Kwaliteitsjaarverslag 2016 en Kwaliteitsjaarplan 2017 jaarverslag...  In deze turbulente tijden...

download Kwaliteitsjaarverslag 2016 en Kwaliteitsjaarplan 2017 jaarverslag...  In deze turbulente tijden hebben

of 38

  • date post

    26-Feb-2019
  • Category

    Documents

  • view

    212
  • download

    0

Embed Size (px)

Transcript of Kwaliteitsjaarverslag 2016 en Kwaliteitsjaarplan 2017 jaarverslag...  In deze turbulente tijden...

Apotheek De Gorzen

Kwaliteitsjaarverslag 2016

en

Kwaliteitsjaarplan 2017

Kwaliteitsjaarverslag 2016 Plan 2017 Apotheek de Gorzen 2

Inhoudsopgave

Beleidsverklaring ................................................................................................................................................... 4

1. Inleiding .......................................................................................................................................................... 5

1.1 Missie ............................................................................................................................................................ 5

1.2 Visie ............................................................................................................................................................... 5

1.3 Doelstellingen voor 2016 ............................................................................................................................... 5

2. Apotheekprofiel ............................................................................................................................................. 6

2.1 Algemene gegevens apotheek de Gorzen ..................................................................................................... 6

2.2 Openingstijden en bereikbaarheid ................................................................................................................. 7

2.3 Team-samenstelling ...................................................................................................................................... 7

2.4 Kernpunten van apotheek de Gorzen ............................................................................................................ 7

2.5 Kwaliteit ......................................................................................................................................................... 8

3. Terugkoppeling van klanten ............................................................................................................................. 9

3.1 Registratie klachten, fouten en medicatie-incidenten..................................................................................... 9

3.2 Klanttevredenheidsonderzoek ..................................................................................................................... 11

4. Procesprestaties en productconformiteit ...................................................................................................... 13

4.1 Procesindicatoren ........................................................................................................................................ 13

4.1.1 Primaire procesindicatoren ................................................................................................................... 13

4.1.2 Interne fouten ....................................................................................................................................... 14

4.1.3 Kwaliteitsindicatoren Farmacie. ............................................................................................................ 15

4.2 Recalls ......................................................................................................................................................... 19

4.3 Categorale zorg ........................................................................................................................................... 20

4.4 Leveranciers en productklachten ................................................................................................................. 20

4.5 Onderhoud en kalibratie .............................................................................................................................. 21

4.6 Samenwerking met andere zorgverleners ................................................................................................... 21

4.7 Tevredenheid Ketenpartners ....................................................................................................................... 22

4.8 Lareb meldingen .......................................................................................................................................... 22

4.9 Prospectieve risicoanalyse .......................................................................................................................... 23

Kwaliteitsjaarverslag 2016 Plan 2017 Apotheek de Gorzen 3

5. Personeel en organisatie ................................................................................................................................ 25

5.1 Intern overleg ............................................................................................................................................... 25

5.2 Opleidingen ................................................................................................................................................. 25

5.3 Arbo ............................................................................................................................................................. 26

5.4 Organisatie .................................................................................................................................................. 26

5.5 Medewerkerstevredenheid .......................................................................................................................... 27

6.Status Kwaliteitsmanagementsysteem........................................................................................................... 29

6.1 Status van preventieve en corrigerende maatregelen ................................................................................. 31

6.2 Vervolgmaatregelen kwaliteitsmanagementsysteem ................................................................................... 32

6.3 Eindbeoordeling kwaliteitsmanagementsysteem 2015 ................................................................................ 32

6.4 Veranderingen die van invloed kunnen zijn op het kwaliteitsmanagementsysteem ..................................... 33

6.5 Aanbevelingen ter verbetering ..................................................................................................................... 33

6.6 Plan 2016 .................................................................................................................................................... 35

Jaarplan 2015 ...................................................................................................... Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd.

Kwaliteitsjaarverslag 2016 Plan 2017 Apotheek de Gorzen 4

Beleidsverklaring

Apotheek de Gorzen is een zelfstandige apotheek. Wij hechten veel aan onze zelfstandigheid, aan ondernemen zonder gelieerd te zijn aan iets of iemand. De apotheker en assistentes in Apotheek de Gorzen zijn goed opgeleid en worden regelmatig bijgeschoold omdat het belangrijk is clinten goed te adviseren over gezondheid en juist geneesmiddelengebruik. Als clint gerichte farmaceutische onderneming, is het onze primaire taak : het afleveren van geneesmiddelen, gezondheids- en thuiszorgartikelen. Patinten kunnen bij ons terecht voor onafhankelijk advies, service en begeleiding bij hun geneesmiddelengebruik. Wij hebben aandacht voor het voorkomen en het signaleren van bijwerkingen. Daarbij komt de zorg rondom het receptgeneesmiddel natuurlijk op de eerste plaats, maar ook informatie over zelfzorgartikelen en medische hulpmiddelen zijn van belang. Belangrijk is het onderhouden van contact met voorschrijvers (huisartsen, specialisten), zorgverzekeraars, patintenverenigingen en toeleveranciers. Ons team is gemotiveerd om de patint zo goed en efficint mogelijk te helpen. Alle leden van het team dragen verantwoordelijkheid voor de ontwikkeling van de apotheek. In ons jaarplan van 2013 hadden we reeds kenbaar gemaakt dat we toen de intentie hadden om te starten met ons certificeringstraject. Iets wat altijd bij apotheek de Gorzen hoog op de agenda heeft gestaan. Echter, door de overheidsmaatregelen aan de ene kant en de concurrentiepositie aan de andere kant, heeft de apotheek economisch en financieel een moeilijke periode meegemaakt. In deze turbulente tijden hebben wij destijds strategische keuzes gemaakt om te kunnen overleven. 2013 en de voorgaande jaren hebben wij ons noodgedwongen voornamelijk moeten richten op de kerntaken van de apotheek en het overleven. Het jaar 2014 hebben wij wederom een start gemaakt met inspanningen om onze interne processen te verbeteren en te optimaliseren voor het certificeringstraject. Hoewel de daadkracht en de wil was aangewakkerd om begin 2014 er tegen aan te gaan, was het fysiek echter niet haalbaar omdat we afscheid moesten nemen van een aantal assistenten. En met een gering aantal fte aan assistenten en dus onderbezetting, moet je als apotheker keuzes maken en heeft de continuteit in de apotheek en het streven naar excellente dienstverlening naar de clint toe toch altijd wel de prioriteit. De veronderstelling was namelijk: het werken aan het kwaliteitssysteem kost wel veel tijd. En de tijd die de apotheker besteed aan dit proces mag niet ten koste gaan van de tijd die besteed wordt aan de patint. Dit laatste was een uitdaging. Een uitdaging die wij als apotheek graag zijn aangaan in 2014. Eind 2014 zijn we wederom de weg van certificering ingeslagen en nu zullen deze weg met succes ook voltooien . Kwaliteit is namelijk geen keuze, maar een must. Certificering levert