La asignatura pendiente

Comunicación Empresarial

Joana Sánchez González

COMUNICACIÓN

Emisor MENSAJE

Receptor

MEDIO

Claves para la gestión comunicativa ¿Cómo comunico?1. Escuchar

2. Improvisación fuera

3. Mensaje

4. Tiempo

5. Humildad

6. Liderazgo

DEMOS EJEMPLOMi nombre es…

Comunicación estratégica

Necesidad por parte de la sociedad

Gestión por parte de un departamento o responsable

Política transversal

Comunicación no es igual a comunicación externa simplemente

En las pymes: equilibrio

Creación de un manual

Respetar la tradición

Las redes sociales, una oportunidad

¿Hacemos un vídeo?

¿ QUÉ ES LA COMUNICACIÓN?

Echamos un vistazo a los amigos de Google España

Comunicación

empresarial

Comunicación externa

Comunicación Interna

Atención al cliente y redes sociales

Comunicación

de crisis

Formación

Comunicación Interna

Comunicación externa

Comunicación de crisis

Atención al cliente y redes

sociales

Relación entre el entrenador ylos jugadores

Cómo se relaciona el equipo con los aficionados, rivales, medios de comunicación

Sería el comportamiento de cada uno de los jugadores ante sus seguidores pero ya de manera individual, sin dejar de representar al equipo. También entraría el comportamiento exquisito del entrenador con los medios de comunicación

La formación iría de la mano de los entrenamientos y cambios en la estrategia de juego para mejorar

Formación

Cómo gestionar problemas con el entrenador, un jugador. Por parte de la dirección del club

La comunicación interna

Es importante que a un niño se le quiera.

Pero es más importante que sepa que se le quiere

Tipos de Comunicación Interna

De la compañía al cliente interno: comunicación descendente

El cliente interno comunica algo a la compañía:comunicación ascendente

Comunicación horizontal: entre departamentos

Comunicación formal/informal: Necesaria, sana pero hay que saber gestionarla

Escuchar y evitar rumores

¡Cuidado con el rumor! Indicio de que algo no se ha explicado bien por parte de la empresa

Aplicar la comunicación en crisis

Comunicar en tiempos revueltosComunicar siempre

No ocultar información

No mentir

Hablar de los riesgos si existe una situación

compleja

Escuchar

Cualquier vacío de comunicación será llenado

EL SILENCIO NO ES RENTABLE

Ejemplo de rumor. Caso Vueling2009 fusión entre Vueling y Clickair

Incertidumbre entre los empleados

Solución: la figura de la responsable de

comunicación interna

Herramientas:

-Una revista interna-Intranet -Desayunos con

el Consejero Delegado-Envío de comunicados

internos informativos-Actividades: fiesta por

navidad y vídeo positivo (equipo)

Diversión-Equipo-Pertenencia

(Marketing viral)

Ejemplo Vueling

Steve Jobs y Amancio Ortega

Amigocolaborador

Equipo

SPANAIR

-Nula comunicación interna y externa

-Ejemplo negativo de comunicación en crisis

-Incumplimiento de su filosofía

-Silencio ante una crisis

-Desaprovechadas las redes sociales

Herramientas para la gestión de la comunicación interna

Manual de bienvenida

Revista Interna

Boletines electrónicos

Canal comunicación corporativo o Intranet

Cartas, circulares, actas

Correo electrónico

Buzón de comunicaciones: quejas, sugerencias,

peticiones de

Información

Reuniones con dirigentes, desayunos con el dirigente y

profesionales de distintas áreas de la organización

Evaluaciones, encuestas de calidad

Eventos internos: aniversarios, e inauguraciones,

convenciones, fiesta de navidad, de fin de año.

Videoconferencias

Decálogo del responsable de comunicación interna (I)1. Pregunta antes de actuar, no des nada

por sentado2. Escucha, detecta las necesidades y

carencias3. Sé humilde. Es la única forma de tener

una visión global de la compañía4. Sé versátil. Los profesionales de la

comunicación deben aprender5. Sé agradecido. Agradece la

comunicación de los otros cuando colaboran

Decálogo del responsable de comunicación interna (II)6. Oriéntate al cliente. Cada cliente es único. 7. Anticípate a las dudas del cliente y sé

empático.8. Sé proactivo. Actúa antes de que pasen

cosas en tu empresa9. Sé pedagógico. Explica con claridad

las cosas10. No tengas miedo a ir persona a persona

para encontrar una solución a un problema.

