Kertas Pembentangan Bil.4-2011 Usaha-usaha Memantapkan Amalan Senyum
-
Upload
ismail-anang -
Category
Documents
-
view
259 -
download
1
Transcript of Kertas Pembentangan Bil.4-2011 Usaha-usaha Memantapkan Amalan Senyum
7/23/2019 Kertas Pembentangan Bil.4-2011 Usaha-usaha Memantapkan Amalan Senyum
http://slidepdf.com/reader/full/kertas-pembentangan-bil4-2011-usaha-usaha-memantapkan-amalan-senyum 1/32
MESYUARAT JAWATANKUASA PENYELARASAN
PEMODENAN PENTADBIRAN AWAM
BIL. 1 TAHUN 2011
USAHA-USAHA MEMANTAPKAN AMALAN SENYUM
DALAM PENYAMPAIAN PERKHIDMATAN SEKTOR AWAM
OLEH:
UNIT PEMODENAN TADBIRAN DAN PERANCANGAN PENGURUSAN
MALAYSIA (MAMPU)
1
7/23/2019 Kertas Pembentangan Bil.4-2011 Usaha-usaha Memantapkan Amalan Senyum
http://slidepdf.com/reader/full/kertas-pembentangan-bil4-2011-usaha-usaha-memantapkan-amalan-senyum 2/32
MESYUARAT JAWATANKUASA PENYELARASAN
PEMODENAN PENTADBIRAN AWAM
BIL. 1 TAHUN 2011
TUJUAN----------------------
Memaklumkan kepada Mesyuarat
Jawatankuasa Penyelarasan Pemodenan
Pentadbiran Awam mengenai usaha-usaha
meningkatkan budaya mesra pelanggan
berteraskan nilai-nilai murni dan budi bahasa
serta amalan memberi senyuman oleh
penjawat awam ketika menyampaikan
perkhidmatan kepada pelanggan dan rakyat
secara keseluruhannya
2
7/23/2019 Kertas Pembentangan Bil.4-2011 Usaha-usaha Memantapkan Amalan Senyum
http://slidepdf.com/reader/full/kertas-pembentangan-bil4-2011-usaha-usaha-memantapkan-amalan-senyum 3/32
MESYUARAT JAWATANKUASA PENYELARASAN
PEMODENAN PENTADBIRAN AWAM
BIL. 1 TAHUN 2011
Rakyat Didahulukan
Pencapaian Diutamakan
8 NilaiNilai Integriti
Jujur
Bercakap benar
Berbudi bahasa“Delighting
The
Customer”
3
7/23/2019 Kertas Pembentangan Bil.4-2011 Usaha-usaha Memantapkan Amalan Senyum
http://slidepdf.com/reader/full/kertas-pembentangan-bil4-2011-usaha-usaha-memantapkan-amalan-senyum 4/32
MESYUARAT JAWATANKUASA PENYELARASAN
PEMODENAN PENTADBIRAN AWAM
BIL. 1 TAHUN 2011
“Flash that smile more often”.This is the directive to civil servants to
smile to show their commitment to
provide service beyond the people’s
expectations.
Sumber: The Star: Civi l serv ice launches n ew campaign for bet ter serv ice
08 Februari 2011 (Selasa)
4
7/23/2019 Kertas Pembentangan Bil.4-2011 Usaha-usaha Memantapkan Amalan Senyum
http://slidepdf.com/reader/full/kertas-pembentangan-bil4-2011-usaha-usaha-memantapkan-amalan-senyum 5/32
MESYUARAT JAWATANKUASA PENYELARASAN
PEMODENAN PENTADBIRAN AWAM
BIL. 1 TAHUN 2011
Surat Arahan
KP MAMPU(MAMPU.BTSA.100-
2/3/1 Jld. 3 (38)
bertarikh 17 Disember
2010)
Keberkesanan
Penyampaian
Perkhidmatan
Awam
Imej
Perkhidmatan
Awam
Memuaskan hati
pelanggan dan
komuniti
perniagaan
Saranan YBhg.
