une incidence positive sur letaux de satisfaction des patients, alors que le recours des interventions plus techniques (examens,

tests, mdication) navait pas cet effet.

La qualit de la communication affecte le taux de satisfaction des mdecins

Une revue de 17 tudes portant sur la satisfaction des mdecins illustre que dans la plupart des cas,linsatisfaction des mdecins est attribuable la communication un un avec les patients.

Le taux de satisfaction des mdecins tient des habilets de communication comme la capacit derpondre aux attentes, de fournir des renseignements et de parler de problmes inquitants.

Le taux de satisfaction gnral des mdecins tait avant tout li la qualit des rapports mdecin-patient.

Vite fait bien fait Les mdecins qui se montrent sensibles aux besoins de leurs patients et qui sintressent leurs

problmes motifs prennent, en moyenne, une minute de plus que les mdecins qui nagissent pasde la sorte pour effectuer une entrevue avec leur patient.

On a dcouvert que lorsque les mdecins recevaient une formation pour accrotre leurs comptences en dfinition de problmes et en gestion des motions , les entrevues avec leurs patients de soinsprimaires ne duraient pas plus longtemps quavant.

Les entrevues avec les patients ne duraient pas plus longtemps chez les mdecins qui avaient recours des techniques de communication efficaces et qui incitaient leurs patients jouer un rle plus actifau niveau de leurs soins personnels, que chez leurs collgues.

2 La preuve Outils de communication II


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Les comptences en communication peuvent tre apprises, retenues etmaintenues

Les tudiants en mdecine ayant acquis des habilets fondamentales en communication taient pluscomptents pour diagnostiquer des maladies et plus efficients et efficaces lors des entrevues avec les

patients. On notait des amliorations marques au niveau du processus de cueillette dinformations lorsquon

offrait aux rsidents en mdecine interne et aux mdecins une formation leur apprenant utiliserdes techniques de communication plus appropries.

Un cours de huit heures sur la communication efficace a aid les mdecins de soins primaires dceler et grer les problmes psychosociaux et rduire le niveau de dtresse motive despatients.

Les mdecins de famille ayant rehauss leurs aptitudes interroger les patients la suite dun coursspcial donn en ce sens ont russi maintenir leurs nouvelles habilets aprs une priode de deuxans.

La pratique et la rtroaction savrent essentiels pour assimiler vraiment les nouvelles comptences; lartroaction peut venir de lintrieur (p. ex., tude critique) ou de lextrieur (p. ex., rtroactiondu patient).

3Outils de communication II La preuve


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Les structures

conceptuellesUne structure permet dencadrer lapprentissage en communicationtout comme le schma permet aux mdecins de prendre des dci-sions cliniques. Une telle structure favorise laccs et lapplication

systmatiques des connaissances ou des comptences, sert daide mmoireet impose un ordre et une cohrence ce qui ne constituerait autrementque des bribes dinformation alatoires.

Les chercheurs ont propos diverses structures susceptibles dlargirla porte de lapproche mdicale conventionnelle afin dinclure les aspectspsychosociaux de linteraction entre le patient et le mdecin. Voici un brefaperu de deux modles conceptuels mis au point par des professeurscanadiens chevronns spcialiss en communication clinique. Les deuxstructures sont conues de faon unifier la recherche, la pratique etlenseignement dans le domaine.

Les deux modles prsents sinspirent largement du travail de deuxuniversitaires canadiennes. Il sagit de la Dre Moira Stewart de lUniversitWestern Ontario (modle centr sur le patient) et de la Dre Suzanne Kurtzde lUniversit de Calgary (Guide dobservation Calgary-Cambridge).

Des rfrences pour lchantillonnage dautres structures proposessont galement fournies ci-dessous.

Lignes directrices sur les pratiques cliniques

En novembre 1993, le Forum national sur le cancer du sein a identifiun besoin quant une meilleure dfinition des paramtres qui encadrentles dcisions portant sur les traitements. Le Forum a galement soulignle besoin damener les patientes atteintes du cancer du sein prendre,dans la mesure du possible, leurs propres dcisions.

Les lignes directrices sur les pratiques cliniques relatives aux soinset traitements du cancer du sein (Clinical Practice Guidelines for the Careand Treatment of Breast Cancer), supplment du Journal de lAssociationmdicale canadienne (JAMC) 1998; 158 (3 suppl.), de mme que SantCanada et lAssociation mdicale canadienne fournissent aux praticiens etaux patients des lignes directrices pour le traitement des patientes atteintes

du cancer du sein. Publies en 1998, ces lignes directrices sont uniquesen leur genre, car elles ont t diffuses simultanment en deux documents :lun deux titre de document vulgaris lintention des femmes et desmembres de leurs familles, et lautre titre de document technique lintention des professionnels de la sant.

Les lignes directrices englobent un vaste consensus sur la gamme detraitements possibles jugs acceptables selon les connaissances actuelles.Elles abordent dix lments du processus de soins et de traitements etvisent rendre les discussions entre la patiente et le mdecin plus infor-mes au cours du processus de prise de dcision.

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6 Les structures conceptuelles Outils de communication II

Modle ax sur le patient

Conu et mis au point au cours des 30 dernires annes, le modle ax sur le patient intgre la

comprhension conventionnelle de la maladie (modle mdical) lexprience unique vcue par lepatient atteint de la maladie. Ce modle exclut entirement la notion traditionnelle selon laquelle leprofessionnel exerce le plein contrle et le patient demeure passif. Pour mettre le patient lavant-plan, le praticien doit linciter prendre le contrle et partager le pouvoir dans la relation.

Le modle ax sur le patient comprend six lments interrelis. Les trois premiers lmentsabordent le processus entre le patient et le mdecin, tandis que les trois autres sattardent plutt linteraction entre le patient et le mdecin. En thorie, le mdecin devrait passer dun lment lautre en fonction des signaux que lui envoie le patient. Voici une brve description des six l-ments de ce modle.

Explorer la fois la maladie et lexprience quelle fait vivre au patientLa prestation des soins au patient exige que lon accorde autant dattention lexprience person-nelle du patient face la maladie qu la maladie mme. La mthode axe sur le patient graviteautour de la maladie et de quatre grandes dimensions lies lexprience du patient ce chapitre :a) lide que le patient se fait sur ses problmes de sant; b) ses sentiments, particulirement sescraintes quant son tat de sant; c) leffet de ses problmes de sant sur son quotidien; d) sesattentes face aux mesures prendre.

