Komunikácia s verejnosťou

[email protected]@uniag.sk

Komunikácia Komunikácia s verejnosťou s verejnosťou

(2)(2) Verbálna a neverbálna Verbálna a neverbálna komunikácia komunikácia

8.3.2012 8.3.2012


Obsah prednášky:Obsah prednášky:

1.1. Verbálna komunikácia – Verbálna komunikácia – význam, formyvýznam, formy

2.2. Neverbálna komunikácia – Neverbálna komunikácia – význam, formyvýznam, formy


1) Verbálna komunikácia1) Verbálna komunikácia

Všetky správy/odkazy v hovorovej Všetky správy/odkazy v hovorovej formeforme

Verbálnu (neverbálnu)komunikáciu Verbálnu (neverbálnu)komunikáciu ovplyvňujú ovplyvňujú personálne a personálne a environmentálne faktory:environmentálne faktory:

a)a) statusstatusb)b) vnímanievnímaniec)c) personálna vzdialenosťpersonálna vzdialenosťd)d) územieúzemiee)e) oblečenie a štýl odievaniaoblečenie a štýl odievania


a)a) Status:Status:

Pre manažérov je dôležité Pre manažérov je dôležité poznať, ktoré neverbálne poznať, ktoré neverbálne pokyny sú vo všeobecnosti pokyny sú vo všeobecnosti asociované statusom a mocou, asociované statusom a mocou, teda - teda - ktoré formy ktoré formy komunikácie môžu používať komunikácie môžu používať v danom prípadev danom prípade


b)b) Vnímanie:Vnímanie:

proces tvorby nápadov založený proces tvorby nápadov založený na skúsenostiach, ktoré ovplyvňujú na skúsenostiach, ktoré ovplyvňujú verbálnu komunikáciu niekoľkými verbálnu komunikáciu niekoľkými spôsobmi: spôsobmi:

pozitívnymi postojmi (úsmev, pozitívnymi postojmi (úsmev, používanie priateľského tónu), používanie priateľského tónu),

negatívnymi postojmi (zachmúrený negatívnymi postojmi (zachmúrený výzor, používanie prísneho, vážneho výzor, používanie prísneho, vážneho tónu), tónu),

citmi a pod.citmi a pod.


c)c) Personálna vzdialenosť Personálna vzdialenosť (priestor):(priestor):

Zohráva v komunikácii významnú Zohráva v komunikácii významnú úlohuúlohu

týka sa 2 aspektov: týka sa 2 aspektov: 1)1) skutočnej vzdialenostiskutočnej vzdialenosti, ktorá je , ktorá je

uvedená v dĺžkových mierach uvedená v dĺžkových mierach 2)2) vnímanej vzdialenosti,vnímanej vzdialenosti, ktorá sa ktorá sa

medzi komunikantmi menímedzi komunikantmi mení Ľudia uprednostňujú potrebu Ľudia uprednostňujú potrebu

personálnych zónpersonálnych zón (veľmi blízke (veľmi blízke komunikačné vzdialenosti, alebo komunikačné vzdialenosti, alebo väčšia separácia)väčšia separácia)


V komunikácii rozlišujeme 4 V komunikácii rozlišujeme 4 personálne zóny:personálne zóny:

1. intímna zóna1. intímna zóna blízka intímna zónablízka intímna zóna ďaleká intímna zónaďaleká intímna zóna

2. osobná zóna2. osobná zóna

3. sociálna zóna3. sociálna zóna

4. verejná zóna4. verejná zóna


Personálne zóny:Personálne zóny:


d)d) Územie:Územie:

vymedzuje priestor, ktorý vymedzuje priestor, ktorý umožňuje ľuďom cítiť sa umožňuje ľuďom cítiť sa pohodlne (napr. kancelárske pohodlne (napr. kancelárske priestory)priestory)

môže byť aj funkciou zvyku môže byť aj funkciou zvyku alebo rutinou (parkovací alebo rutinou (parkovací priestor, stoličky, káva, šálky priestor, stoličky, káva, šálky atď. sa tiež považujú za územie)atď. sa tiež považujú za územie)


e)e) Oblečenie a štýl odievania:Oblečenie a štýl odievania:

korešpondujú so spôsobom ich korešpondujú so spôsobom ich nosenia, predovšetkým na nosenia, predovšetkým na pracovisku (stretnutie, porada, pracovisku (stretnutie, porada, obchodné jednanie)obchodné jednanie)

