Kwaliteitsrapportage 2019 · van ASVZ draait het in de zorg voor cliënten waarin cliënten zelf de...

Kwaliteitsrapportage 2019 1

Kwaliteitsrapportage2019

Voorwoord 3

Samenvatting 4

Kwaliteit in cijfers 6

Terugblik 8

1. Samenwerken aan goede zorg 18

2. Versterken positie cliënt 28

3. Een veilige omgeving om te wonen en werken 31

4. Samen reflecteren; dialoogbijeenkomsten en teamreflecties 34

5. Medewerkers 39

6. Hoe houden we kwaliteit goed? 43

7. Waar gaan we mee aan de slag in 2020 44

Bijlages

Bijlage 1: Reflectie van de CCR op kwaliteitsrapport 2019 48

Bijlage 2: Reflectie van de OR op kwaliteitsrapport 2019 50

Bijlage 3: Externe visitatie ASVZ, Jeff Gaspersz & Ruud Meij 53

Inhoud


Het jaar 2019: een bijzonder jaar voor ASVZ. Onder het motto ‘50 jaar vooruit’ vierden we

onze vijftigste verjaardag. Met een onvergetelijke dag waarop we met 13.000 (!) mensen

naar de Efteling gingen. Genoten hebben we ook van de vele avonden diner voor twee,

waar cliënten samen met iemand die ze lief is uit eten mochten op het feestelijke

festivalterrein.

We zijn trots op iedereen die bijgedragen heeft aan dit mooie jubileumjaar. Maar vooral zijn

we trots op wat cliënten en medewerkers elke dag voor elkaar krijgen. Tegelijkertijd

vinden we het belangrijk om bescheiden te blijven. Want we hebben nog heel veel te doen

– én te verbeteren. Daarom is het belangrijk dat we altijd in dialoog zijn en blijven. Met

cliënten, ouders/verwanten, medewerkers en vrijwilligers. Terugkijken is prima, en af en

toe nodig, zolang je maar vooruit blijft denken.

En dat doen we. Over hoe we personele wisselingen zoveel mogelijk voorkomen. Want

daar hebben cliënten, hun ouders, maar ook medewerkers last van. 2019 was daarin een

lastig jaar, met meer personele wisselingen dan ons lief is.

We zijn er trots op dat we weer veel nieuwe bevlogen medewerkers hebben gevonden die

bij ASVZ aan de slag willen. De meesten komen uit andere werkgebieden. We leiden ze

met veel plezier op voor het werken in de gehandicaptenzorg. Dat doen we ook met de

instroom van 400 leerlingen die zich willen door ontwikkelen tot persoonlijk begeleider.

Tegelijkertijd realiseren we ons dat dit voor druk zorgt bij medewerkers, teamleiders,

cliënten en ouders/verwanten. Het was niet altijd gemakkelijk. Maar samen zijn we aan

de slag gegaan, met open blik om te kijken wat er wél kan.

In dit kwaliteitsrapport kun je hier vele verhalen van terugvinden. Zowel wat er goed ging,

als ook wat we beter kunnen doen. Het rapport levert een bijdrage aan de doelen die het

kwaliteitskader gehandicaptenzorg stelt. Het laat zien wat we mogen verwachten van de

zorg. Het helpt bij het continue verbeteren van de zorg. Daarnaast geeft het alle

belanghebbenden inzicht hoe we als ASVZ werken aan kwaliteit van zorg. En het helpt

ons sturen en prioriteren. Een klankbordgroep met daarin vertegenwoordigers vanuit

cliënten, medewerkers, P&O en kwaliteit hebben met elkaar gekeken naar alle cijfers,

resultaten en verhalen. Samen hebben ze de prioriteiten bepaald en voorgelegd aan ons.

Nu gaat het er natuurlijk om hoe we die prioriteiten gaan oppakken. Hoe gaan we dit

waarmaken, elke dag opnieuw. Stap voor stap, elke dat een klein beetje beter. Daar

hebben we iedereen – cliënten, ouders, verwanten, medewerkers en vrijwilligers –

keihard bij nodig.

Raad van bestuur ASVZ

Voorwoord

4 Kwaliteitsrapportage 2019

SamenvattingVerbeterpunten 20191. Cliënten goede informatie geven

2. Betrokkenheid van cliënten en ouders/ verwanten vergroten bij het IP

3. Betrokkenheid van cliënten bij workshops en trainingen

4. Cliënten betrekken bij het werven van medewerkers

5. Bespreekbaar maken van ethische vragen en dilemma’s in zorg en ondersteuning

6. Behouden van bevlogen en betrokken medewerkers

7. Professioneel aanspreken

Wat gaat goed Wat kan beter

Bevlogen en betrokken medewerkers Betrokkenheid van cliënten bij het IP (gesprek) en

bij de werving van personeel

Lerende oriëntatie van organisatie en medewerkers Communicatie: betrokkenen beter informeren met

begrijpelijke informatie

Schoonmaak die is verbeterd Jaargesprekken medewerkers

Aandacht voor mediawijsheid Behouden van personeel: werkplezier vergroten door

ontwikkelmogelijkheden en loopbaanperspectief, autonomie

in weer en collegialiteit in het team.

Instroom van medewerkers en leerlingen Betere ICT ondersteuning van de zorg

De visie is op meeste locaties voelbaar en zichtbaar Samenwerking tussen wonen en dagbesteding

De sfeer; warm welkom, goede woon/werk omgeving Feedback geven en elkaar professioneel aanspreken,

afspraken nakomen

Cliënten worden steeds meer betrokken bij keuzes, rondom

werk/dagbesteding, vrije tijd, menu, inrichting woning.

Dagprogramma’s beter afstemmen op wensen en behoeften

van individuele cliënten

Collegialiteit en samenwerking in meeste teams Voortgang monitoren en sturen op resultaten. En behaalde

resultaten vieren en delen.

Contacten met het netwerk

We zijn trots op• De manier waarop we in 2019 met elkaar het jubileum

van ASVZ hebben gevierd

• Het feit dat 24 cliënten hun diploma MBO niveau 1

hebben gehaald en nog eens 31 cliënten begonnen zijn

met hun opleiding

• Alle medewerkers die ondanks alle personele

wisselingen samen met cliënten en ouders/verwanten,

vrijwilligers elke dag proberen om goede zorg en

ondersteuning te bieden.

• De bevlogenheid van medewerkers, die graag willen

leren en zichzelf ontwikkelen.

• Het feit dat we met elkaar in gesprek blijven, ook al is

het moeilijk en lopen we tegen dilemma’s aan

• Het feit dat we 3 miljoen hebben kunnen besteden aan

extra scholing voor medewerkers.

• Weer enkele nieuwe prachtige woonlocaties die in

2019 in gebruik genomen zijn

• V eel verbeterpunten van 2019 gelden ook nog voor

2020. We hebben hier voortgang op geboekt, maar we

vinden dat het nog een stap beter kan.


ondersteuning aan cliënten terugzien.

• We willen dat cliënten en medewerkers beter op de

hoogte zijn van de afspraken die gelden binnen ASVZ.

Daarom gaan we meer documenten en filmpjes in

eenvoudige taal maken.

• Om te weten of we onze afspraken ook nakomen, willen

we dit beter meten en medewerkers en cliënten vragen

naar hun ervaringen.

• We willen dat medewerkers elkaar aanspreken als

dingen beter kunnen. Cliënten kunnen medewerkers

ook laten weten als dingen niet goed gaan of afspraken

niet nagekomen worden.

• We willen dat de samenwerking tussen wonen en

dagbesteding beter gaat.

Afspraken voor 2020• Cliënten zijn aanwezig bij hun IP bespreking, tenzij ze dit

niet willen of niet kunnen

• Cliënten zijn betrokken bij de werving en proeftijd van

nieuwe medewerkers

• Medewerkers en leidinggevenden voeren samen het

jaargesprek

• We willen het werkplezier van medewerkers vergroten.

Dit doen we door medewerkers kansen te bieden om

zich te ontwikkelen, om eigen keuzes te kunnen maken

en aandacht te hebben voor de werkdruk en sfeer in

teams.

• We willen dat medewerkers de visie en waarden van

ASVZ goed kennen. En vooral willen we meer goede

voorbeelden zien van hoe we dit in de zorg en


Kwaliteit in cijfers

3257cliënten sociaal domein

1000voordeuren

2300vrijwilligers

2588cliënten langdurige zorg

5058medewerkers (3.727 fte),

waarvan 440 medewerkers

ondersteuning thuis (295 fte)

Klachten-functionaris:

103 vragen en klachten

Klachten- commissie cliënten:

35 vragen en klachten

Klachten-commissie medewerkers:

1 klacht

Vertrouwens-persoon cliënten: 205 kwesties van 124 cliënten

Vertrouwens-persoon medewerkers:

door 90 medewerkers benaderd

Onderwerp 2018 2019Medewerkers in aantal 4.823 5.058

Medewerkers in fte 3.469 3.727 fte

Verzuim % 5,5% 5,94%

Uitstroom 12,48% 13,13%

7Kwaliteitsrapportage 2019

Bronnen:

• 50 verhalen van cliënten, medewerkers, ouders/verwanten, vrijwilligers

• Klankbordgroep kwaliteitsrapport

• 160 interne audits

• 273 audits brandveiligheid wonen, 411 appartementen brandveiligheid

• 779 audits hygiëne

• 64 audits veiligheid dagbesteding

• 200 verslagen dialoogbijeenkomsten

• 200 verslagen teamreflectie

• 50 quick scans

• 169 Risico inventarisatie en evaluatie (RI&E)

• 7.000 verbeteracties

• 14 interne onderzoeken, 2 inspectie onderzoeken IGJ en 1 inspectie onderzoek SZW

• 8 achterbanraadplegingen OR

• Rapportages van CCR, PO&O en zorgondersteuning & ontwikkeling,

klachtencommissie, cliëntvertrouwenspersonen.

• Management informatie

Cliënten verdeeld over ZZP

35,0%

30,0%

25,0%

20,0%

15,0%

10,0%

5,0%

35,0%VG1, VG2 en Overig VG3 VG4 VG5 VG6 VG7 VG8

% clienten 31 dec. 18% clienten 31 dec. 19


Terugblik kwaliteitsrapport 2018In het kwaliteitsrapport van 2018 stonden een aantal verbeterpunten voor 2019.

Daar werken we hard aan. We zien vooruitgang, maar realiseren ons ook dat het

onderwerpen zijn die altijd beter kunnen.

Verbeterpunten 20191. Cliënten goede informatie geven

2. Betrokkenheid van cliënten bij workshops en trainingen

3. Betrokkenheid van cliënten en ouders/ verwanten

vergroten bij het Individueel Plan (IP)

4. Betrokkenheid cliënten bij het werven van medewerkers

5. Bespreken van ethische vragen en dilemma’s

6. Behouden van bevlogen en betrokken medewerkers

We bespreken per punt hoe we dit in 2019 hebben

opgepakt:

1. Cliënten goede informatie gevenInformeren van cliëntenWe maken goede stappen als het gaat om cliënten beter te

informeren. Cliënten ontvingen in 2019 vier keer een

tijdschrift met daarin onderwerpen als: je thuis voelen, het

volgen van een opleiding, praten en meebeslissen, privacy,

het individueel plan, bij wie kan je terecht met klachten, de

nieuwe wet zorg en dwang. Informatie die je nodig hebt

wanneer je bij ASVZ woont aangevuld met vermaak. We

hebben 10 animatie filmpjes over onderwerpen als het

jaarplan, seksualiteit, nachtzorg, huisregels, zeggenschap

etc.

Meelezen in het dossierCliënten en wettelijk vertegenwoordigers kunnen vanaf de

2e helft van 2019 meelezen met het Individueel Plan (IP)

en de rapportages. 35 cliënten en meer dan 400 wettelijk

vertegenwoordigers maken hier nu gebruik van. Dit draagt

bij tot transparantie en maakt het voor medewerkers soms

ook eenvoudiger om ouders goed op de hoogte te houden.

In gesprek zijn en blijven, echt luisterenUit de dialoogbijeenkomsten blijkt dat betrokkenen vinden

dat we meestal goed luisteren en dat er altijd ruimte is voor

een gesprek. Daar waar dit minder goed lukt, zien we vaak

dat het om een nieuw team gaat. Oorzaak is vaak het druk

bezig met de interne afstemming binnen het team. Maar

andersom gebeurt het ook, een team wat al heel lang bij

elkaar is, dat ze de open blik een beetje missen. Door een

voorstelling als lastige ouders, een werkvisite van een

ervaringsdeskundige, een werken-aan-wensen-traject of

een quick scan voorkom je dit.

Piet woont al jaren bij ons. Zijn ouders zijn erg betrokken. Hij gaat graag elke 2 weken logeren bij zijn ouders. Hij heeft bij de begeleiders aangegeven dat hij graag een snor wil. Maar na elke logeerpartij kwam hij terug zonder snor. Na een paar gesprekken bleek dat zijn moeder de snor maar niets vond. En dan ging de snor er af. Hij durf-de niet tegen zijn moeder te zeggen dat hij die snor echt mooi vond. De begeleiders zijn toen in gesprek gegaan met zijn moeder. Dit was eerst niet makkelijk, zijn moeder voelde zich eerst wat gepasseerd als ouder. Het duurde even voordat ze besefte dat ze trots kon zijn dat haar zoon een eigen keuze durfde te maken.

2. Betrokkenheid van cliënten bij workshops en trainingenErvaringsdeskundigheidCliënten geven workshops aan andere cliënten

ASVZ heeft 25 ervaringsdeskundigen die onder andere

workshops geven aan cliënten over onderwerpen als het

Individueel Plan en social media. Ook delen ze hun

ervaringen in de workshop ‘leven in vrijheid’. Die wordt

gegeven voor cliënten, begeleiders en ouders/verwanten.

Hierbij gaan ze in gesprek over vrijheid en vrijheids-

beperking. Onderwerpen die hier onder andere aan bod

komen zijn: “de vrijheid om zelf keuzes te maken,

bijvoorbeeld over voeding, kun je zelf aangeven wat je

wilt eten en drinken? ”.


‘MET ONS TEAM DOEN WE ELK JAAR

EEN BRANDOEFENING. ALS

BEGELEIDERS IS HET BELANGRIJK

DAT WE ONS BEWUST ZIJN VAN HOE

BEWONERS IN ZO’N NOODGEVAL

REAGEREN. DAT IS NIET ALTIJD

ZOALS JE VERWACHT…’

– NICKY, TEAMLEIDER BONAIREPLEIN


Cliënten meer betrekken bij trainingenHet was een verbeterpunt om cliënten meer te betrekken

bij trainingen. Cliënten zijn in 2019 als ervaringsdeskundige

betrokken bij de Triple-C training, de rots en water training,

leergangen voor begeleiders en weerbaarheid. Cliënten en

medewerkers volgen ook steeds vaker samen een training,

zoals de weerbaarheidstraining. Ook een groep ouders

heeft in 2019 de weerbaarheidstraining gevolgd.

De brandveiligheidstrainingen worden steeds vaker voor

cliënten en medewerkers samen gegeven.

In 2019 zijn er 32 brandveiligheidstrainingen samen met

cliënten geweest, in 2018 waren dit er 26. Lees hieronder

hoe ze dit op het Bonaireplein hebben gedaan.

‘Samen met Adriaan Heijmans van de brandweer maakten

we een plan. In één van onze woningen liet hij rook

ontstaan. Vervolgens hebben we de rookmachine in de hal

gezet, zodat de rook omhoogkwam door het trapgat.’

Onverwacht

‘We hadden de oefening expres niet aangekondigd. Als er

echt brand is,weet je dat van tevoren ook niet. En het is

belangrijk om te zien hoe bewoners reageren wanneer er

iets onverwachts gebeurt. Soms kunnen mensen

goed vertellen wat ze moeten doen, maar dóen ze dat ook

echt als het misgaat? Bij het eerste deel van de oefening

verzamelde iedereen zich netjes buiten het pand. Het

tweede deel bleek moeilijker. De afspraak was dat mensen

bij rook in het trapgat in hun kamer moesten blijven. Maar

dan zie je: doordat de één in paniek raakt, begint de ander

toch te twijfelen. Sommige bewoners liepen door de rook

naar beneden. Wat ik dan wel weer goed vond: achteraf

wisten ze precies te benoemen wat ze anders hadden

moeten aanpakken. Ja, ik ben echt trots op hen!’

Aansluiten

‘Ook Adriaan deed het fantastisch. Hij hield geen lang

verhaal, maar was rustig en duidelijk. Hij gaf heldere

aanwijzingen, zoals: ‘als je dit doet, adem je rook in, en dan

kun je ziek worden.’ En hij stelde vragen als: ‘wat kun je

doen om je huis brandveiliger te maken?’ Zo moet de

tussendeur bij de slaapkamers gesloten blijven, want dat is

een branddeur.’

Wennen

‘Voor ons als team was het nuttig om te zien dat de ene

bewoner rustig blijft en op de alarmknop drukt, en de ander

nog niet. Daar kunnen we in de toekomst op inspelen. In

ons huisoverleg laten we ‘brandveiligheid’ nu regelmatig

terugkomen. Niet dat we er uren over praten, we vragen

gewoon tussendoor: waar moet je ook alweer op letten?

Na de oefening vonden sommige cliënten het moeilijk om

de tips van Adriaan op te volgen. Ik doe die deur niet dicht,

zeiden ze. Maar het mooie: toen we het een week lieten

rusten, gingen ze de deur vanzelf dichtdoen.

Onze bewoners hebben wat tijd nodig om een gewoonte te

veranderen,maar uiteindelijk kunnen ze het wél. Gaaf om te

zien!’

3. Betrokkenheid van cliënten en ouders/verwanten bij het Individueel Plan vergrotenWorkshop rondom invulling Individueel PlanCliënten zijn in 2019 gestart met het geven van workshops

aan andere cliënten en medewerkers over het Individueel

Plan. Hoe denken cliënten mee over hun Individueel Plan?

Wie worden betrokken bij het opstellen van het plan?

Beslissen cliënten mee over wie er bij de Individueel Plan

bespreking aanwezig zijn. Hoe zijn cliënten betrokken bij

de evaluatie van de doelen en de middelen en

maatregelen? De workshops vonden in 2019 plaats op 8

locaties binnen de regio Rotterdam. Twee

ervaringsdeskundigen en een coach bespreken dit met

cliënten en begeleiders aan de hand van stellingen en

filmpjes. Ervaringsdeskundigen gaan met cliënten in

gesprek over hoe het bij hen op de locatie nu gebeurt. Na


3 maanden wordt contact opgenomen met de locatie om

te zien wat er veranderd is.

In 2019 heeft het team van de Gantelweg een ‘samen

sterk training’ gevolgd. Cliënten, familie en begeleiders

hebben het dan samen over het individueel plan.

We zien dat cliënten in de voorbereidende fase goed

betrokken zijn. Als het gaat om het zelf aanwezig zijn en

het meebeslissen wie er aanwezig is bij de Individueel Plan

bespreking, verschilt dat nog erg per locatie. Bij de

evaluatie en zeker ook de evaluatie van vrijheid

beperkende maatregelen is de cliënt minder betrokken. Dit

kan beter. Hieronder een aantal uitspraken van cliënten

over het Individueel Plan:

“Ik stel mijn eigen plan op. De punten die voor mij belangrijk zijn schrijf ik op, zonder hulp. Ik bepaal zelf waar het gesprek over gaat. Nu voelt het ondersteunings-plan meer als van mij, omdat ik zelf de regie heb. De orthopedagoog kan wel beslissen, maar dan voelt het niet als ik!”

“Eigenlijk hebben de cliënten hier niet direct een gevoel bij het Individueel Plan. Het is veel te abstract voor hen. Wat voor hen belangrijk is, is dat er naar hen geluisterd wordt. Dat hun wensen serieus worden genomen en dat de doelen zinvol zijn.”

“Wat beter zou kunnen is dat er meer persoonlijke din-gen, zoals foto’s aan het ondersteuningsplan toegevoegd zouden kunnen worden. Dat zou mooi zijn, dan is het meer van de cliënt.”

Onderzoek onder ouders kinderen met EVMBOuders begeleiden hun kinderen een leven lang. We willen

ouders meer ruimte geven om hun verhaal te vertellen en

daar als medewerkers van te leren. In 2019 is er een

onderzoek met een aantal ouders van kinderen met EVMB

geweest. De conclusie daaruit is dat we ouders/verwanten

meer mogen uitnodigen om hun verhaal te delen. Hoe

worden zij graag betrokken bij de beeldvorming, de doelen,

de evaluaties etc. Met wie willen ze graag in gesprek? In

2020 starten we daarom een pilot met deze ouders van

EVMB kinderen, om hen meer te betrekken.

Ouder 1:Bij een IP bespreking zit de hele kamer vol met mensen van ASVZ. Het is een grote groep, die vaak ook

vaktaal gebruikt. Dat maakt dat ik het als ouder lastig vind om goed deel te nemen. Ik durf het dan niet altijd te zeg-gen, met al die professionals er bij. Zij weten het misschien ook wel beter. Later denk ik dan, nee ik ben zijn moeder, ik heb ook een verhaal, ik weet wat goed is voor mijn kind.

Ouder 2: Ik zou als ouder, wel graag zelf een deel van het zorgplan willen schrijven. Dan kan ik mijn eigen woorden en liefst ook met beelden zelf aangeven wat belangrijke waarden zijn. Waarden ten aanzien van de opvoeding, onze religie en culturele achtergrond. Medewerkers moeten het vaste format dan loslaten en samen kijken hoe we het gesprek en het vastleggen meer samen kunnen doen.

4. Betrokkenheid cliënten bij het werven van medewerkersAndere werkwijze werving medewerkersHet vergroten van de betrokkenheid van cliënten en/of

ouders/verwanten bij het werven en inwerken van nieuwe

medewerkers was een verbeterpunt. In 2019 is een andere

werkwijze gekozen voor het selecteren van nieuwe

medewerkers. De reden hiervoor is dat het moeilijk is om

nieuwe medewerkers te vinden. Recruiters selecteren nu

nieuwe medewerkers voor de gehele organisatie. Daarna

vindt een gesprek op de woning plaats. Cliënten zijn soms

bij deze gesprekken aanwezig. De centrale cliëntenraad

cliënten (CCRc) geeft aan dat er dan niets meer te kiezen

valt. Bij het kiezen van een nieuwe teamleider zijn cliënten

vaak wel betrokken. Bij het kiezen van een manager is de

cliëntenraad verwanten (CCRv)wel betrokken, maar de

cliëntenraad cliënten (CCRc) niet. De conclusie is dat dit

verbeterpunt nog onvoldoende is opgepakt.

In 2018 had ASVZ een aantal verbeterpunten. Hoe

staat het daarmee? Sven vertelt:

Ik woon al een tijdje op locatie Vincentius en werk bij het

onderhoudsteam. Daarnaast ben ik vrijwilliger bij ASVZ en

ook bij de roeivereniging in Tilburg

Individueel plan (IP) bespreking

Meestal mag een cliënt er zelf voor kiezen om bij een IP

bespreking te zijn. Ik ben er altijd bij want ik wil weten wat er

gezegd wordt. En dat afspraken samen met mij gemaakt

worden. Mijn curator is altijd aanwezig, dat moet. Ik vind het

fijn dat de dokter er bij is vanwege mijn medicatie. Het is fijn

als mijn moeder er ook bij kan zijn, maar ze woont ver weg.

Elk half jaar bespreek ik met mijn persoonlijk begeleider,


curator, teamleider en orthopedagoog hoe het gaat. Ik wil

niet meelezen in mijn eigen rapportage, ook al kan dat wel.

Als ik iets wil weten, vraag ik het de begeleiders en dan

laten ze me het lezen.

