Kirjastopalvelujen suunnittelu
-
Upload
aki-kangas -
Category
Documents
-
view
358 -
download
2
description
Transcript of Kirjastopalvelujen suunnittelu
Kirjastopalvelujen suunnittelu
Aki Kangas
Kirjastopalvelujen osatekijät ja kokonaisuus
aineistot
henkilöstö
palvelut ja prosessit
tilat ja laitteet
budjetti
jne.
Sisäinen toimintaympäristö
asiakkaat
sidosryhmät
rahoittajat
kehysorganisaatio
yhteiskunta
jne.
Ulkoinen toimintaympäristö
Kari, Jarkko (2008) Yliopistokirjastojen tutkimustarpeet
Kirjastopalvelut eri tasoilla
Kansainvälinen tasoKansallinen tasoKirjastosektoritasoKirjaston ja kehysorganisaation tasoYksittäinen kirjasto, osasto tai toimipistetaso
opetusministeriö
kirjastosektorien neuvostot, Kansalliskirjasto, Varastokirjasto, Yleisten kirjastojen keskuskirjasto
kansalliset ja alueelliset ohjaus- ja työryhmät, hankkeet ym.
paikalliset kirjastot
kirjastojen osastot, tiimit, työryhmät jne.
työntekijät
Mihin tarvitaan strategista suunnittelua?
Strateginen suunnittelun tarkoituksena on luoda suunnitelmia, päätöksiä siitä, mitä organisaatio (tai muu yksikkö) on, mitä se tekee nyt ja tulevaisuudessa ja miksi.
Bryson (1995): Strategic management for public and nonprofit organizations
Strategisen suunnittelun avulla voidaan
- ohjata organisaatiota tulevaisuuteen- määritellä ja organisoida uudelleen toimintoja ja palveluja- parantaa tehokkuutta ja laatua- sitouttaa ja motivoida työntekijöitä- suunnitella kumppanuuksia
Joyce (2000): Strategic management for the public services
• tieteellinen tutkimus ja julkaisut
• populaari tietokirjallisuus, lehdet
• yritysmaailma• julkiset organisaatiot• tietty toimiala,
esim. kirjastoala
Aihetta koskevat julkaisut
Paradigmat, suuntaukset ja iskusanat
Iskusanat
Paradigmat
Suuntaukset
Seeck, 2008. Johtamisopit Suomessa
Menestyvän kirjaston osatekijät vuosikymmenen taitteessaKorkeat käyttöluvut –tilastot
Tyytyväiset asiakkaat –asiakaskyselyt
Tyytyväinen henkilökunta – työhyvinvoinnin taso
Tehokas toiminta – tuottavuuden kehitys
Päättäjät myötämielisiä – vaikuttavuus ymmärretty
Esillä myönteisesti julkisuudessa – hyvin markkinoitu
Uudistumiskyky – uudet palvelut
Berndtson: Rajattoman kirjaston visiohttp://www.lib.hel.fi/docs/julkaisut/rajattoman_kirjaston_visio_2009.pdf
Strategisen suunnittelun lähestymistavat
• klassinen näkökulma• evolutionäärinen näkökulma• kulttuurinen näkökulma• systeeminäkökulma
• Whittington (2000): What is stategy and does it matter
Klassinen näkökulma
• suoraviivaisuus– suunnitelma, toiminta, toiminnan tulos
• rationaalisuus – järjestelmällinen tiedonhankinta ja päätöksenteko
• ennakoitavuus– sisäisen ja ulkoisen toimintaympäristön hallinta
• hierarkkisuus– suunnittelu ylimmän johdon tehtävä– henkilöstö sitoutetaan strategian toteuttamiseen
• Whittington (2000): What is stategy and does it matter
Evolutionäärinen näkökulma
• klassisen suunnittelun kritiikki• toimintaympäristö monimutkainen ja dynaaminen
– ei hallittavissa kuten klassisesta näkökulmasta
• organisaation ulkopuoliset tekijät vaikuttavat siihen, miten organisaatio menestyy
• organisaatio, joka kykenee mukautumaan, menestyy– vrt. biologinen evoluutio
