Những yêu cầu trong buổi đào tạo• Không có tiếng chuông điện thoại (Chỉ để chế độ rung)• Không nói chuyện riêng• Không ra vô nhiều (sẽ nghỉ giải lao giữa buổi 5 phút)• Quay lại lớp đúng giờ.• Tham gia phát biểu.

Kỹ năng sử dụng điện thoại

Cuối buổi đào tạo này học viên có thể :* Trả lời điện thoại đúng tiêu chuẩn của Công ty* Xác định được những câu trả lời chuẩn trên điện thoại* Đảm bảo rằng sẽ luôn sử dụng kỹ năng này trong suốt quá trình làm việc tại Công ty* Nhận biết được tầm quan trọng của việc xử lý đúng các cuộc gọi làm nên sự thành công của Công ty.

Điều gì làm chúng ta bực mình trong lúc sử dụng điện thoại

• Không ai trả lời máy• Không được chào hỏi• Không lịch sự• Không hiểu ý mình muốn truyền đạt• Không nắm được thông tin mình cần chuyển tải• Chờ máy quá lâu• Chuyển máy sai bộ phận yêu cầu• Không có thái độ giúp đỡ• Thái độ thô lỗ

Làm cách nào để khách không bực mình khi nghe điện thoại?

•Kỹ năng sử dụng điện thoại

Là một hướng dẫn đúng đắn để đạt được mục tiêu làm hài lòng khách hàng khi nói chuyện trên điện thoại.

Một cuộc gọi được gọi là thành công bao gồm những yếu tố sau:

Chuẩn bị kỹ trước khi nhấc điện thoại Chỉnh sửa giọng Nhấc máy trong vòng 2 hoặc 3 hồi chuông Sử dụng câu chào chuẩn đã quy định của Công ty. Tập trung vào cuộc gọi ( Lắng nghe cẩn thận). Đề nghị nhã nhặn. Sử dụng từ ngữ lịch sự. Nên tránh những thuật ngữ chuyên dùng.

Chuẩn bị cho bản thân bạn

Phải chắc chắn bạn đã có bút, giấy và tập ghi lời nhắn ( Note pad)

Hãy sẵn sàng cho câu chào chuẩn mực

Hãy mỉm cười trước khi nhấc máy.

Chỉnh sửa giọng nói

Phải chắc chắn rằng giọng bạn phải trong trẻo.

Độ lớn của giọng nói vừa phải( không quá trầm và cũng không quá cao)

Tốc độ nói vừa phải ( không nhanh quá cũng không chậm quá).

Trả lời nhanh chóng với câu chào chuẩnĐiện thoại bên ngoài vô:Xin chào,tên Công ty, tên bộ phận và tên người nhận điện thoại, xin nghe.

Ví dụ: “ Xin chào, Khách sạn- Nhà hàng Đèn Lồng Đỏ, Bộ phận Lễ tân, Trinh xin nghe”

*Điện thoại nội bộ:“Xin chào, tên bộ phận và tên người nhận điện thoại ,xin nghe”

Ví dụ: “ Xin chào, Bộ phận Lễ tân, Trinh xin nghe”

Tập trung vào cuộc gọi Lắng nghe cẩn thận Hãy giúp đỡ nếu cần Không cắt ngang lời kháchTất cả những đồng nghiệp xung quanh phải giữ yên lặngHãy ghi nhớ những gì khách yêu cầu Kiểm tra lại để chắc rằng bạn hiểu đúng ý khách Xác nhận lại những thông tin với khách.

Đề nghị nhã nhặnNếu khách không cung cấp tên khách bạn nên xin tên khách (Hãy gọi tên khách nếu khách đã cho tên)

Nếu bạn không nắm bắt kịp những thông tin mà khách cung cấp thì nên nhẹ nhàng đề nghị khách nhắc lại.