Kiezen

Een persoonlijk begeleider krijg je toegewezen. Ik had een

persoonlijk begeleider waar ik geen goede klik meehad. Ik

kon er mijn verhaal niet bij kwijt. Ik heb toen gevraagd of ik

een ander kon krijgen. Ik moest aangeven waarom ik dat

wilde en toen mocht ik daarna zelf een andere persoonlijk

begeleider kiezen. Als je hier nieuw komt wonen, kijken ze

waar er een plek vrij is voor werk/dagbesteding, Daarna kan

je wel aangeven wat voor soort werk je graag wilt doen. Ik

ben een paar keer van werkplek gewisseld. Nu zijn ze voor

mij op zoek naar “echt werk”, niet op een dagbesteding.

Meedoen met trainingen

Op het werk doen we samen met begeleiders de brand-en

ontruimingsoefeningen. Ik ga nog vragen of ik een

weerbaarheidstraining kan krijgen. Andere cliënten hebben

deze ook gevolgd.

Informatie en privacy

Begeleiders kunnen dingen soms beter uitleggen. Niet

iedereen kan goed lezen. Het bewonerstijdschrift met je

eigen naam erop vind ik goed. Ik lees niet alles, maar er

staat goede en praktische informatie in. Wij hebben de

afspraak dat je altijd op iemands deur klopt. Soms werden,

tijdens het avondeten, dingen van cliënten besproken. Dit

gebeurt nu op kantoor. De overdracht van dagbesteding

naar wonen gebeurt meestal waar iedereen het kan horen.

Dit kan soms niet anders, maar toch…. Als het echt

vervelende dingen zijn, doen ze het op kantoor.

Orthopedagoog

Ik ben blij met mijn orthopedagoog. Ze komt af ten toe langs

op de koffie, om mee te eten of bij een feestje. Dat doen

niet alle orthopedagogen, soms zie je ze dan alleen bij de IP

bespreking. Van mij mag de manager wel wat vaker langs

komen.

5. Bespreken van ethische vragen en dilemma’s We komen in het leven allemaal dilemma’s tegen die om

een keuze vragen. Kiezen we voor veiligheid of voor

vrijheid? Hoe gaan we om met drugsgebruik van cliënten

(verbieden of gedogen), de donorwet, wel of niet een

medische behandeling uitvoeren? Het is belangrijk om met

elkaar vanuit verschillende perspectieven over deze vragen

te praten. Je komt dan vaak tot andere inzichten en

oplossingen die je zelf van te voren niet had kunnen

bedenken. Op locaties waar stabiliteit is worden deze

vragen ook tijdens een dialoogbijeenkomst onderzocht.

Extra opleidingsdagen en trainingenWe zetten hier de extra opleidingsdagen die beschikbaar

zijn voor in. Er zijn verschillende vormen en trainingen die

helpen om dilemma’s bespreekbaar te maken. In dit verslag

kom je een aantal van die dilemma’s uit de praktijk tegen.

Moreel beraadMedewerkers kunnen ook een moreel beraad aanvragen.

Een gespreksleider helpt tijdens een moreel beraad om op

een goede manier het gesprek te voeren en laat alle

perspectieven aan bod komen. In 2019 hebben we meer

dan 20 keer een moreel beraad gehouden. De volgende

onderwerpen zijn daarbij besproken:

• Hoe gaan we om de relaties van een cliënt en het risico

op misbruik?

• Cliënt heeft fors overgewicht, dit zorgt voor

gezondheidsrisico’s. Gaan we de keuze vrijheid inperken

t.a.v. het eten of laten we zelf keuzes maken?

• Moeten wij rekening houden met cliënt haar geloof nu

zij door haar wilsonbekwaamheid niet meer zelf kan

kiezen? Vanuit onze eigen en professionele waarden

zouden we andere keuzes maken.

• Hoe gaan we om met het drugs gebruik van cliënten?

Moeten we ze een veilige plek binnen de locatie

aanbieden of het verbieden met het risico dat ze het

buiten doen, waar wij het niet meer kunnen begeleiden?

• Moeten we de cliënten op een veilige plek binnen de

ASVZ locatie drugs laten gebruiken of moeten ze dat op

de openbare weg doen waar ze voor gevaarlijke

situaties zorgen.

• Een cliënt die dementerende is voor opname naar het

ziekenhuis sturen terwijl er dan heel veel onrust

ontstaat.

• Kiezen we er voor om een ernstig meervoudig beperkte

cliënt met scoliose te opereren. Wat betekent dit voor

zijn kwaliteit van leven? Lees meer.

• De angstaanvallen van een cliënt nemen toe, ze krijgt


hiervoor medicatie. Gaan we de medicatie ophogen met

als gevolg dat ze minder alert wordt richting haar

omgeving of doen we dit niet?

• Twee cliënten, wonend bij ASVZ hebben een relatie en

willen nu graag samenwonen en een kindje. Moeten we

hen hierin ondersteunen of begrenzen?

• Een cliënt met alcoholverslaving zorgt voor overlast in de

omgeving. Hoe gaan we hier mee om. Willen we cliënt

vrijheid beperkende maatregelen opleggen?

• Hoe gaan we om met de nieuwe donorwet?

Moreel Beraad Monique (teamleider) vertelt:

‘Het moreel beraad ging over een 18- jarige jongen, die

naast lichamelijke en verstandelijke beperkingen, een

ernstige scoliose heeft. Besproken werd of hij hieraan wel of

niet geopereerd moet worden. Van te voren hadden er al

gesprekken plaatsgevonden met de wettelijk

vertegenwoordigers, de teamleider en de specialist/

orthopeed. Een operatie was volgens de orthopeed mogelijk.

Ook is besproken welke invloed het zou hebben op het

leven van de cliënt. Het is niet mogelijk om met hem te

overleggen of hem voor te bereiden op wat er gaat gebeuren

en wat de gevolgen zijn van een mogelijke operatie.’

‘Tijdens het moreel beraad waren aanwezig: wettelijk

vertegenwoordigers, 3 begeleiders, teamleider, arts,

fysiotherapeut, orthopedagoog en er was een

gespreksleider. Het moreel beraad heeft een

gestructureerde werkvorm en er is een procesmatige

aanpak van het dilemma.’

Wel of niet opereren?

‘Uitgangspunt van het gesprek waren de normen en

waarden van de cliënt. De regie ligt bij hem door te kijken

naar hem als persoon. Belangrijk is kennis te hebben van

zijn ontwikkelingsniveau om te kunnen interpreteren wat

wensen en behoeften zijn. In het gesprek zijn alle normen en

waarden vanuit de cliënt besproken en het dilemma is van

alle kanten bekeken. Er is gepraat over de voors en de

tegens en over welke invloed het kan hebben op zijn

lichamelijk en mentaal welzijn. Het was een open gesprek

waarin alle aanwezigen vanuit ieders perspectief gehoord

zijn. We hebben met elkaar overlegd, er zijn meningen

gevormd en er is uiteindelijk een unanieme beslissing

genomen. De cliënt gaat geopereerd worden en staat

hiervoor inmiddels op een wachtlijst.’

‘Door de objectieve gesprekleider en procesbewaker is dit

een waardevolle manier om met alle betrokkenen een

dilemma te bespreken en tot een beslissing te komen. De

werkwijze van het moreel beraad is ook gedeeld binnen ons

sectoroverleg met collega teamleiders om te delen wat de

meerwaarde kan zijn. Wel is het minder geschikt voor acute

situaties, omdat het plannen met de verschillende agenda’s

een uitdaging is.’

Moreel beraad nieuwe donorwet

In november 2019 hebben we twee keer een moreel beraad

gehouden over de nieuwe donorwet. Cliënten vanaf 18 jaar

en ouder die niet actief een keuze maken over donor zijn,

worden geregistreerd als ‘geen bezwaar’ tegen

orgaandonatie. Voor cliënten die niet wilsbekwaam zijn

kunnen wettelijk vertegenwoordigers de registratie invullen.

Er is gesproken over de consequenties van deze wet voor

cliënten, ouders, wettelijk vertegenwoordigers, artsen en

begeleiders. Uit het beraad kwam het volgende naar voren:

Als medewerker ondersteun je de cliënt en de naasten voor

wat betreft informatie. De medewerker stelt zich neutraal op.

Het gesprek over donorregistratie is een gesprek tussen

cliënt en zijn naasten. Verder werd duidelijk dat het niet

helemaal duidelijk is wat het donor zijn betekent voor de

periode net voor en na het sterven. Het is belangrijk om

goed voorlichtingsmateriaal te hebben. ASVZ zal hier voor

zorgen en dit verspreiden onder cliënten, naasten en

medewerkers.

6. Behouden van bevlogen en betrokken medewerkersVerloopMedewerkers bepalen de kwaliteit van onze zorg en

dienstverlening. We zijn blij met de betrokken, bevlogen

collega’s die vaak al jarenlang met plezier bij ASVZ werken.

Die willen we graag behouden. We merken dat dit lastig is

in de veranderende arbeidsmarkt. Het verloop was in 2019

12,72%. Dit is 2% onder het gemiddelde in de sector. Het

is een onderwerp wat ook in de dialoogbijeenkomsten en

verschillende overleggen terugkomt.

Wat doen we om medewerkers aan ASVZ te binden?Om het werken bij ASVZ boeiend te houden investeren we

veel in het opleiden en leren van medewerkers. Uit een

achterbanraadpleging van de OR blijkt dat medewerkers

ASVZ als een prettige werkgever ervaren. Met name de


scholingsmogelijkheden en inzet van mogelijkheden op het

gebied van vitaliteit zijn sterke punten. En de visie van

ASVZ die maakt toch vooral het verschil. Leuke collega’s,

de contacten met cliënten en de waardering die je krijgt

zijn andere punten waarom mensen met plezier bij ASVZ

werken. In 2019 hebben alle teams als waardering voor

het harde werken extra geld gekregen om te besteden aan

een teamuitje.

Verbeterpunten die werkplezier vergrotenMedewerkers noemen een betere salariëring binnen de

functie in vergelijking met andere organisaties als

verbeterpunt. Reiskosten, betere secundaire

arbeidsvoorwaarden, minder registraties en meer

gebruiksvriendelijke digitale systemen zijn andere

verbeterpunten die medewerkers benoemen.

ASVZ ontwikkelt voor medewerkers een overkoepeling van

applicaties (smart work) waar ze de meest voorkomende

registraties snel en eenvoudig kunnen doen. In 2020 willen

we de eerste versie met medewerkers in gebruik nemen.

Het realiseren van langere diensten, voldoende personeel

en af en toe wat extra diensten om leuke dingen te doen

met cliënten dat zou volgens medewerkers ook het

werkplezier vergroten.

OntwikkelmogelijkhedenWe leiden ondersteunend begeleiders zelf op tot

persoonlijk begeleider. We versterken hiermee de waarden

en onze kijk op zorg. Medewerkers bieden we kansen om

zich te ontwikkelen. Een paar jaar terug hadden we 200

leerlingen en nu 400. Naast de leerlingen hadden we in

2019 meer dan 400 stagiaires.

Laila, persoonlijk begeleider, werkt op locatie Merwebolder.

Daarvoor was ze stagiaire verpleegkunde op Touwbaan 23,

het leerhuis van ASVZ.

‘Vaak ben je als stagiaire in de zorg een extra paar handen.

Staat een begeleider alleen op de groep, dan is die heel blij

met iemand die wat extra’s kan doen. Was er iets aan de

hand, dan loste de vaste medewerker dat op.’

‘Op Touwbaan 23 was dat wel anders! Daar zocht ik zélf

naar een oplossing. De mensen die er wonen, hebben een

verstandelijke beperking en dementie. Als student loop je

stage en verleen je ondertussen zorg aan cliënten. Dat doe

je onder eindverantwoordelijkheid van een werkbegeleider,

die altijd op de achtergrond aanwezig is.’

Aantekenboekje

‘We voerden alle aspecten van zorg uit. Dus de dagelijkse

verzorging zoals wassen, aankleden en eten, maar ook de

activiteiten. We verzamelden informatie voor de individuele

plannen en hadden contact met andere disciplines.

Elke week kwam de arts langs. Dan stond ik met mijn

–

‘VAAK BEN JE ALS STAGIAIRE IN DE

ZORG EEN EXTRA PAAR HANDEN.

STAAT EEN BEGELEIDER ALLEEN

OP DE GROEP, DAN IS DIE HEEL

BLIJ MET IEMAND DIE WAT EXTRA’S

KAN DOEN. WAS ER IETS AAN DE

HAND, DAN LOSTE DE VASTE

MEDEWERKER DAT OP.’

– LAILA, ,PERSOONLIJK BEGELEIDER


aantekenboekje klaar om alles te vertellen en te vragen en

vervolgens de afspraken te noteren. Heel spannend, maar je

leert er ook veel van.’

Verdieping

‘Tijdens deze stage heb ik veel geleerd en heb ik ook de

kans gekregen om iets te leren aan anderen. We moesten

een keer een verbetervoorstel indienen. Dat van mij ging

over medezeggenschap, keuzes maken. Ook als iemand niet

iets kan aanwijzen, kan hij nog steeds kiezen, maar op een

andere manier. Bijvoorbeeld door ergens naar te kijken.

Elke maand hadden we een studentenbijeenkomst. Over

epilepsie of dementie, of over hoe het is om een beperking

te hebben. Hoe ervaar je de wereld als je niets ziet of in een

rolstoel zit?’

Tips en tops

‘Door deze stage was ik goed voorbereid op het werken op

een groep. Hoewel, de eerste keer dat ik alleen stond, vond

ik dat wel een dingetje. Ik heb oog gekregen voor details,

kan goed observeren en signaleren. Daarnaast heb ik veel

gehad aan de dagelijkse reflectiemomenten. Dat neem ik nu

mee in de begeleiding van mijn eigen stagiaire. Ik vraag haar

aan het begin van elke dienst om een leerdoel. Aan het eind

van de dag hebben we een feedbackmoment. Hoe ging het

vandaag? Zijn er tips en tops? Dat deden we ook op

Touwbaan 23, en daar heb ik echt veel aan gehad.’

In 2019 is net als in 2018 budget gereserveerd voor extra

scholing van medewerkers. In 2019 hebben we het totale

gereserveerde budget gebruikt. In de eerste helft van het

jaar liep dit nog wat achter. Dit kwam door de wisselingen

van personeel (vacatures, uitstroom). Na de zomer zien we

dat de uitgaven voor extra opleiding sterk stegen.

Medewerkers gebruiken de extra dagen voor scholing,

workshops en om een keer bij een ander mee te kijken.

We zien dat de specialistische leergangen rondom ouderen,

ernstig verstandelijk beperkten, activiteitenbegeleider en

autisme geliefd zijn bij medewerkers. In 2019 is een

specialistische leergang ontwikkeld rondom Triple C.

Andere trainingen die medewerkers veel volgen zijn “het

gesprek”(hoe ga je in gesprek met cliënten, ouders,

medewerkers) , een teamtraining, de systeemtrainingen

rondom Triple C en de training LACCS.

In 2019 hebben 79 medewerkers een traject voor

loopbaancoaching aangevraagd. Drie medewerkers zijn na

dit traject uit dienst gegaan. Alle andere medewerkers

werken nog steeds bij ASVZ. Naast loopbaan coaches kan

je ook coaching aanvragen op andere onderwerpen. We

zien dat steeds meer medewerkers hier gebruik van maken.

Onze kijk op zorg is een mensvisie, deze geldt voor cliënten

als ook voor medewerkers. Dit betekent

dat nabijheid van een fijn team en een goede

leidinggevende belangrijk is. Daarom hechten we veel

waarde aan de meewerkend teamleider. Om teamleiders

hierin goed te ondersteunen is in 2019 een

opleidingstraject “waardegedreven leiderschap” gestart.

Ook zijn er trajecten voor medewerkers die willen

ontdekken of een baan als teamleider wat voor hen is. Ook

voor startende teamleiders heeft ASVZ een

opleidingstraject.

Om ook de teams meer nabijheid te kunnen bieden is in

2019 het aantal teams per sector verkleind. Dit betekent

dat er in 2019 negen teamleiders zijn doorgestroomd naar

de functie van sectormanager. Dit zorgt altijd voor een

dilemma. We zijn er trots op dat teamleiders doorgroeien,

maar het betekent ook dat er op de teams vacatures

ontstaan. Deze hebben we in de loop van het jaar weer

ingevuld.

VitaliteitASVZ vindt het belangrijk dat medewerkers vitaal zijn en

blijven. We helpen medewerkers hierbij met een leuk

vitaliteitsprogramma gegeven door collega medewerkers. In

totaal zijn er xx aanmeldingen geweest voor deelname aan

activiteiten als mindfullness, stiltewandelingen, boksen,

roeien yoga etc. Sinds 2018 kan je ook lifestyle coaching

en stoppen met roken volgen. Ieder jaar komt er een nieuw

aanbod bij zoals in 2019 een tennistoernooi, cardioboxing,

floatfit en een kleur advies.

Programma werkplezierIn 2019 zijn we in 7 teams in Rotterdam gestart met het

programma werkplezier (ontwikkeld door IZZ en de

Erasmus universiteit). In 2020 evalueren we deze pilot. We

willen de ervaringen en successen van deze teams

gebruiken om te kijken hoe we werkplezier in de

organisatie verder kunnen vergroten.

–


Strategische koers Tijdens ons 50 jarige jubileumjaar hebben we niet alleen

terug-, maar ook vooruitgekeken. Medewerkers, cliënten,

ouders/verwanten en onze partners hebben tijdens

bijeenkomsten nagedacht over wat we bij ASVZ de

komende jaren willen behouden, versterken en veranderen.

We hebben onze kijk op zorg aangescherpt (zie….) en we

hebben trends en ontwikkelingen bekeken. Met al deze

informatie hebben we een nieuwe koers opgesteld: 5 jaar

vooruit. Daarin kan je ook onze visie en waarden

teruglezen.

Lees de verhalen van Anthonio, Alex en Bas om te

zien hoe we met deze waarden onze visie in de

praktijk laten werken.

Twee jaar geleden kwam Anthonio in Halsteren wonen.

Surfen op internet, naar de supermarkt; alles moest onder

begeleiding. Nu werkt hij als schoonmaker voor C&A, en

begint hij aan een opleiding tot helpend verzorgende.

‘Samen doelen opstellen, dat heeft me veel geholpen.

Eerst zelfstandig naar m’n moeder reizen, nu ook naar werk.’

Teamleider Nico van locatie Halsteren geeft aan: ‘Cruciaal

is dat begeleiders onvoorwaardelijk geloven in de

mogelijkheden van Anthonio en andere cliënten. Dat we hen

een gevoel geven van: je wordt gezien, we keuren je niet af.

En dat we werken aan betekenisvolle daginvulling. Geen

winkeltje spelen, maar écht werken in een winkel. Gaat alles

vlekkeloos? ‘Natuurlijk niet. Soms gaat het mis, maar hoe

erg is dat? Mensen moeten ruimte krijgen om fouten te

maken, om boosheid en verdriet te voelen’.

Een begeleider vertelt dat Bas vroeger erg onrustig werd bij

het tafeldekken. ‘We hebben het toch volgehouden. Het

heeft heel wat borden en kopjes gekost, maar inmiddels

dekt hij zelfstandig de tafel. Wat er echt in hem omgaat, blijft

soms moeilijk te doorgronden. Bas heeft veel meer in zijn

mars dan we aanvankelijk dachten’.

Alex heeft grote stappen voorwaarts gemaakt. Daarvoor

moest hij eerst wel terugschakelen. Hij had moeite zijn vrije

tijd verantwoordelijk in te vullen, kwam daarom op

Vincentius wonen. Dankzij passende begeleiding kan Alex

binnenkort verhuizen naar een eigen studio. Met

ondersteuning, maar vooral meer zelfstandigheid.

‘ZELFSTANDIG SPORTEN IS ÉÉN

VAN DE COMPETENTIES WAAR WE

MET ALEX AAN HEBBEN

GEWERKT. DOOR UIT TE BOUWEN

WAT WÉL GOED GAAT, GROEIDE

ZIJN ZELFVERTROUWEN. NU KAN

HIJ HET ZELF, ZONDER

BEGELEIDING.’

– MARK, BEGELEIDER IN UDENHOUT


‘SAMEN DOELEN OPSTELLEN,

DAT HEEFT ME VEEL GEHOLPEN.

EERST ZELFSTANDIG NAAR M’N

MOEDER REIZEN, NU OOK NAAR

WERK’

– BEWONER LOCATIE HALSTEREN


1. Samen werken aan goede zorg1.1 Samen met cliëntenBegeleiders en behandelaars bouwen samen met cliënten

aan een onvoorwaardelijke ondersteuningsrelatie. Daarbij

trekken we samen op. We ondernemen samen met cliënten

activiteiten. We beginnen om het samen met ze te doen.

Als cliënten voldoende vertrouwen hebben bouwen we dit

langzaam uit naar meer zelfstandigheid. Dit doen we

samen, met vallen en opstaan. Door de wisseling van

medewerkers is het soms moeilijk om langdurige relaties

op te bouwen; dat vinden we jammer. Maar we blijven de

relatie tussen de cliënt en de begeleider als belangrijkste

bouwsteen voor kwaliteit zien.

1.2 Samen met het netwerkDe betrokkenheid van het netwerk is toegenomen. Dat

vinden we fijn. We kunnen gebruik maken van elkaars

kennis en elkaar ondersteunen daar waar nodig. Daarbij

moeten we rekening houden met wat het netwerk kan en

wil. Uit de dialoogbijeenkomsten blijkt dat ouders/

verwanten tevreden zijn op de meeste locaties over de

open sfeer en de toegankelijkheid van begeleiders. We zien

dat ouders/verwanten/ vertegenwoordigers vinden dat ze

niet altijd tijdig genoeg geïnformeerd worden over

dagelijkse zaken. Dit zouden ze graag beter willen. Ook

geven ouders/verwanten aan het soms lastig te vinden dat

het belang van de groep soms belangrijker wordt gevonden

dan het belang van hun zoon/dochter. Dat roept dilemma’s

op.

Het beste voor Bianca

Bianca (35), woont sinds haar 17e bij ASVZ. Twee jaar

geleden is ze met haar medebewoners verhuisd van een

woning in een woonwijk naar een woning op locatie

Merwebolder. Ze werkt op een dagbestedingslocatie op het

terrein.

moeder Bianca: ‘Ik ben niet ontevreden met de zorg die mijn

dochter bij ASVZ krijgt, maar het kan natuurlijk altijd beter.

Bianca heeft moeite met veranderingen, kan slecht tegen

onzekerheid en drukte en ze voelt zich snel onveilig. Ze heeft

tijd nodig om dingen te verwerken, veel tijd. De verhuizing

ging bijvoorbeeld te snel en was te veel en nog steeds

merken we daar de gevolgen van. In de nieuwe woning

woont ze met meer mensen en ook vertrokken rond de

verhuizing een aantal vaste begeleiders. Er gebeurde te veel

dus.’

Ook is de slaapdienst van de oude woning vervangen voor

het nachtelijke inluistersysteem, nachtdienst op afstand. ‘In

het begin overlapten de slaapdienst en nachtdienst elkaar

om de overgang voor Bianca makkelijker te maken. Maar ze

begrijpt het nog steeds niet en ze is er nog steeds niet aan

gewend.

Bianca kan niet tegen drukte, maar woont in een grote

woning. ‘Eigenlijk zou je geen drukke bewoners moeten

plaatsen bij mensen die daar niet tegen kunnen, zoals

Bianca. Gelukkig kan ik mijn zorgen kwijt bij de begeleiders

van de woning. Als ik ergens tegenaan loopt bespreek ik dat

met de persoonlijk begeleider, de teamleider en eventueel

ook met de manager. Iedereen wil het beste voor Bianca.