Comprendre tous les aspects de la personne

Avec le temps, le mdecin apprend mieux connatre le contexte de vie du patient, y compris safamille, son milieu de travail, ses croyances et les crises quil traverse dans la vie. Le fait de comprendretous les aspects de la personne peut enrichir linteraction mdecin-patient, surtout si les symptmes

ne laissent prsager aucune maladie spcifique. Cette approche permet galement au mdecindapprofondir ses connaissances sur la dimension humaine, particulirement la nature de la souffrance.

Trouver un terrain dentente pour mieux grer le problme

Le patient et le mdecin ont souvent des divergences de vues marques sur la nature du problmeet priorits, sur les objectifs du traitement et sur le rle du mdecin et du patient. Pour trouver unterrain dentente, le mdecin doit tenir compte des ides, des sentiments, des attentes et du rle dupatient dans la planification du traitement.

Miser sur la prvention des maladies et la promotion de la sant

Pour ce faire, il faut que le mdecin souscrive entirement aux principes de la prestation continue etintgre des soins. Grce un processus de soutien, le mdecin et le patient peuvent surveiller ensemblecertains aspects de la vie du patient qui devraient tre consolids pour permettre au patient de profiter

des effets motifs et physiques long terme.

Accrotre la qualit de la relation mdecin-patient

loccasion de chaque visite, les mdecins cherchent tablir des relations long terme efficaces avecleurs patients. Il sagit, en quelque sorte, de lassise de leur relation professionnelle. Cette relation peutcontribuer mobiliser les forces du patient et amorcer le processus de gurison.

tre raliste

Le mdecin doit arriver grer son temps efficacement et dvelopper des comptences qui laideront tablir les priorits, affecter les ressources et favoriser le travail dquipe. Il doit galementrespecter ses propres limites motives et ne pas excder ses capacits.


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Les trois objectifs immdiats que les mdecinsse fixent et cherchent respecter au cours deschanges avec les patients sont les suivants :

1. Exactitude

2. Efficacit

3. Soutien

La communication efficace offre les outilsncessaires pour atteindre ces objectifs.

Objectifs de lacommunication mdicale

Chacun des ensembles de comptences se subdi-vise nouveau en comptences individuelles. Ainsi, lastructure comprend 70 comptences individuelles quisont toutes conceptuellement lies un ensemble decomptences et aux fonctions queffectue le mdecindans la squence logique dune entrevue clinique.

Nonobstant les nombreuses recherches lappui,les auteurs font tat de trois objectifs immdiats et decinq principes de communication qui ont influ surle choix des comptences individuelles incluses dansla structure. Ensemble, ils servent de fondement

thorique simple et cohrent au Guide dobservationet au dveloppement gnral des curriculums encommunication.

Engager la sance tablir le rapport initial. Prciser les motifs de la consultation.

Recueillir linformation Dfinir le problme. Comprendre le point de vue du patient. Fournir un cadre la consultation.

Nouer des liens Dvelopper un rapport. Encourager le patient participer.

Expliquer et planifier Donner la bonne dose et le bon type dinformation. Servir daide-mmoire au patient et faire preuve

de comprhension. Trouver un point dentente : intgrer le point de

vue du client. Planifier en favorisant les prises de dcisions

partages. Prsenter diverses options dans le cadre des

explications et de la planification : au moment de formuler une opinion et de

prciser lampleur du problme au moment de ngocier un plan daction

mutuel au moment de discuter des tests et des

procdures.

Clore la sance

1. Ils misent sur linteraction plutt que surun processus de transmission direct.

2. Ils rduisent lincertitude superflue.

3. Ils exigent une planification et une rflexioncentres sur le dnouement.

4. Ils misent sur le dynamisme.

5. Ils sappuient sur le modle hlicodal.

Principes qui sous-tendent

la communication efficace

Guide dobservation Calgary-Cambridge

Le Guide dobservation Calgary-Cambridge fait appel un plan simple en cinq points pour structurer lescomptences individuelles en communication. Ce plansappuie sur une srie de tches lmentaires que lemdecin et le patient cherchent demble accomplirlors des consultations de tous les jours. En outre, ilsinspire dun schma organisationnel logique centr surles interactions mdecin-patient et sur lapprentissagede comptences en communication. Selon les indications,chacune de ces cinq tches comprend une structurelargie densembles de comptences qui fournit de plusamples prcisions quant aux objectifs viss.

7Outils de communication II Les structures conceptuelles


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8 Les structures conceptuelles Outils de communication II

Autres modles

Voici dautres approches qui sappliquent la communication mdecin-patient :

le modle biopsychosocial

le modle trois fonctions

lapproche des systmes familiaux pour les soins au patient

la connaissance de soi du mdecin

Tout comme laffirmaient Stewart et al. (1995), plusieurs de ces modles sont semblables en ce quilsfavorisent un largissement de lapproche mdicale conventionnelle pour englober les questionspsychosociales, la famille et le mdecin. Par contre, leurs niveaux de fonctionnement diffrent.Certains constituent des modles conceptuels sans mthode de mise en uvre, tandis que dautressattardent aux mthodes sans fournir pour autant de structure dfinie.


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Les comptences

la loupeQuil sagisse dapprendre jouer au tennis, conduire une voiture ou commu-niquer efficacement, lapprentissage dun ensemble complexe de comptencespasse par la dcomposition des diffrents lments qui le constituent. Il fautdabord se familiariser avec chaque comptence requise, appliquer les composantes,puis les mettre en pratique en les enchanant les unes aux autres de faon cohrente.

Voici un rsum de douze comptences choisies en communication, prsentessans ordre prcis.

1 Comptence Savoir faire preuve dempathieLempathie consiste en lapprciation, la comprhension et lacceptation de ltatmotif dautrui. Dans le cadre de la relation patient-mdecin, lempathie facilite lepartage de linformation au sujet de la maladie en cause. Le mdecin qui fait preuvedempathie russira valuer correctement ltat motif du patient. Il lui fera sentirquil est rellement lcoute, que les motions quil ressent sont tout fait acceptableset quil est sensible sa situation.

Cohen-Cole et Bird (1991) ont relevcinq types de rponses empathiques :

rflexion Je constate que voustes

validation Je comprends

pourquoi vous sentez que appui Je veux vous aider.

partenariat Nous allons affron-ter le problme ensemble.

respect Vous vous dbrouilleztrs bien.

Lempathie sexprime de faon verbale ounon verbale. Par exemple :

Empathie verbale

Cela mattriste de vous voir ainsi.