• Whittington (2000): What is stategy and does it matter
Prosessinäkökulma
• klassisen suunnittelun kritiikki myös tässä näkökulmassa• toimintaympäristö monimutkainen ja dynaaminen• tästä huolimatta suunnittelu kuitenkin tarpeellista
• suunnittelu ei suoraviivainen, vaan dynaaminen prosessi– oppiminen, kompromissit– inkrementalismi
• strategian tilannesidonnaisuus
• Whittington (2000): What is stategy and does it matter
Systeeminäkökulma
• kulttuurisidonnaisuus• yhteiskunnan, yhteisön ja organisaation tavat ja kulttuuri• vallitsevan kulttuurin vaikutukset suunnitteluun
• Whittington (2000): What is stategy and does it matter
Rationaalisuus ja diskursiivisuus
• rationaalinen, suunnittelulähtöinen: – suunnittelun rakenteet, prosessit, käytännöt,
strategian sisällöt, toimeenpano ja arviointi
• diskursiivinen– eri osapuolten tulkintoja ja merkityksiä painottava
näkökulma
Diskursiivinen rationaalisuus ja strategian muotoilu
DISKURSIIVISUUShaasteista, tavoitteista ja toimintatavoista keskusteleminen
RATIONAALISUUSStrategian muotoilu keskusteltujen haasteiden, tavoitteiden, toimintatapojen pohjalta
TULOKSENA strategia,
toimintapolitiikka, ohje tms.
Kirjaston päämäärien ja toimintojen vahvistaminen
• Mikä on kirjaston olemassaolon oikeutus• Mitkä ovat kirjaston palvelut ja asiakkaat nyt ja tulevaisuudessa?• Mitkä ovat hyvän kirjaston menestyskriteerit?• Mitkä ovat oman kirjaston vahvat ja heikot puolet?• Mitkä ovat tärkeimmät kirjaston toimintaympäristössä tapahtuvat
muutokset?• Mitä uhkia ja mahdollisuuksia niissä on?• Mitkä ovat kirjaston strategiat ja ne tavoitteet, joilla kirjasto
saavuttaa päämäärät, hyödyntää ulkoiset mahdollisuudet ja eliminoi sisäiset heikkoudet?
• Mitkä ovat kehysorganisaation tavoitteet kirjaston osalta? Niinikangas & Niinikangas, 1992. Kirjastostrategiat
Strategisen suunnittelun vaiheet
• Prosessin suunnittelu• Valtuutus ja toimivalta• Toiminta-ajatuksen ja vision muotoilu• Päämäärien ja tavoitteiden asettaminen• Toimintaympäristön haasteiden analyysi• Strategian, suunnitelman tms. muotoilu• Strategian, suunnitelman tms. toimeenpano• Toimiminen strategian, suunnitelman tms. tavalla• Tavoitteiden toteutumisen arviointi
• Strategiaviestintä • Tiedonhankinta
Strategisen suunnittelun perusmalli
toiminta-ympäristön
haasteet
Toiminta-ajatus ja visio
Strategian määrittely
ToimintaToteutumi-
sen seuranta
Eri tulkintojen näkökulma
Toiminta-ajatus ja visio
Strategian toimeenpano
Toimintaympäristön haasteet
Strategian muotoilu
Toteutumisen seuranta
Kirjaston kehysorganisaation hallintojärjestelmä: poliitikot, päättäjät, rahoittajat
Kirjaston johto / hallinto
Kirjaston työntekijät
Kirjaston asiakkaat
Kirjaston muut sidos-ryhmät: mm. kustantajat, järjestelmä-toimittajat
Kirjaston ulkoisen toimintaympäristön muutostekijöitäpoliittiset tekijät
hallinnollinen muutos
taloudelliset haasteet
teknologinen muutos
informaatiotuotannon ja julkaisutoiminnan muutos
asiakaskunnan muutokset
kansainvälistyminen
kehysorganisaation pysyvät ja muuttuvat rakenteet
Kirjaston sisäisen toimintaympäristön muutostekijöitäaineistot
painetut ja elektroniset
henkilöstö