Oblečenie možno považovať Oblečenie možno považovať za jeden z rozhodujúcich za jeden z rozhodujúcich faktorov úspechu v podnikanífaktorov úspechu v podnikaní


Formy verbálnej komunikácie:Formy verbálnej komunikácie:

A)A) Rozhovor Rozhovor

B)B) PrezentáciaPrezentácia


A)A) RozhovorRozhovor

„„Stretnutie osôb tvárou v tvár“Stretnutie osôb tvárou v tvár“ Rozprávanie 2 alebo viacerých osôbRozprávanie 2 alebo viacerých osôbPríčinami existencie rozhovoru:Príčinami existencie rozhovoru: vybrať osobu pre špecifickú úlohu,vybrať osobu pre špecifickú úlohu, monitorovať vystúpenie,monitorovať vystúpenie, zmeniť informácie,zmeniť informácie, získať informácie,získať informácie, radiť,radiť, uskutočňovať poradenstvo a pod.uskutočňovať poradenstvo a pod.

A) RozhovorA) Rozhovor

Za účelom splnenia cieľov:Za účelom splnenia cieľov:

-Rozhodnúť o správnom miesteRozhodnúť o správnom mieste-Dôkladne sa pripraviť Dôkladne sa pripraviť -Viesť rozhovorViesť rozhovor-Uskutočniť rozhodnutie a analýzu Uskutočniť rozhodnutie a analýzu výsledkovvýsledkov



B)B) PrezentáciaPrezentácia

1.1. Stanovenie cieľovStanovenie cieľov

2.2. Plánovanie prezentáciePlánovanie prezentácie

3.3. Príprava prezentáciePríprava prezentácie

4.4. Opakovanie a nácvikOpakovanie a nácvik

5.5. Vlastná prezentáciaVlastná prezentácia


1. Stanovenie cieľov1. Stanovenie cieľov Predviesť:Predviesť: službu, výrobok, systémslužbu, výrobok, systém Tvoriť:Tvoriť: imidž, stratégiuimidž, stratégiu Prijímať:Prijímať: kolegov, externých kolegov, externých

pracovníkov, ľudí z pracovníkov, ľudí z okoliaokolia

Predávať:Predávať: nápady, výrobky, know-nápady, výrobky, know-howhow

Reprezentovať:Reprezentovať: kolektív, podnikkolektív, podnik Podporiť:Podporiť: prístup, pracovný prístup, pracovný

postuppostup Navrhnúť:Navrhnúť: riešenie, nový riešenie, nový

výrobokvýrobok


2. Plánovanie prezentácie2. Plánovanie prezentácie Načasovanie (kedy? Koľko bude Načasovanie (kedy? Koľko bude

prezentácia trvať?)prezentácia trvať?)

Riadiť sa podľa časového horizontu:Riadiť sa podľa časového horizontu:

A:A: Úvod, ciele a dôvody prezentácieÚvod, ciele a dôvody prezentácie(10 % času)(10 % času)

B:B: Úvod do hlavného problému (témy), Úvod do hlavného problému (témy), výsledkyvýsledky (20 % času)(20 % času)

C:C: Vývoj hlavnej témy (problému), výsledkyVývoj hlavnej témy (problému), výsledky(40 % času)(40 % času)

D:D: Integrácia hlavných problémov, výsledkyIntegrácia hlavných problémov, výsledky(20 % času)(20 % času)

E:E: Súhrn alebo záverSúhrn alebo záver(10 % času)(10 % času)


Štruktúra prezentácie:Štruktúra prezentácie:

prezentáciaprezentácia

čas10% 20% 40% 20% 10%

začiatok koniec


3.Príprava prezentácie3.Príprava prezentácie

Najjednoduchším a najúčinnejším Najjednoduchším a najúčinnejším postupom pre vypracovanie prezentácie je postupom pre vypracovanie prezentácie je logický postup,logický postup, ktorý stanoví postupnosť ktorý stanoví postupnosť a prioritu jednotlivých úloha prioritu jednotlivých úloh

Úspešnú a zaujímavú prezentáciu je Úspešnú a zaujímavú prezentáciu je možné dosiahnuť pomocou možné dosiahnuť pomocou nástrojov:nástrojov:

reč,reč, vizuálne pomôcky,vizuálne pomôcky, plány,plány, audiovizuálna technika,audiovizuálna technika, štatistika a prehľady,štatistika a prehľady, obrázky, priesvitky, mapy, diagramy, obrázky, priesvitky, mapy, diagramy,

postery, videonahrávky,postery, videonahrávky, formálny a neformálny prístupformálny a neformálny prístup


