Kwaliteitsmanagement in de (forensische) welzijnssector · Kwaliteitsmanagement in de (forensische)...

UNIVERSITEIT GENT

FACULTEIT ECONOMIE EN

BEDRIJFSKUNDE

ACADEMIEJAAR 2009 – 2010

Kwaliteitsmanagement in de

(forensische) welzijnssector

Masterproef voorgedragen tot het bekomen van de graad van

Master in de bedrijfseconomie

Annelies Pardon & Lien Van Schoorisse

onder leiding van

Prof. Dr. Paul Gemmel

Toestemming inzage

Ondergetekende verklaart dat de inhoud van deze masterproef mag

geraadpleegd en/of gereproduceerd worden, mits bronvermelding.


Voorwoord

“Er zou weinig van mij overblijven indien ik alles moest afstaan,

wat ik aan anderen te danken heb.”

Johann Wolfgang von Goethe

Deze masterproef kwam tot stand vanuit onze criminologische achtergrond in een

samenspel met onze interesse voor kwaliteitsmanagement, opgedaan tijdens onze

bijkomende opleiding management van overheidsorganisaties. Beide opleidingen

combineren was niet enkel een hele uitdaging, maar vooral een heel boeiend

project.

Een masterproef schrijven doe je echter nooit alleen, vandaar dat wij enkele

personen wensen te bedanken voor hun vaak onontbeerlijke hulp.

In de eerste plaats bedanken wij Professor Gemmel om ons te steunen in de keuze

van ons onderwerp.

Vervolgens wensen wij ook het CAW Artevelde en haar medewerkers te bedanken,

in het bijzonder Mevrouw Brigitte Laceur, kwaliteitscoördinator binnen het CAW

Artevelde. Zij gaf ons de kans om deze masterproef uit te werken.

Ook de respondenten willen we uitvoerig bedanken voor het invullen van de

vragenlijsten.

Tenslotte danken wij Niels Van Schoorisse voor zijn enorme hulp en ondersteuning bij

het verwerken van de data.


10 augustus 2010

Inhoudstafel

Toestemming inzage

Voorwoord

Inleiding

1 Literatuurstudie ................................................................................................................................. 11

1.1 Service quality .......................................................................................................................... 11

1.1.1 Diensten en Dienstverlening .......................................................................................... 11

1.1.2 Kwaliteit en Kwaliteit van dienstverlening of Service Quality ................................. 12

1.1.3 Het meten van de kwaliteit van dienstverlening ...................................................... 13

1.2 De Consumer Quality Index of CQI ..................................................................................... 15

1.2.1 Achtergrond ..................................................................................................................... 15

1.2.2 Ontwikkeling van vragenlijsten ..................................................................................... 16

1.2.3 Toepassingen van de CQ-index .................................................................................. 17

1.2.4 Voor-en nadelen van de CQ-index ............................................................................ 17

2 Kwaliteitsmanagement in de Centra voor Algemeen Welzijnswerk ..................................... 19

2.1 Inleiding ..................................................................................................................................... 19

2.2 Kwaliteit in de wetgeving ...................................................................................................... 19

2.2.1 Kwaliteitshandboek ........................................................................................................ 20

2.2.2 Kwaliteitsbewaking ......................................................................................................... 20

3 Onderzoek: de ontwikkeling van een meetinstrument voor kwaliteit in het CAW

Artevelde ................................................................................................................................................... 22

3.1 Aanleiding van het onderzoek ............................................................................................. 22

3.2 Onderzoeksdoelstelling en onderzoeksvragen ................................................................. 22

3.3 Onderzoekseenheden – setting ........................................................................................... 22

3.4 Ontwikkeling van het meetinstrument ................................................................................ 24

3.4.1 Werkgroep cliëntenparticipatie als basis ................................................................... 24

3.4.2 Opbouw van een gestandaardiseerde vragenlijst .................................................. 25

3.4.3 Dataverzameling ............................................................................................................. 27

3.4.4 Moeilijkheden ................................................................................................................... 27

3.5 Evaluatie van het meetinstrument ....................................................................................... 29

3.5.1 Betrouwbaarheidsanalyse ............................................................................................. 29

3.5.2 Analyse van de validiteit ............................................................................................... 32

3.5.3 Conclusie .......................................................................................................................... 33

3.6 Aanpassing van het meetinstrument: aanbevelingen .................................................... 34

4 Algemene conclusie ....................................................................................................................... 38

4.1 Conclusies aan de hand van de onderzoeksdoelstellingen .......................................... 38

4.1.1 Het nagaan hoe kwaliteit kan gemeten worden en welke verschillende

instrumenten ervoor bestaan, alsook nagaan wat de stand van zaken is met betrekking

tot het kwaliteitsdenken in het CAW. .......................................................................................... 38

4.1.2 Het ontwikkelen van een bruikbaar, toegankelijk, valide en betrouwbaar

instrument om de kwaliteit van de dienstverlening te meten. ............................................... 38

4.1.3 Het uittesten van het instrument in een pilootstudie, het evalueren ervan,

aanpassen en het formuleren van aanbevelingen. ................................................................ 39

4.2 Tot slot ........................................................................................................................................ 39

Bibliografie

Bijlagen

8

Inleiding

Sinds enkele tientallen jaren ondergaat de publieke sector de invloed van het

zogenaamde New Public Management of NPM, dat de managementinzichten en –

technieken uit de private sector tracht te transponeren naar publieke diensten en

organisaties. Centraal in het New Public Management staan efficiëntie, effectiviteit,

accountability en de aandacht voor kwaliteit en klantgerichtheid (Van Hooland,

2003; Bouckaert en Thijs, 2003). Ook de non-profit sector blijft van deze trend niet

gespaard (Cuyvers, 2007).

Het CAW Artevelde is één van de 26 centra voor algemeen welzijnswerk in

Vlaanderen en Brussel. Hun opdracht bestaat erin hulp- en dienstverlening te

organiseren die gericht is op het detecteren, voorkomen, verminderen, signaleren

en oplossen van alle factoren die de welzijnskansen van personen, gezinnen of

bevolkingsgroepen bedreigen of verminderen.1 Zoals gezegd ontsnappen ook zij

niet aan de trend van responsabilisering en het continue streven naar

kwaliteit(sverbetering). Dit komt ondermeer tot uiting in het Decreet van 17 oktober

2003 betreffende de kwaliteit van de gezondheids- en welzijnsvoorzieningen. Dit

Decreet verplicht elke instelling tot het uitstippelen van een kwaliteitsbeleid dat

vertaald dient te worden in kwaliteitssystemen, een kwaliteitsplanning en een

kwaliteitshandboek. Ook in de beleidsnota van Minister Vandeurzen wordt

aandacht geschonken aan kwaliteit.2

Bij het kiezen van het onderwerp van deze masterproef werd vertrokken van de

projectgroep cliëntenparticipatie binnen het CAW Artevelde. Deze projectgroep

vond plaats medio 2009 en had tot doel een collectieve cliëntenparticipatie,

waarbij cliënten worden betrokken bij het inhoudelijke beleid van de organisatie

met het oog op het verhogen van de kwaliteit van de hulp- en dienstverlening, op

te zetten binnen alle deelwerkingen van het CAW en zodoende te komen tot

veranderings- en verbetervoorstellen met betrekking tot de dienstverlening die het

centrum biedt naar haar cliënten toe.

Om deze doelstelling te realiseren werd vanuit het CAW Artevelde de vraag

geformuleerd tot het ontwikkelen van een meetinstrument dat het

1 Decreet van 19 december 1997 betreffende het Algemeen Welzijnswerk, B.S., 19 februari 1998. 2 Beleidsnota Welzijn, Volksgezondheid en Gezin 2009-2014.

9

cliëntenperspectief met betrekking tot de hulp- en dienstverlening en de kwaliteit

ervan in kaart brengt.

Vandaar dat de algemene doelstelling van deze masterproef erin bestaat te komen

tot een gestandaardiseerd meetinstrument dat de cliëntenparticipatie bevordert,

peilt naar de percepties van de kwaliteit van de dienstverlening bij de cliënten en

waarmee CAW Artevelde in de toekomst de kwaliteit van de diensten periodiek kan

meten en verbeteren.

Deze algemene doelstelling kan verder geconcretiseerd worden in volgende

subdoelstellingen:

1. Het nagaan hoe kwaliteit kan gemeten worden en welke verschillende

instrumenten ervoor bestaan, alsook nagaan wat de stand van zaken is met

betrekking tot het kwaliteitsdenken in het CAW. (literatuuronderzoek)

2. Het ontwikkelen van een bruikbaar, toegankelijk, valide en betrouwbaar

instrument om de kwaliteit van de dienstverlening te meten.

3. Het uittesten van het instrument in een pilootstudie, het evalueren ervan,

aanpassen en het formuleren van aanbevelingen.

Om deze doelstellingen te realiseren zal aan het begin van deze masterproef

getracht worden een kort overzicht te geven van de wetenschappelijke literatuur

rond het concept service quality of kwaliteit van dienstverlening. Er zal bovendien stil

gestaan worden bij hoe men dienstverleningskwaliteit doorgaans meet en welke de

aandachtspunten zijn die in het achterhoofd dienen gehouden te worden bij het

hanteren van dit meetinstrument. Vervolgens zal ook stilgestaan worden bij een

instrument dat reeds geruime tijd in de Nederlandse gezondheidszorg wordt gebruikt

om kwaliteit van dienstverlening te meten. Dit instrument zal overigens centraal

staan verderop in deze masterproef.

In een tweede hoofdstuk zal heel kort de wetgeving omtrent kwaliteit geschetst

worden die van toepassing is op de 26 Centra Algemeen Welzijnswerk in

Vlaanderen en Brussel. De rode draad vormt hierin het zogenaamde

Kwaliteitsdecreet van 2003.

10

Vervolgens wordt het eigenlijke onderzoek dat opgezet werd in het kader van deze

masterproef uitgebreid besproken. Het betrof een pilootstudie waarin een

meetinstrument werd ontwikkeld, vervolgens werd uitgetest en tenslotte werden ook

de resultaten ervan geanalyseerd. De resultaten van dit alles worden voorgesteld in

hoofdstuk 3.

In een vierde en laatste hoofdstuk zullen de vooropgestelde onderzoeksvragen

achtereenvolgens worden beantwoord, alsook aanbevelingen worden

geformuleerd.

11

1 Literatuurstudie

1.1 Service quality

In het verleden richtte de literatuur op het gebied van kwaliteit zich voornamelijk op

de kwaliteitszorg voor productgerichte organisaties. Sinds geruime tijd echter is er

meer en meer aandacht voor het kwaliteitsdenken in dienstverlenende organisaties.

Als gevolg hiervan werden vele van de inzichten die van toepassing waren op de

kwaliteit van producten, toegepast op de kwaliteit van diensten (Ovretveit, 1993).

Het is echter van belang te beseffen dat dienstverlenende organisaties zich op heel

wat vlakken onderscheiden van productgeoriënteerde organisaties, hetgeen ook

een invloed heeft op de kwaliteitsbeleving. Immers, in tegenstelling tot de kwaliteit

van een product is de kwaliteit van een dienst niet alleen afhankelijk van de dienst

zelf, maar ook van de manier waarop de dienst geleverd wordt. Schneider (2003)

spreekt in dit verband over een technische dimensie (het wat van diensten) en een

functionele dimensie (het hoe van diensten).

In wat volgt zal achtereenvolgens stil gestaan worden bij wat diensten zijn, hoe men

kwaliteit van diensten kan omschrijven en hoe kwaliteit van dienstverlening

doorgaans gemeten wordt.

1.1.1 Diensten en dienstverlening

Een dienst omvat alle economische activiteiten die geen fysiek product als output

hebben, die geconsumeerd worden op het moment van de productie en die

toegevoegde waarde leveren die in eerste instantie ontastbaar is (Zeithaml en

Bitner, 2003).

De belangrijkste kenmerken van diensten en dienstverlening zijn de heterogeniteit,

de ontastbaarheid en de onscheidbaarheid. (Boomsma en Borrendam, 2000;

Neijzen en Trompetter, 1989; Zeithaml, Parasuraman en Berry, 1990). De

heterogeniteit van een dienst verwijst naar het feit dat een dienst geheel afhankelijk

is van het specifieke probleem of de specifieke vraag van de cliënt. De

ontastbaarheid van een dienst vervolgens houdt in dat de koper de dienst enkel en

alleen kan beleven op het moment dat de dienst geleverd wordt. De

ontastbaarheid van een dienst is met andere woorden het wezenlijke verschil tussen

een dienst en een product. De onscheidbaarheid van een dienst tenslotte verwijst

naar het samengaan van de productie en de consumptie van een dienst. De

12

interactie tussen de verlener en de gebruiker bij de productie en consumptie van de

dienst wordt met dit kenmerk dus benadrukt.

1.1.2 Kwaliteit en Kwaliteit van dienstverlening of Service Quality

Over kwaliteit en het meten ervan is reeds veel gezegd en geschreven. Hierdoor

heerst er ook heel wat onduidelijkheid rond het thema. Desondanks is een van de

meest voorkomende beschrijvingen van kwaliteit van dienstverlening die van

Parasurman et al (1994):

“Service quality is the degree of discrepancy between customers’ normative

expectations for the service and their perceptions of the service performance.”

Kwaliteit van dienstverlening wordt dus beschreven als de discrepantie tussen de

verwachte en de gepercipieerde prestatie van de dienst door de gebruiker of

consument ervan (Parasuraman et al, 1994).

Kwaliteit ontstaat met andere woorden in de kloof tussen percepties en

verwachtingen ten aanzien van een welbepaalde dienstverlening

Service quality wordt in de literatuur vaak gekoppeld aan het concept

klanttevredenheid of customer satisfaction. De relatie tussen beiden is reeds vele

malen het voorwerp geweest van discussies tussen onderzoekers. (Cronin en Taylor,

1993; Parasuraman et al, 1994; Spreng en Mackoy, 1996). Niettegenstaande de

overeenkomsten tussen deze begrippen is er wel degelijk een verschil tussen beide.

Cronin en Taylor (1994) stellen dat een klant niet noodzakelijk in aanraking dient te

komen met de dienst om een oordeel te kunnen geven over de kwaliteit van de

geleverde dienstverlening. Dit in tegenstelling tot klanttevredenheid waarover enkel

en alleen een oordeel kan gevormd worden als de klant effectief in aanraking is

gekomen met de dienstverlening. Service quality is met andere woorden meer

gebaseerd op een lange termijn, globale evaluatie, terwijl customer satisfaction een

kortere en meer transactiegerichte beoordeling inhoudt (Van Looy, Gemmel en Van

Dierdonck, 2003). Een ander verschil dat vaak wordt aangehaald heeft te maken

met het onderscheid dat consumenten van diensten maken tussen zogenaamde

“give” en “get” componenten. Onder “give” componenten wordt verstaan,

datgene wat de consument moet over hebben om de dienstverlening te

ontvangen. De “get” componenten daarentegen verwijzen naar datgene dat de

dienstverlening voor de gebruiker ervan opbrengt. Bij het beoordelen van de

13

dienstverleningskwaliteit kijkt de consument enkel naar de “get” componenten,

terwijl het beoordelen van de tevredenheid zowel naar de “get” als “give”

componenten kijkt (Roest en Pieters, 1997; Tam, 2004). Nog andere auteurs zien

klanttevredenheid eerder als een breed gegeven waarvan kwaliteit van

dienstverlening deel uitmaakt (Zeithaml en Bitner, 2003). Tevredenheid van de klant

wordt dan gerealiseerd door drie factoren zijnde: kwaliteit van de dienstverlening,

productkwaliteit en de prijs.

