KPI : Key Performance Indicator การสร้างดัชนีชี้วัด

KPI : Key Performance IndicatorKPI : Key Performance IndicatorKPI : Key Performance IndicatorKPI : Key Performance Indicator

การสร�างดั�ชนี�ช��วั�ดัการสร�างดั�ชนี�ช��วั�ดัควัามส�าเร�จของงานีควัามส�าเร�จของงานี

KPI : Key Performance IndicatorKPI : Key Performance Indicator

การสร�างดั�ชนี�ช��วั�ดัการสร�างดั�ชนี�ช��วั�ดัควัามส�าเร�จของงานีควัามส�าเร�จของงานี

KPI : Key Performance IndicatorKPI : Key Performance Indicator

ศุ�ภช�ย เม�องร�กษ์� Center of Excellence

Thailand Productivity Institute

ศุ�ภช�ย เม�องร�กษ์� Center of Excellence

Thailand Productivity Institute


Systematic Systematic ThinkingThinking

Systematic Systematic ThinkingThinking

การบร�หารจ�ดัการการบร�หารจ�ดัการให�องค�กรให�องค�กร

อย"#รอดัย�$งย�นีอย"#รอดัย�$งย�นี

การบร�หารจ�ดัการการบร�หารจ�ดัการให�องค�กรให�องค�กร

อย"#รอดัย�$งย�นีอย"#รอดัย�$งย�นี

ปั&จจ�ยปั&จจ�ยภายนีอกภายนีอก


ปั&จจ�ยปั&จจ�ยภายในีภายในีปั&จจ�ยปั&จจ�ยภายในีภายในี

Strategic Strategic ManagementManagement

การจ�ดัการการจ�ดัการเช�งกลย�ทธ์�เช�งกลย�ทธ์�

Strategic Strategic ManagementManagement

การจ�ดัการการจ�ดัการเช�งกลย�ทธ์�เช�งกลย�ทธ์�





ปั&จจ�ยปั&จจ�ยภายในีภายในีปั&จจ�ยปั&จจ�ยภายในีภายในี

การบร�หารการบร�หารควัามข�ดัแย�งควัามข�ดัแย�งการบร�หารการบร�หาร

ควัามข�ดัแย�งควัามข�ดัแย�งการบร�หารการบร�หาร

การเปัล�$ยนีแปัลงการเปัล�$ยนีแปัลงการบร�หารการบร�หาร

การเปัล�$ยนีแปัลงการเปัล�$ยนีแปัลง

สร�างสร�างท�มท�ม

สร�างสร�างท�มท�ม

วั�เคราะห�วั�เคราะห�คาดัการณ์�คาดัการณ์�วั�เคราะห�วั�เคราะห�

คาดัการณ์�คาดัการณ์�

Management ManagementFrameworksFrameworks

Management ManagementFrameworksFrameworks

Management 0f Quality

Quality Quality Systems & Systems &

StandardsStandards

Quality Quality Systems & Systems &

StandardsStandards

Quality 0f Management

Management & Management & Improvement T Improvement T

oolsools

Management & Management & Improvement T Improvement T

oolsools

7S MBNQA TQA7S MBNQA TQA PMQAPMQA

TQMTQM

7S MBNQA TQA7S MBNQA TQA PMQAPMQA

TQMTQM

5S BM BSC KM SS 5S BM BSC KM SS

TPMTPM CRM Six Sigma CRM Six Sigma

5S BM BSC KM SS 5S BM BSC KM SS

TPMTPM CRM Six Sigma CRM Six Sigma ISO HA HPH HNQAISO HA HPH HNQA

HACCP HACCP ISO HA HPH HNQAISO HA HPH HNQA

HACCP HACCP

Fusion Fusion Management Management Fusion Fusion Management Management

หล�กธ์รรมต่#างๆหล�กธ์รรมต่#างๆ หล�กธ์รรมต่#างๆหล�กธ์รรมต่#างๆ


คิ�ด : องคิ�รวมทำ� : บู�รณ ก รต ม : ทำ�กระยะปร�บูปร�ง : ต�อเนื่��อง

คิ�ด : องคิ�รวมทำ� : บู�รณ ก รต ม : ทำ�กระยะปร�บูปร�ง : ต�อเนื่��อง


OrganizationOrganizationProcess ModelProcess ModelOrganizationOrganization

Process ModelProcess Model


SuppliersSuppliersSuppliersSuppliers

InputsInputsInputsInputs

ProcessProcessProcessProcess

CustomersCustomersCustomersCustomers

OutputsOutputsOutputsOutputs

SIPOC Model / Value chain modelSIPOC Model / Value chain modelSIPOC Model / Value chain modelSIPOC Model / Value chain model

OutcomeOutcomeOutcomeOutcome3333

1111

2222ส�นีค�าหร�อบร�การค�ออะไรส�นีค�าหร�อบร�การค�ออะไร

ผู้"�ร�บส�นีค�าหร�อบร�การค�อใครผู้"�ร�บส�นีค�าหร�อบร�การค�อใคร

ควัามต่�องการค�ออะไรควัามต่�องการค�ออะไร

4444

5555

6666

กระบวันีการท�$เหมาะสมค�ออย#างไรกระบวันีการท�$เหมาะสมค�ออย#างไร

ปั&จจ�ยนี�าเข�าของกระบวันีการค�ออะไรปั&จจ�ยนี�าเข�าของกระบวันีการค�ออะไร

ผู้"�ส#งมอบปั&จจ�ยค�อใครผู้"�ส#งมอบปั&จจ�ยค�อใคร องค�กรองค�กรของเราของเราองค�กรองค�กรของเราของเรา


SIPOC Model / Value chain modelSIPOC Model / Value chain model


Are We Doing The Right Things?

(What?)Are We Doing The Right Things?

(What?)Are We Doing Things Right?

(HowHow?)Are We Doing Things Right?

(HowHow?)

OutputOutputInputInput ProcessProcess OutcomeOutcome

Performance MeasurementPerformance MeasurementPerformance MeasurementPerformance Measurement

Leading indicatorLeading indicatorCheck pointCheck point

Process indicatorProcess indicatorEfficiencyEfficiency

MeansMeansวั�ธ์�การวั�ธ์�การ

Leading indicatorLeading indicatorCheck pointCheck point

Process indicatorProcess indicatorEfficiencyEfficiency

MeansMeansวั�ธ์�การวั�ธ์�การ

Lagging indicatorLagging indicatorControl pointControl point

Result indicatorResult indicatorEffectivenessEffectiveness

EndEndเปั1าหมายเปั1าหมาย

Lagging indicatorLagging indicatorControl pointControl point

Result indicatorResult indicatorEffectivenessEffectiveness

EndEndเปั1าหมายเปั1าหมาย

SupplierSupplier


OutputOutputInputInput ProcessProcess(Customer)

OutcomeOutcome(Customer)

OutcomeOutcome

ปัระส�ทธ์�ภาพปัระส�ทธ์�ภาพปัระส�ทธ์�ภาพปัระส�ทธ์�ภาพ

ปัระส�ทธ์�ผู้ลปัระส�ทธ์�ผู้ลปัระส�ทธ์�ผู้ลปัระส�ทธ์�ผู้ล

ปัระหย�ดัปัระหย�ดัปัระหย�ดัปัระหย�ดั


SupplierSupplier


OutputOutputInputInput ProcessProcess(Customer)

Outcome(Customer)

Outcome

ควัามควัามต่�องการต่�องการ

ล"กค�าล"กค�า

ควัามควัามต่�องการต่�องการ


ต่รวัจสอบต่รวัจสอบต่รวัจสอบต่รวัจสอบ

ออกแบบออกแบบส�นีค�าส�นีค�าบร�การบร�การ

ออกแบบออกแบบส�นีค�าส�นีค�าบร�การบร�การ

ออกแบบออกแบบกระบวันีกระบวันี

การการ

ออกแบบออกแบบกระบวันีกระบวันี

การการ

วัางวัางแผู้นีแผู้นีงานีงานี

วัางวัางแผู้นีแผู้นีงานีงานี

ปัร�บปัร�งปัร�บปัร�งปัร�บปัร�งปัร�บปัร�ง

PP

DD

CC

AA


SupplierSupplier


Supplier Input Process Output Customer

บร�การท�$บร�การท�$ 11

บร�การท�$บร�การท�$ 11

ผู้"�ร�บบร�การผู้"�ร�บบร�การ 11








ข��นีต่อนีข��นีต่อนี 11








inputinput 1111

inputinput 1111

inputinput 1212

inputinput 1212

inputinput 1313

inputinput 1313

suppliersupplier 111111












InboundLogisticsInboundLogistics

Operations(Manufacturing)

Operations(Manufacturing)

OutboundLogistics

OutboundLogistics

Marketing and Sales

Marketing and Sales

After SaleService

After SaleService

ProcurementProcurement

PRIMARY ACTIVITIES PRIMARY ACTIVITIES

Technology Development Technology Development

Human Resource Management Human Resource Management

Firm Infrastructure ( Fin. Plan..) Firm Infrastructure ( Fin. Plan..)

SUPPORT SUPPORTACTIVITIESACTIVITIES

MARGINMARGIN

Value Chain : Michael E. Porter Value Chain : Michael E. Porter Value Chain : Michael E. Porter Value Chain : Michael E. Porter


1.DevelopVision &Strategy

1.DevelopVision &Strategy

2.Design &DevelopProducts/Services

2.Design &DevelopProducts/Services

3.Market &

Sell

3.Market &

Sell

4.Deliver

Products& Services

4.Deliver

Products& Services

5.Manage

CustomerService

5.Manage

CustomerService

12. Manage Knowledge, Improvement and Change12. Manage Knowledge, Improvement and Change

Operating ProcessOperating Process

11. Manage External Relationships11. Manage External Relationships

10. Manage Environmental Health and Safety10. Manage Environmental Health and Safety

9. Acquire, Construct , and Manage Property9. Acquire, Construct , and Manage Property

Process Classification Framework : Process Classification Framework : APQCAPQC

Process Classification Framework : Process Classification Framework : APQCAPQC

ManagementManagement& Support& SupportServicesServices

8. Manage Financial Resources8. Manage Financial Resources

7. Manage Information Technology7. Manage Information Technology

6. Develop & Manage Human Capital 6. Develop & Manage Human Capital

6.การจ�ดัการกระบวันีการ61. .กระบูวนื่ก รทำ��สร� งคิ�ณคิ� 62. .กระบูวนื่ก รสนื่�บูสนื่�นื่

6.การจ�ดัการกระบวันีการ61. .กระบูวนื่ก รทำ��สร� งคิ�ณคิ� 62. .กระบูวนื่ก รสนื่�บูสนื่�นื่

3.การม�#งเนี�นีล"กค�าและต่ลาดั3 .1 .คิว มร� �เก��ยวก�บูลู�กคิ� แลูะตลู ด 32. .คิว มส�มพั�นื่ธ์�ก�บูลู�กคิ� แลูะ คิว มพั$งพัอใจของลู�กคิ�

3.การม�#งเนี�นีล"กค�าและต่ลาดั31. .คิว มร� �เก��ยวก�บูลู�กคิ� แลูะตลู ด 32. .คิว มส�มพั�นื่ธ์�ก�บูลู�กคิ� แลูะ คิว มพั$งพัอใจของลู�กคิ�

5.การม�#งเนี�นีทร�พยากรบ�คคล5 .1 .ระบูบูง นื่ 52. .ก รเร�ยนื่ร� �แลูะก รสร� งแรงจ�งใจ 53. .คิว มผ ส�กแลูะคิว มพั$งพัอใจของ พันื่�กง นื่

5.การม�#งเนี�นีทร�พยากรบ�คคล51. .ระบูบูง นื่ 52. .ก รเร�ยนื่ร� �แลูะก รสร� งแรงจ�งใจ 53. .คิว มผ ส�กแลูะคิว มพั$งพัอใจของ พันื่�กง นื่

1.การนี�าองค�กร 11. . ก รนื่� องคิ�กร 12. . ธ์รรม ภิ�บู ลู


7 . ผู้ลล�พธ์�ขององค�กร 7 .1 ผลูลู�พัธ์�ด� นื่ผลู�ตภิ�ณฑ์�แลูะบูร�ก ร

7.2 ผลูลู�พัธ์�ด� นื่ลู�กคิ� 7 3 ผลูลู�พัธ์�ด� นื่ก รเง�นื่แลูะตลู ด

74 ผลูลู�พัธ์�ด� นื่ทำร�พัย กรบู�คิคิลู 75 ผลูลู�พัธ์�ด� นื่ประส�ทำธ์�ผลูขององคิ�กร

7.6 ผลูลู�พัธ์�ด� นื่บูรรษั�ทำภิ�บู ลูแลูะ คิว มร�บูผ�ดชอบูทำ งส�งคิม

7 . ผู้ลล�พธ์�ขององค�กร 71. ผลูลู�พัธ์�ด� นื่ผลู�ตภิ�ณฑ์�แลูะบูร�ก ร

7.2 ผลูลู�พัธ์�ด� นื่ลู�กคิ� 7.3 ผลูลู�พัธ์�ด� นื่ก รเง�นื่แลูะตลู ด

74. ผลูลู�พัธ์�ด� นื่ทำร�พัย กรบู�คิคิลู 75. ผลูลู�พัธ์�ด� นื่ประส�ทำธ์�ผลูขององคิ�กร


2.การวัางแผู้นีเช�งกลย�ทธ์�

21. .ก รจ�ดทำ� กลูย�ทำธ์� 22. .ก รนื่� กลูย�ทำธ์�ไปปฏิ�บู�ต�

2.การวัางแผู้นีเช�งกลย�ทธ์�

21. .ก รจ�ดทำ� กลูย�ทำธ์� 22. .ก รนื่� กลูย�ทำธ์�ไปปฏิ�บู�ต�

4 . การวั�ดั การวั�เคราะห�และการจ�ดัการควัามร"�4 .1 .ก รว�ดแลูะว�เคิร ะห์�ก รด� เนื่�นื่ก รขององคิ�กร

42. .ก รจ�ดก รส รสนื่เทำศแลูะคิว มร� �

4 . การวั�ดั การวั�เคราะห�และการจ�ดัการควัามร"�41. .ก รว�ดแลูะว�เคิร ะห์�ก รด� เนื่�นื่ก รขององคิ�กร

42. .ก รจ�ดก รส รสนื่เทำศแลูะคิว มร� �

Business Excellence Business Excellence Model Model

: MBNQA /TQA: MBNQA /TQA

Business Excellence Business Excellence Model Model

: MBNQA /TQA: MBNQA /TQA KPI : Key Performance IndicatorKPI : Key Performance IndicatorKPI : Key Performance IndicatorKPI : Key Performance Indicator

P : ล�กษ์ณ์ะส�าค�ญขององค�กร สภาพแวัดัล�อม ควัามส�มพ�นีธ์� และควัามท�าทาย


Strategic Strategic ManagementManagement: TQM & TQA Concept: TQM & TQA Concept

Strategic Strategic ManagementManagement: TQM & TQA Concept: TQM & TQA Concept

TQA : 11 Core ValuesTQA : 11 Core ValuesTQA : 11 Core ValuesTQA : 11 Core Values

การนี�าองค�การการนี�าองค�การอย#างม�วั�ส�ยท�ศุนี�อย#างม�วั�ส�ยท�ศุนี�การนี�าองค�การการนี�าองค�การ

อย#างม�วั�ส�ยท�ศุนี�อย#างม�วั�ส�ยท�ศุนี�

ควัามเปั4นีเล�ศุควัามเปั4นีเล�ศุท�$ม�#งเนี�นีท�$ม�#งเนี�นีผู้"�ร�บบร�การผู้"�ร�บบร�การ

ควัามเปั4นีเล�ศุควัามเปั4นีเล�ศุท�$ม�#งเนี�นีท�$ม�#งเนี�นีผู้"�ร�บบร�การผู้"�ร�บบร�การ

การม�#งเนี�นีอนีาคต่การม�#งเนี�นีอนีาคต่การม�#งเนี�นีอนีาคต่การม�#งเนี�นีอนีาคต่

การจ�ดัการโดัยใช�การจ�ดัการโดัยใช�ข�อม"ลจร�งข�อม"ลจร�ง

การจ�ดัการโดัยใช�การจ�ดัการโดัยใช�ข�อม"ลจร�งข�อม"ลจร�ง

ม�มมองม�มมองในีในีเช�งระบบเช�งระบบม�มมองม�มมองในีในีเช�งระบบเช�งระบบ

ควัามร�บผู้�ดัชอบควัามร�บผู้�ดัชอบต่#อส�งคมต่#อส�งคม

ควัามร�บผู้�ดัชอบควัามร�บผู้�ดัชอบต่#อส�งคมต่#อส�งคม

การม�#งเนี�นีท�$ผู้ลล�พธ์�การม�#งเนี�นีท�$ผู้ลล�พธ์�และการสร�างค�ณ์ค#าและการสร�างค�ณ์ค#า

การม�#งเนี�นีท�$ผู้ลล�พธ์�การม�#งเนี�นีท�$ผู้ลล�พธ์�และการสร�างค�ณ์ค#าและการสร�างค�ณ์ค#า