Tan Sri KSN(Mesyuarat Panel 3P
bertarikh 09/12/2010)
PKPA
Perhubungan
Pelanggan(Bil. 1/2008)
Pengurusan
perhubungan
pelanggan yang
efektif: senyum adalah
salah satu elemen
pengurusan pelanggan
Petugas barisan
hadapan/pintu
masuk utama
Agensi yangmemberi
perkhidmatan
secara langsung
kepada rakyat
KEPENTINGANFOKUSPUNCA KUASA
5
7/23/2019 Kertas Pembentangan Bil.4-2011 Usaha-usaha Memantapkan Amalan Senyum
http://slidepdf.com/reader/full/kertas-pembentangan-bil4-2011-usaha-usaha-memantapkan-amalan-senyum 6/32
MESYUARAT JAWATANKUASA PENYELARASAN
PEMODENAN PENTADBIRAN AWAM
BIL. 1 TAHUN 2011
SECARA KESELURUHAN
SEKTOR KERAJAAN
2009 2010
72% 75%
2009 2010
71% 75% Benua 2009 2010
Amerika
Utara
80% 61%
Eropah 71% 79%
Asia 34% 49%
THE SMILING REPORT 2011
• Berpangkalan di Sweden sejak 2004• Mewujudkan persekitaran perniagaan yang baik
dalam pelbagai sektor melalui amalan senyum
Sumber: AB Better Business World Wide 6
7/23/2019 Kertas Pembentangan Bil.4-2011 Usaha-usaha Memantapkan Amalan Senyum
http://slidepdf.com/reader/full/kertas-pembentangan-bil4-2011-usaha-usaha-memantapkan-amalan-senyum 7/32
MESYUARAT JAWATANKUASA PENYELARASAN
PEMODENAN PENTADBIRAN AWAM
BIL. 1 TAHUN 2011
CIRI-CIRI KUALITI PERKHIDMATAN PELANGGAN
nyum
PKPA Bil.1/2008
7
7/23/2019 Kertas Pembentangan Bil.4-2011 Usaha-usaha Memantapkan Amalan Senyum
http://slidepdf.com/reader/full/kertas-pembentangan-bil4-2011-usaha-usaha-memantapkan-amalan-senyum 8/32
MESYUARAT JAWATANKUASA PENYELARASAN
PEMODENAN PENTADBIRAN AWAM
BIL. 1 TAHUN 2011
ANTARA INISIATIF PERKHIDMATAN AWAM
DALAM MEMANTAPKAN AMALAN SENYUM
• Pelancaran Kempen 3S; Senyum, Sapa dan Sopan pada 18Februari 2011
• Seminar Mesra Pelanggan JIM-INTAN pada 14 – 15 Mac 2011 di
IKWAS
8
JIM
• Pertandingan Mencipta “Tagline Senyum JPN” pada 8 – 16 Mac2011
• Mempromosikan Kempen Senyum di Portal JPN mulai Disember
2010
• Program Budi Bahasa dan Nilai-Nilai Murni – iklan di salurantelevisyen dan radio utama (April – Disember 2011)
JPN
KPKK
7/23/2019 Kertas Pembentangan Bil.4-2011 Usaha-usaha Memantapkan Amalan Senyum
http://slidepdf.com/reader/full/kertas-pembentangan-bil4-2011-usaha-usaha-memantapkan-amalan-senyum 9/32
MESYUARAT JAWATANKUASA PENYELARASAN
PEMODENAN PENTADBIRAN AWAM
BIL. 1 TAHUN 2011
ANTARA INISIATIF AGENSI/BADAN BERKANUN
DALAM MEMANTAPKAN AMALAN SENYUM
• Bunt ing Kempen Senyum mulai Januari 2011
• Menghantar Pegawai Khidmat Pelanggan berkursus di INTAN
pada 26 April dan 4 Oktober 2011
9
SUK Pahang
• Badge “Report ke Bos Kalau Koi Tak Senyum”
• Bunt ing kempen senyum mulai Januari 2011
