Kuuntele: älä huuda - Verkon perusidea

© Frantic 2011

VERKON YDINIDEA: KUUNTELE – ÄLÄ HUUDA!

Tommi Pelkonen Strategist 29. syyskuuta, 2011 [email protected]

© Frantic 2011 © Frantic 2011

Kuuntele – Älä Huuda. •  Missä mennään 2011? •  Yksinkertainen perusidea •  Mihin perustaa verkon

kuuntelumalli ja bisneskytkentä? •  Suosituksia ja hyviä käytäntöjä


VERKON TILA 2011 SUOMESSA

Verkosta (netistä) on tullut oleellinen osa lähes

kaikkien arkipäivää

Haut ja sosiaalinen läsnäolo ovat normaali

osa verkkokäyttäytymistä, ei erikoisalue

eBisnes = Bisnes

Ostamiseen vaikuttaminen ja myös

itse ostaminen kasvattavat merkitystään yhä ja laajenevat uusille

alueille

Palveleminen verkossa on merkittävä kasvualue,

erityisesti B2B-puolella

Mittaaminen ja käyttäytymiseen liittyvä

esittelyautomatiikka lisääntyvät

VAIKUTUS: Verkkoon on suhtauduttava ammattimaisesti ja sitä on tärkeänä kehitettävä osana liiketoimintaa, ei erillisenä siitä!


VERKKOPALVELU ON OLEELLINEN OSA YRITYKSEN BISNESTÄ!

Jos kerran Suomi ja bisnes ovat verkossa – eikö olisi

aika kytkeä yrityksemmekin kunnolla verkkoon?

Ja jos kerran yrityksellä on oma verkkopalvelu – miksei

laittaisi sitä kuntoon sen sijaan, että ostaisi ulkoisia toimenpiteitä “liikenteen”

tuomiseksi palveluun?

Ja mikä tärkeintä – mitä jos toisimme asiakkamme

ajattelumme keskiöön ja pyrkisimmekin palvelemaan

heitä?


TÄÄLLÄKIN JÄLLEEN KUULTU: PERINTEINEN MARKKINOINTI ON RIKKI

Vaikka miten haluaisimme sen sanoa, on päivänselvää, että paluuta ns. perinteisen markkinointiviestinnän pariin ei ole. • Mitä sitä siis haikailemaan! J • On siis aika toimia toisin.

Olemme kymmenen vuoden aikan siirtyneet yksisuuntaisesta markkinoinnista vuorovaikutteisiin ja monitahoisiin menetelmiin. • Osaammeko niitä – kait vaihtelevasti…

6

On aika kuunnella, ei huutaa!

Muutos on ollut

käynnissä jo pitkään!


MITÄ JOS KERRANKIN SUUNNITTELISIMME VERKKOPALVELUITA JA DIGITOIMENPITEITÄ ASIAKKAILLE/KÄYTTÄJILLE?

• Keitä he ovat? • Mitä he haluavat? • Mitä me haluamme heidän

tekevän? • Millä aikavälillä haluamme saada

menestystä ja millaista siis?

Lähtökohta:

7


MITEN TOIMIA KÄYTTÄJÄLÄHTÖISESTI?

8

3. TYYTYVÄISET KÄYTTÄJÄT + HYVÄ BISNES

2. TARJOA HYVÄT RATKAISUT TARPEISIIN

erityisesti tarpeisiin jotka osuvat organisaation strategiaan ja ovat järkeviä ratkaista budjetin, tekniikan ja resurssien puitteissa.

1. SELVITÄ KOHDERYHMÄN TÄRKEIMMÄT TARPEET

kyselyin ja ennenkaikkea haastattelututkimuksin


HYVÄ PALVELU LUO BISNESTULOSTA!

Hyödyllisyys (lisäarvo)

Käytettävyys (helppo pääsy tietoon

ja palveluihin)

Hyvä kokemus = kerron neljälle

J Huono kokemus = kerron 20:lle

kaverilleni+ jaan sen sosiaalisessa

mediassa!