การจ�ดัการเพ�$อการจ�ดัการเพ�$อนีวั�ต่กรรมนีวั�ต่กรรม

การจ�ดัการเพ�$อการจ�ดัการเพ�$อนีวั�ต่กรรมนีวั�ต่กรรม

ควัามคล#องต่�วัควัามคล#องต่�วัควัามคล#องต่�วัควัามคล#องต่�วั

การให�ควัามส�าค�ญก�บการให�ควัามส�าค�ญก�บพนี�กงานีและค"#พนี�กงานีและค"#ควัามร#วัมม�อควัามร#วัมม�อ

การให�ควัามส�าค�ญก�บการให�ควัามส�าค�ญก�บพนี�กงานีและค"#พนี�กงานีและค"#ควัามร#วัมม�อควัามร#วัมม�อ

การเร�ยนีร"�ขององค�การการเร�ยนีร"�ขององค�การและของแต่#ละบ�คคลและของแต่#ละบ�คคล

การเร�ยนีร"�ขององค�การการเร�ยนีร"�ขององค�การและของแต่#ละบ�คคลและของแต่#ละบ�คคล

1111

2222

5555

6666

7777

8888

9999

10101010

111111114444

3333


6. การจ�ดัการกระบวันีการ

6. การจ�ดัการกระบวันีการ

5 . การม�#งเนี�นีทร�พยากรบ�คคล

5. การม�#งเนี�นีทร�พยากรบ�คคล

4. การวั�ดั การวั�เคราะห� และการจ�ดัการควัามร"� 4. การวั�ดั การวั�เคราะห� และการจ�ดัการควัามร"�

3. การให�ควัามส�าค�ญก�บผู้"�ร�บบร�การและผู้"�ม�ส#วันีไดั�ส#วันีเส�ย 3. การให�ควัามส�าค�ญก�บผู้"�ร�บบร�การและผู้"�ม�ส#วันีไดั�ส#วันีเส�ย

1. การนี�าองค�กร 1. การนี�า

องค�กร

2. การวัางแผู้นีเช�งย�ทธ์ศุาสต่ร�

และกลย�ทธ์�2. การวัางแผู้นีเช�งย�ทธ์ศุาสต่ร�

และกลย�ทธ์�

P : ล�กษ์ณ์ะส�าค�ญขององค�กร สภาพแวัดัล�อม ควัามส�มพ�นีธ์� และควัามท�าทาย

7. ผู้ลล�พธ์�การดั�าเนี�นีการ

7. ผู้ลล�พธ์�การดั�าเนี�นีการ

เกณ์ฑ์�เกณ์ฑ์�ค�ณ์ภาค�ณ์ภาพการบร�หารจ�ดัการภาคร�พการบร�หารจ�ดัการภาคร�ฐ พศุฐ พศุ . . 25482548PMQA : Public Management Quality AwardPMQA : Public Management Quality Award

เกณ์ฑ์�เกณ์ฑ์�ค�ณ์ภาค�ณ์ภาพการบร�หารจ�ดัการภาคร�พการบร�หารจ�ดัการภาคร�ฐ พศุฐ พศุ . . 25482548PMQA : Public Management Quality AwardPMQA : Public Management Quality Award



Internal environment

Internal environment

Strategic GoalsStrategic Goals

External environment

External environment

ProjectProject

ActivityActivity

ProgramProgram

SharedValuesSharedValues

CoreCompetency

CoreCompetency

KPIsKPIs

KPIsKPIs

KPIsKPIs

KPIsKPIs

MissionMission

VisionVision

ย�ทำธ์ศ สตร� 4 ม�ต�

ย�ทำธ์ศ สตร� 4 ม�ต�

ย�ทำธ์ว�ธ์�ย�ทำธ์ว�ธ์�

Organization Objective

Organization Objective

33 4411 22

Purpose

Purpose

PastPerformance

PastPerformance

KPIsKPIs

Strategic Plan ModelStrategic Plan ModelStrategic Plan ModelStrategic Plan Model


Mission : Why we existMission : Why we exist

Strategy : Kaplan & NortonStrategy : Kaplan & Norton

Values : What’s important to usValues : What’s important to us

Vision : What we want to beVision : What we want to be

Strategy Objective : Our game planStrategy Objective : Our game plan

Strategy Map: Translate the strategyStrategy Map: Translate the strategy

Balanced Scorecard : Measure and FocusBalanced Scorecard : Measure and Focus

Target and Initiatives : What we need to doTarget and Initiatives : What we need to do

Personal Objectives : What I need to doPersonal Objectives : What I need to do

Strategic Outcomes :

• Satisfied shareholder• Delight customer

• Efficient & Effective Process• Motivated & Prepared workforce

Strategic Outcomes :

• Satisfied shareholder• Delight customer

• Efficient & Effective Process• Motivated & Prepared workforce


BSC & StrategyBSC & StrategyMapMap

: Concept: Concept

BSC & StrategyBSC & StrategyMapMap

: Concept: Concept

BSC Concept :BSC Concept :BSC Concept :BSC Concept :

Do things right Do the right things

BSC objectives

Do the right things right



FinancialMeasuresFinancialMeasures

Non-FinancialMeasures

Non-FinancialMeasures

LeadIndicators

LeadIndicators

LagIndicators

LagIndicators



ม�ต่�ดั�านีการเง�นีม�ต่�ดั�านีการเง�นีเพั��อบูรรลู�ว�ส�ยทำ�ศนื่� องคิ�กรคิวรม�ผลูก รด� เนื่�นื่

ง นื่อย� งไรในื่ส ยต ผ��ถื�อห์��นื่

ม�ต่�ดั�านีการเร�ยนีร"�และเต่�บโต่ม�ต่�ดั�านีการเร�ยนีร"�และเต่�บโต่เพั��อบูรรลู�ว�ส�ยทำ�ศนื่� ทำ� อย� งไรองคิ�กรจ$งจะม�คิว ม

ส ม รถืทำ��จะเปลู��ยนื่ & พั�ฒนื่ เพั��อคิว มย��งย�นื่

ม�ต่�ดั�านีล"กค�าม�ต่�ดั�านีล"กค�าเพั��อบูรรลู�ว�ส�ยทำ�ศนื่�

องคิ�กรคิวรจะตอบูสนื่องลู�กคิ� อย� งไร

ม�ต่�ดั�านีกระบวันีการม�ต่�ดั�านีกระบวันีการภายในีภายในี

เพั��อบูรรลู�ว�ส�ยทำ�ศนื่� กระบูวนื่ก รบูร�ห์ รอะไรทำ��เป3นื่เลู�ศ

วั�ส�ยท�ศุนี�วั�ส�ยท�ศุนี�และและ

พ�นีธ์ก�จพ�นีธ์ก�จ



6.สาเหต่�6.

สาเหต่�3.


สาเหต่�

5.สาเหต่�5.



สาเหต่�

ปั&ญหาปั&ญหา

2.สาเหต่�




ผู้�งก�างปัลาผู้�งก�างปัลา

Cause - Effect DiagramCause - Effect DiagramCause - Effect DiagramCause - Effect Diagram


Knowledge, Skills, Systems, and ToolsKnowledge, Skills, Systems, and Tools

FinanciaFinancial Resultsl Results

To Build the Strategic Capabilities..

Needed to Deliver UniqueSets of Benefits to Customers...

To Drive Financial Success...

And Realize the Vision

Equip our People...

Internal Internal CapabilitiesCapabilities

Customer

Benefits

BSC : Cause - Effect BSC : Cause - Effect DiagramDiagram

BSC : Cause - Effect BSC : Cause - Effect DiagramDiagram

ProductivityProductivity

Human CapitalHuman Capital

ManageOperations

ManageOperations

Learning/GrowthLearning/Growth

Internal ProcessInternal Process

CustomerCustomer

FinancialFinancial

Revenue Growth Revenue Growth

- Long Term Shareholder Value- Long Term Shareholder Value

Product/Service Attributes Product/Service AttributesRelationshipRelationshipImageImage

ManageCustomers

ManageCustomers

ManageInnovation

ManageInnovation

ManageRegulatory/Social

ManageRegulatory/Social

Information CapitalInformation CapitalOrganization CapitalOrganization Capital

Strategy Map : Kaplan & NortonStrategy Map :

Kaplan & Norton KPI : Key Performance IndicatorKPI : Key Performance IndicatorKPI : Key Performance IndicatorKPI : Key Performance Indicator

6.การจ�ดัการกระบวันีการ61. .กระบูวนื่ก รทำ��สร� งคิ�ณคิ� 62. .กระบูวนื่ก รสนื่�บูสนื่�นื่6.การจ�ดัการกระบวันีการ61. .กระบูวนื่ก รทำ��สร� งคิ�ณคิ� 62. .กระบูวนื่ก รสนื่�บูสนื่�นื่

3.การม�#งเนี�นีล"กค�าและต่ลาดั31. .คิว มร� �เก��ยวก�บูลู�กคิ� แลูะตลู ด32. .คิว มส�มพั�นื่ธ์�ก�บูลู�กคิ� แลูะ คิว มพั$งพัอใจของลู�กคิ�

3.การม�#งเนี�นีล"กค�าและต่ลาดั31. .คิว มร� �เก��ยวก�บูลู�กคิ� แลูะตลู ด32. .คิว มส�มพั�นื่ธ์�ก�บูลู�กคิ� แลูะ คิว มพั$งพัอใจของลู�กคิ�

5.การม�#งเนี�นีทร�พยากรบ�คคล51. .ระบูบูง นื่52. .ก รเร�ยนื่ร� �แลูะก รสร� งแรงจ�งใจ53. .คิว มผ ส�กแลูะคิว มพั$งพัอใจของ พันื่�กง นื่

5.การม�#งเนี�นีทร�พยากรบ�คคล51. .ระบูบูง นื่52. .ก รเร�ยนื่ร� �แลูะก รสร� งแรงจ�งใจ53. .คิว มผ ส�กแลูะคิว มพั$งพัอใจของ พันื่�กง นื่



2.การวัางแผู้นีเช�งกลย�ทธ์�21. .ก รจ�ดทำ� กลูย�ทำธ์�22. .ก รนื่� กลูย�ทำธ์�ไปปฏิ�บู�ต�

2.การวัางแผู้นีเช�งกลย�ทธ์�21. .ก รจ�ดทำ� กลูย�ทำธ์�22. .ก รนื่� กลูย�ทำธ์�ไปปฏิ�บู�ต�

4. การวั�ดั การวั�เคราะห�และการจ�ดัการควัามร"�41. .ก รว�ดแลูะว�เคิร ะห์�ก รด� เนื่�นื่ก รขององคิ�กร 42. .ก รจ�ดก รส รสนื่เทำศแลูะคิว มร� �

4. การวั�ดั การวั�เคราะห�และการจ�ดัการควัามร"�41. .ก รว�ดแลูะว�เคิร ะห์�ก รด� เนื่�นื่ก รขององคิ�กร 42. .ก รจ�ดก รส รสนื่เทำศแลูะคิว มร� �

DriverDriver SystemSystem ResultsResults

TQA : Cause - Effect TQA : Cause - Effect DiagramDiagram

TQA : Cause - Effect TQA : Cause - Effect DiagramDiagram

7 . ผู้ลล�พธ์�ขององค�กร 7 .1 ผลูลู�พัธ์�ด� นื่ผลู�ตภิ�ณฑ์�แลูะบูร�ก ร

7.2 ผลูลู�พัธ์�ด� นื่ลู�กคิ� 7 3 ผลูลู�พัธ์�ด� นื่ก รเง�นื่แลูะตลู ด

74 ผลูลู�พัธ์�ด� นื่ทำร�พัย กรบู�คิคิลู 75 ผลูลู�พัธ์�ด� นื่ประส�ทำธ์�ผลูขององคิ�กร


7 . ผู้ลล�พธ์�ขององค�กร 71. ผลูลู�พัธ์�ด� นื่ผลู�ตภิ�ณฑ์�แลูะบูร�ก ร

7.2 ผลูลู�พัธ์�ด� นื่ลู�กคิ� 7.3 ผลูลู�พัธ์�ด� นื่ก รเง�นื่แลูะตลู ด

74. ผลูลู�พัธ์�ด� นื่ทำร�พัย กรบู�คิคิลู 75. ผลูลู�พัธ์�ด� นื่ประส�ทำธ์�ผลูขององคิ�กร




77 ผู้ลล�พธ์�ทางธ์�รก�จ ผู้ลล�พธ์�ทางธ์�รก�จ 77 ผู้ลล�พธ์�ทางธ์�รก�จ ผู้ลล�พธ์�ทางธ์�รก�จ 7.17.1

ผู้ลดั�านีผู้ลดั�านีผู้ล�ต่ภ�ณ์ฑ์� ผู้ล�ต่ภ�ณ์ฑ์� บร�การบร�การ

7.17.1ผู้ลดั�านีผู้ลดั�านีผู้ล�ต่ภ�ณ์ฑ์� ผู้ล�ต่ภ�ณ์ฑ์� บร�การบร�การ

aaผู้ลดั�านีผู้ลดั�านีผู้ล�ต่ภ�ณ์ฑ์�ผู้ล�ต่ภ�ณ์ฑ์�//บร�การบร�การ

aaผู้ลดั�านีผู้ลดั�านีผู้ล�ต่ภ�ณ์ฑ์�ผู้ล�ต่ภ�ณ์ฑ์�//บร�การบร�การ

7.27.2ผู้ลดั�านีล"กค�าผู้ลดั�านีล"กค�า

7.27.2ผู้ลดั�านีล"กค�าผู้ลดั�านีล"กค�า

aaผู้ลดั�านีล"กค�าผู้ลดั�านีล"กค�าaaผู้ลดั�านีล"กค�าผู้ลดั�านีล"กค�า

7.37.3ผู้ลดั�านีการผู้ลดั�านีการเง�นี ต่ลาดัเง�นี ต่ลาดั

7.37.3ผู้ลดั�านีการผู้ลดั�านีการเง�นี ต่ลาดัเง�นี ต่ลาดั

aaผู้ลดั�านีการผู้ลดั�านีการเง�นี ต่ลาดัเง�นี ต่ลาดั

aaผู้ลดั�านีการผู้ลดั�านีการเง�นี ต่ลาดัเง�นี ต่ลาดั

สร�ปัผู้ลล�พธ์�หล�กของการม�#งเนี�นีล"กค�า รวัมถึ:งผู้ลล�พธ์�ดั�านีควัามพ:งพอใจและค�ณ์ค#าจากม�มมองของล"กค�า โดัยแบ#งต่ามกล�#มล"กค�าและส#วันีต่ลาดัต่ามควัามเหมาะสม และให�นี�าเสนีอข�อม"ลเปัร�ยบเท�ยบ

สร�ปัผู้ลการดั�าเนี�นีการท�$ส�าค�ญของผู้ล�ต่ภ�ณ์ฑ์�และบร�การ และให�นี�าเสนีอข�อม"ลเปัร�ยบเท�ยบค"#แข#งดั�วัย

สร�ปัผู้ลล�พธ์�การดั�าเนี�นีการดั�านีการเง�นีและการต่ลาดัท�$ส�าค�ญๆ ขององค�กรแยกต่ามกล�#มต่ลาดัต่ามควัามเหมาะสม และให�นี�าเสนีอข�อม"ลเปัร�ยบเท�ยบท�$เหมาะสมดั�วัย

TQA CriteriaTQA CriteriaTQA CriteriaTQA Criteria


77 ผู้ลล�พธ์�ของธ์�รก�จผู้ลล�พธ์�ของธ์�รก�จ77 ผู้ลล�พธ์�ของธ์�รก�จผู้ลล�พธ์�ของธ์�รก�จ7.47.4ผู้ลดั�านีผู้ลดั�านี

ทร�พยากรบ�คคลทร�พยากรบ�คคล

7.47.4ผู้ลดั�านีผู้ลดั�านี

ทร�พยากรบ�คคลทร�พยากรบ�คคล

aaผู้ลดั�านีผู้ลดั�านีทร�พยากรบ�คคลทร�พยากรบ�คคล

aaผู้ลดั�านีผู้ลดั�านีทร�พยากรบ�คคลทร�พยากรบ�คคล

7.57.5ผู้ลปัระส�ทธ์�ผู้ลผู้ลปัระส�ทธ์�ผู้ล

องค�การองค�การ

7.57.5ผู้ลปัระส�ทธ์�ผู้ลผู้ลปัระส�ทธ์�ผู้ล

องค�การองค�การ

aaผู้ลปัระส�ทธ์�ผู้ลผู้ลปัระส�ทธ์�ผู้ลaaผู้ลปัระส�ทธ์�ผู้ลผู้ลปัระส�ทธ์�ผู้ล

aaผู้ลดั�านีการนี�าและผู้ลดั�านีการนี�าและควัามร�บผู้�ดัชอบควัามร�บผู้�ดัชอบส�งคมส�งคม

aaผู้ลดั�านีการนี�าและผู้ลดั�านีการนี�าและควัามร�บผู้�ดัชอบควัามร�บผู้�ดัชอบส�งคมส�งคม

7.67.6ผู้ลดั�านีการนี�าและผู้ลดั�านีการนี�าและควัามร�บผู้�ดัชอบควัามร�บผู้�ดัชอบ

ส�งคมส�งคม

7.67.6ผู้ลดั�านีการนี�าและผู้ลดั�านีการนี�าและควัามร�บผู้�ดัชอบควัามร�บผู้�ดัชอบ

ส�งคมส�งคมสร�ปัผู้ลล�พธ์�ดั�านีทร�พยากรบ�คคลท�$ส�าค�ญ รวัมถึ:งแผู้นีระบบงานีและการเร�ยนีร"� การพ�ฒนีา ควัามผู้าส�กและควัามพ:งพอใจของพนี�กงานี ให�จ�าแนีกผู้ลต่ามควัามหลากหลายของพนี�กงานีต่ามปัระเภทและระดั�บของพนี�กงานีต่ามควัามเหมาะสม และให�นี�าเสนีอข�อม"ลเปัร�ยบเท�ยบ

สร�ปัผู้ลการดั�าเนี�นีการดั�านีปัฏิ�บ�ต่�การท�$ส�าค�ญ ซึ่:$งส#งผู้ลให�องค�กรบรรล�ปัระส�ทธ์�ผู้ลให�แยกผู้ลล�พธ์�ต่ามกล�#มผู้ล�ต่ภ�ณ์ฑ์�และกล�#มต่ลาดัต่ามควัามเหมาะสม และให�นี�าเสนีอข�อม"ลเปัร�ยบเท�ยบท�$เหมาะสมดั�วัย

สร�ปัผู้ลล�พธ์�ท�$ส�าค�ญขององค�กรในีดั�านีธ์รรมาภ�บาลและควัามร�บผู้�ดัชอบต่#อส�งคม ควัามร�บผู้�ดัชอบดั�านีการเง�นี การดั�าเนี�นีการอย#างม�จร�ยธ์รรม การปัฏิ�บ�ต่�ต่ามกฎหมายแยกผู้ลล�พธ์�ต่ามหนี#วัยงานีธ์�รก�จต่ามควัามเหมาะสม และนี�าเสนีอข�อม"ลเปัร�ยบเท�ยบ


61.กระบูวนื่ก รสร� งคิ�ณคิ� 61.

