Koncept for patientkommunikation

Januar 2016

Hvordan er Region Sjællands kommunikation med patienter og pårørende anno 2015?

Hvor skal vi sætte ind i 2016-2018?

2

Publiceret januar 2016 Ledelsessekretariatet, Kommunikation Pernille Graae, pgrj Thomas Brodersen, tbs rhpatientkom@regionsjaelland.dk http://intra.regionsjaelland.dk/patientkommunikation

3

Forord

Regionsrådet i Region Sjælland afsatte i 2015 en halv mio. kroner til at udvikle koncept for patientkommunikation.

Denne rapport giver en status på regionens patientkommunikation anno 2015.

Rapporten ser også fremad med udgangspunkt i den handlingsplan, der er lagt for indsatsen i perioden 2016-2018.

Rapporten henvender sig til alle, der har en aktie i eller interesse for arbejdet med patientkommunikation.

Indhold

1. Resumé – overblik 4

2. Hvorfor fokus på patientkommunikation? 5

3. Hvordan er konceptet udviklet? 8

De fem indsatsområder i koncept for patientkommunikation:

4. Gode indkaldelser 9

5. Skriftlig patientinformation 12

6. Video (og lyd) 15

7. Mundtlig kommunikation 17

8. Digital kommunikation 19

Kort om organisering og drift:

9. Organisering af indsatsen 22

Bilag:

1. Handlingsplan 2016-2018 godkendt af Sundhedsforum 20/11-15 24 2. Guidelines for indkaldelser 25 3. Fremtidens intelligente indkaldelser 26 4. Principper for god skriftlig patientinformation 27

4

1. Resumé – overblik Koncept for patientkommunikation er baseret på fem indsatsområder:

1. Gode indkaldelser 2. Skriftlig information 3. Brug af video (og lyd) 4. Mundtlig kommunikation 5. Digitale kommunikation

Sammenhængen mellem de fem indsatsområder er også i fokus, så patientkommunikation understøtter patienternes oplevelse af sammen- hængende forløb uanset forløbets karakter. De fem indsatsområder gennemgås i kapitel 4-8. Mange politiske og administrative initiativer sætter mål og rammer for arbejdet med patientkommunikation. Som eksempler kan nævnes implementeringen af digital post i 2014, Sundhedsplatformens komme i 2017, Region Sjællands indsats ’Patienten som partner’ og Danske Regioners indsats ’Borgernes sundhedsvæsen’. Kapitel 2 tager fat i en række årsager til, hvorfor det er formålstjenstligt at sætte fokus på patientkommunikation. Koncept for patientkommunikation er udviklet på baggrund af samarbejde med pilotafdelinger, forskningsresultater og erfaringer fra patienter og pårørende. Læs mere i kapitel 3. Konceptet er ikke en statisk facitliste, men under løbende udvikling. Konceptet sætter rammerne for arbejdet under de fem indsatsområder - både på retningsgivende og rådgivende niveau. Handlingsplan 2016-2018 Regionsrådet har med budgetaftalen for 2016 afsat 1 mio. kr. om året i årene 2016, 2017 og 2018 til det fortsatte arbejdet med at styrke patientkommunikationsområdet. Fra budgetaftalen, 2016:

Udbredelsen af konceptet, der omfatter både digital, mundtlig og skriftlig

kommunikation, skal have fokus på at understøtte målene om sammenhængende patientforløb og inddragelse af patienter og pårørende. Det er vigtigt at møde

patienterne ved at tage udgangspunkt i den enkelte patients behov, og at behandlingen tilrettelægges i forhold til de individuelle forudsætninger og muligheder. Her er kommunikation helt central. Sammenhæng mellem de mange

sundhedsindsatser, herunder til Sundhedsplatformen og initiativer som fx borgerens plan og helbredsprofilen.dk, er afgørende.

Arbejdet følger den handlingsplan, der blev godkendt på Sundhedsforum i november 2015. Handlingsplanen (bilag 1) foldes ud i gennemgangen af de enkelte indsatsområder. Ud over de fem indsatsområder er det væsentligt at sætte fokus på organisering af arbejdet med patientkommunikation. Det er en forudsætning for en udbyttegivende indsats på tværs af sygehusene, Psykiatrien og tværgående enheder. Organisering italesættes i kapitel 9. Konceptet på intranettet Konceptet er tilgængeligt på intranettet: http://intra.regionsjaelland.dk/patientkommunikation. Her findes guidelines, eksempler og henvisninger til blandt andet retningslinjer i D4. Vil du vide mere om arbejdet med patientkommunikation, så skriv til rhpatientkom@regionsjaelland.dk.

5

2. Hvorfor fokus på patientkommunikation? Det er relevant at spørge, hvorfor Region Sjælland overhovedet skal bruge resurser på patientkommunikation. Det er der mange grunde til. Herunder gennemgår vi de vigtigste. Traditionelt set er patientkommunikation et område, der groft sagt har været overladt til den enkelte afdeling at håndtere: Hver afdeling skriver sine egne patientinformationer uden at koordinere med søsterafdelinger på de andre sygehuse. Brug af video er ikke en del af virkeligheden. Rammerne for den mundtlige kommunikation varierer, og det digitale univers halter. Kommunikationsstaben i Ledelsessekretariatet (herefter blot kaldet Kommunikation) oplever et stort ønske hos afdelingerne om hjælp til at udvikle patientkommunikationen. Afdelingerne og sygehusene har ikke forudsætninger og resurser til at løfte opgaven i forhold til de aktuelle ambitioner for sundhedsvæsenet, når det gælder patienternes oplevelse af sammenhæng og kvalitet i kommunikationen. Det er ingen kritik, men kravene til sundhedsvæsenet har udviklet sig, når det gælder kommunikation og service. Kommunikations tilgang er, at…

God kommunikation er det kit, der binder patienternes forløb i sundhedsvæsenet sammen. Der er behov for at

professionalisere arbejdet med patientkommunikation. Investeringen vil over tid tjene sig hjem.

Der findes ikke et quick fix. Der er derimod behov for prioritering, og Regionsrådet har med sin prioritering sendt et vigtigt signal.

Indkaldelser

Skilte – find vej

Film

Animationer

Telefonsamtaler

Fysiske møder

Alt det på papir

Digital post

Patientportaler

Hjemmeside

Apps

Påmindelser - sms

Infoskærme

Mødekort

Udskrivelseslounge

Tjeklister

Inddragelse

Hvad omfatter patientkommunikation? Kommunikation med patienter og pårørende sker

hele tiden og overalt på sygehusene og i Psykiatrien. Fortsæt selv opremsningen…

6

I den landsdækkende undersøgelse af patienttilfredshed fra 2014 er en af konklusionerne:

”Patienterne er generelt meget tilfredse med mødet med sygehusvæsenet. Men især når det gælder kommunikation, sammenhæng og inddragelse er der rum for forbedring. ”

LUP 20141 LUP’en er en af flere2 undersøgelser, der viser, at patienter og pårørende efterspørger forbedret kommunikation. Herunder følger fire andre eksempler på nødvendigheden af at sætte fokus. Politiske fokusområder kræver god patientkommunikation Både regionalt og på landsplan fylder begreber som patientoplevet kvalitet og inddragelse meget i debatten om fremtidens sundhedsvæsen. For eksempel i:

• Region Sjællands indsats Patienten som partner • Udviklingen af Sundhedsplatformen på tværs af Region Sjælland og Region Hovedstaden • Danske Regioners indsats Borgernes sundhedsvæsen3 • Regeringens nationale strategi for patientinddragelse4.