Vous devez avoir de la difficult accepter cela.

Vous semblez (triste, en colre, tendu) aujourdhui.

Cela ne doit pas tre facile vivre.

Je vais vous aider vous en sortir.

Vous pouvez mappeler en tout temps. (Si vous offrez ainsivos services, assurez-vous de votre disponibilit.)

Empathie non verbale

Adoptez un ton qui traduit la tristesse ou la sympathie.

Laissez votre physionomie exprimer votre inquitude.

Touchez la main du patient.

Il ne suffit pas de savoir quelle

comptence convient dans telleou telle situation. En essayantdiffrentes mthodes verbales etgestuelles, vous trouverez cellesqui expriment le mieux votrepersonnalit et votre style. Par larptition et la rtroaction, vousapprendrez personnaliser cha-cune des comptences requises.

tre soi-mme!


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10 Les comptences la loupe Outils de communication II

2 Comptence Savoir poser des questions ouvertes et fermesLa faon dont un mdecin interroge son patient peut dterminer la qualit et la quantit dinformationsquil saura recueillir. La plupart des mdecins ont tendance diriger la consultation et, ce faisant, limiter

les rponses du patient. Bien que cette technique soit toute indique dans certaines circonstances, elle nepermet pas toujours den arriver aux rsultats souhaits. laide de diffrentes mthodes interrogatives,dont les questions ouvertes , le mdecin peut, en encourageant le patient approfondir ses rponses,obtenir des renseignements essentiels au diagnostic et au traitement. Kurtz et al. (1998) ont dmontrlutilit des questions ouvertes.

Au dbut de la consultation, le mdecin peut poser des questions ouvertes (qui lui permettent derecueillir le point de vue du patient par rapport au problme), puis cibler sa recherche laide de questionsplus prcises, mais toujours ouvertes, pour ensuite terminer par des questions fermes qui facilitent ladivulgation de dtails que le patient aurait pu omettre.

Les questions et les dclarations ouvertesdgagent une zone dinformation sans pour autant poserde limites au patient. Elles lincitent plutt fournir des dtails du genre : prouvez-vous de la douleurquelque part? , Parlez-moi un peu de cette douleur que vous ressentez.

Les questions plus prcises mais toujours ouvertespermettent de cibler les recherches, mais laissent aupatient une certaine latitude, du genre : Quest-ce qui intensifie ou qui soulage la douleur?

Les questions et les dclarations fermesont pour effet de circonscrire la gamme des rponses uncadre fix par le mdecin, habituellement un oui , un non ou quelques mots, du genre : Ressentez-vous de la douleur au bras gauche? , Prenez-vous vos mdicaments?

3 Comptence Savoir recourir lcoute activeLcoute active, cest beaucoup plus que dtre assis sans bouger devant son patient. Elle consiste vouloirrellement comprendre le message communiqu. Lcoute active se fonde sur les critres suivants :

tre dispos couter (p. ex., sans pousser le patient se dpcher en raison de vos autres engagements);

tre lafft des indices verbaux et non verbaux (langage corporel);

faire preuve de comprhension et dencouragement lgard du patient. Par exemple :

laide dincitatifs verbaux : um , oui , allez-y , ah, ha ;

laide dincitatifs non verbaux : position, posture, contact visuel, affect, physionomie, animation;

en faisant une pause avant de formuler des questions pour approfondir certains aspects;

savoir respecter linterlocuteur;

prciser le message de linterlocuteur ( Si jai bien compris Cest a? ).

4 Comptence Savoir reconnatre les indices non verbauxLobservation et le dcodage des indices non verbaux mis par le patient sont essentiels la comprhensionde ses motions et sentiments. Bien que certains patients refusent de parler de leur dsarroi, ils sexprimerontau moyen du langage corporel. Sachez reconnatre les signes de dtresse suivants :

le fait dviter le contact visuel;

lagitation;

lincapacit de tenir en place sur son fauteuil;

la tension corporelle perceptible.

Ne croyez pas que vous avez su interprter instantanment le langage corporel dun patient. Assurez-vousdavoir bien capt le message transmis. Il faut parfois tenir compte de particularits culturelles comme lecaractre impoli du contact visuel dans certaines cultures.


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Noubliez pas que vous communiquez vous aussi laide du langage corporel et que le patient peutinterprter les indices non verbaux que vous mettez. Il existe divers indices positifs qui peuvent favoriserla communication comme :

le fait de vous pencher vers le patient pour lcouter;

le fait de maintenir le contact visuel et de porter attention ce que dit le patient; hocher la tte.

Par contre, certains indices non verbaux traduisent la distraction, par exemple :

jouer ou faire du bruit avec votre stylo;

regarder votre montre ou lhorloge;

viter le contact visuel.

5 Comptence Savoir quand parler et agirEn communiquant avec leurs patients, les mdecins font souvent lerreur de contrler la rapidit du dbit etla quantit dinformations livre. Un mdecin qui interrompt son patient et manifeste de limpatience (defaon verbale et non verbale) peut passer ct de dtails essentiels, de menacer lquilibre de la relation de partenariat , voire de perdre en bout de ligne un temps prcieux. Gardez les directives suivantes lesprit :

prparez-vous la consultation en passant en revue le dossier du patient;

dites au patient combien de temps vous avez lui consacrer pour quil dcide quels renseignementsquil veut vous transmettre et sache combien de temps il a pour ce faire;

tablissez des priorits avec le patient sil dsire vous parler de nombreuses questions;

indiquez votre patient si vous tes press par le temps et expliquez-lui pourquoi (p. ex., des urgences,des retards, etc.);

fixez un autre rendez-vous si vous navez pas suffisamment de temps pour discuter fond des questionsdont le patient dsire vous entretenir.

6 Comptence Savoir quand garder le silenceParce quils sont souvent trs presss, les mdecins peuvent tre ports acclrer la consultation. Cependant,une pause silencieuse constitue un outil de communication fort efficace pour inciter le patient se confiertout fait. Bien plus quune simple mthode dcoute, la pause du mdecin permet au patient dexpliquer unproblme son rythme et lui donne un temps de rflexion. Un court silence encourage le patient poursuivreson ide tandis quune pause prolonge sera utile si le patient prouve de la difficult sexprimer ou sildevient trop motif. Le mdecin doit reconnatre quil existe un quilibre fragile entre le silence qui rcon-forte et celui qui gne, entre favoriser la communication et lentraver en alimentant lincertitude et lanxit.Cest pourquoi il importe dtre rceptif aux indices non verbaux du patient.

