L A PARTECIPAZIONE DEL CITTADINO NEL S ISTEMA S ANITARIO : SALUTE E BENESSERE NELLE ORGANIZZAZIONI...
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LA PARTECIPAZIONE DEL CITTADINO NEL SISTEMA SANITARIO: SALUTE E BENESSERE NELLE ORGANIZZAZIONI SANITARIE
A cura di Caterina Lo Presti
UNANIME CONSENSO SULL’IMPORTANZA DELLA PARTECIPAZIONE IN SANITÀ
Carta di Lubiana (1996):
“Le riforme del settore sanitario devono assicurare che la voce dei cittadini e le loro preferenze esercitino un’influenza determinante nel modo in cui i servizi sono disegnati e implementati”
OMS - Europa, European Health Care Reform, 1997:
"Oltre agli obiettivi di equità, efficacia ed efficienza, i sistemi di salute devono rafforzare la partecipazione dei cittadini a livello locale"
PERCHÉ LA PARTECIPAZIONE DEI CITTADINI È DIVENTATA COSÌ IMPORTANTE NELL’AMBITO DEI SISTEMI SANITARI?
Crisi del paradigma bio-medico
Sviluppo e diffusione del concetto di qualità
Crisi fiscale dello stato e riforme dei sistemi sanitari
Sviluppo del movimento dei consumatori
Internet
Crisi del paradigma biomedico
Modello Cartesiano Teoria della Relatività
Teoria eco-sistemicaModello epistemologico duale
QUALITA’ PERCEPITA
UTENTE INTERNO
Dimensione Qualità Percepite
CLIMA ORGANIZZATIVO
LIVELLO MOTIVAZIONALE
SODDISFAZIONE
UTENTE ESTERNO
SODDISFAZIONE
ASPETTATIVE
QUALITA’ PERCEPITA
I singoli approcci si distinguono, al di là delle tecniche adottate,
per le dimensioni della Qualità sui cui si orientano
QUALITÀ PROFESSIONALE QUALITÀ ORGANIZZATIVA QUALITÀ PERCEPITA
Clinical Audit TQM S.G.R.
V.R.Q. CERTIFICAZIONE ISO
ACCREDITAMENTO
Audit Civico
E.B.M. C.S. E/O FOCUS
Importanza della qualità
Utente: utilizza un servizio senza riconoscimento dei diritti
Stakeholder: l’essere portatore di interessi specifici non significa essere portatore di valori, in ogni caso si frammenta la centralità dei diritti dei malati
Paziente: sia perché malato, sia per il suo rapporto con il sistema sanitario e gli operatori
Cliente: vi è il riconoscimento di diritti ma il concetto è selettivo e non universalistico, distorto perchè a rischio di manipolazioni
Cittadino: il concetto fa riferimento ad un paradigma universalistico, ad un’ottica complessiva, ad una dimensione partecipativa
MOLTE CRITICHE SONO ARRIVATE DALL’INGHILTERRAPollitt, 1993 “I pazienti sono sicuramente consultati più
che nel passato per conoscere le opinioni sui servizi offerti, ma molto meno per chiedere loro che tipo di servizi gradirebbero...”
MOLTE CRITICHE SONO ARRIVATE DALL’INGHILTERRAValutazione realizzata dalla Direzione del NHS
(1997):
Solamente il 22% delle Autorità sanitarie ha realizzato un lavoro soddisfacente con la popolazione
ANCHE IN ITALIA LA SITUAZIONE NON È CONFORTANTECommissione d’inchiesta del Senato sul
Servizio sanitario, 2000:Il 14% delle ASL, a cinque anni della costituzione, non ha mai indetto una conferenza dei servizi ... e il 59% ha adottato la Carta prima dello svolgimento della conferenza dei servizi
Contraddizione
Discorso sulla partecipazione
Pratica nei servizi sanitari
COME SONO STATI ANALIZZATI GLI INSUCCESSI DELLA PARTECIPAZIONE?
Raramente si è posto l’accento sulla mancanza di una definizione chiara e condivisa del concetto di
partecipazione
Che cosa intendiamo per partecipazione?
DIFFERENTI SIGNIFICATI ATTRIBUITI ALLA PARTECIPAZIONE
Informazioni ai cittadini
Rilevamento di opinioni e preferenze degli
utenti
Lavoro volontario
Mobilitazione della comunità
Uso dei servizi da parte della popolazione
COME POSSIAMO DEFINIRE LA PARTECIPAZIONE?
