Kementerian Kesehatan 2016 Biro Komunikasi dan Pelayanan ... kepuasan... · Pengunjung Perpustakaan...

Laporan Akhir Survey Kepuasan PelangganBiro Komunikasi dan Pelayanan MasyarakatKementerian Kesehatan 2016

Prepared for:Kementerian Kesehatan

Prepared by:CV. ADHY ARTHA GRAHA

Date: 9 September 2016

Research Background▫

▫

▫

BACKGROUNDBiro Komunikasi dan Pelayanan Masyarakat Kementerian Kesehatan setiap tahunnya perlumelakukan pemantauan, evaluasi dan pelaporan pekerjaan tugas yang telah dilakukan selama inikepada masyarakat.Oleh karena itu Biro Komunikasi dan Pelayanan Masyarakat Kementerian Kesehatan secara rutinmelakukan survey Kepuasan Pelanggan/Masyarakat setiap tahun untuk mengevaluasi kerja yangtelah dilakukan selama ini dan hasilnya dapat digunakan untuk memperbaiki layanan untukkepuasan masyarakat.Berikut kami sampaikan hasil Survey Kepuasan Pelanggan/Masyarakat dari semua unit layananBiro Komunikasi dan Pelayanan Masyarakat Kementerian Kesehatan.

Research Objective

•▫

•▫

▫

▫▫

▫

RESEARCH OBJECTIVES

TUJUAN UTAMA:Untuk menilai kepuasan, harapan, dan citra pelanggan eksternal Biro Komunikasi dan PelayananMasyarakat Kementerian Kesehatan

TUJUAN KHUSUS:Untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Perpustakaan Biro Komunikasi danPelayanan Masyarakat Kementerian Kesehatan RIUntuk mengukur kepuaan pelanggan Unit Layanan Terpadu Biro Komunikasi dan PelayananMasyarakat Kementerian Kesehatan RIUntuk mengukur kepuasan pelanggan Halo Kemkes Biro Komunikasi Kementerian Kesehatan RIUntuk mengukur kepuasan pelanggan Pojok Informasi Biro Komunikasi Kementerian KesehatanRIUntuk mengetahui hasil analisa gap Service Quality antara Kepuasan vs Harapan Masyarakat

Research Scope▫

▫

▫

▫

INDUSTRY / MARKETLayanan Informasi Kesehatan

GEOGRAPHICAL COVERAGEDKI Jakarta

RESEARCH APPROACHES

Consumer ResearchDengan pendekatan Kuantitatif reseach yang menggunakankuesioner terstrukrur

TARGET RESPONDENTPengunjung/Pelanggan yang telah memperoleh layananinformasi kesehatan di Biro Komunikasi dan PelayananMasyarakat di Kementerian Kesehatan RI

TIMELINEPengumpulan data : Juni – Agustus 2016

Research Scope

TARGET RESPONDEN dalam LINGKUP PENELITIAN

Research Scope

SERVICE EXCELLENCE TOUCH POINT

Halo KemenkesPerpustakaanPojok InformasiUnit Layanan Terpadu

----

Customer Service Officer:Sikap dan PerilakuSkillProduct Knowledgedll

---

Proses PelayananSistem antrianTime delivery dll

--

-

Kelengkapan PelayananKelengkapan fasilitasKenyamanan ruangtunggudll

Research Scope

A ROADMAP FOR SERVICE DELIVERY MEASUREMENT

PengukuranSERVICE

EXCELLENCE

KPIs

Excellence -MAINTAINED

ImproveProcesses and

Service

Research MethodologyRESEARCH APPROACH : QUANTITATIVE RESEARCH

▫

▫▫▫▫

▫

▫

▫

▫

RESEARCH METHOD: STREET INTERCEPT Melakukan interviewdengan masyarakat yang baru saja mendapat layanan dari BiroKomunikasi dan Pelayanan Masyarakat Kementerian Kesehatanbaik melalui layanan:

Halo KemKesPerpustakaanPojok InformasiUnit Layanan Terpadu

Interview akan dilakukan secara langsung setelah masyarakatmenerima layanan dengan menggunakan kuesioner yangterstrukturTARGET RESPONDEN: Calon respondent adalah pengunjungyang sedang dan telah mendapat layananSAMPLING METHOD: SYSTEMATIC RANDOM SAMLING yaitupemilihan calon respondent dipilih secara random berdasarkanurutan antrian sesuai dengan informasi jumlah pengunjung tahunlaluInterview dilakukan sekitar 15–20 menit

Research Scope

SERVICE EXCELLENCE MEASUREMENT APPROACH

SERVICE EXCELLENCE MEASUREMENT

HARAPAN PELANGGAN CITRA ORGANISASI KEPMENPAN NO 25 / 2004

1. TANGIBLES 1. KEPRIBADIAN 1. PROSEDUR 8. KEADILAN

2. RELIABILITY 2. REPUTASI 2. PERSYARATAN 9. KESOPANAN

3. RESPONSIVENESS 3. KEPERCAYAAN 3. KEJELASAN 10. KEWAJARAN BIAYA

4. ASSURANCE 4. INFORMASI 4. KEDISIPLINAN 11. KEPASTIAN BIAYA

5. EMPATHY 5. TANGGUNG JAWAB 12. KEPASTIANJADWAL

6. KEMAMPUAN 13. KENYAMANAN

7. KECEPATAN 14. KEAMANAN

Research MethodologyRESEARCH AND SAMPLING METHOD

LAYANAN RESEARCH

METHODSAMPLIHG

METHODSample

HALO KEMENKES

1. CALL CENTER DAN SMS TeleponInterview

SystematicRandom Sampling

Daftar PengunjungMei – Juni 2016

2. EMAIL, WEB PPID, LAPOR!, Online survye SystematicRandom Sampling

Daftar PengunjungMei – Juli 2016

3. FACEBOOK, TWITTER Online survye SystematicRandom Sampling

Pengunjung Juni –Agustus 2016

PERPUSTAKAAN Face to faceInteriveiw


Pengunjung Juni2016

POJOK INFORMASI TeleponInterview

Sensus Daftar PengunjungJan – Juni 2016

UNIT LAYANAN TERPADU (loket 1,2, 3, 4, 5, 6, 10 dan 11)

Face to faceinterview


Pengunjung ULTJuni 2016

UNIT LAYANAN TERPADU (loket 7dan 8)

Face to faceinterview

Sensus Pengunjung ULTJuni 2016

Research MethodologySAMPLE SIZE

▫ PERHITUNGAN SAMPLE SIZEUntuk menghitung sample size menggunakan rumus Solvindengan pertimbangan:- Jumlah populasi terbatas (finite population)- Tingkat kepercayaan (confidence level) 95%- margin of error 10%

Maka minimum jumlah sample untuk masing-masing layananadalah sebagai berikut:

LAYANAN JENISLAYANAN

RATA-RATAPENGUNJUNG SEBULAN

MINIMUMSAMPLE (MOE

10%)

SAMPLE

MOE(%)

HALO KEMENKES 428

CALLCENTER

488 81 85 9.67

SMS 140 58 60 9.60

EMAIL 225 68 68 10.00

WEB PPID 32*) 25 30 4.54

LAPOR!SP4N

14*) 13 9 -

Research MethodologySAMPLE SIZE



MINIMUM SAMPLE(MOE 10%)

SAMPLE

MOE(%)

HALO KEMENKES 428

FACEBOOK

1200 89 90 9.94

TWITTER 1000 88 90 9.86

PERPUSTAKAAN*) 311 74 80 9.46

POJOKINFORMASI

66 40 40 10.00

UNIT LAYANAN *)TERPADU

542

LOKET 1 370 77 80 9.00

LOKET 2 986 88 90 9.85

LOKET 3 1213 90 90 10.00

LOKET 4 800 90 90 10.00

LOKET 5 444 80 80 10.00

LOKET 6 93 45 54 8.68

Research MethodologyRESEARCH APPROACH : B2C RESEARCH

LOKET 1: Perizinan sarana dan prasarana kefarmasian LOKET 6: Registrasi STRA

LOKET 2: Sertifikasi (surat keterangan) untuk Alkes danPKRT

LOKET 7 (BUKA HARI RABU): Pelayanan informasi SDMKesehatan

LOKET3: Izin edar Alkes dan PKRT LOKET 8: Pengusulan angka kredit tenaga kesehatan(Yankes)

