Kvalitetshaandbok r15

KTV Group AS Kvalitetshåndbok Side 1 av 20 Dok ID KTVKHB01

Innholdsfortegnelse

1. Introduksjon

2. Normative referanser

3. Termer og definisjoner

4. System for kvalitetsstyring

5. Ledelsens ansvar i henhold til KTV Groups styringsmodell

6. Ressursstyring

7. Gjennomføring av tjenester innen offshore, industri og eiendom

8. Analyse, måling og forbedring

9. Arbeidsmiljøpolitikk

Vedlegg 1: Organisasjonskart


1. Introduksjon

Forretnings-‐ eller virksomhetside:

• Leverandør av fremtidsrettede og kostnadseffektive service-‐ tjenester til kunder innen industri, offshore og eiendom

-‐ Kvalitet til riktig tid

Visjon:

• Norgesledende innen bygnings-‐ og industrirenhold og vedlikehold

• Verdensledende innen tankrenhold og kontroll

Slagord og våre kjerneverdier

Vårt slagord er ’Quality on time’. Ordene i slagordet viser til kjerneverdiene i KTV Group AS (heretter KTV Group). Vi skriver slagordet vårt på engelsk fordi bransjen hvor vi har vår hovednæring, oljebransjen, ofte og gjerne bruker engelsk til hovedmål for kommunikasjon. KTV Group sine kjerneverdier er at vi skal levere dokumentert kvalitet på arbeider vi utfører, og at jobbene skal utføres i henhold til avtalt tid.

Grunnleggende regler

Selskapet skal følge HMS-‐forskriften, inngåtte arbeidsavtaler, bestemmelser og andre forhold som regulerer arbeidslivet.

Grunnleggende prosesser

KTV Groups sin overordnede styringsmodell er inndelt i 2 faser; 1) Planlegging 2) Oppfølging

Fase 1 -‐ planlegging -‐ inndeles igjen i 4 trinn:

1) Avklaring av strategi for kommende 3 år (foregår i september/oktober hvert år), og forankres i styret/hos styreleder

2) Avklaring av årsplan/budsjett for kommende år (oktober/november), og forankres i ledergruppen for selskapet/daglig leder

3) Avklaring av aksjonsplan pr. seksjon og avdeling/funksjon (november/desember) – forankres i i ledergruppen for seksjonen/seksjonsleder og hos prosjektleder/avdelingsleder

4) Avklaring av aksjoner pr. medarbeider/medarbeidersamtale (desember/januar) – forankres hos leder og medarbeider i fellesskap


Fase 2 – oppfølging – inndeles igjen i 6 trinn:

1) Månedlig oppfølging i selskapets ledergruppe av resultat opp mot budsjett og årsplan 2) Kvartalsvis oppfølging i selskapets ledergruppe og styre av resultat opp mot strategi og

langtidsbudsjett 3) Årlig oppsummering og evaluering/rapportering – av aksjoner på avdelings-‐ og seksjonsnivå 4) Årlig oppsummering og evaluering/rapportering -‐ av samlet budsjettoppnåelse og av

gjennomføring av årsplan på selskapsplan 5) Årlig oppsummering og evaluering -‐ av samlet resultatoppnåelse i forhold til strategi og

langtidsbudsjett (skjer i samme møte som når strategien rulleres eller revideres) 6) Årlig oppsummering og evaluering av aksjoner nedfelt i medarbeidersamtalen (skjer i samme

medarbeidersamtale som når aksjonene for neste år avklares) Styringsmodellen sikrer at alle medarbeiderne blir informert og involvert i status og i det som skal skje – på rett tidspunkt og på håndterlig måte, samt at alt blir fulgt opp, oppsummert og evaluert på systematisk vis. Den overordnede styringsmodellen danner basis for underliggende, styrende dokumentasjon knyttet til gjeldende prosedyrer og rutiner. Ansvarlige for de ulike prosesser er også tydeliggjort. Ligger også som vedlegg til denne håndboken. Alle ansatte får all nødvendig opplæring i KTV Groups styringssystemer – alt etter nivå og funksjon. Vårt mål er at KTV Groups styringsmodell skal medvirke til økt kundetilfredshet, og at KTV Group gjennom dette oppfattes som den beste leverandøren i våre markeder.


Om selskapet

KTV Group er en ISO-‐sertifisert servicepartner for offshoreindustrien, landbasert industri, eiendom og bygninger. Siden 1992 har KTV Group spesialisert seg på profesjonell høytrykksspyling og overflatebehandling, og vår erfaring gjør oss svært allsidig og tilpasningsdyktig.

Våre tjenester er:

• Tankrengjøring • Tankkontroll / godkjenning • Fasadevask • Vedlikeholdsavtaler • Overflatebehandling • Gassmåling / AQ monitor • BES / AQ system • Tilkomstteknikk • NDT • Høytrykksspyling • Brøyting/strøing • Ventilasjon • Rørspyling / rørinspeksjon • Avfallshåndtering & spesialavfall • Konsulenttjenester & prosjektansvar

Vårt hovedkontor er på Askøy like utenfor Bergen. Vårt arbeidsområde er både inn og utland, men med fokus på Norge.

KTV Group eies 100% av KTV Holding AS.