7 Comptence Savoir synthtiserLe fait de synthtiser les propos du patient permet au mdecin dtablir sil a bien compris. En faisant unesynthse, vous rsumez ce que le patient a dit, puis vous linvitez corriger votre interprtation et vousfournir, le cas chant, des renseignements supplmentaires. La synthse interne porte sur un aspect prcisde la conversation. Vous devriez y recourir quelques reprises au cours de la consultation pour vous assurerdavoir bien saisi linformation du patient. La synthse de conclusion vous permet de rcapituler la consultation.Un mdecin qui ne prend pas la peine de synthtiser pour confirmer la qualit et la justesse de linformationsen remet aux suppositions et aux hypothses et pourrait dformer ou mal interprter les faits, risquesinhrents toute communication.

11Outils de communication II Les comptences la loupe


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12 Les comptences la loupe Outils de communication II

La synthse prsente les avantages suivants :

elle dmontre que vous avez cout attentivement le patient;

elle tmoigne de votre intrt face la maladie du patient et face aux circonstances particuliresde cette maladie;

elle donne au patient la possibilit dapporter des explications supplmentaires; elle favorise la collecte dinformations justes;

elle vous permet de mettre de lordre dans vos ides.

8 Comptence Savoir choisir des mots simples

De nombreux mdecins oublient que Monsieur et Madame Tout-le-monde ne parlent pas la mmelangue queux. Bien que certains termes mdicaux soient passs dans la langue courante, il reste quele jargon est incompris de la plupart des patients. Il arrive souvent que les patients hsitent avouer leur mdecin quils ne comprennent pas et quittent son cabinet avec des questions restes sans rponseset de linformation mal comprise. Une bonne communication repose sur lutilisation de questions et derponses courtes, faciles comprendre, dnues de jargon. Le choix de mots simples contribue ce quele patient comprenne le plan de traitement prescrit et les directives du mdecin.

9 Comptence Savoir prciser les responsabilitsIl importe que le mdecin et le patient prcisent ds le dpart quels seront leurs rles et responsabilits

respectifs dans la relation patient-mdecin. tant donn que les patients ont tous une notion biendiffrente de la participation quils souhaitent accorder leur traitement et que cette notion peut changeravec le temps, il revient au mdecin, entre autres, de dterminer les attentes de chacun. Pour ce faire, lemdecin doit :

donner loccasion au patient de parler de ses ides, suggestions, prfrences et croyances etlencourager sexprimer;

offrir au patient des choix et lencourager prendre les dcisions quil se juge capable demener bien;

affecter des tches accomplir (p. ex., de la recherche supplmentaire, une consultation avec dautresprofessionnels, des modifications au style de vie, la prise de mdicaments);

vrifier auprs du patient sil appuie la rpartition des tches.

Exemple

Le mdecin : Voyons si jai bien compris. Il y a environ deux mois, vous avez commenc souffrir de graves maux de tte une ou deux fois par semaine. Ces maux de tteduraient environ une heure seulement si vous preniez ds le dbut un analgsiquecourant; autrement, ils pouvaient durer trois ou quatre heures. Mais maintenant, vos

maux de tte sont plus frquents. Ils reviennent trois ou quatre fois par semaine etles analgsiques sont dsormais inutiles pour combattre la douleur. Cest bien a?

Le patient : Oui, et je ne peux rellement pas mabsenter du travail en ce moment. Cest lapriode la plus occupe de lanne, et je crains que mon entreprise ne fasse faillitesi je ny suis pas.


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13Outils de communication II Les comptences la loupe

10 Comptence Savoir planifier les actionsIl sagit de ngocier un plan daction mutuel pour rpondre aux inquitudes que le patient nourritau sujet de sa sant. Pour arriver planifier les actions, le mdecin doit :

fournir de linformation claire propos des actions ou des possibilits de traitement;

faire exprimer au patient ses ides, sa comprhension, ses inquitudes, les obstacles perus;

encourager le patient prendre une part active aux dcisions;

tenir compte des circonstances particulires du patient (p. ex., style de vie, croyances, aspectculturel) et de son rseau daide;

confirmer auprs du patient si le plan est compris et accept.

11 Comptence Savoir confirmer auprs du patientLes erreurs de communication surviennent en grande partie lorsquon suppose ( tort) que notre inter-

locuteur a compris. Cependant, dans bien des cas, certains facteurs comme lmotion ou encore les dif-frences quant la culture et lducation nuisent la transmission et la rception du message. Lundes outils qui aidera au mdecin savoir sil a bien capt le message est la frquente confirmation auprsdu patient par des phrases telles que les suivantes :

Ce que vous tes en train de me dire, cest Cest bien a?

Vous me dites Est-ce que jai bien compris?

Si je vous ai bien compris tes-vous daccord?

12 Comptence Savoir donner au patient un rle de meneur

Il sagit de laisser au patient le soin de diriger la consultation, tout en posant des questions mesure quela conversation se droule. Tout comme il peut trouver ardu de se taire pendant lchange avec le patient,le mdecin qui est habitu diriger la consultation aura souvent de la difficult donner au patient unrle de meneur. Le mdecin qui sait appliquer cette comptence arrivera pargner du temps en laissantau patient le soin de lui confier toutes ses inquitudes, dtablir ses proccupations premires et deprciser ses attentes.

Exemple

Patient : Jai mal la jambe droite.

Mdecin : Ah bon. Pouvez-vous me fournir des dtails sur le genre de douleurque vous ressentez?

Patient : Et bien ce nest pas une douleur constante. a va et a vient.

Mdecin : Pouvez-vous tre plus prcis? Quand exactement la douleur est-elleplus ou moins forte?

Patient : Je ne sais pas vraiment, mais de toute faon, ce nest pas a quiminquite le plus.

Mdecin : Ah! Oui? Pouvez-vous me parler de votre plus grande inquitude, alors?


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4

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Harmonisation des

quatre ensemblesde comptences

Pour arriver grer efficacement la communication mdecin-patient, il ne suffitpas dappliquer isolment des comptences et des habilets. En mettant rguli-rement en pratique tout ce quils ont appris et en sauto-valuant frquemment,

les mdecins apprennent harmoniser toutes les comptences acquises pour rpondreaux besoins particuliers de chaque entrevue. La section suivante dcrit quatre grands ensembles de comptences .