LOKET 4: Pengurusan IPAK dan pengurusan sertifikatproduksi Alkes dan PKRT

LOKET 10 dan 11: Pelayanan Urusan Kepegawaian (Ropeg)

LOKET 5: Konsultasi Alkes dan PKRT



MINIMUM SAMPLE(MOE 10%)

SAMPLE

MOE(%)

UNIT LAYANANTERPADU

592

LOKET 7 6 6 6 -

LOKET 8 47 32 32 10.00

LOKET 10,11

357 76 80 9.66

TOTAL 997 1,120

SAMPLE SIZE

Research DeliverableRESEARCH APPROACH : B2C RESEARCH

1.

2.3.

Secara umum hasil akhir dari studi Consumer Satisfaction Survey akan meliputi:

Mengetahui tingkat kepuasan atau consumer satisfaction level terhadap 4 layanan, dimanapengukuran ini akan melibatkan semua aspke dari layanan baik non fisik dan fisikMengidentifikasi dan menganalisa kebutuhan dan keiginan konsumenMenganalisa Opportunity for improvement dan Service Priority Improvement

▫

▫

Cara menghitung:

Customer Satisfaction Index (CSI)

Dis-satisfaction Index (CDI)

TTBij : jawaban Top 2 Boxes responden ke-i pada kontak layanan ke-kk : jumlah atribut dalam suatu kontak layanannj : jumlah responden pada atribut ke-i

BTBij : jawaban Bottom 2 Boxes responden ke-i pada kontak layanan ke-kk : jumlah atribut dalam suatu kontak layanannj : jumlah responden pada atribut ke-i

EXECUTIVE SUMMARY

Kepuasan Pelanggan Biro Komunikasi danPelayanan Masyarakat Kemkes 2016

Secara keseluruhan, layanan Biro Komunikasi danPelayanan Masyarakat Kemkes mencapai IndeksKepuasan 3,99 dari 5 skala atau 86% respondentmenyatakan puas dengan layanan yang diberikan olehBiro Komunikasi dan Pelayanan Masyarakat Kemkes.Dari 4 unit layanan Biro Komunikasi dan PelayananMasyarakat Kementerian Kesehatan, pada tahun 2016 iniunit layanan Perpustakaan yang paling tinggi tingkatkepuasannya, disusul kemudian oleh unit layanan PojokInformasi, ULT, dan diposisi terakhir Halo Kemkes

87%

71%

88%

96%

86%

ULT

Halo Kemkes

Pojok Informasi

Perpustakaan

Keseluruhan

Kepuasan Secara Keseluruhan

Pengunjung Perpustakaan Kemkes hampir semuanya (97%)mengatakan puas atas layanan yang diberikan oleh PerpustakaanKemkes. Dan dari 17 aspek yang dinilai oleh pengunjung, 5 aspekpenting adalah Koleksi Perpustakaan, Kemampuan Pertugas,Kenyamanan Lingkungan, Sarana dan Prasarana, dam KecepatanPelayanan.Koleksi Perpustakaan yang masih jauh di bawah harapanpengunjung. Pengunjung berharap Perpustakaan Kemkesmenambah koleksi buku terbaru dan menginformasikan keberadankolesi buku terbaru tersebut. Demikian juga dengan koleksi audiovisual yang ditunjang dengan sarana dan prasarana komputer untukmembuka OPAC

Unit Layanan Perpustakaan Kemkes

71.6%95.1%

97.5%

93.8%95.1%95.1%

98.8%

97.5%98.8%

100.0%

Koleksi Perpustakaa...