Príprava prezentácie sa odvíja od Príprava prezentácie sa odvíja od cieľovej skupiny:cieľovej skupiny:

Dôležité informácie o cieľovej skupine:Dôležité informácie o cieľovej skupine: veľkosť skupiny,veľkosť skupiny, vekový rozsah,vekový rozsah, záujem,záujem, vzdelanie,vzdelanie, ekonomické pozadie,ekonomické pozadie, pomer mužov a žien,pomer mužov a žien, politické názory, len v prípade, že je to politické názory, len v prípade, že je to

dôležité,dôležité, zastúpenie iných etnických skupín,zastúpenie iných etnických skupín, čo im prezentácia prinesie, čo očakávajú od čo im prezentácia prinesie, čo očakávajú od

prezentácie rečníka,prezentácie rečníka, či je alebo nie je prezentácia spojená s či je alebo nie je prezentácia spojená s

nejakou zvláštnou udalosťou.nejakou zvláštnou udalosťou.


Kto tvorí cieľovú skupinu?Kto tvorí cieľovú skupinu?

odborníci alebo laiciodborníci alebo laici zamestnávatelia a/alebo zamestnávatelia a/alebo

zamestnancizamestnanci náhodní zákazníci a/alebo náhodní zákazníci a/alebo

pravidelní zákazníci, súčasní pravidelní zákazníci, súčasní alebo potencionálnialebo potencionálni

kolegoviakolegovia konkurenciakonkurencia


Aký je dôvod účasti cieľovej Aký je dôvod účasti cieľovej skupiny na prezentácii?skupiny na prezentácii?

pre zábavu,pre zábavu, povinná,povinná, majú záujem o danú majú záujem o danú

problematiku,problematiku, potrebujú informácie,potrebujú informácie,


Aby sa potreby rečníka stretli Aby sa potreby rečníka stretli s potrebami cieľovej skupiny, je s potrebami cieľovej skupiny, je dôležité zodpovedať nasledovné dôležité zodpovedať nasledovné otázky:otázky: Má daný predmet prezentácie pre Má daný predmet prezentácie pre

cieľovú skupinu zvláštny význam?cieľovú skupinu zvláštny význam? Chcú niečo dosiahnuť tým, že sú tu?Chcú niečo dosiahnuť tým, že sú tu? V prípade naznačenia ponuky na V prípade naznačenia ponuky na

spoluprácu získajú alebo stratia?spoluprácu získajú alebo stratia? Je možné prekonať predsudky týkajúce Je možné prekonať predsudky týkajúce

sa predmetu prezentácie alebo rečníka?sa predmetu prezentácie alebo rečníka? Je pri rozhodovaní potrebná pomoc Je pri rozhodovaní potrebná pomoc

rečníka?rečníka? Akú právomoc a autoritu má skupina?Akú právomoc a autoritu má skupina? Existuje medzi rečníkom a skupinou Existuje medzi rečníkom a skupinou

zhoda alebo konflikt?zhoda alebo konflikt?


4. Opakovanie a nácvik:4. Opakovanie a nácvik:

Nácvik je neodmysliteľnou súčasťou Nácvik je neodmysliteľnou súčasťou prípravy prípravy

Okrem prípravy vystúpenia, je Okrem prípravy vystúpenia, je dôležité premyslieť si a vyskúšať dôležité premyslieť si a vyskúšať scenár možnej reakcie na scenár možnej reakcie na prezentáciu a možnej odozvyprezentáciu a možnej odozvy

Nácvik vystúpenia je možné robiť Nácvik vystúpenia je možné robiť pred zrkadlom, príbuznými alebo za pred zrkadlom, príbuznými alebo za použitia videokamery pod.použitia videokamery pod.

