Klanten en klachten in de bibliotheek : een beleidsmatige aanpak
-
Upload
jan-van-hee -
Category
Business
-
view
3.119 -
download
0
description
Transcript of Klanten en klachten in de bibliotheek : een beleidsmatige aanpak
03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 1
klachtenbeleid2
Klanten en klachten : een beleidsmatige aanpak
Jan Van HeeHasselt, 14 oktober 2008
03-12-08 2
klachtenbeleid2
Intro
• Kennismaking− Voorkennis
− Ervaringen
• VerwachtingenWat willen jullie bereiken ?
Wat zijn de knelpunten bij het zoeken op internet in de huidige beroepsuitoefening ?
• Gebruikte materialen : –Slides
–Website : www.maarifa.be
03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 3
klachtenbeleid2
Doelstelling opleiding
● Een klantvriendelijke benadering is van essentieel belang in elke dienstverlenende sector, dus zeker ook in de bibliotheek. Een bibliotheek zonder klanten (of gebruikers) is immers ondenkbaar.
● Anderzijds zijn klachten een enorm waardevolle informatiebron om de dienstverlening te verbeteren. Daarom is het ook zo belangrijk om klachten uit te lokken en ze op een efficiënte manier te behandelen. Daarnaast heeft de behandeling van klachten een grote invloed op de perceptie van klantvriendelijkheid.
03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 4
klachtenbeleid2
● Ook de overheid vindt dit steeds meer belangrijker, want in het nieuwe gemeentedecreet worden lokale overheden verplicht een professioneel klachtenregistratie-instrument te hanteren.
● Het einddoel is dan ook te komen tot een betere klachtenbehandeling en klantenbinding in een openbare bibliotheek.
03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 5
klachtenbeleid2
Inhoud
● Klantvriendelijkheid en klantgerichtheid
● Klachten en klachtenbeleid
● Kwaliteitsdenken
● Processen
● Kwaliteitsmanagementsystemen en -meetsystemen
03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 6
klachtenbeleid2
Klantvriendelijkheid in bibliotheken :een willekeurige greep uit de actualiteit
03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 7
klachtenbeleid2
Klantvriendelijkheid vs klantgerichtheid
Klant
Klant-
vriendelijkheid
Organisatie-
strategieStrategische
competenties
Kwaliteits-
management
Klant-
gerichtheid
Attitudes
werknemers(HRM)
Aanbod
diensten
● Processen● Kwaliteit diensten
● Klanten-tevredenheid
● Klachten-beleid
03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 8
klachtenbeleid2
Vraag : Waarom klantvriendelijkheid ?
● Moeten :
– Gemeentedecreet
– Kwestie van overleven
● Kunnen :
– We hebben de middelen en competenties● Is dit zo ?
● Willen :
– Eén van de belangrijkste pijlers van een moderne bibliotheek
03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 9
klachtenbeleid2
Wat is klantvriendelijkheid
● Doen wat je belooft
● Luisteren
● Behulpzaamheid
● Bereikbaarheid
● Regels als middel en niet als doel ● ‘Snel, goed en makkelijk’
=> efficiëntie (processen !) ● Iets onverwachts doen (service-magic)
03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 10
klachtenbeleid2
Waarden
● De klant staat centraal● Vraaggericht werken● Gelijkwaardige relatie● Ondersteunend● Luisterend, reflecterend en verhelderend
03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 11
klachtenbeleid2
Ambtenaar Delft onderschrijft :
“Ik ben een klantgerichte medewerker, die onze bewoners, ondernemers en instellingen centraal
stelt.Een medewerker die klanten goed bejegent, met hen meedenkt zonder onnodige administratieve
lasten.”
12
klachtenbeleid2
Hoe krijg je medewerkers en collega's enthousiast?
● Meetbare doelstellingen● Transparant verantwoordingsproces● Communiceren over de resultaten● Eigen enthousiasme● Volharding
13
klachtenbeleid2
Hoe zorg je ervoor dat de betrokken diensten met elkaar samenwerken?