Sarana dan Prasa

ran...Kenyamanan Lingkunga...

Kecepatan Pelay

ana...

Kemampuan Pet

uga...

Kepuasan

87%

71%

88%

96%

86%

ULT

Halo Kemkes

Pojok Informasi

Perpustakaan

Keseluruhan


Dengan tingginya tingkat kepuasan pengunjung PerpustakaanKemkes, membuat tingkat loyalitas pengunjung juga tinggi;tidak berbeda jauh dengan tingkat kepuasannya.Namun keinginan pengunjung merekomendasikanPerpustakaan Kemkes kepada orang lain menurun, yaitu hanya63% saja.Hal ini karena kurang lengkapnya koleksi buku terbaru dankurangnya komputer untuk membuka OPAC dimana sekarangini informasi di dunia digital lebih digemari.Oleh karena itu pengembangan Perpustakaan Kemkesselanjutnya harus meningkat di dunia digital. Dimana informasiyang diberikan oleh Perpustakaan Kemkes pasti dapatdipercaya.

63%

96%

97%

Tingkat Rekomendasi

Tingkat Loyalitas

Tingkat Kepuasan

Unit Layanan Perpustakaan Kemkes

Kepuasan pengunjung Pojok Informasi cukup tinggi,dimana 88% menyatakan puas. Dari 14 aspek yang dinilai, 5aspek yang dianggap penting adalah Informasi, TanggungJawab Petugas Pelayanan, Kemampuan Petugas,Kecepatan Pelayanan dan Kejelasan Petugas Pelayanan.Dimana aspek yang sebaiknya segera diperbaiki untukmeningkatkan layanan Pojok Informasi Kemkes.

Unit Layanan Pojok Informasi Kemkes

83%

80%

88%78%

83%

100%100%

100%

100%

100%

Informasi

Tanggung Jawab Petugas Pelayana...

Kemampuan Petuga

...

Kecepatan Pelayan

a...

Kejelasan Petugas Pelayana...

Kepuasan

87%

71%

88%

96%

86%

ULT

Halo Kemkes

Pojok Informasi

Perpustakaan

Keseluruhan


Cukup tingginya tingkat kepuasan pengunjung PojokInformasi Kemkes, berdampak kepada Tingkat Loyalitasdan Tingkat Rekomendasi pengunjung Pojok Informasi,karena dengan mengunjungi Pojok Informasi mereka dapatmendapatkan informasi lengkap dan terpercaya seputarLayanan Kemkes dan Program Kemkes yang sedangberlangsung.Oleh karena itu, pengunjung sangat berharap pelayananPojok Informasi terus ditingkatkan, karena Pojok Informasiadalah salah satu pintu masyarakat mendapatkan informasiyang tepat dan dapat dipercaya.

90%

90%

88%

Tingkat Rekomendasi

Tingkat Loyalitas

Tingkat Kepuasan

Unit Layanan Perpustakaan KemkesUnit Layanan Pojok Informasi Kemkes

Secara keseluruhan layanan dari Halo Kemkes, HaloKemkes mendapat nilai kepuasan dari pengunjungsebesar 71%, dimana unit layanan WEB PPID yangmemperoleh tingkat kepuasan tertinggi (90%), disusul olehSMS (82%), Facebook (75%), Email (71%), Twitter (66%),Call Center (65%), dan diurutan terakhir LAPOR! SP4N(51%).Kepuasan pengunjung Halo Kemkes yang layanannyaberbasis tidak melakukan kontak langsung mendapat nilaitingkat kepuasan lebih tinggi dibanding layanan berbasiskontak langsung seperti Call Center dan LAPOR! SP4N.Dengan demikian, dengan perkembangan dunia digitalyang semakin pesat dan semakin banyak masyarakatyang menggunakan media komunikasi digital membuatmasyarakat semakin nyaman menggunakan mediatersebut.

