KUESIONER / DAFTAR PERTANYAAN NAMA : Tanty Syamila 1. … · Bank CIMB Niaga, karna sudah ada SOP...
Transcript of KUESIONER / DAFTAR PERTANYAAN NAMA : Tanty Syamila 1. … · Bank CIMB Niaga, karna sudah ada SOP...
39
Lampiran A.1
KUESIONER / DAFTAR PERTANYAAN
NAMA : Tanty Syamila
JABATAN : Branch Operations & Service Manager
1. Bagaimana Pelaksanaan Pelayanan Customer Service di Bank CIMB Niaga ?
Pelaksaan pelayanan keseluruhan sama seperti hal lainnya, memberikan pelayanan
kepada pelanggan atau nasabah, menanyakan perihal keluhan, dan hal hal yang
berkaitan dengan pelayanan dan memberikan pelayanan dengan baik.
2. Bagaimana Prosedur Customer Service dalam menangani keluhan pelanggan/nasabah
?
Prosedur nya, nasabah datang ke kantor cabang lalu mengambil antrian, sesudah itu
kemudian mendatangi Customer Service, memberi tahu perihal keluhan, Customer
Service akan langsung mendata dan memverifikasi data, jika keluhan dapat teratasi
hari itu maka hari itu juga akan selesai, tetapi kalo keluhan tidak bisa teratasi maka
akan di beritahukan kembali pada waktu 2-3 hari kerja melalui e-mail atau sms
kepada nasabah tersebut.
3. Apa saja keluhan pelanggan/nasabah yang sering dihadapi/diterima oleh Customer
Service ? Keluhan yang sering terjadi atau paling banyak di KC Pondok Gede Bekasi
adalah Salah Pin atau Lupa Pin ATM lalu terblokir, Tarik Tunai di ATM saldo
berkurang tetapi uang tidak keluar, Mentransfer melalui Teller tetapi tidak sampai
pada rekening yang tuju, dan yang paling banyak adalah penipuan online terutama
Pondok Gede adalah lingkungan perbelanjaan.
40
4. Apa saja solusi yang diberikan oleh Customer Service dalam menangani keluhan
pelanggan/nasabah ? kita memberika solusi tergantung dari apa yang dikeluhkan oleh
pelanggan atau nasabah, jika keluhan dapat di selesaikan pada hari itu maka selesai,
tetapi jika belum dan perlu waktu, maka akan di informasikan kembali pada waktu 2-
3 Kerja.
5. Apa yang mebedakan pelayanan / pelayanan Customer Service di Bank CIMB Niaga
dengan Bank lainnya? Tidak ada yang membedakan, semua sama terutama pada PT
Bank CIMB Niaga, karna sudah ada SOP tersendiri dari perusahaan.
6. Apakah pelayanan Customer Service di Bank CIMB Niaga sudah efektif dalam
menghadapi keluhan pelanggan/nasabah dan apa alasannya? Efektif nya sendiri
tergantung dari pelanggan atau nasabah itu sendiri, karena di dalam pelayanan kita,
kita sudah berusaha agar pelayanan berjalan dengan baik dan sesuai dengan keinginan
pelanggan atau nasabah, akan tetapi ada saja pelanggan yang masih kurang puas
terhadap pelayanan dari kami, tapi kami sudah bisa katakana, kami sudah
memberikan pelayanan yang terbaik untuk nasabah atau pelanggan.
41
Lampiran C.1
42
Lampiran D.1
43
44
Lampiran E.1
45
46
47
48
49
Lampiran F.1