● Maak zelf contact● Definieer je probleem en je
afhankelijkheid● Definieer een gezamenlijke ambitie● Respecteer elkaars expertise● Definieer de win-win● Organiseer een structureel
feedbackproces
03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 14
klachtenbeleid2
Competenties
Klantgestuurde teamsA. ArdonUitgeverij Contact/Business Bibliotheek, Amsterdam, 1999.200 pag.ISBN 90-254-9841-8
● Creëren van meerwaarde voor de klant
● Werken in teams !
03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 15
klachtenbeleid2
Inhoud
● Klantvriendelijkheid en klantgerichtheid
● Klachten en klachtenbeleid
● Kwaliteitsdenken
● Processen
● Kwaliteitsmanagementsystemen en -meetsystemen
03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 16
klachtenbeleid2
Klacht ?
Een uiting van ontevredenheid van een (potentiële) klant en/of burger waarop een
antwoord wordt verwacht
03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 17
klachtenbeleid2
Klachten
ontevreden
klanten
klachten
03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 18
klachtenbeleid2
Categoriseren van klachten :
● Bateson verdeelt gedrag in 6 niveaus:
– Omgeving : Waar ben ik?
– Gedrag : Wat doe ik?
– Vaardigheiden en kwaliteiten : Wat kan ik?
– Waarden en overtuigingen : Waar geloof ik in, wat vind ik?
– Identiteit : Wie (wat) ben ik?
– Doel en missie : Wat wil ik, waar ben ik op uit?
03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 19
klachtenbeleid2
Vraag
Maak een categorisering van klachten
03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 20
klachtenbeleid2
Stellingenspel
● “De bibliotheek moet er naar streven om alle klachten op te lossen.”
● “Het zijn altijd dezelfde mensen die klagen”
● “Klachtenmanagement is voornamelijk het werk voor het uitvoerende niveau”
● “Klachtenmanagement is belangrijker voor een commerciële onderneming omdat een bedrijf zonder klanten failliet gaat.”
● Hoe minder klachten, hoe beter de dienst werkt.
● "Alweer een taak erbij. Dat kost ons te veel tijd. Daar hebben we niet genoeg mensen en middelen voor.”
03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 21
klachtenbeleid2
Aandachtspunten
● Krijgen van klachten is niet leuk
● Slechte klachtenbehandeling kan averechts effect hebben
● Zijn de klachten representatief ?
● Niet alle klagers krijgen een bevredigende respons
● Andere ???
03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 22
klachtenbeleid2
Vlaams Gemeentedecreet
– Artikel 43● §2. De volgende bevoegdheden kunnen niet aan het
college van burgemeester en schepenen worden toevertrouwd:
● 16° het vaststellen van een systeem van klachtenbehandeling
– Artikel 197● De gemeenteraad organiseert bij reglement een
systeem van klachtenbehandeling.– Artikel 198
● §1. Het systeem van klachtenbehandeling moet worden georganiseerd op het ambtelijke niveau van de gemeente en maximaal onafhankelijk van de diensten waarop de klachten betrekking hebben.
● Kritiek ?
03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 23
klachtenbeleid2
Vlaams Gemeentedecreet
Klachtenbehandeling
• gemeenteraad introduceert een ‘systeem van klachtenbehandeling‘
• gemeente kan ook ombudsdienst oprichten
– in eigen beheeer
– via overeenkomst Vlaamse Ombudsdienst
– als interlokale vereniging
03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 24
klachtenbeleid2
Vragen
Waarom naast de centrale gemeentelijke klachtenprocedure een eigen
klachtenmanagement uitwerken voor de bibliotheek ?
Hoe gaat uw bibliotheek om met klachten ?
