Konference ebusiness forum - jak se usmát na uživatele online
-
Upload
jiri-stepan -
Category
Marketing
-
view
109 -
download
0
description
Transcript of Konference ebusiness forum - jak se usmát na uživatele online
![Page 1: Konference ebusiness forum - jak se usmát na uživatele online](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051819/54c401224a79596d158b4610/html5/thumbnails/1.jpg)
Usmějte se na uživatele
Jiří Štěpán
![Page 2: Konference ebusiness forum - jak se usmát na uživatele online](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051819/54c401224a79596d158b4610/html5/thumbnails/2.jpg)
Zpráva z tisku
http://byznys.ihned.cz/zpravodajstvi-evropa/c1-60828160-ryanair-pod-tlakem-kritiky-aerolinky-slibily-ze-budou-milejsi-k-zakaznikum
![Page 3: Konference ebusiness forum - jak se usmát na uživatele online](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051819/54c401224a79596d158b4610/html5/thumbnails/3.jpg)
Jediná metrika, která se počítá
Štastný zákazník, který se rád vrací.
![Page 4: Konference ebusiness forum - jak se usmát na uživatele online](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051819/54c401224a79596d158b4610/html5/thumbnails/4.jpg)
Co to znamená chovat se mile?• Nečekaně
překvapit drobnou
pozorností
• Projevit zájem o druhého
• Vnímat návštěvníka jako člověka
?Nebude to fungovat
plošně. Musíte personalizovat.
![Page 5: Konference ebusiness forum - jak se usmát na uživatele online](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051819/54c401224a79596d158b4610/html5/thumbnails/5.jpg)
Může se mile chovat eshop?Jistě, že může! I já dokážu předstírat,
že mne zajímáte
Stačí pár cookies, veké úložiště a
fantazie
![Page 6: Konference ebusiness forum - jak se usmát na uživatele online](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051819/54c401224a79596d158b4610/html5/thumbnails/6.jpg)
Typický rámec uvažování eshopu
Akvizice zákazníka
Výběr a objednání Doručení
Jen minimálně pracujeme s historií. Ke své škodě
![Page 7: Konference ebusiness forum - jak se usmát na uživatele online](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051819/54c401224a79596d158b4610/html5/thumbnails/7.jpg)
Buďte pozorní – pamatujte si co vám zákazník povídá
• Proč musí několikrát zadat PSČ?• Proč musí při druhé návštěvě
znovu hledat zboží, které se mu líbilo?
• Proč si nezapamatujeme co vyhledával?
• …
![Page 8: Konference ebusiness forum - jak se usmát na uživatele online](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051819/54c401224a79596d158b4610/html5/thumbnails/8.jpg)
![Page 9: Konference ebusiness forum - jak se usmát na uživatele online](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051819/54c401224a79596d158b4610/html5/thumbnails/9.jpg)
Respektujte jeho individualitu
![Page 10: Konference ebusiness forum - jak se usmát na uživatele online](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051819/54c401224a79596d158b4610/html5/thumbnails/10.jpg)
Velmi snadno lze personalizovat na základě demografických údajů
• 10% používá tablet nebo telefon
• 10% návštěvnosti typického čekého eshopu má jiné jazykové preference než češtinu
• 50% jsou ženy se specifickými potřebami k hledání
• 15-30% jsou senioři
• Oslovení „Vážený zákazníku/vážená zákaznice“ v opravdu dnes nikoho nenaláká
• …
I toto lze s malou snahou
uhodnout
![Page 11: Konference ebusiness forum - jak se usmát na uživatele online](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051819/54c401224a79596d158b4610/html5/thumbnails/11.jpg)
![Page 12: Konference ebusiness forum - jak se usmát na uživatele online](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051819/54c401224a79596d158b4610/html5/thumbnails/12.jpg)
Reagujte na aktuální potřeby
![Page 13: Konference ebusiness forum - jak se usmát na uživatele online](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051819/54c401224a79596d158b4610/html5/thumbnails/13.jpg)
Nabídka jen pro vás
• Personalizované doporučení
• Přiznaná extra nabídka– Dostupnost– Cena– Služby
![Page 14: Konference ebusiness forum - jak se usmát na uživatele online](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051819/54c401224a79596d158b4610/html5/thumbnails/14.jpg)
Jak úsměvem udržet míč?
Nakoupím to
Učím se s tím
Využívám to, maximalizuji
užitek
Potřebuji nové, jiné,
lepší
![Page 15: Konference ebusiness forum - jak se usmát na uživatele online](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051819/54c401224a79596d158b4610/html5/thumbnails/15.jpg)
Jak na to?
• Zajímejte se opravdu o to zda a jak produkt používá. Dlouhodobě.
• Buďte připraveni reagovat na negativní informace
• Systematicky doporučujte další možnosti využití koupeného produktu. V mnoha případech lze měřit jeho využívání.
![Page 16: Konference ebusiness forum - jak se usmát na uživatele online](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051819/54c401224a79596d158b4610/html5/thumbnails/16.jpg)
Vyplatí se úsměv?
Marže 10%Pravděpodobnost nákupu bez reakce 5%Pravděpodobnost nákupu se slevou 25%Sleva 5% První nákup 10 000 Kč Druhý nákup 10 000 Kč Live time value: Varinta bez reakce 1 050 Kč Livetime value: Varianta s reakcí 1 125 Kč
![Page 17: Konference ebusiness forum - jak se usmát na uživatele online](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051819/54c401224a79596d158b4610/html5/thumbnails/17.jpg)
Často ale stačí jen úsměv
![Page 18: Konference ebusiness forum - jak se usmát na uživatele online](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051819/54c401224a79596d158b4610/html5/thumbnails/18.jpg)
Krátké shrnutí• Pamatovat si o zákazníkovi jen objednávku je
zbytečně málo• Dnešní technologie umožňují pracovat s celým
zákaznickým cyklem
• Vyplatí se použít tato data1. Budování dlouhodobého vztahu2. Zjednodušení používání eshopu3. Personalizované nabídce
![Page 19: Konference ebusiness forum - jak se usmát na uživatele online](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051819/54c401224a79596d158b4610/html5/thumbnails/19.jpg)
DĚKUJI ZA POZORNOSTJiří Štěpán, [email protected]