L

Miellyttävä käyttökokemus (tyytyväisyys ja tunteet)

Suunniteltu ihmisten

käytettäväksi

Stimuloi aisteja

Kertoo hyviä ja hyödyllisä kertomuksia ja tarinoita

Hyödyllinen

Haluttava Käytettävä


HYVÄN PALVELUN TUNNUSMERKKEJÄ

HYVÄ PALVELU- KOKEMUS

Löysin helposti palvelun ja osasin löytää itselleni sopivat osiot siitä kätevästi

Pidän siitä miltä tämä palvelu näyttää ja tuntuu

Onpas mukava asioida tämän palvelutarjoajan kanssa

Säästin aikaa tätä palvelua käyttämällä

Tämä palvelu “ymmärtää” minua!

En olisi pystynyt itse hoitamaan mitenkään näin asioita, joita kykenin palvelussa tekemään.

Saavutin juuri sitä mitä halusikin

Olen vaikuttunut palvelun sujuvuudesta ja asiantuntijuudesta

Minulla oli mukavaa, jopa hauskaa, palveltaessa

Haluan suositella tätä palvelua ystävilleni

Verkkopalvelun suunnittelun oleellinen tavoite: saavuttaa hyvä palvelukokemus!


CASE HS.FI/ASIAKASPALVELU

11

Puheluiden määrä asiakaspalveluun

vähentyi 14%

Verkkotilauksien määrä kasvoi 17%

Erittäin tyytyväisten asiakkaiden

määrä kasvoi 12%


CASE: TERVEYSTALO

12

Tehostettu varausprosessi tarvelähtöisesti

Lääkärien saatavuustiedot

Vankka itsepalveluohjaus


KAIKEN PERUSTA: LIIKETOIMINTAHYÖDYT

• Uusille tai nykyasiakkaille • Parantuneen markkinoinnin ja kanta-asiakashallinnan

avulla • Mitattavien suureiden kohentamisen avulla

LISÄÄ MYYNTIÄ = lisää €

• Omien rekistereiden hyödyntäminen • Ohjaus omaan palveluun ja palveluprosessin

tehostaminen • Parempi tiedon jäsentely helpottaa olennaisen löytämistä

ja madaltaa kontaktikynnystä

LISÄÄ PROSPEKTEJA

= lisää €

• Asiakaspalveluun liittyviä säästöjä (esim itsepalvelu) • Myyntikustannusten alentaminen (myyntitehokkuus ja

yhteydenotot) • Myyjien työkalut ja prosessit

KUSTANNUS-SÄÄSTÖJÄ

= vähemmän -€

Verkkouudistuksella ja –palvelulla tulee olla selkeä liiketaloudellinen syy ja perusta olemassaololleen!


TYYPILLISIÄ HAASTEITA KÄYTTÄJÄ-/ ASIAKASLÄHTÖISYYDESSÄ

Aikaisempien valintojen painolasti

Rajalliset voimavarat ja budjetit

Kiire ja paine

Hajautettu omistajuus verkkotekemiselle ja teknologialle

Sisäiset “painiottelut” ja painotukset

Riippuvuussuhde nykytarjoajiin ja pirstaleiset toimittajasuhteet

Ajatteluajan vähäisyys suhteessa haasteiden laajuuteen

Ajattelun ulkoistaminen

Omat asenteet ja ymmärrys

Verkkopalvelun kehittäminen “muodin vuoksi”

15


HAASTEIDEN VAIKUTUKSIA

•  -> Ei kohdisteta kenellekään eikä suunnitella sitä palvelemaan joitain tarpeita

Kohderyhmäajattelun sivuuttaminen

•  -> Näkemyksiä ei osata käyttää ja kehittää eikä niistä saada liiketoiminta-arvoa

Näkemys-sokeus: tutkitaan, muttei hyödynnetä

•  -> Hyväkin ajatus vesittyy ja hukkuu kun se altistuu suurelle määrälle sopimuksia ja sisäisiä rajoitteita

Kompromissit ja komitea-design

16


MITEN SAADAAN AIKAAN TULOKSIA?