03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 25
klachtenbeleid2
Situering klachtenmanagement
Globaal management
kwaliteitsmanagement
klantenmanagement
klachtenmanagement
03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 26
klachtenbeleid2
Doelstelling klachtenmanagement
● meldingen, klachten en beleidssignalen op een gestructureerde en klantvriendelijke manier verwerken (centralisatie)
● signaalfunctie: kansen om de dienstverlening te verbeteren
● achterliggend: lerend proces vanuit de overtuiging ‘elke klacht is een geschenk’
● mentaliteitswijziging op gang brengen naar klantvriendelijkheid denken
03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 27
klachtenbeleid2
Klachtenmanagement : voorwaarden
– Iedereen is bewust van de grote waarde die een goede klachtafhandeling heeft voor het welzijn van de organisatie
– Geen weerstand opwekken, vertrekken vanuit een neutrale houding tegenover klachten
– Inzicht hebben in de soorten klachten en de aantallen per soort
– Procedures bepalen en na laten leven voor de opvang en afhandeling van de diverse soorten klachten
– Procedures communiceren (intern en extern)
– Medewerkers zijn opgeleid in de behandeling van klachten
– Tevredenheid van de klagers nastreven
– Klachtenanalyse gebruiken om producten, diensten en communicatie te verbeteren.
03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 28
klachtenbeleid2
Bottom-up !
Strategischeniveau
Tactische niveau
Operationeel niveau
Klanten klachten
beleid
processen
verbeterpunten
03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 29
klachtenbeleid2
Klachtenprocedure
● Registratie van de klacht
● Terugkoppelen : reageer onmiddellijk
– Hoe langer je wacht met reageren, hoe meer de ander zich zal ergeren.
– Nog geen oplossing? ● Stuur ontvangstbevestiging
● Onderzoek ontvankelijkheid
● Actief communiceren (liefst mondeling én schriftelijk) over het resultaat
03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 30
klachtenbeleid2
Wijze van indienen
● Schriftelijk– brief – e-mail – digitaal klachtenformulier – fax– overhandigd schrijven– Standaardformulier
● Mondeling
– Persoonlijk
– Telefonisch
03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 31
klachtenbeleid2
Voordeel van de schriftelijke klacht
● Er is meer tijd om een antwoord voor te bereiden
● Minder ruimte voor interpretatie● Klacht wordt meestal scherper (en dus
duidelijker) gesteld● Minder bedreigend voor de klant
03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 32
klachtenbeleid2
Nadeel van de schriftelijke klacht
● Onpersoonlijk contact – Geen “helend” effect van een mondeling
contact
● ‘Wie schrijft die blijft’● Brieven hebben een formele status
(contractuele en juridische gevolgen)
03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 33
klachtenbeleid2
Ontvangstbevestiging
● Een goede inleidende alinea– Emoties– Begrip voor geleden ongemak
● Vertel wat je gaat doen.– Meer dan “We nemen uw klacht in behandeling”– Vertel concreet welke actie je gaat ondernemen en
wanneer hij een reactie kan verwachten.● Sluit klantvriendelijk af
– Naam en telefoonnummer van contactpersoon
03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 34
klachtenbeleid2
ontvankelijkheid van klachten
● klacht bestemd voor een ander niveau of organisatie (doorverwijzing en informatie)
● specifieke beroepsprocedures (informatie)
● gerechtelijke procedures
● anonieme klachten
● Termijn ?
03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 35
klachtenbeleid2
Reactie
● Drie reactiemogelijkheden:– Je beschouwt de klacht als terecht en biedt een
oplossing aan.● Goed nieuws
– Volgens jou is de klacht onterecht of hoort dit probleem niet bij uw organisatie thuis. Je wijst het verzoek om herstel af.
● Slecht nieuws
– Je hebt meer tijd nodig voor onderzoek om vast te kunnen stellen of de klacht terecht of onterecht is.
● Uitstel
03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 36
klachtenbeleid2
Effecten klachtenbehandeling
● Rechtzetten van fout
● Herstel of behoud van vertrouwen
● Professionalisering van de klachtenbehandeling
● Responsabilisering van gehele dienst en de individuele medewerkers
● Wij-zij-denken wordt doorbroken
● Werkt preventief: het loutere bestaan van een kwaliteitsvolle klachtenbehandeling voorkomt fouten
● Leren (“gratis” advies)
● Tijd- en geldbesparend op lange-termijn
● Imagoverbetering
03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 37
klachtenbeleid2
Indirecte effecten klachtenmanagement
● Meer overzicht door registratie en centralisatie
● Klantgericht denken● Minder weerstand tegen
veranderingsprocessen ● Doorprikken misverstanden en
vooroordelen● Stoom aflaten
03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 38
klachtenbeleid2
Oorzaken van NIET klagen
● Communicatiedrempels
● Vermijden van irritatie en negatieve ervaringen
● Geen tijd
● Andere kanalen aanspreken
● Beperkte verwachtingen
03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 39
klachtenbeleid2
Klagen of niet-klagen ?
