LA CARTA DEI SERVIZI L’ESPERIENZA DEL COMUNE DI VENEZIA

LA CARTA DEI SERVIZILA CARTA DEI SERVIZIL’ESPERIENZA DEL COMUNE DI VENEZIAL’ESPERIENZA DEL COMUNE DI VENEZIA

1° Forum della Qualità del Comune di Ravenna, 1 dicembre 1° Forum della Qualità del Comune di Ravenna, 1 dicembre 20052005

Stefano Savini Stefano Savini – Direzione programmazione e controllo di gestione/qualità– Direzione programmazione e controllo di gestione/qualità

Contesto venezianoContesto veneziano

Tendenze inerziali:Tendenze inerziali:

Città nella quale risiede saltuariamente o, comunque ha forti Città nella quale risiede saltuariamente o, comunque ha forti interessi, una cospicua comunità internazionaleinteressi, una cospicua comunità internazionale

Città con un’elevata quantità di anziani - ultra 65enni sono il Città con un’elevata quantità di anziani - ultra 65enni sono il 24.5%24.5%

Spinte autonomistiche Spinte autonomistiche

Centro Storico verso Centro Storico verso monocultura turisticamonocultura turistica

Porto Marghera - riduzione Porto Marghera - riduzione progressiva delle attività progressiva delle attività produttiveproduttive

Turisti che la visitano in media ogni anno circa 14 milioniTuristi che la visitano in media ogni anno circa 14 milioni

Comune di Venezia: Direzione Pianificazione e Controllo

Il Comune di Venezia - Le società controllateIl Comune di Venezia - Le società controllate


Il Comune di Venezia - Le MunicipalitàIl Comune di Venezia - Le Municipalità

Maggio 2005 sono state avviate anche le altre 3 Municipalità con la contestuale elezione dei 6 presidenti di Municipalità

Suddivisione del territorio comunale in sei Municipalità per essere più vicini ai cittadini:

Attivate nel 2001 le Municipalità del Lido e di Marghera

Entro il 30 novembre sarà approvata in Giunta la nuova struttura organizzativa (Dipartimentale con le sei Municipalità)

Attivata nel 2003 la Municipalità di Favaro Veneto


Il Comune di Venezia – alcuni datiIl Comune di Venezia – alcuni dati

ALCUNI DATI - 31/12/2004

POPOLAZIONE 271.400

DIPENDENTI 2.950

DIRIGENTI 80 (20 direttori)

DIRETTORE GENERALE

CONSIGLIERI 46

ASSESSORI 12

SPESE CORRENTI - budget 2005 487.000.000,00€

INVESTIMENTI - budget 2005 199.000.000,00€

TERRITORIO centro storico di Venezia

superficie senz'acqua: 189,84 kmq le isole della laguna

superficie totale: 457,47 kmq terraferma - Marghera


La MacrostrutturaLa Macrostruttura

SINDACO-GIUNTASINDACO-GIUNTA

DIRETTORE GENERALE

DIRETTORE GENERALE

GABINETTO DEL SINDACOGABINETTO DEL SINDACO

Direzione CentraleRELAZIONI ESTERNE e

COMUNICAZIONE

Direzione CentraleRELAZIONI ESTERNE e

COMUNICAZIONE

Direzione CentraleSUPPORTO agli

ORGANI ISTITUZIONALI

Direzione CentraleSUPPORTO agli

ORGANI ISTITUZIONALI

Direzione CentraleRELAZIONI INTERNAZIONALIe POLITICHE COMUNITARIE

Direzione CentraleRELAZIONI INTERNAZIONALIe POLITICHE COMUNITARIE

Direzione CentraleSVILUPPO ORGANIZZATIVO,

SISTEMI INFORMATIVI

Direzione CentraleSVILUPPO ORGANIZZATIVO,

SISTEMI INFORMATIVI

Direzione CentraleAFFARI GENERALI, GARE e

CONTRATTI

Direzione CentraleAFFARI GENERALI, GARE e

CONTRATTI

Direzione Centrale PROGRAMMAZIONE

e CONTROLLO

Direzione Centrale PROGRAMMAZIONE

e CONTROLLO

Direzione CentraleFINANZA eBILANCIO

Direzione CentraleFINANZA eBILANCIO

Direzione CentraleAMBIENTE e

SICUREZZA DEL TERRITORIO

Direzione CentraleAMBIENTE e

SICUREZZA DEL TERRITORIODirezione Centrale

BENI e ATTIVITÀ CULTURALI

Direzione CentraleBENI e ATTIVITÀ CULTURALI Direzione Centrale

SPORTELLO UNICO

Direzione CentraleSPORTELLO UNICO

Direzione CentraleSVILUPPO DEL TERRITORIO

e MOBILITA’

