KONCEPT PËR QENDRAT KOMUNALE PËR SHËRBIME:

MISIONI DHE ROLI

2

PËRMBAJTJE 1. NDËRTIMI I KONCEPTIT – QËLLIME AFATGJATA DHE

AFATSHKURTËRA ..................................................................................................... 3 

1.1 Roli i ndryshuar i Administratës/Shtetërore ........................................................ 3 

1.2  Metamorfoza e shtetit Bashkëkohor ................................................................ 5 

1.3  Qeverisja e mirë .............................................................................................. 7 

1.4  Koncepti i sistemit njësportelësh ..................................................................... 8 

1.5 Praktikat më të mira ........................................................................................... 19 

2. QENDRAT KOMUNALE PËR SHËRBIME NË REPUBLIKËN E

MAQEDONISË ........................................................................................................... 49 

а. Situata ekzistuese ................................................................................................. 49 

b. Vizioni i QKSH-së ............................................................................................... 52 

c. SWOT ANALIZA ................................................................................................ 55 

d. Qëllime strategjike ............................................................................................... 56 

3. PËRCAKTIM I SHËRBIMEVE TË CILAT DUHET TË SIGUROHEN .............. 57 

4. PËRCAKTIMI I HAPAVE PËR THEMELIMIN E QENDRËS KOMUNALE PËR

SHËRBIME ................................................................................................................. 59 

а. „Anatomia“ e QKSH: ........................................................................................... 59 

b. Përcaktimi i hapave për themelimin e QKSH-ve ................................................. 60 

c. FAZA II: FAZA PUNUESE ................................................................................ 61 

5. QENDRAT KOMUNALE PËR SHËRBIME NË TË ARDHMEN ........................ 71 

5.1   Vizioni ........................................................................................................... 71 

5.2 Zbatimi i vizionit të qendrave për shërbime ...................................................... 73 

5.3 Sistemi për shërbime me vlerë ........................................................................... 75 

6.PËRFUNDIME ......................................................................................................... 77 

6.1 Dhënia e shërbimeve në sistemin njësportelësh ................................................. 77 

6.2   Përfundime dhe rekomandime ...................................................................... 79 

6.3  Sistemet njësportelëshe me shumë kanale për dhënien e shërbimeve:

mundësimi i ofrimit qytetaro-qendror të shërbimeve për të gjithë .......................... 81 

3

1. NDËRTIMI I KONCEPTIT – QËLLIME AFATGJATA DHE AFATSHKURTËRA

1.1 Roli i ndryshuar i Administratës/Shtetërore Në botën e modernizuar ne jemi dëshmitarë të transformimeve radikale në aspekt socio-ekonomik-politik të realitetit shtetëror edhe atë në:

• Ambientin e punës o Globalizimi, tregjet, sektori privat/publik o Ulja e sindikatave të tregut, marrëveshja kolektive

• Në jetën politike o Erozioni i subjekteve shtetërore o Deficiti demokratik, legjitimiteti i dobët

• Në shoqërinë civile o Ulja e anëtarësisë së organizatave vullnetare o Angazhimi i zmadhuar shtetëror në sektorin vullnetar

Katalizatorë të ndryshimeve të lartëpërmendura janë:

• Nevojat dhe pritjet e qytetarëve • Nevojat dhe pritjet për biznesin • Pengesat dhe mungesa e rusurseve • Transformimi i teknologjisë • Risi në sektorin privat • Globalizimi i konkurencës globale • Bashkëpunimi ndërqeveritar

Në këtë dijagram janë paraqitur relacionet midis këtyre katalizatorëve në mënyrë të duhur:

4

Këto transformime çojnë kah rikonfigurimi i organizimit të brendshëm të Shtetit në matricën operative të aktiviteteve qeveritare të mbështetura nga zhvillimi i TIK. Ndryshimet radikale në ekonomi, zhvillimi i tregjeve dhe konkurencës në mënyrë drastike ndikojnë në organizimin dhe funksionimin jo vetëm të shërbimeve publike por edhe të vet shtetit. Rritja e shpejtë e Teknologjisë informative dhe të komunikimit përbën një shoqërues të vlefshëm për realizimin e ndryshimeve të ardhshme si dhe për përforcimin e shoqërisë civile. Mëtej, ajo e përforcon edhe karakterin publik të Administratës Publike dhe parimet e demokracisë derisa zbatohen reformat. Nxitja e ndryshimeve dhe ndikimeve të tyre në mënyrën në të cilën shteti i riorienton aktivitetet e saj janë të prezentuara në këtë dijagram:

Citizen Needs &

Expectations

Nevoja dhe pritje të qytetarëve

& Expectations

Katalizatorë të ndryshimeve

Mungesa eresurseve

Intergovernmental-operation

Bashkëpunimi ndërqeveritar

Modern government

Qeveria moderne TechnologyTeknologjia

Private SectorInnovation

Risi në Sektorin Privat

Global Competitiveness

Konkurenca Globale

Nevoja dhe pritje të qytetarëve

NXITËS TË NDRYSHIMEVE

ROLI I NDRYSHUAR I QEVERISL

NDRYSHIMI l I PRITJEVE

Ritja e cinizmit

Paraqitja e teknologjikve

NXITËS TË NDRYSHIMEVE

Ndryshimi I praktikaveTë Qeverisë

Globalizmi

5

Ndryshimi i rolit të Qeverisë:

Meqë qytetari u bë objekt i aktiviteteve të qeverisë, roli i administratës në të gjitha nivelet (qendror-rajonal-lokal) njikohësisht në mënyrë radikale u transformua.

1.2 Metamorfoza e shtetit Bashkëkohor Paraqitja e Menaxhimit të ri publik dhe menaxhimi i tërësishëm cilësor si rezultat i transformimit nga administrata tradicionale në atë të përgjegjshme publike (Biznesi si Qeveri) dhe kthimi kah idetë për efikasitet, efektshmëri dhe ekonomi ka çuar kah një model tërësisht të ri organizativ të shtetit i cili ka pasur për qëllim që t’u përgjigjet nevojave të reja/bashkëkohore të qytetarit/klientit të fleksibilitetit menaxherial. Megjithatë, kërkesat moderne të qytetarëve dhe shoqëria civile e sfidojnë përshtatshmërinë e biznes-ideve të sektorit privat siç janë funksionet e shtetit dhe administratës publike. Kufizimet dhe mospërshtatja e modelit të menaxhmentit të ri publik të shtetit dhe administratës publike që të plotësohen kërkesat e shoqërisë civile me qëllim që të zgjidhen problemet e shoqërisë bashkëkohore siç janë: papunësia, popullata e moshuar, shëndeti i dobët, moskyçja në shoqëri, paaftësia, jobarazia gjinore, moskyçja politike dhe sociale e minoriteteve, etj. inicuan nevojë urgjente për transformim të ri të shtetit kah modeli i ri i funksionalitetit, shtetit të decentralizuar, social dhe të përgatitur e cila i kthen politikat e veta kah:

o Shoqëria qytetare

SHTETI

TË BRENDSHME

EKONOMIA

MBROJTJA

DREJTËSIA

Rregullativat

Të orientuar kah rregullat –

Të urdhëruar nga qytetarët -

DOMENE TË REJA TË INTERVENIMIT TË SHTETIT

SHËNDETËSIA

ARSIMI

ZHVILLIMI

PUNËT PUBLIKE

MBROJTJA SOCIALE

KULTURA

Dhënia e shërbimeve

Përgjegjësi

Të orientuar kah rezultat-

Të orientuar kah qytetarët-

6

o Qeveritë e decentralizuara lokale Siç theksohet në raportin e UNDP-së në studimet e rasteve për nëntë shtete për dhënien e shërbimeve për të varfërit: «Qeverisja e decentralizuar, e planifikuar me vëmendje,e implementuar me efikasitet dhe e menaxhuar në mënyrë të përshtatshme, mund të çojë drejt përmirësimit të mirëqenies së njerëzve në nivel lokal, efektin kumulativ në të cilin mund të çojë kah rritja e zhvillimit të njerëzve»1. UNDP e definon zhvillimin e njerëzve si ‘’pro-njerëzor, pro-vendeve të punës dhe pro-natyror. Kjo i jep prioritetin më të lartë për uljen e varfërisë, punësimit produktiv, integrimit social dhe regjenerimit të mjedisit jetësor’’. Zhvillimi i njerëzve dhe zhvillimi i cili nuk prodhon vetëm rritje ekonomike por gjithashtu edhe i përcakton beneficionet e saj në mënyrë të drejtë, kjo e rigjeneron mjedisin jetësor në vend se ta shkatërrojë, kjo i autorizon njerëzit në vend se t’i margjinalizojë ata. U jep prioritet të varfërve, e rrit zgjedhjen e tyre dhe mundësitë dhe u siguron atyre pjesëmarrje në vendimet të cilat ndikojnë në jetën e tyre. Kjo gjithashtu do të thotë ‘’mbrojtje e mundësive të jetës së gjeneratave të ardhshme....dhe.....sistemeve natyrore nga të cilat mvaret jeta e të gjithëve"2 Qeverisja-Qeverisja e mirë3

Koncepti për Qeverisje është i vjetër aq sa edhe civilizimi njerëzor. Landel Mils dhe Serageldin të cilët punojnë me aspekte të caktuara të qeverisjes siç është përkushtimi i vërtetë politik dhe administrata efektive publike, i konsiderojnë ato si dimenzione teknike të qeverisjes. Ato e definojnë qeverisjen si «përdorim të autoritetit politik dhe zbatimit të kontrollit....për zhvillim social dhe ekonomik»4. Ky definicion e vë theksin kryesor tek aspektet politike dhe administrative të qeverisjes. Megjithatë, kjo nuk e qartëson plotësisht lidhjen midis qeverisë dhe qytetarëve.

Robert Qarlik (për USAID/Afrika Byro për demokraci dhe programi për qeverisje), e definon qeverisjen si: «Menaxhment i paanshëm dhe transparent i punëve publike përmes prodhimit të regjimit (grupit të rregullave) të pranuara si subjekt legjitim i vërtetuar, me qëllim të promovimit dhe rritjes së vlerave shoqërore të cilat kërkohen nga ana e individëve dhe grupeve».5 Ky definicion e përfshin aspektin normativ të konceptit lidhur me rezultatet nga procedura dhe natyra e raportit midis pjesëmarrësve të cilët kanë fuqi dhe qeverisin me shoqërinë civile. Mëtej, kjo i referohet cilësisë së procedurës administrative. Me fjalë të tjera ky definicion e përfshin edhe dimenzionin politik (përgjegjësinë për të mirën e të gjithëve) si dhe dimenzionin teknik (aftësia për administratë efektive).

1 “Roli i pjesëmarrjes dhe Partneritit në Qeverisjen e Decentralizuar: Sintezë e shkurtër e leksioneve dhe rekomandimeve të politikave të Studimeve të rastit të nëntë shteteve për dhënien e shërbimeve për të varfërit’’UNDP, Nju Jork, 2000, http://magnet.undp.org . 2 UNDP, Raport për zhvillimin e njerëzve, 1996.

3 Komisioni ekonomik dhe social i Kombeve të Bashkuara për Azi dhe Paqësor .

4 Pier Landel-Mils dhe Ismail Serageldin, Qeverisja dhe faktori i jashtëm (Uashingon, D.S.Banka Botërore , l99l) fq.3. 5 Qarlik, Robert, Koncepti i Qeverisjes dhe përfshirjet e saj për Përkrahjen e zhvillimit dhe AID Programi në Afrikë (Bashkëpunëtorë në zhvillimin rural, Burlington, 1992) fq. 3.

7

Qeverisja është sistem i vlerave, politikave dhe institucioneve me të cilat komuna udhëheq me ekonominë e vet, punët politike dhe sociale përmes interaktivitetit në kuadër të shtetit, shoqërisë civile dhe sektorit privat. Kjo është mënyra në të cilën shteti organizohet për marrjen e vendimeve dhe implementimin e tyre-arritjen e mirëkuptimit të ndërsjellë, pajtueshmërisë dhe veprimit. Kjo i përfshin mekanizmat dhe procedurat e qytetarëve dhe grupeve për shqyrtim të interesave të tyre, ndërmjetëson në dallimet e tyre dhe zbatimin e të drejtave të tyre ligjore dhe përgjegjësive. Rregullat, institucionet dhe praktikat janë ato që i vendosin kufijtë dhe sigurojnë avantazhe për individët, organizatat dhe kompanitë.

Qeverisja, duke i përfshirë edhe dimenzionet e saj sociale, politike dhe ekonomike, punon në secilin nivel të ndërmarrjes së njerëzve ‘qoftë ajo familje, fshat, komunë, komb, rajon apo bota.

1.3 Qeverisja e mirë «Qeverisja, pjesëmarrja dhe përfshirja përqëndrohen në përfitimin e madh të mundësive për bashkëpunim dhe qasje deri tek njohuritë relevante përmes distancave. TIK mundet më në fund t’i lidh qeverinë lokale, rajonale dhe qendrore edhe pse nëse ekziston vullnet i vërtetë që të bëhet kjo në të gjitha anët. Në praktikë, është e pamundshme që të ndahet puna e qeverive qendrore nga praktikat e tërësishme të qeverisjes. Në këtë kuptim nuk ka lidhje shumë nëse qeveria qendrore siguron shërbime në nivel lokal apo një teleqendër themelore në rajone të largëta për shërbime të fshatarëve lokal. Ta marrim për shembull, decentralizimin dhe praktikat e vetqeverisjes. Qeveria qendrore nuk mundet thjesht ta bart pronësinë, funksionet por edhe resurset e nivelit lokal pa i ndryshuar funksionet dhe përgjegjësitë e saj. Në të njejtën mënyrë qeveritë lokale nuk mund t’a organizojnë punën e tyre në mënyrë efikase dhe me përgjegjësi pa u mundësuar politika në nivel nacional dhe korniza ligjore nga njëra dhe tjera anë pa u përkrahur nga komunitetet themelore. Në këtë mënyrë, e-qeveria nuk mund të përjashtohet nga konteksti i gjërë i e-qeverisë. Kjo është sfidë e qeverisë qendrore që ta vejë veten nën mbikqyrje të qytetarëve përmes zbatimit të punës së saj në mënyrë më efikase, më efektive, më transparente dhe ç’është më me rëndësi – e orientuar kah njerëzit, që të disponohet me përkrahje afatgjate të axhendës për zhvillim të qeverisë qendrore».6

Qeverisja e mirë, në mesin e gjërave tjera dmth. që është participative, transparente dhe e përgjegjshme. Gjithashtu është efektive dhe e drejtë. Promovon qeverisje të ligjit. Qeverisja e mirë siguron se prioritetet politike, sociale dhe ekonomike bazohen në koncenzus të gjerë në shoqëri dhe se merret parasysh mendimi i më të varfërve dhe anëtarëve më të cënuar të shoqërisë gjatë vendimmarrjes përmes përcaktimit të resurseve zhvilluese. Karakteristikat kyçe të qeverisjes së mirë përfshijnë:

Në këto diagrame është prezentuar ndërtimi i ‘’Qeverisjes së mirë’’:

6 Rezyme e qeverisë lokale, “Si mundet TIK të shërbejë lidhur me Qeverisjen e Mirë, Juri Misnikov, fq.8, Dimri 2003.

8

1.4 Koncepti i sistemit njësportelësh

“Klienti është vizitori më i rëndësishëm në objektet tona. Ai nuk mvaret nga ne. Ne varemi nga ai. Ai nuk është pengesë e punës sonë. Ai është qëllimi i punës sonë. Ne nuk i kryejmë atij shërbim përmes shërbimit të tij. Ai na kryen neve shërbim duke na dhënë mundësinë që ne ta bëjmë këtë gjë”.

Mahatma Gandi Siç theksohet transformimet globale në mënyrë të pashmangshme çojnë kah ndryshimet administrative. Roli i ri i Qeverisë përfshin një grup të ideve të reja:

• Prodhimi administrativ • Qytetari si klient • Qytetari është mbret • Klienti i brendshëm/i jashtëm.

Në këtë kontekst, qeveritë qendrore i përcaktojnë politikat nacionale përderisa subjektet e decentralizuara lokale janë përgjegjëse për implementimin e këtyre politikave në nivel lokal.

NDËRTIMI I QEVERISË SË MIRË

BIZNESI- I QYTETAREVE VETQEVER-ISJA LOKALE

LIGJSHMËRIA

LIDERSHIP

PËRGJEGJËSIA

RESURSET

SHËRBIME/INFRASTRUKTURA

NEVOJAT/DEKLARATAT

“Qeverisja e mirë”

. Pjesëmarrja direkte e qytetarëve. Administrata efektive dhe shërbimet për plotësimin e nevojave të qytetarëve

Qytetarët marrin pjesë dhe kontribuojnë në resurse (në aspekt ekonomik). Përmes qeverisjes transparente Autoriteti lokal rrit përgjësinë Për veprimet dhe vendimet

i i d

9

Qeverisja e përgatitur, ku të gjitha institucionet publike dhe agjencionet ekzistojnë në mënyrë primare për dhënien e shërbimeve administrative dhe prodhimeve për qytetarët, bazohet në shtyllat në vijim:

• Transparenca për aktivitetet administrative • Kënaqësia e qytetarëve/klientëve • Pjesëmarrja e qytetarëve/klientëve • Qasja dhe përshtatja

Koncepti ‘’Cilësia për qytetarin’, që del nga sektori privat është kryesisht në diskutimin për Sigurimin e dhënies së shërbimeve publike me qëllimet e saja kryesore e cila është plotësimi i nevojave të qytetarëve. Ky koncept çon drejt qasjes së orientuar-kah-qytetari për dhënien e shërbimeve të pranuara nga të gjitha shtetet e BE-së. Ky diagram e paraqet qasjen e orientuar-kah-qytetari për dhënien e shërbimeve:

Në këtë kontekst, një nga qëllimet kryesore të administratës bashkëkohore është që të përmirësohet këmbimi i informacioneve, dhënia e shërbimeve dhe pjesëmarrja interaktive përmes prezentimit të partneritetit të ri midis qytetarëve dhe qeverisë. Kjo do të arrihet përmes sigurimit të përgjegjësisë më të madhe dhe mundësisë për zgjedhje të qytetarëve. Ky autorizim do të mbështetet nga ana e TIK. Me qëllim që të arrihet ajo që u përmend më lartë, shumë shtete kanë zhvilluar koncept të ri, të ashtuquajturën dhënie të shërbimeve në sistemin njësportelësh.

Prijet e shfrytëzuesve

Pritjet e punonjësve Definimi i shfrytëzuesve, prodhimeve dhe shërbimeve

Përcaktimi i sferave përpërmirësim potencial

Mbikqyrje, njoftim dhe përmirsim i vazhdueshëm

Hapi 1

Përfshirje Кomunikim

Shërbime standarde Standardizimi Masa

Informata kthyese

Satisfaksioni i rritur i qytetarëve

Satisfaksioni i rritur i të punësuarve

Hapi 2

Hapi 3

Hapi 4

Hapi 5

Hapi 6

Trajnim Përfshirje

Komunikim Vlera e vizionit/misionit

FuqiMasaVlerësimi i punës

Definimi i asaj si do të dëshironim të

Përcaktimi i nivelit të tanishëm tësatisfaksionit të punojonjësve dhe shfrytëzuesve

Zhvillimi i implementimit të planeve aksionalePër arritjen e zhvillimit më të mirë

Qasje shfrytëzuesit në qendër për sigurimin e shërbimeve cilësore

10

1.4.1 Koncepti dhe modeli i sistemit njësportelësh

Administrata e sistemit njësportelësh është relativisht koncept i ri edhe në këtë moment më së shumti përdoret në reformat dhe hulumtimet e administratës shtetërore. H.Hubicek dhe M.Hegen theksojnë se koncepti ka të bëjë me integrimin dhe racionalizimin e shërbimeve publike nga pikëpamja e qytetarëve.7. Në pajtim me studimin për praktikat më të mira të sistemit njësportelësh në SHBA, mund të konkludohet kjo: ‘Nën paradigmën e sistemit njësportelësh, të gjitha kërkesat e shfrytëzuesve mund të përpunohen përmes një personi për kontakt, qoftë kjo përmes kontaktit direkt, telefonit, faksit, internetit apo mjeteve tjera. Shfrytëzuesit e sistemit njësportelësh nuk ka nevojë të enden vërdallë, të lajmërohen apo t’a përsërisin situatën e tyre deri në pakufi. Sistemi njësportelësh është i dobishëm, i mundshëm dhe i personalizuar.8 Me fjalë të tjera, ideja kyçe e sistemit njësportelësh është bashkimi i të gjitha shërbimeve, me qëllim që të ulen harxhimet për sigurimin e tyre dhe njerëzve t’u mundësohet që ti pranojnë të gjitha shërbimet në një vend. Ideja për koncentrim të informacioneve dhe shërbimeve në një vend është biznes modeli i cili fillimisht ka qenë i zbatuar në sektorin privat, dhe është bërë shumë i njohur gjatë dekadave të kaluara. Vendi i parë ku është zbatuar kjo ide kanë qenë supermarketet, të cilat shfrytëzuesve u kanë mundësuar që të bëjnë pazar në një vend, në vend se të vizitojnë shumë shitore. Ideja e cila fokusohet në sigurimin e shërbimeve të ndryshme në një vend u tregua si kursyes i kohës dhe efikas për klientët, të cilët nuk lodhen duke i kërkuar informacionet e duhura në vende të ndryshme, dhe njëkohësisht edhe ekonomikisht arsyetohet për ata që sigurojnë shërbime. Krahas dobisë së qartë nga ky koncept në sektorin privat dhe biznes sektorin, ideja për qendra informative dhe sistemet njësportelëshe ka qenë hap pas hapi e integruar në administratën shtetërore. Në ditën e sotme, administrata ofron spektër të gjerë të shërbimeve për qytetarët dhe ka rol kyç në sigurimin e mjedisit stabil, të sigurtë dhe të qëndrueshëm për investim, zhvillim shoqëror dhe zhvillim ekonomik. Në këtë kontekst, administratat publike në botë po përpiqen që të gjejnë mënyra që të:

• Sigurojnë shërbime me cilësi të lartë për qytetarët, dhe • Sigurojnë shërbime mbi bazë të efikasitetit të shpenzimeve

Një nga mënyrat në të cilat qeveritë përpiqen që të sigurojnë shërbime publike është që të ‘bashkohen’ shërbimet e ndryshme në një vend dhe të pranohet qasje e orientuar kah klientët. Qëllimi kryesor i kësaj ideje është që të arrihet:

• Përmirësimi i komunikimit me qytetarët. • Të thjeshtëzohet qasja deri tek shërbimet e llojeve të ndryshme, pa dallim të

agjencioneve/shërbimeve kompetente për dhënien e tyre. • Sigurimi i shërbimeve për nevojat e qytetarëve.

7 Martin Hagen, Herbert Kubicek (editorial), Administrata e sistemit njësportelësh në Evropë. Rezultate nga 11 hulumtime kombëtare, Univerziteti i Bremenit, Bremen 2000. 8 Konzorciumi federal për standardizim (1997), Dhënia e shërbimeve opinionit amerikan, praktikat më të mira për sistemin njësportelësh gjatë sigurimit të shërbimeve për shfrytëzuesit, www.npr.gov/library/papers/benchmrk/onestp, Uashington, D.S. NPR.

11

Ideja për ‘bashkim’ të shërbimeve mund të paraqitet në forma të ndryshme dhe të quhet në mënyrë të ndryshme, por më së shpeshti iniciativat e tilla emërohen: qendra informative, sisteme njësportelëshe apo sportele të veçanta9. Shërbimet e integruara10, qendrat për shërbime të bashkësisë dhe qendrat e qytetarëve për shërbime, krahas dallimeve të vogla të cilat mund të ekzistojnë në të gjitha këto modele të ndryshme, në të shumtën e rasteve sjellin një ide të njejtë kryesore. Klasifikimi i gjerë i projekteve të sistemit njësportelësh bazohet në qëllimet dhe strukturat e tyre11. Në kuptim të përgjithshëm ato iniciativa klasifikohen si ‘’kalime informative’’ ose qendra informative, të cilat sigurojnë qasje deri tek informacionet qeveritare dhe shërbime referente ose si ‘’shërbime të sistemit njësportelësh’’ të cilat sigurojnë qasje deri tek një numër i madh i shërbimeve (të lidhura me njëra tjetrën ose jo), të siguruara nga ana e qeverisë në një vend të vetëm. Termi sistemi njësportelësh ose sporteli i veçantë shpeshherë shfrytëzohet vetëm lidhur me shërbimet që kanë të bëjnë me tregun apo bizneset dhe ka të bëjë me një objekt i cili u mundëson palëve të kyçura në këtë proces që të marrin informacione të standardizuara dhe dokumente në një vend.12. Megjithatë, mënyra në të cilën iniciativat e ngjashme emërohen nuk është e kufizuar nga lloji i shërbimeve të siguruara. Në mënyrë të përgjithshme, ideja kryesore për fokusim të informacioneve ose shërbimeve në një lokacion të vetëm mund të klasifikohet varësisht nga gjerësia deri ku shërbimet e ofruara janë të integruara: • Recepcion- punkt i qasjes ose qendra informative Qëllimi kryesor i recepcioneve ose qendrave informative është shpërndarja e informacioneve. Këto i referohen kryesisht sporteleve informative të cilat i udhëzojnë shfrytëzuesit drejt shërbimeve relevante sipas nevojave të tyre. Sporteli informativ mund të realizohet edhe në lokacione fizike ose ‘virtualisht’ për shembull përmes internetit, veb-faqes ose internet portalit. Në një kuptim të caktuar këto nuk janë ‘shërbime të sistemit njësportelësh’, meqë nevojitet së paku edhe një sportel ku do të zbatohen shërbimet administrative. Në kuadër të këtij modeli vetëm informacionet janë të koncentruara në një lokacion. • Sportel i veçantë (sipas kompetencave) Sportelet e veçanta kryesisht kanë të bëjnë me punktet e qasjes për transaksionet nga ana e qytetarit. Kjo do të thotë se shërbimet aktuale administrative(p.sh.dhënia e 9 Bent, Stefan, Kernhagen, Kened dhe marson, Brian D, Inovacione dhe Praktika të mira Në shërbim të sportelit të veçantë. Qendra kanadeze për zhvillim dhe menaxhim 1999. 10 Zyra për zgjidhje ndërqeveritare, Dhënie e integruar e shërbimeve: Qeveri të cilat shfrytëzojnë teknologji për dhënien e shërbimeve të eksperiencave ndërkombëtare, federale, shtetërore dhe lokale qeveritare 1999, Uashington, D.S, GSA 11 Bent, Stefan, Kernhagen, Kened dhe marson, Brian D, Inovacione dhe Praktika të mira Në shërbim të sportelit të veçanët. Qendra kanadeze për zhvillim dhe menaxhim 1999. 12 Komisioni evropian, Qendra e kombeve të Bashkuara për lehtësimin e tregtisë dhe biznesit elektronik (UN/CEFACT),Rekomandime dhe udhëzime për themelimin e sportelit të veçantë dhe rritja e këmbimit efikas të të dhënave midis tregtisë dhe qeverisë, Rekomandimi nr.33, KOMBET E BASHKUARA, Nju Jork dhe Gjenevë, 2005.