● Omvang van het probleem
● Emoties
● Beschikbare kanalen
– Bekendheid klachtendienst
– Eventuele drempels
● Financieel aspect
● Reputatie van de organisatie
– oa. op vlak van klachtenbehandeling
03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 40
klachtenbeleid2
Kritische succesfactoren
● klachtenbehandeling zelf moet kwaliteitsvol zijn
● draagvlak in de hele organisatie
● moet uiteindelijk resulteren in beleidsrapportage
03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 41
klachtenbeleid2
Web 2.0 en klachtenbeheer ?
● Bottom-up !
– interactie en participatie
– “ideeënbus”
– klachtenbeheer● Kanaliseren
● Anticiperen
● Cfr. : “kloteklanten”
03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 42
klachtenbeleid2
Blogs
● Externe blogs
– Nieuwe producten en diensten
– Communicatie van het beleid● Conversaties
– Reactie op kritiek/klachten● Kloteklanten
– Beeld van de bedrijfscultuur
– Minder formeel dan persberichten
03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 43
klachtenbeleid2
“Dit is zeker allemaal prachtig. Alleen is kwalitatieve klachtenbehandeling in theorie veel
gemakkelijker dan in de praktijk én dus gemakkelijker gezegd dan gedaan.
Het houdt niet op bij het scheppen van de benodigde reglementaire kaders. Pas daarna
begint het echte werk.”(Jaarverslag Ombudsdienst Sint-Niklaas, 2007)
03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 44
klachtenbeleid2
Inhoud
● Klantvriendelijkheid en klantgerichtheid
● Klachten en klachtenbeleid
● Kwaliteitsdenken
● Processen
● Kwaliteitsmanagementsystemen en -meetsystemen
03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 45
klachtenbeleid2
Kwaliteit ?
‘Het geheel van eigenschappen en
kenmerken van een product of dienst
dat van belang is voor het voldoen aan
vast gelegde afspraken dan wel aan
vanzelfsprekende behoeften.’
03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 46
klachtenbeleid2
Kwaliteitszorg ?
‘Kwaliteitszorg is het geheel aan denkbeelden, voorschriften en activiteiten dat zich richt op het
waarborgen van de kwaliteit van een product of een dienst.’
03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 47
klachtenbeleid2
Dienstenkwaliteit
• Onderscheid tussen
– Dienstenkwaliteit : totale evaluatie op lange termijn
– Tevredenheid : korte termijn oordeel van de klant
• Onderscheid tussen
– Technische kwaliteit
– Functionele kwaliteit (perceptie)
• Spanning tussen
– Kwaliteit
– Productiviteit / efficiëntie
03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 48
klachtenbeleid2
● Productkwaliteit = eigenschappen van het product of de dienst, afgewogen aan de verwachtingen van de klant of de voorschriften van een standaard
● Proceskwaliteit (cfr. Procesmanagement) = aandacht besteden aan manier waarop product of dienst tot stand komt
03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 49
klachtenbeleid2
Kwaliteit
kwaliteit
Gebruikers-
benadering
Technische
benadering
Voorschriften Verwachtingen
03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 50
klachtenbeleid2
Kwaliteitsbeleving
kwaliteit
Wat wil de klant
Verwachte kwaliteit
Kwaliteits-voorschriften
Wat wil de organisatie
Wat doet de organisatie
Geleverde kwaliteit
Bron : Sturen met kwaliteit.Kluwer bedrijfsinformatie, 1998.ISBN : 90-267-2901-4
03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 51
klachtenbeleid2
Verwachte kwaliteit
Technische
kwaliteit
Functionele
kwaliteit
Ervaren
kwaliteit
Verwachte
kwaliteitKloof !
Klanten-
tevredenheidKlachten
IMAGO !
