Kommunikation & Sprog God kundekommunikation på Facebook

Trine-Maria Kristensen

Trine-Maria Kristensen Cand. scient. soc (PR) Marketing & Kommunikation Hovedet på bloggen siden 2004 Rådgivning og undervisning om sociale medier siden 2005 Forfatter til bogen “Weblogs”, Børsens Forlag, 2007 2010 - freelance inspirator med fokus på det sociale net og digitale trends Mine kunder er blandt andet Jyske Bank, Yngre Læger, Alka, CBS & DSB

Program:

•  Hvad er god kundekommunikation på Facebook? – Hvad motiverer til deltagelse? – Hvordan skriver man godt og interessant? – Hvordan skriver man dialog-orienteret?

•  Hvordan planlægger man sociale medie aktiviteter – Målsætninger, ressourceforbrug, ledelseopbakning og

medarbejderpolitikker samt valg af de rigtige redskaber.  

•  Forskelle på LinkedIn, Twitter, Facebook

Sociale Medier For det handler ikke ret meget om medier

Social Det handler om socialitet på nettet – men hvad er det?

Social =

Dig Mig

Deling Viden Tekst Billeder Video Meninger Anmeldelser Vurderinger Tips & tricks Etc

Deltagelse Kommentarer ”Synes om” Stjerner Redigering Linker Opdatering Lokation Struktur Etc

Facebook: 800 mio. profiler, 2,7 mio. danskere Marts 2010 = 67 mio. besøg - 2 milliarder sider - 22 mio. timer. Kvinder 11,5 og mænd 6 timer pr. md.

Social = hjælpsomhed

Dig Mig

Du hjælper mig Med det du ved og kan og vil dele Fordi det styrker din selvfremstilling og din position at være hjælpsom Fordi det er rart at være generøs

Jeg hjælper dig Ved at signalere, at din hjælp har betydning og at jeg kan bruge den Fordi det er indbygget i vores sociale relationer, at vi hjælper hinanden med at opretholde selvfremstilling og position Hjælpsomhed er en vigtig grundsten i sociale netværk og relationer

Hvad motiverer folk til at deltage?

Snak sammen ved bordene. Prøv at finde eksempler på både indre motivation og ydre motivation. Hvordan kan man bygge motivation ind i en oplevelse på nettet?

Netværk af hjælp

Men hvordan bliver kundekommunikation i sociale medier så hjælpsom?

3 overordnede tilgange

•  Information –  Marketing, kampagner, sjov og ballade, konkurrencer, rabatter –

indefra og ud. Virker engagerende her og nu – lokker fans til, sælger

•  Kundeservice – Svar på kundernes spørgsmål – stiller sig til rådighed, synliggør

service og mennesker og viden – skaber loyalitet og tryghed – bygger relationer

•  Innovation – Involvere kunderne i processer og udvikling – bede dem om hjælp.

Idégenerering, markedsviden. Skaber involvering og ejerskab

Information

Kundeservice

Innovation

Case-arbejde

!!

!!

Øvelser

•  Undersøg kort organisationens nuværende Facebook-side •  Hvad foregår der på Facebook?

Hvem er målgruppen? Virker målgruppen aktiv? Hvorfor/ hvorfor ikke?

•  Skriv forslag til de næste 2 statusopdateringer på organisationens

Facebook-side •  Hvem henvender virksomheden sig til? Hvad er formålet med

kommunikationen? Hvad mener I organisationen kan opnå ved at skrive som I foreslår?

Relevans

•  Hvad er mon relevant information for målgruppen?

•  Hvad er relevant for brillebrugere? •  For spejdere eller for spejdernes forældre? •  For kagespisere? •  For Lundbecks interessenter?

1. Organisationen har en Facebook side – og her er nogle af de sidste statusopdateringer som kunderne har skrevet på siden:

LOUIS NIELSEN:

SPEJDERNE:

Så hvordan skriver man til dialog?

Målet er at svare, at skabe en god stemning, at bygge en varig relation

•  Spejling •  Åbenhed

•  Med nye spørgsmål •  Anerkendelse af vigtighed

•  Tak for deltagelse

Vi har en tendens til at lukke og afslutte. I dialog er det vigtigt at kunne åbne og at være nysgerrig – og at lytte mere end man taler

Hvordan håndterer vi besvær?

Vis forståelse, hvis det giver mening - Mange kunder der klager, føler ikke de er blevet forstået eller hørt i processen – alene det at du skriver ”Jeg forstår godt du er irriteret/frustreret/ utilfreds. Det lyder som om der er sket en fejl…” kan løse mange problemer.

Løs problemet nu og her

- Mange kunder HAR allerede brugt tid på at diskutere og ringe, og skrive mails. Hvis du kan løse problemet er det guld værd.

Lad være med at panikke og lukke af - Indrøm og beklag fejl eller mangler. Tak for kritik, som gør det muligt at rette fejl. Og luk af hvis det er en kværulant

Opsamling

•  Kundekommunikation handler om information, markedsføring, kundeservice og/ eller innovation

•  Kunderne sætter i meget høj grad dagsordenen, men hvis man bygger relationer kan man præge og spørge og opleve at de hjælper hinanden og virksomheden

•  Kriser er som regel misforståelser – kunder der ikke er hørt eller set og høflige, hjælpsomme svar virker i reglen – også på nettet

•  Kommunikation handler i høj grad om at være tilstede – afsætte ressourcer og selv forstå, hvad det er kunderne finder relevant – og derfor er det ikke nok at sidde på sit eget site og kigge

Flere spørgsmål? Trine-Maria Kristensen trinemaria@gmail.com 27 29 17 04 www.trinemaria.dk Byg netværk – find mig på LinkedIn, Twitter eller Facebook