12

çertifikatave etj.) nuk zhvillohen me çdo kusht vetëm në një vend, por qytetari mund të kërkojë shërbime të ndryshme në një vend (në këtë mënyrë të ketë vetëm një vend të vetëm hyrës në sistemin administrativ). Pasiqë qytetari e dorëzon kërkesën e tij, subjekti i vetëm ose subjekti i sporteleve të veçanta (në çfarëdo mënyre ose formë, në mënyrë fizike ose virtuale) pajtohet që të bashkëpunojë me organet kompetente që të ofrohet produkt administrativ i fundit. Në bazë të kësaj dhe në kuadër të këtij modeli, shërbimet vazhdojnë të jepen nga ana e subjekteve kompetente ku ato janë locuar. Megjithatë, qytetari nuk është i obliguar që të bashkëpunojë me subjektet e veçanta meqë sportelet e veçanta (sipas kompetencës)veprojnë si ‘ndërmjetësues’ edhe mëtej e përpunojnë kërkesën. Në kuadër të këtij modeli pikët hyrëse të procedurave të ndryshme administrative janë të koncentruara në një lokacion. • Sistemi njësportelësh Sistemi njësportelësh(në lokacion fizik)shkon mbi subjektet e vetme duke pasur parasysh faktin se shumë shërbime të ndryshme transaksionuese të cilat i plotësojnë nevojat e shumë kategorive të ndryshme të qytetarëve, janë të locuara në një zyre të vetme. Prandaj qytetari në një vend mund të takohet me përfaqësues të subjekteve kompetente për penzione, shëndetësi, dhënie të çertifikatave për statusin e qytetarit, administrim të taksave etj. Në kuadër të këtij modeli ideal, përfaqësuesit e administratës e cila jep shërbime specifike do të jenë të koncentruar në një vend, duke krijuar ‘supermarket të administratës publike’. Megjithatë, ky model më së shpeshti është i vështirë për t’u zbatuar. Në të shumtën e rasteve, sistemet njësportelëshe shqyrtohen si modeli ku qytetari ka vetëm një vend hyrje për transaksionet e tij me administratën publike. Ky kategorizim i thjeshtë shfrytëzohet vetëm për t’u ilustruar qasjet e mundshme të punës, varësisht nga gjerësia e reformave të cilat do të ndërmerren, resurset të cilat do të caktohen (alocohen), etj. si dhe nevojat specifike të administratës për mbrojtje sociale. 1.4.2 Kanale për dhënie të shërbimeve Klasifikimi i shfaqur më lartë po qartësohet edhe mëtej duke e marrë parasysh gjerësinë e teknologjisë informative dhe procedurave administrative. Siç po përparon teknologjia, shërbimet po bëhen më të automatizuara, ndërsa definimi i vendit se ku ato do të ofrohen po bëhet edhe më i ndërlikuar. Në kuptim të përgjithshëm, qendrat informative dhe sistemi njësportelësh zakonisht i përdorin këto kanale për dhënien e shërbimeve të tyre: • Lokacioni fizik – zyra ku ofrohen/jepen shërbimet Mënyra më tradicionale për dhënien e shërbimeve është në një ndërtesë specifike me zyre ose lokacion tjetër që është në qasje për publikun, e cila është adekuate dhe ku qytetarët mund të shërbehen ‘sy më sy’. • Veb faqja / Interneti

Interneti është treguar si mjet i rëndësishëm për dhënien e shërbimeve të ndryshme, duke përfshirë edhe transaksione financiare, dorëzimin e kërkesave etj. Qeveritë në përgjithësi i përdorin veb-faqet për të komunikuar, informuar dhe për të bashkëpunuar me qytetarët. Përdorimi i TIK teknologjisë po zgjerohet shumë shpejtë dhe po ofron shumë mundësi për shërbime të integruara dhe të automatizuara. Koncentrimi i të gjitha informacioneve të lidhura, duke i përfshirë edhe legjislativën dhe procedurat administrative, në një vend virtuel është mënyrë e lehtë dhe ekonomike për të siguruar informata të sakta për qytetarët lidhur me kushtet dhe

13

procedurat administrative sipas të cilave ata mund ti gëzojnë të drejtat e tyre.Hapi i mëtejm për sigurimin e shërbimeve informative është që të lejohet dërgim i kërkesave përmes internetit dhe përpunimi i tyre përmes internetit. Ekzistojnë disa shembuj të shërbimeve që bazohen në vebfaqe, për shembull në fusha që kanë të bëjnë me taksat, regjistrimet tatimore, dërgimin e deklaratave për të ardhurat dhe TVSH etj, të cilat në shumë shtete dërgohen dhe përpunohen në mënyrë elektronike.13 Megjithatë, interneti si kanal për dërgimin e shërbimeve ka një dobësi relative. Shërbimet e internetit nënkuptojnë aftësi kompjuterike dhe qasje në internet i cili nuk duhet të merret tekstualisht për të gjitha shtetet dhe për të gjitha kategoritë e popullatës. Vendimet e bazuara në internet mund të dëshmohen si shumë të dobishme për të rinjtë dhe bizneset, por për fat të keq ato nuk janë gjithmonë të lehta për t’u qasur nga ana e gjeneratave të vjetra ose kategoritë specifike të popullatës. Për t’u lidhur në mënyrë digjitale, vendimet e bazuara në internet mund të kombinohen me shërbimet detale (të ofruara në lokacion fizik, p.sh. sportel ose përmes telefonit) të cilat janë në qasje për shumicën e popullatës. • Qendrat për thirrje Kjo qendër mund të përfshijë gjithçka: nga një numër telefonik qendror të ndonjë agjencioni apo institucioni deri tek njësia operative për mirëmbajtje të kontakteve. Në këtë kontekst e ashtuquajtura ‘’koll’ qendra - qendra për thirrje ka të bëjë me linjat telefonike të cilat japin informacione dhe shërbime transaksionale. Telefoni është më shumë në qasje në krahasim me internetin dhe kontaktet ‘personale’ me qytetarin janë gjithnjë më të mbrojtura. Qendrat për thirrje mund të kenë funksione të ndryshme: qasja e parë është sigurimi i informacioneve të besueshme dhe detale përmes telefonit, p.sh. kur , si dhe ku qytetari mund të kërkojë shërbime specifike, funksion i cili është i ngjashëm me atë të qendrave informative në lokacionet fizike. Mëtej, qendrat për thirrje mund t’i mbështesin aplikacionet e tanishme për dhënien e shërbimeve nga pjesa e qytetarit. Kjo imponon nevojë për organizim më të avancuar të zyrës mbrapa, e cila jo vetëm që i koncentron informacionet, por gjithashtu ka mundësi edhe për autorizim të kërkesës përmes telefonit, referimit të mëtejm dhe transaksionit të kërkesës. Sistemi njësportelësh ose sportelet e veçanta janë praktikë e mirë administrative në shumë shtete. Sferat ku janë bërë më shumë tentime për të themeluar sportele te veçanta janë: tregtia dhe themelimi i sipërmarrjeve të reja. Ato shpeshherë kanë qenë të shfrytëzuara si mjet për përkrahjen e afarizmit dhe zhvillimit ekonomik, veçanërisht në shtetet ku procedurat administrative, dmth. themelimi i biznesit është i vështirë, i shtrenjtë dhe merr kohë, duke i dekurajuar sipërmarrjet potenciale14.

• Sportele të veçanta Fokusimi i procedurave të ngjashme administrative në një vend të veçantë transaktiv, e lehtëson procesin e qytetarit dhe kursen kohë dhe të holla. Përkundër faktit se sistemet njësportelëshe në shumë raste janë të lidhura me biznesin ose tregtinë, shërbimet që ata i ofrojnë janë të zgjeruara në një numër të madh të sferave administrative.

13 Shih shembullin për sistemin tatimor në Greqi (www.taxisnet.gr ), i cili mundëson dërgesë elektronike të të gjitha obligimeve tatimore dhe përpunim të të gjitha obligimeve tatimore për qytetarët dhe për bizneset. 14 Shih vebfaqen për zhvillim të biznesit të Bankës botërore www.doingbusiness.org me informacione komparative.

14

Disa institucione dhe organizata ndërkombëtare, siç janë Organizata për bashkëpunim ekonomik dhe zhvillim, Bashkimi Evropian, Banka Botërore, etj. kanë qenë aktive në promovimin dhe themelimin e sistemeve njësportelëshe për të shmangur vështirësitë administrative dhe për t’a thjeshtëzuar mjedisin administrativ. Një shembull i freskët është rekomandimi special dhe udhëzimet të cilat janë dhënë nga ana e Komisionit ekonomik të Kombeve të bashkuara për Evropë lidhur me themelimin e aplikacioneve të sporteleve të veçanta. Sipas Rekomandimeve të KEKBE, e cila ishte e miratuar nga ana e Organizatës botërore doganore, sportelin e veçantë e definon si: ‘’objekt i cili u lejon palëve të cilat janë të kyçura në tregti dhe transport të marrin informacione të standardizuara dhe dokumente përmes recepcionit të vetëm (punkti i qasjes) për zbatimin e importit dhe eksportit komplet dhe kërkesave tranzitore të rregullativave’’. Sipas rekomandimeve dhe udhëzimeve, një prezentim skematik i aplikacioneve të sistemit të vetëm duket kështu15:

Rekomandimi i identifikon këto modele organizative për shërbime te sportelit të vetëm: a) Sportele të veçanta sipas kompetencave Modeli i parë i sportelit të veçantë sipas kompetencave i cili pranon informacione në formë të letrës apo në formë elektronike, i shpërndan këto informacione deri tek të gjithë subjektet shtetërore relevante dhe i kontrollon kufizimet e mundshme dhe

15Komisioni për ekonomi për Evrop, qendër e Kombeve të Bashkuara për ndihmë Tregëtia dhe biznesi elektronik (UN/CEFACT), Rekomandime dhe udhëzime gjatë themelimit të sportelit të vetëm për përforcimin e këmbimit efikas të informacioneve midis tregëtisë dhe qeverisë, Rekomandimi nr. 33, Kombet e Bashkuara, Nju Jork dhe Gjenevë, 2005, http://www.unece.org/cefact/recommendations/rec33/rec33_trd352e.pdf.

15

anulimet. Modeli i sportelit të veçantë sipas kompetencave është i prezentuar në këtë skemë: b) Single Automated System Modeli i dytë përfshin një system të vetëm të automatizuar i cili përmbledh dhe shpërndan informacione (qoftë publike apo private) që integron mbledhjen elektronike, përdorimin dhe diseminimin (dhe ruajtjen) e të dhënave lidhur me tregun që e kalojnë kufirin. Sistemi mund të jetë ose i integruar16 ose interfejs17.

16 Në kuptim të thjeshtë sistemet e integruara janë ato që i integrojnë (ose që përpiqen t’i integrojnë) të gjitha të dhënat dhe procedurat e një organizate në një sistem të unifikuar, duke përdorur komponenta të shumëfishta të softverit dhe hardverit kompjuterik. 17 Sistemet interfejs janë ato që mundësojnë interaktivitet midis sistemeve të ndryshme të informacioneve. .

16

c) Sisteme automatike për informacione Modeli i tretë dhe më i avancuar, përfshin sistem të automatizuar transaktiv për informacione përmes të cilave deklaratat elektronike dorëzohen deri tek subjektet e ndryshme për përpunim dhe miratim të aplikacionit të veçantë. Përmes kësaj qasjeje lejet dërgohen përmes subjekteve qeveritare deri tek kompjuteri i tregtarit.

17

1.4.3 Procedurat kryesore në kompetencë të qendrave për informacione dhe sistemet njësportelëshe

Sferat kryesore të politikave, ku qendrat për informacione dhe projektet e sistemeve njësportelëshe më së shpeshti zbatohen janë këto:

• Regjistrimi i qytetarëve dhe lëshimi i lejeve (çertifikatë nga libri i amzës për të lindurit, për të kurorëzuarit).

• Regjistrimi i veturave. • Leje për ndërtim, patundshmëri. • Biznes leje dhe kërkesa lidhur me sipërmarrje të vogla dhe të mesme. • Njoftim për tatime dhe taksa, aplikacione nga departamente financiare dhe

sigurim social. • Shërbime lidhur me punësimet. • Gjenerale: sigurimi social, shërbime shëndetësore dhe sociale, p.sh.

papunësia/ zhvillimi i fuqisë punëtore, etj. • Shërbime për ata që kërkojnë punë.

Kjo listë e shërbimeve nuk është finale. Sferat në të cilat informacionet ose shërbimet dërgohen përmes qendrave informative, internet portalet ose sistemet njësportelëshe në mënyrë konstante po zgjerohen.

1.4.4 Targetgrupet

Teoretikisht, popullata e përgjithshme në vend është target grupi i qendrave komunale për shërbime. Deri më tani, target grupi për qendrat informative dhe sistemet një sportelësh kanë qenë bizneset prioritare, sipërmarrës dhe tregtarë, me qëllim që të lehtësohen dhe përshpejtohen procedurat e ngjashme. Gjithashtu qendrat informative dhe sistemet njësportelëshe mund të jenë të dobishme posaçërisht për grupet e qytetarëve të cilët jetojnë larg, të hendikepuarit etj. Qendrat informative dhe sistemi njësportelësh me qëllim të posaçëm (p.sh. kredi studentore, punësim, çështje që kanë të bëjnë me migrimin ) janë të drejtuara kah target grupe tjera si: imigrantë, studentë, të papunësuar etj.

1.4.5 Niveli administrativ – lokacioni Shumica e sistemeve njësportelëshe janë të decentralizuara zakonisht në nivel lokal të qeverisë. Kjo në përgjithësi sqarohet me faktin se niveli lokal në qeveri është shpeshherë niveli i parë për ofrimin e shërbimeve dhe është më afër qytetarëve. Pavarësisht nga niveli administrativ ku janë formuar qendrat për dhënien e informatave, lokacioni i tyre, dukshmëria dhe qasja tek qytetarët është shumë e rëndësishme për suksesin e sistemit njësportelësh. Prandaj qendrat informative dhe sistemet njësportelëshe duhet të vendosen ose në qendër të qytetit ose në vend i cili do t’i tërheq qytetarët që t’i vizitojnë ato. Çështje tjera të cilat luajnë rol të rëndësishëm janë:

• Sistemi njësportelësh duhet të ketë identitet specifik, llogo të njohur, etj. • Ndërtesa duhet të jetë në qasje të plotë për të gjithë shfrytëzuesit, duke i

përfshirë edhe personat me nevoja të posaçme, etj. • Nëqoftëse është e mundshme duhet të jetë në afërsi të transportit publik.

18

• Duhet të ketë shenja të qarta (tabelë informative) në hyrje, kështuqë njerëzit do të jenë të vetëdijshëm për shërbimet dhe funksionet të cilat sigurohen këtu18.

1.4.6 Dobia

• Përvoja flet se dobia kryesore nga iniciativat për këtë lloj qendre informative

dhe qеndër informative është: • Përmirësimi i pamjes së administratës komunale, duke i marrë parasysh

nevojat e qytetarëve • Lehtësim i interaktivitetit midis qytetarëve dhe administratës duke e bërë

(komunikimin) më efikas dhe më efektiv • Shërbimet duhet të jenë të modifikuara sipas nevojave lokale dhe të

sigurohen në mënyrë lokale • Ulja e shpenzimeve përmes zgjerimit të shërbimeve komunale administrative • Koordinimi i shërbimeve të siguruara • Fleksibilitet gjatë dhënies së shërbimeve • Efikasiteti i harxhimeve • Zhvillim më efikas dhe më efektiv i resurseve, duke përfshirë edhe koordinim

më të mirë midis sistemeve dhe proceseve ekzistuese qeveritare • Integritet dhe transparencë e rritur • Kombinimi i qasjes fizike dhe kontaktit social – veçanërisht i rëndësishëm për

njerëzit me nevoja të posaçme. Hulumtimi i freskët i cili fokusohet në punën e qendrave njësportelëshe të cilat sigurojnë shërbime në sferat rurale i ka përcaktuar përparësitë kryesore 19:

• Qasja tek të gjithë qytetarët në nivel lokal, duke i përfshirë edhe grupet me të ardhura të ulëta.

• Mundësi për pako fleksibile të shërbimeve dhe përkrahje me qëllim që të plotësohen nevojat e klientëve

• Të orientuar kah shfrytëzuesit • Vendosje në afërsi të institucioneve/shërbimeve të tjera • Kursimi i kohës, harxhimeve, transportit • Besim më i madh i qeverisë lokale në komunitet • Vendosja në afërsi të siguruesve të tjerë të shërbimeve dhe lidhje e

mundshme me shërbime tjera

Mangësitë kryesore lidhur me sistemet njësportelëshe kanë të bëjnë më së shpeshti me punët teknike, siç janë problemet gjatë rekrutimit të personelit (p.sh. për shkak të finansimit afatshkurtër).

18 Countryside Agency, Setting up One Stop Shops, A good practice handbook on linking services in market towns, Countryside Agency Publications, December 2003, website: www.countryside.gov.uk 19 John Bryden, Frank Rennie, Amanda Bryan, and Kirsty Hay, with Lucy Young-Smith, Critical Factors in the Success of One Stop Shops as a Model of Service Delivery within Rural Locations 2007, UHI Millennium Institute, Scottish Executive, 2007.

19

1.5 Praktikat më të mira 1.5.1 Qendrat informative

Ashtu siç u theksua më lartë, qendrat informative sigurojnë shërbime fillestare, dhe nuk përfaqësojnë sisteme njësportelëshe, meqë shfrytëzuesi mundet vetëm ti mbledh informacionet dhe pastaj duhet të orientohet kah subjektet kompetente. Qendrat informative mund të jenë në këto forma:

• Qendrat informative në lokacion fizik Kjo formë e qendrës informative siguron informacione për qytetarët në lokacion fizik, me mundësi për themelim të zyrës për shërbime administrative kompetente në nivel lokal. Sigurimi i informacioneve detale dhe të besueshme nënkupton se autorizimet janë të qarta dhe se procedurat administrative janë të sqaruara, të thjeshtëzuara dhe të ridizajnuara.

• Qendrat virtuele informative Përdorimi i internetit po zgjerohet shumë kohëve të fundit midis gjeneratave të reja. Krijimi i vebfaqeve ose portaleve në internet duke përfshirë të gjitha informacionet që përndryshe do të ishin të siguruara në lokacion fizik paraqet zgjidhje efektive në aspekt të harxhimeve. Vebfaqet dhe internet portalet mund të kufizohen në sigurimin e informacioneve nga të gjitha aspektet e dobisë, shërbimeve dhe procedurave të cilat janë të kyçura në mandatin e tyre ose mund të shkojnë hap përpara dhe të përkrahin internet aplikacione. Kjo zgjidhje e dytë e propozuar kërkon teknologji më të avancuar dhe marrëveshje rreth disa çështjeve ligjore siç është përdorimi i nënshkrimit elektronik, mbrojtjes së të dhënave dhe sigurisë, autorizimi gjatë përpunimit të kërkesave etj. Ky funksion i qendrave informative përmes veb-faqeve/internet portaleve është zgjidhje me disa përparësi. Megjithatë, që të ofrohen shërbime të përgjithshme deri tek opinioni më i gjerë, dhe jo vetëm deri tek grupet e popullatës të cilët kanë qasje në internet, ky lloj aktiviteti duhet të zbatohet njëkohësisht me sigurimin e shërbimeve informative përmes lokacionit fizik. Më poshtë është i prezentuar një shembull: FirstGov.gov – USA(SHBA) 20 FirstGov është vebfaqja e parë e opinionit dhe siguron qasje të lehtë deri tek sistemi njësportelësh përmes të gjitha internet resurseve të Qeverisë federale të SHBA-ve. FirstGov u lejon shfrytëzuesve që të shfrytëzojnë teknikë të kërkimit të fjalës për shqyrtim të vebfaqes e cila bashkon 20.000 vebfaqe qeveritare. Ajo mbështet një sërë detyrash nga hulumtimi i Biblikotekës së Kongresit deri tek përcjellja e misionit të NASA-s. FirstGov gjithashtu u lejon shfrytëzuesve të kryejnë punë të rëndësishme onlajn – siç janë aplikimi për kredi studentore, përcjellja e të ardhurave nga sigurimi social, krahasimi i mundësive për sigurim shëndetësor madje edhe menaxhimin me grantet qeveritare dhe marrëveshjeve. Analizat e deritanishme të kësaj vebfaqe kanë qenë pozitive. • Sigurimi i informacioneve përmes qendrave për thirrje (‘koll’-qendrave) 20 www.firstgov.gov .

20

Një tjetër opcion i sigurimit të informacioneve për publikun përmes ‘koll qendrave’ (qendrave për thirrje). Siç është thënë më lartë kjo mundësi mund të kufizohet për sigurimin e thjeshtë të informacioneve ose mund të zgjerohet në pranimin e kërkesave përmes telefonit. Një shembull i qendrës për thirrje i cili është zbatuar nga ana e qeverisë greke është i prezantuar këtu poshtë: Kërkesë përmes telefonit (lidhja 1502) 21 Në vitin 1998 një grup punues i përbërë nga ekspertë të Ministrisë për punë të brendshme, administrimi publik dhe decentralizimi organizata greke për telekomunikim ka dizajnuar sistem për aplikacione përmes telefonit i cili fillimisht punonte me pesë çertifikatat më të kërkuara: i. Çertifikata e të lindurve ii. Çertifikatë nga libri i amzës për të lindurit, çertificatë nga libri i të vdekurve, çertifikatë nga libri i të kurorëzuarve iii. Vërtetim për status ushtarak iv Proces verbal penal dhe v. Vërtetim për tatim Për shkak të kësaj arsyeje një qendër e tillë telefonike punon në Athinë (1502) ku të gjithë qytetarët e Greqisë mund të lajmërohen. Kjo qendër për thirrje ka të punësuar vetëm tridhjetë persona dhe ka qasje onlajn deri tek formularët e aplikimit për çertifikatat. Aplikacioni përmes telefonit bartet menjëherë përmes faksit deri tek zyrtari shtetëror kompetent , i cili e lëshon dokumentin dhe e dërgon deri tek adresa postale e qytetarit me shkresë të regjistruar (evidentuar). Shërbimet kompetente publike janë të obliguara që të ndërmarrin aktivitet të shpejtë në një afat të caktuar kohor(10 ditë) dhe nëse ky kufizim nuk respektohet nga ana e agjencionit publik, aplikuesi mund të kërkojë kompenzim prej 600 eurosh nga ana e komisionit kompetent të rajonit përgjegjës ose nga Ministria për punë të brendshme, administrata publike ose zyra e decentralizuar. Hapi tjetër është që të dërgohen formularët e aplikimit për shërbimet e kërkuara përmes emailit, por kjo kërkon detyrim ligjor për nënshkrim digjital. Pagesa e thirrjes telefonike është dy euro e njëzet cent (2,20 €), ndërsa pagesa për një e-mail është dy euro (2€). Këto çmime janë të njejta për tërë Greqinë. Ministria ka negociuar me organizatën telekomunikuese greke dhe shërbimet postale greke që të sigurohen çmime sa më të ulëta. Në këtë mënyrë qytetarët inkurajohen që t’i dërgojnë kërkesat e tyre përmes telefonit. Në këtë mënyrë, do të lehtësohet procedura, ndërsa organizim special do ta shmang përgjegjësinë që të vehet vula në dokumente të caktuara. Ky sistem mund të zgjerohet edhe për çertifikata tjera, duke e përcjellur punën e vendimit të ministrisë. Gjatë fazës së dytë të këtij projekti, sistemi për aplikim telefonik do të zgjerohet edhe për pasaporta, çertifikata për studime të cilat lëshojnë univerzitetet dhe vërtetime për sigurim. Sa u përket pasaportave, krahas aplikacioneve duhen edhe disa dokumente tjera, siç janë fotografitë etj. Edhe pse qytetari mund të paraqitet dhe t’a dërgojë aplikacionin, ai ose ajo prap se prap duhet ta vizitojë zyrën për shërbime të qytetarëve që ti dorëzojë dokumentet tjera dhe ta marrë pasaportën e përgatitur. Kjo lloj çertifikate quhet ‘’çertifikatë njëkahëshe’’.Mëtej çertifikatat të cilat lëshohen nga ana e shërbimit social dhe spitalet mund të kërkohen përmes telefonit. Çertifikatat nga shërbimet sociale kanë të bëjnë me personat me nevoja të posaçme. Kjo masë është e paraparë për një grup qytetarësh me rëndësi të cilëve u nevojitet kujdes i veçantë. Në këtë moment, qytetarët mund të kërkojnë deri më pesëdhjetë e nëntë (59) çertifikata të ndryshme përmes aplikimit telefonik. Këto dokumente jepen pothuajse nga ana e të 21 Мinistria për punë të brendshme e Greqisë, administrata publike dhe decentralizimi

21

gjithë zyrtarëve shtetëror, organizatave të vetqeverisjeve lokale dhe entiteteve tjera ligjore në bazë të ligjit. Nga fillimi kjo masë u tregua si shumë e suksesshme, kështuqë edhe qytetarët dhe mediat kanë reaguar në mënyrë pozitive. Nga viti 1998, deri në fund të qershorit 2003 , qendra për thirrje ka pranuar më shumë se 2.730.000 thirrje telefonike, nga të cilat më shumë se 1.360.000 kanë qenë aplikacione (pothuajse 600 aplikacione në ditë), meqë njerëzit nuk lajmërohen vetëm për të marrë çertifikatë, por edhe për t’u informuar edhe lidhur me procedura tjera. Prandaj, numri i telefonit 1502 funksionon si sistem njësportelësh dhe qendër informative nga ora tetë në mëngjes deri në orën tetë në mbrëmje. Dobia nga funksionimi i këtij sistemi është shumë e rëndësishme dhe përfshin: Uljen e kohës që nevojitet për pranimin e çertifikatave administrative/vërtetimeve, meqë nuk nevojitet vizita e shërbimit kompetent. Përmirësimi i kushteve për marrjen e shërbimeve qytetare/publike, meqë rendi për pritje është i zvogëluar. Zvogëlimi i trafikut në qytetet e mëdha, meqë qytetari nuk duhet të lëviz deri tek shërbimet qytetare. Përkrahje për banorët nga ishujt dhe rajonet malore, meqë qendrat administrative ndonjëherë janë të vështira për qasje, veçanërisht në dimër, kur kushtet klimatike shpeshherë e vështirësojnë udhëtimin. Gjithashtu, personat e hendikepuar më mirë shërbehen, meqë nuk kanë nevojë të shkojnë deri tek shërbimet për qytetarë. Në bazë të studimit që është zbatuar në Greqi nga ana e qendrës nacionale të administratës publike e cila e mat kënaqësinë e shfrytëzuesve nga shërbimet e qendrave për thirrje, si përfundime kryesore janë nxjerrë këto:

• 82% e shfrytëzuesve janë të kënaqur me kohën e marrjes së informatave, • 95% e shfrytëzuesve mendojnë se masa është shumë e dobishme, • 88% e shfrytëzuesve e kanë shprehur kënaqësinë e tyre nga funksionimi i

sistemit, • 98,2% e shfrytëzuesve kanë në plan t’a përdorin këtë sistem prap, • 94% e shfrytëzuesve e kanë pranuar dokumentin e kërkuar.

Për në fund, qendrat informative, forma ‘’tradicionale’’ (zyra informative, sporteli ose qendra për thirrje) ose në formë virtuale (internet-portale), po përdoren shumë në administratën publike, me qëllim që t’u mundësohet qytetarëve qasje e lehtë deri tek informacionet lidhur me procedurat administrative.