Kvalitetshåndboken (Dok ID KTVKHB01)

Formålet med KTV Group sin kvalitetshåndbok er å beskrive virksomheten og vise hvordan denne styres. Kvalitetshåndboken inneholder informasjon om våre målsetninger, vår kvalitetspolitikk, HMS, introduksjon til selskapet, formål, lederprosesser og kjerneprosesser, normative referanser, termer og definisjoner, system for kvalitetsstyring, ledelsens ansvar i henhold til KTV Groups styringsmodell, ressursstyring, gjennomføring av tjenester innen offshore, industri, eiendom, analyse, arbeidsmiljømål, måling og forbedring samt konkrete mål. Vårt kvalitetssystem baserer seg på vårt intranett, der alle registreringer og målinger gjøres. Styringsmodellen med underliggende kvalitetssystem gir bedre lønnsomhet, kundetilfredshet, medarbeidertilfredshet, kvalitet og effektivitet. Dette fordi en blant annet kvalitetsikrer både styrings-‐ ledelses-‐ og kjerneprosessene i selskapet. Kvalitetssikring gjør vi gjennom avviksrapporter i RUH, via kundetilfredshetsmålinger og via vår dokumentasjon på jobber (rapporter og bilder tilhørende hver enkelt jobb). Avvikssystemet fanger opp automatisk avvik både på kundetilfredshet, ansatte, HMS, og økonomiske avvik.


Alle avvik blir gjennomgått og videresendt til korrekt ansvarsperson. Personen som mottar RUH utfører også en årsaksanalyse hvis det kreves. Eventuelle bakenforliggende årsaker til avviket blir da kartlagt. Ikke alle avvik krever en årsaksanalyse. Alle målinger blir loggført og analysert av Kvalitetsleder og senere gjennomgås statistikk for å se endringer i tilfredshet over tid.

Kvalitetspolitikk

Kvalitetspolitikk gjelder for alle prosessene i KTV Group.

• Levere produkter og tjenester til avtalt tid og pris i samsvar med våre kjerneverdier. • Alt personell skal ha gjennomført nødvendige interne og eksterne kurs/opplæring for å

utføre arbeidet. • Alltid møte opp til avtalt tid. • Maskiner og utstyr skal til enhver tid være vedlikeholdt. • Levere kvalitetskontroller på alle utførte jobber. • Bruke målinger i kvalitetssystemet til å forbedre våre tjenester ut til kunde. • Jobbe sikkert og ivareta kundens og eget krav til sikkerhet. • Være oppdatert på ny teknologi, og holde høy kvalitet på maskiner og utstyr. • Vi forplikter oss til å følge alle relevante lovfestede miljøkrav. • Vi setter kunden i fokus, derfor skal våre produkter og tjenester stemme overens med

kundens krav til kvalitet, miljøvennlighet, leveringssikkerhet og pris. • Alle ansatte skal følge opp sine ansvarsområder. • De ansatte skal bruke profilerte klær og utstyr slik at vi fremstår med vår profil

Alle ledere og supervisor har ansvar for at nødvendig personell får opplæring og motivasjon til kontinuerlig forbedring av KTV Groups produkter, tjenester og miljø.

Miljøpolitikk og miljømål

KTV Group skal ha fokus på å utvikle og tilrettelegge våre tjenester med tanke på miljø. Vi skal alltid gjøre vårt beste for å finne de mest miljøvennlige løsningene for våre kunder. KTV Group forplikter seg til å overholde de til enhver tid gjeldene lovkrav i forbindelse med dette.

KTV Group har som miljømål å utvikle metode for tankvask som reduserer avfall med 50% innen 2015.

2. Normative referanser

KTV Groups kvalitetssystem referer til følgende standarder: • NS-‐EN 9001:2008 • OHSAS 18001:2007


3. Termer og definisjoner

Termer og definisjoner i KTV Groups styringsmodell er i henhold til termer og definisjoner i • NS-‐EN ISO 9000:2006 • NORSOK

4. System for kvalitetsstyring Vårt system for kvalitetsstyring følger standardene ISO 9001 og OHSAS 18001. Se prosedyre nr 53 Registreringer, for bedriftens registreringer. Kontroll med dokumenter, prosedyrer, rutiner Vi har etablert rutiner og prosedyrer for vedlikehold og distribusjon av dokumenter og en enkel matrise for dokumentoversikt. Samlet oversikt over gjeldende dokumenter er alltid tilgjengelig i Intranettet og prosjektverktøyet OnTime. Nye og oppdaterte dokumenter vil bli publisert fortløpende i Intranett. Styrende dokumentasjon finner en på intranettet under punktet styrende dokumentasjon, og der ulike dokumenter er fordelt i forhold til styret, daglig leder, seksjonsleder osv. Alle prosedyrer finner man i Intranett på Intranettet, under menypunktet ’Prosedyrer’. Her listes alle nåværende prosedyrer. Vi har i hovedsak fire prosedyrer for kontroll med dokumenter:

• Prosedyre nr 12. Kontroll av dokumenter • Prosedyre nr 14. Kommunikasjonsprosedyre • Prosedyre nr 16. Intern revisjon • Prosedyre nr 43. Avvik på leveranse

Menypunktet ’Prosedyrer’ i Intranett, er åpent for alle og er alltid tilgjengelig på Internett eller via mobil oppkobling ved for eksempel PC, mobiltelefon og/eller PDA. Kontroll med registreringer Hensikt Alle våre registreringer registreres digitalt enten i Intranettet eller i OnTime. Se prosedyre nummer 12 på intranettet. Oppbevaringstiden er i utgangspunktet uendelig. Alle data lagres på server, og backup tas hver dag med overføring til ekstern backuptjeneste på eksternt område.