Business case:jen rakentaminen ja

liiketoimintakielen käyttäminen

Prototyypit ja havainnollistaminen

Asiakkaiden ja loppukäyttäjien

haastattelututkimukset

Verkon konseptiomistajuuden

määrittäminen ja luominen

Pikavoitot ja pienkehittäminen

Jatkuva dialogi erilaisten toimijoiden ja uusien tuulien kanssa

17


VINKKEJÄ KÄYTTÄJÄLÄHTÖISYYDEN LÄPIVIENTIIN

On kyettävä tuottamaan pieniä osa-tuloksia koko

ajan ja osoittamaan

niiden vaikuttavuus

Testi-tulos-mittaus-parannus

- fanatismi

Oltava idealistinen ja

valmis pettymyksille

Organisaatiolla on aina historia – muutos kestää ja

vaatii ns. Sissisotaa J

Ajattelumuutos vaatii myös

polittista pelisilmää ja siten

korkeimman johdon

omistajuutta

18


MALLI VERKKOKOKONAISUUKSIEN KEHITTÄMISELLE

Mitkä palvelut vastaavat parhaiten kohderyhmiemme tarpeita ja ovat

kannaltamme tehokkaimpia?

Miten hyvin nämä palvelut ja kanavat vastaavat strategioitamme ja

toimintamallejamme?"Miten luomme niistä paremmat?

Define Määritä

Design Suunnittele

Arvioi & kehitä

Kehitä, innovoi ja johda

Miten houkuttelemme uusia asiakkaita?

Miten saamme ja houkuttelemme potentiaalisen asiakkaan ostamaan?

Miten saamme ostamisen muuttumaan jatkuvaksi?

Miten pidämme asiakkaamme kiinnostuneina tuotteistamme ja "pidämme heidät kanta-asiakkainamme?

Reach Tavoita

Engage Sitouta

Activate Aktivoi

Nurture Jalosta

MARKKINOINTI

MYYNTI PALVELU

ASIAKKUUKSIEN YLLÄPITO

TOIMINNOT

Miten mittaamme toimintamme tehokkuutta ja tuloksia?

Verkko on jatkuva ja toiminnallinen ympäristö eikä ole koskaan valmis – aivan kuten bisneskään ei ole!


HYVIÄ KÄYTÄNTÖJÄ UUDISTUSPROJEKTILLE

Visuaalisuuden uudistamisesta ajattelun

uudistamiseen

Kikkailusta bisneshyötyihin

Organisaatio-ja tuotelähtöisyydestä

asiakas-/käyttäjälähtöisyyteen

Ostetusta mediasta oman median hallintaan

Irrallisuudesta liiketoimintakytkentään

Teknologia-alustoista käyttökokemuksen

parantamiseen

Mittaritulvasta avainmittareihin

Jättihankkeista ketteryyteen

Ostetusta osaamisesta oman osaamisen

kehittämiseen

21


MITEN KÄYTÄNTÖÖN – MISTÄ ALKUUN?

Auditointi ja pikavoitot

Mittarit kuntoon ja käyttöön

Johdon työseminaarit ja koulutussessiot

Asiakashaastatattelut (vaikka pienelläkin

otoksella)

Sähköpostikanava kuntoon ja

hyötykäyttöön

Sisältöjen kehittäminen

ammattilaisten kanssa

Liidit kiinni, haltuun ja käsittelyyn

Ajatteluprosessin uudistaminen

liikkeelle

Bisnesmallia luomaan

Pienkehitys kunniaan, palvelu

pala kerrallaan kuntoon

Alustauudistus tarvittaessa, ei

itsestäänselvyytenä

Asiakaspalvelun kipukohdat esiin ja

itsepalveltaviksi mahdollisuuksien

mukaan

22


KIITOKSET!

LISÄTIETOJA [email protected]

Kuuntele: älä huuda - Verkon perusidea

Business

Transcript of Kuuntele: älä huuda - Verkon perusidea