KATA SAMBUTAN - balitbang.pemkomedan.go.id filepasien tersebut mendapatkan pelayanan yang memuaskan...
Transcript of KATA SAMBUTAN - balitbang.pemkomedan.go.id filepasien tersebut mendapatkan pelayanan yang memuaskan...
1
i
KATA SAMBUTAN
Kepuasan masyarakat berhubungan erat dengan kualitas pelayanan jasa publik. kualitas pelayanan kesehatan yang baik memberikan dorongan atau motivasi kepada masyarakat/pasien untuk menjalin ikatan dan hubungan yang baik dengan rumah sakit atau puskesmas. Adanya ikatan dan hubungan yang kuat dengan pasien sebagai pelanggan, maka rumah sakit dan puskesmas sebagai perusahaan jasa dapat memahami kebutuhan pasien dan berusaha memenuhinya serta meminimalkan kesalahan yang mengakibatkan kekecewaan pasien sebagai konsumen. Hal yang perlu dicermati adalah mengenai rumah sakit sebagai wadah pelayanan kesehatan harus mempunyai fungsi utama menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat penyembuhan dan pemulihan bagi penderita. sedangkan puskesmas adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan kota yang bertanggungjawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja. Sehubungan dengan hal tersebut dapatlah dinyatakan rumah sakit dan puskesmas adalah sisi pemberi pelayanan kepada masyarakat dengan segala latar belakang sosial kulturnya, tanpa pandang bulu sebagai sisi yang mengharapkan akan menerima pelayanan dengan baik dalam mendukung pelaksanaan program Jamkesmas. Tetapi karena banyaknya pasien Jamkesmas yang berobat ke rumah sakit (khususnya RSUD dr. Pirngadi) dan puskesmas ada kemungkinan tidak semua pasien tersebut mendapatkan pelayanan yang memuaskan dari puskesmas dan RSUD dr. Pirngadi. Pasien Jamkesmas yang melakukan rawat inap dan rawat jalan di RSUD dr. Pirngadi adalah pasien yang berasal dari seluruh Propinsi Sumatera Utara, sehingga mereka memiliki latar belakang yang beragam dan memiliki persepsi yang berbeda antara satu dengan yang lain tentang pelayanan yang diterima. Untuk itu perlu dilakukan penelitian untuk mengindentifikasi tingkat kepuasan pengguna Jamkesmas apakah sudah berdasarkan prinsip pelayanan sebagai dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat berkaitan dengan prosedur dan persyaratan pelayanan, kedisiplinan dan tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan dan kecepatan pelayanan, kesopanan petugas dan kewajaran biaya pelayanan juga keamanan dan kenyamanan pelayanan.
Medan, Agustus 2013 Plt. WALIKOTA MEDAN Drs. H.T. Dzulmi Eldin S, M.Si
ii
KATA PENGANTAR
Pertama-tama kami mengucapkan puji dan syukur kehadirat Tuhan Yang
Maha Esa, atas berkat dan hidayahNya maka penelitian ini dapat selesai.
Penelitian ini berjudul “ Identifikasi Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap
Jamkesmas Tahun Anggaran 2013 “ yang bertujuan untuk mengindentifikasi
tingkat kepuasan pengguna Jamkesmas apakah sudah berdasarkan prinsip
pelayanan sebagai dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat berkaitan
dengan prosedur dan persyaratan pelayanan, kedisiplinan dan tanggung jawab
petugas pelayanan, kemampuan dan kecepatan pelayanan, kesopanan petugas dan
kewajaran biaya pelayanan juga keamanan dan kenyamanan pelayanan.
Penelitian ini dilaksanakan oleh Badan Penelitian dan Pengembangan Kota
Medan, dibantu staf / tenaga ahli dari Fakultas Kedokteran Universitas Sumatera
Utara. Untuk itu pada kesempatan ini kami mengucapkan terima kasih kepada
semua pihak yang terlibat langsung dalam penelitian ini dan juga kepada pihak-
pihak lain yang telah mendukung penelitian ini.
Demikianlah laporan ini kami sampaikan, dan berharap dapat memberikan
banyak manfaat bagi Pemerinah Kota Medan, terutama dalam pelaksanaan tugas
pelayanan publik.
KEPALA BADAN PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN KOTA MEDAN
Drs. HASAN BASRI, MM Pembina Utama Muda NIP. 19580801 198103 1 007,-
iii
ABSTRAK
Tujuan : Untuk menilai kepuasan pasien peserta Jamkesmas terhadap mutu pelayanan yang diselenggarakan oleh Puskesmas Rawat Inap di Kota Medan dan RSUD dr. Pirngadi Medan. Metode: Penelitian ini adalah suatu penelitian observasional analitik yang dilakukan di 13 Puskesmas Rawat Inap dan RSUD dr. Pirngadi Medan mulai dari Januari-Maret 2013. 300 orang peserta penelitian yang memenuhi kriteria penelitian diwawancara menggunakan kwesioner terstruktur. Data dianalisa secara univariat dan multivariat. Hasil : Kualitas pelayanan di RSUD dr. Pirngadi Medan dikategorikan Baik dengan Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) 76.89%, memuaskan. Dimensi pelayanan kesehatan berupa daya tanggap (responsive), perhatian pelayanan (empathy), dan penampilan pelayanan (tangibles) merupakan dimensi yang paling dominan terhadap kepuasan peserta Jamkesmas di RSUD dr. Pirngadi Medan. Kualitas pelayanan di Puskesmas Rawat Inap Kota Medan dikategorikan Baik dengan Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) 77.45%, memuaskan, Dimensi pelayanan kesehatan yang terdiri dari dimensi kehandalan (reliability), daya tanggap (responsive), dan perhatian pelayanan (empathy) merupakan dimensi yang paling dominan terhadap kepuasan peserta Jamkesmas di Puskesmas Rawat Inap Kota Medan. Kesimpulan : Kualitas pelayanan di RSUD dr. Pirngadi Medan dan di Puskesmas Rawat Inap Kota Medan secara umum sudah baik dengan tingkat kepuasan memuaskan untuk kedua tempat penelitian Kata Kunci : kualitas pelayanan, kepuasan pasien
iv
ABSTRACT
Objective : To assess patient satisfaction of Jamkesmas users to the quality of services given by inpatient Community Health Centers in Medan and dr. Pirngadi General Hospital Medan
Method: This was an observasional analitic study, conducted at 13 inpatient Community Health Centers in Medan dan dr. Pirngadi General Hospital Medan from January – March 2013. 300 participants that met study criteria were interviewed using structural questionnaires. Data collected analized by means of univariat and multivariat. Results : Quality of service at inpatient Community Health Centers in Medan were categorized as good, with Index of Satisfaction 77.45% (Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat-IKM) satisfactory. Reliability, responsiveness, and empathy were the most dominant dimensions to the satisfaction of Jamkesmas users at inpatient Community Health Centers in Medan. Quality of service at dr. Pirngadi General Hospital Medan were categorized also as good, with Index of Satisfaction 76,89% (Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat-IKM) satisfactory. Reliability, responsiveness, and tangibility were the most dominant dimensions to the satisfaction of Jamkesmas users at dr. Pirngadi General Hospital Medan . Conclusions: Quality of sercives at inpatient Community Health Centers in Medan and dr. Pirngadi General Hospital Medan were good with satisfactory for level of satisfaction. Kata Kunci : quality of services, patient satisfaction
v
DAFTAR ISI
Halaman
KATA SAMBUTAN ......................................................................................... i KATA PENGANTAR ....................................................................................... ii ABSTRAK ......................................................................................................... iii DAFTAR ISI ...................................................................................................... v DAFTAR TABEL .............................................................................................. vii DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... ix DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xi BAB 1. PENDAHULUAN .............................................................................. 1
1.1. Latar Belakang ............................................................................ 1 1.2. Permasalahan .............................................................................. 5 1.3. Tujuan Penelitian ........................................................................ 5 1.4. Manfaat Penelitian ...................................................................... 5
BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA .................................................................... 7
2.1. Pengertian Jamksmas ................................................................. 7 2.2. Kebijakan Jamkesmas 2011 ........................................................ 10 2.3. Sasaran Peserta Jamkesmas ....................................................... 14 2.4. Mutu Pelayanan kesehatan Kesehatan ......................................... 17 2.5. Kepuasan Masyarakat ................................................................. 21 2.6. Indeks kepuasan Masyarakat ....................................................... 22 2.7. Kerangka Konsep........................................................................ 24
BAB 3. METODE PENELITIAN .................................................................. 26 3.1. Jenis Penelitian ........................................................................... 26 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ....................................................... 26 3.3. Populasi dan Sampel ................................................................... 26 3.4. Metode Pengumpulan Data ......................................................... 28 3.5. Variabel dan Definisi Operasional ............................................... 28 3.6. Instrumen Penelitian dan Metode Pengukuran ............................. 31 3.7. Pengolahan dan Analisis Data ..................................................... 33
BAB 4. HASIL PENELITIAN ....................................................................... 35 A. Kepuasan Pasien Jamkesmas di Puskesmas Rawat Inap ............ 35 A.4.1. Gambaran Puskesmas Rawat Inap ............................................. 35 A.4.2. Karakteristik Responden ............................................................ 36 A.4.3. Kepuasan Masyarakat dengan Metode SERVQUAL.................. 41 A.4.4. Analisa Multivariat .................................................................... 51 A.4.5. Kepuasan Masyarakat dengan Indeks IKM ............................... 56 A.4.6. Pembahasan .............................................................................. 56 B. Kepuasan Pasien Jamkesmas di RSUD dr Pirngadi Medan........ 59
vi
B.4.1. Karakteristik Responden ............................................................ 60 B.4.2. Kepuasan Masyarakat dengan Metode SERVQUAL .................. 66 B.4.3. Analisa Multivariat .................................................................... 77 B.4.4. Kepuasan Masyarakat dengan Indeks IKM ............................... 81 B.4.5. Pembahasan .............................................................................. 82
BAB 5. KESIMPULAN DAN SARAN .......................................................... 84 5.1. Kesimpulan ................................................................................. 84 5.2. Saran ........................................................................................... 84
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 86 LAMPIRAN
vii
DAFTAR TABEL TABEL Halaman
3.1 Nilai Persepsi, Nilai Interval IKM, Nilai Konversi IKM, Mutu Pelayanan,
Kinerja Unit pelayanan........................................................
33
4.1 Rerata Skor per Dimensi Pelayanan di Puskesmas Rawat Inap.......... 42
4.2 Distribusi Responden berdasarkan Dimensi Kehandalan Pelayanan..... 43
4.3 Distribusi Responden berdasarkan Dimensi Daya Tanggap Pelayanan 45
4.4 Distribusi Responden berdasarkan Dimensi Jaminan Pelayanan ........ 47
4.5 Distribusi Tingkat Kepuasan Responden berdasarkan Dimensi Perhatian
Pelayanan .............................................................................
48
4.6 Distribusi Responden berdasarkan Dimensi Penampilan Pelayanan.... 50
4.7 Tingkat Kepuasan Responden berdasarkan Dimensi Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Perhatian, dan Penampilan Pelayanan di Puskesmas Rawat Inap Kota Medan....................................................
51
4.8 Korelasi antar Dimensi Reliability, Dimensi Responsiveness, Dimensi
Assurance, Dimensi Empathy, dan Dimensi Tangibles.......................
52
4.9 Analisis Regresi Berganda Tingkat Kepuasan dan Dimensi Kehandalan,
Dimensi Daya Tanggap, Dimensi Jaminan Pelayanan, Dimensi Perhatian,
dan Dimensi Penampilan Pelayanan sebagai
Prediktor...............................................................................................
53
4.10 Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) unsur pelayanan di Puskesmas
Rawat Inap.........................................................................
56
4.11 Rerata Skor per Dimensi Pelayanan di di RSUD dr. Pirngadi........ 67
4.12 Distribusi Responden berdasarkan Dimensi Kehandalan Pelayanan... 69
4.13 Distribusi Responden berdasarkan Dimensi Daya Tanggap Pelayanan 71
4.14 Distribusi Responden berdasarkan Dimensi Jaminan Pelayanan ........ 72
4.15 Distribusi Tingkat Kepuasan Responden berdasarkan Dimensi Perhatian
Pelayanan .............................................................................
74
4.16 Distribusi Responden berdasarkan Dimensi Penampilan Pelayanan.... 75
4.17 Tingkat Kepuasan Responden berdasarkan Dimensi Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Perhatian, dan Penampilan Pelayanan di RSUD dr. Pirngadi Medan....................................................
77
4.18 Korelasi antar Dimensi Reliability, Dimensi Responsiveness, Dimensi 78
viii
Assurance, Dimensi Empathy, dan Dimensi Tangibles.......................
4.19 Analisis Regresi Berganda Tingkat Kepuasan dan Dimensi Kehandalan,
Dimensi Daya Tanggap, Dimensi Jaminan Pelayanan, Dimensi Perhatian,
dan Dimensi Penampilan Pelayanan sebagai
Prediktor...............................................................................................
79
4.20 Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) unsur pelayanan di RSUD dr.
Pirngadi.............................................................................................
82
ix
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR Halaman
3.1 Konsep SERVQUAL.................................................................... 24
3.2 Kerangka Konsep Penelitian ...... ................................................... 25
A.1 Distribusi Responden menurut Jenis Kelamin .................................... 36
A.2 Distribusi Responden menurut Umur .................................................. 37
A.3 Distribusi Responden menurut Pendidikan ......................................... 37
A.4 Distribusi Responden menurut Status Bekerja .................................... 38
A.5 Distribusi Responden menurut Penghasilan Keluarga ........................ 38
A.6 Distribusi Responden menurut Riwayat Berobat ke Puskesmas rawat
Inap dengan Jamkesmas ......................................................................
39
A.7 Frekwensi Responden Berobat ke Puskesmas Rawat Inap ................. 39
A.8 Distribusi Responden menurut Pengalaman ditolak di Puskesmas ..... 40
A.9 Distribusi menurut pengalaman dipungut biaya di Puskesmas ........... 40
A.10 Distribusi Tingkat Kepuasan Responden berdasarkan Dimensi
Kehandalan Pelayanan ........................................................................
44
A.11 Distribusi Kepuasan Responden berdasarkan Dimensi Daya Tanggap
Pelayanan ............................................................................................