Fælles for alle disse indsatser er, at god og sammenhængende patientkommunikation er en forudsætning for at indfri de store mål. Patienter forstår forskelligt Når det gælder lighed i sundhed, er der også store politiske ambitioner. Vi ved, at mange borgere har svært ved at læse og skrive, og at det påvirker deres forløb på sygehusene negativt5. Derfor er film oplagt som et alternativ til 1000-vis af ord på papir, som det fx er dokumenteret på Gentofte Hospital i forbindelse med beslutningsstøtte til knæpatienter6. Patienterne har forskellige forudsætninger for og kompetencer til at kommunikere. Det handler både om at forstå information og om muligheden for at kommunikere ved fx at stille spørgsmål. Op mod hver fjerde dansker med lav indkomst og kort uddannelse har svært ved at forstå information om sundhed, uanset om de får det på skrift eller lyd7. Digitaliseringen ruller - vi halter efter Endnu en væsentlig årsag til at sætte fokus på patientkommunikation er den digitalisering, der ruller. Digital post er blevet indført, uden at regionens materiale har udviklet sig tilsvarende. Inden længe kommer Sundhedsplatformen med nye muligheder, som vi skal forholde os til. På sundhed.dk er der allerede journaladgang og et stort leksikon i form af Patienthåndbogen, og Borgerens plan er på vej for at skabe overblik for patienterne. Desuden blomstrer ønsker om selvbetjeningsmuligheder, app-løsninger og sms-services.

1 LUP 2014, Landsdækkende undersøgelse af patienttilfredshed, Danske Regioner 2 Se fx Patienters oplevede barrierer i kommunikationen med personalet, Enhed for Evaluering og Brugerind., 2014 3 Læs om Borgernes sundhedsvæsen på www.regioner.dk 4 Regeringens nationale strategi for patientinddragelse, Sundhedsministeriet, 2014 5 Easton et al. BMC Health Services Research 2013, 13;319: How the stigma of low literacy can impair patient-

professional spoken interactions and affect health 6 Video som patientbeslutningsstøtte, Ortopædkirurgisk Afdeling, Gentofte Hospital og Dansk Selskab for

Patientsikkerhed, 2014 7 Jo før – jo bedre, Regeringen, 2014

7

Betydning for bundlinjen God patientkommunikation kan også oversættes til resurser og økonomi. Her er nogle eksempler:

• Hver gang en patient udebliver, eller en aktivitet må aflyses, fordi en patient er utilstrækkeligt forberedt, koster det i tabt aktivitet. Fremtidens patientkommunikation skal bidrage til at nedbringe antallet af udeblivelser og sikre forberedte patienter.

• I dag bruger vi resurser på at skrive patientinformationer om samme emne på alle sygehuse. For eksempel om en rutineundersøgelse som gastroskopi. Vi skal i fremtiden kun have én version i stedet for en pr. sygehus.

• Forskning viser, at god patientkommunikation giver bedre compliance (hvordan patienten forstår og kan efterleve den anbefalede behandling/pleje), bedre behandlingsresultater, bedre patientforløb, et bedre arbejdsmiljø for medarbejderne og færre klager. 40 % af alle klager i sundhedsvæsenet skyldes dårlig eller mangelfuld kommunikation8.

Debatten om de nuværende DRG-takster9, der i grove træk afregner sygehusene efter produktivitet, er i gang. I fremtiden kan man forestille sig en afregningsform, der også inddrager parametre som patienternes oplevelse af kvalitet og involvering.

8 Helle Petersen, Kommunikationskulturen er ledelsens ansvar, www.regionsjaelland.dk/patientkommunikation 9 Læs fx Sygehuse skal belønnes for at lytte til patienterne på www.politiken.dk, 6. januar 2015

8

3. Hvordan er konceptet udviklet? Den afsatte halve mio. kroner i 2015 blev udmøntet i en projektansat konsulent. Udviklingen af koncept for patientkommunikation er konkret baseret på:

• Samarbejde med pilotafdelinger og analyse af den nuværende patientkommunikation • Input fra patienter og pårørende indsamlet via undersøgelser som LUP’en og via dialog med

deltagere fra regionens borgerpanel og Roskilde og Køge sygehuses patientforum • Viden fra forskning og undersøgelser.

Al kommunikation er betragtet fra patienternes og de pårørendes vinkel. Det er dem, vi er til for. Det er vigtigt at understrege, at der er tale om en første version af konceptet, der ud over konkrete anbefalinger også lægger op til, hvordan resurserne på området bruges bedst fremadrettet. Konceptet skal udvikles løbende. Pilotafdelingerne i 2015

Der skal lyde en stor tak til de afdelinger, der har bidraget som piloter. Arbejdet med de enkelte afdelinger tog udgangspunkt i lokale udfordringer og behov. Der er meget stor spændvidde i indsatserne, og listen herunder er ikke udtømmende.

• De urologiske afdelinger i Roskilde og Næstved o Gennemgang af forløb ved nyrekræftforløb og udvikling af kommunikation o Produktion af ’ny’ hjemmeside: www.regionsjaelland.dk/rosuro

• Billeddiagnostikken på alle sygehuse

o Produktion af regionale film om scanninger og røntgen o Udvikling af regionale, skriftlige patientinformationer og indkaldelser o Produktion af ’nye’ hjemmesider: Fx www.regionsjaelland.dk/nykrad

• Psykiatrisk visitationsklinik

o Gennemgang og udvikling af indkaldelser og afslag til patienter

• Distriktspsykiatri for ældre, Dianalund o Udvikling af indkaldelser og velkomstfolder o Planer om videoproduktion måtte desværre skrinlægges

• Medicinsk Afdeling, Næstved Sygehus

o Forbedringsforslag til opbygning og indhold i indkaldelser og patientinformation

• Endokrinologisk ambulatorium, Slagelse Sygehus o Fokus på kommunikation til patienter, der udebliver o Film om DXA-scanning (knogleskørhed) og Fundus-øjenundersøgelse (sukkersyge)

• Akutafdelingen på Nykøbing F. Sygehus

o Fokus på ankomsten til venteværelset. For eksempel skiltning og materiale til udlevering for at forventningsafstemme om blandt andet ventetid

o Film om, hvad der foregår på en skadestue/akutafdeling. Politisk er arbejdet fulgt af Udvalget for patienten som partner (UPP) og administrativt af blandt andet Sundhedsforum.

9

4. Gode indkaldelser

Det første indsatsområde i koncept for patientkommunikation er gode indkaldelser. Når et sygehus eller Psykiatrien modtager en henvisning, er det første skridt i forhold til patienten at indkalde til relevante undersøgelser eller behandling. Region Sjælland sender hvert år op mod én million indkaldelser. For mange patienter er indkaldelsen det første møde med sygehuset. Statistik viser, at i gennemsnit 4 % patienterne, der bliver indkaldt til ambulant behandling, udebliver10. De primære mål med en indkaldelse er:

1. Patienten skal møde på rette tid og sted 2. Patienten skal være tilstrækkeligt forberedt 3. Patienten skal føle sig velkommen og godt informeret.

Erfaringer viser, at indkaldelser skal være så simple som muligt, og at borgerne ønsker påmindelser via fx sms. 4.1 Sådan er indkaldelserne i dag Indkaldelser sendes i dag via systemet DiPo i form af pdf-filer til borgerens digitale postkasse. Hvis borgeren er fritaget fra at modtage digital post fjernprintes indkaldelsen og sendes med Post Danmark. Hver indkaldelse består af:

• ’Forklæde’ Forklædet viser, hvordan patienten åbner bilag, og hvem patienten skal kontakte ved tekniske problemer. Forklædet indeholder også en noteboks, der giver personalet mulighed for at tilføje vigtige bemærkninger, fordi der ikke længere kan skrives på papiret.

• Det klassiske brev med tid og sted fra patientadministrativt system Størstedelen kommer fra OPUS GS!Åben. De billeddiagnostiske afdelinger bruger systemerne RIS/PACS og GE Carestream.