Het zou zo fijn zijn als ze zelf zou kunnen vertellen wat ze

nodig heeft, maar dat kan ze niet. We moeten dus goed naar

haar blijven kijken, de signalen oppikken en proberen daar

zo goed mogelijk op in te spelen. Het is fijn dat we dat

samen kunnen doen.’

1.3 Samenwerken nachtzorgSamen werken aan goede zorg betekent goede

samenwerking met andere disciplines binnen ASVZ.

We zien dat in 2019 veel is gedaan om de samenwerking

met nachtzorg te verbeteren. In verschillende

dialoogbijeenkomsten was de zorg in de nacht het

onderwerp. Er is voor ouders/verwanten een film gemaakt

over nachtzorg.

1.4 Samenwerken wonen dagbesteding De samenwerking tussen wonen en dagbesteding is een

aandachtspunt wat door meerdere locaties wordt genoemd.

Meewerken bij elkaar helpt, maar we zien ook dat de tijd

om af te stemmen beperkt is waardoor er al snel ruis kan

ontstaan. Het aansluiten bij zorgoverleg door dagbesteding

is belangrijk. En het goede gesprek voeren over de doelen

en eventuele maatregelen is nodig om samen goede zorg

te leveren. Door naast informele momenten structureel

afspraken te maken kunnen we dit verbeteren.


1.5 Vrijwilligers Binnen ASVZ hebben we inmiddels meer dan 2300

vrijwilligers die zich samen met ons inzetten. Het aantal

groeit jaarlijks: In 2019 kwamen er 84 vrijwilligers bij. In

2019 was er een campagne “ik word maatje”. Met deze

campagne hebben we vrijwilligers geworven voor cliënten

met een lichte verstandelijke beperking. We zien een

verandering in het soort vrijwilliger. Een vrijwilliger wil zich

liever niet voor een langere periode vastleggen. We maken

meer gebruik van bv studentenverenigingen, scholen,

bedrijven en netwerkclubs die zich structureel willen

inzetten, maar met wisselende personen. We zien ook

steeds meer cliënten die vrijwilliger worden, daar zijn we

supertrots op!

We hadden het jubileum van 50 jaar ASVZ nooit kunnen

vieren zonder de inzet van de vrijwilligers. Cliënten zijn ook

steeds vaker als vrijwilliger actief. Uit interne audits en de

dialoogbijeenkomsten blijkt dat we het contact met

vrijwilligers kunnen verbeteren door meer evaluatie en

tussentijdse gesprekken. 150 vrijwilligers (in 2018 waren

dit er 113) maken gebruik van scholingen, e-learnings en

boeken die we via het digitale leerplatform van ASVZ

aanbieden,

Mandy, vrijwilliger bij ASVZ

‘‘Als iedereen dit zou doen, dan zou de wereld een

stukmooier worden voor iedereen’. Aan het woord is

MandyBosch, 25 jaar, fullt ime werkzaam bij een

assurantie kantoor en 2 jaar vrijwilligster bij ASVZ.

Mandy is buddy van een van onze cliënten. ‘Een keer

in de vier weken ga ik een paar uurtjes op bezoek.

En als het zo uitkomt, ga ik mee met activiteiten en

uitstapjes van de woning. Zo ben ik al naar de intocht

van Sinterklaas, de dierentuin en de Smurfenmusical

geweest!’

Mandy is buddy van een cliënt met een ernstige

meervoudige verstandelijke beperking. Ze kan niet lopen,

niet zelfstandig eten en niet praten. Mandy: ‘Het is heel

waardevol om juist haar buddy te zijn. Natuurlijk moesten

we aan elkaar wennen, maar we hebben inmiddels een

persoonlijke band opgebouwd. Als ik binnenkom herkent

ze me, met een grote glimlach op haar gezicht en een

knuffel. Door haar gelukkig te maken wordt mijn eigen

wereld mooier.’

‘Eigenlijk zou iedereen dit moeten doen’, vervolgt ze.

Met‘dit’ bedoelt ze vrijwilligerswerk. ‘Hoe moeilijk kan

het zijn om een paar uurtjes per maand iets voor een

ander te doen? Geen tijd? Lastig in te plannen? Dat is

gewoon een kwestie van tijd maken in je agenda en

ervoor kiezen. Alle mensen met een beperking verdienen

wat extra individuele aandacht. Probeer het gewoon een

keer. Je wereld wordt echt mooier!’


1.6 Mediawijsheid van cliënten en medewerkers vergrotenInternet is een onderdeel van ons leven geworden. Het

biedt kansen om deel te nemen aan de samenleving. Maar

het brengt ook risico’s met zich mee. In 2019 hebben we

cliënten, ouders/verwanten en medewerkers ondersteund

bij hoe ze veilig kunnen omgaan met digitale media. Dit

hebben we gedaan door trainingen voor medewerkers

(cliënt online, gamen en lvb), een website mediawijsheid,

scholing van ervaringsdeskundigen en het organiseren van

een week van mediawijsheid. Twee cliënten van ASVZ

waren genomineerd voor de special media award

(georganiseerd door Amerpoort samen met o.a. ASVZ). In

veel teams is het spel mediajungle gespeeld. Vaak met

cliënten en ouders/verwanten tijdens een

dialoogbijeenkomst.

1.7 Werken met het individueel planAlle cliënten hebben een Individueel Plan. Door de

overgang naar een nieuw elektronisch cliëntendossier

lopen we nog achter als het gaat om de actualiteit van de

plannen. ( 60% heeft een actueel vastgesteld plan). In

2019 hebben trainers alle teams op maat een traject

aangeboden om de plannen te verbeteren. We zien dat er

minder persoonlijk begeleiders aan het werk zijn en meer

mensen met niveau 2, waardoor het opstellen van

individuele plannen onder druk komt te staan.

In het bewonerstijdschrift is aandacht besteed aan de

rechten en plichten rondom het Individueel Plan. Ook zijn er

ervaringsdeskundigen die met cliënten en begeleiders in

gesprek gaan over het individueel plan. Het rapporteren op

doelen is verbeterd. Rondom een goed dagprogramma zien

we verschillende beelden. Bij een deel van de locaties is dit

heel goed geregeld. Goed afgestemd op de wensen en

behoeften van de cliënt. Op andere locaties zien we dit juist

als een verbeterpunt terug. In 2019 zijn de opleidingen

rondom het Individueel Plan vernieuwd. Voor 2020 willen

we het methodisch werken meer verbinden aan trainingen

rondom de Triple-C visie of LACCS-methodiek.

1.8 Zorginhoudelijke koersDe afgelopen 30 jaar heeft ASVZ gewerkt aan de

ontwikkeling van Triple-C als orthopedagogisch

behandelmodel. We zijn trots op wat we met Triple-C

bereikt hebben, maar we nog lang niet klaar. Mensen met

een beperking stellen ons nog elke dag voor vragen waar

wij geen pasklaar antwoord op hebben. We blijven kijken

naar de behoeften van cliënten en nemen de

gedragsproblemen niet als uitgangspunt.

Anton woonde in het verleden op een Very Intensive Care

VIC-woning. In zijn werk groeide hij langzaam maar zeker

naar een zelfstandige functie. Zo werkt hij regelmatig zonder

begeleiding, met duidelijke instructies. Aanvankelijk zorgde

dit voor stress. Door de aandacht niet op zijn boosheid of

agressie te leggen, maar aandacht te besteden hoe het

kwam dat hij zo boos werd, kreeg Anton het vertrouwen dat

hij nodig had om stappen te kunnen zetten.

Winish woonde voorheen op een VIC-woning. Door te

focussen op zijn behoeftes en hem stap voor stap te

begeleiden, kon hij verhuizen naar zijn huidige woonplek,

een intensieve woning op het terrein. Hij vond werk in een

verzorgingshuis, waar hij met zijn grote passie bezig is:

koken.

Werken volgens Triple-C vraagt om training en coaching

van medewerkers. In 2019 zijn we een Triple-C werkplaats

gestart waarmee we de scholingen, trainingen en coaching

verder ontwikkelen en meer op elkaar laten aansluiten. Er

is in 2019 een specialistische leergang Triple-C

ontwikkeld, die in 2020 voor twee groepen van ieder 15

cursisten zal worden gegeven. De “sabbatical times” voor

de very intensive care woningen zijn weer opgestart. In

2019 zijn meer systeemtrainingen Triple-C gegeven dan in

voorafgaande jaren. In 2019 hebben 254 medewerkers de

kennismaking met Triple-C gevolgd.

Naast Triple-C maken we voor EVMB cliënten sinds 2016

gebruik van de LACCS-methodiek. We zien dat de

LACCS-methodiek in dialoogbijeenkomsten is gebruikt.

186 medewerkers hebben de e-learning over LACCS

gevolgd.

1.9 MBO opleidingen voor cliëntenWe zijn trots op de 24 cliënten die hun diploma mbo niveau

1 gehaald. ASVZ heeft deze opleiding samen met ROC’s

ontwikkeld. In de zomer van 2019 zijn 31 cliënten

begonnen aan hun 1-jarige opleiding mbo niveau 1. Een

docent zorgt samen met een begeleider van ASVZ voor de

lessen. Iedere cliënt heeft daarnaast een werkbegeleider

met wie hij de opdrachten maakt. In 2020 gaan we starten


met een mbo niveau 2 opleiding voor cliënten die nog een

stapje verder willen.

Amrah volgt de mbo-opleiding, niveau 1, Dienstverlening &

Zorg. Ze gaat een keer in de week een dag naar school. De

andere dagen werkt ze op dagactiviteitengroep t ‘Gilde.

Amrah: “Voordat de opleiding begon was er een

informatiebijeenkomst. Ze hebben goed uitgelegd wat het

inhield. Ik zag vooral op tegen het vak Nederlands omdat ik

vind dat ik daar niet zo goed in ben. Elke maandag spreek ik

met mijn werkbegeleider de week door en op donderdag

bespreken we hoe het op school is gegaan en welke

opdrachten ik moet doen. Ik maak sinds kort ook een

weekplanning. Daarin zet ik welke activiteiten ik met

individuele cliënten ga doen. Voor de opdrachten vanuit

school bedenk ik nu ook zelf activiteiten. Dat is soms best

lastig. Ik moet kijken wat er goed gaat maar ook wat minder

gaat en waar ik tegenaan loop. Maar gelukkig kan ik altijd op

mijn werkbegeleider Sandra terugvallen.”

En ik kan op het werk aan mijn opdrachten werken “Ja, dat

is fijn. Op mijn woning vind ik daar de rust niet altijd voor. Er

zijn zoveel personeelswisselingen en er is veel onrust. En ik

vind het moeilijk om eerst een opdracht af te maken en dan

aan de volgende te beginnen. Dan raak ik het overzicht kwijt

en word ik onzeker”.

Ik ben Tobias en ik werk bij fietsenmakerij Bolderbikes. Ik heb

een MBO-opleiding niveau 1 gedaan en koos voor de richting

Mobiliteit met specialisatie fietsen. Tijdens de opleiding ging

ik iedere week een dag naar school en werkte ik vier dagen

op de groep.’ Mijn leidinggevende vroeg of ik deze opleiding

wilde doen. Ik zei meteen ‘ja’. Het was wel zwaar en ik wilde

stoppen. Het huiswerk kostte me veel vrije tijd. Gelukkig heb

ik doorgezet. Ik kreeg vakken als ‘Nederlands, wiskunde,

burgerschap en duurzaamheid. De praktijkopdrachten gingen

over fietsreparatie en fietsonderhoud. Tijdens mijn examen

moest ik een fietsketting repareren. De examinator keek mee.’

In de toekomst ga ik misschien een vervolgopleiding doen of

een andere baan. Ik blijf eerst nog even bij Bolderbikes.’

1.10 Het gewone leven ervaren met zinvol werk of dagbestedingWe willen cliënten het “gewone leven” laten ervaren. Daarbij

hoort een betekenisvolle werk/dag invulling. Voor een deel

van de cliënten betekent dit werken ‘onder het dak van de

ander’ of werken voor een bedrijf binnen de dagbesteding.

In 2019 hebben we ongeveer 15% meer arbeidsmatige

arbeidsplekken gerealiseerd. Zo hebben cliënten werk

gevonden bij een outdoorbedrijf, een bedrijf in de

groenvoorziening en bij een glazenwasser of bij een hair- &

beauty salon.

IN ROTTERDAM IS EEN NIEUWE

LEERWERKPLEK GEOPEND: HAIR-

& BEAUTYSALON MOOI MENS. ZE LEREN

KNIPPEN EN KLEUREN EN GEVEN OOK

SCHOONHEIDS BEHANDELINGEN.

CLIËNTEN

VOLGEN TWEE DAGEN PER WEEK

EEN OPLEIDING. DAARNAAST IS DE

SALON EEN DAG PER WEEK OPEN VOOR

KLANTEN.


Andersom gebeurt het ook, dat bedrijven werk aan

groepen van ASVZ uitbesteden. Een paar voorbeelden

daarvan: het productiewerk bij Baanbrekers, werken in

dierentuin Blijdorp of Beekse Bergen of werken in de

molen of een restaurant.

Oud Vuren is een restaurant in de oudste boerderij van

Vuren. Deze plek is ook een dagbestedingslocatie van

ASVZ. Twee medewerkers begeleiden in totaal tien cliënten

bij hun werkzaamheden in en rondom de boerderij. De

groep ondersteunt het personeel van Oud Vuren bij

allerlei activiteiten. Van tuinieren, verzorgen van de dieren,

de was doen tot het helpen tijdens feesten en partijen.

Wekelijks maken ze samen een planning.

Ook heeft ASVZ eigen locaties waar arbeidsmatige

werkzaamheden plaatsvinden. Denk hierbij aan de

kringloopwinkels, houtbewerking, chocolaterie, restaurant,

tuinactivitetencentra etc.

ASVZ heeft in 2019 een “business ontmoet zorg”

bijeenkomst georganiseerd. We willen het contact met

bedrijven en ondernemers verstevigen en zo de kans op

werk voor cliënten vergroten. 60 bedrijven uit de regio

Sliedrecht waren aanwezig. Er zijn al mooie voorbeelden te

noemen waarin we samenwerken met het bedrijfsleven. In

2020 gaan we deze bijeenkomsten in andere regio’s doen.

Een mooi voorbeeld van samenwerking met andere partijen

is de groenvoorziening, team 6 uit Rotterdam. Dit team

bestaat uit tien cliënten, die de handen uit de mouwen

steken bij huurders van woning corporatie HW Wonen die

niet zelf meer hun tuin kunnen bijhouden.

Groenvoorziening Team 6 bestaat uit tien ASVZ-cliënten,

die de handen uit de mouwen steken bij mevrouw Van

Beelen. Zij woont in Oud-Beijerland, in een huurwoning van

woningcorporatie HW Wonen. Zelf kan ze haar tuin niet

meer bijhouden, dus ze is blij met de hulp. Kortom, een

perfect voorbeeld van de samenwerking tussen ASVZ en

HW Wonen, waarin HW Wonen bekijkt welke bewoners

een helpende hand in de tuin kunnen gebruiken, en ASVZ

die werkzaamheden als dagactiviteit aanbiedt.

‘Snoeien, maaien, onkruid weghalen, afval afvoeren…

Dit geeft een goed gevoel’, vertelt Mark (34), een van de

cliënten. ‘Zeker als je aan het einde van de dag ziet hoe een

tuin is opgeknapt. We helpen mensen die het zelf niet

kunnen, en voor mij zorgt het voor ritme in mijn dagelijkse

leven.’

Voor andere cliënten is het niet mogelijk om “echt” werk te

doen. Cliënten kunnen ook in meer beschutte omgevingen

hun talenten benutten of ontwikkelen.

Zo had de vader van Gerben nooit gedacht dat zijn zoon

zou gaan werken. Nu loopt deze voorop in het team dat oud

papier inzamelt. ‘Hij is een stuk rustiger, je ziet dat hij geniet.

Zo is Gerben nu op z’n gelukkigst’.

‘SNOEIEN, MAAIEN, ONKRUID

WEGHALEN, AFVAL AFVOEREN…

DIT GEEFT EEN GOED GEVOEL’,

VERTELT MARK (34),


‘HIJ IS EEN STUK RUSTIGER, JE

ZIET DAT HIJ GENIET. ZO IS

GERBEN NU OP Z’N

GELUKKIGST’.

– VADER VAN GERBEN

1.11 Identiteit en zingevingIeder mens kijkt met zijn eigen ogen de wereld in. En

iedereen heeft daar een eigen beleving bij. Daarom heeft

iedereen een ‘levensbeschouwing’. Om een betekenisvol

leven te ervaren is het belangrijk dat cliënten hun

beschouwing op het leven ontdekken en ervaren.

Begeleiders en geestelijk verzorgers ondersteunen cliënten

hier bij. Zo is er in 2019 een toolbox identiteit en zingeving

ontwikkeld. 46 medewerkers hebben een basiscursus

christelijk geloof afgerond. Cliënten, ouders/verwanten en

begeleiders spraken tijdens identiteit bijeenkomsten over

identiteit, zingeving en geloof. Voor 2020 willen we

onderzoeken wat de behoeften van cliënten en ouders/

verwanten is rondom identiteit en zingeving.

1.12 Middelen en maatregelen

Soort maatregel 2018 2019

Dwangmaatregel139 (voor 127 cliënten)

138 (voor 126 cliënten)

Noodmaatregel 361 343

We vinden het belangrijk om dwangmaatregelen zoals

fixaties goed te evalueren. Om kritisch te zijn of er andere

mogelijkheden zijn. 6 maanden na de start van een

maatregel komt er daarom een behandelaar die niet bij de

cliënt betrokken is toetsen of alles goed is bekeken en of

er geen andere mogelijkheden zijn. In 2019 zijn er 20

toetsingen geweest. Bij één van de toetsingen was een

vader van een cliënt aanwezig. Bij twee cliënten was er

afbouw mogelijk, voor vier cliënten was er een perspectief

van een alternatieve minder zware maatregel. Voor drie

cliënten werd geadviseerd om het CCE (centrum voor

consultatie en expertise) in te schakelen. Het registreren

van de toepassing en evaluatie van maatregelen was bij

50% van de cliënten op orde.

In 2020 is hard gewerkt aan de voorbereidingen op de

nieuwe wet zorg en dwang. Cliënten en ouders hebben per

post informatie ontvangen. In het bewonerstijdschrift en

AanZet heeft een artikel gestaan. De centrale cliëntenraad,

regioraden en OVV/FVV hebben voorlichtings-

bijeenkomsten voor verwanten en medewerkers

georganiseerd. Er is een nieuw e-learning voor

medewerkers gemaakt. Er zijn veel workshops “leven in

vrijheid” georganiseerd. Hier gingen cliënten, ouders/

verwanten en begeleiders in gesprek over wat vrijheid

betekent en wat de nieuwe wet betekent.

1.13 Klachten en contact met cliëntvertrouwenspersoonASVZ heeft voor cliënten en ouders/verwanten een

klachtenfunctionaris en een klachtencommissie. De

klachtenfunctionaris luistert, maar kiest geen partij voor

iemand. De klachtencommissie onderzoekt de klacht en

neemt een besluit of de klacht gegrond of ongegrond is.

Cliënten kunnen daarnaast ondersteuning krijgen van een

cliëntvertrouwenspersoon.


CliëntvertrouwenspersoonDe cliëntvertrouwenspersonen hebben 205 kwesties van

124 cliënten ontvangen. Hieronder kunt u zien wat de

onderwerpen waren:

Onderwerp Aantal Toelichting op onderwerp

Dwang 5 Het innemen van een telefoon kwam een paar keer terug

Organisatie/regels/financiën 22

Geldbeheer (bewind voering, eigen bijdrage CAK, nalatenschap en het voedingsgeld). En informatie en voorlichting (rol van cliëntvertrouwenspersoon, mogen blowen, houden van huisdieren)..

Persoonlijk 26 De persoonlijke kwesties gaan niet (direct) over de dienstverlening van ASVZ, Cliënten bouwen soms spanning op en zoeken dan een onafhankelijk persoon.

Verblijf 26

accommodatie, huisregels, sfeer en veiligheid komen vaak terug. Willen verhuizen, vanwege samenstelling groep of behuizing. Het niet duidelijk zijn van huisregels of juist het aanscherpen er van.

Zorg/begeleiding/ dienstverlening 126

Wisseling van begeleiding, werkdruk voor de begeleiding en onvoldoende (duidelijke) communicatie waardoor de cliënten niet de juiste informatie krijgen en zich niet gehoord voelen. Afspraken nakomen, bejegening, overplaatsing

Totaal 205

De meeste cliënten konden na interventie van de

cliëntvertrouwenspersoon zelf verder. In de meeste

situaties verbeterde de situatie, werden en betere

afspraken gemaakt of was er meer aandacht voor het

ingebrachte onderwerp. De cliëntvertrouwenspersonen

merken op dat veel vragen van cliënten zijn terug te voeren

op de onrust en onduidelijkheid die ontstaat door tekorten

of wisselingen in de personeelsbezetting, De

cliëntvertrouwenspersonen adviseren om extra aandacht te

geven aan de overdracht en de communicatie met cliënten.

KlachtenIn 2019 heeft de klachtenfunctionaris 103 vragen en

klachten gekregen. (in 2018 waren dit er 90). 40%

komt van cliënten en 60 % van ouders/wettelijk

vertegenwoordigers.


In 2019 zijn bij de klachtencommissie 35 klachten

ingediend. In vergelijking met 2018 is het aantal klachten

met 45% gestegen. Hieronder zie je wat er met de

klachten is gebeurd. 9 klachten zijn besproken, bij

3 klachten was de klacht terecht, bij 2 klachten was de

klacht niet terecht.

Totaal aantal klachten 35

Klachten die ontvankelijk waren en tot een zitting hebben geleid

9

Klachten die ontvankelijk waren maar waarvan klager heeft gekozen voor bemiddeling door klachtenfunctionaris

7

Klachten die ontvankelijk waren maar klager niet meer reageerde

9

Klacht die ontvankelijk is maar klager trekt klacht in

2

Klachten die niet-ontvankelijk zijn verklaard 2

Klachten die om diverse redenen niet in behandeling zijn genomen (redenen te vinden in onderstaand overzicht en bijlage)

6

Klacht Onderwerpen

Gegrond 3

Begeleiding bij incident, grensoverschrijdend gedrag medewerker, hoge onkosten, communicatie

Ongegrond 2Ontevredenheid behandeling, begeleiding

Deels gegrond/deels ongegrond

3

Begeleiding tillift en bij allergie, niet begeleiden cliënt ivm medische problematiek

Loopt nog 1

Sommige ouders / verwanten blijken onvoldoende op de

hoogte zijn bij wie men in de lijn terecht kan bij onvrede.

Wie is de persoonlijk begeleider, de teamleider /

sectormanager van betreffende woongroep en hoe is die

bereikbaar?

Hierover is een signaal afgegeven aan de raad van bestuur.

Als vervolgactie is er, in samenspraak met

kwaliteitsfunctionaris, via een nieuwsbrief een schrijven

naar de woningen verstuurd.

1.14 Ouders voor oudersOuders voor ouders brengt verwanten in contact met

andere ouders. Zodat ze met elkaar kunnen praten over

hoe het is als je kind beperkt is, de zorgen die je hebt.

Gewoon iemand die begrijpt wat je meemaakt. Ouders voor

ouders is uitgekozen om deel te nemen aan het

vernieuwingstraject van het Ministerie van

Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS). Hiermee willen

we de kennis en ervaringen delen met andere organisaties.

Bij ouders voor ouders vond Corrie een luisterend oor. Het

leek of we elkaar al lang kenden. Twee zonen heeft Corrie,

allebei met een verstandelijke beperking en autisme .‘Ze

wonen in een instelling, een van de twee bij ASVZ. Met hun

begeleiders heb ik prettig contact, ik weet dat ze goed voor

mijn jongens zorgen. Toch zitten ze altijd in mijn hart en in

mijn hoofd. En een tijdje geleden maakte ik me veel zorgen.’

