PEMASARAN JASA PELABUHANkefvinmustikalukmanarief

THE MAIN STEPS IN THE MARKETING MANAGEMENT PROCESS •   R (Research)•   STP (Segmentation, Targeting, Positioning )•   MM (Marketing Mix)•   I (Implementation)•   C (Control (getting feedback, evaluating results, revising/ improving STP strategy & MM tactics)

PEMASARAN JASA DEFINISI JASA

1.Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan. Produk jasa dapat terikat atau tidak terikat pada suatu produk fisik (Kotler (2000:428)

2.Jasa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud (intangible) bagi pembeli pertamanya (Zeithmal & Bitner (2000:3)

3.Jasa diidentifikasi sebagai aktifitas yang tidak berwujud dengan tujuan dari rancangan transaksi untuk mendapatkan kepuasan konsumen. Dari definisi tersebut, jasa/pelayanan sebagai pendukung dari penjualan produk atau jasa lainnya (Stanton (2002:537)

4.Berdasarkan beberapa definisi di atas maka jasa pada dasarnya adalah sesuatu yg mempunyai ciri-ciri sebagai berikut : Ratih Hurriyati (2010:28)

a.        Suatu yang tidak berwujud, tetapi dapat memenuhi kebutuhan konsumen;b.        Proses produksi jasa dapat menggunakan atau tidak menggunakan bantuan suatu produk fisik;c.        Jasa tidak mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikan;d.        Terdapat interaksi antara penyedia jasa dengan pengguna jasa

KARAKTERISTIK JASA 1. Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1995:15)

a.Jasa tidak berwujud (intangibles), karena lebih mengedepankan manfaat dan performance dari pada spesifikasi produk dan bentuk produk;

b.Jasa bervariasi (heterogeneous) dimana performance atau manfaat yang berikan sering kali berubah-ubah dari produsen ke produsen, konsumen ke konsumen dan dari waktu ke waktu tergantung dari siapa yang menyajikannya, kapan dan dimana penyajian jasa tersebut dilakukan. Ini mengakibatkan sulitnya menjaga kualitas jasa berdasarkan standar;

c. Jasa Tidak terpisahkan (Inseparability) Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, yaitu perusahaan jasa yang menghasilkannya. Jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. Jika konsumen membeli suatu jasa maka ia akan berhadapan langsung dengan sumber atau penyedia jasa tersebut.

2. Kotler (2000:429)a.Tidak berwujud (Intangible), Hal ini menyebabkan konsumen tidak dapat melihat, mencium,

meraba, mendengar dan merasakan hasilnya sebelum mereka membelinya. Untuk mengurangi ketidakpastian, konsumen akan mencari informasi tentang jasa tersebut. Beberapa hal yang dilakukan perusahaan untuk meningkatkan kepercayaan calon konsumen yaitu sebagai berikut: meningkatkan visualisasi jasa yang tidak berwujud menjadi berwujud, menekankan pada manfaat yang diperoleh, menciptakan suatu nama merek bagi jasa dan memakai nama orang terkenal untuk meningkatkan kepercayaan konsumen;

b.Tidak terpisahkan (Inseparability), Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, yaitu perusahaan jasa yang menghasilkannya. Jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. Jika konsumen membeli suatu jasa maka ia akan berhadapan langsung dengan sumber atau penyedia jasa tersebut, sehingga penjualan jasa lebih diutamakan untuk penjualan langsung dengan skala operasi terbatas. Untuk mengatasi masalah ini, perusahaan dapat menggunakan strategi-strategi seperti bekerja lebih cepat, serta melatih pemberi jasa supaya mereka mampu membina kepercayaan konsumen

c. Bervariasi (Variability), Jasa yang diberikan sering kali berubah-ubah tergantung dari siapa yang menyajikannya, kapan dan dimana penyajian jasa tersebut dilakukan. Ini mengakibatkan sulitnya menjaga kualitas jasa berdasarkan standar. Untuk mengatasi tersebut, perusahaan dapat menggunakan tiga pendekatan dalam pengendalian kualitasnya yaitu melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik, melakukan standarisasi proses produksi;

d. Mudah musnah (Perishability) , Jasa tidak dapat disimpan atau mudah musnah sehingga tidak dapat dijual pada masa yang akan datang. Keadaan mudah musnah bukanlah suatu masalah jika permintaannya stabil, karena mudah untuk melakukan persiapan pelayanan sebelumnya. Jika permintaan berfluktuasi, maka perusahaan akan menghadapi masalah yang sulit dalam melakukan persiapan pelayanannya. Untuk itu perlu dilakukan perencanaan produk, penetapan harga, serta program promosi yang tepat untuk mengatasi ketidaksesuaian antara permintaan dan penawaran jasa.

PRODUK JASA (THE SERVICE PRODUCT)

JENIS 2 KAPAL NIAGA:•   Kapal Muatan Umum (General Cargo Vessel)

        Kapal Konvensional         Kapal Unit Load

- Side Port Vessel - Roro Vessel - Container Vessel - LASH•   Kapal Muatan Khusus (Special Carrier) - Passenger Vessel - Refrigerated - Vessel - Cattle Ship - Log Carrier - Mobile Carrier

•   Kapal Muatan Sejenis (Bulk Carrier    Kapal Muatan Sejenis Cair - Tanker - LPG Carrier - LNG Carrier    Kapal Muatan Sejenis Padat - Ore Carrier - Grain Carrier

Usaha Pelayaran dilihat dari muatannya adalah sebagai berikut (Kosasih & Hananto (2007:41) :1. Angkutan Penumpang 2. Angkutan barang konvensional (genaral cargo)3. Angkutan Full Container/Semi Container4. Angkutan Bulk Cargo (liquid & dry cargo) 5. Angkutan ternak 6. Angkutan heavy lift7. Angkutan barang dingin 8. Angkutan mobil

TARIF JASATarif Merupakan:

  Merupakan titik kritis karena menentukan pendapatan dari suatu usaha/bisnis •  Sangat signifikan di dalam penentuan nilai/manfaat yang dapat diberikan pelanggan dan memainkan

peranan penting dalam gambaran kualitas jasa •  Strategi penentuan tarif dalam perusahaan jasa, tarif premium pada saat permintaan tinggi dan tarif

diskon saat permintaan menurun

Prinsip penetapan harga, seperti yang diusulkan Kotler (1996) dikutip Zeithalm & Bitner (2000:436) adalah sbb:

1. Perusahaan harus mempertimbangkan sejumlah faktor dalam memtapkan harga, mencakup pemilihan tujuan penetapan harga, menentukan tingkat permintaan, prakiraan biaya, menganalisis harga yang ditetapkan dan produk yang ditawarkan pesaing, pemilihan metode penetapan harga, serta menentukan harga akhir.