?
kwaliteitsmanagement - Jan Van Hee 52
klachtenbeleid2
Kloof tussen verwachte en ervaren service kwaliteit
● Oorzaken :
− Kloof tussen perceptie van het management over klantenverwachtingen en door de klant verwachte dienstverlening.
− Kloof tussen perceptie van het management en de vertaling ervan in normen.
− Kloof tussen de normen en de effectieve dienstverlening.
− Kloof tussen de effectieve dienstverlening en de wijze waarop er hierover gecommuniceerd wordt.
03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 53
klachtenbeleid2
Servqual (Zeithaml)
03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 54
klachtenbeleid2
Hoe ontstaat kwaliteit ?
Door georganiseerd en zorgvuldig samenwerken
Kaizen (Japans managementconcept)
KAI = verandering
ZEN = ten goede
03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 55
klachtenbeleid2
Belang van samenwerken
● “Zeg het mij - en ik zal het vergeten”
● “Toon het mij - en ik zal het mij herinneren”
● “Betrek mij - en ik zal het begrijpen en doen”.
03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 56
klachtenbeleid2
IKZ (TQM)
● Integrale Kwaliteitszorg =
– een manier van managen van een organisatie met accent op kwaliteit en gebaseerd op participatie van de medewerkers.
kwaliteitsmanagement - Jan Van Hee 57
klachtenbeleid2
IKZ (TQM)
● Geheel van technieken en methoden om de geleverde kwaliteit te verbeteren
− Recht op “stop and fix” (cfr. empowerment)
− Kwaliteitscirkels
− Bevragingen
− Analyse van kwaliteitsproblemen
− Statistische procescontrole (variaties uit de processen wegwerken)
● Constant proces Business Process Reengineering
03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 58
klachtenbeleid2
Kwaliteitsverbetering : IKZ adh van het Deming-wiel
Bron : www.prevent.be
kwaliteitsmanagement - Jan Van Hee 59
klachtenbeleid2
Kwaliteitsmanagement :het kwaliteitshandboek
● Of administratief handboek
● Basis van kwaliteitsmanagement
● Inhoud :
− Organisatiestructuren
− Bevoegdheden
− Processen expliciteren in procedures (3E !)
− Werkinstructies
− Registraties
● Bekendmaken en integreren
03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 60
klachtenbeleid2
Sterkte-zwakteanalyse en kwaliteitsmanagement
Zeer belangrijk voor de klant
Onbelangrijk voor de klant
Lage kwaliteit Hoge kwaliteit
Verbeteren
Stoppen Besparen
Vasthouden
03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 61
klachtenbeleid2
Inhoud
● Klantvriendelijkheid en klantgerichtheid
● Klachten en klachtenbeleid
● Kwaliteitsdenken
● Processen
● Kwaliteitsmanagementsystemen en -meetsystemen
03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 62
klachtenbeleid2
Belang van processen
“De kwaliteit van de werking van een
archiefdienst wordt voor een groot deel
bepaald door de kwaliteit van de
onderliggende interne werkprocessen.
Voorbeelden daarvan zijn de snelheid en de
manier waarop archieven worden
geïnventariseerd en waarop stukken uit het
magazijn worden opgehaald.”
Els MichielsenIn : Bibliotheek- en Archiefgids. - Jrg. 83 (2007), nr. 5.
03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 63
klachtenbeleid2
Procesmanagement : wat niet
“Voor het beschrijven van processen in organisaties is
altijd wel iemand te vinden: de stagiair van de
hogeschool, een oudere werknemer die het wat rustiger aan moet doen, een pas beginnende adviseur of
stafmedewerker. Immers niets is eenvoudiger dan even een stroomschema tekenen: de verschillende activiteiten
in volgorde plaatsen, af en toe een splitsing aanbrengen en een retourstroom en -sprong om iets opnieuw te doen
en natuurlijk niet vergeten dat elke activiteit informatie nodig heeft en ook weer oplevert en daarom de
informatiestroom in en uit de activiteit tekenen, zodat ook dat weer voor elkaar is. Kortom, de organisatie op zondag
is beschreven.”
Bron : http://www.zbc.nu/
03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 64
klachtenbeleid2
Processen : wat ?