1.5.2 Sistemi njësportelësh

Siç përmendet edhe më lartë, përdorimi i gjerë i ideve për sportelet e veçanta dhe sistemet njësportelëshe është bërë në pajtim me shërbimet lidhur me Ndërmarrjet e vogla dhe të mesme, afarizmit dhe tregtisë. Disa praktika të mira për sportelet e veçanta janë të prezentuara këtu poshtë: “Zyra virtuele doganore” (ZVD) – Suedi 22 Sistemi suedez për sportelet e vetme, i njohur si ‘zyra virtuele doganore’ (ZVD), mundëson sigurimin e vërtetimeve elektronike për doganë dhe dërgimin e kërkesave për lëshimin e lejeve për import dhe eksport të produkteve strategjike. Ai mund të integrohet në biznes sistemin tregtar dhe mundet automatikisht t’i azhurnojë

22 http://www.tullverket.se/TargetGroups/General_English/frameset.htm

22

ndryshimet në kursin devizor, kodin tarifor dhe shkallët e pagesave doganore. Sporteli i vetëm gjithashtu i përfshin të gjitha rregullativat lidhur me tregtinë dhe mund t’u sigurojë tregtarëve azhurnim automatik të ndryshimeve përmes internetit dhe/ose shërbimeve SMS. Sistemi i ZVD ofron kurse interaktive për trajnim dhe mundësi për përshtatje dhe krijim të zyrave virtuele doganore, të cilat i përmbajnë të gjitha informacionet dhe procedurat të cilat i nevojiten tregtarit. Deklaratat për import dhe eksport mund të përpunohen edhe përmes internetit dhe EDIFACT. Të gjitha shërbimet janë të bashkuara në një vebfaqe të vetme të ZVD dhe për momentin janë në qasje më shumë se 150 shërbime. Informacionet dhe procedurat në ZVD janë në dhjetë gjuhë të ndryshme. Sistemi aktualisht e përfshin doganën suedeze (agjencioni udhëheqës), këshilli suedez për bujqësi, Këshilli Nacional për tregti, Inspektorati nacional për prodhime strategjike dhe policia. Sistemi ndërkombëtar për të dhëna tregtare (SNDHT)- SHBA-23 Sistemi i sportelit të vetëm i cili zhvillohet dhe implementohet në SHBA është i njohur si sistem ndërkombëtar për të dhëna tregtare(SNDHT). Vizioni i SNDHT është që të shfrytëzohet sistem i sigurtë i integruar qeveritar i cili do t’i përpunojë kërkesat private dhe federale përmbledhje elektronike, përdorim dhe përcaktim të tregtisë standarde dhe të dhënave për trafikun. Mbrojtja doganore dhe kufitare (MDK) do t’i integrojë kërkesat e Sistemit ndërkombëtar për të dhëna tregtare (SNDHT) në një mjedis të bashkuar automatik komercial/Sistem ndërkombëtar për të dhëna tregare (SAK/SNDHT) me qëllim që të mënjanohen sisteme paralele, dhe të ndara dhe dyfishimi i mundshëm i të dhënave. SNDHT i ka identifikuar këto grupe kryesore të pjesëmarrësve: Agjencione qeveritare participative(AQP), organe tregtare, mbikqyrëse dhe MDK (mbrojtja doganore dhe kufitare).Agjencionet qeveritare participative(AQP), kanë misione ndërkombëtare tregtare të cilat përfshijnë: Kontroll mbi hyrjen dhe daljen e kargos, ekipit dhe mjeteve transportuese, Rregullimin e përshtatjes me ligjet tregtare federale siç janë tarifat dhe çmimet, lejet dhe subjektet operative. Promovimin e tregtisë ndërkombëtare përmes përkrahjes së importit. Grumbullimin dhe prezentimin e informacioneve statistikore lidhur me tregtinë dhe transportin ndërkombëtar. Për qëllimet e SNDHT, agjencionet mund të kategorizohen kështu: Agjencionet kufitare operative- kanë përgjegjësi për importin, eksportin dhe procedurat tranzitore tregtare lidhur me kargo, mjetet transportuese dhe/ose ekipin. Agjencionet kufitare operative mundet gjithashtu të kenë liçencë dhe leje, përgjegjësi statistikore dhe tregtare promotive. Agjencionet kufitare operative ndonjëherë trajtohen edhe si agjencione për kontroll të importit. Agjencionet për licenca dhe leje-shfrytëzojnë AKS si mjete fillestare për futjen dhe mirëmbajtjen e informacioneve për liçenca dhe leje. Agjencionet për liçenca dhe leje, gjithashtu mund të kenë përgjegjësi statistikore ose tregtare promotive. Agjencionet statistikore – shfrytëzojnë AKS për t’i marrë të dhënat për tregëti dhe transport, më së shpeshti jo në nivel transaksional, për përkrahjen e nevojave për analizë personale statistikore.

23 http://www.tullverket.se/TargetGroups/General_English/frameset.htm

23

Agjencionet statistikore gjithashtu mund të kenë përgjegjësi. Agjencionet tregtare promotive shfrytëzojnë AKS për të ndihmuar tregtinë në SHBA përmes sigurimit të informacioneve themelore të cilat janë në qasje për importin dhe eksportin, siç janë rregullat dhe rregullativat për tregtinë, ofruesit e shërbimeve dhe opinioni. Shërbimi i bizneseve të vogla në Britaninë e Madhe Shërbimi i bizneseve të vogla, sistemi i vetëm njësportelësh institucional i qeverisë qendrore, është themeluar në prill të vitit 2000. Detyra e tij përfshin prezentim, përforcim të ndikimit të bizneseve të vogla përmes procedurave qeveritare, veçanërisht me qëllim që të thjeshtëzohet dhe përmirësohet cilësia dhe koherenca e përmbajtjes së biznesit. Ky koncept është themeluar në administratën e bizneseve të vogla të SHBA-ve. Në nëntor të vitit 2000, shërbimi për bizneset e vogla ka shpallur Udhëzime për periudhat e implementimit – kohëzgjatjen e çështjeve për udhëzimet lidhur me biznesin në pajtim me legjislativën e re. Këto udhëzime rekomandonin që biznesi të jetë i siguruar së paku me periudhë 12 javore për përgatitjen para se të hyjë në fuqi rregullativa(‘periudhat për implementim’) duke filluar nga 1 janari 2001. Në rastet më të ndërlikuara, këto periudha përgatitore duhet mëtej të jenë të zgjeruara. Vetëm në raste të veçanta, koha duhet të shkurtohet nën 12 javë. Shërbimi për bizneset e vogla ka pozitë të fuqishme institucionale në procesin e rregullativave, për shembull e drejta e tij që të ketë qëndrime të tija të vërejtura na RIA. Në qershor të vitit 2001, Shërbimi për biznese te vogla ka pasur gjithsej personel prej 281 të punësuarve, nga të cilët 27 punojnë në çështje të regullativave. Projektet e sistemit njësportelësh, gjithashtu kanë qenë të zgjeruar në sfera të aktiviteteve administrative për biznes dhe tregti. Organizata për bashkëpunim ekonomik dhe zhvillim (OBEZH) ka identifikuar disa praktika të mira nga e tërë bota24. Disa shembuj nga Holanda janë të prezentuara në këtë tabelë: Shembujt e sistemit njësportelësh në Holandë Vebfaqja policore për siguri (Ministria për punë të brendshme): Vebfaqja me të gjitha informacionet për siguri,të cilat në nivel lokal do të jenë të plotësuara me informacione për projekte nga fqinjësia, kontakt personat dhe pyetjet që shpeshherë parashtrohen. Qëllimi i kësaj vebfaqe është që t’i bëjë njerëzit më të sigurtë dhe të kyç edhe subjekte tjera përveç policisë. Ajo u lejon njerëzve që të analizojnë mendimin e tyre. Sportel për të huaj (Ministria për punë të brendshme): Vebfaqja e cila do t’u mundësojë të huajve të cilët në mënyrë legale qëndrojnë në vend, t’i kryejnë të gjitha punët e veta, marjen e lejes për qëndrim nga policia dhe regjistrimi në komunë- në një sportel. Që të mundësohet ky aktivitet, policia duhet kompetencat t’ua bart komunave. Qëllimi i pilot-projekteve është shkurtimi i procedurës rreth gjashtë javë dhe ulja e numrit të gabimeve në sistemin administrativ për të huajt, si dhe në regjistrimin e popullatës. Numri informativ policor në nivel shtetëror (Ministria për punë të brendshme): numri i vetëm nacional për shpallje, pyetje dhe kërkesa të cilat nuk janë urgjente i 24 Shihtek Organizata përbashkëpunim ekonomik dhe zhvillim, thjeshtëzim administrativ – praktika dhe strategji të shteteve të OBEZH – draft raporti.

24

zëvendëson numrat policor rajonal të cilët janë në qasje. Numri policor nacional do të shfrytëzohet për raste urgjente.Pritet që numri nacional (policia, ekipi zjarrfikës dhe ambulanca) do të thirren për raste që nuk janë shumë urgjente. Sporteli elektronik i organizatës gjyqësore( Ministria për drejtësi): Kjo vebfaqe siguron informaicone për organizatën e sistemit gjyqësor, mundëson konsultime të dosjeve për raste,përmban listë të termineve ligjore dhe siguron risi për vendimet gjyqësore të freskëta dhe informacioneve më specifike. Kjo vebfaqe është më shumë e udhëzuar kah profesioni ligjor sesa drejt çështjeve të cilat janë relevante për opinionin publik. Sporteli i gjelbërt (Ministria e bujqësisë): ka për qëllim koncentrim ose integrim të vebfaqeve të departamenteve të ndryshme në kuadër të Ministrisë. Ky projekt mundëson transaksione lidhur me tatimet dhe subvencionet. Sporteli për ndërtim dhe banimi (Ministria për banim, planifikim hapsinor dhe mjedis jetësor): Sipas planit për implementim, ky sportel do të orientohet kah katër modele të kërkesave: (1) kërkesa e banorëve nga ana e kandidatit-pronarit. (2) hulumtimi i banimit nga ana e kandidatit-çiraxhiut. (3) probleme dhe pyetje të pronarëve të shtëpisë. (4) probleme dhe pyetje të çiraxhinjve. Modele tjera të kërkesave mund të zhvillohen në të ardhmen. Subjektet e ardhshme mund të zhvillohen në të ardhmen. Subjektet e ardhshme marrin pjesë në udhëheqjen e sportelit: Ministria, Komuna, Korporata lokale për banim Kadastri Do të bëhet mjet i mundshëm për komunat të cilat do të vendosin që të krijojnë një sportel të tillë. Në Greqi, koncepti i sistemit njësportelësh i cili është i prezentuar në administratën publike ka mbuluar dhe sfera të përgjithshme dhe të specijalizuara të veprimtarisë administrative. Qendrat qytetare për shërbime (QQSH) – Greqi 25 Qendrat qytetare për shërbime kanë për qëllim uljen e lëvizjeve të qytetarëve që të kihet qasje deri tek shërbimet, kështuqë pyetjet e qytetarëve do të mund të kryhen pa pasur nevojë për udhëtime. Kjo masë është shumë e dobishme për njerëzit të cilët jetojnë në qytetet e mëdha, rajonet malore ose ishujt e izoluar. Institucioni i qendrave qytetare për shërbime është instrument fundamental i sektorit publik për zhvillim të shërbimeve elektronike qeveritare. Në këtë moment, Ministria për punë të brendshme, administrata publike dhe decentralizimi e koordinojnë teknikisht dhe në mënyrë procedurale dhe ligjore zhvillimin e sistemeve informatike të cilat u lejojnë të

25 Informacione nga Ministria për punë të brendshmenë Greqi, administrate publike dhe decentralizimi, shih gjithashtu http://www.kep.gov.gr/portal/page/portal/MyNewPortal?lng=us. Procedurat administrativetë cilat janë të vërtetuara përmes qendrave të qytetarëve për shërbime kalojnë nëpër të gjitha sferat e politikave (qendror-rajonal-lokal) dhe për momentin ato mbulojnë 1020 procedrua administrative. Madhësia e transaksioneve është prezentuar këtu

25

punësuarve në qendrat qytetare për shërbime të kenë qasje deri tek bazat informative për të dhëna, me qëllim që të përkrahen transaksionet qytetare. Për momentin, rreth 1000 qytetarë punojnë në subjektet lokale në vend. Shërbimet kryesore të cilët janë në qasje në qendrat qytetare për shërbime për qytetarët janë: Informacione precize dhe të shpejta për procedurat administrative, përmes përdorimit të databazave të përshtatshme dhe të azhurnuara në mënyrë konstante, Kompletimi i formularëve të digjitalizuar dhe të thjeshta për aplikacionet, për lëshimin e çertifikatave (vërtetimeve),lejeve dhe dokumenteve tjera të sektorit publik dhe dorëzimi i tyre (në mënyrë elektronike ose jo) deri tek subjekti kompetent, Kërkimi i dokumenteve për përkrahje të lëshuara nga agjencione tjera përmes mjeteve elektronike, nëse kjo llogaritet si e domosdoshme, Bartja e aplikacionit të tërë deri tek subjekti kompetent për dhënien e dokumentit të kërkuar Mbikqyrje e procedurave urgjente të qytetarëve përmes mjeteve elektronike bashkëkohore dhe aplikacioneve adekuate. Pranimi i dokumenteve të lëshuara nga ana e zyrës kompetente. Përmes çfarëdo mjeti telekomunikues dhe dhënia e tyre deri tek qytetari i interesuar. Rezultatet pozitive nga puna e qendrave të qytetarëve janë: Përmirësimi i imazhit të subjekteve administrative dhe të zyrtarëve shtetëror. Mbikqyrja e funksionimit të qendrave tregon se qytetarët janë shumë të kënaqur me shërbimet të cilat u ofrohen atyre. Informatat kthyese nga të punësuarit tregojnë se ata janë shumë të motivuar. Dobia nga puna e qendrave të qytetarëve për shërbime është kjo: Shërbime të përmirësuara për qytetarët (më pak kohë e harxhuar në rradhët e pritjes, më pak udhëtime deri dhe nga njësitë e sektorit publik, dokumente më të thjeshta dhe procedura, personeli cili është përgjegjës për nevojat e qytetarëve. Harxhime transaksionale më të ulëta (në dobi të ekonomisë në tërësi). Harxhime më të ulëta për procedurën e aplikimit për qytetarët të cilët punojnë në njësitë e sektorit publik.

26

Modeli organizativ sipas të cilit qendrat e qytetarëve për shërbime në Greqi bashkëpunojnë me shfrytëzuesit e tyre (qytetarë dhe biznese) është i prezentuar në këtë skemë:

Back -Office Support Systems

Citizens & BusinessesCitizens & Businesses

Case Manager

ORGANIZATIONAL MODELORGANIZATIONAL MODELHOW CSC FUNCTIONHOW CSC FUNCTION

Entire Public Sector

Signature validation

13%

Complaints5%

Tax clearance form2%

Information by phone

7%

Exact copy validation

27%

Applications13%

Information in person33%

Volume of TransactionsVolume of TransactionsVolume of Transactions

MINISTRY OF THE INTERIOR P.A. & DECENTRALIZATIONMINISTRY OF THE INTERIOR P.A. & DECENTRALIZATION

VËLLIMI I TRANSAKSIONEVE

Marrja e informacioneve përmes telefonit

Ankesa

Marrja e informacioneve sy

më sy

Formular për lirim nga taksat

Vërtetimi i nënshkrimit

Kërkesa

Evidentimi i dokumentev

Ministria për punë të brendshme, administrata publike dhe decentralizimi

MODEL ORGANIZATIV SI FUNKSIONON QQSH(qendra e qytetarëve për shërbime)

Qytetarë dhe biznese

Personi që i përgatit rastet

Sistem për përkrahje nga ana e zyrës prapa

Sektori i tërë publik

27

„Qasja e kanaleve të shumëfishta“ për dhënien e shërbimeve në qendrat greke të qytetarëve për shërbime është i prezentuar në këtë dijagram: Qendrat e qytetarëve për shërbime sigurojnë vetëm shërbime dhe prodhime administrative elektronike:

ПРЕГЛЕД НА УСЛУГИТЕ ВО ГЦУ Procese qeveritare të kualifikuara Кanale

Граѓани Qendra e qytetarëve

për shërbime

„1564“ qendra për thirrje

Информации

Dhënia e kërkesave

Përgatitja e kërkesave

Даночни записи

Извод за родени

Возачка дозвола

Работна дозвола

Të ardhura për të papunët

1000 + tjera prodhime qeveritare

PËRMBLEDHJE E SHËRBIMEVE NË QQSH

Qytetarë

Informacione

Raporte mbi tatimet

Çertifikata e lindjes

Leje për vozitje

Leje për punë

Prodhime elektronike nga QQSH

Internet /PSTN

Phonetic Portal

Extranet

PC PC PC

Data Base

KEP

InternetPSTN

Portali fonetik

Ekstranet

PC PC PC

Data baza

QQSHShërbime

28

Në bazë të shembujve që janë dhënë më lartë, puna e sistemit njësportelësh është gjerësisht e zbatuar në administratën publike në shtetet evopiane dhe përfshijnë aspekte të gjëra të veprimtarisë administrative.

1.5.3 Qendrat e specijalizuara informative dhe sistemet njësportelëshe për sigurim social.

Qendrat informative dhe sistemet njësportelëshe kanë formuar disa aplikacione në fushën e sigurimit social. Edhe pse sistemet njësportelëshe përfshijnë një sërë çështjesh nga sfera e sigurimit social, ekziston tendencë për integrimin e procedurave për sigurim social në kuadër të iniciativave ekzistuese. Studimet e rastit dhe shembujt të cilët janë paraqitur më poshtë në këtë tekst janë të zgjedhura për përcaktimin e modeleve të ndryshme të shërbimeve të integruara në sferën e sigurimit social. i. Qendra virtuele informative Kategoria e parë e shembujve ka të bëjë me sigurimin e informacioneve nga sfera të ndryshme të sigurimit social përmes internetit. Informacionet nga sferat e përgjithshme apo të specializuara sigurohen duke përfshirë (në të shumtën e rasteve) informacione detale për hapat administrativ të cilët duhet të ndërmerren. CAT365 Portali i qytetarëve, Spanjë, Consorci Administració Oberta de Catalunya 26 CAT 365 është portal për qytetarët e Katalonjës që u ndihmon atyre në arsim, trajnime praktike dhe punësim, kërkesa për institucione dhe banim, krijiimin e bizneseve të reja. Shërbimet e ofruara të qytetarëve dhe bizneseve përfshijnë: Shërbime për kërkesë për punësim nga ana e zyrave për punë (qytetarë) Të ardhura për sigurim social (qytetarë) Biblioteka publike (qytetarë), Regjistrim në institucionet e arsimit të lartë/univerzitete (qytetarë), shërbime tjera arsimore për trajnim praktik (qytetarë) , Shërbime lidhur me transportin (qytetarë) Shërbime lidhur me persona të vjetër (qytetarë), Shërbime lidhur me persona me nevoja të posaçme (qytetarë), Regjistrim i firmës së re (biznes) Leje lidhur me mjedisin jetësor (biznesi), Shëndetësia (tjetër), Kultura (tjetër), Mjedisi jetësor (tjetër), Statistika (tjetër), Gjuha e Katalonjës (tjetër), Shërbime për persona juridik (tjetër), Qendra për dhënien e lejeve të punës (tjetër), Shërbime të kufizuara për profesionistë (tjetër).

26 http://www.cat365.net

29

Shembull tjetër është Info4local sistemi virtuel njësportelësh në Britani të madhe: Info4local— Sistemi virtuel njësportelësh në Britani të Madhe27 Departamenti për sigurim social (i formuar dhe i zbatuar në qershor të vitit 2001) që kur Departamenti për punë dhe penzione ka kontribuuar për themelimin e ‘’sistemit virtuel një-sportelësh’’ portali i ashtuquajtur-info4local (www.info4local.gov.uk). Veb-faqja e mundëson kalimin e parë onlajn me qëllim që qeveritë lokale të kenë qasje të shpejtë dhe të lehtë deri tek informacionet lidhur me qeverinë të cilat janë të publikuara në veb-faqen e departamenteve qendrore qeveritare dhe agjencioneve. Është i menaxhuar nga ana e një grupi të themeluar nga katër departamente: Ministria për mjedis jetësor, transport dhe lidhje (e riorganizuar dhe e riemëruar në Ministrinë për mjedis jetësor, ushqim dhe rajone rurale në qershor të vitit 2001), Ministria për arsim dhe punësim (e riorganizuar dhe riemëruar në Ministrinë e arsimit dhe aftësive në qershor të vitit 2001), Ministria për shëndetësi, për punë të brendshme dhe për sigurim social (e riorganizuar dhe e riemëruar në Ministrinë për punë dhe penzione në qershor të vitit 2001) në bashkëpunim me Kabinetin e Ministrisë dhe Ministrinë për tregëti dhe industri dhe tendencë që e njejta të zbatohet në ministritë tjera. Qëllimi është që të përcillen standardet udhëheqëse në vijim e sipër për qasje dhe informacione për sistemin e vlefshëm për shfrytëzuesit. Vebfaqet për informacione mund të kenë përmbajtje të përgjithshme ose të specijalizuar për shembull për sigurimin social, sigurimin shëndetësor, etj. Shembuj për qendrat e specializuara për informacione janë portali direkt NHS në Britaninë e Madhe dhe Liguriainformasalute (Ligurija informon lidhur me sigurimin shëndetësor) nga rajoni i Ligurisë në Itali. NHS Direkt – Britania eMadhe NHS Direkte prezenton iniciativën elektronike qeveritare e cila funksionon në parim të sistemit njësportelësh. Kjo iniciativë e cila ofron këshilla shëndetësore përmes Internetit (www.nhsdirect.nhs.uk) si dhe përmes telefonit, duhej t’a ulte barën e departamenteve me humbje dhe mjekëve të përgjithshëm (MP). Është e planifikuar që NHS Direkt të zhvillojë qasje me një hyrje për spektrin më të gjerë të NHS shërbimeve. Sipas kësaj, deri në vitin 2004 planifikohet që thirrjet të transferohen deri tek shërbimet të cilat funksionojnë pas përfundimit të orarit të punës, të cilët do t’i udhëzojnë shfrytëzuesit deri tek barnatoret e ndryshme ose do të organizohet transport përmes automjeteve spitalore. Mëtej,është planifikuar që të gjitha konsultimet të jenë drrejtëpërdrejtë të komunikuara deri tek Mjeku i Përgjithshëm – përgjegjës dhe gjithashtu mbledhjet të organizohen përmes këtij shërbimi. Studimet fillestare kanë vërejtur një rritje të ulët në shfrytëzimin e thirrjeve pas orarit të punës, por asnjë lloj ulje në shfrytëzimin e departamenteve të cilët punojnë me humbje.Qeveria gjithashtu ka planifikuar që t’i ris informacionet e shfaqura në veb-faqen e të gjitha pjesëve të sigurimit social, duke përfshirë edhe spitalet, grupet për përkujdesje primare, praktikat të përgjithshme, dhe organet kompetente shëndetësore. Shih:www.doh.gov.uk Liguriainformasalute (Liguriainformon për sigurimin shëndetësor), Itali, Regione Liguria - Assessorato alla Salute - Dipartimento Salute e Servizi Sociali 28 27Organizata për bashkëpunim ekonomik dhe zhvillim, thjeshtëzim administrativ – praktika dhe strategji në vendet e OECD, hartim-raport. 28www.regione.liguria.it, www.asl1.liguria.it, www.asl2.liguria.it, www.asl3.liguria.it, www.asl4.liguria.it, www.asl5.liguria.it, www.hsanmartino.liguria.it, www.villascassi.it,

30

„Liguriainformasalute“ ( në përkthim tekstual, Liguria informon për sigurimin shëndetësor), është portal shëndetësor në rajonin e Ligurisë. Paraqet portal vertikal tematik për qasje deri tek përmbajtjet institucionale dhe specifike dhe shërbime të ofruara nga ana e qeverive rajonale dhe të gjithë ofruesit (siguruesit) e sigurimit shëndetësor në kuadër të territorit rajonal. Qëllimi për këtë është që të përmirësohet sistemi për mbrojtje shëndetësore përmes qasjes me një hyrje (për qytetarët dhe operatorët) me qëllim që të garantohet dhënia unikate e informacioneve dhe struktura mirë e definuar e shërbimeve. Lidhja e fuqishme midis zyrave redaktuese të siguruesve rajonal të sigurimit shëndetësor dhe personelit qendror redaktues lejon shpallje me kohë të informacioneve, ngjarjeve, si dhe shumë shërbimeve tjera të organizuara në mënyrë të mirë. Kjo ndodh në falënderim të ndarjes së teknologjive, metodologjive, rregullave të vlefshëmërisë, navigimi homogjen. Shërbimet e ofruara përfshijnë: Kontribute për sigurim social, Shërbime lidhur me shëndetësinë, Shërbime lidhur me persona të moshuar. Shërbime lidhur me persona me nevoja të posaçme. Qendrat britaneze onlajn dhe udhëzuesi im

6,000 rrjete të qendrave britanike onlajn i përkrahin komunat dhe rajonet në zhvillimin ekonomik dhe mundësojnë ndihmë për personat social të përjashtuar nga shoqëria dhe përkrahje gjatë ndërtimit të aftësive për vetëbesim. Rrjeti e përmirëson jetën përmes arritjes së aftësive për TIK, internet dhe shërbimeve qeveritare onlajn për njerëzit të cilët nuk kanë qasje në internet në shtëpi ose në punë ose të cilëve u duhet ndihmë për përdorimin e kompjutorëve. Rrjeti mundëson qasje komunale nëTIK. Target shfrytëzuesit apo grupet Njerëz me aftësi të dobëta digjitale. Target grupet Qendrat britanike onlajn tërheqin më shumë se 8.67 milionë njerëz çdo vit, por janë të specializuara për punë me target grupe individuale. Këto grupe i përfshijnë personat më të vjetër, të hendikepuarit, njerëzit e moshuar me probleme në shëndetin mental, njerëz të rinj me rrezik, familje që kanë të bëjnë me varfëri, grupe të minoriteteve-etnike, refugjatë dhe azilantë. Kontekst i politikës dhe i kornizës ligjore Ashtu siç qeveria largohet nga puna ‘sy më sy’ me shfrytëzuesit, shërbimet publike onlajn i prekin dhe i përkrahin njerëzit nga të gjitha grupet sociale. Qëllimi nuk është që të zëvendësohen shërbimet ‘sy më sy’ por që të përkrahen njerëzit që t’u qasen shërbimeve onlajn. Rrjeti britanik i qendrave onlajn paraqet burim të domosdoshëm nacional për ballafaqim me këto sfida politike. Ndërmjetësit janë hallka e cila mungon midis qytetarëve dhe shtetit dhe e luajnë rolin kryesor duke i bërë shërbimet të rëndësishme për njerëzit, duke siguruar qasje dhe duke i autorizuar njerëzit që të avancohen dhe së fundi të bëhen shfrytëzues të pavarur të TIK. Rreth 90% të shërbimeve britanike qeveritare janë tanimë në qasje në mënyrë elektronike. Megjithatë paaftësia për shfrytëzimin e kompjutorëve dhe internetit janë pakënaqshmëri e rëndësishme ekonomike dhe sociale.

www.ospedalesantacorona.it, www.galliera.it, www.oeige.it, www.gaslini.org, www.istge.it, www.datasiel.net.

