Kwaliteitsjaarverslag 2016 en Kwaliteitsjaarplan 2017 jaarverslag... · In deze turbulente tijden...

Apotheek De Gorzen

Kwaliteitsjaarverslag 2016

en

Kwaliteitsjaarplan 2017

Kwaliteitsjaarverslag 2016 Plan 2017 Apotheek de Gorzen 2

Inhoudsopgave

Beleidsverklaring ................................................................................................................................................... 4

1. Inleiding .......................................................................................................................................................... 5

1.1 Missie ............................................................................................................................................................ 5

1.2 Visie ............................................................................................................................................................... 5

1.3 Doelstellingen voor 2016 ............................................................................................................................... 5

2. Apotheekprofiel ............................................................................................................................................. 6

2.1 Algemene gegevens apotheek de Gorzen ..................................................................................................... 6

2.2 Openingstijden en bereikbaarheid ................................................................................................................. 7

2.3 Team-samenstelling ...................................................................................................................................... 7

2.4 Kernpunten van apotheek de Gorzen ............................................................................................................ 7

2.5 Kwaliteit ......................................................................................................................................................... 8

3. Terugkoppeling van klanten ............................................................................................................................. 9

3.1 Registratie klachten, fouten en medicatie-incidenten..................................................................................... 9

3.2 Klanttevredenheidsonderzoek ..................................................................................................................... 11

4. Procesprestaties en productconformiteit ...................................................................................................... 13

4.1 Procesindicatoren ........................................................................................................................................ 13

4.1.1 Primaire procesindicatoren ................................................................................................................... 13

4.1.2 Interne fouten ....................................................................................................................................... 14

4.1.3 Kwaliteitsindicatoren Farmacie. ............................................................................................................ 15

4.2 Recalls ......................................................................................................................................................... 19

4.3 Categorale zorg ........................................................................................................................................... 20

4.4 Leveranciers en productklachten ................................................................................................................. 20

4.5 Onderhoud en kalibratie .............................................................................................................................. 21

4.6 Samenwerking met andere zorgverleners ................................................................................................... 21

4.7 Tevredenheid Ketenpartners ....................................................................................................................... 22

4.8 Lareb meldingen .......................................................................................................................................... 22

4.9 Prospectieve risicoanalyse .......................................................................................................................... 23


5. Personeel en organisatie ................................................................................................................................ 25

5.1 Intern overleg ............................................................................................................................................... 25

5.2 Opleidingen ................................................................................................................................................. 25

5.3 Arbo ............................................................................................................................................................. 26

5.4 Organisatie .................................................................................................................................................. 26

5.5 Medewerkerstevredenheid .......................................................................................................................... 27

6.Status Kwaliteitsmanagementsysteem........................................................................................................... 29

6.1 Status van preventieve en corrigerende maatregelen ................................................................................. 31

6.2 Vervolgmaatregelen kwaliteitsmanagementsysteem ................................................................................... 32

6.3 Eindbeoordeling kwaliteitsmanagementsysteem 2015 ................................................................................ 32

6.4 Veranderingen die van invloed kunnen zijn op het kwaliteitsmanagementsysteem ..................................... 33

6.5 Aanbevelingen ter verbetering ..................................................................................................................... 33

6.6 Plan 2016 .................................................................................................................................................... 35

Jaarplan 2015 ...................................................................................................... Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd.


Beleidsverklaring

Apotheek de Gorzen is een zelfstandige apotheek. Wij hechten veel aan onze zelfstandigheid, aan ondernemen zonder gelieerd te zijn aan iets of iemand. De apotheker en assistentes in Apotheek de Gorzen zijn goed opgeleid en worden regelmatig bijgeschoold omdat het belangrijk is cliënten goed te adviseren over gezondheid en juist geneesmiddelengebruik. Als cliënt gerichte farmaceutische onderneming, is het onze primaire taak : het afleveren van geneesmiddelen, gezondheids- en thuiszorgartikelen. Patiënten kunnen bij ons terecht voor onafhankelijk advies, service en begeleiding bij hun geneesmiddelengebruik. Wij hebben aandacht voor het voorkomen en het signaleren van bijwerkingen. Daarbij komt de zorg rondom het receptgeneesmiddel natuurlijk op de eerste plaats, maar ook informatie over zelfzorgartikelen en medische hulpmiddelen zijn van belang. Belangrijk is het onderhouden van contact met voorschrijvers (huisartsen, specialisten), zorgverzekeraars, patiëntenverenigingen en toeleveranciers. Ons team is gemotiveerd om de patiënt zo goed en efficiënt mogelijk te helpen. Alle leden van het team dragen verantwoordelijkheid voor de ontwikkeling van de apotheek. In ons jaarplan van 2013 hadden we reeds kenbaar gemaakt dat we toen de intentie hadden om te starten met ons certificeringstraject. Iets wat altijd bij apotheek de Gorzen hoog op de agenda heeft gestaan. Echter, door de overheidsmaatregelen aan de ene kant en de concurrentiepositie aan de andere kant, heeft de apotheek economisch en financieel een moeilijke periode meegemaakt. In deze turbulente tijden hebben wij destijds strategische keuzes gemaakt om te kunnen overleven. 2013 en de voorgaande jaren hebben wij ons noodgedwongen voornamelijk moeten richten op de kerntaken van de apotheek en het overleven. Het jaar 2014 hebben wij wederom een start gemaakt met inspanningen om onze interne processen te verbeteren en te optimaliseren voor het certificeringstraject. Hoewel de daadkracht en de wil was aangewakkerd om begin 2014 er tegen aan te gaan, was het fysiek echter niet haalbaar omdat we afscheid moesten nemen van een aantal assistenten. En met een gering aantal fte aan assistenten en dus onderbezetting, moet je als apotheker keuzes maken en heeft de continuïteit in de apotheek en het streven naar excellente dienstverlening naar de cliënt toe toch altijd wel de prioriteit. De veronderstelling was namelijk: het werken aan het kwaliteitssysteem kost wel veel tijd. En de tijd die de apotheker besteed aan dit proces mag niet ten koste gaan van de tijd die besteed wordt aan de patiënt. Dit laatste was een uitdaging. Een uitdaging die wij als apotheek graag zijn aangaan in 2014. Eind 2014 zijn we wederom de weg van certificering ingeslagen en nu zullen deze weg met succes ook voltooien . Kwaliteit is namelijk geen keuze, maar een must. Certificering levert namelijk bewezen voordelen op zoals het op orde zijn van de interne organisatie, goede en werkbare processen en procedures, betrokkenheid van het personeel, heldere taken en verantwoordelijkheden en minder kans op fouten en snellere en betere oplossingen. De veronderstelling dat kwaliteit tijd en geld kost, heeft plaats gemaakt voor het bewustzijn bij de apotheker en de medewerkers, dat kwaliteit geen kwestie is meer van kiezen, maar van moeten. In 2015 is dan ook een serieuze start gemaakt met het opzetten van de werkinstructies en het toewerken naar een proef audit. Dit alles met de hulp van een tweede apotheker. In 2016 willen wij het certificeringstraject afronden en ons kwaliteitscertificaat halen. Het leveren van kwaliteit kost geld en tijd, het niet leveren van kwaliteit kost kapitalen en je ondernemerschap. We zullen en moeten onze processen op orde hebben, zodat we ons werk goed, efficiënt en uniform kunnen doen. Dit alles zal leiden tot minder verspillingen in financiële, maar ook organisatorische zin . En als we onze interne processen op orde hebben, zal de patiënt aan de balie dit merken. Meer servicegericht, betere adviezen, betere dienstverlening. En hier draait het tenslotte bij ons om: klant op nummer 1.


1. Inleiding

Apotheek de Gorzen is een kleine stadsapotheek in sfeervolle wijk “De Gorzen” in Schiedam-Zuid. De

apotheek levert farmaceutische gezondheidszorg in al zijn facetten. In het pand van de apotheek is

een dependance huisartsenpraktijk gevestigd en een schoonheidsspecialiste.

1.1 Missie

Apotheek de Gorzen is een kleine onderneming met grote ambities. Apotheek de Gorzen zorgt voor

het veilig inkopen en het veilig afleveren van geneesmiddelen aan patiënten, in overleg met de

voorschrijvende artsen en altijd voorzien van de juiste informatie. Het doel is om veilige en juiste

patiëntenzorg te bieden die professioneel en economisch verantwoord is binnen de kaders van de

beroepsnormen en de financiële doelstellingen van de zorgverzekeraars.

1.2 Visie

Apotheek de Gorzen wil de beste apotheek van de wijk zijn, waar veilige en verantwoorde

farmaceutische zorg op maat wordt geleverd. Patiënten en artsen kunnen alle benodigde kennis

verkrijgen voor het juist voorschrijven en het juiste gebruik van geneesmiddelen. Ons streven hierbij is

dat tenminste 75 % van de patiënten aan dient te geven dat er goed naar hen geluisterd wordt en dat

hun zorgvraag voldoende goed is opgelost.

1.3 Doelstellingen voor 2016

Om tot farmaceutische zorg op maat te komen, zal apotheek de Gorzen voor 2016 de volgende

doelen nastreven.