66%

75%

51%

90%

71%

82%

65%

71%

Twitter

Facebook

Lapor! SP4N

Web PPID

Email

SMS

Call Center

Keseluruhan

Unit Layanan Perpustakaan KemkesUnit Layanan Halo Kemkes

Walaupun secara keseluruhan layanan Call Center hanyamemperoleh tingkat kepuasan 65%, namun tingkat Loyalitaspengguna layanan Call Center dan tingkat rekomendasi lebih tinggi.Dengan demikian layanan Call Center masih tetap diperlukankeberadaannya di masa mendatang. Dan aspek yang harusditingkatkan adalah aspek Informasi, Kecepatan Layanan danProsedur Layanan.

74%

75%

65%

Tingkat Rekomendasi

Tingkat Loyalitas

Tingkat Kepuasan

Unit Layanan Perpustakaan KemkesUnit Layanan Halo Kemkes – Call Center

64%

64%

67%66%

73%

95%

98%

95%98%

96%

Informasi

Kecepatan Pelayana...

Prosedur Pelayana...

Kemampuan Petuga...

Kepastian Jadwal Pelay

ana...

Kepuasan

Tingkat kepuasan layanan SMS Kemkes sangat tinggi (82%), namunsecara bertahap Tingkat Loyalitas (76%) dan Tingkat Rekomendasi(73%) semakin menurun.Karena dengan media SMS kecepatan pelayanan dianggap lambatsehingga informasi yang diinginkan tidak dapat langsung diterimasaat itu dan memerlukan beberapa kali mengirimkan SMS untukmenindaklanjuti permintaan layanan, selain itu pengunjung harusmengeluarkan dana.Oleh karena itu kecepatan dan kelengkapan informasi yang perluditingkatkan di masa mendatang.

73%

76%

82%

Tingkat Rekomendasi

Tingkat Loyalitas

Tingkat Kepuasan

Unit Layanan Perpustakaan KemkesUnit Layanan Halo Kemkes – SMS

62%

62%

83%82%

87%

100%

100%

100%

100%

100%

Informasi

Kecepatan Pelayana

...


Tanggung Jawab Petugas Pela

yana...

Kemampuan Petuga

...

Kepuasan

Tingkat kepuasan layanan Email Kemkes cukup tinggi (71%), danTingkat Loyalitas (85%) untuk menggunakan layanan Emailmeningkat tetapi Tingkat Rekomendasi (62%) menurun drastis.Menggunakan media Email lebih nyaman karena dapat menanyakandan mendapatkan informasi secara detail dan lengkap dalam sekalikomunikasi. Namun lambatnya respon membuat tingkatrekomendasi menurun drastis.Oleh karena itu kecepatan dan prosedur pelayanan perluditingkatkan di masa mendatang.

62%

85%

71%

Tingkat Rekomendasi

Tingkat Loyalitas

Tingkat Kepuasan

Unit Layanan Perpustakaan KemkesUnit Layanan Halo Kemkes – Email

75%

66%

87%

71%

75%

87%

79%

84%

79%

85%

Kemampuan Petuga...


Kesopanan dan Kerama

ha...


Tanggung Jawab Petugas Pelayana

...

Kepuasan

Unit layanan WEB PPID yang memperoleh tingkat kepuasan dalamunit layanan Halo Kemkes paling tinggi (90%), ternyata memperolehTingkat Loyalitas (94%) yang tinggi pula. Tapi Tingkat Rekomendasi(83%) menurun.Dari 5 aspek penting, Kecepatan Pelayanan dan Prosedur Pelayananyang harus ditingkatkan agar dapat meningkatkan tingkatrekomendasi pengunjung WEB PPID.

83%

94%

90%

Tingkat Rekomendasi

Tingkat Loyalitas

Tingkat Kepuasan

Unit Layanan Perpustakaan KemkesUnit Layanan Halo Kemkes – WEB PPID

93%

77%

83%87%

87%

100%

100%

100%

100%

100%

Informasi

Kecepatan Pelayan

a...

Prosedur Pelayana

...