● Associaties :
– Checklists
– Kwaliteitshandboeken● IKZ of TQM
● Six sigma of human sigma
– Flowcharts of stroomdiagrammen
03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 65
klachtenbeleid2
Procesbeschrijving : wat
het verloop van of de voortgang in de levering van goederen of de verlening van diensten aan
personen of andere bedrijven of instellingen.
03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 66
klachtenbeleid2
Procesbeschrijvingen in de bibliotheek
● VOB onderscheidt 5 kernfuncties in openbare bibliotheken:
1. Kennis en informatie.
2. Ontwikkeling en educatie.
3. Kunst en cultuur.
4. Lezen en literatuur (inclusief leesbevordering).
5. Ontmoeting en debat.
03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 68
klachtenbeleid2
Soorten bedrijfsprocessen
Bron : P
rocesmanagement -
http
://www.2reflect.nl/procesmanage
ment.htm
03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 69
klachtenbeleid2
Processen beschrijven : waarom
● Kwaliteitszorg :● Iedereen op één lijn te krijgen
– Bediening à-la-carte vermijden
– Klantvriendelijkheid
● Historisch gegroeide routines in vraag stellen
● Voorbereiding op veranderingen
● Efficiëntie (maar ook effectiviteit en economy) => routines
● Onzekerheid opheffen
● Routine
03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 70
klachtenbeleid2
Is onze bibliotheek procesgeörienteerd ?
1. Processen en functies
2. Gedocumenteerde processen
3. Meten en managen van processen
03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 71
klachtenbeleid2
Procesbeschrijving
● Opgelet :
– Het beschrijven van een proces is nog geen managen van dat proces.
– Vermijd de onvermijdelijke uitzonderingen.
– Beschrijf zoals het daadwerkelijk gebeurt.
03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 72
klachtenbeleid2
Processen beschrijven : hoe
● Tekst : beschrijvend
● To-do-lijst of checklist
● Taaklijst
● Stroomdiagram
03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 73
klachtenbeleid2
Processen beschrijven : hoe
● Proceseigenaar
● Reikwijdte
● Doelstelling en prestatieindicatoren
● Auteur, versiedatum van de beschrijving en de status daarvan
● Binnen elk proces maximaal 10 tot 15 activiteiten + verantwoordelijke
● Eventueel : doorlooptijd
● Verwijzingen Bron : Procesmanagement - http://www.2reflect.nl/procesmanagement.htm
03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 74
klachtenbeleid2
Het maken van stroomdiagrammen
Bron : www.wikipedia.org
03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 75
klachtenbeleid2
Flowchart of stroomdiagram :
● een flowchart is een grafische representatie van alle activiteiten in een proces.
– met symbolen met een gestandaardiseerde betekenis
+ Makkelijk te interpreteren
+ Helder
- Starheid
- Ontbreken van dimensies
03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 76
klachtenbeleid2
Procesmapping : meest gebruikte symbolen
Start of stop
Processtap
Beslissing
Vertraging
Zie ook :
MS-Powerpoint
OO-Impress
Maar ook :
gespecialiseerde
software
(MS-Visio)
03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 78
klachtenbeleid2
BPM-software
• Igrafx (vroerger Micrografx) - Corel
• PaceStar
• RFFlow
• Visual Thought
• SmartDraw
• TeamFlow
• Tension Software
• MS-Visio
03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 79
klachtenbeleid2
BPM-software
● Igrafx : Corelhttp://www.igrafx.com/products/flowcharter/index.html
03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 80
klachtenbeleid2
BPM-software
● Microsoft Visio (onderdeel MS-Office)
– Gratis testversie
Open source alternatieven :
http://www.osalt.com/visio
03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 81
klachtenbeleid2
Communcitatiestromen
Bron : P
rocesmanagement: h
oe processen
beschrijven?. - h
ttp://www.zbc.nu
03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 82
klachtenbeleid2
Actoren : in de bibliotheek
● Medewerkers
– Elke dag opnieuw “afspraken vernieuwen”
– Bijdrage van iedereen moet gekend zijn
● Proces afstemmen op de gebruiker
● Keten van vraag en aanbod in overleg
– Vraag : kan een proces opgelegd worden ?