1. Scholing van de apothekersassistenten met focus op:

a. KNMP-procedure Eerste Uitgifte Gesprek

b. Professioneel Zelfzorg gesprek aan de balie met het juiste uitvragen van behoeften

c. Kwaliteit en Certificering met bijbehorende werkinstructies

d. Cursus Klantgericht Werken

2. Overleg met de huisartsen over verbetering van de Farmacotherapie gebaseerd op de

Kwaliteitsindicatoren Farmacie met bijbehorende SFK-rapportages

3. Implementatie van het Kwaliteitsplan en het behalen van de Certificering

4. Medicatiebeoordelingen uitvoeren conform criteria IGZ 2016

Deze doelstellingen zijn voortgekomen uit de visie, maar ook uit het klanttevredenheidsonderzoek dat

in 2015 plaats vond.


2. Apotheekprofiel

2.1 Algemene gegevens apotheek de Gorzen

De besloten vennootschap Apotheek de Gorzen B.V. is gevestigd op Groenelaan 111 te Schiedam.

Het is bij de kamer van koophandel geregistreerd onder KvK nummer 24352134 en is gelegen in

Eilandenbuurt in de wijk Schiedam-Zuid. De Gorzen is een volksbuurt uit het begin van de twintigste

eeuw. Slechts ca. 8% (6.000) van het totale aantal inwoners van Schiedam (75.000) woont in de

Gorzen. Volgens de gegevens van het CBS ziet de populatie van de wijk Schiedam -Zuid er als volgt

uit (data 2012):

Inwoners Wijk Schiedam-Zuid

Aantal inwoners 5955

t/m 14 jaar 14 %

15 tm 24 jaar 11 %

25 tm 44 jaar 28 %

45 tm 64 jaar 30 %

65 en ouder 16 %

Aantal mannen: 2960

Aantal vrouwen: 2995

Aantal inwoners per km2: 3024

Aantal huishoudens: 2990

Eenpersoonshuishoudens: 41%

Huishoudens zonder kinderen: 28%

Huishoudens met kinderen: 31%

Westerse allochtonen: 9%

Niet-westerse allochtonen: 17%

De gemeente Schiedam publiceert op haar website de Sociale Index waarmee in 1 oogopslag kan

worden gezien hoe een wijk er sociaal voor staat. Over de wijk Zuid waartoe de Gorzen behoort zijn

een paar opvallende zaken te melden:

1. Gezondheid:

a. Kunt u nog lopen, staan, wassen score=4,6 (kwetsbaar)

b. Hoe is over het algemeen uw gezondheid score=3,9 (kwetsbaar)

2. Opleiding:

a. Aandeel voortijdige schoolverlaters score=3,0 (kwestbaar)

b. Gemiddeld opleidingsniveau score=2,8 (problematisch)

c. 17-22 jaar zonder startkwalificatie score=2,8 (problematisch)

3. Gevoelens van binding met/in de wijk

a. Aantal bewoners dat zich thuis voelt score=8,2 (sterk)

b. Ik ben gehecht aan deze buurt score=8,3 (sterk)

c. Gezellige buurt met veel saamhorigheid score=9,5 (sterk)

Het gaat in de wijk Zuid om een kwetsbare bewonersgroep die echter wel grote binding met de wijk

hebben en met elkaar. Apotheek de Gorzen is gelegen in een winkelstraat met druk bezochte winkels

en op die manier waarschijnlijk onmisbaar voor de buurt.

http://nl.wikipedia.org/wiki/Twintigste_eeuw

http://nl.wikipedia.org/wiki/Twintigste_eeuw


2.2 Openingstijden en bereikbaarheid

Apotheek de Gorzen is geopend van maandag t/m vrijdag van 8.00 uur tot 18.00 uur..

Voor de overige tijden worden de klanten doorverwezen naar de 24-uurs apotheek, Apotheek

Poldervaart.

2.3 Team-samenstelling

Het team van apotheek de gorzen bestaat uit 1 apotheker, 1 bezorger/apotheekmewerker en 3 fte

assistentes. En voor de periode van 2015-2016 is er tijdelijk een extra apotheker beschikbaar die voor

de dagelijkse gang van zaken kan worden ingezet maar die zich vooral focust op het kwaliteitsplan

2015-2016.Daarna zal de apotheker het certificeringstraject moeten voortzetten.

2.4 Kernpunten van apotheek de Gorzen

Apotheek de Gorzen is een kleine apotheek met een team waarin veel zelfstandigheid is vereist.

De kernpunten van Apotheek de Gorzen zijn:

1. Er is altijd een apotheker aanwezig

2. Alle apothekersassistenten dienen allround professionals te zijn

3. De taken worden ingedeeld maar flexibiliteit is vereist

4. De teamleden dienen elkaar de helpende hand te bieden indien nodig

5. De baliewerkzaamheden gaan altijd voor, een klant mag niet onnodig wachten

6. De werksfeer dient professioneel te zijn, er mag niet geroddeld worden

7. De apotheek biedt ruim voldoende mogelijkheden tot nascholing, maar alle teamleden zijn zelf

verantwoordelijk voor eigen hoog kennis niveau; nascholing is een belangrijk onderdeel van

de professionaliteit

8. Pak aan als je een probleem signaleert

9. Cliënten worden zo goed mogelijk geholpen en zo goed mogelijk geïnformeerd

Deze kernpunten zijn gebaseerd op de kernwaarden zoals die staan verwoord in het Handvest van de

Apotheker zoals door de KNMP (14 mei 2013) is uitgegeven. Deze kernwaarden zijn:

1. Betrokkenheid bij het welzijn van de patiënt

2. Farmaceutische deskundigheid

3. Maatschappelijke verantwoordelijkheid

4. Betrouwbaarheid en zorgvuldigheid

5. Professionele autonomie

Met dit verslag biedt apotheek de Gorzen een ieder die belangstelling heeft, inzicht in de manier

waarop de farmaceutische zorg in de apotheek wordt georganiseerd en waar in de apotheek belang

aan wordt gehecht.

Hierna volgt het jaarverslag over 2015. De onderwerpen die besproken worden hebben betrekking op

de processen in de apotheek, de kwaliteit en het personeel.


2.5 Kwaliteit

Er zijn geen audits geweest in 2016.

In verband met het verder uitwerken van het certificeringstraject zijn de volgende stappen gezet:

1. Alle werkinstructies die betrekking hebben op de dagelijkse afhandeling van recepten en het

afleveren van geneesmiddelen zijn aangepast en vernieuwd en aangevuld. De

apothekersassistenten hebben de opdracht gekregen om de werkinstructie-map mee naar

huis te nemen en thuis te bestuderen. Elke gelezen en begrepen werkinstructie wordt van een

paraaf voorzien

2. Overleg met een collega apotheker en bezoek aan diens apotheek. Dit bezoek heeft geleerd

hoe bepaalde processen in andere apotheken worden beschreven en getraind. Met de collega

apotheker is afgesproken dat haar senior-apothekersassistente, verantwoordelijk voor de

kwaliteit, bij Apotheek de Gorzen in het voorjaar van 2016 een proef-audit komt uitvoeren.

3. Voor het assistenten team is de instructie gegeven om de gemaakte interne fouten bij te

houden op een turflijst. De resultaten over 2016 worden verderop besproken.

4. De kwaliteitsindicatoren Farmacie(KIF)over 2016 zijn voor alle patiënten doorgemeten via het SFK. De KIFs die aandacht behoeven zijn in een groot project met alle huisartsen in de omgeving gedeeld. Dit project wordt hierna besproken onder paragraaf 3.1


3. Terugkoppeling van klanten

3.1 Registratie klachten, fouten en medicatie-incidenten

Er zijn 16 medicatiefouten gemaakt: 3 verkeerde sterktes, 3 fouten bij het bezorgen en 2

productklachten.