Registreringer Se prosedyre nummer 53, Registreringer. Ansvar Kvalitetsleder har ansvar for rutiner, og har ansvar for å koordinere og holde en oversikt over registreringene i bedriften. Kvalitetsleder og/eller Daglig leder/seksjonsleder har myndighet til å kreve nye registreringer igangsatt. Rutiner og prosedyrer beskriver handling som må foretas ved avvik. Daglig leder har overordnet ansvar for at registreringer blir utført. Kvalitetsleder og Daglig leder forholder seg til rutiner og prosedyrer som beskriver handling som må foretas ved avvik. Handling Viktige dokumenter er sporbare i kvalitetssystemet og registreringer blir påført dokumentasjonen, og lagres. Lovbestemte krav og andre krav KTV Group bruker lovdata.no for å identifisere myndighetskrav vi er underlagt, og har en abonnementsavtale med Lovdata for å holde seg oppdatert med endringer i lover og forskrifter som angår vår virksomhet. Kommunikasjon, deltagelse og konferering Intern Kommunikasjon og konferering med ansatte Den interne kommunikasjonen mellom ledelsen og de ansatte i KTV Group foregår gjennom fem hovedkanaler:

a) Som det framgår av styringsmodellen er det styreleder som har ansvar for at det blir utarbeidet en langsiktig strategiplan og at denne blir fulgt opp. Videre er det Daglig leder som har ansvar for at det blir utarbeidet en årsplan og et budsjett for kommende år og at denne og blir fulgt opp, og seksjonsleder og prosjektleder/avdelingsleder/fagsjef for at det blir utarbeidet og fulgt opp aksjonsplaner.

b) I det daglige vil det være aktuell seksjonsleder som tildeler prosjekter, oppdrag eller ordrer til rett prosjektleder/supervisor eller operatør, og setter i gang og følger opp disse

c) I det daglige vil det også være ansvarlig leder som har ansvar for at det blir gjennomført ukentlige eller driftsmøter hver 14nde dag for informasjon, beslutning og drøfting av løpende saker

d) Tilslutt vil en også ha en stor del av kommunikasjonen som ikke er styrt og planlagt, og som skjer etter behov og hendelser. Dermed sikres tilstrekkelig tilstedeværelse og fleksibilitet.

e) RUH I tillegg til å bruke RUH som et verktøy for å fange opp HMS-‐avvik, er RUH også en viktig kanal for de ansatte å kommunisere med ledelsen om alt fra trivsel og arbeidsmiljø. Alle RUH saker blir behandlet og gjennomgått av ledelsen.


Foruten disse fem hovedkanalene har de ansatte en tillitsmann som skal representere dem i saker som gjelder arbeidsmiljø og trivsel på arbeidsplassen. Se Prosedyre nummer 14, Kommunikasjonsprosedyre. Kommunikasjon med kontraktører og andre besøkende på arbeidsplassen Hovedansvaret for kommunikasjon med kontraktører ligger hos seksjonsleder eller prosjektleder. Dette gjelder telefonisk kontakt og oppfølging via e-‐post. I den grad det er andre besøkende på arbeidsplassen skal prosjektleder/supervisorer kunne gi detaljert informasjon og svare på spørsmål fra berørte parter. Driftskontroll Vi har etablert kontrollsystemer som skal overvåke driften i følgende områder:

a) Arbeidsmiljørisikoer Vi har gjennomgått og identifisert viktige faremomenter på arbeidsplassen gjennom våre risikoanalyser på intranett. Systemet oppdateres regelmessig og er et verktøy for å bevisstgjøre våre ansatte på sentrale faremomenter på arbeidsplassen.

b) Kontroll på innkjøpte varer og utstyr På vårt intranett har vi et rekvisisjonsskjema som alle ansatte må benytte ved kjøp av nytt utstyr. De ansatte har ikke anledning til å foreta innkjøp uten først å legge inn en rekvisisjon på intranett. Se Prosedyre nummer 43, Registrering/godkjenning av leverandører.

c) Kontroller ang kontraktører I vårt ordresystem legger vi inn utfyllende informasjon om hver jobb, med bildedokumentasjon fra jobben. I ordren som sendes vil kunden også kunne klikke seg inn på vår nettside for å gi en tilbakemelding på kundetilfredshet. Systemet fanger opp avvik automatisk og varsel og RUH registreres på ansvarlig person ved brudd på prosedyre/rutine.

d) Dokumenterte prosedyrer På intranettet legger vi inn prosedyrer for alle oppgaver og jobber i KTV Group. De ansatte får tilsendt e-‐post når en prosedyre som angår deres arbeidsområde blir oppdatert. Alle supervisorer har ansvar for å sette seg inn i prosedyrene som havner under deres ansvarsområde.

Beredskap og innsats KTV Group har etablert beredskapsplan som iverksettes ved nødsituasjoner. Planen er tilgjengelig på våre intranettsider.


