Service management er en direktionssag– hvad betyder det for IT-organisationen?

Kristian Hjort-Madsen, BEC

Direktør - Kompetencer, Arkitektur & Drift

IT Service Management 2015

Roskilde, den 29. oktober 2015

2

Kort om BEC

Årlig brug af på selvbetjeningsløsninger:

• 50 mio. logins i Netbank• 63 mio. logins i Mobilbank og tablets• 9,5 mio. udbetalinger i pengeautomater

BEC håndterer:

• 2,5 mio. kunder• 5 mio. konti• 750.000 Depoter• 434 pengeautomater• 99,9% oppetid

Hvert år afsender BEC

• 12,8 mio. fysiske kundebreve• 19,2 mio. breve via e-boks

•

Ansatte

650

Kunder

+50pengeinstitutter

- herudover øvrigefinansielle virksomheder

Andel af NemKonti

20+ %

4

Nøglebudskaber i dag

Alt bliver digitaliseretDerfor er vi nødt til at tage virksomheden til næsten niveau

– at give nye værktøjer til direktioner

Service Management ikke kun driftsdisciplinSammensmeltningen mellem IT og forretning kræver, at IT har et strategisk

service-mindset – udvikling, IT-ledelse og forretningen skal med på paradigmet

IT Organisationen samlingspunkt for økosystemerDet bliver nemmere at købe / leje end at bygge – IT-organisation bliver derfor i

stigende grad integrationspunkt, netværksskaber og forretningsudvikler

Nye forretningsmodeller er i stigende grad digitaliserede– service management er blevet en direktionssag

5

Rejsen mod fremtiden

Fremtidens organisation Fremtidens IT-professionelle

Nye forretningsmodeller drevet af revolution i teknologi

IT

Forretning

Partnere

Økosystem

Skift i IT-paradigme Skift i arbejdsform Skift i teknologi

It omvælter industrier – digitalisering og økosystemer

6

Kundens købsproces

▪ Salgssted ▪ Venner og netværk

▪ Enheds-udbydere (iPhone)

▪ Forbruger-anmeldelser

▪ Distribution

Forandrede økosystemer

Fysiske produkter, fysiske forretninger

Digitale produkter, digitale forretninger

Fysiske produkter, digitale forretninger

Musik

Film

Rejse

Penge-institutter ??

Stigende frekvens i teknologiudvikling er brændstoffet

12-11-2015

7

Næste spring

Digital tillid KvantecomputereKunstig intelligens og avatars

Fraud

Compliance Segmentation

Risk

Personal offers

Paradigmeskift mod services er nødvendigt for at sikre forretningsorientering i IT og sikre rette fokus i udvikling

8

IT

Fo

rretn

ing

/IT

Forretningsproces

Forretningsservices

Systemer/Ressourcer

Dialog om service-understøttelse af processer/forretning

Krav til systemer og andre ressourcer

Service management øger forretnings-fokus via service-paradigmet…

Udvikling

Drift

Strategi

Typ

isk f

ord

elin

g a

f ITIL

erfa

rin

g i

org

an

isati

on

en

… men det er i dag primært brugt til at sikre stabil og effektiv drift

Behov for paradigmeskifte i IT-organisationenSystem Service/Proces

Service Operations Service Strategi og DesignStore Releases Continous Deployment (hurtig markedstest)

Rollen for fremtidens IT-organisation er at skabe og drive digitale forretningsmodeller – og deres økosystemer

9

Forretning

Økosystem (og servicetårne)

IT-organisation (SIAM)

Forretnings-partnere

Innovatorer og startups

Eksterne service-udbydere

Interne service-udbydere

…

Man kan ikke være bedst til alt – men man kan kombinere de bedste services på markedet til fantastiske produkter og forretningsmodeller

At drive udviklingen omkring digitale forretningsmodeller stiller nye krav til IT-organisation og de IT-professionelle

10

IT

Forretning

Partnere

Økosystem

IT-o

rg

an

isati

on

Grænser opblødes Den eksterne medarbejder – og robotten

Øget tempo

Forretnings-udvikleren Stafet-specialisering Geneneration Z

Den

IT-p

ro

fessio

nelle

Flyt de IT-professionelle – træn mod en ny verden

11

Skab startup-mindset blandt ledere og medarbejdere

Træn IT-generalister i at tænke forretning først (strategi, processer og services)

Få forandringer Løbende forandring

Systemorientering Service-orientering

Helst eje Helst låne/leje

2 års projekt 2 ugers sprint

Forretningsstrategi

Forretningsproces

Services

Ressourcer (systemer, mennesker, metode…)

Forretning og IT

It

CIOCMO

CIO

CFO

Træn specialister i at have kompetence i bevægelse – og være bredere en et område

Erkend markante forandringer i nødvendig arbejdsstyrke – begynd rejsen i dag!

BIA moddelatorer

Service Integration Facilitatorer

Forretnings-IT strateger / analytikere

Skalerings-hackere

…

Syste

mudvik

lere

Kortere teknologi-cyklusser forældet viden

Du kan ikke længere have alt viden in-house

12-11-2015

12

Flyt teknologi – eksperimenter og fokuser

Fokuser ressourcer på områder under forandring

Stabil og cost-effektiv

tranaktionsmotor(”arbejdshest”)

Interfaces og livssituationer

Differentierende processer

Data

dre

vne indsig

ter

Supple

rende s

erv

ices

Invester på kort plan med langt sigt

Eksperimenter med ny teknologi (push og pull)

Skab struktur og metode for innovation og skalering

13

I en verden hvor forretningsmodeller er digitale er IT en proaktiv strategisk medspiller – det stiller krav!

Alt bliver digitaliseret

Service Management ikke kun driftsdisciplin

IT Organisationen samlingspunkt for økosystemer

Spørgsmål?