กระบูวนื่ก รสร� งคิ�ณคิ�

32

คิว มส�มพั�นื่ธ์�ก�บูลู�กคิ�

32.คิว มส�มพั�นื่ธ์�

ก�บูลู�กคิ�

5.2ก รเร�ยนื่ร� �แลูะ

แรงจ�งใจ5.2

ก รเร�ยนื่ร� �แลูะแรงจ�งใจ

11.ก รนื่� องคิ�กร11.

ก รนื่� องคิ�กร

71.ผลูลู�พัธ์�ด� นื่ก รม��งเนื่�นื่

ลู�กคิ�

71.ผลูลู�พัธ์�ด� นื่ก รม��งเนื่�นื่

ลู�กคิ�

2.1ก รจ�ดทำ� กลูย�ทำธ์�


41.ก รว�ดแลูะว�เคิร ะห์� 41.ก รว�ดแลูะว�เคิร ะห์�

2. 2ก รนื่� กลูย�ทำธ์�

ไปปฏิ�บู�ต�



12.คิว มร�บูผ�ดชอบู

ต�อส�งคิม

12.คิว มร�บูผ�ดชอบู


31.คิว มร� �เก��ยวก�บูลู�กคิ� แลูะตลู ด


42. ส รสนื่เทำศแลูะองคิ�คิว มร� �42. ส รสนื่เทำศแลูะองคิ�คิว มร� �

5.3คิว มผ ส�กแลูะคิว มพั$งพัอใจ5.3

คิว มผ ส�กแลูะคิว มพั$งพัอใจ

5.1ระบูบูง นื่5.1

ระบูบูง นื่

62.กระบูวนื่ก รสนื่�บูสนื่�นื่62.

กระบูวนื่ก รสนื่�บูสนื่�นื่

72.ผลูลู�พัธ์�ด� นื่

ผลู�ตภิ�ณฑ์�แลูะบูร�ก ร


ผลู�ตภิ�ณฑ์�แลูะบูร�ก ร


ก รเง�นื่แลูะตลู ด73.

ผลูลู�พัธ์�ด� นื่ก รเง�นื่แลูะตลู ด


ทำร�พัย กรบู�คิคิลู74.

ผลูลู�พัธ์�ด� นื่ทำร�พัย กรบู�คิคิลู

75.ผลูลู�พัธ์�ด� นื่ประส�ทำธ์�ผลูขององคิ�กร

75.ผลูลู�พัธ์�ด� นื่ประส�ทำธ์�ผลูขององคิ�กร


บูรรษั�ทำภิ�บู ลูแลูะ คิว มร�บูผ�ดชอบู

ทำ งส�งคิม


บูรรษั�ทำภิ�บู ลูแลูะ คิว มร�บูผ�ดชอบู

ทำ งส�งคิม

Learning/GrowthLearning/Growth

Internal ProcessInternal Process

CustomerCustomer

FinancialFinancial

DriverDriver

SystemSystem

ResultsResults

Strategy Map : Private Sector

Strategy Map : Private Sector KPI : Key Performance IndicatorKPI : Key Performance IndicatorKPI : Key Performance IndicatorKPI : Key Performance Indicator


หมวัดั 7 ผู้ลล�พธ์�การดั�าเนี�นีการหมวัดั 7 ผู้ลล�พธ์�การดั�าเนี�นีการ

7.3 ม�ต่� ดั�านีปัระส�ทธ์�ภาพของ

การปัฏิ�บ�ต่�ราชการ

7.3 ม�ต่� ดั�านีปัระส�ทธ์�ภาพของ

การปัฏิ�บ�ต่�ราชการ7 1 ม�ต่� ดั�านีปัระส�ทธ์�ผู้ลต่าม

พ�นีธ์ก�จ

7 1 ม�ต่� ดั�านีปัระส�ทธ์�ผู้ลต่าม

พ�นีธ์ก�จ7.2 ม�ต่� ดั�านีค�ณ์ภาพ การ

ให�บร�การ

7.2 ม�ต่� ดั�านีค�ณ์ภาพ การ

ให�บร�การ7.4 ม�ต่� ดั�านีการพ�ฒนีา องค�กร7.4 ม�ต่� ดั�านีการพ�ฒนีา องค�กร

•ผู้ลการบรรล�ควัามส�าเร�จของย�ทธ์ศุาสต่ร�และกลย�ทธ์� และแผู้นีปัฏิ�บ�ต่�งานี

•ผู้ลดั�านีการบ"รณ์าการก�บส#วันีราชการท�$เก�$ยวัข�องก�นีในีการให�บร�การ หร�อการปัฏิ�บ�ต่�งานี *( )

•ผู้ลการบรรล�ควัามส�าเร�จของย�ทธ์ศุาสต่ร�และกลย�ทธ์� และแผู้นีปัฏิ�บ�ต่�งานี

•ผู้ลดั�านีการบ"รณ์าการก�บส#วันีราชการท�$เก�$ยวัข�องก�นีในีการให�บร�การ หร�อการปัฏิ�บ�ต่�งานี *( )

•ผู้ลดั�านีปัระส�ทธ์�ภาพของการปัฏิ�บ�ต่�ราชการ

•ผู้ลการปัฏิ�บ�ต่�งานีต่ามมาต่รฐานีการปัฏิ�บ�ต่�งานีของกระบวันีการท�$สร�างค�ณ์ค#า

•ผู้ลการปัฏิ�บ�ต่�งานีต่ามมาต่รฐานีการปัฏิ�บ�ต่�งานีของกระบวันีการสนี�บสนี�นี

•ผู้ลดั�านีปัระส�ทธ์�ภาพของการปัฏิ�บ�ต่�ราชการ

•ผู้ลการปัฏิ�บ�ต่�งานีต่ามมาต่รฐานีการปัฏิ�บ�ต่�งานีของกระบวันีการท�$สร�างค�ณ์ค#า

•ผู้ลการปัฏิ�บ�ต่�งานีต่ามมาต่รฐานีการปัฏิ�บ�ต่�งานีของกระบวันีการสนี�บสนี�นี

•ผู้ลดั�านีระบบบร�หารงานีบ�คคล

•ผู้ลดั�านีการเร�ยนีร"�และพ�ฒนีาของบ�คลากร

•ผู้ลดั�านีควัามผู้าส�ก ควัามพ:งพอใจและไม#พ:งพอใจของบ�คลากร

•ผู้ลดั�านีการสร�างนีวั�ต่กรรมและการนี�าเทคโนีโลย�ท�$เหมาะสมมาใช�

•ผู้ลการเปั?ดัเผู้ยรายงานีผู้ลการใช�งบปัระมาณ์รายร�บ-รายจ#ายปัระจ�าปั@ รายการเก�$ยวัก�บการจ�ดัซึ่��อจ�ดัจ�างโดัยให�ผู้"�ร�บบร�การและผู้"�ม�ส#วันีไดั�ส#วันีเส�ยต่รวัจสอบไดั�

•ผู้ลดั�านีการปัฏิ�บ�ต่�ต่ามข�อบ�งค�บและกฎหมาย

•ผู้ลดั�านีการดั�าเนี�นีงานีอย#าง ม�จร�ย ธ์รรม การสร�างควัามเช�$อม�$นีแก#ผู้"�ร�บบร�การและผู้"�ม�ส#วันีไดั�ส#วันีเส�ยในีการบร�หารงานี

•ผู้ลดั�านีการเปั4นีองค�กรท�$ดั� (Organizational ) ในีการสนี�บสนี�นี ช�มชนีท�$ส�าค�ญ

•ผู้ลดั�านีระบบบร�หารงานีบ�คคล

•ผู้ลดั�านีการเร�ยนีร"�และพ�ฒนีาของบ�คลากร

•ผู้ลดั�านีควัามผู้าส�ก ควัามพ:งพอใจและไม#พ:งพอใจของบ�คลากร

•ผู้ลดั�านีการสร�างนีวั�ต่กรรมและการนี�าเทคโนีโลย�ท�$เหมาะสมมาใช�

•ผู้ลการเปั?ดัเผู้ยรายงานีผู้ลการใช�งบปัระมาณ์รายร�บ-รายจ#ายปัระจ�าปั@ รายการเก�$ยวัก�บการจ�ดัซึ่��อจ�ดัจ�างโดัยให�ผู้"�ร�บบร�การและผู้"�ม�ส#วันีไดั�ส#วันีเส�ยต่รวัจสอบไดั�

•ผู้ลดั�านีการปัฏิ�บ�ต่�ต่ามข�อบ�งค�บและกฎหมาย

•ผู้ลดั�านีการดั�าเนี�นีงานีอย#าง ม�จร�ย ธ์รรม การสร�างควัามเช�$อม�$นีแก#ผู้"�ร�บบร�การและผู้"�ม�ส#วันีไดั�ส#วันีเส�ยในีการบร�หารงานี

•ผู้ลดั�านีการเปั4นีองค�กรท�$ดั� (Organizational Citizenship) ในีการสนี�บสนี�นี ช�มชนีท�$ส�าค�ญ

PMQA : CriteriaPMQA : Criteria PMQA : CriteriaPMQA : Criteria

•ผู้ลของวั�ดัควัามพ:งพอใจและไม#พ:งพอใจของผู้"�ร�บบร�การและผู้"�ม�ส#วันีไดั�ส#วันีเส�ย

•ผู้ลของต่�วัช��วั�ดัอ�$นีๆท�$เก�$ยวัข�องก�บผู้"�ร�บบร�การและผู้"�ม�ส#วันีไดั�ส#วันีเส�ย

•แสดังผู้ลในีระดั�บปั&จจ�บ�นี แนีวัโนี�มและเปัร�ยบเท�ยบก�บส#วันีราชการหร�อองค�กรอ�$นีท�$ม�ภารก�จคล�ายก�นี

•ผู้ลของวั�ดัควัามพ:งพอใจและไม#พ:งพอใจของผู้"�ร�บบร�การและผู้"�ม�ส#วันีไดั�ส#วันีเส�ย

•ผู้ลของต่�วัช��วั�ดัอ�$นีๆท�$เก�$ยวัข�องก�บผู้"�ร�บบร�การและผู้"�ม�ส#วันีไดั�ส#วันีเส�ย

•แสดังผู้ลในีระดั�บปั&จจ�บ�นี แนีวัโนี�มและเปัร�ยบเท�ยบก�บส#วันีราชการหร�อองค�กรอ�$นีท�$ม�ภารก�จคล�ายก�นี

61.กระบูวนื่ก รสร� งคิ�ณคิ� 61.

กระบูวนื่ก รสร� งคิ�ณคิ�

3 .2คิว มส�มพั�นื่ธ์�


32.คิว มส�มพั�นื่ธ์�


5.2ก รเร�ยนื่ร� �แลูะ

แรงจ�งใจ5.2

ก รเร�ยนื่ร� �แลูะแรงจ�งใจ

11.ก รนื่� องคิ�กร11.

ก รนื่� องคิ�กร

71.ผลูลู�พัธ์�ด� นื่ประส�ทำธ์�ผลู71.

ผลูลู�พัธ์�ด� นื่ประส�ทำธ์�ผลู



41.ก รว�ดแลูะว�เคิร ะห์� 41.ก รว�ดแลูะว�เคิร ะห์�







42. ส รสนื่เทำศแลูะองคิ�คิว มร� �42. ส รสนื่เทำศแลูะองคิ�คิว มร� �

5.3คิว มผ ส�กแลูะคิว มพั$งพัอใจ5.3

คิว มผ ส�กแลูะคิว มพั$งพัอใจ

5.1ระบูบูง นื่5.1

ระบูบูง นื่

62.กระบูวนื่ก รสนื่�บูสนื่�นื่62.

กระบูวนื่ก รสนื่�บูสนื่�นื่

73.ผลูลู�พัธ์�ด� นื่ประส�ทำธ์�ภิ พั73.

ผลูลู�พัธ์�ด� นื่ประส�ทำธ์�ภิ พั


ก รพั�ฒนื่ องคิ�กร74.

ผลูลู�พัธ์�ด� นื่ก รพั�ฒนื่ องคิ�กร

Learning / GrowthLearning / GrowthLearning / GrowthLearning / Growth

Internal ProcessInternal ProcessInternal ProcessInternal Process

Stakeholder (Customer)Stakeholder (Customer)Stakeholder (Customer)Stakeholder (Customer)

Productivity (Financial)Productivity (Financial)Productivity (Financial)Productivity (Financial)

DriverDriverDriverDriver

SystemSystemSystemSystem

ResultsResultsResultsResults

ดั�านีการพ�ฒนีาองค�กรดั�านีการพ�ฒนีาองค�กรดั�านีการพ�ฒนีาองค�กรดั�านีการพ�ฒนีาองค�กร

ดั�านีปัระส�ทธ์�ภาพดั�านีปัระส�ทธ์�ภาพดั�านีปัระส�ทธ์�ภาพดั�านีปัระส�ทธ์�ภาพ

ดั�านีค�ณ์ภาพดั�านีค�ณ์ภาพดั�านีค�ณ์ภาพดั�านีค�ณ์ภาพ

ดั�านีปัระส�ทธ์�ผู้ลดั�านีปัระส�ทธ์�ผู้ลดั�านีปัระส�ทธ์�ผู้ลดั�านีปัระส�ทธ์�ผู้ล

1 .2คิว มร�บูผ�ดชอบู


1 .2คิว มร�บูผ�ดชอบู



คิ�ณภิ พั72.

