La communication de crise en établissement scolaire.

Stratégies

Daniel Simon EMS Académie de Montpellier06 32 82 73 73 daniel.simon@ac-montpellier.fr

agir sur

le climat scolaire

Une situation de crise trouve son origine dans 2 types d’événements

• la répétition d’actes, pas d’une gravité exceptionnelle, qui crée un climat de surtension. Un énième incident provoque une crise

• un incident grave qui provoque la situation de rupture (agression, suicide, accident …)

La situation de crise se caractérise par des faits qui ont un retentissement sur la communauté éducative

Elle provoque une déstabilisation de l’ensemble ou d’une partie de la communauté éducative pouvant aller jusqu’à la remise en cause de l’école et de ses valeurs

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La situation de crise correspond au moment où

des membres de la communauté éducative ne sont plus en mesure, seuls ou en équipe, de gérer une situation

les prises de position sont souvent divergentes

Elle fait perdre à la communauté éducativeses repères habituels et en fragilise l’équilibre émotionnel

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Propos liminaires

En période de crise : afflux des demandes d’information internes et externes (médias).

La composante interne est toujours la plus importante pour les personnels.

Objectif de la communication en période de crise : réduction des zones d’incertitude.

Pendant la crise, on ne sait pas toujours grand-chose (mais là se joue notre crédibilité).

Il faut donc pouvoir donner le plus vite possible un maximum d’informations (pour un journaliste, le chef d’établissement doit savoir).

Ne pas dire « je ne sais pas » mais « il est trop tôt pour répondre » puis fixer date et heure de réponse.

S’engager à dire et non fuir.

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Les causes de l’augmentation du nombre de situations de crises

La crise est du «pain béni» pour les médias car les ventes augmentent.

La judiciarisation : la recherche d’un responsable, d’un coupable.

Internet peut créer des crises – ou les amplifier - en désinformant, en lançant des rumeurs.(blogs, tweets, réseaux sociaux, etc.)

Les personnels des établissements : décalage parfois, selon les situations, entre les personnels et l’établissement sur les objectifs, les valeurs etc. (droit de retrait etc.)

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L’anticipation est primordiale

Organisation matérielle

Essayer de recenser les crises potentielles

en étant le plus exhaustif possible

en travaillant sur quelques grands scénarios

en restant raisonnable

Organisation d’une cellule de crise

Communication double

communication ascendante

communication descendante

Qui parle ? le chef d’établissement

Organisation de la communication de l’établissement scolaire : avant la crise

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Nécessité de travailler sur l’image de l’établissement, en amont

Organisation relationnelle de la crise

Quels sont les interlocuteurs (ceux qui ont du «pouvoir» et ceux à qui je dois rendre compte) ?

Nouer des liens avec eux en amont (pour être connu et éviter la méfiance)

Prendre un premier contact sans avoir quelque chose à «vendre».

Préparation des messages pour chaque cas de crise

Essayer d’identifier différentes cibles

Préparer des fiches de base ainsi que la trame de communiqués de presse avec cases blanches à compléter

Penser au Web (qui peut «engorger» ou «désengorger» la cellule de crise)

L’anticipation est primordiale

Organisation de la communication de l’établissement scolaire : avant la crise

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La communication pendant la crise

Attention aux discours discordants

Jouer la transparence ne signifie pas tout direIl faut montrer qu’on est à l’écoute, qu’on comprend

Le manque d’information amplifie la crise.

S’engager à donner des réponses.

Communiquer par la preuve pour calmer les inquiétudes.

Prendre ses responsabilitésLe moment où on fait savoir qu’on assume est important.

Informer l’interne le plus tôt possible, avant l’externe

Les personnels représentent l’établissement et apportent beaucoup en terme d’image.

Tenir la hiérarchie régulièrement informée est aussi important.

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Remarques

Eviter de penser que «ça ne peut pas nous arriver» alors qu’il faut toujours imaginer le pire

Attention de ne pas attirer l’attention du public et des médias là où elle n’est pas. Préparer mais attendre d’être interrogé

Face aux rumeurs, il faut contre-attaquer et «dévaloriser» les rumeurs

Nécessité d’avoir une équipe cohérente où l’information circule

Ne pas donner uniquement des réponses administratives ou «juridiques»Il faut savoir utiliser l’affectif (à bon escient)

Aucun problème n’est purement technique

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Les stratégies de communication de crise

Quelques questions à se poser

• Quel est notre niveau de connaissance du problème ?

• Quels sont les risques ?