A. Comment aider lepatient sexprimerplus facilement

Pourquoi?

Si les mdecins viennent de Mars et les patientsde Vnus, cest que le lien manquant se situe langle des dcisions cliniques prises par lemdecin et des expriences concrtes du patientface sa maladie. Il en rsulte que les mdecins saisissent mal la trame de lhistoiremme sils connaissent bien tous les faits.

Un patient peut se sentir malade sans avoir de maladie. On peut penser au casdune veuve rcente qui se plaint de lthargie, dinsomnie et de migraines, ou aucas dun enfant dont les problmes scolaires provoquent des douleurs au ventre.Lapproche centre sur le patient per-met au mdecin dlargir sa margede manuvre en tenant compte la fois de la maladie concrte dupatient (proccupation premiredu mdecin) et des effets de cettemaladie (proccupation premiredu patient). Toutes les tudes por-tant sur le taux de satisfaction, de

conformit, de rappel et de rsultatsphysiologiques confirment que lesmdecins doivent largir leur per-ception du patient et de la maladiede faon englober la fois lepoint de vue du patient et la per-spective biologique du mdecin.

La plupart des mdecinscroient que les patients sollicitent

Ensembles de comptences

A. Comment aider le patient sexprimer plus facilement.

B. Comment faire face aux motions.

C. Comment prendre des dcisionscommunes.

D. Comment clore sur une bonne note.

Pour arriver obtenir tous les renseigne-ments ncessaires, les mdecins doiventtenir compte la fois de la maladie et de

ses effets sur le patient.Maladie : La cause biomdicale delaffection et la proccupation premiretraditionnelle et centrale du mdecin.

Effets de la maladie : Le vcu uniquedu patient face la maladie, y compris sesmotions, ses penses, ses proccupationset les rpercussions de laffection surdautres aspects de sa vie.

La maladie et les effets de la maladie


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un avis mdical et des traitements en fonction dun problme principal ou unique, et que ceproblme est la premire chose dont ils font tat au moment de la consultation. La plupart destudes confirment toutefois que cette hypothse est fausse. Comme lexplique Frankel (1994, p. 5),lordre de formulation des plaintes na rien voir avec limportance clinique des problmes dupatient et ne constitue pas une norme fiable pour juger de leur importance du point de vue

du patient.Par ailleurs, mme si le patient aborde plusieurs sujets avec son mdecin, il nest pas dit quil

cherche des solutions tous ses problmes. Les observations rvlent quaussi souvent quune foissur trois, les problmes soulevs par le patient indiquent simplement son dsir den parler aumdecin, et non sa qute dune solution clinique.

Lorsquun mdecin parvient recueillir une grande quantit de renseignements auprsdu patient, il est plus en mesure dtablir un diagnostic prcis et de concevoir un plan de traite-ment appropri. Une telle approche encourage galement le patient participer activement son traitement.

Comment faire?

Pour arriver faire parler son patient, le mdecin doit dabord connatre ses sentiments, ses ides,

ses motifs et ses attentes, et savoir situer le tout dans le contexte personnel et culturel qui convient.

Commencer en demandant au patient de relater toutes les tapes de sa maladie, depuis sespremires manifestations jusqu maintenant.

Par exemple : Racontez-moi tout depuis le dbut

Utiliser des ponctuations pour dmontrer davantage votre sollicitude et vos sentimentspendant lexpos du patient.

Par exemple : Mmmm je vois je vous comprends.

Attendre que le patient continue de dcrire son problme avant de poser une autre question.

tablir avec le patient ce qui constitue le problme le plus pressant et ngocier avec lui afin

de remettre au prochain rendez-vous les proccupations moins urgentes.

Poser des questions qui vous permettront de comprendre en quoi un problme particulieraffecte le patient dans sa vie quotidienne.

Demander au patient sil a une ide de ce qui pourrait bien causer son problme. Un tel gestevise favoriser la communication et contrer les fausses impressions.

Par exemple : Quest-ce qui a provoqu ce problme, selon vous?

Voir quel genre de soins le patient sattend recevoir. En gnral, les patients ont dj unebonne ide des soins dont ils croient avoir besoin pour rgler leur problme. Par consquent,il se peut que vos recommandations ne soient pas bien suivies parce que le patient nest pasdaccord avec vous ou parce quil navait pas lintention de les suivre au dpart.

Que voulez-vous que je fasse pour vous aider?

Se renseigner sur la culture et le mode de vie du patient. Le fait de connatre les vnements etles personnes qui affectent le vcu du patient en rapport avec sa maladie la proccupationpremire du patient vous guidera et vous aidera prendre la bonne dcision clinique defaon plus rapide, plus rentable et moins frustrante pour les deux parties.

Par exemple : Est-ce quil se passe bien dautres choses dans votre vie ce moment-ci?

Il importe de faire une synthse des grandes proccupations du patient, de ses attentes faceaux causes du problme et des mesures prendre pour le rgler. Le mdecin demandera aupatient de lui fournir les renseignements manquants ou de le corriger sil a mal compris ceque le patient a dit.

A

16 Harmonisation des quatre ensembles de comptences Outils de communication II

Usage efficacdu silence

Choix du bon

moment

Recours auxquestions ouve

Synthse


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Un cas type

Mdecin: Bonjour, Madame Gagnon. Quest-ce qui vous amne ici aujourdhui?

Patiente : Et bien, jai un peu de misre avec les mdicaments pour larthrite que vous mavez

prescrits.

Mdecin: Je vois

Patiente : Cest que jai beaucoup de mal dormir. Je ne sais pas si cest cause des mdica-ments. Peut-tre que jen prends trop. Peut-tre que je devrais prendre autre chose. Jene sais pas vraiment.

Mdecin : Daccord, parlons-en. Mais jaimerais dabord savoir sil y a quelque chose dautre quivous drange. Avez-vous dautres problmes sur le plan physique? Est-ce quil y aquelque chose qui vous drange particulirement ces jours-ci?

Patiente : Eu en fait, oui. Il y a quelque chose qui me drange.

Mdecin: Jcoute Pouvez-vous men parler un peu?

Patiente : Je suis certaine que ce nest rien de grave.

Mdecin: (Silence)

Patiente : Et bien je sens que jai une petite bosse au sein.

Mdecin: Ah bon

Patiente : Je suis certaine que ce nest rien de grave mais cela minquite un peu quand mme.

Mdecin: Je peux comprendre pourquoi cela vous inquite. Si vous voulez, on va en parler unmoment, puis on va voir sil y a quelque chose faire au sujet de vos mdicaments.