ผลูลู�พัธ์�ด� นื่คิ�ณภิ พั

Strategy Map : Public Sector

Strategy Map : Public Sector KPI : Key Performance IndicatorKPI : Key Performance IndicatorKPI : Key Performance IndicatorKPI : Key Performance Indicator


BSCBSCBalanced ScorecardBalanced Scorecard: Policy Deployment : Policy Deployment

ConceptConcept

BSCBSCBalanced ScorecardBalanced Scorecard: Policy Deployment : Policy Deployment

ConceptConcept


Learning Perspective

Process Perspective

Financial Perspective

Objectives Measures

Customer Perspective

Initiatives

Strategy:Strategy:Our Approach ToOur Approach To AccomplishingAccomplishing

Our MissionOur Mission

BSC : Balanced BSC : Balanced ScorecardScorecard


หนี#วัยช��วั�ดัหนี#วัยช��วั�ดัวั�ต่ถึ�ปัระสงค� เช�งกลย�ทธ์�วั�ต่ถึ�ปัระสงค� เช�งกลย�ทธ์�

ปัระเดั�นีกลย�ทธ์�ปัระเดั�นีกลย�ทธ์�

11112222 3333


Perspectives Perspectives

Sec

tion

Sec

tion

DepartmentDepartmentTeam /Individual

Team /Individual

Measures Measures Objectives Objectives Initiatives

Initiatives

หนี#วัยช��วั�ดัหนี#วัยช��วั�ดัวั�ต่ถึ�ปัระสงค� เช�งกลย�ทธ์�วั�ต่ถึ�ปัระสงค� เช�งกลย�ทธ์� ปัระเดั�นีกลย�ทธ์�ปัระเดั�นีกลย�ทธ์�

11112222 3333




Objectives

• Fast ground turnaround

Objectives:What the

strategy is trying to achieve

Targets

• 30 Minutes• 90%

Targets:The level of performance

or rate of improvement

needed

• Cycle time optimization

Initiatives:Key action programs

required to achieve targets

InitiativesMeasures

• On Ground Time• On-Time

Departure

Measures:How success

or failure (performance)

against objectives is monitored

Strategic Theme: Operating Efficiency

Profits and RONAFinancial

Learning

Ground crew alignment

Lowest prices

Fewer planes

Customer

Internal

Fast ground turnaround

Strategy Map

On-time Service

Attract & Retain More Customers

Grow Revenues




Strategy Map Balanced Scorecard

Action Plan

Objectives Measure Target Initiatives

Budget

Customer Perspecti

ve

Financial Perspecti

ve

Internal Perspecti

ve

Learning & Growth Perspecti

ve




BSC provides a framework for describing strategy and managing its execution (“Strategy Focused Organizations”)

BSC provides a framework for aligning the governance process and promoting greater transparency

MA

NA

GE

ME

NT

GO

VE

RN

AN

CE

Employees

Shareholders

Board

CEO

Corporate

Group

Division

SBU SBUSBUSBUSBU




Corp. BSCCorp. BSC

Division KPI

Division KPI

TeamKPI

TeamKPI

JobKPIJobKPI

Financial Customer

EmployeeOperation

Division A

Team A

Job A




Objectives Milestones

• Provide technology & resources

• % new technology used by staff

• Learning assessment project

Inte

rna

lL

ear

nin

gC

us

tom

er

Accountable

• HR Committee

• $ xxxx

Resource Alloc.Targets InitiativesMeasuresVisionMission

• Provide personalized care

• Customer satisfaction survey rating

• ‘04 xx%

• ‘05 xx%

• ‘06 xx%

• Survey drafted by 6/04

• Deadline met

• Mkg. Team

• $ xxxx

To

prov

ide

top-

notc

h he

alth

care

to o

ur

com

mun

ity

Be

the

com

mun

ity h

ospi

tal o

f cho

ice

Longer Term (3-5 year) View Shorter Term (Annual) View

Strategy

“Leadership”

Tactics

“Management”

• Service level spot check rating

• Electronic notes project

• Dept. Chairs• Complete by 2004

• All patients logged in

• $ xxxx• Keep patients informed

• ‘04 xx%

• ‘05 xx%

• ‘06 xx%Fin

an

cia

l

• Grow high-margin service

• % revenue from high-margin services

• ‘04 xx%

• ‘05 xx%

• ‘06 xx%

• Develop organization- wide survey

• ‘04 xx%

• ‘05 xx%

• ‘06 xx%

Strategy and Map

L4

P1

P2

F1

F2

C1




PerformancePerformanceManagementManagement

: Concept: Concept

PerformancePerformanceManagementManagement

: Concept: Concept


44การวั�ดั วั�เคราะห�การวั�ดั วั�เคราะห�

และจ�ดัการควัามร"� และจ�ดัการควัามร"�

44การวั�ดั วั�เคราะห�การวั�ดั วั�เคราะห�

และจ�ดัการควัามร"� และจ�ดัการควัามร"� 4.14.1

วั�ดั วั�เคราะห� วั�ดั วั�เคราะห� ทบทวันีผู้ลทบทวันีผู้ล

4.14.1วั�ดั วั�เคราะห� วั�ดั วั�เคราะห� ทบทวันีผู้ลทบทวันีผู้ล

aaการการวั�ดัผู้ลวั�ดัผู้ล

aaการการวั�ดัผู้ลวั�ดัผู้ล

bbวั�เคราะห�และวั�เคราะห�และทบทวันีทบทวันี

bbวั�เคราะห�และวั�เคราะห�และทบทวันีทบทวันี

4.24.2การจ�ดัการการจ�ดัการ

ควัามร"�ควัามร"�

4.24.2การจ�ดัการการจ�ดัการ

ควัามร"�ควัามร"�

aaพร�อมใช�พร�อมใช�งานีงานี

aaพร�อมใช�พร�อมใช�งานีงานี

bbจ�ดัการจ�ดัการควัามร"�ควัามร"�

bbจ�ดัการจ�ดัการควัามร"�ควัามร"�

อธ์�บายวั#าองค�กรม�วั�ธ์�การอย#างไรในีการวั�ดั วั�เคราะห� ปัร�บให�สอดัคล�องก�นี ทบทวันีและปัร�บปัร�งข�อม"ลและสารสนีเทศุของผู้ลการดั�าเนี�นีการในีท�กระดั�บและท�กส#วันีขององค�กร

อธ์�บายวั#าองค�กรดั�าเนี�นีการอย#างไรเพ�$อให�

ม�$นีใจวั#าข�อม"ลและสารสนีเทศุท�$พนี�กงานี ผู้"�

ส#งมอบและค"#ค�า และล"กค�าต่�องการนี��นีม�

ค�ณ์ภาพและพร�อมใช�งานี อธ์�บายวั#าองค�กรดั�าเนี�นีการอย#างไรในีการสร�าง

และจ�ดัการส�นีทร�พย�ทางควัามร"�ccค�ณ์ภาพค�ณ์ภาพccค�ณ์ภาพค�ณ์ภาพ



aa )) การวั�ดัผู้ลการดั�าเนี�นีการ การวั�ดัผู้ลการดั�าเนี�นีการ 1-31-3

วั�ธ์�การ เล�อก วั�ธ์�การ เล�อก รวับรวัม บ"รณ์ารวับรวัม บ"รณ์าการ ข�อม"ลและการ ข�อม"ลและสารสนีเทศุเพ�$อสารสนีเทศุเพ�$อ• ต่�ดัต่ามงานีต่�ดัต่ามงานีปัระจ�าวั�นีปัระจ�าวั�นี• ต่ามผู้ลงานีโดัยต่ามผู้ลงานีโดัยรวัมรวัม• ช#วัยการต่�ดัส�นีใจช#วัยการต่�ดัส�นีใจ• เสร�มสร�างเสร�มสร�างนีวั�ต่กรรมนีวั�ต่กรรม

วั�ธ์�การ เล�อก วั�ธ์�การ เล�อก รวับรวัม บ"รณ์ารวับรวัม บ"รณ์าการ ข�อม"ลและการ ข�อม"ลและสารสนีเทศุเพ�$อสารสนีเทศุเพ�$อ• ต่�ดัต่ามงานีต่�ดัต่ามงานีปัระจ�าวั�นีปัระจ�าวั�นี• ต่ามผู้ลงานีโดัยต่ามผู้ลงานีโดัยรวัมรวัม• ช#วัยการต่�ดัส�นีใจช#วัยการต่�ดัส�นีใจ• เสร�มสร�างเสร�มสร�างนีวั�ต่กรรมนีวั�ต่กรรม

วั�ธ์�การเล�อกข�อม"ลวั�ธ์�การเล�อกข�อม"ลเช�งเปัร�ยบเท�ยบเช�งเปัร�ยบเท�ยบเพ�$อการช#วัยต่�ดัส�นีเพ�$อการช#วัยต่�ดัส�นีใจใจ• ระดั�บ ปัฏิ�บ�ต่�การระดั�บ ปัฏิ�บ�ต่�การ• ระดั�บกลย�ทธ์�ระดั�บกลย�ทธ์�• ดั�านี นีวั�ต่กรรมดั�านี นีวั�ต่กรรม

วั�ธ์�การเล�อกข�อม"ลวั�ธ์�การเล�อกข�อม"ลเช�งเปัร�ยบเท�ยบเช�งเปัร�ยบเท�ยบเพ�$อการช#วัยต่�ดัส�นีเพ�$อการช#วัยต่�ดัส�นีใจใจ• ระดั�บ ปัฏิ�บ�ต่�การระดั�บ ปัฏิ�บ�ต่�การ• ระดั�บกลย�ทธ์�ระดั�บกลย�ทธ์�• ดั�านี นีวั�ต่กรรมดั�านี นีวั�ต่กรรม

โดัยพ�จารณ์าปัระเดั�นีดั�งต่#อไปันี��

4.14.1 การวั�ดั วั�เคราะห� และทบทวันีการวั�ดั วั�เคราะห� และทบทวันีผู้ลการดั�าเนี�นีการผู้ลการดั�าเนี�นีการ

วั�ธ์�การท�$ท�าให�ระบบวั�ธ์�การท�$ท�าให�ระบบการวั�ดัท�$ไวัต่#อการการวั�ดัท�$ไวัต่#อการ

เปัล�$ยนีแปัลงเปัล�$ยนีแปัลงท��งจากภายในีและท��งจากภายในีและ

ภายนีอก และเท#าท�นีภายนีอก และเท#าท�นีท�ศุทางธ์�รก�จท�ศุทางธ์�รก�จ

วั�ธ์�การท�$ท�าให�ระบบวั�ธ์�การท�$ท�าให�ระบบการวั�ดัท�$ไวัต่#อการการวั�ดัท�$ไวัต่#อการ

เปัล�$ยนีแปัลงเปัล�$ยนีแปัลงท��งจากภายในีและท��งจากภายในีและ

ภายนีอก และเท#าท�นีภายนีอก และเท#าท�นีท�ศุทางธ์�รก�จท�ศุทางธ์�รก�จ



bb ) ) การวั�เคราะห�และทบทวันีผู้ลการการวั�เคราะห�และทบทวันีผู้ลการดั�าเนี�นีการ ดั�าเนี�นีการ 11


การทบทวันีผู้ลการดั�าเนี�นีงานี และควัามสามารถึขององค�การโดัย

การม�ส#วันีร#วัมของผู้"�นี�าระดั�บส"ง

การบรรล�เปั1าการบรรล�เปั1าหมายหมาย

ระยะส��นีระยะส��นี


ระยะส��นีระยะส��นี

การต่อบสนีองการต่อบสนีองต่#อต่#อ


การต่อบสนีองการต่อบสนีองต่#อต่#อ



ระยะยาวัระยะยาวั


ระยะยาวัระยะยาวั



bb ) ) การวั�เคราะห�และทบทวันีผู้ลการการวั�เคราะห�และทบทวันีผู้ลการดั�าเนี�นีการ ดั�าเนี�นีการ 22


การจ�ดัล�าดั�บการจ�ดัล�าดั�บเพ�$อการเพ�$อการปัร�บปัร�งปัร�บปัร�ง

การจ�ดัล�าดั�บการจ�ดัล�าดั�บเพ�$อการเพ�$อการปัร�บปัร�งปัร�บปัร�ง

การนี�าผู้ลการทบทวันีไปัส"#

การสร�างการสร�างโอกาสโอกาสดั�านีดั�านี

นีวั�ต่กรรมนีวั�ต่กรรม

การสร�างการสร�างโอกาสโอกาสดั�านีดั�านี

นีวั�ต่กรรมนีวั�ต่กรรม

การผู้ล�กดั�นีให�เก�ดัข:�นีท�$วัท��งองค�การ

การส�$อสารผู้ลไปัส"#ค"#ค�าและผู้"�ส#งมอบเพ�$อท�าให�สอดัคล�องก�นีต่าม

ควัามเหมาะสม



วั�ธ์�การท�$ท�าให�ข�อม"ลสารสนีเทศุม�ควัามพร�อมใช�

งานี

วั�ธ์�การท�$ท�าให�ข�อม"ลสารสนีเทศุม�ควัามพร�อมใช�

งานีวั�ธ์�การท�$ให�พนี�กงานี

ค"#ค�า ผู้"�ส#งมอบ ล"กค�า

เข�าถึ:งข�อม"ลไดั�ดั�

วั�ธ์�การท�$ให�พนี�กงานี

ค"#ค�า ผู้"�ส#งมอบ ล"กค�า

เข�าถึ:งข�อม"ลไดั�ดั�


4.2 4.2 การจ�ดัการสารสนีเทศุการจ�ดัการสารสนีเทศุและควัามร"�และควัามร"�aa ) ) ควัามพร�อมใช�งานีของข�อม"ลและควัามพร�อมใช�งานีของข�อม"ลและสารสนีเทศุ สารสนีเทศุ 1-41-4

วั�ธ์�การให�ม�$นีใจวั#า ฮาร�ดัแวัร� ซึ่อฟแวัร� เช�$อถึ�อไดั� ปัลอดัภ�ย

ใช�งานีง#าย

วั�ธ์�การให�ม�$นีใจวั#า ฮาร�ดัแวัร� ซึ่อฟแวัร� เช�$อถึ�อไดั� ปัลอดัภ�ย

ใช�งานีง#าย

การร�กษ์ากลไกท�$ท�าให�ข�อม"ล

สารสนีเทศุพร�อมใช�งานี และระบบ

ท�นีก�บท�ศุทางธ์�รก�จและการเปัล�$ยนีแปัลง

เทคโนีโลย�

การร�กษ์ากลไกท�$ท�าให�ข�อม"ล

สารสนีเทศุพร�อมใช�งานี และระบบ

ท�นีก�บท�ศุทางธ์�รก�จและการเปัล�$ยนีแปัลง

เทคโนีโลย�

วั�ธ์�การให�ม�$นีใจวั#า ข�อม"ล และระบบพร�อมใช�งานี

ในีภาวัะฉุ�กเฉุ�นี

วั�ธ์�การให�ม�$นีใจวั#า ข�อม"ล และระบบพร�อมใช�งานี

ในีภาวัะฉุ�กเฉุ�นี



วั�ธ์�การจ�ดัการ องค�ควัามร"� เพ�$อวั�ธ์�การจ�ดัการ องค�ควัามร"� เพ�$อวั�ธ์�การจ�ดัการ องค�ควัามร"� เพ�$อวั�ธ์�การจ�ดัการ องค�ควัามร"� เพ�$อ


bb ) ) การจ�ดัการควัามร"�ขององค�กรการจ�ดัการควัามร"�ขององค�กร

รวับรวัม ถึ#ายทอดั ควัามร"�ของรวับรวัม ถึ#ายทอดั ควัามร"�ของพนี�กงานีพนี�กงานี

รวับรวัม ถึ#ายทอดั ควัามร"�ของรวับรวัม ถึ#ายทอดั ควัามร"�ของพนี�กงานีพนี�กงานีรวับรวัม ถึ#ายทอดั ควัามร"�จากรวับรวัม ถึ#ายทอดั ควัามร"�จาก

ล"กค�าล"กค�า ผู้"�ส#งมอบและ ค"#ค�าผู้"�ส#งมอบและ ค"#ค�า

รวับรวัม ถึ#ายทอดั ควัามร"�จากรวับรวัม ถึ#ายทอดั ควัามร"�จากล"กค�าล"กค�า

ผู้"�ส#งมอบและ ค"#ค�าผู้"�ส#งมอบและ ค"#ค�าแสวังหา ถึ#ายทอดั วั�ธ์�ปัฏิ�บ�ต่�ท�$แสวังหา ถึ#ายทอดั วั�ธ์�ปัฏิ�บ�ต่�ท�$เปั4นีเล�ศุเปั4นีเล�ศุ

แสวังหา ถึ#ายทอดั วั�ธ์�ปัฏิ�บ�ต่�ท�$แสวังหา ถึ#ายทอดั วั�ธ์�ปัฏิ�บ�ต่�ท�$เปั4นีเล�ศุเปั4นีเล�ศุ

4.2 4.2 การจ�ดัการสารสนีเทศุการจ�ดัการสารสนีเทศุและควัามร"�และควัามร"�



วั�ธ์�การท�าให�ข�อม"ล วั�ธ์�การท�าให�ข�อม"ล สารสนีเทศุ ควัามร"� ม�สารสนีเทศุ ควัามร"� ม�

ค�ณ์สมบ�ต่�ค�ณ์สมบ�ต่�

วั�ธ์�การท�าให�ข�อม"ล วั�ธ์�การท�าให�ข�อม"ล สารสนีเทศุ ควัามร"� ม�สารสนีเทศุ ควัามร"� ม�

ค�ณ์สมบ�ต่�ค�ณ์สมบ�ต่�


cc ) ) ค�ณ์ภาพของข�อม"ล สารสนีเทศุ ค�ณ์ภาพของข�อม"ล สารสนีเทศุ และองค�ควัามร"�และองค�ควัามร"�

แม#นีย�าแม#นีย�าแม#นีย�าแม#นีย�า ท�นีกาลท�นีกาลท�นีกาลท�นีกาลถึ"กต่�องถึ"กต่�อง

เช�$อถึ�อไดั�เช�$อถึ�อไดั�ถึ"กต่�องถึ"กต่�อง

เช�$อถึ�อไดั�เช�$อถึ�อไดั�ปัลอดัภ�ย ปัลอดัภ�ย เก�บควัามเก�บควัาม

ล�บล�บ

ปัลอดัภ�ย ปัลอดัภ�ย เก�บควัามเก�บควัาม

ล�บล�บ

4.2 4.2 การจ�ดัการสารสนีเทศุและการจ�ดัการสารสนีเทศุและควัามร"�ควัามร"�



An Evaluation ModelAn Evaluation Model


MeasurementMeasurement


KPIKPIKey Performance Key Performance

IndicatorIndicator: Concept: Concept


IndicatorIndicator: Concept: Concept

KPI : Key Performance IndicatorKPI : Key Performance IndicatorKPI : Key Performance IndicatorKPI : Key Performance Indicatorควัามหมายของต่�วัช��วั�ดั ควัามหมายของต่�วัช��วั�ดั

KPIKPI ควัามหมายของต่�วัช��วั�ดั ควัามหมายของต่�วัช��วั�ดั

KPIKPI

KPI : Key Performance IndicatorKPI : Key Performance IndicatorKPI : Key Performance IndicatorKPI : Key Performance Indicatorปัระเภทของต่�วัช��วั�ดั ปัระเภทของต่�วัช��วั�ดั KPIKPI ปัระเภทของต่�วัช��วั�ดั ปัระเภทของต่�วัช��วั�ดั KPIKPI


