KYNNING Á NIÐURSTÖÐUM 2006 - si
22
KYNNING Á NIÐURSTÖÐUM 2006 13. mars 2007
Transcript of KYNNING Á NIÐURSTÖÐUM 2006 - si
KYNNING Á NIÐURSTÖÐUM2006
13. mars 2007
Íslenska ánægjuvogin – aðferðafræði
• Árið 2006 var 8. árið sem Ánægjuvogin er mæld• Slembiúrtak úr þjóðskrá á aldrinum 16 -75 ára – símakönnun • Um 250 viðskiptavinir fyrirtækja spurðir (tæplega 35.000 manna úrtak)• Framkvæmdatími: ágúst til desember 2006• Nokkrar atvinnugreinar mældar (nánast 100% hvers markaðar)
– Bankar og sparisjóðir (KB banki, Glitnir, Landsbankinn, SPRON og Sparisjóðurinn).– Tryggingafyrirtæki (Sjóvá, Tryggingamiðstöðin og VÍS).– Farsímafyrirtæki (Síminn og Vodafone).– Netveitur (Síminn, Vodafone og Hive).– Orkuveitur (Orkuveita Reykjavíkur, RARIK, Hitaveita Suðurnesja og Norðurorka).– Smásala á víni (Vínbúðir ÁTVR).– Gosdrykkjaframleiðendur (Vífilfell og Ölgerðin Egill Skallagrímsson).– Olíufélög (þjónustustöðvar) (Esso, Olís og Shell).– Byggingavöruverslanir (Byko og Húsasmiðjan).
• Þetta er almennt líkan um tengsl ánægju viðskiptavina við áhrifaþætti – ekki kafað djúpt í einstaka þætti
• Viðamikill spurningalisti => sjá næstu „mynd“
Mælitæki ánægjuvogar: Spurningalisti
• Sjö meginþættir; nokkrar spurningar um hvern – alls allt að 30 spurningar:– Ímynd fyrirtækis– Væntingar viðskiptavina– Mat viðskiptavina á vörugæðum– Mat viðskiptavina á þjónustugæðum– Mat viðskiptavina á verðmæti vöru og þjónustu– Ánægja viðskiptavina– Tryggð viðskiptavina
• Ánægja viðskiptavina er í „forsæti“– Rannsóknir sýna sterk tengsl á milli ánægju viðskiptavina fyrirtækis og afkomu
þess
Grunnlíkan ánægjuvogar
Tryggðviðskiptavina
ÁnægjaviðskiptavinaMat á verðmæti
Mat á „vöru-gæðum“
****************Mat á
þjónustu-gæðum
Væntingarviðskiptavina
Ímynd
Tengsl ánægju og tryggðar
R2 = 0,58
Ánægja
Tryg
gð
Ánægjuvog eftir löndum
73,7
69,9
78,2
70,2
65,0
67,7
72,9
66,3
72,6
77,2
67,1
71,170,9
1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006
Cus
tom
er S
atis
fact
ion
Inde
x (E
PSI)
Denmark Finland Greece PortugalSweden Ireland Iceland RussiaEstonia Latvia Lithuania NorwayCzech Republic Pan European Average
Hlutfallsleg þróun ánægju eftir löndum
105,4
94,5
102,9
93,8
100,0100,7
90
95
100
105
110
2002 2003 2004 2005 2006
Cus
tom
er S
atis
fact
ion
Inde
x (E
PSI)
Denmark Finland Greece Sweden Iceland Norway Portugal
Ánægjuvog atvinnugreina - Þróun
Þróun
68,0
73,4
76,9
68,1
73,0
70,6 71,8 72,6
66,3
71,1
61,9
66,7 66,7 65,8
64,1
66,4 67,7
71,6
74,2 73,5 74,1
70,5
74,2 74,1
67,9
68,1 67,2 66,0
70,0 69,5
67,3
71,5 69,7
66,4
