Konference 20. – 21. marts 2018 Hotel Scandic SluSeHolmen

KontaKtcentret 2018today / tomorrow

Keynote

Digitalt inDføDte på jobSøren Schultz Hansen, CBS

Keynote

spot fremtiDens service – og træn nu! Liselotte Lyngsø, Future Navigator

Keynote

i orKanens øjeMorten Felding, ATEA A/S

Keynote

customer experience masterclassTed Rubin, Brand Innovators, USA

nyheD

innovations- prisen

Side 2 KontaKtcentret 2018

KontaKtcentret 2018Få det store overblik over state-of-the-art, trends og game-setters ...

hvad sker der, og hvad er på vej i danske kontaktcentre?

Velkommen på årets store kontaktcenterkonference!

return on relationship

... og meget mere

Keynote Tirsdag kl. 16.10

i orKanens øje: Sådan har topchef navigeret atea gennem den Store beStiKKelSeSSagMorten Felding, adm. direktør, ATEA A/S

da morten felding i maj 2014 tiltrådte hos landets største it-leve-randør, atea, havde han intet begreb om, at en af de væsentligste opgaver som direktør skulle blive at håndtere, hvad medierne har beskrevet som danmarkshistoriens største bestikkelsessag, hvor syv tidligere medarbejdere i atea og region Sjælland er tiltalt for bestik-kelse og underslæb.

hør, hvordan morten felding og atea har håndteret denne krise, både i forhold til kunder, medarbejdere og partnere og i forhold til den brede offentlighed. og bliv klogere på, hvad man har gjort i atea for at skabe en kultur og en række systemer, der skal forhindre lignende sager i at kunne opstå.

spor tm Tirsdag kl. 11.20

Dine meDarbejDere har kompetencer, Du ikke uDnytterJulie Borup Jensen, lektor, Aalborg Universitet

den moderne lederrolle har mange aspekter, og et af de vigtigste er at få dine medarbejdere til at udnytte deres fulde potentiale. til glæde for dine kunder og for teamet.

vi har som mennesker en række faste handlingsmønstre, der ubevidst guider os gennem hverdagen – mønstre, der kan gøre, at vi glemmer at reflektere og lytte til det vores kunder og kolleger reelt siger.

i dette indlæg vil Julie borup Jensen vise dig, hvordan du med forskellige læringsmetoder kan få adgang til medarbejdernes ubevidste kompetencer og dermed sætte ord på den interne autopilot.

med praktiske eksempler og øvelser får du redskaber, der kan sikre, at medarbejderne bruger deres forskellighed og unikke kompetencer til at forbedre både kundeoplevelsen og det interne samarbejde.

spor tm Tirsdag kl. 15.15

er gamle DyDer vejen frem for Detailbranchen?Christian Schreiber, Retail direktør, Boozt.com

boozt.com er en onlineshop med tøj, sko og accessories til hele fa-milien. Shoppen startede i 2009 og den er med stor succes vokset med både medarbejdere, udvalg og omsætning.

nu åbner boozt.com også fysiske butikker og går dermed den modsatte vej af alle andre. hvad er det butikkerne kan, og hvad skal leveres for at sikre den gode kundeoplevelse?

hvorfor gør de det, når alle andre går mod digital handel? hvordan håndterer de kombinationen af online og retail således at kunderne i de fysiske butikker får samme gode kundeoplevelse som brugerne af onlineshop’en.

i dette indlæg vil christian Schreiber anskueliggøre, hvordan boozt.com vil lykkes med både at blæse og have mel i munden. online shop og retail med succes!

Side 3 KontaKtcentret 2018

Keynote Onsdag kl. 09.10

customer experience masterclass Ted Rubin, Social Marketing Strategist and CMO, Brand Innovators, USA

ted rubin is a world star in customer experience, social media and branding. he will take us through a customer experience master class, where he unveils his unique and recognized approach “return on relationship” (ror). and he will emphasize all the latest trends in social media and communication.

ror is the basis of ted’s philosophy - it’s all about relationships! – which he folds out in three books, “return on relationship”, “how to look people in the eye digitally”, and “the age of influence… Selling to the digitally connected customer”.

many people in the social media world know ted for his enthusiastic, energetic and undeniably personal connection to people, and ted is the most followed cmo on twitter.