46
A.12 Distribusi Tingkat Kepuasan Responden berdasarkan Dimensi Jaminan
Pelayanan ..............................................................................
48
A.13 Distribusi Tingkat Kepuasan Responden berdasarkan Dimensi Perhatian
Pelayanan ............................................................................
49
A.14 Distribusi Tingkat Kepuasan Responden berdasarkan Dimensi
Penampilan Pelayanan .........................................................................
50
B.1 Distribusi Responden menurut Jenis Kelamin .................................... 60
B.2 Distribusi Responden menurut Umur .................................................. 61
B.3 Distribusi Responden menurut Pendidikan ......................................... 62
B.4 Distribusi Responden menurut Status Bekerja .................................... 62
B.5 Distribusi Responden menurut Penghasilan Keluarga ........................ 63
B.6 Distribusi Responden menurut Riwayat Berobat ke Puskesmas rawat
Inap dengan Jamkesmas ......................................................................
64
B.7 Frekwensi Responden Berobat ke Puskesmas Rawat Inap ................. 64
x
B.8 Distribusi Responden menurut Pengalaman ditolak di Puskesmas ..... 65
B.9 Distribusi menurut pengalaman dipungut biaya di Puskesmas ........... 66
B.10 Distribusi Tingkat Kepuasan Responden berdasarkan Dimensi
Kehandalan Pelayanan ........................................................................
70
B.11 Distribusi Kepuasan Responden berdasarkan Dimensi Daya Tanggap
Pelayanan ............................................................................................
71
B.12 Distribusi Tingkat Kepuasan Responden berdasarkan Dimensi Jaminan
Pelayanan ..............................................................................
73
B.13 Distribusi Tingkat Kepuasan Responden berdasarkan Dimensi Perhatian
Pelayanan ............................................................................
74
B.14 Distribusi Tingkat Kepuasan Responden berdasarkan Dimensi
Penampilan Pelayanan .........................................................................
76
xi
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN
1. LEMBAR PERSETUJUAN RESPONDEN
2. KUESIONER PENELITIAN
3 . HASIL OLAHAN DATA PUKESMAS RAWAT INAP DENGAN
PROGRAM SPSS
4. HASIL OLAHAN DATA RSUD dr. PIRNGADI DENGAN PROGRAM
SPSS
5 TATA WAKTU PELAKSAAN PENELITIAN
1
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Pada tanggal 1 Januari 2014 Indonesia akan mengalami perubahan besar dalam
sistem pembiayaan kesehatan, seperti tercantum dalam Undang Undang No.40
Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Kesehatan Nasional (SJSN), dimana seluruh
rakyat Indonesia secara bertahap mulai tahun 2014 sampai dengan 2019 akan
ditanggung biaya kesehatannya. Adapun penyelenggara jaminan kesehatan
nasional ini diatur dalam UU No 24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial (BPJS).
Untuk mempersiapkan beroperasinya BPJS Kesehatan tanggal 1 Januari
2014 dan tercapainya Jaminan Kesehatan Nasional (INA-Medicare) untuk seluruh
penduduk Indonesia pada tahun 2019, telah disepakati 8 sasaran pokok yang akan
dicapai pada tahun 2014 yaitu (1) tersusunnya seluruh peraturan pelaksanaan yang
diperlukan, (2) beroperasinya BPJS Kesehatan sesuai UU 24/2011, (3) paling
sedikit 121,6 juta penduduk dijamin melalui BPJS Kesehatan, (4) manfaat medis
Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang dikelola BPJS sama untuk seluruh
peserta sedangkan untuk manfaat non medis masih ada perbedaan, (5) disusunnya
rencana aksi pengembangan fasilitas kesehatan dan implementasinya secara
bertahap, (6) paling sedikit 75% peserta puas dengan layanan BPJS Kesehatan,
(7) paling sedikit 75% fasilitas kesehatan puas dengan layanan BPJS Kesehatan,
2
dan (8) pengelolaan keuangan BPJS Kesehatan terlaksana secara transparan,
efisien, dan akuntabel (Peta Jalan Menuju JKN, 2012).
Pada saat yang sama, pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa
ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas
yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai
keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa, sehingga dapat
menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat
fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu
terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan (KEPMENPAN 2004).
Kepuasan masyarakat berhubungan erat dengan kualitas pelayanan jasa
publik. Mutu suatu pelayanan kesehatan dinilai baik apabila pelayanan tersebut
menimbulkan rasa puas bagi diri setiap pasien yang sesuai dengan tingkat
kepuasan rata-rata penduduk yang menjadi sasaran utama pelayanan kesehatan
dan kepuasan pasien akan tercapai bila diperoleh hasil yang optimal bagi setiap
pasien dan pelayanan kesehatan, memperhatikan kemampuan pasien/ keluarganya,
ada perhatian terhadap keluhan, kondisi lingkungan fisik dan tanggap pada
kebutuhan (Azwar, 1998).
Hasil penelitian Soedjadi (dalam Pujihastuti, 2008) menyebutkan adanya
perbedaan kepuasaan antara peserta Askes (Asuransi Kesehatan) dan peserta non
askes yang membayar tunai di rumah sakit, seperti: (1) Prosedur berobat terlalu
rumit, (2) Tidak ada informasi yang jelas tentang petunjuk berobat, (3) Fasilitas
yang berhubungan dengan Askes dipersulit dengan kurangnya pelayanan, (4)
Diskriminasi antara pasien Askes dan non Askes, sehingga banyak peserta yang
3
telah memiliki Kartu Askes lebih suka menjadi pasien non Askes dengan
konsekuensi harus membayar, (5) Terlalu rumitnya prosedur pengambilan obat,
contohnya bagi penderita penyakit kronis, pengambilan obat yang dimaksud harus
diulang setiap 10 hari dengan proses yang sama, (6) Kurangnya pelayanan petugas
apotik terhadap waktu tunggu yang terlalu lama karena petugas apotik cenderung
mendahulukan pengambilan obat non Askes yang membayar tunai. Perbedaan
tingkat kepuasan pada pasien Askes dan non Askes juga dijumpai di RSUP dr.
Sardjito Yogyakarta.
Dalam rangka mengimplementasikan UU No 40/2004, mulai tahun 2004
lalu Askes mengambil kebijakan Turn Around Strategy, artinya Askes lebih fokus
pada peningkatan kualitas dan kepuasan pelanggan dari pada orientasi
keuntungan. Selain itu untuk menjamin askes penduduk / keluarga miskin
terhadap pelayanan kesehatan dalam upaya memenuhi kebutuhan dasar hidupnya
untuk bisa hidup sehat. Pemerintah RI melaksanakan berbagai upaya program
pemeliharaan kesehatan bagi keluarga miskin dengan diawali melalui pelaksanaan
Program Jaring pengaman sosial bidang kesehatan (JPS-BK).
Kemiskinan dan penyakit terjadi saling kait-mengkait, dengan hubungan
yang tidak akan pernah putus terkecuali dilakukan intervensi pada salah satu atau
kedua sisi, yakni pada kemiskinannya atau penyakitnya. Kemiskinan
mempengaruhi kesehatan sehingga orang miskin menjadi rentan terhadap
berbagai macam penyakit. Sedangkan bagi masyarakat yang mampu dalam
memenuhi kebutuhan pelayanan kesehatan akan membayar setiap jasa yang
4
diperolehnya. Semuanya bermuara pada kepuasan akan jasa yang telah
diterimanya selama mendapat pelayanan kesehatan (Pujihastuti, 2008).
Sejumlah keluhan tidak resmi sering dikemukakan bahwa pasien
Askeskin/ Jamkesmas atau Askes PNS tidak mendapatkan pelayanan setara
dengan pasien Umum (non Askes) sehingga menimbulkan ketidakpuasan, contoh
Pasien menyatakan “Saya telah membayar lebih untuk mendapat pelayanan
seharusnya diutamakan dalam pelayanan daripada yang tidak membayar
(Askeskin/Jamkesmas/Askes PNS)” dan contoh ”Karena saya sebagai pasien yang
gratis / dibayari oleh pemerintah mendapat pelayanan berbeda dengan pasien yang
membayar tunai”. Tetapi sinyalemen itu belum banyak diteliti secara formal
khususnya di RSUD dr. Pirngadi Medan, dan Puskesmas Rawat Inap di Kota
Medan.
RSUD dr. Pirngadi Medan merupakan rumah sakit pemerintah terlengkap
yang dimiliki Pemerintah Kota Medan, dengan akreditasi B. RSUD dr. Pirngadi
sebagai rumah sakit rujukan kota dan propinsi Sumatera Utara bagi peserta
Jamkesmas memiliki ruang lingkup pelayanan antara lain : pelayanan rawat jalan
lanjutan (spesialistik), pelayanan rawat inap kelas III, pelayanan obat – obatan,
pelayanan rujukan spesimen dan penunjang diagnostik. Peranan RSUD dr.
Pirngadisebagai salah satu rumah sakit yang ditunjuk oleh pemerintah dalam
program Jamkesmas adalah memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat
miskin pemegang Kartu Jamkesmas. Pada tahun 2012 jumlah peserta Jamkesmas
di Kota Medan 412.249 (Profil RSUD dr. Pirngadi Medan, 2010).
5
Demikian pula 13 Puskesmas Rawat Inap yang ada di Kota Medan,
memiliki peran besar dalam pelayanan peserta Jamkesmas, dengan fungsinya
yang tidak hanya terbatas untuk rawat jalan menjadikan Puskesmas Rawat Inap
ini menjadi pusat tujuan berobat (Depkes, 2003).
Berdasarkan latar belakang di atas, maka perlu dilakukan penelitian untuk
mengidentifikasi kepuasan pengguna Jamkesmas terhadap mutu pelayanan yang
diselenggarakan oleh RSUD dr. Pirngadi Medan dan Puskesmas Rawat Inap di
Kota Medan sebagai salah satu persiapan dalam penyelenggaraan jaminan
kesehatan nasional ke depan.
1.2. Perumusan Masalah
Bagaimana tingkat kepuasan masyarakat pengguna Jamkesmas di RSUD dr.
Pirngadi dan Puskesmas Rawat Inap di Kota Medan?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan permasalahan yang ada maka penelitian ini bertujuan untuk
mengidentifikasi tingkat kepuasan masyarakat pengguna Jamkesmas terhadap
mutu pelayanan di RSUD dr. Pirngadi Medan dan Puskesmas Rawat Inap di Kota
Medan.
1.4. Manfaat Penelitian
1. Bagi RSUD dr. Pirngadi Medan dan Puskesmas Rawat Inap Kota Medan:
6
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan informasi sebagai
bahan pertimbangan dalam perencanaan dan pengambilan keputusan strategis.
2. Dinas Kesehatan Kota Medan
Diharapkan penelitian ini menjadi bahan masukan untuk evaluasi kualitas
pelayanan kesehatan di Kota Medan.
3. Pemerintahan Kota Medan
Diharapkan hasil penelitian ini dapat menjadi bahan evaluasi / masukan untuk
menyusun kebijakan pelayanan kesehatan berbasis bukti (evidence-based
policy).
4. Institusi Pendidikan Kedokteran/ Kesehatan
Diharapkan penelitian ini dapat menjadi bahan masukan dalam menyusun dan
mengembangkan kurikulum yang berkaitan dengan masalah mutu pelayanan
kesehatan.
5. Bagi praktisi dan pihak lain yang terkait
Hasil penelitian dapat menunjukkan gambaran mengenai pertimbangan
sejauhmana layanan yang telah diterapkan sesuai dengan apa yang
dipersepsikan pasien, serta dapat dijadikan sebagai referensi untuk
dilaksanakannya penelitian selanjutnya.
7
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Jamkesmas
Jamkesmas adalah program bantuan sosial untuk pelayanan kesehatan bagi
masyarakat miskin dan tidak mampu. Program ini diselenggarakan secara nasional
agar terjadi subsidi silang dalam rangka mewujudkan pelayanan kesehatan yang
menyeluruh bagi masyarakat miskin/ memenuhi hak masyarakat miskin yang
diamanatkan konstitusi dan Undang-Undang, maka Departemen Kesehatan
mempunyai kebijakan untuk lebih memfokuskan pada pelayanan kesehatan
masyarakat miskin (Depkes, 2011).
Dasar pemikirannya adalah bahwa selain memenuhi kewajiban pemerintah
juga berdasarkan kajian bahwa indikator-indikator kesehatan akan lebih baik
apabila lebih memperhatikan pelayanan kesehatan yang terkait dengan
kemiskinan dan kesehatan. Melalui jaminan pemeliharaan kesehatan masyarakat
miskin ini diharapkan dapat menurunkan angka kematian ibu melahirkan,
menurunkan angka kematian bayi dan balita serta penurunan angka kelahiran di
samping dapat terlayaninya kasus-kasus kesehatan masyarakat miskin umumnya.
Pemeliharaan kesehatan bagi masyarakat miskin dengan prinsip jaminan
kesehatan melalui mekanisme asuransi sosial sebagai awal dari pengembangan
sistem jaminan kesehatan sosial secara menyeluruh yang bersifat wajib bagi
seluruh masyarakat (Depkes, 2011).
8
Sistem jaminan pemeliharaan kesehatan masyarakat miskin (Jamkesmas)
ini dapat mendorong perubahan-perubahan mendasar seperti penataan standarisasi
pelayanan, standarisasi tarif yang didasari perhitungan yang benar, penataan
formularium dan penggunaan obat rasional, yang berdampak pada kendali mutu
dan kendali biaya (Depkes , 2011)
Untuk menjamin akses penduduk miskin terhadap pelayanan kesehatan,
sejak tahun 2005 semester I pemerintah melaksanakan penyelenggaraan jaminan
pemeliharaan kesehatan bagi masyarakat miskin dikelola sepenuhnya oleh PT
Askes (Persero). Berdasarkan pengalaman-pengalaman pelayanan kesehatan di
masa lalu dan upaya untuk mewujudkan sistem pembiayaan yang efektif dan
efisien masih perlu diterapkan mekanisme jaminan kesehatan yang berbasis
asuransi sosial. Program ini sudah berjalan 4 (empat) tahun, dan telah
memberikan banyak manfaat bagi peningkatan akses pelayanan kesehatan
masyarakat miskin dan tidak mampu. Pada tahun 2008 ini terjadi perubahan pada
penyaluran dana dan pengelolaannya (Depkes, 2011).