1.1.3 Het meten van de kwaliteit van dienstverlening

Eén van de meest gebruikte en bekendste methoden voor het meten van de

kwaliteit van dienstverlening is de SERVQUAL methode (Berry, Parasuraman en

Zeithaml, 1988). Het model werd voor het eerst gepubliceerd in 1985 als gevolg van

een exploratief onderzoek naar de wijze waarop men de kwaliteit van

dienstverlenende organisaties kan beoordelen (Berry, Parasuraman en Zeithaml,

1985). Deze methode meet de servicekwaliteit door middel van het verschil tussen

de verwachte en de gepercipieerde prestaties van de dienst door de consument.

De kwaliteit van de dienstverlening wordt gemeten aan de hand van vijf dimensies

zijnde betrouwbaarheid, responsiviteit of snelheid, zekerheid of assurantie, empathie

en tastbaarheden. Elk van deze dimensies wordt in onderstaande tabel nader

toegelicht.

De SERVQUAL dimensies (Berry, Parasuraman en Zeithaml, 1988).

BETROUWBAARHEID

De bekwaamheid om de gewenste

service betrouwbaar, accuraat en

consistent te leveren.

RESPONSIVITEIT of SNELHEID

De bereidheid om snelle service te

leveren en klanten te helpen, evenals de

bereikbaarheid van de dienst.

ZEKERHEID of ASSURANTIE

De kennis, beleefdheid en

bekwaamheid van medewerkers om

vertrouwen uit te stralen en over te

brengen.

14

EMPATHIE Het geven van zorgzame en individuele

aandacht aan klanten.

TASTBAARHEDEN De fysieke faciliteiten, accommodatie

en voorkomen van het personeel.

De verschillende dimensies van dienstverleningskwaliteit worden gemeten door

middel van 22 items op een 7-punts Likert-schaal. Voor elk van de dimensies worden

enkele stellingen geformuleerd waarbij de respondent moet aangeven in welke

mate hij het eens of oneens is met de desbetreffende stelling. SERVQUAL geeft met

andere woorden informatie over de algehele prestaties van een diensverlenende

organisatie (Berry, Parasuraman en Zeithaml, 1988).

In onderstaande figuur wordt het SERVQUAL model schematisch voorgesteld.

Het SERVQUAL model (Berry, Parasuraman en Zeithaml, 1988).

SERVQUAL is één van de meest gebruikte methodes voor het meten van kwaliteit en

dit over tal van sectoren (Oh, H., 1999). Een van de voordelen van het feit dat

SERVQUAL een van de weinige modellen is die zo ruim gepubliceerd is, is dat men

kan steunen op de ervaring die andere organisaties met dit instrument hebben en

dat er reeds vele verbeteringen zijn in aangebracht (Leenders, 2001). Desondanks is

deze methodiek ook één van de meest bekritiseerde.

Een eerste belangrijke kritiek betreft het meten van verwachtingen van klanten ten

aanzien van de dienstverlening (Teas, 1993). Vele respondenten zijn immers niet in

staat een onderscheid te maken tussen hun verwachtingen ten aanzien van een

dienst en hun percepties met betrekking tot de geleverde dienstverlening. Vandaar

15

dat het gebruik van verwachtingen bij het meten van de dienstverleningskwaliteit

voor problemen kan zorgen op het vlak van betrouwbaarheid en validiteit. Op basis

van deze kritiek stelden Cronin en Taylor (1992) dat kwaliteit van de dienstverlening

beter kan gemeten worden door zich enkel toe te leggen op percepties van

klanten. Beide auteurs ontwikkelden in deze context een alternatieve methode voor

SERVQUAL nl. de SERVPERF of service performance methode. SERVPERF meet de

kwaliteit van de dienstverlening op dezelfde vijf dimensies als SERVQUAL, maar in

plaats van zowel te peilen naar verwachtingen en percepties van klanten ten

aanzien van de dienstverlening, worden enkel de percepties in aanmerking

genomen (Cronin en Taylor, 1992, 1994). Een tweede bedenking kan gemaakt

worden met betrekking tot de vijf dimensies van het model, waarvan de auteurs

stellen dat zij universeel zijn. Uit verschillende onderzoeken is immers gebleken dat de

vijf dimensies niet altijd van toepassing zijn in verschillende dienstensectoren. Vaak

dienden dimensies te worden geschrapt of aangepast conform de specificiteit van

de betreffende dienstverlening (Carman, 1990). Uit deze kritieken kunnen we

besluiten dat een instrument als SERVQUAL vaak tekort schiet. Net daarom

opteerden wij in deze masterproef voor een alternatief.

1.2 De Consumer Quality Index of CQI

1.2.1 Achtergrond

De Consumer Quality Index is een combinatie van twee families van vragenlijsten

die ontwikkeld zijn voor het meten van de kwaliteit van de zorg vanuit het

perspectief van patiënten (Rademakers, J. e.a., 2008). Enerzijds vindt de CQI zijn

oorsprong in de Amerikaanse CAHPS methode waarbij CAHPS staat voor Consumer

Assessment of Healthcare Providers and Systems. Anderzijds zijn er ook de invloeden

van de QUOTE vragenlijsten (Quality of Care Through Patient’s Eyes) die reeds

bestonden in Nederland. De aanleiding om beide methodes te combineren in één

en hetzelfde instrument was de nood die bestond aan standaardisering en

vergelijkbaarheid (Sixma, 2007). Het meten van klantenervaringen in de zorg kende

immers een lange traditie, maar tot vóór de ontwikkeling van de CQ-index werkten

verschillende instanties met verschillende meetinstrumenten wat de onderlinge

vergelijkbaarheid van deze studies allesbehalve bevorderde. De CQ-index is dan

ook bedoeld om te komen tot betrouwbare, valide en vergelijkbare informatie over

de kwaliteit van zorg vanuit het perspectief van de gebruiker (Delnoij, 2008).

Bovendien wou men de voordelen, die elk van de instrumenten in zich dragen,

16

behouden. Zo was de CAPHS methode het meetinstrument dat peilde naar de

ervaringen van cliënten met een aantal aspecten van de zorg. Bovendien was het

de meest objectieve antwoordsystematiek en gestandaardiseerde procedure

rondom steekproeftrekking, dataverzameling, analyse en rapportage bood. De

QUOTE vragenlijsten hadden dan weer het voordeel het belang dat mensen

hechten aan specifieke kwaliteitsaspecten mee te nemen, wat resulteerde in

belangenscores die gebruikt werden ter weging van ervaringsscores. Ze hadden

tenslotte ook de mogelijkheid om vragenlijsten voor specifieke aandoeningen,

patiëntenpopulaties of medische interventies te ontwikkelen (Rademakers, J. e.a.,

2008).

1.2.2 Ontwikkeling van vragenlijsten

CQI-instrumenten worden ontwikkeld in verschillende fasen nl. een voorbereidende

fase, een constructiefase, een psychometrische testfase en een test van het

discriminerend vermogen die resulteert in het vaststellen van het CQI-

meetinstrument (Zuidgeest, 2007).

In de voorbereidende fase wordt gewerkt aan het opstellen van een

onderzoeksplan, het afbakenen van de doelgroep en beslist men over de methode

voor de steekproeftrekking (Rademakers, J. e.a., 2008).

De fase die daarop volgt, de constructiefase, betreft in de eerste plaats een

literatuuronderzoek waarbij men nagaat wat er aan richtlijnen en/of bestaande

meetinstrumenten voorhanden is. Naast dit onderzoek van de literatuur wordt er ook

een uitgebreid kwalitatief onderzoek opgestart. Aangezien de CQ-index immers tot

doel heeft de kwaliteit van de zorg vanuit het perspectief van patiënten en cliënten

te meten, is hun inbreng bij het tot stand komen van een vragenlijst belangrijk. In

concreto worden focusgroepen georganiseerd die informatie dienen te verschaffen

over wat patiënten of cliënten belangrijke kwaliteitsaspecten vinden. Op basis van

de bevindingen uit de kwalitatieve fase wordt vervolgens een conceptvragenlijst

ontwikkeld en uitgetest (Rademakers, J. e.a., 2008).

De psychometrische test van de conceptversie bestaat erin de kwaliteit en

bruikbaarheid van de afzonderlijke vragen of items te achterhalen, de opbouw van

het meetinstrument in kwaliteitsdimensies te evalueren alsook hun stabiliteit en

betrouwbaarheid en tenslotte stil te staan bij de relevantie van de

17

kwaliteitsaspecten. Hierbij worden zowel itemanalyses, als factoranalyses en

betrouwbaarheidsanalyses uitgevoerd (Sixma, H. e.a., 2008; Rademakers, J. e.a.,

2008).

Tenslotte volgt er ook een test van het discriminerend vermogen. Een belangrijk doel

van de CQ-index is immers het zichtbaar maken van verschillen in kwaliteit van zorg

tussen verschillende instellingen, zodat patiënten of cliënten daar hun keuzes op

kunnen baseren (Rademakers, J. e.a., 2008).

1.2.3 Toepassingen van de CQ-index

De CQ-index is een zorgbreed instrument, dit komt tot uiting in de vele toepassingen

die ze kent.

Tot voor kort werden CQI vragenlijsten vooral ontwikkeld voor het meten van

cliëntenervaringen bij lichamelijke aandoeningen en ingrepen. Zo zijn er inmiddels

CQI instrumenten ontwikkeld met betrekking tot de zorg bij specifieke

aandoeningen als borstkanker (Damman, O.C. e.a., 2008), diabetes (Asbroek, G.,

2005), astma (Bloemendag, E. e.a., 2008) en reuma (Zuidgeest, M. e.a., 2009). Er zijn

ook CQ-indexen beschikbaar voor specifieke ingrepen zoals staaroperaties

(Brouwer, W. e.a., 2006) en heup- en knieoperaties (Gelsema, T. e.a., 2006).

Meer recent zijn er ook CQI vragenlijsten ontwikkeld voor de geestelijke

gezondheidszorg, (Van Wijngaarden, B., e.a., 2007) de verslavingszorg en de zorg

aan mensen met een verstandelijke handicap (Van Wijngaarden, B. e.a., 2008).

Deze laatste studies vormden voor ons in zekere zin een voorbeeld omwille van het

feit dat ook de Centra voor Algemeen Welzijnswerk met cliënten worden

geconfronteerd met dezelfde problematiek en hulpvragen.

1.2.4 Voor-en nadelen van de CQ-index

De CQ-index is een wetenschappelijk gefundeerde, gestandaardiseerde

systematiek die zorgbreed kan worden ingezet om de ervaringen van

patiënten/cliënten met de aan hen verleende zorg te meten. Dit is een belangrijk

verschil ten opzichte van vele andere vragenlijsten, waarin wordt gepeild naar de

tevredenheid van patiënten of consumenten. Het voordeel van het vragen naar

concrete ervaringen van zorggebruikers is dat het meer bruikbare en betrouwbare

informatie oplevert voor kwaliteitsborging en kwaliteitsverbetering (Sixma e.a., 2008).

18

Een tweede meerwaarde die de CQ-index in zich draagt betreft het feit dat de

vragenlijst naast een ervaringenlijst ook een belangenlijst bevat. Respondenten

rapporteren met de vragenlijsten niet alleen over hun ervaringen met betrekking tot

een aantal kwaliteitsaspecten van de zorg, maar ook over het belang dat zij

hechten aan die verschillende kwaliteitsaspecten naar waar wordt gepeild (Sixma

e.a., 2008).

Als standaardsystematiek voor het meten van klantenervaringen in de zorg kent de

CQ-index verschillende gebruiksdoelen: informatie leveren voor het opmaken van

keuze-informatie voor consumenten, het signaleren van verbetermogelijkheden

voor zorgaanbieders en het leveren van (beleids)informatie aan patiënten- en

cliëntenorganisaties, overheid en toezichtshouders (Delnoij, D en Hendriks, M., 2008).

Deze uiteenlopende doelen van de CQ-index en het feit dat verschillende partijen

bij de ontwikkeling van een CQ-index betrokken zijn, brengen ook wat problemen

met zich mee. In de eerste plaats zorgen ze ervoor dat CQI-vragenlijsten vaak zeer

omvangrijk zijn. Lange vragenlijsten betekenen een grotere belasting en

tijdsinvestering voor de respondenten, wat ten koste kan gaan van de respons, de

representativiteit en validiteit van de antwoorden. Lange vragenlijsten hebben niet

alleen hun impact op de respons, maar zijn ook duurder in toepassing en gebruik

(Tiemstra, M. e.a., 2008).

19

2 Kwaliteitsmanagement in de Centra voor Algemeen

Welzijnswerk

2.1 Inleiding

Tot vóór 1997 was er zo goed als geen aandacht voor kwaliteitszorg binnen het

Algemeen Welzijnswerk. Zowel de Decreten van 1997 en 2003 brachten daarin

verandering waardoor er definitief een systematische aandacht kwam voor kwaliteit

en kwaliteitszorg. Met deze twee Decreten is het accent daarbij verschoven van

input- naar outputnormen en van het functioneringskader van de voorziening naar

de effecten op de gebruiker.

2.2 Kwaliteit in de wetgeving

In 1997 traden er twee kwaliteitsdecreten in werking: het Decreet betreffende de

integrale kwaliteitszorg in de verzorgingsvoorzieningen3 en het Decreet voor de

welzijnssector4. De krachtlijnen van beide decreten waren gelijklopend:

• de voorzieningen motiveren om op een transparante manier aan kwaliteit te

werken en

• de erkenning van de voorziening koppelen aan de implementatie van het

kwaliteitsbeleid.

Aangezien de regelingen voor de gezondheids- en de welzijnssector zo dicht bij

elkaar aanleunden, keurde de Vlaamse overheid op 17 oktober 2003 een

overkoepelend Decreet Kwaliteitszorg goed.

Het Decreet van 17 oktober 2003 betreffende de kwaliteit van de gezondheids- en

welzijnsvoorzieningen is momenteel de leidraad voor de CAW’s. Dit nieuwe

Kwaliteitsdecreet5 bundelt de positieve elementen van de vorige twee decreten.

Het basisprincipe in het Decreet is dat het de kerntaak is van een voorziening om

voor haar gebruikers een kwalitatief verantwoorde hulp- en dienstverlening te

organiseren (art. 3 §2). Daarbij wordt gesteld dat een verantwoorde zorg voldoet

3 Decreet van 25 februari 1997 betreffende de integrale kwaliteitszorg in de verzorgingsvoorzieningen, B.S., 9 april 1997. 4 Decreet van 29 april 1997 inzake de kwaliteitszorg in de welzijnsvoorzieningen, B.S., 11 juni 1997. 5 Decreet van 17 oktober 2003 betreffende de kwaliteit van de gezondheids- en welzijnsvoorzieningen, B.S., 10 november 2003.