ammattitaito, osaamisen kehittäminen, koulutusrekrytointityötyytyväisyys, työyhteisöllisyys
toimintatavat ja prosessit
asiakaspalvelu
budjetti
tilat ja laitteet
muuttuva toimintaympäristö
ei ole yhtä oikeaa tapaa organisoida palveluja
rakenteet ja toimintatavat sovitetaan toimintaympäristön olosuhteisiin
myös strategisen suunnittelun käytäntöjen (rakenteiden) ja suunnitelmien sisältöjen tulee vastata kulloisiakin olosuhteita
verkostot ja riippuvuus
muutosnopeus
ennakoitavuus
Toiminta-ajatus, visio ja strategia
toiminta-ajatus
kuvaa organisaation perustehtävää, mitä organisaatio tekee
visio
määrittelee, millainen organisaatio haluaa olla tulevaisuudessa
strategia
tavoitteet, joilla vision saavuttaminen nähdään mahdollisena saavuttaa
konkretisoi vision, myös strategian tavoitteiden mittaamisen ja toteutumisen seurannan
Mutta mitä se tekee oikeasti?
Elisa kertoo olevansa…
”Pohjoismaiden johtava viestintäpalvelujen tuottaja.”
Elisa on…
… paljon kaikenlaista. Onko se ”johtava viestintäpalvelujen tuottaja”, riippuu siitä, mitä viestintäpalveluilla ja johtavuudella tarkoitetaan. Elisa myy pääasiassa puhe- ja laajakaistaliittymiä
Helsingin Sanomat 30.1.2011, E 2
Neste Oil kertoo olevansa…
”… korkealaatuisiin puhtaamman liikenteen polttoaineisiin keskittyvä jalostus- ja markkinointiyhtiö.”
Neste Oil on…
… perinteisten öljytuotteiden jalostamiseen keskittyvä yhtiö. Heinä-syyskuussa öljytuotteiden yksikön liikevaihto oli yli 80 prosenttia liikevaihdosta. Uusiutuvien polttoaineiden yksikön liikevaihto oli alle neljä prosenttia liikevaihdosta.
Helsingin Sanomat 30.1.2011, E 2
Kirjasto X sanoo olevansa…
”asiakkaitaan mahdollisimman monipuolisesti palveleva, kulloisenkin asiakkaan tarpeet huomioon ottaen…
” toimii yhteistyössä sidosryhmiensä kanssa ja sen toiminta on ulospäin suuntautuvaa toimintaa”
Kirjasto X on…
???
Kirjastojen visioista poimittuja teemoja
pyrkimys integroitua asiakkaiden toimintaympäristöihin
sosiaalisen median käyttö (erityisesti Facebook, Twitter)
erityisesti yleisten kirjastojen osalta palvelujen laajeneminen ”perinteisistä” aineisto- ja tietopalveluista ja tiedonhankinnan opastuksesta harrastus- ym. toimintaan
teknologian kehitystä seurataan ja kokeillaan uutta (esim. e-kirjojen lukulaitteet, tabletit)
vaikuttavuuden osoittamisen tärkeys
suunnittelu, toiminta ja arviointi: prosessin suunnittelu
prosessin tavoitteet
toimijoiden roolit ja vastuut
aikataulu, resursointi
tiedonhankinta
viestintä ja tiedotus
valtuutus ja toimivalta
hyväksyntä suunnittelulle
Tiedonhankinta
suunnittelun eri vaiheissa tarvitaan informaatiota
haasteiden tunnistaminen, toteutuksen seuraaminen, arviointi
informaatio sisäisen ja ulkoisen toimintaympäristön tarpeista ja muutoksista
tiedontarpeet ja -hankinta
faktat > faktatiedon hankinta
aihe > tiedonhankinta tietystä aiheestayleinen kirjastoalan ja kehityksen seuraaminen
Tiedonlähteitä
tilastot ja budjetit
henkilöstö: keskustelut, haastattelut, kyselyt
asiakkaat: asiointitilanteet, kyselyt, haastattelut
kollegat ja asiantuntijat
benchmarking
tutkimus, ammattikirjallisuus ja julkaisut
seminaarit ja tapahtumat
analyysit
Analyysit
ympäristötekijöiden kartoitus ja muutosanalyysit, esim.