2. Perusahaan tidak harus selalu berupaya mencari profit maksimum melalui penetapan harga maksimum tapi dapat dicapai dengan cara memaksimumkan penguasaan pasar atau kemungkinan lainnya.

3. Para pemasar hendaknya memahami seberapa responsif permintaan terhadap perubahan harga. Untuk mengevaluasi sensitifitas harga, para pemasar dapat menghitung elastisitas permintaan.

4. Berbagai jenis biaya harus dipertimbangkan dalam menetapkan harga, termasuk didalamnya adalah biaya langsung dan tidak langsung, biaya tetap dan biaya variabel serta biaya lainnya.

5. Harga-harga para pesaing akan mempengaruhi tingkat permintaan jasa yang ditawarkan sehingga harga pesaing harus turut dipertimbangkan dalam proses penetapan harga

6. Berbagai cara atau variasi penetapan harga yang ada mencakup markup, sasaran perolehan, nilai yang dapat diterima, faktor psikologis dan harga lainnya.

7. Setelah menetapkan struktur harga, perusahaan menyesuaikan harganya dengan menggunakan harga psikologis, diskon harga, harga promosi, serta harga bauran produk

Tiga dasar penetapan harga menurut Zeithalm & Bitner (2000:437) •   Penetapan harga berdasarkan biaya (cost-based pricing) •   Penetapan harga berdasarkan persaingan (competition-based pricing) •   Penetapan harga berdasarkan permintaan (demand-based pricing)

Kategori Tarif Transportasi1. Tarif menurut kelas (class rate) klasifikasi tarif menurut kelas digunakan khusus untuk muatan dan

penumpang 2. Tarif pengecualian adalah tarif yang lebih rendah dari tarif menurut kelas 3. Tarif perjanjian/kontrak

Jenis Tarif Transportasi:1. Tarif menurut trayek, berdasar atas pemanfaatan operasional dari moda transport yang dioperasikan

dengan memperhitungkan jarak yang dijalani oleh moda transport tersebut (km atau miles)2. Tarif lokal, adalah tarif berlaku dalam satu daerah tertentu 3. Tarif diferensial, tarif angkutan diman terdapat perbedaan tinggi tarif menurut jarak, berat muatan,

kecepatan atau sifat khusus dari muatan yang diangkut 4. Tarif peti kemas/kontainer, tarif yang diberlakukan untuk membawa kotak/box di atas truk

berdasarkan ukuran box/kotak yang diangkut (20 feet atau 40 feet) dari asal pengiriman ke tempat tujuan barang

Tarif angkutan penumpang laut berlaku tarif batas atas tetap dengan jalur atau trayek yang dilayani .

Tarif angkutan laut untuk pengiriman barang,meliputi (Abbas Salim, 2008 : 81):•   Tarif uang tambang yang dibayar oleh pemilik barang kepada perusahaan pelayaran atas jasa yang

diberikan untuk melakukan pengangkutan barang melalui laut (Tarif Uang Tambang Nusantara) •   Tarif OPP/OPT (Ongkos Pelabuhan Pemuatan/Ongkos Pelabuhan Tujuan) yang merupakan balas

jasa untuk pekerjaan board stevedoring, cargodoring, dan receiveng/delivery (inslag/uitslag) dipelabuhan pemuatan dan di pelabuhan tujuan

•   Tarif pemakaian fasilitas pelabuhan terdiri sewa gudang dan sewa tempat penumpukan dan fasilitas pelabuhan

•   Tarif Ekspedisi Muatan Kapal Laut (EMKL), meliputi balas jasa atas pekerjaan inklaring dan uitklaring. Tarif EMKL dihitung berdasarkan berat/ton barang, dimana pengurusan dokumennya dilakukan oleh perusahaan EMKL

TEMPAT/LOKASI PELAYANAN ( PLACE/SERVICE LOCATION)

Place/Lokasi:•  Lokasi pelayanan jasa yang digunakan dalam memasok jasa kepada pelanggan yang dituju merupakan

keputusan kunci •  Keputusan mengenai lokasi pelayanan yang akan digunakan melibatkan pertimbangan bagaimana

penyerahan jasa kepada pelanggan dan dimana itu akan berlangsung •  Sebagai lingkungan dimana dan bagaimana jasa akan diserahkan, sebagai bagian dari nilai dan manfaat

dari jasa

3 tipe interaksi 1. Pelanggan mendatangi penyedia jasa 2. Penyedia jasa mendatangi pelanggan 3. Penyedia jasa dan pelanggan melakukan interaksi melalui perantara

Faktor Pemilihan tempat:1. Akses, lokasi yang mudah dijangkau sarana transportasi umum 2. Visibilitas, lokasi yang dapat dilihat jelas 3. Lalu lintas, banyaknya orang yang lalu lalang dapat memberikan peluang besar terjadinya impulse

buying dan kepadatan dan kemacetan lalu lintas dapat menjadi hambatan 4. Tempat parkir yang luas dan aman 5. Ekspansi, tersedia tempat yang cukup untuk perluasan usaha dikemudian hari 6. Lingkungan, daerah sekitas yang mendukung jasa yang ditawarkan 7. Persaingan, yaitu lokasi pesaing 8. Peraturan Pemerintah

Lokasi pelayanan untuk angkutan laut lebih pada pelanggan mendatangi penyedia jasa sehingga lokasi harus mudah aksesnya dan visibilitas dengan demikian coverage area perlu diperluas terutama untuk angkutan laut penumpang

PROMOSI ( PROMOTION) , (Ratih Hurriyati, 2010:58) •   Promosi adalah. aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi

/membujuk, dan/atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan

•   Tujuan Utama dari Promosi adalah menginformasikan, mempengaruhi dan membujuk serta mengingatkan pelanggan sasaran tentang perusahaan dan bauran pemasarannya

Bauran Promosi terdiri dari : (Kotler dan Keller, 2009:512) 1. Advertising (Periklanan)2. Sales Promotion (Promosi penjualan)3. Events and Experiences (Even dan kegiatan)4. Public Relation and Publicity (Hubungan Masyarakat dan Publisitas)5. Direct Marketing (Pemasaran Langsung)6. Interaktive Marketing (Interaksi Pemasaran)7. Word of mouth Marketing (Pemasaran dari mulut ke mulut)8. Personal Selling (Penjualan Perorangan)

Promosi untuk angkutan laut perlu dilakukan agar brand (merek) lebih dikenal oleh pelanggan

ORANG/PARTISIPAN ( PEOPLE ) Definisi menurut Zeithmal & Bitner (2000:19):Orang adalah semua pelaku yang memainkan peranan dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Elemen-elemen dari peopleI adalah pegawai perusahaan, konsumen dan konsumen lain dalam lingkungan jasa. Semua sikap dan tindakan karyawan bahkan cara berpakaian dan penampilan karyawan mempunyai pengaruh terhadap persepsi konsumen atau kebarhasilan penyampaian jasa

2 aspek elemen people 1. Service people, yaitu mengadakan jasa dan menjual jasa. Melalui pelayanan yang baik, cepat, ramah,

teliti dan akurat menciptakan kepuasan kepuasan dan kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan yang akhirnya meningkatkan nama baik perusahaan.