Op aanraden van iemand in de woning van haar zoon klopte

Corrie aan bij Ouders voor ouders. ‘Ik wilde graag met een

andere moeder praten’, zegt ze. ‘Zo kwam ik in gesprek met

Marthy. Dat heeft me goed gedaan! Marthy begreep wat ik

bedoelde; haar zoon heeft ook autisme. Ze snapt me, ik kan

mijn verhaal bij haar kwijt.’

1.15 InnovatieEureka is het innovatieplatform van ASVZ. We bieden hier

verschillende soorten zorgtechnologie aan. We hebben een

uitleensite die goed gebruikt wordt. Verschillende

producten zoals Somnox (slaaprobot), Tessa de

opvoedrobot, belevingstafels worden verder onderzocht en

bij meerdere groepen ingezet.

Op het logeerhuis in Schiedam hebben ze de Omnireflex

gebruikt. De omiReflex is geschikt voor interactief snoezelen,


maar ook voor educatieve of therapeutische doeleinden. Het

systeem stimuleert bewegingen en stelt gebruikers in staat

in een veilige omgeving nieuwe concepten te leren kennen.

Het leuke er aan is dat cliënten van verschillende niveaus er

plezier uit kunnen halen. Het is ook goed te gebruiken voor

mensen die in een rolstoel zitten en niet zo veel kunnen

bewegen. Wij vinden het een aanrader!

CRDL ofwel Cradle maakt op een speelse manier contact

mogelijk voor wie sociale interactie moeilijk is. Zo

introduceerde we de cradle in 2019 bij een cliënt waarvan

iedereen dacht dat hij doof was. Tot ieders verbazing

reageerde hij op het geluid. Technologie maakt het mogelijk

dat we opnieuw kijken naar wat iemand kan.

Eind 2019 hebben 100 van de ruim driehonderd groepen

bij ASVZ een digitaal informatiescherm. Dankzij deze

informatieschermen zijn cliënten minder afhankelijk van

hun begeleiders. Cliënten kunnen zelf informatie vinden

over het dagprogramma of het menu. Of gewoon hun

favoriete You tube fimpje kijken.

Daarnaast zetten we beeldzorg actief in. Beeldzorg is

begeleiding, maar dan via een beeldscherm. Met beeldzorg

kun je elkaar zien en met elkaar praten. Dat kan met

begeleiders van ASVZ in de Beeldzorg Centrale, maar ook

met familie en vrienden. Beeldzorg kan je gebruiken als je

bijvoorbeeld hulp nodig hebt met de post of als je behoefte

hebt aan een luisterend oor. De Beeldzorg Centrale is ieder

moment van de dag te bereiken, ook ‘s nachts.

In 2019 hebben we een pilot gedaan om het online

behandelplatform Jouw Omgeving niet alleen in te zetten

voor behandeling, maar ook te gebruiken als

communicatiemiddel tussen ouders, cliënten en

begeleiders. Begin 2020 evalueren we deze pilot.

1.16 ICT ondersteuningVeel cliënten geven aan niet tevreden te zijn over het

internet op locaties. Cliënten zijn tevreden over de nieuwe

apps ABC date en GoOv (hulp en ondersteuning bij reizen

met het openbaar vervoer).

Medewerkers ervaren het nieuwe elektronische

cliëntendossier (Plancare2) niet allemaal als een

vooruitgang. Er zijn daarnaast verschillende applicaties

waar medewerkers hun registratie in moeten doen.

Medewerkers geven aan last te hebben van de

registratiedruk. De informatievoorziening via portaal en de

teamsites ervaren medewerkers als niet optimaal. Voor

2020 komt er een schil over de applicaties die

medewerkers veel gebruiken, dit zou het voor

medewerkers eenvoudiger moeten maken om te

registreren (smart work).

1.17 OnderzoekASVZ stimuleert en faciliteert wetenschappelijk (praktijk)

onderzoek. Dit gebeurt o.a. in samenwerking met de

universiteit Tilburg, VU Amsterdam en Erasmus universiteit.

De onderwerpen zijn divers, zoals een slaaponderzoek,

slikonderzoek, valangst, zelfbepaling etc. Ook doen we

promotieonderzoek naar E-health bij mensen met een

verstandelijke beperking en naar de werkzame factoren

van onze Triple-C.

Een mooi voorbeeld van het delen van de kennis is de

samenwerking tussen ASVZ en zorgorganisaties Trajectum

en Pluryn op verzoek van een aantal zorgkantoren in het

PRO project. Het is een samenwerkingsproject voor de

begeleiding van mensen met een beperking die in een

uitzichtloze situatie verblijven en vaak al door meerdere

instellingen zijn gezien. Er wordt wetenschappelijk

onderzoek gedaan op drie, onderling sterk

samenhangende terreinen: cliënten en hun verwanten,

begeleiders en organisaties.


‘IK WILDE GRAAG MET EEN

ANDERE MOEDER PRATEN.

DAT HEEFT ME GOED GEDAAN!

MARTHY BEGREEP WAT IK

BEDOELDE; HAAR ZOON HEEFT

OOK AUTISME. ZE SNAPT ME, IK

KAN MIJN VERHAAL BIJ HAAR

KWIJT.’ – CORRIE, OUDER VAN EEN

BEWONER VAN ASVZ


2. Versterken positie cliëntVeel rondom het versterken van de positie van de cliënt hebben we al verteld in

de terugblik. Hieronder nog een paar onderwerpen die daar niet aan bod zijn

gekomen.

2.1 Ervaringsdeskundigen ASVZ heeft 25 ervaringsdeskundigen.

Ervaringsdeskundigen leren medewerkers om op een

andere manier naar cliënten te kijken. Ze vertellen hun

verhaal bij bijeenkomsten voor nieuwe medewerkers, bij

systeemtrainingen Triple-C of op scholen. Ook nemen ze

deel aan “wist je dat” teams. Ze gaan dan bij cliënten langs

om over een thema, bijvoorbeeld over het IP of social

media te praten. Er zijn ervaringsdeskundigen die een dag

meelopen op een locatie om begeleiders en cliënten te

observeren. Er zijn ook cliënten die bij de quick scan als

mede scanner aan de slag gaan. Vijftien

ervaringsdeskundigen volgen op dit moment zelf een

leertraject. Eén ervaringsdeskundige gaat in 2020

deelnemen aan de stuurgroep kwaliteit en veiligheid.

Tips van cliënten

Tip 1: iemand uit laten razen als de persoon dat nodig

heeft i.p.v. iemand meteen tot rust brengen

Tip 2: niet meteen in oplossingen gaan denken of

ongewenst advies aanbieden

Tip 3: haal niet alleen de positieve punten uit iemand zijn

verhaal, maar probeer de kern uit het verhaal te halen en

leg daar het begrip in

Tip 4: neem de tijd voor de cliënt

Tip 5: zeg niet meteen nee, maar zoek samen naar

een alternatief

Tip 6: ga niet altijd van het slechtste uit

2.2 MedezeggenschapASVZ heeft een centrale cliëntenraad die bestaat uit

cliënten en verwanten. Verder zijn er sectorale raden

cliënten en regioraden verwanten. Daarnaast zijn er

bewonersvergaderingen op de locaties. Op 9% van de

locaties vinden bewonersoverleggen niet of beperkt plaats.

Verslagen van de vergaderingen en een goede planning

met onderwerpen zijn nog aandachtspunten bij de

bewonersoverleggen.

De centrale cliëntenraden hebben in 2019 gesproken over

o.a. de schoonmaak, het voedingsbudget, de IP cyclus, MIP

meldingen, privacy, het bereiken van de achterban en het

veilig vervoer van rolstoelen. Voor meer informatie over de

activiteiten van de CCR, verwijzen we naar het

bestuursverslag van ASVZ.

De voorbereidingen voor de nieuwe wet zorg en dwang

(Wzd) en de wet medezeggenschap cliënten

zorginstellingen (Wmcz) hebben veel aandacht gevraagd.

De centrale cliëntenraad is bij het opstellen van beleid

steeds vaker betrokken. De centrale cliëntenraad is

tevreden over de ondersteuning van de medezeggenschap.

Verbeterpunten zijn er ook. Het contact tussen de

regioraden mag nog beter. De overdracht van informatie en

vragen tussen regioraden en centrale cliënten raad kan

beter. En verder willen we graag de bekendheid van

cliëntenraden bij medewerkers vergroten door het maken

van een filmpje.

2.3 ZeggenschapRondom het onderwerp zeggenschap zien we dat locaties

met de volgende onderwerpen aan de slag zijn in 2019:

• Cliënten beter informeren over beleid rondom

zeggenschap, meldcode en klachtenregeling

• Bewonersvergaderingen weer opstarten. Zoeken naar

een manier die aansluit bij cliënten.

• Cliënten zijn beter op de hoogte van hun

verantwoordelijkheden rondom IP

• Cliënten meer keuzes aanbieden, minder sturend

begeleiden. Keuze binnen het dagprogramma, de

betrokkenheid bij het IP, voeding. Maar ook meer

betrekken bij vrijwilligers en dialoogbijeenkomsten.

https://www.asvz.nl/media/169824/bestuursverslag-2019.pdf


2.4 ABCDateABCDate is een website voor mensen met een

verstandelijke beperking waar zij in contact kunnen komen

met andere mensen met een beperking. Ze kunnen er met

elkaar chatten of op zoek gaan naar een maatje of relatie.

Op 31 december 2019 hadden 210 ASVZ cliënten zich

aangesloten bij ABCdate.

140 cliënten zijn naar de startfeesten geweest om daar

elkaar te ontmoeten. Door de vragen uit de ‘Wie ben jij

bingo!’ kwamen de cliënten meer over elkaar te weten. De

voetjes gingen van de vloer tijdens de ‘silent disco’. Elke

avond gingen de cliënten enthousiast naar huis.

2.5 PrivacyDe cliënten van de centrale cliëntenraad vinden privacy een

belangrijk onderwerp. Het is heel wat dat je met vreemde

mensen in één huis woont. Dan is het goed als we

zorgvuldig omgaan met de informatie van cliënten. En

natuurlijk ook van medewerkers. Het is belangrijk dat we bij

de overdracht rekening houden met de privacy van cliënten,

niet iedereen hoeft alles van elkaar te weten. Kloppen op je

kamer of niet zomaar de post van cliënten openen, dat is

toch heel normaal! En als cliënten dit willen, is het fijn om

samen de rapportage te maken, dam weet je meteen wat

er opgeschreven staat.

Uit de gesprekken in de centrale cliëntenraad cliënten

blijkt dat er locaties zijn waar goed op de privacy wordt

gelet, maar dat er ook locaties zijn waar het nog beter kan.

Uit de audits en verbeteracties op locaties zien we de

volgende onderwerpen terugkomen:

• Informatie over cliënten die in het zorgoverleg

besproken is, staat niet in het dossier van de cliënt maar

in de notulen voor het team.

• Er is nog informatie van cliënten op papier aanwezig.

Deze is niet altijd goed opgeborgen.

• Er is niet altijd toestemming gevraagd aan cliënten en/

of ouders rondom het gebruik van foto’s.

• Er waren in 2019 in totaal 7 datalekken, waarvan er 4

gemeld zijn bij de Autoriteit Persoonsgegevens.

De CCR (centrale cliëntenraad) heeft gesproken over

privacy. Yvette: ‘We hebben verteld dat we het niet fijn

vinden dat alle stagiaires het dossier van cliënten kunnen

lezen. Hierdoor weten heel veel mensen alles over je. Het is

wel belangrijk dat stagiaires op de hoogte zijn van

begeleidingsafspraken en de rapportage. De raad van

bestuur snapt dit en gaat het bespreken met de manager

van Opleiden en Leren.

Dilemma: Ouders willen graag op de hoogte gehouden

worden mocht er iets aan de hand zijn met een cliënt wat

niet hun eigen kind is maar wel betrekking heeft op de

groep.

Niet alleen cliënten vinden privacy belangrijk, ook bij

medewerkers zien we steeds meer bewustwording rondom

dit onderwerp. Hoe bewaak je de privacy van cliënten, maar

ook hoe wordt er om gegaan met gegevens van

medewerkers. De AVG wetgeving biedt hiervoor spelregels.

Bij grootschalige verwerkingen van gegevens maakt ASVZ

een impact analyse op privacy. De functionaris

gegevensverwerking toetst deze impact analyses. Ook zien

we dat medewerkers vaker incidenten melden, wat

bijdraagt aan het verbeteren van de privacy. Voor meer

informatie over dit onderwerp verwijzen we u naar het

bestuursverslag van ASVZ.

https://www.asvz.nl/media/169824/bestuursverslag-2019.pdf


3. Een veilige omgeving om te wonen en werken

3.1 Een veilige omgevingDe meeste cliënten voelen zich thuis op de woning.

Ouders/verwanten geven aan zich welkom te voelen op de

woning. Ook op de dagbesteding zien we dat steeds meer

ouders een kijkje komen nemen. De slaapkamers van

cliënten zijn persoonlijk en warm ingericht, door hen zelf of

met hulp van ouders/verwanten. In sommige woonkamers

ontbreekt het soms nog aan persoonlijke spullen (zoals

foto’s aan de muur). Soms omdat cliënten dit niet willen,

maar soms ook omdat medewerkers het niet in de gaten

hebben.

Sharnely woont met een huisgenoot in een appartement in

Barendrecht. Zij vertelt wat zij belangrijk vindt over haar

thuis. Sharnely vertelt: ‘Voor mij is het belangrijk dat ik een

klik heb met begeleiders en mede¬bewoners. Het huis kan

nog zo mooi zijn. Maar als de klik er niet is, dan voel ik me

niet thuis. Het niveau van mijn mede¬bewoners maakt mij

niets uit. Voor mij is het belangrijker hoe de persoon zelf is.

Ik vind het belangrijk dat de begeleider mij vertrouwt. En dat

ik de begeleider vertrouw. Dat de begeleiding afspraken

nakomt en wanneer ik me gelijkwaardig voel. Dus niet als ik

als een klein kind behandeld word.’

Sharnely: ‘Het is belangrijk om te geven en te nemen. Het

kan niet van één kant komen. Het is een leerproces. Het is

belangrijk dat je veel met elkaar praat. Je kan het dan

hebben over wat iedereen prettig vindt. Je kan met je

medebewoners praten. Het is ook belangrijk dat je het

gesprek met je begeleider aan gaat. Samen sta je sterk!

In 2019 hebben we ervaren wat het betekent als er meer

personele wisselingen zijn. Cliënten raken hun vaste

begeleiders kwijt, ze krijgen nieuwe begeleiders die ze

moeten leren kennen. En soms betekent het ook dat je als

cliënt net op een andere manier begeleid wordt. Er is meer

onduidelijkheid, wat zorgt dat cliënten niet lekker in hun vel

zitten en de kans op incidenten toeneemt.

3.2 Veilige huizen en werkplekkenHet is belangrijk dat je huis ook een thuis is. Dit doen we

door kleinschalige woonvoorzieningen in de wijk of meer

beschut op de terreinen te bouwen. We bouwen zo gewoon

als mogelijk, waar cliënten zo zelfstandig mogelijk kunnen

wonen. Daarom bouwen we vooral woonvormen met eigen

sanitair en keuken. In 2019 zijn 92 woonplekken voor

cliënten gerealiseerd. 74% daarvan zijn studio’s of

appartementen, 15% zijn kamers met eigen sanitair en

11% kamers zonder eigen sanitair. Op locatie Vincentius

zijn 2 huizen (14 kamers met eigen sanitair) en 8 studio’s

opgeleverd. In Schiedam zijn 32 woonplekken gerealiseerd

(studio’s, appartementen en kamers). Op locatie Hoogvliet

zijn 21 appartementen en studio’s opgeleverd. En op het

prinsessenpark in Krimpen a/d IJssel zijn 17 studio’s

gerealiseerd.

Ouders nauw betrokken bij nieuwbouw

Vader Piet Huijsmans is als lid van de Familievereniging

Vincentius nauw betrokken bij alle bouwplannen: ‘Het

bestuur heeft echt naar ons geluisterd. De woningen zijn erg

mooi geworden. De wandelpaden zijn van asfalt – praktisch

voor rolstoelen – en je kunt via verschillende routes naar

een woning lopen. Mensen met autisme

kunnen zo prikkels van andere bewoners mijden.’

Een veilige omgeving betekent ook dat dat het gebouw

veilig is. In 2019 hebben we een paar keer brand gehad

op een woning. Dit is goed afgelopen. Alle maatregelen

voor het voorkomen van brand zijn goed op orde. De BHV

medewerkers weten goed wat ze moeten doen. Een

verbeterpunt is het onderhoud van de noodverlichting en

zorgen dat alle locaties een werkende zaklamp hebben.

Ook moeten we zorgen dat we voldoende getrainde BVH

medewerkers op iedere locatie hebben. En dat de 3

maandelijkse checklijst op alle locaties wordt gebruikt.

Op de werkplek van cliënten en medewerkers zien we dat

het klimaat het belangrijkste aandachtspunt is (met name

in de zomer). De alarmknoppen voor machines werken

goed. Een EHBO’er is bij 14% van de locaties nog een

aandachtspunt. Ook de ventilatie en infobladen voor

gevaarlijke stoffen zijn niet overal op orde.

3.3 Een schoon huis of werkplekEen fijn thuis betekent ook dat het huis schoon is. De

centrale cliëntenraad en ook regioraden hebben het

onderwerp schoonmaak besproken. Uit de toetsingen die


we doen op de schoonmaak blijkt dat de schoonmaak in

2019 verbeterd is. Met name de schoonmaak in de keuken

gaat beter. De douches en de vloeren in de badkamer zijn

een verbeterpunt op veel locaties. Zeker als cliënten

allemaal hun eigen sanitair hebben, dan moet er veel

gepoetst worden.

Om begeleiders en cliënten te helpen met het

schoonmaken is er een cursus voor cliënten en

begeleiders. Er is in 2019 ook een schoonmaak app

“poets” door ASVZ gemaakt (zie….). Hieronder vertelt

Ricardo hoe hij schoonmaakt.

Ricardo. ‘Ik maak elke week mijn kamer schoon samen met

begeleiding. Ik vind het belangrijk dat mijn kamer netjes

opgeruimd is. Er mag geen vuil liggen. En het moet goed

schoon zijn. Verder hebben we als bewoners allemaal een

taak in huis, zoals de vaatwasser inruimen en tafeldekken.

We doen met elkaar het huishouden.’

3.4 DuurzaamheidCliënten en medewerkers leveren samen een bijdrage aan

een duurzame toekomst. Binnen ASVZ zijn er diverse

dagactiviteiten groepen die afvalsoorten ophalen en het

gescheiden verwerken. Producten die nog bruikbaar zijn

halen ze er uit, repareren ze of geven ze een opknapbeurt.

De opgeknapte producten gaan vervolgens naar de

kringloop om daar verkocht te worden.

Onlangs bereikten we een mooie mijlpaal: 10.000

zonnepanelen! Daarmee bereiken we een besparing die

gelijk staat aan het energieverbruik van 857 huishoudens.

We hebben die besparing gebruikt om 14 extra

arbeidsplaatsen te creëren

3.5 MIP meldingenIn 2019 waren er 30.320 MIP meldingen, 8% meer dan

vorig jaar. Deze stijging komt met name door een stijging

van de agressie meldingen. De agressiemeldingen stegen

met 9,8% t.o.v. 2018 We zien dat de zorgzwaarte

toeneemt, we hebben meer cliënten met ernstige

gedragsproblemen (28 cliënten meer met ZZP 7 in 2019).

In 2019 zijn er 4618 meldingen van agressie tussen

cliënten (5% meer dan in 2018). In 2019 zijn er 4.369

medicatie meldingen gedaan (afname van 3,7% t.o.v.

2018) .In 2019 waren er meer meldingen van een

vermoeden van seksueel misbruik dan in 2018 (74

meldingen, in 2018 56 meldingen). 2,4% van de

meldingen zijn meldingen met letsel waarbij bezoek aan

huisarts of ziekenhuis nodig is.

In 2019 werd bij 0,7% van de meldingen nazorg voor de

medewerker aangevraagd (219 meldingen). Dit percentage

loopt de afgelopen jaren met 0,1% per jaar op. Naast de

nazorg aanvragen die via de meldingsformulieren

binnenkomen, waren er in 2019 nog circa 40 losse

nazorgvragen van medewerkers (in 2018 waren dit er circa

30). De aanvragen komen terecht bij het interne

nazorgteam, dat binnen twee werkdagen contact opneemt

met de medewerker.


Bij 1,3% van de meldingen (393 meldingen) werd

aangegeven dat de cliënt behoefte heeft aan nazorg

(gelijk aan 2018). Deze meldingen worden doorgestuurd

naar de orthopedagoog met het verzoek hierop actie

te ondernemen.

Van alle verbeteracties in 2019 met MIP als aanleiding

(853,) is 47,2% afgerond begin 2020. Op 10 % van de

locaties worden MIP meldingen onvoldoende besproken

en geanalyseerd. ASVZ heeft teamleiders kwaliteit en

kwaliteitsfunctionarisssen geschoold in de Prisma light

methodiek waarmee ze teams kunnen helpen bij het

analyseren. Daar waar het is ingezet levert dit positieve

resultaten op

In 2019 zijn er 2 interne onderzoeken en 12 meldingen

aan de inspectie gezondheidszorg en jeugd gedaan.

Daarnaast zijn er twee onderzoeken vanuit inspectie

opgestart in 2018 die in 2019 zijn afgerond. Ook zijn er

2 meldingen gedaan aan de inspectie van sociale zaken

en werkgelegenheid. Naar 1 situatie wordt nog onderzoek

gedaan, de andere betrof geen arbeidsongeval volgens

inspectie.

Uit de onderzoeken komen onder andere de volgende

verbeterpunten:

• Evalueren van de werkwijze bereikbaarheid

dienstdoende artsen.

• Ondersteun cliënten in het omgaan met/verwerken van

heftige gebeurtenissen waar ze getuige van zijn.

• Zorg er voor dat medewerkers zich bewust blijven van

de risico’s van een fixatie bij een cliënt

• Zorg voor een kloppend en actueel zorgplan en passend

dagprogramma, aansluitend bij alle bewoners van de

woning.

• Sta bij ouderinitiatieven extra stil bij de wijze waarop

beleid van ASVZ concreet vormt krijgt op een

ouderinitiatief.

• Een betere afstemming tussen wonen en dagbesteding

(beeldvorming, begeleidingsstijl)

• Samenwerking met de voogdij instelling rondom de

veiligheid van kinderen verbeteren

• De veiligheid van kinderen meer methodisch in de

zorgcyclus opnemen

De CCRc heeft met de raad van bestuur gesproken over

MIP-meldingen. Yvette is lid van de CCRc en vertelt: ‘Wij

vinden dat meer bekend moet worden wat MIP-meldingen

zijn en waarom ze ingevuld worden. Weet jij dat je als cliënt

het moet horen als er een MIP over je wordt ingevuld?’

Naar aanleiding van de opmerkingen van de CCR-c is er

een eenvoudige versie van de MIP werkwijze gemaakt. In

2020 gaan we een pilot doen waarbij cliënten zelf MIP

meldingen kunnen doen.

MIP meldingen

Ernst MIP meldingen

2,4% waarvoor huisarts/poli

61,2% geen letsel

25,5% Psychisch en/of lichamelijk letsel (geen medische zorg) 10,9% niet ingevuld

18% overige

6% overige

14% medicatie

62% agressie


4. Samen reflecteren; dialoogbijeenkomsten en teamreflecties4.1 DialoogbijeenkomstenOok dit jaar hebben teams dialoogbijeenkomsten met

cliënten, ouders/verwanten en vrijwilligers georganiseerd.