Medicatie incident Dosering onjuist; 3 x daags ipv 1 x daags, Fraxiparine 2850ie/0.3ml wwsp

Oorzaak Onoplettendheid

Verbetermaatregel Tweede controle

Conclusie Beter opletten met aanschrijven en tweede controle

CMR-melding? Nee

Medicatie incident Baxterrol zoek

Oorzaak Baxterrol niet goed ingedaan in de brievenbus, bleef aan hangen

Verbetermaatregel Zorgvuldigheid bezorger nodig

Conclusie Zorgvuldigheid en nacheck bezorger nodig

CMR-melding? Nee

Medicatie incident Verwisseling patiënten bij uitvullen Baxterrollen in zakjes

Oorzaak Onoplettendheid

Verbetermaatregel Beter opletten

Conclusie Geconcentreerd werken

CMR-melding? Nee

Medicatie incident Alprazolam 0,5, 2 tabletten geleverd i.p.v. Xanax 1mg mga

Oorzaak Bij omzetting geen aandacht aan de juiste formulering

Verbetermaatregel Tweede controle of overleg apotheker

Conclusie Bij twijfel altijd overleggen met de apotheker

CMR-melding? Nee

Medicatie-incident Verkeerde sterkte meegegeven

Oorzaak Verkeerd aangeschreven en niet opgemerkt bij verdere controles

Verbetermaatregel Betere tweede controle en controle door apotheker

Conclusie Goed aanschrijven, betere controles vanuit recept

CMR-melding? Nee

Medicatie-incident Novomix ipv Novorapid aangeschreven en afgeleverd aan de balie

Oorzaak Onoplettendheid aanschrijver

Verbetermaatregel Ivm ontbreken recept geen goede controle mogelijk

Conclusie Aanschrijver aan de balie beter opletten

CMR-melding? Nee

Medicatie-incident Etiket op een ander eerder fout geplakte etiket geplakt

Oorzaak Slordigheid, etiket op etiket laat eerder los

Verbetermaatregel Doosje voorzien van 1 etiket

Conclusie Netjes werken belangrijk

CMR-melding? Nee

Medicatie-incident Bezorging niet volgens afspraak patiënt

Oorzaak Niet goed gecommuniceerd

Verbetermaatregel Afspraak patiënt beter communiceren met de bezorger

Conclusie Interne communicatie verbeteren

CMR-melding? Nee

Medicatie-incident Verkeerd afgeleverd aan de balie

Oorzaak Op elkaar lijkende namen

Verbetermaatregel Gegevens patiënt goed navragen en beter opletten

Conclusie Verificatie patiënt moet beter voor afleveren

CMR-melding? Nee

Medicatie-incident Softline naalden 4mm wordt minder prettig ervaren

Oorzaak Klachtmelding leverancier, product voldoet niet aan de eisen, nieuwe ontvangen


Verbetermaatregel Klachtmelding bij de leverancier

Conclusie Goede klachtafhandeling en bewaking nodig

CMR-melding?

Medicatie-incident

Oorzaak

Verbetermaatregel

Conclusie

CMR-melding?


3.2 Klanttevredenheidsonderzoek

In de zomer van 2015 heeft Apotheek de Gorzen op eenvoudige wijze een

klanttevredenheidsonderzoek gehouden onder de bezoekers van de apotheek. Het onderzoek is niet

geschikt voor het certificeringstraject maar is met name bedoeld om een eerste indruk te verkrijgen

van de mening van de klanten.

Opzet

Aan de bezoekende patiënten is gevraagd of er belangstelling was om aan een

klanttevredenheidsonderzoek mee te doen. Indien dit het geval was werd een formulier meegegeven.

De ingevulde formulieren konden anoniem worden ingeleverd in de receptenbus buiten aan de gevel

van de apotheek.

Op het vragenformulier staan 11 vragen vermeld waar een patiënt Tevreden/Matig/Slecht kan

invullen.

De volgende vragen zijn gesteld:

1. Telefonische bereikbaarheid van de apotheek

2. Openingstijden van de apotheek

3. Deskundigheid van de assistenten

4. Vriendelijkheid van de assistenten

5. De aflevering van de geneesmiddelen

6. Advies bij Zelfzorg producten

7. Deskundigheid van de apotheker

8. Persoonlijke relatie met de apotheker

9. Het overleg met de apotheek

10. De privacy in de apotheek

11. De wachttijden in de apotheek

“indien u Matig of Slecht heeft ingevuld , heeft u dan suggesties ter verbetering”?

Resultaten

Er zijn 21 formulieren ingeleverd met de volgende resultaten

Vraag Tevreden Matig Slecht Geen

mening

Telefonische bereikbaarheid apotheek 18 3

Openingstijden apotheek 20 1

Deskundigheid assistenten 16 3 2

Vriendelijkheid assistenten 19 1 1

Aflevering geneesmiddelen 17 2 2

Advies bij Zelf Zorg producten 12 4 5

Deskundigheid apotheker 18 1 2

Persoonlijke relatie met apotheker 15 1 3 2

Het overleg met de apotheek 17 2 1 1

De privacy in de apotheek 10 9 1 1

De wachttijden in de apotheek 15 3 3


Tabel van de resultaten

Conclusies:

Patiënten zijn over het algemeen tevreden over de handelingen van de apotheek.

Er zijn echter 4 aandachtsgebieden te onderscheiden:

1. De deskundigheid van de assistenten

2. Het advies bij Zelfzorg

3. De privacy in de apotheek

4. De wachttijden in de apotheek

De suggesties die patiënten deden voor verbeteringen waren de volgende:

1. Privacy is moeilijk in een kleine ruimte

2. Ik zou het prettig vinden als de medicijnen vaker op voorraad zijn

3. Geen extra advies gegeven voor zelfzorg na het slikken van preventief aspirine

4. Klanten er op aan spreken achter de lijn te blijven


4. Procesprestaties en productconformiteit

4.1 Procesindicatoren

4.1.1 Primaire procesindicatoren

Proces Indicator Uitkomst Conclusie

EU-begeleiding EU wordt bij aanschrijven duidelijk op het recept gezet. Het AIS geeft een melding die niet over het hoofd is te zien

90% wordt aan de balie uitgevoerd

10% vindt niet plaats omdat de patiënt geen belangstelling heeft, of in het verleden is een vergelijkbaar recept uitgeleverd

Aantal EU-recepten per totaal aantal recepten

20% De controlerende apotheker heeft per dag geturfd; dit is een gemiddeld percentage

TU-begeleiding TU zou bij aanschrijven duidelijk op het recept moeten worden gezet. Het AIS geeft een melding die niet over het hoofd is te zien

50% Er is in het team afgesproken in dit geval TU op het recept te zetten. Hoewel dit wel vaker gebeurt is het nog niet optimaal.

Aantal TU-recepten per totaal aantal recepten

10% De controlerende apotheker heeft per dag geturfd; dit is een gemiddeld percentage

Medicatiereviews Aantal: 15 voorbereid door apotheker , 3 besproken met huisarts

Afspraak IGZ: 60/7900 patienten Bij ons: ongeveer 20

In het kader van FTO polyfarmacie, echter niet helemaal gehaald wegens tijdsgebrek arts en apotheker

Central Filling % Nvt

GDS (Baxter) % t.o.v. totale aantal patiënten

67/3500 2%

In 2016 is er een evaluatie plaatsgevonden onder de patiënten. Enkele patiënten hebben aangegeven een tweewekelijkse rol te prefereren. De rest van de patiënten zijn tevreden over dit systeem.

Wettelijke eisen recept

Receptcontrole % niet gecontroleerde recepten

<1 Alle recepten worden nagekeken

% nagekeken <24 uur 99

% door apotheker geparafeerde recepten

99 Elk nagekeken recept wordt voorzien van een paraaf van de apotheker

Recepten % niet-elektronische recepten

14

% herhaalrecepten van een andere apotheek

1

% recepten met “gebruik bekend”

7


Medicatiebewaking

Aantal risicopatiënten 5 551

Deze patiënten worden of per week of soms voor een kortere periode van medicatie voorzien. Dit wordt bepaald in overleg met de voorschrijver. Dit kan de huisarts of psychiater zijn. Ook patiënten met meer dan 5 verschillende geneesmiddelen (polyfarmacie patiënten)

Logistiek Aantal defecturen 20-30 per dag

Defecturen zijn toegenomen ivm nazendingen, preferentiebeleid en het optimalisatieprcoces voorraadbewakingssysteem in het team. De voorraden worden bewust laag gehouden totdat iedereen in staat is tot een betere voorraadbewaking. Hiervoor is het noodzakelijk dat iedereen de handleidingen van AIS leest en (pro)actief bezig is met voorraadbewaking.

Apparatuur Aantal gemiste koelkastcontroles

Geen

Aantal tussentijdse interventies koelkast-bewaking

Geen.

Klachten Zie klachten en fouten Overzicht in map

4.1.2 Interne fouten

De interne fouten worden, zodra waargenomen, vastgelegd op een turflijst. Er zijn 6 categorieën voor

het noteren van de fouten. Het gaat om Interne fouten/ Aanschrijven, Interne fouten/Uitvullen, Interne

fouten/Controles en Medicatiebewaking, Interne fouten/Afleveren, Interne fouten/Logistiek en

Bezorging en Interne fouten/Organisatie en Overig

Aanschrijven/ aantal gemaakte interne fouten:29

Arts onjuist 4

Dosering onjuist 5

Geneesmiddel onjuist 3

Hoeveelheid onjuist 3

Label onjuist 4

Patiënt onjuist 3

Sterkte onjuist 7

Uitvullen/aantal gemaakte interne fouten: 4

Etiketteren onjuist 1

Hoeveelheid onjuist 1

Sterkte onjuist 2

Afleveren/gemaakte interne fouten:8


GFZ- afhandeling niet gedaan 1

Recept niet (tijdig) klaargezet 1

Recept onvindbaar/onjuiste plaats 6

Controle en Medicatiebewaking/interne fouten: 5

Barcode controle niet gedaan 5

Logistiek en Bezorging/interne fouten: 10

Niet gekoeld vervoerd 1

Opiaten voorraadverschil 2

Verkeerde plaats in apotheek 7

Organisatie/overig/ interne fouten:5

Geen herhaal recept meegegeven 2

Recept niet gevonden in digitaal archief 2

Overdracht onjuist of niet op tijd 1

Conclusie

Voor 2016 zijn in totaal 61 interne fouten geregistreerd. Dat is een foutpercentage van 0,15%

berekend op het aantal recepten per jaar over 2016. De fouten zijn besproken op de

werkbesprekingen in 2016. Het streven is om het foutpercentage te verlagen naar 0,1%. Focus zal

daarbij liggen op training en bewustwording van het maken van fouten bij het aanschrijven en tweede

controle.