31

Hulumtimi i zbatuar në Britani në vitin 2006 tregon se 13.6 milion të moshuar në Angli janë ‘të çkyçur nga kompjutorët’, nga të cilët 6.6 milionë kanë dy ose më tepër ‘nevoja sociale’ të cilët kërkojnë nga ta që të kontaktojnë me qeverinë qendrore apo lokale – për shembull që jetojnë në banesa lokale sociale ose që marrin e beneficioneve qeveritare. Qendrat onlajn në Britani ballafaqohen me këtë nevojë direkt. Ka më shumë se 6,000 qendra nga të cilët më tepër se gjysma janë të vendosur në 2000 pjesë më të varfëra të Anglisë. Ata janë të rrënjosur në komunat lokale dhe/ose në grupet specifike në rrethana të papërshtatshme. 95% nga qendrat thonë se mund t’u ofrojnë shfrytëzuesve ndonjë lloj të përkrahjes individuale. Qendrat britanike onlajn kanë një spektër të ndikimit social mbi jetën e njerëzve dhe ndryshimeve në jetë për shembull përmirësim psikik dhe mental, raporte familjare dhe pjesëmarrje e përbashkët. Qasje e tërë e implementimit: Partneriteti midis administratës dhe/ose sektorit privat ose sektorit joprofitabil. Burimi themelor: Financimi nacional publik Implementimi dhe qasja menaxheriale Rrjeti menaxhohej nga qendra të ekipeve onlajn që nga viti 2003. Përmes ‘udhëtimit digjital’, qendrat britanike onlajn ua prezentojnë përfaqësuesve të tyre mënyrat e reja të mësimit dhe u ndihmojnë që ti fillojnë hapat e tyre të para të kualifikimit, puna praktike , këshillat për karierën, punësimet dhe përdorimin e shërbimeve onlajn. Rrjeti është kanal i cili qeverisë i shërben që t’i përkrah dhe t’i plotësojë kanalet tjera. Edhe pse është shërbim individual, ai funksionon si urë për kanalet onlajn dhe të tjera. Edhe pse për momentin përkrahet vetëm nga një departament britanik qeveritar, ndikimi i tij ndjehet përmes qeverisë. Lidhur me arsimin, ndikon edhe në departamente të cilat janë përgjegjëse në shëndetësi, mirëqenie, punësim, shërbime lokale dhe tatimin. Në secilën nga këto shërbime qytetarët janë të përkrahura përmes shumë kanaleve. Qendrat britanike onlajn janë të involvuara në fazat e hershme zhvilluese të projektit për përkrahjen e qytetarëve të cilët nuk janë të përfshirë në shoqëri që nga koha kur në Britani televizioni analog u zëvendësua me atë digjital. Ndikim Qendrat britanike onlajn janë inovative në shumë sfera. Partneriteti i tyre është vertikal dhe horizontal, për qeverinë, organet e sektorit publik, sektorit të tretë dhe industrisë në nivel lokal, rajonal dhe nacional. Këto partneritete janë të rëndësisë kyçe për arritjen e suksesit. Në thelbin e rastit të ndryshuar është njohja dhe qasja drejt ‘udhëtimit digjital’. Udhëtimi përbëhet nga një sërë fazash, të cilat individët i kalojnë që të bëhen qytetarë të besueshëm. Nëpër këtë udhëtim, qendrat u prezentojnë shfrytëzuesve të tyre edhe mënyra tjera për të mësuar, u ndihmojnë atyre në hapat e parë për kualifikim, sigurojnë trajnim praktik, këshilla për karierën, punësimin dhe shërbime të tjera qeveritare onlajn. Për këtë qëllim qendrat onlajn britanike e kanë krijuar udhëzuesin tim(www.myguide.gov.uk). Udhëzuesi im i bën hapat e parë në shfrytëzimin e internetit, të cilat janë të lehta, intuitive dhe të sigurta. Edhe pse është ide e thjeshtë, udhëzuesi im nuk është diçka që do të ishte krijuar nga ana e ligjshmërive tregtare dhe bazohet në punë të gjerë me aksionerë dhe konsumatorë. Kjo është diçka pionere nga këto grupe dhe është e përshkruar si ‘thjeshtë briljante’!. Nga vet fillimi përmes marketingut, dizajnit dhe ofrimit të shërbimeve, secila fazë e zhvillimit është praktikuar në njerëz të cilët nuk mundet, nuk dëshirojnë apo nuk përdorin kompjutorë. Shërbimi është i zhvilluar me përdorimin e informacioneve kthyese të tyre direkte dhe përfshirjes dhe përmes investimit në një numër të madh të pjesëmarrësve në këtë proces. Çdo vit, qendrat britanike onlajn lëvizin rreth 1milion njerëz të çkyqur nga bota digjitale,nga njerëz të çkyqur ata bëhen të digjitalizuar dhe fitojnë plot vetëbesim,

32

kështu që munden në mënyrë të pavarur të angazhohen në qeveri si dhe kur do të dëshirojnë. Me këtë ata mundësojnë ndryshim të kanaleve nga shërbime individuale onlajn qeveritare përmes të cilave shumë më shpejt, arrijnë që në mënyrë qytetare-qendrore të Qeverisë së Britanisë së Madhe t’i kursejnë së paku 44 milionë euro në vit. Qendrat britanike onlajn kanë ndikim pozitiv të rëndësishëm ekonomik. Ata në mënyrë afatgjate e rrisin bruto produktin shtëpiak. Janë përdorur tre modele për gjenerim të vlerësimit vjetor për efektin potencial të bruto produktit shtëpiak. Vlera mesatare është rreth 367 milion euro, por realisht efekti është me siguri i përbërë nga të gjitha tri përqindjet. Aktiviteti i projektit është shpeshherë i zbatuar në bashkëpunim me pjesëmarrësit, që në mënyrë të rëndësishme ndihmon në zbatimin e praktikave të mira. Për shembull, në projektin qeveritar elektronik jug-perëndimor të vitit 2006, gjashtë departamente dhe agjencione qeveritare dhe katër qeveri lokale kanë qenë të bashkuara që ta demonstrojnë dobinë nga puna me qendrat britanike onlajn nga involvimi i konsumatorëve (klientëve) të çkyqur nga bota digjitale. Hapi i ardhshëm në sigurimin e shërbimeve informative përmes internetit është që të mundësohet dorëzim i aplikacioneve. Në këtë mënyrë, qytetarët mundet të vazhdojnë me procedurat administrative nga shtëpitë e tyre, edhe atë vetëm përmes interaksionit digjital me administratën. Shembull për këtë është Banka për sigurim social në Holandë. SVB për Jetë Holandë, Banka për sigurim social 29 Banka për sigurim social (mëtej në tekst si ‘SVB’) është përgjegjëse për implementimin e një numri të madh të ligjeve dhe dispozitave për sigurim social në Holandë. Qytetarët e Holandës dëshirojnë që gjatë jetës së tyre së paku dy herë të bëhen klientë të SVB. Gjatë lindjes së fëmijëve, beneficionet për fëmiun paguhen, ndërsa kur personi penzionohet, autorizimi i penzionit ngritet. Një dijapazon i madh i beneficioneve për të cilat vet jemi përgjegjës, bën që të kontakojmë me qindra dhe mijëra qytetarë tjerë. Në çdo kohë, më shumë se 25% e popullatës holandeze (rreth 5,000,000 njerëz) kanë kontrata zyrtare me SVB. Krahas numrave të këtilla me rëndësi të veçantë për të dyja palët është që klientët të kenë biznes efektiv dhe efikas me SVB. Harxhimet administrative të qytetarit duhet të jenë sa më të vogla. Që të mundësohet kjo është ofruar një zgjedhje e gjerë e kanaleve për kontakt dhe marrje të shërbimeve, duke përfshirë edhe internetin dhe shërbimet digjitale. Konsumatorët e rinj mund të bëjnë biznes përmes internetit, por më me rëndësi është që e gjithë kjo të bëhet sigurtë përmes shfrytëzimit të mekanizmit autentik të DigiD. Këto shërbime janë të pranueshme për ata njerëz me mangësi vizuele dhe motorike.Ne nuk ju japim klientëve tanë informacione përveç nëse kjo nuk është e nevojshme absolutisht dhe i kushtojmë vëmendje të madhe gjatë plotësimit të formularëve, kështuqë shumica e klientëvetë rinj, vetëm duhet t’i vërtetojnë informacionet të cilat u prezentohen atyre. Mëtej, meqë SVB ka përgjegjësi të madhe sociale, ne duhet të kushtojmë vëmendje special që të gjithë qytetarët ta pranojnë atë që atyre u takon. Me qëllim të kësaj, ne mundohemi që në mënyrë aktive t’u qasemi blerësve tanë potencial dhe t’i informojmë ata për autorizimet e tyre të mundshme. Më parë kjo ka qenë e kufizuar vetëm në penzionistë dhe prindër, por kohë më parë ne e kemi përhapur procesin dhe ky i përfshin klientët potencial për marje të beneficioneve për të mbijetuar. Qendrat për informacione virtuele mundësojnë qasje për të gjithë personat që dijnë të punojnë në kompjuterë, të cilët kanë qasje në internet. Gjithashtu, disa institucione kanë ndërmarrë iniciativa që të sigurojnë qasje deri tek portalet e tyre dhe për personat me nevoja të posaçme. 29 www.svb.nl, www.DigiD.nl

33

Eskuar – Përkrahja për qasje të penguar, Spanjë, Diputación Foral de Bizkaia - Lantik S.A. (Ndërmarrje publike për qeverinë rajonale në Biskej) 30 Eskuar ekziston që të ketë verzion në qasje për vebfaqen e qeverisë rajonale në Bizkaia për të verbërit dhe për personat pjesërisht të verbër, njerëzit me çrregullime kognitive, të shurdhërit, dhe ata me mobilitet të kufizuar. Kështu,të gjithë ata persona të cilët kanë vështirësi në hulumtim në internet, marrin ndihmë specifike dhe kanë komunikim virtuel. Secili azhurnim në njërën nga veb-faqet (ana tradicionale dhe ajo me ndihmë për qasje të penguar) në mënyrë automatike barten deri tek tjetra vebfaqe. ii. Qendra për informacione në lokacione fizike Shembuj të sistemit njësportelësh të cilat ofrojnë shërbime për lokacione fizike: Sporteli për kujdes dhe mirëqenie – Holandë31 Sporteli për përkujdesje dhe mirëqenie (si pjesë e Ministrisë për shëndet publik, përkujdesje sociale dhe sport): Nga viti 2002, komunat kanë krijuar sportel për përkujdesje dhe mirëqenie. Të gjithë qytetarët pa dallim të prejardhjes së tyre, situatës, karakteristikave ose aftësive do të pranojnë informacione ose këshilla të cilat do t’i përmirësojnë cilësinë e jetës së tyre, si dhe zgjidhje të problemeve të tyre. Secili sportel komunal do të pranojë një ose më shumë nga 15 modelet e definuara paraprakisht të nevojshme, me qëlim që të ndahet eksperienca me komunat tjera. Së paku, 25% e rasteve të cilat do të udhëhiqen në këta sportelë, do të zhvillohen përmes teknologjisë multimediale. Katër punkte ku do të mund të kihet qasje nga ana e secilit qytetar do të jenë plotësisht të digjitalizuara. Njëri do të jetë lidhur me çështjet e sëmundjes së alchajmerit. Sportelet për përkujdesje dhe mirëqenie do të shfrytëzohen nga ana e qytetarëve për marrje të informacioneve për disa çrregullime, sëmundje kronike, varshmëri, papunësi, aktivitete vullnetare, mundësi sportive, etj. Të gjitha llojet e organizatave sociale, të cilat janë të specijalizuara në sferat e lartëpërmendura do të jenë të kyçura në veprimtarinë e mëtejme të sporteleve. Communite, Belgjikë, Drejtoria për persona me nevojatë posaçme – i gjeneruar nga Shërbimi federal publik për sigurim social 32 Një nga rolet e Drejtorisë për persona me nevoja të posaçme – i gjeneruar nga shërbimi publik federal (Service Public Fédéral - S.P.F.) i sigurimit social është saktë dhe shpejtë të përpunohen aplikacionet nga njerëz me nevoja të posaçme për pranimin e beneficioneve ose vërtetimeve mjekësore. Dispozitat kërkojnë që aplikacionet dhe aplikacionet e reja për beneficione të bëhen përmes këshillit komunal ku jetojnë njerëz me nevoja të posaçme. Qëllimi është që të jepet qasje deri tek informacionet e kompjuterizuara të njerëzve me nevoja të posaçme në komuna, me qëllim që: Të futen aplikacione te dobishme direkt në sistemin kompjuterik të S.P.F. sigurimit social, pa pasur nevojë që të dërgohen të dhënat sociale me karakter personal të cilat janë tanimë në rrjetin e sigurimit social.

30 http://www.eskuar.bizkaia.net , www.bizkaia.net 31 http://www.egov-iop.ifib.de/output_all.php 32 https://professional.socialsecurity.be

34

Marrja e vërtetimit për zbatim të aplikacionit si dhe formularëve administrativ dhe mjekësor (të dhëna komplete dhe të identifikuara) të cilat mundet menjëherë t’i jepen personit për kë bëhet fjalë. Qendrat për punë dhe të ardhura (CWI)- Holandë33 Qeveritë holandeze kanë pasur qasje të plotë në papunësinë me qëllim që të pengojnë papunësinë afatgjate. Qëllimi i qeverisë është që t’u ofrojë të gjithë të papunëve vend në reintegrimin e punës ose në programin social për aktivizim, para se të klasifikohen si të papunë në periudhë më të gjatë. Në janar të vitit 2002, u bë hapja e Qendrave për punë dhe të ardhura (CWI). Ato funksionojnë si sisteme njësportelëshe ku blerësit mund të aplikojnë për punë si dhe për marje të beneficioneve sociale. Edhe krahas kësaj, nga kontakti i parë theksi i vehet opcionit për punësim. Rekomandimet themelore të sistemit të ri janë se blerësit duhet të jenë në qendër dhe detyrat të cilat nuk mjaftojnë për implementimin në sektorët publik (domenë) kërkojnë vlerësim të veçantë, përderisa ata që janë të përshtatshëm (si shërbimet për reintegrim) zbatohen në sfera private. Struktura e re e implementimit ka për qëllim që ta ulë: Numrin e njerëzve të cilët kërkojnë pagesa. Shpenzimet për implementim Bara administrative për punëdhënësit. iii. Zyra për dhënie të shërbimeve të cilat janë të kombinuara me më shumë se një kanal për dërgim Kohëve të fundit po ballafaqohemi shpesh e më shpesh me shërbime të siguruara përmes kanaleve të ndryshme për dërgim, me qëllim që të preken të gjithë shfrytëzuesit e fundit dhe qytetarit t’i jepet fuqi që të vendos për të hyrë në sistem. Disa shembuj janë dhënë këtu: SMISH – Sistemimulti-kanalësh i integruar për shërbime, Spanjë, konzulli i qytetit për Barcelonën 34 Është projekt elektronik qeveritar i cili paraqet më shumë se një internet-portal. Shërben për plotësimin e rrjetit të brendshem të përbërë nga një vebfaqe, qendër për informacione dhe zyrë të përcaktuara për këtë gjë, ndërsa përfshin edhe rrjet kompleks i cili përbëhet nga qytetarët, organizata tjera publike, firma private dhe agjentë të tjerë qytetarë. SMISH i ofron këto shërbime deri tek qytetarët dhe bizneset: Tatim për të ardhurat: deklaratë, vërtetim për vlerësim (vënia e tatimeve), Regjistrimi i automjeteve, Kërkesa për dhënien e lejeve të ndërtimit, Bibliotekat publike, Çertifikatat, Shërbime tjera arsimore dhe qendra për trajnim, Vërtetim për shpërngulje Shërbime lidhur me transportin Shërbime lidhur me persona më të vjetër, Shërbime lidhur me persona me nevoja të posaçme, Shërbime lidhur me zgjedhje dhe referendume Shërbime lidhur me politikat e zhvillimit dhe procesit të vendim-marrjes Tatim i fitimit, deklaratë, shpallje, furnizime publike (biznes) Biznes-inkubatori virtuel, „Barcelona Aktiva“ (të tjera).

33 http://internationalezaken.szw.nl/index.cfm?fuseaction=dsp_rubriek&rubriek_id=13 34 http://www.bcn.es , http://www.barcelonanetactiva.com

35

SISRCR,Shërbime rajonale të integruar për përkujdesje të integruar në mjekësinë dhe shërbimet për shërim në Friuli Venezia Giulia, Itali, Agenzia Regionale della Sanita35 Qëllimi i përgjithshëm i SISRCR (Shërbime të integruara rajonale për përkujdesje të vazhdueshme në mjekësinë dhe shërbimet për shërim) në Friuli Venezia Giulia është që të krijohet një sistem integrues për Agjencionin rajonal për shëndetësi me agjencionet për shërbime mjekësore nga rajoni. Zyra prapa dhe qasja ‘nga para/mbrapa’ mundësojnë menaxhim dhe përcaktim të shërbimeve shëndetësore deri tek qytetarët dhe deri tek sistemi për klientët e specializuar (mjekë, punonjës në shëndetësi) në falënderim të: Shërbimit të qendrës për informim: Një për secilin agjencion dhe Një e përbashkët Sistemi „kartela e mençur“ i cili mundëson qasje deri tek shërbimet. Që këtu, qëllimet e projektit për pajisjen e qytetarëve me sistem të tërë për shërbime, i cili para së gjithash fokusohet në zhvendosjen e qasjes dhe pikëve të informacioneve, me qëllim që të shmangen qasjet e padobishme për mbledhjen e raporteve mjekësore dhe informacioneve. Qëllimi nuk është që të rikahjëzohen harxhimet përmes uljes së resurseve të ofruara, por të racionalizohet përdorimi i tyre. Projekti tanimë ka aktivizuar 7 portale, nga një për secilin subjekt teritorial mjekësor dhe një i cili vepron si punkt i vetëm për qasje deri tek shërbimet elektronike të Qeverisë- nga sistemi shëndetësor Rajonal. Qendra për informacione garanton mbulim të përhershëm të qasjes deri tek shërbimet për shëndetësi, madje edhe pa konekcion (lidhje) në internet, ndërsa sistemi ‘kartela e mençur’ shfrytëzon të ashtuquajturën ‘kartela për shërbime’. Kartela ishte e krijuar me qëllim që qytetarët lokal të blejnë benzin me çmime të ulëta, për shkak të çmimit të ulur të benzinit në Slloveni. Tani gjithashtu përdoret për shfrytëzimin e shërbimeve shëndetësore. Mëtej ka dy lloje të kartelave: për qytetarë (kartela për shërbime) dhe për operatorët shëndetësor. Secili portal në vete përfshin internet dhe intranet zonë elektronike qeveritare. Intraneti shfrytëzohet nga mjekët e mjekësisë së përgjithshme dhe pediatrit për përcaktimin e ilaçeve dhe shërbimeve shëndetësore. Pas sistemit për regjistrimin e portalit, sistemi e ka pranuar ‘kartelën e mençur’ si nivel i dytë i sigurisë. Sistemi për qasje deri tek ‘kartela e mençur’: kartela e pacientit është për identifikim të të njejtit dhe autorizim në hyrjen e të dhënave të klinikave(folderë); Kartela profesionale shëndetësore është për të punuar në sistemin me portale, sjelljen e informacioneve, përcaktimin e ilaçeve dhe trajtime dhe dërgimi i tyre digjital deri tek qendra lokale për informacione. Farmaceutët janë të autorizuar që të menaxhojnë meilaçet të cilat janë të përcaktuara nga ana e mjekëve të mjekësisë së përgjithshme dhe t’u ndihmojnë qytetarëve që t’a caktojnë kontrollin e tyre mjekësor, i cili pastaj do të caktohet tek CUP (Qendra italiane për rezervim të kontrolleve mjekësore) përmes mjekëve ose farmaceutëve të portalit. Gjatë caktimit qytetarit do t’i jepen informacione për të gjitha strukturat dhe shërbimet që janë në dispozicion. iv. Sisteme të automatizuara Të gjitha shembujt e theksuar më lartë, kërkojnë më pak ose më shumë organizim të sofistikuar të zyrës prapa, me qëllim që të sigurohet ofrim i integruar i shërbimeve.

35 www.ass1.sanita.fvg.it. Shih Ralf Cimander, Herbert Kubiqek, Andrea Sorancio, Bashkëpunimi i e-Qeverisë në nivel rajonal dhe lokal, rast praktik i mirë, shërbime rajonale të integruarapër komunitetin në kuptim të trajtimevemjekësorenë Friuli Venezia Giulia, rasti i studimit, 05 Maj 2006.

36

Zyra prapa nuk duket për qytetarin, por ajo mundëson ndihmë për qendrat për informacione dhe sistemet njësportelëshe. Më poshtë janë të prezentuara shembuj për sistemet ku teknologjia informative përdoret që të minimizohen përpjekjet plotësuese ku qytetarët do të komunikojnë me zyrat e ndryshme dhe agjencione të drejtorisë. Sigurimi social i Belgjikës dhe beneficionet për qytetarët, Belgjika, Banka për sigurim social, shërbimi nacional për sigurim social36 Në Belgjikë, disa institucione rajonale, lokale, publike-shtetërore ose private janë të obliguara me disa detyra sociale dhe janë përgjegjëse për dhënien e beneficioneve sociale, duke i përfshirë edhe beneficionet sociale dhe organet qeveritare(p.sh. qendrat publike për përkujdesje sociale) si dhe organizatat private(p.sh. fondet për sigurim social, agjencionet për të papunët). Këto institucione sigurojnë shërbime (p.sh. ndihmë lidhur me gjetjen e vendeve të punës, kujdesi për shëndetin) ose miratimi i ndihmës financiare ( p.sh.beneficione, lehtësime (lirime) tatimore). Qendrat publike për përkujdesje sociale (centres publics d'action sociale, "CPAS"), të cilat janë të vendosura në secilën komunë, u lejojnë ndihmë qytetarëve, masave terapeutike, lehtësimin e situatave të vështira jetësore dhe masave thelbësore për përkrahje. Politikat dhe financimi i beneficioneve në sferën e sigurimit social janë përgjegjësi e shtetit federal, megjithatë, implementimi i shërbimeve duhet të sigurohet në nivel rajonal dhe lokal. Krahas CPAS dhe shtetit federal, strukturat tjera qeveritare në Belgjikë dhe institucionet e tyre janë gjithashtu partnerë në sektorin publik. Gjithsej, ka rreth 2000 zyra në pesë nivele qeveritare, të cilat meren me shërbime sociale dhe duhet të komunikohen, p.sh. nëse furnizimim publik është lokal, nivelet tjera të zyrave qeveritare duhet të konsultohen që të vazhdojnë me shërbimet, dhe kjo kryesisht ka të bëjë me verifikimin e të dhënave të aplikuesit. Ky vërtetim ka të bëjë me një nga parimet themelore të praktikës administrative në Belgjikë, se qytetarët duhet të sigurojnë informacione për administratën publike vetëm njëherë, dmth. administrata publike duhet t’i kërkojë informacionet aktuale të qytetarit tek administratat tjera publike të cilat gjithashtu kanë lidhje me këtë qytetar, edhe sikur të bëhet fjalë për qëllime krejt tjera. Megjithatë, meqë përgjegjësia për shërbimet është e ndarë midis niveleve të ndryshme qeveritare, në veçanti është e vështirë që për CPAS t’i marrin të dhënat aktuale për qytetarin jashtë këtyre bazave të ndryshme të të dhënave dhe gjatë kësaj t’i marrin këto të dhëna. Ballafaqim me sfidën kishte edhe nga ana e institucionit i cili i bashkon zyrën prapa me shërbimet e ndryshme lidhur me shërbimet publike të tanguara. CPAS lokale e shfrytëzojnë këtë rrjet për verifikim të të dhënave të aplikuesve, çka është edhe baza për autorizim dhe llogaritje të beneficioneve sociale. Në kuadër të këtij rrjeti, dmth. gjatë tërë sistemit, janë të harmonizuara konceptet ligjore themelore, komponentet për instruksione dhe informacione, kështuqë përmbledhja e informacioneve zhvillohet në mënyrë standarde dhe mund të shfrytëzohet në mënyrë multifunksionale nga ana e të gjitha zyrave të sigurimit social. Shërbimet e ofruara në mënyrë elektronike mundësojnë: Kontribute në sigurimin social,

36 http://www.socialsecurity.be Source: http://www.egov-iop.ifib.de/output_all.php Shih Ralf CImanderdheHerbertKubicek, Frenk Roben, një rast i mirë praktik, Kontribute për sigurim social për qytetarët e Belgjikës, rast i studimit, 30 shtator2005, Bashkëpunimi midis e-Qeverisë në nivel rajonal dhe lokal.

37

Shërbime lidhur me persona të moshuar, Shërbime lidhur me persona me nevoja të posaçme, Shërbime lidhur me zgjedhje dhe referendume Kontribut social për punëdhënësit (biznes) Sigurimi i të dhënave deri tek zyrat për statistikë (biznes) etj. Shërbimi elektronik për beneficione të fëmijëve, Irlandë – Departamenti për lidhje sociale dhe familjare37 Shërbimi elektronik për beneficione fëmijërore në Irlandë e përkrah përcaktimin direkt dhe aktiv të numrit të shërbimit personal publik të fëmiut (PPS) dhe inicimin e kërkesës për beneficione të fëmijëve pas regjistrimit të lindjes. Kjo e eliminon nevojën e klientëve që të pajisen me çertifikatë të librit të amzës për të lindurit që t’a dëshmojnë saktësinë e kërkesës së tyre, edhe për shumicën e eliminon nevojën për plotësimin e formularëve. Lindjet janë të regjistruara me proces të dyfishtë. Pas lindjes, spitali e njohton Regjistrin lokal të të lindurve për të dhënat relevante. Kjo zhvillohet duke e kompletuar formularin për lindje dhe dërgimin e tij deri tek Regjistri lokal ose në rast të disa spitaleve të lindjes, përmes interfejsit elektronik midis sistemit të spitalit dhe sistemit kompjuterik të regjistrit të qytetarit. Në atë rast nga prindi kërkohet që ta paraqes lindjen në zyrën e Regjistrimit. Pas përfundimit të procesit të regjistrimit Pas përfundimit të procesit të regjistrimit detajet dërgohen në mënyrë elektronike, përmes shërbimit ndër agjencive për porosi (IAMS), deri tek Departamenti për lidhje sociale dhe familjare, ku numri i shërbimit Personal publik (PPS) është automatikisht i caktuar për fëmiun dhe të gjitha detajet relevante barten në mënyrë elektronike deri tek sistemi kompjuterik në Departamentin për beneficione fëmijërore. Në rast kur fëmiu është fëmiu i parë dërgohet formular për kërkesë deri tek prindërit për vërtetim, nënshkrim dhe detaje për pagesë (bankë/postë). Në rast të fëmiut të parë apo të dytë kërkesa përpunohet në mënyrë automatike, ndërsa vërtetimi për pagesë i jepet të ëmës pa kurfarrë intervenimi fizik. Një nxitje shumë inovative dhe proaktive e kërkesës për beneficione për fëmijët. Duke filluar me procesin e regjistrimit elektronik të fëmiut në spital, përmes zyrave lokale dhe nacionale për regjistrim të Departamentit për beneficione të fëmijëve. Me përkrahjen e IAMS në lidhjen e sigurtë të agjencioneve të ndryshme dhe lidhjes së DISC me zyrat prapa të DSFA, infrastrukturës, gjithashtu shfrytëzohet edhe për shërbime tjera elektronike. DWP’s Parashikimi i penzionit në një kohë reale, Britania e Madhe, Punkti qeveritar në qasje/DWP teknologjia Nga tetori 2004 qytetarë te aftë për punë nga Britania e madhe të cilët janë të regjistruar dhe evidentur në punktin qeveritar i cili është në qasje kanë mundësin që t’a shfrytëzojnë shërbimin elektronik Parashikimi i penzionit është në kohë reale(RTPF), ndërsa qytetarët të cilët janë të evidentuar në mënyrë adekuate dhe origjinale, mund t’a kontaktojnë shërbimin përmes internetit, që të bëjnë kërkesë onlajn për parashikim individual të penzionit nga ana e shtetit (IPF) gjatë penzionimit dhe të marin verzion elektronik nga vlerësimi në kohë reale. Veb-faqja e RTPF, gjithashtu u lejon që të bëjnë llogari ‘çka nëse, duke u lejuar që të modelojnë ndryshme të shumta në rrethanat e tyre të ardhshme, si për shembull penzionim paraprak ose të përkohshëm. Shërbimi i ri e kyç përdorimin e komponentave të punktit qeveritar i cili është në qasje dhe të ardhurat nga tatimet. Në të kaluarën për parashikim individual të penzionit (IPF) mundeshin të bëhen përmes disa kanaleve; Qendra për ballafaqim me klientët, postën dhe internetin. Të gjitha kanalet me kërkesa e përfundojnë dërgimin e kopjes së parashikimeve deri tek shfrytëzuesi përmes postës në afat maksimum prej 40 ditëve të punës. Megjithatë, mesatarisht, prognoza i dorëzohet shfrytëzuesit në afat prej 20 ditëve të punës. Me qëllim që të mundësohet shërbim efektiv dhe ekonomik rentabil dhe që të plotësohen nevojat e planifikuesit onlajn të propozuar për penzionim (ORP), ekziston nevojë zyrtare që të përshpejtohet procesi përmes lejes për të kryer vlerësim 37 http://www.welfare.ie , http://www.groireland.ie , http://www.reach.ie. Shih gjithashtu Ralf Cimander, Herbert Kubicek, Larry Cashman, Paddy Doherty, Ger Coughlan, Reach, eGovernment Interoperability at Local and Regional Level, Good Practice Case, e-Enabled Child Benefit Service in Ireland, Case Study, 30 September 2005.