20

aan de vereisten van doeltreffendheid, doelmatigheid, continuïteit,

maatschappelijke aanvaardbaarheid en gebruikersgerichtheid (art. 3 §2).

Vertrekkend van dit basisprincipe verplicht het Decreet elke instelling tot het

uitstippelen van een kwaliteitsbeleid, vertaald in een kwaliteitssysteem, een

kwaliteitsplanning en een kwaliteitshandboek.

Verder is het ook opvallend dat het Decreet kwaliteit van de zorg beschouwt als

een gemeenschappelijke verantwoordelijkheid van zowel gebruikers, voorzieningen

als de overheid (art. 3 §3).

2.2.1 Kwaliteitshandboek

Het Kwaliteitsdecreet heeft het in art. 5 over een kwaliteitshandboek. Elke

voorziening is volgens het Decreet er toe gebonden een handboek op te maken.

Een dergelijk kwaliteitshandboek is een op schrift gesteld document met de

volgende inhoudelijke elementen:

• een weergave van het kwaliteitsbeleid met de missie, de visie, de

doelstellingen en de waarden van de organisatie,

• de elementen van het kwaliteitssysteem dat de voorziening zal uitwerken,

invoeren, en onderhouden,

• de wijze waarop de kwaliteitsplanning van de organisatie wordt

georganiseerd, en ten slotte

• de aanduiding van de verantwoordelijke voor het kwaliteitsbeleid.

Het kwaliteitshandboek is een naslagwerk voor alle betrokkenen, een hulpmiddel

voor het vastleggen van een kwaliteitssysteem waarin procedures en

kwaliteitscriteria vastgelegd zijn, en een bewijsmiddel naar derden dat men een

effectief kwaliteitssysteem heeft.

2.2.2 Kwaliteitsbewaking

Het Kwaliteitsdecreet bepaalt dat de Vlaamse Overheid het toezicht op de

naleving van de verschillende bepalingen in het Decreet organiseert (art. 7).

De overheid vervult hier een geheel eigen en onafhankelijke rol en waakt erover dat

de voorzieningen werk maken van een kwaliteitsbeleid. Hiertoe reserveert zij de

beschikbare middelen voor het opbouwen en overdragen van de nodige kennis en

voor opleidings- en vormingsinitiatieven. Het Agentschap Inspectie Welzijn,

Volksgezondheid en Gezin voert audits uit bij de voorzieningen. Hierbij gaan

21

inspecteurs na of de uitvoeringsbesluiten van het nieuwe Kwaliteitsdecreet worden

toegepast en volgen de voortgang van de in het Decreet geformuleerde

afspraken. Elke evaluatie resulteert bovendien in een evaluatierapport die op hun

beurt samen worden gebracht in een verslag op basis waarvan de Vlaamse

Regering éénmaal per legislatuur het Vlaamse Parlement informeert me tot over de

kwaliteit van de zorg die door de voorzieningen wordt verstrekt (art. 8).

Dat kwaliteit in de organisatie van het hulp- en dienstverleningsaanbod in

Vlaanderen een belangrijke doelstelling is, komt tenslotte ook tot uiting in de

sancties die zijn voorzien in het Decreet en die de voorzieningen kunnen oplopen

wanneer zij niet voldoen aan de verschillende vereisten die zijn bepaald in het

Decreet.

Zo stelt artikel 9 dat een erkenning enkel kan worden behouden en verlengd

worden als de betrokken voorziening voldoet aan de bepalingen van het Decreet.

Bovendien kunnen, indien de hulp- en dienstverlening beneden een bepaald

maatschappelijk aanvaardbaar kwaliteitsniveau ligt, voorzieningen onder bepaalde

voorwaarden een administratieve geldboete krijgen die kan oplopen tot 100 000

euro.

22

3 Onderzoek: de ontwikkeling van een meetinstrument voor

kwaliteit in het CAW Artevelde

3.1 Aanleiding van het onderzoek

Vanuit een bekommernis omtrent kwaliteitsverbetering en klantentevredenheid

startte het CAW Artelvelde in 2009 een projectgroep rond cliëntenparticipatie, die

diende na te gaan op welke manier aan collectieve cliëntenparticipatie kan

gedaan worden in haar ambulante werkingen. Uit onderzoek blijkt dat het

stimuleren van cliëntenparticipatie kan bijdragen tot een verbetering van de

kwaliteit van de dienstverlening. Het is één van de aandachtsgebieden binnen de

kwaliteitszorg (Korsten en Soeters, 1999). De projectgroep diende bovendien

veranderings- en verbetervoorstellen te formuleren met betrekking tot collectieve

cliëntenparticipatie. Vanuit deze projectgroep stelde men vast dat er geen

systematische bevraging of meting bestond bij cliënten.

3.2 Onderzoeksdoelstelling en onderzoeksvragen

De algemene doelstelling van het onderzoek is te komen tot een gestandaardiseerd

meetinstrument dat de cliëntenparticipatie bevordert, peilt naar de percepties van

de kwaliteit van de dienstverlening bij de cliënten en waarmee CAW Artevelde in

de toekomst de kwaliteit van de diensten periodiek kan meten en verbeteren. Deze

algemene doelstelling kan geconcretiseerd worden in volgende subdoelstellingen:

1. Het nagaan hoe kwaliteit kan gemeten worden en welke verschillende

instrumenten ervoor bestaan. (literatuuronderzoek)

2. Het ontwikkelen van een bruikbaar, toegankelijk, valide en betrouwbaar


3. Het uittesten van het instrument in een pilootstudie, het evalueren ervan,


3.3 Onderzoekseenheden – setting

Het onderzoek vindt plaats in het CAW Artevelde, één van de 26 CAW’s in

Vlaanderen en Brussel (zie bijlage 1: kaart). Een CAW of Centrum voor Algemeen

Welzijnswerk voorziet in sociale hulp- en dienstverlening op vrijwillige basis aan al wie

het nodig heeft. De opdracht van het centrum is drieledig. Het staat in voor het

onthaal van nieuwe hulpvragers, voorziet in psychosociale begeleiding en heeft

daarnaast ook een preventieve taak. Elk CAW kent verschillende deelwerkingen, elk

23

met hun eigen specifiek professionalisme. Van de 19 verschillende deelwerkingen

van het CAW Artevelde werden slechts vier teams bereid gevonden om hun

medewerking te verlenen aan het onderzoek:

• Het Forensisch Ambulant Begeleidingsteam.

• Home Prins Albert (mannenopvangcentrum)

• Home Klemenswerk (mannenopvangcentrum)

• Gemengd opvangcentrum

Omdat alle teams over een beperkt aantal cliënten beschikken, was het praktisch

haalbaar om aan elke cliënt medewerking aan het onderzoek te vragen. De

vragenlijst werd in het totaal aan 81 respondenten voorgelegd, waarvan slechts 18 –

ondanks herhaald aandringen – ingevuld werden. De steekproef bevat enkel

respondenten van het mannelijk geslacht met een gemiddelde leeftijd tussen de 40

en 49 jaar. Analyse van het opleidingsniveau laat zien dat het grootste deel van de

respondenten het middelbare onderwijs als hoogst behaalde opleiding heeft. De

meerderheid van de respondenten kennen de Belgische nationaliteit en hebben

Nederlands als thuistaal.

De hoge non-respons – van 78% – van dit onderzoek is hoofdzakelijk te verklaren

door de specificiteit van de doelgroep. De meerderheid van de cliënten van het

CAW komt uit kwetsbare milieus, heeft te kampen met psychosociale problemen,

behoren tot een etnisch-culturele minderheidsgroep en spreekt vaak de

Nederlandse taal niet6. Uit onderzoek blijkt dat elk van deze eigenschappen een

ongunstige impact kent op de responsiviteit (Korzilius, 2000). Een te lange vragenlijst,

te moeilijke vragen en te weinig betrokkenheid met het onderwerp waren de

voornaamste redenen, door de respondenten zelf aangehaald, tot weigering van

medewerking aan het onderzoek

Tabel: Beschikbare populatie, respons en non – respons

Beschikbare

populatie

Respons Non respons

Het FAB 14 7 50 %

6 X, (z.d) CAW Artevelde vzw bestanden X, (z.d.) [WWW]. CAW Artevelde:

http://www.artevelde.be/nl/index.php?option=com_docman&Itemid=133 [28/06/10].

24

Home Prins Albert 22 5 77%

Klemenswerk 19 4 78%

Gemengd OC 26 2 92%

3.4 Ontwikkeling van het meetinstrument

In dit onderzoek werd voor de CQ-index, in aangepaste vorm, geopteerd als

meetinstrument. Gedurende de pilootstudie wordt de methodiek verder

gespecifieerd en aangepast, zodat het uiteindelijk kan resulteren in een gevalideerd

meetinstrument. In dit hoofdstuk zal de ontwikkeling van het uiteindelijke

meetinstrument worden weergegeven, waarbij achtereenvolgens de basis voor de

vragenlijst, de structuur en de dataverzameling worden besproken. Tot slot wordt

kort stil gestaan bij de moeilijkheden van het onderzoek.

3.4.1 Werkgroep cliëntenparticipatie als basis

Een gestandaardiseerde vragenlijst die de percepties van kwaliteit van de klanten

meet, gespecificeerd voor het CAW, is vooralsnog onbestaande. Daarom werden

eerst bestaande meetinstrumenten in de literatuur onderzocht. Uit een analyse van

de voor- en nadelen van de instrumenten werd geopteerd voor de CQI, een

gestandaardiseerd instrument dat ervaringen in de zorgverlening meet. Dit

meetinstrument werd ook door de kwaliteitscoördinator van CAW Artevelde naar

voren geschoven. Na evaluatie van de CQI-vragenlijsten, bleken deze toch nog te

weinig toepasbaar binnen het CAW en dienden ze aangepast te worden aan de

specificiteit van de hulpverlening. Een hele reeks nieuwe vragen werden

geformuleerd. Daarbij is het aangewezen dat het instrument vanuit de praktijk, als

het ware bottom-up tot stand wordt gebracht (Boomsma en van Borrendam, 2000).

Bij de CQI dient de vragenlijst ook in overleg met de cliënten worden ontwikkeld,

maar aangezien de moeilijke doelgroep en het gebrek aan interesse was dit in dit

onderzoek praktisch niet haalbaar. Daarom werden de overlegmomenten van de

werkgroep voor cliëntenparticipatie als vertrekpunt genomen. Op die manier kwam

het instrument in samenspraak met de verschillende hulpverleners van de

organisatie tot stand (Damman e.a., 2007). Uit de verschillende focusgroepen met

professionelen kwam een hele lijst relevant geachte topics naar voor. De gekozen

onderwerpen dekken de SMK’s of sectorspecifieke minimale kwaliteitseisen. Elk CAW

25

wordt door het kwaliteitsbeleid verplicht in een verantwoorde hulp- en

dienstverlening te voorzien en daarbij te voldoen aan volgende essentiële criteria:

cliëntgerichtheid, maatschappelijke aanvaardbaarheid, doelmatigheid,

doeltreffendheid en continuïteit7. Na analyse en rangschikking van deze lijst,

kwamen vijf grote thema’s naar voor: bereikbaarheid, informatie, betrokkenheid,

privcay en deskundigheid. Na schifting van dubbele en overbodige items, werden

de stellingen correct geformuleerd.

In de literatuur is men het niet eens over het al dan niet door elkaar gebruiken van

negatief en positief geformuleerde vragen. Gezien de specificiteit van de

doelgroep werd in dit onderzoek enkel gebruik gemaakt van eenvoudige, leesbare

en positief geformuleerde vragen om alle verwarring te vermijden (Verkooijen en

Elderhuis, 2009). Bovendien werden ook de moeilijkheidsgraad en de volgorde van

de vraagstelling in acht genomen, aangezien deze van invloed zijn op de motivatie

van de respondent (McColl, 2001). Met betrekking tot de ordening van de vragen

werden de voorstellen van Sudman en Bradburn (1982) gevolgd: de gemakkelijke,

interessante en niet-bedreigende vragen komen als eerste aan bod. De

demografische vragen komen op het einde en de vragen worden per onderwerp

gerangschikt. Deze zaken zouden de responsiviteit moeten vergroten en een

grotere kans teweeg brengen dat de respondenten de enquête volledig invullen

(Sudman en Bradburn, 1982). Een voorlopige versie van het meetinstrument werd

opnieuw voorgelegd aan de hulpverleners van de vier teams. Zij kregen de

mogelijkheid vragen te herformuleren, schrappen of aanbevelingen te doen.

Voordat de vragenlijst definitief aan de respondenten werd voorgelegd, werd ze

nog een laatste keer besproken tijdens een focusgroep met de verschillende

hulpverleners.

3.4.2 Opbouw van een gestandaardiseerde vragenlijst

Verschillende dataverzamelingsmethodes lenen zich aan de CQ-index: schriftelijke

enquêtes, mondelinge interviews of internetvragenlijsten. Hoewel de

internetverzamelingsmethode een aantal voordelen kent - de enquêtes worden

vollediger en in kortere tijd ingevuld - werd in dit onderzoek toch voor de schriftelijke

vragenlijst geopteerd (Zuidgeest e.a., 2008). Uit onderzoek van onder andere

7 Decreet van 17 oktober 2003 betreffende de kwaliteit van de gezondheids en welzijnsvoorzieningen,

B.S., 10 november 2003.

26

Madden (2006) blijkt dat verschillende groepen: oudere mensen, zij die het

financieel moeilijk hebben en zij met een laag opleidingsniveau,

ondervertegenwoordigd zijn op het internet (Zuidgeest, 2008). Bijgevolg is deze

methode niet aangewezen voor de doelgroep van dit onderzoek. De mondelinge

dataverzamelingsmethode heeft als grootste voordeel kwalitatief betere informatie

te verzamelen. Toch is deze methode tijds- en arbeidsintensief en draagt ze hoge

kosten met zich mee (Segers, 2002). Bijgevolg werden in dit onderzoek de

vragenlijsten schriftelijk afgenomen.

De vragenlijst werd onderverdeeld in vijf dimensies, in zekere mate overeenkomstig

met de SERVQUAL-dimensies. Elke dimensie omvat een 15-tal vragen opgesplitst in

vragen over het onthaal en over de begeleiding van de dienst zelf (bijlage 2). Niet

alle cliënten echter stromen via het onthaal binnen, zoals bv. de cliënten van het

team forensische daderbegeleiding die gedwongen hulpverlening ondergaan.

Deze vragen zijn voor hen dan niet van toepassing. De CQ-index voorziet naast een

hele reeks optionele vragen, ook een aantal verplichte vragen (Sixma e.a., 2008)

(zie bijlage 3). Elk van deze vragen werden in de mate van het mogelijke

opgenomen in de vragenlijst. De scores worden gemeten op een 10-punten Likert-

schaal, waarbij 1 staat voor sterk oneens en 10 voor het sterk eens zijn met

desbetreffende stelling. Even schalen krijgen de voorkeur, omdat de respondent op

die manier verhinderd wordt om steeds de neutrale middenpositie te kiezen en zo

verplicht wordt naar de positieve of negatieve kant af te wijken (Boomsma en van

Borrendam, 2000). Bij elke vraag is de mogelijkheid voorzien om ‘niet van

toepassing’ te antwoorden, als de respondent (nog) geen ervaring heeft met deze

dienst of hulpverlening.