71,2
65,2 64,4
64,2
65,6 66,4
69,5 69,8
73,5 72,9
74,6
77,1
70,0
64,4
68,3 68,2
64,8
2000 2001 2002 2003 ** 2004 2005 2006
Allar atvinnugreinar FarsímafyrirtækiBankar og sparisjóðir Tryggingafélög á ÍslandiRafveitur NetveiturByggingavöruverslanir Smásala á víniGosdrykkjaframleiðendur Olíufélög
Ánægjuvog banka og sparisjóða
75,1 73,7 71,4 70,565,8
70,5
0
20
40
60
80
100
SPRON
Spar
isjó
ðurin
n
Land
sban
kinn
Glitnir
KB ban
kiBan
kar o
g sp
aris
jóði
r (m
eðal
tal)
Ánægjuvog banka og sparisjóða - Þróun
70,565,8
71,473,775,1
1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006
Glitnir KB banki Landsbankinn Sparisjóðurinn SPRON
Árin 1999-2003 var ekki gerður greinarmunur á SPRON og öðrum sparisjóðum
Ánægjuvog tryggingafélaga
71,967,6 65,9 68,1
0
20
40
60
80
100
TM VÍS
Sjóv
á
Tryg
gingaf
élög
(m
eðal
tal)
Ánægjuvog tryggingafélaga - Þróun
71,9
65,967,6
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006
TM Sjóvá VÍS
Ánægjuvog farsímafyrirtækja
64,5 62,7 64,1
0
20
40
60
80
100
Vodaf
one
Sím
inn
Fars
ímaf
yrir
tæki
(m
eðal
tal)
Ánægjuvog farsímafyrirtækja - Þróun
62,764,5
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006
Síminn Vodafone
* Í könnununum 2000-2002 var spurt um Tal, árið 2003 var farsímaþjónusta og heimilislínuþjónustu Og Vodafone settsaman í eina tölu, en 2004 var spurt um þessa þætti í sitt hvoru lagi og einungis um farsímaþjónustu árin 2005 og 2006.
Ánægjuvog netveitna
68,5 66,6 63,9 65,2
0
20
40
60
80
100
Hive
Vodaf
one
Sím
inn
Net
veitu
r (m
eðal
tal)
Ánægjuvog rafveitna
71,3 69,966,0 66,0 67,3
0
20
40
60
80
100
Hitave
ita S
uðurn
esja
Nor
ðuro
rka
RARIKO
rkuve
ita R
eykj
avík
ur
Rafve
itur (
með
alta
l)
Ánægjuvog rafveitna - Þróun
69,971,3
66,066,0
2002 2003 2004 2005 2006
Hitaveita Suðurnesja Orkuveita Reykjavíkur RARIK Norðurorka
Ánægjuvog gosdrykkjaframleiðenda
72,2 68,0 69,8
0
20
40
60
80
100
Ölg
erði
n
Vífilfe
ll
Gosdry
kkja
fram
l. (m
eðal
tal)
Ánægjuvog gosdrykkjaframleiðenda - Þróun
72,2
68,0
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006
Ölgerðin Egill Skallagrímsson Vífilfell
Ánægjuvog smásöluverslunar
66,9 65,4 64,2 63,7 63,1 62,1 64,2
0
20
40
60
80
100
BYKO
ESSO
ÁTVR
Skelju
ngur
Olís
Hús
asm
iðja
n
Smás
öluve
rslu
n (m
eðal
tal)
Ánægjuvog smásöluverslunar - Þróun
63,163,7
65,464,2
66,9
62,1
2002 2003 2004 2005 2006
Nóatún Olís Samkaup Hagkaup BónusSkeljungur Esso ÁTVR BYKO Húsasmiðjan
TAKK FYRIR
Nánari upplýsingar veita:Guðbjörg Andrea Jónsdóttir, s. 540 1033 / 860 1033
Davíð Lúðvíksson, s. 591 0114 / 824 6114 [email protected]