Plan de comunicación interna

Alta dirección

Diagnóstico y auditoría

Objetivos claros

Definición de canales

Estrategia de

comunicación

Implantación y

seguimiento

Los diez puntos del planAnálisis (estudio de la información del entorno)Antecedentes (historia, ventas, valores de la empresa)Objetivos (qué se pretende conseguir)Público objetivo (saber a quién vamos a dirigirnos.

Conocer al público al que nos dirigimos y los medios que utiliza para informarse es fundamental)

El mensaje (es el elemento que se quiere comunicar)Estrategia (elección del modo a desarrollar cada una de las

áreas de comunicación con el fin de alcanzar los objetivos)Acciones (concreción de las actividades y medios)Calendario (planificación del tiempo)Presupuesto (cantidad económica para la puesta en

marcha del plan) Implantación y seguimiento (control del éxito de las

acciones o su fracaso para cambiarlas)

Ejemplo de implantación del plan de comunicación en una

pymeLibros Alicante ubicada en la capital, cuenta

con 4 trabajadores

Tras diez años en el sector se han

especializado en la venta de libros infantiles.

Pero debido a la competencia y el contexto

actual sus ventas han disminuido

No cuentan con una página web ni una marca

reconocida

Definir a su público objetivo

Llegamos a esta conclusión:

Adulto independiente: hombres y mujeres

con inquietudes culturales, de clase media-

alta y que buscan los libros de mayor éxito

Adulto familiar: hombres y mujeres con

niños preocupados por su educación

Infantil: niños de 2 a 12 años

Medios de comunicación: los medios son

importantes porque son creadores de opinión

Estudio de mercadoDatos que han extraído del entorno: gran

competencia de otras librerías, la compra a

través de Internet, oportunidades de negocio

en Internet…

Debemos investigar los gustos y las

necesidades de los compradores y los

lectores de nuestros libros.

ObjetivoLibros Alicante pretende potenciar su

imagen de empresa para posicionarse en

la mente del consumidor. Trasladar que se

trata de una librería con una amplia gama de

ofertas en literatura infantil, pero que también

cuenta con las novedades para un público

adulto.

Lograr aumentar la cuota de mercado en un

3%

Recuperar el número de libros vendidos el

pasado año

Mensaje

Libros Alicante es una librería que siente pasión por la lectura y potencia esos valores con una gran oferta y calidad en sus libros.

EstrategiaSe centrará en ofrecer valor dentro del

desarrollo del público infantil en la lectura, incluyendo a sus padres.

Comunicación corporativaEstrategia: diferenciarse del resto de librerías

a partir de una buena identidad corporativa y

el posicionamiento

Acciones

Desarrollo de una web corporativa con

contenidos atractivos

Desarrollo de cartelería y señalética

corporativa para la librería

Comunicación externaEstrategia de MarketingSe introducirá la venta de libros de texto para

primaria y secundaria. La política de precios será la misma y se utilizará Internet como canal de distribución

Estrategia de publicidadSe emplearán herramientas no

convencionales

Estrategia de InternetPosicionamiento en los buscadores, anuncios,

y desarrollo de una tienda online

AccionesSe creará una tarjeta de fidelidad. Al

acumular puntos se tendrá acceso a

actividades culturales lúdicas para los niños.

La tarjeta se entregará gratis, y los datos

pasarán a formar parte de una base. Se

publicitará en Internet

Con la información personal recopilada, se

enviarán ofertas personalizadas

También se felicitará en fechas señaladas

como en sus cumpleaños

Acciones (II)Se organizarán actividades como

cuentacuentos para los más pequeños cada

quince días. Se habilitará un espacio para los

más mayores para consultar las novedades.

Se desarrollarán dos campañas de

publicidad para incentivar el consumo. Con

carteles, emails, etc.

Creación de la tienda online para la venta o

envío de cualquier libro que se solicite

Comunicación InternaEl gerente de Libros Alicante será el

encargado de desarrollar la comunicación

interna

Acciones

Desayunos de trabajo todos los viernes

para comentar la evolución de la ventas, las

acciones puestas en marcha e ideas

Reunión bimensual con cada trabajador

para analizar sus inquietudes, formación, y

motivación

Se organizarán dos comidas al año

Comunicación en crisis No existirá un plan porque no se contempla esta

posibilidad, de todas formas se llevaría a cabo la mejor estrategia. Transparencia- Información- responsabilidad y ética.