Jaminan pemeliharaan kesehatan masyarakat bertujuan untuk
mengumpulkan sumber daya (pooling resources) dengan cara membayar premi
dan membagi atau menyebarkan atau memindahkan resiko sakit (spreading or
transfer risk) dari resiko individu ke kelompok, dengan kata lain bertujuan untuk
saling gotong royong dan saling membantu mengatasi resiko sakit dan akibat yang
ditimbulkan dari resiko sakit tersebut di antara peserta (Nadjib, 2000).
9
Saat ini masyarakat miskin memerlukan jaminan pemeliharaan kesehatan,
untuk memperoleh jaminan kesehatan paripurna dan berkesinambungan yang
dibiayai dengan iuran prabayar bersama karena :
1. Biaya pemeliharaan kesehatan cenderung semakin mahal seiring dengan
perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi serta pola penyakit degeneratif
akibat penduduk yang makin menua.
2. Pemeliharaan kesehatan memerlukan dana yang berkesinambungan.
3. Masyarakat tidak mampu membiayai pemeliharaan kesehatannya sendiri, sakit
dan musibah dapat datang secara tiba-tiba.
4. Biaya pemeliharaan kesehatan dilakukan secara perorangan cenderung mahal.
5. Beban biaya perorangan dalam pemeliharaan kesehatan menjadi lebih ringan
bila ditanggung bersama. Dana dari iuran bersama yang terkumpul pada
Jamkesmas dapat menjamin pemeliharaan kesehatan peserta.
Secara umum, Jamkesmas mempunyai tujuan yaitu meningkatnya akses dan mutu
pelayanan kesehatan kepada seluruh masyarakat miskin dan tidak mampu agar
tercapai derajat kesehatan masyarakat yang optimal secara efektif dan efisien.
Sedangkan tujuan khusus Jamkesmas yaitu :
1. Meningkatnya cakupan masyarakat miskin dan tidak mampu yang
mendapatkan pelayanan kesehatan di Puskesmas serta jaringannya dan Rumah
Sakit.
2. Meningkatnya kualitas pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin.
3. Terselenggaranya pengolahan keuangan yang transparan dan akuntabel
10
2.2. KEBIJAKAN JAMKESMAS TAHUN 2011
Kebijakan Jamkesmas Tahun 2011 pada prinsipnya sama dan merupakan
kelanjutan pelaksanaan program Jamkesmas Tahun 2010 dengan berbagai
perbaikan dalam rangka penyempurnaan sebagai berikut :
A. Kepesertaan
a. Kepesertaan Jamkesmas 2011 mengacu kepada data BPS 2008 yang
berjumlah 60,4 juta jiwa namun demikian jumlah sasaran (kuota) peserta
Jamkesmas tahun 2011 ditetapkan oleh Kementerian Kesehatan sama
dengan tahun 2010 yakni 76,4 juta jiwa. Baseline data kepesertaan tahun
2011 menggunakan data BPS ditambah dengan data daerah sesuai dengan
updating sampai memenuhi kuota 2011 yang ditetapkan.
b. Untuk kepesertaan 2011 akan diterbitkan kartu baru. Selama kartu baru
tersebut belum diterbitkan maka berlaku kepesertaan dan kartu yang lama.
c. Sehubungan dengan diselenggarakannya program Jaminan Persalinan dan
Jaminan Pelayanan Pengobatan Thalassaemia pada tahun 2011, maka ada
perluasan penerima manfaat kedua program ini yang merupakan bukan
peserta Jamkesmas.
B. Pelayanan Kesehatan
a. Pada tahun 2011 diluncurkan Jaminan Persalinan yaitu jaminan
pembiayaan pelayanan persalinan yang meliputi pemeriksaan kehamilan,
pertolongan persalinan, pelayanan nifas termasuk pelayanan KB paska
persalinan dan pelayanan bayi baru lahir. Penerima manfaat Jaminan
Persalinan adalah seluruh ibu yang belum memiliki jaminan persalinan.
11
Tujuan diselenggarakannya jaminan persalinan adalah untuk pecepatan
pencapaian MDG’s dalam menurunkan angka kematian ibu. Ketentuan
secara rinci pelaksanaan jaminan pesalinan diatur dalam Petunjuk Teknis
Jaminan Persalinan.
b. Selain Jaminan Persalinan, pada tahun 2011 diselenggarakan Jaminan
Pelayanan Pengobatan pada penderita Thalassaemia Mayor. Pemberian
pelayanan bagi penderita Thalassaemia Mayor diberikan kepada pasien
yang telah ditegakkan diagnosis secara pasti sebagai penderita
Thalassaemia Mayor. Saat ini sebagian besar penderita Thalassaemia
Mayor telah menjadi anggota pada Yayasan Thalassaemia Indonesia (YTI)
dimana pada yayasan tersebut dilakukan registrasi dan diberikan tanda
keanggotaan berupa kartu. Tujuan jaminan pelayanan pengobatan
penderita Thalassaemia adalah membantu keluarga penderita
Thalassaemia dalam pembiayaan kesehatannya karena pelayanan
kesehatan pada penderita Thalassaemia Mayor memerlukan biaya tinggi
sepanjang hidupnya. Ketentuan secara rinci pelaksanaan jaminan
pelayanan pengobatan Thalassaemia diatur dalam Petunjuk Teknis
Jaminan Pelayanan Pengobatan Thalassaemia.
c. Dalam upaya mewujudkan standardisasi dan efisiensi pelayanan obat
dalam program Jamkesmas, maka seluruh fasilitas kesehatan terutama
rumah sakit diwajibkan mengacu pada fomulariun obat Jamkesmas, di
mana obat-obatan dalam formularium ini sebagian besar merupakan obat
generik. Hal ini berkaitan dengan keputusan Menteri Kesehatan agar
12
dibudayakan penggunaan obat generik karena obat generik berkhasiat baik
dengan harga ekonomis.
d. Penyempurnaan sistem INA-CBGs mulai dilakukan sejak akhir tahun
2010 sampai dengan tahun 2012 dimaksudkan agar dapat mengakomodasi
hal-hal antara lain: penyesuaian tarif dengan kondisi yang mutakhir, kasus-
kasus sub acute/chronic, special drugs, special procedure, special
investigation, special prosthesis dan ambulatory package.
C. Pendanaan dan Pengorganisasian
a. Pengelolaan dana Jamkesmas pada pelayanan dasar dan rujukan menjadi
satu pada tim pengelola pusat, sedangkan pengelolaan dana BOK dan
Jampersal selain di pusat juga dikelola di kabupaten/kota.
b. Pengorganisasian dalam penyelenggaraan Jampersal dan BOK terintegrasi
dengan Jamkesmas.
c. Dana operasional, penambahan SDM dan perubahan struktur organisasi
Tim Pengelola dan Tim Koordinasi dilakukan pada tahun 2011 pada
tingkat Pusat, Provinsi dan Kabupaten/Kota.
d. Mekanisme pelaporan puskesmas wajib lapor ke tim pengelola
kabupaten/kota setiap bulannya.
e. Tim pengelola kabupaten/kota mempunyai kewenangan untuk menilai,
mengendalikan dan membayar sesuai kegiatan yang telah dilaksanakan
oleh puskesmas dan jaringannya
13
D. Penyelenggaraan
Program Jaminan Kesehatan Masyarakat memberikan perlindungan sosial di
bidang kesehatan untuk menjamin masyarakat miskin dan tidak mampu yang
iurannya dibayar oleh pemerintah agar kebutuhan dasar kesehatannya yang
layak dapat terpenuhi. Iuran bagi masyarakat miskin dan tidak mampu dalam
Program Jaminan Kesehatan Masyarakat bersumber dari Anggaran
Pengeluaran dan Belanja Negara (APBN) dari Mata Anggaran Kegiatan
(MAK) belanja bantuan sosial. Pada hakikatnya pelayanan kesehatan
terhadap peserta menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan bersama oleh
Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah. Pemerintah
Daerah Provinsi/Kabupaten/Kota berkewajiban memberikan kontribusi
sehingga menghasilkan pelayanan yang optimal. Program Jaminan Kesehatan
Masyarakat (Jamkesmas) diselenggarakan berdasarkan konsep asuransi sosial.
Program ini diselenggarakan secara nasional dengan tujuan untuk:
1) mewujudkan portabilitas pelayanan sehingga pelayanan rujukan tertinggi
yang disediakan Jamkesmas dapat diakses oleh seluruh peserta dari
berbagai wilayah;
2) agar terjadi subsidi silang dalam rangka mewujudkan pelayanan kesehatan
yang menyeluruh bagi masyarakat miskin.
Program Jamkesmas diperluas sasarannya bagi ibu hamil dan melahirkan
melalui Jaminan Persalinan, dan bagi penderita Thalassaemia Mayor melalui
jaminan pelayanan pengobatan penderita Thalassaemia, dan penyelenggaraan
14
Jamkesmas dan Jaminan Persalinan serta jaminan pelayanan pengobatan
penderita Thalassaemia menjadi satu kesatuan yang tidak terpisahkan.
Penyelenggaraan Program Jamkesmas dibedakan dalam dua kelompok
berdasarkan tingkat pelayanannya yaitu:
1) Jamkesmas untuk pelayanan dasar di puskesmas termasuk jaringannya;
2) Jamkesmas untuk pelayanan kesehatan lanjutan di rumah sakit dan balai
kesehatan.
Dalam pedoman pelaksanaan Jamkesmas ini lebih difokuskan pada
penyelenggaraan pelayanan kesehatan lanjutan di rumah sakit dan balai
kesehatan yang terdiri dari penyelenggaraan kepesertaan, penyelenggaraan
pelayanan, penyelenggaraan pendanaan beserta manajemen dan
pengorganisasiannya, yang akan diuraikan pada bab-bab selanjutnya.
Sedangkan pengelolaan untuk penyelenggaraan pelayanan kesehatan dasar di
puskesmas dalam program Jamkesmas diatur secara lebih mendetail dalam
Petunjuk Teknis Pelayanan Kesehatan Dasar.
2.3. Sasaran Peserta Jamkesmas
1) Peserta jaminan kesehatan adalah setiap orang yang membayar iuran atau
iurannya dibayar oleh Pemerintah.
2) Peserta program Jamkesmas adalah masyarakat miskin dan orang yang
tidak mampu dan peserta lainnya yang iurannya dibayari oleh Pemerintah
sejumlah 76,4 juta jiwa. Jumlah kuota data sasaran Jamkesmas 2011
adalah sama dengan jumlah kuota tahun 2010.
15
3) Peserta yang dijamin dalam program Jamkesmas tersebut meliputi :
a. Masyarakat miskin dan tidak mampu yang telah ditetapkan dengan
keputusan Bupati/Walikota mengacu pada:1) Data masyarakat miskin
sesuai dengan data BPS 2008 dari Pendataan Program Perlindungan
Sosial (PPLS) yang telah lengkap dengan nama dan alamat yang jelas
2) Sisa kuota: total kuota dikurangi data BPS 2008 untuk
kabupaten/kota setempat yang ditetapkan sendiri oleh kabupaten/kota
setempat lengkap dengan nama dan alamat (by name by address) yang
jelas.
b. Gelandangan, pengemis, anak dan orang terlantar, masyarakat miskin
yang tidak memiliki identitas.
c. Peserta Program Keluarga Harapan (PKH) yang tidak memiliki Kartu
Jamkesmas.
d. Masyarakat miskin yang ditetapkan berdasarkan Keputusan Menteri
Kesehatan Nomor 1185/Menkes/SK/XII/2009 tentang Peningkatan
Kepesertaan Jamkesmas bagi Panti Sosial, Penghuni Lembaga
Pemasyarakatan dan Rumah Tahanan Negara serta Korban Bencana
Pasca Tanggap Darurat. Tata laksana pelayanan diatur dengan
petunjuk teknis (juknis) tersendiri sebagaimana tertuang dalam
Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 1259/Menkes/SK/XII/2009
tentang Petunjuk Teknis Pelayanan Jamkesmas Bagi Masyarakat
Miskin Akibat Bencana, Masyarakat Miskin Penghuni Panti Sosial,
16
dan Masyarakat Miskin Penghuni Lembaga Pemasyarakatan serta
Rumah Tahanan Negara, sebagaimanaterlampir.
e. Ibu hamil dan melahirkan serta bayi yang dilahirkan (sampai umur 28
hari) yang tidak memiliki jaminan kesehatan. Tata laksana pelayanan
mengacu pada Petunjuk Teknis Jaminan Persalinan.
f. Penderita Thalassaemia Mayor yang sudah terdaftar pada Yayasan
Thalassaemia Indonesia (YTI) atau yang belum terdaftar namun telah
mendapat surat keterangan Direktur RS sebagaimana diatur dalam
Petunjuk Teknis Jaminan Pelayanan Pengobatan Thalassaemia.
4) Apabila masih terdapat masyarakat miskin dan tidak mampu yang tidak
termasuk dalam keputusan Bupati/Walikota maka jaminan kesehatannya
menjadi tanggung jawab Pemerintah Daerah (Pemda) setempat. Cara
penyelenggaraan jaminan kesehatan daerah seyogyanya mengikuti kaidah-
kaidah pelaksanaan Jamkesmas.
5) Peserta Jamkesmas ada yang memiliki kartu sebagai identitas peserta dan
ada yang tidak memiliki kartu.
6. Terhadap peserta yang memiliki kartu maupun yang tidak memiliki kartu
sebagaimana tersebut di atas, PT. Askes (Persero) wajib menerbitkan Surat
Keabsahan Peserta (SKP) dan membuat pencatatan atas kunjungan pelayanan
kesehatan. Khusus untuk peserta Jaminan Persalinan dan penderita
ThalassaemiaMayor non peserta Jamkesmas diterbitkan Surat Jaminan
Pelayanan (SJP) oleh Rumah Sakit, tidak perlu diterbitkan SKP oleh PT. Askes
(Persero).
17
7. Bila terjadi kehilangan kartu Jamkesmas, peserta melapor kepada PT. Askes
(Persero) untuk selanjutnya dilakukan pengecekan database kepesertaannya
dan PT. Askes (Persero) berkewajiban menerbitkan surat keterangan yang
bersangkutan sebagai peserta.
