KLANTENSERVICE Overzicht Naam Titel Datum. Betere Klantenservice Stimuleert Bedrijfswaarde...
-
Upload
petrus-koster -
Category
Documents
-
view
216 -
download
0
Transcript of KLANTENSERVICE Overzicht Naam Titel Datum. Betere Klantenservice Stimuleert Bedrijfswaarde...
KLANTENSERVICE Overzicht
NaamTitelDatum
Betere Klantenservice Stimuleert Bedrijfswaarde
“…bedrijven met hoge scores
voor klanttevredenheid
hebben de S&P 500 op z’n
kop gezet, in het bijzonder
gedurende de laatste paar
jaar. Niet alleen is er meer
verdiend op aandelen, maar
waren aandelen en cash flows
ook minder aan fluctuatie
onderhevig.”Harvard Business Review
Maart 2007
Typische Uitdagingen op gebied van Klantenservice
• Nieuwe klantenservicemedewerkers snel aannemen en opleiden
• Klantenservicemedewerkers beter aanwenden en de kwaliteit bewaken
• Een consistente, effectieve ervaring bieden op alle contactmomenten
• Cross-sell en up-sell mogelijkheden omzetten in omzet• First Call Resolution verbeteren en de gemiddelde
afhandelingstijd verlagen
Meningen uit de Industrie
“De rol van een contactcentrum
in de organisatie wijzigt en groeit
tegelijkertijd. Contactcentra worden
steeds meer strategische business
units en zijn niet langer alleen maar
costcenter afdelingen.”Michael Maoz, Vice President
en Distinguished Analyst, Gartner Inc.
“CEO’s noemden Nieuwe
technologie (63%) en Klantentrouw
(54%) als twee van de grootste
omzetverhogers voor hun industrie.”New York Stock Exchange (NYSE)
2007 CEO Rapport
“Als u klanttevredenheid wilt laten toenemen, is klantenservice een van de
meestbelovende plekken om bij te beginnen. …grotere tevredenheid heeft een
positieve invloed op consumentenuitgaven, cash flow en bedrijfsprestaties.” Harvard Business Review, 2007
Verander klantenservice in een strategische afdeling
Wijzig de Spelregels van Klantenservice
Maak alle medewerkers ervan bewust dat
ze onderdeel zijn van klantenservice
Verkrijg een correct 360° beeld van uw klant
OPLOSSING
Klik hier om tekst toe te voegen
Microsoft Dynamics CRM Klantenservice Oplossing
Servicemogelijkheden
Volledige set
functionaliteit
Service Workflow
Ontworpen voor
Gebruikers
Managers
Executives
Een complete set functies die het klantenservicemedewerkers mogelijk maakt om interacties beter te beheren.
Microsoft Voordelen• vertrouwde
gebruikerservaring met
Outlook, agent-desktop
of webclient• krachtige productiviteits-
voorzieningen zoals Auto
Complete en Smart Search• import en ontdubbelen
van records is naadloos
en eenvoudig• fundamentele technische
flexibiliteit om core service
interacties te ondersteunen
Account- en contactbeheer componenten• Acct, Contact
& Casegeschiedenis• Contactbeheer
Account- en Contactbeheer
• Zoeken & Vinden• Gegevensimport &
Kwaliteit• Complexe relaties
Interactie en Kennisbeheer
Complete interactiebeheer mogelijkheden inclusief Kennisbeheer en Service Level Agreements (SLA).
Microsoft Voordelen• aanpasbare agent desktop
die Microsoft Dynamics CRM
opbrengt via browser,
Microsoft Office Outlook,
Sharepoint of custom UI• volledig geïntegreerde
Knowledge Base met
authorisatie en publishing.• robuuste e-mail ondersteuning
met auto-response en auto
promotion van e-mails tot
cases.
Interactie en Kennisbeheer Componenten• Flexibel Interactie Framework• Contextuele gebruikservaring• Knowledge Base
• KB Article Authoring, Review en Publishing
• SLA en ondersteunings-contracten
Casebeheer en Planning
Geavanceerde set functies om cases te maken, beheren en op te lossen via meerdere kanalen en field services te plannen.