Direzione CentraleSVILUPPO DEL TERRITORIO

e MOBILITA’

POLIZIA MUNICIPALEPOLIZIA MUNICIPALE

SEGRETARIO GENERALESEGRETARIO GENERALE

Direzione CentralePROGETTAZIONE edESECUZIONE LAVORI

Direzione CentralePROGETTAZIONE edESECUZIONE LAVORI

Direzione CentraleDECENTRAMENTO e

MUNICIPALITÀ

Direzione CentraleDECENTRAMENTO e

MUNICIPALITÀ

Direzione Centrale MUNICIPALITA’

MARGHERA


MARGHERA

Direzione CentralePOLTITICHE SOCIALI,

EDUCATIVE E SPORTIVE

Direzione CentralePOLTITICHE SOCIALI,

EDUCATIVE E SPORTIVE

Direzione Centrale PATRIMONIO

Direzione Centrale PATRIMONIO

Direzione CentraleAVVOCATURA CIVICA

Direzione CentraleAVVOCATURA CIVICA

Direzione CentraleMUNICIPALITA’ LIDO

Direzione CentraleMUNICIPALITA’ LIDO

Direzione CentraleMUNICIPALITA’ FAVARO

Direzione CentraleMUNICIPALITA’ FAVARO


MARGHERA


MARGHERA


FAVARO


FAVARO


LIDO


LIDO

Quattro direzioni trasversaliCinque direzioni di staffUndici direzioni di line

ambiente di riferimentoambiente di riferimento

CAMBIAMENTI NORMATIVI DELLA PUBBLICA CAMBIAMENTI NORMATIVI DELLA PUBBLICA AMMINISTRAZIONEAMMINISTRAZIONE

CAMBIAMENTO SOCIO-ECONOMICO CAMBIAMENTO SOCIO-ECONOMICO

CAMBIAMENTO TECNOLOGICOCAMBIAMENTO TECNOLOGICO

ripensare in termini strategici alle modalità di ripensare in termini strategici alle modalità di erogazione dei servizi per rispondere alle erogazione dei servizi per rispondere alle

nuove sfidenuove sfide

““Sistema di gestione per la qualità”Sistema di gestione per la qualità”


esperienza del comune di Venezia – primi passiesperienza del comune di Venezia – primi passi

2000: ELEZIONE DEL 2000: ELEZIONE DEL

SINDACO SINDACO NUOVO CITY NUOVO CITY

MANAGERMANAGER

PRIMI PASSI:PRIMI PASSI:

11 Settembre 2000: nuova struttura organizzativa, creazione della Settembre 2000: nuova struttura organizzativa, creazione della Direzione Pianificazione e Controllo e il Servizio Controllo QualitàDirezione Pianificazione e Controllo e il Servizio Controllo Qualità

FOCALIZZAZIONE SUI FOCALIZZAZIONE SUI

RISULTATIRISULTATI

33 PDO 2001PDO 2001: introduzione del sistema di gestione per la qualità: introduzione del sistema di gestione per la qualità

QUATTRO PROGETTI:QUATTRO PROGETTI:

22 Novembre 2000 - Marzo 2001: forte spinta verso l’adozione di un Novembre 2000 - Marzo 2001: forte spinta verso l’adozione di un sistema di gestione per obiettivi (strategici e gestionali)sistema di gestione per obiettivi (strategici e gestionali)


Sistemi di gestione per la QualitàSistemi di gestione per la Qualità

Customer satisfaction

Certificazione di qualità ISO 9001:2000

Carte dei servizi


Gestione dei reclami

Certificazioni ISO 9001Certificazioni ISO 9001

servizio gare e contratti

In via di certificazione (giugno 2006):

servizio ristorazione scolastica servizio trasporti scolastici

formazione del personale

contributi ai privati per il restauro e l’acquisto della prima casa

progettazione, direzione lavori, monitoraggio, prove, controlli e collaudi di opere pubbliche in qualità di stazione appaltante

direzione centrale relazioni internazionali e politiche comunitarie

patrimonio

Servizi certificati:

anagrafe e stato civile

personale affari economici

entrate tributarie

prevenzione e protezione negli ambienti di lavoro


Carte dei ServiziCarte dei Servizi

piscine

marginalità urbane

osservatorio politiche di welfare

anagrafe e lo stato civile

informazione ed orientamento

sull'immigrazione

trasporti scolastici

ristorazione scolastica

infanzia e adolescenza

anagrafe e lo stato civile

sportello unico delle politiche educative

centro pace

servizio anziani


DIRETTIVA CIAMPI NEL 1994 PER IL SETTORE DIRETTIVA CIAMPI NEL 1994 PER IL SETTORE

PUBBLICOPUBBLICO

carta dei servizi – cos’ècarta dei servizi – cos’è

RAPPRESENTA UN RAPPRESENTA UN “PATTO”“PATTO” CON IL CON IL

CITTADINO/CLIENTECITTADINO/CLIENTE PER GARANTIRE STANDARD DI QUALITA’ PREDEFINITIPER GARANTIRE STANDARD DI QUALITA’ PREDEFINITI

processo prima culturale e poi tecnico-metodologico processo prima culturale e poi tecnico-metodologico di ridefinizione del rapporto cittadini-istituzionidi ridefinizione del rapporto cittadini-istituzioni

PREVEDE LA POSSIBILITA’ DI ESSERE RISARCITIPREVEDE LA POSSIBILITA’ DI ESSERE RISARCITI


INTERNE:INTERNE:

RIPENSAMENTO DEL SERVIZIO SULLA BASE DEI RIPENSAMENTO DEL SERVIZIO SULLA BASE DEI

BISOGNI/BISOGNI/

DESIDERI DEL CITTADINO/CLIENTEDESIDERI DEL CITTADINO/CLIENTE

le finalità della carta dei servizile finalità della carta dei servizi

Strumento centrale del processo di miglioramento Strumento centrale del processo di miglioramento

continuo dell’efficienza ed efficaciacontinuo dell’efficienza ed efficacia

ESTERNE:ESTERNE:

CREARE UN CANALE DI SCAMBIO DI INFORMAZIONI CREARE UN CANALE DI SCAMBIO DI INFORMAZIONI

TRA TRA L’AMMINISTRAZIONE E IL CITTADINO/CLIENTEL’AMMINISTRAZIONE E IL CITTADINO/CLIENTE


I PRINCIPII PRINCIPI

i contenuti della carta dei servizii contenuti della carta dei servizi

IL SERVIZIO E I SUOI DESTINATARIIL SERVIZIO E I SUOI DESTINATARI

GLI STANDARD QUALITATIVIGLI STANDARD QUALITATIVI

GLI INDICATORI GLI INDICATORI

SISTEMA DI CONTROLLOSISTEMA DI CONTROLLO

EVENTUALI RIMBORSIEVENTUALI RIMBORSI

MODALITA’ DI GESTIONE DEI RECLAMIMODALITA’ DI GESTIONE DEI RECLAMI


processo di generazione della “carta”processo di generazione della “carta”

FASE TOP – DOWN: INDIVIDUAZIONE FASE TOP – DOWN: INDIVIDUAZIONE MISSIONMISSION E E VISIONVISION

COINVOLGIMENTO DI TUTTO IL PERSONALE DEL SERVIZIOCOINVOLGIMENTO DI TUTTO IL PERSONALE DEL SERVIZIO

ISTITUZIONE DI UN GRUPPO DI LAVOROISTITUZIONE DI UN GRUPPO DI LAVORO

INDIVIDUAZIONE PRINCIPALI CARATTERISTICHE DEL INDIVIDUAZIONE PRINCIPALI CARATTERISTICHE DEL

SERVIZIOSERVIZIO

DEFINIZIONE OBIETTIVI DI QUALITÀ E INDICATORI (bottom-DEFINIZIONE OBIETTIVI DI QUALITÀ E INDICATORI (bottom-

up)up) COMUNICAZIONE (interna/esterna) E APPLICAZIONE CARTACOMUNICAZIONE (interna/esterna) E APPLICAZIONE CARTA

ATTIVARE UN SISTEMA DI MONITORAGGIOATTIVARE UN SISTEMA DI MONITORAGGIO


POLITICHE SOCIALI, EDUCATIVE E SPORTIVEPOLITICHE SOCIALI, EDUCATIVE E SPORTIVE

• Infanzia ed adolescenzaInfanzia ed adolescenza

carte dei servizi 2001 – servizi coinvolti carte dei servizi 2001 – servizi coinvolti

• Informazioni all’immigrazioneInformazioni all’immigrazione

• Osservatorio delle politiche sociali e del Osservatorio delle politiche sociali e del

volontariatovolontariato• Ristorazione scolasticaRistorazione scolastica

• PiscinePiscine


DIREZIONE PIANIFICAZIONE E CONTROLLO (P&C)DIREZIONE PIANIFICAZIONE E CONTROLLO (P&C)

