Strategic plans for KANA op3misa3on 

• New stuff i.e.: Geek Squad •  Wikkis/forums/community  websites, widgets on facebook,  John Lewis etc  

•  Fine tune KANA IQ. Introduce Diagnos3cs, clarifying ques3ons Search, new templates etc • Introduce emails standard •  templates, auto suggest/response  emails,  •  Upgrade to latest versions 

• Introduce Classify to Response to maximise usability •  Introduce KANA Response Live? •  introduce workflow and web  authoring to IQ 

• Improve online self‐help • Integrate KANA tools to CPW website • Replace ‘Contact Us’ web   form  • Integrate KANA IQ & Response 

• Deploy KANA IQ internally –  ask us… • Deploy KANA Response  internally to Contact  Centre  

•  fine tune content for Self‐help • Introduce tutorials, step by step  Instruc3ons for common problems •  Enhance online Search – introduce  Baynote 

Build the founda3ons and con3nue to invest and improve 

Introduce new plans 

Introduce new plans 

= work done 

= work in development 

= work planned 

2007  Autumn 2008/Spring 2009  Summer 2009  

Page 2

Customer contact journey –reduce cost to serve 

Disaster – Dave drops his iPhone and the screen is broken. He uses his network on facebook/Twitter to find out what to do. Reminded he has Geek Squad Protect insurance, he checks Help on CPW.com and uses chat to ask what to do next.

After dropping his phone off at his local store Dave is told he can track his repair’s progress online at CPW.com. He’s not near a computer so calls the Contact Centre who can also track progress and help with his insurance claim.

When the repaired phone is returned, Dave gets an email telling him what’s been done which includes a link to the online Accessories page with a recommendation to buy a protective cover. He does.

Dave receives monthly emails from CPW ranging from hints and tips to links to applications and services – Twitter plug ins, games, iPhone Apps (eg. Keynote Remote), accessories etc

2

Sales consultant sells Dave the iPhone and Geek Squad Protect. Dave gives his email details and receives a Welcome email from CPW with links to Help & Support re setting up, and post sales support.

Dave wants a smart phone. He talks to a friend who tells him about the great deals at CPW for iPhone and Blackberry. He decides to check out www.carphonewarehouse.com

Dave compares battery life, camera, price plans, customer recommendations and promotional video. Decides iPhone hits the spot! Finds his local store using Store Locator.

One week later Dave receives a follow up ‘How’s it going?’ email giving him details of how to get support (based on call driver analytics)- which he accesses on his new iPhone.

Dave pops into his local store He’s shown the iPhone and decides to buy. He asks about insurance and wants to know what’s best. Store consultant checks Help & Support online and shows Dave the options.

1

–pre sales

–post sales

At 17mths, Dave gets an email reminder that his contract is near renewal with a link to a personalised online upgrades page and number to call

Customer knowledge strategic plan One Contact Centre handling all these brands (and more?)   • General enquiries • Complaints • My Account  • Technical support – Geek Squad mission control/covert • Insurance claims • Sales – Inbound/outbound 

Supported by‐  • Single knowledgebase for the contact centre, stores   and customers –  • common content ie. Geek Squad   branded and shared across all websites • Informa3on only content available to all • Pre‐sales product support 

CPW.com Ask us… (internal)

Geeksquad.co.uk

BestBuy.co.uk

knowledgebase

Third party sites Eg: O2, John Lewis 

Tesco, laptop providers etc, 

Text, mms, Email, video 

podcast

In-store kiosks

PUSH  Content to where customers are 

PULL ‐ Content sourced internally and externally • advisers to contribute content to knowledgebase • Harness the power of social communi3es • Harvest content to populate knowledgebase ‐ ‘the truth’ • Allow customers to talk ‘blog/forum’ among themselves and    find their answers • Listen to Social Network sites and find out what customers are saying • Contribute to enhance online reputa3on management • Con3nually update source content  

Customer’s vision 

•  “Make it simple, use language and concepts I understand 

•  Build the site around the things I need most •  Support tasks the way I do them 

•  Give me step by step instruc3ons 

•  I don’t mind a few qualifying ques3ons as long as they lead me to the best resource 