Kenmerkend voor de CQ-index is dat naast het peilen naar ervaringen van

cliënten, ook een belangenvragenlijst wordt afgenomen. Aan elk kwaliteitsitem

wordt een belangenvraag gekoppeld die als weegfactor dient. Belangenvragen,

alsook de vragen of de respondent de dienst zou aanbevelen bij vrienden of

familie, moeten verplicht aan bod komen in een pilootstudie van de CQ-index.

Toch werd deze laatste, op aanraden van de professionelen, niet opgenomen in

de vragenlijst. Antwoorden met een lage kwaliteitsscore en een hoge belangscore,

zullen zwaarder doorwegen in de analyse. Vaak worden CQI en

belangenvragenlijst in één keer afgenomen, wat de vragenlijst dubbel zo lang

27

maakt (van Wijngaarden e.a., 2007; Zuidgeest e.a., 2008). Daarom wordt in dit

onderzoek ervoor geopteerd niet elke stelling van een belangenvraag te voorzien,

maar pas één op het einde van elk thema te stellen.

3.4.3 Dataverzameling

De dataverzameling vond plaats tussen 15 juni en 15 juli 2010. De meerderheid van

de vragenlijsten werd afgenomen tijdens bewonersvergaderingen8. Voorafgaand

aan de enquête werd kort het doel van het onderzoek verduidelijkt door de

onderzoekers en werd om hun medewerking gevraagd. Tijdens het invullen van de

vragenlijst bleven de onderzoekers aanwezig, zodat de respondenten steeds de

mogelijkheid hadden verduidelijking te vragen. De overige vragenlijsten werden

afgenomen in de vergaderzaal van het forensisch ambulant begeleidingsteam,

waar de onderzoekers aanwezig waren. Aan elke cliënt werd door de hulpverlener

medewerking aan het onderzoek gevraagd. Indien deze hiermee instemde, werd hij

doorverwezen naar de vergaderzaal waar de enquête kon worden ingevuld.

De vragenlijsten worden vooraf gegaan door twee begeleidende brieven. In een

eerste wordt het doel van het onderzoek op een eenvoudige en duidelijke manier

uiteengezet. De nadruk ligt voornamelijk op het belang van de medewerking van

het onderzoek voor de respondent. Daarnaast wordt vermeld dat deelname aan

het onderzoek niet verplicht is en wordt volledige anonimiteit verzekerd (bijlage 2).

De tweede brief verschaft concrete instructies bij het invullen van de vragenlijst

(bijlage 3). Het is belangrijk de enquête te voorzien van een goed geformuleerde

begeleidende brief en de respondenten zo correct en volledig mogelijke informatie

verschaffen. Dit kan immers de responsiviteit vergroten (Saunders e.a., 2004).

3.4.4 Moeilijkheden

3.4.4.1 Setting

Alle vragenlijsten werden afgenomen binnen de gebouwen van het CAW. De

interviewcontext of omgeving waarin het interview plaatsvindt, kan het verloop

ervan in sterke mate beïnvloeden. Ook kan de aanwezigheid van derden, zoals de

hulpverlener, ervoor zorgen dat de respondent sociaal wenselijk antwoordt. Het is

van groot belang dat de respondent in volledige onafhankelijkheid de vragenlijst

8 Zowel in Home Prins Albert, Klemenswerk als het gemengd opvangcentrum vindt één maal per week

een bewonersvergadering plaats, waar alle huishoudelijke taken van de komende week verdeeld

wordt onder de bewoners.

28

kan invullen (Bradburn e.a. 1980). Bijgevolg is het afnemen van de enquêtes binnen

de muren van het CAW en de aanwezigheid van de hulpverlener bij de afname

van de enquête niet optimaal, maar praktisch niet anders organiseerbaar.

3.4.4.2 Doelgroep

Bij de ontwikkeling van het meetinstrument dient ook rekening gehouden te worden

met de diversiteit van de doelgroep. Analfabetisme, taalachterstand en

laaggeschooldheid zijn in grote mate aanwezig onder de cliënten van het CAW. Uit

onderzoek blijkt dat juist die minderheden een hoge non-respons vertonen (Korzilius,

2000). Daarom is het van belang de enquête zo kort en bondig mogelijk te houden,

alsook eenvoudig taalgebruik te hanteren. Om praktische redenen kunnen de

analfabeten niet worden opgenomen in de steekproef. Ook zij die de Nederlandse

taal niet machtig zijn, kunnen niet deelnemen aan de enquête. Dit kan echter wel

opgelost worden door de vragenlijsten ook in andere talen te voorzien. De

belangrijkste vraag die men zich dient te stellen is of er sprake is van selectieve non-

respons. Als non-respondenten niet geheel vergelijkbaar zijn met respondenten,

ontstaat het gevaar voor een vertekend beeld van de steekproef.

3.4.4.3 Betrokkenheid medewerkers

Kwaliteitsmanagement is in de eerste plaats een mensenwerk, waarin gemotiveerde

medewerkers een essentiële rol spelen. Betrokkenheid van het personeel bij de

ontwikkeling van het meetinstrument is van uiterst belang (Cuyvers, 2001). Het heeft

weinig zin kwaliteitsmanagement verplicht op te leggen aan organisaties als de

medewerkers geen interesse of motivatie tonen. De steun van het management en

het geloof van de gehele organisatie in het systeem is dan ook cruciaal voor een

geslaagde toepassing van het instrument. Hoewel het kwaliteitsdenken sterk leeft op

managementniveau van het CAW Artevelde, hoewel een Kwaliteitsdecreet bestaat

en een functie van kwaliteitscoördinator is voorzien etc., is het personeel niet erg

bekend met het fenomeen. Maandenlang werd geïnvesteerd in een werkgroep

waarbij de verschillende vertegenwoordigers van de teams aangaven te wensen

deelnemen aan een cliëntenbevraging rond kwaliteit. Toch blijkt bij de effectieve

opstart van de voorbereiding van de vragenlijsten de medewerking zo goed als

nihil. Slechts vier van de 19 deelwerkingen waren bereid hun medewerking te

verlenen. Bovendien stonden niet alle personeelsleden van de geselecteerde teams

ten volle achter het onderzoek, wat de dataverzameling alsmaar moeilijker maakte.

29

3.5 Evaluatie van het meetinstrument

In dit hoofdstuk zal het ontwikkelde meetinstrument geëvalueerd worden aan de

hand van enkele criteria. Elk meetinstrument moet immers aan twee

basisvoorwaarden voldoen: betrouwbaarheid en validiteit. In wat volgt wordt de

manier waarop deze basisvoorwaarden geëvalueerd worden, beschreven. Daarbij

wordt stilgestaan bij de Cronbach’s Alpha-waarden, de scheefheid en de correlatie

van de resultaten. De belangenvragen worden afzonderlijk beschreven. Tenslotte

worden zowel de face validity als inhoudsvaliditeit nagetrokken.

3.5.1 Betrouwbaarheidsanalyse

Bij een betrouwbare meting geeft elke respondent een gelijkaardig antwoord op

een min of meer gelijkaardige vraag. Verschillende methoden lenen zich ertoe de

betrouwbaarheid te analyseren (Korzilius, 2000). De eenvoudigste methode om de

consistentie in de antwoorden te meten is door herhaling van de metingen. De

meting mag niet gebaseerd zijn op toeval en bij herhaling moet het onderzoek dus

dezelfde resultaten opleveren (Nordland, 1990). Toch ging de voorkeur hier niet naar

deze methode, aangezien hiervoor de respondenten een tweede keer benaderd

dienen te worden. Gezien de hoge non-respons bij de eerste benadering is dit

praktisch weinig haalbaar. Daarom werd de interne consistentie tussen de items

berekend aan de hand van Cronbachs Alpha. Cronbachs Alpha is een indicator

voor de interne consistentie van de schaal. Een waarde van 0,7 of meer geeft aan

dat er voldoende interne consistentie aanwezig is (Baarda & Goede, 1997).

Tabel: Interne consistentie per dimensie

DIMENSIE CRONBACHS ALPHA

Bereikbaarheid ,990

Informatie ,978

Betrokkenheid ,774

Privacy ,683

Deskundigheid ,914

30

In bovenstaande tabel worden de Cronbach’s Alpha waarden per dimensie

weergegeven. Op één na kent elke dimensie een waarde hoger dan 0,7. Dit geeft

aan dat de homogeniteit van de vragen voor het meten van elke dimensie meer

dan acceptabel is. De belangenvragen werden vooralsnog niet meegenomen in

de analyse. Vervolgens werd ook elke dimensie in detail bekeken (bijlage 4). Met

het oog op aanpassing van het instrument, werd vooral de kolom ‘view alpha if item

deleted’ grondig bestudeerd. Enkel de Cronbach’s Alpha voor de dimensie

‘privacy’ haalt de grenswaarde niet. Toch kan door verwijdering van de laatste

vraag ‘Ik kreeg een informatiefolder rond het omgaan met persoonlijke informatie

en het dossier’ een significant hoger Cronbachs Alpha bereikt worden (0,747).

Aangezien de Cronbach’s Alpha waarde voor de andere dimensies initieel reeds

heel hoog te noemen is, treden weinig significante verbeteringen van de waarde

op bij verwijdering van een vraag. Ter illustratie wordt de Cronbach’s Alpha van 0,99

voor de bereikbaarheidsdimensie, 0,992 als de vraag ‘De dienst is toegankelijk voor

kinderwagens en mensen met een lichamelijke handicap’ wordt weggelaten.

Hoewel de Cronbach’s Alpha waarden heel hoog zijn en het verleidelijk is daaruit

positieve resultaten te trekken, moeten deze scores met een grote voorzichtigheid

geïnterpreteerd worden. De lage respons heeft gevolgen voor de betrouwbaarheid.

In eerste instantie kan de respons selectief zijn. Potentiële respondenten die de

Nederlandse taal niet voldoende machtig zijn, zij die niet kunnen lezen of schrijven

en de mentaal zwakkeren, vallen reeds op voorhand uit de steekproef. Gezien de

lage respons is het van belang de representativiteit van de respondentengroep voor

de populatie waaruit de steekproef getrokken is te kennen.

Cijfers over de kenmerken van de populatie per deelwerking zijn echter niet

voorhanden. Psychometrisch onderzoek naar ervaringsaspecten en belangscores

heeft pas zin bij een voldoende hoge respons. In tweede instantie, zijn er ook enkele

onduidelijkheden in de vragenlijst vast te stellen. De items lijken te sterk op elkaar,

waardoor ze vaak allemaal dezelfde waarde krijgen toegediend door de

respondenten. Bovendien worden de vragen niet steeds goed begrepen en

worden de enquêtes naar het einde toe minder nauwkeurig ingevuld. Een te lange

en te moeilijk opgestelde vragenlijst lijkt hier de voornaamste oorzaak. Daardoor is

het statistisch moeilijk aan te tonen welke items uit de vragenlijst verwijderd moeten

worden.

31

3.5.1.1 Scheef verdeelde items

De meerderheid van de antwoorden blijken extreem scheef verdeeld te zijn, dit wil

zeggen dat meer dan 90% van de antwoorden worden gescoord op de extreme

antwoordcategorieën. De grafiek vertoont een extreem linkse scheefheid, wat erop

wijst dat de meeste vragen een score van 8, 9 of 10 krijgen. In theorie moeten zeer

scheef verdeelde items uit de CQI verwijderd worden, maar aangezien het hier de

meerderheid van de vragen betreft is dit hier niet aan de orde. Verder kan worden

vastgesteld dat de meerderheid van de items allemaal beantwoord werden. Het

zijn voornamelijk de vragen betreffende het onthaal die in mindere mate ingevuld

werden. Veel cliënten hebben immers geen ervaring met de dienst onthaal. Toch

kan dit onderdeel niet zo maar uit de vragenlijst verwijderd worden. Daarnaast

kenden ook vragen zoals “Ik krijg ook hulp van andere hulpverleners.” en “De

vervangende hulpverleners zijn goed op de hoogte van de gemaakte afspraken.”

een lage respons. De vragen krijgen bijna allemaal een gemiddelde score van rond

de 8 toegediend, op enkele uitzonderingen na. De vragen met betrekking tot

wachten op hulpverlening en de toegankelijkheid van de dienst voor kinderwagens

en personen met een lichamelijke handicap kennen een lagere score, maar dit

wordt mede bepaald door de lagere respons op desbetreffende vragen. De

standaardafwijking is bijna voor elk item dezelfde, wat impliceert dat de waarden

vrij gecentreerd zijn en er geen sprake is van een echte spreiding. Deze vaststelling

wordt ook bevestigd door de extreme scheefheid (bijlage 5).

3.5.1.2 Hoog correlerende items

De correlaties tussen de verschillende items zijn een indicatie voor welke vragen

onderling sterk samenhangen. Hoge correlaties (>0,7) geven aan dat deze vragen

eventueel uit de vragenlijst verwijderd kunnen worden. In dit onderzoek vertonen de

meeste items heel erg hoge correlaties. Deze significante correlaties tonen opnieuw

aan dat de respondenten de vragenlijst behoorlijk gelijkmatig ingevuld hebben. Ter

illustratie is in bijlage een correlatie tussen de dimensie privacy en informatie met

betrekking tot maatzorg weergegeven. In theorie hebben beide instanties minder

met elkaar te maken, dan dat de analyse aangeeft met de toch erg hoge

correlaties. Ook dit kan een aanwijzing zijn voor een onbetrouwbaar opgestelde

vragenlijst (bijlage 6).

32

3.5.1.3 Belangenvragen

Tenslotte dienen ook de belangenvragen als indicator voor het verwijderen van

vragen uit de CQI. Na analyse van deze vragen zijn geen echte outliers vast te

stellen. Bijna alle dimensies worden door de respondenten als belangrijk geacht en

krijgen gemiddeld een 8 als score. Enkel de accommodatie, het terecht kunnen bij

andere hulpverleners en het eenvoudig bereiken van de dienst wordt als iets minder

belangrijk beschouwd. Eveneens wordt het hier snel duidelijk dat de

belangenvragen in de lijn van voorafgaande ervaringsvragen beantwoord werden

en dus vaak dezelfde score toebedeeld kregen (bijlage 7).

3.5.2 Analyse van de validiteit

Naast betrouwbaar, moeten meetinstrumenten ook valide zijn. Betrouwbaar

verkregen resultaten zijn niet noodzakelijk ook valide resultaten. Eenvoudig

geformuleerd impliceert validiteit meten wat je beoogt te meten. De antwoorden

kunnen afwijken van de werkelijkheid door een verkeerde interpretatie van de

vragen, geheugenfouten, etc.. Daardoor dienen systematische fouten, zoals slecht

geformuleerde vragen en sociaal wenselijke antwoorden, zoveel mogelijk

vermeden te worden (Korzilius, 2000). De validiteit kan op verschillende manieren

gemeten worden.

3.5.2.1 Face validity

Face validity of geldigheid op het eerste gezicht is een minimale vorm van validiteit.