2. Customer, hubungan diantara para pelanggan. Pelanggan dapat memberikan persepsi kepada pelanggan lain, tentang kualitas jasa yang pernah didapatkannya dari perusahaan. Keberhasilan dari perusahaan jasa berkaitan erat dengan seleksi, pelatihan, motivasi dan manajemen dari sumber daya manusia

Pentingnya SDM 1. Pemasaran merupakan pekerjaan semua personel organisasi jasa 2. Semua perilaku karyawan jasa harus diorientasikan kepada konsumen 3. Organisasi harus merekrut & mempertahankan karyawan yang mempunyai skill, sikap, komitmen dan

kemampuan dalam membina hubungan baik dengan konsumen 4. Pemasaran internal semakin diakui perusahaan jasa dalam menentukan pemasaran kepalanggan

eksternal

SARANA FISIK ( PHYSICAL EVIDENCE) Sarana fisik menurut Zeithmal & Bitner (2000:20) merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan.

Unsur-unsur yang termasuk di dalam sarana fisik antara lain lingkungan fisik dalam hal ini bangunan fisik, peralatan, perlengkapan, logo, warna dan barang-barang lainnya yang disatukan dg service yg diberikan seperti tiket, sampul, label dll.

Lovelock (2002:248) mengemukakan bahwa perusahaan melalui tenaga pemasarannya menggunakan tiga cara dalam mengelola bukti fisik yang strategis yaitu:

1. An attention-creating medium. Perusahaan jasa melakukan diferensiasi dengan pesaing dan membuat sarana fisik semenarik mungkin untuk menjaring pelanggan dari target pasarnya.

2. As a message-creating medium. Menggunkan simbol atau isyarat untuk mengkomunikasikan secara intensif kepada audiens mengenai kekhususan kualitas dari produk jasa

3. An effect-creating medium. Baju seragam yang berwarna, bercorak, suara dan desain untuk menciptakan sesuatu yang lain dari produk jasa yang ditawarkan.

PROSES ( PROCESS) Proses menurut Zeithmal & Bitner (2000:20) adalah semua prosedur aktual, mekanisme, dan aliran aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa. Elemen proses ini mempunyai arti suatu upaya perusahaan dalam menjalankan dan melaksanakan aktifitasnya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya.Untuk perusahaan jasa kerja sama antara pemasaran dan operasional sangat penting dalam elemen proses ini terutama dalam melayani segala kebutuhan dan keinginan konsumen.Seluruh aktifitas kerja adalah proses melibatkan prosedur-prosedur, tugas-tugas, jadwal-jadwal, mekanisme-mekanisme, aktifitas-aktifitas dan rutinitas-rutinitas dengan apa produk (barang & jasa) disalurkan ke paelanggan.Pentingnya elemen proses khususnya dalam bisnis jasa disebabkan oleh persediaan jasa yang tidak dapat disimpan.

MODEL PERILAKU KONSUMEN  Perilaku konsumen adalah proses pengambilan keputusan yang mensyaratkan aktifitas individu untuk

mengevaluasi,mencari, menggunakan barang dan jasa . (Loundon & Bitta, 1993 : 4)   Perilaku konsumen adalah aktivitas dimana seseorang melibatkan diri dalam proses menyeleksi,

membeli dan mempergunakan barang dan jasa sehingga memuaskan kebutuhan dan hasratnya (Wilkie, 1990 : 12)

  Perilaku konsumen adalah tindakan langsung untuk mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini (Engel et al, 2001 : 3)

  Perilaku konsumen adalah perilaku pembelian konsumen akhir, baik individu maupun rumah tangga yang membeli produk untuk konsumsi personal (Kotler & Amstrong, 2000 : 3)

  Perilaku konsumen adalah studi tentang unit pembelian (buying units) dan proses pertukaran (exchange process) yang melibatkan perolehan, konsumsi dan pembuangan barang dan jasa, pengalaman serta ide-ide (Mowen et al, 2001 : 6) Para konsumen akan memaksimalkan kepuasannya selama kemampuan finasialnya memungkinkan. Selama utilitas marginal yang diperoleh dari pembelian produk lebih besar atau sama dengan biaya yang dikorbankan, konsumen cenderung akan membeli produk.

KARAKTERISTIK INDIVIDU (Ratih Hurriyati, 2010:79)Karakteristik Individu merupakan suatu proses psikologis yang mempengaruhi individu dalam memperoleh, mengkonsumsi serta menerima barang dan jasa serta pengalaman. Karakteristik Individu merupakan faktor internal (interpesonal) yang menggerakkan dan mempengaruhi perilaku.Karakteristik individu terdiri dari :

1.Sumber daya konsumen adalah sumber daya utama yg digunakan dalam proses pertukaran) 2.Motivasi adalah keadaan yang digerakkan dimana seseorang mengarahkan perilaku berdasarkan

tujuan, termasuk dorongan, keinginan dan hasrat. 3.Keterlibatan konsumen adalah pribadi yang dirasakan penting dan atau minat konsumen terhadap

perolehan, konsumsi dan disposisi barang, jasa atau ide. Faktors : karakteristik komunikasi yang diterima konsumen, karakteristik situasi dimana konsumen beroperasi dan kepribadian konsumen

4.Pengetahuan adalah informasi yang disimpan dalam ingatan konsumen. Berdasarkan manfaatnya terbagi dua yaitu pengetahuan produk dan pengetahuan pembelian

5.Sikap adalah predisposisi (keadaan mudah terpengaruh) untuk memberikan tanggapan terhadap rangsangan lingkungan yang dapat mengarahkan tingkah laku individu. Pembentuk sikap : komponen kognitif/mind-share (Awareness, Association, image, perceived quality), komponen afektif/heart-share

(attitude, motivation, preference, intention) dan komponen konatif/kecenderungan bertindak/market-share (transaction behaviour, switching behaviour, psyographics, demographics)

6.Kepribadian adalah keseluruhan kualitas psikis yang diwarisi atau diperoleh yang ada pada seseorang yang membuatnya unik,

7.Nilai adalah terminal dan instrumen atau tujuan kemana perilaku diarahkan dan sasaran pencapaian tujuan itu

8.Gaya hidup mengukur aktivitas manusia dalam hal bagaimana menghabiskan waktunya, minat mereka terhadap apa yang dianggap penting, pandangan2 baik terhadap dirinya maupun orang lain dan karakter dasar yang pernah dilalui dalam kehidupan, penghasilan, pendidikan dan dimana mereka tinggal.