Samsvarsvurdering KTV Group har etablert en samsvarsvurdering for å avdekke lovbestemte krav og andre relevante krav til arbeidsmiljø. Se prosedyre nr 17 på intranettet. Ansvarlig for å avdekke myndighetskrav er HMS-‐koordinator. Undersøkelser og hendelser KTV Group bruker avvikssystem/RUH for å identifisere avvik som kan ha en negativ effekt på bedriftens sikkerhet, arbeidsmiljø, trivsel eller produktivitet. Vi bruker også RUH til å gi positive tilbakemeldinger og forslag til forbedringer. Se prosedyre nr 40 på intranettet for informasjon om utfylling og behandling av RUH. Intern revisjon KTV Group har etablert en egen prosedyre (prosedyre nr 16) for revisjon av styringssystemet for arbeidsmiljøet med planlagte intervaller. Ledelsens gjennomgang Prosedyren Intern revisjon (prosedyre nr 16) på intranettet angir retningslinjer for hvordan ledelsens gjennomgang skal foregå. 5. Ledelsens ansvar i henhold til KTV Groups styringsmodell Styret ved styreleder i KTV Group har ansvar for utarbeidelse av strategiplaner og langtidsbudsjetter, og for godkjenning av årsplan og årsbudsjett. Styret har så mange møter en finner hensiktsmessig, men styreleder møter Daglig leder og ledergruppe minimum kvartalsvis for oppfølging og rullering av strategi. I ordinær styregjennomgang får styreleder en gjennomgang av økonomi, HMS-‐nøkkeltall, avvik/RUH-‐rapportering, målinger på kundetilfredshet og prosesser. Styret vurderer også forslag til tiltak fra ledergruppen og annet nøkkelpersonell. Styreleder er eier av styringssystemet forstått som den overordnede modell for strategi og styring (styringsplattform), for planlegging og oppfølging, for samlet organisering, for samlet rapportering, kontroll og oppfølging og for bedriftskultur og bedriftsmiljø. Styreleder har delegert oppgavene i forbindelse med oversikt og kontroll til Daglig leder. Endringer i det overordnede styringssystemet skal godkjennes av styrets leder. Daglig leder skal iverksette selskapets strategi innen de budsjettrammer som er gitt – langsiktig og på årsbasis. Daglig leder er eier av de administrative og ledelsesmessige oppgaver og prosesser som danner bindeleddet mellom strategi og operasjon (den praktiske tjenesteyting).


Disse oppgavene og prosessene ivaretas delvis av Daglig leder direkte og delvis av seksjonsledere, prosjektledere og avdelingsledere. Til å hjelpe seg ledelsesfaglig og administrativt har Daglig leder ulike fagsjefer og fagansvarlige innen marked, merkevare, kvalitet/HMS, kundeservice, personal, økonomi og administrasjon, samt organisasjon (eksternt). Seksjons-‐ og prosjektledere samt aktuelle fagsjefer og fagansvarlige er ansvarlig for å gjennomføre det som er vedtatt i årsplan og budsjett, og som er konkretisert inn mot marked, kvalitet, HMS og produksjon, kundeservice og organisasjon. Dette skjer delvis gjennom aksjonsplaner med konkrete og detaljerte tiltak for kommende halvår og kvartal, eller på ad-‐hoc-‐basis. Markedssjef og ansvarlig for kundeservice ser på alle målinger mot kundetilfredshet, og referanser fra kunder. HMS-‐ og kvalitetssjef har ansvar og oversikt for alle avvik innen produksjonsområder, og skal analysere og rapportere det som gjelder HMS, kvalitet og produktivitet, samt lønnsomhet i ordrer, oppdrag og prosjekter – alt i samarbeid med aktuelle linjeledere. Administrasjonssjefen er overordnet ansvarlig for medarbeidertilfredshet og utvikling (intern personalsjef), omsetning, lønnsomhet og resultat, samt balanse (ekstern økonomisjef) og for administrative rutiner og IKT-‐plattform og systemer relatert til administrasjon. Seksjons-‐ prosjekt-‐ og avdelingsledere har ansvar for kjerneprosessene. Dette innbefatter revisjon av prosesser, gjennomgang og oppfølgning av prosedyrer, rapporter fra personell, alle avvik/RUH, gjennomgang av generell arbeidssituasjon og deltar også samlet og individuelt ved utarbeidelse av risikoanalyser. Ledergruppen gjennomgår også alle måleresultater på kundetilfredshet. Ledergruppen ved Daglig leder rapporterer til styret og foreslår eventuelle tiltak. Ledergruppen og styret har møter minimum seks ganger i året, der det ene møtet er utvidet og gjelder strategi, og to andre også er utvidet og gjelder henholdsvis årsplan/årsbudsjett og årsregnskap. Kvalitetsmål 2014

• Store forbedringer i kvalitetssystemet med automatiske avvik og målinger. • Dokumenterte kontrollsystemer for bruk og kontroll av utstyr. • Dokumentert praktisk opplæring av personell på utstyr og prosesser. • Mer fagkompetanse på overflatebehandling. • Få i gang tjenesten spyling med roboter. • Få i gang tjenesten med automatisk gassmålinger. • Få i gang egne kvalitetssystemer til borettslag. • Implementere ny registrering av maskiner og utstyr.