Deze wordt tijdens de proefmeting getest. Hierbij werden de gebruikers van het

meetinstrument zowel schriftelijk in de enquête en indien mogelijk ook mondeling

bevraagd of alle items verstaanbaar, duidelijk en begrijpbaar waren, of ze zaken

misten en of ze eventueel verbeteringen zouden aanbrengen. Op basis van het

oordeel van de gebruikers werden de validiteit van het instrument geëvalueerd

(Evers, 1998). Een te lange vragenlijst, onduidelijk geformuleerde, moeilijke en

irrelevante vragen waren de voornaamste kritieken. Dit waren kritieken van slechts

enkele van de respondenten. Het merendeel van de bevraagden had geen

opmerkingen. Toch kon uit de ingevulde vragenlijsten afgeleid worden dat de

vragen niet altijd goed begrepen werden. Bovendien kan ook de grote non-respons

op het onderzoek door deze kritieken verklaard worden.

Vaak wordt een groot deel van de aanvaardbaarheid van de vragenlijst op face

validity gebaseerd. Mede aan de hand hiervan wordt bepaald of de vragenlijst

33

aangepast wordt of niet. Doch zegt het weinig over de wetenschappelijke kwaliteit

van het instrument. Het is een zwakke vorm van kwaliteit, niet wetenschappelijk,

maar wel zeer belangrijk. Uit deze resultaten kan dan ook geconcludeerd worden

dat nog meer aandacht moet besteed worden aan middelen die de validiteit van

een vraag kunnen maximaliseren. De vragen en schaalitems dienen ondubbelzinnig

geformuleerd te worden, zodat de meerderheid van de respondenten de

terminologie begrijpt en er dezelfde betekenis aan geeft (De Laet, 2004).

3.5.2.2 Inhoudsvaliditeit

In een tweede validiteitstest wordt nagegaan of de bevraagde items de

kwaliteitsdimensies voldoende dekken of met andere woorden of de variabelen

voldoende representatief zijn voor de inhoud van het begrip kwaliteit dat dient

gemeten te worden (Groves, 2004). Om een valide meetinstrument te ontwikkelen,

werd vertrokken vanuit de werkgroep cliëntenparticipatie. Hier kwamen de

verschillende aspecten van de kwaliteit van de hulpverlening die de professionals

wensten te meten naar voren. Om zeker geen items te vergeten werd na het

opstellen van de vragenlijst, een terugkoppeling gemaakt via de focusgroepen. Zij

garandeerden dat alle vragen betrekking hadden op de kwaliteit van de

hulpverlening. Bovendien zijn de dimensies gebaseerd op de dimensies uit het

SERVQUAL instrument, waarbij uit de literatuur gebleken is dat deze wel degelijk de

kwaliteit van de dienstverlening meten. Dit soort validiteitscontrole wordt gebaseerd

op het oordeel van experts inzake het operationaliseren van abstracte begrippen.

3.5.3 Conclusie

Zuiver statistisch bekeken blijkt de CQ-index een betrouwbaar meetinstrument. Zo

goed als elke dimensie kent een Cronbach’s Alpha waarde van hoger dan 0,7, wat

duidt op een meer dan acceptabele interne consistentie. Daarnaast is bij het

merendeel van de items een hoge correlatie vast te stellen. Als we vervolgens de

gemiddelde scores bekijken, dan blijken alle kwaliteitsitems meer dan positief

geëvalueerd te worden. Ten slotte worden ook bijna alle dimensies als belangrijk

beschouwd door de respondenten. Maar men mag zicht niet blind staren op deze

wel zeer positieve resultaten. Ten eerste brengt de extreem lage respons (22%) de

betrouwbaarheid in gevaar. Daardoor zijn verschillende analyses, zoals de

factoranalyse, waarvoor tenminste vijf respondenten nodig zijn per variabele, niet uit

te voeren (Burns en Bush, 2006). Daarnaast geven de wel uitgevoerde analyses een

34

sterk vertekend beeld. Behalve de hoge non-respons, zijn er ook nog andere

aspecten die verklaren waarom we deze analyses met een grote voorzichtigheid

dienen te interpreteren. Zowel uit de enquête als uit mondelinge bron, bleek dat de

moeilijkheidsgraad van de vragen te hoog was, de interpretatie ervan niet altijd

eenduidig en het tijdsbeslag veel te groot. Dit werd ook vastgesteld na analyse van

de antwoorden. Vaak werden vragen uit eenzelfde dimensie dezelfde score

toebedeeld en was over het algemeen weinig variatie in de antwoorden vast te

stellen. De cijfers duiden op een betrouwbaar meetinstrument, maar grondige

analyse laat uitschijnen dat het zeker niet om een valide instrument gaat. De

vragenlijst blijkt weinig toepasbaar in de praktijk, niet gebruiksvriendelijk en

allesbehalve eenvoudig in te vullen.

3.6 Aanpassing van het meetinstrument: aanbevelingen

Uit bovenstaande analyses kan worden geconcludeerd dat de kwaliteit van de

dienstverlening van het CAW Artevelde op een onvoldoende valide en

betrouwbare manier gemeten werd door de CQ- index. Men staat voor een aantal

methodologische uitdagingen om bij deze doelgroep tot waardevolle

onderzoeksresultaten te komen. Gebruikelijk worden bij de aanpassingen van de

CQ-index een aantal items uit de vragenlijst verwijderd aan de hand van volgende

criteria (Damman e.a., 2007):

1 = non-respons (>5% missende waarden)

2 = scheefheid (>90% extreme antwoordcategorie) 3 = inter-item correlatie (>70: één van beide items wordt verwijderd) 4 = item niet schaalbaar (in een betrouwbare schaal) 5 = belang (- = 10 onbelangrijkste; + = 10 belangrijkste)

Uit bovenstaande analyse van de resultaten blijkt dat dergelijke selectiecriteria niet

bruikbaar zijn in dit onderzoek. Ten eerste, kennen slechts enkele vragen een non-

respons van hoger dan 5 %, die voornamelijk gelinkt kan worden aan de onduidelijk

geformuleerde vraagstelling. Daarnaast zijn de meerderheid van de vragen

extreem scheef verdeeld, waarbij de meeste items onderling een hoge correlatie

vertonen. Daarenboven zijn alle items in een betrouwbare schaal onder te brengen.

Ten slotte zijn ook de belangenvragen geen bruikbare selectiecriteria aangezien

35

bijna alle vragen belangrijk worden geacht volgens de respondenten. Het

verwijderen van enkele vragen is in dit onderzoek onvoldoende. Zowel de inhoud als

de praktische bruikbaarheid van het instrument dienen aangepast worden. Daarbij

moet het verhogen van de responsiviteit prioriteit krijgen.

In wat volgt wordt een reeks aanbevelingen opgesomd met als doel de

toegankelijkheid, bruikbaarheid en responsiviteit van het meetinstrument te

verhogen.

Inhoudelijke aanpassingen

• Het gebruik van een kleinere schaal: De 10-puntenschaal bleek te groot. De

antwoorden van de respondenten bevatten weinig variatie. Daarom en ook

door het gebrek aan ervaring van de respondenten met de Likert-schaal,

wordt aanbevolen een kleinere schaal te gebruiken, een 6-puntenschaal

bijvoorbeeld.

• Eenvoudig taalgebruik: De vragen dienen korter en eenvoudiger

geformuleerd te worden. Ook wordt aanbevolen de vragenlijsten in

verschillende talen te voorzien, zodat ook zij die de Nederlandse taal niet

machtig zijn kunnen deelnemen aan de enquête.

• Positief en negatief geformuleerde vragen: Om routinematige antwoorden te

vermijden kan ervoor geopteerd worden om zowel positief als negatief

geformuleerde vragen door elkaar te gebruiken. Dit kan echter ook voor

verwarring kan zorgen.

• Minder lange vragenlijst: De enquête moet aanzienlijk worden ingekort. De

lange vragenlijst vormt één van de hoofdredenen voor de hoge non-respons.

Idealiter meten een twee- à drietal vragen één kwaliteitsindicator, hoewel dit

ten koste gaat aan de validiteit van het instrument.

• Betrokkenheid verhogen: Aan de hand van kwalitatieve interviews kunnen de

ervaringen en verwachtingen van de cliënten met betrekking tot de kwaliteit

van de dienstverlening bevraagd worden. Naast de focusgroepen met de

hulpverleners, kunnen deze data een belangrijke meerwaarde bieden bij het

36

opstellen van vragenlijst. Op die manier kan de betrokkenheid van de

cliënten verhoogd worden en zal ook de respons op de enquête toenemen.

Praktische bruikbaarheid

• Face-to-face interviews: Schriftelijke vragenlijsten blijken niet de meest

aangewezen manier van bevraging bij deze doelgroep. Het is mogelijk dat

men meer bruikbare informatie en een hogere respons bekomt door middel

van face-to-face interviews. Toch lijkt deze methode weinig aangewezen

vanwege zijn tijd- en arbeidsintensief karakter.

• Afname door onafhankelijk persoon: Om sociaal wenselijke antwoorden te

vermijden, worden de vragenlijsten beter niet afgenomen door de

hulpverlener. Idealiter worden de vragenlijsten afgenomen door een neutrale

persoon. Omdat dit praktisch moeilijk haalbaar is, wordt aanbevolen de

vragenlijsten in de wachtzaal te laten invullen door de respondenten.

• Toegankelijkheid voor de medewerkers: De medewerkers moeten in staat zijn

het instrument zelf te hanteren. Daarom moet ook rekening gehouden

worden met hun beperkte tijd, ruimte en middelen bij de ontwikkeling van het

instrument. De analyse zou kunnen plaats vinden op beschrijvend niveau, om

ingewikkelde statistische procedures te vermijden.

• Periodieke herhaling van het instrument: Het is aan te raden het instrument

driemaandelijks te herhalen. Op die manier wordt vertrouwdheid met het

instrument gecreëerd en verkrijgt men vergelijkbare data. Daarbij hanteert

men best een vaste afnameprocedure en legt men ook methodologische en

ethische regels vast. De pilootstudie moet echter, met al deze aanbevelingen

in acht genomen, opnieuw uitgevoerd worden. Pas dan kan er sprake zijn

van een gestandaardiseerd instrument dat periodiek kan worden

afgenomen.

• Inpassen in de kwaliteitsbeleidcyclus: Als men dan tot een

gestandaardiseerd, betrouwbaar en valide meetinstrument is gekomen moet

dit daadwerkelijk worden geïmplementeerd. De doelstelling van het meten

37

van kwaliteit is het verbeteren ervan. Verantwoordelijkheden en

bevoegdheden horen vastgelegd en gecontroleerd te worden. Wie is

verantwoordelijk voor dataverzameling? Wie voor de verwerking? Hoe

worden de resultaten gebruikt? Ten slotte moeten de knelpunten die uit de

analyse naar voren komen effectief worden aangepakt.

Het lijkt sterk aangewezen de pilootstudie opnieuw uit te voeren met de reeks

aanbevelingen in acht genomen. De focusgroepen vragen een andere

samenstelling, meer teams moeten betrokken worden en er moet ook gepeild

worden naar de verwachtingen van de cliënten. Alle partijen moeten nauwer

betrokken worden om op die manier een hogere respons te creëren. Toch dient het

personeel eerst een mentaliteitswijziging te ondergaan met betrekking tot

kwaliteitsmanagement. Zij moeten er zelf in geloven en er de voordelen van willen

inzien. Meer voorlichting over CQI, zijn doelstellingen, opzet en resultaten is hierbij

aan te raden. Alleen met een ruimer draagvlak bij de medewerkers kan met tot

bruikbare resultaten komen.

38

4 Algemene conclusie

4.1 Conclusies aan de hand van de onderzoeksdoelstellingen

4.1.1 Het nagaan hoe kwaliteit kan gemeten worden en welke verschillende

instrumenten ervoor bestaan, alsook nagaan wat de stand van zaken is met

betrekking tot het kwaliteitsdenken in het CAW.

Dat kwaliteit in de organisatie van de hulp- en dienstverlening in Vlaanderen een

belangrijke doelstelling is, werd duidelijk bij het analyseren van het Decreet van 17

oktober 2003 betreffende de kwaliteit van de gezondheids- en

welzijnsvoorzieningen. Principes als doeltreffendheid, doelmatigheid, continuïteit,

maatschappelijke aanvaardbaarheid en gebruikersgerichtheid staan erin centraal.

Service quality is een veelbesproken begrip in de literatuur. Desondanks bestaat er

rond het concept kwaliteit nog heel wat onduidelijkheid. Er werd getracht

achtereenvolgens stil te staan bij begrippen als kwaliteit van dienstverlening,

klantentevredenheid en de manier waarop kwaliteit doorgaans gemeten wordt. Het

SERVQUAL instrument is daarbij de methode bij uitstek, hoewel het ook door velen in

het verleden en nu nog altijd wordt bekritiseerd.

Vanuit de kritieken die op een instrument als SERVQUAL werden geformuleerd, werd

ervoor geopteerd in deze masterproef een andere weg in te slaan door te kiezen

voor de CQ-index, een instrument dat op grote schaal reeds wordt gebruikt in de

Nederlandse zorgsector, om kwaliteit van dienstverlening te meten. Er werd

achtereenvolgens stil gestaan bij de achtergrond en de toepassingen van die

instrument en de manier waarop het ontwikkeld wordt.

4.1.2 Het ontwikkelen van een bruikbaar, toegankelijk, valide en betrouwbaar


Vanuit de projectgroep rond cliëntenparticipatie ontstond de vraag naar een

gestandaardiseerd meetinstrument. Vanuit focusgroepen met de hulpverleners

werden voor hen relevant geachte thema’s geïnventariseerd en in een vragenlijst

verwerkt. Deze werd voorgelegd aan 81 respondenten uit vier verschillende teams

van het CAW Artevelde, waarvan slechts 18 ingevuld werden. Na evaluatie van de

verschillende dataverzamelingsmethoden, werd geopteerd voor een schriftelijke

enquête. Respondenten konden per vraag een score geven van 1 tot 10 op de

Likert-schaal. Er werd zowel gepeild naar ervaringen van de cliënten met de

kwaliteit van de dienstverlening, als belangenvragen gesteld. Bij het opstellen van

39

de enquête werden getracht zoveel mogelijk rekening te houden met de diversiteit

en moeilijkheid van de doelgroep. Toch toonde dit onderzoek een aantal

beperkingen, waarvan de grootste moeilijkheid de lage bereidheid tot

medewerking bij het personeel was.

4.1.3 Het uittesten van het instrument in een pilootstudie, het evalueren ervan,


De vragenlijst werd getoetst aan twee basisvoorwaarden waaraan een

meetinstrument moet voldoen: betrouwbaarheid en validiteit. Elke dimensie kende

een Cronbachs Alpha waarde hoger dan 0,7, wat duidt op een voldoende hoge

interne consistentie tussen de items. Bovendien kregen de meeste items een hoge

score toebedeeld, waardoor de grafiek een extreem linkse scheefheid vertoont. De

meerderheid van de items vertonen onderling hoge correlaties. Evenzeer kregen de

belangenvragen een erg hoge score toebedeeld, hetgeen een erop wijst dat deze

thema’s als erg belangrijk beschouwd worden door de respondenten. Uit deze

analyses blijkt het meetinstrument voldoende betrouwbaar. Desalniettemin moet

ook aan de tweede voorwaarde voldaan worden. Uit deze analyses blijkt het

meetinstrument echter niet valide te zijn. De vragenlijsten blijken te lang, te

onduidelijk, te moeilijk en bevatten irrelevante vragen. De hoge Cronbach’s Alpha

waarden, de hoge correlaties, de hoge belangenscores geven een vertekend

beeld. De hoge non-respons en niet correct opgestelde vragenlijst zorgen ervoor

dat deze resultaten niet bruikbaar zijn. De vaste selectiecriteria tot aanpassingen

van de CQ-index zullen in dit onderzoek niet volstaan. De inhoud van het instrument,

alsook de praktische bruikbaarheid dienen grote wijzigingen te ondergaan. Zo

dienen de schaal, het taalgebruik, de vraagstelling en de lengte van de vragenlijst

aangepast te worden. De verhoging van de respons hoort prioritair te zijn.