8. Bagi peserta yang telah meninggal dunia maka haknya hilang dengan
pertimbangan akan digantikan oleh bayi yang lahir dari pasangan peserta
Jamkesmas sehingga hak peserta yang meninggal tidak dapat dialihkan kepada
orang lain.
9. Penyalahgunaan terhadap hak kepesertaan dikenakan sanksi sesuai laku aturan
yang berlaku.
2.4. Mutu Pelayanan Kesehatan
Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara
bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan
kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan
perseorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat (Azwar, 2000).
Menurut Azwar (2000) terdapat beberapa syarat pelayanan kesehatan yang
baik, antara lain yaitu :
a. Tersedia dan berkesinambungan, artinya semua jenis pelayanan kesehatan
yang dibutuhkan oleh masyarakat tidak sulit ditemukan, serta
keberadaannya dalam masyarakat setiap saat dibutuhkan.
b. Dapat diterima dan wajar Pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan
dengan keyakinan dan kepercayaan masyarakat.
18
c. Mudah dicapai, Pelayanan kesehatan yang baik mudah dicapai (accesible)
oleh masyarakat.
d. Mudah dijangkau, Dari sudut biaya pelayanan kesehatan tersebut sesuai
dengan kemampuan ekonomi masyarakat.
e. Berkualitas, Menunjukkan tingkat kesempurnaan dalam pelayanan
kesehatan yang diselenggarakan dan dapat memuaskan para pemakai jasa
pelayanan serta tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan
standar yang telah ditetapkan.
Menurut Parasuraman dalam Irawan (2008), kualitas pelayanan kesehatan
didalam sistem kesehatan nasional diartikan sebagai upaya pelayanan kesehatan
yang bersifat terpadu, meyeluruh, merata dan terjangkau oleh seluruh lapisan
masyarakat. Menurut Berry, Zeithaml dan Parasuraman atau biasa dikenal dengan
teori SERVQUAL terdapat lima dimensi yang digunakan konsumen dalam
menilai kualitas pelayanan kesehatan, yaitu :
a. Terwujud bukti fisik (tangible)
Dimensi ini mencakup kondisi fasilitas fisik, peralatan serta penampilan petugas,
karena jasa tidak dapat diamati secara langsung maka pelanggan sering kali
berpedoman pada kondisi yang terlihat mengenai jasa dan melakukan evaluasi.
Kenyataan yang berkaitan dengan hal ini mencakup objek yang sangat bervariasi,
seperti penampilan petugas, karpet, tempat duduk, pencahayaan ruangan, warna
dinding, brosur peralatan dan fasilitas yang digunakan.
19
b. Kehandalan (reliability)
Dimensi ini menunjukkan kemampuan rumah sakit dalam memberikan pelayanan
yang akurat dan handal, dapat dipercaya, bertanggung jawab terhadap apa yang
dijanjikan, tidak pernah memberikan janji yang berlebihan dan selalu memenuhi
janjinya. Secara umum dimensi ini merefleksikan konsistensi dan kehandalan dari
kinerja organisasi, hal ini berkaitan dengan pertanyaan berikut ini, apakah
pelayanan yang diberikan dengan tingkat yang sama dari waktu ke waktu. Untuk
melihat dimensi dapat dilihat pernyataan harapan pelanggan di bawah ini :
1) Jika pelayanan yang unggul, menjanjikan melakukan sesuatu pada waktu
tertentu mereka akan melakukan hal itu.
2) Jika pelanggan bermasalah mereka akan menunjukkan perhatian yang tulus
untuk menyelesaikannya.
3) Layanan yang unggul melayani dengan benar pada waktu pertama kali (tidak
dengan trial and error)
4) Jasa pelayanan yang unggul melayani sesuai dengan waktu yang dijanjikan.
5) Jasa pelayanan yang unggul memiliki kebijakan agar hasilnya bebas dari
kesalahan.
c. Ketanggapan (responsiveness)
Dimensi ketanggapan merefleksikan komitmen untuk memberikan pelayanan
tepat pada waktunya, yang berkaitan dengan keinginan dan kesiapan petugas
untuk melayani. Dimensi ini merefleksikan persiapan rumah sakit sebelum
memberikan pelayanan. Untuk melihat harapan pada dimensi ini dapat dilihat di
bawah ini:
20
2.4.1. Petugas perusahaan yang unggul memberitahukan secara pasti kepada
pelanggan kapan pelayanan dilakukan.
2.4.2. Petugas yang unggul akan memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat
kepada pelanggan.
2.4.3. Pekerja yang unggul akan selalu berkeinginan untuk membantu pelanggan.
2.4.4. Petugas yang unggul tidak akan pernah terlalu sibuk untuk menanggapi
tuntutan pelanggan.
d. Jaminan (assurance)
Dimensi ini mencakup pengetahuan dan kesopanan serta kemampuan untuk
memberikan kepercayaan kepada pelanggan. Dimensi ini merefleksikan
kompetensi jasa pelayanan kepada pelanggan dan keamanan operasional.
Kompetensi berkaitan dengan pengetahuan dan keterampilan dalam memberikan
jasa, keramahan mengacu pada bagaimana pekerja berinteraksi dengan
pelanggannya dan kepemilikan pelanggan. Keamanan merefleksikan pelanggan
bahwa ia bebas dari bahaya resiko dan keragu-raguan.
e. Perhatian (empathy)
Dimensi ini menunjukkan derajat perhatian yang diberikan kepada setiap
pelanggan. Dimensi ini merefleksikan kemampuan pekerja untuk menyelami
perasaan pelanggan, sebagaimana jika pekerja itu sendiri mengalaminya. Dimensi
ini terdiri dari tiga hal berikut:
a. Accessibility, mencakup kemudahan untuk mendekati atau menghubungi.
21
b. Communication Skills, mencakup pemberian informasi kepada pelanggan
dengan bahasa yang dapat dimengerti dan mendengarkan tanggapan dan
pertanyaan pada pelanggan.
c. Understanding the Costumer, hal ini mencakup perlunya usaha untuk
mengetahui pelanggan dan kebutuhan khususnya.
2.5. Kepuasan Masyarakat
Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan pihak penyedia dan
pemberi layanan harus selalu berupaya untuk mengacu kepada tujuan utama
pelayanan, yaitu pencapaian kepuasan konsumen (consumer satisfaction) atau
kepuasan pelanggan (costumer satisfaction). Oliver dalam (Koentjoro, 2007)
menyatakan bahwa kepuasan merupakan respon pelanggan terhadap dipenuhinya
kebutuhan dan harapan..
Kepuasan pelanggan terbentuk dari penilaian pelanggan terhadap kinerja
suatu perusahaan dalam merumuskan tujuan dan manfaat produk atau pelayanan
yang diberikan dalam memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan.
Dengan demikian, kepuasan terjadi karena adanya suatu pemenuhan terhadap apa
yang dibutuhkan dan diharapkan oleh pelanggan.
Dalam usaha memberikan pelayanan kepada pelanggan, pihak penyedia
jasa tidak selamanya mampu memenuhi harapan pelanggan, karena: Salah satu
penyebab tidak terpenuhinya harapan pelanggan adalah karena kesalahan
pelanggan dalam mengkomunikasikan jasa yang diinginkan. Pelanggan tidak
mampu menyampaikan apa yang menjadi keinginan dan harapannya, sehingga hal
22
ini berakibat penyedia layanan tidak mampu memenuhi apa yang menjadi harapan
dari pelanggan.
2.6 Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks Kepuasan Masyarakat adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan
masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif
atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan
kebutuhannya (Keputusan MENPAN Nomor 25/2004).
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam
Keputusan MENPAN Nomor 25 Tahun 2004, terdapat 14 unsur minimal yang
harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat antara lain:
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;
2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya;
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas
yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan
tanggung jawabnya);
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayann terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai
ketentuan yang berlaku;
23
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan
tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian
pelayanan;
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan
yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan
kepada masyarakat;
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan
dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan
tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah
serta saling menghargai dan menghormati;
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
besamya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan;
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan
yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman
kepada penerima pelayanan;
24
14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan
unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga
masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap
resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
2.7 Kerangka Konsep
Kepuasan pasien yang bersifat multidimensi ditentukan dari kualitas pelayanan.
Untuk mengetahui dimensi manakah yang penting dalam memengaruhi kepuasan
pelanggan maka digunakan konsep SERVQUAL yang telah dikembangkan oleh
Parasuraman, Berry dan Zeithaml :
Gambar 3.1 Konsep SERVQUAL (dikutip dari Parasuraman dalam Irawan, 2008)
25
Berdasarkan konsep diatas maka kerangka konsep penelitian ini adalah sebagai
berikut:
Gambar 3.2 Kerangka Konsep Penelitian
26
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan dengan metode survey dan observasi yang merupakan
studi diskriptif dengan menggunakan rancangan crossectional, untuk
mengidentifikasi tingkat kepuasan masyarakat pengguna Jamkesmas.
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian dilaksanakan di RSUD dr. Pirngadi Medan dan 13 Puskesmas
Rawat Inap di Kota Medan, sedangkan waktu penelitian dilakukan pada bulan
Januari 2013 sampai dengan Maret 2013.
3.3. Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi pada penelitian ini adalah seluruh pasien Jamkesmas baik pasien rawat
jalan maupun rawat inap di RSUD dr. Pirngadi Medan dan seluruh pasien
Jamkesmas yang menggunakan jasa pelayanan di 13 Puskesmas Rawat Inap di
Kota Medan pada tiga bulan terakhir yaitu Januari-Maret 2013.
Sampel adalah pasien Jamkesmas yang berobat di RSUD dr. Pirngadi dan
13 Puskesmas Rawat Inap di Kota Medan pada bulan Februari 2013. Teknik
pengambilan sampel yang dipakai adalah Quota Sampling yang merupakan
bagian dari teknik Non Probability Sampling. Quota Sampling merupakan
metode pemilihan sampel yang mempunyai ciri-ciri tertentu dalam jumlah atau
27
kuota yang diinginkan. Dengan teknik Quota Sampling, sampel diambil dari
sejumlah tertentu dari setiap kelompok yang telah ditentukan dari suatu populasi.
Besar sampel sebanyak 150 orang dari jumlah populasi penerima layanan pada
tiap instansi dengan dasar (Keputusan MENPAN No.25/2004):
(jumlah unsur + 1) x 10 = jumlah responden (14 + 1) x 10 = 150 responden.
Besar sampel dalam penelitian ini adalah 300 orang yang terdiri dari 150
orang pasien Jamkesmas baik rawat jalan maupun rawat inap di RSUD Dr
Pirngadi dan 150 orang pasien Jamkesmas yang berobat di Puskesmas Rawat
Inap.
Sampel dipilih berdasarkan pertimbangan kriteria sebagai berikut :
a. Semua pasien Jamkesmas rawat inap/ rawat jalan
b. Pasien telah menjalani rawat inap sekurang-kurangnya selama 36 jam, atau
pasien rawat jalan yang telah berkunjung lebih dari dua kali. Diharapkan
pasien tersebut telah mengalami berbagai proses yang tercakup dalam
komponen kegiatan pelayanan, yaitu proses masuk rawat inap (admission),
asuhan keperawatan, pemeriksaan dokter, pemeriksaan penunjang, dan
memakai berbagai fasilitas rumah sakit/ puskesmas.
c. Pasien yang sudah mulai pulih kesembuhannya dan dapat berkomunikasi
dengan baik
d. Bagi pasien yang kondisinya belum memungkinkan untuk diwawancara
maupun mengisi kuesioner, diwakili oleh penunggu pasien (keluarga pasien)
yang secara intens menemani selama masa perawatan
e. Bagi pasien anak – anak, maka respondennya adalah orang tuanya.
28
3.4. Metode Pengumpulan Data
Jenis data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Data primer
diperoleh melalui wawancara dan kuesioner. Kuesioner disebar dalam bentuk
pertanyaan tertutup dan terbuka kepada pasien Jamkesmas yang datang berobat di
RSUD dr. Pirngadi dan Puskesmas Rawat Inap di Medan.
4.5. Variabel dan Definisi Operasional
Variabel bebas dalam penelitian kualitas pelayanan berdasarkan metode
SERVQUAL. Sedangkan variabel terikatnya adalah kepuasan pasien Jamkesmas.
Definisi operasional dari masing-masing variabel sebagai berikut:
a. Kualitas pelayanan adalah kegiatan pelayanan yang diberikan oleh
penyelenggara pelayanan publik yang mampu memenuhi harapan,
keinginan, dan kebutuhan serta mampu memberikan kepuasan kepada
masyarakat luas. Kualitas pelayanan diukur melalui kuesioner terstruktur
yang terdiri dari:
Dimensi berwujud (tangible), didefinisikan sebagai kemampuan
rumah sakit dalam menunujukkan eksistensinya kepada pihak
eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana rumah
sakit/ puskesmas dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti
nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi
fasilitas fisik, perlengkapan. Bukti fisik yang disediakan oleh rumah
sakit/ puskesmas, antara lain: lokasi atau lingkungan yang nyaman,
tenang, dan selalu dalam keadaan bersih. Demikian juga ruang rawat
inap, harus bersih, tenang, tersedia kamar mandi dan WC. Penampilan
29
fisik rumah sakit/ puskesmas dapat memberikan kesan tersendiri atas
pelayanan yang diselenggarakan.
Dimensi kehandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, terpercaya dan
memuaskan. Dalam industri rumah sakit sangat beragam profesi yang
harus bekerja sama dalam melakukan pelayanan kepada pasien, yaitu
dokter, perawat, tenaga laboratorium, tenaga administrasi. Kehandalan
merupakan cerminan kemampuan sumber daya manusia rumah sakit
yang handal dan profesional
Dimensi daya tanggap (responsiveness), yaitu suatu kemauan untuk
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan (dalam
hal ini pasien), dengan menyampaikan informasi yang jelas dan
keinginan para staf untuk membantu pelanggan serta memberikan
pelayanan dengan tanggap. Kesediaan mendengarkan keluhan dan
kecepatan menanggapi dan menyelesaikan keluhan pasien dan
keluarganya, merupakan unsur penting dalam dimensi daya tanggap.