– Vraag : hoe gaan we om met het gebrek aan acceptatie ?
03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 83
klachtenbeleid2
Processen : microniveau
Actor 1 Actor 2 Actor X Klant
Vraag
Acceptatie
Vraag Vraag
Acceptatie Acceptatie
03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 85
klachtenbeleid2
Evaluatie van diensten en processen
Bijsturing
KlachtenKlanten-
tevredenheid Systeem-
analyse
Enquete
ServqualMysterie shopping
TQM
Six Sigma
Klachten-
analyse
crititcal
incidence
03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 86
klachtenbeleid2
Afstemmen van processen op gebruikers
Wat bieden we
Uitgangspunten Procedures Personeel Ruim
te
Bud
get
Re
gels
Aankoop
Afv
oe
r
Su
gge
stie
s
Kenn
is
Vaa
ridig
hede
n
Attitu
des
Prim
air
Secu
nda
ir
Re
l. bela
ng
Actualiteit ☺ ☺ � ☺
Diversiteit � �
Localiteit � �
Wat verwacht de klant
“een g
oed
boek”
Interpretatie van : Service Quality Deployment : quality service by design / Ravi S. Behara and Richard B. Chase. - In : Perspectives in operations management. - Norwell, Mass. : Kluwer, 1993.
03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 87
klachtenbeleid2
Oorzaakanalyse : visgraaddiagram
● Eenvoudige methode om problemen in processen te analyseren (als basis van een brainstorming).
● Ontwikkeld door Kaoru Ishikawa Bro
n : 7
Sim
pele
gere
edschappen. -
Adburd
ias. -
http
://ww
w.a
dburd
ias.n
l/7to
ols
.htm
03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 88
klachtenbeleid2
Visgraaddiagram (2)
● Volgens Ishikawa kunnen alle oorzaken van problemen in drie categorieën gegroepeerd worden: de 6 M’s, de 8 P’s en de 4 S’en.
● The 6 M’s: Machine, Method, Materials,
Measurement, Man and Mother Nature
(Environment)
● The 8 P’s: Price, Promotion, People, Processes, Place,
Policies, Procedures and Product
● The 4 S’s: Surroundings, Suppliers, Systems, Skills
Bron : Denis De Bruyne
03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 91
klachtenbeleid2
Oefening
● Teken het proces uit voor klachtenbehandeling
03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 92
klachtenbeleid2
Inhoud
● Klantvriendelijkheid en klantgerichtheid
● Klachten en klachtenbeleid
● Kwaliteitsdenken
● Processen
● Kwaliteitsmanagementsystemen en -meetsystemen
03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 93
klachtenbeleid2
Kwaliteitsmanagementsystemen
• BSC
• Benchmarking
• ISO 9000 normen
• IKZ
• EFQM / CAF
• SERVQUAL
– In VS en VK vaak toegepast op informatiediensten.
• Six Sigma
– Vooral in productie. NIEUW : human sigma
kwaliteitsmanagement - Jan Van Hee 94
klachtenbeleid2
Vraag
● Ervaringen met deze systemen ?
● Waarom ?
● Resultaat ?
kwaliteitsmanagement - Jan Van Hee 95
klachtenbeleid2
ISO vs. IKZ (TQM)
● ISO-normen zorgen voor een constante kwaliteit
− Certificering !
● IKZ zorgt voor verbetering
kwaliteitsmanagement - Jan Van Hee 96
klachtenbeleid2
ISO
● De ISO 9001:2000 norm bestaat uit de volgende hoofdstukken:
− Eisen aan kwaliteitsmanagementsystemen
− Verantwoordelijkheid van het management
− Management van middelen
− Klantgerelateerde processen
− Meting, analyse en verbetering
● De ISO 9001:2000 norm is één van de documenten van de ISO 9000 "familie" van het ISO instituut.
03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 97
klachtenbeleid2
03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 98
klachtenbeleid2
EFQM
● Een gestructureerde methode om inzicht te verkrijgen
i/h niveau van uitmuntendheid v/e organisatie.