La rechercheLes lments suivants sont tirs de diverses recherches visant aider le patient sexprimer plusfacilement .

Beaucoup de problmes ne sont pas explicables par la prsence dune maladie organique.Lorsque des patients se plaignent de douleurs la poitrine au mdecin de famille, on narrivetoujours pas tablir la cause aprs un suivi de six mois dans 50 p. 100 des cas.

On observe des rsultats suprieurs lorsque le mdecin et le patient sentendent sur la naturedu problme et sur la solution propose (c.--d., le diagnostic et le traitement).

De 40 p. 100 80 p. 100 des patients ne suivent pas les recommandations du mdecin. Dansbien des cas, ces recommandations correspondent mal aux questions, aux besoins ou auxpriorits que le patient a fait valoir au moment de la consultation.

Le fait dencourager les patients dire ce quils pensent de leur maladie peut savrer fort utilepour les inciter fournir dautres renseignements et pour les aider mieux comprendre ce quise passe.

Les divergences dopinion entre un patient et son mdecin face une maladie quelconque peuventaffecter le taux de satisfaction et de conformit du patient, la bonne gestion de la maladie et laqualit des rsultats.

La quantit dinformations recueillies par le mdecin tient directement au recours judicieuxaux questions ouvertes et fermes. Les questions ouvertes incitent le patient fournir beau-coup plus de renseignements que les questions fermes.

17Outils de communication II Harmonisation des quatre ensembles de comptences


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B. Comment faire face aux motions

Pourquoi?

Les tudes sur la communication mdecin-patient font souvent tat du lien entre

le degr dempathie et de soutien du mdecin et le taux de satisfaction du patient.Les chercheurs constatent aussi un rapport entre ce que les patients peroiventcomme un manque dintrt de la part du mdecin et le nombre de poursuitespour faute professionnelle. En outre, la recherche indique quil existe un lien signi-ficatif entre le degr dempathie du mdecin et le degr de conformit des patients.

Compte tenu des preuves de plus en plus probantes leffet que les rapportsthrapeutiques positifs ont un bon effet sur le processus et sur le rsultat des soins, pourquoi y a-t-iltant de mdecins qui prouvent des difficults composer avec les motions des patients? Spiro (1992)croit que, jusqu prsent, la mdecine a projet une image de neutralit et de froideur clinique, alorsque lempathie se fonde sur la passion et les rapports humains, sur les joies et les peines, et sur laralit de vivre.

Comment faire?

Indiquer que vous tes sensible aux motions du patient et quil est bon pour eux dexprimerce quils ressentent et de discuter de questions motives dlicates. Une faon dencourager lespatients faire part de leurs motions consiste poser des questions comme les suivantes :

Comment vous sentez-vous face cette situation?

Quest-ce qui vous inquite le plus dans tout ceci?

Est-ce quil y a des choses qui vous drangent la maison ou au travail?

Il faut bien surveiller pour arriver reconnatre les signes de dtresse chez vos patients. Pour cefaire, il faut tre attentif aux indices verbaux et non verbaux, tre conscient des carts entre ceque le patient dit et comment il le dit, tout en tant sensible aux choses quil ne dit pas. Pensez une patiente qui affirme se sentir bien mais qui joue nerveusement avec son sac main sous

la table, ou un patient qui ne vous regarde pas dans les yeux en clamant que tout va bien avecson pouse la maison. Suchman et al. (1996) croit que les patients y vont souvent daffirma-tions neutres en vue de tter le terrain et de voir sil y a lieu de se mouiller davantage enexprimant des motions. Une patiente affirmera, par exemple : Je ne vois pas souvent monmari ces jours-ci. Il est trs occup au travail .

couter plus et parler moins. De par leur formation, les mdecins ont appris grer efficace-ment leur temps et solliciter activement des renseignements auprs des patients. De ce fait,ils peuvent avoir de la difficult bien couter. Le recours aux techniques dcoute active incitesouvent le patient faire part de ses motions. Le mdecin qui veut faire de lcoute active peututiliser les techniques suivantes :

hocher la tte

dire des choses comme Ah bon Oui, oui Continuez sasseoir bien en face du patient

garder le contact visuel

sinstaller prs du patient

Il importe de ragir immdiatement aux indices verbaux et non verbaux qui indiquent que lepatient est en dtresse. Il faut profiter du moment qui passe et ne pas balayer les motions sousle tapis. Branch et Malik (1993) affirment que la dcision de donner suite immdiatement auxmanifestations dmotion constitue une occasion unique ne pas rater. En gnral, lorsque lepatient peroit que le mdecin est rceptif, il donnera libre cours ses motions.







Questionsouvertes

Langagenon verbal

Choix du bonmoment

coute active


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Il importe de valider les motions du patient. Le patient veut sentir que ses motions sontnormales et prvisibles. Le mdecin doit lui indiquer quil est tout fait acceptable de se sentirainsi vu les circonstances et quil ny a aucun mal afficher ses motions. Pour transmettrece message, le mdecin peut utiliser lune des phrases suivantes :

Il serait surprenant que vous ne soyez pas fch ou apeur aprs un tel diagnostic.

Je vous comprends parfaitement. Tout le monde aurait la mme raction que vous dansde telles circonstances!

Votre raction est absolument normale.

Il faut fournir une bonne rtroaction au patient et solliciter ses ractions. Par exemple :

On dirait que vous vous sentez comme si Est-ce vrai?

Jai limpression que vous dites que Est-ce que jai raison?

Il faut faire comprendre au patient que vous tes avec lui et que vous allez lui donner toutlappui ncessaire pour laider surmonter ses problmes mdicaux. Vous pouvez lui dire cequi suit :

Nous allons travailler ensemble pour tenter de dterminer le traitement qui vous convientle mieux.

Je suis disponible en tout temps si jamais vous avez des questions me poser.

Un cas type

Une femme de 47 ans consulte son mdecin au sujet dune bosse au sein. Conscient du fait que cettefemme est trs nerveuse et agite face la situation et quelle hsite subir dautres tests, le mdecin luidonne des indices verbaux et non verbaux indiquant quil voudrait en savoir davantage. En se montrant

ouvert, empathique et encourageant, le mdecin cre une ambiance favorable aux confidences qui ras-sure la patiente et lincite parler de ses motions et de ses craintes. De cette faon, le mdecin arrive dterminer la plus grande peur de la patiente, soit quelle devra subir une ablation complte du sein etque son nouveau mari ne pourra sadapter la transformation physique.