• Menubuhkan Pasukan Pemantauan Khidmat Pelanggan
• Jadual penggiliran waktu bekerja
• Smiley Box – memasukkan no. giliran menunggu
• Memberi salam kepada setiap pelanggan sebelum berurusandi kaunter
PDT Temerloh
Lembaga TH
7/23/2019 Kertas Pembentangan Bil.4-2011 Usaha-usaha Memantapkan Amalan Senyum
http://slidepdf.com/reader/full/kertas-pembentangan-bil4-2011-usaha-usaha-memantapkan-amalan-senyum 10/32
MESYUARAT JAWATANKUASA PENYELARASAN
PEMODENAN PENTADBIRAN AWAM
BIL. 1 TAHUN 2011
Kempen 1 UMMPH, 1 SMILE, 1 MALAYSIA
“A smile is a curve that sets everything right”
Meletakkan syarat utama dalam tugas
Perhubungan Pelanggan - salam, senyum dan
ucapan terima kasih
Kempen SPREAD THE SMILE
Membantu kanak-kanak sumbing agar dapat
senyum seperti kanak-kanak normal
ANTARA SYARIKAT SWASTA
YANG TELAH MENJALANKAN KEMPEN SENYUM
10
3
7/23/2019 Kertas Pembentangan Bil.4-2011 Usaha-usaha Memantapkan Amalan Senyum
http://slidepdf.com/reader/full/kertas-pembentangan-bil4-2011-usaha-usaha-memantapkan-amalan-senyum 11/32
MESYUARAT JAWATANKUASA PENYELARASAN
PEMODENAN PENTADBIRAN AWAM
BIL. 1 TAHUN 2011
Penting diamalkan semasa melayani pelanggan
Responden akan membalas senyuman yang
diberikan kepada mereka
Layanan yang disertai senyuman boleh membuat
pelanggan berpuas hati dengan perkhidmatan
yang diterima
Pengurusan atasan agensi memberi senyuman
ketika berinteraksi dengan warga kerja
Warga agensi memberi senyuman ketika
melayani pelanggan
a) Persepsi warga
terhadap
kepentingan
amalan senyum
Objektif
b) Persepsi warga
mengenai amalan
senyum terhadap
agensi mereka
TINJAUAN AMALAN SENYUM
23 – 24 Disember 2010
14 kementerian/agensi
1304 responden
99%
63%
97%
98%
74%
Soal selidik
11
7/23/2019 Kertas Pembentangan Bil.4-2011 Usaha-usaha Memantapkan Amalan Senyum
http://slidepdf.com/reader/full/kertas-pembentangan-bil4-2011-usaha-usaha-memantapkan-amalan-senyum 12/32
MESYUARAT JAWATANKUASA PENYELARASAN
PEMODENAN PENTADBIRAN AWAM
BIL. 1 TAHUN 2011
Karenah pelanggan yangpelbagai
Kurang kemahirankomunikasi
Masalah peribadi
Beban kerja yang tinggi
Persekitaran yang tidakkondusif
12
65%
FAKTOR-FAKTOR YANG MENYUMBANG
KEPADA KURANGNYA AMALAN SENYUM
67%
70%
78%
71%
7/23/2019 Kertas Pembentangan Bil.4-2011 Usaha-usaha Memantapkan Amalan Senyum
http://slidepdf.com/reader/full/kertas-pembentangan-bil4-2011-usaha-usaha-memantapkan-amalan-senyum 13/32
MESYUARAT JAWATANKUASA PENYELARASAN
PEMODENAN PENTADBIRAN AWAM
BIL. 1 TAHUN 2011
7 dan 11 Januari 2011
9.30 – 10.30 pg.11.00 – 12.00 tgh.
3.00 – 4.00 ptg.