Om met elkaar in gesprek te gaan over wat er goed gaat

en wat er beter kan. We zien dat in teams waar veel nieuwe

medewerkers zijn, het waardevol is om met elkaar kennis te

maken en in gesprek te gaan. We zien ook dat sommige

ouders/verwanten niet altijd een goed beeld hebben hoe

het er aan toe gaat op de woning op dagbesteding of in de

nacht. Om die beelden uit te wisselen en daarover in

gesprek te gaan is waardevol.

Op andere plekken zien we dat er een thema is uitgekozen

om met elkaar in gesprek over te gaan. Door één thema te

kiezen kun je wat langer bij dingen stilstaan en dilemma’s

met elkaar bespreken. We zien de thema’s gezondheid,

ouder worden, vrije tijd, nachtzorg of de LACCS methodiek

vaker terugkomen. Ook zijn er teams die de voorstelling

van ‘lastige ouders’ gebruikt hebben om met elkaar in

gesprek te gaan, lees hierover meer

Lastige ouders?

De dialoogbijeenkomst van de sector bestond uit het

gezamenlijk (medewerkers en verwanten) bekijken van de

theatervoorstelling ‘Lastige ouders’. Hierna waren er per

woning dialoogtafels, waar, aan de hand van verschillende

vragen nagepraat werd over de voorstelling.

Lisanne en Cindy, begeleiders van een woning op de

Merwebolder: “Wat een indrukwekkende voorstelling. Het

kwam echt ‘binnen’. We werden geraakt en we zijn

bewuster geworden. Bewuster dat het belangrijk is om

zowel de bewoners als hun familie te leren kennen en

onderling vertrouwen op te bouwen. Tijdens het nagesprek

kwam er bij de familieleden nog veel emotie uit, onverwerkt

verdriet. Het was zo belangrijk om dit met elkaar te kunnen

delen. Er was een gevoel van herkenning, van het delen

van dezelfde ervaringen en het gevoel dat ze lotgenoten

waren. Het was verrijkend, met een lach en een traan.

Er is vertrouwen in en begrip voor elkaar.” Natuurlijk waren

er ook verbeterpunten: “We gaan kijken of we

dialoog bijeen kom sten samen met dagactiviteiten kunnen

organiseren, zodat familie minder vaak uitnodigingen krijgt.

We proberen familie sneller te informeren en er is behoefte

om ook verwanten te ontmoeten die niet of bijna nooit op

uitnodigingen ingaan.”

Marja (teamleider) en Anne (zus van Peter):

Anne: “Wat hebben onze ouders ons, de andere kinderen,

beschermd. Uit de voorstelling blijkt wel dat wij heel veel

niet wisten met betrekking tot de situatie van onze broer.

Wat moeten onze ouders het moeilijk gevonden hebben om

hem uit huis te plaatsen, om de zorg voor hem uit handen te

geven. Het nabespreken vond ik fijn. Iedereen deelde zijn

emoties naar aanleiding van het toneelstuk. Het was goed

om te zien dat mensen zich veilig voelden om dingen te

delen. Het straalde warmte uit, iedereen werd betrokken.

Veel mensen zagen elkaar voor het eerst, dus elkaar

ontmoeten was ook fijn en mooi.”

Marja: “Het met elkaar delen van ervaringen zorgt voor

verbinding, iedereen voegt iets toe. Ook medewerkers

hebben hierin een stem. Ik had deze nasleep niet verwacht,

ben verbaasd over het effect van de voorstelling en waar het

toe heeft geleid. Mensen stelden zich open en dat was mooi

om te zien.”

Anne: “De tijd ging eigenlijk veel te snel omdat er zoveel te

bespreken was. En de groepen waren wat te groot. Dat was

wel jammer. Het is nog niet duidelijk of er een vervolg komt

en dat vind ik wel belangrijk. “

Marja: “ De voorstelling was een goede stap om de

onderlinge betrokkenheid en verbondenheid te vergroten.

We moeten nu aandacht hebben voor nazorg als daar

behoefte aan is. En kijken hoe we er een vervolg aan

kunnen geven voor diegenen die dat willen.”

Uit de 200 verslagen van de bijeenkomsten zien we dat

onderwerpen die op de éne locatie goed gaan op de

andere locatie minder goed gaan. In 2019 zagen we meer

wisselingen van het personeel. Dit bepaalt in belangrijke

mate of een team kan groeien of vooral nog bezig is met


de dagelijkse beslommeringen. Op de vraag wat gaat er

goed en wat kan er beter zien we de volgende antwoorden

vaak terugkomen.

Wat gaat er goed `Wat kan er beter

Goed luisteren (cliënten) Feedback geven en ontvangen

Werken aan wensen en dromen (cliënten)

Communicatie tussen wonen en dagbesteding

De afspraken worden nagekomen

Contacten met het netwerk kunnen beter

Er is wederzijds respect Meer aandacht voor nieuwe en bestaande vrijwilligers

Er staat een stabiel team, dat geeft rust

Het nakomen van afspraken, beter rapporteren

Een goed dagprogrammaEen zelfde begeleidingsstijl en het volgen van het dagprogramma

Er is een goede sfeer op de woning

Persoonlijke verzorging

De communicatie is open en transparant

Beeldvorming cliënten en aansluiten bij individuele behoeften

De samenwerking met het netwerk en vrijwilligers is goed, we helpen elkaar

Zeeldraaier 2

Wat ik mooi vond is de samenwerking tussen team en

ouders als het gaan om het organiseren van zo’n

dialoogbijeenkomst. De schommelbank is gemaakt door de

dagbesteding en geschonken door de werkgever van een

vrijwilliger.de vader van cliënt John heeft het insectenhotel

gemaakt. De moeder van een cliënt heeft geholpen alles

klaar te zetten. Er is een acteur uit het netwerk van ouders

gevraagd om iets te vertellen over hoe de natuur ons kan

helpen. Zo heeft iedereen een steentje bijgedragen aan het

succes van deze dag.

Schoorstraat 4-15

We hebben sinds dit jaar familie uitgenodigd bij de

beeldvorming in het zorgoverleg. Dat zorgt voor korte lijntjes,

elkaar zien, informatie met elkaar delen. Familie geeft aan

dat het fijn is dat we nu ook buiten de woning bereikbaar

zijn, door het bezit van een mobiele telefoon. We mogen het

activiteiten aanbod op de woning uit breiden. Daarnaast zijn

cliënten de laatste jaren veel aangekomen en wordt de was

niet zorgvuldig genoeg gedaan. Betreft voeding zijn er

wisselende normen en waarden. Wie vindt wat gezond; we

hebben wel afgesproken om alert te zijn op variatie, volkoren

producten en afgemeten hoeveelheden.

Zeeldraaier 9

Van iedere cliënt hebben we filmpjes gemaakt. Wij hebben

een dag op de Zeeldraaier in beeld gebracht en dit

samengevoegd in filmpjes van circa 5 minuten. Iedere

begeleider heeft met ouders het filmpje van de cliënt

bekeken. Aan de hand hiervan zijn we in gesprek gegaan.

Wat zien ouders, wat herkennen ze, hoe kunnen we het

anders aanpakken

Boegpad

Afgelopen jaar hebben we het werken aan wensen (van

cliënten) project gedaan. Dit jaar hebben we dit uitgebreid

met het verzamelen van de wensen van ouders/verwanten

en medewerkers. Al deze wensen zijn naast elkaar gelegd

en in themagroepjes bestaande uit medewerkers,

orthopedagoog, manager, projectmedewerkers en ouders/

verwanten besproken en verder uitgewerkt. Persoonlijk

begeleiders hebben huisbezoeken gebracht om elkaar beter

te leren kennen. Er zijn afspraken gemaakt over hoe vaak,

wanneer en hoe we het contact onderhouden. Ouders

helpen wekelijks mee met het vervoer naar het zwembad.

Groenstraat 7B

We zijn veel bezig geweest met hoe we goede nachtzorg

kunnen bieden, dat het rustig is en er minder incidenten

gebeuren. We hebben hier in het team, met de manager en

orthopedagoog veel over gesproken. We hebben hierbij

ouders onvoldoende van het proces op de hoogte gehouden


Gorgiashof 4A

Er is meer rust en voorspelbaarheid op de werkvloer. Er staat

een goed dagprogramma. We moeten nog wel wat beter op

de hygiëne letten. We hebben een tijd op de overleefstand

gewerkt, maar de rust is nu terug. We zien dat cliënten hier

baat bij hebben. De Kerstboom heeft 3 weken gestaan. De

bescherming om de TV in de woonkamer is weg, zonder

gevolgen. Cliënt loopt niet meer, de incidenten dalen, het

verzuim daalt. Een nieuwe cliënt die voorheen 10 keer per

dag gefixeerd werd, hoeven wij niet te fixeren. Een

overwinning is dat een andere cliënt met mes en vork eet.

Een andere cliënt kan binnenkort doorstromen naar een

reguliere woning.

Mathildestraat 4

Er is een prettige sfeer op de woning, welkom gevoel en

openheid van medewerkers. We willen aan de slag met de

werkvorm ‘’kruip in de huid’’. Hierbij gaan we als medewerker

24uur door de ogen van een client beschrijven. We willen

ouders hierbij ook betrekken. Want dat kan nog wel beter.

We hebben veel nieuwe medewerkers die nog niet altijd op

de hoogte zijn van alles en hierdoor ouders soms vergeten te

informeren over kleine dingen die spelen We willen ouders

een actievere rol geven bij het opstellen van het individueel

plan. We hebben veel jonge medewerkers, die nog zoekende

zijn naar hun eigen manier van begeleider. We moeten nog

meer met elkaar de verdieping opzoeken..

Touwbaan 19

We hebben LACCS dobbelsteen gebruikt bij de

dialoogbijeenkomsten. We hebben het over het terrein gehad

en er de mogelijkheden om te wandelen. Buiten op ons

terras is de schommel lager komen te hangen zodat we er

beter gebruik van kunnen maken en dit vinden ouders heel

fijn. De nachtdienst was aanwezig om daar met elkaar over

in gesprek te gaan, hoe werkt dat nu. Wat zijn zorgen van

ouders over de nacht. Daarnaast is benoemd dat de

verschillende geluiden in de woonkamer niet voor iedereen

prettig zijn. Er staat soms te veel aan, veel geluiden door

elkaar. Het huifbed rijden op de manage wordt gemist. Dit

duurt nu al twee jaar dat het er niet is. Er is lekkage in de

woning dus dit moet gemaakt worden

Schoorstraat 4-39

We zijn trots dat we cliënten een gevarieerd aanbod kunnen

doen van vrijetijdsactiviteiten. Dat lukt door onze betrokken

vrijwilligers. De terugkoppeling naar ouders over dagelijkse

dingen kan beter. Als de diensten hectisch zijn wordt dit nog

wel eens vergeten. Gelukkig kunnen ouders de rapportages

nu digitaal lezen, dat maakt het wel makkelijker.

4.2 Team reflectieTeams hebben naast de dialoogbijeenkomsten ook met

elkaar gereflecteerd. Sommigen deden dit aan de hand van

de uitkomsten van de dialoogbijeenkomst. Andere groepen

zijn met elkaar in gesprek geweest over het team zelf. Voor

teams is er een toolkit waar verschillende werkvormen in

zitten. Werkvormen die zijn gebruikt; werkvisites,

kampvuurgesprekken, reflectiespel, moreel beraad,

zelfscan, systeemtrainingen etc. De resultaten verschillen

zeer per team, maar hieronder een opsomming van

onderwerpen die vaak terugkomen. Wat niet wil zeggen dat

wat goed gaat niet een aandachtspunt is bij andere teams.

De aveling: We zijn aan de slag gegaan met

reflectiekaarten. Hiermee hebben we gesproken over wat

we persoonlijk belangrijke waarden vinden. Wie zijn wij en

hoe willen we met elkaar communiceren. Er is meer begrip

en aandacht gekomen voor elkaar. Als team investeren we

in de team overleggen ook in de beeldvorming van cliënten.

Door gezamenlijk “ïjsbergen” in te vullen, het gesprek

hierover aan te gaan ontstaat er inzicht in wat een collega

van je nodig heeft om verder te komen. De reflectie in het

persoonlijk functioneren wordt vergroot.

Oase: We zijn er trots op dat we van de 14 verbeterpunten

die we vorig jaar hadden staan, er nu nog maar 5

openstaan. We hebben als team hard gewerkt. We werken

goed samen, geven elkaar feedback en luisteren naar elkaar.

Het kijken naar de cliënt en zijn behoeften is sterk verbeterd.

Zeeldraaier: Wij als team vinden het eenvoudiger om

positieve feedback te geven. Als we wat kritischer moeten

zijn, wordt dit in sommige situaties liever gemeden. Hier ligt

een doel voor het team om hier aan te werken.


Hordijk: er is de wil om samen te leren. Zaken worden door

medewerkers goed opgepakt maar niet correct

doorgecommuniceerd naar ouders of collega’s, waardoor er

ruis ontstaat Trots zijn we dat de agressie bij een aantal

cliënten enorm is afgenomen doordat we beter aansluiten

en signaleren. De orthopedagoog en coach heeft ons hierbij

erg geholpen.

Gerlindestraat 3: Wat gaat er goed: we houden elkaar

bewust omtrent waarom doe je de dingen zoals je ze doet,

elkaar vragen stellen binnen je dienst. Wat kan beter:

Feedback geven aan elkaar, elkaar aanspreken op het

nakomen van gemaakte afspraken.

Zeeldraaier 13: er is een enorme drive vanuit het team om

cliënt altijd centraal te stellen. We zijn tevreden over de

onderlinge samenwerking, omgaan met veranderingen,

verdieping zoeken nav systeemtraining Triple C, de openheid

en kwetsbaarheid van het team. Communicatie is een lastig

punt, doordat het team hecht met elkaar omgaat. Het maakt

het daardoor lastig om elkaar aan te spreken (wil de ander

niet kwetsen/voor hoofd stoten etc). Tevens is het lastig om

naar eigen handelen te kijken. Betrekkingsniveau ligt veelal

op persoonlijk vlak, zowel in communicatie als reflectie. Ipv

op professie en professioneel handelen.

Vlasakker 14/16 :

Hun teamreflectie is weergegeven in een filmpje:

Wat gaat goed? Wat kan beter?

Medewerkers zijn enthousiast om te leren en ontwikkelen. Ze zijn betrokken en bevlogen

Nieuw team, veel wisselingen. Moeten opnieuw met elkaar kennismaken, vraagt betere afstemming

Jezelf mogen zijn, er is vertrouwen en transparantie. Afspraken nakomen, we zijn niet altijd betrouwbaar naar onze collega’s in doen wat we zeggen. Komt o.a. door het verloop.

Weinig wisseling in het team, hierdoor op elkaar ingespeeld zijn, we benutten elkaars kwaliteiten

Elkaar aanspreken, feedback geven vinden we lastig, we willen graag de sfeer goed houden.

Goede sfeer, collegialiteit. We zijn er voor elkaar. We zijn bereid om elkaar te helpen

Werkdruk, er moet veel, zeker als er niet voldoende personeel is. Veel administratie en regel zaken.

Communicatie loopt goed, we komen afspraken na en durven elkaar ook feedback te geven.

Te veel geroddel, te veel focus op elkaars tekortkomingen

Meer eigen initiatief nemen om onderwerpen zelf op te pakken.

https://youtu.be/RZ_mIfodgIA


5. Medewerkers

5.1 Nieuwe medewerkersDe arbeidsmarkt, de ontwikkelingen op de ZZP markt en

veel interne doorstroom maakten dat we in 2019 hard

hebben moeten werken om nieuwe medewerkers aan te

trekken. Zeker in de eerste helft van 2019 was er op een

aantal locaties onvoldoende bezetting c.q. waren er teveel

uitzendkrachten. Dit betekende voor cliënten meer

wisselingen en minder kennis bij de medewerkers van de

cliënten. In de tweede helft van het jaar ging het beter en is

het ons gelukt om veel nieuwe medewerkers te werven. In

totaal zijn er 914 nieuwe medewerkers (640 fte) bij ASVZ

komen werken in 2019. Er zijn 650 (434 fte) medewerkers

bij ASVZ weggegaan. Het verlooppercentage ligt op

13,13%. Dit is ongeveer 2% onder het gemiddelde in de

branche. Voor sommige regio’s en doelgroepen blijft het

werven van medewerkers lastig. Met name het vinden van

gekwalificeerde medewerkers met opleidingsniveau 4 en 5

gaat moeizaam. ASVZ heeft dan ook vooral veel zij-

instromers (niveau 2) aangesteld.

In 2019 is gestart met een nieuwe manier van werven. We

werven niet voor een specifieke locatie, maar nieuwe

medewerkers worden door recruiters gematchtd op een

locatie. Nieuwe medewerkers maken allemaal een

assessment om te zien of ze bij ASVZ passen. In de eerste

periode zorgde de andere werkwijze voor langere

doorlooptijden, problemen met de communicatie (o.a.mails

die in de spam terecht kwamen). Deze problemen zijn nu

verholpen. Na een aanpassing zit er nu minder dan een

week tussen het assessment en het gesprek met de

recruiter. Medewerkers geven aan dat de vacatureteksten

beter kunnen. Ze vinden ook dat we social media en

filmpjes meer moeten inzetten bij het werven van nieuwe

medewerkers. Door deze nieuwe werkwijze zien we dat

cliënten te weinig betrokken zijn bij de selectie van nieuwe

medewerkers. Daar moeten we in 2020 aandacht voor

hebben.

Vanaf 2019 ontvangen alle nieuwe medewerkers de

“welkom bij ASVZ’ app als start van een 6-daags

introductie programma. 1038 nieuwe en werkende

medewerkers hebben in 2019 gebruik gemaakt van de

app.

Ervaringen van medewerkers over het inwerken bij ASVZMedewerker:

Bij de On Board training word je meegenomen in de visie

van ASVZ en er wordt gesproken over doelgroepen en het

werken bij ASVZ. Het is een leerzame training. Bij het

inwerken op de groep ben ik gekoppeld aan een buddy. Bij

het inwerken gebruiken we het inwerkformulier. Er is ruimte

voor persoonlijke gesprekken hoe gaat het met je? Hoe

ervaar je het zelf?

Medewerker:

Er is veel tegelijk om te leren, ik kom uit een ander werkveld

en mijn inwerktijd was kort. Dat maakt me wel eens

onzeker. Ik loop er tegenaan dat ik alleen op de groep sta

en als ik dan een vraag heb ik niet goed weet waar ik die

informatie kan halen. Cliënten leren kennen is positief maar

er is zoveel informatie om heen.

Teamleider:

Ik vind het goed dat er veel aandacht is voor het inwerken.

Het is veel informatie. Er zijn ook veel trainingen bij de start.

ASVZ is trots op de bevlogenheid en betrokkenheid van de medewerkers. Wil je

meer lezen hoe mensen het werken bij ASVZ ervaren, kijk dan de filmpjes van

de medewerkers. Ook cliënten en ouders/verwanten geven dit aan in de

dialoogbijeenkomsten. Er wordt hard gewerkt, zeker in tijden van krapte

proberen medewerkers met elkaar de zorg voor cliënten goed te houden. In de

terugblik heb je al wat kunnen lezen over de ontwikkelmogelijkheden van

medewerkers, vitaliteit en werkplezier. Hieronder gaat het over nieuwe

medewerkers, arbo, verzuim, inzetbaarheid, en jaargesprekken.


Dit zorgt voor druk op het rooster. Hoe zorgen we er met

elkaar voor dat je de juiste informatie, op het juiste moment

geeft. Dat is maatwerk, iedere locatie is anders, maar ook

iedere medewerker.

5.2 UitzendkrachtenEen andere doelstelling was om in 2019 de inzet van de

uitzendkrachten fors terug te dringen. Dit is door het tekort

aan personeel, met name in de eerste helft van 2019 niet

gelukt. ASVZ werkt met vaste uitzendbureaus, De

afspraken over welke competenties en deskundigheid de

uitzendkrachten hebben, moeten we beter borgen. We

willen ook dat uitzendkrachten onze visie kennen en hier

naar werken.

5.3 Autonomie vergroten: pilot zelfroosterenWe willen medewerkers meer ruimte geven om hun rooster

zo veel mogelijk goed te laten aansluiten bij hun werk/

privé balans, Daarom zijn we een pilot zelfroosteren gestart.

In overleg met de OR is besloten om de eerste pilot uit te

breiden naar 9 sectoren. Uit de evaluatie blijkt dat de

ervaringen erg verschillend zijn. Er zijn mensen die het

geweldig vinden, er zijn mensen die het heel vervelend

vinden. In 2020 zal worden voorgesteld de keuze voor

zelfroosteren bij het team neer te leggen.

5.4 Meer nabijheid; kleinere sectorenDe afgelopen jaren is het aantal locaties binnen een sector

gegroeid. Hierdoor had de manager minder tijd om de

teamleiders te ondersteunen en coachen. In 2019 zijn

daarom nieuwe sectormanagers aangesteld. De sectoren

zijn nu weer wat kleiner, de nabijheid is verbeterd. De nieuw

aangestelde managers kwamen allemaal vanuit ASVZ. Dit

zorgde voor wisselingen op de locaties van teamleiders die

vertrokken en begeleiders die doorstroomden.

Dilemma: Soms sta je als teamleider voor een lastige

keuze. Een medewerker die er altijd is voor cliënten, er al

lang werkt, toch naar een andere groep laten gaan. Omdat

zijn rol in het team geen goede is, onderlinge afspraken niet

nagekomen werden en de samenwerking niet goed liep. “Ik

ben blij dat ik het toch gedaan heb. Zowel cliënten als

medewerkers zien dat het nu beter loopt, we zijn meer

éénduidig in onze begeleiding naar cliënten toe, dat geeft

rust en duidelijkheid. We zijn weer meer de betrouwbare

ander”.

5.5 Arbo, verzuim en inzetbaarheidASVZ wil graag dat medewerkers met plezier naar het

werk gaan. Een medewerker gaat met plezier naar het

werk wanneer hij de competenties heeft om het werk goed

te doen, zich kan ontwikkelen, prettig contact heeft met

collega’s en leidinggevende, zich gewaardeerd voelt, een

passende mate van autonomie heeft en de

arbeidsomstandigheden veilig zijn.

Om de veiligheid en arbeidsomstandigheden van

medewerkers goed in de gaten te houden, zijn er in 2019

169 risico inventarisaties en -evaluaties uitgevoerd.

Een aantal knelpunten zien we op meerdere locaties

terugkomen:

• Klimaat: het reguleren van de temperatuur is veel

besproken.

• Werkdruk: een aandachtspunt wat in vrijwel alle teams

speelt. Personele wisselingen zorgen voor druk. Voor

veel medewerkers zijn digitale veranderingen energie-

en tijdrovend. Daarnaast proberen we het werkplezier te

vergroten van medewerkers. Werkplezier is een sterke

buffer tussen wat het werk vraagt en de beleving van

druk. Zie ook het programma werkplezier bij de

verbeterpunten over 2019. ASVZ neemt tevens deel aan

de landelijke schrap en snap sessies. In 2020 volgen

hiervan de resultaten

• Het invullen van de driemaandelijkse checklist BHV

wordt onvoldoende ingevuld.

• De samenwerking tussen wonen en dagbesteding wordt

benoemd als verbeterpunt. Het gezamenlijk

voorbereiden en bijwonen van IP/behandelplan

besprekingen.

Er vallen ook zaken op waar ASVZ goed in is. Dit zijn

dingen die vrijwel altijd in orde zijn:

• De fysieke belasting die er is. De locaties zijn goed

voorzien van alles wat er nodig is of het wordt binnen

afzienbare tijd geregeld.

• De nazorg bij incidenten is goed georganiseerd. Het

interne nazorgteam ontvangt positieve reacties van

medewerkers die er gebruik van maakten.