NILAI PELANGGAN (Kottler, 2000:41)Nilai pelanggan adalah selisih nilai pelanggan toral dan biaya pelanggan total, dimana nilai pelanggan total adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu sedangkan biaya pelanggan total adalah sekumpulan biaya yang diharapkan oleh konsumen yang dikeluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau jasa.

Generic value strategie bagi pelanggan, Kotler (2000:184)   Memberikan kemanfaatan yang lebih kepada pelanggan dengan biaya yang lebih rendah dibandingkan

dengan pihak pesaing (more for less)   Memberikan kemanfaatan yang lebih kepada pelanggan dengan biaya yang sama besar dibandingkan

dengan pihak pesaing (more for same)  Memberikan kemanfaatan yang sama dengan pihak pesaing kepada pelanggan dengan biaya yang lebih

rendah (same for less)  Memberikan kemanfaatan yang lebih kepada pelanggan dengan biaya yang juga lebih besar

dibandingkan dengan pihak pesaing (more for more)   Memberikan kemanfaatan yang rendah kepada pelanggan dengan biaya yang lebih rendah

dibandingkan dengan pihak pesaing (lest for lest)

Sumber nilai pelanggan, James G.Barnes (2001:123) terdapat 4 sumber nilai yang dapat diperoleh dan dirasakan pelanggan

  Proses:mengoptimalkan proses2 bisnis & memandang waktu sebagai sumber daya pelanggan yg berharga

  Orang:karyawan diberi wewenang dan mampu menanggapi pelanggan  Produk/Jasa/Teknologi:keistimewaan dan manfaat produk dan jasa yang kompetitif, mengurangi

gangguan produktivitas  Dukungan: siap membantu pelanggan yang membutuhkan bantua

KUALITAS PELAYANAN:DEFINISI:

  Kualitas adalah keseluruhan fitur dan karakteristik dari produk atau jasa yang dapat memberikan kepuasan atau sesuai dengan keinginan (Kotler, 2009:169)

  Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan. Produk jasa dapat terikat atau tidak terikat pada suatu produk fisik (Kotler, 2000:428)

  Kualitas pelayanan adalah suatu instrumen yang digunakan untuk mengukur gap atau kesenjangan antara persepsi dan harapan dari konsumen terhadap pelayanan yang diterima. (Zeithaml, Parasuraman dan Berry. 1990:37)

       Metode Service Quality (ServQual) dikonsepkan oleh Parasuraman-Zeithaml-Berry didesain khusus untuk mengukur kepuasan pelanggan jasa.

       Metode ServQual ini melihat kesenjangan / Gap antara ekspektasi (harapan/kepentingan) dengan persepsi (Kenyataan Performansi / kinerja) dari pelanggan terhadap suatu bentuk pelayanan (services).

       Metode ini telah dilakukan terhadap puluhan ribu responden dan ratusan jenis industri selama hampir 20 tahun. Reliabitas dan Validitas-nya tidak perlu diragukan lagi.

       Bebepara manfaat dari metode ServQual dapat diutarakan sebagai berikut:   Dimensi dan Atribut / Instrumen-nya sudah ‘Built-In’  Mendapatkan Skor Ekspektasi Pelanggan   Mendapatkan Skor Persepsi Pelanggan   Melihat Nilai GAP (Persepsi-Ekspektasi)

  Memprioritaskan tindakan perbaikan berdasarkan Gap Total, Gap Dimensi, Atau GAP Atribut Terbesar

  Mendapatkan Indeks Kepuasan Pelanggan (CSI)  Peta Kepuasan Pelanggan (CS-MAP) 

KUALITAS PELAYANAN1. Tangibles (Fasilitas fisik), Tampilan dari fasilitas fisik, karyawan dan materi-materi lainnya 2. Reliabilty (Kehandalan), kemampuan melaksanakan pelayanan secara baik dan akurat 3. Responsiveness (Daya tanggap), keinginan penuh dalam membantu pelnggan dan melaksanakan

pelayanan yang sigap 4. Assurance (Jaminan), Pemgetahuan dan perilaku karyawan, serta kemampuan mereka memverikan

kepercayaan kepada pelanggan 5. Empathy (Empati), Kemampuan dalam memperlakukan atau memperhatikan pelanggan sebagai

individu seutuhnya

KUALITAS PELAYANAN 1. Tangible (fasilitas fisik) ada empat (4) atribut meliputi faktor-faktor:a.peralatan atau mesin-mesin yang digunakan dalam melakukan pelayanan cukup modern dan dapat

diandalkan; b.penampilan fisik dari bangunan yang menarik dan mampu mendukung proses pelayanan terhadap

pelanggan; c. pakaian yang dikenakan oleh karyawan perusahaan penyedia jasa cukup rapi, pantas dan sopan untuk

digunakan dalam memberikan pelayanan; d.materi yang berhubungan dengan pelayanan (seperti brosur, pamflet atau berita) menunjukkan citra

perusahaan. 2. Reliability (kehandalan) ada lima (5) atribut meliputi faktor-faktor: a.kemampuan penyedia jasa untuk menepati janji sesuai dengan pelayanan tertentu yang dijanjikan;b.keinginan perusahaan penyedia jasa untuk menyelesaikan permasalahan yang dihadapi pelanggan

dengan tulus dan sungguh-sungguh; c. kemampuan penyedia jasa untuk memberikan pelayanan yang tepat dan akurat pada kesempatan

pertama sehingga langsung dapat dirasakan manfaatnya; d.terdapat keinginan perusahaan penyedia jasa untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan

keinginan pelanggan; e.kemampuan perusahaan penyedia jasa semaksimal mungkin menghindari kesalahan yang dapat terjadi

di dalam memberikan pelayanan dan adanya dokumen akurat. 3. Responsiveness (daya tanggap) ada empat (4) atribut meliputi faktor-faktor: a.kemampuan perusahaan penyedia jasa untuk memberikan penjelasan yang benar atas pelayanan yang

diberikan dan pertanyaan yang dilontarkan oleh pelanggan; b.kemampuan perusahaan penyedia jasa untuk melakukan pelayanan dengan cepat dan tanggap; c. keinginan perusahaan penyedia jasa untuk dapat menolong pelanggan dari permasalahannya; d.kemampuan perusahaan penyedia jasa untuk tidak terlalu sibuk guna merespon atau menanggapi

pelanggan. 4. Assurance (jaminan) ada empat (4) atribut meliputi faktor-faktor:a.kemampuan perusahaan penyedia jasa untuk menumbuhkan kepercayaan dan rasa percaya diri serta

meyakinkan pelanggannya; b.Pelanggan merasa aman bertransaksi dengan perusahaan penyedia jasa; c. kemampuan perusahaan penyedia jasa untuk memberikan pelayanan dengan sopan satun dan ramah; d.kemampuan yang dimiliki oleh perusahaan penyedia jasa untuk memberikan pelayanan dan menjawab

pertanyaan pelanggan dengan baik dan benar berdasarkan pengetahuan yang dimiliki perusahaan tersebut.

5. Empathy (empati) ada lima (5) atribut meliputi faktor-faktora.kesediaan perusahaan penyedia jasa untuk memberikan perhatian secara perorangan kepada

pelanggannya;b.perusahaan penyedia jasa memiliki jam kerja yang sesuai atau cocok dengan semua pelanggannya; c. kesediaan dari perusahaan penyedia jasa untuk memberikan penjelasan atau perhatian secara pribadi

kepada pelanggan mengenai pelayanan yang diberikan;d.kemampuan perusahaan penyedia jasa untuk menarik minat pelanggan untuk menggunakan jasa-jasa

pelayanannya;e.kesediaan perusahaan penyedia jasa untuk mendengarkan keluhan-keluhan atau keinginan-keinginan

yang spesifik dari pelanggan mengenai pelayanan yang diberikan. 

MEREK  Merek adalah nama dan atau simbol yang bersifat membedakan (seperti sebuah logo, cap atau

kemasan) dengan maksud mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang penjual atau sebuah kelompok penjual tertentu. Dengan demikian suatu merek membedakannya dari barang dan jasa yang dihasilkan oleh kompetitor (David A.Aaker, 1997: 9)

  Ekuitas Merek adalah nilai tambah yang ada pada produk dan jasa. Ekuitas Merek dapat direfleksikan dari cara pelanggan berpikir, merasa, dan merespek merek tersebut, sesuai dengan harga, pangsa pasar, dan profitibilitas merek kepada perusahaan diukur melalui indikator-indikator. (Kotler dan Keller, 2009:278):

1.Kesadaran merek (brand awarness)2.Kesan kualitas (perceived quality)3.Asosiasi merek (brand associations)4.Loyalitas merek (brand loyalty)   Brand awareness (kesadaran merek) yaitu kemampuan atau kesanggupan seseorang calon pembeli

untuk mengenali atau mengingat kembali bahwa suatu merek merupakan bagian dari kategori produk tertentu menurut Aaker (1996:90) dalam Freddy Rangkuti (2008:39). Peran brand awareness dalam keseluruhan brand equity tergantung dari sejauh mana tingkatan kesadaran yang dicapai oleh suatu merek. Tingkatan kesadaran merek secara berurutan adalah sebagai berikut: Unware of brand (tidak menyadari merek), Brand recognition (pengenalan merek), Brand recall (pengingatan kembali terhadap merek), Top of mind (puncak pikiran),

  Perceived Quality (kesan kualitas) yaitu persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa pelayanan berkaitan dengan maksud yang diharapkan menurut Aaker (1996:24) dalam Freddy Rangkuti (2008:41)

  Asosisasi Merek (Brand Associations), menurut Aaker (1996:160) dalam Freddy Rangkuti (2008:43) pengertian asosiasi merek adalah segala hal yang berkaitan dengan ingatan mengenai merek. Asosiasi itu tidak hanya eksis, namun juga memiliki suatu tingkat kekuatan. Keterkaitan pada suatu merek akan lebih kuat apabila dilandasi pada banyak pengalaman atau penampakan untuk mengkomunikasikannya.

  loyalitas merek adalah ukuran dari kesetiaan konsumen terhadap suatu merek. Loyalitas merek merupakan inti dari brand equity yang menjadi gagasan sentral dalam pemasaran, karena hal ini merupakan satu ukuran keterkaitan seorang pelanggan pada sebuah merek. Apabila loyalitas merek meningkat, maka kerentanan kelompok pelanggan dari serangan competitor dapat dikurangi.

LOYALITAS PELANGGAN  Loyalitas pelanggan adalah komitmen untuk bertahan secara mendalam untuk melakukan pembelian

ulang atau berlangganan kembali produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. (Oliver, 1996:392 dalam Kotler dan Keller, 2009:163)

  Karakteristik pelanggan yang loyal (Griffin, 2002:31) adalah:1.Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat purchase);2.Membeli antar lini produk atau jasa (purchases across product and service lines);3.Menarik pelanggan baru untuk perusahaan (penciptaan prospek bagi perusahaan) dengan

merekomendasikan produk/jasa kepada orang lain (refers other) 4.Tidak terpengaruh daya tarik pesaing/menolak produk pesaing atau menunjukkan kekebalan dari daya

tarik produk sejenis dari pesaing (demonstrates an immunity to the full of the competition)

Griffin (2002:12) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang dapat diperoleh apabila memiliki pelanggan yang loyal antara lain adalah:

1. Mengurangi biaya pemasaran karena biaya untuk menarik pelanggan baru lebih mahal; 2. Mengurangi biaya transaksi, seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan pesanan, dan lain-lain; 3. Mengurangi biaya turn over pelanggan karena penggantian pelanggan yang lebih sedikit; 4. Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan; 5. Word of mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga mereka yang

merasa puas; 6. Mengurangi kegagalan seperti biaya penggantian. 