โดยทำ��วไปต�วช�5ว�ดจะว�ดป6จจ�ยคิว มส� เร7จม ตรฐ นื่เห์ลู� นื่�5คิ�อ

ประส�ทำธ์�ผลูเช�งต�นื่ทำ�นื่ ประส�ทำธ์�ผลูซึ่$�งส�มพั�นื่ธ์�ระห์ว� งผลูลู�พัธ์�ก�บูเป: ห์ม ย ประส�ทำธ์�ภิ พัว�ดจ กต�นื่ทำ�นื่ ประส�ทำธ์�ภิ พัว�ดจ กแรงง นื่ คิ�ณภิ พั คิว มส ม รถืในื่ก รให์�บูร�ก รได�ต มเวลู ทำ��ก� ห์นื่ด

ปัระเภทของต่�วัช��วั�ดั ปัระเภทของต่�วัช��วั�ดั KPIKPI ปัระเภทของต่�วัช��วั�ดั ปัระเภทของต่�วัช��วั�ดั KPIKPI


ม�คิว มเฉพั ะเจ ะจง (Specific) ส ม รถืว�ดผลูได� (Measurable) ส ม รถืบูรรลู�ผลูส� เร7จได� (Achievable) ม�คิว มสมจร�ง (Realistic) ปฏิ�บู�ต�ได�ภิ ยในื่เวลู ทำ��ก� ห์นื่ดแลูะคิ� นื่$งถื$งทำร�พัย กร (Timely)

ล�กษ์ณ์ะเปั1าหมายท�$ดั� ล�กษ์ณ์ะเปั1าหมายท�$ดั� ((SMART GoalSMART Goal))

ล�กษ์ณ์ะเปั1าหมายท�$ดั� ล�กษ์ณ์ะเปั1าหมายท�$ดั� ((SMART GoalSMART Goal))


ส ม รถืว�ดได�(Measurability) ม�คิว มคิงเส�นื่คิงว (Consistency) ช�ดเจนื่ไม�ก� กวม(Clear and unambiguous) ม�อ�ทำธ์�พัลูต�อส��งทำ��ว�ด(Impact) ส ม รถืส��อส รได�(Communicable) ม�คิว มเทำ��ยงตลูอดเวลู (Valid over time) ส ม รถืเปร�ยบูเทำ�ยบูได�(Comparable) ส ม รถืตรวจสอบูแลูะป:องก�นื่ก รบู�ดเบู�อนื่ข�อม�ลู(Resilient) ม��งเนื่�นื่ทำ��ป6จจ�ยห์ลู�กแห์�งคิว มส� เร7จ ม�คิว มพัร�อมของข�อม�ลูทำ��ใช�สนื่�บูสนื่�นื่ก รว�ด(Obtainable) สอดคิลู�องก�บู ว�ส�ยทำ�ศนื่� ภิ รก�จ แลูะกลูย�ทำธ์�ขององคิ�กร ช�5ให์�เห์7นื่ถื$งผลูก รด� เนื่�นื่ง นื่ทำ��ส� คิ�ญขององคิ�กร ประกอบูด�วยต�วช�5ว�ดทำ�5งทำ��เป3นื่ด� นื่ก รเง�นื่ แลูะไม�ใช�ก รเง�นื่ ประกอบูด�วยต�วช�5ว�ดทำ��เป3นื่เห์ต� แลูะผลู ช�วยให์�ผ��บูร�ห์ รแลูะพันื่�กง นื่ส ม รถืต�ดต มก รเปลู��ยนื่แปลูงได� ไม�ก�อให์�เก�ดคิว มข�ดแย�งภิ ยในื่องคิ�กร ม�บู�คิคิลูห์ร�อห์นื่�วยง นื่ทำ��ร �บูผ�ดชอบู

ค�ณ์ล�กษ์ณ์ะของต่�วัช��วั�ดัค�ณ์ล�กษ์ณ์ะของต่�วัช��วั�ดัค�ณ์ล�กษ์ณ์ะของต่�วัช��วั�ดัค�ณ์ล�กษ์ณ์ะของต่�วัช��วั�ดั

KPI : Key Performance IndicatorKPI : Key Performance IndicatorKPI : Key Performance IndicatorKPI : Key Performance Indicatorข�อควัรระวั�งในีการจ�ดัข�อควัรระวั�งในีการจ�ดั

ท�า ท�า KPIKPIข�อควัรระวั�งในีการจ�ดัข�อควัรระวั�งในีการจ�ดั

ท�า ท�า KPIKPI

1. ผ��บูร�ห์ รระด�บูส�งต�องสนื่�บูสนื่�นื่เต7มทำ��

2. ทำ�กคินื่ในื่องคิ�กรจะต�องม�ส�วนื่ร�บูร� �แลูะให์�ก รสนื่�บูสนื่�นื่

3. เม��อเร��มนื่� ม ใช� จะต�องให์�เก�ดผลูโดยเร7วในื่ระยะห์นื่$�ง

4. ต�องระว�งว� ไม�ใช�เป3นื่เคิร��องม�อในื่ก รจ�บูผ�ด

5. ต�องระว�งว� ไม�ใช�เป3นื่เพั�ยงโคิรงก ร ไม�ต�อเนื่��อง

6. ต�องระว�งว� ต�วว�ดแลูะเป: ห์ม ย จะไม�ง� ย / ย กเก�นื่ไป

7 . เป3นื่เร��องให์ม� ม�แรงต� นื่จ กผ��เส�ยประโยชนื่� (ก รส��อส ร)

8 . ห์ กต�องก รผ�กก�บูระบูบูก รจ� ยผลูตอบูแทำนื่ต�องย�ต�ธ์รรมแลูะสมด�ลู

9 . เป3นื่เพั�ยงสมม�ต�ฐ นื่ ส ม รถืเปลู��ยนื่แปลูงได�


เป: ห์ม ยทำ��ก� ห์นื่ดต มระเบู�ยบูข�อบู�งคิ�บู (Legislation Requirements)

เป: ห์ม ยทำ��ก� ห์นื่ดต มผลูก รด� เนื่�นื่ง นื่ในื่สภิ พัป6จจ�บู�นื่ (Current Level of Performance)

เป: ห์ม ยส�งกว� ระด�บูปกต� แต�ส ม รถืบูรรลู�ได� (Achievable Target)

เป: ห์ม ยแบูบูทำ� ทำ ย (Stretching Target)

เป: ห์ม ยแบูบูคิงทำ�� ห์ร�อย�ดห์ย��นื่ (Static versus Flexible Target)

วั� ธ์� ก�า ห นี ดั เ ปั1 า ห ม วั� ธ์� ก�า ห นี ดั เ ปั1 า ห ม า ยา ย

วั� ธ์� ก�า ห นี ดั เ ปั1 า ห ม วั� ธ์� ก�า ห นี ดั เ ปั1 า ห ม า ยา ย


ร� อ ย ล ะ (PERCENTAGE)

ร� อ ย ล ะ (PERCENTAGE)

ส� ดั ส# วั นี ()

ส� ดั ส# วั นี (PROPORTION)

ค# า เ ฉุ ล�$ ย (AVERAGE or

MEAN)

ค# า เ ฉุ ล�$ ย (AVERAGE or

MEAN)

อ� ต่ ร า ส# วั นี (R A T I O)

อ� ต่ ร า ส# วั นี (R A T I O)

อ� ต่ ร า (R A T E)

อ� ต่ ร า (R A T E)

จ�า นี วั นี (N U M B E R)

จ�า นี วั นี (N U M B E R)

ค#าของต่�วัช��วั�ดัแสดังค#าของต่�วัช��วั�ดัแสดังเปั4นีต่�วัเลขเปั4นีต่�วัเลข

ค#าของต่�วัช��วั�ดัแสดังค#าของต่�วัช��วั�ดัแสดังเปั4นีต่�วัเลขเปั4นีต่�วัเลข

KPI : Key Performance IndicatorKPI : Key Performance IndicatorKPI : Key Performance IndicatorKPI : Key Performance Indicatorปัระเดั�นีในีการทดัสอบค�ณ์ภาพปัระเดั�นีในีการทดัสอบค�ณ์ภาพ

ของต่�วัวั�ดัของต่�วัวั�ดัปัระเดั�นีในีการทดัสอบค�ณ์ภาพปัระเดั�นีในีการทดัสอบค�ณ์ภาพ

ของต่�วัวั�ดัของต่�วัวั�ดั

1. คิว มพัร�อมของข�อม�ลู

2. คิว มถื�กต�องของข�อม�ลู

3. คิว มทำ�นื่สม�ยของข�อม�ลู

4. ต�นื่ทำ�นื่ในื่ก รจ�ดห์ ข�อม�ลู

5. คิว มช�ดเจนื่ของข�อม�ลู

6. สะทำ�อนื่ให์�เห์7นื่ถื$งผลูก รด� เนื่�นื่ง นื่ทำ��แทำ�จร�ง

7. ส�มพั�นื่ธ์�ก�บูต�วช�5ว�ดอ��นื่ ๆ ในื่เช�งเห์ต�แลูะผลู

KPI : Key Performance IndicatorKPI : Key Performance IndicatorKPI : Key Performance IndicatorKPI : Key Performance Indicatorรายละเอ�ยดัของต่�วัวั�ดั รายละเอ�ยดัของต่�วัวั�ดั

11รายละเอ�ยดัของต่�วัวั�ดั รายละเอ�ยดัของต่�วัวั�ดั

11

1. ช��อของต�วว�ด

2. คิว มห์ม ยของต�วว�ด

3. ว�ตถื�ประสงคิ�ของต�วว�ด

4. ส�ตรในื่ก รคิ� นื่วณต�วช�5ว�ด

5. บู�คิคิลูห์ร�อห์นื่�วยง นื่ทำ��ต�องร�บูผ�ดชอบูต�อต�วช�5ว�ด

6. บู�คิคิลูห์ร�อห์นื่�วยง นื่ทำ��ต�องสนื่�บูสนื่�นื่ต�อก รบูรรลู�ต�วช�5ว�ด

7. คิว มถื��ในื่ก รเก7บูข�อม�ลูของต�วช�5ว�ด

8. คิว มพัร�อมของข�อม�ลู 3 ระด�บู (ม�แลู�ว คิ ดว� จะม� ไม�ม�)


9. แห์ลู�งข�อม�ลู

10. ห์นื่�วยทำ��ว�ด / รอบูก รว�ด

11. ผ��ร �บูผ�ดชอบูในื่ก รบูรรลู�เป: ห์ม ย (ผ��ถื�กว�ด)

12. ผ��ร �บูผ�ดชอบูในื่ก รก� ห์นื่ดเป: ห์ม ย (ผ��ว�ด)

13. ข�อม�ลูของต�วช�5ว�ดในื่รอบู 3 ช�วงระยะเวลู ทำ��ผ� นื่ม

14. เป: ห์ม ยทำ��ต�องก รในื่ก รบูรรลู�ผลู 3 ช�วงเวลู

15. คิ� ส�งส�ด / ต�� ส�ดทำ��ยอมร�บูได�

รายละเอ�ยดัของต่�วัวั�ดั รายละเอ�ยดัของต่�วัวั�ดั 22

รายละเอ�ยดัของต่�วัวั�ดั รายละเอ�ยดัของต่�วัวั�ดั 22


ต่�วัอย#างปัระเดั�นีท�$ต่�องพ�จารณ์า รายละเอ�ยดัของต่�วัช��วั�ดั

ช��อของต�วช�5ว�ด # of New Product Developed

คิว มห์ม ยของต�วช�5ว�ด จ� นื่วนื่ของส�นื่คิ� ให์ม�ทำ��ม�ก รพั�ฒนื่ ข$5นื่โดยส�นื่คิ� ให์ม�นื่�5 Bar - Code ห์ม ยถื$งส�นื่คิ� ทำ��ต�องม�ก รเปลู��ยนื่ โดยจะต�อง

1 เป3นื่ส�นื่คิ� ให์ม�ทำ��ออกม ภิ ยในื่ ป>ว�ตถื�ประสงคิ�ของต�วช�5ว�ด เพั��อประเม�นื่คิว มส ม รถืขององคิ�กรในื่ด� นื่ก รพั�ฒนื่

ส�นื่คิ� ให์ม�ส�ตรในื่ก รคิ� นื่วณ 1 จ� นื่วนื่ส�นื่คิ� ให์ม�ทำ��ม�ก รพั�ฒนื่ ข$5นื่ม ในื่รอบูระยะเวลู ป>ผ��ร �บูผ�ดชอบู ส�วนื่ว�จ�ยแลูะพั�ฒนื่ ผ��ทำ��สนื่�บูสนื่�นื่ ส�วนื่ก รตลู ดแลูะส�วนื่โรงง นื่คิว มถื��ในื่ก รเก7บูข�อม�ลู 1 ป>ลูะ คิร�5งคิว มพัร�อมของข�อม�ลู พัร�อมแห์ลู�งข�อม�ลู จ กข�อม�ลูของส�วนื่ว�จ�ยแลูะพั�ฒนื่

รอบูระยะเวลู ก รนื่� เสนื่อต�วช�5ว�ด ต�อป>ห์นื่�วยทำ��ใช�ในื่ก รว�ด จ� นื่วนื่ช�5นื่ผ��ทำ��ร �บูผ�ดชอบูในื่ก รบูรรลู�เป: ห์ม ย ส�วนื่ว�จ�ยแลูะพั�ฒนื่ ผ��ทำ��ร �บูผ�ดชอบูในื่ก รก� ห์นื่ดเป: ห์ม ย ผ��อ� นื่วยก รฝ่@ ยบูร�ห์ รทำ��วไป

3 ข�อม�ลูในื่รอบู ป> 2541 5 2542 6 ป> จ� นื่วนื่ ช�5นื่ป> จ� นื่วนื่ ช�5นื่ 2543 6 ป> จ� นื่วนื่ ช�5นื่

3 เป: ห์ม ยในื่อ�ก ป> 2544 8 2545 10 ป> จ� นื่วนื่ ช�5นื่ ป> จ� นื่วนื่ ช�5นื่ 2546 12 ป> จ� นื่วนื่ ช�5นื่

ผ��ทำ��ร �บูผ�ดชอบูด� นื่ข�อม�ลู ส�วนื่ว�จ�ยแลูะพั�ฒนื่

ต่�วัอย#างปัระเดั�นีท�$ต่�องพ�จารณ์า รายละเอ�ยดัของต่�วัช��วั�ดั

ช��อของต�วช�5ว�ด # of New Product Developed

คิว มห์ม ยของต�วช�5ว�ด จ� นื่วนื่ของส�นื่คิ� ให์ม�ทำ��ม�ก รพั�ฒนื่ ข$5นื่โดยส�นื่คิ� ให์ม�นื่�5 Bar - Code ห์ม ยถื$งส�นื่คิ� ทำ��ต�องม�ก รเปลู��ยนื่ โดยจะต�อง

1 เป3นื่ส�นื่คิ� ให์ม�ทำ��ออกม ภิ ยในื่ ป>ว�ตถื�ประสงคิ�ของต�วช�5ว�ด เพั��อประเม�นื่คิว มส ม รถืขององคิ�กรในื่ด� นื่ก รพั�ฒนื่

ส�นื่คิ� ให์ม�ส�ตรในื่ก รคิ� นื่วณ 1 จ� นื่วนื่ส�นื่คิ� ให์ม�ทำ��ม�ก รพั�ฒนื่ ข$5นื่ม ในื่รอบูระยะเวลู ป>ผ��ร �บูผ�ดชอบู ส�วนื่ว�จ�ยแลูะพั�ฒนื่ ผ��ทำ��สนื่�บูสนื่�นื่ ส�วนื่ก รตลู ดแลูะส�วนื่โรงง นื่คิว มถื��ในื่ก รเก7บูข�อม�ลู 1 ป>ลูะ คิร�5งคิว มพัร�อมของข�อม�ลู พัร�อมแห์ลู�งข�อม�ลู จ กข�อม�ลูของส�วนื่ว�จ�ยแลูะพั�ฒนื่

รอบูระยะเวลู ก รนื่� เสนื่อต�วช�5ว�ด ต�อป>ห์นื่�วยทำ��ใช�ในื่ก รว�ด จ� นื่วนื่ช�5นื่ผ��ทำ��ร �บูผ�ดชอบูในื่ก รบูรรลู�เป: ห์ม ย ส�วนื่ว�จ�ยแลูะพั�ฒนื่ ผ��ทำ��ร �บูผ�ดชอบูในื่ก รก� ห์นื่ดเป: ห์ม ย ผ��อ� นื่วยก รฝ่@ ยบูร�ห์ รทำ��วไป

3 ข�อม�ลูในื่รอบู ป> 2541 5 2542 6 ป> จ� นื่วนื่ ช�5นื่ป> จ� นื่วนื่ ช�5นื่ 2543 6 ป> จ� นื่วนื่ ช�5นื่

3 เป: ห์ม ยในื่อ�ก ป> 2544 8 2545 10 ป> จ� นื่วนื่ ช�5นื่ ป> จ� นื่วนื่ ช�5นื่ 2546 12 ป> จ� นื่วนื่ ช�5นื่

ผ��ทำ��ร �บูผ�ดชอบูด� นื่ข�อม�ลู ส�วนื่ว�จ�ยแลูะพั�ฒนื่

ต่�วัอย#างต่ารางต่�วัวั�ดั ต่�วัอย#างต่ารางต่�วัวั�ดั ต่�วัอย#างต่ารางต่�วัวั�ดั ต่�วัอย#างต่ารางต่�วัวั�ดั