Bilangan Pemerhatian
124 – Klinik Kes. Ptjaya
131 – Hospital Kajang
124 – Hospital Serdang213 – HTJ Seremban
242 – HTAR Klang
Lokasi: Kaunter
Pendaftaran/Farmasi
Pemerhatian
MYSTERY SHOPPING AMALAN SENYUM
HOSPITAL/KLINIK KERAJAAN
Klinik Kesihatan Putrajaya
Hospital Kajang
Hospital Serdang
Hospital Tuanku Jaafar, Seremban
Hospital Tengku Ampuan Rahimah, Klang
56%
46%
40%
62%
58%
% senyum
13
7/23/2019 Kertas Pembentangan Bil.4-2011 Usaha-usaha Memantapkan Amalan Senyum
http://slidepdf.com/reader/full/kertas-pembentangan-bil4-2011-usaha-usaha-memantapkan-amalan-senyum 14/32
MESYUARAT JAWATANKUASA PENYELARASAN
PEMODENAN PENTADBIRAN AWAM
BIL. 1 TAHUN 2011
19 Januari 2011
9.30 – 10.30 pg.
11.00 – 12.00 tgh.
12.00 – 1.00 ptg.
Bilangan Pemerhatian
103 Pemerhatian – SMC53 Pemerhatian – KPJ
Lokasi: Kaunter
Pendaftaran/Farmasi
Pemerhatian
MYSTERY SHOPPINGAMALAN SENYUM
PUSAT PERUBATAN SWASTA
% senyum
Sunway Medical Centre (SMC)
14
92%
KPJ Selangor Specialist Hospital 100%
7/23/2019 Kertas Pembentangan Bil.4-2011 Usaha-usaha Memantapkan Amalan Senyum
http://slidepdf.com/reader/full/kertas-pembentangan-bil4-2011-usaha-usaha-memantapkan-amalan-senyum 15/32
MESYUARAT JAWATANKUASA PENYELARASAN
PEMODENAN PENTADBIRAN AWAM
BIL. 1 TAHUN 2011
MYSTERY SHOPPING AMALAN SENYUM
BADAN BERKANUN
21 Mac 2011
2:00 – 5:30 ptg.
22 Mac 20118:30 pg. – 12:00 tgh.
Bilangan Pemerhatian
14 – MARA
45 – LHDN
44 – KWSP
55 – Tabung Haji30 – PTPTN
60 – UKM
22 – UPM
Lokasi: Kaunter
Perkhidmatan
Pemerhatian
PTPTN
Lembaga Tabung Haji
MARA
Universiti Kebangsaan Malaysia
Universiti Putra Malaysia
73%
78%
93%
42%
41%
% senyum
LHDN 91%
KWSP 82%
15
7/23/2019 Kertas Pembentangan Bil.4-2011 Usaha-usaha Memantapkan Amalan Senyum
http://slidepdf.com/reader/full/kertas-pembentangan-bil4-2011-usaha-usaha-memantapkan-amalan-senyum 16/32
MESYUARAT JAWATANKUASA PENYELARASAN
PEMODENAN PENTADBIRAN AWAM
BIL. 1 TAHUN 2011
8 Februari 2011:1.00 – 04.00 ptg.
9 Februari 2011:
2.00 – 05.00 ptg.