Ansvar

Styret i KTV Group har ansvaret for å sette kvalitetsmål for bedriften. Styret har også ansvar for overvåkning og utarbeidelse av handlingsplan.

HMS-‐koordinator har ansvar for utarbeidelse av kvalitetsmål i forhold til arbeidsmiljø. HMS-‐koordinator har også ansvaret for overvåkning og utarbeidelse av handlingsplan.

Kvalitetsmål settes av Styret i januar måned hvert år, på bakgrunn av innrapportering fra revisjon, ledelsens gjennomgang og samsvarsvurderingen.


6. Ressursstyring

KTV Groups styringsmodell innbefatter også en modell for kunderettet og prosessbasert organisering, der alle kunder, tjenester og ressurser er fordelt. Det som ikke er fordelt ut, er lagt til administrasjonsseksjonen. For å sikre oversikt, kontroll og habilitet har en fordelt fellesutgiftene på to avdelinger, der det som gjelder selskapet samlet legges i en avdeling og det som bare gjelder administrasjonsavdelingen selv (egne kostnader) er samlet i en annen avdeling. Organiseringen er slik at alle standardprosesser og tjenester er lagt til 1. linje (seksjon drift), mens mer spesialiserte prosesser og tjenester er lagt til 2. linje (seksjon for spesialtjenester). De aller mest komplekse prosessene og tjenestene er lagt til 3. linje (seksjon utvikling og ny teknologi, som tar seg av forretningsutvikling m.v.) og seksjon for administrasjon (linje 4) (som tar seg av organisasjonsutvikling m.v.)

Overordnet mål for alle prosesser er kvalitet og kundetilfredshet, men også å kunne gi kunden en trygg og kapabel leverandør og servicepartner. Dette oppnås dersom samspillet mellom de ulike prosesser fungerer optimalt. Når det leveres tjenester på tvers av avdelinger blir dette koordinert av seksjonsleder, og når det leveres tjenester på tvers av seksjoner blir dette koordinert av Daglig leder ved seksjon for spesialtjenester eller seksjon utvikling og ny teknologi. Styringsmodellen vil være under kontinuerlig vurdering, der hensikten er å utvikle modellen med de forbedringer som vil måtte være nødvendig for å nå overordnet mål.


KTV Group har et eget opplærings-‐/kurssystem for opplæring, registrering av resultat og godkjenning av opplæring innen våre eksisterende og nye fagområder. Systemet er bygget inn i intranettet og er dermed også tilgjengelig for alle ansatte til enhver tid. I Intranettet kan vi også fange opp feil eller mangler i vårt opplæringssystem. En del av KTV Groups markedsstrategi er å drive kontinuerlig utvikling av ansatte som blant annet er med på å utvide hele organisasjonens kompetansenivå.

Infrastuktur KTV Group har drifts-‐ og vedlikeholdsavtaler for alle systemkritiske deler av bedriften. Dette for å sikre stabilitet i leveranser og tjenester, og for å sikre oss mot større avbrudd i drift. Drifts-‐ og vedlikeholdsavtalene gjelder komplett maskinpark, sikkerhetsutstyr, biler og IT-‐systemer. For service og vedlikehold av høytrykkspylere og maskinpark gjelder avtale med Høytrykkservice AS. For service og vedlikehold av arbeidsbiler gjelder avtale med Møller Bil/Bergen Bil. For IT-‐drift, inkludert driftsmaskiner, serverdrift og backuptjenester gjelder avtale med foretaket Erik Swiboda. For godkjent måleutstyr for måling av gasser og oksygen gjelder avtale med Lambrechts. I kvalitetskontrollskjema i Intranett, må alle fast ansatte rapportere om de er fornøyd eller ikke fornøyd med kvaliteten på drifts-‐ og leverandøravtalene. Avvik blir rapportert inn som RUH, og sorteres og videresendes til korrekt ansvarsperson av Sekretær. Alle kvalitetsavvik gjennomgås på ledergruppemøtene. Beslutning om tiltak gjøres av Daglig leder eller Kvalitetsleder.


Arbeidsmiljø Vårt styringssystem er basert på OHSAS 18001.

7. Gjennomføring av tjenester innen offshore, industri og eiendom. En tjeneste i KTV Group er enten:

a) en liten ordre, der alt stort sett gjennomføres og faktureres i en engang. b) et større oppdrag som gjennomføres over lengre tid og gjerne med flere avdelinger involvert,

og som gjerne faktureres med tillegg/endringer. c) et prosjekt som både er stort, langsiktig, tverrfaglig og løper over lengre tid og som oftest

faktureres i flere omganger. Alt etter størrelse vil arbeidet måtte tilrettelegges og planlegges ulikt. Større prosjekter er fullt ressursplanlagt, med et prosjektbudsjett, en framdriftsplan og systematisk oppfølging og evaluering – gjerne både av prosjektleder og seksjonsleder direkte. Småordrer delegeres fullt ut til prosjektleder/supervisor, mens større oppdrag kommer i en mellomstilling.

• Offshore: Offshorerelaterte tjenester som tankvask og rengjøring av overflater. Dette håndteres i tråd med det regelverk som gjelder innen offshore

• Industri: Rengjøring av tørr-‐ og våttanker, rengjøring av overflater, containere (mud-‐skip (SKFA, SKFB, FMC, BK)), Scomi, rigger og brann-‐ og entringsvakter. Dette håndteres etter bestilling og i tråd med det regelverk som gjelder for den aktuelle kunde og på det aktuelle sted.