38

elektronik interaktiv të penzionit në kohë reale(dmth.të prezentohet rezultati i vlerësimit të shfrytëzuesit në web-kohë reale). Veb-faqja u ka mundësuar qytetarëve që të zbatojnë modelin ‘çka nëse’që të shqyrtojë vlerësime historike dhe të integrohet Shërbimi për regjistrim, anëtarësim dhe autorizim të punktit Qeveritar për qasje.38. v. Sistemi njësportelësh në SHBA Sistemi njësportelësh në SHBA paraqet një kategori të vetme, e cila shqyrtohet në mënyrë individuale. Këto institucione përfshijnë partneritet të përbashkët midis qeverive federale, shtetërore dhe/ose lokale, ndërsa janë të formuara me qëllim që t’ua lehtësojnë shfrytëzuesve të tyre pranimin e shërbimeve në lokacionin qendror. Disa nga këto institucione janë të përgatitura për përkrahjen e bizneseve të vogla ose të finansuara përmes granteve, ndërsa të tjera janë të financuara dhe të pajisura me personel nga agjencionet të cilët marrin pjesë në formimin e institucioneve. Këshillat drejtues federal dhe asociacione te qyteteve në vend i koordinojnë aktivitetet. Ekzistojnë sisteme njësportelëshe tjera, kapitale për administrim-biznesin të cilat sapo janë hapur ose që planifikohet të hapen në vjeshtë të vitit 1996 ose 1997 (Kentaki Hajlends, Somerset, KJ, Lugina Rio Grande, Edinburg, Teksasi, Nju Jorku, Baltimor, Merilend, Detroit, Miçigen, Los Anxhelos, Atlanta, Gjeorgjia, Çikago, Ilinois, Okland, Kalifornia, Takoma, Uashingtoni, Hjustoni, Teksasi, Mid-delta, MS).

Lokacioni Lloji i institucionit Atlanta Seli në SHBA

Boston Qendra për administrim-biznesi në qytetin e Bostonit (QAB sistemi kryesor njësportelësh)

Bufalo Qendra për përkrahje të biznesit Hjuston Seli në SHBA për bizneset e vogla Qyteti i Kanzasit QBA sistemi kryesor njësportelësh Filadelfia/Kamden QBA sistemi kryesor njësportelësh

i. Qendra për administrim-biznesi në qytetin e Bostonit, QAB sistemi kryesor njësportelësh në SHBA 1. Lloji i institucionit Qendra për përkrahje të biznesit të qytetit Boston dhe QAB të sistemit kryesor njësportelësh në SHBA/ Biznes qendra informative është e vendosur në qendrën e Bostonit për autoritete. Qyteti i Bostonit, për këtë qendër siguron përkrahje financiare nga Departamenti për banim dhe zhvillim urban të SHBA-ve. 2. Agjencione të cilat bashkëpunojnë Kjo qendër është e pajisur me personel nga SEA, SCORE, qendra hebrenje për përcaktim profesional, EDIC/BRA dhe Departamenti për menaxhim me institucionet publike të Bostonit. Si plotësim, kjo qendër ndihmohet nga ana e organizatave tjera qeveritare, organizatave publike dhe private, bankave, qendrave për biznes-arsimim dhe shërbime tjera.

38 Informacionet lidhur me studimet e rastit janë marrë nga: http://www.egoviop.

39

3. Lloji i shërbimeve të ofruara Qëllimet e qendrës janë:

• Ndihma gjatë krijimit dhe mirëmbajtjes së pozitave cilësore të qëndrueshme të punës në Boston përmes përkrahjes së bizneseve të vogla,

• Qasje në informacione dhe përkrahje për zhvillim të biznesit profesional për firmat e vogla përmes nxitjes së sistemit njësportelësh i cili është i dobishëm për të gjithë shfrytëzuesit dhe i vendosur në një vend të përshtatshëm,

• Sigurimi i përkrahjes gjatë vlerësimit të komunitetit, qeverisë dhe resurseve private të cilat nuk janë të vendsour në qendër,

• Sigurimi i informacioneve ndikuese dhe resursve për shërbime për formimin dhe mirëmbajtjen e përkrahjes së rritur për bizneset e vogla.

• Shërbime që janë në qasje për qendrën: • Lokacione për konferenca/mbledhje • Ndihmë gjatë fillimit të bizneseve • Mundësimi i përkrahjes përmes huazimeve • Biznes-plane • Marketing/shitje • Pajisje (qytetare, shtetërore, federale) • Financa dhe kontabilitet • Strategji për reklamim • Përmbledhje e inventarit/vendosja dhe dizajni i hapsirave • Biznes-rekrutimi dhe zhvillimi i rrjetit • Hapja e ngjarjeve promovuese • Seminare për trajnim dhe shërbime të përkthimeve

4. Dizajn i institucionit / pajisje / personeli / finansimi Qendra ka qenë e formuar nga ana e kryetarit Klinton dhe nënkryetarit Gor më 21 dhjetor të vitit 1994, kurse zona të Fuqisë ose Institucioneve të komunitetit kanë qenë të përcaktuara 72 rajone urbane dhe 33 bashkësi rurale. Kjo iniciativë dallohet nga angazhimet e mëparshme për revitalizimin nga ajo që bashkësia vet i sjell vendimet. Banorët vendosin se çka do të ndodh me bashkësinë e tyre, dhe jo zyrtarët federal në Uashington. Angazhimet e EZ/ES sigurojnë lehtësime tatimore dhe grante, huazime për punë, me qëllim që të krijohen vende të reja të punës dhe të zgjerohen mundësitë e biznesit. 5. Përfshirja e shfrytëzuesve Pyetësor me titull „Cili është mendimi juaj“ me qëllim që të mbledhen informacione kthyese për shërbimin e siguruar. 6. Shpallja në shtyp Qendra për përkrahje të biznesit në qytetin e Bostonit jep raport mujor për aktivitetet kryesore të qendrës, i përmbledh aktivitetet mujore të shfrytëzuesve dhe informon për progresin e qendrës. Mëtej, kohë më parë është theksuar një kontribut në të cilin është diskutuar revitalizimi i rajonit Gruv Holl, ndërsa është përmendur edhe ekzistimi i qendrës. 7. Mësimet e mësuara Kjo qendër e thekson rëndësinë nga sistemi i përmirësuar telefonik i cili do të përpunonte një numër të madh të thirrjeve. Për efikasitet më të mirë, kjo Qendër e thekson rëndësinë nga lidhja në rrjete të kompjutorëve që nga vet fillimi.

40

ii. Profili i Qendrës për përkrahje të biznesit në Bafallo 1. Lloji i institucionit Qendra për përkrahje të biznesit në Bafallo siguron informacione për biznese të reja dhe ekzistuese në rajonet Eri dhe Nijagara të cilat do t’i kënaqin nevojat e shumta për njoftim. Kjo qendër i përkrah bizneset të cilat kanë nevojë për asistencë në zbatimin e përgjegjësive federale, shtetërore dhe lokale të qeverisë. Në bashkëpunim me agjencionet qeveritare dhe joqeveritare, kjo qendër shërben si vend për sigurimin e informacioneve të rëndësishme për përkrahje të bizneseve. Si plotësim, zyra nacionale për hulumtim dhe shërbime tatimore ka kërkuar nga rajoni i Bafalos që të marrë pjesë në pilot-programin për ndihmë të bizneseve të vogla. Ideja origjinale ka qenë që të sigurohen informacione për të ardhurat e brendshme të bizneseve përmes telefonit ose sportelit. Ka qenë i sjellur vendim midis zyrës nacionale dhe rajonit që të ftojnë të tjera agjencione federale, shtetërore dhe lokale për të krijuar qendër njësportelëshe. Edhe pse ka qenë e vendosur që të gjitha agjencionet t’i ndajnë harxhimet për hapsirë zyrtare, pajisje dhe personel, numri më i madh i agjencioneve nuk kanë pasur resurse të tilla financiare dhe njerëzore. Megjithatë, Agjencioni për tatim dhe financa i shtetit Nju Jork ka siguruar një përfaqësues i cili do të punojë në qendër çdo vit.

2. Agjencionet të cilat bashkëpunojnë Edhe pse personeli nuk ishte i siguruar përmes agjencioneve tjera, rajoni Bafallo ka vendosur që të hap qendrën më 13 tetor të vitit 1993 me një koordinator, tre ekspertë dhe një zyrtar të përkohshëm. Kontributi 1 e thekson pjesëmarrjen e agjencionit në qendër. Personeli është i njohtuar me funksionet e secilit agjencion, kompetencave të saj dhe çështjeve me rëndësi për biznes-shfrytëzuesit. Kur ka nevojë, shfrytëzuesit drejtohen tek Agjencioni për përkrahje të përgjithshme. Ekspertët janë në marrëdhënie pune me përfaqësuesit e Agjencionit ku rregullisht marrin informacione të reja. 3. Lloji i shërbimeve të ofruara Shërbimet të cilat ofrohen në qendër përfshijnë:

• Shërbime për të ardhura të brendshme • Tax Assistance Referrals to other Agencies • Numra identifikues të punëtorëve në Drejtorinë për të ardhura publike • Tax Assistance • Buletinë kuartal • Afishet, publikimet • Video kaseta që mund të shqyrtohen • Biznes biblioteka • Qasje kompjuterike deri tek shërbimet në internet • Punëtori/seminare dhe organizimi i ngjarjeve publike • Prezentime pa asnjë kompenzim ofrohen në temat të cilat përfshijnë: • Kontabilitet, • Korporacione/partneritete, • Përdorimi i shtëpisë/automjetit për nevoja të punës, • Vlerësimi dhe biznes-harxhime.

41

Personeli në mënyrë aktive u drejtohet biznes-grupeve në bashkësi. Ky angazhim rezulton me mëse 3300 kontakte plotësuese me shfrytëzuesit. 4. Dizajni i institucionit/ pajisje/ personeli/financimi Më 13 tetor 1993, rajoni Bafalo e ka hapur ‘Qendrën për përkrahje të biznesit’ me një koordinator, tre ekspertë dhe një zyrtar të përkohshëm. Personeli (ekspertët) janë takuar me përfaqësuesit e agjencioneve tjera që t’u prezentohet puna në agjencion dhe si ajo i ndihmon pronarit të biznesit të vogël. Pastaj ekspertët vet japin informacione themelore për agjencionin sipas kërkesës së pronarëve. Ekspertët mund t’i kontaktojnë përfaqësuesit e agjencioneve tjera derisa pronari i biznesit është ende në zyrë. Kjo qendër ka një numër të madh të formularëve nga Departamenti i tatimeve dhe financave të shtetit Nju Jork, si dhe formular të tjerë themelor dhe materiale informative nga disa agjencione tjera. Harxhimet themelore për mobilje, video, pajisje dhe telekomunikim kanë qenë $80,000. ‘Komisioni për ofrimin e këshillave’ i përbërë nga përfaqësues të agjencioneve qeveritare dhe joqeveritare siguron këshilla për qendrën. Disa përfaqësues dhe agjencione kanë ndryshuar nga formimi i këshillit, por takimet vazhdojnë të mbahen çdo 6-8 javë. Qëllimi i këtij këshilli është që të ndihmojë gjatë zgjedhjes së lokacionit dhe dizajnit të vendit, përcaktimin e shërbimeve të ofruara dhe promovimin e qendrës në bashkësi. Këshilli do të vazhdojë që të sigurojë informacione kthyese dhe këshilla, përkrahje gjatë organizimit të seminareve në bashkëpunim me qendrën dhe revizionin për progres të qendrës. Këta anëtarë janë përgjegjës për mirëmbajtjen e suksesit të vazhdueshëm të qendrës. 5. Përfshirja e shfrytëzuesve Qendra për përkrahje të bizneseve mban kontakt me shfrytëzuesit në nivel mujor, ndërsa numri i tyre në mënyrë drastike është rritur me fillimin e punës së qendrës. Kontakti me shfrytëzuesit mund të jetë në vendin e ngjarjes, përmes telefonit ose komunikimit në formë të shkruar. Si plotësim, numri i shfrytëzuesve rritet përmes organizimit të seminareve, ndërsa fjalimet e tyre dhe prezentimet referencohen. Informacionet mbledhen në një listë për kontroll të informacioneve në Qendrën për përkrahje të bizneseve. 6. Shpallja në shtyp Qendra për përkrahje të bizneseve kohë më parë ka qenë e shpërblyer me një shpërblim prestigjioz Hamer për riorganizimin e Qeverisë. Më 30 Prill të vitit 1996,kjo qendër ka qenë e dekoruar nga ana e Këshillit për revizion të punës nacionale të nënkryetarit Gor, për ndihmën gjatë të ashtuquajturës eliminim i shiritit të kuq qeveritar dhe për sigurimin e atmosferës e cila u jep fuqi të punësuarve që t’i përmirësojnë shërbimet për qytetarët. Si plotësim i shërbimit Hamer, personeli i Qendrës për përkrahje të bizneseve e ka marë edhe shpërblimin për Drejtor të rajonit, për shkak të mirënjohjes ndaj kontributeve të tija për lehtësimin e punës së pronarëve të bizneseve të vogla. Qendra jep edhe broshura me titull ‘’Thjeshtë biznes’’ dhe ka rreth 586 persona të cilëve u dërgohet kjo kopje. Mëtej, Qendra lëshon edhe afishe informative. 7. Mësimet e mësuara Shpallja dhe reklamimi janë komponenta shumë të rëndësishme gjatë promovimit të qendrës.

42

iii. Selia e bizneseve të vogla në Hjuston, SHBA 1. Lloji i institucionit Selia e bizneseve të vogla në Hjuston, SHBA është iniciativë e nënkryetarit Al Gor përmes Këshillit për revizion të punës nacionale dhe projektit të këshillit drejtues federal në Hjuston. Ai paraqet qendër njësportelësh falas për bizneset e vogla. Kjo seli ofron shërbime të drejtëpërdrejta për shfrytëzuesit përmes përfaqësuesve të trajnuar të cilët munden të sigurojnë përgjigje, të kryejnë transaksione, të japin këshilla lidhur me rregullativat ligjore dhe t’i zgjidhin çështjet të cilat kanë nevojë për ndihmë nga qeveria. Këtu sigurohen shërbime të shumta: miratimi i biznes huave, sigurimi i informacioneve për mallrat shitëse dhe shërbimet e qeverisë federale, sigurimi i përgjigjes dhe zgjidhja e problemeve lidhur me tatimet, rregullat dhe rregullativat për imigrim, puna sipas rregullave për sigurinë administrative dhe shëndetin, informacione për rregullativat e Agjencionit për mbrojtjen e mjedisit jetësor, marketing-strategjitë për pronarët e bizneseve të vogla, dokumentet e nevojshme dhe lëshimi i lejeve nga ana e qytetit, shteti ose agjencionet shtetërore dhe informacione tjera të nevojshme. Partnerët e rinj rriten paralelisht me rritjen e kërkesave për shërbime të ndryshme. 2. Agjencione të cilat bashkëpunojnë Më shumë se njëzet entitete federale, shtetërore dhe lokale sigurojnë informacione, trajnime dhe shërbime tjera në Selinë për bizneset e vogla. 3. Lloji i shërbimeve të ofruara Sigurohen shërbime të ndryshme, duke përfshirë:

• Lehtësimin e procedurave fillestare për fillimin e bizneseve • Aplikacione dhe informacione për miratimin e huave • Ekzemplarë të biznes-planeve • Garancione për hua të Asociacioneve për bizneset e vogla (ABV) • Informacione të zgjeruara për tatime • Mundësi për arritjen e marrëveshjeve dhe furnizime • Leje dhe liçenca • Shërbime për bizneset e vogla në qytetin e Hjustonit • Këshilla gjatë shitjes dhe marketing • ‘Këshilltar për biznes të vogël’- i përbërë nga nënkryetari Gor, baza komplete

e të dhënave për rregulloret federale dhe programet të cilat ndikojnë në bizneset e vogla.

• Procedura për eksport dhe import • Konferenca dhe seminare për trajnime • Bibliotekë e furnizuar mirë dhe shërbime kompjuterike/internet të siguruara

nga ana e Korporacionit për zhvillim të bizneseve të vogla në Hjuston • Shfrytëzimi i pajisjeve video dhe qasje falas në internet

4. Dizajn i institucionit/ pajisje/ personeli/ finansimi Selia për biznese të vogla është e vendosur në një qendër tregtare në pronësi të qytetit Hjuston dhe është e ndërtuar nga fonde të ndryshme zhvilluese të komunitetit të zbatuara përmes Sektorit për banim dhe zhvillim urban. Aty punojnë: dy zyrtarë të përhershëm të siguruar nga ABV, gjashtë vullnetarë nga SCORE, të cilët vazhdimisht lëvizin, dy punonjës me orar të plotë nga GSA, dy punonjës me orar të plotë nga

43

Drejtoria për të ardhura publike, një përfaqësues nga biznes qendra e qytetit Hjuston (nga ora 9 deri në orën 13.ooh, një përfaqësues nga qeveria shtetërore (dy ditë në javë në orët e pasditës) dhe një përfaqësues nga OSHA, prezent gjysëm-dite në javë. Këta punonjës e përbëjnë ekipin punonjës të vetmenaxhuar. Punonjësit në këtë institucion i informojnë udhëheqësit nga agjencionet e tyre. Selia për biznese të vogla udhëhiqet nga komiteti udhëheqës i emëruar nga këshilli drejtues federal i Hjustonit. Komiteti udhëheqës përbëhet nga punonjës të cilët vijnë nga EEOC, SBA, GSA, HUD, EPA. Komiteti udhëheqës është i përfaqësuar në selinë për biznese të vogla përmes tre punonjësve federal të cilët lëvizin njëherë apo dy herë në javë dhe mbajnë lidhje midis punonjësve në seli dhe FUO. Këta punonjës kanë rolin e ekspertëve të marketingut dhe hulumtimit fokusi fillestar i të cilëve është që të tërheqin partnerë të rinj dhe shfrytëzues të rinj në seli. Beki Veber nga Agjencioni për mbrojtjen e mjedisit jetësor është udhëheqës i Komisionit për marketing dhe hulumtim dhe luan një rol shumë të rëndësishëm në zbatimin e programeve dhe punën në selinë për biznese të vogla. Në tetor të vitit 1996, administrata për biznese të vogla planifikoi të hapë sistem kryesor njësportelësh, i cili do të funksiononte në bashkëpunim me Selinë për biznese të vogla të FUO-s, duke i integruar shërbimet në mënyrë adekuate. Kjo qendër është e pajisur plotësisht me kompjutorë, mobilje, faks, kopjues, duke përfshirë edhe bibliotekë. Kjo qendër punon pa buxhet të përcaktuar. Të gjitha shërbimet dhe pajisjet janë të dhuruara nga partnerë publik dhe privat. Pronar dhe partner i Qendrës është Korporata për zhvillim të bizneseve të vogla në Hjuston. Qiraja për dy vitet e para është fikse dhe kushton 1 dollar. Këtu përfshihet marja me qira e hapsirës për zyra, trajnime dhe konferenca. Këshilli drejtues federal i shqyrton mundësitë për të mbledhur mjete për punën e selisë për biznese të vogla. 5. Përfshirja e shfrytëzuesve Më 19 Prill të vitit 1995 komiteti për politika të SEA ka votuar për hapjen e Selisë për biznese të vogla deri më 6 korrik të vitit 1995. Më 16 maj të vitit 1995, më pak se një muaj pas vendimit që të hapet selia, FUO dhe NOR kanë përbërë fokus grup për bizneset e vogla i cili është dashur që të sigurojë informacione kthyese për shërbimet më të kërkuara. Këto informacione kthyese e kanë caktuar kornizën për programin eventual. Kjo seli e përcakton vëllimin e detyrave të punës në muaj dhe i inkurajon shfrytëzuesit që t’i plotësojnë kërkesat për marrjen(pranimin) e shërbimeve. Selia për biznese të vogla ka formuar komitet për marketing dhe hulumtim i cili zhvillon qëllime afatshkurtëra dhe afatgjata dhe plane strategjike për rritjen e numrit të partnerëve dhe shfrytëzuesve. Janë formuar pesë komitete me qëllim që të implementohen programet në seli-Komision për: marrëveshje dhe pajisje, përkrahje të bizneseve të vogla, tatime, arsim dhe trajnim, marketing dhe hulumtim. Të gjitha komisionet kanë për qëllim që t’i përfshijnë shfrytëzuesit gjatë zhvillimit të planeve të tyre strategjike. Me këto komitete udhëheqin anëtarë të ndryshëm të FUO-s, të cilët marrin pjesë në bazë vullnetare ndërsa vijnë nga agjencione të ndryshme të cilët janë anëtarë të këshillit. 6. Shpallja në shtyp Ngjarjet e organizuara nga selia për biznese të vogla, vazhdimisht shpallen në shtyp, duke përfshirë edhe hapje të ndryshme, prezentimin e shpërblimit Hamer përmes FUOs dhe partnerëve të saj nga ana e nënkryetarit Gor dhe kremtimi i vitit të parë të ekzistimit (15 korrik 1996). Janë shpallur një numër i madh i kontributeve në shtyp, si në ato kryesore ashtu edhe në gazetat lokale të komuniteteve. Por, habit fakti se gazetat kryesore tregojnë më pak interes për shpalljen e aktiviteteve të Selisë për

44

biznese të vogla. Secila ngjarje është e mbuluar edhe nga televizionet e të gjitha shtatë kanaleve, veçanërisht vizita e nënkryetarit Gor. 7. Mësimet e mësuara Në shtatë dhe tetë ditët e para, nga ideja fillestare deri tek hapja e selisë, departamenti për doganë i SHBA-ve ka emëruar një udhëheqës të përkohshëm i cili do t’a zbatonte projektin. Që kur është hapur selia SBA e ka ndërmarrë udhëheqjen për periudhën e vitit të parë, por kjo është treguar si një barë e madhe dhe për këtë u formua komiteti udhëheqës i FUO-s. Katër ditë në javë, punonjës nga EPA, HUD ose EEOC marrin pjesë në seli, në këtë mënyrë duke e zgjeruar numrin e shfrytëzuesve. Nëse në seli ka udhëheqës, ai duhet të jetë udhëheqës i ekipit, të jetë i përfshirë në të gjitha proceset dhe të dijë se mënyra e vetme për të pasur sukses është të punohet në mënyrë ekipore. Personeli duhet të jetë autonom, i pavarur, shumë i motivuar, të tregojë kreativitet dhe iniciativë për zhvillim të pozitave të punës. Për fat të mirë, në selinë për biznese të vogla në Hjuston ka punonjës të tillë. Disa udhëheqës qeveritar nuk ndjehen mirë kur e dijnë se nuk kanë emëruar person ‘përgjegjës’. Prandaj, punonjësit e përherhshëm lëvizin me qëllim që të sigurohet se aktivitetet punonjëse zbatohen në mënyrë të përshtatshme, për shembull hapja dhe mbyllja e dyerve, vendosja e alarmeve, përgjegjësi logjistike, etj. iv. Sistemi kryesor njësportelësh në qytetin Kanzas 1. Lloji i institucionit Institucioni i sistemit njësportelësh i cili siguron informacione, trajnim, materiale për hulumtim, kompjutorë, pajisje dhe mundësi për këshilla të afaristëve. 2. Agjencione të cilat bashkëpunojnë Agjencionet të cilat bashkëpunojnë me këtë institucion në nivel federal janë:

• SBA • GSA • HUD • SSA • Sektori komercial

3. Lloji i shërbimeve dhëna Disa lloje të ndryshme të shërbimeve të cilat ofrohen janë:

• Finansimi dhe huatë (finansimi i bizneseve në një vend, programe për mikro-kredi, programe kreditore për zhvillim të ekonomisë, hua nga banka private dhe programe garantuese kreditore për administrim të bizneseve të vogla në SHBA).

• Trajnim (organizohen punëtori për fillimin e bizneseve, pagesë të tatimeve ose seminareve në tema tjera).

• Hulumtimi (biblioteka ka mëse 500 biznes material dhe video). • Kompjutorë/softverë (teknologji kompjuterike në qasje, buletin elektronik,

baza të të dhënave dhe këmbim të informacioneve onlajn). • Këshilla (këshilltarë nga SCORE, qendra për biznes-inovacione, qendrat për

zhvillim të bizneseve të vogla dhe biznese të sektorit privat, këshilltarë të bankave).

45

4. Dizajn të institucionit/ pajisje/ personel/ financa Institucioni është i shpërndarë nëpër tërë katin e tretë të Bankës së bashkuar të Misurit, ndërsa dizajni është i bërë nga një arkitekt i qytetit Kanzas. Ka një recepcionist, 7 kabina, biblioteka, 2 zyra private dhe një zyrë për trajnime. Ka një hapsirë ku shfrytëzuesit, gjithashtu mund të punojnë në kompjutorë. Banka e bashkuar e Misurit e ka pajisur hapsirën me mobilje, ERA i paguan llogaritë telefonike, ndërsa harxhimet për personelin janë të përbashkëta. 5. Përfshirja e shfrytëzuesve Informacionet në kuptim të nevojave të shfrytëzuesve merren nga oda komerciale, SBA dhe materiale të tjera të siguruara nga sipërmarrjet e vendosura në atë bashkësi. Si plotësim, gjatë seminareve për trajnim, shfrytëzuesit plotësojnë një formular për vlerësim. 6. Shpallja në shtyp Broshurat janë në qasje dhe i përshkruajnë shërbimet e ofruara. Në hapje kanë marrë pjesë administratori SBA, dy kryetarë të komunave dhe përfaqësues lokal të kongresit. Mëtej kanë qenë të shpallur konkurse për shërbimet publike. Zyra për marrëdhënie me publikun dhe SBA dhe Drejtori për marrëdhënie me opinionin i këshillit drejtues Federal (FUO) i japin komunikatat për shtyp dhe i organizojnë shpalljet e shërbimeve publike në TV dhe radio. Ata e organizojnë shpalljen e drejtorit të SBA në televizion dhe adminsitratorin e SBA në pres konferenca (2). 7. Mësimet e mësuara Një agjencion udhëheqës si SBA është shumë e rëndësishme që t’a definojë misionin e institucionit. Për FUO është me rëndësi që të ketë rolin e katalizatorit i cili do të tërheq më shumë agjencione që të punojnë sëbashku me qëllim që koncepti të bëhet funksional. v. Sistemi kryesor njësportelësh në Filadelfia/Kamden 1. Lloji i institucionit Institucionin e pajisur në nivel të lartë e përbëjnë partner organizatat të cilat i përfaqësojnë nevojat financiare dhe teknike të bizneseve të vogla. Iniciativa për partneritet midis sektorit qytetar/federal/privat është koncept i vërtetë njësportelësh i cili afaristëve u siguron mjetet e nevojshme për fillim, mirëmbajtje dhe zgjerim të bizneseve të tyre. Institucioni përbëhet nga mëse 15 partner-organizata për shërbime të cilat i përfaqësojnë nevojat financiare dhe teknike të bizneseve të vogla. 2. Agjencionet të cilat bashkëpunojnë Shumë partner-agjencione për shërbime kanë marrë përsipër që të sigurojnë shërbime për qendrën (p.sh. Banka komerciale, Banka Korstejts, Banka e parë sterling, Banka Xheferson, Agjencioni për zhvillim dhe biznese për pakicat në Filadelfi, Qendra për zhvillim të bizneseve për femrat, Qendra për mundësi dhe resurse për gratë, Qendra për zhvillim komercial – Filadelfi, Korporata për zhvillim industrial të Filadelfisë, Sektori për dhënien e lejeve dhe inspeksioni- Filadelfi, etj.)