muutostekijät, muutosnopeus, kompleksisuus…
organisaatiorakenne, resurssit, osaaminen, johtamistapa, organisaatiokulttuuri, tehokkuus, toimintatavat, prosessit
tietyn osa-alueen analyysi, esim. kokoelma-analyysi
taloudellinen analyysi, esim. kustannus-tehokkuusanalyysi
asiakas- ja kysyntäanalyysi
sidosryhmäanalyysi
kilpailija-analyysi
Eri lähteistä saatavien tietojen yhdistäminen
esim. tilastoista ja asiakaskyselystä saatavan informaation yhdistäminen
tilastoista
esim. kokoelmiin käytetty määräraha, kävijät, aineiston lainaus, verkkoaineistojen lataukset, tiedonhankinnan opastuksen ja osallistuneiden määrä
kyselyistä
esim. kokoelmien vastaavuus tarpeisiin, löydettävyys, verkkoaineistojen käytettävyys, opastuksen hyöty
Muutokseen reagointi
reaktiivinen sopeutuminen
analysoidaan muutostekijöitä, luodaan strategioita, jotka auttavat toimimaan muuttuvassa ympäristössä
proaktiivinen toiminta
toimitaan aloitteellisesti ja pyritään vaikuttamaan toimintaympäristöön
SWOT-analyysi
MYÖNTEISET KIELTEISET
SISÄISET
ULKOISET
VAHVUUDET Strengths
• hyödynnä• vahvista
HEIKKOUDETWeaknesses
• vältä• lievennä• poista
MAHDOLLISUUDETOpportunities• varmista
hyödyntäminen
UHATThreaths• kierrä
• lievennä• poista
Balanced Scorecard -viitekehys julkisella sektorilla
Visio Strategia
Prosessien hallittavuus, suunnitelmallisuus ja
tehokkuus
Henkilöstön osaaminen, innovatiivisuus,
jaksaminen ja viihtyvyys
Palvelujen vaikuttavuus, riittävyys ja
kohdentuvuus
Asiakkaiden tyytyväisyys, palvelujen
laatu ja saatavuus
Tulosprisma
Vaikuttavuus
Henkisten voimavarojen hallinta ja kehittäminen(Human resources development)
Toimin-nallinen
tehokkuus
Tuotokset ja laadun-
hallinta
taloudellisuustuottavuus
kannattavuuskustannusvastaavuus
suoritteet ja julkishyödykkeetpalvelukyky ja
laatu
TILIVE
LVO
LLISU
US
TULO
SO
HJA
US
Yhteiskunnalliset vaikuttavuustavoitteet
Yhteiskunnallinen vaikuttavuus
Toiminnalliset tulostavoitteet
Miten toiminta ja talous ovat
vaikuttaneet yhteis-
kunnalliseen vaikuttavuuteen
Tiedon käyttö ja tavoitteiden määrittely
tutkitaan ja analysoidaan hankittua tietoa
muodostetaan synteesi ja kokonaisuus tietojen perusteella
myös eri toimijoiden tulkinnat olennaisia
määritellään toiminnan suunta, tavoitteet ja toimenpiteet
tiedostetaan tiedonhankinnan ja päätöksenteon rajoitukset
Tavoitteiden konkretisointi
tavoitteet tulee konkretisoida, jotta niitä voidaan toteuttaa
resursointi ja priorisointi
tavoitteet jäsennetään tehtävä- tai toimintokokonaisuuksiksi
organisatorisesti
koko organisaatio, yksikkötaso, tiimi- tai ryhmätaso, yksilötaso
ajallisesti
esim. vuosi- tai puolivuotissuunnitelmat, budjetointi
määritellään keinot, joilla tavoitteiden toteutumista voidaan seurata
määrälliset ja laadulliset tavoitteet, esim.