• Bilag For eksempel information om en undersøgelse, et kort over sygehuset, information om rettigheder eller et spørgeskema.

Der er stor forskel på kvaliteten i de indkaldelser, Region Sjælland sender i dag. Det gælder blandt andet indhold og sprog og sammenhæng til relevant information på regionens hjemmeside. Generelt er der plads til forbedringer, men forbedringsarbejdet skal tilrettelægges i forhold til Sundhedsplatformen, der skal håndtere de fleste indkaldelser i fremtiden. Se eksempler på nuværende indkaldelser i bilag 2.

10 KU Plan, statistik 2015.

Indkaldelser er traditionelt blevet kaldt breve. Vi bruger

ikke begrebet brev, fordi fremtidens indkaldelser bliver

digitale, interaktive og kan mere end et klassisk brev.

* * * * *

87,9 % af Region Sjællands borgere kunne pr. 1/11-15

modtage Digital Post. Resten er fritaget.

* * * * *

Fra Esbjerg Sygehus sendes kun en indkaldelse med tid og sted. Der linkes til information om undersøgelse, behandling og rettigheder på sygehusets

hjemmeside. Erfaringen er, at patienterne er glade for

løsningen.

10

4.2 Udfordringer, når indkaldelsen skal forbedres De nuværende patientadministrative systemer og DiPo sætter begrænsninger for, hvordan vi kan forbedre vores indkaldelser. Det er forskelligt, hvad systemerne kan. Det mest benyttede system, OPUS GS!Åben, kan for eksempel ikke benytte grafiske elementer eller lave aktive links. OPUS GS!Åben bliver afløst af Sundhedsplatformen, mens de billeddiagnostiske systemer fortsat skal bruges, når Sundhedsplatformen bliver taget i brug. Hvad kan Sundhedsplatformen version 1?

Det amerikanske sundhedsvæsen benytter ikke indkaldelser som det danske. Det betyder, at standardløsningen i Sundhedsplatformen ikke forbedrer de nuværende indkaldelser. Sundhedsplatformen kan lave digitale spørgeskemaer via MyChart, men pt. kan skemaerne ikke benyttes til borgere, der er fritaget fra digital post (ikke-digitale borgere). Det er fortsat ikke afklaret, hvordan den udfordring skal håndteres, når Sundhedsplatformen går i luften i Region Hovedstaden i maj 2016. Indkaldelser fra version 1 af Sundhedsplatformen bliver meget lig de indkaldelser, der sendes fra de nuværende systemer. De væsentligste tilpasninger består i konsekvensrettelser i forhold til det nye system, der blandt andet henter stamdata fra Sundhedsvæsenets Organisationsregister (SOR), hvilket ikke har været praksis i hverken Region Hovedstaden eller Region Sjælland. 4.3 Handlingsplan for gode indkaldelser 2016-2018 Selv om vi i de nuværende systemer ikke kan lave tekniske forbedringer til gavn for personale og patienter, kan vi arbejde med indholdsmæssige forbedringer. For eksempel, at indkaldelserne:

• Får en mere overskuelig opsætning og skrives i et mere patientvenligt sprog • Snittes til, så de kun indeholder den vigtigste information • Kun indeholder væsentlige bilag eller henviser/linker til relevant information.

Indsatsen skal ses i lyset af begrænsninger i de nuværende IT-systemer og i særdeleshed Sundhedsplatformens komme. 2016: Her og nu Best practice-eksempler tilbydes afdelingerne på baggrund af arbejdet med blandt andet indhold, sprog, bilag og sammenhæng til Region Sjællands hjemmeside. Eksempler og guidelines er beskrevet i bilag 2, der også omsættes i retningslinjen Indkaldelse af patienter til undersøgelse og behandling (Dok. Id 217222 i D4). Forbedringsarbejdet er valgfrit. At stille krav kort tid før alle indkaldelser skal ’overføres’ til Sundhedsplatformen, er ikke formålstjenstligt. 2017: Sundhedsplatformen Vi forventer ikke, at der er sket udvikling af Sundhedsplatformens version 1, når Region Sjælland i 2017 implementerer den nye platform.

11

Det betyder, at Region Sjælland skal overføre og tilpasse indkaldelser på samme præmisser som Region Hovedstaden. Det giver anledning til at udnytte Region Hovedstadens erfaringer, og det samarbejde er allerede i gang. Samtidig med, at indkaldelser skal ’flyttes’ til Sundhedsplatformen, skal kvaliteten løftes. 2018: Fremtidens ’intelligente’ indkaldelser Det visionære led i handlingsplanen er at fokusere på udvikling af Sundhedsplatformen. Fremtidens indkaldelser skal være ’intelligente’. Blandt ønskerne i den opstillede kravspecifikation kan nævnes:

• Patienten skal acceptere sin aftale eller booke/anmode om anden tid. Det er påkrævet i kampen for at nedbringe antallet af udeblivelser og udnytte kapaciteten.

• Patienten skal med smartphone, tablet eller PC kunne lægge aftalen i sin kalender. • Sundhedsplatformen skal sende påmindelser til patienten via app, sms eller mail.

Eksempler: ”Husk din aftale”, ”husk at faste”, ”husk blodprøven” etc. • Patienten skal kunne kvittere for at have set/læst vigtigt informationsmateriale. • Informationer skal tilpasses den enkelte patient. Rettigheder om fritvalgs-muligheder er et

eksempel, hvor vi i dag sender information om alt til alle. I fremtiden skal informationerne tilpasses, så patienten kun får præsenteret de rettigheder og valgmuligheder, der er relevante og gældende.

Se illustrationen af fremtidens intelligente indkaldelse i bilag 3.

12

5. Skriftlig patientinformation

Det andet indsatsområde i koncept for patientkommunikation handler om skriftlig patientinformation om undersøgelser, behandlinger, indlæggelser og undersøgelser af både praktisk og sundhedsfaglig karakter. Region Sjælland skriver millioner af ord i tusindvis af patientinformationer. Skriftlig information er – ud over den mundtlige dialog – den primære kanal til at informere patienter og pårørende. Patientinformationer kan deles i to primære typer:

1. De specifikke, der beskriver en given undersøgelse, en behandling eller et forløb 2. De praktiske, for eksempel informationsmateriale om ambulatorier og sengeafsnit

Det enorme omfang, den generelle digitalisering og Sundhedsplatformens komme betyder, at vi skal tænke langsigtet og visionært, så vi udvikler holdbare løsninger for fremtiden. 5.1 Sådan arbejder vi med patientinformationer i dag Estimeret har Region Sjælland ca. 5.000 skriftlige patientinformationer. De bliver udleveret til patienter og pårørende eller sendt som bilag til indkaldelser. Heraf er mange dubletter. Et eksempel er kikkertundersøgelse af spiserør, mavesæk og tolvfingertarm, på latin gastroskopi, hvor der er én variant pr. sygehus, der udfører undersøgelsen. Indholdet i de forskellige varianter af patientinformationer er også i mange tilfælde forskelligt fra sygehus til sygehus. Regionalisering: En svær øvelse Kommunikation har haft en ambition om at begynde at harmonisere patientinformationer inden for hvert speciale via de sundhedsfaglige råd. Det har ikke været en succes. Der mangler en klar organisering, hvis vi for eksempel skal have én fællesregional patientinformation om gastroskopi, og der er desuden en resurseudfordring i mandetimer til opgaven. Billeddiagnostikken er et positivt eksempel på et speciale, der har truffet beslutning om at regionalisere sin patientinformation. Det betyder, at mange resurser spares, og at borgerne møder den samme information på alle regionens sygehuse. Produktion og indhold Patientinformationerne bliver primært produceret i Word eller det grafiske skabelonsystem Xmedia. Sygehusene i Næstved, Slagelse, Ringsted og Nykøbing F. har tilknyttet grafiker, der kan bistå med grafisk opsætning og tryk (ikke indhold). Fælles for alle patientinformationer er, at indholdet skrives og redigeres af lokale medarbejdere. Når det gælder kvaliteten i indhold, sprog og design, er der stor forskel fra afdeling til afdeling afhængig af afdelingens prioritering af området og de lokale skribenters kompetencer. Region Sjælland har ikke et kursustilbud om godt indhold i patientinformationer. Lagring og tilgængelighed Patientinformationer, der skal sendes sammen med indkaldelser via DiPo, skal lagres i dokumentsystemet D4. De patientinformationer, der printes og udleveres, kan også ligge i D4, men mange ligger på lokale drev på afdelingerne.