4.1.3 Kwaliteitsindicatoren Farmacie.

Apothekers en apotheekhoudende huisartsen werken hard om de kwaliteit van de zorg inzichtelijk te

maken, maar ook om de zorg te verbeteren. Apotheek de Gorzen is aangesloten bij de Stichting

Farmaceutische Kengetallen en ontvangt de rapportages over de Kwaliteitsindicatoren Farmacie. Over

2016 zijn de gegevens uit deze rapportage geanalyseerd en met de betreffende huisartsen via de fax

gedeeld voor het verbeteren van de zorg.


SFK Kiss Basisset Kwaliteitsindicatoren Farmacie over 2016

Nr Naam indicator Uitkomsten 2015 Uitkomsten 2016 Landelijke

percentielen

2016

Teller Noemer Percentage Teller Noemer Percentage 10% 50% 90%

2.3

Actieve dossiers van

patiënten met een

vastgelegde opt-in

(alleen noemer)

3349

3231

6.1B4

Aantal patiënten dat

zelfstandig medicatie

m.b.v. GDV gebruikt

(alleen noemer)

69

74

7.1

Maagprotectie bij

risicopatiënten >60

jaar met ns-NSAID

gebruik

65 95 68,4 75 99 75,8 67 80 88

7.3 Opioïd gebruikers

met laxans

40 90 44,4 41 94 43,6 44 59 74

7.5

Voorkeursmiddelen

cholesterolverlagers,

nieuwe gebruikers

39 46 84,8 24 33 72,7 63 79 88

7.6

Patiënten met hart-

en vaatziekten met

cholesterolverlagers

223 268 83,2 205 246 83,3 74 81 85

7.9

Voorkeursmiddelen

protonpompremmers,

alle gebruikers

536 637 84,1 531 640 83,0 89 94 97

7.13

Maagprotectie bij

risicopatiënten met

TAR gebruik

38 63 60,3 42 63 66,7 73 87 94

7.15

Foliumzuur bij MTX

gebruik (indicator

poliklinische

apotheken)

13 13 100,0 13 14 92,9 92 98 100

7.16

Antilipaemica bij

patiënten met

diabetes

140 171 81,9 132 166 79,5 67 78 84

Legenda

percentage

uitkomsten

2016

uitkomst

behoort tot

de beter

scorende

helft van

apotheken

uitkomst

behoort tot

de slechter

scorende

helft van

apotheken

noemer te

klein,

uitkomst

niet

betrouwbaar

te

vergelijken

met

uitkomsten

van andere

apotheken

http://www.sfk.nl/documentatie/kissbasisset/kiss-basisset#i2.3




http://www.sfk.nl/documentatie/kissbasisset/kiss-basisset#i6.1B4








https://www.sfk.nl/webrapportages/voorpagina3/kiss9/basisset/patientenoverzicht?einddatum=2017/01/01&indicator_id=576






























7.17

Hoge dosering

digoxine bij patiënten

boven de 70 jaar

4 17 23,5 6 20 30,0 8 25 40

7.20

Voorkeursmiddelen

RAS remmers,

nieuwe gebruikers

32 48 66,7 21 38 55,3 55 77 90

7.22 Therapietrouw DOAC

gebruik

18 21 85,7 18 21 85,7 64 84 92

7.23

Glibenclamide bij

patiënten van 71 jaar

of ouder (alleen

teller)

1

0

7.24

Nortryptiline bij

patiënt van 65 jaar

en ouder

4 18 22,2 3 10 30,0 9 20 36

Legenda percentage uitkomsten

2016

uitkomst behoort tot de beter scorende helft van apotheken

uitkomst behoort tot de slechter scorende helft van apotheken

noemer te klein, uitkomst niet betrouwbaar te vergelijken met uitkomsten van andere

apotheken

Opzet van de vervolgactie:

Per indicator, die verbeterd dient te worden, is de lijst van de bijbehorende patiënten uitgedraaid. Per

patiënt is gecontroleerd, via het apotheeksysteem, of de waargenomen indicator juist is en of er geen

bijzondere omstandigheden van toepassing zijn zoals Medisch Noodzaak of allergieën of dat het

probleem inmiddels is opgelost. Indien de indicator positief gewijzigd zou kunnen worden dan is de

betreffende patiënt op de lijst geplaatst. Per huisarts zijn vervolgens alle patiënten verzameld. Alle

huisartsen zijn door middel van een begeleidende brief via de fax op de hoogte gebracht met daarbij

de bijbehorende patiëntenlijst waar acties vereist zijn. De meeste huisartsen hebben hierop

gereageerd.






















Resultaten van dit project:

Conclusies

Het is een uitgebreid project om de kwaliteitsindicatoren Farmacie voor de betreffende huisartsen uit

te werken. Er is dit jaar gewerkt met een standaard brief, waarbij de huisartsen een fax hebben

gekregen. de reacties waren divers. Zie hierboven de grafiek met resultaten uitvraag KISS 2016. Het

blijft een intensief en onhaalbaar project omdat de medewerking en begrip vanuit de artsen nog te

wensen overlaat. Vergeleken met vorige jaren zie je wel een toename van de reacties vanuit de

huisartsen.


4.2 Recalls

Product Afwijking Actie Apotheek de Gorzen

Tranxene capsules 5mg Ontbreken van batchnummer en

expiratiedatum op een deel van

de verpakkingen

Geen voorraad

Benzoylperoxide 100 mg/g

hydrogel Samenwerkende

Apothekers

Tijdens het verpakken zijn tubes

Benzoylperoxide 50 mg/g

hydrogel verpakt in kartonnen

doosjes van Benzoylperoxide

100 mg/g htdrogel

Geen vooraad

Diaclin probeerset met lotnr

WP006

Besmetting gevonden Geen voorraad

Atovaquon/Proguanil HCl

Sandoz 62,5 mg/25 mg/250

mg/100 mg filmomhulde

tabletten, RVG 11782 en

111785

Schorsing handelsvergunning

door CBG wegens niet volgens

regels uitgevoerde

onderzoekingen

Geen voorraad

Atovaquon/Proguanil HCL Teva

62,5 mg/25 mg RVG 111744 en

250 mg/100 mg RVG 111742

Schorsing handelsvergunning

door CBG wegens niet volgens

regels uitgevoerde

onderzoekingen

Geen voorraad

Glucagen Hypokit Mogelijk defect van de naald

van de bijgeleverde voorgevulde

spuit

Na selectie en informatie: 3

patiënten hebben het

geretourneerd en een nieuwe

ontvangen in de apotheek

Phital Multi forte tablet Teva Het loodgehalte is te hoog Geen voorraad

Tranxene poeder voor oplossing

voor injectie 50 mg

n.a.v. stabiliteitsstudies van het

oplosmiddel waarbij de

specificaties niet werden

gehaald

Geen voorraad

Budesonide NTC 50 neusspray,

50 microgram/dosis, suspensie

Er zit geen barcode op het

doosje van het product

Geen voorraad

Mirena hormoonspiraaltje Mogelijk probleem met

insertiebuis

1 voorraad en 1 patiënt

teruggebracht; geretourneerd

groothandel en vervangen


4.3 Categorale zorg

Projecten jaarplan

Projecten jaarplan Startdatum Einddatum Status en aanpassingen

Certificering 2013 Doorlopend Voor 2015: Werkinstructies

zijn af en assistenten hebben

de map doorgenomen BHV

plan wordt opgemaakt en de

eigenaar heeft het BHV

certificaat behaald proef

audit staat gepland voor

februari 2016

2016: Proefaudit nog niet

kunnen doen

Klanttevredenheidsonderzoek

heeft plaatsgevonden

2015 Resultaten staan

in dit verslag

gemeld

Voor 2016 wordt

klanttevredenheidsonderzoek

uitgevoerd volgens de CQ-

index

2016: niet uitgevoerd

4.4 Leveranciers en productklachten

Leverancier / product Beoordeling Conclusie

Op 25 augustus 2016 is er een overgang gemaakt van Mediq Groothandel naar Brocacef Groothandel

+/- Veel logistieke klachten: bak/product niet ontvangen, beschadigd ontvangen, retouropdracht niet meegenomen e.d. Deze klachten worden bij ons in de agenda opgeschreven en op de website van Brokis (voorraaddbestelsysteem Brocacef) kan er tevens een melding gemaakt worden. Deze zullen in maart 2017 samen met de accountmanager van Brocacef besproken en geëvalueerd worden.

Brocacef Supplies &Services; o.a. drukwerk

+ Gaat goed

Caresoft +/- De vragen proberen we via helpdesk van Caresoft te melden. Vaak moet er helaas wel over gebeld worden.Terugkoppeling niet snel en optimaal. Er zijn steeds minder vragen door de wat ervarende medewerkers.