Bilangan Responden
42 orang
Lokasi: Kaunter
Imigresen di pintu
masuk negara
Pemerhatian
MYSTERY SHOPPING AMALAN SENYUM
KAUNTER IMIGRESEN
16
% senyum
Kaunter Imigresen, KLIA 92%
7/23/2019 Kertas Pembentangan Bil.4-2011 Usaha-usaha Memantapkan Amalan Senyum
http://slidepdf.com/reader/full/kertas-pembentangan-bil4-2011-usaha-usaha-memantapkan-amalan-senyum 17/32
MESYUARAT JAWATANKUASA PENYELARASAN
PEMODENAN PENTADBIRAN AWAM
BIL. 1 TAHUN 2011
17
MYSTERY SHOPPING AMALAN SENYUM
Pemerhatian:
PDT Tapah - 19
6 April 2011
9:30 pg - 4:30 ptg
PSUK Negeri Perak - 25
4 April 2011
11:00 pg - 1:00 tgh
Pej. JPN, Perak - 38
5 April 2011
9:30 pg - 12:00 tgh
Pej. JPJ, Perak - 345 April 2011
2:30 ptg - 4:30 ptg
Pej. KWSP Ipoh - 45
4 April 2011
2:00 ptg - 04:30 ptg
Lokasi:
Kaunter Perkhidmatan
Pemerhatian
Pejabat KWSP Ipoh
Pejabat JPJ Perak
PDT Tapah
64%
68%
95%
PSUK Negeri Perak 72%
Pejabat JPN Perak 68%
NEGERI PERAK
7/23/2019 Kertas Pembentangan Bil.4-2011 Usaha-usaha Memantapkan Amalan Senyum
http://slidepdf.com/reader/full/kertas-pembentangan-bil4-2011-usaha-usaha-memantapkan-amalan-senyum 18/32
MESYUARAT JAWATANKUASA PENYELARASAN
PEMODENAN PENTADBIRAN AWAM
BIL. 1 TAHUN 2011
18
MYSTERY SHOPPING AMALAN SENYUM
NEGERI KEDAH
JPJ Cawangan Mergong
Pejabat KWSP Alor Setar
PSUK Negeri Kedah
45%
78%
87%
PDT Kubang Pasu 82%
Pejabat JPN Kedah 78%
Pemerhatian:
PSUK Negeri Kedah - 15
6 April 2011
11:30 pg - 4:00 ptg
PDT Kubang Pasu - 49
7 April 2011
8:30 pg - 4:00 ptg
Pejabat JPN Kedah - 51
5 April 2011
8:00 pg - 12:00 tgh
Pejabat KWSP Alor Setar - 416 April 2011
8:30 pg - 11:00 pg
JPJ Cawangan Mergong - 42
5 April 2011
2:00 ptg - 04:00 ptg
Lokasi:
Kaunter Perkhidmatan
Pemerhatian
7/23/2019 Kertas Pembentangan Bil.4-2011 Usaha-usaha Memantapkan Amalan Senyum
http://slidepdf.com/reader/full/kertas-pembentangan-bil4-2011-usaha-usaha-memantapkan-amalan-senyum 19/32
MESYUARAT JAWATANKUASA PENYELARASAN
PEMODENAN PENTADBIRAN AWAM
BIL. 1 TAHUN 2011
19
Pemerhatian:
Pejabat KWSP Kuantan - 35
12 April 2011
9:00 pg - 12:00 tgh
PDT Pekan - 17
13 April 2011
2:00 ptg - 5:00 ptg
PSUK Negeri Pahang - 16
11 April 2011
2:00 ptg - 4:00 ptg
Pejabat JPN Pahang - 2613 April 2011
9:00 pg - 12:00 tgh
Pejabat JPJ Pahang - 34
12 April 2011
2:30 ptg - 4:30 ptg
Lokasi:
Kaunter Perkhidmatan
NEGERI PAHANG
MYSTERY SHOPPING AMALAN SENYUM
Pejabat KWSP Kuantan 83%
PDT Pekan 82%
PSUK Negeri Pahang 81%
Pemerhatian
Pejabat JPN Pahang 81%
Pejabat JPJ Pahang 79%
7/23/2019 Kertas Pembentangan Bil.4-2011 Usaha-usaha Memantapkan Amalan Senyum