Oggi, tutti concordano - compresa la OMS - che partecipazione significa prendere parte attiva al processo decisionale
Acquisire sempre maggior capacità e informazioni per influenzare il management
Empowerment
MODELLO TEORICO PER L’ANALISI DELLA PARTECIPAZIONE IN SANITÀ
Prerequisiti funzionali della partecipazione
Chi partecipa e chi non partecipa? Perché partecipa? Quali sono i bisogni di chi partecipa? È portatore di interessi generali o
particolari? In che ambito è prevista la partecipazione? Cosa facilita il grado di partecipazione? Quali barriere limitano la partecipazione?
MODELLO TEORICO PER L’ANALISI DELLA PARTECIPAZIONE IN SANITÀ
Si partecipa come consumatori o come cittadini?
• Citizen participation or patient choice?
• L’enfasi è posta sui bisogni dei cittadini o sulla domanda dei pazienti?
il consumismo sembra essere il solo tipo di cittadinanza offerto
MODELLO TEORICO PER L’ANALISI DELLA PARTECIPAZIONE IN SANITÀ
Si partecipa individualmente o collettivamente?
Collettivo
Cittadino
Consumatore
Consigli e comitati sanitari
Consultazione delle opinioni locali: conferenze dei servizi, focus group, etc.
Elezioni
Individuale
Metodi di ascolto e rilevamento delle opinioni individuali
MODELLO TEORICO PER L’ANALISI DELLA PARTECIPAZIONE IN SANITÀ
MODELLO TEORICO PER L’ANALISI DELLA PARTECIPAZIONE IN SANITÀ
Tre tipologie di interazione tra sistema sanitario e cittadini: Forum istituzionalizzati di partecipazione:
es.: Comitati consultivi misti, ecc.
Strategie occasionali di coinvolgimento di utenti e cittadini nel processo di gestione:es.: assemblee ed incontri nell’ambito dei Programmi Sanitari,
ecc.
Strategie di comunicazione servizi sanitari-utenti e cittadini:es.: carta dei servizi, URP, survey, focus group, ecc.
Tre dimensioni della partecipazione
il livello micro, riferito alla relazione di cura operatore-utente, al loro rapporto duale, dove ascolto e partecipazione significano costruire le condizioni per consenso informato e compliance
il livello intermedio, dove siamo ancora dentro la relazione di cura o di servizio,quando entrano in gioco la famiglia, le reti solidaristiche amicali, di vicinato, di volontariato
il livello macro, della partecipazione collettiva, della sfera più "politica", dove si affrontano in modo più globale le scelte connesse ai processi decisionali, organizzativi, ecc, dentro la struttura dei servizi
…ma il salto di qualità in questa direzione lo si ha solo con un'effettiva
Partecipazione, quando si è riconosciuti come interlocutori e si
conquista un ruolo di influenzamento attivo e
intenzionale nei processi decisionali
o in alcune loro parti. Soprattutto quando essa è allargata anche
a quei soggetti che normalmente sono esclusi dalla elaborazione di politiche e programmi per
la salute
Livelli di partecipazione :MinisterialeDove vanno elaborati indicatori di personalizzazione, umanizzazione, comfort, diritto all’informazione e prevenzione.E’ previsto che il Ministero della Sanità, in sede di produzione di questi indicatori, possa avvalersi della collaborazione di organizzazioni rappresentative degli utenti e di associazioni di volontariato
RegionaleLe Regioni devono promuovere la consultazione dei sindacati e degli organismi di volontariato e di tutela degli utenti, in particolare in relazione alla programmazione volontaria e alla verifica.Devono inoltre determinare le modalità di presenza nelle strutture delle Associazioni di volontariato e di tutela attraverso organi di consultazione
AziendaleLe aziende sanitarie devono :•Individuare le modalità di raccolta e analisi dei segni di disservizio in collaborazione con le organizzazione degli utenti, di tutela e di volontariato•Adottare misure per rimuovere i disservizi•Ammettere osservazioni, opposizioni, denunce o reclami anche attraverso le associazioni di volontariato e tutela•Favorire la presenza e l’attività interna delle organizzazioni di volontariato e tutela, con protocolli stipulati senza oneri•Concordare con le associazioni programmi comuni per adeguare i servizi alle esigenze dei cittadini
GLI STRUMENTI PER LA PARTECIPAZIONE“DAL PUNTO DI VISTA DEL CITTADINO”
Customer Satisfaction Sistema di Gestione dei Reclami Carta dei Servizi Audit Civico Focus Group Consenso informato
COMITATO CONSULTIVO AZIENDALE
LA LEGGE 150/2000
Con la Legge 150 la comunicazione nelle PP.AA.