● Kwaliteit centraal
● Niet alleen op de werkvloer, maar voor de hele organisatie :
– cultuur
– structuur
● Kwaliteitstreven als een constant proces
● Negen criteria
– Basisvereisten
– Resultaatsgebieden
kwaliteitsmanagement - Jan Van Hee 99
klachtenbeleid2
EFQM of CAF
● Kwaliteitsverbetering door zelfevaluatie
● CAF : common assessment framework
− Afgeslankte EFQM
− Voornamelijk gebruikt in de overheid
− Kosteloos
− Een uitgebreide folder vind je op :
http://www2.vlaanderen.be/personeelsbeleid/kwaliteit/04_b.htm
kwaliteitsmanagement - Jan Van Hee 100
klachtenbeleid2
Bron : http://www2.vlaanderen.be/personeelsbeleid/bijlagen/kwaliteit/cafmodel.png
03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 101
klachtenbeleid2
Benchmarking
• Vergelijken met de besten, sterksten, ...
• Zoeken naar best practices
• Continue proces
• BIOS-gegevens ! Of buitenland ?
kwaliteitsmanagement - Jan Van Hee 102
klachtenbeleid2
Benchmarking
● Voordelen
− Motiverend
− Objectief referentiepunt
− Haalbaar en ambitieus
● Nadelen :
− Leidt tot imitatiegedrag
− Duur en tijdrovend
kwaliteitsmanagement - Jan Van Hee 103
klachtenbeleid2
Vraag
● Ervaringen met benchmarking ?
kwaliteitsmanagement - Jan Van Hee 104
klachtenbeleid2
Tastbare zaken
Responsiviteit
Betrouwbaarheid
Zorgzaamheid
Inleven in de klant
Verwachtingen
Ervaringen
Kwaliteit van de dienstverlening
Servqual
Bron : http://www.e-servqual.nl/index.html
03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 105
klachtenbeleid2
Servqual (RATER)
● Reliability - betrouwbaarheid
● Assurance - zekerheid
● Tangibles - tastbare zaken
● Empathy - empathie
● Responsiveness - responsiviteit
03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 106
klachtenbeleid2
03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 107
klachtenbeleid2
Klantentevredenheid
Kwalitatief onderzoek– “Bevraging”
– Probleem :• Validiteit
– Voorbeelden :• Enquete
• Usability studies
• Critical incidence onderzoek
• Forums
• Mystery guest
• Klachtenanalyse
Kwantitatief onderzoek– Data
– Probleem :• Beschikbare gegevens
• nuances
kwaliteitsmanagement - Jan Van Hee 108
klachtenbeleid2
Service-level agreements
● Overeenkomst tussen dienstverlener en klant waarbij een minimale dienstverlening wordt bepaald
● Contract !
● Intern of extern
03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 109
klachtenbeleid2
Service Concept
● Een “beeld” en een plan
● >< missie en visie
● Wat mag de klant verwachten
● Belofte met risico bij slechte dienstverlening
● Externe marketing => interne verbetering
● Omzichtigheid geboden
● Schrijf een service concept voor uw bibliotheek ?
03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 110
klachtenbeleid2
Tot slot
● Een beleidsmatige aanpak van klachten kan zorgen voor :
– Verbeterpunten
– Verbetering van de processen
– Introductie van een kwaliteitsmanagementsysteem
03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 111
klachtenbeleid2
Interessante bronnen
● Van Nuland, Y. etc, (1999), “Excellent; Een handleiding voor de toepassing van het EFQM-Excellence model”, Comatech: België
●
● Masaki, I., (1991), “Kaizen; De sleutel tot Japans succesvolle concurrentie”, Kluwer: België
●
● Masaki, I., (1998), “Gemba Kaizen; De toepassing van Kaizen op de werkvloer”, Kluwer: België
●
● Leeuwen, J.W.M en A.C Waszink, (1993), “Management en verbetering; kwaliteit in een veranderingsperspectief”, Samsom Uitgeverij
●
● Http://www.vlaamseombudsdienst.be● Vlaams centrum voor kwaliteitszorg
http://www.vck.be● EFQM-consortium
http://www.efqm.org