Tanggung Jawab Petugas Pelayan...

Kemampuan Petu

ga...

Kepuasan

Unit layanan LAPOR! SP4N memperoleh tingkat kepuasan dalamunit layanan Halo Kemkes paling rendah (51%), tapi TingkatLoyalitas (81%) meningkat jauh, dengan demikian penggunalayanan LAPOR! SP4N masih akan menggunakan layanan ini. TetapiTingkat Rekomendasi (51%) rendah.Hampir semua aspek yang dinilai memperoleh nilai rendah, termasuk5 aspek penting, terutama Kecepatan Pelayanan, KemampuanPetugas, dan Prosedur Pelayanan yang harus ditingkatkan di masamendatang.

48%

81%

51%

Tingkat Rekomendasi

Tingkat Loyalitas

Tingkat Kepuasan

Unit Layanan Perpustakaan KemkesUnit Layanan Halo Kemkes – LAPOR!

45%48%

42%55%61%

74%74%

74%

74%

77%

Kecepatan Pelayana

...

Kemampuan Petuga

...


Persyaratan Pelaya

na...

Kesopanan dan Keramaha...

Kepuasan

Tingkat Kepuasan Pengunjung Facebook Kemkes cukupmemuaskan (75%) dan Tingkat Loyalitas (88%) semakin meningkatuntuk 1 tahun ke depan. Tetapi Tingkat Rekomendasi untukmenggunakan layanan Facebook (51%) rendah.Pengunjung Facebook Kemkes sangat nyaman menggunakanmedia sosial seperti Facebook di masa mendatang. Dan pengunjungberharap Kecepatan Pelayanan Facebook ditingkatkan untukmendapat informasi terkini dan terpercaya.

52%

88%

75%

Tingkat Rekomendasi

Tingkat Loyalitas

Tingkat Kepuasan

Unit Layanan Perpustakaan KemkesUnit Layanan Halo Kemkes – FACEBOOK

77%

81%

69%71%

63%

75%

75%

60%73%

71%


Kemampuan Petuga...

Kecepatan PelTanggung Jawab Petugas Pel

Keadilan Mendapatkan Pelaya

na...

Kepuasan

Tingkat Kepuasan Pengunjung Twitter Kemkes tidak tinggi (66%) tapiTingkat Loyalitas (81%) semakin meningkat untuk 1 tahun ke depan.Namun untuk Tingkat Rekomendasi untuk menggunakan layananTwitter (56%) masih rendah.Karakteristik pengguna Twitter pada umumnya yang lebih banyakberkomunikasi satu arah, maka penilaian yang diberikan untukmengevaluasi layanan Twitter Kemkes sangat rendah.Menurut penggunjung kecepatan pelayanan Twitter Kemkes sudahmelebihi harapan namun Tanggung Jawab Petugas Pelayanan yangmasih perlu ditingkatkan untuk memberi informasi yang terkini danakurat.

56%

81%

66%

Tingkat Rekomendasi

Tingkat Loyalitas

Tingkat Kepuasan

Unit Layanan Perpustakaan KemkesUnit Layanan Halo Kemkes – TWITTER

44%47%

44%59%44%25%41%

44%63%

53%

Kecepatan Pelayan

a...

Kesopanan dan Keramaha

...

Kemampuan Petu

ga...Informasi

Tanggung Jawab Petugas Pelayan...

Kepuasan

Secara keseluruhan Unit Layanan Terpadu (ULT) Kemkesmemperoleh nilai kepuasan dari pengunjung sebesar 87 %,dimana hampir semua loket memperoleh nilai kepuasanyang tinggi di atas 75%, kecuali Loket 7 yang baru sajadibuka tahun 2016 ini dan hanya melayani pada hari Rabusetiap minggunya yang hanya memperoleh nilai kepuasan67% saja.