Dimensi jaminan (assurance), yaitu mencakup pengetahuan,
kesopanan, kemampuan para pegawai untuk dapat menumbuhkan rasa
percaya pasien kepada rumah sakit. Kompetensi, kredibilitas para
dokter dan perawatnya dalam melakukan perawatan kepada pasien
sangat dibutuhkan, dalam upaya menanamkan rasa percaya pasien
kepada rumah sakit.
30
Dimensi empati (emphaty), yaitu memberikan perhatian yang tulus
dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pasien
dengan berupaya memahami keinginan pasien secara spesifik. Empati
dalam pelayanan kesehatan turut menentukan cepat tidaknya
kesembuhan seorang pasien. Perasaan senang merupakan salah satu
faktor menuju kesembuhan seseorang. Oleh karena itu para dokter,
perawat dan karyawan lainnya harus memberikan perhatian khusus
kepada para pasien, tanpa membedakan atau melihat status sosial
ekonomi dan jenis penyakit yang diderita.
b. Kepuasan Masyarakat : Kepuasan merupakan respon pasien/ peserta
Jamkesmas terhadap dipenuhinya kebutuhan dan harapan. Tingkat
kepuasaan pasien pengguna Jamkesmas diukur dengan menggunakan
kuesioner yang telah distandarisasi oleh Kementrian Pendayagunaan
Aparatur Negara berupa Indeks Kepuasan Masyarakat (KEPMENPAN,
2004).
c. Pengguna Jamkesmas : Pengguna Jamkesmas adalah masyarakat peserta
Jamkesmas yang datang berobat dan menggunakan jasa pelayanan di RSUD
dr. Pirngadi dan Puskesmas Rawat Inap di Medan pada bulan Januari –
Maret 2013.
31
4.6 Instrumen Penelitian dan Metode Pengukuran
Instrumen Penelitian:
Penelitian ini memakai 2 (dua) instrumen yang mengukur 5 dimensi mutu yang
sama dengan jumlah pertanyaan yang berbeda.
I. Metode ServQual (Service Quality)
untuk menilai mutu pelayanan terdiri dari lima variabel dimensi mutu pelayanan
(Servqual) yang dikemukakan oleh Parasuraman, et.al (1991), yang terdiri dari 30
pernyataan, yaitu:
A. Kehandalan Pelayanan/Reliability, pernyataan no 1 – 6
B. Daya Tanggap Pelayanan /Responsiveness, pernyataan no 7-11
C. Jaminan Pelayanan atau Assurance, pernyataan no 12-18
D. Perhatian pelayanan/ Empathy, pernyataan no 19-23
E. Penampilan pelayanan/ Tangibles, pernyataan no 24-30
Dari setiap variabel dimensi diberi skor (1-5) dengan skala Likert, (Sugiyono,
2005), yaitu:
Sangat Setuju (SS) diberi skor 5
Setuju (S) diberi skor 4
Netral (N) diberi skor 3
Tidak Setuju (TS) diberi skor 2
Sangat Tidak Setuju (STS) diberi skor 1
Untuk memudahkan interpretasi total nilai setiap dimensi dikalikan dengan nilai
konversi yang hasilnya adalah 100, sebagai berikut:
32
Nilai tertinggi = 30 unsur pertanyaan x 5 (skor nilai tertinggi) = 150
Nilai Konversi = 100/ 150 = 0.67
Kepuasan Masyarakat = Total Nilai Seluruh Dimensi x 0.67
Total nilai untuk seluruh variabel dimensi dikategorikan sebagai tingkat kepuasan:
Sangat memuaskan = 81.26 – 100 (kualitas pelayanan sangat baik)
Memuaskan = 62.51 – 81.25 (kualitas pelayanan baik)
Kurang memuaskan = 43.76 – 62.50 (kualitas pelayanan kurang baik)
Tidak memuaskan = 25 – 43.75 (kualitas pelayanan tidak baik)
II. Metode Indeks Kepuasan Masyarakat (KEPMENPAN, 2004)
Metode ini memakai instrument kuesioner yang terdiri dari 14 unsur pertanyaan,
yang mencakup 5 dimensi mutu (tangibles, responsiveness, assurance, reliability,
empathy). Terhadap setiap jawaban responden tentang pertanyaan diberi nilai
persepsi (1-4):
Sebagai contoh: Penilaian terhadap unsur pelayanan
Tidak mudah = nilai 1
Kurang mudah = nilai 2
Mudah = nilai 3
Sangat mudah = nilai 4
Bobot nilai rerata penimbang = 1/ 14 = 0.071
IKM = Nilai rerata setiap unsur x 0.071
33
Tabel 3.1. Nilai Persepsi, Nilai Interval IKM, Nilai Konversi IKM, Mutu
Pelayanan, Kinerja Unit pelayanan:
Nilai Persepsi
Nilai Interval IKM
Nilai Konversi IKM (x 25)
Mutu Pelayanan
Kinerja Unit Pelayanan
1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik/ Tidak memuaskan
2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik/ Kurang memuaskan
3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik/ Memuaskan
4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik/ Sangat memuaskan
4.7 Pengolahan dan Analisis Data
Pengolahan Data
Dalam penelitian ini tahap pengolahan data yang digunakan adalah :
1. Pengeditan (Editing)
Pengeditan adalah merupakan proses pengecekan dan penyesuaian yang
diperlukan terhadap data penelitian untuk memudahkan proses pemberian kode
dan pemrosesan data dengan teknik statistik.
2. Pemberian kode (Coding)
Pemberian kode adalah proses identifikasi dan klasifikasi data penelitian ke
dalam skor numerik.
3. Pemberian Skor (Scoring)
Proses pemberian skor dilakukan dengan membuat klasifikasi dan kategori atas
jawaban pertanyaan kuesioner.
34
Analisis Data untuk Metode Servqual:
a. Analisis univariat untuk menganalisis variabel penelitian secara deskriptif
berupa nilai rerata, median, standar deviasi, nilai minimum dan maksimum.
akan ditampilkan dalam tabel distribusi frekuensi, proporsi, dan grafik.
b. Analisis multivariat, yaitu analisis yang digunakan untuk menganalisis
variabel independen secara simultan terhadap variabel dependen dengan
menggunakan uji korelasi Pearson dan regresi berganda pada taraf
kepercayaan 95%.
Y = b0
+ b1X
1 + b
2X
2 + b
3X
3+ b
4X
4+ b
5X
5+ μ
Y = Kepuasan
b0
= Konstanta
X1= Reliability /Kehandalan Pelayanan
X 2= Responsiveness /Daya Tanggap Pelayanan
X3
= Assurance /Jaminan Pelayanan
X4= Empathy /Perhatian Pelayanan
X 5= Tangibles/Penampilan Pelayanan
b 1-b
5= Koefisien regresi
μ = error of term
35
BAB IV
HASIL PENELITIAN
A. KEPUASAN PASIEN JAMKESMAS DI PUSKESMAS RAWAT INAP
A.4.1. Deskripsi Puskesmas Rawat Inap
Pada penelitian ini kuesioner disebarkan kepada pasien Jamkesmas yang sudah
menerima pelayanan kesehatan di Puskesmas Rawat Inap di Kota Medan. Jumlah
responden yang diwawancarai sebanyak 150 orang yang berasal dari 13
Puskesmas Rawat Inap yang terdiri dari:
a. Puskesmas Gelugur Darat
b. Puskesmas Bromo,
c. Puskesmas Medan Area Selatan,
d. Puskesmas Teladan,
e. Puskesmas Kedai Durian,
f. Puskesmas Pekan Labuhan,
g. Puskesmas Tuntungan,
h. Puskesmas Belawan,
i. Puskesmas Sering,
j. Puskesmas Medan Deli,
k. Puskesmas Helvetia,
l. Puskesmas Padang Bulan,
m. Puskesmas Terjun
36
A.4.2. Karakteristik Responden
Karakteriktik responden yang dibahas dalam penelitian ini berdasarkan jenis
kelamin, umur, pendidikan, pekerjaan, penghasilan keluarga/bulan, riwayat
berobat dengan Jamkesmas, frekwensi berobat ke Puskesmas Rawat Inap,
pengalaman ditolak saat berobat. Adapun karakteristik dari 150 responden yang
diwawancarai dapat dilihat pada tabel berikut :
1. Jenis Kelamin
Berdasarkan Gambar A.1, terlihat bahwa masyarakat pengguna Jamkesmas
yang berobat di Puskesmas Rawat Inap lebih banyak kaum perempuan (65%)
dibandingkan laki-laki (35%).
Gambar A.1. Distribusi Responden menurut Jenis Kelamin
2. Usia
Berdasarkan Gambar A.2 dapat dilihat bahwa masyarakat pengguna
Jamkesmas yang berobat ke Puskesmas Rawat Inap dengan persentase terbesar
(24,0%) berusia 36 sampai 45 tahun, selanjutnya berusia 46-55 tahun (22,7%).
Laki-laki35%
Perempuan65%
Distribusi responden menurut jenis kelamin (n=150)
37
Gambar A.2. Distribusi Responden menurut Umur
3. Pendidikan Terakhir
Berdasarkan Gambar A.3 dapat dilihat bahwa tingkat pendidikan responden
dengan persentase terbesar adalah lulusan SMU yaitu 40 persen, berikutnya
berpendidikan SMP sebesar 26,7 persen dan hanya 2 persen responden yang
berpendidikan Diploma/Sarjana.
Gambar A.3. Distribusi Responden menurut Pendidikan
,0
5,0
10,0
15,0
20,0
25,0
< 18 tahun
18-25 tahun
26-35 tahun
36-45 tahun
46-55 tahun
56-65 tahun
> 65 tahun
8,7% 9,3%
16,7%
24,0% 22,7%
12,0%
6,7%
Distribusi Responden menurut Umur (n=150)
0
20
40
tidak sekolah SD SMP SMA D3/S1
6%
25,3% 26,7%
40%
2%
38
4. Pekerjaan
Berdasarkan Gambar A.4 dapat dilihat bahwa responden dalam penelitian ini
sebagian besar tidak bekerja yaitu sebesar 57 persen, hanya 43 persen pasien
Jamkesmas yang bekerja.
Gambar A. 4. Distribusi Responden menurut Status Bekerja
5. Rata-rata Penghasilan Keluarga per bulan
Besarnya penghasilan perbulan dapat dilihat pada Gambar A.5. Sebagian besar
responden (74,5%) memiliki penghasilan per bulan kurang dari Rp. 1.000.000.
Mayoritas masyarakat pengguna Jamkesmas yang berobat ke Puskesmas Rawat
Inap merupakan masyarakat dengan perekonomian bawah/miskin.
Gambar A.5. Distribusi Responden menurut Penghasilan Keluarga
43%
57%
Distribusi responden menurut status bekerja (n=150)
Bekerja Tidak bekerja
0
20
40
60
80
< 1 juta 1 - 2 juta > 2 juta
74,5%
24,2%
1,3%
Distribusi responden menurut penghasilan (n=150)
< 1 juta
1 - 2 juta
> 2 juta
39
6. Distribusi Responden menurut Riwayat Berobat ke Puskesmas
Responden yang menyatakan sudah pernah berobat ke Puskesmas Rawat Inap
dengan menggunakan kartu Jamkesmas sebanyak 63,3 persen (Gambar 6)
Gambar A.6. Distribusi Responden menurut Riwayat Berobat ke
Puskesmas rawat Inap dengan Jamkesmas
7. Frekwensi Pasien Jamkesmas Berobat ke Puskesmas Rawat Inap
Berdasarkan Gambar A.7 dapat dilihat bahwa paling banyak responden (72%)
baru 1 kali menggunakan Kartu Jamkesmas untuk berobat.
Gambar A.7. Frekwensi Responden Berobat ke Puskesmas Rawat Inap
0
20
40
60
80
sudah belum
36,7%
63,3%
sudah
belum
0
20
40
60
80
1 kali 2 kali 3 kali 4 kali
72%
11,3% 8,7% 8%
Frekwensi menggunakan Jamkesmas di Puskesmas (n=150)
1 kali
2 kali
3 kali
4 kali
40
8. Pengalaman ditolak di Puskesmas Rawat Inap
Berdasarkan Gambar A.8 dapat dilihat bahwa mayoritas responden (97,3%)
tidak pernah ditolak berobat di Puskesmas Rawat Inap.
Gambar A. 8. Distribusi Responden menurut Pengalaman ditolak di Puskesmas
9. Pengalaman dipungut biaya di Puskesmas
Berdasarkan Gambar A.9 dapat dilihat bahwa mayoritas responden (98%) tidak
dipungut biaya pada saat berobat di Puskesmas Rawat Inap.
