Koss
-
Upload
ideasfirst -
Category
Marketing
-
view
53 -
download
0
Transcript of Koss
Инструменты дизайн-мышления в бизнесеОлег Косс, Катерина Небесная, Киевстар
Олег Косс
•Инженер телекоммуникаций, КПИ•Executive MBA, IE Business School•Управление клиентским опытом, маркетинг, продажи, новые продукты•В телекоме с 2006 года•Практикую design thinking с 2015
Катерина Небесная
•Магистр маркетинга, КПИ•Телеком-услуги, премиальный алкоголь, кассовые аппараты, аксессуары к мобильным телефонам •В телекоме с 2006 года•Практикую design thinking с 2015
Лидер рынка по доходам и абонентам
Лидер рынка по росту среднего чека
Лидер рынка по NPS
Источники: публичная отчетность операторов, собственное исследование Киевстар
Как сделать так, чтобы клиент не забывал купить то, за чем пришел?Как убедить клиента пользоваться кредитной картой в рознице или интернет?Как увеличить конверсию покупателей на сайте?Как выделить мой продукт на полке или “привязать” к нему покрепче?...
Команда
Разные функцииРазные уровниУмеют слушатьНе бояться говорить
Фасилитатор!
Вместе знаем гораздо больше
Факты, статистика, знания
Общаемся с 1й линией: магазины, кол-центр
Бенчмарки с родной и других индустрий
AS IS - как оно работает сейчас
СтатистикаСтатистикаОбзоры рынкаОбзоры рынкаИсследованияИсследованияКонкурентыКонкурентыБенчмаркиБенчмаркиТрендыТренды......
Увидеть мир их глазами
Ценить их как людей (не судить)
Демонстрировать пониманиеПонимать чувства
Рассказываем истории
«Персоны» - живые люди с полноценными историями
Ищем схожие моменты
Нужны ли клиенту дырки в стене?
Путь клиента
Отметить основные шаги клиентаДобавить барьерыПоказать эмоции
Идеи, идеи, идеи...
Черпаем из источника вдохновенияBrainstorm – идея к идее; кто больше?Забыли про ограничения; вспомнили про ограничения
Выбираем лучшиеВыбрасываем – хорошиеДорабатываем то, что осталось
Что тестируем?
Логика
Тексты
А-Б тестирование
Коммерческие маленькие пилоты
- Я не ошибся.Я просто нашел 10 000 вариантов, которые не работают
Где тестировать?
Затратно по времениМного участниковНеясный результат
Думать о клиенте :)Не для оптимизации
Сложно оценить эффект
Кто отвечает за дизайн?
Заказчик - бизнес (маркетолог, продуктолог, …)
Project manager - проектный офис, или бизнес
Участники: вся компания
Дизайнер/фасилитатор - ???●штатный дизайнер клиентского опыта●продуктолог/бренд менеджер●внутрениий тренер ●приглашенный фасилитатор
Ищем увлекательную проблему или возможность
Ищем что-то не очень срочное
Ищем заказчика: терпеливого и любопытного
… пригласить проводника
- Всегда начинайте с клиенского опыта и потом переходите к технологии. Ни в коем случае не наоборот.