IndicatorIndicator: TQA Concept: TQA Concept


IndicatorIndicator: TQA Concept: TQA Concept


หมวัดั 7 ผู้ลล�พธ์�การดั�าเนี�นีการหมวัดั 7 ผู้ลล�พธ์�การดั�าเนี�นีการม�ต่�ท�$ 1

ดั�านีปัระส�ทธ์�ผู้ลต่ามแผู้นีปัฏิ�บ�ต่�

ราชการ(นี��าหนี�ก : ร�อยละ 50

ผู้ลส�าเร�จต่าม แผู้นีปัฏิ�บ�ต่�ราชการ

ม�ต่�ท�$ 2 ดั�านีค�ณ์ภาพการให�บร�การ

(นี��าหนี�ก : ร�อยละ 10)

ค�ณ์ภาพการให�บร�การการจ�ดัต่��งศุ"นีย�บร�การร#วัมการปั1องก�นีและปัราบปัรามการท�จร�ต่ และปัระพฤต่�ม�ชอบ

ม�ต่�ท�$ 3ดั�านีปัระส�ทธ์�ภาพ

ของการปัฏิ�บ�ต่�ราชการ

(นี��าหนี�ก : ร�อยละ 10)การบร�หารงบ

ปัระมาณ์การปัระหย�ดัพล�งงานีการลดัระยะเวัลา การให�บร�การ

ม�ต่�ท�$ 4ดั�านีการพ�ฒนีา

องค�กร(นี��าหนี�ก : ร�อยละ 30)

การจ�ดัการควัามร"�การพ�ฒนีาระบบฐานีข�อม"ลและสารสนีเทศุการบร�หารการปัล�$ยนีแปัลงและการพ�ฒนีาบ�คลากรการบร�หารจ�ดัการองค�กรการบร�หารควัามเส�$ยงการถึ#ายทอดัต่�วัช��วั�ดัและเปั1าหมายของระดั�บองค�กรส"#ระดั�บบ�คคล

PMQAPMQA CriteriaCriteria PMQAPMQA CriteriaCriteria


aa )) ผู้ลล�พธ์�ดั�านีผู้ล�ต่ภ�ณ์ฑ์�และบร�การ ผู้ลล�พธ์�ดั�านีผู้ล�ต่ภ�ณ์ฑ์�และบร�การ

7.17.1 ผู้ลล�พธ์�ดั�านีผู้ล�ต่ภ�ณ์ฑ์�และบร�การผู้ลล�พธ์�ดั�านีผู้ล�ต่ภ�ณ์ฑ์�และบร�การ

ผู้ลการดั�าเนี�นีผู้ลการดั�าเนี�นีการดั�านีการดั�านี

ผู้ล�ต่ภ�ณ์ฑ์�และผู้ล�ต่ภ�ณ์ฑ์�และบร�การต่#อบร�การต่#อ


ผู้ลการดั�าเนี�นีผู้ลการดั�าเนี�นีการดั�านีการดั�านี

ผู้ล�ต่ภ�ณ์ฑ์�และผู้ล�ต่ภ�ณ์ฑ์�และบร�การต่#อบร�การต่#อ

ล"กค�าล"กค�าในีปั&จจ�บ�นีในีปั&จจ�บ�นีในีปั&จจ�บ�นีในีปั&จจ�บ�นี


แนีวัโนี�มแนีวัโนี�มอนีาคต่อนีาคต่

แนีวัโนี�มแนีวัโนี�มอนีาคต่อนีาคต่เท�ยบก�บค"#เท�ยบก�บค"#

แข#งแข#งเท�ยบก�บค"#เท�ยบก�บค"#

แข#งแข#ง

ระดั�บ ของต่�วัระดั�บ ของต่�วัวั�ดัวั�ดั

ท�$ส�าค�ญท�$ส�าค�ญ


ท�$ส�าค�ญท�$ส�าค�ญในีปั&จจ�บ�นีในีปั&จจ�บ�นีในีปั&จจ�บ�นีในีปั&จจ�บ�นีแนีวัโนี�มแนีวัโนี�มอนีาคต่อนีาคต่


ราคาควัามไวั�ใจไดั�

ค�ณ์ค#า ค�ณ์ภาพการส#งมอบ

การบร�การการใช�งานี

TQATQA CriteriaCriteria TQATQA CriteriaCriteria


ล�กษ์ณ์ะ องค�ปัระกอบล�กษ์ณ์ะ องค�ปัระกอบล�กษ์ณ์ะ องค�ปัระกอบล�กษ์ณ์ะ องค�ปัระกอบ

ปัระโยชนี�ใช�สอยปัระโยชนี�ใช�สอยปัระโยชนี�ใช�สอยปัระโยชนี�ใช�สอย

ควัามทนีทานีควัามทนีทานีควัามทนีทานีควัามทนีทานี

ภาพล�กษ์ณ์�ภาพล�กษ์ณ์�ภาพล�กษ์ณ์�ภาพล�กษ์ณ์�

7.1 Product/Service KPIs

7.1 Product/Service KPIs

ราคาขายราคาขายราคาขายราคาขาย



aa )) ผู้ลล�พธ์�ดั�านีการม�#งเนี�นีล"กค�า ผู้ลล�พธ์�ดั�านีการม�#งเนี�นีล"กค�า 11 -- 2 2

ระดั�บควัามระดั�บควัามพอใจและไม#พอใจและไม#พ:งพอใจของพ:งพอใจของ


ระดั�บควัามระดั�บควัามพอใจและไม#พอใจและไม#พ:งพอใจของพ:งพอใจของ

ล"กค�าล"กค�าในีปั&จจ�บ�นีในีปั&จจ�บ�นีในีปั&จจ�บ�นีในีปั&จจ�บ�นี


7.2 7.2 ผู้ลล�พธ์�ดั�านีการม�#งเนี�นีล"กค�าผู้ลล�พธ์�ดั�านีการม�#งเนี�นีล"กค�า


แนีวัโนี�มแนีวัโนี�มอนีาคต่อนีาคต่เท�ยบก�บค"#เท�ยบก�บค"#

แข#งแข#งเท�ยบก�บค"#เท�ยบก�บค"#

แข#งแข#ง




ท�$ส�าค�ญท�$ส�าค�ญในีปั&จจ�บ�นีในีปั&จจ�บ�นีในีปั&จจ�บ�นีในีปั&จจ�บ�นีแนีวัโนี�มแนีวัโนี�มอนีาคต่อนีาคต่


ม�มมองดั�านีค�ณ์ค#าควัามภ�กดั�

การร�กษ์าล"กค�าการกล#าวัถึ:ง

องค�การในีทางท�$ดั�การสร�างควัามส�มพ�นีธ์�

อ�$นีๆ



ระดั�บควัามพ:งพอใจระดั�บควัามพ:งพอใจระดั�บควัามพ:งพอใจระดั�บควัามพ:งพอใจ

ค�ณ์ค#าจากม�มมองของล"กค�าค�ณ์ค#าจากม�มมองของล"กค�าค�ณ์ค#าจากม�มมองของล"กค�าค�ณ์ค#าจากม�มมองของล"กค�า

ควัามภ�กดั�ของล"กค�าควัามภ�กดั�ของล"กค�าควัามภ�กดั�ของล"กค�าควัามภ�กดั�ของล"กค�า

การร�กษ์าล"กค�าไวั�การร�กษ์าล"กค�าไวั�การร�กษ์าล"กค�าไวั�การร�กษ์าล"กค�าไวั�

7.2 Customer KPIs7.2 Customer KPIs

การท�$ล"กค�ากล#าวัถึ:งองค�กรในีทางท�$ดั�การท�$ล"กค�ากล#าวัถึ:งองค�กรในีทางท�$ดั�การท�$ล"กค�ากล#าวัถึ:งองค�กรในีทางท�$ดั�การท�$ล"กค�ากล#าวัถึ:งองค�กรในีทางท�$ดั�

การสร�างควัามส�มพ�นีธ์�ก�บล"กค�าในีดั�านีต่#างๆการสร�างควัามส�มพ�นีธ์�ก�บล"กค�าในีดั�านีต่#างๆการสร�างควัามส�มพ�นีธ์�ก�บล"กค�าในีดั�านีต่#างๆการสร�างควัามส�มพ�นีธ์�ก�บล"กค�าในีดั�านีต่#างๆ



aa ) ) ผู้ลล�พธ์�ดั�านีการเง�นีและการต่ลาดั ผู้ลล�พธ์�ดั�านีการเง�นีและการต่ลาดั 11 -- 2 2

7.3 ผู้ลล�พธ์�ดั�านีการเง�นีและการต่ลาดั

ผู้ลการดั�าเนี�นีผู้ลการดั�าเนี�นีการดั�านีการการดั�านีการ

เง�นีเง�นี


เง�นีเง�นี

ในีปั&จจ�บ�นีในีปั&จจ�บ�นีในีปั&จจ�บ�นีในีปั&จจ�บ�นี








ผู้ลต่อบแทนีม"ลค#าทางเศุรษ์ฐก�จ


ต่ลาดัต่ลาดั


ต่ลาดัต่ลาดั

ในีปั&จจ�บ�นีในีปั&จจ�บ�นีในีปั&จจ�บ�นีในีปั&จจ�บ�นีแนีวัโนี�มแนีวัโนี�มอนีาคต่อนีาคต่






ส#วันีแบ#งต่ลาดัการเต่�บโต่

ต่�าแหนี#งต่ลาดั

การเจาะต่ลาดั



ผู้ลต่อบแทนีการลงท�นี ผู้ลต่อบแทนีการลงท�นี ROIROIผู้ลต่อบแทนีการลงท�นี ผู้ลต่อบแทนีการลงท�นี ROIROI

ปัระส�ทธ์�ภาพการใช�ทร�พย�ส�นี ปัระส�ทธ์�ภาพการใช�ทร�พย�ส�นี Asset UtilizationAsset Utilizationปัระส�ทธ์�ภาพการใช�ทร�พย�ส�นี ปัระส�ทธ์�ภาพการใช�ทร�พย�ส�นี Asset UtilizationAsset Utilization

ส#วันีเพ�$มจากการดั�าเนี�นีงานี ส#วันีเพ�$มจากการดั�าเนี�นีงานี Operating MarginsOperating Marginsส#วันีเพ�$มจากการดั�าเนี�นีงานี ส#วันีเพ�$มจากการดั�าเนี�นีงานี Operating MarginsOperating Margins

ควัามสามารถึในีการท�าก�าไร ควัามสามารถึในีการท�าก�าไร ProfitabilityProfitabilityควัามสามารถึในีการท�าก�าไร ควัามสามารถึในีการท�าก�าไร ProfitabilityProfitability

สภาพคล#อง สภาพคล#อง LiquidityLiquidityสภาพคล#อง สภาพคล#อง LiquidityLiquidity

อ�ต่ราส#วันีหนี��ต่#อท�นี อ�ต่ราส#วันีหนี��ต่#อท�นี Debt to Equity RatioDebt to Equity Ratioอ�ต่ราส#วันีหนี��ต่#อท�นี อ�ต่ราส#วันีหนี��ต่#อท�นี Debt to Equity RatioDebt to Equity Ratio

ม"ลค#าเพ�$มต่#อพนี�กงานี ม"ลค#าเพ�$มต่#อพนี�กงานี Value Added per Value Added per EmployeeEmployee

ม"ลค#าเพ�$มต่#อพนี�กงานี ม"ลค#าเพ�$มต่#อพนี�กงานี Value Added per Value Added per EmployeeEmployee

7.3 Financial KPIs7.3 Financial KPIs



ส#วันีแบ#งการต่ลาดั ส#วันีแบ#งการต่ลาดั Market shareMarket shareส#วันีแบ#งการต่ลาดั ส#วันีแบ#งการต่ลาดั Market shareMarket share

ต่�าแหนี#งทางการต่ลาดั ต่�าแหนี#งทางการต่ลาดั Market Position Market Positionต่�าแหนี#งทางการต่ลาดั ต่�าแหนี#งทางการต่ลาดั Market Position Market Position

อ�ต่ราการเต่�บโต่ของธ์�รก�จ อ�ต่ราการเต่�บโต่ของธ์�รก�จ Market Growth Market Growthอ�ต่ราการเต่�บโต่ของธ์�รก�จ อ�ต่ราการเต่�บโต่ของธ์�รก�จ Market Growth Market Growth

การเจาะ ขยายต่ลาดัใหม# การเจาะ ขยายต่ลาดัใหม# New Market Grow New Market Growthth

การเจาะ ขยายต่ลาดัใหม# การเจาะ ขยายต่ลาดัใหม# New Market Grow New Market Growthth

7.3 Marketing KPIs7.3 Marketing KPIs



a ) ผู้ลล�พธ์�ดั�านีทร�พยากรบ�คคล 1 - 3

7.4 ผู้ลล�พธ์�ดั�านีทร�พยากรบ�คคล

ผู้ลการดั�าเนี�นีผู้ลการดั�าเนี�นีการของระบบการของระบบ

งานีและงานีและปัระส�ทธ์�ผู้ลปัระส�ทธ์�ผู้ล

ของงานีของงานี

ผู้ลการดั�าเนี�นีผู้ลการดั�าเนี�นีการของระบบการของระบบ

งานีและงานีและปัระส�ทธ์�ผู้ลปัระส�ทธ์�ผู้ล

ของงานีของงานี










เร�ยนีร"�เร�ยนีร"�และพ�ฒนีาและพ�ฒนีาพนี�กงานีพนี�กงานี


เร�ยนีร"�เร�ยนีร"�และพ�ฒนีาและพ�ฒนีาพนี�กงานีพนี�กงานี







ผู้ลการดั�าเนี�นีผู้ลการดั�าเนี�นีการดั�านีควัามการดั�านีควัาม

ผู้าส�กและผู้าส�กและพอใจพอใจ//ไม#พอใจไม#พอใจ

ผู้ลการดั�าเนี�นีผู้ลการดั�าเนี�นีการดั�านีควัามการดั�านีควัาม

ผู้าส�กและผู้าส�กและพอใจพอใจ//ไม#พอใจไม#พอใจ









การลดัควัามซึ่��าซึ่�อนีของงานีการลดัควัามซึ่��าซึ่�อนีของงานีการลดัควัามซึ่��าซึ่�อนีของงานีการลดัควัามซึ่��าซึ่�อนีของงานี

การหม�นีเวั�ยนีหนี�าท�$งานีการหม�นีเวั�ยนีหนี�าท�$งานีการหม�นีเวั�ยนีหนี�าท�$งานีการหม�นีเวั�ยนีหนี�าท�$งานี

การปัร�บปัร�งการวัางผู้�งงานีการปัร�บปัร�งการวัางผู้�งงานีการปัร�บปัร�งการวัางผู้�งงานีการปัร�บปัร�งการวัางผู้�งงานี

การคงอย"#ของพนี�กงานีการคงอย"#ของพนี�กงานีการคงอย"#ของพนี�กงานีการคงอย"#ของพนี�กงานี

อ�ต่ราการเล�$อนีต่�าแหนี#งของพนี�กงานีในีองค�กรอ�ต่ราการเล�$อนีต่�าแหนี#งของพนี�กงานีในีองค�กรอ�ต่ราการเล�$อนีต่�าแหนี#งของพนี�กงานีในีองค�กรอ�ต่ราการเล�$อนีต่�าแหนี#งของพนี�กงานีในีองค�กร

การเปัล�$ยนีส�ดัส#วันีการก�าก�บดั"แลการเปัล�$ยนีส�ดัส#วันีการก�าก�บดั"แลการเปัล�$ยนีส�ดัส#วันีการก�าก�บดั"แลการเปัล�$ยนีส�ดัส#วันีการก�าก�บดั"แล

จ�านีวันีนีวั�ต่กรรมและข�อเสนีอแนีะจ�านีวันีนีวั�ต่กรรมและข�อเสนีอแนีะจ�านีวันีนีวั�ต่กรรมและข�อเสนีอแนีะจ�านีวันีนีวั�ต่กรรมและข�อเสนีอแนีะ

7.4 Human Resource KPIs




การจบหล�กส"ต่รการจบหล�กส"ต่รการจบหล�กส"ต่รการจบหล�กส"ต่ร

การเร�ยนีร"�การเร�ยนีร"�การเร�ยนีร"�การเร�ยนีร"�

การปัร�บปัร�งการท�างานีการปัร�บปัร�งการท�างานีการปัร�บปัร�งการท�างานีการปัร�บปัร�งการท�างานี

การอบรมข�ามสายงานีการอบรมข�ามสายงานีการอบรมข�ามสายงานีการอบรมข�ามสายงานี

การขาดัลามาสายการขาดัลามาสายการขาดัลามาสายการขาดัลามาสาย

การนี�ดัหย�ดังานีการนี�ดัหย�ดังานีการนี�ดัหย�ดังานีการนี�ดัหย�ดังานี

ข�อร�องเร�ยนีของพนี�กงานีข�อร�องเร�ยนีของพนี�กงานีข�อร�องเร�ยนีของพนี�กงานีข�อร�องเร�ยนีของพนี�กงานี