13

På http://dok.regionsjaelland.dk kan patientinformationer lagret i D4 søges frem. Principielt kan borgerne også tilgå den service, men i praksis egner siden sig ikke til borgerbesøg. Den er produceret som en ’søgemaskine’ til D4 målrettet sundhedspersonale. Digital post

Overgangen til digital post i november 2014 har ikke gjort arbejdet med skriftlige patientinformationer mindre kompliceret. For det første er det anderledes at læse på en skærm end på papir. Det har betydning for indhold og opsætning. For det andet er mange patientinformationer produceret som A5-foldere. De skal derfor laves om eller skaleres til A4-format for at egne sig til skærmvisning. Anbefalingen er, at materiale, der skal sendes med digital post, skal være i A4-format. Mange afdelinger har omlagt eller i gang med at omlægge fra A5 til A4. Spørgeskemaer Et konkret problem ved overgangen til digital post er spørgeskemaer. Før blev skemaerne pakket med i konvolutterne. I dag modtager digital post-brugere spørgeskemaerne i en pdf-fil i e-Boks. Det betyder, at patienten skal printe, udfylde og medbringe skemaet. De patienter, der ikke kan eller ikke vil printe, kan møde tidligere på sygehuset og udfylde spørgeskemaet. Principielt er det ikke tilfredsstillende, at vi kommunikerer digitalt, når vi ikke kan levere en digital løsning til fx spørgeskemaer. Koncern IT havde etableret et projekt, der dog blev stoppet, fordi der ikke skal benyttes resurser til en midlertidig løsning, som Sundhedsplatformen kommer til at levere. Der er dog udfordringer med spørgeskemaer i den nye platform, fordi løsningen ikke kan bruges til de patienter, der er fritaget fra digital post. Ud over de tekniske udfordringer med spørgeskemaer er der også forbedringspotentiale i forhold til indholdet. Mange spørgsmål bliver gentaget, og flere spørgsmål er ikke relevante. Løsningen på ovenstående udfordres skal løses i regi af Sundhedsplatformen. 5.2 Handlingsplan for skriftlig patientinformation 2016-2018 Vores handlinger i arbejdet med skriftlig patientinformation er delt i tre. Det skyldes blandt andet Sundhedsplatformens komme og det markante arbejde, der foregår i andre regioner, som vi høster viden og erfaringer fra. 2016: Her og nu

Vi skal rådgive og understøtte afdelingernes arbejde med blandt andet guidelines og best practice-eksempler, der sætter fokus på indholdskvaliteten:

• Undgå fagudtryk og lægelatin • Skriv sigende overskrifter • Brug bydeform og undgå passivt sprog • Brug punktopstillinger, der også tjener som tjeklister • Opdel patientinformationen i forhold til forløbets kronologi • Tegn standardforløb, hvor det er muligt • Udlever det materiale, der giver mening for den enkelte patient.

Vores guidelines forsøger at forberede til en mere digital fremtid ved at konvertere prosatekst til fraser og punktopstillinger. Se guidelines i Bilag 4.

14

Det er væsentlig at informere det skrivende sundhedspersonale om det udviklingsarbejde, der foregår på området. Blandt andet hvilke konsekvenser Sundhedsplatformen får, så personalet kan vurdere, hvordan resurserne skal investeres. Erfaringer fra Region Hovedstaden og Region Nordjylland

Region Nordjylland bruger og har brugt adskillige årsværk på at udarbejde og implementere et koncept for skriftlig patientinformation på Aalborg Universitetshospital og fortsætter nu på sine øvrige sygehuse. Materialet er tilgængeligt på hospitalets hjemmeside - www.aalborguh.rn.dk. Region Hovedstaden har ambitioner om en lignende indsats. En af ambitionerne med Borgernes Sundhedsvæsen er, at regionerne skal anvende hinandens styrker. Det er oplagt, at Region Sjælland udnytter det gode arbejde, der laves i andre regioner, og her er skriftlige patientinformationer et oplagt område. Det giver mulighed for med begrænsede resurser at hæve indholdskvaliteten og harmonisere. For eksempel ved at benytte de patientinformationer, andre regioner har harmoniseret. Fremtiden: Single Source-løsning

Når det gælder fremtidens patientinformation, skal Region Sjælland være ambitiøs. Udviklingen går mod digitale løsninger og audiovisuelt materiale (fx film). Vi skal dog altid være i stand til at printe og sende informationer, når det er påkrævet. I forhold til produktion og distribution skal vi arbejde ud fra tankerne om Single Source. Det vil sige, at informationerne produceres og opdateres ét sted. Derfra kan de bredes til relevante platforme eller printes til udlevering. Det skal afklares, om Region Sjællands hjemmesidesystem, Sharepoint, kan benyttes til Single Source. Region Hovedstaden er også interesseret i det arbejde og benytter også Sharepoint. Eksempel på single source: MR-scanning På www.regionsjaelland.dk/mr har vi samlet video og tekst om MR-scanning med relevante links til flere informationer. Målet er, at informationerne kan:

• Vises på alle de radiologiske afdelingers sider • Printes til udlevering på sygehuset eller sendes med Post Danmark • Laves til en pdf-fil og sendes med digital post • Vises andre relevante steder. Fx i regi af Sundhedsplatformen.

Erfaringer fra Region Nord

Region Nordjylland har ansat kommunikationsfolk til at gennemskrive alle skriftlige informationer på Aalborg Universitetshospital. Over 1.000 patientrettede pjecer er gennemarbejdet, og regnestykket er, at en fuldtidsansat kan skrive og få godkendt 250 pjecer om året. Det tal omfatter ’kun’ arbejdet på AaUH, og arbejdet skal bredes ud på de øvrige sygehuse. Det er ambitionen, at afdelingerne tager materialet fra Aalborg til sig, så der kommer en regional standardisering.

… og Region Hovedstaden

I hovedstaden blev der 1.9.15 oprettet en regional enhed for patientinformation. Her er kommunikationsfolk i gang med at udvikle og ensrette indkaldelser, og de skal forventeligt også i gang med den skriftlige information inspireret af Region Nordjylland – og med sammenhæng til Sundhedsplatformen. I Region Sjælland kan vi med fordel bruge erfaringerne og gerne det konkrete materiale fra vores regionskolleger.

15

6. Video (og lyd)

Det tredje indsatsområde i koncept for patientkommunikation handler om audiovisuel kommunikation. Altså materiale som video, lyd og animationer. Mennesker har forskellige forudsætninger for at forstå information. Hvis vi skal kommunikere på patienternes præmisser, skal vi i langt højere grad benytte audiovisuelle værktøjer. Vi ved, at mennesket opfatter visuelt indhold mange gange hurtigere end ren tekst, og at 90% af den information, vi husker, er visuel. Vi ved også, at mange borgere har svært ved at læse. Særligt når der er tale om kompleks information om sygdom. 6.1 Video og lyd i dag I dag er antallet af patientrettede videoer med Region Sjælland som afsender meget begrænset. Der er mange ønsker om at producere film og animationer. De videoer og animationer, der er produceret i Region Sjælland-regi, og som henvender sig til patienter og pårørende, er samlet i en oversigt på intranettet: http://intra.regionsjaelland.dk/patientfilm. Dog med undtagelse af det materiale, der er produceret til www.helbredsprofilen.dk. Patientrettede film og animationer kan inddeles i flere arketyper:

• Velkomst – præsentation: Fx Børneafdelingen i Roskildes film, der giver børn og forældre et indtryk af afdelingen og hvad der skal ske, før besøget på sygehuset.