Une fois que le mdecin a bien compris les craintes de la patiente, il peut ragir directement sesproccupations, lui offrir lappui ncessaire et proposer diverses faons de faire face la situation. En cesens, il peut dcider avec la patiente dinclure le mari toutes les tapes du diagnostic et dans toutes lesdcisions relatives aux choix de traitement.

Si le mdecin ne stait pas donn la peine de dmontrer de lempathie et de lintrt envers lesproblmes et les sentiments de la patiente, il est peu probable que cette dernire aurait accept de parler cur ouvert et de lui confier ses inquitudes. Ceci aurait pu retarder le dbut du traitement et rendrela situation encore plus traumatisante pour la patiente.

La recherche

Les tudes confirment que le degr dintrt et dempathie du mdecin affecte grandement le tauxde satisfaction du patient et la qualit des rsultats.

Une tude classique sur la perception des expressions faciales parmi les gens de diverses culturesindique que les Amricains ont passablement plus de difficult dceler la colre que les Brsiliens,les Chiliens, les Argentins et les Japonais.

Dans le cadre dun sondage men auprs des mdecins amricains, la moiti des rpondants affir-maient que les patients les plus difficiles traiter taient ceux qui manifestaient de la colre ou delhostilit; les deux tiers taient davis que les facults de mdecine quipaient mal les tudiants pour

faire face aux problmes motifs des patients.


Manifestationdempathie

Confirmatioauprs du pati


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Le degr de soutien et dempathie des mdecins a un effet direct sur le taux de satisfaction etlallgement des inquitudes des patients.

Les patients qui taient insatisfaits et qui avaient limpression que le mdecin ne sintressait pas eux avaient plus tendance que les autres crire des lettres de plaintes.

Il y a un lien entre le degr dempathie du mdecin et les poursuites pour faute professionnelle.

Une analyse exhaustive de la documentation fait ressortir un lien fort important entre le degrdempathie du mdecin et le taux de conformit du patient face au traitement.

C. Comment prendre des dcisionscommunes

Pourquoi?

En aidant le patient comprendre le processus dcisionnel et en lui permettantde participer autant quil le veut aux dcisions qui le concernent, le mdecin

peut grandement favoriser lengagement du patient face au plan de traitementpropos. Une alliance thrapeutique qui senrichit dune justification claire,dune exploration sensible des obstacles et doutils pour affronter les grandschangements accrot les chances de succs et de satisfaction en rapport avec leplan de traitement propos. Les chercheurs mdicaux, les ducateurs et les groupes de patients misent deplus en plus sur la ngociation et sur la collaboration mdecin-patient pour rgler les problmes de nonconformit. Il faut aussi dire que les patients ne dsirent pas tous participer au mme degr au processusdcisionnel, certains prfrant laisser au mdecin le soin de prendre les grandes dcisions.

Comment faire?

Il faut prvoir assez de temps au moment de la consultation pour expliquer comme il fautle diagnostic et les choix de traitement. Il importe de noter que la plupart des mdecins

surestiment de beaucoup la quantit de temps quils allouent aux explications et auxdiscussions avec le patient.

Il faut dfinir les attentes du patient et dterminer la quantit dinformations quil veutobtenir au sujet de la maladie, du traitement, etc.

Il est bon que le mdecin vrifie ce que le patient a bel et bien compris au sujet de sa maladieet du traitement propos en posant diverses questions comme les suivantes :

Que savez-vous au sujet de cette maladie?

Quest-ce qui a bien ou moins bien fonctionn pour vous dans le pass?

Offrir au patient divers choix de traitements.

Proposer un traitement quelconque et expliquer clairement votre choix. Un principefondamental pour tablir un partenariat efficace avec le patient consiste garantir quela personne comprenne bien pourquoi le mdecin favorise telle ou telle option.

tablir, sil y a lieu, quelles sont les rserves du patient face une approche particulire etrpondre chacune de ses proccupations. Ces rserves peuvent tenir aux circonstancespropres du patient, ses prjugs ou au fait quil a mal compris.







Recours ulangage simp

Planificationdes actions

Confirmatioauprs du pati

Choix du bonmoment


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Dfinir un plan daction et dterminer les responsabilits qui incombent chacun. Vouspouvez accepter dexplorer une cure homopathique, par exemple, alors que la patienteacceptera de prendre les mdicaments prescrits en attendant les rsultats de la recherche.

Revoir les rles et les responsabilits qui ont t attribus au mdecin et au patient, et voirsi le patient est toujours daccord.

Fournir un appui au patient. Pour ce faire, vous pouvez :

reconnatre combien il est difficile de suivre un plan de traitement rigoureux ou demodifier son style de vie;

indiquer que vous tes disponible pour rpondre aux questions.

Un cas type

Madame Beauchamp a appris quelle a un cancer du sein et elle discute de divers traitements avec sonmdecin. Le mdecin dcrit tous les choix de traitements qui soffrent la patiente et lui fournit, sademande, des renseignements additionnels sur les processus et les rsultats spcifiques chacun.Madame Beauchamp exige des renseignements sur des traitements traditionnels et des traitements demdecine douce comme lacuponcture et lhomopathie. Le mdecin peut dduire, daprs la conversa-tion, que Madame Beauchamp en a assez de la chirurgie et de la chimiothrapie. Sa mre est morte duncancer du sein aprs de longues annes de traitements douloureux. Elle ne veut pas souffrir de la sorteet voir sa qualit de vie diminuer sans cesse.

Mme si le mdecin est convaincu que la condition de Madame Beauchamp peut tre traite avecsuccs laide de mthodes traditionnelles, il reconnat ses craintes et respecte son droit dexplorerdautres options. En mme temps, il lui explique, laide de preuves, pourquoi il favorise un mode detraitement particulier. En discutant, ils arrivent tablir ensemble un plan de traitement satisfaisant.

Madame Beauchamp sengage poursuivre sa recherche sur les cures naturelles tout en se prparant,en accord avec le mdecin, subir une chirurgie suivie dun traitement de chimiothrapie si ncessaire.Ils fixent ensemble une date ultime pour prendre la dcision finale. Ce jour l, ils examineront ensembleles rsultats de la recherche et ils dcideront des mesures prendre.

La recherche

Les patients qui ont la chance de participer activement aux consultations mdicales et aux dcisionsportant sur les choix de traitement affichent des rsultats plus favorables sur les plans physiologiqueet fonctionnel.