46

3. Lloji i shërbimeve të ofruara Mjetet teknike në qendër e rrisin mundësinë që afaristët t’a hulumtojnë tregun, të përpilojnë biznes-plan funksional, të fitojnë mundësi për pajisje të ndryshme, të dorëzojnë oferta në sistemin elektronik të të dhënave, të marrin pjesë në seminare, të dorëzojnë kërkesa për marjen e lejeve etj. 4. Dizajni i institucionit/ pajisje/ personel/ financa Kjo qendër është plotësim i Zonës së fuqisë Filadelfia/Kamden e cila ka qenë e formuar në dhjetor të vitit 1994. Financimi ka qenë i siguruar nga resurse të ndryshme publike dhe private. Kjo qendër i financon aktivitetet e veta të përditshme të bashkësisë, ndërsa fiton edhe mjete financiare nga Sektori komercial i qytetit të Filadelfisë. Kjo qendër do të sigurojë qasje moderne onlajn deri tek secili teren i përcaktuar satelitor, i vendosur në Zonën/mjedisin e fuqisë. Ky shërbim direkt ndërthuret me serverin për rrjet të rajonit lokal (LAN), duke u siguruar afaristëve hyrje në zyrat që të marrin informacione të dobishme dhe këshilla për udhëheqjen e bizneseve. Video-konferenca është në qasje dhe u mundëson klientëve që të negociojnë me shfrytëzuesit dhe furnizuesit të cilët kanë teknologji të ngjashme në zyrat e tyre. 5. Përfshirja e shfrytëzuesve Klientët marrin pyetësor për shërbimet të cilat sigurohen në qendër. Secili klient i cili vjen në qendër plotëson një aplikacion para se të ketë takim me ofruesin e shërbimeve ose para se të shfryzojë informacionet nga biznes-qendra informative. Këto të dhëna azhurnohen çdo muaj dhe prezentohen në formë të raportit. 6. Shpallja në shtyp Prefekti i Filadelfisë, Edvard Rendel, Prefekti i Kamdenit, Arnold Vebster dhe administratori i SBA, Filip Ledeer e kanë paralajmëruar hapjen e madhe të qendrës. 7. Mësimet mësuara Puna në qendër duhet të planifikohet mirë dhe sistemi për gjetjen e shfrytëzuesve është kyç për progresin dhe suksesin e qendrës. vi. Profili i Portlandit ‘Natyra e veri-perëndimit“ 1. Lloji i institucionit Ky institucion është formuar përmes marrëveshjes për bashkëpunim midis Departamentit për shërbime pyjore dhe shtetin Oregon, me qëllim që të sigurohet sistem njësportelësh për shfrytëzuesit. Kjo është qendër informative për shërbime për më shumë agjencione në Portland e cila shërben si qendër njësportelëshe e dobishme, distribuese për shpërndarjen e të dhënave lidhur me mundësitë për rekreim dhe shfrytëzimin e resurseve natyrore/kulturore. 2. Agjencione të cilat bashkëpunojnë Departamenti për shërbime pyjore Shteti Oregon

47

3. Lloji i shërbimeve të dhëna Institucioni punon si shitore, ofron harta, udhëzues turistik dhe informacione falas nga agjencionet e ndryshme për shfrytëzuesit e vet (më së shpeshti turistë nga shteti ose banorë lokal të cilët dëshirojnë t’i shfrytëzojnë bukuritë e parqeve). Shfrytëzuesit, në vend se të vizitojnë më shumë lokacione mund të shkojnë në një vend dhe të marrin informacione lidhur me parqet nacionale dhe shtetërore. Qëllimi i këtij shërbimi është që të sigurojë koordinim midis agjencioneve publike për menaxhim me tokën të cilat shpërndajnë informacione për resurset rekreative dhe natyroro-kulturore në Portland. 4. Dizajni i institucionit/ pajisje/ personeli/ financa Shteti Oregon e ka siguruar hapsirën për institucionin, ndërsa Departamenti për shërbime pyjore i paguan shtetit për hapsirën. Secili agjencion siguron personel dhe pajisje të nevojshme. Memorandumi për marrëveshje i përcakton përgjegjësitë e secilit nga partnerët. 5. Përfshirja e shfrytëzuesve Kjo qendër ka zbatuar hulumtim për përcaktimin e kënaqësisë së shfrytëzuesve nga shërbimet e ofruara. Ato e regjistrojnë numrin e vizitorëve, lajmërimeve telefonike dhe postës elektronike që është pranuar në këtë qendër. Fillimisht, ka patur brengosje se shfrytëzuesit nuk do të mësohen që të shfrytëzojnë një vend të këtillë të përbashkët. Përkundrazi, ata kanë parë se jo vetëm që është më lirë që në një vend të sigurohen shërbime të ndryshme, por është edhe më e përshtatshme për shfrytëzuesit. 6. Shpallja në shtyp Nuk ka pasur ceremoni zyrtare për hapjen, por ngjarja ka qenë e shpallur në shtyp dhe informacionet e siguruara kanë qenë të sqaruara detalisht. 7. Mësimet e mësuara Nuk duhet të lejojmë që frika nga ndryshimet të na pengojë gjatë eksperimentimit me këtë qasje. Në këtë rast ndryshimi ka ndodhur thjeshtë dhe ka siguruar shërbime më të mira për shfrytëzuesit. Të gjitha këto studime prezentojnë modele të ndryshme të qendrave informative dhe sistemeve njësportelëshe të cilat zbatohen në vende të ndryshme dhe administrata. Si përfundim, mund të identifikojmë këto trende kryesore:

• Qendrat informative të cilat bazohen në veb i sigurojnë të gjitha informacionet e nevojshme për qytetarët, me qëllim që ato të dorëzojnë kërkesë për marrjen e shërbimeve të caktuara. Modelet më të avancuara të qendrave informative lejojnë qasje ose punkte të veçanta në qasje për shfrytëzuesit me nevoja të posaçme. Qendrat informative të cilat bazohen në veb më së shpeshti nuk janë të kufizuara vetëm në sigurimin e informacioneve, por edhe përpunojnë procedura të tjera administrative të cilat u lejojnë qytetarëve mbledhje të dokumentacionit të nevojshëm dhe adresim deri tek subjekti relevant. Modelet më të avancuara të qendrave informative virtuele i përpunojnë aplikacionet onlajn për një numër të madh të shërbimeve dhe beneficioneve.

48

• Sportelet informative dhe sistemet njësportelëshe sigurojnë informacione të përgjithshme dhe tematike ose shërbime (p.sh. mbrojtja sociale dhe shëndetësore, etj.) në një lokacion fizik.

• Ekziston tendencë që të sigurohen më shumë punkte hyrëse në sistem, në këtë mënyrë duke i lidhur veb-portalet dhe aplikacionet onlajn, qendrat për thirrje dhe zyrat/lokacionet fizike.

• Gjithçka që është përmendur më lartë kërkon riorganizim të zgjeruar të zyrës prapa dhe përdorim të sistemeve të avancuara për teknologjinë informatike.

Eksperienca komparative ofron një spektër të gjerë të zgjidhjeve alternative, nga aplikacionet me harxhime minimale të cilat bazohen në veb deri tek sistemet e automatizuara të cilat kërkojnë riorganizim të gjerë dhe investim në teknologjinë informative. Zgjedhja e mjetit më të përshtatshëm ose zgjidhjes duhet të bëhet patjetër duke përdorur nevojat specifike të sektorit ku të njejtat zbatohen si kriter i veçantë.

49

2. QENDRAT KOMUNALE PËR SHËRBIME NË REPUBLIKËN E MAQEDONISË

а. Situata ekzistuese Situata ekzistuese me qendrat komunale për shërbime në Republikën e Maqedonisë prezentohet në raportin ‘’Bazat e qendrave komunale për shërbime në 36 komuna të projektit’’ i cili është në përmbajtjen e ANEKS-it B2 në kuadër të Raportit Fillestar të projektit. Ky raport përmban përmbledhjen e të dhënave nga pyetësori i shpërndarë në partner-komunat e projektit dhe i njejti e thekson këtë: Rezultatet nga pyetësori në 35 komuna tregojnë:

• 32% nga komunat e projektit nuk kanë qendër telefonike e cila i drejton thirrjet deri tek ekspertë të ndryshëm në zyre

• Në 7 komuna qendra komunale për shërbime/e qytetarëve e themeluar paraprakisht nuk është më operativ

• Në 35% nga komunat e projektit (gjithsej 12) qytetarët kanë qasje të lehtë drejtpërdrejtë deri tek ekspertë të ndryshëm në zyrën komunale dhe nuk ekziston qendër për t’i shërbyer qytetarët, respektivisht një sistem i tillë edhe nuk nevojitet në një të ardhme të afërt. Gjithsej 6 komuna nuk janë të sigurta lidhur me atë respektivisht nuk kanë mendim të tyre.

• 19 komuna janë të interesuara të hapin qendër të re komunale për shërbime dhe janë të përgatitura që t’i mbulojnë harxhimet operative si dhe të sigurojnë zyre brenda në komunë ose afër komunës

• 16 komuna kanë qendër në zyrën e komunës së paku me një të punësuar, ndërsa 10 nga to kanë më shumë se një të punësuar

• Në 2 komuna, qendra komunale është e vendosur jashtë zyrës komunale • 2 komuna kanë më shumë se 1 qendër komunale • 12 komuna janë të interesuara të hapin së paku një degë të qendrës jashtë

qendrës komunale • 12 komuna kanë qendër të vendosur në OJQ si pjesë plotësuese e

qendrave të lartëpërmendura • 12 komuna të projektit tani shpejtë kanë bashkëpunuar dhe shfrytëzuar

shërbime të USAID-it, 9 nga BE/AER, 7 NGA UNDP, dhe 8 nga donatorë të tjerë

• Në 21 komuna qendra ekzistuese ka efekt të qartë pozitiv ndaj shërbimeve të qytetarëve

• Në 3 komuna qendrat nuk kanë efekt të madh, ndërsa na 6 partner-komuna kanë madje edhe efekt negativ

• Në 18 komuna qytetarët aktivisht e shfrytëzojnë qendrën  Rezultatet në 19 komuna të cilat tanimë kanë qendër (komunale) informative/për shërbime tregojnë se:

• 9 qendra kanë diagram organizativ dhe ndarje të qartë të zyrës frontale dhe zyrës prapa

• 17 nga 19 qendra operative sigurojnë shërbime gjatë orarit të punës në komuna

• 6 nga qendrat kanë vetëm një të punësuar • 10 nga qendrat kanë së paku 2 të punësuar të cilët paguhen sipas buxhetit

të komunës

50

• Në 9 komuna, deri tek qendrat mund të qaset edhe përmes internetit • 15 nga komunat e projektit me qendër operative akoma nuk kanë

vebfaqe • 9 qendra sigurojnë shërbime lidhur me taksat lokale komunale • 14 qendra sigurojnë shërbime për leje për ndërtim, por vetëm në 8 raste

këto shërbime sigurohen në hapsirat e njejta me pjesën tjetër të shërbimeve komunale

• 13 qendra sigurojnë shërbime komunale (leje për transportuesit e taksive, transporti publik, rrugët lokale, parkingu, etj.)

• Qendrat sigurojnë shërbime për mjedisin jetësor, por vetëm në 3 raste ato janë në hapsirat e njejta të qendrës

• 10 qendra sigurojnë informacione për institucionet lokale tjera (biblioteka, aktivitetet sportive dhe kulturore, shkollat fillore dhe të mesme, përkujdesja sociale dhe mbrojtja themelore shëndetësore)

• 10 qendra kanë përshkrim të qartë të detyrave të punës për të punësuarit në qendrën për shërbime

• 9 qendra kanë program të trajnimit të përherhshëm për të punësuarit në qendër

• Në 2 qendra të punësuarit kanë lirinë e të vendosurit pa mbikqyrje nga nëpunës tjerë në komunë

• Shumica e komunave me qendër operative kanë administrator të TI-së, server dhe

• Rrjet lokal, posedojnë kompjutorë të tipit Pentium 4 dhe të punësuarit përdorin sistem operativ Windows • 12 qendra përdorin softver për shërbime specifike • 8 qendra janë të interesuara për hapjen e degëve të qendrës • Qendrat komunale nuk përdoren për qasje në internet nga ana e qytetarëve

(internet kafe) Raporti gjithashtu e definon këtë:

• Qendra të ndryshme komunale për shërbime, qendra informative për qytetarë, punktet e qytetarëve të cilat janë në qasje, qendra lokale joqeveritare dhe sisteme një sportelëshe kanë qenë të formuara në numrin më të madh të komunave të projektit me përkrahje të AER-it, USAID-it, UNDP, FOSIM dhe donatorë të tjerë. Prandaj, terminologjia nga kjo sferë në vend nuk është e unifikuar. BE/AER në nivel lokal ka formuar së paku tri lloje të ndryshme të qendrave. Disa nga to janë qendra komunale për shërbime, disa qendra të OJQ-ve, ndërsa disa janë qendra informative të BE-së. USAID-i komunave u ka siguruar qendra informative të qytetarëve, duke e përfshirë edhe sistemin një sportelësh i cili përfshin dhënien e lejeve për ndërtim dhe pagesës së taksave komunale të caktuara. UNDP këshillon lidhur me themelimin e së paku dy llojeve të qendrave: 19 llojeve nga to në shtet janë punkte informative që janë në qasje për qytetarët, të cilat në fakt ngjajnë në internet kafetë e zakonshme. UNDP gjithashtu është në proces të themelimit të qendrave komunale për shërbime në tri komuna, me standarde të veta të definuara në mënyrë të veçantë, një në komunë i zgjedhur edhe nga ana e projektit. Shumë komuna, gjtihashtu kanë OJQ të ndryshme me qasje të ndryshme, organizim dhe financim. Si plotësim, disa donatorë më të vegjël kanë përkrahur lloje të ndryshme të komunave dhe qendra lokale. E tërë kjo është bërë pa përgjegjësi të përshtatshme ligjore dhe koordinim nacional që rezulton me qëndrueshmëri të ndryshme midis qendrave.

51

• Në komunat ku ekzistojnë disa lloje të qendrave, ekzistojnë probleme në sferën

e strukturës organizative të zyrës frontale dhe zyrës prapa dhe këmbimi i informacioneve midis tyre. Në qendrën operative komunale për shërbime, qytetarët kanë qasje deri tek organizata komunale përmes zyrës frontale, ku marrin këshilla se ku të drejtohen nëqoftëse shërbimi nuk mund të sigurohet në vet qendrën, ndërsa për çështjet administrative marrin formularë të cilët i plotësojnë dhe i dorëzojnë në qendër. Vendimet lidhur me këto kërkesa nuk sillen në zyrën e parë por nga ana e ekspertëve relevant në zyrën prapa. Klienti e sjell dokumentin final në zyrën frontale. Nëqoftëse nuk bëhet fjalë për çështje rutinore, klienti udhëzohet tek eksperti në zyrën prapa. Në disa raste eksperti i zyrës prapa është i vendosur drejtpërdrejtë në qendrën për shërbime. Në zyrat komunale të vogla nuk ka nevojë për ndarje të zyrës frontale dhe asaj prapa, meqë ekspertët në zyrën komunale lehtë dhe drejtpërdrejtë mund t’i shërbejnë klientët. Kjo do të thotë se në organizatat e vogla komunale nevojat për shërbime të qytetarëve mund të plotësohen mirë pa qendër komunale për shërbime.

• Ndikimi i ndryshëm donator në pikëpamje të formimit të qendrave për shërbime është realitet në vend. Qasja e UNDP-së për promovim të punkteve për qasje në internet për qytetarët, në bashkëpunim me OJQ-të ose përmes shfrytëzimit të vebfaqeve në komuna është fazë reale në implementimin e qëllimeve afatgjata lidhur me qendrat komunale për shërbime. USAID fuqishëm e ka përkrahur lëshimin e lejeve për ndërtim dhe administrimin e taksave në komunat partnerë të saj, por këto janë vetëm hapa përcjellës në zhvillimin e spektrit më të gjerë të shërbimeve afatgjate në qendrat komunale për shërbime. Rezultati në komuna është që donatorët kanë zhvilluar lloje të ndryshme të qendrave jo të standardizuara, me hardver, softver dhe lidhje të ndryshme midis zyrës frontale dhe asaj prapa. Në disa raste akoma nuk ka lidhje të tilla. Nuk ekziston mekanizëm ligjor që të promovohet koordinimi në këtë fushë.

• Me avancimin e decentralizimit, çështja lidhur me hapjen e komunave drejt

qytetarëve dhe plotësimi i nevojave të tyre është madje edhe më e rëndësishme se më herët. Çështja e hapur dhe njëkohësisht ligjore për strategjinë kombëtare është se vallë qendrat komunale për shërbime parashikojnë sigurimin e shërbimeve komunale afatgjate ose duhet të sigurojnë shërbime në llogari të kompanive dhe agjencive publike, institucioneve shtetërore dhe sektorit privat, siç është rasti në shumë shtete tjera evropiane. Në nivel nacional dobia nga këto qendra nuk është e njohur, veçanërisht në komunat më të vogla, e as nuk janë siguruar metoda më të thjeshta për përmirësimin e informacioneve komunale dhe qasjes tek shërbimet komunale.

• Në disa komuna në vende-vende mungojnë e-mail adresat, veb-faqet dhe të ashtuquajturit recepcionistë në zyrat komunale. Shumë komuna akoma kanë mungesë të ekspertëve në sektorët e rinj për shërbime në zyrën e prapme të komunës. Në shumë komuna mungojnë kompjutorë, njohuri se si të përdoren të njejtat, derisa pak ato zyrat komunale ekzistuese rurale nuk kanë rrjet të brendshëm lokal (LAN). Qasja e qytetarëve deri tek teknologjitë e sofistikuara është e kufizuar në vend, në bazë të faktit se vetëm afro 15% nga familjet kanë qasje në internet në shtëpitë e tyre.

52

• Qasja e qytetarëve deri tek teknologjitë e sofistikuara është e kufizuar në vend, në bazë të faktit se vetëm rreth 15% e familjeve kanë qasje në internet në shtëpitë e tyre. Konsultanti nuk ka njohuri se sa nga punonjësit komunal kanë kompjutorë dhe qasje në internet në zyrat e tyre. Është i madh numri i zyrave ku mungojnë këto mjete themelore për punë. Në shumë raste punonjësit komunal nuk kanë mjaft kapacitet për zbatim themelor të teknologjisë së TI-së. Si shembull, UNDP kohë më parë në periudhë prej 2 muajsh ka trajnuar personelin e zyrave prapa në tri komuna, gjithsej 20 orë për çdo të punësuar, para se t’i hapin tri qendrat komunale për shërbime.

Situata ekzistuese në teren i ka këto karakteristika:

1. Ekziston ‘’mosmarrëveshje konceptuale’’ dhe paqartësi rreth konceptit për qendrën komunale për shërbime dhe rolin e tij, funksionin dhe domethënien për jetën e qytetarëve dhe për zhvillimin e vet komunës. Pyetjet siç janë: çka paraqet QKSH; cili është roli i tij në nivel lokal; cilat do të ishin kompetencat e tij; cili është ndikimi i tij mbi dhënien e shërbimeve dhe zhvillimin e komunave dhe ngjashëm, mbesin akoma të hapuara ose jo plotësisht të përgjigjura.

2. Ekziston llojllojshmëri e madhe në qendrat ekzistuese për shërbime. Pjesa më e madhe e këtyre qendrave kanë qenë të financuara nga projekte të ndryshme donatorë dhe janë rezultat i ideve të ndryshme, strategjive dhe qëllimeve. Ky kaos është i plotësuar me mosmarrëveshjen e lartëpërmendur konceptuale.

3. Nuk ka strategji nacionale lidhur me formimin dhe misionin e QKSH-ve. Kjo

mungesë le hapsirë për zbatimin e skemave të ndryshme të qendrave për shërbime në vend. Si rezultat i kësaj ekzistojnë lloje të ndryshme të qendrave jo të standardizuara.

4. Ekzistimi i procesit konkret të standardizuar për krijimin e QKSH-ve do të

dëshmohej si mjet i vlefshëm për përmirësimin e procesit për decentralizimin në vend, meqë drejtpërdrejt ka kontribuar për promovimin e komunave të cilat janë të hapura dhe të orientuara kah qytetarët.

5. Ekziston një mungesë e madhe në përdorimin e TIK-së moderne në vend. Kjo paraqet mungesë të madhe për zbatimin e reformave në administratë dhe për përmirësimin e ekonomisë në vend.

b. Vizioni i QKSH-së

Vizioni për qendrën komunale për shërbime 39 është qasja sa më afër që mundet deri tek të gjithë qytetarët në komuna, në mënyrë efikase dhe efektive, duke i shfrytëzuar resurset e kufizuara financiare dhe njerëzore në qasje për arritjen e rezultatit maksimal. Modeli për shërbime i cili del nga vizioni është ky në vijim:

39 Vizioni është i përcaktuar nga disa intervista të strukturuara me bartësit e funksioneve politike (kryetarët e komunave) dhe me kuadrin administrativ (drejtorët, zyrtarët komunal) të zbatuara nga ekipi I ekspertëve i projektit gjatë vizitave në komuna.

53

Ky model e vë theksin në elementet në vijim:

MODEL -QENDROR PËR SHËRBIME NDAJ QYTETARËVE

1. NEVOJA DHE PRITJE TË QYTETARËVE

2. QASJE, QASJE.... a. Ku te merret shërbimi

Vendi, telefoni b. Gjetja e shërbimitNë fakt kontatktit të vërtetë

3. DHËNIA E SHËRBIMEVE

a. TË DËSHIRUARA b. STANDARDE

Saktësi Telefoni Kompetencë Departamenti i pranimit

Mirësjellje

E-mail Fer-raportet

posta Rezultatet

4. PERCEPTIME MBI CILËSINË E SHËRBIMEVE

• Dalin nga përvoja

e dhënies së shërbimeve •

Dalin nga mediat dhe ngjarjetpolitike

5. PRIORITETE PËR PËRMIRËSIM

• Dalin nga vlerësiminevojave të qytetarëve

• Dalin nga hulumtimii satisfaksionit të shfrytëzuesve

MODELI I SHËRBIMEVE PËR QYTETARË

1. NEVOJAT DHE PRITJET E QYETARËVE PËR SHËRBIME

Kur qytetarët vijnë në qendrën komunale për shërbime ata i shprehin Nevojat dhe pritjet e tyre të cilat bazohen në përvojat e tyre të mëparshme

nga shërbimet dhe qëndrimin e tyre gjeneral drejt administratës 2. QASJE NË SHËRBIMET

Që të marrin shërbim, qytetarët duhet të dijnë se ku mund ta gjejnë atë.Kjo mund Të jetë e vështirë nëse përvoja e parë me shërbimin është ndryshuar si rezultat i ristrukturimit të komunës. Pas kontaktit fillestar, problemet mund të vazhdojnë,për shembull Telefonat janë të zënë ose qytetarët marrin informacione kontradiktore

3. DHËNIA E SHËRBIMEVE

o

4. PERCEPTIMI PËR CILËSINË E SHËRBIMEVE

Përvojat specifike për shërbime çojnë drejt perceptimit detal për cilësinë eShërbimeve dhe sigurojnë informacione të dobishme për të njejtat

5. PRIORITETE TË QYTETARËVE PËR PËRMIRËSIM

Perceptimi për cilësinë e shërbimeve kontribuon në përmirësimin e shërbimeve. Prioritetet për përmirësim mund të jenë nën ndikim të opinionit, politikanëve dhe mediumeve. Prioritetet për përmirësim i definojnë pritjet e qytetarëve për shërbimet të cilat sigurohen në nivel qendror dhe lokal.

Kur qytetarët marrin ndonjë shërbim, ata e shqyrtojnë qasjen deri tek administrata komunale nga shumë aspekte. Ekzistojnë 5 elemente nga të cilat mvaret cilësia e dhënies së shërbimeve: ◦ Saktësi ◦ Kompetencë ◦ Miqësi ◦ Raport-fer ◦ Efektshmëri

54

Si plotësim, vizioni për QKSH -të bazohet në cilësinë e dhënies së shërbimeve komunale të cilat ballafaqohen me dy probleme të rëndësishme në administratën në nivel qendror dhe lokal:

a. Pamundësia e administratës qendrore dhe lokale që të ndërmarrin përgjegjësi të reja të cilat dalin nga ekspanzioni në rritje të sferave të reja të ndikimit. Shteti modern ndërmerr shumë përgjegjësi. Administrata dhe funksionimi i aktiviteteve dhe programeve lidhur me performancën e këtyre kompetencave është e përcaktuar në degë të caktuara, të definuara në mënyrë funksionale dhe agjencione për administratë publike. Megjithatë, ndarja tradicionale vertikale sipas departamenteve dhe jookordinimi i madh gjatë dhënies së shërbimeve ka rezultuar me mossukses të madh.

b. Kërkesat sa më të rritura në emër të qytetarëve dhe bizneseve për shërbimet e reja administrative dhe prodhimeve. Në ekonominë e sotme, qytetarët dhe bizneset kërkojnë shërbime gjithpërfshirëse. Si pasojë e fragmentimit funksional që ndodh në të gjitha vendet, qytetarët duhet të komunikojnë me agjencione të ndryshme dhe nivele të qeverisë. Si pasojë në të shumtën e rasteve ato vendosin kontakte frustruese me agjencionet për nëpunës shtetëror në të gjitha nivelet në vend ku ekziston një sistem i tillë. Formimi i qendrave me sistem një sportelësh në komuna është vendim për problemet e lartëpërmendura, meqë:

• Ka rol të veçantë në ‘integrimin’ e aktiviteteve komunale administrative për

sigurimin e shërbimeve të orientuara kah qytetarët. • Shmangia e qasjes ‘nga lartë poshtë’ dhe pranimi i qasjes ‘nga poshtë lartë’,

duke i vënë qytetarët në qendër të fokusit në vend se vet administratën. • Përmirësimi i komunikimit dhe bashkëpunimit midis qeverisë qendrore dhe

lokale, midis sektorëve/departamenteve dhe bashkësive lokale në nivele të ndryshme.

• Vënia e theksit në proceset të cilat kanë të bëjnë me transparencën, punën, dobinë dhe komunikimin me njerëzit.

• Të qenit të hapur në masë më të madhe, qasja, saktësia dhe shpërndarja e informacioneve deri tek të gjithë pjesëmarrësit në procesin e vendimmarrjes.

55

c. SWOT ANALIZA Në bazë të analizave të lartëpërmendura, analizimi i anëve të mira dhe të dobëta, përparësitë dhe kërcënimet për situatën ekzistuese janë përmbledhur në këtë SWOT analizë.

ANËT E MIRA

ANËT E DOBËTA

• Vullneti politik dhe përgjegjësitë e liderëve politik për formimin e QKSH-ve në komunat.

• Nënshkrimi i Memorandumit për marrëveshje midis Ministrisë dhe Liderëve komunal politik që të krijohet dhe përkrahet funksionimi i mirë i ardhshëm i QKSH-ve.

• Përkushtimi ekzistues i Donatorëve ndërkombëtar (BE/AER/USAID,UNDP etj.) që të përkrahet krijimi i QKSH-ve (lloje të ndryshme) duke ofruar mjetet e domosdoshme (financiare, aftësitë teknike) deri tek Komunat gjithashtu edhe të Qeverisë qendrore.

• Ekzistimi dhe funksionimi i qendrave të ndryshme të shërbimeve me aftësitë teknike veçmë të zhvilluara të cilat mund të dëshmojnë se janë një pasuri për të krijuar dhe zhvilluar konceptin për QKSH.

• Funksionimi i mirë i pilot QKSH-ve në disa komuna që mund të shërbejë si praktikë e mirë për QKSH-të e reja.

• Mungesa e strategjisë nacionale për konceptin dhe misionin e QKSH-ve

• Mungesa e kuptimit konceptual dhe konfuzioni lidhur me QKSH-të, roli i tyre, funksioni dhe ndikimi mbi qytetarët.

• Mungesa e proceseve të unifikuara dhe konkrete për themelimin dhe funksionimin e QKSH-ve.

• Zbrazëtira ekzistuese në hyrjen dhe përdorimin e TIK modern në vend si dhe në Administratë (Qendrore, Lokale).

• Anulimi i promovimit të procesit të Decentralizimit në vend i cili mund të ofronte një shtytje të ideve për ofrim të shërbimeve cilësore nga ana e Komunave.

• Qëndrimi mbizotërues byrokratik ndaj mbrojtjes së të drejtave të qytetarëve edhe në shërbimet qeveritare dhe publike.

MUNDËSI

KËRCËNIME

1. Qasja në fondet e BE-së (për masat aktive të politikave dhe zhvillimit institucional).

2. Krijimi i projekteve të financuara ndërkombëtarisht që kanë për qëllim ngritjen e nivelit të përdorimit të TIK modern në qeveri si dhe Administratën publike

3. Nevoja e identifikuar për zhvillimin e Strategjisë nacionale për krijimin e QKSH-ve.

4. Ndikimi nga ekzistimi i Qendrave për shërbime në shumë shtete të BE-së të cilat mund të shërbejnë si praktikat më të mira në QKSH-të e Maqedonisë.

• Jostabiliteti politik në vend i cili mund t’a cënojë procesin e decentralizimit

• Jostabiliteti politik në Komuna i cili mund ta pengojë progresin e themelimit dhe zhvillimit të QKSH-ve.