• Når du skal...: Film med praktiske informationer. For eksempel om indlæggelse. • Film om undersøgelser eller behandlinger: Fx om scanninger og kikkertundersøgelser. • Film om forløb: Fx om pakkeforløb ved kræft – hvad skal der ske? • Instruerende film: Fx om kateterpleje • Oplysningsfilm: Fx om håndhygiejne: Rene hænder redder liv!

Lyd

Lydfiler er et billigere og let tilgængeligt alternativ til film. Akkurat som med film, er lydoptagelser et sjældent benyttet medie, og der er derfor også begrænsede erfaringer med lydfiler i patientkommunikation. Lyd er primært velegnet til optagelse af samtaler og konsultationer. Info-tv og -skærme

På Roskilde og Køge sygehuse arbejdes med info-tv, der blandt andet giver praktiske informationer om sygehusene og informerer om patientrettigheder. Info-tv kan kategoriseres som flow-tv. Det vil sige, at seeren er underlagt det flow, der er valgt. Seeren kan ikke vælge, hvad hun vil se hvornår (on-demand). Flere afdelinger arbejder også med info-skærme i venteområder, der informerer om lokale forhold. Nogle benytter sig af præsentationsløsninger (power-point), og i forbindelse med Psykiatrisygehuset er der indgået aftale med leverandøren VisioSign. Enkelte afdelinger har også lavet aftale direkte med VisioSign. Fælles for arbejdet med info-tv og info-skærme er, at det er givtigt at arbejde kvalitativt med indhold og design, så sygehusene og de enkelte afdelinger bliver klædt bedst muligt på og udnytter det potentiale, der ligger i disse kanaler.

16

6.2 Udfordring: Produktion, resurser og organisering? Region Sjælland har ingen interne videojournalister, og Kommunikation har ikke resurser til at producere patientrettede film. Det er derfor et krav, at en afdeling, et sygehus eller et speciale skal rejse økonomi til produktion hos en ekstern leverandør. Prisen afhænger af filmens type, kompleksitet og varighed – og desuden af producentens prisniveau. En håndregel er, at en arbejdsdag for eksterne producenter til fx optagelser eller redigering ikke må koste mere end 5.000,- kr. Der er i den forbindelse behov for koordinering på tværs af sygehuse og specialer, så vi udnytter resurserne bedst muligt. Priseksempler (eks. moms):

• Kirurgisk Afdeling, Holbæk: Ni film om gastroskopi, koloskopi og sigmoideoskopi Pris: 150.000,- kr.

• Kirurgisk Afdeling, Køge: Ni film om gastroskopi, avanceret gastroskopi og koloskopi Pris: 150.000,- kr.

• Børneafdelingen, Roskilde: én præsentationsfilm Pris: 15.000,- kr.

Organisering

For at få mest muligt for pengene er det nødvendigt at organisere arbejdet på regionalt niveau, så vi ikke betaler flere gange for produktion af film med samme indhold. Den organisering skal ske med Kommunikation som tovholder. 6.3 Handlingsplan for video (og lyd) 2016-2018 Forventningen er, at efterspørgslen på film vil vokse markant de kommende år. Der er fordele og ulemper ved både en intern løsning og brug af eksterne producenter. Et groft estimat er, at lønkroner giver en besparelse på minimum 20-30 % i forhold til køb hos private aktører til markedspris. For at sikre optimal udnyttelse af resurserne og professionelle produktioner skal Kommunikation være koordinerende på filmområdet. Kommunikations rolle medfører blandt andet:

• Vedligeholdelse af regional liste over producerede film • Bedst mulig resurseudnyttelse • Ensartet lagring af film i regionens samlede arkiv (23Video) • Rammer for god distribution – aktivering af film • Samarbejde med andre regioner om fællesproduktion, hvis det er muligt. • At eksterne producenter altid får retningslinjer i forbindelse med produktion.

Kortlægning af ønsker og behov I 2016 skal sygehusenes, psykiatriens og de enkelte specialers og afdelingers ønsker og behov for film kortlægges. Derefter skal der prioriteres og laves en produktionsplan, der finansieres af de midler, der er afsat i forbindelse med budgetaftalen for 2016. Forventeligt bliver der tale om projektansættelse af en videojournalist. De film, der ligger under denne ramme, bliver ’gratis’ for sygehusene og psykiatrien i perioden - bortset fra, at der naturligvis skal afsættes personaletid, lokaler mv. Koncernenhederne selv afholde udgiften til produktion ud over denne ramme.

17

7. Mundtlig kommunikation Det fjerde indsatsområde i koncept for patientkommunikation er det mest komplekse. Nemlig den mundtlige kommunikation i mødet mellem patienter, pårørende og personale på sygehusene og i Psykiatrien. Hver dag foregår tusindvis af møder i forbindelse med både akutte og planlagte undersøgelser, behandlinger og indlæggelser. Personalets kompetencer på området er grundlaget for den gode dialog, der er en forudsætning for at forstå symptomer, behov og bekymringer, og derigennem hjælpe patienten gennem sit forløb hvad enten det handler om forebyggelse, diagnostik, behandling eller rehabilitering. Den mundtlige kommunikation danner også de generelle rammer om et besøg på sygehuset. For eksempel oplevelsen af service fra A-Z. Der er tale om et komplekst og meget omfangsrigt område, hvor der ikke kan skabes hurtige resultater fra den ene dag til den anden. 7.1 Den mundtlige kommunikation i dag De sundhedsfaglige uddannelser rummer i forskellig grad forløb med obligatorisk fokus på kommunikation. Derudover tilbyder Region Sjælland følgende kurser11:

• Alle faggrupper: Bedre patientforløb gennem bedre kommunikation • Alle faggrupper: Korttidskontakt med patienter og pårørende • For læger: Patientkommunikation (obligatorisk for kliniske basislæger)

Lægeforeningen og andre eksterne aktører tilbyder også kurser. Det er en ofte nævnt, men udokumenteret påstand, at det er personer eller afdelinger, der i forvejen er dygtige til og opmærksomme på patientkommunikation, der søger viden og uddannelse. Klar tale – kodeks for god patientkommunikation

Region Sjælland udviklede i 2009 et kodeks for god patientkommunikation kaldet Klar tale12, der består af fem overordnede værdier:

• God forberedelse • Klar Tale • Respekt • Tydelige forventninger • Sammenhæng

Kodeks blev implementeret med blandt andet videoer med Søs Egelind i rollen som læge og sygeplejerske, og det er kendt bredt i organisationen. Der er dog ikke gennemført ’vedligeholdelse’ i form af revitalisering af implementeringen ud over de initiativer, der er taget lokalt. Forskning I forbindelse med kodeks for god patientkommunikation gennemførte Region Sjælland sammen med forsker Helle Petersen et studie af patientkommunikation i praksis. Det gav flere interessante resultater. Blandt andet, at en god tone og et godt samarbejde blandt personalet er en forudsætning for en god patientkommunikation13.