taloudellinen tehokkuus
prosessien toimivuus
henkilöstön osaaminen
asiakastyytyväisyys ja vaikuttavuus
arviointitiedon hankinta
Strategian toimeenpano
• toimeenpano, jalkauttaminen, sitouttaminen, valuttaminen…
• omaksuminen, sisäistäminen, oppiminen…
• toimiminen arvojen, toiminta-ajatuksen, vision ja strategian osoittamilla tavoilla
• toimeenpanon ja omaksumisen mahdollistavat rakenteet organisaatiossa
• strategiaviestintä• kuka toteuttaa strategian, mitä pitää tehdä, miten pitää
tehdä• strategisen tietoisuuden lisääminen• henkilöstön rekrytointi • henkilökohtaisten tavoitteiden sitominen strategiaan• palkkauksen ja palkitsemisen sitominen strategiaan• osaamisen kehittäminen strategiassa määriteltyjen
tavoitteiden pohjalta
• Millaisena henkilöstön asema nähdään strategisessa suunnittelussa?
• Miten painottuu henkilöstön vs. johdon asema – toimintaympäristön haasteiden tunnistajana – strategian sisällön suunnittelijana– strategian omaksujana– strategian toteuttajana– strategian tulosten seuraajana
Arviointi
kuinka asetetut tavoitteet saavutettiin
suunnitteluprosessin arviointi
toiminnan suuntaaminen eteenpäin arvioinnin perusteella > uudet suunnitelmat
Strategiaviestintä
strategian sisältöä koskeva viestintä
strategian laatimisen ja toimeenpanon tuki, johdonmukainen tiedottaminen sekä yhteisen ymmärryksen luominen strategiasta
strategian toteuttamista tukeva viestintä
päivittäinen työviestintä, tuetaan työtehtävien suorittamista
strategiaprosessista viestiminen
strategian laatimisen ja toimeenpanon käytännöistä, prosesseista ja työvälineistä viestiminen
Strategiaviestinnän suunnittelu
kohderyhmät
Millaisia kohderyhmiä kirjastolla on: sisäiset – ulkoiset? Millaista tietoa eri kohderyhmät tarvitsevat ja miten ne käsittelevät tietoa?
sisältö
Miten viesti muotoillaan? Miten varmistetaan, että strategiasta viestitään kohderyhmien kannalta tarkoituksenmukaisesti läpi organisaation?
kanavatMitä painettuja, sähköisiä ja kasvokkain viestinnän kanavia meidän tulisi käyttää?
lähettäjätKetkä ovat pääasiallisia strategian viestijöitä ja millaista tukea he tarvitsevat?