• Het team weerbaarheid biedt trainingen op maat. Dit

ervaren teams als waardevol.


DE ROEF IS EEN LEERWERKPLEK

VOOR ERKENDE MBO-

OPLEIDINGEN. IN DE KEUKEN

WERKEN OOK CLIËNTEN DIE

EEN MBO-OPLEIDING VOLGEN

OP NIVEAU 1.


VerzuimASVZ had over 2019 een verzuim van 5,94%. In 2018 was

het verzuim bij ASVZ 5,49%. Het verzuim in de branche

over het jaar 2019 is 6,38%. Er is een landelijk cijfer

waarmee je kan zien hoe wij het doen t..o.v. andere

organisaties. ASVZ scoort een 7,4. Daarmee presteert

ASVZ op meerdere onderdelen op of boven het

gemiddelde.

5.6 JaargesprekkenHet jaargesprek is een goed instrument om de

inzetbaarheid te bespreken. Het is een goed moment om

samen stil te staan bij de ontwikkeling van medewerkers,

het werkplezier en de balans werk-privé. Begin 2019 is

een toolkit verspreid om mensen te inspireren hoe ze dit

gesprek op een goede en leuke manier kunnen voeren. Uit

interne audits (26 keer bij 160 audits), de

registratieformulieren bij P&O (van 20% van de

medewerkers liggen de afspraken vast bij P&O) en de

achterbanraadpleging van de OR blijkt dat we het

jaargesprek met medewerkers onvoldoende voeren. Zowel

de leidinggevenden als ook de medewerkers hebben hierin

een verantwoordelijkheid om dit gesprek te voeren. P&O

zal het voortouw nemen om hier in 2020 extra aandacht

voor te vragen

5.7 Exit vragenlijstWe vragen aan medewerkers die weggaan om digitaal een

aantal vragen te beantwoorden. Het aantal reacties wat we

daarop krijgen is zo laag, dat het geen aanknopingspunten

voor verbeteringen biedt. Als we meer informatie uit deze

gesprekken willen halen, zullen we hiervoor een andere

manier moeten bedenken.

5.8 Vertrouwenspersoon en klachten medewerkersASVZ heeft drie vertrouwenspersonen voor medewerkers.

In 2019 zijn zij 90 keer benaderd. We zien dat het aantal

stijgt. We horen terug dat medewerkers elkaar adviseren

om contact op te nemen met vertrouwenspersonen omdat

het hen goed geholpen heeft. Vaak is een luisterend oor of

een advies voldoende om weer verder te kunnen. De

meeste gesprekken gingen, net als voorgaand jaar, over de

bejegening door de teamleider. Dit jaar werd ook een

aantal malen (acht maal) aangegeven dat medewerkers

zich zorgen maken over de veiligheid van cliënten en

medewerkers. Met name op plekken waar het rooster

moeilijk rond te krijgen was en veel met invallers werd

gewerkt.

Ervaring van medewerker:

Ik werk op een intensieve groep en daar gebeurt nog wel

eens iets. Maar na zo’n heftige gebeurtenis kan je terecht bij

de vertrouwenspersoon van ASVZ en dat helpt om het snel

een plek te geven en weer samen je team verder te gaan.

En met vertrouwen op de groep te blijven staan. Doordat je

altijd met je verhaal bij iemand terecht kan, voel ik gesteund

door de organisatie.

Ervaring van een medewerker

‘Het is geweldig dat ik mijn eigen passie voor boksen kan

inzetten voor cliënten. Ik word blij van boksen en dat gun ik

anderen ook. Boksen is niet gewelddadig. Boksen is juist

een uitlaatklep. Tijdens een training gooi je er op een

positieve manier je frustratie en onrust uit. Het mooiste vind

ik als je daarmee probleemgedrag kunt oplossen.’


6. Hoe houden we kwaliteit goed?Het huidige kwaliteitsrapport kan worden gezien als een foto. Hoe zorgen

we er voor dat we ook de komende jaren mooie foto’s blijven maken.

ASVZ heeft een volwassen kwaliteitssysteem, dat laat de

externe audit rondom HKZ zien als ook bezoeken van het

zorgkantoor, de inspectie en andere externe betrokkenen.

Managers ontvangen maandelijks informatie over een

aantal indicatoren. Teamleiders en medewerkers hebben

inzicht in hun verbeteracties, resultaten van audits en quick

scans.

ASVZ kent een meewerkend teamleider die in de praktijk

ervaart hoe het gaat op de locatie. Een manager binnen de

intensieve zorg stuurt ongeveer 10 locaties aan. Binnen de

reguliere zorg ligt het aantal locaties per sector tussen de

15 en 20. Alle locaties hebben een orthopedagoog die

samen met de teamleider en manager verantwoordelijk is

voor de zorginhoudelijke koers op de woning.

De combinatie van een goed inzicht in kwaliteitsindicatoren

als het goed luisteren naar ervaringen van cliënten,

ouders/verwanten en begeleiders maakt dat we weten hoe

de foto er op elk moment uitziet. De waarden en visie van

ASVZ zijn op de meeste locaties goed verankerd. De visie

is een belangrijke reden om bij ASVZ te willen werken. Het

is dus belangrijk om die visie en waarden goed te

onderhouden.

In 2019 hebben we dit gedaan door met elkaar de visie en

waarden te vernieuwen. Daarna is het belangrijk om elkaar

te inspireren hoe we deze visie en waarden dan in praktijk

brengen. Dit doen we door in 2020 een training

‘waardegedreven leiderschap’ aan te bieden aan

teamleiders, managers en orthopedagogen. Hierbij zal ook

de verbinding met het kwaliteitssysteem aan de orde

komen.

Inspireren en mobiliseren daar zijn we binnen ASVZ goed

in. We houden er van om met elkaar aan de slag te gaan,

vol energie en goede ideeën. Er is ruimte om nieuwe

ideeën uit te werken en te experimenteren. Even stil staan

om te zien waar we staan, dat kunnen we nog beter

ontwikkelen. We hebben hiervoor mooie tools en

trainingen, maar om dit in de dagelijkse praktijk toe te

passen is soms ingewikkeld. Voor 2020 willen we de

voortgang van de verbeterpunten beter inzichtelijk maken

door meer gebruik te maken van achterban raadplegingen

bij cliënten, ouders/verwanten en medewerkers. Ook

leidinggevenden, te beginnen bij de raad van bestuur

zouden meer aandacht moeten besteden aan de voortgang

en het bespreken van resultaten.

Het afgelopen jaar hebben we gezien dat we heel goed

een feestje kunnen vieren. Het is goed om dit voort te

zetten, om successen te vieren. Stil te staan bij wat we

bereikt hebben en hier trots op te zijn. Van deze successen

leren door ze met elkaar te delen. Voor 2020 willen we

meer aandacht besteden aan het delen van successen en

praktijk ervaringen van medewerkers. Leidinggevenden

kunnen hierin het goede voorbeeld geven. Deel de

successen samen met cliënten, ouders/verwanten,

vrijwilligers en medewerkers.

ACTAanpassen wat

niet volgens plan is verlopen

reflecteren

waarderen

inspireren

mobiliseren

CHECKControleren of

slles volgens plan is

verlopen

PLANPlannen wat we gaan doen en hoe we dat gaan doen

DO Doen wat we hebben gepland


Dit rapport is opgesteld met hulp van een klankbordgroep. De klankbordgroep heeft

mee gedacht over “wat gaat er goed” en “wat kan er beter”. We hebben ook

teruggekeken naar de verbeterpunten van vorig jaar. En tijdens de laatste bijeenkomst

hebben we met elkaar bepaald met welke punten we in 2020 aan de slag willen.

Wat gaat goed Wat kan beter

Bevlogen en betrokken medewerkers Betrokkenheid van cliënten bij het IP (gesprek) en bij de werving van personeel

Lerende oriëntatie van organisatie en medewerkers Communicatie: betrokkenen beter informeren met begrijpelijke informatie

Schoonmaak die is verbeterd Jaargesprekken

Aandacht voor mediawijsheid Behouden van personeel: werkplezier vergroten door ontwikkelmogelijkheden en loopbaanperspectief, autonomie in weer en collegialiteit in het team.

Instroom van medewerkers en leerlingen Betere ICT ondersteuning van de zorg

De visie is op meeste locaties voelbaar en zichtbaar Samenwerking tussen wonen en dagbesteding

De sfeer; warm welkom, goede woon/werk omgeving Feedback geven en elkaar professioneel aanspreken, afspraken nakomen

Cliënten worden steeds meer betrokken bij keuzes Dagprogramma’s beter afstemmen op wensen en behoeften van cliënten

Collegialiteit en samenwerking in meeste teams Voortgang monitoren en sturen op resultaten. En behaalde resultaten vieren en delen.

Contacten met het netwerk

Uit alle gesprekken en toetsingen blijkt dat de bevlogenheid en betrokkenheid van medewerkers ons sterkste punt is.

ziet dat medewerkers graag willen leren en ontwikkelen om

zo het elke dag een beetje beter te doen. We zien dat ook

in 2019 er geïnvesteerd is in het reflecteren en leren met

elkaar. Een voorstelling als lastige ouders, een quick scan

En dat willen we ook zo houden. Ten aanzien van het leren,

ontwikkelen en reflecteren met elkaar zien we dat we

mooie stappen maken. Medewerkers benoemen de

ontwikkelmogelijkheden als sterk punt. Ook het netwerk

1 In de klankbordgroep zaten de volgende personen: vertegenwoordigers van de centrale cliëntenraad verwanten, vertegenwoordigers van de centrale cliëntenraad cliënten, vertegenwoordigers van de ondernemingsraad, ervaringsdeskundige, het hoofd PO&O, coördinator zeggenschap, kwaliteitsfunctionaris en manager kwaliteit.

7. Waar gaan we mee aan de slag in 2020

Hieronder kan je de sterke en verbeterpunten terugvinden

die volgens de klankbordgroep de meeste aandacht

verdienen.


met een ouder of cliënt als mede scanner zorgen er voor

dat je weer even een spiegel krijgt voorgehouden.

Het is belangrijk om ethische vragen en dilemma’s met

elkaar te bespreken om samen richting te bepalen.

Veiligheid versus vrijheid, kwaliteit van leven versus

medische gezondheid, privacy versus goede ondersteuning

bieden, zelf keuzes maken t.o.v. meedoen in een

groepsprogramma, eigen keuzes t.o.v. betaalbaarheid etc.

We doen dit steeds meer tijdens reflectie momenten. Ook

willen we het houden van een moreel beraad verder

stimuleren. In 2020 gaan de gespreksleiders hiervoor bij

alle sectoren langs.

De visie van ASVZ, dat is onze houvast. In 2019 hebben we

de visie en waarden met elkaar vernieuwd. Dat leverde

mooie gesprekken op. Om de visie zo verankerd te houden

in onze organisatie is het nodig dat we hier in blijven

investeren. Daarom hebben er voor gekozen om een

Triple-C werkplaats op te starten en te investeren in

scholingsprogramma’s, leergangen, coaching en sabbatical

times.

We zien dat communicatie en afspraken nakomen onze

aandacht blijven vragen. We zien ook dat door de personele

wisselingen op locaties teams alle zeilen moeten bijzetten

om de dagelijkse zorg te bieden. We zien dat het

communiceren met ouders dan sneller vergeten wordt.

Door wisselingen in teams blijft ook het maken en

nakomen van afspraken en feedback geven meer

inspanning vragen.

We maken goede stappen als het gaat om cliënten beter te

informeren. Er is een nieuw bewonerstijdschrift met veel

informatie. De inzet van ervaringsdeskundigen bij trainingen,

opleidingen en in teams groeit. We hebben ook meer

documenten en filmpjes in eenvoudige taal. Fijn voor

cliënten, maar ook voor medewerkers!. Cliënten en ouders/

verwanten kunnen vanaf 2019 ook meelezen in het dossier.

Ouders/verwanten kunnen zo dagelijks zie hoe het gaat, dat

helpt in de communicatie met het netwerk. Ook voor 2020

zal dit punt onze aandacht vragen. We willen nog meer

documenten in eenvoudige taal, voor cliënten en ouders.

Ook willen we ouders en cliënten een portaal aanbieden

waar ze niet alleen de rapportages en het IP kunnen lezen,

maar waar ze ook informatie en nieuws van de locatie

kunnen vinden en met elkaar ervaringen kunnen delen.

Ten aanzien van het betrekken van cliënten zien we nog

een wisselend beeld. Er zijn locaties waar dit sterk

verankerd is in alles wat ze doen. Dat blijkt ook uit de quick

scans en dialoogbijeenkomsten. We zien dat door de

aandacht vanuit “wist je dat” teams, bewonerstijdschriften

en in trainingen het bewustzijn bij medewerkers en cliënten

toeneemt. Er zijn ook locaties waar dit zeker nog beter kan.

We constateren dat de betrokkenheid van cliënten bij het

selecteren van nieuwe medewerkers door de nieuwe

werkwijze is afgenomen, hier moeten we in 2020 meer

aandacht voor hebben.

Uit de hygiëne audits en dialoogbijeenkomsten blijkt dat de

schoonmaak verbeterd is. Er is een poets app gelanceerd

en er is mede vanuit de centrale cliëntenraad extra

aandacht gevraagd voor de schoonmaak. Waar vorige jaren

hygiëne nog een veel voorkomend verbeterpunt was bij de

dialoogbijeenkomsten, zien we nu dat dit een stuk minder

is geworden.

Om het bovenstaande te kunnen doen is het belangrijk dat

er continuïteit is op de locaties. Daarom zetten we in op het

behouden van personeel door het werkplezier te vergroten.

Dit doen we door ontwikkelmogelijkheden te blijven bieden,

te kijken naar de mogelijkheden voor langere diensttijden,

zelfroosteren en een vitaliteitsprogramma. Het is belangrijk

om aandacht te besteden aan medewerkers, daar hoort het

voeren van een jaargesprek gewoon bij. In het

leiderschapsprogramma wat in 2019 gestart is en in 2020

doorloopt komt aan bod wat je als leidinggevende kan

doen om medewerkers aan je te binden. In het leiders-

chaps programma zal het ook gaan over feedback geven en

professioneel aanspreken. Er is verder een goed

scholingsaanbod om hier met teams een vervolg aan te

geven.

De klankbordgroep heeft gesproken over hoe we de “wat

kan beter” punten kunnen verbeteren. De klankbordgroep

vond het belangrijk dat wat we afspreken, we dit ook

kunnen meten. Om zo ook te zien of we vorderingen

maken.

Aan de hand van het bovenstaand advies vanuit de

klankbordgroep heeft de raad van bestuur besloten om de


volgende punten in 2020 prioriteit te geven. Om voortgang

inzichtelijk te maken, is er daar waar mogelijk gekozen voor

SMART doelstellingen. We maken daarbij de kanttekening

dat door het meetbaar te maken je soms een deel context

verliest. We blijven het daarom belangrijk vinden om

verhalen te vertellen. Die zeggen soms meer dan getallen.

Verhalen geven je het gevoel bij waarom dingen goed of

niet goed gaan en wat dit betekent voor mensen. Het laat

de complexiteit, de verschillende perspectieven en de

dilemma’s zien. Dat is informatie die we niet moeten

vergeten. Dat hebben we nodig om ook de komende 50

jaar goede zorg te kunnen blijven bieden.

Wat is het doel Hoe gaan we dit doen

25% van de cliënten zijn (deels) aanwezig bij hun IP bespreking. Cliënten vinden dat er goed geluisterd wordt naar hun wenen en behoeften bij het maken van het IP

Cliënten door middel van jaargids, wist je dat teams, bewonerstijdschrift informeren over aanwezigheid bij IP bespreking. De uitnodiging van het IP gesprek aanpassen waarbij cliënt het uitgangspunt is. Begeleiders en orthopedagogen informeren over de uitgangspunten. Cliënt aanwezig, tenzij.Onderzoeken naar manieren hoe we het IP aantrekkelijker kunnen maken voor cliëntenIn de leergang voor persoonlijk begeleider komt het onderwerp een IP in eenvoudige taal schrijven aan bod.

Cliënten zijn in 50% van de situaties betrokken bij de werving en proeftijd van medewerkers

Uitgangspunt dat cliënten betrokken zijn bij selectie gesprek op locatie en input leveren bij evaluatie proeftijd. Deze uitgangspunten meegeven bij het aanbieden van kandidaat door recruiters. Cliënten informeren in bewonerstijdschrift en via sectorale cliëntenraden.

Het jaargesprek vindt één keer per jaar plaats. Medewerker en leidinggevende kunnen in goed onderling overleg voor kiezen een tweejaarlijks gesprek te voeren. Het doel is dat tussen de 50-75% van de medewerkers in 2020 een jaargesprek heeft.

Het belang van het jaargesprek benadrukken bij leidinggevenden en ook medewerkers. Campagne voeren rondom belang van jaargesprekken. Een rapportage maken zodat managers de voortgang kunnen bewaken.

Vergroten van het werkplezier van medewerkers We gaan pilots doen rondom werkplezier. Daarnaast blijven we de opleidingsmogelijkheden versterken. Onderzoeken we langere diensttijden. Zelfroosteren daar waar medewerkers dit willen. En aandacht voor de sfeer binnen teams. Extra aandacht voor de jaargesprekken. We houden aandacht voor de inzet van extra opleidingsdagen.

Visie en waarden versterken Waarde gedreven leiderschapsprogramma (bezieling en zakelijkheid) voor teamleiders, managers en orthopedagogen. Er is en triple C werkplaats gestart om de triple C methodiek te versterken (trainingen, intervisie, coaching). Delen van succesverhalen binnen sectoren. Verstevigen van de LACCS methodiek binnen ASVZ.


Wat is het doel Hoe gaan we dit doen

Feedback en elkaar aanspreken Vanuit de reflectieverslagen is bekend welke teams hier in willen groeien. Opleidingsfunctionaris gaat met dit team een plan maken hoe dit te versterken. Terugkoppeling resultaten via opleidingsfunctionaris.

Cliënten zijn op de hoogte van de meest belangrijke beleidsdocumenten binnen ASVZ

Cliënten ontvangen een speciale uitgave van het bewonerstijdschrift met de meest belangrijke documenten.

Cliënten ontvangen een speciale uitgave van het Cliënten en ouders zijn goed geïnformeerd over ASVZ brede ontwikkelingen als ook informatie van de locatie.

Wist je dat teams gaan cliënten informeren over onderwerpen.

We starten met een cliënt en ouder portaal waar naast het meelezen in het dossier ook informatie over de locatie/ ASVZ en tussen ouders/cliënten onderling gedeeld kan worden. Verwachting is dat dit in 2021 live gaat. In 2020 meten we de tevredenheid van cliënten en ouders over de informatievoorziening.

Voortgang monitoren en sturen op resultaten. En behaalde resultaten vieren en delen.

Naast de maandelijkse rapportage aan managers gaan we twee keer per jaar met de raad van bestuur in gesprek over de resultaten. We willen de resultaten uitbreiden met de blik van de orthopedagoog over het behandelklimaat op locaties. De raad van bestuur gaat 2 keer per met managers in gesprek over de kwaliteitscijfers. Er komt een pilot om te kijken of we door het uitwisselen van resultaten tussen managers kunnen leren van elkaar. In diverse overlegvormen aandacht besteden aan het vieren van successen.


Algemene conclusie er gaat veel goed, sommige zaken minder en er worden een

aantal zaken gemist. Ook ligt de nadruk soms teveel op de mondige cliënt. Kies

voor 1 ondersteunend verhaal per onderwerp om het rapport compact te houden.

Bijlage 1: Reflectie van de CCR op kwaliteitsrapport 2019

De genoemde paginanummers verwijzen naar het

originele wordbestand met de platte tekst van het

kwaliteitsverslag.

Pagina 2 In tabel Jaargesprek aanvullen met het woord

medewerkers.

Clienten worden steeds meer betrokken bij keuzes.

Mogelijk toelichten welke keuzes?

Pagina 4 Verzuim % voortschrijdend. Wat wordt hiermee bedoeld?

Pagina 5Graag staafdiagrammen met percentages van vorig jaar

ook vermelden. Geeft meer inzicht.

Pagina 6 en 7Hier wordt de terugkoppeling over zorg aan EVMB cliënten

gemist. Er lezen 35 cliënten en 400 wettelijk

vertegenwoordigers mee met de rapportage. Komt hier nog

een verdere uitrol van? In gesprek zijn en blijven, echt

luisteren naar cliënten lukt soms minder bij nieuwe teams

en teams die juist langer bij elkaar zijn. Het eerste is goed

voor te stellen. Na ongeveer 10 jaar met dit onderwerp

bezig te zijn, verwacht de raad het laatste niet meer.

Pagina 7 Er zijn op 8 van de 300 locaties van ASVZ workshops

gegeven door ervaringsdeskundigen. Het zou fijn zijn als dit

er in 2020 veel meer zijn.

Pagina 8 Betrokkenheid cliënten bij het werven van medewerkers.

Clienten zouden in ieder geval betrokken kunnen worden

bij het opstellen van het profiel van een nieuwe

medewerker. Hebben cliënten ook zeggenschap over

invallers? Het werk van een manager staat verder van de

cliënten af. Moeten zij ook betrokken worden bij het werven

van managers? Wat doet dit voor de gezagsverhoudingen?

Pagina 12 Daar waar 2028 staat moet waarschijnlijk 2018 staan.

Graag toelichten waarom er 20% minder opleidingsbudget

gebruikt is in 2019 dan in 2018.

Pagina 13 Programma werkplezier. De CCR is benieuwd wat dit

inhoud.

Pagina 14 Door de wisseling van medewerkers is het soms moeilijk

om langdurige relaties op te bouwen; dat vinden we

jammer. Maar we blijven de relatie tussen de cliënt en de

begeleider als belangrijkste bouwsteen voor kwaliteit zien.

Kan dat uitgelegd worden?

Pagina 15 We lezen dat er verandering is gekomen in het soort

vrijwilliger. Vrijwilligers willen zich niet langdurig binden. Wat

doet dit met de cliënt?

Pagina 16 Er komen meer medewerkers van niveau 2 en minder

PB-ers. Het maken van IP’s door PB-ers komt hierdoor in

het gedrang. Welke oplossingen gebruikt ASVZ?

En welke oplossingen om het kwaliteitsverlies door minder

geschoold personeel te compenseren.

Wat zijn sabbatical times van vic workhome medewerkers?


Pagina 17 Graag ook aandacht voor de soms wat moeizamere

zoektocht naar passende dagbesteding.

Sprong naar versterken positie cliënt vanwege tijdgebrekPagina 21 Op 100 locaties is er een informatiescherm. De CCR zou

deze graag gebruiken om cliënten op lokaal niveau te

informeren. De raad wil hiervoor de toestemming van de

RvB vragen. De schermen zijn handig, maar vragen ook

een extra investering van medewerkers is gebleken.

Zij moeten de informatie er op zetten. Normaal werd deze

informatie op papier gedeeld, bijv. aanwezigheid en het

menu. Misschien valt het dit dus mee.

Sommige cliënten mogen er ook YouTube filmpjes op

kijken. Dat lijkt de CCR geen goede zaak i.v.m. overlast en

privacy.

Pagina 22 Daar staat dat sommige cliënten niet tevreden zijn over het

internet op locaties. Dit moet zijn vele cliënten.

Pagina 23 Op 9% van de locaties is geen bewonersoverleg. Dus op

91% wel, dan is er geen sprake van opstarten. Men zou de

laatste woningen kunnen stimuleren of begeleiden bij het

houden van bewonersoverleg.

De CCR heeft over veel meer onderwerpen gesproken in

2019. Het zou fijn zijn als er een verwijzing naar het

jaarverslag op de website komt te staan.

Hoe ziet ASVZ een winkeliersvereniging voor zich? Dit

onderwerp valt volgens de raad eerder onder

medezeggenschap.