11 Fra CUKs kursuskatalog, www.regionsjaelland.dk/CUK 12 Find kodeks på www.regionsjaelland.dk/patientkommunikation 13 Læs om forskningsprojektet på Region Sjællands intranet, http://intra.regionsjaelland.dk/patientkommunikation

18

Sygehus Lillebælt i Region Syddanmark har gennemført et obligatorisk kursus for samtlige 3.000 sundhedsfaglige medarbejdere14. Kurset følger en 2+1-model med videooptagelser og rollespil og efterfølgende opfølgning og supervision. Modellen indebar, at hver afdeling/hvert speciale fik uddannet lokale undervisere, der gennemgik et skræddersyet kursus over fem dage udviklet af Lægeforeningen. Indsatsen er tilkoblet to ph.d.-projekter, der er tæt på endelig afslutning. De skal give viden om den værdi, indsatsen har skabt, og de foreløbige resultater er gode. Rammerne for mundtlig kommunikation

Ud over kompetencerne til at kommunikere hos den enkelte sekretær, læge eller sygeplejerske, er der mange andre elementer, der har betydning for den mundtlige kommunikation. Her vil vi blot nævne nogle få. En undersøgelse fra Videnscenter for Brugerinddragelse (VIBIS)15 viser, at de fysiske rammer er vigtige for patientinddragelse. Flermandsstuer udfordrer den personlige og fortrolige dialog, og patientens mulighed for at koncentrere sig om de private informationer, der bliver givet i rum, hvor der er andre. På Sjællands Universitetshospital i Køge kommer der primært enestuer, som giver mere diskretion i samtalen med patienter. På Slagelse Sygehus er der eksempelvis udskrivelsesrum. Patienterne oplever udfordringer med lægelatin, men de har også problemer med fremmedsprog. Mødet med udenlandske læger, der ikke mestrer det danske sprog skaber uro og manglende forståelse af vigtig information. Urologisk Afdeling i Næstved imødekommer udfordringen ved at arbejde i teams, så den udenlandske læge akkompagneres af andet sundhedspersonale, der kan sikre, at patienten forstår lægens informationer. Kontaktpersonordningen er en udfordring i praksis. Ofte møder patienten ikke sin kontaktperson og ordningen kan skabe mere forvirring end mening. Nu skal beslutningen om behandlingsansvarlig læge testes og udbredes16. Der er flere eksempler, hvor patienter har lavet skjulte optagelser af samtaler med sundhedspersonalet. Uanset situationen fordrer det ikke et godt samarbejde. Med smartphones og anden teknologi er det let at optage vigtige samtaler, og personalet kan med fordel opfordre patienter til at optage vigtige samtaler – og gennemføre alle samtaler, som hvis de bliver optaget. 7.2 Handlingsplan for mundtlig kommunikation 2016-2018 God mundtlig kommunikation med patienter og pårørende er essentiel, når det handler om at opnå høj patientoplevet kvalitet, god service og være i stand til at inddrage patienter og pårørende på deres præmisser. Der ligger en væsentlig udfordring i at organisere arbejdet, så det bliver praktisk muligt i en travl hverdag og foregår på et dokumenteret grundlag, så personalet ikke spilder tiden. Sygehus Lillebælts arbejde og forskning tjener som vigtig inspiration for Region Sjælland. Det skal afklares i samarbejde med sygehusene og Psykiatrien, hvordan Region Sjælland skal tilrettelægge indsatsen bedst muligt.

14 Sygehus Lillebælts hjemmeside (www.sygehuslillebaelt.dk/wm361199) om projektet 15 VIBIS, Læger og sygeplejerskers forståelse af patientinddragelse, januar 2014 16 Danske Regioner, Nu indføres behandlingsansvarlig læge, www.regioner.dk, april 2015

19

8. Digital kommunikation Det femte og sidste indsatsområde i konceptfor patientkommunikation handler om digital kommunikation. Et område, der er eksploderet de seneste år, og som fortsat kommer til at vokse. Digital kommunikation spænder bredt: Hjemmesider, digital post, patientportaler, telemedicinske løsninger, SMS-services, apps og meget mere. I november 2014 blev digital post obligatorisk for alle borgere i Danmark, der er fyldt 15 år. Cirka ni ud af ti borgere kan med udgangen af 2015 modtage digital post. Ud fra det tal kan vi forsigtigt konkludere, at 90 % af borgerne er digitale. Det tal understøtter, at fremtidens patientkommuni-kation bliver mere digital under hensyntagen til den stadigt mindre minoritet, der ikke er digital. 8.1 Det digitale landkort anno 2015 Region Sjælland benytter flere digitale kanaler i sin kommunikation med patienter og pårørende. Gennemgangen herunder er ikke udtømmende, men giver eksempler på digitale muligheder. Region Sjællands hjemmeside Www.regionsjaelland.dk indeholder praktiske informationer om sygehusene og Psykiatrien. Der er kun i begrænset omfang information om undersøgelser og sygdomsforløb. Hjemmesiden er handicappet af ikke at være mobilvenlig (responsive design) - flere og flere tilgår hjemmesider fra tablets og smartphones. Region Sjælland forventer, at hjemmesiden bliver mobiltilpasset i 2016. Helbredsprofilen

Www.helbredsprofilen.dk henvender sig til kronikere i alderen 55+, der lider af KOL, hjertesvigt eller slidgigt i hoften. Siden skal øge patienters bevidsthed om egen sygdom og styrke samarbejdet mellem behandler, patient og pårørende. Siden indeholder selvbetjeningsløsninger - man kan blandt andet monitorere eget helbred. Sundhed.dk og Patienthåndbogen På www.sundhed.dk kan borgerne få adgang til egne journaloplysninger. Sundhed.dk indeholder også Patienthåndbogen (www.patienthaandbogen.dk), der er et omfattende leksikon over sygdomme og behandlinger. Region Sjælland benytter generelt ikke Patienthåndbogen ud over enkelte links. SMS-services NemSMS giver mulighed for at registrere et mobilnummer, så man kan modtage sms-påmindelser fra offentlige myndigheder, fx om aftaler på sygehuse. Pr. september 2015 er cirka hver fjerde borger i Region Sjælland tilmeldt NemSMS. Alle afdelinger i Region Sjælland har mulighed for at benytte NemSMS, men flere afdelinger gør det ikke. Der findes pt. ikke et overblik over, hvilke afdelinger, der benytter løsningen, og hvilke der ikke gør. Andre eksempler: Akutafdelingen på Køge Sygehus har eksperimenteret med at sende service-sms’er til ventende patienter via Imatis-tavler. I forbindelse med donation af blod kan borgerne også tilmelde sig en sms-service. Bookingløsninger Brugen af bookingløsninger er ikke særligt udbredt i Region Sjælland. Borgere, der donerer blod, kan booke på www.regionsjaelland-bloddonor.dk, og gravide tilknyttet Roskilde Sygehus kan booke tid til nakkefoldsscanning på www.nakkefold-roskilde.dk.