mittaaminenMitä pyrimme saamaan aikaan viestinnällä ja mistä tiedämme, olemmeko saavuttaneet tavoitteemme?Hämäläinen & Maula (2004): Strategiaviestintä
Suunnittelun sudenkuoppia
puutteellinen sitoutuminen suunnitteluun
suunnittelu muodollinen, pakollinen prosessi
valtuuksien puuttuminen
suunnitelmat jäävät asiakirjatasolle
strategiaa ei konkretisoida arkeen käytännön tehtäviksi
toteutumista ei arvioida
liiallinen suunnittelukeskeisyys
ei huomioida organisaation jäsenten eri tulkintoja
liika diskursiivisuus
ei saada muotoiltua näkemyksiä toimintasuunnitelmiksi
strategiaviestintä jää vähälle huomiolle
Esimerkkejä suunnitelmista
• Kansallinen digitaalinen kirjasto –hanke• Kansallinen yhteisluettelo• Yleisten kirjastojen neuvoston strategia 2011-16• Korkeakoulukirjastojen rakenteellisen kehittämisen
hanke• Oulun kaupunginkirjaston Proaktiivinen
kirjastoammattilainen ja uusi kokoelmakonsepti
Kansallinen digitaalinen kirjasto -hanke
• tavoitteena kirjastojen, arkistojen ja museoiden sähköisten aineistojen ja palveluiden saatavuuden ja käytettävyyden parantaminen sekä aineiston pitkaikaissäilytysratkaisun kehittäminen
• aineistoista muodostuu yhteinen, helposti käytettävä kansallinen kokonaisuus
• http://www.kdk2011.fi
Asiakasliittymä
Asiakasliittymä
Natiiviliittym
ät
Kansallinen yhteisluettelo
• nykyisen yliopistokirjastojen yhteisluettelon, Lindan toiminnallisuuden ja kattavuuden laajentaminen
1. vaihe 2008-2009: Lindan siirto Voyager-järjestelmästä Aleph -järjestelmään
2. vaihe 2009-2010: auktoriteettitietokannan rakentaminen (alahanke), Fennican integrointi yhteisluetteloon, kaukopalveluohjelmiston integrointi yhteisluetteloon
3. vaihe 2010-2013: laajentaminen kattamaan myös muut kirjastosektorit
Yleisten kirjastojen neuvoston strategia 2011-16
Mitä tavoitellaan Missä / Miten se näkyy Kokoelmavarastosta kohtaamispaikaksi Käyttötilastot ja asiakaspalautteet
Innovatiivisuus ja rohkeus
Kirjastot näyttävät ja tuntuvat erilaisilta, asiakaspalautteet
Vuorovaikutteisia asiakaspalveluja rutiinitoimintojen sijaan
Aikaa laadukkaammille asiakaskontakteille yhteisluetteloa, automaatteja jne. hyödyntäen
Toiminnan kehittäminen käyttäjien kanssa
Muutokset toimintatavoissa
Käyttäjälähtöiset aukioloajat
Aukioloajat asiakkaiden liikkumisen mukaan
Kirjastojen yhteinen asiakasliittymä (KDK) Toteutunut uusi asiakasliittymä (KDK)
Yhteiset vuorovaikutteiset verkkopalvelut
Yhteisten vuorovaikutteisten verkkopalvelujen lukumäärä, esim. Sivupiiri, Okariino ym.
Verkkotyö Valtakunnallisten verkkopalvelujen hajautettu ylläpito, työajan jakaantuminen kirjastoissa
Ammattimaisen johtajuuden ja esimiestyön vahvistaminen
Johtamis- ja esimieskoulutusta saaneiden määrä
Markkinointiosaamisen vahvistaminen
Kirjastoseuran esittämä markkinointiyhteistyö käynnistynyt
Tietoyhteiskuntataitojen opastaminen
Yhteisesti linjatut tietoyhteiskuntataitojen opastuspalvelut
Verkostoituminen uusiin suuntiin
Näkyminen muilla kuin kirjastojen omilla verkkosivuilla, yhteistyössä järjestettyjen tapahtumien määrä, sponsorisopimukset
Korkeakoulukirjastojen rakenteellinen kehittäminen
esimerkkeinä• Joensuun ja Kuopion yliopistojen ja yliopiston kirjastojen
yhdistyminen Itä-Suomen yliopiston kirjastoksi• Lapin korkekoulukirjasto: Kemi-Tornion
ammattikorkeakoulu, Lapin yliopisto ja Rovaniemen ammattikorkeakoulu– http://www.kreodi.fi/artview.asp?ArticleID=322
Proaktiivinen kirjastoammattilainen ja uusi kokoelmakonsepti
• Oulun kaupunginkirjaston hanke• kaksi päätavoitetta:
– asiakaspalvelun muokkaaminen nykyistä aktiivisempaan suuntaan asiakkaan kohtaamisessa
– pääkirjaston aikuisten osaston kokoelman asiakasystävällisempi esillepano