Pagina 24 De CCR bestaat uit 2 deelraden, maar wil zich als geheel

presenteren. Er zijn geen twee centrale cliëntenraden zoals

vermeld op pag. 23. Graag spreken van bijvoorbeeld; de

CCR, vindt privacy belangrijk. Uit de gesprekken in de

CCR….

Verbeteracties. De CCR wil graag op de hoogte gehouden

worden van de vorderingen op dit gebied.

Pagina26 De agressiemeldingen stegen met 9,8% ten opzichte van

2018. Op welke manier wordt aandacht besteed aan deze

stijging van agressiemeldingen.

Pagina. 33 Voor sommige regio’s en doelgroepen blijft het werven van

medewerkers lastig. Met name het vinden van

gekwalificeerde medewerkers met opleidingsniveau 4 en 5

gaat moeizaam. ASVZ heeft dan ook vooral veel zij-

instromers (niveau 2) aangesteld.

Graag een nadere toelichting regio’s en doelgroepen.

Pagina 34 Voor veel medewerkers zijn digitale veranderingen energie-

en tijdrovend. Hoe wordt daar aandacht aan besteed?

Pagina 39 Uitgangspunt is dat cliënten betrokken zijn bij

selectiegesprek op locatie en input leveren voor de

evaluatie na de proeftijd. Deze uitgangspunten worden

meegeven bij het aanbieden van de kandidaat door

mensen die personeel werven. Cliënten worden

geïnformeerd via het bewonerstijdschrift en sectorale

cliëntenraden. Vraag: bereiken we via bewonerstijdschrift

en SCR alle cliënten?

In zijn algemeenheid heeft de CCR nog de volgende vragen:• De identiteitscommissie heeft een jaarplan 2019

vastgesteld. In het kwaliteitsrapport vindt de raad daar

niets over terug.

• In het rapport vindt de raad weinig terug over de

intensieve zorg en dan met name de groep LVB;

• De CCR mist ook aandacht voor groepsprocessen en

het belang van een goede groepssamenstelling.


Bijlage 2: Reflectie van de OR op kwaliteits rapport 2019

AanvullingDe rol van de cliënt (en diens vertegenwoordiger) in het

totale zorgproces VG is de laatste jaren veranderd (in

uitersten gezegd, van passieve afhankelijkheid naar actieve

autonomie). Cliënten en verwanten hebben de mogelijkheid

om zich uitgebreid te verdiepen in zorgmethodes en

behandelmogelijkheden. Zij maken daar veelvuldig gebruik

van en kunnen zich laten bijstaan door verschillende

professionals op gebied van (mede-)zeggenschap. De

medewerkers, begeleiders en alle ondersteuners aan het

primaire proces van de dienstverlening faciliteren daarin,

maar ervaren gelijktijdig ook dilemma’s met deze

veranderingen in het zorgproces. We lezen in deze

rapportage o.a. de toename van (gelopen

klachtenprocedures van cliënten en verwanten, passend bij

deze veranderingen. Maar we lezen onvoldoende terug over

het aanbod naar medewerkers in ontwikkelingen en

ondersteuning bij het voorkomen, dan wel het bijstaan van

die klachtenafhandeling. De ervaring is dat wanneer een

onterechte klacht over een medewerker ingediend wordt,

terwijl bekend is dat dit niet terecht is, de medewerker toch

de hele procedure moet lopen. Hier is de medewerker heel

kwetsbaar in. Hoe kan ASVZ hierin de medewerker

faciliteren en ondersteunen? De OR wil als aanvulling

meegeven om hier dit jaar onderzoek naar te doen en hier

een verbeterslag in te maken.

OpmerkingenVeilige woon en werkomgevingIn dit stukje wordt het probleem van de klimaatbeheersing

aangekaart. In onze ogen wordt dit onvoldoende benoemd.

Wij hebben hier vanuit de OR vragen over gesteld. Er is

bijvoorbeeld een hitteplan opgesteld om binnen de

mogelijkheden zoveel mogelijk problemen op dit gebied

te voorkomen.

De OR vindt de leesbaarheid van de rapportage beter dan de kwaliteitsrapportage

van 2018. Prettig en eenvoudig geschreven. Wat mooi om te lezen wat we het

afgelopen jaar allemaal gedaan en bereikt hebben met elkaar.

PrivacyDe OR mist informatie over omgaan met privacy van

medewerkers. Bijvoorbeeld bij het rapporteren in PlanCare.

De naam van de medewerker staat bij de rapportages,

hierop kunnen zij aangesproken of afgerekend worden.

Maar ook gezien de technologische ontwikkelingen

waarin data aan de lopende band verzameld kunnen

worden. Op welke manier houdt ASVZ in de gaten dat er

geen gegevens van medewerkers worden verzameld terwijl

dat niet noodzakelijk is voor de bedrijfsvoering? Hoe

bewaak je als ASVZ het vertrouwen in mensen t.o.v.

controle? Hier zouden we graag wat over terugzien in de

rapportage.

Nieuwe medewerkersM.b.t. werving en selectie zouden we ook graag

toegevoegd zien dat er naast langere doorlooptijden ook te

laat werd gereageerd naar sollicitanten en dat er

problemen waren met de communicatie omdat de email in

de spam terecht kwam. Dit alles was erg zorgelijk gezien

de krapte op de arbeidsmarkt. Gelukkig is hier actie op

ondernomen en lijkt het nu onder controle

te zijn.

Arbo verzuim en inzetbaarheidDe schrap- en snapsessies zouden we graag terugzien als

poging om de werkdruk te verminderen bij medewerkers,

waarbij we het ook fijn zouden vinden dat de uitkomsten

worden beschreven. Ook de pilot werkplezier mag hier

benoemd worden als poging om het werkplezier te

behouden of terug te brengen.


JaargesprekkenIn het stuk komt naar voren dat er te weinig

jaargesprekken gevoerd worden en dat dat de

verantwoordelijkheid is van PO&O. Wij begrijpen de logica

hierachter. Toch zouden we graag zien dat het de

verantwoordelijkheid is van beide partijen. Zowel de

leidinggevenden als de medewerkers. De OR vindt het heel

belangrijk dat jaargesprekken ook echt ieder jaar gevoerd

worden.

ExitgesprekWe zijn het eens met de conclusie dat we voor het

exitgesprek een andere vorm moeten bedenken. Gezien de

arbeidsmarkt op dit moment lijkt het juist heel zinvol om

meer te weten over de redenen waarom mensen weggaan.

De term exitgesprek klopt niet, dit moet zijn exit

vragenlijst.

VertrouwenspersoonIn het stuk wordt de conclusie getrokken dat medewerkers

vaker naar de vertrouwenspersoon gaan omdat

medewerkers tevreden zijn over de vertrouwenspersoon.

We vragen ons af of je deze conclusie kunt trekken en of

er niet daadwerkelijk meer klachten waren gezien de

onrust. Daarnaast vinden we het zorgelijk dat de

bejegening van de teamleider toch zo vaak onderwerp

van gesprek is. We zouden graag zien dat hier aandacht

aan besteed wordt.

DuurzaamheidDe bijdrage over duurzaamheid wordt als erg beperkt

ervaren. We zien niets terug over hoe ASVZ erin staat. In

hoeverre wordt het milieu belangrijk gevonden? Wat is

onze verantwoordelijkheid als zorgorganisatie en hoe

geven we daar invulling aan?

Vergroten van het wekplezier“Om het bovenstaande te kunnen doen (waar gaan we

mee aan de slag in 2020) is het belangrijk dat er

continuïteit is op de locaties. Daarom zetten we in op het

behouden van personeel door het werkplezier te vergroten”.

De OR zou in dit stukje graag aandacht zien voor de pilot

werkplezier en de inzet van BRO uren.

Complimenten!MensvisieWe zijn blij dat er wordt benoemd dat onze kijk op zorg een

mensvisie is. Dat deze dus niet alleen geldt voor cliënten

maar ook voor medewerkers, verwanten, vrijwilligers…alle

mensen. Fijn dat er niet gefocust wordt op getallen maar

de waarde van context en verhalen wordt gezien. Niet

alleen voor het rapport maar juist ook voor het werk!!

Autonomie vergrotenFijn dat het kiezen voor zelfroosteren bij het team wordt

neergelegd want zelf kunnen kiezen voor wel of niet

zelfroosteren bevordert ook de autonomie.

Meer nabijheid; kleinere sectorenWe zijn blij met het verkleinen van de sectoren waardoor

meer aandacht op maat kan worden gegeven.

Ethische vragen“Het is belangrijk om ethische vragen en dilemma’s met

elkaar te bespreken om samen richting te bepalen.

Veiligheid versus vrijheid, kwaliteit van leven versus

medische gezondheid, privacy versus goede ondersteuning

bieden, zelf keuzes maken t.o.v. meedoen in een

groepsprogramma”. Fijn dat daar oog voor is. Dat we als

organisatie niet zwart-wit denken maar steeds weer blijven

afwegen in gesprek met elkaar!!


Bijlage 3: Externe visitatie ASVZ

Inhoudsopgave

Samenvatting 54

Woord vooraf 54

1. Doel van de visitatie 55

2. Gevolgde werkwijze 55

3. Resultaten en bevindingen 55

3.1 Kwaliteit als methode en proces

3.2 Persoonsgerichte zorg en onderzoek van cliëntervaringen

3.3 Betrokkenheid van ouders en verwanten

3.4 Reflectie, leren en innovatie van zorg

3.5 Zorg voor medewerkers en personeelsbeleid

3.6 Ethiek van zorg en veiligheid

4. Conclusies 59

5. Schurende kwesties: aanbevelingen, verbeterpunten en kansen 60

5.1 Personeelsverloop, schaarste en overbruggen van generaties

5.2 Cultuur, kennis en leren: Triple-C

5.3 Borging van kwaliteit: van vrijheid naar blijvendheid

5.4 Organisatie-integriteit en moresprudentie

Augustus 2020. Jeff Gaspersz, Ruud Meij


SamenvattingDe externe visitatiecommissie heeft kunnen vaststellen dat

het kwaliteitsrapport 2020 een goede afspiegeling biedt

van de door onze gesprekspartners ervaren kwaliteit van

zorg binnen ASVZ. Er is sprake van een werkend

kwaliteitssysteem en een mix van kwantitatief en

kwalitatief onderzoek. Het kwaliteitssysteem zorgt voor een

vertrouwde en betrouwbare kwaliteit van persoonsgerichte

zorg, waarin ervaringen van cliënten, ouders en verwanten

en medewerkers centraal staan. Kwaliteitskwesties worden

goed gevolgd, verbeterd en geborgd.

De visitatiecommissie komt tot deze conclusie op grond

van de bestudering van documenten en een groot aantal

interviews. Het kwaliteitsrapport is biedt een getrouwe

weergave van:

• Kwaliteit als methode en proces

• Persoonsgerichte zorg en onderzoek van

cliëntervaringen

• Betrokkenheid van ouders en verwanten

• Reflectie, leren en innovatie van zorg

• Zorg voor medewerkers en personeelsbeleid

• Ethiek van zorg en veiligheid

Ter versterking van het kwaliteitsbeleid doet de

visitatiecommissie tot slot enkele aanbevelingen ten

aanzien van complexe ‘schurende kwesties’: (1)

personeelsverloop en schaarste, (2) kennis, leren en

Triple-C, (3) de borging van kwaliteit en de cultuur van

ASVZ en (4) het integriteitsbeleid van ASVZ.

“Ik zou graag Auschwitz willen bezoeken.”

Iris (Centrale Cliënten Raad-cliënten)

Woord voorafVoor de visitatiecommissie was het een voorrecht op voor

de tweede maal een bijdrage te mogen leveren aan het

leer- en ontwikkelvermogen van ASVZ over kwaliteit.

Daarin past ons enige nederigheid. Evenals in 2018

werden wij weer geraakt door de ernst, ambitie en ook

vrolijkheid waarmee ASVZ medewerkers en

leidinggevenden, samen met ouders en cliënten vorm

geven aan hun complexe, zware en uiterst belangrijke

zorgtaak. Daarvoor kunnen wij, als onpartijdige visitoren,

alleen maar diep onze hoed afnemen.

De omstandigheden waarin deze externe visitatie plaats

vond waren uitzonderlijk. De coronacrisis maakt ons weer

eens attent op onze kwetsbaarheid als mensen. Ziekte,

gebrek en dood kan ons allen raken. Gelukkig konden wij

vrijwel al onze gesprekspartners op de locatie in Sliedrecht

spreken. Wij danken jullie voor jullie openhartigheid, die

voor een goede en eerlijke visitatie onontbeerlijk is.

Voor ons was het de tweede maal dat wij de externe

visitatie uitvoerden. We denken dat we een goed team zijn,

en dat wij elkaar goed versterken. Wij hebben de illusie dat

dit ook bijdraagt aan de kwaliteit van dit verslag, waarvan

we van harte hopen dat het alle ASVZ-ers, niet in de laatste

plaats natuurlijk cliënten en hun ouders en verwanten, een

stap verder helpt.

Het citaat boven deze inleiding doet wellicht de

wenkbrauwen fronsen. Het is van Iris (achternaam), lid van

de Centrale Cliënten Raad – cliënten. Het is zo’n uitspraak

die in het verloop van onze visitatie blijft na gonzen Het

staat voor de betrokkenheid van ASVZ en haar cliënten.

Het staat voor de ambitie van ASVZ begeleiders en

leidinggevenden, die ons in deze visitatie op viel. De ambitie

om iedere dag te doen wat gedaan moet worden, maar ook

iets meer mogelijk te maken.

13 augustus 2020Breukelen (Nederland/Les Aumonts (Frankrijk)

Prof. Dr. Jeff Gaspersz (Nyenrode)

Drs. Ruud Meij (Universiteit voor Humanistiek)


1. Doel van de visitatieHet doel van dit visitatieverslag is, conform zoals in het

kwaliteitskader 2017-2020 is verwoord, bij te dragen aan

de kritische en opbouwende reflectie ten behoeve van het

leer- en ontwikkelvermogen van ASVZ.

Meer in het bijzonder gaat het om de vragen:

• Is er sprake van een gedegen aanpak (methode &

proces) in de onderbouwing en duiding van kwaliteit

van zorg?

• Ontstaat uit de gebruikte informatiebronnen een

volledig, objectief en betrouwbaar beeld ten aanzien van

de vastgelegde thema’s die in het rapport worden

behandeld (resultaat).

• Volgen de gekozen verbeterthema’s logisch uit de

gevolgde analyse en data?

Meer in het bijzonder hebben heeft de visitatie betrekking

op de volgende bouwstenen en daaruit voorvloeiende

vragen.

• Het zorgproces rond de individuele cliënt.

Persoonsgerichte zorg en ondersteuning.

• Onderzoek naar cliëntervaringen. Zorg en

ondersteuning gericht op de kwaliteit van het bestaan.

• Zelfreflectie in teams. Betrokken medewerkers werken

aan kwaliteitsverbetering.

Dit is het tweede visitatieverslag. De eerste externe visitatie

vond plaats in 2018 en betrof de kwaliteitsrapportage over

2017. Deze tweede visitatie biedt de kans om

ontwikkelingslijnen rond kwaliteiten kwaliteitsborging in

beeld te kunnen brengen en tot een advies aan het bestuur

te komen.

2. Gevolgde werkwijzeWe hebben in de eerste plaats het kwaliteitsrapport 2019

en de interne schriftelijke reacties bestudeerd en daarbij

de vraag gesteld of de rapportage inzichtelijk maakt hoe

ASVZ de kwaliteit van zorg en van bestaan, en de daaraan

gekoppelde verbeteracties duidt en onderbouwd. Verder

zijn aanvullende stukken bestudeerd zoals het

bestuursverslag, het jaarverslag zorgondersteuning en

ontwikkeling en de Triple-C Werkplaats plannen. Om het

inzicht verder te verdiepen en om de ontwikkelingslijnen

rond kwaliteit nog beter in beeld te kunnen brengen,

hebben we aanvullend interviews gehouden. De interviews

vonden plaats met:

• De Raad van Bestuur (Wim Kos, Hanneke Kooiman)

• Twee sectormanagers (Miranda van Someren en

Remco Gillissen)

• Twee teamleiders (Freddy Tavares en Ria de Besten)

• Een ouder van een cliënt (Maud van Vliet)

• Een cliënt uit de Sectorale en Centrale Cliëntenraad

(cliënten) (Iris)

• Medewerker cliëntmedezeggenschap (Bertina Spelt).

• De initiatiefnemer van Ouders voor Ouders (Marty

Wachtberger)

• Lid OR (Ton Strik)

• Lid Centrale Cliëntenraad (Verwanten) (Hans Bax)

• Voorzitter van de familievereniging Vincentius (Rinie

Roosen)

• Voorzitter Oudervereniging oudervereniging

Merwebolder-Lingebolder (Nico Koorn)

• Hoofd Behandeling / grondlegger Triple-C methodiek

(Hans van Wouwe)

• Coach behandelsystemen/grondlegger Triple-C

methodiek (Dick van de Weerd)

• Manager zorgondersteuning en ontwikkeling (Maarteke

Erkens)

• Manager Kwaliteit (Rian Brekelmans)

• Functionaris kwaliteitsanalyses (Dyane Marcelis)

• Manager PO&O (John van Bergen)

3. Resultaten en bevindingen3.1 Kwaliteit als proces en methodeOp de vraag ‘Hoe herken je kwaliteit?’ antwoordde een van

onze gesprekspartners zonder aarzeling ‘Als het goed gaat

met de cliënt.’

“Wat is kwaliteit? Als het goed met de cliënt gaat!”

Dyane (Medewerker kwaliteitsanalyse)

Het kwaliteitsrapport ademt deze visie en ambitie op iedere

pagina en wij zagen dat in en tussen de regels bevestigd

in het grote aantal gesprekken die wij hebben gevoerd. De

kwaliteit in de zorgverlening is de uiting van een binnen

ASVZ diep gevoelde intentie, die in het rapport omschreven

is als het willen bouwen aan een onvoorwaardelijke

ondersteuningsrelatie tussen enerzijds de begeleiders en

behandelaars en anderzijds de cliënt. Dus samen zoeken

naar de mogelijkheden ondanks de beperkingen. Het doel

is daarmee de cliënten het ‘gewone leven’ laten ervaren.

Kenmerkend zijn niet grote omwentelingen, maar stap voor

stap werken aan dagelijkse verbeteringen.


“Onze kracht? Geen grote omwentelingen, maar

iedere dag een stapje verder.”

Rian (manager kwaliteit.)

Deze kwaliteitsambitie is voelbaar in de ‘kwaliteitscultuur’

van ASVZ waarin voortdurend geleerd wordt over

persoonsgerichte zorg en ondersteuning. We stelden in

documenten en interviews vast dat ASVZ actief op zoek is

naar ervaringen van cliënten, ouders en medewerkers

(dialoogdiners, cliëntenraad), daar vragen bij stelt en er

over nadenkt, met methoden, modellen komt om daar aan

te werken en deze in de praktijk uitprobeert. (Zie digitaal

dashboard, Triple-C.) Kwaliteit is geen papieren tijger, maar

staat voor een passie voor de persoonsgerichte zorg voor

de cliënt.

“Ik denk dat wij voorop lopen.”

Remco (sectormanager)

Het rapport geeft duidelijk weer dat ASVZ op een zo

transparant mogelijke wijze een verslag wil bieden van haar

streven naar kwaliteit, de daarbij geboekte resultaten en de

verbeterpunten. Om dit te kunnen weergeven is van een

grote diversiteit van bronnen gebruik gemaakt. (pagina 4

van het rapport). In het vorige visitatieverslag schreven we

als aanbeveling: ‘Betrek alle betrokkenen eerder bij het

proces van het rapport. Niet alleen achteraf’. Bij het tot

stand komen van deze rapportage zijn onder meer de

cliëntenraad, OR en P&O vroegtijdig betrokken bij het

proces. En daar bestaat grote tevredenheid over.

De rapportage geeft op een heldere wijze weer welke

progressie is gemaakt met de verbeterpunten die in het

kwaliteitsrapport 2018 waren geformuleerd voor 2019.

(p.6) Opvallend is dat wanneer we deze rapportage 2019

vergelijken met de rapportage 2017 (waar de 1e externe

visitatie over ging), dat dit rapport dunner is, gemakkelijker

leesbaar en ook veel meer verhalen bevat van de

ervaringen van cliënten, ouders/verwanten en

medewerkers. Dit zorgt niet alleen voor een verbeterde

toegankelijkheid van het rapport, maar ook, door de

verhalen, voor een beter begrip van hoe de kwaliteit in

ASVZ wordt ervaren.

3.2 Persoonsgerichte zorg en onderzoek van cliëntervaringenWij stelden vast dat ASVZ systematisch acties onderneemt

om de zorgverlening steeds beter te laten aansluiten op de

wensen, voorkeuren en levensbehoeften van de individuele

cliënt. Men wil de cliënt nabij zijn, en goed naar de

behoeften luisteren en daar waar mogelijk de cliënt en

ouders / verwanten zo veel mogelijk betrekken.

“Mijn zoon is echt gelukkig hier. Dit is echt zijn

huis geworden.”

Marty (Ouders voor Ouders)

Voorbeelden hiervan zijn:

• De cliënt wordt betrokken op belangrijke gebieden als

het Individueel Plan, het werven van medewerkers, en

bij workshops en trainingen.

• Er zijn momenteel vanuit de cliënten 25

ervaringsdeskundigen die onder meer bij de

bijeenkomsten van de Stuurgroep Kwaliteit en

Veiligheid worden uitgenodigd en ook worden ingezet

bij de selectie van nieuwe begeleiders.

• In de rapportage is weergegeven hoe de

informatievoorziening naar cliënten is verbeterd. Er is

een functionaris benoemd voor cliëntencommunicatie

en er zijn meer coaches zeggenschap gekomen.

• De oprichting van een cliëntenraad voor cliënten waarin

cliënten via hun vertegenwoordiging in de cliëntenraad

zelf kunnen aangeven wat voor hen belangrijk is.

“Heel belangrijk dat er naar ons geluisterd wordt.”

Iris (Centrale Cliënten Raad)

• ASVZ houdt tweejaarlijks een cliëntentevredenheids-

onderzoek waarin de ervaring van cliënten met zorg en

ondersteuning en de kwaliteit van hun bestaan wordt

getoetst. In de rapportage 2019 was daarvan geen

verslaglegging omdat het vorige onderzoek plaatsvond

in 2018 en in 2020 de volgende.

3.3 Betrokkenheid van ouders en verwantenASVZ onderneemt veel om de betrokkenheid van ouders en

verwanten verder te vergroten. Dit vindt ASVZ zeer

belangrijk. Een geïnterviewde teamleider drukte het zo uit:

‘als teamleider ben je er over 10 jaar niet meer, maar de

cliënt en de ouder is er dan nog wel, en dan moet je

beseffen.’


“ONZE KRACHT? GEEN GROTE

OMWENTELINGEN, MAAR

IEDERE DAG EEN STAPJE

VERDER.”

– RIAN, MANAGER KWALITEIT


“We voelen ons serieus gehoord door ASVZ.”

Nico, Rinie (Ouderverenigingen Merwebolder-

Lingebolder en Vincentius)

Een zeer kansrijk initiatief op dit vlak is “Ouders voor

Ouders” waar ouders elkaar kunnen benaderen voor onder

de uitwisseling van ervaringen, adviezen en ideeën. Op dit

moment doen hieraan zo’n 20 ouders mee, maar het

initiatief kan een veel groter bereik hebben.

“Ze luisteren naar ons. Daar zijn ze echt goed in.”

Marty (Ouders voor Ouders)

De ouders die wij in de interviews spraken vonden dat

wanneer zij een klacht of idee hadden, daar door ASVZ

naar werd geluisterd.