Gambar A.9. Distribusi menurut pengalaman dipungut biaya di Puskesmas
0
20
40
60
80
100
ya tidak
2,7%
97,3%
ya
tidak
0
50
100
ya tidak
2%
98%
Pernah dipungut biaya di Puskesmas(n=150)
ya
tidak
41
A.4.3. Tingkat Kepuasan Masyarakat Pengguna Jamkesmas di Puskesmas
Rawat Inap menurut Metode Servqual
ANALISIS UNIVARIAT
Analisis tingkat kepuasan masyarakat pengguna Jamkesmas di Puskesmas Rawat
Inap dilakukan dengan cara responden diminta untuk menilai kualitas kinerja
pelayanan Puskesmas Rawat Inap berdasarkan 5 dimensi pelayanan. Masing-
masing dimensi pelayanan diuraikan dalam pertanyaan-pertanyaan yang terdapat
dalam kuesioner dinilai berdasarkan jawaban persepsi dari responden: sangat
setuju (skor 5), setuju (skor 4), netral (skor 3), tidak setuju (skor 2), dan sangat
tidak setuju (skor 1). Rerata hasil penilaian terhadap masing-masing unsur
pelayanan Puskesmas Rawat Inap secara keseluruhan dapat dilihat pada tabel
berikut:
42
Tabel 4.1. Rerata Skor per Dimensi Pelayanan di Puskesmas Rawat Inap
No Dimensi Pelayanan
Rata-rata
A Dimensi Kehandalan Pelayanan
3,91
1 Prosedur penerimaan pasien di bagian administrasi mudah (tidak berbelit-belit)
4,02
2 Pendaftaran pasien dapat dilakukan dengan cepat dan tepat 3,86 3 Waktu menunggu giliran untuk diperiksa tidak lama (sebentar) 3,83 4 Waktu pelayanan dijalankan dengan tepat sesuai dengan waktu
yang tertera di papan praktek 3,83
5 Dokter mampu mendiagnosa penyakit dengan cepat dan tepat 3,94 6 Ada perbaikan kondisi (kesembuhan) setelah pasien menerima
tindakan dan minum obat 2,95
B Dimensi Daya Tanggap Pelayanan
4,00
7 Dokter segera tanggap terhadap keluhan yang disampaikan pasien
4,02
8 Dokter merespon setiap keluhan pasien 3,99 9 Dokter menjelaskan hasil pemeriksaan yang telah dilakukan 3,98 10 Dokter memberikan informasi yang cukup jelas tentang
penyakit yang diderita pasien 3,98
11 Perawat merespon setiap keluhan pasien 4,00 C Jaminan Pelayanan
3,92
12 Petugas administrasi memasukkan data pasien dengan benar 3,98 13 Dokter telah berada di tempat praktek sewaktu pasien datang 3,84 14 Pelayanan pemeriksaan dilakukan oleh dokter (sesuai dengan
nama dokter yang tertera di papan) 3,91
15 Pemeriksaan oleh dokter dilakukan dengan teliti 3,95 16 Dokter mampu melakukan pemeriksaan kepada pasien dengan
baik 3,96
17 Jaminan keamanan selama pelayanan 3,92 18 Pelayanan tidak membeda-bedakan antara pasien Jamkesmas
dan non Jamkesmas 3,97
D Perhatian Pelayanan
3,98
19 Petugas kesehatan mau mendengarkan keluhan pasien 3,98 20 Petugas kesehatan dengan sabar melayani pasien 3,98 21 Dokter memberikan perhatian terhadap semua pasien 3,96 22 Dokter menanyakan keluhan yang diderita pasien 4,00 23 Dokter sabar dalam menangani keluhan pasien dan keluarganya 3,98 E Penampilan pelayanan
3,99
24 Prosedur penerimaan pasien dilakukan dengan ramah 3,99 25 Ruang penerimaan pasien bersih 3,98 26 Ruang tunggu pasien bersih dan tersedia kursi 4,00 27 Ruang periksa bersih , rapi dan nyaman 3,98 28 Kondisi lingkungan sekitar bersih 3,94 29 Alat untuk periksa pasien bersih 3,96 30 Alat untuk periksa pasien tersedia sebelum dipakai
4,01
43
Dari tabel 5.1 dapat dilihat bahwa semua unsur pelayanan yang digambarkan oleh
5 dimensi pelayanan di Puskesmas Rawat Inap yang terdiri dari: dimensi
kehandalan pelayanan, dimensi daya tanggap pelayanan, dimensi jaminan
pelayanan, dimensi perhatian pelayanan dan dimensi penampilan pelayanan
memiliki rata-rata skor kinerja 3,8 – 4,02 yang berarti memuaskan responden.
Unsur ada kesembuhan pasien setelah berobat memiliki rata-rata skor paling
rendah yaitu 2,95.
Distribusi responden menurut masing –masing dimensi pelayanan dijelaskan
adalah sebagai berikut:
1. Tingkat Kepuasan Peserta Jamkesmas berdasarkan Dimensi Kehandalan
Pelayanan/Reliability di Puskesmas Rawat Inap Kota Medan
Distribusi peserta Jamkesmas di Puskesmas Rawat Inap berdasarkan dimensi
kehandalan pelayanan/reliability dapat dilihat pada Tabel 4.2.
Tabel 4.2. Distribusi Responden berdasarkan Dimensi Kehandalan Pelayanan
Dimensi Kehandalan Pelayanan
Skor penilaian (n=150) Sangat Setuju
Setuju Netral Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
Prosedur penerimaan pasien di bagian administrasi mudah (tidak berbelit-belit)
24 105 19 2 0
Pendaftaran pasien dapat dilakukan dengan cepat dan tepat
15 106 23 5 1
Waktu menunggu giliran untuk diperiksa tidak lama (sebentar)
14 105 23 8 0
Waktu pelayanan dijalankan dengan tepat sesuai dengan waktu yang tertera di papan praktek
10 103 19 8 0
Dokter mampu mendiagnosa penyakit dengan cepat dan tepat
13 114 22 1 0
Ada perbaikan kondisi (kesembuhan) setelah pasien menerima tindakan dan minum obat
4 36 66 51 0
44
Penilaian pasien Jamkesmas di Puskesmas Rawat Inap meliputi prosedur
penerimaan pasien, pendaftaran pasien, dan waktu menunggu giliran untuk
diperiksa, waktu pelayanan dijalankan dengan tepat dan dokter mampu
mendiagnosa penyakit dengan cepat dan tepat.
Distribusi responden menurut tingkat kepuasan terhadap dimensi
kehandalan pelayanan dapat dilihat pada Gambar A.10. Nampak dengan jelas
bahwa sebagian besar responden (80,0%) merasa puas terhadap kehandalan
pelayanan di Puskesmas Rawat Inap dan ada sekitar 11,3 persen responden yang
merasa tidak puas terhadap kehandalan pelayanan di Puskesmas Rawat Inap.
Gambar A.10. Distribusi Tingkat Kepuasan Responden berdasarkan Dimensi Kehandalan Pelayanan
,0
10,0
20,0
30,0
40,0
50,0
60,0
70,0
80,0
kurang puas puas sangat puas
11,3%
80,0%
8,7%
kurang puas
puas
sangat puas
45
2. Tingkat Kepuasan Peserta Jamkesmas berdasarkan Dimensi Daya
Tanggap Pelayanan/Responsiveness di Puskesmas Rawat Inap Kota
Medan
Distribusi peserta Jamkesmas di Puskesmas Rawat Inap berdasarkan dimensi
daya tanggap pelayanan/responsiveness dapat dilihat pada Tabel 4.3. Butir
pertanyaan pada unsur dimensi daya tanggap pelayanan meliputi kesigapan
dokter terhadap keluhan pasien, dokter merespon semua keluhan pasien,
dokter menjelaskan hasil pemeriksaan yang sudah dilakukan, dokter
menjelaskan penyakit yang diderita oleh pasien dan perawat merespon keluhan
pasien.
Tabel 4.3. Distribusi Responden berdasarkan Dimensi Daya Tanggap Pelayanan
Daya Tanggap Pelayanan
Skor penilaian (n=150) Sangat Setuju
Setuju Netral Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
Dokter segera tanggap terhadap atas keluhan yang disampaikan pasien
21 110 19 0 0
Dokter merespon setiap keluhan pasien
15 117 17 1 0
Dokter menjelaskan hasil pemeriksaan yang telah dilakukan
16 116 16 2 0
Dokter memberikan informasi yang cukup jelas tentang penyakit yang diderita pasien
17 114 17 2 0
Perawat merespon setiap keluhan pasien
20 109 20 1 0
Gambaran kepuasan pasien Jamkesmas terhadap daya tanggap pelayanan di
Pukesmas rawat Inap dapat dilihat pada Gambar A.11. Terlihat bahwa
sebagian besar pasien Jamkesmas (73,3%) merasa puas terhadap daya tanggap
46
pelayanan kesehatan di Puskesmas Rawat Inap, berikutnya sebesar 18,7
persen merasa sangat puas dan 8,0 persen merasa tidak puas.
Gambar A.11. Distribusi Kepuasan Responden berdasarkan Dimensi
Daya Tanggap Pelayanan
3. Tingkat Kepuasan Peserta Jamkesmas berdasarkan Dimensi Jaminan
Pelayanan/Assurance di Puskesmas Rawat Inap Kota Medan
Distribusi tingkat kepuasan pasien Jamkesmas di Puskesmas Rawat Inap
berdasarkan dimensi jaminan pelayanan/assurance dapat dilihat pada Tabel
4.4. Dimensi jaminan pelayanan meliputi input data yang benar oleh petugas,
dokter datang tepat waktu, pemeriksaan dilakukan oleh dokter dengan teliti,
ada jaminan keamanan selama pelayanan, dokter tidak membedakan pasien
Jamkesmas dan non Jamkesmas.
0
20
40
60
80
kurang puas puas sangat puas
8%
73,3%
18,7%
Kepuasan Pasien Jamkesmas menurutdaya tanggap pelayanan(n=150)
kurang puas
puas
sangat puas
47
Tabel 4.4. Distribusi Responden berdasarkan Dimensi Jaminan Pelayanan
Jaminan Pelayanan
Skor penilaian (n=150) Sangat Setuju
Setuju Netral Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
Petugas administrasi memasukkan data pasien dengan benar
13 123 12 1 1
Dokter telah berada di tempat praktek sewaktu pasien datang
11 111 19 9 0
Pelayanan pemeriksaan dilakukan oleh dokter (sesuai dengan nama dokter yang tertera di papan)
11 116 18 5 0
Pemeriksaan oleh dokter dilakukan dengan teliti
14 115 19 1 1
Dokter mampu melakukan pemeriksaan kepada pasien dengan baik
14 118 15 2 1
Jaminan keamanan selama pelayanan
12 117 19 2 0
Pelayanan tidak membeda-bedakan antara pasien Jamkesmas dan non Jamkesmas
17 115 14 3 1
Kepuasan responden menurut jaminan pelayanan menunjukkan bahwa sebagian
besar responden (78%) merasa puas terhadap jaminan pelayanan di Puskesmas
rawat Inap (Gambar A.12).
48
Gambar A.12. Distribusi Tingkat Kepuasan Responden berdasarkan Dimensi Jaminan Pelayanan
4. Tingkat Kepuasan Peserta Jamkesmas berdasarkan Dimensi Perhatian
Pelayanan/empathy di Puskesmas Rawat Inap Kota Medan
Distribusi tingkat kepuasan peserta Jamkesmas di Puskesmas Rawat Inap
berdasarkan dimensi perhatian pelayanan/empathy dapat dilihat pada Tabel 4.5.
Tabel 4.5. Distribusi Tingkat Kepuasan Responden berdasarkan Dimensi Perhatian Pelayanan
Jaminan Pelayanan
Skor penilaian (n=150) Sangat Setuju
Setuju Netral Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
Petugas kesehatan mau mendengarkan keluhan pasien
15 117 15 2 1
Petugas kesehatan dengan sabar melayani pasien
16 112 19 3 0
Dokter memberikan perhatian terhadap semua pasien
9 125 14 2 0
Dokter menanyakan keluhan yang diderita pasien
14 124 10 1 1
Dokter sabar dalam menangani keluhan pasien dan keluarganya
12 122 14 2 0
0
20
40
60
80
tidak puas kurang puas
puas sangat puas
1,3%10,7%
78%
10%
49
Kepuasan responden menurut dimensi perhatian pelayanan menunjukkan bahwa
sebagian besar responden (74%) merasa puas terhadap perhatian pelayanan di
Puskesmas rawat Inap (Gambar A.13). Sebagian besar responden (74%) merasa
puas terhadap aspek empathy.
Gambar A.13. Distribusi Tingkat Kepuasan Responden berdasarkan Dimensi Perhatian Pelayanan
5. Tingkat Kepuasan Peserta Jamkesmas berdasarkan Dimensi Penampilan
Pelayanan/Tangibles di Puskesmas Rawat Inap Kota Medan
Distribusi tingkat kepuasan peserta Jamkesmas di Puskesmas Rawat Inap
berdasarkan dimensi penampilan pelayanan dapat dilihat pada Tabel 4.6.
Dimensi penampilan pelayanan meliputi prosedur penerimaan yang ramah,
ruang pasien yang bersih, ruang tunggu yang bersih dan rapi, alat periksa yang
bersih, lingkungan yang bersih dan alat untuk memeriksa pasien tersedia
sebelum dipakai.
0
10
20
30
40
50
60
70
80
tidak puas
kurang puas
puas sangat puas
1,3%6,7%
74%
18%
tidak puas
kurang puas
puas
sangat puas
50
Tabel 4.6. Distribusi Responden berdasarkan Dimensi Penampilan Pelayanan
Penampilan Pelayanan
Skor penilaian (n=150) Sangat Setuju
Setuju Netral Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
Prosedur penerimaan pasien dilakukan dengan ramah
15 117 13 5 0
Ruang penerimaan pasien bersih 15 117 13 5 0 Ruang tunggu pasien bersih dan tersedia kursi
18 115 14 3 0
Ruang periksa bersih , rapi dan nyaman
15 118 15 2 0
Kondisi lingkungan sekitar bersih 7 127 14 2 0 Alat untuk periksa pasien bersih 9 126 13 2 0 Alat untuk periksa pasien tersedia sebelum dipakai
23 114 11 2 0
Kepuasan responden menurut dimensi penampilan pelayanan menunjukkan
bahwa sebagian besar responden (79,3%) merasa puas terhadap penampilan
pelayanan di Puskesmas rawat Inap (Gambar A.14).
Gambar A. 14. Distribusi Tingkat Kepuasan Responden berdasarkan
Dimensi Penampilan Pelayanan
0
10
20
30
40
50
60
70
80
tidak puas kurang puas
puas sangat puas
1,38,7
79,3
10,7
tidak puas
kurang puas
puas
sangat puas
51
6. Tingkat Kepuasan Peserta Jamkesmas berdasarkan Lima Dimensi
Pelayanan (kehadalan, daya tanggap, jaminan, perhatian, dan
penampilan) di Puskesmas Rawat Inap Kota medan
Distribusi tingkat kepuasan peserta Jamkesmas secara keseluruhan di Puskesmas
Rawat Inap berdasarkan seluruh dimensi yaitu dimensi kehandalan pelayanan,
dimensi daya tanggap pelayanan, dimensi jaminan pelayanan, dimensi perhatian
pelayanan, dan dimensi penampilan pelayanan, dapat dilihat pada Tabel 4.7.
dimana 70.7% dari peserta Jamkesmas merasa puas, selanjutnya 22% merasa
sangat puas terhadap pelayanan di Puskesmas Rawat Inap Kota Medan
Tabel . 4 .7. Tingkat Kepuasan Responden berdasarkan Dimensi Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Perhatian, dan Penampilan Pelayanan di Puskesmas Rawat Inap Kota Medan
Kategori Jumlah Persentase
(%) Tidak puas 1 0.7 Kurang puas 10 6.7 Puas 106 70.7 Sangat puas 33 22.0 Total 150 100.0
A.4.4. ANALISIS MULTIVARIAT
1. Korelasi
Korelasi termasuk dalam analisis multivariat, dimana semua variabel dimensi
mutu pelayanan dianalisis bersama-sama.