20

Telemedicinske løsninger Telemedicin handler om at diagnosticere, rådgive og behandle borgere i eget hjem. Det kan ske ved hjælp af video, billeder og målinger af fx blodtryk og vægt. Region Sjælland har en telemedicinsk løsning for sår, hvor sår bliver fotograferet, beskrevet og behandlet af en hjemmesygeplejerske i patientens hjem, så læger på sygehuset kan følge effekten af behandlingen. På Holbæk Sygehus er Medicinsk Afdeling en del af projektet Det virtuelle ambulatorium. Det betyder, at endokrinologiske patienter, for eksempel med sukkersyge, ikke behøver at møde fysisk, men kan mødes med lægen eller sygeplejersken via pc, tablet eller smartphone. TeleCare Nord for Kol-patienter er det største danske initiativ på det telemedicinske område, der kører i Region Nordjylland. Telemedicin forventes generelt at få en stor rolle i fremtidens sundhedsvæsen. Det kan blandt spare borgerne for unødvendige og tidskrævende besøg på sygehuset, og bidrage til en bedre udnyttelse af resurserne. Sociale medier - Facebook Region Sjælland er sporadisk til stede på de sociale medier. Det er primært Facebook, der benyttes. Psykiatrien og Nykøbing F. Sygehus er de eneste virksomhedsområder, der har en side på Facebook. På afdelingsniveau er Børneafdelingen i Holbæk et eksempel på en afdeling, der har en side på Facebook. Ud over offentligt tilgængelige sider, findes der lukkede grupper, der benyttes til kommunikation med særlige patientgrupper. Apps Region Sjælland har enkelte egne apps (fx Lifeline17 til astmabørn og for tidligt fødte) og har en aktie i flere nationale apps. Blandt andet Regionernes Akut-App. Der er desuden udviklet en række sundhedsapplikationer, der ikke er regionsbestemte. Se hvilke på www.sundhed.dk. Digital post Region Sjælland benytter primært digital post til at sende indkaldelser. Digital post kan dog også bruges til anden post, og ud over DiPo-løsningen kan der sendes digital post fra Outlook via cpr-nummer til alle borgere, der er tilmeldt digital post. Support Digitaliseringen medfører et naturligt behov for brugersupport. Digital post har ført til mange borgerhenvendelser af teknisk karakter. De havner ofte på sygehusene, hvor frontpersonalet ikke er eller skal være eksperter. Der kommer generelt flere systemer, hvor borgerne kan henvende sig, og Koncern IT arbejder derfor på at afklare, hvordan der kan ydes support på området fremadrettet.

17 www.sundhedsinnovationsjaelland.dk/projekter/lifeline

App: Mit forløb Region Syddanmark har på flere afdelinger implementeret app’en ’Mit forløb’, hvor patienter kan få informationer omkring sygdom og behandling, give samtykke, modtage notifikationer, indtaste data, sende beskeder og anmode om opkald fra afdelingen. Årlig drift og licens koster cirka 600.000 kr. ekskl. moms. Videreudvikling og support koster cirka 1.000 kr. ekskl. moms i timen.

Kilde: MedWare

21

8.2 Digitale løsninger, der er på vej Udviklingen af to markante løsninger for borgere og patienter er i gang. Sundhedsplatformen

Region Sjælland udvikler Sundhedsplatformen (www.sundhedsplatform.dk) i samarbejde Region Hovedstaden. Region Sjælland implementerer platformen ultimo 2017 – cirka halvandet år efter Region Hovedstaden. Sundhedsplatformen indeholder flere patientrettede digitale løsninger, hvoraf patientportalen MyChart er den mest omfattende. MyChart, der endnu ikke har fået et dansk navn, bliver også tilgængelig i app-form. Borgerens plan Borgerens plan er et tværsektorielt projekt i regi af Sundhedsaftalen 2015-2018, der skal sikre patienten overblik over forløb på tværs af sektorer, så patientens rejse i den primære sektor, på sygehusene og i kommuner bliver samlet. Det er pt. ikke afgjort, hvilken form Borgerens plan skal have, men forventningen er en digital løsning. 8.3 Handlingsplan for digital kommunikation 2016-2018 Handlingsplanen på det digitale områder koncentrerer sig om tre primære områder. Digital kanalstrategi For det første skal vi se de mange kanaler i sammenhæng med udgangspunkt i Sundhedsplatformen og Region Sjællands hjemmeside. Det skal føre til en digital kanalstrategi, der definerer, hvad kanalerne bruges til, og hvordan de hænger sammen og understøtter hinanden. Region Sjællands hjemmeside – afdelingernes sider For det andet skal afdelingernes sider på regionens hjemmeside ’vendes på hovedet’, så de bliver på patienternes præmisser. Navigationen skal gøres mere intuitiv, og siderne skal om muligt beriges med informationer om forløb, undersøgelser og behandlinger for de største områder på de enkelte afdelinger. I forbindelse med pilotprojektet er der udarbejdet flere forslag. Se for eksempel hjemmesiden for Urologisk Afdeling i Roskilde, www.regionsjaelland.dk/rosuro. Sundhedsplatformen – patientportalen MyChart For det tredje skal mulighederne i og implementeringen af patientportalen i Sundhedsplatformen afklares i detaljer, fordi portalen bliver det væsentligste omdrejningspunkt i den digitale dialog med patienter og pårørende fremadrettet. For eksempel med tilbud om, at patienter kan booke egne tider, få overblik over forløb og kan kommunikere direkte med personalet.

Let tilgængeligt internet Den nuværende adgang til gæstenettet er besværlig for både gæster og personale. Der skal hver gang oprettes individuel adgang med CPR-nummer. Let tilgængeligt internet i form af en simpel kode, personalet kan oplyse, vil understøtte fremtidens patientkommunikation og muligheden for at bede patienter om at tilgå informationer digitalt. Kapaciteten på båndbredden på de trådløse netværk, patienter og pårørende har adgang til, er også relevant. Kapaciteten skal være tilstrækkelig til fx streaming i tilfredsstillende kvalitet.

22

9. Organisering af indsatsen Region Sjællands organisering af arbejdet med patientkommunikation er mangelfuld på trods af, at arbejdet omfatter flere virksomhedsområder ud over sygehusene og Psykiatrien. De lokale afdelinger er i høj grad overladt til sig selv, og det retnings- og rådgivende ansvar er ikke entydigt placeret. Med koncept for patientkommunikation sættes også fokus på organisering og drift. 9.1 Handlingsplan for organisering 2016-2018 I 2016 sættes fokus på den brede organisering i hele Region Sjælland. Koordineringen omfatter blandt andet følgende: Central koordinering Kommunikation er ansvarlig for central koordinering. Herunder det retnings- og rådgivende arbejde. Arbejdet varetages af fastansat konsulent og konsulent ansat i 3-årig projektansættelse (2016-2018). Det indbefatter blandt andet koordinering med Sundhedsplatformen, Koncern IT, Kvalitet og Udvikling og naturligvis sygehusene og Psykiatrien. En anden væsentlig opgave for Kommunikation er at fastlægge driften (hvem producerer hvad i hvilke kanaler?) sammen med virksomhedsområderne. Sygehusene og Psykiatrien

For sygehusene og Psykiatrien skal indgange og nøglepersoner defineres. Målet er ikke at oprette nye netværk og linjer, men at trække på eksisterende. For eksempel lægesekretærerne i forhold til indkaldelser og kvalitets- og udviklingssygeplejerskerne generelt. En central indgang i administrationerne er væsentlig. Det er desuden væsentligt, at ledelserne på alle niveauer har kendskab til rammerne for patientkommunikation. Sundhedsplatformen Sundhedsplatformen er et særskilt område, hvor der allerede er etableret flere grupper på tværs af Region Sjælland, Region Hovedstaden og Sundhedsplatformen. Der er markant fokus på arbejdet i disse grupper, der blandt andet omhandler indkaldelser og patientportalen MyChart. Kvalitet og Udvikling Koordinering af samarbejdet med forskellige enheder i Kvalitet og Udvikling er væsentlig.

• KU Sund driver Helbredsprofilen og udvikler Borgerens plan • KU Kvalitet har aktier i det retningsgivende arbejde (D4) herunder udviklingsarbejdet i

forbindelse med Sundhedsplatformen • KU Plan er relevant pga. arbejdet med patientrettigheder, ventetidsregler mv. • Patientvejledningen har daglig patientkontakt og oplever mange af de udfordringer, der

opstår som konsekvens af mangelfuld information eller svært tilgængelige rettigheder. Retningsgivende dokumenter i D4 Ud over informationer på intranettet er der pt. følgende retningsgivende dokumenter i D4:

• 217222: Indkaldelse af patienter til undersøgelse og behandling • 217141: Produktion af patientinformation • 217216: Udlevering og dokumentation af patientinformation • 217187: Vigtige samtaler med patienten og pårørende

En del af indsatsen er opdatering og udvikling af dokumenterne i takt med implementering og udvikling af koncept for patientkommunikation.