Les patients qui prennent connaissance du pronostic et des choix de traitement avant mme lediagnostic semblent plus aptes retenir et assimiler linformation que le mdecin leur transmet.

Les patients et les mdecins qui sentendent sur la nature du problme et sur le plan de suiviaffichent de meilleurs rsultats que les autres au niveau du patient.

Dtermination responsabilit

Manifestationdempathie

Synthse



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D. Comment clore sur une bonne note

Pourquoi?

Pour pouvoir clore la consultation sur une bonne note, le mdecin doit sassurer

que le patient est parfaitement au courant du traitement et quil accepte de lesuivre. Le fait de clore sur une bonne note aide le patient se sentir laise avecun plan de traitement mutuellement acceptable, mieux comprendre ce quireste faire et procder avec confiance. Cette faon de terminer la consulta-tion permet galement au mdecin de commencer la sance suivante sans avoir revenir en arrire. Une faon de rgler les problmes qui peuvent empcher lemdecin de clore sur une bonne note consiste recourir aux techniques de com-munication utilises plus tt dans le cadre de lentrevue. En ce sens, il peut faire appel des techniquescomme la synthse, la dtermination des responsabilits et la confirmation auprs du patient.

Comment faire?

Revoir rapidement les points saillants de lentrevue, y compris les raisons qui ont pouss lepatient consulter le mdecin, le diagnostic tabli et le plan de traitement prvu. Il faut aussiencourager le patient prendre des notes.

Il faut sentendre avec le patient sur les prochaines tapes, y compris les rles et lesresponsabilits qui incomberont au mdecin et au patient en ce qui a trait, par exemple,aux changements apporter au style de vie, la recherche additionnelle faire, auxconsultations futures, la mdication, aux thrapies douces, etc.

Expliquer au patient quoi faire si jamais les choses ne fonctionnent pas comme prvu, cest--dire si un mdicament a des effets secondaires nfastes, par exemple, ou si le problme persiste.

Demander au patient sil est daccord avec le plan de traitement propos et voir sil a dautres

questions poser. Vrifier si le patient est satisfait de la rencontre.

Rassurer le patient en lui indiquant que vous allez continuer de vous occuper de lui. Encouragerle patient se faire accompagner dun parent ou dun ami la prochaine fois quil a rendez-vousavec vous, sil le dsire.


Confirmationauprs du pati

Dtermination responsabilit

Synthse







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Un cas type

Mdecin: Faisons le point, si vous voulez. Cest vrai que vous avez une bosse au sein. Ce nest peut-

tre rien, mais il faut vrifier quand mme pour tre certain. Donc, la prochaine chose faire, cest de voir de quoi il sagit. Pour cela, nous allons effectuer une biopsie parseringue et nous verrons ensuite o nous en sommes. tes-vous daccord avec cela?

Patiente : Jimagine que oui.

Mdecin : Je sais que tout cela peut vous faire peur, mais nous allons prendre les choses doucement.Je vais prendre rendez-vous pour la biopsie et je vais communiquer avec vous jeudi pourvous en informer. Comme a, vous aurez le temps de vous organiser au bureau afin deprendre quelques jours de cong. Daccord?

Patiente : Oui. Je dois retourner la maison et parler de tout cela avec ma famille.

Mdecin: Cest une bonne ide. Et puis, si vous ou des membres de votre famille avez des questions me poser, nhsitez pas me tlphoner. Y a-t-il autre chose pour linstant?

Patiente : Non. Jai surtout besoin de temps pour rflchir. Je narrive pas encore croire que cestbien vrai.

Mdecin: Cest facile comprendre. Mais noubliez pas que je suis l pour vous aider. Ensemble,nous allons russir surmonter cet obstacle, une tape la fois. Quen pensez-vous?

Patiente : Oui, je crois bien que vous avez raison.

La recherche

Les femmes atteintes dun cancer du sein qui font affaire avec des mdecins qui leur donnent le

choix entre une mastectomie et une ablation de la tumeur mammaire semblent moins anxieuseset moins dprimes que les patientes qui font affaire avec des mdecins qui favorisent clairementlune ou lautre chirurgie.

Une tude mene auprs de mdecins de soins primaires de lOregon (White et coll., 1994) rvlece qui suit :

21 p. 100 des conversations engages par les mdecins en vue de clore sur une bonne note fontla lumire sur des problmes dont il na pas t question plus tt au cours de la consultation;

la dure moyenne de la conversation de la fin est de 1,6 minute;

les mdecins procdent comme suit pour arriver clore sur une bonne note :

clarification du plan de traitement (75 p. 100)

orientation du patient vers les prochaines tapes (56 p. 100) transmission de renseignements sur la condition ou la thrapie (53 p. 100)



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Rtroaction du patient

Une faon dobtenir une rtroaction de la part du patient consiste lui demander de remplir un ques-tionnaire la fin de la consultation. En vue dobtenir les rponses les plus franches possibles, le mdecindoit rassurer le patient et lui permettre de rpondre de faon anonyme. De fait, certains patients hsitent

critiquer ouvertement des talents de communicateur de leur mdecin, de crainte de nuire leur rela-tion. Il faut aussi laisser au patient le choix de participer ou non au sondage.

Examen par les pairs

Vous pouvez galement solliciter lopinion de certains collgues pour avoir un meilleur aperu de vostalents de communicateur. En ce sens, vous pourriez demander un collgue dassister quelques con-sultations par exemple (avec la permission de votre patient), ou demander un autre mdecin denreg-istrer sur bande vido ou audio certaines de vos entrevues avec des patients. Dans tous les cas dexamenpar les pairs, assurez-vous dtablir quelques rgles de base. Vous pourriez dclarer, par exemple, quetoutes les critiques saccompagnent de suggestions positives.

26 Consolidation des connaissances et perfectionnement Outils de communication II


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Rfrences

bibliographiquesLes concepts et les donnes de recherche prsents dans le cadre du prsentGuide de ressourcesson tirs, en grande partie, des documents suivants :

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Ressources*

Il existe une varit de documents de formation et autres ressources portant sur lefficacit de la communicationmdecin-patient, dont celles dcrites ci-dessous :

Primary Care Institute, 1000 South Avenue, Box 140, Rochester, New York 14620, (716) 242-8100,

tlec. (716) 473-2302. The Four Habits of Highly Effective Clinicians: A Practical Guide, Richard Frankel, Ph.D., et Jerry S. Stein,

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