Excellentia + Altijd vriendelijk en direct


beschikbaar

Systemfarma (start: oktober 2011)

+ Goede service, geen klachten

Pharmaline GMP Bereidingsapotheek (start: mei 2012)

+/- Assortiment beperkt, moet daarnaast via Fagron en International Pharmacy bestellen. De website moet vaker en beter gebruikt worden. De website is intussen aangepast en uitgebreid. De raadpleging gebeurt wel vaker.

Cosmetique Active (Vichy) +/- Automatische bestellingen nog niet mogelijk; voorraadbeheer hierdoor lastig. Bezorging van de bestellingen verbeterd via automatische melding van de status van de zendingen via Transmission BV.

4.5 Onderhoud en kalibratie

Apparaat Afwijkingen Status

Icespy temperatuurrlogger Geen Iedere maandagochtend wordt dit afgelezen en opgeslagen

Balans Controle door Brocacef Supplies & Services in 2016

Ok

Stofafzuigkast Controle door Brocacef Supplies & Services in 2016

Ok

Brandbestrijdingsmiddelen Controle door Chubb in 2016 Ok

CV/ Verwarming T.Mourik Installatie Techniek Ok

Alarmsysteem Preventief onderhoud door Chubb Alarm in 2016

Ok

Automatische deuren Preventief onderhoud door Dorma BV

Ok

4.6 Samenwerking met andere zorgverleners

Soort overleg Datum Onderwerp Afspraak

FTO 2016 - COPD –zorg anno 2016-moderne integrale aanpak

- Overactieve Blaas - LUTS klachten - Polyfarmacie/

Medicatiebeeoordelingen aanpak

Project R.F.C. 2016 De nierfunctiewaarden worden door de FTO artsen 1 x per jaar verstrekt en door de apotheker geregistreerd in het AIS (nodig voor een goede medicatiebewaking)

De waarden zijn doorgegeven en verwerkt

Proactieve 2016 Op verzoek van huisarts Gonesh Module geïmplementeerd


Herhaalmodule is er een start gemaakt met het Proactieve Herhaalmodule bij zijn patiënten.

in 2014, geen vordering geboekt. Evaluatie: werkt niet zo goed, omdat voor de opname van de juiste voorraadwaarden thuis actieve bijdrage van de patiënt nodig is. Bij ouderen blijkt dat erg lastig, Baxtersysteem heeft hier de voorkeur. In de praktijk schrijven de huisartsen een jaarrecept, waarbij we voor 3 maanden afleveren met 3 herhalingen.

Polyfarmacie/ Medicatiebeoordeling Project

2016 Medicatiebeoordeling volgens eis IGZ m.b.t. naleving van de Multidisciplinaire Richtlijn Polyfarmacie bij ouderen

De apotheker is bij het Instituut voor Verantwoord Medicijngebruik nageschoold op het onderwerp Medicatiebeeordeling. Op het FTO is het stappenplan en het gestructureerd werken besproken, samenwerkingsafspraken zijn op papier gezet. In 2016 zijn er bij 15 patiënten op deze wijze een medicatiebeoordeling door de apotheker voorbereid.

Atsentas controleren Artsen tas contoleren op vervaldatum + aanvullen

Controle van de artsentas gebeurt vanaf nu intern door huisartsenpraktijk zelf.

4.7 Tevredenheid Ketenpartners

Onderwerp Status Opmerkingen

Huisartsen FTO Zijn tevreden over de samenwerking en kwaliteit

Ervaringen met ketenpartners

Status Opmerkingen

Huisartsen Continue aandacht Contacten zijn goed

FTO Functioneert naar tevredenheid

Niveau verhoging is wel gewenst in de groep: in 2016 echter niet kunnen realiseren

4.8 Lareb meldingen

Via brochures en folders aan de balie zijn de patiënten geïnformeerd over Lareb. Tijdens

werkoverleggen is Lareb ook vaak een aandachtspunt geweest om de bekendheid bij de


medewerkers te vergroten. Bij vragen over de bijwerkingen is de website van Lareb ook vaker

geraadpleegd door de apotheker en de medewerkers.

Er zijn tot nog toe geen relevante meldingen geweest om het bij Lareb aan te melden.

Geneesmiddel Afwijking Status / conclusie

4.9 Prospectieve risicoanalyse

in 2014 is er een start gemaakt worden met het werken en bekijken wat de PRA voor de apotheek

processen kan betekenen. De volgende processen zijn in 2014 aan de orde gekomen:

De volgende processen zijn aangemerkt als hoog-risicoprocessen

Proces RPN Verbetermaatregelen Evaluatie

Aannemen recept: leesfout

280

Dit is met name bij de handgeschreven recepten

aanwezig. Afspraak met team dat ze de

handgeschreven recepten extra laten controleren

bij de apotheker of collegae. De apotheker heeft

ook extra aandacht bij het nakijken ervan.

Er is extra

aandacht voor de

handgeschreven

recepten; gaat

beter

Receptverwerking:

“Gebruik Bekend”

168

In het werkoverleg d.d. 27-10-2015 besproken en afgesproken om het gebruik bij de patiënt na te vragen en vast te leggen in AIS. De voortgang zal volgende werkoverleg geëvalueerd worden.

Er is meer aandacht, moet beter

Receptverwerking: medicatiebewaking uitvoeren: - Signalen negeren - Afhandeling niet vastgelegd

336 84 336

De werkinstructie agenderen op werkoverleg, bespreken en goede afspraken maken.

Afhandeling signalen gaat beter; wel een aandachtspunt

Pakken en plakken: gekoeld product, temperatuurlogger niet wekelijks uitgelezen

252 Het uitlezen en verwerken van de HANNA logger is omslachtig en tijdrovend. Wordt gekeken naar andere oplossingen.

Hanna systeem afgeschaft, IceSpy systeem ingevoerd

Geen barcodecontrole; geen barcodescanner

378 252

Er is een barcodescanner aangeschaft en geïmplementeerd om hiermee een kwaliteitsslag te maken.

Goede resultaten; minder pakfouten

Pakken en plakken: geen bijsluiters

294 Dit item geagendeerd op werkoverleg d.d. 18-11-2014. De mogelijkheden om een bijsluiter of folder uit te printen op een rijtje gezet en de afspraak nogmaals benadrukt. Voor de Pharmaline producten is er een apart bakje aangemaakt en afgesproken om deze uit te printen en alvast in het bakje te doen. De bijsluiter via de e-mail te zoeken en uit te printen wordt namelijk lastig ervaren.

Verbeterd

Pakken en plakken: geen controleparaaf

336 Geagendeerd op werkoverleg en met elkaar een nieuwe parafenbeleid afgesproken. Werkinstructie “paraferen” besproken.

Gaat goed

Eerste uitgifte begeleiding

294 EUB in Farmasys reeds langer aangezet ; met uitgebreide instructie voor assistenten tijdens werkbespreking. Aandachtspunt hierbij vooral de informatievoorziening en vastlegging ervan.

Aandachtspunt

Tweede uitgifte begeleiding

245 Zie boven bij EUB Aandachtspunt

Afleveren en bezorgen:

490 Meer aandacht om de bewakingslijsten automatisch te controleren en vast te leggen in het

Verbeterd; blijft nog wel een


medicatiebewaking; alleen etiketten controleren

AIS door de apotheker aandachtspunt


5. Personeel en organisatie

Gekoppelde registraties: gespreksverslagen, BHV-plan, RI&E, Opleidingsplan

5.1 Intern overleg

Functioneringsgesprekken en beoordelingsgesprekken Functioneringsgesprekken zijn uitgevoerd in februari 2016 en beoordelingsgesprekken in november 2016. Als basis is gebruikt het Beroepscompententieprofiel van de SBA. Daarin worden 7 competenties van de apothekersassistente besproken:

1. Farmaceutisch handelen: de apothekersassistente past kennis over geneesmiddelen toe en is op de hoogte van wet- en regelgeving.

2. Communicatie: de apothekersassistente luistert actief naar de cliënt en verschaft in juiste, begrijpelijke en empathische bewoordingen een cliënt informatie over geneesmiddelen.

3. Samenwerking: de apothekersassistente functioneert goed in teamverband en is onderdeel van een goed functionerend team dat het belang van de patiënt dient.

4. Organisatie: de apothekersassistente is bekend met de belangen en de visie van de apotheek en de aspecten die in de zorg voor de patiënt spelen, zoals administratieve zaken rond vergoedingsstructuur

5. Maatschappelijk handelen: de apothekersassistente vormt een onderdeel van de maatschappij en moet zich bewust zijn van haar rol in het stimuleren van gezond gedrag van cliënten

6. Leren en ontwikkelen: de apothekersassistente is zich bewust dat continu leren belangrijk is om haar vak goed te kunnen uitoefenen.

7. Professionaliteit: de apothekersassistente is een professional die betrokkenheid toont naar het vak dat zijn uitoefent, de organisatie waar zij werkzaam is en de gezondheid van mensen.