3.4 Reflectie, leren en innovatie van zorgASVZ heeft aldus het kwaliteitsrapport de ambitie om een

lerende organisatie te willen zijn. Dat komt tot uitdrukking

door:

• Teams systematisch te laten reflecteren over hun

ervaringen. De teamreflecties zijn in 200 verslagen

vervat.

• Tweehonderd dialoogbijeenkomsten (voorheen

dialoogdiners genoemd) die in 2019 plaats vonden. In

een eerdere rapportage is geconstateerd hoe belangrijk

deze bijeenkomst zijn voor wederzijds begrip en leren.

In persoonsgerichte zorg en onvoorwaardelijke

ondersteuning van cliënten speelt het leren rondom de

begeleiding van cliënten een cruciale rol. In de zorgvisie

van ASVZ draait het in de zorg voor cliënten waarin

cliënten zelf de ruimte krijgen om, naar vermogen, te

werken aan eigen verlangens en ontwikkelings-

mogelijkheden. Eigen kracht van cliënten en familie zijn, zo

blijkt uit de publicaties van ASVZ (Zorgvisie, strategie nota,

jaarplan 2020) ijkpunten voor een cliëntgerichte

begeleiding. In deze visitatie konden we vaststellen dat

ASVZ aan deze zorgvisie werkt met een diversiteit aan

behandelmethoden, zoals LACCS (Lichamelijk welzijn,

alertheid, contact, communicatie, stimulerende

tijdsbesteding), Houvast en Triple-C, waarbij de afstemming

wordt gezocht op de ontwillelmogelijkheden van cliënten. In

het verloop van de visitatie stonden wij voorals stil bij

Triple-C. De Triple-C filosofie, en de daaruit voortvloeiende

methodieken, zijn meer dan 25 jaar geleden ontwikkeld

binnen ASVZ. Triple-C is doorontwikkeld en heeft haar

grote waarde bewezen voor de cliënten. De

behandelmethode wordt inmiddels ook door diverse andere

organisaties in de gehandicaptenzorg ingezet. Ook van

buiten de gehandicaptenzorg zijn er voorbeelden van

instellingen die Triple-C gebruiken. Uit de interviews met

teamleiders en sectormanagers kwam steeds weer naar

voren dat de behandelmethode Triple-C, die binnen ASVZ

is ontwikkeld, hen in de zorgverlening veel houvast bood.

“Ik ben bij ASVZ gaan werken vanwege de Triple-C

methode.”

Freddy Tavares (teamleider)

In de afgelopen periode zijn belangrijke stappen gezet om

Triple-C dieper in te bedden in de organisaties en

continuïteit van ontwikkeling te waarborgen.

• Om Triple-C als organisatiekeuze te bekrachtigen en

modelgetrouw, methodisch en gecoördineerd binnen

ASVZ uit te voeren is de Triple-C Werkplaats opgericht.

Binnen de werkplaats kunnen medewerkers

permanente ondersteuning kunnen krijgen d.m.v.

coaching en training bij de invoering en uitvoering van

de Triple-C visie en methodiek. Daarnaast biedt de

werkplaats deze ondersteuning ook aan andere

instellingen. Verder wil de werkplaats de ontmoeting,

samenwerking, kennisdeling en kenniscreatie tussen de

uitvoerenden van Triple-C (binnen en buiten ASVZ)

stimuleren.

• De Triple-C Werkplaats zal straks ook een fysieke plek

in een apart gebouw krijgen. Bij de verdere vormgeving

van de werkplaats is het de intentie om ook de

ervaringsdeskundigheid van cliënten in te zetten.

Dat ASVZ investeert in zorginnovatie en nieuwe activiteiten

blijkt onder meer uit:

• Het Eureka innovatieplatform, waarin verschillende

soorten zorgtechnologie (o.m. een opvoedrobot.

slaaprobot) wordt aangeboden op een uitleensite. De

volgende stap die men hierin gaat nemen is om naar de

bewonersgroepen te gaan en te vragen naar behoeften

waarin zorgtechnologie kan voorzien.

• Blended zorg, waarin face-to-face zorg en online zorg

(beeldzorg) worden gecombineerd tot maatwerk voor

de cliënt.


• ABC date. Dat is een website voor mensen met een

verstandelijke beperking waar zij in contact kunnen

komen met andere mensen met een beperking.

• Business ontmoet zorg. In het kader hiervan was er in

2019 een bijeenkomst met 60 ondernemers waarin

getracht werd de kans voor werk voor cliënten te

vergroten. Een bijkomstig effect is dat door deze

bijeenkomst het begrip werd vergroot bij ondernemers

van het belang van ASVZ.

• Smart work, een overkoepeling van applicaties,

waardoor medewerkers de meest voorkomende

registraties snel en eenvoudig kunnen doen.

3.5 Zorg voor medewerkers en personeelsbeleidUit de kwaliteitsrapportage blijkt dat ASVZ een werkgever

wil zijn voor betrokken en bevlogen medewerkers. Voorts

dat het aantrekken en behoud van medewerkers een

complexe opgave is. Zo gaf het jaar 2019 een onverwacht

groot personeelsverloop te zien. De authentieke kracht van

ASVZ is dat medewerkers het gevoel en de ervaring

hebben dat leidinggevenden hen echt in het proces

ondersteunen en niet alleen laten staan.

• Uit de gesprekken blijkt dat de OR zich goed gehoord

vindt in de besluitvorming en, zoals eerder opgemerkt,

ze was ook vroegtijdig betrokken in het tot stand komen

van het kwaliteitsrapport. Daar bestaat ook

tevredenheid over.

• In de strategie bijeenkomsten in 2019, waarin met

name reflecties plaatsvonden op het fundament van

ASVZ, zijn medewerkers intens betrokken. Daarin wordt

gewerkt aan de hechte, saamhorige ASVZ cultuur.

• Voorts heeft ASVZ intensief geïnvesteerd in

opleidingen.(3 miljoen).

3.6 Ethiek van zorg en veiligheidASVZ wil dilemma’s en belemmeringen in de zorgverlening

steeds beter inzichtelijk wil maken en bespreken. In de

interviews werden onder meer de volgende dilemma’s

genoemd:

• Sommige cliënten willen steeds meer vrijheid maar je

hebt ook een zorgplicht die de vrijheid kan belemmeren.

• ASVZ is trots en wil dat tonen, maar kent ook haar

bescheidenheid. Is wars van marketing-achtige

intenties.

• Gehandicaptenzorg is gebaat bij rust en

standvastigheid. ASVZ wil zoeken naar de mogelijkheden in

de beperkingen. Elke dag een beetje beter. Dat trekt dus

een organisatie voortdurend uit haar rustpunt.

Uit de documenten en gesprekken konden wij vaststellen

dat hier beleidsmatig aan faciliteiten wordt geboden .

• Zo kunnen voor de morele vragen en dilemma’s

medewerkers een moreel beraad aanvragen. ASVZ zet

extra opleidingsdagen om te leren zulke dilemma’s

bespreekbaar te maken.

In 2019 werd er rond de 30.000 MIP meldingen gedaan.

Dat duidt er op dat MIP gebruikt wordt en werkt om

incidenten rondom zorg en veiligheid te melden. MIP

meldingen worden geanalyseerd en er wordt actie op

ondernomen.

4. Conclusies Het doel van de externe visitatie, zoals in het

Kwaliteitskader omschreven, is antwoord te geven op de

vraag hoe de organisatie kwaliteit van zorg en kwaliteit van

bestaan en bijbehorende verbeteracties duidt en

onderbouwt in het kwaliteitsrapport.

De visitatiecommissie is van mening dat het rapport op een

overtuigende wijze toont dat: voor ASVZ kwaliteit in haar

zorgtaken een primair doel is en dat ze in de rapportage

heel duidelijk formuleert wat daarin goed gaat, waar ze trots

op zijn en wat de verbeterpunten zijn.

Voorts zijn onze conclusies:

• In de visitatie in 2018 (over de kwaliteitsrapportage

2017) heeft de visitatiecommissie aanbevelingen

gedaan, zoals: geef meer aandacht aan de borging van

kwaliteit, involveer de betrokkenen meer bij het tot

stand komen van de kwaliteitsrapportage, formuleer

dilemma’s, ga in de rapportage meer in op medewerkers

en niet alleen op cliënten, voel meer aan waar de

behoeften van cliënten liggen en zet cliënten meer in als

ervaringsdeskundigen.

Uit de rapportage en uit de interviews is gebleken dat op

alle genoemde verbeterpunten substantieel vordering is

gemaakt.

• ASVZ heeft processen op gang gebracht, zoals met de

Triple-C werkplaats, maar ook met de teamreflecties, de

dialoogbijeenkomsten, het moreel beraad en het inzetten

van de ervaringsdeskundigheid van cliënten, waarmee ze

in staat is steeds weer in kwaliteit te verbeteren, de

kwaliteit te borgen en dilemma’s tot een oplossing te


brengen.

• In de rapportage en de interviews komt ook naar voren

dat ASVZ niet alleen streeft naar de borging van

kwaliteit in haar primaire zorgverlening, maar ook als

werkgever kwaliteit wil leveren. Door permanent te

investeren in opleiden en het creëren van een

stimulerend werkklimaat.

De visitatiecommissie heeft kunnen vaststellen dat het

kwaliteitrapport 2020 een goede afspiegeling biedt van de

door onze gesprekspartners ervaren kwaliteit van zorg. Er

is sprake van een werkend kwaliteitssysteem en een mix

van kwantitatief en kwalitatief onderzoek. Werken van

kwaliteit van persoonsgerichte zorg waarin ervaringen van

cliënten, ouders en verwanten en medewerkers centraal

staat wordt goed gevolgd en geborgd.

5. Schurende kwesties: aanbevelingen, verbeterpunten en kansenDe vele gesprekken die wij hebben mogen voeren hebben

dieper inzicht gegeven in hardnekkige

kwaliteitsvraagstukken waar ASVZ mee worstelt en die wij

hieronder onder de titel ‘schurende kwesties’ aanduidend

weergeven. Schurende kwesties zijn de harde

kwaliteitsnoten van ASVZ. Zij zijn complex en kunnen

alleen in samenhang worden geanalyseerd en opgelost.

Hieronder schetsen wij er vier en doen enkele suggesties

hoe daar vanuit het oogpunt van kwaliteit aandacht aan

kan worden besteed.

• Personeelsverloop, schaarste en overbruggen van

generaties: binden en boeien

• Cultuur, kennis en leren: Triple-C

• Borging van kwaliteit: van vrijheid naar blijvendheid

• Organisatie-integriteit en moresprudentie

5.1 Personeelsverloop, schaarste en overbruggen van generatiesEen terugkerend thema in de visitatiegesprekken, en een

probleem dat ook in het kwaliteitsrapport 2020 wordt

gesuggereerd vormde het grote personeelsverloop dat

ASVZ 2019 verraste. Continuïteit van zorgpersoneel is voor

een persoonsgerichte zorg binnen ASVZ van vitale

betekenis. De hechting tussen zorgverlening en cliënt is

het alfa en omega van persoonsgerichte zorg, zoals dat ook

in de gesprekken werd bevestigd. Het personeelsverloop is

een kwestie die voor een groot deel buiten de invloed van

ASVZ ligt. Aan de andere kant stuitten we in onze

gesprekken op enkele kwesties die ASVZ wel ter hand kan

nemen, en die vanuit het oogpunt van kwaliteit van groot

belang zijn.

• Jaargesprekken en exitgesprekken vinden te weinig

plaats. Daardoor is er (te) weinig inzicht in motieven van

medewerkers om bij ASVZ te blijven werken, of te

vertrekken. Het is belangrijk om uit te vinden waarom

deze gesprekken niet plaats vinden, of de methodiek

niet past bij ASVZ, of het een kwestie van aansturing is

of iets anders. Hoe dan ook kunnen dergelijke

gesprekken nuttig zijn om te sturen op wensen en

verlangens van personeel en daar in het P&O beleid op

te sturen.

“We moeten de discipline in de jaar- en

exitgesprekken krijgen.”

John (Manager P&O)

• In meerdere interviews in deze (en de vorige) visitatie

hebben wij gehoord: Een zakelijke, afstandelijke,

onverbonden wijze van leidinggeven past niet bij ASVZ.

Zulke managers die alleen hard afrekenen op

resultaten worden niet geaccepteerd. Is er een verband

tussen de weerzin tegen dit type management en een

vrijblijvendheid bij de uitvoering van organisatiebeleid?

• Een sterke en cultuur van krachtige onderlinge

bindingen zorgt niet altijd voor een succesvolle (zorg)

organisatie. Bij ASVZ staat persoonsgerichte zorg

binnen een werkomgeving die veel vraagt van

medewerkers, voor op. Kan leiden tot een ‘ons kent ons’

cultuur, waarin activiteiten die niet direct lijken bij te

dragen aan de zorg op het tweede plan raken? Is een

strakkere aansturing de oplossing? Of juist het

probleem. Dat zijn vragen die moeite van het uitzoeken

waard zijn in een tijd waar het aantrekken en behoud

van personeel cruciaal is voor ASVZ om haar ambitie

van persoonsgerichte, onvoorwaardelijke zorg waar te

kunnen blijven maken.

• Er is sprake van een nieuwe generatie

zorgmedewerkers, die onder het regime van neoliberaal

zorgbeleid hun weg op de arbeidsmarkt zoeken. Voor

ASVZ is het niet alleen lastig om deze generatie aan

zich te binden, maar ook om de ASVZ zorghouding aan

te leren. ‘Nieuwe medewerkers zijn wel competent,


maar dragen niet altijd de ASVZ zorgvisie in zich. Daar is

tijd en opleiding voor nodig. Het behouden en scholen

van medewerker is voor ons de belangrijkste taak’,

vertelde een gesprekspartner. Voor de continuïteit van

de zorgvisie van ASVZ en de methodiek van

persoonsgerichte zorg, zoals in Triple-C, is het

overbruggen van generaties naar ons oordeel van groot

belang. Opleiden en leren spelen daarin een sleutelrol.

“We moeten er voor zorgen dat we de ziel van de

organisatie vasthouden.”

John (Manager P&O)

• Op dit moment heeft ASVZ nog weinig ZZP’ers. Echter

die kunnen er wel, net als in andere zorginstellingen,

steeds meer komen. Het is aan te bevelen dat ASVZ

haar beleid ten aanzien van ZZP’ers duidelijk profileert.

Maakt ze een duidelijke keuze, ook vanuit het

perspectief van de relatie opbouw met bewoners, niet

met ZZP’ers te willen werken. Echter als het vanwege

de schaarste onvermijdelijk is om ZZP’ers in te zetten,

hoe zorg je dat er daardoor geen onrust onder

medewerkers ontstaat, en zij er ook voor gaan kiezen

om ZZP’ers te worden?

5.2 Cultuur, kennis en leren: Triple-CIn het verloop van de gesprekken, en mede tegen de

achtergrond van het voorgaande, kreeg Triple-C een steeds

nadrukkelijker betekenis. Het is een belangrijke hoeksteen

van de kwaliteit van zorg van ASVZ, waarbij de relatie

tussen de verzorgende en de cliënt centraal staat. Triple-C

steunt op drie fundamenten. (1) de onvoorwaardelijke

ondersteuningsrelatie tussen verzorgen en cliënt; (2) een

andere kijk op problemen: een cliënt is geen probleem.

Achter problematische gedrag liggen onvervulde en

onbegrepen behoeftes en verlangens van cliënten; (3)

Zorgen voor een betekenisvolle invulling van dagelijks

leven van de cliënt. Triple-C veronderstelt wederzijds leren

van verzorgende en cliënt. Wij zien Triple-C als zorg DNA

van ASVZ waar in kleine stapjes gewerkt wordt aan een

gelukkig en zelfstandig leven van mensen met

beperkingen. De continuïteit en uitbouw van Triple-C zou

een zuil van het kwaliteitsbeleid ASVZ moeten zijn.

• Met de nieuwe Triple-C Werkplaats krijgt Triple-C een

nog steviger fundament. Tegelijkertijd is voor sommige

zorgverleners Triple-C nog steeds een keuze. Die

vrijblijvendheid moet eraf, wil er geen grote verschillen

ontstaan in het pedagogisch klimaat. Maak er daarom

afspraken over en betrek de consequentie toepassing

van de methodiek eventueel ook in de beoordelen van

medewerkers.

• Verder is geconstateerd dat de Werkplaats nog niet de

status binnen ASVZ heeft die het verdient. Een

gehoorde reactie is: ‘Maar wat we in de werkplaats

gaan doen, zoals opleiding, coaching en training, dat

doen we toch al?’ Dit betekent dat vele medewerkers

de kans nog niet zien om binnen het verband van de

werkplaats door kennisdeling en kenniscreatie Triple-C

steeds verder te ontwikkelen en uit te dragen. We willen

hierbij de aanbeveling doen aan de Raad van Bestuur

hun bestuurlijke kracht in te zetten om de werkplaats

nog steviger neer te zetten als virtuele en straks fysieke

plek voor kwaliteitsborging en innovatie. Verder zou

onderzocht kunnen worden of de Triple-C filosofie ook

behulpzaam kan zijn voor andere bedrijfs- en

kwaliteitsprocessen binnen ASVZ.

• Triple C is opgebouwd door een generatie bevlogen

pioniers (Hans van Wouwe en Dick van de Weerd en

anderen). De werkplaats is een belangrijk stap tot

verdere uitbouw van Triple- C binnen ASVZ en

misschien wel daar buiten. Voor de duurzame

ontwikkeling van Triple-C zou ook nagedacht moeten

worden aan bestuurlijke inbedding van Triple-C en

werkplaats in ASVZ, en de overdracht van vaak

verborgen kennis binnen ASVZ. Hou daarbij oog voor

het pioniers-dilemma: de beste pioniers zijn het meest

bevlogen en deskundig, maar niet altijd degenen die de

boot in een veilige haven kunnen loodsen en houden.

5.3 Borging van kwaliteit: van vrijheid naar blijvendheidUit gesprekken kwam naar voren dat in het dagelijkse

zorgwerk het zwaartepunt ligt op de relatie tussen

verzorgende en cliënt, en tussen verzorgenden in het team,

die vaak langdurig met elkaar samen werken. Dat kan

vanzelfsprekend ook moeilijk anders. De dagelijkse keuzes

worden bepaald worden door de realiteit van een team. Dat

begrenst de mogelijkheid dat medewerkers en teams

buiten deze wereld van elkaar leren en, en dat kan de

mogelijkheid van ASVZ om als organisatie te leren weer

beperken. De kracht van ASVZ ligt in de kleine stapjes in

de goede richting. Dus geen schoksgewijze grote

veranderingen. Maar elke dag wat beter. Echter de


observatie van het management is dat lang niet iedereen

deze drive heeft. Voor de borging van kwaliteit van ASVZ

ligt hier een uitdaging.

ASVZ is een waardengedreven organisatie steunend op

‘waardegedreven toezicht’, met verschillende

‘cultuurdragers’ zoals de Raad van Bestuur en Triple-C.

In de borging van kwaliteit in persoonsgerichte zorg moet

ASVZ het dus meer hebben van gemeenschappelijk leren,

dan dwingende aansturing en technische systemen. Wij

ondersteunen de ambitie om de ontwikkeling van

individueel naar team en organisatie leren verder te

versterken. Meer ontmoetingen tussen sectoren, de

Triple-C werkplaats, en de ontwikkeling van

moresprudentie die wij hier onder bepleiten zijn stappen in

deze richting. Maar dat is vermoedelijk niet voldoende.

Wij merkten bij de Triple-C op dat er nog te veel

vrijblijvendheid was bij de keuze om Triple-C toe te passen

of niet. Vrijblijvendheid is ook vastgesteld bij het wel of niet

voeren van de exitgesprekken en jaargesprekken met de

medewerkers. Vrijblijvendheid is ook geconstateerd door

de OR bij het door de manager wel of niet toestaan van het

volgen van opleidingen door de medewerker. Eerder

hebben wij aangegeven dat het ASVZ eigen is om niet te

strak te sturen op resultaten. Ligt hier niet de keerzijde van

de ASVZ cultuur? Vraagt dit niet om een strakkere

aansturing ook omdat bijvoorbeeld het niet houden van

jaargesprekken ook al tijdens de visitatie in 2017 een

gehoorde opmerking was.

5.4 Organisatie-integriteit en moresprudentieIn het kwaliteitsrapport en in de gesprekken is terecht veel

aandacht voor meldingen van incidenten (30.000 in 2019)

en de opvolging daarvan (MIP). Gewezen wordt op de

toename van het aantal meldingen en ook op de toename

van agressie. Daarin wordt verwezen naar toegenomen

zorgzwaarte, personeelswisseling en zwaktes in opleiding.

Verder wordt ook gewezen op terugkerende lastige morele

beslissingen zoals cliëntzelfstandigheid versus zorgplicht. In

beide gevallen speelt organisatie-integriteit een belangrijke

rol.

Hoewel er wel sprake is van moreel beraad binnen ASVZ

hebben wij niet kunnen vaststellen of er een

integriteitsbeleid is dat de morele kwaliteit van de

organisatie als geheel voldoende afdekt, waar de

organisatie steeds recht doet aan personen en instellingen

met wie en voor wie zij werkt. Integriteit en kwaliteit horen

bij elkaar. Kwaliteit bepaalt of er sprake is van

weloverwogen en gewaarborgde goede zorg. Integriteit

zorgt er voor dat er in de zorg voldoende recht wordt

gedaan aan de rechten, belangen en wensen van cliënten,

ouders en verwanten, medewerkers, leidinggevenden,

andere instellingen, omwonenden etc. Het vraagt om een

werkende moreel leerproces en een zorgvuldige

handhavingspraktijk.

Een aantal stappen zou ASVZ kunnen overwegen.

• Onderzoek of het bestaande integriteitssysteem

volledig en werkend is. Is er sprake van een volledige en

evenwicht systeem van moreel leren en preventief en

repressief handhaven?

• De analyse van de MIP en zorgend handhaven:

onderscheid incidenten die betrekkingen hebben op

schendingen van integriteit (grensoverschrijdend

gedrag, agressie en geweld, fraude, diefstal, seksuele

intimidatie etc.) van ander incidenten. In het eerste geval

gaat het om incidenten waar recht op een veilige zorg

en werkomgeving in het ging zijn. Onderzoek in de

Triple-C werkplaats wat voor een type antwoord of

sanctie in beginsel gepast zou zijn bij

integriteitsschendingen. Dat kan gaan om een zorgend

of disciplinerend antwoord. Ontwikkel dan vormen van

zorgend handhaven.

• Melding van incidenten door cliënten: pak de wens van

de CCR-cliënten op dat ook cliënten incidenten kunnen

melden. Maak voortaan bij de melding van incidenten

door cliënten en medewerkers een onderscheid tussen

meldingen van integriteitsschendingen en ander

incidenten. Ontwikkel zonodig een procedure voor het

onderzoeken van integriteitschendingen.

• Analyse van risico-analyse van integriteitsschendingen

in ASVZ: investeer in het onderzoeken van risico’s op

integriteitsschendingen en hoe deze te voorkomen.

(Preventie)

• Ontwikkelen van morele kennis (moresprudentie):

gebruik morele beraden om richtinggevende morele

kennis te ontwikkelen. Bouw een archief van casuïstiek

op en ontwikkel op grond daarvan moresprudentie.

Bijvoorbeeld over het thema cliënt autonomie en

zorgplicht.

ASVZPostbus 121, 3360 AC Sliedrecht0184 - 49 12 [email protected]

Meer weten? www.asvz.nl

Kwaliteitsrapportage 2019 · van ASVZ draait het in de zorg voor cliënten waarin cliënten zelf de...

Documents

Transcript of Kwaliteitsrapportage 2019 · van ASVZ draait het in de zorg voor cliënten waarin cliënten zelf de...