DA A
Facoltativa Obbligatoria
Episodica Permanente
Tattica Strategica
Diritto Servizio
Attività di immagine Elemento
implicito nei
processi
organizzativi
STRUMENTO PRINCIPALE È L’URPCOME SI ORGANIZZA UN U.R.P.?
Il back office rappresenta il motore che mantiene in movimento tutte le attività
dell‘U.R.P., il front office è il punto di massima visibilità
•Il front office ed il back office rappresentano la struttura principale e portante di un URP.•Il rapporto deve essere caratterizzato da una comunicazione interna bidirezionale
Obiettivi•Costruire un gruppo di lavoro competente e motivato al contatto con l'utenza •Realizzare un sistema diretto di comunicazione interna ed esterna •Assicurare un colloquio bidirezionale che consenta il massimo dell'efficienza.
Organizzazione interna dell'ufficio
Organizzazione interna dell'ufficio
E' il luogo fisico dove il cittadino singolarmente o in maniera associata entra in contatto con la Pubblica Amministrazione;
è il luogo in cui il cittadino diventa protagonista
Il front office dell'URP svolge attività di:- ascolto del cittadino attraverso il colloquio diretto, il sistema di raccolta dei suggerimenti, la rilevazione dei bisogni e del livello di soddisfazione. - informazioni generali sull'organizzazione e sull'attività dell'ente - informazioni specifiche relative agli atti e allo stato dei procedimenti - gestione del disservizio - promozione e attuazione di iniziative di comunicazione pubblica
Organizzazione interna dell'ufficio
Il personale del front office ha una funzione chiave nel processo di comunicazione con i cittadini che svolge attraverso un duplice ruolo: RUOLO RELAZIONALE, che comporta:- la gestione delle relazioni interpersonali - la capacità di lavorare in gruppo in modo efficace - la capacità di "mettersi nei panni dell'utente" (empatia: saper capire come gli altri percepiscono la realtà)- l'orientamento all'utente - la capacità di ascoltare - la capacità di "stare nel ruolo" ossia mantenere un posizione equidistante sia dall'utente che dall'organizzazione - la capacità di utilizzare un linguaggio efficace il che significa: utilizzare espressioni di uso comune, svolgere ragionamenti semplici, utilizzare un tono di voce chiaro, non alzare mai la voce.
Organizzazione interna dell'ufficio
Il personale del front office ha anche unRUOLO OPERATIVO, che comporta invece:- la conoscenza dettagliata del processo di lavoro e, di conseguenza, capacità di gestire secondo tempi prestabiliti il processo stesso - la conoscenza di strumenti e tecniche per la raccolta e l'archiviazione delle informazioni - la conoscenza degli strumenti informatici - le conoscenze giuridiche e normative -la conoscenza degli strumenti tecnici per la costruzione di supporti comunicativi (cartacei, video, telematici) - la conoscenza di strumenti e tecniche sociali di monitoraggio - la conoscenza approfondita della propria organizzazione
Organizzazione interna dell'ufficio
Per l'attività di front office, gli strumenti utilizzati sono:- strumenti informatici - telefono, fax, mail - servizio di call center - supporto cartaceo (depliant e materiale informativo) - postazione Internet - totem
Organizzazione interna dell'ufficio
E' l'attività non visibile all'utente, ma determinante per la funzionalità
dell'ufficio. E' una specie di laboratorio verso cui si indirizzano i flussi informativi provenienti
dalle diverse fonti. Preliminare ad una corretta attività di back
office è l’analisi del contesto interno per individuare la mappa delle relazioni
comunicazionali fra gli uffici e i servizi.