http://slidepdf.com/reader/full/kertas-pembentangan-bil4-2011-usaha-usaha-memantapkan-amalan-senyum 20/32
MESYUARAT JAWATANKUASA PENYELARASAN
PEMODENAN PENTADBIRAN AWAM
BIL. 1 TAHUN 2011
20
MYSTERY SHOPPING AMALAN SENYUM
NEGERI MELAKA
Pejabat JPJ Melaka
Pejabat JPN Negeri Melaka
PSUK Negeri Melaka
22%
52%
78%
Pejabat KWSP Melaka 71%
PDT Jasin 62%
Pemerhatian:
PSUK Negeri Melaka - 23
12 April 2011
1:30 tgh - 4:30 ptg
Pej. KWSP Melaka - 58
11 April 2011
10:00 pg - 12:30 tgh
PDT Jasin - 16
13 April 2011
9:00 pg - 4:00 ptg
Pej. JPN Negeri Melaka - 7512 April 2011
1:30 tgh - 4:30 ptg
Pej. JPJ Melaka - 71
11 April 2011
2:00 ptg - 04:00 ptg
Lokasi:
Kaunter Perkhidmatan
Pemerhatian
7/23/2019 Kertas Pembentangan Bil.4-2011 Usaha-usaha Memantapkan Amalan Senyum
http://slidepdf.com/reader/full/kertas-pembentangan-bil4-2011-usaha-usaha-memantapkan-amalan-senyum 21/32
MESYUARAT JAWATANKUASA PENYELARASAN
PEMODENAN PENTADBIRAN AWAM
BIL. 1 TAHUN 2011
CADANGAN DARIPADA BLOGwww.mampu.gov.my/web/guest/blog
Kursus kepada petugas
Mewujudkan persekitaran
yang kondusif
Memberikan borang maklumbalas kepada pelanggan
Memainkan lagu-lagu tema
senyum di kaunter
Kempen melalui poster, risalah
dan logo senyum
22 – 30 Disember 2010
12 responden
Maklum Balas
21
MESYUARAT JAWATANKUASA PENYELARASAN
7/23/2019 Kertas Pembentangan Bil.4-2011 Usaha-usaha Memantapkan Amalan Senyum
http://slidepdf.com/reader/full/kertas-pembentangan-bil4-2011-usaha-usaha-memantapkan-amalan-senyum 22/32
MESYUARAT JAWATANKUASA PENYELARASAN
PEMODENAN PENTADBIRAN AWAM
BIL. 1 TAHUN 2011
Kriteria mengikut
keutamaan yang
perlu ada pada
seseorang petugas
barisan hadapan
Tinjauan adalahmengenai:
8 agensi Kerajaaan
yang menyampaikan
perkhidmatan yang
berbeza kepada
rakyat
TINJAUAN SENYUM ONLINE
http://www.mampu.gov.my/web/guest/bloghttp://www.malaysia.gov.my
16 – 25 Februari 2011
167 responden
Tinjauan
22
AGENSI KRITERIA RANKING
(%)
Responsif 65
Berbudi Bahasa & Peramah 62
Kemahiran Memberi Penerangan 57
Responsif 68
Berbudi Bahasa & Peramah 56Kemahiran Memberi Penerangan 56
Responsif 72
Kemahiran Memberi Penerangan 61
Berbudi Bahasa & Peramah 59
Responsif 66
Kemahiran Memberi Penerangan 61
Kemahiran Mengendalikan Karenah Pelanggan 58
Responsif 71
Kemahiran Memberi Penerangan 59
Berbudi Bahasa & Peramah 58Responsif 72
Berbudi Bahasa & Peramah 67
Kemahiran Memberi Penerangan 61
Responsif 68
Berbudi Bahasa & Peramah 61
Kemahiran Memberi Penerangan 57
Responsif 71
Berbudi Bahasa & Peramah 63
Kemahiran Memberi Penerangan 57
JPJ
JPN/PPD
Hospital/
Klinik
Imigresen
Kastam
Polis
PBT
Jab.