spor tD Tirsdag kl. 15.15

krifa ... kunDeservice, hvor mennesket kommer først William Enevold Ehmsen, kontaktcenterchef og Claus Andersen, teamleder, KRIFA

i dette indlæg vil William og claus løfte sløret for, hvordan man som fagforening og a-kasse yder service i verdensklasse, også når man som medlem bliver ramt af den livskrise det kan være at miste sit job. Krifas kundeservice er baseret på et kristent livs- og menneskesyn, og talerne vil vise, hvad det konkret betyder for både medlemmer og ansatte. det handler f.eks. langt mere om mennesket og livssituationen end om omsætningskroner, hvad der blandt andet kommer til udtryk i rekrutteringsprocessen, hvor fokus ligger på værdier og på det gode match mellem virksomhed og medarbejder.

spor tD Tirsdag kl. 11.20

centralisering eller Decentralisering af kontaktcentret – Hvad Skal man vælge?Bettina Hansen, driftskoordinator, Erhvervsstyrelsen

regeringen ønsker, at statslige arbejdspladser skal være fordelt i hele landet, tæt på kunderne - borgerne og virksomhederne, og erhvervsstyrelsens kontaktcenter er en af de offentlige arbejdspladser, der er udflyttet - fra København til nykøbing falster.

i en tid, hvor kontaktcentre centraliseres i effektiviseringens navn, er erhvervsstyrelsen en del af en modstrøm, og bettina vil i sit indlæg fortælle om, hvordan det fungerer. hvordan processen er forløbet, hvordan forandringerne er gennemført, og om udflytningen blev en succes? for kunderne? og for medarbejderne?

spor tm Onsdag kl. 11.30

mål på empati og evnen til at matche kunDenAnders Rønnebech Jensen, head of customer excellence, og Jo Morgenstjerne, afdelingsleder, Fullrate

for at vinde kampen på telefonmarkedet har fullrate etableret en cX-funktion, som arbejder målrettet på at rykke tættere på kunden. med programmet ”tættere på kunden” skabes en ny emotionel tilgang til kundeoplevelse, hvor empati og evnen til at matche kunden måles med et nyt p-gap Kpi. p-gap står for perception gap. idéen er, at jo mindre medarbejderens opfattelse af kundeoplevelsen afviger fra den faktiske kundeoplevelse, jo bedre kan medarbejderen matche kundens behov.

i dette indlæg vil anders og Jo vise, hvordan p-gap Kpi’en fungerer, og hvordan den påvirker serviceadfærd, efteruddannelse, rekruttering – og kundetilfredshed!

Do not miss this unique opportunity to meet a true worlD star!

Side 4 KontaKtcentret 2018

program tirsdag 20. marts 2018

08.15 MorgenMad og indskrivning

09.00 velkoMst ved dagens dirigent

Westergaard A/S

09.10 KEYNOtE spot freMtidens service – og træn nu!

Liselotte Lyngsø, futurist og partner, Future Navigator ApS

10.20 Vælg mEllEm tO sidEløbENdE spOr

td ingen borger Må gå forgæves!

Thomas Dam, borgerservicechef og Marianne Valentin, leder af Borgerservice, Tønder Kommune

tm succesfuld ledelse af Millenials – hvordan?

Elna Katkic, Customer Service Manager EMEA, Nu Skin

11.20 Vælg mEllEm t0 sidEløbENdE spOr

td centralisering eller decentralisering af kontaktcentret – hvad skal Man vælge?

Bettina Hansen, driftskoordinator, Erhvervsstyrelsen

tm dine Medarbejdere har koMpetencer, du ikke udnytter

Julia Borup Jensen, lektor, Aalborg Universitet

12.45 Vælg mEllEm t0 sidEløbENdE spOr

td tænk hvis du kunne lytte til alle kundesaMtaler på én gang

Christian Gabriel, speech analytics-specialist, Axcess Nordic A/S

tm troubleshooter boot caMp

Ole Westergaard, partner og Caspar Miller, chefkonsulent , Westergaard A/S

13.40 Vælg mEllEm t0 sidEløbENdE spOr

td forandring fryder

Anne Gronemann, CircleK og Thomas Grønholt, Salesforce

tm troubleshooter boot caMp fortsat...

Westergaard A/S

15.15 Vælg mEllEm t0 sidEløbENdE spOr

td krifa ... kundeservice, hvor Mennesket koMMer først

William Enevold Ehmsen, kontaktcenterchef og Claus Andersen, teamleder, KRIFA

tm er gaMle dyder vejen freM for detailbranchen?

