Komunikujeme správne?
-
Upload
edward-collier -
Category
Documents
-
view
58 -
download
5
description
Transcript of Komunikujeme správne?
Komunikujeme správne?
Sanatórium Tatranská Kotlina7.10.2010
Zuzana Šedivá
O čom budeme hovoriť
• O komunikácii všeobecne • O efektívnej komunikácii• O komunikácii so zákazníkmi• O komunikácii so zamestnancami
Chcete mať úspech?• Dajte práci zmysel• Vzbudzujte v ľuďoch pocit dôležitosti• Vytvorte tvorivé prostredie• Eliminujte nezdravú súťaž medzi
skupinami zamestnancov• Odmeňujte spravodlivo• Vedenie nie je niečo, čo sa robí pre
ľudí, vedenie sa robí s ľuďmi
Komunikácia
• Komunikáciou chceme oznámiť myšlienky, postoje, názory, sprostredkovať ich a podeliť sa o informácie
• Communicare – vytvoriť spoločné s niekým – dať myšlienku, nádej, vedomosť
Komunikácia je proces vzájomného dorozumievania sa, odovzdania a prijímania informácií pomocou
priameho a nepriameho kontaktu
Komunikácia Komunikácia prebieha aj keď zdanlivonekomunikujú všetci zúčastnení• Zmyslami vnímame reč tela – neverbálna
komunikácia• Rozumom pochopíme obsah zdieľanej
myšlienky a máme možnosť logickej argumentácie
• Intuícia nám pomáha pochopiť konanie• Cit je nevyhnutný k vcíteniu sa do
zmýšľania partnera
Komunikácia ako nástroj riadenia
Komunikácia • prináša informácie• udržuje pozornosť pri plnení úloh• vytvára medziľudské vzťahy• vytvára predvídateľné vzory správania
Neverbálna komunikácia - reč tela
• 10 – 20 % informácií prijímame verbálne, ostatok neverbálne
• 80 % informácií prijímame „očami“• Čo hovoríme a ako to hovoríme –všímame
si gestá, spôsob sedenia, postoj, chôdza, výraz, pohľad, pohyb hlavy, vzhľad, vôňu, mimiku, dotyky tváre, vlasov
Gestá
• Tvrdé gestá – prekrížené ruky, prekrížené nohy, ukazovanie prstom, nemieriť rukou na partnera
• Otvorené gestá – spôsob sedenia, priamy pohľad, dlane nahor, živá a jednoduchá gestikulácia, ruky do výšky pŕs
• Ruky prezrádzajú nervozitu, neistotu ale aj nezainteresovanosť
• Ruky v lone- ľahostajnosť
Postoj, chôdza
• Do miestnosti vstupujete rázne a energicky, hlava vzpriamená, ramená rovno /ohnutý chrbát a sklesnuté plecia signalizujú podriadenosť/
• Nezabudnite na topánky – čistota • V žiadnom prípade nie šľapky – na
pracovisku sme na scéne
Hlava, tvár, oči, ústa• Držte hlavu rovno, možno mierne doľava
/hlava naklonená doprava hovorí o nerozhodnosti/
• Pozor na pohľad – treba pozerať do očí, no nie uprene - vyvediete partnera z rovnováhy
• Dotyk tváre – nezáujem, neistota• Na perách treba mať pozitívnu náladu• Úsmev nestojí nič, významne láme ľady
Pozor na hodnotenie reči tela
• Posudzujte vždy komplexne podľa osoby, situácie, kontextu, miesta, skupiny kde ku komunikácii dochádza
• Berte do úvahy gestá, postoje, pohyby rúk, mimiku, oblečenie, líčenie, vôňu, tón, rýchlosť a silu hlasu
Hlas
• 90 % obsahu informácií sprostredkuje tón hlasu a sprevádzajúce gestá
• Tónom hlasu môžete získať, podmaniť ale aj odpudiť, znepriateliť
• Tiché alebo rýchle rozprávanie alebo rozprávanie cez zuby a povýšenecký tón odpudzuje
Mimika – vytváranie nálady
• Pozor na „tvárenie sa“ – otrávene, naštvane, agresívne, znechutene, smutne, napnute - akcia vyvolá reakciu
• Dobrá nálada nestojí veľa –ústretové, milé a chápavé postoje prijímajú partneri pozitívne
• Treba dosiahnuť súlad medzi gestami a mimikou
Verbálna komunikáciaVerbálna komunikácie je oznamovanie: • pravidiel vzájomného verbálneho