MARKETING MIX BISNIS JASA pada PELAYARAN KABUPATEN KARIMUN

Sifat Khusus Pemasaran Jasa PelayaranPemasaran jasa pelayaran mempunyai sifat-sifat khusus, diantaranya :1. menyesuaikan dengan selera konsumen -> internal marketing2. keberhasilan pemasarannya dipengaruhi oleh jumlah pendapatan penduduk3. tidak ada fungsi penyimpanan4. mutu jasa dipengaruhi oleh perlengkapannya5. marketing jasa tidak memerlukan saluran distribusi

AdvertisingMerupakan bentuk penyajian penyediaan jasa dalam memasarkan jasa / layanan angkutan laut kepada konsumen, yang biasanya dipasang di media komunikasi yang secara umum banyak dibaca oleh masyarakat.Misalnya : Surat kabar, majalah, tabloid, brosur, ataupun internet dalam media online, dengan diberi komentar / ajakan yang bertujuan untuk menarik selera masyarakat.

Penerapan MarketingPenerapan marketing pada jasa pelayaran antara lain terdiri dari :1.Pemasaran dan penjualan ruangan kapal seoptimal mungkin.2. Pemasaran dan penjualan system bisnis angkutan laut modern3. Penyesuaian Markering Mix dalam usaha pelayaran dan angkutan laut

ConclusionBisnis jasa Pelayaran bisa bersaing dengan lebih baik apabila menerapkan unsur Bauran Pemasaran Jasa juga sangat dipengaruhi oleh beberapa faktor eksternal yang berada diluar kendali perusahaan. Kebijakan pemerintah dan hubungan diplomatik, pertumbuhan ekonomi negara yang mempengaruhi nilai mata uang juga sangat diperhitungkan. untuk meningkatkan kinerja pemasaran melalui peningkatan usaha-usaha dan implementasi strategi bauran pemasaran serta meningkatkan orientasi stratejik telah banyak memberikan kekuatan dan pengetahuan untuk memanfaatkan peluang yang ada dan mengantisipasi hambatan dapat yang timbul.

Marketing Mix BISNIS JASA pada PELAYARAN di KABUPATEN KARIMUN

Secara administratif Kabupaten Karimun merupakan daerah kepulauan, sebagian wilayah merupakan perairan, mencakup 251 buah pulau. Dari keseluruhan jumlah pulau dimaksud, pulau yang telah dihuni sebanyak 54 buah dan sisanya sebanyak 197 buah masih belum berpenghuni.Kondisi iklim Kabupaten Karimun dipengaruhi oleh perubahan musim kemarau terjadi pada bulan Maret hingga dengan bulan Mei, sebagian musim hanya terjadi pada bulan September sampai dengan bulan Desember, dengan suhu rata – rata berkisar antara 300C dengan tingkat kelembaban udara 80%. rata – rata curah hujan adalah sekitar 2.200 mm.Sebagian besar wilayah daratannya landai di pesisir pantai, dengan ketinggian yang bervariasi antara 2 meter sampai dengan 500 meter di atas permukaan laut. Untuk meningkatkan pendapatan Daerah pemerintah Kabupaten Karimun dibagi beberapa wilayah Pertanian, Pariwisata, Peternakan, Industri serta wilayah pengembangan Perikanan dan Kelautan, dan wilayah pengembangan berbagai jenis komoditas lainnya.

Kabupaten Karimun sangat berpotensi dalam pengembangan Usaha Transportasi pelayaran. Didukung wilayah laut yang luas dibandingkan daratan. Maka Sebagai Kabupaten yang berada di Provinsi Kepulauan Riau ini telah dicanangkan sebagai wilayah maritim. Pembangunan yang dilakukan lebih diarahkan pada peningkatan sarana dan prasarana guna memperlancar pelaksanaan kegiatan di semua aspek diantaranya aspek pengembangan Transportasi pelayaran.Usaha di bidang jasa pelayaran di Kabupaten ini memang berkembang pesat dengan adanya pemekaran provinsi Kepulauan Riau yang mana ini sangat di butuhkan jasa pelayaran sebagai akses Tranportasi untuk menghubungkan jarak dari satu pulau ke pulau lainya.Hubungan antara pulau yang dimaksud adalah hubungan dari Kecamatan- kecamatan, antar Kabupaten-kabupaten, antar Provinsi bahkan luar negeri Seperti, Malaysia, Singapura.Berada di wilayah Provinsi Kepulauan Riau maka akan terbayangkan luas laut yang akan menjadi

kegiatan kita sehari-hari untuk mengarunginya. Jadi agar hubungan antar daerah Kepulauan ini tidak menjadi hambatan dalam menjalani kehidupan kita sehari-hari bahkan pergerakan roda pemerintahan bagi pelayanan Publik. Ini harus menjadi perhatian yang khusus bagi pemerintah Provinsi, maupun Kabupaten. Maka hal ini juga tidak menutup kemungkinan adanya peluang usaha yang sangat besar spesialisasinya di bidang Jasa Pelayaran untuk ikut sertakan para pengusaha-pengusaha yang ingin mengembangkanya tentu saja sesuai dengan aturan yang ada.Pada Sidang Terbuka Promosi Doktor di Ruang Sidang Gedung Pascasarjana Unpad, HM. Thamrin AR memaparkan disertasinya yang berjudul "Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan Terhadap Nilai yang Dirasakan serta dampaknya pada Kepuasan Penumpang Kapal".Menurutnya, bauran pemasaran yang dibarengi dengan peningkatan kualitas pelayanan, harus dilakukan untuk menghadapi semakin menurunnya jumlah penumpang pada kapal laut dibandingkan dengan alat trasportasi lain.Adanya perilaku pindah penumpang disebabkan pesawat telah memberikan harga yang murah dalam waktu tempuh yang sangat cepat.Kepuasan penumpang merupakan tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan :1. Merespon komplain2. Nilai yang dirasakan -> nilai jasa, nilai personal, dan nilai image3. Pemeliharaan alat" dan fasilitas kapal4. SDMBeberapa cara yang dilakukan oleh perusahaan jasa angkutan laut dalam memasarkan jasanya, antara lain:

1. Personal SellingYang dilakukan didalam Personal Selling disini adalah dengan memberdayakan petugas sebagai :a. Penjual tiketb. Petugas yang memberikan informasi kepada konsumen3. Publicitydiminati media massabertumpu pada penciptaan ajang- ajang events yang memiliki nilai beritabisa disiarkan secara cuma-cuma atau dengan biaya yang rendahPada dasarnya Usaha dibidang Jasa Pelayaran bukanlah hal yang baru di dunia usaha namun bila dilihat masih banyak hal-hal yang perlu di lakukan dalam pelaksanaanya seperti; Dalam Manajemen Pemasaran masih sangat tradisional sehinga untuk bersaing di era sekarang selalu jauh dari target atau keinginan si pengusaha itu sendiri. Masalah yang banyak dihadapi oleh pengusaha jasa pelayaran adalah:1. Faktor Saingan2. Faktor Kondisi Peralatan3. Faktor Lain-LainTARIF JASA ANGKUTAN LAUT :1. Dapat menutup seluruh biaya / COST RECOVERY2. Dapat meningkatkan margin yang wajar kepada perusahaan, agar mampu mengembalikan investasi.3. Dapat menumbuhkan perkembangan perusahaan.4. Mampu mendorong peningkatan pelayanan dan produktivitas pelabuhan.5. Dapat menunjang pertumbuhan ekonomi regional dan nasional.6.Dapat mendorong persaingan perdagangan dalam menghadapi era globalisasi.