75%

90%

67%

96%

79%

89%

95%

91%

96%

87%

Loket 10 dan 11

Loket 8

Loket 7

Loket 6

Loket 5

Loket 4

Loket 3

Loket 2

Loket 1

Keseluruhan

Unit Layanan Perpustakaan KemkesUnit Layanan Terpadu

Tingkat Kepuasan Pengunjung Layanan ULT Loket 1 sangat puas(96%) dengan Tingkat Loyalitas (92%) yang tinggi pula. NamunTingkat Rekomendasi untuk menggunakan ULT Loket 1 menurunmenjadi 72% saja.Dari 5 aspek penting Layanan ULT Loket 1, Kepastian JadwalPelayanan dan Kecepatan Pelayanan yang harus ditingkatkan dimasa mendatang.

72%

92%

96%

Tingkat Rekomendasi

Tingkat Loyalitas

Tingkat Kepuasan

Unit Layanan Perpustakaan KemkesUnit Layanan Terpadu – Loket 1

92.5%

90.0%

82.5%91.3%

95.0%

100.0%

97.5%

97.5%

100.0%

97.5%

Kemampuan Petuga

...


Kepastian Jadwal Pel

ayana...



Kepuasan

Pengunjung Unit Layanan Terpadu Loket 2 sangat puas (91%)demikian juga dengan Tingkat Loyalitas (98%). Tetapi TingkatRekomendasi menggunakan layanan ULT Loket 2 (52%) menurundrastis.Dan aspek yang perlu ditingkatkan adalah aspek KecepatanPelayanan terutama dalam penyelesaian izin yang harus dapatselesai sesuai waktu yang dijanjikan.

71%

98%

91%

Tingkat Rekomendasi

Tingkat Loyalitas

Tingkat Kepuasan


88.9%

83.3%

92.2%

97.8%

98.9%

96.7%

100.0%98.9%

100.0%

Kemampuan Petuga...



Tanggung Jawab Petugas Pelay


Kepuasan

Tingkat Kepuasan Pengunjung Layanan ULT Loket 3 sangat puas(95%) sehingga Tingkat Loyalitas (99%) semakin meningkat untuk 1tahun ke depan. Tetapi Tingkat Rekomendasi untuk menggunakanlayanan ULT Loket 3 (64%%) menurun.Aspek ULT Loket 3 yang sebaiknya ditingkatkan adalah KepastianJadwal Pelayanan dimana ada pengunjung yang memberi saranagar petugas datang tepat waktu dan petugas perlu diperbanyak.Sehingga Kecepatan Pelayanan akan lebih baik lagi.

64%

99%

95%

Tingkat Rekomendasi

Tingkat Loyalitas

Tingkat Kepuasan


89.0%

96.0%

97.0%

80.0%

97.8%

98.9%

97.8%100.0%

97.8%


Kemampuan Petuga...


Tanggung Jawab Petugas Pelay

Kepastian Jadwal Pelayana...

Kepuasan

ULT Loket 4 yang mulai tahun 2016 ini dipisahkan layanannya dariULT Loket 3, memperoleh Tingkat Kepuasan Pengunjung sangattinggi (89%) dan Tingkat Loyalitas (97%) semakin meningkat untuk 1tahun ke depan. Hanya saja Tingkat Rekomendasi (55%) masihrendah.2 Aspek yang perlu diperbaiki pada ULT Loket 4 adalah KepastianJadwal Pelayanan dan Kecepatan Pelayanan.

55%

97%

89%

Tingkat Rekomendasi

Tingkat Loyalitas

Tingkat Kepuasan


90.0%

83.0%

87.0%83.0%

91.0%

99.0%

96.0%

97.0%96.0%

99.0%

Kemampuan Petuga...




ana...

Kejelasan Petugas Pela

yana...

Kepuasan

Tingkat Kepuasan Pengunjung ULT Loket 5 cukup memuaskan (79%), namun Tingkat Loyalitas (66%) dan Tingkat Rekomendasi (60%)semakin menurun.Dari 5 aspek penting, aspek Kecepatan Pelayanan yang palingutama harus ditingkatkan, terutama dalam hal antrian. KepastianJadwal Pelayanan adalah aspek yang paling tidak memuaskan (66%)dimana berada dalam urutan ke 6 dalam hal kepentingan aspek.