Daarnaast moeten voldoende inspanningen geleverd worden om de

betrokkenheid van zowel cliënteel als personeel te verhogen. Hiermee kunnen we

besluiten dat het sterk aangewezen is de pilootstudie opnieuw uit te voeren.

4.2 Tot slot

Kwaliteitszorg in de social profit is en zal altijd een heikel punt blijven. Hoewel men

allerlei wetten, normen en regels kan op leggen betreffende kwaliteitszorg, blijft het

een mensenwerk, waarbij de cliënt een centrale plaats krijgt toebedeeld.

40

Desalniettemin kunnen dergelijke procedures bijdragen tot de optimalisering van de

dienstverlening.

Bibliografie

Boeken

• Baarda, D.B., De Goede, M.P.M. & Teunissen, J. (1997). Basisboek kwalitatief

onderzoek: praktische handleiding voor het opzetten en uitvoeren van

kwalitatief onderzoek. Groningen: Stenfert Kroesz

• Boomsma, S. & Van Borrendam, A. (2000). Kwaliteit van dienstverlening.

Alphen aan den Rijn: Samson.

• Bouckaert, G. en Thijs, N. (2003). Kwaliteit in de overheid. Een handboek voor

kwaliteitsmanagement in de publieke sector o.b.v. een internationaal

comparatieve studie. Gent: Academia Press.

• Burns, A.C. & Bush, R.F. (2006). Principes van marktonderzoek: toepassingen

met SPSS. Amsterdam: Pearson Education Benelux.

• Damman, O.C., Hendriks, M., Triemstra, A.H.M. en SIXMA, H.J. (2007). CQ-index

Mammacare: meetinstrumentontwikkeling. Kwaliteit van zorg rondom een

borstafwijking vanuit het perspectief van patiënten. Utrecht: Nivel.

• Cuyvers, G. (2007). Zorgen voor kwaliteit: handboek kwaliteitsontwikkeling

voor non-profit organisaties. Leuven: Lannoo.

• De Laet, M., Offermans, P., Toye, P. (2004). Marktonderzoek. Antwerpen: De

Boeck.

• Evers, G.C.M., (1998). Meten van zelfzorg: verpleegkundige instrumenten voor

onderzoek en klinische praktijk. Assen: Van Gorcum & Comp.

• Groves, R.M., Fowler, F.J., Couper, M.P., Lepowski, J.M., Singer E., Tourrangeau,

R. (2004). Survey Methodology. New Jersey: John Wiley & Sons.

• Korzilius, H. (2000). De kern van survey – onderzoek. Assen: Van Gorcum &

Comp.

• Saunders, M., Lewis, P., Thornhill, A. (2004). Methoden en technieken van

onderzoek. Amsterdam: Pearson Education Benelux.

• Schneider, B. en White, S. (2003). Service Quality. London: Sage.

• Segers, J. (2002). Methoden voor maatschappijwetenschappen. Assen: Van

Gorcum & Comp.

• Sixma, H., Hendriks; M., De Boer, D. en Delnoij, D. (2008). Handboek CQI

ontwikkeling: richtlijnen en voorschriften voor de ontwikkeling van een CQI

meetinstrument. Utrecht: NIVEL.

• Sudman S., Bradburn N. (1982). Asking questions: a practical guide to

questionnaire design. San Francisco, CA: Jossey – Bass.

• Van Hooland, B. (2003). Nieuw Publiek Management: van bestuurskunde tot

Copernicus. Gent: Academia Press.

• Van Looy, B, Gemmel, P. en Van Dierdonck, R. (2003). Services Management:

an integrated approach. Harlow: Prentice Hall.

• Wijnen, T. (2007). Praktijkboek kwaliteitszorg in welzijnsvoorzieningen. Brussel:

Politeia.

• Zuidgeest, M., Hendriks, M., Spreeuwenberg, P., Rademakers, J. (2008).

Gebruikswaarde van de CQ-index. Deelrapport 1. Methoden van

dataverzameling bij CQI onderzoek. Utrecht: Nivel.

Tijdschriften

• Asbroek, G. e.a. (2005). Measuring patient experiences with diabetes care in

The Netherlands: the validity of e new survey instrument. European Journal of

Public Health. 15, 142.

• Berry, L. Zeithaml, V. en Parasuraman, A. (1985). Quality counts in services, too.

Business Horizons, 44-52.

• Berry, L., Parasuraman A. en Zeithaml, V. (1988). The Service Quality Puzzle.

Business Horizons, 35-44.

• Cronin, J. en Taylor, S. (1992). Measuring Service Quality: A reexamination and

extension. Journal of Marketing, 55-68.

• Cronin, J. en Taylor, S. (1994). SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling

Performance-based and Perception-minus-Expectations Measurement of

Service Quality. Journal of Marketing, 125-131.

• Damman, O., Hendriks, M. en Sixma, H. (2008). Towards more patient centred

healthcare: A new Consumer Quality Index instrument to assess patients’

experiences with breast care. European Journal of Cancer. 45, 1569-1577.

• Delnoij, D. en Hendriks, M. (2008). Het meten van klantenervaringen in de

zorg. Tijdschrift voor Gezondheidswetenschappen. 86(8), 440-446.

• Korsten, A. & Soeters, J. (1999). Kwaliteitszorg in de non-profitsector.

Bestuurskunde. (8) 6:232-244.

• Mc Coll, E., Jacoby, A., Thomas, L., Soutter, J., Bamford, C., Steen, N., Thomas,

R., Harvey, E., Garatt A. & Bond, J. (2001). Design and use of questionnaires: a

review of best practice applicable to surveys of health service staff and

patients. Health technology Assessment. 5(31), 1-256.

• Oh, H. (1999). Service Quality, customer satisfaction and customer value: a

holistic perspective. Hospitality Management, 67-82.

• Parasuraman, A, Zeithaml, V. en Berry, L. (1994). Alternative Scales for

Measuring Service Quality: a comparative assessment based on Psychometric

and diagnostic criteria. Journal of Retailing, 201-230.

• Rademakers, J., Sixma, H., Triemstra, M, Damman, O., Hendriks, M. en

Zuidgeest, M. (2008). De constructie van een CQ-index meetinstrument:

ervaringen uit de praktijk. Tijdschrift voor Gezondheidswetenschappen, 86(8),

447-454.

• Sixma, H. (2007). The Consumer Quality Index (CQI): Background, general

characteristics and advantages of a standardized approach to measure user

views on quality of care. European Journal of Public Health, 17(2), 33-35.

• Spreng, R. en Mackoy, R. (1996). An emperical examination of a model of

perceived service quality and satisfaction. Journal of Retailing, 201-214.

• Teas, R.K. (1993a). Expectations, performance evaluation and customers’

perception of quality. Journal of Marketing, 18-34.

• Teas, R.K. (1993b). Consumer expectations and the measurement of

perceived service quality. Journal of Professional Services Marketing, 33-53.

• Tiemstra, M., Hendriks, M., Delnoij, D. en Rademakers, J. (2008). Doelspecifieke

versies van CQ-index meetinstrumenten: korter, krachtiger en specifieker

meten? Tijdschrift voor Gezondheidswetenschappen, 86(8), 486-493.

• Van Wijngaarden, B., Kok, I. en Sixma, H. (2008). De bruikbaarheid van een

CQ-index voor de ggz, verslavingszorg en gehandicaptenzorg: eerste

bevindingen. Tijdschrift voor gezondheidswetenschappen. 86(8), 463-470.

• Verkooijen, L. & Elderhuis, R. (2009). Ontwikkeling en validering van een

vragenlijst “vraaggestuurde zorg”. Journal of social intervention theory and

practice. 18 (1), 60-71.

• Zuidgeest, M. (2007). Constructing a consumer quality index: Which aspects of

health care do consumers find important and what are their experiences with

the healt care? European Journal of Public Health, 17(2), 34.

• Zuidgeest, M., Boer, D., De Hendriks, M., Rademakers, J. (2008). Verschillende

dataverzamelingsmethoden in CQI onderzoek: een overzicht van de respons

en representativiteit van respondenten. TSG: Tijdschrift voor

Gezondheidswetenschappen. (86) 455-462.urnal of Extension, 28 (2).

• Zuidgeest, M., Sixma, H. en Rademakers, J. (2009). Measuring patients’

experiences with rheumatic care: the consumer quality index rheumatoid

arthritis. Rheumatol International. 30,159-167.

Wet- en Regelgeving

• Decreet van 25 februari 1997 betreffende de integrale kwaliteitszorg in de

verzorgingsvoorzieningen, B.S., 9 april 1997.

• Decreet van 29 april 1997 inzake de kwaliteitszorg in de welzijnsvoorzieningen,

B.S., 11 juni 1997.

• Decreet van 19 december 1997 betreffende het Algemeen Welzijnswerk, B.S.,

19 februari 1998.

• Decreet van 17 oktober 2003 betreffende de kwaliteit van de gezondheids en

welzijnsvoorzieningen, B.S., 10 november 2003.

• Beleidsnota Welzijn, Volksgezondheid en Gezin 2009-2014.

Grijze literatuur

• Bloemendal, E., Tiemstra, M. en Rademakers, J. (2008). CQ-Index Astma:

meetinstrumentontwikkeling. Kwaliteit van zorg bij astma vanuit het

perspectief van patiënten. (onderzoeksrapport)

• Brouwer, W., Sixma, H., Tiemstra, M. en Delnoij, D. (2006). Kwaliteit van zorg

rondom een staaroperatie vanuit het perspectief van patiënten:

meetinstrumentontwikkeling. (onderzoeksrapport)

• Delnoij, D. (2008). Zicht op Kwaliteit. Transparantie in de zorg vanuit

patiëntenperspectief.(onderzoeksrapport)

• Van Wijngaarden, B., Kok, I., Meije, D. en Fotiadis, L. (2007). Een Consumer

Quality Index voor kortdurende ambulante ggz. De ontwikkeling en

psychometrische kwaliteiten van een vragenlijst voor het meten van

cliëntervaringen: verslag van een pilotstudie. (onderzoeksrapport)

Internetbronnen

• X, (z.d.) CAW Artevelde vzw werkingsgebied [WWW]. CAW Artevelde:

http://www.artevelde.be/nl/index.php?option=com_content&task=view&id=

25&Itemid=74 ) [19/06/10].

BIJLAGEN Bijlage 1: situering CAW

CAW Artevelde bereikt overwegend cliënten vanuit de provincie Oost-Vlaanderen.

Het werkingsgebied van CAW Artevelde omvat de arrondissementen Gent en

Eeklo. Het centrum heeft vestigingsplaatsen in de agglomeratie Gent, in Evergem en

antenneposten in Lochristi en Zelzate. De bijzondere opdracht "hulpverlening aan

seksuele delinquenten" wordt provinciaal opgenomen.

(bron:

http://www.artevelde.be/nl/index.php?option=com_content&task=view&id=25&Ite

mid=74 )

Bijlage 2: Vragenlijst Beste Mevrouw,

Beste Meneer,

In het kader van onze thesis en in samenwerking met het CAW Artevelde organiseren wij een kwaliteitsbevraging. Het

doel van deze enquête is om een overzicht te krijgen van de kwaliteit van de dienstverlening die het CAW Artevelde

biedt naar zijn cliënten toe en om de kwaliteit van deze dienstverlening in de toekomst nog verder te verbeteren.

Om dit alles te realiseren vragen wij graag uw medewerking door bijhorende vragenlijst zo goed mogelijk in te vullen.

Deelname is echter niet verplicht.

Wij wensen te benadrukken dat de enquêtes volledig anoniem zijn.

Wij danken u alvast voor uw tijd en medewerking.

Annelies en Lien

Beste, Zou u kunnen aangeven in welke mate u het (on)eens bent met de volgende

stellingen?

U kunt reageren op de stellingen door een waardering te geven met een

getal tussen de 0 en de 10. U kunt antwoorden door het getal te omcirkelen.

Het getal 0 betekent dat u het sterk oneens bent met de stelling.

Het getal 10 betekent dat u het sterk eens bent met de stelling.

Sommige stellingen kunnen op u niet van toepassing ( n.v.t.) zijn omdat u geen ervaring

heeft met bepaalde diensten van het CAW Artevelde. U kunt dit aangeven door

de optie “niet van toepassing” aan te kruisen. De vragenlijsten zullen geheel

anoniem worden verwerkt.

Wij bedanken u alvast voor uw medewerking.

BEREIKBAARHEID

Onthaal

De dienst is open op voor u gepaste tijdstippen. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 n.v.t.

Het onthaal is vlot en eenvoudig bereikbaar. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 n.v.t.

Ik word snel geholpen door het onthaal. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 n.v.t.

Ik werd bij het onthaal goed geïnformeerd over de verschillende

hulpverleningsmogelijkheden voor mijn vraag of probleem.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 n.v.t.

Mijn algemeen oordeel over de bereikbaarheid van het onthaal. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 n.v.t.

Ik vind het belangrijk dat ik het onthaal vlot kan bereiken. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 n.v.t.

(Doorstroom van onthaal naar) Ambulante hulpverlening/begeleiding

Ik kan makkelijk een afspraak krijgen voor begeleiding. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 n.v.t.

Ik moet wachten op het moment van de afspraak met de hulpverlener. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 n.v.t.

Ik ervaar wachten als een probleem. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 n.v.t.

Ik kreeg bij het onthaal voldoende informatie over mogelijke wachttijden en de

mogelijkheden om deze wachttijd te overbruggen.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 n.v.t.

De hulpverlener is eenvoudig en vlot bereikbaar Ik ondervind problemen om het

CAW te bereiken.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 n.v.t.

Ik ervaar het als een probleem als ik mij moet verplaatsen voor een gesprek. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 n.v.t.

De hulpverleners hebben mij geholpen hulpverlening te vinden dichter bij mij

in de buurt.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 n.v.t.

Het is belangrijk om de dienst eenvoudig te kunnen bereiken. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 n.v.t.

Fysieke accomodatie

De dienst is toegankelijk voor kinderwagens en mensen met een lichamelijke

handicap.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 n.v.t.

De dienst is steeds schoon gepoetst.

De dienst is ondergebracht in een aantrekkelijk pand.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 n.v.t.

Mijn algemeen oordeel over de dienst met betrekking tot de toegankelijkheid. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 n.v.t.

Ik vind de accomodatie van de dienst belangrijk. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 n.v.t.

INFORMATIE

Onthaal

Ik kreeg voldoende informatie van het onthaal over wat het centrum voor mij

kan doen.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 n.v.t.