Microsoft Voordelen• eenvoudige casebeheer-
functionaliteit inclusief
maken, bewerken,
vastleggen en oplossen.• gebruik optimaliseren
van field personeel,
wagenpark, tools,
onderdelen en
resources
Casebeheer en Planning Componenten• Multi-channel Incident Mngmt.• Communicaties & Activiteiten-
beheer• Routing & Escalatie
• Services & Resources beheer
• Wereldwijd plannen & Optimaliseren
Real-Time Inzicht, Rapportage en Analyses
Volledig spectrum aan business intelligence mogelijkheden, variërend van historische en voorspellende rapportage, inzicht in basisrapportages, OLAP en prestatie-dashboards.
Microsoft Voordelen• voorspellende analyses, zoals
cross-sell/upsell, en historische
analyses• belangrijke servicerapporten
worden standaard aangeleverd
met volledig aanpasbare,
snel beschikbare rapporten• naadloos geïntegreerd met SQL
Server Analytic Services & SQL
Server Reporting Service voor
robuuste OLAP, data mining
en rapportage.
Real-Time Inzicht, Rapportage en Analyse Componenten• Klantanalyses • Standaardservice
Rapporten
• Aangepaste rapporten • OLAP & Data Mining• Dashboards & Scorecards
Pro-active Sales en Ondersteuning
Transformeer het contactcentrum van een puur re-actief naar een strategischpro-actief onderdeel van uw bedrijf.
Microsoft Voordelen• naadloos geïntegreerde,
holistische
serviceprocessen die
positief gedrag stimuleren• eenvoudige
“Aanwezigheid” en click-to-
dial functionaliteit door
integratie met Microsoft
Office Communications
Server 2007.
Pro-active Sales en Ondersteuning Componenten• Account- & Contactanalyse• Upsell & Cross-sell Evaluatie• Productaanbeveling
• Proactieve Communicatie• Servicecampagnes
Klantenservice Scenarios
24-uurs, wereldwijde
ondersteuning
Contact- centrum van wereldklasse
Closed-LoopService-
processen
Quick Service Campagnes
Totaal Kwaliteits-
beheer
Maakt het mogelijk casebeheer over te dragen aan teams in een andere tijdzone
Implementeercontactcentra van wereldklasse die meerdere shifts en agents op afstand ondersteunen
Gebruik workflow om consistentie en real-timezicht te krijgen op elk onderdeel van het service- proces
Productonder-steuningspro-blemen eenvoudig beheren, van contact tot oplossing
Alle service metrics eenvoudig vastleggen en analyseren om procesver- betering te bereiken
Powered By Microsoft
Core Enabling Capabilities
Bedrijfsflexibiliteit
Robuuste Workflow
Rapportage & Analyses
• multi-Tenancy• veeltalige gebruikersinterface• meerdere valuta
• omvangrijke aanpassingsmogelijkheden• samengestelde applicaties
• inherente flexibiliteit om toe te wijzen aan bedrijfsprocessen• geschikt voor aanpassing door iedereen in de organisatie
• genereer alle soorten van rapporten, variërend van standaard, “out-of-the-box” rapporten tot geavanceerde aangepaste rapporten
• herken trends of voorspel gedrag met OLAP en data mining
Microsoft Dynamics CRM in het Contactcentrum
Telefoon
Wireless
Self-Service InternetE-mailChat
AfdelingenDetailhandel & Dealers
Overheidskantoren
Interactiekanalen
PBX/ACD
IVR
PSTN VPNen
Internet
CTI
Legacy Appl.ERP LOB Appl.
AgentsSupervisors
ManagersExecutives
Rapportage & Analyse
CC Appl.
360° ViewComposite UI
VOORDELEN
Belangrijkste Voordelen van Microsoft Dynamics CRM
Krijg een 360 °
zicht op de totale
organisatie
met betrekking
tot service-
geschiedenis,
actuele cases,
contracten enz.
Organisatie-brede Klantenservice
Stimuleer
samenwerking en
verbeter de agent
productiviteit,
verminder de
opleidingskosten
en reduceer
fouten.
HogereProductiviteit
Verbeterde Up-sell en Cross-sell
Optimaliseer upsell
en cross-sell
campagnes om
hogere inkomsten
en hogere marges
te genereren.