60%

66%

79%

Tingkat Rekomendasi

Tingkat Loyalitas

Tingkat Kepuasan


90.0%

79.0%

99.0%

94.0%

88.0%

98.0%

96.0%

100.0%99.0%

99.0%



Kenyamanan Lingkunga...


Pesyaratan Pelayana...

Kepuasan

Tingkat Kepuasan Pengunjung ULT Loket 6 sangat memuaskan(96%) demikian juga dengan Tingkat Loyalitas (90%). Tetapi TingkatRekomendasi untuk menggunakan ULT Loket 6 (69%) lebih rendah.Semua aspek penilaian untuk ULT Loket 6 memperoleh nilai yangtinggi. Hanya untuk Kepastian Jadwal Pelayanan saja yang perluditingkatkan lagi.

69%

90%

96%

Tingkat Rekomendasi

Tingkat Loyalitas

Tingkat Kepuasan


96.0%

98.0%

96.0%85.0%

96.0%

98.0%

100.0%

96.0%

98.0%

100.0%


Kemampuan Petuga...

Kejelasan Petugas Pela

yana...


ana...


Kepuasan

Pendapat dari 6 pengunjung pada ULT Loket 7 yang baru sajadibuka tahun ini dan hanya memberi layanan setiap hari Rabu saja,hanya dapat memberi gambaran sekilas saja karena jumlah sampleyang kurang memadai.Pengunjung cukup puas dengan layanan ULT Loket 7 dan aspekyang perlu ditingkatkan adalah Kecepatan Layanan dan KepastianJadwal Layanan.

66%

50%

67%

Tingkat Rekomendasi

Tingkat Loyalitas

Tingkat Kepuasan


100%

100%

83%

83%

83%

33%

100%

83%

Penanganan Saran dan Adua...





Kepuasan

Tingkat Kepuasan Pengunjung ULT Loket 8 Kemkes sudah sangatmemuaskan (90%) demikian juga dengan Tingkat Loyalitas (88%)dan Tingkat Rekomendasi (82%).Semua aspek yang dinilai untuk layanan ULT Loket 8 Kemkes sudahmemuaskan, hanya dalam hal Kepastian Jadwal Pelayanan danProsedur Pelayanan saja yang perlu ditingkatkan.

82%

88%

90%

Tingkat Rekomendasi

Tingkat Loyalitas

Tingkat Kepuasan


94.0%

94.0%

100.0%

88.0%

75.0%

100.0%

100.0%

100.0%100.0%

100.0%

Kecepatan Pelayana

...

Pesyaratan Pelayan

a...



Kepastian Jadwal Pelayana...

Kepuasan

63%

68%

75%

Tingkat Rekomendasi

Tingkat Loyalitas

Tingkat Kepuasan

Unit Layanan Perpustakaan KemkesUnit Layanan Terpadu – Loket 10 dan11

95%

100%

90%

94%

100%

99%

100%

90%

100%



Persyaratan Pelayana...


Kenyamanan Lingkunga...

Kepuasan

Tingkat Kepuasan Pengunjung ULT Loket 10 dan 11 Kemkes cukupmemuaskan (75%), namun Tingkat Loyalitas (68%) dan TingkatRekomendasi (63%) semakin menurun.Semua aspek yang dinilai untuk layanan ULT Loket 10 dan 11Kemkes sudah memuaskan, namun dalam hal proses, sepertiKepastian Jadwal Pelayanan, Persyaratan Pelayanan dan ProsedurPelayanan perlu ditata lebih baik lagi untuk memuaskan pengunjung.

Kementerian Kesehatan 2016 Biro Komunikasi dan Pelayanan ... kepuasan... · Pengunjung Perpustakaan...

Documents

Transcript of Kementerian Kesehatan 2016 Biro Komunikasi dan Pelayanan ... kepuasan... · Pengunjung Perpustakaan...