Gestión de los MDC Envíos de notas de prensa (al menos una

mensual) de carácter informativo sobre el sector, junto a las acciones innovadoras que llevaremos a cabo (actividades para niños)

Ofrecer la librería para la presentación de

libros a escritores noveles. Se llamará a los medios de comunicación

Presupuesto y control y seguimiento

Se parte de un presupuesto de 25.000 euros

para abordar las acciones de comunicación

Para afrontar este gasto, se puede recurrir a

la ayuda de entidades públicas como el ICO

Será necesario un control y seguimiento

para comprobar que nuestras acciones están

resultando positivas

Comunicación externa

La comunicación externa

Clientes

Proveedores

Competencia

Medios de

comunicación

Sociedad

La comunicación externa es el conjunto de

actividades que generan mensajes con un fin:

Mejorar o mantener la relación con su público

externo, a la vez que intenta proyectar una

imagen favorable de la empresa y

promueve actividades relacionadas con los

productos y servicios

Buzoneo

Publicidad en el lugar de venta (PLV)

Animación en el lugar de venta

Juegos promocionales

Tarjetas de fidelización (Yves Rocher)

Premios

Muestras

Marketing de guerrilla

Marketing telefónico

Mobiliario, señalización, cartelería en el

lugar de venta

Herramientas de gestión de la comunicación externa

Marketing de guerrilla. Clínica dental

Campaña de una asociación de lucha contra el Alzheimer

Ejemplo de Marketing de Guerrilla.

¿Te acuerdas de mí?

Ejemplo Yves Rocher en He visto algunos comentarios de esta Tarjeta, por eso yo quiero comentar

lo que para mí significa y para qué sirve esta Tarjeta de Fidelidad de las tiendas de Yves Rocher.

En principio es para conseguir puntos o pétalos como les llaman ahora. Estos puntos se van acumulando a razón de un tanto por ciento de la compra que realices. Es una tarjeta mecanizada y la misma caja registradora le pone el valor de los pétalos que tienes.

Cuantas más compras, más pétalos. Si no puedes o no quieres ir en un tiempo, no pasa nada, siempre hay un año entero para que se pueda hacer un mínimo de comprar y evitar que estos puntos no caduquen.

Por supuesto es una tarjeta que te abren de modo gratuito con tu primera compra, siempre que la desees; es decir, siempre que la aceptes porque sabes que vas a seguir comprando los productos de la marca Yves Rocher.

Otra ventaja de esta tarjeta es que te sirve para todas y cada una de las tiendas de Yves Rocher, vayas donde vayas. No es imprescindible que compres siempre en la misma tienda. Esto es muy práctico, pues a veces, a mí me va mejor comprar por el centro que no en otra en la que compro más habitualmente.

Si por lo que fuera no te interesa ninguno de los regalos, no pasa nada. Te dan pétalos en sustitución de los regalos. Esto lo hago yo muchas veces, pues me interesan más los pétalos, ya que con éstos consigo luego productos que tengo por costumbre utilizar, y a precio 0 euros.

Por último decir que siempre que viene alguna fiesta señalada, Yves Rocher pone a nuestra disposición ofertas especiales que van muy bien. Colonias y otros productos de regalo, como cestitas que se pueden rellenar con diferentes productos y que se convierten en regalos perfectos para un cumpleaños, las Navidades, el día de la Madre, o del Padre, claro. Las tienen hechas o se pueden hacer al gusto, y os aseguro que quedan estupendas.

Un volumen de negocio de 1.200 M€.

Presente en 80 países.

30 millones de clientas.

1.600 tiendas en todo el mundo.

Primera red de centros de belleza en

Europa.

Alrededor de 300 millones de productos

vendidos.

El 90% de los productos fabricados en

la Bretaña francesa, con 3 centros de

producción y 44 hectáreas de campos

biológicos

Atención al cliente y redes sociales

Cada cliente es único

Reflexión¿Por qué deberían comprarme?

¿Se irán a la competencia?

¿Usted vende o le compran?

¿Conoce “a fondo” a sus clientes?

¿Cómo se entera de sus necesidades?

Estas y muchas otras reflexiones son las que

nos permiten conocer a nuestros clientes,

crear valor, mejorar la calidad del servicio,

lograr fidelidad, crecer, etc.