Grotere Service Efficiency
Verbeter de
afhandeling van
het eerste gesprek
om hogere
klanttevredenheid
en –loyaliteit
te krijgen.
Belangrijke Voordelen
• behaal klanttevredenheidsdoelen• stimuleer nieuwe omzetmogelijkheden• betrouwbaar beheer van servicekosten
• behaal KPIs voor service• verlaag agent-foutkansen• reduceer opleidingskosten en inwerktijd
• verbeter persoonlijke productiviteit• elimineer frustratie bij toewijzen van klanten• reduceer fouten en gespreksafhandelingstijd
VP Klanten-service
ContactCenterManager
Agents en Supervisors
Belangrijke Voordelen voor IT
• bereik snel time to value• realiseer lage total cost of ownership (TCO)• gebruik consistente IT-architectuur & standaards
• aanpasbaar aan de behoeften van gebruikers• eenvoudige integratie van bestaande applicaties
en gegevens• ontworpen met uitbreiding in gedachten
• ontwerp en track key KPIs• ontwerp en voer cross-team workflow uit• beheer work loads voor vertegenwoordigers
Chief Information Officer
IT Project Team
Bedrijfs-Analist
BEWIJS
Middelgrote bedrijvenKleine bedrijven Grote bedrijven
Wereldwijd Klantensucces in Klantenservice
Klanten in Actie
High Technology
Duizenden gebruikers
• Vervanging van legacy Clarify applicatie in commerciële software support organisatie.
• CRM gebruikt in contactcentra (gelokaliseerd in NA, Europa, India en Azië) en in backline (2nd/3rd tier) engineering voor 24-uurs ondersteuning.
Productiebedrijf
75+ gebruikers
• Polaris gebruikt CRM om ondersteuning te leveren aan dealers en enthousiastelingen (productgebruikers).
• Vanaf een Sharepoint interface, hebben gebruikers toegang tot meerdere applicaties inclusief CRM, SAP en parts/product databases.
Geïntegreerde
Gezondheidszorg
1.200 gebruikers
• Maccabi bedient 1.7M leden in Israël.
• CRM is de spil in patient- informatie en wordt gebruikt in ziekenhuizen, klinieken, labs en contactcentra.
• CRM systeem haalt belangrijke informatie op uit SAP en een AS400.
Maccabi Microsoft Polaris
Klantperspectief
“Microsoft Dynamics CRM helpt ons
bij het vaststellen waarom mensen
bellen en bij het systematisch
terugbrengen van de tijd die wordt
besteed aan activiteiten die niets
opleveren, zoals onnodige
gesprekken.”David Peet
General Manager,
Crossmark
“Door Microsoft Dynamics CRM
is de opleidingstijd teruggebracht,
zijn mensen eerder vakkundig en
kunnen we nieuwe mensen eerder
inschakelen, allemaal omdat het
systeem hen de benodigde informatie
geeft op een makkelijk te gebruiken,
point-click manier.”Jeff Beelman
Contact Center Lead,
Wellmark Blue Cross Blue Shield
Klanten ROI
• substantiële vermindering van gespreksafhandelingstijd van vier minuten per gesprek
• gereduceerde opleidingstijd voor nieuwe medewerkers van acht naar zes weken
• 15% meer gesprekken per jaar, zonder extra medewerkers• besparing van 6000 uur per jaar op casebeheer
• 50% reductie in gespreksvolumes• verhoging van oplossingspercentages bij het 1e gesprek,
leidend tot een verbeterde klanttevredenheid
• verhoogde werkproductiviteit van meer dan 50% van de medewerkers
• lager gespreksvolume door pro-actieve identificatie van service issues
Partnering voor Succes
Interaction Channel Infrastructuur
Contactcentrum Applicaties
DISCUSSIE
APPENDIX
Source: Gartner Magic Quadrant forCRM Customer Service Contact Centers, 2007 [emphasis added]
Microsoft Dynamics CRM
is een
toonaangevende
marktleider geworden
in de wereld van
klantenservice en
contactcentra, dit op
basis van
gebruiksgemak voor
servicemedewerkers en
de flexibiliteit van het
onderliggende SOA
platform.