styku • informácií • rozhodnutí a postupov• postojov k pracovným problémom• sebavedomia
Formy verbálnej komunikácie• Monológ - jednosmerné sprostredkovanie informácie s potlačenou spätnou väzbou - prednáška, referát, koreferát, výklad• Interaktívna prednáška• Dialóg – rozhovor medzi dvomi ľuďmi - skupinový dialóg –rozhovor, diskusia, výmena názorov
Ako komunikovať• jasne, stručne, zreteľne • vysvetľovať a hlavne hovoriť rečou
poslucháčov• zamerať sa na intonáciu • nekomunikovať za pochodu• nazývať veci pravým menom• nereagovať nepremyslene a prudko,
nechať aj druhých hovoriť• požadovať spätnú väzbu
Tri základné črty povahy človeka
• Pocit dôležitosti
• Záujem o seba – osobný záujem
• Akcia vyvolá reakciu
Dva typy zákazníkov
• Interný zákazník – zamestnanec
• Externý zákazník – hosť - pacient - kúpeľný hosť
Externý zákazník – hosť, pacient
• Zaujímajte sa o jeho potreby a očakávania• Sústreďte sa na kvalitu poskytovaných
služieb • Nikdy sa nedívajte na cenu produktu cez
vlastný príjem – iba 25% zákazníkov je citlivých na cenu a iba 9% na peniaze
• Meňte a aktualizujete ponuku• Rybník sa má páčiť rybe, nie rybárovi
Komunikácia s našim externým zákazníkom
• Poznajte svojho zákazníka • Vy ste tvorcom pozitívneho prvého dojmu• Splňte požiadavky svojho hosťa, prekvapte ho
ústretovosťou• Redukujte svoje požiadavky na hosťa, uľahčite
jeho rozhodovanie• Dbajte na časové možnosti hosťa• Hosť si lepšie bude pamätať zlú skúsenosť ako
dobrú
Hodnotenie zákazníkom k prístupu k nim
• Pozornosť 92 %• Iniciatívu 88 %• Iné názory má 81 %• Korektnosť 77 %• Odstraňovanie chýb 75 %• Plné zaujatie zákazníkmi 67 %• Korektné správanie sa 50 %• Citlivosť na cenu iba 25 %
Štandardy zákazníckeho prístupu
• Musia byť jasne stanovené• Musia byť zrozumiteľné• Musia byť realizovateľné • Musia byť zreteľne vysvetlené• Musia existovať v písomnej podobe• Musia byť kontrolované• Musia byť previazané s motiváciou• Musia platiť pre všetkých
Dôležité
Nášho zákazníka nezaujíma ako zabezpečujeme služby
Čo očakáva zamestnanec – náš interný zákazník
• Jasná vízia firmy • Kritika je konštruktívna• Okamžité riešenie problémov• Znalosť dôsledkov za porušenie
predpisov• Fungujúca komunikácia a spätná väzba• Fungujúci systém osobného rozvoja
Čo očakáva interný zákazník - náš zamestnanec
• Záujem o jeho potreby a očakávania• Jeho výkonnosť a plat sú pravidelne
sledované a prehodnocované• Láskavý ale permanentný tlak na plnenie
úloh • Na pravidelných pracovných poradách sa
vyhodnocujú dosiahnuté výsledky, upresňuje sa plán, povzbudzuje a chváli sa
Pocit dôležitosti
• Chváliť• Oslovovať krstným menom• Pozorne počúvať – nabádať, zrakový
kontakt, nakloniť sa k hovoriacemu, neprerušovať
• Ďakovať – nahlas, ďakovať písomne/Kritizovať iba medzi štyrmi očami/
Podmienky efektívnej komunikácie v organizácii
• Pracovníci poznajú štruktúru a ciele organizácie
• Majú stanovené svoje úlohy, rozumejú im, vedia o svojom prínose pre organizáciu, každý má popis práce
• majú primerané kompetencie vzhľadom k ich zodpovednosti
• Majú možnosť odborného a osobnostného rozvoja
Komunikácia v organizáciiNositeľom štýlu komunikácie je manažérKomunikácia prebieha medzi:• manažérmi navzájom • manažérmi a zamestnancami• zamestnancami• organizáciou a okolím
Komunikácia nie je doplnok prácemanažéra, je jej ťažiskom a vyžadujeprofesionálnu komunikačnú zručnosť
Umenie diskutovať