SERVIZIO FORMAZIONE DEL PERSONALESERVIZIO FORMAZIONE DEL PERSONALE

CONSULENTE (AGFOL di Venezia)CONSULENTE (AGFOL di Venezia)

POLITICHE SOCIALI, EDUCATIVE E SPORTIVE POLITICHE SOCIALI, EDUCATIVE E SPORTIVE

(PSES)(PSES)

carte dei servizi 2001 – attori coinvolticarte dei servizi 2001 – attori coinvolti

Processo orizzontale che ha coinvolto circa 50 Processo orizzontale che ha coinvolto circa 50

personepersone


Aprile 2001: il disegno del progettoAprile 2001: il disegno del progetto

Giugno/luglio 2001: corso di formazioneGiugno/luglio 2001: corso di formazione

carte dei servizi 2001 – processo (1)carte dei servizi 2001 – processo (1)

Creazione di 5 gruppi di lavoro Creazione di 5 gruppi di lavoro (guidati da un coordinatore e (guidati da un coordinatore e

un tutor)un tutor)

Creazione di un comitato guida Creazione di un comitato guida (coordinatori, consulente, (coordinatori, consulente,

responsabile della qualità, responsabile della formazione)responsabile della qualità, responsabile della formazione)


Settembre-Novembre 2001Settembre-Novembre 2001

Gruppi di lavoroGruppi di lavoro


CoordinatoriCoordinatori Comitato guidaComitato guida

I gruppi di lavoro, incontrandosi ogni 15 giorni, I gruppi di lavoro, incontrandosi ogni 15 giorni,

supportati da apposite schede, hanno definito:supportati da apposite schede, hanno definito:

Il comitato guida si riuniva periodicamente per Il comitato guida si riuniva periodicamente per

analizzare il materiale e definire una linea comuneanalizzare il materiale e definire una linea comune

• i servizi (individuando mission e vision)i servizi (individuando mission e vision)

• i loro clientii loro clienti

• gli standard di qualità e gli indicatori per misurarli gli standard di qualità e gli indicatori per misurarli

(coinvolgendo cittadini/associazioni/imprese, per mezzo di (coinvolgendo cittadini/associazioni/imprese, per mezzo di

focus groups)focus groups)• sistema di gestione dei reclami ed eventuali rimborsi sistema di gestione dei reclami ed eventuali rimborsi


Dicembre 2001 - Marzo 2002Dicembre 2001 - Marzo 2002


Il comitato ha definito la versione finale delle carteIl comitato ha definito la versione finale delle carte

I coordinatori hanno presentato la loro esperienza I coordinatori hanno presentato la loro esperienza

sottolineando il passaggio da un atteggiamento scettico ad sottolineando il passaggio da un atteggiamento scettico ad

un atteggiamento positivoun atteggiamento positivo

Le carte sono state approvate dalla GiuntaLe carte sono state approvate dalla Giunta

Sono state realizzate in forma di pieghevoleSono state realizzate in forma di pieghevole

E’ stato organizzato un seminario per la presentazioneE’ stato organizzato un seminario per la presentazione


carte dei servizi – sito internetcarte dei servizi – sito internet


carte dei servizi – considerazioni conclusivecarte dei servizi – considerazioni conclusive


Indagine nel maggio 2005 sullo stato dell’arte delle Indagine nel maggio 2005 sullo stato dell’arte delle

carte dei servizi. Punti critici: aggiornamento, carte dei servizi. Punti critici: aggiornamento,

distribuzione, azioni di miglioramento, monitoraggio distribuzione, azioni di miglioramento, monitoraggio

indicatori, diffusione informazioni indicatori, diffusione informazioni Rapporto con la certificazione di qualità Rapporto con la certificazione di qualità

Utilità di un sistema efficace di audit internoUtilità di un sistema efficace di audit interno

Connessioni con il controllo di gestione e con il sistema Connessioni con il controllo di gestione e con il sistema

di reporting direzionaledi reporting direzionale

Conseguita la certificazione e approvate le carte dei Conseguita la certificazione e approvate le carte dei

servizi… è difficile mantenere “alta” l’attenzioneservizi… è difficile mantenere “alta” l’attenzione

FineFine

• Stefano SaviniStefano Savini

• Comune di Venezia – Direzione Programmazione e Controllo di Comune di Venezia – Direzione Programmazione e Controllo di Gestione/QualitàGestione/Qualità

• Telefono: 0039412748676Telefono: 0039412748676

• e-mail: [email protected]: [email protected]

Grazie per la Grazie per la vostra vostra cortese cortese attenzione!attenzione!


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