Christian Schreiber, Retail direktør, Boozt.com

16.10 KEYNOtE i orkanens øje: sådan har topchef navigeret atea genneM den store bestikkelsessag

Morten Felding, adm. direktør, ATEA A/S

17.00 afslutning ved dirigenten

17.30-22 aftenarrangeMent og innovationsprisen uddeles

I samarbejde med Salesforce

spor tD Tirsdag kl. 13.40

foranDring fryDer Anne Gronemann, CircleK og Thomas Grønholt, Salesforce

Kundeservice har ALDRIG haft en større mulighed for at søge indflydelse på direkti-onsgangen. Som kunde ønsker du at være i fokus, og som virksomhed vil du gerne give hver kunde en unik oplevelse. For at kunne gøre det, skal du have styr på hele kunderejsen og alle de touch points, du har med kunden .. uanset om du sidder i salg, marketing, kundeservice eller back office.

I dette indlæg hører du om, hvordan man med styr på kunderejsen, end-to-end data-kontrol og et godt service management sy-stem kan undgå at ødelægge kunderejsen og i stedet sikre den gode kundeoplevelse.

spor tD Onsdag kl. 11.30

fra Kpi til formål (fra mål til mening)Jane Husen, kundecenterchef privatkunder, If Forsikring

IF Forsikring har valgt at fjerne salgsbonus og hard core KPI’er fra kunderådgiverne for at fokusere på kunderne og sikre, at de er rigtig forsikret. En beslutning, der har kræ-vet mod og fokus. Frem for det klassiske fokus på samtaletid og telefonkø handler det nu om at skabe gode kundeoplevelser – og det virker.

I dette indlæg vil Jane Husen løfte sløret for, hvordan det har påvirket salget, om det har haft en positiv effekt på kundetil-fredsheden, og hvordan det har påvirket medarbejdere og ledelse.

Side 5 KontaKtcentret 2018

program onsdag 21. marts 2018

08.15 MorgenMad

09.00 opstart ved dagens dirigent

Westergaard A/S

09.10 Keynote CustoMer experienCe MasterClass

Ted Rubin, Social Marketing Strategist and CMO, Brand Innovators, USA

11.30 Vælg mellem t0 sideløbende spor

td fra Kpi til forMål (fra Mål til Mening)

Jane Husen, afdelingsleder privatkunder, IF Forsikring

tm Mål på eMpati og evnen til at MatChe Kunden

Anders Rønnebech Jensen, head of customer excellence, og Jo Morgenstjerne, afdelingsleder, Fullrate

13.00 Kpi laboratorium

13.35 Vælg mellem t0 sideløbende spor

td Kend dine Medarbejdere – og få suCCes i lederrollen

Anja Bredal og Marttin Stuart Nielsen, service management konsulenter, Westergaard A/S

tm når KontaKtCentret sKal løftes til næste niveau – så det er neMt at være Kunde og Medarbejder

Tommy Sørensen, kundeservicechef, EWII I samarbejde med puzzel a/S

14.40 Keynote digitalt indfødte på job

Søren Schultz Hansen, erhvervsforsker og ekstern lektor, CBS

15.20 afrunding ved dirigenten – taK for denne gang

td “today” sporet

tm “toMorrow” sporet

spor tD Onsdag kl. 13.35

KenD Dine meDarbejDere og få SucceS i lederrollenAnja Bredal og Marttin Stuart Nielsen, service management konsulenter, Westergaard A/S

I dette indlæg sætter vi fokus på, hvad der driver dine medarbejdere. Du får indblik i dine medarbejderes intentioner, motivation og drivkraft, og med praktiske eksempler og visuelle effekter illustrerer vi, hvordan denne viden kan bruges.

Hvordan du opnår dine medarbejderes accept og support. Hvordan du genkender mønstre og foregriber problemer. Hvordan du kommer på forkant af medarbejdernes reaktioner og skabe tryghed. Hvordan du lander det svære budskab overfor de forskellige medarbejdertyper, du har i dit kontaktcenter. Og sidst men ikke mindst hvordan du motiverer og sælger dine idéer og får turbo på dine initiativer.

spor tm Tirsdag kl. 10.20

succesfulD leDelse af millennials – hvorDan?Elna Katkic, Customer Service Manager, EMEA, NU Skin

hvordan fastholder og motiverer man sit personale, og især millennial generationen? og hvordan sikrer man høj performance i det daglige? det giver elna i dette indlæg sit bud på.

er du også interesseret i at vide, hvordan du i en travl hverdag og med en medarbejderstyrke, som stiller høje krav til både ledere og arbejdsplads, kan sikre trivsel og medarbejdertilfredshed med få konflikter? her får du tips, tricks og eksempler fra det virkelige liv i nu Skins positive men meget professionelle arbejdsmiljø.

nyheD

innovationsprisenWestergaards nye Innovationspris går til det kontaktcenter, som med størst effekt har været nyskabende i forhold til sine kunder.