• Eiendom: Rengjøring, overflatebehandling og malingsfjerning. Hovedsakelig større næringsbygg.

• Ventilasjon: Rengjøring av ventilasjonssystemer. Hovedsakelig større næringsbygg. Hensikten med prosessene, fra kundens bestilling til tjenesten er levert, er å sikre at vi er i stand til å oppfylle våre egne kvalitetsmål og dermed også kundens forventninger. Kontroll med overvåkings-‐ og måleutstyr KTV Group har avtale med Lambrechts for leveranse av godkjent måleutstyr måler skadelige gasser eller for lite oksygen i forbindelse med tank, lukkede rom, BES(Brann-‐, entrings og sikkerhetsvakter) vakthold. Målerne har datalogg lagret internt i måleren og det loggføres 3 måneder tilbake i tid. Prosedyre for bruk av målerne er alltid tilgjengelig via Intranett. Utførende personell har godkjente kurs for bruk av målerne. Se prosedyre nr 49 på Intranettet.


8. Analyse, måling og forbedring Intranettet har innebygget moduler som viser oss målinger på alle nivåer i produksjonen, og alle ansvarsområder i bedriften. Informasjonen er tilgjengelig for alle i ledelsen og for styret.

Overvåkning og måling

Kundetilfredshet og Overvåkning og måling av prosessene Vi har målinger i alle nivå av prosesser. Vårt ordre system overvåkes i alle ledd med forskjellige statuser som nytt tilbud, tilbud sendt, ny ordre, ordre i arbeid, godkjent supervisor, godkjent kontrollør og godkjent regnskap. All informasjon som tilbudsinfo, jobbinfo, timeføring, sjekklister, kvalitetskontroller, bilder /før etter, status, overvåkes med gjeldene regler (et eksempel: om en person registrerer timer på en ordre tankvask, vet systemet at det skal tas en sjekkliste for tankvask. Er ikke denne tatt 4 timer etter timer er registrert, får supervisor en SMS med påminnelse. Tas ikke sjekklisten innen en time da, får han en RUH på seg personlig innen ansvarsområde ordrerapportering, og prosjektleder får SMS om forglemmelsen. Slik fortsetter det helt opp til Daglig leder. Vi har målinger og overvåking av alle registreringer og fanger opp det minste avvik i prosesser. KTV Group har også implementert kundetilfredshetsmåling på alle faktura som sendes ut. Dette gjøres ved at vi i alle utsendte faktura spør kunden om å klikke på en link i e-‐postmeldingen hvor de mottar fakturaen, hvis han/hun ikke er fornøyd med oss eller med tjenesten de har fått levert. Kunde får også en egen mail fem dager etter faktura er sent der vi ber om tilbakemelding. I tillegg utføres manuelle tilfredshetsundersøkelse av de største kundene minimum en gang hvert år. I de manuelle undersøkelsene spør vi direkte hvor fornøyd kunden er med vår leveranse der de seter karakter fra 1-‐6 på 5 spørsmål. Resultatene fra begge målingstypene registreres, loggføres og videre behandles av Kvalitetsleder. Intern revisjon Se prosedyre nummer 16 for intern revisjon. Hensikt Hensikten er å sikre at kvalitetssystemet fungerer i praksis, sikre at bedriftens prosesser er målbare, sikre at alle rutiner blir fulgt og avdekke avvik og fremtidige utfordringer. Omfang Rutiner for måling, revisjoner og tiltak gjelder hele kvalitetssystemet.

Overvåking og måling av produkt

Vi bruker intranettet når vi oppretter en ny ordre. I ordren skrives all nødvendig informasjon som trengs for å kunne utføre jobben. Før jobben starter tas bilder. Etter at jobben er ferdig tas nye bilder. Bildene lastes opp i ordren i intranettet, jobbrapport skrives og til slutt tas


kvalitetskontroll. Alle ordrer kontrolleres av kontrollør i intranettet før dokumentasjon sendes til kunde. Vi overvåker også effektivitet, og økonomi, pr ordre/tjeneste/avdeling/seksjon.