In 2016 zijn er viermaal een werkbespreking gehouden, zoals gepland: 9 februari, 1 juni, 24 oktober en 6 december. Hierbij de belangrijkste besproken onderwerpen tijdens deze werkoverleggen: -normen en waarden apotheek de gorzen nogmaals besproken en onder de aandacht gebracht, met name het respect voor elkaar en samenwerken benadrukkend. - werken taakverdeling - vakantieplanning - Uren in Balans programma - boost voorraadbewaking door meer aandacht aan het voorraadbestelsysteem – en parameters - lezen en actief inzetten AIS Farmasys handleidingen + revisies - Afhandeling medicatiebewakingssignalen tijdens receptverwerking - aanpakken interne informatieoverdracht - introductie en implementatie kwaliteitsmappen - optimalisatie werkprocessen door implementatie werkinstructies - implementatie en evaluatie vervaldatum- en opiatensysteem - implementatie en bespreking klachtenregistratie - Scholingsplan, o.a. SBA cursussen - Lareb doelstellingen en website onder de aandacht gebracht - NAN apotheek team - 2 cursussen Teambuilding met als thema: “ Teams en Drijfveren” en “Werken in Teams”, waarbij Kleuranalyses, belang van diversiteit in teams, samenwerking en basisprincipes teamwerk aan de orde zijn gebracht.

5.2 Opleidingen


Gekoppelde registraties: Opleidingsplan Opleiding standaard nodig Planning Aantal Door wie

gevolgd

Door wie te volgen

AccreDidact nascholingen

SBA nascholingen

2

1

Sirvan en Risha

Cindy

Sirvan, Risha, Cindy

Bedrijfshulpverlener (BHV) Apotheker Apotheker

Bedrijfshulpverlener basis Sirvan (2018)

Joyce (2018)

Deskundigheid op gebied

Huidverzorging Vichy

Sirvan Sirvan

Deskundigheid op gebied

Huidverzorging Avene

Risha Risha

Deskundigheid Astma/COPD Risha Risha

Deskundigheid Diabetes Mellitus Sirvan Sirvan

Deskundigheid Zelfzorg +UA Cindy Cindy

Incontinentie voorlichting Cindy Cindy

5.3 Arbo

Onderdeel Datum Uitkomst Verbetermaatregelen

RIE Gedaan Geldig voor 4 jaar

Aantal Arbo-incidenten - Geen

BHV-koffer controle aanwezig Vervaldatum gecheckt.

Ontruimingsoefening Planning 2015/2016

Intake geweest met Chubb. Ontruimingsplan in 2016 geleverd

Teamvoorlichting Planning 2015/2016

Inplannen voor 2016; uitgevoerd

BHV-plan opstellen/updaten

Planning 2016

Inplannen voor 2016; uitgevoerd

BHV-ers Planning 2015/2016

Mw. T. Tarimci heeft het certificaat BHV behaald

Tijdens eerstvolgende werkbespreking 2016 wordt het ontruimingsplan besproken; niet uitgevoerd

5.4 Organisatie

Proces Uitkomst Oorzaak en conclusie

Medewerkers in dienst 2 Twee nieuwe medewerkers zijn aangenomen. Teambuildingsproject is gestart.

Medewerkers uit dienst 2 Beëindiging wegens einde contract. Exit gesprek is uitgevoerd.


5.5 Medewerkerstevredenheid

In 2015 is het MedewerkersTevredenheidsOnderzoek (MTO) van het SBA uitgevoerd. Alle assistentes

is gevraagd mee te werken aan het onderzoek. Van de 5 verstuurde vragenformulieren zijn er 4

ingevuld. Dat is een response-rate van 80%. Door deze response-rate wordt het onderzoek als

representatief en betrouwbaar geacht.

Wat gaat er goed in de apotheek volgens het team:

1. Werkzaamheden: baliewerkzaamheden, duidelijkheid van functie en taak omschrijving, het

thuisbezorgen, de receptverwerking

2. Communicatie: de mogelijkheid om klachten en/of problemen met cliënten te kunnen

afhandelen

3. Werkomstandigheden: de hygiëne in de apotheek

4. Werkdruk: de afwisseling in mijn werk, het werk kunnen loslaten

5. Waardering: de waardering die ik van mijn leidinggevende krijg, de waardering die ik van

collega’s krijg, de manier waarop de leidinggevende mij feedback geeft

6. Sociale veiligheid in het team: er bestaat een integere manier van met elkaar omgaan

Wat kan er verbeterd worden in de apotheek:

1. beter werken met Apotheek Informatie Systeem

2. sfeer en samenwerking in het team

3. manier waarop collega’s feedback geven en op feedback reageren; de mate van werken aan

een cultuur van respect en waardering voor elkaar

4. duidelijkheid van de vastgestelde doelen en plannen binnen de apotheek

Vervolgstappen

Stap Inhoud Wanneer Gedaan

Resultaten MTO

bespreken met het

team

Samenvatting

besproken en

aangegeven dat in

2016 de verschillende

onderdelen stapsgewijs

zullen worden

verbeterd

Werkbespreking van 27

oktober 2015

Ja

Alle teamleden lezen

het gehele MTO-

verslag

Vanaf oktober 2015 Allen gedaan

Eerste onderdeel: alle

assistenten dienen een

baxter-patient te

Alle assistent dienen

de Caresoft instructies

te lezen over Baxter,

Vanaf oktober 2015 Allen gedaan


kunnen invoeren en

wijzigen en goed te

begrijpen hoe Voorraad

en Kassa zijn geregeld

Voorraad, Kassa

Tweede onderdeel:

sfeer en samenwerking

Dag-taakverdeling

gemaakt zodat de

assistenten duidelijk

kunnen afspreken

wie/wat gaat doen

gedurende de dag

Met ingang van

Oktober 2015

ingevoerd. Bij volgende

werkbespreking in

februari 2016 wordt

geëvalueerd of deze

afspraak werkt

Dit onderdeel wordt

nog eens op de agenda

van de werkbespreking

van februari 2016

gezet.

Derde onderdeel: hoe

geef je of ontvang je

feedback

Techniek bespreken

hoe dat het beste

gedaan kan worden

Werkbespreking van

februari 2016

Vierde onderdeel:

duidelijkheid in

plannen en visie van de

apotheek 2016

Bespreken wat in het

jaarplan 2016 de

ambities en de visie

zijn in Apotheek de

Gorzen

Werkbespreking van

februari 2016


6.Status Kwaliteitsmanagementsysteem

Het Kwaliteit Management Systeem is ingedeeld in mappen met hoofdstukken zoals in het

onderstaande overzicht is benoemd. Dit overzicht geldt tevens als controle overzicht voor het juist

uitvoeren van de instructies en het regelmatig controleren van de inhoud van het Kwaliteit

Management Systeem

Inhoudsopgave Kwaliteit Management Systeem Apotheek de Gorzen

Plus Planning van het kwaliteitsmanagementsysteem jaarlijks

Proces freq Gedaan voor 2015

Map Kwaliteitssysteem

Werkinstructies gereed 1x/jr v

Praktische formulieren gereed 1x/jr v

Kerncompetenties Assistente 1x/jr v

Normen en Waarden Apotheek 1x/jr v

Kwaliteitsjaarverslag gereed 1x/jr v

Kwaliteitsjaarplan gereed 1x/jr v

Bijwerkingen melding Lareb continue v

Interne fouten 1x/kw v

Klachten en medicatie-incidenten 1x/kw v

Onderhoud kwaliteitshandboek 1x/3jr v

Tussentijdse beoordeling KMS 1x/6mnd v

Onderhoud kwaliteitshandboek 1x/jr v

Prospectieve risico-analyse 1x/3jr v

Map Materiaal en Omgeving

Controle vervaldatumsysteem lijst 1x/mnd v

Controle vv-systeem fysiek 1x/kw v

Controle Opiumwet 1x/mnd v

Onderhoud apparatuur 1x/jr v

Controle AIS 1x/jr v

Niet afgehaalde geneesmiddelen 1x/mnd v

Leveranciersbeoordeling 1x/3jr v

Map Procesindicatoren

Opvolging kwaliteitsindicatoren Farmacie met huisartsen

1x/jr v

Voortgang kwaliteitsindicatoren 2x/jr x

Map Personeel en Organisatie

Functioneringsgesprekken 1x/jr v

Beoordelingsgesprekken 1x/jr v

Werkoverleg 4x/jr v

Opleidingsplan gereed 1x/jr v

Tussentijdse evaluatie opleidingen 1x/jr x

Scholing apotheker continu v

Management review (missie, visie, beleid, KMS, jaarplan)

1x/jr v

Map Ervaring cliënten en ketenpartners

Planning cliënttevredenheidsonderzoek

1x/3jr v


Evaluatie cliënttevredenheidsonderzoek

1x/3jr v

Onderzoek tevredenheid ketenpartners

1x/3jr nvt

Evaluatie onderzoek ketenpartners 1x/3jr nvt

Onderzoek wachttijden 1x/jr v

Map Audits en Inspectiebezoeken

Interne audits 1x/jr x

Externe audits 1x/3jr x

Opvolging afwijkingen audits 1x/jr nvt

Map Overlegvormen

FTO / FTTO 3x/jr 3

Regiobijeenkomsten 1x/jr x

Map BHV plan

BHV-plan 1x/jr v

Voorlichting medewerkers 1x/jr x

Ontruimingsoefening 1x/jr x

Controle BHV-koffer 1x/jr v

Onderhoud brandbestrijdingsmiddelen 1x/jr v

AED (bij AH overkant) check 1x/jr v


6.1 Status van preventieve en corrigerende maatregelen

Proces map Status Opmerking

Alle processen van de apotheek

zijn hierin beschreven en

eventueel aangepast bij

wijzigingen

De inhoud dient nog met het

team te worden gedeeld.