FUNGSI PENERAPAN JASA ANGKUTAN LAUT BAGI MANAJEMEN :

1. Merupakan fungsi pokok bagi kelangsungan hidup pengusahaan angkutan laut. 2. Sebagai alat pengendali untuk menjamin dan penggunaan sumber daya secara optimal.3. Sebagai alat bagi manajemen untuk mengendalikan operasional dan pengembangan usaha jasa angkutan laut.

JENIS JENIS TARIF ANGKUTAN LAUT YANG DIATUR OLEH MANAJEMEN :1. Tarif jasa bongkar muat barang2. Tarif jasa pengurusan transportasi3. Tarif jasa ekspedisi muatan kapal laut.4. Tarif jasa angkutan Perairan Pelabuhan5. Tarif jasa Penyewaan Peralatan Angkutan Laut.

6. Tarif jasa Penyewaan Peralatan penunjang Angkutan Laut.7. Tarif jasa Depo Peti Kemas.

IDEAS:Di kabupaten Karimun sektor kelautan akan menjadi salah satu primadona lima tahun kedepan. Setelah ditetapkan undang-undang pelayaran yang menyatakan pemerintah daerah boleh mengelola pelabuhan. Dengan demikian pemerintah daerah harus menyiapkan Badan Usaha Milik Pelabuhan yang ditunjang dengan SDM yang memiliki kemampuan di sektor maritim. Dan juga harus punya lokasi yang telah disetujui pemerintah pusat yaitu Dirjen Perhubungan Laut. Namun, itu saja tak cukup untuk menarik investor untuk ikut menanam modalnya di kabupaten karimun, jika masyarakat sendiri tidak bisa meyakinkan pelaku usaha sektor pelayaran bahwa saat ini dalam keadaan kabupaten karimun sangat kondusif untuk jasa pelayaranHasil dari implementasi Marketing Mix strategy ini belum dapat dijadikan garis finish dari suatu pertumbuhan perusahan jasa . Kemajuannya harus terus dipantau dan ditingkatkan. Para pesaing juga tidak akan tinggal diam melihat perkembangan ini. Oleh karena itu perusahaan dituntut untuk terus meningkatkan usahanya, mempertahankan keunggulannya dan terus memperbaiki kondisi yang sudah ada. Hubungan dan kedekatan dengan pelanggan maupun supplier harus tetap dijaga.

Dulu Urus Dokumen di Pelabuhan Belawan Bisa 3 Jam, Sekarang Cuma 5 Menit

Mengurus aneka dokumen peti kemas di Pelabuhan Belawan, Sumatera Utara (Sumut), kini tidak memerlukan waktu lama. Jika dulu mengurus dokumen bisa memakan waktu 3 jam, kini hanya butuh waktu 5 menit saja.

Perbaikan pengurusan dokumen ini karena sejak Mei 2017, PT Pelabuhan Indonesia I (Persero) atau Pelindo I menjadi operator pelabuhan pertama di Indonesia yang  menerapkan Integrated Billing System (IBS).

Pelindo I juga menjadi yang pertama dalam penerapan penyandaran kapal dengan sistem window atau jadwal tepat waktu di Belawan International Container Terminal (BICT).

Kemudian, pada 1 November 2017 sistem yang sama diterapkan di Terminal Peti Kemas Domestik Belawan (TPKDB).

Senior Manager Teknologi Informasi Pelindo 1 Baratto Rosalina mengatakan, pihaknya berkomitmen untuk meningkatkan kualitas pelayanan, mendorong efisiensi waktu dan biaya para pengguna jasa pelabuhan.

Menurut dia, IBS adalah implementasi dari program Kementerian BUMN untuk mengintegrasikan sistem pelayanan jasa kepelabuhanan secara online.

General Manager TPKDB Indra Pamulihan menyebutkan, penerapan IBS menguntungkan shipping lines dan pengguna jasa di TPKDB.

Misalnya, keuntungan efisiensi waktu karena memangkas proses permintaan, mengurangi lamanya antrean di loket dan berbiaya murah.

Kemudian, pengguna jasa yang melakukan permohonan dokumen pelayanan delivery dan receiving dapat melalui sistem online, tanpa perlu lagi datang ke kantor TPKDB.

Pengguna jasa juga tidak perlu lagi melampirkan dokumen apapun karena data pesanan dan Delivery Online (DO) telah dikirim secara online oleh pelayaran atau container operator.

"Untuk lebih memudahkan lagi, kami bekerja sama dengan banyak bank untuk memfasilitasi transaksi pembayaran," kata Indra, Rabu (7/2/2018).

Sebelum ada IBS, lanjutnya, proses pengurusan dokumen memakan waktu lebih dari dua jam hingga tiga jam. Penyebabnya, yakni panjangnya antrean mengajukan permohonan pelayanan receiving dan delivery di resepsionis. 

Pengguna jasa yang mengajukan pengurusan dokumen harus membawa dokumen permohonan, surat kuasa, dan Surat Perintah Pengiriman Barang (SPPB) untuk pengantaran.

Selain antrean di resepsionis, antrean di bank untuk pembayaran, antrean untuk mencetak nota, dan antrean untuk cetak receiving card atau SP2 untuk penyerahan peti kemas juga sangat panjang dan membosankan.

"Sejak pakai IBS, urus dokumen di BICT dan TPKDB cuma lima menit. Pengguna jasa tinggal mengakses situs ibs.pelindo1.co.id untuk proses permohonan receiving dan delivery. Kemudian mencetak invoice dan SP2," ucap dia.