POZOR - POZOR - „Nekonečné“ opakovanie „Nekonečné“ opakovanie môže spôsobiť nežiadúcu reakciu a môže spôsobiť nežiadúcu reakciu a samotná skutočná prezentácia bude samotná skutočná prezentácia bude postrádať spontánnosť a nadšeniepostrádať spontánnosť a nadšenie


5. Vlastná prezentácia5. Vlastná prezentácia

Rešpektovať zásady:Rešpektovať zásady:

1.1. Čím je vystúpenie kratšie, o to Čím je vystúpenie kratšie, o to dlhší by mal byť čas venovaný dlhší by mal byť čas venovaný jeho prípravejeho príprave

2.2. Na vystúpenie sa musíte Na vystúpenie sa musíte dôkladne pripraviťdôkladne pripraviť

3.3. Musí vo vás horieť, čo v iných Musí vo vás horieť, čo v iných chcete zapáliťchcete zapáliť

4.4. Zistite, čo vo vás vyvoláva trémuZistite, čo vo vás vyvoláva trému


5.5. Využívajte najrôznejšie Využívajte najrôznejšie príležitosti k nacvičovaniu príležitosti k nacvičovaniu prejavu pred verejnosťouprejavu pred verejnosťou

6.6. Nezabúdajte na uvoľňovacie Nezabúdajte na uvoľňovacie cvikycviky

7.7. Pred vystúpením jedzte máloPred vystúpením jedzte málo

8.8. Pred vystúpením vyskúšajte Pred vystúpením vyskúšajte zariadenie a technické zariadenie a technické podmienky miestnostipodmienky miestnosti


9.9. Posledných 20 minút sa už Posledných 20 minút sa už o vystúpenie nestarajteo vystúpenie nestarajte „čím „čím dôležitejšie je vystúpenie, o to dôležitejšie je vystúpenie, o to dlhší musí byť čas na dlhší musí byť čas na ukľudnenie“ukľudnenie“

10.10. V prednáške voľte pozitívne V prednáške voľte pozitívne formulácieformulácie

11.11. Nemajte obavy z nedokončenej Nemajte obavy z nedokončenej vetyvety

12.12. Nezabudnite na to, že vaši Nezabudnite na to, že vaši poslucháči sú tiež len ľudia, poslucháči sú tiež len ľudia, ktorí vám malé nedostatky radi ktorí vám malé nedostatky radi prepáčiaprepáčia


14.14. Používajte technické Používajte technické prostriedky a pomôckyprostriedky a pomôcky

15.15. Vyhľadajte si medzi Vyhľadajte si medzi poslucháčmi kladne poslucháčmi kladne ladeného účastníkaladeného účastníka (očný (očný kontakt)kontakt)


16.16. Používajte tieto prostriedky, aby Používajte tieto prostriedky, aby z vás vyžarovala istota:z vás vyžarovala istota:

Naučte sa začiatok a záver vášho Naučte sa začiatok a záver vášho vystúpenia,vystúpenia,

Stojte priamo a rovno, Stojte priamo a rovno, Skontaktujte sa skôr, ako začnete hovoriť Skontaktujte sa skôr, ako začnete hovoriť

s pohľadmi účastníkov,s pohľadmi účastníkov, Na začiatku hovorte hlasnejšie - tichý Na začiatku hovorte hlasnejšie - tichý

hlas je prejavom neistoty, nevedomosti a hlas je prejavom neistoty, nevedomosti a obavy z vystúpenia,obavy z vystúpenia,

Pri gestikulácii robte čo najširšie, Pri gestikulácii robte čo najširšie, otvorené pohyby pažami - kto je neistý, otvorené pohyby pažami - kto je neistý, drží ruky pod pásom a pohybuje len drží ruky pod pásom a pohybuje len ramenami,ramenami,

Bezpodmienečne udržujte s účastníkmi Bezpodmienečne udržujte s účastníkmi kontakt pohľadomkontakt pohľadom

17.17. Tréma prináša dynamikuTréma prináša dynamiku


2) Neverbálna komunikácia2) Neverbálna komunikácia Zjednodušene „komunikácia bez slov“Zjednodušene „komunikácia bez slov“ odkazy sú odosielané prostredníctvom odkazy sú odosielané prostredníctvom

nelingvistických prostriedkovnelingvistických prostriedkov hovorená komunikácia (ústna) a verbálna hovorená komunikácia (ústna) a verbálna

komunikácia (slovami)komunikácia (slovami)

hovorená komunikácia

nehovorená komunikácia

Verbálna komunikácia

hovorené slová písané slová, písomný jazyk, prejav

Neverbálna komunikácia

tón hlasu, krik, vzdychy, hlasové prejavy (hlasitosť, výška, hĺbka hlasu)

gestá, pohyb,

mimika


Nelingvistické prostriedky:Nelingvistické prostriedky:

pomocou nich častokrát vyjadríme pomocou nich častokrát vyjadríme viac ako dokážeme povedaťviac ako dokážeme povedať

až až 93 % emocionálnych vplyvov93 % emocionálnych vplyvov v v odkaze prichádza z neverbálnych a odkaze prichádza z neverbálnych a iba 7 % z verbálnych zdrojoviba 7 % z verbálnych zdrojov ((Mehrabian, 1972Mehrabian, 1972) )

neverbálne prejavy môžu našu neverbálne prejavy môžu našu slovnú výpoveď buď slovnú výpoveď buď podporiťpodporiť alebo alebo vyvrátiťvyvrátiť