•  When I fail to help myself, make it easy and clear how and where to get in touch 

•  Give me an SLA for email response” 

Source:  Self‐Help User Research and Design, Lighthouse Group, August 2008 

Our Vision •  Being ‘accessible’ everywhere  

–  Future is “small pieces of info, loosely joined” 

•  Customers, stores and advisers, need informa3on; 

–  At the point of use –  Just in 3me 

–  In a format and channel that suits their device and circumstances 

•  Knowledge as a ‘service and commodity’ in its own right 

–  Our knowledgebase can be extended 

•  Contribu3ons can be acquired from any source 

–  Subject mamer experts in CPW, Best Buy, suppliers 

–  Customers, field service agents 

•  Any part of the applica3on can be embedded anywhere 

–  Intranets (02, CPW, BestBuy, Geek Squad, MVNO) 

–  Web sites, mobile devices, any device that supports HTML 

–  The power of self‐help 

•  Business users able to place KM ‘widgets’ anywhere‐ minimum IT involvement 

–  Free up contact centre advisers to deliver bemer service 

‘Merchandising’ self‐help 

:  Build internal Support 1.  Integrate access to specific features across all CPW web proper3es‐ie. 

OTA seongs 

2.  Push url links via email/chat to support customers   

3.  Add self‐help usage to management goals & metrics 

:  Drive adop3on 1.  Create promo3ons, something extra to try self‐help 

2.  Advisers reference self‐help in all relevant calls 

3.  Link to Help & Support during pre‐sales/post sale cycle 

4.  Retail uses self‐help with customers to show how and when to use  

5.  Possible CPW portal for mobile/laptop user experience 

Dynamic Contact Us form – intelligent FAQs   Contact Us 

Mobile or Broadband 

Send 

We will respond to all email submissions within***hours. Please call us with urgent enquiries. 

Device Type 

Service Type (opKonal) 

Please enter your enquiry below. 

Please provide your contact informaKon. 

First name:  Last name: 

Email:  Day Kme phone number: 

Search results directly from enquiry text 

Mobile 

Nokia 

O2 

When will I receive my cashback? 

Anne  Wood 

wooda04@cpwplc.com  07740 335843 

1. Nokia handset troubleshooter 2. Set up your Nokia N95 phone 

3. How to use bluetooth 

1. Billing enquiries for your O2 account 2. Set up mobile email on your Nokia handset 

3. Check the balance on my O2 account 

1. Cashback/chequeback offer 2. Billing enquiries for your O2 account 

3. Check the balance on my O2 account 

Suggested knowledge arKcles… from knowledgebase 

Suggested knowledge arKcles… from knowledgebase 

All fields are retained if customer needs to submit email form 

Auto response email 

Customer receives email auto response if appropriate 

KANA IQ for Help & Support:  Core Features & Benefits Example wire frame 

Product Scoping drives quick, relevant results 

Improved Search to drive best answers 

Top Ques3ons Automa3cally populated to address evolving issues‐ 

Hot Topics/FAQs 

Natural Language Search – 3les and content 

Machine Learning –populates evolving issues‐ 

Hot topics/FAQs 

Presents product‐specific browse 

KANA Features 

Decision Trees – 

Builds trouble shooters 

Clarifying Ques3ons 

Troubleshooters guide user to step by step answers 

Xerox uses KANA IQ    www.xerox.com 

Natural Language Search – 3tles and content 

Decision Trees – 

Builds trouble shooters 

Machine Learning –populates evolving issues 

FAQS/Hot Topics 

Next steps  We have the technology and the exper3se in‐house 

Ac3ons •  Technology  

–  extend KANA IQ externally – CPW, BestBuy, Geek Squad –  Integrate IQ (knowledge) and Response (email) –  ‘push’ customers to knowledge from ‘Contact Us’ form – de‐escalate –  Upgrade IQ to latest version –  Enable web authoring to allow advisers/Retail to create content 

•  Acquisi3on –  Build KM contributor community  –  Provide listening service (eg:  Twimer, blogs etc) –  Populate knowledgebase with content 