Er dient nog een geprinte versie

te komen

Melding maken op de

eerstvolgende werkbespreking

uitgevoerd

Werkmap Status Opmerking

12 formulieren

45 werkinstructies

Gelezen door alle assistenten

Nog aan te vullen met

functieprofielen en het

inwerkschema nieuwe

medewerkers

Werkinstructies en formulieren

zijn gelezen en

geimplementeerd

“Actiemap” + “Archiefmap” Status Opmerking

Dient nog in het geheel te

worden geïmplementeerd. Als

start zal het in het

eerstvolgende werkoverleg

besproken worden.

In opzet fase Deze opzet is na evaluatie

opgegeven en hebben nu

digitale mappen in ons AIS

ingevoerd (map info)

Uitgevoerde stappen in 2015

Proces Acties voor 2015 Acties voor 2016

Kwaliteitssysteem

Kwaliteitsverslag gereed gedaan

Kwaliteitsjaarplan gedaan Gereed voor 2016

Voortgang zorg en verbeterplannen Geen arbeidsuren voor

beschikbaar gehad

Nieuw plan 2016; niet

gehaald

Tussentijdse beoordeling KMS Gedaan in juli 2015 en

december 2015

Uitbreiding en afronding met

proef-audit en certificering

zomer 2016. Niet gehaald

Prospectieve risicoanalyse Gedaan in 2014

Interne fouten Gedaan voor jaarverslag

2015

uitgevoerd


Klachten en medicatie-incidenten Gedaan voor jaarverslag

2015

Onderhoud kwaliteitsboek Nog compleet maken

Materiaal en omgeving

Controle vervaldatumsysteem lijst Gedaan; 1x per kwartaal

Controle vervaldatumsysteem fysiek Gedaan; 1x per kwartaal

Controle Opiumwet Gedaan; 1x per maand AIS-verslagen

Onderhoud apparatuur Gedaan; 1x per jaar Gedaan voor 2015/2016

Controle AIS Gedaan; 1x per jaar

Niet afgehaalde geneesmiddelen Gedaan; 1x per maand

Leveranciersbeoordelingen Gedaan in 2014/1x per 3 jaar

BHV plan, certificering en oefening Bijna afgerond/1x per jaar

onderhoud

Ontruimingsplan en BHV

oefening; Niet gehaald

Procesindicatoren

Beoordeling Kwaliteitsindicatoren

Farmacie

Gedaan/ 1x per jaar

Voortgang overige procesindicatoren 2x per jaar

Personeel en Organisatie

Startgesprek medewerkers

functioneren en opleidingsplannen

1x per jaar Voor 2016 ingepland voor

februari; uitgevoerd

Voortgangs- of functioneringsgesprek Gedaan/ 1x per jaar

Beoordelingsgesprek Gedaan/ 1x per jaar

Werkoverleg 2 x uitgevoerd/4x per jaar

Tussentijdse Evaluatie opleidingen Nog te beoordelen/1x per

jaar

Wordt meegenomen in de

startgesprekken 2016;

uitgevoerd

Scholing apotheker continue

Beoordeling apotheker door RM 1x per jaar nvt

Overleg met RM 4x per jaar nvt

Medewerkerstevredenheidsonderzoek Gedaan/1x per jaar In 2015 gedaan

Klant en omgeving

Klanttevredenheidsonderzoek Gedaan/1x per 2 jaar 2015: Eigen opzet

Missie Visie apotheekbedrijf Gedaan/ 1x per jaar Nog delen met team;

uitgevoerd

6.2 Vervolgmaatregelen kwaliteitsmanagementsysteem

Maatregel Datum 1e

beoordeling Status Opmerkingen

Certificerings-traject vervolgen Proefaudit gepland voor feb 2016

Niet gehaald

Officiele audit en behalen kwaliteitscertificaat

Zomer 2016 Niet gehaald

6.3 Eindbeoordeling kwaliteitsmanagementsysteem 2016

Proces Beoordeling Verbetermaatregelen

Klachten/fouten registratie Actief Direct vastleggen, verslag maken van resultaat en bespreken als vast


agendapunt in het werkoverleg uitgevoerd

Interne fouten registratie Actief Elk kwartaal turflijst gebruiken en in werkbespreking resultaat /verbeterpunten bespreken als vast agendapunt in het werkoverleg uitgevoerd

Klanttevredenheidsonderzoek Gedaan voor 2015 Op de balie de einduitslag melden; Intern besproken , aan de balie niet gepresenteerd.

Personeel en organisatie Meer structuur door gebruik maken van ICT processen en middels het certificeringstraject. Meer inzicht en structuur kwaliteitshandboek continu proces

Arbo Actief BHV plan bespreken BHV plan besproken, geen ontruimingsoefening

Samenwerking ketenpartners Goedgekeurd FTO en samenwerking is goed (GFZ)

Apparatuur en onderhoud Goedgekeurd Jaarlijkse controle weeg apparatuur, stofkast door Brocacef Supplies & Services BV Gebeurt jaarlijks

Leveranciersbeoordeling Akkoord Via beoordelingsformulieren vastleggen Onderdeel jaarverslag

Eindbeoordeling Proces is in volle gang Enorme vooruitgang geboekt, echter ondersteuning nodig bij het afronden traject

6.4 Veranderingen die van invloed kunnen zijn op het kwaliteitsmanagementsysteem

Verandering Proces Implicaties

Financiën Bedrijfsvoering gezond houden Zonder gezonde bedrijfsvoering staat alles onder druk

Personeel Continuïteit en ervaren personeel nodig om vaart hierin te houden

Inwerken nieuw personeel kost tijd en energie, zodat er minder tijd komt voor het certificeringstraject

6.5 Aanbevelingen ter verbetering

Proces Aanbeveling Planning

Invoeren van een “Actiemap”, waarbij de te lezen en te paraferen stukken inkomen voorzien van een voorblad om af te tekenen.

Nadat iedereen geparafeerd heeft komen de stukken in de zogenaamde “Archiefmap”, waarbij de apotheker verantwoordelijk is voor het archiveren ervan.

Elke maand; tussentijdse controle op voortgang; Het systeem opgeheven en een digitale map in AIS van gemaakt

Duidelijke afspraken maken met het personeel over de te verwachte competenties en ontwikkelingen zowel in gedrag als in opleiding

Aan het begin van het jaar gesprekken voeren en afspraken vastleggen; halfjaarlijkse evaluatie en aan het einde van het jaar hierop de beoordeling laten plaatsvinden

2016; uitgevoerd

Op de werkbespreking het kwaliteitsmanagement systeem

Vraag het personeel om na te denken over welke

2016; uitgevoerd


levend en interessant maken en het team verantwoordelijk maken voor de juiste uitvoering van de kwaliteit

verbeteringen mogelijk zijn en vraag ze om dit ook in de praktijk te brengen als de veranderingen zijn goedgekeurd

Aan de ervaren/ geïnteresseerde apothekersassistente een zorgproject geven zodat meer inhoudelijke groei mogelijk is en er actief patiëntenzorg gaat plaatsvinden

Bijvoorbeeld een diabetes meter dag of een incontinentie dag of een huidverzorgingsdag;

2016 ? start is gemaakt door iedereen een bepaald onderwerp is toegekend ter verdieping


6.6 Voortgang Plan 2016

Nr Bron Opmerking

1 Certificeringstraject Alle mappen vullen en printen: uitgevoerd Patiënten brochure printen: uitgevoerd Proefaudit 2016: niet gehaald Certificering 2016: niet gehaald

2 SFK scores 2016 uitgevoerd

3 Klanttevredenheidsonderzoek (KTO) volgens CQ index

Interviews in de apotheek: niet uitgevoerd

5 60 medicatiebeoordelingen uitvoeren volgens IGZ-criteria adv multidisciplinaire richtlijn Polyfarmacie bij 0uderen

Apotheker moet hiervoor nog twee praktijkdagen nascholing doen. De SFK web rapportages blijkt ook een handig hulpmiddel hiervoor te zijn. 2 praktijkdagen nascholing door de apotheker is gevolgd en er is een start gemaakt met de medicatiebeoordelingsgesprekken. Tijdens het FTO is dit tevens besproken.