Prisen tildeles ud fra to kriterier, nyheds-værdi og effekt, hvor:

•Nyhedsværdien vurderes i forhold til tidligere praksis i kontaktcentret eller praksis i branchen.

•Effekten vurderes i forhold til oplevet eller dokumenteret effekt, f.eks. på om-sætning eller kundetilfredshed.

Westergaards jury vurderer og scorer de indkomne forslag, og vinderen kåres under aftenarrangementet tirsdag den 20. marts 2018.

Alle kan indstille ét eller flere kontakt-centre, og man kan godt indstille sit eget kontaktcenter. Skriv din indstilling her: westergaard.dk/events/innovationsprisen Sidste frist for at indstille er mandag den 5. marts 2018.

Kig dig omkring, spot innovatorerne og giv dem chancen for at vinde denne pris.

Side 6 KontaKtcentret 2018

spor tD Tirsdag kl. 10.20

ingen borger må gå forgæves!Thomas Dam, borgerservicechef og Marianne Valentin, leder af Borgerservice, Tønder Kommune

i tønder kommune må ingen borger gå forgæves. det har medført en hektisk aktivitet, som når ud i alle hjørner af både den ”analoge” og digitale borgerservice. hør bl.a. om den interne kommunikationsuddannelse, om kollegacoaching og om full circle konceptets intention om at komme rundt om alle udfordringer.

det handler om servicetilgang og faglighed, men også om de værdier, der styrer ansættelser, således at nye medarbejdere rekrutteres med den rette balance mellem servicekompetencer og faglighed. og der er kun Kpi’er på borgertilfredshed!

få i dette indlæg en dagsaktuel beretning fra en kommune, der vil noget; som ”leverer god borgerservice, i øjenhøjde med borgerne”.

Keynote Onsdag 14.45

Digitalt inDføDte på jobSøren Schultz Hansen, erhvervsforsker og ekstern lektor, CBS

de digitalt indfødte rammer kontaktcentrene i disse år, og hvad kommer det til at betyde? de unge mennesker vil ændre arbejdspladsen – i særlig grad i forhold til ledelse og hvordan de vil ledes, og de vil udfordre både arbejdsplads og kunder på forskellen mellem den traditionelle ”tilstedeværelse” og det, man kan kalde deres ”tiltideværelse”.

Søren Schultz hansen har specialiseret sig i de digitale indfødte. han har indsamlet en omfattende empiri blandt skoleelever, studerende, unge ansatte og deres ledere. han har fulgt dem på nettet, i familien, med vennerne og på arbejdet. i dette indlæg får du en forsmag på, hvad du kan vente dig.

Keynote Tirsdag kl. 09.10

spot fremtiDens service – og træn nu! Liselotte Lyngsø, futurist og partner, Future Navigator ApS

har du nogensinde følt dig forvirret i forhold til fremtiden, og ville du ønske, at du havde et overblik? Så er du landet det rette sted. i dette indlæg lærer du at spotte trends, arbejde med game-changers, bygge scenarier, skabe overblik og oversætte fremtiden til nye egenskaber og løsninger.

aldrig siden fastnet-telefonen blev udkonkurreret er der sket så meget med vores service-potentiale. aldrig har der været så kort afstand fra at forestille sig noget til at kunne gøre det. i dette indlæg bliver du klædt på til at tænke visionært og stort – klar til at skabe fremtidens kundeservice. ikke så dårligt, vel?

Side 7 KontaKtcentret 2018

Onsdag kl. 13.00

kpi laboratorium

Kpi’er er i de fleste kontaktcentre en fast del af hverdagen, og der er ofte mange. i dette labo-ratorium udfordrer vi de traditionelle Kpi’er, og vi ind-drager synspunkter og fremgangsmåder fra dagens to talere, Jane husen og anders rønnebech Jensen:

•Skal vi fortsat have 100 eller flere operationelle KPI’er?

•Eller skal vi holde op med at måle og rette hele opmærksomheden mod at skabe de gode kun-deoplevelser?