•  Distribu3on –  Iden3fy places to imbed knowledge (ie. BestBuy, Geek Squad, Mobiles etc) 

throughout customer lifecycle –  Iden3fy ‘shopping’ list of sites/partners who could use the KM service ie: John 

Lewis, sat navs (store locator) etc 

Knowledge Acquisi3on and  enrichment 

Now •  Relies on ‘knowledge’ owners and 

rela3onship building •  Knowledge team build content in KANA 

knowledgebase 

•  Customers and advisors cannot directly contribute knowledge 

•  KM team maintain ‘style and authority’ and editorial control 

•  Advisors send feedback to knowledge team (approx. 4 per day) to ask for new content/changes 

•  Knowledge & exper3se NPS score linked to adviser bonus 

Future •  Maintain, grow and widen knowledge 

owner rela3onships •  Enable web authoring to allow advisers 

to create & submit content (approved via workflow) 

•  ‘ask the audience’ to contribute/share knowledge 

•  Harvest content from online communi3es (Geek Squad, BestBuy, CPW, Twimer etc) 

•  KM team maintain ‘style and authority’ and editorial control 

•  Create a ‘listening’ service’ to understand what customers are saying about us ie. Twimer 

•  Link Knowledge crea3on to        company ‘Compass’ appraisement and 

bonus scheme •  Reward/accredit customers for 

contribu3ng content                                

Knowledge Distribu3on 

Now •  Knowledgebase (KB) updated when 

new content provided 

•  Advisors no3fied by weekly newslemer or daily visits to KB 

•  Customer content hard‐coded onto web pages. Relies on customers to ‘visit’ pages 

•  Printed collateral refers to Help & Support. Relies on customers to ‘visit’ pages 

•  No IVR/handset/Retail ‘push’ to content 

•  Changes restricted by heavy IT involvement 

Future •  Push knowledge to where the customer 

is–  –  online (our websites and their communi3es) –  IVR –  via mobile (text, mms, podcasts, video) –  in‐store kiosks etc –  At point of sale (instore/online) 

•  Provide knowledge as a service to 3rd par3es  

•  Copy ‘contact us’ emails to Marke3ng as contact lists‐ subject to customer permission 

•  Pre‐empt problems  –  Share knowledge during customer life‐cycle 

not just at beginning/end and when problems occur 

•  De‐centralised, open, 24/7 trustworthy content provision 

•  Single source ‐ en3tled content – Customer (primary solu3on) – Adviser     (addi3onal content) – Geek Squad Agent (subscrip3on/2nd line content) 

•  Push content to Geek field agents •  Business driven changes  

–   Minimal IT involvement for KM changes 

Recommended Deployment Roadmap PlaA

orm 

Upg

rades 

Content 

Improvem

ents 

email  Upd

ate 

Self‐Help Prog

ramme 

CIP Development 

Dynamic Contact Us Form  

IQ KA Self‐Help UI 

Design  

KANA Email Rules & Admin  

Launch  Self‐‐Help 

Email Re‐Launch 

KANA Email/KB integra3on 

Launch  De‐Escala3on 

Metrics Defini3on 

IQ Content Restructuring 

UI Build  

Mar 09  Apr  May  Jun  Jul  Aug  Sept  Oct  Nov 

KA = knowledge architecture CIP = Con3nuous Improvement Programme 

IQ 10 Upgrade 

CIP Launch 

Baynote POC 

Deploy Auto Classify 

Finds informa3on Customer visits  

 product pages/shop 

Helps customer focus on right content Browse & decision trees 

Uses Search  

Best match 

Customer submits 

Auto suggest content 

Customer contacted 

Customer needs more 

Support from Help/Search 

De‐Escala3on Path 

Customer gets solu3on at point of contact/or CHAT op3on assists 

Top results returned 

Directed to Chat 

No answer – Directed 

To webform 

Categorise & respond  

Email reply 

Auto response if appropriate 

Enquiry requires research 

Research requires customer contact 

Wrimen email reply 

Website 

System routes 

Search KB for answer 

Use KB and email systems 

KB 

Directed to email/or call 

Answers Customer Enquiry Flow 

KB= Knowledgebase 

EMAIL