6 PRA Onderdeel van het certificeringstraject: Actief gebruik van Exel methode om risico in te schatten en hier verbetertrajecten op in te zetten in de vorm van werkinstructies ,gedrag en in proces controles. Uitgevoerd en verwerkt, zie punt 3.9. Doorlopend

7 Gestructureerd werkoverleg , functionerings- en beoordelingsgesprekken houden

Missie en visie worden meegenomen. Uitgevoerd

8 P.O.P opzetten Onderdeel van functionerings en beoordelingstraject; uitgevoerd

9 BHV oefening doen en BHV ontruimingsplan ophangen en bespreken met alle aanwezigen in het pand

Niet gehaald

10 M.T.O MTO volgens SBA in juli laten uitvoeren en nagaan of er verbetering is geboekt ten opzicht van 2015; niet gehaald

11 Exit gesprekken vastleggen Ingevoerd en uitgevoerd

Voortgang Jaarplan 2015 Nr Bron Titel

1 Certificeringstraject gekozen is voor de Consultant, Lead Auditor Dini Noorlander. De nulmeting is begin februari 2014 gedaan. Wordt gewerkt adv de hieruit voortgekomen actielijst en stappenplan. Doorlopend

2 Aandacht voor de scores De uitkomsten van indicatoren verder te gebruiken om extra kwaliteitsslag te maken met de apotheken.


SFK-kwaliteitsindicatoren 2014

uitgevoerd

3 Klanttevredenheidsonderzoek (KTO)

Onderdeel certificeringstraject: zal via tevreden.nl lopen. Uitgevoerd, eigen opzet

4 Turflijsten Onderdeel van het certificeringstraject; 4 maal per jaar onvolkomenheden en intern fouten registreren en bespreken in werkoverleg. uitgevoerd

5 Risicoaspecten uit PRA aanpakken

Onderdeel van het certificeringstraject: Actief gebruik van Exel methode om risico in te schatten en hier verbetertrajecten op in te zetten in de vorm van werkinstructies, gedrag en in proces controles. Aandacht voor de gesignaleerde risicoaspecten. Uitgevoerd

6 Gestructureerd werkoverleg , functionerings- en beoordelingsgesprekken houden

Onderdeel van het certificeringstraject. uitgevoerd

7 P.O.P. opzetten Onderdeel van het certificeringstraject; we hebben vastgesteld welke onderwerpen voor de apotheek belangrijk zijn. Nu nog per persoon de POP plan vaststellen. Uitgevoerd

8 BAV plan opzetten Onderdeel van het certificeringstraject; er is wel een BAV plan aanwezig in de apotheek die echter geüpdatet moet worden. BHV-plan is op papier klaar. We moeten het nog implementeren en er moet een ontruimingsoefening worden gehouden. De ontbrekende veiligheidsproducten moeten ook nog worden aangeschaft. Doorlopend

9 M.T.O Onderdeel van het certificerings-traject; dit zal door Dini Noorlander uitgevoerd worden. uitgevoerd

10 Exit gesprekken vastleggen Onderdeel van het certificeringstraject; vanaf volgend jaar zullen de uitgevoerde exitgesprekken vastgelegd en opgeslagen worden in de betreffende personeelsdossiers. Er is een interview vragenlijst opgesteld te gebruiken bij zo’n exit gesprek. uitgevoerd

11 Medicatiebewakingssignalen - Afhandeling vastleggen in het AIS bij receptverwerking; werkinstructie agenderen op werkoverleg

- Afhandelingslijsten automatisch controleren en vastlegging in AIS door de apotheker

uitgevoerd

12

Koelkast temperatuurlogger Voor het wekelijks uitlezen logger, nieuw efficiënt systeem nodig. Huidige systeem bewerkelijk en omslachtig. September 2015 Hanna systeem afgeschaft en over naar Icepy logger systeem; Icepy loopt goed.

13 Cliëntenpanel formeren Nodig i.v.m. het certificeringstraject. Niet uitgevoerd

14 UA producten beleid opzetten Proces van stickering , invoeren van UA geneesmiddelen in


AIS , stellen van WHAM vragen blijven volgen. Vastleggen gebruikte UA vragenlijsten. uitgevoerd

15 Leveranciersbeoordeling uitvoeren

Moet nog vastgelegd worden op papier. Jaarlijks Uitgevoerd

16 Risicovolle stoffen volgens Rifas stickeren/ aangeven recept

Actie: opstellen Werkinstructie en implementeren Uitgevoerd

17 Informatie verstrekking: EU en TU

Prestaties in de apotheek: het belang om adequaat in te kunnen spelen op alle veranderingen rondom de geleverde farmaceutische patiëntenzorg en de prestaties. Met name verdere optimalisering van EUB en TUB. Vooral aandacht hierbij voor de vastlegging in het AIS van de uitgevoerde verrichtingen/handelingen. Actie: Opstellen Werkinstructie en implementeren Uitgevoerd

18 Welkomstenvelop samenstellen met o.a Apotheekfolder

De aanwezige materiaal updaten en herzien uitgevoerd

19 Proactief Herhaalmodule uitbreiden en optimaliseren

Opzetten Proactief Herhaalmodule systeem voor de patiënten van de huisarts Gonesh op zijn verzoek en verdere uitrol van de herhaalservice aan de klanten van Apotheek de Gorzen in goed overleg met huisartsen. Bevalt niet goed. Module is niet uitgebreid. Huisartsen schrijven een recept voor 3 maanden met 3 herhalingen.

20 Polyfarmacie project oppakken Dit zal volgens SFK searches gebeuren met de huisartsenpraktijk de Gorzen. Medicatiebeoordelingen opgezet. Doorlopend

6.7 Plan 2017

Nr Bron Opmerking

1 Certificeringstraject Proefaudit + certificering Door afscheid van Dini Noorlander en overgang van Mediq naar Brocacef is de voortgang van onze kwaliteitssysteem onmogelijk geworden. Wij moeten nu op zoek naar een nieuwe partner en systeem.

2 SFK scores kwaliteitsindicatoren 2017

De resultaten onder de aandacht van de huisartsen brengen en de antwoorden vastleggen.

3 Klanttevredenheidsonderzoek (KTO) volgens CQ index

Uit laten voeren door SBA of andere erkende instantie; hiervoor alvast e-mails verzamelen van patiënten

4 medicatiebeoordelingen uitvoeren volgens IGZ-criteria adv multidisciplinaire richtlijn Polyfarmacie bij 0uderen

Medicatiebeoordelingen structureren en uitbreiden

5 BHV: plattegrond en ontruimingsoefening uitvoeren

Plattegrond via BHV bedrijf en ontruimingsoefening in de apotheek doen.

6 KNMP richtlijnen onder de aandacht brengen

7


Voortgang Doelstellingen voor 2016

Conclusie jaarverslag : Totaalbeeld

Het implementeren van het kwaliteitshandboek en het aanscherpen van een aantal processen in de

apotheek vraagt veel van ons apotheekteam. We hebben in 2014 echter met veel uitstroom van

medewerkers te maken gehad. Dit heeft helaas impact gehad op de inspanningen voor het uitwerken

van een aantal onderdelen voor het certificeringstraject en daarmee ook op het kwaliteitshandboek.

Hoewel de daadkracht en de wil nog enorm aanwezig was bij ons allen in de apotheek, was het

fysiek echter niet haalbaar met een gering aantal fte aan assistenten de extra inspanningen voor ons

certificeringstraject te verrichten. Dan moet je als apotheker keuzes maken en heeft de continuïteit in

de apotheek en het streven naar excellente dienstverlening naar de cliënt toe toch altijd wel de

prioriteit. Het werken aan het kwaliteitssysteem kost wel veel tijd. De tijd die de apotheker besteed

aan dit proces mag niet ten kosten gaan van de tijd die besteed wordt aan de patiënt. Dit laatste is

een uitdaging. Een uitdaging die wij als apotheek graag aangaan De bewustzijn is namelijk al

gecreëerd bij de apotheker en de medewerkers dat het geen kwestie is meer van kiezen, maar van

moeten. We moeten onze processen op orde hebben, zodat we ons werk goed, efficiënt en uniform

kunnen doen. Dit alles zal leiden tot minder verspillingen in financiële, maar ook organisatorische zin .

En als we onze interne processen op orde hebben, zal de patiënt aan de balie dit merken. Meer

servicegericht, betere adviezen, betere dienstverlening. En hier draait het tenslotte bij ons om: klant

op nummer 1:

Kwaliteit in een product of dienst is niet wat de leverancier erin stopt. Het is wat de klant eruit haalt en waarvoor hij bereid is te betalen.

(Peter F. Drucker, Amerikaans management goeroe)

In het jaar 2016 zijn er enorme vorderingen geboekt wat betreft het certificeringstraject. Ons

kwaliteitshandboek is in de apotheek centraal komen te staan en er is intussen meer inzicht en

bijdrage door het team. Door het wegvallen van een extra parttime apotheker voor de kwaliteitszaken

is de afronding van het certificeringstraject echter niet gelukt. De apotheker is met name bezig

geweest om het teamspirit op te bouwen, kwaliteitsbewustzijn bij het team te verhogen, de

ingeslagen weg van certificering door te zetten en medicatiebeoordelingen op te zetten. Dit is in lijn

met de nagestreefde doelen voor 2016:

Kwaliteitsjaarverslag 2016 en Kwaliteitsjaarplan 2017 jaarverslag... · In deze turbulente tijden...

Documents

Transcript of Kwaliteitsjaarverslag 2016 en Kwaliteitsjaarplan 2017 jaarverslag... · In deze turbulente tijden...