Organizzazione interna dell'ufficio
Il back office dell'URP svolge attività di:- individuazione delle fonti interne ed esterne - apertura ed istituzionalizzazione di un rapporto costante con tali fonti - predisposizione e continuo aggiornamento delle schede relative a servizi, materiali, processi, attività, ecc.. - analisi ed elaborazione dati dei vari monitoraggi di customer satisfaction - monitoraggio dei flussi informativi interni ed esterni all'ente - gestione materiale informatico e realizzazione di quello cartaceo - marketing dei servizi erogati
Organizzazione interna dell'ufficio
Caratteristiche e competenze richieste al personale del back office:• motivazione•Conoscenza approfondita delle dinamiche socio-organizzative•Conoscenza approfondita della metodologia della ricerca sociale, comunicazione e marketing Ha un duplice ruolo:- ruolo relazionale, che comporta:- la capacità di costruire e gestire la rete di relazioni che unisce l'URP in quanto tale agli altri uffici/referenti - la capacità di impostare e gestire un progetto secondo obiettivi e tempi - la capacità di coordinare e gestire un gruppo di lavoro in base ad obiettivi e tempi - la capacità di negoziazione
Organizzazione interna dell'ufficio
- ruolo operativo, che comporta:- la conoscenza delle norme - la conoscenza e gestione degli strumenti informatici - la conoscenza degli strumenti di monitoraggio e di ricerca sociale in generale - la conoscenza delle tecniche di comunicazione e gestione degli strumenti di comunicazione interna ed esterna - La gestione organizzativa di convegni e seminari sulla comunicazione
LA LEGGE 150/2000
Tutte le istituzioni pubbliche, a prescindere dal tipo di attività svolta, devono:
- Garantire la trasparenza dei processi decisionali, il diritto di accesso dei cittadini agli atti delle PP.AA.
- Informare con completezza e correttezza i cittadini sulle decisioni adottate
- Individuare gli standard qualitativi dei servizi erogati e garantire la più ampia comunicazione ai cittadini
LA LEGGE 150/2000
Comunicare efficacemente nella PP.AA. significa
Raggiungere i risultati prestabiliti
Trasmettere e produrre cambiamento
Intercettare i bisogni della comunità,
Riorganizzare la struttura
Migliorare i servizi
IL PIANO DI COMUNICAZIONE
E’ uno strumento
che serve a programmare
le attività di comunicazioni
di un’organizzazione
in un determinato periodo
(generalmente un anno)
IL PIANO DI COMUNICAZIONE
E’ uno strumento
Flessibile
Di gestione strategica
Di pianificazione delle attività
e delle azioni da attuare
Il Livello Macro della Partecipazione:
I COMITATI CONSULTIVI AZIENDALI
Costituiti dalle Associazioni di Volontariato hanno l’obiettivo prioritario di garantire lapartecipazione dei cittadini alle scelte dipolitica sanitaria di ciascuna azienda e a livello regionale
la partecipazione del cittadino, sia nel ruolo di malato, che in quello di stakeholder, che di cittadino più in generale, viene garantita ai vari livelli dalla normativa nazionale e regionale ………
Manca ancora, soprattutto nel nostro contesto, la cultura della partecipazione …
Esistono anche gli strumenti necessari per poterla attuare …….
Per riassumere:
LA TRASFORMAZIONE DELLE ORGANIZZAZIONI DI LAVORO E DI SERVIZI
E il ruolo degli operatori?
LA TRASFORMAZIONE DELLE ORGANIZZAZIONI DI LAVORO E DI SERVIZI
Negli ultimi decenni il mondo delle organizzazioni ha subito profondi mutamenti:
le nuove idee di management, le relazioni industriali, la terziarizzazione, l'adattamento alla turbolenza economico-sociale, le nuove tecnologie.
LA TRASFORMAZIONE DELLE ORGANIZZAZIONI
DI LAVORO E DI SERVIZILa conclusione è che l'organizzazione della grande impresa si è profondamente trasformata da modelli rigidi e meccanici come quelli di un orologio a nuovi modelli flessibili più simili a quelli di organismi composti di parti viventi, come ruoli integri, gruppi di lavoro, sistemi informativi decentrati, reparti e uffici con risultati misurabili, divisioni, ecc. sino ad arrivare ad oggi alle organizzazioni di rete
LA TRASFORMAZIONE DELLE ORGANIZZAZIONI DI LAVORO E DI SERVIZI
Nei nuovi modelli organizzativi, ancora di più che nei modelli rigidi dei decenni passati, la qualità dei servizi e delle prestazioni dipende sempre di più dal valore delle persone che costituiscono l’organizzazione stessa.Da qui l’importanza attribuita al benessere organizzativo
LA TRASFORMAZIONE DELLE ORGANIZZAZIONI DI LAVORO E DI SERVIZI
Distinguere tra: - Benessere delle persone (people
care)si risolvono in alcuni benefit (asili niso, palestra in ufficio….)