Kontroll med produkt (inkludert leverte tjenester) med avvik

Rutine for avviksbehandling Se prosedyre nummer 40, Utfylling og behandling av RUH. Alle ansatte rapporterer avvik direkte inn via RUH. Når et avvik rapporteres, behandles og videresendes dette av seksjonsleder. Hvis det kreves gjennomfører den som mottar RUHen også en årsaksanalyse som kartlegger eventuelle bakenforliggende årsaker til avviket. Behandlingsprosessen av et avvik skal, etter behandling og eventuell analyse, føre til et tiltak og/eller konklusjon. Det er ikke mulig å arkivere en RUH sak uten at den er behandlet ferdig. Omfang/Definisjoner Vi bruker RUH-‐systemet til å identifisere både positive og negative avvik. RUH brukes for å identifisere oppfølgning av ansvarsområder på ansatte og alle prosesser, og levering av produkter. 50 prosent av alle RUH-‐registreringer fanger systemet automatisk opp, via regler satt i intranettsystemet. Ansvar KTV Groups ansatte er pålagt å rapportere alle hendelser som avviker fra vår standard, og som gjør våre kvalitetsmål sårbare. Vår standard blir definert og forklart gjennom ansettelsesmøte, obligatoriske internkurs, informasjon i Intranettet og møter med Seksjonsleder. Alle ansatte fyller jevnlig ut sjekklister i kvalitetskontrollskjema. Seksjonsleder er ansvarlig for sortering og videresending av avvik til ansvarlig person. Den som behandler RUH rapporterer analyse, målinger, behandling og vedtak til Kvalitetsleder. Kvalitetsleder rapporterer til Daglig leder og styret i KTV Group. Styret i KTV Group har øverste ansvar for å kontrollere at behandling av avvik blir utført. Styre sjekker Kvalitetsleder. Kvalitetsleder er ansvarlig for å utarbeide, innføre, oppdatere og overvåke bruken av rutinene rundt avvikshåndtering. Alt personell er ansvarlig for at avvik registreres og behandles i henhold til vedtatt rutine. Handling For registrering, behandling, oppfølging og rapportering av identifiserte avvik benyttes vårt kvalitetskontrollsystem i intranettet. Intranettet er nettbasert og alltid tilgjengelig for alle ansatte.


Analyse av data Gjennom måling og sortering av våre punkter for kvalitetsavvik, lagrer og sorterer vi alle innkomne data fra Intranettets RUH-‐skjema, kundetilfredshetsmålinger, arbeidsmiljømålinger, revisjoner og kvalitetskontrollen for å kunne analysere resultatene av målingene. Resultatene blir enkelt skjematisk fremstilt i Intranett. Analysene gjøres kontinuerlig av ledelsen. men er også faste punkter på de faste møtene i KTV Group ledergruppen og Styre. Med analysene kan vi kontrollere kvalitetssystemets funksjon og virkning, og kunne gjøre nødvendige tiltak for forbedringer hvor det er nødvendig.

Forbedringer KTV Groups styringsmodell behandler alle avvik og målinger på prosesser. Møter avholdes i Ledergruppen og Styre minimum seks ganger årlig. Kvalitetsleder og ledergruppe vil, når nødvendig, iverksette tiltak for å endre årsaker til avvik og vedta endringer kontinuerlig.

Hensikt Sikre at korrigerende tiltak opprettes og gjennomføres. Prosessene og rutinene skal ha sitt fokus på å fjerne årsakene til avvik for å hindre gjentagelse.

Ansvar

Ledelsen er ansvarlig for å oppdatere prosesser, rutiner og prosedyrer. Korrigerende tiltak Handling For alle ansatte skal det fortløpende og kontinuerlig avholdes møter med seksjonsleder der avviksbehandlingen inklusiv kundeklager (også interne kunder) tas opp. Før sluttført status settes på et avvik, avgjøres det om man skal gjennomføre en årsaksanalyse. Ikke alle avvik krever en årsaksanalyse, men der hvor det kreves gjennomføres det for å finne eventuelle bakenforliggende årsaker, som igjen gir oss muligheten til å påvirke fremtidige hendelser ved eventuelt iverksette nødvendige korrigerende tiltak. Hvis årsaksanalysen viser at man har muligheter til å påvirke resultatet, er neste skritt å sette i verk korrigerende tiltak. Korrigerende tiltak beskrives, iverksettes og gjennomføres. Status på tidligere igangsatte tiltak kontrolleres, eventuelt lukkes hvis behandling er ferdigstilt.


Forebyggende tiltak Jevnlige kvalitetskontroller er pålagt alle ansatte. Kvalitetskontroller og sjekklister på alle ordre, og i tillegg risikoanalyser gir oss mulighet til å forebygge. Bedriften har også et avansert statistikk/overvåkningsverktøy hvor det blir tatt en hel rekke målinger i prosesser. Målingene oppdateres live daglig.

9. Arbeidsmiljøpolitikk KTV Group

KTV Group forplikter seg til å overholde alle myndighetskrav, og kontinuerlig forbedring i forhold til arbeidsmiljøet.

KTV Groups økonomiske resultater og mål nås gjennom et godt arbeidsmiljø. Det er viktig at alle ansatte inkludert ledelsen, har en konstruktiv dialog om arbeidsmiljøet. Alle ansatte er ansvarlige for å utvikle et godt arbeidsmiljø i KTV Group.

Ledelsen og supervisorer i KTV Group har et særlig ansvar for å være pådrivere for å skape et godt arbeidsmiljø. Arbeidsmiljøet skal utvikles i samarbeid med vernetjenesten, de tillitsvalgte og de organismer som er spesielt etablert for å ivareta og utvikle arbeidsmiljøet.

KTV Group skal styrke sin konkurranseevne ved å tilby arbeidsplasser som gir trivsel og motivasjon for alle ansatte.

Arbeidsmiljøet skal være slik at alt personell blir behandlet med respekt og verdighet og vist omsorg fra både ledelsen og kolleger. Tydelige ledere skal sørge for at alt personell blir gitt både ansvar og tillit.

Arbeidsmiljøet skal kjennetegnes ved at det gis rom for ulikheter og skal fremme et helhetlig mangfold.