Sử dụng từ ngữ lịch sự“ Dạ,thưa đúng ạ”“ Cám ơn anh/ chị đã đợi máy”“ Anh/ chị ....... vui lòng giữ máy trong giây lát, em sẽ nối máy anh/ chị .... gặp chị Tuyền phòng Kinh doanh”“ Dạ, hiện tại chị Tuyền không có trong văn phòng, anh /chị có để lại lời nhắn không ạ?”“ Dạ, xin lỗi anh/chị có thể nói lớn lên chút không ạ?”“ Dạ, xin lỗi anh/chị có thể nói chậm hơn giúp em ạ”

Hãy tránh dùng những thuật ngữ trong ngành

FO F&B Book Double Triple Order

GiẢI LAO 5 PHÚT

Để khách chờ: Nếu bạn muốn cho khách chờ để lấy một thông tin nào đó thì hãy hỏi khách một cách lịch sự :“Anh/ chị có thể giữ máy đợi .... hay em có thể gọi lại cho anh /chị sau?”Trong trường hợp khách đợi máy lâu thì bạn có thể trấn an khách bằng cách thông báo tình hình lúc này ra sao để khách không sốt ruột (trong vòng 20 giây) Nếu khách đợi lâu thì khi trở lại với khách bạn hãy xin lỗi :” Xin lỗi đã để anh/ chị đợi lâu”

Chuyển cuộc gọi cho khách

Chỉ chuyển máy khi cần thiết, bạn nên lấy thông tin để tiện xử lý.

Hãy giải thích vì sao mình phải chuyển máy.

Không tiết lộ thông tin khách như số phòng, hoặc khách đi với ai, khách ở trong bao lâu....

Chuyển cuộc gọi cho nhân viên

Phải giải thích vì sao bạn chuyển máy.

Nếu máy của nhân viên đó bị bận, bạn phải chuyển cuộc gọi đó cho đồng nghiệp gần đó nhất và nhớ báo cho khách rõ những gì bạn sẽ làm.

Ghi lại lời nhắn:

Ngày, giờ Tên người gọi, tên Công ty ( nếu có) Lấy thông tin chi tiết như : Số điện thoại, địa chỉ email......Ghi nội dung lời nhắn( nếu khẩn thì nên ghi chú vào là KHẨN) Xác nhận toàn bộ thông tin một lần nữa

Lấy lời nhắn:

Xác nhận những việc bạn đã hứa làm Hãy hứa với khách bạn sẽ chuyển lời nhắn trong thời gian sớm nhấtSau khi gác máy nếu bạn cần làm việc gì đó khẩn cấp hơn, ưu tiên hơn, bạn hãy ghi lời nhắn trước khi bạn có thể quên nó. Nếu bạn nhận một lời nhắn từ khách , bạn hãy cho khách biết tên của bạn Thời gian chuẩn để chuyển một lời nhắn là trong vòng 5 phút.

Kết thúc cuộc gọi:

Chỉ chấm dứt cuộc gọi nếu khách đồng ý. Cám ơn khách, gọi tên khách ( nếu biết ) Hãy nói nếu như khách để lại lời nhắn: “ Em sẽ chuyển lời nhắn này trong thời gian sớm nhất” Hãy để khách gác máy trướcNên dùng tay nhấn nút gác máy, không nên gác máy ( hoặc dập máy)

Hãy luôn luôn:

Hãy mỉm cười khi nói điện thoạiGọi tên khách ( Nếu biết) Khi nói chuyện với bất kỳ ai mà họ đang làm việc và bận rộn , bạn hãy nói ngắn gọn, súc tích Hãy sử dụng những những câu từ để cho khách biết là mình đang tập trung lắng nghe như: “Dạ, em nhắc lại thông tin này chút chị/anh nhé, hoặc anh /chị vui lòng cho em hỏi lại....”

Đừng bao giờ:

Quên chào khách Ăn,uống hoặc nhai kẹo gum trong khi nói điện thoại.Tạo tiếng ồn khi nói chuyện điện thoại Để điện thoại ra ngoài mà không sử dụng phím Hold Không trấn an khách khi khách đợi lâu Quên cám ơn khách Gác máy trước khách

DO NOT

Những câu từ không chuẩn mực:

“Hả” “Đợi máy” “OK” “Em biết rồi” “ Thôi nha ” “ Khi nào?” “ Không chắc lắm” “ Không”

CÂU HỎI

CÁM ƠN CÁC BẠN