Ik kreeg van het onthaal voldoende informatie over wat van mij verwacht kan

worden (bezoektijden centrum, kosten, maken van afspraken, niet anoniem,

...).

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 n.v.t.

Ik kreeg voldoende hulp bij het vinden van de weg in de welzijnszorg (zoals

informatie over hulpverleningsdiensten, wachtlijsten, ...).

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 n.v.t.

Ik vind het belangrijk dat het onthaal mij volledige en juiste informatie geeft

omtrent de te verwachten hulp- en dienstverlening.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 n.v.t.

Hulpverlening

Ik weet bij wie ik met vragen, problemen, klachten terecht kan. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 n.v.t.

Het is belangrijk om een vaste contactpersoon te hebben. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 n.v.t.

Het is belangrijk dat deze contactpersoon bereikbaar is in noodgevallen. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 n.v.t.

Informatie

Ik weet voldoende over de organisatie van de dienst: spreekuurtijden,

spoedtelefoonnummers, weekenddienstregeling, ...

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 n.v.t.

Ik krijg van de hulpverlener een goed antwoord op mijn vraag of probleem. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 n.v.t.

De informatie van de hulpverleners is begrijpbaar en duidelijk. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 n.v.t.

Ik kreeg van de dienst voldoende informatie over mijn rechten (recht om mee

te beslissen, recht op inzage in het dossier, recht om te klagen, ...).

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 n.v.t.

Ik vind het belangrijk dat de medewerkers mij informatie geven op een manier

die voor mij begrijpbaar is.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 n.v.t.

Ik vind het belangrijk inspraak te krijgen. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 n.v.t.

BETROKKENHEID

Ik heb een goed contact met de hulpverleners. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 n.v.t.

Ik krijg voldoende ruimte van de hulpverlener om mee te beslissen over de hulp 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 n.v.t.

of begeleiding.

De hulpverleners staan open voor kritiek. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 n.v.t.

Ik vind het belangrijk om mijn mening over de dienstverlening te kunnen

geven.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 n.v.t.

De hulpverleners en andere medewerkers van de dienst zijn behulpzaam. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 n.v.t.

De hulpverleners en andere medwerkers behandelen mij met respect. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 n.v.t.

De hulpverleners en andere medewerkers besteden voldoende tijd aan mij. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 n.v.t.

De hulpverleners en andere medewerkers luisteren aandachtig naar mij. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 n.v.t.

De hulpverleners en andere medewerkers nemen mij serieus. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 n.v.t.

De hulpverleners begrijpen wat mijn vragen of problemen zijn. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 n.v.t.

Ik vind het belangrijk dat ik correct wordt behandeld. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 n.v.t.

PRIVACY

De medewerkers gaan vertrouwelijk met persoonlijke gegevens om. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 n.v.t.

De medewerkers zorgen ervoor dat ik voldoende privacy heb wanneer ik met

hen praat

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 n.v.t.

Ik kan de hulpverleners volledig vertrouwen. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 n.v.t.

De hulpverleners vragen toestemming om informatie met andere hulpverleners

te delen.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 n.v.t.

Ik kreeg een informatiefolder rond het omgaan met persoonlijke informatie en

het dossier.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 n.v.t.

Ik kan mijn dossier of handelingsplan inzien.

Ik vind het belangrijk dat ik de hulpverleners volledig kan vertrouwen.

Ik vind het belangrijk dat men respect heeft voor mijn privacy.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 n.v.t.

DESKUNDIGHEID

De hulpverleners werken deskundig. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 n.v.t.

De hulpverlener houdt mijn gegevens bij in een dossier. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 n.v.t.

De hulpverleners houden zich aan de gemaakte afspraken. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 n.v.t.

De hulpverleners hebben ook voor evoluties in mijn hulpvraag. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 n.v.t.

Ik vind het belangrijk dat de hulpverleners deskundig zijn. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 n.v.t.

Maatzorg

De hulpverlening gebeurt op een manier die bij mij past. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 n.v.t.

De hulpverleners houden voldoende rekening met wat ik zelf vind dat wel en

niet kan.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 n.v.t.

De hulpverlener biedt voldoende praktische ondersteuning bij regelzaken

(telefoneren, formulieren invullen, regelen van financiële zaken, ...).

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 n.v.t.

Ik vind het belangrijk dat de hulpverlening wordt aangepast aan mijn

mogelijkheden en specifieke problemen.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 n.v.t.

Continuïteit

Ik word op tijd ingelicht als een hulpverlener niet aanwezig kan zijn wegens

ziekte of vakantie.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 n.v.t.

De vervanging wordt goed geregeld tijdens ziekte of vakantie van de

hulpverlener.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 n.v.t.

De vervangende hulpverleners zijn goed op de hoogte van de gemaakte

afspraken.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 n.v.t.

Er is voldoende personeel in het centrum. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 n.v.t.

Ik weet bij wie ik terecht kan na afloop van de begeleiding. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 n.v.t.

Ik krijg ook hulp van andere hulpverleners 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 n.v.t.

Ik moet aan andere hulpverleners mijn problemen helemaal opnieuw uitleggen. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 n.v.t.

Ik vind het belangrijk dat bij afwezigheid ik terecht kan bij andere

hulpverleners.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 n.v.t.

Evaluatie

De hulpverleners vragen regelmatig of alles naar wens verloopt.

Algemeen oordeel over de hulpverlening.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 n.v.t.

Wat zou u willen veranderen aan de hulpverlening die u kreeg? U mag maar 1 ding vermelden.

We willen de vragenlijst blijven verbeteren. We horen dan ook graag wat u van de vragenlijst vindt. Mist u iets in deze

vragenlijst? Of heeft u nog opmerkingen of tips. Dan kunt u dat hieronder opschrijven.

Demografische Kenmerken

Bij welk team bent u in begeleiding of hulpverlening?

Gent Aalst Oudenaarde

Wat is uw leeftijd? Omcirkel de leeftijdscategorie waartoe u behoort.

12 t/m 14 jaar 15 t/m 17 jaar 18 t/m 25 jaar 26 t/m 29 jaar 30 t/m 39 jaar 40 t/m 49 jaar

50 t/m 59 jaar Ouder dan 60 jaar

Wat is uw geslacht? Man Vrouw

Wat is het geboorte land van uzelf? ……………………………………………………………………………

Wat is het geboorteland van uw vader? ………………………………………………………………………

Wat is het geboorteland van uw moeder? ……………………………………………………………………

Welke taal wordt er bij u thuis het meest gesproken? ………………………………………………

Heeft iemand u geholpen deze vragenlijst in te vullen? Ja Nee

Hoe heeft die persoon u geholpen? U mag meer dan één vakje aankruisen

o Heeft de vragen voorgelezen o Heeft mijn antwoorden opgeschreven o Heeft de vragen in mijn plaats beantwoord o Heeft de vragen voor mij vertaald o Heeft mij op een andere manier geholpen,

namelijk ……………………………………………………

o Wat is uw hoogst afgeronde opleiding? (dit is een opleiding beëindigd met een diploma of getuigschrift)

o Geen opleiding (lager onderwijs niet afgemaakt)

o Lager onderwijs

o Middelbaar onderwijs (ASO, TSO, BSO of KSO)

o Hogen Onderwijs (Hogeschool of Universiteit)

o Andere, namelijk ………………………………………………

Bijlage 3: Verplichte en optionele vragen CQI

Thema 1: Introductie meetinstrument

Elke vragenlijst moet beginnen met een introductie vraag als toets of de respondent

de vragenlijst inderdaad moet invullen. Deze vraag wordt gebruikt om bestanden te

schonen en de netto respons vast te stellen.

Verplicht:

Heeft u <tijdsperiode> <aanduiding van betreffende zorgconsumptie> gehad?

(nee, ja)

Thema 2: Bereikbaarheid / toegankelijkheid

Verplicht:

Voor dit thema zijn vooralsnog geen verplichte standaardvragen geformuleerd.

En

Optioneel:

Helpt/helpen/hielp(en) uw <behandelaar(s)> u binnen een kwartier na de

afgesproken tijd? (nooit, soms, meestal, altijd)

Of, als er geen sprake is van een afgesproken tijd:

Optioneel:

Helpt/helpen/hielp(en) uw <behandelaar(s)> u binnen een kwartier? (nooit, soms,

meestal,

41 Dit Handboek is opgesteld door het NIVEL i.s.m. AMC Sociale Geneeskunde,

Significant, Mailstreet en Stichting Miletu

altijd)

En

Optioneel:

Was/is het een probleem (geweest) om uw <instelling/behandelaar> overdag

tussen 9.00 en 17.00 uur telefonisch te bereiken? (groot probleem, klein probleem,

geen probleem)

Thema 3: Communicatie / informatie

Verplicht:

Legt/leggen/legde(n) uw <behandelaar(s)> u dingen op een begrijpelijke manier

uit? (nooit, soms, meestal, altijd)

En

Verplicht:

Geeft/geven/gaf/gaven <behandelaar(s)> u tegenstrijdige informatie? (nooit, soms,

meestal, altijd)

Thema 4: Bejegening

Verplicht:

Is/zijn/was/waren de <behandelaar(s)> beleefd tegen u? (nooit, soms, meestal,

altijd)

En

Verplicht:

Luistert/luisteren/luisterde(n) <behandelaar(s)> aandachtig naar u? (nooit, soms,

meestal, altijd)

En

Verplicht:

Heeft/hebben/had(den) <behandelaar(s)> genoeg tijd voor u? (nooit, soms,

meestal, altijd)

En

Verplicht:

Neemt/nemen/nam(en) <behandelaar(s)> u serieus?

(nooit, soms, meestal, altijd)

Thema 5: Zelfbeschikking/autonomie

Verplicht:

Voor dit thema zijn vooralsnog geen verplichte standaardvragen geselecteerd

En

Optioneel:

Kan/kon u meebeslissen over <uw zorg/behandeling/behandelplan/ zorgplan>?

(nooit, soms, meestal, altijd)

Voor andere inhoudelijke thema’s zijn vooralsnog geen verplichte en/of optionele

standaardvragen geselecteerd.

Bijlage 4: Betrouwbaarheidsanalyse

DIMENSIE 1: BEREIKBAARHEID

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 4 22,2

Excludeda 14 77,8

Total 18 100,0

a. Listwise deletion based on all

variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

,990 15

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

De dienst is open op

voor u gepaste

tijdstippen.

85,0000 2702,000 ,995 ,988

Het onthaal is vlot en

eenvoudig bereikbaar. 84,7500 2702,250 ,974 ,989

Ik word snel geholpen

door het onthaal. 85,5000 2703,000 ,981 ,988

Ik werd bij het onthaal

goed geïnformeerd over

de verschillende

hulpverleningsmogelijk

heden voor mijn vraag

of probleem.

84,7500 2702,250 ,974 ,989

Mijn algemeen oordeel

over de bereikbaarheid

van het onthaal.

84,7500 2702,250 ,974 ,989

Ik kan makkelijk een

afspraak krijgen voor

begeleiding.

86,2500 2708,250 ,846 ,990

Ik moet wachten op het

moment van de

afspraak met de

hulpverlener.

86,5000 2711,000 ,788 ,991

Ik ervaar wachten als

een probleem. 85,7500 2704,250 ,947 ,989

Ik kreeg bij het onthaal

voldoende informatie

over mogelijke

wachttijden en de

mogelijkheden om deze

wachttijd te

overbruggen.

85,5000 2703,000 ,981 ,988

De hulpverlener is

eenvoudig en vlot

bereikbaar Ik ondervind

problemen om het

CAW te bereiken.

85,5000 2703,000 ,981 ,988

Ik ervaar het als een

probleem als ik mij

moet verplaatsen voor

een gesprek.

85,0000 2715,333 ,960 ,989

De hulpverleners

hebben mij geholpen

hulpverlening te vinden

dichter bij mij in de

buurt.

84,2500 2704,250 ,889 ,990

De dienst is

toegankelijk voor

kinderwagens en

mensen met een

lichamelijke handicap.

86,2500 2806,917 ,723 ,992

De dienst is steeds

schoon gepoetst.De

dienst is ondergebracht

in een aantrekkelijk

pand.

85,7500 2749,583 ,999 ,989

Mijn algemeen oordeel

over de dienst met

betrekking tot de

toegankelijkheid.

85,5000 2749,667 ,980 ,989

DIMENSIE 2: INFORMATIE


N %

Cases Valid 11 61,1

Excludeda 7 38,9

Total 18 100,0




Cronbach's

Alpha N of Items

,978 10


Scale Mean if

Item Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Ik kreeg voldoende

informatie van het

onthaal over wat het

centrum voor mij kan

doen.

66,5455 443,473 ,855 ,977

Ik kreeg van het onthaal


over wat van mij

verwacht kan worden

(bezoektijden centrum,

kosten, maken van

afspraken, niet

anoniem, ...).

66,1818 429,164 ,950 ,974

Ik kreeg voldoende hulp

bij het vinden van de

weg in de welzijnszorg

(zoals informatie over

hulpverleningsdiensten,

wachtlijsten, ...).

66,3636 441,855 ,786 ,980

Ik weet bij wie ik met

vragen, problemen,

klachten terecht kan.

66,5455 421,473 ,874 ,977

Het is belangrijk om

een vaste

contactpersoon te

hebben.

65,6364 433,255 ,872 ,977

Ik weet voldoende over

de organisatie van de

dienst: spreekuurtijden,

spoedtelefoonnummers,

weekenddienstregeling,

...

66,2727 417,618 ,917 ,975

Ik krijg van de

hulpverlener een goed

antwoord op mijn vraag

of probleem.

66,8182 425,964 ,917 ,975

De informatie van de

hulpverleners is

begrijpbaar en

duidelijk.

66,5455 432,873 ,975 ,974

Ik kreeg van de dienst


over mijn rechten (recht

om mee te beslissen,

recht op inzage in het

dossier, recht om te

klagen, ...).

66,3636 435,855 ,952 ,974

Ik vind het belangrijk

dat de medewerkers mij

informatie geven op een

manier die voor mij

begrijpbaar is.

66,2727 439,818 ,886 ,976

DIMENSIE 3: BETROKKENHEID


N %

Cases Valid 11 61,1

Excludeda 7 38,9

Total 18 100,0




Cronbach's

Alpha N of Items

,774 10


Scale Mean if

Item Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Ik heb een goed contact

met de hulpverleners. 80,0000 33,800 ,692 ,728

Ik krijg voldoende

ruimte van de

hulpverlener om mee te

beslissen over de hulp

of begeleiding.

80,0000 34,600 ,716 ,731

De hulpverleners staan

open voor kritiek. 80,1818 36,164 ,544 ,748


om mijn mening over

de dienstverlening te

kunnen geven.

81,1818 41,164 -,149 ,930

De hulpverleners en

andere medewerkers

van de dienst zijn

behulpzaam.

80,3636 36,455 ,459 ,755

De hulpverleners en

andere medwerkers

behandelen mij met

respect.

80,0909 33,691 ,751 ,724

De hulpverleners en

andere medewerkers

besteden voldoende tijd

aan mij.

80,2727 32,418 ,709 ,721

De hulpverleners en

andere medewerkers

luisteren aandachtig

naar mij.