Pendaftaran
Negara
MESYUARAT JAWATANKUASA PENYELARASAN
7/23/2019 Kertas Pembentangan Bil.4-2011 Usaha-usaha Memantapkan Amalan Senyum
http://slidepdf.com/reader/full/kertas-pembentangan-bil4-2011-usaha-usaha-memantapkan-amalan-senyum 23/32
MESYUARAT JAWATANKUASA PENYELARASAN
PEMODENAN PENTADBIRAN AWAM
BIL. 1 TAHUN 2011
23
PERANCANGAN(PLAN)
PELAKSANAAN(DO)
PEMANTAUAN(CHECK)
PENILAIAN(ACT )
4 FASA PEMANTAPAN AMALAN SENYUM
CADANGAN PEMANTAPAN AMALAN SENYUMAN DALAM
PENYAMPAIAN PERKHIDMATAN SEKTOR AWAM
MembangunkanPanduan Khusus
Mengenai Amalan-
amalan MesraPelanggan Yang
Boleh Diamal Dan
Dibudayakan DiSesebuah Agensi
Menerapkan Budaya
Mesra Pelanggan
Dalam Kalangan
Warga Kerja
Memastikan AmalanBudaya Mesra
Pelanggan
berdasarkan konsep
“Delighting the
customer” yang
dilaksanakan oleh
warga kerja
Melaksanakan kajian
keberkesanan inisiatif
budaya mesra
pelanggan yang telah
dilaksanakan oleh
agensi untuk
memantapkan budaya
amalan senyum
MESYUARAT JAWATANKUASA PENYELARASAN
7/23/2019 Kertas Pembentangan Bil.4-2011 Usaha-usaha Memantapkan Amalan Senyum
http://slidepdf.com/reader/full/kertas-pembentangan-bil4-2011-usaha-usaha-memantapkan-amalan-senyum 24/32
MESYUARAT JAWATANKUASA PENYELARASAN
PEMODENAN PENTADBIRAN AWAM
BIL. 1 TAHUN 2011
http://www.mampu.gov.my/pdf/Amalan8S.pdf
BUKU PANDUAN AMALAN 8S SEMASA
BERURUSAN DENGAN PELANGGAN
24
MESYUARAT JAWATANKUASA PENYELARASAN
7/23/2019 Kertas Pembentangan Bil.4-2011 Usaha-usaha Memantapkan Amalan Senyum
http://slidepdf.com/reader/full/kertas-pembentangan-bil4-2011-usaha-usaha-memantapkan-amalan-senyum 25/32
MESYUARAT JAWATANKUASA PENYELARASAN
PEMODENAN PENTADBIRAN AWAM
BIL. 1 TAHUN 2011
LANGKAH SETERUSNYA
Mengadakan perbincangan dengan
Kementerian/agensi
Melaksanakan Inspektorat/“mysteryshopping”
Membuat pelaporan di mesyuarat -mesyuarat utama
25
MESYUARAT JAWATANKUASA PENYELARASAN
7/23/2019 Kertas Pembentangan Bil.4-2011 Usaha-usaha Memantapkan Amalan Senyum
http://slidepdf.com/reader/full/kertas-pembentangan-bil4-2011-usaha-usaha-memantapkan-amalan-senyum 26/32
MESYUARAT JAWATANKUASA PENYELARASAN
PEMODENAN PENTADBIRAN AWAM
BIL. 1 TAHUN 2011
26
PANDANGAN UMUM TERHADAP AMALAN SENYUM/BUDI BAHASA
Sumber: Sin Chew Daily: Imej
Seorang Polis
15 Februari 2011 (Selasa)
Sumber: The Star: Let’s root for a better
civil service
15 Februari 2011 (Selasa) 26
MESYUARAT JAWATANKUASA PENYELARASAN
7/23/2019 Kertas Pembentangan Bil.4-2011 Usaha-usaha Memantapkan Amalan Senyum
http://slidepdf.com/reader/full/kertas-pembentangan-bil4-2011-usaha-usaha-memantapkan-amalan-senyum 27/32
MESYUARAT JAWATANKUASA PENYELARASAN
PEMODENAN PENTADBIRAN AWAM