• Kyçje e kufizuar e qytetarëve dhe organizatave sociale në diskutimet mbi rëndësinë e formimit të QKSH-ve.

• Mosbesimi i rritur tek opinioni në përgjithësi mbi funksionimin e institucioneve të Administratës publike dhe agjencioneve

56

d. Qëllime strategjike Qëllimi kryesor strategjik i qendrave komunale për shërbime i përcaktuar me analizën e vizionit dhe rezultatet nga SWOT analiza e lartëpërmendur është formimi i qendrave moderne të cilat funksionojnë mirë, të udhëhequra nga filozofia e administratës qeveritare njësportelëshe dhe të cilat do të mundësojnë:

• Plotësimin e nevojave të qytetarëve për dhënie cilësore të shërbimeve. • Ofrimin e shërbimeve administrative komunale dhe prodhimeve për qytetarët

dhe subjektet ligjore, duke siguruar:

o Saktësi o Raporte fer o Mirësjellje dhe gatishmëri o Efektshmëri në kuptim të ekonomisë dhe cilësisë

• Puna efikase dhe efektive duke i shfrytëzuar resurset ekzistuese financiare dhe njerëzore për arritjen e rezultatit maksimal.

• Promovimi i prioriteteve për përmirësimin e reformave administrative dhe

decentralizimi demokratik.

SWOT analiza e lartëpërmendur mund të përdoret për specifikim të qëllimeve dhe aktiviteteve në këtë mënyrë:

ANËT E MIRA

ANËT E DOBËTA

MUNDËSI

Shpejtimi gjatë krijimitpolitikave dhe definimi qëllimeve

Zhvillimi i politikave dqëllimeve

KËRCËNIME

Stabilizimi i politikave dhqëllimeve

Politika dhe qëllimpreventive

57

3. PËRCAKTIM I SHËRBIMEVE TË CILAT DUHET TË SIGUROHEN Shërbimet të cilat duhet të sigurohen në QKSH janë të përcaktuara në kornizën ekzistuese ligjore e cila i bart kompetencat nga niveli qendror në atë lokal40. Në bazë të nenit 20 nga Ligji për vetqeverisje lokale (‘’Gazeta zyrtare e Republikës së Maqedonisë’’ nr.5/2002), komunat kanë kompetenca gjenerale për të gjitha çështjet lokale. Ato kanë të drejtë që t’i zbatojnë aktivitetet lokale në territorin e tyre, të cilët nuk janë të çkyqur nga kompetencat komunale, por të cilat në të njejtën kohë nuk përkasin as në kompetenca shtetërore. Lista për kompetencat e mundshme komunale theksuar në nenin 22 përfshijnë:

Siguria sociale Mbrojtja e fëmijëve Arsimi Mbrojtja shëndetësore Planifikimi urban dhe rural Punët komunale (furnizimi me ujë, kanalizimi, higjiena publike,

menaxhimi me mbeturina, transporti publik, ndërtimi dhe mirëmbajtja e rrugëve lokale)

Sporti dhe rekreimi Më specifike, funksionet e obligueshme përfshijnë:

• Miratimi i programeve zhvilluese si planet gjenerale dhe detale urbane pas miratimit nga ana e autoriteteve shtetërore urbane.

• Miratimi i buxheteve dhe bilanceve pagesore. • Përcaktimi i zonave ndërtimore në territorin komunal. • Mbledhja e tatimeve për tokat. • Ndërtimi dhe mirëmbajtja e rrugëve dhe rrugicave lokale. • Mirëmbajtja e ujit të pastër të pijshëm, kanalizimi atmosferik, rrjeti kanalizues

fekal, pastrimi i rrugëve, mbledhja e mbeturinave dhe ndriçimi publik. • Mirëmbajtja e parqeve, gjelbërimeve dhe varrezave publike. • Sigurimi i transportit lokal. • Mirëmbajtja dhe shfrytëzimi i shtretërve të lumenjve. • Mirëmbajtja dhe shfrytëzimi i tregjeve. • Emërimi i rrugëve, shesheve, urave, etj. • Këshilla gjatë hapjes së shkollave fillore (përgjegjësi e Ministrisë për arsim

dhe shkencë). • Udhëzimi dhe pjesëmarrja gjatë zhvillimit të arsimit fillor, kulturës, sportit,

sigurimit social dhe përkujdesja për fëmijët, arsimi parashkollor, mbrojtja e natyrës dhe mjedisit jetësor.

• Nxitja e zhvillimit të zejeve, turizmit dhe hotlierisë. • Mbrojtja dhe siguria civile. • Formimi i trupave komunal administrativ, inspeksioni dhe ndërmarrjet publike

komunale. 40 Qeveria lokale në Evropën qendrore dhe lindore, kapitulli 6, qeveria lokale në Maqedoni, Ilija Todorovski.

58

• Përcaktimi i sanksioneve gjatë keqpërdorimit të rregulloreve komunale. • Formimi i mediumeve lokale masovike, në pajtim me ligjin. • Themelimi i shkollave të mesme profesionale. • Sigurimi i fondeve plotësuese për përmirësimin e arsimit fillor, kulturës,

sportit, sigurimit social, përkujdesja për fëmijët, sigurimi shëndetësor dhe mbrojtja e natyrës dhe mjedisit jetësor.

• Përkrahja financiare e sipërmarrjeve ekonomike. • Pranimi i projekteve të deleguara nga qeveria qendrore.

Shërbimet komunale (ujësjellës, mbledhja e mbeturinave, energjia elektrike, mirëmbajtja e parqeve etj.) mund të sigurohen nga ndërmarrjet publike përmes koncesioneve ose lejeve. Kështu personat privat ose subjektet juridike, si dhe ndërmarrjet publike mund të sigurojnë shërbime komunale. Ndërmarrjet publike mund të themelohen nga shteti ose nga komunat si shoqëri me përgjegjësi të kufizuar ose asociacionet aksionare me kompani të ndryshme ose investues privat. Numri më i madh i ndërmarrjeve janë institucione tradicionale buxhetore që do të thotë se raporti midis tyre dhe komunat do të ngelet i pandryshuar. Ekzistojnë disa përjashtime midis komunave të sapoformuara të cilat angazhojnë ndërmarrje private përmes kontratave në vepër.

E drejtë diskrete gjatë zgjedhjes së kompetencave

Qeveria lokale ka të drejtë që t’i përmirësojë kushtet në sferat sociale, të cilat për momentin janë kompetencë e qeverisë qendrore. Kështu, në sferën e arsimit, qeveria lokale duhet të sigurojë më shumë mjete financiare për çerdhet, shkollat fillore dhe të mesme (të cilat përndryshe janë financuar nga Ministria e arsimit dhe shkencës dhe organet e tij lokale) me qëllim që shkollat të munden të sigurojnë trajnime për nxënësit, t’a organizojnë transportin e nxënësve nga fshatrat e largët, t’i renovojnë ndërtesat e shkollave dhe t’a zbatojnë atë që është përfshirë në buxhetin vjetor të Ministrisë së arsimit dhe shkencës. Mundësitë e njejta ekzistojnë në sferën e mbrojtjes shëndetësore ku komuna mund të invesojë në pajisje mjekësore dhe ilaçe. Në sferën e sportit dhe kulturës, komunat mund të sigurojnë mjete plotësuese financiare për bibliotekat, asociacionet sportive etj. Madje edhe ndërmarrjet ekonomike të cilat janë në periudhë të krizës ose të cilave u mungojnë investimet kur nevojitet rikonstruim i madh, mundet të mbështeten financiarisht nga ana e qeverisë lokale.

Qendrat komunale për shërbime t’i dërgojnë shërbimet të cilat kanë të bëjnë me kompetencat e lartëpërmendura duke siguruar:

• Saktësi • Kompetenca • Mirësjellje • Raporte fer • Efektshmëri

59

4. PËRCAKTIMI I HAPAVE PËR THEMELIMIN E QENDRËS KOMUNALE PËR SHËRBIME

а. „Anatomia“ e QKSH:

Ashtu siç u theksua më parë, koncepti i sistemit njësportelësh mund të definohet si një punkt i qasjes gjatë marrjes së shërbimeve për të cilat bëhet qasje nga disa kanale të ndryshme. Implementimi i këtij koncepti kërkon aktivitete në vendin e ngjarjes, i cili mund të sistematizohet më detalisht në këto procese:

Procesi për udhëheqje strategjike. Ky proces ka të bëjë me qëllimet strategjike apo politike, standarde dhe qëllime të punës, rreziqe dhe mbikqyrje të progresit për arritjen e këtyre qëllimeve.

Procesi thelbësor Ky proces i zhvillon dhe i jep shërbimet publike për qytetarët dhe subjektet ligjore (shfrytëzuesit e fundit). Proceset thelbësore ndahen në dy lloje:

Procesi i zyrës para, lidhur me interaktivitetin e zyrtarëve me shfrytëzuesit përmes mjeteve të ndryshme ose kanaleve të komunikimit (sy më sy, telefon, email, internet, etj.) ku kujdesi dhe satisfaksioni i shfrytëzuesve janë nxitësit më të mëdhenj të punës efektive.

Procesi i zyrës para lidhur me secilën zgjidhje individuale të rasteve në kuptim të dokumentacionit, informacioneve dhe autorizimit, ku cilësia dhe harxhimet për punë janë nxitësit kryesor të punës efektive.

Procesi i mundësimit Ky proces mundëson resurse dhe implementim të thjeshtë të proceseve thelbësore.

„Anatomia“ e sistemit njësportelësh është përfaqësuar në këtë dijagram:

60

b. Përcaktimi i hapave për themelimin e QKSH-ve Nga arsye praktike, fokusi i analizës sonë do të vendoset në sferat e veçanta të ‘anatomisë’ së shfaqur më lartë në dy faza të ndara:

1. FAZA I: FAZA ZHVILLUESE

• Planifikimi dhe udhëheqja e punës o Plani aksional o Mbikqyrje dhe vlerësim o Qëllime o Vendosja / institucionet o Ndërtesat o Pajisjet

• Legjislativa • Menaxhimi me resurse njerëzore

o Zgjedhja e personelit o Trajnimi i personelit

• Menaxhimi me TI-në • Menaxhimi financiar

АNATOMIAOMIAE qendrave НСКИТЕ ЦЕНТРИ ЗА УСЛУГИ

Стратешки процес

Суштинскипроцес

Овозможу- вачки процес

Стратегија и управување

Информац. Апликација Обработка наапликации

Трансакција

Обработка на повратни информациии поплаки

Процес на предна канцеларија

Процес на задна канцеларија

РАКОВОДЕЊЕ НА ЧОВЕЧКИ РЕСУРСИ

ФИНАНСИСКО РАКОВОДСТВО

РАКОВОДЕЊЕ НА ПЛАНИРАЊЕТО И ИЗВЕДБАТА

РАКОВОДЕЊЕ СО ЗНАЕЊЕТО

СМЕСТУВАЊЕ / УСТАНОВИ

ЛЕГИСЛАТИВА

ИТ РАКОВОДСТВО

61

• Menaxhimi me procedurat dhe njohurinë o Standardizimi, homogjenizimi dhe digjitalizimi i procedurave

(Manual për procedura ).

c. FAZA II: FAZA PUNUESE

• Planifikimi dhe menaxhimi i punës o Plani aksional o Mbikqyrje dhe vlerësim o Qëllime

• Vendosja/ institucione o Qëndrueshmëria e ndërtesës o Qëndrueshmëria e pajisjeve

• Legjislativa • Menaxhimi me resurse njerëzore

o Zgjedhja e personelit o Trajnimi i personelit

• Menaxhimi me TI-në • Menaxhimi financiar

o Plani financiar aksional o Studime fizibiliti

• Menaxhimi me procedurat dhe njohuritë o Procedura të reja o Mekanizmi i azhurnuar

1. PLANIFIKIMI DHE MENAXHIMI I PUNËS

i. Analiza e detyrës IMPLEMENTIMI I DETYRËS

PËRSHKRIM I DETYRËS

FAKTORË KYÇ PËR SUKSES

INDIKATORË PËR PËR ZBATIM TË PUNËS

1. Plan strategjik dhe afarist

1. Përgatitja e strategjisë për vendosjen e QKSH-ve:

• Sqaro qëllimet strategjike • Fokusohu në rezultate

konkrete. • Zgjerim/shpërndarje e vizionit

lidhur me misionin dhe qëllimet e konceptit për QKSH-të.

2. Përgatitja e biznes-planit aksional për vendosjen e qëllimeve strategjike:

• Përpunimi i planit aksional detal për të gjitha elementet e QKSH-ve të cilat përfshijnë:

i. Veprime dhe rezultate

përballë qëllimeve. ii. Periudhë kohore për

aktivitetet e planifikuara. iii. Buxhet i planifikuar për

planet aksionale. iv. Qëllime dhe indikatorë për

zbatimin e detyrave(qëllimeve).

• Vullneti politik dhe përkushtimi lidhur me vendosjen dhe mirëmbajtjen e menaxhimit politik të QKSH-ve.

• Ndryshimi në raportin e shpërndarë tek institucionet dhe agjencionet e qeverisë si dhe të shërbimeve publike ndaj raporteve qytetare-shtetërore.

• Përgjegjësi e të gjithë pjesëmarrësve të kyçur për angazhim aktiv në vendosjen dhe funksionimin e suksesshëm të QKSH-ve.

1. Strategjia për vendosjen e QKSH-ve në të gjitha partner-komunat

2. Plan aksional për implementimin e qëllimeve strategjike dhe aktiviteteve

2.Vendosja e mekanizmave për kontroll dhe

• Propozimi dhe vendosja e mekanizmit të përhershëm për kontroll dhe vlerësim:

• Përgjegjësi e udhëheqësisë politike për vendosjen dhe

1. Vendosja e mekanizmave për vlerësim dhe kontroll.

2. Përpunimi i indikatorëve dhe qëllimeve

63

vlerësim Zgjedhja e autoritetit (ministrisë apo agjencionit)

• Përpunimi i planeve për kontroll dhe vlerësim

• Vendosja e planeve aksionale për kontroll dhe vlerësim

funksionimin e mirë të QKSH-ve.

• Angazhimi i përbashkët i pjesëmarrësve të përfshirë në projekt.

të zbatueshme.

3.Vendosja e indikatorëve dhe qëllimeve

1. Propozimi për sistemin e indikatorëve dhe qëllimeve për vendosjen e funksionimit të QKSH-ve:

a. Zgjedhja e indikatorëve dhe qëllimeve

b. Vendosja e sistemit për indikatorët dhe qëllimet për vërtetimin dhe funksionimin e QKSH-ve.

• Përgjegjësia e menaxhimit politik për vendosjen dhe funksionimin e mirë të QKSH-ve.

• Angazhimi i përbashkët i pjesëmarrësve të përfshirë në Projekt.

1. Vendosja e sistemit për indikatorë dhe qëllime për zbatim

2. Implementimi i sistemit në QKSH

2. VENDOSJA/ INSTITUCIONE a. Analiza e detyrës

IMPLEMENTIMI I DETYRËS

PËRSHKRIM I DETYRËS

FAKTORË KYÇ PËR SUKSES

INDIKATORË PËR PËR ZBATIM TË PUNËS

1. Ndërtesa dhe pajisje (QKSH të reja dhe degë)

1. Zgjedhje e hapsirave dhe vendosje e pajisjeve: • Zgjedhja e hapsirave • Zgjedhje e pajisjeve • Shpërndarje e pajisjeve • Vendosja e pajisjeve • Funksionimi produktiv • Mbikqyrje/ vlerësim i procesit

• Përkrahje dhe përgjegjësi që të përfshihen pjesëmarrësit

• Bashkëpunim me pjesëmarrësit e kyçur

• Qasje tek pajisjet

1. ……. QKSH është i pajisur dhe funksionon mirë

2. …….. degët janë të pajisura mirë dhe funksionojnë mirë

2. Ndërtesa dhe pajisje 1. Inkorporimi i pajisjeve të reja me atë ekzistuese: • Përgjegjësi e lidershipit 1 . …..... QKSH është i

64

(QKSH ekzistuese)

• Zgjedhja e pajisjeve • Shpërndarja e pajisjeve • Vendosja e pajisjeve • Funksionimi produktiv • Mbikqyrje/ vlerësim i procesit

politik gjatë themelimit dhe funksionimit të mirë të QKSH-ve.

• Bashkëpunimi me pjesëmarrësit e përfshirë të projektit

pajisur dhe funksionon mirë

3. LEGJISLATIVA

a. Analiza e detyrës IMPLEMENTIMI I DETYRËS

PËRSHKRIM I DETYRËS

FAKTORË KYÇ PËR SUKSES

INDIKATORË PËR PËR ZBATIM TË PUNËS

1. Elaborimi i legjislativës së re për QKSH

1. Legjislativa ndryshon për shkak të funksionimit të QKSH:

• Përgatitja e ndryshimeve ligjore • Dorëzimi i kornizës së ndryshuar

ligjore deri tek autoritetet kompetente qeveritare

• Distribuimi i kornizës së re ligjore për QKSH

• Përkrahja e vazhdueshme dhe përgjegjësi e pjesëmarrësve të përfshirë (lidershipi politik) për promovim të ideve për QKSH

• Përgjegjësi e pjesëmarrësve të përfshirë (lidershipi politik) për promovim të ideve për decentralizim dhe pushtet lokal demokratik

• Bashkëpunim me pjesëmarrësit e involvuar

1. Korniza e re operative ligjore për QKSH

65

4. MENAXHIMI ME RESURSE NJERËZORE a. Analiza e detyrës

IMPLEMENTIMI I DETYRËS

PËRSHKRIM I DETYRËS

FAKTORË KYÇ PËR SUKSES

INDIKATORË PËR PËR ZBATIM TË PUNËS

1. Zgjedhja e të punësuarve (kuadër)

1. Zgjedhja e të punësuarve (kuadër) për QKSH:

• Zhvillim i planit për rekrutim të personelit për QKSH

• Zgjedhja e punonjësve (kuadrit) nga qendrat ekzistuese të komunave

• Rekrutimi i fuqisë punëtore nga tregu i punës

• Përkrahje dhe përgjegësitë e pjesëmarrësve të përfshirë (lidershipi politik) për promovimin e ideve të QKSH-së

• Bashkëpunimi me administratat komunale dhe punonjësit

1. Zgjedhja e punonjësve adekuat (kuadrit) për QKSH

2. Trajnimi i personelit

1. Trajnimi i personelit të zgjedhur për QKSH:

• Vlerësim i nevojave për trajnim • Zhvillimi i planit për trajnim të

punonjësve • Ndërmarrja e aktiviteteve për

trajnimt të punonjësve • Mbikqyrje dhe vlerësim

• Përkrahje e vazhdueshme dhe përgjegjësi e pjesëmarrësve të përfshirë (lidershipi politik) për promovimin e ideve për QKSH

• Bashkëpunimi me administratat komunale dhe punonjësit

1. Personeli në QKSH është i trajnuar mirë dhe funksional

3. Zhvillimi i personelit 1. Zhvillimi i personelit të trajnuar në QKSH:

• Elaborimi i planeve të mëtejme për zhvillimin e të punësuarve

• Ndërmarrja e aktiviteteve për zhvillimin e punonjësve

• Mbikqyrje dhe vlerësim

• Përkrahje dhe përgjegësitë e pjesëmarrësve të përfshirë (lidershipi politik) për promovimin e ideve të QKSH-së

• Bashkëpunimi me kuadrin e QKSH-ve

1. Personeli në QKSH punon mirë dhe vazhdimisht zhvillohet

66

4. MENAXHIMI ME TI-në a. Analiza e detyrave

IMPLEMENTIMI I DETYRËS

PËRSHKRIM I DETYRËS

FAKTORË KYÇ PËR SUKSES

INDIKATORË PËR PËR ZBATIM TË PUNËS

1. Themelimi i sistemit të TI-së (në QKSH-të e reja)

1. Zgjedhja e softverit adekuat për QKSH-të: • Vlerësim i TI-së ekzistuese të

sektorit publik dhe komunave • Zgjedhja e softverit për QKSH • Distribuimi i softverit të zgjedhur • Instalimi i softverit të zgjedhur • Funksionimi operativ i softverit • Mbikqyrje dhe vlerësim

• Përkrahje e vazhdueshme dhe përgjegjësi e pjesëmarrësve të përfshirë (lidershipi politik) për promovimin e ideve për QKSH

• Bashkëpunimi me adminstratat komunale dhe të punësuarit

1. TI-të adekuate dhe operative

2. Inkorporimi i sistemeve të TI-së (në QKSH-të ekzistuese)

1. Inkorporimi i softverit të zgjedhur me softverin ekzistues për funksionimin e QKSH-ve:

• Vlerësim i TI-ve ekzistuse gjatë punës së QKSH-ve

• Zgjedhja e softverit adekuat për QKSH

• Distribuimi i softverit të zgjedhur • Instalimi i softverit të zgjedhur • Inkorporimi i softverit të ri dhe atij

ekzistues në QKSH • Mbikqyrje dhe vlerësim

• Përkrahje e vazhdueshme dhe përgjegjësi e pjesëmarrësve të përfshirë (lidershipi politik) për promovimin e ideve për QKSH

• Bashkëpunimi me adminstratat komunale dhe të punësuarit për TI-në

1. Softver adekuad dhe operativ i TI-së

67

5. MENAXHIMIM FINANCIAR

Analiza e detyrave IMPLEMENTIMI I DETYRËS

PËRSHKRIM I DETYRËS

FAKTORË KYÇ PËR SUKSES

INDIKATORË PËR PËR ZBATIM TË PUNËS

1. Elaborimi i strategjisë financiare dhe plani aksional

1. Elaborimi i strategjisë financiare dhe planit aksional:

• Elaborimi i strategjisë integruese financiare

• Përcaktimi i resurseve financiare • Elaborimi i planit aksional financiar

• Përkrahje e vazhdueshme dhe përgjegjësi e pjesëmarrësve të përfshirë (lidershipi politik) për promovimin e ideve për QKSH

• Qasje tek resurset financiare

• Bashkëpunimi me adminstratat komunale dhe të punësuarit në departamentin e financave

1. Qasje tek resurset financiare të nevojshme për funksionim të mirë dhe zhvillim të qëndrueshëm të QKSH-ve

68

7. MENAXHIMI ME PROCEDURAT DHE NJOHURINË KOMUNALE ADMINISTRATIVE

а. Analiza e detyrave IMPLEMENTIMI I DETYRËS

PËRSHKRIM I DETYRËS

FAKTORË KYÇ PËR SUKSES

INDIKATORË PËR PËR ZBATIM TË PUNËS

1. Përcaktimi i procedurave komunale administrative të cilat duhet të zbatohen në QKSH

1. Përcaktimi i procedurave komunale administrative të cilat duhet të zbatohen në QKSH:

• Vlerësimi i kornizës ekzistuese ligjore lidhur me kompetencat dhe përgjegjësitë komunale

• Përcaktimi i procedurave komunale administrative të cilat duhet të zbatohen në QKSH

• Përmbledhja e informacioneve të nevojshme për procedurat komunale administrative (ligje, dokumentacion, procedura)

• Përkrahje e vazhdueshme dhe përgjegjësi e pjesëmarrësve të përfshirë (lidershipi politik në nivel qendror dhe lokal) për promovimin e ideve për QKSH-në

• Bashkëpunimi me administratat komunale dhe punonjësit

1. Procedura të përcaktuara komunale administrative

2. Krijimi i Manualit për procedurat e QKSH-ve

1.Krijimi i Manualit për procedura: • Unifikimi, homogjenizimi,

standardizimi, thjeshtëzimi dhe digjitalizimi i procedurave.

• Krijimi i Manualit për procedura. • Distribuimi i Manualit për procedura

• Përkrahje e vazhdueshme dhe përgjegjësi e pjesëmarrësve të përfshirë (lidershipi politik në nivel qendror dhe lokal) për promovimin e ideve për QKSH

• Qasje tek resurset financiare

• Bashkëpunimi me administratat komunale dhe punonjësit

1. Krijimi dhe distribuimi i Udhëzuesit për procedurat

3. Trajnim i personelit në QKSH lidhur me Udhëzues për procedurat

1. Elaborimi i strategjisë për trajnim dhe planit aksional për QKSH gjatë implementimit të Udhëzuesit për procedurat:

• Bashkëpunimi me adminstratat komunale dhe të

1. Personeli në QKSH është i trajnuar në pajtim

69

• Elaborimi i strategjisë për trajnim

dhe planit aksional • Zbatimi i aktiviteteve për trajnim • Mbikqyrja dhe vlerësimi i aktiviteteve

për trajnim

punësuarit në departamentit e financave

• Qasje tek personeli i QKSH-ve

me Udhëzuesit për procedura

4.Menaxhimi me njohurinë

1. Elaborimi i strategjisë për menaxhim me njohurinë:

• Vlerësim i situatës ekzistuese (baza

ekzistuese të të dhënave, mjete ekzistuese).

• Elaborimi i strategjisë për menaxhim me njohurinë

• Implementimi i praktikave të përmirësuara për menaxhim me njohurinë

• Bashkëpunimi me administratat komunale dhe punonjësit nga departamenti i financave

1. Sistem i përmirësuar për menaxhim me njohurinë

70

8. RIORGANIZIMI I STRUKTURËS ORGANIZATIVE TË QKSH-ve

а. Analiza e detyrës IMPLEMENTIMI I DETYRËS

PËRSHKRIM I DETYRËS

FAKTORË KYÇ PËR SUKSES

INDIKATORË PËR PËR ZBATIM TË PUNËS

1. Riorganizimi i strukturës organizative të QKSH-ve

1. Riorganizimi i strukturës organizative të QKSH-ve: • Vlerësimi i kornizës ekzistuese të

QKSH-ve • Elaborimi i strukturës së re

organizative të QKSH-ve • Informimi për strukturën e re

organizative

• Përkrahje e vazhdueshme dhe përgjegjësi e pjesëmarrësve të përfshirë (lidershipit politik qendror dhe lokal) për promovimin e ideve për QKSH

• Bashkëpunimi me administratat komunale dhe personelin

a. Struktura e riorganizar e QKSH-ve

5. QENDRAT KOMUNALE PËR SHËRBIME NË TË ARDHMEN

5.1 Vizioni Vizioni për dhënie të shërbimeve në QKSH-të e ardhshme në Republikën e Maqedonisë është: Strategjia me shumë kanale për ofrimin e shërbimeve sipas parimit ‘nuk ka derë të gabuar’ do t’ua thjeshtëzonte qytetarëve qasjen tek informacionet, shërbimet dhe transaksionet komplete të siguruara nga të gjitha nivelet e pushtetit. Vizioni i inkorporon të gjitha idetë bashkëkohore lidhur me atë se si një qeveri moderne, e decentralizuar, e përgjegjshme, transparente dhe efektive do të duhej t’i shërbente shfrytëzuesit e saj-qytetarët. Në këtë kontekst, administrata shtetërore në vend se t’i përcjellë rregullat, i përcjell nevojat e qytetarëve të prezentuara përmes kanaleve të ndryshme komunikuese (p.sh. panele të qytetarëve, seanca publike të shqyrtimit, etj.) Më specifike, karakteristikat kryesore të qeverisë përgjegjëse janë:

• Transparencë në çdo aktivitet • Pjesëmarrja e qytetarëve në vendim-marrjen • Qasje dhe përshtatshmëri për qytetarët

Me fjalë të tjera, qeveria moderne është qeveri njësportelëshe. Në dijagramet në vijim janë përfaqësuar qasjet e reja, për dallim nga ato tradicionalet:

72

Karakteristikat kryesore të qendrës komunale për shërbime duhet të jenë:

• Qasje bankare • Secila zyrë është zyrë e saktë • Një kontakt person • Procese ndërqeveritare

QASJE TRADICIONALE- QYTETARËT E PËRCJELLIN ADMINISTRATËN

Pushteti qendror Agjencione

QYTETARË QYTETARË

QYTETARË

Pushteti lokal

ONEQASJE E SISTEMIT NJËSPORTELËSH ADMINISTRAT I PËRCJELL QYTETARËT

- -

ADMINISTRATA

QYTETARË

Pushteti qendror

QENDRAT E QYTETARËVE PËR SHËRBIME

Pushteti lokal Agjencione

73

• Administrata e padukshme Funksionet e qeverisë njësportelëshe janë prezentuar në dijagramin poshtë:

5.2 Zbatimi i vizionit të qendrave për shërbime Implementimi i vizionit të qendrave për shërbime fokusin kryesor e vë tek elementet në vijim: sportel i veçantë dhe qendër për shërbime me më shumë kanale.