Sistem Window

Selain menerapkan IBS, TPKDB juga menerapkan penyandaran kapal dengan sistem window atau jadwal yang telah direncanakan tepat waktu sesuai yang telah ditetapkan.

Ada enam perusahaan pelayaran dalam negeri sudah punya windows sendiri dan sudah terjadwal sandar di dermaga TPKDB setiap pekan, yakni PT Tanto Intim Line, PT Salam Pacific Indonesia Line, PT Meratus Line, PT Tempuran Emas Tbk, PT Caraka Tirta Perkasa, dan PT Perusahaan Pelayaran  Nusantara Panurjwan.

Indra menjelaskan, penyandaran kapal dengan sistem window lebih efisien biaya dan terjaminnya kepastian sandar sehingga mengurangi waktu turn round voyage (TRV) atau waktu kapal berbalik. Serta jaminan ketersediaan dermaga untuk meningkatkan produktivitas dan volume barang.

Untuk melayani bongkar muat peti kemas di TPKDB, Pelindo 1 menyiapkan sejumlah peralatan mulai Container Crane (CC) sebanyak 4 unit, Rubber Tyred Gantry (RTG) 5 unit, Harbour Mobile Crane (HMC) 3 unit, Head Truck 18 unit, Side Loader 2 unit, Reach Staker 8 unit, dan satu unit Forklift.

Peralatan bongkar muat ini melayani kapal-kapal yang didominasi berasal dari pelabuhan Tanjungpriok, Jakarta dan Tanjungperak, Surabaya.

"Komoditi antarpulau yang dominan dibongkar di TPKDB adalah kebutuhan pokok dan material bangunan seperti besi dan semen. Sedangkan komoditi yang dimuat umumnya hasil pertanian dan industri," ucap Indra.

Hingga akhir 2017, total bongkar muat peti kemas sebanyak 397.509 boks, pada semester II 2017 bongkar muat peti kemas sudah mencapai 208.899 boks. Sementara kunjungan kapal sepanjang 2017 sebanyak 297 call, dengan 139 call di antaranya pada semester II 2017.

"Harapan kami, IBS dan system window semakin menjaga momentum tren pertumbuhan kinerja positif kami selama 2018 ini,“ pungkasnya.

Apa Itu Bauran Pemasaran/Marketing Mix?Dalam memasarkan suatu produk atau jasa dalam sebuah perusahaan, diperlukan suatu pendekatan yang mudah dan fleksibel yang biasa disebut sebagai bauran pemasaran (marketing mix).

Marketing mix atau yang diserap ke dalam bahasa Indonesia menjadi bauran pemasaran adalah suatu strategi penjualan atau promosi serta penentuan harga yang bersifat unik serta dirancang untuk menghasilkan pertukaran yang saling menguntungkan untuk pasar yang dituju.

4 elemen marketing mix (4p)

Berkembangnya Bauran Pemasaran 4P menjadi 7PBauran pemasaran ini semakin lama semakin berkembang terutama dalam bidang jasa, tidak hanya meliputi product, promotion, dan price (4P), namun juga meninjau dari segi place, people, process, dan physical evidence yang selanjutnya dikenal dalam istilah bauran pemasaran jasa sebagai 7P.

Konsep ini nantinya disesuaikan dengan kondisi perusahaan jasa yang akan melaksanakannya, namun secara umum, konsep 7P ini (product, price, place, promotion, people, process, dan physical evidence) digunakan untuk mengambil keputusan dalam pembuatan strategi komunikasi pemasaran.

a. Product (The Services) / Produk atau JasaProduk jasa merupakan produk yang dapat memberikan manfaat, memenuhi kebutuhan konsumen, dan dapat memuaskan konsumen. Sesungguhnya pelanggan tidak membeli barang atau jasa, tetapi membeli manfaat dari sesuatu yang ditawarkan.

b. Price / HargaPenetapan harga merupakan suatu hal penting. Perusahaan akan melakukan hal ini dengan penuh pertimbangan karena penetapan harga akan dapat mempengaruhi pendapatan total dan biaya. Harga merupakan faktor utama penentu posisi dan harus diputuskan sesuai dengan pasar sasaran, bauran ragam produk, dan pelayanan, serta persaingan.

c. Place / Lokasi UsahaJangkauan tempat menjadi suatu yang harus dipertimbangkan secara matang, tempat-tempat yang strategis tentu memiliki peluang akses publik yang lebih baik, namun biaya sewa rental dari tempat tersebut juga harus diperhitungkan sebagai konsekuensi dari kemudahan akses ke konsumen.

d. Promotion / Strategi Promosi

Promosi merupakan suatu aktivitas dan materi yang dalam aplikasinya menggunakan teknik, dibawah pengendalian penjual/produsen, yang dapat mengkomunikasikan informasi persuasif yang menarik tentang produk yang ditawarkan oleh penjual/produsen, baik secara langsung maupun melalui pihak yang dapat mempengaruhi pembelian.

e. People  / Sumber Daya Manusia (SDM)People merupakan aset utama dalam industri jasa, terlebih lagi bisnis yang membutuhkan sumber daya dengan performance tinggi. Kebutuhan konsumen terhadap karyawan berkinerja tinggi akan menyebabkan konsumen puas dan loyal. Kemampuan knowledge (pengetahuan) yang baik, akan menjadi kompetensi dasar dalam internal perusahaan dan pencitraan yang baik di luar.

f. Process  / Proses atau Aktivitas BisnisLayanan jasa ataupun kualitas produk sangat bergantung pada proses penyampaian jasa kepada konsumen. Mengingat bahwa penggerak perusahaan jasa adalah karyawan itu sendiri, maka untuk menjamin mutu layanan (quality assurance), seluruh operasional perusahaan harus dijalankan sesuai dengan sistem dan prosedur yang terstandarisasi oleh karyawan yang berkompetensi, berkomitmen, dan loyal terhadap perusahaan tempatnya bekerja.

g. Physical Evidence  / Bukti Fisik PerusahaanBuilding merupakan bagian dari bukti fisik, karakteristik yang menjadi persyaratan yang bernilai tambah bagi konsumen dalai perusahaan jasa yang memiliki karakter. Perhatian terhadap interior, perlengkapan bangunan, termasuk lightning system, dan tata ruang yang lapang menjadi perhatian penting dan dapat mempengaruhi mood pengunjung.

Bangunan harus dapat menciptakan suasana dengan memperhatikan ambience sehingga memberikan pengalaman kepada pengunjung dan dapat membrikan nilai tambah bagi pengunjung, khususnya menjadi syarat utama perusahaan jasa dengan kelas market khusus.