For å skape et godt arbeidsmiljø er det viktig å ha en god bedriftskultur som plattform. Det er et felles ansvar mellom ledelsen og de ansatte for å skape og utvikle en felles bedriftskultur. Det påhviler lederne og supervisorene et særlig ansvar med å være pådrivere for å oppnå dette.

De obligatoriske møtene med ledelsen er en viktig arena hvor ledelse og prosjektleder/supervisorer/operatør sammen arbeider med spørsmål som vedrører arbeidsmiljø og HMS.

Ledelsen og Verneombudet i KTV Group skal sammen bidra til å ivareta et godt arbeidsmiljø ved å være engasjerte og aktive, og også arbeide tydelig og målrettet.

Kvalitetssystemet til KTV Group skal være tilgjengelig og brukervennlig, og skal gjennom kvalitetskontroller, sjekklister og god internkontroll påse at ledere, supervisorer og alt personell etterlever alle pålegg og avtaler som regulerer et godt arbeidsmiljø.

Arbeidsmiljøet skal være slik at det ikke forekommer arbeidsulykker og skal bidra til å forebygge arbeidsrelatert sykdom. KTV Group sitt arbeidsmiljø skal være inkluderende, også for medarbeidere som utvikler helsesvikt og redusert arbeidsevne.


Ansvar

Styre i KTV Group har ansvaret for å sette kvalitetsmål for bedriften. Styret har også ansvar for overvåkning og utarbeidelse av handlingsplan.

HMS-‐koordinator har ansvar for utarbeidelse av kvalitetsmål i forhold til arbeidsmiljø. HMS-‐koordinator har også ansvaret for overvåkning og utarbeidelse av handlingsplan.

Arbeidsmiljømål for 2014

• Løsning for offentlig publisering av RUH. • Enklere system for å ta risikoanalyser. • Bedre effektivitet på jobber innunder fasadevask og overflatebehandling. • Bedre opplæring på seksjonsledere, prosjektledere og supervisorer. • Nytt system for registrering av utstyr. • Inngående faktura via intranett fra 2014 • Fadderordning for alle ansatte.

Handlingsplaner arbeidsmiljø

Handlingsplanen definerer fire satsningsområder; Psykososialt arbeidsmiljø, Kvalitetssystem og kvalitetskontroller, Materiell og utstyr og Risikofylt arbeidsmiljø.

Handlingsplanens fire satsningsområder hjelper og viser oss veien for å styrke kvaliteten på helse, miljø og sikkerhet og vårt kvalitetsarbeid. Daglig leder har hovedansvaret for at handlingsplanen gjennomføres.

Handlingsplanene viser veien til våre mål.

1. Psykososialt arbeidsmiljø

-‐ Innen 2014 skal alle ansatte ha forståelse for de nye funksjonalitetene i Intranettet og bruke dette aktivt til og hente informasjon, og skape forbedringer, for egen arbeidssituasjon.

2. Kvalitetssystem og kvalitetskontroller Innen 2014 skal:

-‐ Automatiske avvik registreres på alle prosesser og ansvarsområder i bedriften, både positive og negative.

3. Materiell og utstyr

Innen 2014 skal KTV Group ha:

-‐ Implementert bruk av registrering av maskiner og utstyr

-‐ Gitt nødvendig opplæring og prosjektinformasjon til alle ansatte før nye jobber igangsettes.


4. Risikofylt arbeidsmiljø Innen 2014 skal KTV Group:

-‐ ha stor oppmerksomhet rettet mot innføring av prosedyrer, rutiner, kunnskap og holdninger i risikofylt arbeidsmiljø. Innføring av nytt prosedyresystem med bilder og video.

-‐ Automatiske avvik i intranett skal ha løpende kontroll og oppfølgning på at ansatte følger alle prosedyrer og rutiner, og viser gode holdninger i risikofylt arbeidsmiljø.

Kvalitetssystemet i intranettet og prosjektstyringsverktøyet OnTime er verktøyene som skal ligge til rette for og vil hvor og om nødvendig bli videreutviklet for at vi skal kunne nå være kvalitets-‐ og arbeidsmiljømål. Begge systemene er web-‐baserte.

Alle ansatte er utstyrt med bærbare datamaskiner/PDAer med nettverkstilgang og mobilt bredbånd for at man alltid og aktivt skal kunne følge opp prosedyrer, rutiner, utføre kvalitetskontroller, fylle ut sjekklister og for å kunne finne all nødvendig informasjon for å ha muligheten til å kunne nå våre mål.

Risikoanalyser arbeidsmiljø

Risikoanalysene blir gjennomført i intranettet. Systemet er web-‐basert.

For risikoanalysene våre har vi satt faste verdier for sannsynlighet.


Alle svar med verdier over 3, blir vurdert som en risiko. Kvalitetsleder gjør vurdering og viderebehandler vurderte risikoer i RUH-‐systemet.

Risikoanalyse arbeidsmiljø Vi risikoanalyserer arbeidsmiljøet gjennom en årlig miljøundersøkelse, og alt personell fyller ut analysen en gang i året. I tillegg har vi minimum en fast årlig medarbeidersamtale, og også gjennom møter med verneombud og tillitsmann. I tillegg risikovurderer vi alle prosessene våre.

Kvalitetshaandbok r15

Documents

Transcript of Kvalitetshaandbok r15