ควัามพ:งพอใจของพนี�กงานีควัามพ:งพอใจของพนี�กงานีควัามพ:งพอใจของพนี�กงานีควัามพ:งพอใจของพนี�กงานี





a ) ผู้ลล�พธ์�ดั�านีปัระส�ทธ์�ผู้ลขององค�กร 1 -2

7.5 ผู้ลล�พธ์�ดั�านีปัระส�ทธ์�ผู้ลขององค�กร

ผู้ลการดั�าเนี�นีผู้ลการดั�าเนี�นีการการของของ

กระบวันีการกระบวันีการสร�างค�ณ์ค#าสร�างค�ณ์ค#า

ผู้ลการดั�าเนี�นีผู้ลการดั�าเนี�นีการการของของ

กระบวันีการกระบวันีการสร�างค�ณ์ค#าสร�างค�ณ์ค#า









ผู้ลการดั�าเนี�นีผู้ลการดั�าเนี�นีการของการของ

กระบวันีการกระบวันีการสนี�บสนี�นีสนี�บสนี�นี

ผู้ลการดั�าเนี�นีผู้ลการดั�าเนี�นีการของการของ

กระบวันีการกระบวันีการสนี�บสนี�นีสนี�บสนี�นี







ผู้ล�ต่ภาพ

ผู้ลผู้"�ส#งมอบ ค"#ค�า

รอบเวัลา

ปัระส�ทธ์�ภาพ

ปัระส�ทธ์�ผู้ล

ผู้ล�ต่ภาพ

ผู้ลผู้"�ส#งมอบ ค"#ค�า

รอบเวัลา

ปัระส�ทธ์�ภาพ

ปัระส�ทธ์�ผู้ล



อ�ต่ราส#วันีดั�านีผู้ล�ต่ภาพอ�ต่ราส#วันีดั�านีผู้ล�ต่ภาพ

การลดัปัร�มาณ์การปัล#อยของเส�ยการลดัปัร�มาณ์การปัล#อยของเส�ย

ผู้ลปัระเม�นีจากหนี#วัยงานีภายนีอกผู้ลปัระเม�นีจากหนี#วัยงานีภายนีอก

การควัามย�ดัหย�#นีในีการผู้ล�ต่การควัามย�ดัหย�#นีในีการผู้ล�ต่

7.5 Effectiveness KPIs7.5 Effectiveness KPIs

เวัลาท�$ใช�ในีการส#งมอบเวัลาท�$ใช�ในีการส#งมอบ

เวัลาท�$ใช�ในีการต่�ดัต่��งเคร�$องจ�กรเวัลาท�$ใช�ในีการต่�ดัต่��งเคร�$องจ�กร

อ�ต่ราการสร�างนีวั�ต่กรรมอ�ต่ราการสร�างนีวั�ต่กรรม

การลดัจ�านีวันีส�นีค�าคงคล�งการลดัจ�านีวันีส�นีค�าคงคล�ง

การลดัต่�นีท�นีการลดัต่�นีท�นี



a ) ผู้ลล�พธ์�ดั�านีการนี�าองค�กรและควัามร�บผู้�ดัชอบของส�งคม 1 -5

7.6 ผู้ลล�พธ์�ดั�านีการนี�าองค�กรและควัามร�บผู้�ดัชอบต่#อส�งคม

ผู้ลล�พธ์�การผู้ลล�พธ์�การบรรล�กลย�ทธ์� บรรล�กลย�ทธ์�

แผู้นีแผู้นีปัฏิ�บ�ต่�การปัฏิ�บ�ต่�การ

ผู้ลล�พธ์�การผู้ลล�พธ์�การบรรล�กลย�ทธ์� บรรล�กลย�ทธ์�

แผู้นีแผู้นีปัฏิ�บ�ต่�การปัฏิ�บ�ต่�การ





ระดั�บ ของระดั�บ ของต่�วัวั�ดัต่�วัวั�ดั




ผู้ลการดั�าเนี�นีผู้ลการดั�าเนี�นีงานีอย#างม�งานีอย#างม�จร�ยธ์รรมในีจร�ยธ์รรมในีหล�กธ์รรมาภ�หล�กธ์รรมาภ�

บาลบาล

ผู้ลการดั�าเนี�นีผู้ลการดั�าเนี�นีงานีอย#างม�งานีอย#างม�จร�ยธ์รรมในีจร�ยธ์รรมในีหล�กธ์รรมาภ�หล�กธ์รรมาภ�

บาลบาล








ผู้ลล�พธ์�ดั�านีผู้ลล�พธ์�ดั�านีการปัฏิ�บ�ต่�การปัฏิ�บ�ต่�

ต่ามต่ามข�อบ�งค�บข�อบ�งค�บกฎหมายกฎหมาย

ผู้ลล�พธ์�ดั�านีผู้ลล�พธ์�ดั�านีการปัฏิ�บ�ต่�การปัฏิ�บ�ต่�

ต่ามต่ามข�อบ�งค�บข�อบ�งค�บกฎหมายกฎหมาย








ผู้ลล�พธ์�การผู้ลล�พธ์�การเปั4นีเปั4นี

พลเม�องดั�ในีพลเม�องดั�ในีการการ

สนี�บสนี�นีสนี�บสนี�นีช�มชนีช�มชนี

ผู้ลล�พธ์�การผู้ลล�พธ์�การเปั4นีเปั4นี

พลเม�องดั�ในีพลเม�องดั�ในีการการ

สนี�บสนี�นีสนี�บสนี�นีช�มชนีช�มชนี








ผู้ลล�พธ์�ดั�านีผู้ลล�พธ์�ดั�านีควัามร�บผู้�ดัควัามร�บผู้�ดั

ชอบทางชอบทางดั�านีการเง�นีดั�านีการเง�นี

ผู้ลล�พธ์�ดั�านีผู้ลล�พธ์�ดั�านีควัามร�บผู้�ดัควัามร�บผู้�ดั

ชอบทางชอบทางดั�านีการเง�นีดั�านีการเง�นี










ปัระเดั�นีในีรายงานีทางการเง�นีปัระเดั�นีในีรายงานีทางการเง�นีปัระเดั�นีในีรายงานีทางการเง�นีปัระเดั�นีในีรายงานีทางการเง�นี

ผู้ลการปัฏิ�บ�ต่�ต่ามกฏิหมายผู้ลการปัฏิ�บ�ต่�ต่ามกฏิหมายผู้ลการปัฏิ�บ�ต่�ต่ามกฏิหมายผู้ลการปัฏิ�บ�ต่�ต่ามกฏิหมาย

ก�จกรรมการสนี�บสนี�นีช�มชนีก�จกรรมการสนี�บสนี�นีช�มชนีก�จกรรมการสนี�บสนี�นีช�มชนีก�จกรรมการสนี�บสนี�นีช�มชนี

การลงต่#อต่�านีหร�อลงโทษ์การลงต่#อต่�านีหร�อลงโทษ์การลงต่#อต่�านีหร�อลงโทษ์การลงต่#อต่�านีหร�อลงโทษ์

7.6 Governance KPIs

7.6 Governance KPIs

ผู้ลการปัฏิ�บ�ต่�ต่ามกฏิระเบ�ยบดั�านีส�$งแวัดัล�อมผู้ลการปัฏิ�บ�ต่�ต่ามกฏิระเบ�ยบดั�านีส�$งแวัดัล�อมผู้ลการปัฏิ�บ�ต่�ต่ามกฏิระเบ�ยบดั�านีส�$งแวัดัล�อมผู้ลการปัฏิ�บ�ต่�ต่ามกฏิระเบ�ยบดั�านีส�$งแวัดัล�อม

ปัระเดั�นีควัามร�บผู้�ดัชอบของผู้"�บร�หารปัระเดั�นีควัามร�บผู้�ดัชอบของผู้"�บร�หารปัระเดั�นีควัามร�บผู้�ดัชอบของผู้"�บร�หารปัระเดั�นีควัามร�บผู้�ดัชอบของผู้"�บร�หาร



sustained improvement trends

sustained improvement trends

levels of performance meet goals

levels of performance meet goals

comparisons and

benchmarks

comparisons and

benchmarks

comparisons and

benchmarks

comparisons and

benchmarks

TQATQA Result Result CriteriaCriteria TQATQA Result Result CriteriaCriteria

all key measuresall key measures


GoalsGoalsGG

GoalsGoalsGG

วังจรวังจรการวั�ดัผู้ลล�พธ์� การวั�ดัผู้ลล�พธ์� KGTB/GTBKKGTB/GTBK


TrendsTrendsTT

TrendsTrendsTT

Key Key measuresmeasures

KK

Key Key measuresmeasures

KK

BenchmarkBenchmarkssBB

BenchmarkBenchmarkssBB

CategorCategoryy77

CategorCategoryy77


Key Keymeasuresmeasures

KK

Key Keymeasuresmeasures

KK

GoalsGoalsGG

GoalsGoalsGG

TrendsTrendsTT

TrendsTrendsTT

BenchmarksBenchmarksBB

BenchmarksBenchmarksBB

55

00

55

00

55

00

55

00

55

00

55

00

55

00

55

00

44

00

44

00

55

00

55

00

44

55

44

55

44

55

44

55

44

55

44

55

44

55

44

55

44

00

44

00

44

55

44

55

44

00

44

00

55

00

55

00

33

55

33

55

44

55

44

55

1T1T11 2222 3333

1111

2222

3333

4444

44

00

44

0055

00

55

0033

55

33

5544

55

44

55

55

00

55

0044

00

44

0044

55

44

5555

00

55

00

XXXX YYYY

44

00

44

0044

00

44

0033

55

33

5544

55

44

55

ZZZZ

kpikpi 11

kpikpi 11

kpikpi 22

kpikpi 22

kpikpi 33

kpikpi 33

kpikpi 44

kpikpi 44

44

00

44

00

55

00

55

00

33

55

33

55

44

55

44

55

KRA /KRA / Key Result Are Key Result Are a : X a : X

KRA /KRA / Key Result Are Key Result Are a : X a : X



ระด�บู(Level)

คิะแนื่นื่(Score)

ผลูลู�พัธ์�(Result)

1 0% ,5 %

ไม#ม�ผู้ลล�พธ์� หร�อ ม�ผู้ลล�พธ์�ท�$ไม#ดั� ในีกระบวันีการท�$รายงานี (G) ไม#ม�รายงานีแนีวัโนี�ม หร�อ ม�แต่#แสดังผู้ลของแนีวัโนี�มในีทางลบ (T) ไม#ม�รายงานีข�อม"ลเช�งเปัร�ยบเท�ยบ (B) ไม#แสดังผู้ลล�พธ์�ในีส#วันีท�$ม�ควัามส�าค�ญก�บข�อก�าหนีดัหล�กๆทางธ์�รก�จขององค�กร (K)

2 10%, 15%, 20%

หร�อ 25 %

ม�ผู้ลล�พธ์�เพ�ยงบางอย#างในีกระบวันีการท�$รายงานีท�$แสดังถึ:งการปัร�บปัร�งในีบางส#วันีและ/หร�อแสดังอย"#ในีระดั�บค#อนีข�างดั�ในี - 23 กระบวันีการ ไม#ม�หร�อม�รายงานีแนีวัโนี�มเพ�ยงเล�กนี�อย ไม#ม�หร�อม�รายงานีข�อม"ลเช�งเปัร�ยบเท�ยบเพ�ยงเล�กนี�อย ม�แสดังผู้ลล�พธ์�เพ�ยง 3 23 กระบวันีการท�$ส�าค�ญท�$ควัามส�าค�ญก�บข�อก�าหนีดัหล�กๆทางธ์�รก�จขององค�กร

3 30% 35

4%, 0%

หร�อ 45%

ม�การรายงานีการปัร�บปัร�งและ/หร�อระดั�บผู้ลการดั�าเนี�นีงานีในีข��นีดั�ในีหลายส#วันีท�$ก�าหนีดัไวั�ในีข�อก�าหนีดั ม�หล�กฐานีข��นีต่�นีท�$แสดังถึ:งแนีวัโนี�มการพ�ฒนีา ม�หล�กฐานีข��นีต่�นีท�$แสดังถึ:งการรวับรวัมข�อม"ลข#าวัสารเช�งเปัร�ยบเท�ยบ ม�รายงานีผู้ลล�พธ์�ของกระบวันีการหล�กหลายกระบวันีการท�$ม�ควัามส�าค�ญก�บข�อกนี�าหนีดัหล�กๆทางธ์�รก�จขององค�กร

4 50% ,

55% ,

6 0 %หร�อ 65%

ม�การรายงานีท�$แสดังถึ:งแนีวัโนี�มการปัร�บปัร�งและ/หร�อระดั�บผู้ลการดั�าเนี�นีงานีในีข��นีดั�ต่ามข�อก�าหนีดัส�าค�ญเปั4นีส#วันีใหญ# ไม#ม�หล�กฐานีท�$แสดังถึ:งระดั�บผู้ลการดั�าเนี�นีงานีท�$ไม#ดั�หร�อระดั�บแนีวัโนี�มในีทางลบในีหลายกระบวันีการหล�กของหนี#วัยงานี หนี#วัยงานีม�แนีวัโนี�มและ/หร�อระดั�บผู้ลการดั�าเนี�นีงานีในีปั&จจ�บ�นีท�$ถึ"กปัระเม�นีโดัยการเท�ยบเค�ยง และ/หร�อ การ

Benchmark ท�$แสดังให�เห�นีถึ:งกระบวันีการท�$เปั4นีจ�ดัแข�งของหนี#วัยงานี และ/หร�อ ระดั�บผู้ลการดั�าเนี�นีงานีท�$ดั�ถึ:งดั�มาก ม�รายงานีผู้ลล�พธ์�ทางธ์�รก�จกล#าวัถึ:งข�อบ�งค�บหล�กของล"กค�า ต่ลาดั และกระบวันีการ

5 7 0 %,

75% ,

8 0 %หร�อ 85%

ผู้ลการดั�าเนี�นีงานีในีปั&จจ�บ�นีอย"#ในีระดั�บดั�ถึ:งเปั4นีเล�ศุต่ามข�อก�าหนีดัท�$ส�าค�ญเปั4นีส#วันีใหญ# แสดังถึ:งการร�กษ์าระดั�บผู้ลการดั�าเนี�นีงานีในีปั&จจ�บ�นีและ/หร�อแนีวัโนี�มท�$แสดังถึ:งการปัร�บปัร�งอย#างต่#อเนี�$อง หนี#วัยงานีม�แนีวัโนี�ม และ/หร�อ ระดั�บผู้ลการดั�าเนี�นีงานีในีปั&จจ�บ�นีท�$ถึ"กปัระเม�นีโดัยการเท�ยบเค�ยง และ/หร�อ การ

Benchmark ท�$แสดังให�เห�นีถึ:งกระบวันีการท�$ม�ควัามเปั4นีผู้"�นี�า และ/หร�อ ระดั�บผู้ลการดั�าเนี�นีงานีท�$ดั�มาก ม�รายงานีผู้ลล�พธ์�ทางธ์�รก�จกล#าวัถึ:งท�กส#วันีของข�อบ�งค�บหล�กของ ล"กค�า ต่ลาดั กระบวันีการ และแผู้นีปัฏิ�บ�ต่�งานี

6 9 0 %,

95% หร�อ 10

0%

ผู้ลการดั�าเนี�นีงานีในีปั&จจ�บ�นีอย"#ในีระดั�บเปั4นีเล�ศุต่ามข�อก�าหนีดัท�$ส�าค�ญเปั4นีส#วันีใหญ# ม�การรายงานีแนีวัโนี�มท�$แสดังถึ:งการปัร�บปัร�งท�$เปั4นีเล�ศุ และ /หร�อ ระดั�บผู้ลการดั�าเนี�นีงานีท�$เปั4นีเล�ศุท�$ท�าอย#างต่#อเนี�$องต่ามข�อก�าหนีดัท�$ส�าค�ญเปั4นีส#วันีใหญ# ม�หล�กฐานีท�$แสดังถึ:งควัามเปั4นีผู้"�นี�าในีอ�ต่สาหกรรมและควัามเปั4นีผู้"�นี�าในีการ Benchmark ในีหลายกระบวันีการ ม�รายงานีผู้ลล�พธ์�ทางธ์�รก�จกล#าวัถึ:งอย#างช�ดัเจนีในีเร�$องข�อบ�งค�บหล�กของ ล"กค�า ต่ลาดั กระบวันีการ และแผู้นีปัฏิ�บ�ต่�งานี

CriterCriteria 7ia 7

CriterCriteria 7ia 7



IndicatorIndicator : Examples: Examples


IndicatorIndicator : Examples: Examples

ต่�วัช��วั�ดัผู้ลการดั�าเนี�นีงานีระดั�บองค�กรแยกต่ามองค�ปัระกอบทางธ์�รก�จองค�ปัระกอบทางธ์�รก�จดั�านี เกณ์ฑ์�การวั�ดั

1 . ด� นื่ลู�กคิ� 1 . จ� นื่วนื่ลู�กคิ� ปลู ยป> / จ� นื่วนื่ลู�กคิ� ต�นื่ป> (%)2. อ�ตร ส�วนื่ลู�กคิ� ทำ��ได�ร�บูร� �ผลูก รปร�บูปร�งคิ�ณภิ พัของ

บูร�ษั�ทำ (%)3. อ�ตร ส�วนื่ลู�กคิ� ทำ��ได�ร�บูร� �ก�จกรรมต� งๆของบูร�ษั�ทำ (%)4. เวลู ต�5งต�นื่แจ�งถื$งชดใช�คิว มเส�ยห์ ยให์�แก�ลู�กคิ�

(ชม.,ว�นื่)5. อ�ตร ส�วนื่จ� นื่วนื่ลู�กคิ� ทำ��ส� �งซึ่�5อ/จ� นื่วนื่ลู�กคิ� ทำ��ร �องเร�ยนื่

(%)