BIL. 1 TAHUN 2011
27Sumber: Sin Chew Daily: Imej Seorang Polis
15 Februari 2011 (Selasa)
MESYUARAT JAWATANKUASA PENYELARASAN
7/23/2019 Kertas Pembentangan Bil.4-2011 Usaha-usaha Memantapkan Amalan Senyum
http://slidepdf.com/reader/full/kertas-pembentangan-bil4-2011-usaha-usaha-memantapkan-amalan-senyum 28/32
MESYUARAT JAWATANKUASA PENYELARASAN
PEMODENAN PENTADBIRAN AWAM
BIL. 1 TAHUN 2011
28Sumber: The Star: Let’s root for a better civil service
15 Februari 2011 (Selasa)
MESYUARAT JAWATANKUASA PENYELARASAN
7/23/2019 Kertas Pembentangan Bil.4-2011 Usaha-usaha Memantapkan Amalan Senyum
http://slidepdf.com/reader/full/kertas-pembentangan-bil4-2011-usaha-usaha-memantapkan-amalan-senyum 29/32
MESYUARAT JAWATANKUASA PENYELARASAN
PEMODENAN PENTADBIRAN AWAM
BIL. 1 TAHUN 2011
PENUTUP
Mesyuarat Jawatankuasa Perhubungan
Antara Kerajaan Persekutuan dan KerajaanNegeri adalah dipohon mengambil maklum
dan melaksanakan usaha-usaha secara
berterusan untuk membudaya dan
menerapkan amalan senyum dalamkalangan penjawat awam
29
MESYUARAT JAWATANKUASA PENYELARASAN
7/23/2019 Kertas Pembentangan Bil.4-2011 Usaha-usaha Memantapkan Amalan Senyum
http://slidepdf.com/reader/full/kertas-pembentangan-bil4-2011-usaha-usaha-memantapkan-amalan-senyum 30/32
MESYUARAT JAWATANKUASA PENYELARASAN
PEMODENAN PENTADBIRAN AWAM
BIL. 1 TAHUN 2011
Unit Pemodenan Tadbiran dan PerancanganPengurusan Malaysia
Jabatan Perdana Menteri
www.mampu.gov.my
30
MESYUARAT JAWATANKUASA PENYELARASAN
7/23/2019 Kertas Pembentangan Bil.4-2011 Usaha-usaha Memantapkan Amalan Senyum
http://slidepdf.com/reader/full/kertas-pembentangan-bil4-2011-usaha-usaha-memantapkan-amalan-senyum 31/32
MESYUARAT JAWATANKUASA PENYELARASAN
PEMODENAN PENTADBIRAN AWAM
BIL. 1 TAHUN 2011
31
MESYUARAT JAWATANKUASA PENYELARASAN
7/23/2019 Kertas Pembentangan Bil.4-2011 Usaha-usaha Memantapkan Amalan Senyum
http://slidepdf.com/reader/full/kertas-pembentangan-bil4-2011-usaha-usaha-memantapkan-amalan-senyum 32/32
MESYUARAT JAWATANKUASA PENYELARASAN
PEMODENAN PENTADBIRAN AWAM
BIL. 1 TAHUN 2011
Menyediakan jumlah kaunter yang mencukupi
Menyediakankaunter khas/
kecemasan
Menyediakanmult i -service
counter
Pemusatansemua
perkhidmatankaunter di satu
lokasi
Menyediakansistem nombor
giliran dan
maklumat masamenunggu
Menyediakansistem siar raya
(jikabersesuaian)
Memaparkannombor gilirandi tempat yang
bersesuaian
Membukakaunter semasa
waktu rehattengah hari/
puncak
memanjangkanwaktu operasi/
membukakaunter pada
hujung minggu
32
PKPA BILANGAN 1 TAHUN 2008
PANDUAN PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGANPERKHIDMATAN KAUNTER