23

24

Bilag 1

Handlingsplan 2016-2018 godkendt af Sundhedsforum 20/11-15

Pkt. 1: Patientkommunikation 2016-18 Kommunikation præsenterer handlingsplan 2016-2018 for patientkommunikation med henblik på godkendelse. Regionsrådet har med budgetaftalen for 2016 afsat 1 mio. kr. pr. år i 2016, 2017 og 2018 til det fortsatte arbejde med udvikling af patientkommunikationen. Den ramme skal anvendes, så den skaber størst mulig værdi. Det kræver fortsat koordinering og samarbejde med andre tiltag, der allerede er i gang. Blandt andet Sundhedsplatformen og Patienten som partner. Handlingsplan 2016-2018: Indsatsområder og prioritering Arbejdet fortsætter omkring de fem besluttede indsatsområder med prioritering inden for hvert område på baggrund af det kortlægnings- og pilotarbejde, der er gennemført i 2015. 1. Gode indkaldelser Arbejdet med indkaldelse af patienter fokuserer primært på forberedelse til implementering af Sundhedsplatformen ultimo 2017 og afklaring af muligheder for udvikling af ’intelligente indkaldelser’ i Sundhedsplatformen på længere sigt. 2. Skriftlig patientinformation Region Hovedstaden har ultimo 2015 oprettet en regional enhed for patientinformation (3-4 fuldtidsresurser), der skal harmonisere al skriftlig information. Samarbejde med Region Hovedstaden er under etablering, så vi ikke bruger resurser på samme opgaver. Region Sjællands indsats lægges i arbejdet med en single source-løsning, hvor målet er, at patientinformation bliver tilgængelig på regionens hjemmeside og samtidig kan printes til udlevering og forsendelse med digital post eller Post Danmark. 3. Film Patienterne vil gerne se film, og afdelingerne efterspørger i stigende grad filmproduktion. Der ligger en væsentlig opgave i at 1) skabe nødvendig koordinering, så vi fx ikke betaler for den samme film to gange, 2) kortlægge hvilke film, der er relevante at producere inden for hvert speciale og 3) etablere konkrete produktionsløsninger – fx i form af volumenaftaler med eksterne producenter eller internt finansieret videojournalist. 4. Mundtlig kommunikation I samarbejde med KU er det på tegnebrættet at kombinere kulturkampagnen i regi af Patienten som partner med fokus på mundtlig kommunikation med patienter og pårørende. Det skal afklares med sygehusene og Psykiatrien, hvordan vi i forhold til den aktuelle resursesituationen skal tilrettelægge indsatsen bedst muligt. 5. Digitale løsninger Med udgangspunkt i Sundhedsplatformens borgerrettede applikationer - særligt patientportalen (MyChart) – og Region Sjællands hjemmeside skal der skabes klarhed over, hvilke kanaler, der benyttes til hvad, og dermed hvordan kanalerne skal prioriteres. Regionens hjemmeside er et væsentligt, selvstændigt fokusområde, hvor kvaliteten af informationen til patienter og pårørende skal løftes generelt.

25

Bilag 2

Guidelines for indkaldelser Findes også på http://intra.regionsjaelland.dk/patientkommunikation sammen med eksempler på indkaldelser fra OPUS GS!Åben og de billeddiagnostiske systemer. Guidelines bliver revideret i forbindelse med overgangen til Sundhedsplatformen.

Principper for gode indkaldelser - fra OPUS GS!Åben sendt med DiPo Formål

• Patienten skal møde på rette tid og sted • Patienten skal være nødvendigt forberedt

En indkaldelse består af

1. ”Forklæde” med notemulighed (forside) 2. Del fra GS!Åben med blandt andet tid og sted 3. Bilag

Noter i forklædet

• Skal oplyse om sygehusvalg, hvis vi ikke kan overholde ventetidsregler Eksempel: På grund af travlhed kan vi desværre ikke overholde reglerne for ventetider. Kontakt os, hvis du vil høre om dine muligheder for at vælge et andet sygehus

• Kan give særlig eller personlig information, der ikke egner sit til at være fast indhold i den generiske del fra GS!Åben

Del fra GS!Åben Layout

• Saml indholdet på én side • Marker tid, sted, adresse og kontaktoplysninger tydeligt • Skriv meningsfulde underoverskrifter og markér dem med fed • Brug punktform ved opremsning

Sproget

• Skriv med lavt lixtal og undgå lægelatin og systemsprog • Skriv aktivt: Du skal møde til… i stedet for Du bedes møde til… • Brug bydeform: Forbered dig • Skriv så kort som muligt og i korte sætninger

Indhold

• Altid den vigtigste information først: Dato, tid, sted, hvad skal der ske, afbud • Skriv kun adresse, telefonnummer og telefontid én gang • Skriv kun patientens CPR-nummer, hvis det har en funktion • Link altid til afdelingens hjemmeside med genvejs-url (fx www.regionsjaelland.dk/rosuro) • Link til andre relevante informationer (fx kort www.regionsjaelland.dk/blodproeve) • Referer altid til alle vedlagte bilag

Bilag

• Jo færre bilag, jo bedre. Overvej altid, om et bilag er nødvendigt • Bilag bliver knyttet til indkaldelsen i DiPo fra D4

26

Bilag 3

Fremtidens intelligente indkaldelser Vores ambition er, at fremtidens indkaldelser er det vi kalder ’intelligente’. Det vil sige, at de er sat op i forhold til patientens forløb, så patienten bliver hjulpet bedst muligt i forhold til forberedelse. Nedenstående er et eksempel på vores idéer. Fremtidens muligheder i forhold til Sundhedsplatformen skal afklares.

27

Bilag 4

Principper for god skriftlig patientinformation Findes også på http://intra.regionsjaelland.dk/patientkommunikation sammen med eksempler. Revideres i forbindelse med overgangen til Sundhedsplatformen.

Formål

• Understøtte og supplere den mundtlige information til patienter og pårørende • Sikre at patienten har mulighed for at repetere og genkalde information, der er givet • Støtte patienten til at kunne informere og orientere pårørende om sit forløb.

Patientinformation på forskellige niveauer

• Regionalt niveau, fx Dine rettigheder som patient • Sygehusniveau, fx Velkommen til Nykøbing F. Sygehus • Afdelingsniveau, fx Velkommen til Kirurgisk Afdeling

Herunder døgnrytme, mad og drikke, besøgstider, stuegang, hviletid, motion, telefon m.m. • Speciale- eller diagnoseniveau, fx Gastroskopi i Region Sjælland

Patientinformation Layout

• Skriv meningsfulde underoverskrifter og markér dem med fed • Lav gerne tjeklister med mulighed for afkrydsning, fx � Begynd faste 24 timer før aftale • Brug punktform ved opremsning

Sprog

• Skriv med lavt lixtal og undgå lægelatin og systemsprog • Skriv så kort som muligt og i korte sætninger • Skriv aktivt • Brug bydeform

Indhold

• Opdel patientinformationen i forhold til forløbets kronologi, fx Før undersøgelsen, Selve undersøgelsen, Efter undersøgelsen

• Link til afdelingens hjemmeside med genvejs-url (fx www.regionsjaelland.dk/rosuro) • Link til andre relevante informationer (fx patientforeninger eller patienthåndbogen)

Billeder, illustrationer og piktogrammer

• Anvend gerne billeder, illustrationer eller piktogrammer, hvis det underbygger informationen

Navngivning af patientinformationer i D4 • Titlen på dokumentet skal være identisk med navnet på patientinformationen

Version 1 Januar 2016 Kommunikation rhpatientkom@regionsjaelland.dk

28

Koncept for patientkommunikation Januar 2016