• OFRIMI I SHËRBIMEVE Koncepti i ri për ofrim të shërbimeve ofron zgjidhje të thjeshtë për qeveri njësportelëshe përmes shërbimeve publike dhe agjencioneve (sigurues të shërbimeve) me disa opcione për qasje dhe përdorim të qeverisë ose shërbimeve komunale:

• telefon • recepcion • posta ose faksi • e-mail • vetëshërbim me qasje në internet • më shumë shërbime paralele: telefon dhe lidhje në internet

Qeveria njësportelëshe

Mjedisi jetësor dhe PL

peshkim

shëndetësi

financa

arsimi

Siguria publike 

Sportel

Qendra për thirrje

WEB 

74

• BIZNES QASJE

Biznes qasja (biznes qeveria) i inkorporon të gjitha idetë e reja për menaxhim publik të cilat kanë të bëjnë me:

Udhëheqësinë MRNJ Vlerësimin e menaxhimit të punës

Përmes arkitekturës qytetaro-qendrore, e cila i jep prioritet pjesëmarrjes aktive qytetare gjatë vendim-marrjes.

• DHËNIA E SHËRBIMEVE Transaksionet më të mëdha qeveritare zhvillohen në sistemet njësportelëshe, ku personeli i trajnuar i jep shërbimet në emër të më shumë departamenteve të ndryshme. Më specifike, dhënia e shërbimeve nënkupton:

Shfrytëzimin e të gjitha përparësive dhe resurseve Riorganizimin e proceseve për sigurimin e cilësisë së tërë Integrimin e segmentit të shfrytëzuesve (shfrytëzuesi është segment i

pandashëm i procesit)

• NXITËS/MUNDËSUES Nxitësit e sportelit të veçantë dhe qendra shumëkanalëshe për shërbime janë:

Organizimi, ndryshimi i procesit dhe menaxhimi me tranzicion. Siguria e transaksioneve dhe dokumentet autentike. Mirëbesim. Përmirësimi i biznes-qendrës. Rrjedha e punës dhe menaxhimi i mirë. Menaxhimi me tranzicion.

Së fundi, infrastruktura e përbashkët e cila shfrytëzohet në qendrat për shërbime duhet t’a maksimalizojë dobinë ekonomike për administratën. Implementimi i vizionit për qendrën e shërbimeve është prezentuar në këtë dijagram:

Të gjitha kanalet në qasje

Telefon Recepcion -

Postë ose faks E-mail-

Të ndihmuara nga zyrtar

Интернет

Vetëshërbim Risi!

Përdorim paralel i telefonit dhe lidhjes së internetit: zyrtari ndihmon gjatë përdorimit të internetit

75

5.3 Sistemi për shërbime me vlerë Sfida e ardhshme për sistemin njësportelësh është i ashtuquajturi sistem për shërbime me vlerë. Karakteristika e tij kryesore është kuptimi i procesit të dhënies së shërbimeve si sistem i ndërlidhur i cili përbëhet nga tre pjesë:

• Satisfaksioni i punonjësve • Satisfaksioni i shfrytëzuesve/qytetarëve • Mirëbesimi dhe besimi tek qeveritë (qendrore dhe lokale)

Satisfaksioni i shfrytëzuesve dhe punonjësve është karakteristika kyçe e qasjes qytetare-qendrore për dhënien e shërbimeve dhe parakusht „sine qua non“ për legjitimitet dhe fuqinë e qeverive shtetërore dhe lokale. Vlen të theksohet se fuqitë shtytëse për implementim të suksesshëm të sistemit për shërbime me vlerë janë:

• Për satisfaksionin e punonjësve: o Ambienti i punës o Përmbajtja e punës o Fuqia dhe përfshirja në procesin e vendimmarjes o Matja e punës o Vlërësimi i punës

• Për satisfaksionin e shfrytëzuesve/ qytetarëve:

o Saktësi

IMPLEMENTIMI I VIZIONIT PËR SHËRBIMET

OFRIMI I SHËRBIMEVE • Shfrytëzimi i përparësive dhe

resurseve • Përpilimi dhe riorganizimi i

sërishëm i procesit • Integrimi i segmentit

të shfrytëzuesve

DHËNIA E SHËRBIMEVE

• Rrjeti njësportelësh në qasje

• Qasje me shumë kanale • Racionalizimi

MUNDËSUESIT

• Përcaktimi i udhëheqësisë • Menaxhimi me informacionet • Infrastruktura e përbashkët

QASJE NË BIZNES

• Lidership dhe qeverisje • Arkitektura qytetare qendrore

• Vlerësimi dhe matja

e punës

NDËR JURISPRUDENCË / BASHKËPUNIMI HORIZONTAL

Burimi: transformimi i shërbimeve publike, konferenca ministore e e-qeverisë, 2005 -

76

o Kompetencë o Mirësjellje o Raporte fer o Efikasitet

• Për besim tek qeveria: o Dhënia e shërbimeve cilësore o Qasja në informacione administrative o Transparencë o Përgjegjësi

Sistemi për shërbime me vlerë në sektorin publik është i prezentuar në këtë dijagram:

SISTEM PËR SHËRBIME ME VLERË NË SEKTORIN PUBLIK -

NXITËS • Ambienti i punës •

Përmbajtja e punës •

Fuqia dhe përfshirja në procesin e vendimmarrjes

• Мatja e punës •

Vlerësimi i punës

NXITËS •

Saktësi •

Kompetencë •

Mirësjellje •

Raporte fer •

Efikasitet

NXITËS • Dhënia e shërbimeve cilësore • Qasje në informacione

administrative • Transparenca • Përgjegjësi

Burimi Dizajnimi i dhënies së shërbimeve: Strategjia e cila bazohet në pritjet e qytetarëve, Qeveria e Ontarios, 2004

Satisfaksioni iqytetarëve

Satisfaksioni i

Shfrytëzuesve/qytetarëve

Besimi tek qeveria

77

6.PËRFUNDIME

6.1 Dhënia e shërbimeve në sistemin njësportelësh Ashtu siç u theksua më herët, aktivitetet për shërbime ndikojnë në jetën e të gjithë njerëzve:

• Aktivitetet lidhur me shërbimet ushqimore • Shërbime komunikuese • Shërbime informatiko-teknologjike • Aktivitete lidhur me shërbime shëndetësore • Shërbime për urgjenca

Modeli ekonomik (ekonomia për aktivitete lidhur me shërbime) është në masë të madhe i mundësuar nga TIK (teknologjia informatiko-komunikuese) dhe paradigmat e ndryshme udhëheqëse dhe funksionale, duke i dhënë kuptim më efikas dhe më efektiv, shërbimet e kërkuara çdoherë cilësia e të cilave përmirësohet vazhdimisht. Shfrytëzuesi/qytetari qëndron në qendër të këtij aktiviteti, sepse është pjesëmarrësi më kyç në procesin e dhënies së shërbimeve dhe nga këtu pjesa më thelbësore e ekzistimit të ekonomisë janë aktivitete lidhur me shërbime. Administrata shtetërore (qendrore ose lokale) e luan rolin më kritik në këtë model ekonomik, duke mundësuar mjedis të fortë, stabil dhe të qëndrueshëm për investim, zhvillim dhe rritje sociale dhe ekonomike. Spektri i gjerë i shërbimeve të cilat absolutisht janë të nevojshme për ekzistimin e të gjitha ekonomive kombëtare dhe ndërkombëtare për prosperitetin e njerëzve dhe ruajtjen e cilësisë së lartë- nivelit të standardit jetësor. Në këtë kontekst administrata shtetërore në të githa vendet bashkëkohore kërkon mënyra, qasje dhe implementime të sistemeve dhe modeleve të reja, me qëllim që të mundësohen dhe ruhen shërbimet me cilësi të lartë për qytetarët e tyre. Zhvillimi më i ri i në këtë qasje metodologjike nga perspektiva strategjike është «Моdeli për shërbime të sistemit njësportelësh». Vet Bashkimi evropian dhe anëtarët e tij shtetëror qeveritar ballafaqohen me presion të zmadhuar që të sigurohen shërbime me cilësi të lartë dhe t’a përmirësojnë dhënien e shërbimeve publike pandërprerë përmes bashkimit të të njejtave në mënyrë e cila do të jetë e orientuar kah satisfakcioni i shfrytëzuesit41. Në vitin 1999 Libri i gjelbër për informacionet e sektorit publik e potencoi nevojën për integrim më të madh të shërbimeve dhe debate lidhur me atë se «Teknologjitë e reja do t’a mundësojnë pajisjen me informacione dhe shërbime në formë shumë më të integruar. Ky integrim i ri është në veçanti i dëshiruar atje ku informacionet specifike kanë nevojë për kontakte të domosdoshme me organe të ndryshme administrative. Ky qëllim njihet nën emrin shërbim njësportelësh ose menaxhim njësportelësh». 41 BE promovon dhe mbikqyr qasjen ‘’e bashkuar’’ përmes parimeve të tyre për politikë ekonomike të zgjeruar dhe mekanizma të tjerë. Në mënyrë plotësuese, si pjesë e reformës së vet të brendshme, Komisioni i BE-së ka formuar ‘e-Komision’ me qëllim që t’i adaptojë dhe t’i shpërblejë politikat për informim dhe komunikim, me qëllim që të sigurojë shërbime më të mira për qytetarët.

78

Ashtu siç është shfaqur në Pjesën e 1, disa modele tipike të sistemit njësportelësh qeveritar janë implementuar në më shumë se një vend. Në këtë tabelë është prezentuar ky trend: Мodeli Lloji Kanali p

ofrim shërbimeve

Sfera politikës

Shembuj

Lokatori qeveritar Recepcioni a)WWW b) Qendra pthirrje

Të gjitha dqeveritë ndryshme

Danimarkë, FrancBelgjikë

Zyra e qytetarëve Shitore për shitje të gjerë

Lokacioni fizik Regjistrimi qytetarëve, automjeteve, leje

Zyra të qytetarëve në Austri, Finlanddhe Gjermani

Biznes qendnjësportelëshe

Sistem i vërtenjësportelësh

Lokacioni fizik Biznes-leje, leje për ndërtim, patundshmëri

Biznes-sportele veçanta në Itali Zyra për menaxhimtë unifikuar në Spanjë

Qendra njësportelëshe për shërbimsociale

Sistem i vërtenjësportelësh

Lokacioni fizik Shërbime për mbrojtje socialedhe shëndetësore, papunësia

Agjencione për Personat e papunë në Holandë, Belgjikë, Austri

Arkivi elektronik

Nuk është qeveri vërtetë njësportelëshe pparaqet komponentë të mundshme për ardhmen

WWW Paraqitja e tatimit dhe pagave

Projekte për pagesa tatimore nëFrancë, Gjermani Dhe Angli

Modeli i parë është lokatori qeveritar , i cili përdoret si punkt i qasjes për informacione të shërbimeve qeveritare, duke përfshirë disa transaksione eksperimentale onlajn. Fokusi kryesor i këtyre aplikacioneve është kryesisht informativ. Një shembull tipik për këtë mund të gjehet në nivel lokal në Gjermani ose në nivel kombëtar në Danimarkë. Ngjashëm me këtë, por me përdorimin e një teknologjie tjetër, janë qendrat për thirrje të cilat kanë të bëjnë me më shumë shërbime qeveritare, ndërsa që mund të gjehen në Belgjikë. Modeli i dytë është zyra e qytetarëve, zyrë fizike, ku ofrohen disa shërbime publike nga sfera e regjistrimit dhe autorizimit. Këto zyra të përshkruara më lartë, mund të gjehen në Austri dhe Gjermani. Në Finlandë, shumë më tepër aktivitete lidhur me shërbimet që jepen janë të integruara në lokacione fizike. Megjithatë këto zyra bien nën modelin tipik për shërbime për konsumues, dhe në thelb i ofrojnë shërbimet të cilat janë në qasje nga entiteti administrativ i veçantë, që në të shumtën e rasteve është qeveria lokale. Modeli i tretë, sistemi i vërtetë njësportelësh, haset shumë më shpesh në sistemet fizike njësportelëshe për biznese, ose për dhënien e lejeve të punës, lejeve të

79

ndërtimit ose çështjeve të ngjashme. Këto zyra mund të hasen në Itali dhe Spanjë (zyrë e unifikuar drejtuese). Sa u përket qytetarëve sistemi njësportelësh i vërtetë, sërish në lokacione fizike, mund të gjehen në shërbimet/institucionet sociale p.sh. papunësia/zhvillimi i fuqisë punëtore dhe sigurimi shëndetësor, çështje që kanë të bëjnë me përkujdesjen sociale (dmth. EDE në Holandë ose ONE në Britani). Më në fund, i katërti jo edhe saktë model qeveritar i sistemit njësportelësh, por shumë shpesh i përdorur për tatimet dhe raportet për rroga është arkivi elektronik. Meqë këto projekte e analizojnë shfrytëzimin e mediave elektronike mund të shihen si komponenta relevante për aplikacionet qeveritare të sistemit njësportelësh. Shumica e projekteve të sistemit njësportelësh janë të bazuara në nivel lokal nga qeveria. Ky është zbulim univerzal i të gjitha studimeve (përveç Francës). Arsyet për vendosjen e këtij trendi janë:

• Niveli lokal i qeverisë është gjithnjë edhe niveli themelor për dhënien e shërbimeve.

• Qeveria lokale gjithashtu është më e bashkuar nga qeveritë rajonale ose federale.

• Klima konkurente midis qeverive lokale, madje edhe ato ndërkombëtare (shih, studimin austriak) më shumë e stimulon eksperimentimin e sistemeve njësportelëshe të qeverisë.

• Qeveritë njësportelëshe mund të jenë masë për orientim special të qeverive lokale.

6.2 Përfundime dhe rekomandime

• Arsyeja kryesore e diskutimit për qendrat informative dhe sistemet njësportelëshe janë nevoja që të sigurohet përgatitje permanente dhe sistematike e informacioneve për qytetarët, rreth të drejtave të tyre dhe të sigurohet qasje e pandërprerë deri tek beneficionet dhe shërbimet. Zgjidhja në shembujt e prezentuar më lartë (PJESA I) tregon se vende të ndryshme përcjellin modele të ndryshme dhe rrugë zhvilluese të ndryshme. Në këtë relacion nuk është e lehtë që të sillen përfundime të përbashkëta.

Qendrat e informacioneve si pjesë e institucioneve kompetente (p.sh. sigurimi penzional dhe shëndetësor) të cilët tanimë veprojnë në vendet e lartëpërmendura, e kanë si detyrë kryesore pajisjen e qytetarëve me informacione. Megjithatë në disa raste (në fakt Mali i Zi) sistemet informative janë në rregull por sistemet e specializuara të cilët i pajisin qytetarët me informacine ekzistojnë në kuadër të komunave. Zhvillimi i mëtejm i sistemeve njësportelëshe duhet të merret parasysh dhe përvoja nga tentimet e mëparshme të cilat veçmë kanë ndodhur. Sistemet njësportelëshe duhet të jenë të organizuara si lokacione ku njerëzit mund t’i kënaqin nevojën e tyre për informacione, këshilla apo shërbime në një vend të vetëm. Funksioni i tyre do të jetë që të ofrojnë informacione dhe shërbime veçanërisht në fushat prioritare siç është banimi, tatimet komunale, arsimimi, udhëheqja me banimet, shërbimet sociale, shërbimet për fëmijë etj. Ato duhet të funksionojnë dhe

80

të jenë të vendosura në nivel të qeverisë lokale, e cila më së shumti angazhohet. Duhet të udhëhiqen nga shërbime speciale të trajnuara për shfrytëzues të cilët do të mundësojnë informacione, këshilla dhe shërbime të vërteta për qytetarët. Gjendja kryesore për veprimin e sistemeve njësportelëshe është riorganizimi i zyrës prapa, e cila kryesisht përfshin automatizim të procedurave ekzistuese administrative. Hapat themelor në këtë drejtim janë:

Standardizimi i procedurave sipas ligjit. Eliminimi i hapave të panevojshëm. Thjeshtëzimi i procedurave. Integrimi i TIK. Automatizim.

• Teknologjitë informative dhe të komunikimit përmbajnë kusht të rëndësishëm për të gjitha projektet e sistemit njësportelësh, qendrave për thirrje. Është e pamundshme që të integrohen shërbimet pa ndihmën e teknologjisë informative. Përshtatshmëria midis sistemeve informative, shfrytëzimi i shërbimeve të ndryshme është çështje e cila duhet të qartësohet. Nëqoftëse sistemet informative të mundësuara me shërbimet e ndryshme tanimë funksionojnë dhe janë kompatibile njëri me tjetrin, vendosja e sistemeve njësportelëshe është detyra më e lehtë. Sistemet njësportelëshe duhet të veprojnë në nivel të decentralizuar, me qëllim që të mundësohet funksionim në afërsi të qytetarëve. Pavarësisht nga modeli i zgjedhur i sistemit njësportelësh, elementet në vijim duhet të merren parasysh:

• Çështje organizative-administrative

Bashkëpunimi organizativ midis shërbimeve, departamenteve etj. e kyçur në sigurimin e shërbimeve është e domosdoshme për të gjitha procedurat administrative të prezentuara në sistemet njësportelëshe. Mënyrat e përcaktimit të bashkëpunimit horizontal ose vertikal organizativ, ndërsa në veçanti angazhimet e mëparshme koordinuese midis departamenteve të ndryshme duhet të studiohen, siç është p.sh.krijimi i ligjvënies relevante. Si plotësim, do të duhet t’u jepet përgjigje pyetjeve lidhur me veprimtarinë e decentralizuar të sistemeve njësportelëshe.

• Çështje ligjore

Çështjet ligjore lidhur me transaksionet onlajn, të cilat i kyçin ligjvënien digjitale, mbrotjen e të dhënave, autorizimin etj. duhet të jenë të qarta dhe ligjvënia relevante duhet mirë të funksionojë me qëllim të implementimit efikas të informacioneve për sigurimin social dhe/ose sistemeve njësportelëshe.

• Infrastruktura teknike

Ashtu siç u përmend më herët, sistemet njësportelëshe nuk mund të implementohen pa përkrahje të TI-së. Sistemet informative të shërbimeve të ndryshme të cilat duhet të bashkohen, duhet të jenë kompatibile dhe të lejojnë këmbim të sigurtë të informacioneve.

81

• Resurset njerëzore

Zhvillimi i aftësive për punë të sistemeve njësportelëshe, duhet të mundësohet për resurset njerëzore të sektorit relevant i cili do ta siguronte kuadrin. Seminaret për trajnim fokusohen në aftësitë kognitive, komunikuese dhe psikike dhe duhet të elaborohen dhe të zbatohen në mënyrë të përshtatshme. Kompetencat e resurseve njerëzore duhet të jenë të përcaktuara qartë.

• Standardizimi, thjeshtëzimi i procedurave administrative

Sistemet njësportelëshe nuk mund të ndikojnë pa riorganizim të procedurave administrative të ngjashme.

Standardizimi i procedurave, që i përcakton të gjitha rrjedhat e punës dhe definon se çka kërkohet saktë nga legjislativa.

Thjeshtëzimi i procedurave, paraqet largimin e hapave dhe kërkesave të panevojshme (p.sh.dokumenteve) me qëllim që të racionalizohet procedura dhe të kufizohet koha e duhur për kompletimin e saj.

Riorganizimi i procedurave, do të thotë se procedurat administrative do të redizajnohen dhe instrumentet relevante kompetente do të duhet të definohen dhe të përforcohen.

Financimi është problem që zgjidhet për të funksionuar edhe sistemet njësportelëshe. Finansimi adekuat i funksioneve duhet të përcaktohet. Të gjitha shpenzimet duhet të llogariten me vëmendje.

• Përkrahja politike për ngritjen e vetëdijes Për suksesin e iniciativave të ngjashme, është me rëndësi që nga njëra anë të fitohet përkrahje e fuqishme politike, ndërsa nga ana tjetër të fitohet përkrahje nga shfrytëzuesit e fundit të shërbimeve. Për këtë qëllim nevojitet komunikim dhe strategji e qartë.

6.3 Sistemet njësportelëshe me shumë kanale për dhënien e shërbimeve: mundësimi i ofrimit qytetaro-qendror të shërbimeve për të gjithë Edhe pse emri: ‘Sistem një-sportelësh’ propozon prezencë fizike dhe në shumë raste thjesht paraqet ‘sportel të shërbimeve’, parimi i sistemit njësportelësh fillon si koncept, i cili duhet patjetër t’u adaptohet nevojave të shfrytëzuesve të tij. Ajo që është e përbashkët në kornizën e përbashkët është se sistemet njësportelëshe duhet të sigurojnë:

• Vënien e theksit në sektorin publik dhe vënien prioritet në sigurimin e shërbimeve publike të shfrytëzuesve.

• Shtimin e vlerës në furnizimin e shërbimeve individuale përmes lidhjes dhe thjeshtëzimit të qasjes në dijapazonin e gjerë të shërbimeve individuale, pa dallim të asaj se cili agjencion në fakt është përgjegjës për ofrimin e tyre.

82

• Sigurimi i shërbimeve në kuadër të nevojave të shfrytëzuesve dhe integrimi i tyre në pako të veçantë e cila më së miri i plotëson nevojat e shfrytëzuesve.

• Sigurimi i shërbimeve të cilat janë të pavarura dhe të matshme, përkundër qëllimeve të definuara kuantitative dhe cilësore.

Kështu, shërbimi i sistemit njësportelësh është gjithashtu filozofik sa edhe realiteti fizik. Ashtu siç mund të jenë sistemet njësportelëshe të interpretuara dhe të manifestuara në mënyra të ndryshme varësisht nga mjedisi dhe rrethanat ekzistuese, ashtu edhe modeli i qendrave për shërbime, i cili integron një pako të tërë për dhënien e shërbimeve, është kompatibil për Maqedoni.

6.3.1 Modeli për qendra komunale për shërbime – Integrimi i tërë pakos për dhënien e shërbimeve:

Karakteristikat kryesore të modelit të propozuar janë:

i. Qendra e qytetarëve për shërbime Sistem fizik njësportelësh i cili ofron numër të kufizuar të shërbimeve të përditshme të integruara.

ii. Qendra për thirrje Qendra për thirrje është qendër informative njësportelëshe, e cila siguron informacione për të gjitha shërbimet e integruara themelore dhe administrative.

SERVICE CENTERSIntegratio

of the completservice packag

CSC:limited numberof day-to-day

services

Internet PortaComprehensive

Information,Downloads,

Services Supply

Call Center:Information

SimpleServices

Appointments

QENDRA PËR SHËRBIME: Integrimi i pakos komplete për shërbime

QQSH: Numër i kufizuar i shërbimeve

INTERNET PORTALI: Informacione komplete, formularë për shkarkim nga interneti

QENDRA PËR THIRRJE: Informacione dhe caktimi i takimeve për marrjen e shërbimeve

83

iii. Internet portali Internet portali i sistemit njësportelësh siguron informacione të plota për të gjitha shërbimet dhe formularët administrativ të cilat mund të shkarkohen nga interneti. Përfaqësues të këtyre sistemeve njësportelëshe janë ato në Greqi dhe Gjermani. 1. Rregulla për më shumë kanale:

• Të gjitha shërbimet duhet t’u dërgohen qytetarëve të cilët kanë ardhur në qendër apo kanë caktuar takim përmes telefonit.

• Pë numrin më të madh të shërbimeve qytetarët munden përmes internetit t’i marrin të gjitha dokumentet përgatitore dhe t’i plotësojnë në shtëpi (p.sh. dokumente për marrjen e pasaportës, letërnjoftimit)

• Disa shërbime sipas dëshirës mundet edhe 100% të sigurohen përmes internetit (deklaratë tatimore, pagesa e tatimit).

• Për disa shërbime nevojitet nënshkrim, dhe marrja e tyre mundet pjesërisht të kryhet përmes internetit, por ka nevojë edhe një vizitë që duhet t’i bëhet qendrës.

Ky dijagram paraqet një shembull për shërbimet fizike dhe elektronike: 2. Pako e shërbimeve në nivel të vendit të punës

• Shërbimet e administratave të ndryshme të specializuara paketohen në nivel të vendit të punës:

o Të gjithë punonjësit mund t’i kryejnë pothuajse të gjitha ‘shërbimet’ në QQSH.

o Ekzistojnë persona të punësuar në QQSH, dhe JO punonjës të përkushtuar të specializuar vetëm për një sferë administrative.

o Ata janë të trajnuar që t’i përpunojnë aplikacionet dhe t’i japin shërbimet për administrata në mënyra të posaçme të ndryshme.

Shërbime lidhur me bizneset vogla

Shërbime lidhur me çështje sociale

Shërbime lidhur me lejet lokale, taksa dhe tatime

Shërbime lidhur me transport

Pasaporta/letërnjoftime

Regjistrim

Shërbime informative

Pagesa

Shërbime Transaksio-nuese

Shkarkimi i Formularëve nga interneti

Informacione

84

o Zgjedhja e shërbimeve i përcjell nevojat ditore të qytetarëve dhe bizneset e vogla.

• Shërbimet komplekse mbesin përgjegjësi e administratave të specijalizuara.

• Puna në më shumë nivele: o Regjistrimi i statusit të qytetarëve QQSH, niveli shtetëror (regjistri

qendror). o Leja për vozitje: QQSH, niveli federal (Agjencioni për rrugë dhe

transport) o Pasaporta/ letërnjoftimi: QQSH, niveli federal (Byro për lëshimin e

çertifikatave federale) • Komunikimi dhe puna në zyrat e kualifikuara prapa, të nevojshme për

plotësimin e nevojave të shfrytëzuesve dallohen: o Pasaporta në Gjermani: 6 javë o Pasaporta në Greqi: 2 javë o Pasaporta në Austri: 1 javë

3. Integrimi i dhënies së shërbimeve: Shembuj të QQSH-së për Greqi:

PROCEDURA ADMINISTRATIVE PËR MARRJEN E LEJES PËR HAPJEN ’ E BUKËPJEKËSIT

GJENDJA E MËPARSHME

CITIZENQYTETARKërkesë për lëshimin e lejes për hapjen e bukëpjekësit

• Projekt i regjistruar i objektit • Kopje e listës për pronësi e regjistruar tek notari

INSPEKTORATI I SHËNDETËSISË

• Çertifikata për përshtatshmëri në ndërtim

INSPEKTORAT PËRPLANIFIKIM TË QYTETIT

• Leja e ndërtimit ose• Çertifikatë për përshtatshmëri

në ndërtim

GJYQI I SHKALLËS SË PARË

• Vërtetim për likuidim

SHËRBIMPUBLIK EKONOMI

• Vërtetim tatimor

NJËSIA RAJONALE(DREJTORIA PËR PRODHIM -MANUFAKTURË DHE RESURSE NATYRORE

Lëshimi i lejes për hapjene bukëpjekësit

85

PROCEDURA ADMNISTRATIVE PËR MARRJEN E LEJES PËR HAPJEN E BUKËPJEKËSIT

PROCEDURA E THJESHTËZUAR

KEPQQSH• Kopje të regjistruara

•Lëshimi i vërtetimit për tatim të paguar

• Dhënia e dokumentacionit të plotë

QYTETARË Kërkesa për lëshimin e lejes për hapjen e bukëpjeksit

• Projekti i regjistruar i objektit

• Kopje e listës së pronësisë e regjistruar tek notari

.

Shfuqizuar/Zëvendësuar • Vërtetimi tatimor • Vërtetimi për likuidim

NJËSIA RAJONAL

INSPEKTORATI I SHËNDETËSIS• Çertifikata për përshtatje në

ndërtim INSPEKTORATI PËR PLANIFIKIMTË QYTETIT •Leja e ndërtimit apo çertifikata përpërshtatje në ndërtim

• Lëshimi i lejes për hapjen e bukëpjekësit

Lëshimi i lejes për hapjene bukëpjekësit

((DREJTORIA PËR PRODHIM -MANUFAKTURË DHE RESURSE NATYRORE)