Al cliente se le ha de transmitirConfianza

Competencia

Cortesía

Agilidad

Disponibilidad

Accesibilidad

Capacidad de comunicación

Actitud frente a una queja

- Mostrar interés por atender al cliente

- Dejar que se explique. Escucha activa

- Evitar discusiones

- No interrumpir mientras el cliente habla

- Responder con rapidez a sus preguntas

Una queja resuelta con rapidez es

una manera de fidelizar a los

clientes.

La mayoría de los consumidores piensan que la

queja ante una incidencia es una pérdida de

tiempo o no saben cómo o dónde dirigirse.

Las hojas de incidencias tardan tiempo en lograr

su objetivo: resolver el problema del consumidor.

Y ante el actual contexto donde la inmediatez es

vital, hay que aprovechar la utilización de

herramientas que nos pueden acercar a nuestro

cliente como las Redes Sociales.

Incidencia, oportunidad de mejora

Redes sociales, pymes, autónomos

¿Por qué elegir las redes sociales?Se generan conversaciones

Se captan nuevas necesidades

Podemos resolver dudas al instante

Bajo coste

Oportunidad de generar promociones y

fidelizar a clientes nuevos

Facilidad para salir al exterior

La creatividad no tiene precio

Es mejor posicionar a nuestra empresa nosotros, que dejar que sean otros quienes la juzguen para bien o para mal.

Antes era impensable, pero hoy día, una sola

persona, con un alto nivel de popularidad en Facebook o en Twitter, puede hundir una reputación.

Pero si destacamos un hecho positivo las redes sociales te permiten acercarte a tus usuarios de una manera informal

Formación como inversión

Formación

“Si invierto no voy a

tener un resultado

inmediato”

“Si tengo que plantear

una jornada de

formación, durante el

horario laboral, mis

trabajadores no

producirán”

Un empleado bien formado

llevará su trabajo de manera

adecuada, resolverá problemas,

tomará decisiones, se sentirá útil

y lo más

importante, SE SENTIRÁ

NECESARIOPotenciaremos la cercanía y

aumentará la motivación. Tendremos

empleados a la vanguardia de las nuevas

tecnologías y usos.

Acción que va a contribuir en la buena

imagen de nuestra empresa. Y por

supuesto en nuestra cuenta de

resultados

Conocer las necesidades

Si tenemos en cuenta el conocimiento de las

necesidades, las áreas adecuadas para

potenciar las cualidades de los empleados, y

contamos con Formadores Profesionales, sin

duda podremos posicionarnos y competir al

mismo nivel que una gran empresa.

Las PYMES son el futuro

Los destinatarios son las

trabajadoras y trabajadores

ocupados y desempleados. Con

carácter prioritario, los que tienen

mayores dificultades de inserción o

de mantenimiento en el empleo, tales

como los desempleados de larga

duración, las mujeres, los mayores de

45 años, los trabajadores con baja

cualificación, los inmigrantes y las

personas con discapacidad, entre

otros.

La Fundación Tripartita para la Formación en el Empleo, perteneciente al Sector Público Estatal, es uno de los órganos que componen la estructura organizativa y de participación institucional del subsistema de formación profesional para el empleo.

Tiene carácter tripartito y su patronato está constituido por la Administración Pública y por las organizaciones empresariales y sindicales más representativas

Resumen

Comunicación interna: es un proceso comunicacional que se centra en el capital humano, el más importante

Comunicación externa: contribuye a crear una imagen de la empresa pero su objetivo es actuar sobre la imagen y posibilidad de venta de las marcas que genera la empresa

Comunicación de crisis: pretende prever los posibles daños que pueden surgir en las empresas y anticipar soluciones al mal ocasionado

Formación: invertir en los trabajadores para ganar en competitividad

Atención al cliente: abrir diálogo y establecer relaciones efímeras de forma permanente, escuchando sus quejas y atendiendo sus necesidades

Todo ello integrado en un buen plan de comunicación, estrategia y objetivos

Una excelente Comunicación Interna yExterna +Un buen Plan de Comunicación +conceder importancia a la Formación+cuidar la Atención al Cliente yestar presente en las Redes Sociales dará como resultado =Una comunicación empresarial eficaz

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joanalecool@gmail.com

JoanaAlicante (Twitter)

http://joanasanchez.wordpress.com

Juana Sánchez (Formadora y Publicista)(Facebook)

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