•Eller skal vi skrue ned for de operationelle målin-ger og flytte KPI-fokus til empati og evnen til at matche kunden?

deltagerne arbejder i grupper, hvis synspunkter, opsamles, konsolideres og udsendes til samtlige deltagere.

i samarbejde med axcess nordic a/S

spor tD Tirsdag kl. 12.45

tænk, hvis Du kunne lytte til alle kunDesamtaler på én gangChristian Gabriel, speech analytics-specialist, Axcess Nordic A/S

hvor mange ringer mon til jer, fordi de venter på et svar, og er blevet utålmodige? eller fordi de ikke forstår den e-mail, i har sendt dem? Speech analytics forstår, hvad i taler med kunderne om, og giver jer direkte adgang til denne viden med et klik.

mulighederne er mange. teamlederen kan give sine medarbejdere konstruktiv feedback på et databaseret grundlag - og ikke bare tilfældige eksempler. Kontaktcenterledelsen får overblik over servicekvalitet og effektivitet. Webfolkene lærer, hvordan deres selvbetjeningsløsninger bør forbedres. marketing lærer, hvordan kunderne reagerer på masseudsendelser. og meget mere.

i samarbejde med puzzel a/S

spor tm Onsdag kl. 13.35

når kontaktcentret skal løftes til næste niveau – så Det er nemt at være kunDe og meDarbejDerTommy Sørensen, kundeservicechef, EWII

energikoncernen eWii har etableret en cloud-baseret kontaktcenterløsning, der samler alle kundeindgange i én applikation. digitale henvendelser - e-mail og chat - modtages, prioriteres og fordeles automatisk, og alle henvendelser, såvel digitale som analoge, fordeles med det samme til kunderådgivere med de rigtige kompetencer. det sparer tid for både kunder og kunderådgivere, som i højere grad kan fokusere på den enkelte kunde, og som får en mere afvekslende hverdag.

den webbaserede administrationsportal giver lederne effektive styringsværktøjer. overvågning i realtid og let adgang til historiske data og detaljeret statistik har optimeret både planlægningen og performanceopfølgningen.

i dette indlæg fortæller tommy Sørensen om eWiis rejse fra en traditionel telefoniløsning til den nye cloud-baserede platform. hvorfor gjorde vi det? hvad fik vi ud af det? hvad bliver det næste?

spor tm Tirsdag 12.45

troubleshooter boot campOle Westergaard, partner og Caspar Miller, chefkonsulent Westergaard A/S

Kontaktcentret er første stop for problemer, og modtagelse er helt afgørende for både løsningskvalitet og løsningstid. på denne boot camp lærer du, hvordan du opfanger alle relevante problemfacts i første forsøg. hvordan du indkredser problemet, dets symptomer og impact ved brug af effektiv spørgeteknik og systematisk datafangst. du får hands-on på teknikkerne og erfaring med dig hjem, og efter workshoppen vil back-office elske dig, fordi du giver dem, hvad de har brug for, for at løse problemet.

gulDuDstillere

Følg med i nyheder om konferencen på LinkedIn ved at søge på “Kontaktcenter og borgerservice”

WWW.puzzel.dK

WWW.aXceSSnordic.com

WWW.WeStergaard.dK

WWW.dectel.dK

WWW.loXySoft.Se

WWW.zendeSK.co.uK

WWW.recordit.nu

WWW.Kemp-lauritzen.dK

WWW.SaleSforce.com

WWW.leaddeSK.com

sølvuDstillere

målgruppechefer, mellemledere og teamledere inden for kontaktcentre, call centre, kundeservice, borgerser-vice, Service desk & it-support, telemarketing samt andre medarbejdere med ansvar for service, salg, teleperformance og kundepleje.

afbestillingsbetingelsereventuel afbestilling skal ske skriftligt til Wester-gaard.

ved afmelding senere end tre uger før konferencens start faktureres 50 % af prisen. ved afmelding senere end syv dage før konferencens start opkræves den fulde pris.

det er gratis at overdrage pladsen til en kollega. ligeledes har du mulighed for at flytte din tilmel-ding til et senere lignende arrangement uden ekstra omkostninger.

Westergaard a/S finsensvej 80 a, 2., 2000 frederiksberg +45 45 88 12 16 www.westergaard.dk

www.westergaard.dk/events

tilmelding@westergaard.dk

+45 45 88 12 16

tiD 20. – 21. martS 2018 tirSdag: Kl. 8.15 – 17/22.00 (aftenarrangement) onSdag: Kl. 8.15 – 15.30

steD hotel Scandic SluSeholmen moleStien 11 2450 København Sv

15 minutterS KørSel fra lufthavnen og KøbenhavnS hovedbanegård

150 gratiS p-pladSer lige udenfor hotellet

pris Konference: 6.795*/7.995 Kr.early-bird priS frem til 31.1.2018: 6.395 Kr.

aftenarrangementet indgår i priSen

tilKøb overnatning for 1.000 Kr. Så længe der er early bird

er i tre deltagere eller derover, så kontakt os for tilbud: Steen Sverker nilsson +45 25 56 12 36 SSn@westergaard.dk

Alle priser er ekskl. moms*Medlemspris – forudsætter medlemskab hos Westergaard.

tilmelD Dig her