Kundernes fremtidige behov for design af serviceydelser samt internationale erfaringer
14
Kundecenterkonference den 10. november 2008 Kim V. Andersen Professor, Copenhagen Business School (CBS) Studieleder, e-business linien, ITU
description
Kundecenterkonference den 10. november 2008 Kim V. Andersen Professor, Copenhagen Business School (CBS) Studieleder, e-business linien, ITU. Kundernes fremtidige behov for design af serviceydelser samt internationale erfaringer. Internationale erfaringer. Sourcing Flerhed af kunder - PowerPoint PPT Presentation
Transcript of Kundernes fremtidige behov for design af serviceydelser samt internationale erfaringer
Kundecenterkonference den 10. november 2008Kim V. AndersenProfessor, Copenhagen Business School (CBS)Studieleder, e-business linien, ITU
SourcingFlerhed af kunder
Ledelse, kunder, servicemedarbejdere, samarbejdspartnere
Selvbetjening ikke lig med kundeserviceBenchmarking & Key performance
indicators
Hudløst ærligtBrandslukningSteppebrand
SekteriskKunderne tager det med et gran salt Ironisk distance
Dan Ariely (2007). The Customers’ Revenge. HBR, December, 31+pp
22% læser/ abon. på blogs 37% skriver beskeder vha chat 27% skriver beskeder via facebook etc. 28% bruger internet telefoni
En klar overvægt af aldersgruppen yngre end 40 år
Ikke markant forskel mellem mænd og kvinder
Howitzvej 60, 2. sal, 2000 Frederiksberg
Tlf. 3815-2437, Fax 3815-2437http://www.cbs.dkwww.cbs.dk/[email protected] [email protected], Facebook, LinkedIn: YES
Stadigt mere teknisk krævende at finde mønsteret i rutine/gentagne henvendelser/ interaktioner (rutine)
Løsningen på kundens problem er kendt, men rækkefølgen er ikke (modualiset)
Nye, uforudsete problemer der kræver innovation... (ad hoc)
Cross, Liedtka & Weiss (2005). A practical guide to social network. HBR, march, 124+ pp.
Individuelt og ad hoc
Modulariseret tilgang Rutine response
Brug af teknologier som led i innovation
Overvågning af kunderneForretningsmodeller og -planGrænser for kontrol af
kommunikationViral markedsføringServices via bredbåndSikkerhed og privacy
Forretning, design og teknologiBrug af teknologier som led i
innovationGrænser for kontrol af
kommunikationSikkerhed og privacy