- Benessere dell’organizzazione (l’organizzazione che crea benessere) significa pensare l’organizzazione incentrata sulla qualità dei processi organizzativi stessi
- Nella direttiva citata c’è una certa confusione fra i due modelli
NELLA NOSTRA VISIONE
Benessere Benesseredelle persone dell’organizzazione
BENESSERE ORGANIZZATIVO E QUALITÀ DEL LAVORO
Cambiamento organizzativo centrato prevalentemente
sulla riduzione dei costi e su strumenti statistico- quantitativi
controllo di gestione visto semplicisticamente come rapporto
costi-servizi
BENESSERE ORGANIZZATIVO E QUALITÀ DEL LAVORO
Scarsa attenzione alle persone, uomini e donne,
che lavorano nelle organizzazioni
Attenzione comunque espressa prevalentemente in termini negativi fannulloni, perditempo, scansafatiche, assenteisti, inoperosi, inetti, pelandroni, lazzaroni, indolenti, pigri, “lagnusi”……..
UTENTE (CS)
MALATO GRUPPO
OPERATORI
Benessere organizzativo e qualità del lavoro
BENESSERE ORGANIZZATIVO E QUALITÀ DEL LAVORO
Il benessere organizzativo è
la capacità di un'organizzazione
di crescere e svilupparsi, promuovendo un adeguato
grado di benessere psico-fisico
dei dipendenti ed
alimentando costruttivamente
la convivenza sociale di chi vi lavora
Area Accoglienza
e Umanizzazi
one
Area Accoglienza
e Umanizzazi
one
Cittadini e UtentiCittadini e Utenti
Sostegno e Ascolto(P.I.A.)
Sostegno e Ascolto(P.I.A.)
Coinvolgi-mento e Partecipa-zione(CustomerSatisfact.)
Coinvolgi-mento e Partecipa-zione(CustomerSatisfact.)
Coinvolgi-mento e Partecipa-zione(Reclami)
Coinvolgi-mento e Partecipa-zione(Reclami)
OperatoriOperatori
Formazione sulla customer(anno 2005)
Formazione sulla customer(anno 2005)
Formazione specifica sulla comunicazio-ne efficace nel rapporto con il paziente e nei gruppi di lavoro(anni 2006-2007)
Formazione specifica sulla comunicazio-ne efficace nel rapporto con il paziente e nei gruppi di lavoro(anni 2006-2007)
Formazione-Azione sulla comunicazio-ne efficace(anno 2008)
Formazione-Azione sulla comunicazio-ne efficace(anno 2008)
Benessere organizzativo e qualità del lavoro
La democrazia può resistere alla minaccia autoritaria soltanto a patto che si trasformi, da "democrazia di spettatori passivi", in "democrazia di partecipanti attivi", nella quale cioè i problemi della comunità siano familiari al singolo e per lui importanti quanto le sue faccende private.
Erich Fromm, Avere o essere?, 1976
LAVORO DI GRUPPO SU COMPITO
IL GRUPPO RIFLETTA SUGLI STRUMENTI E LE STRATEGIE POSSIBILI PER MIGLIORARE LA PARTECIPAZIONE DEL TERZO SETTORE NELLE ORGANIZZAZIONI SANITARIE
ES.: RETI ASSOCIATIVEPROGETTI DI AUTO-AIUTOBANCA DEL TEMPOCUSTOMER SATISFACTION…….
LAVORO DI GRUPPO SU COMPITO
IL GRUPPO DEFINISCA LE DIMENSIONI DEL BENESSERE ORGANIZZATIVO E INDIVIDUI UN PERCORSO DI INTERVENTO PER MIGLIORARLO ……
LA TAVOLA AS IS – TO BE
Ruolo Attività
As Is To Be
Benefici attesi
Investi-menti e risorse
Migliora-mento processo
Qualità servizio
Riduzione costi