KESKEISET KÄSITTEET
Transcript of KESKEISET KÄSITTEET
![Page 1: KESKEISET KÄSITTEET](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081514/62acb7d250246b2ed366773f/html5/thumbnails/1.jpg)
KESKEISET KÄSITTEET
![Page 2: KESKEISET KÄSITTEET](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081514/62acb7d250246b2ed366773f/html5/thumbnails/2.jpg)
PALVELUKOKEMUSPalvelumuotoilussa halutaan suunnitella asiakkaan palvelukokemus. Tämän kokemuksen rakennuspalikoina ovat palvelun kontaktipisteet, palvelutuokiot ja palvelupolku.
![Page 3: KESKEISET KÄSITTEET](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081514/62acb7d250246b2ed366773f/html5/thumbnails/3.jpg)
PALVELUTUOKIOJokainen palvelu rakentuu jaksojen tai episodien sarjasta tai joukosta osapalveluja, jotka yhdessä muodostavat asiakkaalle arvoa tuottavan palvelun kokonaisuuden. Yksittäistä episodia kutsutaan palvelutuokioksi. Jokainen palvelutuokio muodostuu useista eri kontaktipisteistä.
![Page 4: KESKEISET KÄSITTEET](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081514/62acb7d250246b2ed366773f/html5/thumbnails/4.jpg)
Esimerkiksi autonpesupalvelu koostuu seuraavista palvelu-tuokioista (Saffer 2007): • Asiakas etsii autopesulan. • Asiakas menee sisään autopesulaan. • Asiakas valitsee palvelun sisällön (esim. vain pesun,
vahauksen, jne.). • Asiakas maksaa. • Asiakas ajaa auton pesupaikalle. • Auto on pesty. • Auto kuivataan. • Auton sisäosat siistitään. • Asiakas poistuu pesulasta. Kirjastopalvelun
palvelutuokiot?
![Page 5: KESKEISET KÄSITTEET](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081514/62acb7d250246b2ed366773f/html5/thumbnails/5.jpg)
KONTAKTIPISTEPalvelu muodostuu yksittäisistä kontaktipisteistä, joiden kautta asiakkaat kokevat – näkevät, kuulevat, tuntevat, haistavat… palvelun.
![Page 6: KESKEISET KÄSITTEET](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081514/62acb7d250246b2ed366773f/html5/thumbnails/6.jpg)
Kontaktipisteet voivat olla: • tiloja (ravintolasali, aula) • esineitä (lentokone, mainos, ruokalista) • prosesseja (itsepalvelupisteen
käytettävyys, verkkopalvelun käyttöliittymä)
• ihmisiä (sosiaaliset taidot, tapapuhua, palveluhalukkuus, työasu)
![Page 7: KESKEISET KÄSITTEET](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081514/62acb7d250246b2ed366773f/html5/thumbnails/7.jpg)
Esimerkki, lentoyhtiön palvelun kontaktipisteet : • mainokset lehdissä ja televisiossa • soitto puhelinasiakaspalveluun • nettisivusto • matkatoimisto • matkalippu • lentoemännät • se mitä henkilökunta sanoo • lentokoneen sisustus • lennolla tarjottava ruoka • lentokentän opasteet
Kirjastopalvelun kontaktipisteet?
![Page 8: KESKEISET KÄSITTEET](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081514/62acb7d250246b2ed366773f/html5/thumbnails/8.jpg)
PALVELUPOLKUPalvelujen prosessimainen luonne pitää sisällään ajallisen perspektiivin eli palvelu koetaan ajassa palvelupolkuna useiden eri palvelutuokioiden ja kontaktipisteiden kautta. Asiakkaan palvelupolkuun vaikuttaa suunniteltu palvelun tuotantoprosessi sekä asiakkaan omat valinnat.
![Page 9: KESKEISET KÄSITTEET](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081514/62acb7d250246b2ed366773f/html5/thumbnails/9.jpg)
Koivisto 2011
![Page 10: KESKEISET KÄSITTEET](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081514/62acb7d250246b2ed366773f/html5/thumbnails/10.jpg)
PALVELUELE Esim. karkit laskun kera tai taiteltu wc-paperi hotellihuoneessa
![Page 11: KESKEISET KÄSITTEET](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081514/62acb7d250246b2ed366773f/html5/thumbnails/11.jpg)
NÄYTTÄMÖPalvelun asiakkaalle näkyvä osa, esim. ravintolan sali.
TAKAHUONETapahtuu varsinaisen palvelun taustalla. Ravintolan keittiö ja toimisto.
Kirjastopalvelu?
![Page 12: KESKEISET KÄSITTEET](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081514/62acb7d250246b2ed366773f/html5/thumbnails/12.jpg)
Stefan Moritz
![Page 13: KESKEISET KÄSITTEET](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081514/62acb7d250246b2ed366773f/html5/thumbnails/13.jpg)
PROSESSI
![Page 14: KESKEISET KÄSITTEET](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081514/62acb7d250246b2ed366773f/html5/thumbnails/14.jpg)
1. Asiakasymmärryksen luominen
2. Konseptointi3. Prototypointi
& arvionti
![Page 15: KESKEISET KÄSITTEET](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081514/62acb7d250246b2ed366773f/html5/thumbnails/15.jpg)
TEHTÄVÄ
![Page 16: KESKEISET KÄSITTEET](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081514/62acb7d250246b2ed366773f/html5/thumbnails/16.jpg)
TYÖMATKAPYÖRÄLYN KEHITTÄMINEN KUOPION KESKUSTASSA VUODELLE 2040 !Tavoitteet:• tehdä Kuopiosta pyöräilykaupunki• edistää terveitä elämäntapoja• kehittää Kuopio-brändiä• kehittäminen alkaa Kuopion keskusta-alueelta!!
![Page 17: KESKEISET KÄSITTEET](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081514/62acb7d250246b2ed366773f/html5/thumbnails/17.jpg)
TEHTÄVÄTRyhmä 1 | Hakea netistä tietoa työmatkapyöräilystä, pyöräilyn tulevaisuudesta ja parhaista käytänteistä
Ryhmä 2 | Pyöräilijöiden havainnointi kaupungilla | piirrokset, valokuvat, ajatukset
Ryhmä 3 | Kokeiluryhmä, haetaan omakohtaista kokemusta pyöräilystä Kuopion keskustassa (Savonia-pyörät)
Ryhmä 4 | Kerätä tietoa ja tuntemuksia, kokemuksia pyöräilijöiltä itseltään Kuopion keskustasta!!
!
![Page 18: KESKEISET KÄSITTEET](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081514/62acb7d250246b2ed366773f/html5/thumbnails/18.jpg)
HAVAINNOINTI • palvelukonsepti• asiakkaat• työntekijät• tunnelma• palvelutuokiot• esineet• aistit• virheet• palvelueleet• havainnoijan omat huomiot