79,8182 34,564 ,769 ,728

De hulpverleners en

andere medewerkers

nemen mij serieus.

79,9091 35,291 ,601 ,741

De hulpverleners

begrijpen wat mijn

vragen of problemen

zijn.

80,0000 33,000 ,901 ,712

DIMENSIE 4: PRIVACY


N %

Cases Valid 14 77,8

Excludeda 4 22,2

Total 18 100,0




Cronbach's

Alpha N of Items

,683 5


Scale Mean if

Item Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

De medewerkers gaan

vertrouwelijk met

persoonlijke gegevens

om.

34,7143 23,297 ,356 ,669

De medewerkers zorgen

ervoor dat ik voldoende

privacy heb wanneer ik

met hen praat

35,1429 20,747 ,418 ,642

Ik kan de hulpverleners

volledig vertrouwen. 35,1429 17,055 ,732 ,504

De hulpverleners

vragen toestemming om

informatie met andere

hulpverleners te delen.

34,7857 22,181 ,609 ,613

Ik kreeg een

informatiefolder rond

het omgaan met

persoonlijke informatie

en het dossier.

35,6429 14,401 ,383 ,747

DIMENSIE 5: DESKUNDIGHEID


N %

Cases Valid 8 44,4

Excludeda 10 55,6

Total 18 100,0




Cronbach's

Alpha N of Items

,914 14


Scale Mean if

Item Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

De hulpverleners

werken deskundig. 107,1250 224,696 ,947 ,897

De hulpverlener houdt

mijn gegevens bij in

een dossier.

107,2500 223,643 ,966 ,896

De hulpverleners

houden zich aan de

gemaakte afspraken.

107,3750 227,696 ,935 ,898

De hulpverleners

hebben ook voor

evoluties in mijn

hulpvraag.

107,2500 228,786 ,907 ,899

De hulpverlening

gebeurt op een manier

die bij mij past.

106,6250 268,268 ,188 ,919

De hulpverleners

houden voldoende

rekening met wat ik zelf

vind dat wel en niet

kan.

106,8750 270,125 ,107 ,922

De hulpverlener biedt

voldoende praktische

ondersteuning bij

regelzaken (telefoneren,

formulieren invullen,

regelen van financiële

zaken, ...).

106,7500 265,071 ,228 ,919

Ik word op tijd ingelicht

als een hulpverlener

niet aanwezig kan zijn

wegens ziekte of

vakantie.

107,2500 227,643 ,933 ,898

De vervanging wordt

goed geregeld tijdens

ziekte of vakantie van

de hulpverlener.

107,6250 236,839 ,811 ,903

De vervangende

hulpverleners zijn goed

op de hoogte van de

gemaakte afspraken.

107,3750 233,696 ,856 ,901

Er is voldoende

personeel in het

centrum.

107,7500 237,929 ,753 ,904

Ik weet bij wie ik

terecht kan na afloop

van de begeleiding.

107,7500 221,929 ,906 ,897

Ik krijg ook hulp van

andere hulpverleners 109,1250 261,839 ,069 ,942

Ik moet aan andere

hulpverleners mijn

problemen helemaal

opnieuw uitleggen.

108,6250 217,696 ,650 ,911

Bijlage 5: Verdeling scheefheid

Descriptive Statistics

N Mean Std. Deviation Skewness

Statistic Statistic Statistic Statistic Std. Error

De dienst is open op voor u

gepaste tijdstippen. 13 7,5385 2,22169 -2,323 ,616

Het onthaal is vlot en

eenvoudig bereikbaar. 13 7,9231 2,25320 -2,677 ,616

Ik word snel geholpen door

het onthaal. 13 7,9231 2,43110 -2,280 ,616

Ik werd bij het onthaal goed

geïnformeerd over de

verschillende

hulpverleningsmogelijkheden

voor mijn vraag of probleem.

12 8,0000 2,41209 -2,472 ,637

Mijn algemeen oordeel over

de bereikbaarheid van het

onthaal.

13 7,9231 2,21591 -2,819 ,616

Ik vind het belangrijk dat ik

het onthaal vlot kan

bereiken.

12 8,1667 2,40580 -2,726 ,637

Ik kan makkelijk een

afspraak krijgen voor

begeleiding.

18 7,8333 2,47933 -2,078 ,536

Ik moet wachten op het

moment van de afspraak met

de hulpverlener.

14 5,5714 3,97520 -,178 ,597

Ik ervaar wachten als een

probleem. 17 6,3529 3,14128 -,809 ,550

Ik kreeg bij het onthaal

voldoende informatie over

mogelijke wachttijden en de

mogelijkheden om deze

wachttijd te overbruggen.

13 8,0000 2,48328 -2,199 ,616

De hulpverlener is eenvoudig

en vlot bereikbaar Ik

ondervind problemen om het

CAW te bereiken.

15 6,6000 3,33381 -,730 ,580

Ik ervaar het als een

probleem als ik mij moet

verplaatsen voor een

gesprek.

15 6,0667 3,55501 -,635 ,580

De hulpverleners hebben mij

geholpen hulpverlening te

vinden dichter bij mij in de

buurt.

12 7,6667 3,25669 -1,670 ,637

De dienst is toegankelijk voor

kinderwagens en mensen

met een lichamelijke

handicap.

11 4,0909 3,26970 ,468 ,661

De dienst is steeds schoon

gepoetst.De dienst is

ondergebracht in een

aantrekkelijk pand.

17 7,1176 2,86972 -1,194 ,550

Mijn algemeen oordeel over

de dienst met betrekking tot

de toegankelijkheid.

16 6,6250 3,00832 -1,182 ,564

Ik vind de accomodatie van

de dienst belangrijk. 14 6,5714 3,05625 -,920 ,597

Ik kreeg voldoende

informatie van het onthaal

over wat het centrum voor

mij kan doen.

13 7,3077 2,28709 -1,830 ,616

Ik kreeg van het onthaal


wat van mij verwacht kan

worden (bezoektijden

centrum, kosten, maken van

afspraken, niet anoniem, ...).

13 7,6923 2,35884 -1,996 ,616

Ik kreeg voldoende hulp bij

het vinden van de weg in de

welzijnszorg (zoals

informatie over

hulpverleningsdiensten,

wachtlijsten, ...).

12 7,5833 2,53909 -1,716 ,637

Ik vind het belangrijk dat het

onthaal mij volledige en

juiste informatie geeft

omtrent de te verwachten

hulp- en dienstverlening.

13 8,0769 2,36155 -2,486 ,616

Ik weet bij wie ik met vragen,

problemen, klachten terecht

kan.

17 7,9412 2,51174 -1,883 ,550

Het is belangrijk om een

vaste contactpersoon te

hebben.

18 8,6111 2,11824 -2,973 ,536

Het is belangrijk dat deze

contactpersoon bereikbaar is

in noodgevallen.

17 8,1765 2,37790 -2,165 ,550

Ik weet voldoende over de

organisatie van de dienst:

spreekuurtijden,

spoedtelefoonnummers,

weekenddienstregeling, ...

17 7,5294 2,45249 -1,596 ,550

Ik krijg van de hulpverlener

een goed antwoord op mijn

vraag of probleem.

18 8,0000 2,49706 -1,811 ,536

De informatie van de

hulpverleners is begrijpbaar

en duidelijk.

17 8,0000 2,20794 -2,211 ,550

Ik kreeg van de dienst


mijn rechten (recht om mee

te beslissen, recht op inzage

in het dossier, recht om te

klagen, ...).

18 8,1111 2,13896 -2,272 ,536

Ik vind het belangrijk dat de

medewerkers mij informatie

geven op een manier die

voor mij begrijpbaar is.

17 8,3529 2,23442 -2,370 ,550


inspraak te krijgen. 17 7,8235 2,27033 -1,678 ,550

Ik heb een goed contact met

de hulpverleners. 18 8,8333 1,38267 -1,319 ,536

Ik krijg voldoende ruimte van

de hulpverlener om mee te

beslissen over de hulp of

begeleiding.

15 9,0000 1,00000 -,495 ,580

De hulpverleners staan open

voor kritiek. 15 8,3333 2,19306 -2,929 ,580

Ik vind het belangrijk om mijn

mening over de

dienstverlening te kunnen

geven.

17 7,6471 2,66789 -2,009 ,550

De hulpverleners en andere

medewerkers van de dienst

zijn behulpzaam.

18 8,4444 2,06433 -2,935 ,536


medwerkers behandelen mij

met respect.

18 9,0556 ,93760 -,602 ,536


medewerkers besteden

voldoende tijd aan mij.

18 8,3889 1,46082 -,772 ,536


medewerkers luisteren

aandachtig naar mij.

18 8,6667 1,45521 -1,274 ,536


medewerkers nemen mij

serieus.

18 8,8889 1,07861 -,389 ,536

De hulpverleners begrijpen

wat mijn vragen of

problemen zijn.

17 8,9412 ,89935 -,459 ,550


correct wordt behandeld. 18 9,3333 ,84017 -,744 ,536

De medewerkers gaan

vertrouwelijk met

persoonlijke gegevens om.

17 9,0588 1,08804 -,459 ,550

De medewerkers zorgen

ervoor dat ik voldoende

privacy heb wanneer ik met

hen praat

17 8,7647 1,34766 -,558 ,550

Ik kan de hulpverleners

volledig vertrouwen. 17 8,7647 1,39326 -1,253 ,550

De hulpverleners vragen

toestemming om informatie

met andere hulpverleners te

delen.

16 8,8750 1,02470 -,146 ,564

Ik kreeg een informatiefolder

rond het omgaan met

persoonlijke informatie en

het dossier.

16 8,2500 2,38048 -2,169 ,564

Ik kan mijn dossier of

handelingsplan inzien.Ik vind

het belangrijk dat ik de

hulpverleners volledig kan

vertrouwen.Ik vind het

belangrijk dat men respect

heeft voor mijn privacy.

16 8,7500 1,43759 -1,192 ,564

De hulpverleners werken

deskundig. 17 8,5294 1,54587 -,925 ,550

De hulpverlener houdt mijn

gegevens bij in een dossier. 17 8,8235 1,33395 -1,427 ,550

De hulpverleners houden

zich aan de gemaakte

afspraken.

18 8,8889 1,32349 -1,486 ,536

De hulpverleners hebben

ook voor evoluties in mijn

hulpvraag.

18 8,9444 1,30484 -1,673 ,536


hulpverleners deskundig zijn. 17 8,4706 2,34834 -2,354 ,550

De hulpverlening gebeurt op

een manier die bij mij past. 17 8,8235 1,33395 -,711 ,550

De hulpverleners houden

voldoende rekening met wat

ik zelf vind dat wel en niet

kan.

18 8,7222 1,31978 -,632 ,536

De hulpverlener biedt

voldoende praktische

ondersteuning bij regelzaken

(telefoneren, formulieren

invullen, regelen van

financiële zaken, ...).

15 8,5333 1,68466 -,790 ,580


hulpverlening wordt

aangepast aan mijn

mogelijkheden en specifieke

problemen.

18 8,6111 1,46082 -,883 ,536

Ik word op tijd ingelicht als

een hulpverlener niet

aanwezig kan zijn wegens

ziekte of vakantie.

14 8,8571 1,40642 -1,643 ,597

De vervanging wordt goed

geregeld tijdens ziekte of

vakantie van de

hulpverlener.

11 7,4545 2,46429 -2,114 ,661

De vervangende

hulpverleners zijn goed op

de hoogte van de gemaakte

afspraken.

10 8,4000 1,50555 -1,348 ,687

Er is voldoende personeel in

het centrum. 14 7,9286 1,63915 -,724 ,597

Ik weet bij wie ik terecht kan

na afloop van de

begeleiding.

13 8,4615 1,61325 -1,044 ,616

Ik krijg ook hulp van andere

hulpverleners 11 7,1818 2,56196 -1,424 ,661

Ik moet aan andere

hulpverleners mijn

problemen helemaal

opnieuw uitleggen.

14 7,3571 2,89846 -1,300 ,597

Ik vind het belangrijk dat bij

afwezigheid ik terecht kan bij

andere hulpverleners.

18 6,7222 3,90784 -,730 ,536

De hulpverleners vragen

regelmatig of alles naar wens

verloopt.Algemeen oordeel

over de hulpverlening.

18 8,8333 1,42457 -1,320 ,536

Valid N (listwise) 1

Bijlage 6: Inter – item correlaties

Bijlage 7: Belangenvragen

Descriptive Statistics

N Mean Std. Deviation Skewness

Statistic Statistic Statistic Statistic Std. Error

Ik vind de accomodatie van

de dienst belangrijk. 14 6,5714 3,05625 -,920 ,597

Ik vind het belangrijk dat bij

afwezigheid ik terecht kan bij

andere hulpverleners.

18 6,7222 3,90784 -,730 ,536

Het is belangrijk om de

dienst eenvoudig te kunnen

bereiken.

15 6,9333 3,12745 -,899 ,580


inspraak te krijgen. 17 7,8235 2,27033 -1,678 ,550

Ik vind het belangrijk dat het

onthaal mij volledige en

juiste informatie geeft

omtrent de te verwachten

hulp- en dienstverlening.

13 8,0769 2,36155 -2,486 ,616


het onthaal vlot kan

bereiken.

12 8,1667 2,40580 -2,726 ,637

Het is belangrijk dat deze

contactpersoon bereikbaar is

in noodgevallen.

17 8,1765 2,37790 -2,165 ,550


hulpverleners deskundig zijn. 17 8,4706 2,34834 -2,354 ,550


hulpverlening wordt

aangepast aan mijn

mogelijkheden en specifieke

problemen.

18 8,6111 1,46082 -,883 ,536

Ik kan mijn dossier of

handelingsplan inzien.Ik vind

het belangrijk dat ik de

hulpverleners volledig kan

vertrouwen.Ik vind het

belangrijk dat men respect

heeft voor mijn privacy.

16 8,7500 1,43759 -1,192 ,564


correct wordt behandeld. 18 9,3333 ,84017 -,744 ,536

Valid N (listwise) 7

Bijlage 8: Logboek

11 februari: Eerste contact kwaliteitscoördinator Brigitte Laceur. Afbakening

onderwerp.

18 februari: Afbakening onderzoeksvragen en – doelstellingen in overleg met de

kwaliteitscoördinator.

1 maart: Bespreking van literatuurstudie met de kwaliteitscoördinator + vraag tot

medewerking aan alle teams.

15 maart: 2de vraag tot medewerking aan alle teams in overleg met de

kwaliteitscoördinator.

7 mei: Voorstellen van onderzoeksdoelstellingen op de vergadering van het team

Forensisch Ambulant Begeleidingsteam.

10 mei: Voorstellen van onderzoekstdoestellingen op de bewonersvergadering

Home Klemenswerk.

12 mei: Voorstellen van onderzoeksdoelstellingen op de bewondersvergadering

Home Prins Albert.

18 mei: Voorleggen van voorlopige vragenlijst aan de hulpverleners.

15 juni tot 15 juli: Bevraging cliënten.

Kwaliteitsmanagement in de (forensische) welzijnssector · Kwaliteitsmanagement in de (forensische)...

Documents

Transcript of Kwaliteitsmanagement in de (forensische) welzijnssector · Kwaliteitsmanagement in de (forensische)...