Pri neverbálnej komunikácii je Pri neverbálnej komunikácii je dôležité, že odkaz dôležité, že odkaz odovzdávame:odovzdávame:

výrazmi tváre,výrazmi tváre, pohybmi očí,pohybmi očí, pohybmi rúk,pohybmi rúk, gestami rúk a ramien,gestami rúk a ramien, pohybmi nôh,pohybmi nôh, polohou tela,polohou tela, priestorovou vzdialenosťou, v priestorovou vzdialenosťou, v

ktorej jednáme s partneromktorej jednáme s partnerom


K neverbálnym prejavom K neverbálnym prejavom patria:patria:

oblečenie, účes, telesnú sústavu oblečenie, účes, telesnú sústavu a celkový vzhľada celkový vzhľad

„„reč tela“, ktorá odovzdáva naše reč tela“, ktorá odovzdáva naše pocity a postoje predtým ako pocity a postoje predtým ako prehovoríme, vyjadruje stupeň prehovoríme, vyjadruje stupeň vnímavosti k ostatnýmvnímavosti k ostatným


Techniky, ktoré zabezpečia Techniky, ktoré zabezpečia priateľskejšiu a vnímavejšiu reč tela:priateľskejšiu a vnímavejšiu reč tela:

P -P - pousmiatie,pousmiatie, O - O - otvorený postoj,otvorený postoj, K -K - konverzácia s konverzácia s

naklonením,naklonením, R -R - ruka,ruka, O -O - očný kontakt,očný kontakt, K -K - kývnutiekývnutie


Formy neverbálnej komunikácie:Formy neverbálnej komunikácie:

MimikaMimika - reč očí, úst, brada, líca, - reč očí, úst, brada, líca, čelo (pohyby svalov tváre)čelo (pohyby svalov tváre)

Proxemika Proxemika ((lat. proximitas = lat. proximitas = blízkosťblízkosť))

- využitie priestoru okolo seba- využitie priestoru okolo seba

- „teritoriálnosť“ – I. Altman identifikoval - „teritoriálnosť“ – I. Altman identifikoval 3 typy teritórií: 3 typy teritórií:

= primárne (výlučná doména vlastníka), = primárne (výlučná doména vlastníka),

= sekundárne = sekundárne

= verejné teritórium= verejné teritórium

- Proxemický tanec- Proxemický tanec

Formy neverbálnej Formy neverbálnej komunikácie:komunikácie:

Haptika Haptika - taktilný kontakt- taktilný kontakt- Priamo na kožu, alebo na odevPriamo na kožu, alebo na odev- AutohaptikaAutohaptika- Haptika – dotyk predmetuHaptika – dotyk predmetu


Formy neverbálnej Formy neverbálnej komunikácie:komunikácie:

Posturika Posturika (fr. posture = držanie (fr. posture = držanie tela, postava):tela, postava):

- oznamovanie informácií - oznamovanie informácií fyzickým postojom a fyzickým postojom a konfiguráciou častí tela manažérakonfiguráciou častí tela manažéra

- Prejav momentálneho - Prejav momentálneho psychického alebo fyzického psychického alebo fyzického stavu – súčasne aj vzťahu k stavu – súčasne aj vzťahu k adresátovi, k predmetu rozhovoruadresátovi, k predmetu rozhovoru



Formy neverbálnej komunikácie:Formy neverbálnej komunikácie:

KinezikaKinezika - oznamovanie informácie - oznamovanie informácie pohybom celého tela alebo niektorou pohybom celého tela alebo niektorou z jeho častíz jeho častí

Reč očí a pohľadovReč očí a pohľadov

ParalingvistikaParalingvistika - - rečové tiky, rečové tiky, parazitické slováparazitické slová


Ďakujem za pozornosťĎakujem za pozornosť

Komunikácia s verejnosťou

Documents

Transcript of Komunikácia s verejnosťou