Tujuan analisis korelasi ini adalah untuk menguji apakah diantara
variabel-variabel dimensi mutu pelayanan terdapat hubungan yang signifikan, dan
52
jika terdapat hubungan, bagaimana arah hubungan dan seberapa besar/ kuat
hubungan tersebut.
Tabel 4.8 menunjukkan hasil korelasi dimensi kehandalan, dimensi daya
tanggap pelayanan, dimensi jaminan pelayanan, dimensi perhatian pelayanan, dan
dimensi penampilan pelayanan terhadap mutu pelayanan.
Tabel 4.8. Korelasi antar Dimensi Reliability, Dimensi Responsiveness, Dimensi Assurance, Dimensi Empathy, dan Dimensi Tangibles
Dimensi
mutu
pelayanan
Reliability Responsive Assurance Empathy Tangibles
PC*
(%)
Nilai
p**
PC*
(%)
Nilai
p**
PC*
(%)
Nilai
p**
PC*
(%)
Nilai
p**
PC*
(%)
Nilai
p**
Reliability 1 67.5 0.00 69.3 0.00 64.9 0.00 67.0 0.00
Responsive 67.5 0.00 1 73.0 0.00 70.8 0.00 68.5 0.00
Assurance 69.3 0.00 73.0 0.00 1 78.7 0.00 78.8 0.00
Empathy 64.9 0.00 70.8 0.00 78.7 0.00 1 90.7 0.00
Tangibles 67.0 0.00 68.5 0.00 78.8 0.00 90.7 0.00 1 *Pearson Correlation (%) **Signifikansi nilai p
Dari Tabel di atas dapat dilihat korelasi yang kuat dan sangat kuat dari seluruh
dimensi. Pada dimensi kehandalan nampak bahwa semakin handal pelayanan para
petugas kesehatan semakin tanggap pula terhadap kebutuhan pasien (peserta
Jamkesmas) dengan nilai korelasi kuat 67.5%. Demikian pula korelasi yang
positif dan kuat antara dimensi kehandalan dan jaminan pelayanan yaitu 69.3%.
Semakin handal pelayanannya semakin perhatian dan semakin baik pula
penampilan pelayanannya, dengan korelasi kuat yaitu 64.9% dan 67.0%. Hasil uji
statistik dengan Pearson Correlation pada tingkat signifikansi 5% (0.05) dijumpai
53
hasil yang signifikan 0.00 jauh di bawah 0.05, artinya angka korelasi pada kelima
variabel dimensi tersebut memang berhubungan secara signifikan.
2. Regresi Berganda
Analisis korelasi sering digabung dengan analisis regresi karena berhubungan
erat, namun mempunyai tujuan yang berbeda.
Regresi berganda bertujuan untuk memprediksi besar variabel kepuasan
peserta Jamkesmas menggunakan data dari kelima variabel dimensi yang sudah
diketahui besarnya sebagai prediktor (yang memprediksi), seperti terlihat pada
Table di bawah ini:
Tabel 4.9. Analisis Regresi Berganda Tingkat Kepuasan dan Dimensi Kehandalan, Dimensi Daya Tanggap, Dimensi Jaminan Pelayanan, Dimensi Perhatian, dan Dimensi Penampilan Pelayanan sebagai Prediktor
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
(Constant) -1.248 .238 -5.243 .000
Nilai total kehandalan .034 .013 .182 2.676 .008
nila total tanggap pelayanan .056 .017 .237 3.262 .001
nilai total jaminan Pelayanan .010 .013 .062 .731 .466
Nilai total perhatian pelayanan .066 .027 .279 2.467 .015
nilai total penampilan
pelayanan .033 .020 .188 1.669 .097
a. Dependent Variable: kategori kepuasan pelayanan seluruh dimensi
Adjusted R Square 0.698
54
Tabel 5.9 menunjukkan bahwa variasi dari nilai kepuasan peserta Jamkesmas bisa
dijelaskan oleh variasi dari kelima variabel dimensi, sebesar 69.8% (adjusted R
square). Sedangkan sisanya (100% - 69.8% = 30.02%) dijelaskan oleh sebab-
sebab yang lain. Pada Table ini juga didapat persamaan (model) regresi sebagai
berikut:
Nilai kepuasan = -1.248 + 0.034 nilai dimensi kehandalan + 0.056 nilai
dimensi daya tanggap + 0.010 nilai dimensi jaminan pelayanan + 0.066 nilai
dimensi perhatian pelayanan + 0.033 nilai dimensi penampilan pelayanan
Hal ini berarti:
Kontanta sebesar -1.248 menyatakan bahwa jika pelayanan tidak handal,
tidak tanggap terhadap kebutuhan peserta Jamkesmas, tidak ada jaminan
pelayanan, tidak memperhatikan pelayanan dan penampilan pelayanan maka nilai
tingkat kepuasan peserta akan berkurang sebesar 1.248.
Koefisien regresi 0.034 menunjukkan bahwa setiap peningkatan 1 poin
nilai dimensi kehandalan akan meningkatkan kepuasan peserta sebesar 0.034.
Koefisien regresi 0.056 menunjukkan bahwa setiap peningkatan 1 poin
nilai dimensi ketanggapan pelayanan akan meningkatkan kepuasan peserta
sebesar 0.056.
Koefisien regresi 0.010 menunjukkan bahwa setiap peningkatan 1 poin
nilai dimensi jaminan pelayanan akan meningkatkan kepuasan peserta sebesar
0.010.
55
Koefisien regresi 0.066 menunjukkan bahwa setiap peningkatan 1 poin
nilai dimensi perhatian pelayanan akan meningkatkan kepuasan peserta sebesar
0.066.
Koefisien regresi 0.033 menunjukkan bahwa setiap peningkatan 1 poin
nilai dimensi penampilan pelayanan akan meningkatkan kepuasan peserta sebesar
0.033.
Pada kolom signifikan terlihat bahwa variabel dimensi kehandalan,
dimensi daya tanggap pelayanan, dan dimensi perhatian mempunyai angka
signifikan di bawah 0.05 yaitu 0.008, 0.001, dan 0.015, artinya ketiga variabel
dimensi tersebut memang mempengaruhi kepuasan peserta Jamkesmas.
Variabel jaminan pelayanan dan dimensi penampilan pelayanan
mempunyai angka signifikan di atas 0.05 yakni 0.466 dan 0.097, artinya variabel
tersebut sebenarnya tidak mempengaruhi tingkat kepuasan dari peserta
Jamkesmas.
56
A.4.5. Kepuasan Pasien Jamkesmas terhadap Pelayanan di Puskesmas
Rawat Inap menurut Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dari masing-masing unsur pelayanan di
Puskesmas Rawat Inap adalah sebagaimana tabel berikut:
Tabel 4.10. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) unsur pelayanan di Puskesmas Rawat Inap
No Unsur Pelayanan Nilai Unsur Pelayanan
Kualitas Pelayanan
1 Prosedur Pelayanan 3,1 Baik 2 Persyaratan Pelayanan 3,1 Baik 3 Kejelasan petugas pelayanan 3,15 Baik 4 Kedisiplinan petugas pelayanan 3,15 Baik 5 Tanggung jawab petugas pelayanan 3,17 Baik 6 Kemampuan petugas pelayanan 3,18 Baik 7 Kecepatan pelayanan 3,05 Baik 8 Keadilan mendapatkan pelayanan 3,11 Baik
9 Kesopanan dan keramahan petugas petugas 3,07
Baik
10 Kewajaran biaya pelayanan 2,89 Baik 11 Kepastian biaya pelayanan 3,07 Baik 12 Kepastian jadwal pelayanan 3,19 Baik 13 Kenyamanan lingkungan 3,14 Baik 14 Kenyamanan pelayanan 3,18 Baik
maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan secara keseluruhan :
(3,1 x 0,071) + (3,10 x 0,071) + (3,15 x 0,071) + (3,15 x 0,071) (3,17 x 0,071)
+ (3,18 x 0,071) + (3,05 x 0,071) + (3,11 x 0,071) + (3,07 x 0,071) + (2,89 x
0,071) + (3,07 x 0,071) + (3,19 x 0,071) (3,14 x 0,071) + (3,18 x 0,071) =
Nilai Indeks = 3,09
57
Dengan demikian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat unit pelayanan dapat
disimpulkan sebagai berikut:
a. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar
= 3,09 x 25 = 77,45
b. Mutu pelayanan = B
c. Kinerja unit pelayanan = Baik
d. Tingkat kepuasan = Memuaskan
A.4.6. Pembahasan
Penelitian ini merupakan salah satu usaha untuk mempersiapkan beroperasinya
BPJS Kesehatan tanggal 1 Januari 2014 dan tercapainya Jaminan Kesehatan
Nasional (INA-Medicare) untuk seluruh penduduk Indonesia pada tahun 2019.
Untuk itu telah disepakati 8 sasaran pokok yang akan dicapai pada tahun
2014, dua di antaranya adalah sasaran bahwa masyarakat akan puas minimal 75%
terhadap pelayanan kesehatan dan fasilitas pelayanan kesehatan yang
diselenggarakan BPJS (Badan Pengelola Jaminan Sosial).
Puskesmas dan rumah sakit merupakan bagian dari pemberi pelayanan
tersebut, khususnya Puskesmas Rawat Inap dan RSUD dr. Pirngadi yang
merupakan pusat rujukan bagi masyarakat di Kota Medan dan sekitarnya, dengan
demikian kepuasan masyarakat terhadap pelayanan merupakan hal yang mutlak.
Tingkat kepuasan pasien Jamkesmas di Puskesmas Rawat Inap menurut
dimensi kehandalan pelayanan yang meliputi prosedur penerimaan pasien,
pendaftaran pasien, dan waktu menunggu giliran untuk diperiksa, waktu
58
pelayanan dijalankan dengan tepat dan dokter mampu mendiagnosa penyakit
dengan cepat dan tepat mencapai skor dengan kategori memuaskan (Tabel 5.1).
Namun demikian apabila dilihat skor masing-masing, terlihat bahwa unsur
kesembuhan pasien setelah berobat mendapat skor paling rendah. Hal ini
menunjukkan bahwa aspek kesembuhan pasien setelah berobat di Puskesmas
Rawat Inap perlu mendapatkan perhatian dan perlu ditingkatkan.
Kepuasan pasien Jamkesmas terhadap pelayanan di Puskesmas Rawat Inap
berdasarkan dimensi daya tanggap pelayanan menunjukkan bahwa (Gambar 11).
sebagian besar pasien Jamkesmas (73,3%) merasa puas terhadap daya tanggap
pelayanan. Demikian juga dalam hal input data yang benar oleh petugas, dokter
datang tepat waktu, pemeriksaan dilakukan oleh dokter dengan teliti, ada jaminan
keamanan selama pelayanan, dokter tidak membedakan pasien Jamkesmas dan
non Jamkesmas, pasien merasa puas (78%).
Kepuasan pasien Jamkesmas dalam dimensi perhatian pelayanan yang
meliputi petugas kesehatan mendengarkan keluhan pasien, dokter perhatian
terhadap pasien dan menangani keluhan pasien dan keluarganya mencapai skor
rata-rata kategori memuaskan (74%). Kepuasan pasien Jamkesmas dalam
dimensi penampilan pelayanan meliputi ruang pasien yang bersih, ruang tunggu
yang bersih dan rapi, alat periksa yang bersih, lingkungan yang bersih dan alat
untuk memeriksa pasien tersedia sebelum dipakai memiliki skor yang memuaskan
(79,4%). Namun demikian ditemukan pada unsur prosedur penerimaan yang
ramah memiliki skor paling rendah, sehingga perlu diperbaiki dan ditingkatkan
sikap ramah petugas Puskesmas rawat Inap terhadap pasien Jamkesmas.
59
Pada analisis univariat dijumpai rerata nilai seluruh dimensi adalah 3.96,
di antara nilai netral dan puas. Meskipun nilai indeks kepuasan Masyarakat (IKM)
dikategorikan baik, namun secara keseluruhan belum kategori puas. Untuk itu
dilakukan analisis multivariat dengan menganalisa seluruh variabel dimensi secara
bersama-sama dan melihat variabel yang paling dominan dalam menghasilkan
kepuasan bagi peserta Jamkesmas.
Dalam analisis korelasi dari kelima dimensi pelayanan semua berkorelasi
kuat dan sangat kuat secara signifikan. Hasil uji regresi berganda menunjukkan
bahwa dimensi yang benar-benar berpengaruh terhadap kepuasan peserta adalah
dimensi kehandalan, daya tanggap pelayanan, dan perhatian dalam pelayanan.
Sedangkan dimensi jaminan pelayanan dan penampilan pelayanan meskipun
mempunyai koorelasi yang kuat dengan kepuasan peserta, namun tidak signifikan
sebagai variabel prediktor yang memprediksi kepuasan peserta.
B. TINGKAT KEPUASAN PASIEN JAMKESMAS DI RSUD dr.
PIRNGADI MEDAN
HASIL PENELITIAN
Pada penelitian ini kuesioner disebarkan kepada pasien Jamkesmas yang sudah
menerima pelayanan kesehatan di RSUD dr. Pirngadi. Jumlah responden yang
diwawancarai sebanyak 150 orang.
60
B.4.1. Karakteristik Responden
Karakteriktik responden yang dibahas dalam penelitian ini berdasarkan jenis
kelamin, umur, pendidikan, pekerjaan, penghasilan keluarga/bulan, riwayat
berobat dengan Jamkesmas, frekwensi berobat ke di RSUD dr. Pirngadi,
pengalaman ditolak saat berobat dan biaya untuk tindakan atau pengambilan obat.
Adapun karakteristik dari 150 responden yang diwawancarai sebagai berikut:
1. Jenis Kelamin
Berdasarkan Gambar B.1, terlihat bahwa masyarakat pengguna Jamkesmas yang
berobat di di RSUD dr. Pirngadi lebih banyak kaum perempuan (65%)
dibandingkan laki-laki (35%). Hal ini dapat dimengerti bahwa kaum laki-laki
lebih banyak keluar rumah untuk mencari penghasilan, sedangkan kaum
perempuan memiliki lebih banyak waktu di rumah sehingga ibu-ibu lebih
berkesempatan untuk ke puskesmas baik dalam rangka berobat untuk dirinya
sendiri maupun mengantar anak atau anggota keluarga lain.