• Quelle est notre part de responsabilité ? Sommes-nous réellement concernés ?

• Quel est le degré d’urgence ? Pour le journaliste, c’est toujours urgent. Mais : ne jamais céder au chantage

demander son numéro de téléphone

rappeler une demi-heure plus tard. Dans 95 % des cas le journaliste ne «boucle pas dans les 5 minutes»

Faire le test du naïf : prendre quelqu’un qui ne connaît pas le problème et lui faire lire la réponse ou le communiqué

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Les relations avec la presse

Les journalistes ne sont ni ennemis, ni alliés : ils sont incontournables !

Les crises sont leur pain quotidien

On doit construire un message et le caler : être clair et compréhensible immédiatement.

Pas de «Off»

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Conseils

Pas de bavardage : le message doit être clair et simple

Ne répondre qu’aux questions. S’en tenir au message élaboré

Eviter les commentaires

Éviter le langage des experts

Garder son calme et ne pas être arrogant

Le journaliste utilise tout ce qu’on lui dit, y compris en off

«au service des élèves» «nous vérifions» «pas de retentissement sur les examens»

Ne pas être sur la défensive

Utiliser des expressions

Dire ce qu’on va faire.

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La règle des 5 "W"

Il faut transmettre l'essentiel de l'information en un minimum de temps et de mots. Appliquer une règle simple : la "règle des 5 W"

Toute information doit répondre à cinq questions de base

Quoi ? De quoi s'agit-il ? Quels faits se sont produits ?

Qui ? Quels sont les protagonistes de l'action ?

Quand ? Quand l’événement a-t-il eu lieu ?

Où ? Où les faits se sont-ils produits ?

Pourquoi ? Quelles sont les raisons pour lesquelles les faits se sont produits ?

Comment ? Dans quelles circonstances ces faits se sont-ils produits ?

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La phrase et le titre

La bonne phrase, c'est 12 mots

A 13 mots, 10% de perte de l'info.

Donner 1 titre

Le titre est informatif : il donne l'information principale, le plus brièvement possible, avec au moins 2 des 5 W : qui a fait quoi ?

La règle des 5 «W»

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La pyramide inversée

C’est sur ce modèle que les agences de presse construisent leurs dépêches.

La technique de la "pyramide inversée"

démarrer un article par l’information la plus importante

continuer avec les informations de moindre importance

l'exact l'opposé de "garder le meilleur pour la fin"!

Cette progression linéaire suit une logique de hiérarchisation de l'information.

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Représentation graphique de la "pyramide inversée"

Elle privilégie l'information dépouillée au détriment du commentaire

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Elle privilégie l'information dépouillée au détriment du commentaire

Conclure le communiqué en précisant les premières mesures priseset que la situation est sous contrôle…

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Exercice de communication en temps de crise

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- Bagarre devant le lycée Mallarmé à Montpellier, rue Rivoli.

- 5 élèves du lycée blessés dont 1 grave, et l’assistant d’éducation blessé, d'après les pompiers.

- Le 15 novembre 2011 au moment de la rentrée des élèves à 13h20.

- Un Assistant d’Education à la grille.

- Un groupe de 5 jeunes en provenance du Lycée Ronsard de Montpellier est venu racketter 1 élève de 2nde pour lui extorquer de l’argent. Bagarre dans laquelle l’Assistant d’Education s’est interposé et blessé.

- L’élève racketté a été frappé ainsi que 3 de ses camarades qui ont tenté de s’interposer.

- L’infirmière de l’établissement est intervenue, les pompiers avertis ont donné les premiers soins et transféré les jeunes à l’hôpital.

- Les parents des élèves et la famille de l’AEd prévenus.

- Secours arrivés en moins de 10 minutes.

- Les élèves du lycée ont tous reçu une information sur les faits.

- Circulation bloquée 3 heures sur la rue Rivoli.

- Secours demandés par l’infirmière.

- Police sur place à la demande du Proviseur

Les informations sont :

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1/ Rédiger le protocole d’alerte des secours

2/ Rédiger un communiqué de presse à distribuer aux journalistes.

3/ Informer les différents personnels du lycée : rédiger 1 texte

4/ Informer les élèves : rédiger 1 texte qui sera lu et commenté par les enseignants devant les élèves.

5/ Donner des éléments d’information à la personne qui est chargée de l’accueil téléphonique : rédiger 1 texte

6/ Rédiger un texte qui paraîtra sur le site du lycée

Exercices de rédaction

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Merci pour votre attention