2 . ด� นื่พันื่�กง นื่ 1 . จ� นื่วนื่พันื่�กง นื่ทำ��นื่� ข�อม�ลูไปใช�ประโยชนื่� (คินื่)2 . อ�ตร ก รฝ่Aกอบูรมพันื่�กง นื่/ป> (ว�นื่/คินื่/ป>)3 . อ�ตร ส�วนื่ของพันื่�กง นื่ห์ลู�งฝ่Aกอบูรมทำ��ทำดสอบูคิว มร� �

ผ� นื่เกณฑ์� (%)4 . อ�ตร ก รร�องทำ�กข�ของพันื่�กง นื่ (กรณ�/ป>)5 . อ ย�ง นื่เฉลู��ยของพันื่�กง นื่ทำ�5งห์มด (ป>)


ต่�วัช��วั�ดัผู้ลการดั�าเนี�นีงานีระดั�บองค�กรแยกต่ามองค�ปัระกอบทางธ์�รก�จ

องค�ปัระกอบทางธ์�รก�จดั�านี เกณ์ฑ์�การวั�ดั

3. ด� นื่ส�นื่คิ� 1 . ส�นื่คิ� บูกพัร�องทำ��ตรวจไม�พับูในื่ส ยก รผลู�ต (%)2 . ส�นื่คิ� บูกพัร�องทำ��ห์ลู�ดไปถื$งม�อลู�กคิ� (%)3 . จ� นื่วนื่ส�นื่คิ� ทำ��ลู�กคิ� complain/ จ� นื่วนื่ส�นื่คิ� ทำ�5งห์มด

(%)4 . ร ยได�ทำ�5งห์มด/ม�ลูคิ� ส�นื่คิ� คิงคิลู�งเฉลู��ยต�นื่งวดแลูะ

ปลู ยงวด (%)5 . ม�ลูคิ� ส�นื่คิ� /ยอดข ยเป3นื่เด�อนื่ (%)

4. ด� นื่ว�ตถื�ด�บู 1 . ปร�ม ณว�ตถื�ด�บูทำ��ใช�ต�อผลู�ตภิ�ณฑ์� (บู ทำ/ช�5นื่)2 . คิ� ว�ตถื�ด�บู/ต�นื่ทำ�นื่ทำ�5งห์มด(%)3 . จ� นื่วนื่คิร�5งทำ��ส�งมอบูตรงสเปคิ/จ� นื่วนื่คิร�5งทำ��ส�งมอบู

ทำ�5งห์มด (%)4 . จ� นื่วนื่คิร�5งทำ��ส�งมอบูทำ�นื่ก� ห์นื่ด/จ� นื่วนื่คิร�5งทำ��ส�งมอบู

ทำ�5งห์มด (%)5 . ร ยก รส�นื่คิ� ทำ��ส�งไม�ทำ�นื่ในื่ว�นื่เด�ยว/ร ยก รทำ��ต�องส�ง

ทำ�5งห์มด (%)



องค�ปัระกอบทางธ์�รก�จดั�านี เกณ์ฑ์�การวั�ดั

5. ด� นื่ก รผลู�ต 1 . ว�ตถื�ด�บูทำ��ผสมผ�ดสเปคิ/ว�ตถื�ด�บูทำ�5งห์มด (%)2 . จ� นื่วนื่ Lot ลู� ช� ไม�ทำ�นื่เวลู (Lot/เด�อนื่)3 . จ� นื่วนื่คิร�5งทำ��ประกอบูไม�ทำ�นื่ต มแผนื่ (คิร�5ง/เด�อนื่)4 . ต�นื่ทำ�นื่ก รผลู�ต (แรงง นื่+ว�ตถื�ด�บู+พัลู�งง นื่ )ต�อ

ห์นื่�วย (บู ทำ/ช�5นื่)5 . อ�ตร ก รลูดลูงของรอบูเวลู ก รผลู�ต (นื่ ทำ�/รอบู/ป>)

6. ด� นื่เคิร��องม�อแลูะเคิร��องจ�กร 1 . รอบูเวลู ในื่ก รต�5งเคิร��องห์ร�อเปลู��ยนื่แม�พั�มพั (นื่ ทำ�)2 . อ�ตร เวลู ทำ��เคิร��องจ�กรไม�ได�ใช�ง นื่ (Machine Idle

Time Ratio) (%)3 . ก� ไรเบู�5องต�นื่/คิ� เฉลู��ยม�ลูคิ� เคิร��องจ�กรแลูะอ�ปกรณ�ทำ��

ผลู�ต (%)4 . เวลู รวมเคิร��องจ�กรห์ย�ดซึ่�อมในื่ทำ�กกรณ� (ชม./ป>)5 . คิว มถื��ของเคิร��องจ�กรห์ย�ดเด�นื่ (คิร�5ง/เด�อนื่)


Quality Work Assignment

ด�ชนื่�ว�ดคิ�ณภิ พัห์�วข�อ ส�ตรคิ� นื่วณ (ห์นื่�วย)

1 .0 Customer Relation Procedure

แก�ป6ญห์ ข�อเร�ยกร�องของลู�กคิ� (Claims Handling)

1 ) สนื่องตอบูรวดเร7ว 1 .1 เวลู นื่�บูจ กทำ��ได�ร�บูแจ�งถื$งชดใช�คิว มเส�ยห์ ยให์�ลู�กคิ� (ชม.ห์ร�อว�นื่)

2 ) อ�ตร ก รเร�ยกคิ�นื่คิว มเช��อม��นื่ของลู�กคิ�

2 .1 อ�ตร ส�วนื่ของลู�กคิ� ทำ��ส� �งซึ่�5อต�อไปต�อลู�กคิ� ทำ��เร�ยกร�องคิ� เส�ยห์ ย (%)



“ดั�ชนี�วั�ดัค�ณ์ภาพ” ระดั�บกระบวันีการปัฏิ�บ�ต่�งานี



70 Engineer Procedure

ปร�บูปร�งกระบูวนื่ก รผลู�ต 1 ) ลูดต�นื่ทำ�นื่ก รผลู�ต 1 .1 ต�นื่ทำ�นื่ก รผลู�ต(แรงง นื่+ว�ตถื�ด�บู+พัลู�งง นื่)ต�อห์นื่�วย (บู ทำ/ช�5นื่)

2 ) ลูดรอบูเวลู ก รผลู�ต 2 .1 อ�ตร ลูดลูงของรอบูเวลู ก รผลู�ต (นื่ ทำ�/รอบู/ป>)

3) เพั��มประส�ทำธ์�ภิ พัก รผลู�ต

31. ผลูผลู�ต/เคิร��อง (ช�5นื่/นื่ ทำ�) 32. จ� นื่วนื่แรงง นื่ทำ��ลูดลูงได�ต�อ

รอบูก รผลู�ต(MH/ช�5นื่/ป>) 33. % Yield ของว�ตถื�ด�บู

(Kg/ช�5นื่/ป>) 34. พัลู�งง นื่ทำ��ลูดลูงได�ต�อรอบูก ร

ผลู�ต(WH/ช�5นื่/ป>) 4) นื่ว�ตกรรมกระบูวนื่ก ร

ผลู�ต 41. จ� นื่วนื่จ�Bกทำ��ประด�ษัฐ�ช�5นื่ให์ม�

(ช�5นื่/ป>)





70 Engineer Procedure

ตรวจสอบูคิ�ณภิ พั 1 ) ลู�กคิ� ม��นื่ใจ 1 .1 ส�นื่คิ� บูกพัร�องตรวจไม�พับูในื่ส ยก รผลู�ต (%)1.2 ส�นื่คิ� บูกพัร�องห์ลู�ดรอดออกไปถื$งลู�กคิ� (ppm)1.3 Customer complaints (ppm)1.4 Customer returned (ppm)

2 ) กระบูวนื่ก รผลู�ตไว�ใจได� 2 .1 จ� นื่วนื่ NG ทำ��ลูดลูง (ช�5นื่/ป>) 2 .2 จ� นื่วนื่ NG ทำ��แก�ไขทำ��ส เห์ต�ได�

ต�อ NG ทำ�5งห์มด(%)2.3 จ� นื่วนื่คิ��ม�อปฏิ�บู�ต�ก รทำ��ได�ร�บูก รพั�ฒนื่ (ช�5นื่/ป>)

24 อ�ตร ส�วนื่พันื่�กง นื่ทำ��ปฏิ�บู�ต�ต มม ตรฐ นื่ด�วยคิว มเต7มใจ (%)





90. Inventory Procedure

เก7บูร�กษั ว�ตถื�ด�บูแลูะส�นื่คิ� 1 )ปร�ม ณเห์ม ะสม 1 .1 ร ยก รว�ตถื�ด�บูทำ��ม�ปร�ม ณอย��นื่อกเขต min-max(%ร ยก ร)

1 .2 ม�ลูคิ� ว�ตถื�ด�บูต�อยอดข ย (เด�อนื่)

1 .3 ม�ลูคิ� ส�นื่คิ� ส� เร7จร�ปต�อยอดข ย (เด�อนื่)

2 )เก7บูร�กษั เร�ยบูร�อย ไม�ส�ญห์ ย

2 .1 จ� นื่วนื่ช�5นื่ตรงก�บูยอดในื่คิอมพั�วเตอร� (%ร ยก รทำ��ตรง)

2 .2 จ� นื่วนื่ช�5นื่ว�ตถื�ด�บูทำ��เก7บูไม�ถื�กทำ�� (ช�5นื่)

3)อย��ในื่สภิ พัพัร�อมใช�ง นื่ 31. ยอดว�ตถื�ด�บู-ส�นื่คิ� ทำ��ห์มดอ ย� (บู ทำ/เด�อนื่)

32. ยอดว�ตถื�ด�บู-ส�นื่คิ� ทำ��เส�ย-ส�ญห์ ยระห์ว� งเก7บู(บู ทำ/เด�อนื่)

33. ยอดว�ตถื�ด�บู-ส�นื่คิ� ทำ��อย��ในื่สภิ พัไม�พัร�อมใช�ง นื่ (ช�5นื่)



Management Management Cockpit RoomCockpit Room

Management Management Cockpit RoomCockpit Room


การจ�ดัท�าห�องแสดังดั�ชนี�ช��วั�ดัและมาต่รวั�ดัManagement Cockpit Room (Prof.Georges)

การจ�ดัท�าห�องแสดังดั�ชนี�ช��วั�ดัและมาต่รวั�ดัManagement Cockpit Room (Prof.Georges)

เปั4นีห�องปัระช�มหร�อห�องท�$ใช�เพ�$อการต่�ดัส�นีใจโดัยม�การนี�าข�อม"ลต่�วัช��วั�ดั มาต่�ดัต่��งแสดังไวั�

เพ�$อให�ผู้"�บร�หารใช�ในีการต่�ดัส�นีใจ

เปั4นีห�องปัระช�มหร�อห�องท�$ใช�เพ�$อการต่�ดัส�นีใจโดัยม�การนี�าข�อม"ลต่�วัช��วั�ดั มาต่�ดัต่��งแสดังไวั�

เพ�$อให�ผู้"�บร�หารใช�ในีการต่�ดัส�นีใจ

ใช�หล�กของการ ถึาม ต่อบ เปั4นีแนีวัทาง(เพราะผู้"�บร�หารม�กม:ค�าถึามท�$อยากร"�อย"#ในีใจแล�วั)

ใช�หล�กของการ ถึาม ต่อบ เปั4นีแนีวัทาง(เพราะผู้"�บร�หารม�กม:ค�าถึามท�$อยากร"�อย"#ในีใจแล�วั)

Cockpit RoomCockpit RoomCockpit RoomCockpit Room


1111

2222

3333

Management Cockpit Room ( War room ) Management Cockpit Room ( War room )

Cockpit RoomCockpit RoomCockpit RoomCockpit Room

4444

KPI : Key Performance IndicatorKPI : Key Performance IndicatorKPI : Key Performance IndicatorKPI : Key Performance IndicatorCockpit RoomCockpit RoomCockpit RoomCockpit Room


BenchmarkingBenchmarkingWhy Start From Zero ?Why Start From Zero ? BenchmarkingBenchmarkingWhy Start From Zero ?Why Start From Zero ?


เราอย"#ต่รงไหนี ?เราอย"#ต่รงไหนี ?

ใครเก#งท�$ส�ดั ? ใครเก#งท�$ส�ดั ?

เขาท�าไดั�อย#างไร ? เขาท�าไดั�อย#างไร ?

เราจะท�าให�ดั�กวั#าเขา ไดั�อย#างไร ?

เราจะท�าให�ดั�กวั#าเขา ไดั�อย#างไร ?

ต่�วัช��วั�ดั KPIs(Benchmark)ต่�วัช��วั�ดั KPIs(Benchmark)

แนีวัปัฏิ�บ�ต่�ท�$ดั�(Best Practices)แนีวัปัฏิ�บ�ต่�ท�$ดั�(Best Practices)

การนี�า Best Practicesมาปัระย�กต่�ใช�

การนี�า Best Practicesมาปัระย�กต่�ใช�

BenchmarkingBenchmarkingBenchmarkingBenchmarking


2

3

4

5

Number oftoilets

Quality oftoilets

Facilities forchildren

Activities foradults

Number ofsports

facilities

Quality ofsports

facilities

Seating Ease ofaccess by

chosenmethod

Ease ofgetting around

the park

Greenwich Bushy St. James's Green



1. ก�าหนีดัเร�$องท�$จะท�า Benchmarking

2. ก�าหนีดัผู้"�ท�$ต่�องการเปัร�ยบเท�ยบดั�วัย 3 ก�าหนีดัวั�ธ์�การเก�บข�อม"ล และเก�บข�อม"ล

4. วั�เคราะห�ควัามแต่กต่#าง (Gap) ปั&จจ�บ�นี 5. ปัระมาณ์แนีวัโนี�มควัามแต่กต่#างในีอนีาคต่ 6. ส�$อผู้ลของการวั�เคราะห�ให�บ�คคลท�$เก�$ยวัข�องทราบ

7. จ�ดัต่��งเปั1าหมาย ( Functional Goals)

8. จ�ดัท�าแผู้นีปัฏิ�บ�ต่�การ 9. นี�าไปัปัฏิ�บ�ต่�จร�งและต่�ดัต่ามผู้ล

10. ปัร�บปัร�งอย#างต่#อเนี�$อง

การวัางแผู้นี

การปัฏิ�บ�ต่�

การวั�เคราะห�

การบ"รณ์าการ



เราเรา เขาเขา PracticesPractices PracticesPractices

รวับรวัมข�อม"ล

วั�เคราะห�

รวับรวัมข�อม"ล

วั�เคราะห�

Benchmarking

Benchmarkingเราอย"#ต่รงไหนี

ใครเก#งท�$ส�ดัSel

f

Assess

mentSel

f

Assess

ment

เขาท�าไดั�อย#างไร

จะท�าให�ดั�กวั#าเขาไดั�อย#างไร

MeasuresMeasures MeasuresMeasures

Learning

Learning

1111 2222

33334444Imp

roveme

nt

Improv

ement



“ “ It’s about management and change first; measurement and

technology are second ” ”

“ “ It’s about management and change first; measurement and

technology are second ” ”


ประช ชนื่

ม��นื่ใจว� ก รทำ� ง นื่ของภิ คิร�ฐได�ผลู

คิ��มคิ� ก�บูภิ ษั�ทำ��เส�ยไป

ผ��ร �บูบูร�ก ร

จะได�ร�บูคิว มพั$งพัอใจจ กบูร�ก รม ก

ข$5นื่

ผ��บูร�ห์ ร

จะม�ข�อม�ลูทำ��ม�นื่�5 ห์นื่�กเพั�ยงพัอต�อก รต�ดส�นื่ใจทำ ง

ก รบูร�ห์ ร แลูะส ม รถืเปDดเผยต�อร�ฐบู ลูแลูะ

ส ธ์ รณชนื่ได�

ผ��ปฏิ�บู�ต�ง นื่

จะได�ร�บูคิว มพั$งพัอใจในื่ก รทำ� ง นื่ม กข$5นื่

Center of ExcellenceCenter of Excellenceฝ่Gายวั�จ�ยและระบบสารสนีเทศุฝ่Gายวั�จ�ยและระบบสารสนีเทศุCenter of ExcellenceCenter of Excellenceฝ่Gายวั�จ�ยและระบบสารสนีเทศุฝ่Gายวั�จ�ยและระบบสารสนีเทศุสถึาบ�นีเพ�$มผู้ลผู้ล�ต่แห#งชาต่�สถึาบ�นีเพ�$มผู้ลผู้ล�ต่แห#งชาต่�สถึาบ�นีเพ�$มผู้ลผู้ล�ต่แห#งชาต่�สถึาบ�นีเพ�$มผู้ลผู้ล�ต่แห#งชาต่�WWW.FTPI.OR.THWWW.FTPI.OR.THWWW.TQA.OR.THWWW.TQA.OR.THTel. 0-2619-5500Tel. 0-2619-5500Fax. 0-2619-8090Fax. 0-2619-8090

Supachai @ ftpi.or.thSupachai @ ftpi.or.th

WWW.FTPI.OR.THWWW.FTPI.OR.THWWW.TQA.OR.THWWW.TQA.OR.THTel. 0-2619-5500Tel. 0-2619-5500Fax. 0-2619-8090Fax. 0-2619-8090

Supachai @ ftpi.or.thSupachai @ ftpi.or.th


KPI : Key Performance Indicator การสร้างดัชนีชี้วัด

Documents

Transcript of KPI : Key Performance Indicator การสร้างดัชนีชี้วัด