• Zaujímať sa o druhých• Pozorne počúvať, prejaviť súcit - empatia• Používať nie ja ale Ty, Vy • Dať partnerovi šancu hovoriť o sebe • Začať a udržať rozhovor• Klásť zúčastnené otázky – otvorené, zatvorené• Úsmev, smiech, dobrá nálada
Konfliktné situácie
• Konfliktný človek – nespokojný v práci• Osobný problém zamestnanca• Konflikt s klebetníkom• Rivalita na pracovisku• Travič studní• Najprotivnejšie typy – narcis, klamár,
podvodník, egoista, chválenkár, opilec, rival
Riešenie konfliktov na pracovisku
• Vypočuť zúčastnené strany• Povzniesť sa• Diskusia – rozhovor• Pohovor• Diplomacia• Poveriť protivníkov úlohami a nechať ich
pred kolektívom prezentovať výsledok• Ak nič nefunguje - výpoveď
Neproduktívne riešenia problému
• Zaváhanie je problémom• Prehliadať problém• Neuznať problém• Neriešiť problém • Preniesť problém na druhých
Nezabudnime
Nie je dôležité čo hovorím, dôležité je, ako to poslucháči vnímajú
- nikdy nepredpokladám, vysvetľujem- každý vie iba to, čo som mu povedal- jednoznačne vysvetlím a zopakujem Pozor na elektronickú komunikáciu
Najčastejšie chyby v komunikácii• Prikazovanie• Vyhrážanie• Poskytovanie nevyžiadaných rád• Neurčitosť v postojoch• Utajenosť informácií• Konflikty• Povýšenecké správanie• Hranie sa na psychológa• Vyhýbanie sa problémom• Sarkastické poznámky
Lámanie bariér• Podľa možnosti začať komunikáciu ako
prvý• Prejaviť záujem • Poďakovať za návštevu• Aktívne vypočuť• Vžiť sa do potrieb • Aktívne ponúknuť pomoc• Informovať sa o spokojnosti vybavenia
požiadaviek
Niekoľko dobrých rád
• Nehovorte zle o svojej bývalej ani o terajšej firme
• Nikdy neohovárajte šéfa• Nesťažujte sa na spolupracovníkov• Odpustite si dôvernosti• Viac počúvajte ako hovorte• Vyhľadávajte informácie, nie klebety• Nechváľte sa – úspech sa neodpúšťa
Aby nás život nezomlelTrochu treba mať už odžité nato, aby človekpochopil, že • odpustenie je prejavom obrovskej sily
človeka a nie jeho slabosti• najsilnejší pocit uspokojenia je po
pomoci iným ľuďom a v práci pre nich• choroba je nesúlad medzi sebou a
svojim okolím
Ja a Šéf• Komunikácia s autoritami je výzva• Vzájomný rešpekt• Asertívny prístup• Každý, kto vstúpi do môjho života je môj
učiteľ• Kto nesie viac zodpovednosti má byť
rešpektovaný• Vaša mienka o ľuďoch vypovedá o vás
Ja v organizácii• Hľadáme spolu riešenia• Hľadám pochopenie širších súvislostí• Vážim si kolegov s vysokým
pracovným nasadením• Vážim si kolegov s vlastným
názorom aj keď je odlišný od mienky ostatných, ale aj od šéfovho názoru
Prvý dojem
• Trvá 30 sekúnd• Kontakt očí• Správny postoj• Pozdrav• Úsmev• Uvítanie• Začiatok komunikácie
Ďalšie dve minúty
• Čistota miestnosti• Čisté sklo na dverách, okne• Poriadok na stole, pulte• Úprava úradníka• Čistý vzduch a vôňa• Informačné a propagačné brožúry
Sťažnosť je dar
• Upozorní Vás na chyby, ktoré robíme• Zabráni urobiť tú istú chybu • Pomáha zlepšiť služby• Posilňuje dôveru občana• Umožňuje zlepšiť odbornosť úradníkov• Prehlbujú sa naše kompetencie• Prehlbujú sa naše poznatky o ľuďoch
Nesprávne pochopená sťažnosť
• Môže vyvolať zbytočné spory• Vytvára napätie• Môže generovať ďalšie chyby• Predstavuje stratu času• Stres u všetkých zainteresovaných• Rozpory medzi spolupracovníkmi• Rozpory medzi vedením a „vinníkmi“
Ako prijímať sťažnosť
• Vypočuť • Pochopiť • Prejaviť empatiu• Nevysvetľovať• Ospravedlniť sa• Navrhnúť riešenie• Vyriešiť problém• Odškodniť sťažovateľa
Sťažnosť je upozornenie na nedostatočnú funkčnosť systému, nie je to útok na Vašu osobu