Momentum met Analysten: Gartner
Source: Forrester Research
Momentum met Analysten: Forrester
“Microsoft Dynamics CRM heeft zijn
gebruikersinterface gebaseerd op het
populaire Microsoft Outlook, met als
resultaat een kortere leercurve
en meer intuïtieve
navigatie… Microsoft Dynamics
CRM’s time to value is dagen of
weken.”
Klantenservice & Support
Kerncomponenten van een CSS-applicatie zijn onder meer:• account- en contactbeheer• case- en interactiebeheer• beheer Knowledge Base• product- en contractbeheer• serviceplanning• workflow tussen teams en groepen• servicerapportage en analyse
Algemeen geïntegreerde componenten zijn onder meer:• stem-infrastructuur (ACD, CTI, IVR)• workforce en kwaliteitsbeheer• agent scripting
Operationeel
Analytisch
Samenwerkend
Contactcentrum Platform van Wereldklasse
• Klantbehoefte: transformeer uw contactcentrum van een traditioneel costcentrum in een strategisch voordeel– verbeter de multi-channel klantervaring– stimuleer klantbehoud en klantentrouw– 5% groei in klantbehoud = 25-100% tot de bottom line
• Belangrijkste mogelijkheden in Microsoft Dynamics CRM 4.0– multi-tenant architectuur met geavanceerde privacy van gegevens– volledige ondersteuning voor meerdere talen en valuta– netwerkoptimalisatie voor WAN’s en agents op afstand– hoge prestaties & schaalbaarheid door serverclustering– verbeterde e-mail afhandeling in Exchange en met POP3/SMTP
Snelle Sales & Service Campagnes
• Klantbehoefte: lever een outbound contactmogelijkheid om pro-actieve service outreach te stimuleren– stimuleer snelle communicaties voor aan tijd gebonden onderwerpen– vermijd routinegesprekken door snelle melding van product- of service
issues– lanceer outbound onderzoeken om key marktgegevens te verzamelen.
• Belangrijkste mogelijkheden in Microsoft Dynamics CRM 4.0– geautomatiseerde Quick Campaign module– “bulk close” van campagne-activiteiten om vele taken in een keer
af te sluiten– automatisch verzenden van campagne e-mails– intelligente gegevensmigratie voor campagnedoeleinden
Stimuleer Verbetering van Agentproductiviteit
• Klantbehoefte: implementeer vertrouwde en flexibele technologie om uw klantenservicemedewerkers een betere werkomgeving te bieden– reduceer agent click aantallen en invoerfouten– meer klanten beheren en betere service verlenen met dezelfde
hoeveelheid mensen
• Belangrijkste mogelijkheden in Microsoft Dynamics CRM 4.0– SmartNav navigatie stroomlijnt de agent-gebruikersinterface– zelfoplossend vermogen van cases– individuele- en groep-workflow om de productiviteit te verhogen– real-time duplicatie detectie en conflictoplossing
Real-Time “Experts” en “Managers” on Call
• Klantbehoefte: vergroot first-call resolution (FCR) percentages door in real-time de juiste oplossing te bieden– slechte first call oplossingspercentages dragen gemiddeld zo’n 30%
extra bij aan de budgetkosten van contactentra– gebruik aanwezigheidsintegratie en workflow om experts te betrekken
bij het oplossen van problemen
• Belangrijkste mogelijkheden in Microsoft Dynamics CRM 4.0– aanwezigheidsintegratie via Office Communications Server 2007– intra-team en cross-team workflow via Windows Workflow
Verbeterd E-mailbeheer
• Klantbehoefte: effectief gebruik van het e-mail kanaal om servicekosten te reduceren zonder klanttevredenheid te schaden– probeer afhandeling via telefoon om te buigen naar e-mail of internet– lever consistente en onderscheiden service via internet of e-mail– e-mail kanaal is 44% goedkoper dan “live” agent-gesprekken
• Belangrijkste mogelijkheden in Microsoft Dynamics CRM 4.0– zet e-mails eenvoudig om tot cases– geavanceerde e-mail routing architectuur– intra-team en cross-team workflow voor e-mails– Versturen en routering van e-mail en beheeruitbreidingen