Gambar B.1. Distribusi Responden menurut Jenis Kelamin
35%
65%
Jenis Kelamin Responden
laki-laki
perempuan
61
2. Usia
Berdasarkan Gambar B.2 dapat dilihat bahwa masyarakat pengguna
Jamkesmas yang berobat ke di RSUD dr. Pirngadi dengan persentase terbesar
(25,3%) berusia 36 sampai 45 tahun berikutnya berusia 26-35 tahun (18,0%).
Keadaan ini sungguh memprihatinkan bahwa masyarakat yang sakit dan
berobat ke RSUD dr. Pirngadi didominasi oleh usia produktif.
Gambar B.2. Distribusi Responden menurut Umur
3. Pendidikan Terakhir
Berdasarkan Gambar B.3 dapat dilihat bahwa tingkat pendidikan responden
dengan persentase terbesar adalah lulusan SMU yaitur 41,3 persen, berikutnya
berpendidikan SD sebesar 30,0 persen dan hanya 2 persen responden yang
tidak sekolah.
,0
5,0
10,0
15,0
20,0
25,0
30,0
< 18 thn
18-25 thn
26-35 thn
36-45 thn
46-55 thn
56-65 thn
> 65 thn
6,7
17,3 18,0
25,3
17,3
11,3
4,0
Pers
enta
si
Umur
62
Gambar B.3. Distribusi Responden menurut Pendidikan
4. Pekerjaan
Berdasarkan Gambar B.4 dapat dilihat bahwa responden dalam penelitian ini
yang memiliki pekerjaan sebesar 57,3 persen, dan yang berprofesi sebagai Ibu
Rumah Tangga sebesar 42,7 persen.
Gambar B. 4. Distribusi Responden menurut Status Bekerja
,05,0
10,015,020,025,030,035,040,045,0
tidak sekolah
SD SMP SMA D3/S1
2,0
30,0
18,7
41,3
8,0
Pers
enta
se
Pendidikan
,0
10,0
20,0
30,0
40,0
50,0
60,0
Bekerja Ibu Rumah Tangga
57,3
42,7
Pres
enta
se
Pekerjaan
63
5. Rerata Penghasilan Keluarga per bulan
Besarnya penghasilan perbulan dapat dilihat pada Gambar B.5. Sebagian besar
responden (72,7%) memiliki penghasilan per bulan kurang Rp. 1.000.000.
Berikutnya responden dengan penghasilan 1-2 juta sebesar 26,7 persen. Data
ini menunjukkan bahwa mayoritas masyarakat pengguna Jamkesmas yang
berobat ke RSUD dr. Pirngadi tergolong masyarakat dengan perekonomian
bawah/miskin.
Gambar B.5. Distribusi Responden menurut Penghasilan Keluarga 6. Distribusi Responden menurut Riwayat Berobat ke RSUD dr. Pirngadi
Responden yang menyatakan sudah pernah berobat ke RSUD dr. Pirngadi
dengan menggunakan kartu Jamkesmas sebanyak 55,3 persen (Gambar B.6)
,0
20,0
40,0
60,0
80,0
< 1 juta 1-2 juta > 2 juta
72,7
26,7
,7Pers
enta
se
Penghasilan
64
Gambar B.6. Distribusi Responden menurut Riwayat Berobat RSUD dr. Pirngadi
7. Frekwensi Pasien Jamkesmas Berobat ke RSUD dr. Pirngadi
Berdasarkan Gambar B.7 dapat dilihat bahwa sebagian besar (48,7%)
responden baru 1 kali menggunakan Kartu Jamkesmas untuk berobat.
Gambar B.7. Frekwensi Responden Berobat ke RSUD dr. Pirngadi
,0
10,0
20,0
30,0
40,0
50,0
60,0
sudah belum
55,3
44,7Pe
rsen
tase
Riwayat menggunakan Jamkesmas
,0
20,0
40,0
60,0
1 kali 2 kali 3 kali 4 kali
48,7
26,7
7,317,3
Pers
enta
se
Frekwensi menggunakan Jamkesmas
65
8. Pengalaman ditolak di RSUD dr. Pirngadi
Berdasarkan Gambar B.8 dapat dilihat bahwa mayoritas responden (99%) tidak
pernah ditolak berobat di Puskesmas Rawat Inap.
Gambar B. 8. Distribusi Responden menurut Pengalaman ditolak di RSUD dr. Pirngadi
9. Pengalaman dipungut biaya di RSUD dr. Pirngadi
Berdasarkan Gambar B.9 dapat dilihat bahwa hampir seluruh masyarakat
pengguna Jamkesmas (99%) tidak dipungut biaya pada saat berobat di RSUD
dr. Pirngadi.
1%
99%
ya
tidak
66
Gambar B.9. Distribusi responden menurut Pengalaman dipungut biaya di RSUD dr. Pirngadi
B.4.2. Tingkat Kepuasan Masyarakat Pengguna Jamkesmas di RSUD dr.
Pirngadi menurut Metode Servqual
ANALISIS UNIVARIAT
Analisis tingkat kepuasan masyarakat pengguna Jamkesmas di RSUD dr. Pirngadi
dilakukan dengan cara responden diminta untuk menilai kualitas kinerja
pelayanan Puskesmas Rawat Inap berdasarkan 5 dimensi pelayanan. Masing-
masing dimensi pelayanan diuraikan dalam pertanyaan-pertanyaan yang terdapat
dalam kuesioner. Rerata hasil penilaian terhadap masing-masing unsur pelayanan
di RSUD dr. Pirngadi secara keseluruhan dapat dilihat pada tabel berikut.
1%
99%
ya
tidak
67
Tabel 4.11. Rata-rata Skor Kinerja Unsur Pelayanan di RSUD dr. Pirngadi
No Unsur-Unsur Pelayanan
Rata-rata
A Dimensi Kehandalan Pelayanan
4,03
1 Prosedur penerimaan pasien di bagian administrasi mudah (tidak berbelit-belit)
4,16
2 Pendaftaran pasien dapat dilakukan dengan cepat dan tepat 4,04 3 Waktu menunggu giliran untuk diperiksa tidak lama (sebentar) 3,57 4 Waktu pelayanan dijalankan dengan tepat sesuai dengan waktu
yang tertera di papan praktek 4,06
5 Dokter mampu mendiagnosa penyakit dengan cepat dan tepat 4,16 6 Ada perbaikan kondisi (kesembuhan) setelah pasien menerima
tindakan dan minum obat 4,22
B Dimensi Daya Tanggap Pelayanan
4,10
7 Dokter segera tanggap terhadap atas keluhan yang disampaikan pasien
4,28
8 Dokter merespon setiap keluhan pasien 4,22 9 Dokter menjelaskan hasil pemeriksaan yang telah dilakukan 3,96 10 Dokter memberikan informasi yang cukup jelas tentang
penyakit yang diderita pasien 3,92
11 Perawat merespon setiap keluhan pasien 4,15 C Jaminan Pelayanan
4,11
12 Petugas administrasi memasukkan data pasien dengan benar 4,22 13 Dokter telah berada di tempat praktek sewaktu pasien datang 3,89 14 Pelayanan pemeriksaan dilakukan oleh dokter (sesuai dengan
nama dokter yang tertera di papan) 4,07
15 Pemeriksaan oleh dokter dilakukan dengan teliti 4,17 16 Dokter mampu melakukan pemeriksaan kepada pasien dengan
baik 4,16
17 Jaminan keamanan selama pelayanan 4,13 18 Pelayanan tidak membeda-bedakan antara pasien Jamkesmas
dan non Jamkesmas 4,12
D Perhatian Pelayanan
4,06
19 Petugas kesehatan mau mendengarkan keluhan pasien 4,20 20 Petugas kesehatan dengan sabar melayani pasien 3,68 21 Dokter memberikan perhatian terhadap semua pasien 4,14 22 Dokter menanyakan keluhan yang diderita pasien 4,20 23 Dokter sabar dalam menangani keluhan pasien dan keluarganya 4,10 E Penampilan pelayanan
4,09
24 Prosedur penerimaan pasien dilakukan dengan ramah 3,67 25 Ruang penerimaan pasien bersih 4,09 26 Ruang tunggu pasien bersih dan tersedia kursi 4,15 27 Ruang periksa bersih , rapi dan nyaman 4,13 28 Kondisi lingkungan sekitar bersih 4,13 29 Alat untuk periksa pasien bersih 4,19 30 Alat untuk periksa pasien tersedia sebelum dipakai
4,29
68
Dari tabel 4.11 dapat dilihat bahwa semua unsur pelayanan yang digambarkan
oleh 5 dimensi pelayanan di RSUD dr. Pirngadi yang terdiri dari: dimensi
kehandalan pelayanan, dimensi daya tanggap pelayanan, dimensi jaminan
pelayanan, dimensi perhatian pelayanan dan dimensi penampilan pelayanan
memiliki rata-rata skor kinerja 3,68 – 4,28 yang berarti memuaskan responden.
Unsur pelayanan pada dimensi kehandalan pelayanan yang perlu
mendapatkan perhatian karena nilai rerata kinerjanya paling rendah (3,57) yaitu
unsur waktu menunggu giliran untuk diperikasa.
Sedangkan pada dimensi jaminan pelayanan, nilai kinerja yang perlu
mendapat perhatian adalah unsur kehadiran dokter yang tepat waktu ditempat
praktek.
Pada dimensi perhatian pelayanan, unsur pelayanan yang mendapat skor
terendah (3,68) yaitu kesabaran petugas dalam melayani pasien. Kesabaran
petugas dalam melayani pasien Jamkesmas dengan berbagai latar belakang dan
penyakit memang harus ditingkatkan.
Sedangkan pada dimensi penampilan pelayanan, unsur pelayanan yang
mendapat skor kinerja terendah dibanding yang lain adalah unsur prosedur
penerimaan pasien dilakukan dengan ramah. Unsur keramahan petugas dalam
melayani pasien Jamkesmas perlu mendapatkan perhatian dan perbaikan.
Distribusi responden menurut masing –masing dimensi pelayanan dijelaskan
adalah sebagai berikut:
69
1. Tingkat Kepuasan Peserta Jamkesmas berdasarkan Dimensi Kehandalan
Pelayanan/Reliability di RSUD dr. Pirngadi Medan
Distribusi pasien Jamkesmas di RSUD dr. Pirngadi berdasarkan dimensi
kehandalan pelayanan/reliability dapat dilihat pada Tabel 4.12.
Tabel 4.12. Distribusi Responden berdasarkan Dimensi Kehandalan Pelayanan
Dimensi Kehandalan Pelayanan
Skor penilaian (n=150) Sangat Setuju
Setuju Netral Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
Prosedur penerimaan pasien di bagian administrasi mudah (tidak berbelit-belit)
41 94 14 1 0
Pendaftaran pasien dapat dilakukan dengan cepat dan tepat
43 72 33 2 0
Waktu menunggu giliran untuk diperiksa tidak lama (sebentar)
18 50 82 0 0
Waktu pelayanan dijalankan dengan tepat sesuai dengan waktu yang tertera di papan praktek
30 101 18 1 0
Dokter mampu mendiagnosa penyakit dengan cepat dan tepat
39 97 14 0 0
Ada perbaikan kondisi (kesembuhan) setelah pasien menerima tindakan dan minum obat
44 96 9 1 0
Distribusi responden berdasarkan unsur pelayanan pada dimensi kehandalan
pelayanan menunjukkan bahwa sebagian besar responden memberikan penilaian
kategori setuju pada unsur prosedur penerimaan pasien, pendaftaran pasien, dan
waktu pelayanan dijalankan dengan tepat dan dokter mampu mendiagnosa
penyakit dengan cepat dan unsur kesembuhan pasien setelah menerima tindakan
dan minum obat. Pada unsur pelayanan yang berkaitan dengan waktu menunggu
giliran untuk diperiksa nampak jelas bahwa sebagian besar responden (82 orang),
netral.
70
Distribusi responden menurut tingkat kepuasan terhadap dimensi kehandalan
pelayanan dapat dilihat pada Gambar B.10. Nampak dengan jelas bahwa sebagian
besar responden (62,7%) merasa puas berikutnya 32,7 persen responden yang
merasa sangat puas terhadap kehandalan pelayanan di RSUD dr. Pirngadi.
Gambar B.10. Distribusi Tingkat Kepuasan Responden berdasarkan Dimensi Kehandalan Pelayanan
2. Tingkat Kepuasan Peserta Jamkesmas berdasarkan Dimensi Kehandalan
Pelayanan/Reliability di RSUD dr. Pirngadi Medan
Distribusi responden berdasarkan unsur pelayanan dimensi daya tanggap
pelayanan/responsiveness dapat dilihat pada Tabel 4.13. Tampak bahwa sebagian
besar responden memberikan penilaian dengan kategori setuju terhadap semua
unsur pelayanan.
,0
20,0
40,0
60,0
80,0
kurang puas puas sangat puas
4,7
62,7
32,7
pers
enta
se
Tingkat kepuasan
71
Tabel 4.13. Distribusi Responden berdasarkan Dimensi Daya Tanggap Pelayanan
Daya Tanggap Pelayanan
Skor penilaian (n=150) Sangat Setuju
Setuju Netral Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
Dokter segera tanggap terhadap atas keluhan yang disampaikan pasien
46 100 4 0 0
Dokter merespon setiap keluhan pasien
39 105 6 0 0
Dokter menjelaskan hasil pemeriksaan yang telah dilakukan
44 64 35 6 1
Dokter memberikan informasi yang cukup jelas tentang penyakit yang diderita pasien
43 61 38 7 1
Perawat merespon setiap keluhan pasien
43 89 16 2 0
Gambaran kepuasan pasien Jamkesmas terhadap daya tanggap pelayanan di
RSUD dr. Pirngadi dapat dilihat pada Gambar B.11. Terlihat bahwa sebagian
besar pasien Jamkesmas (63,3%) merasa puas, berikutnya sebesar 34 persen
merasa sangat puas.
Gambar B.11. Distribusi Kepuasan Responden berdasarkan Dimensi Daya Tanggap Pelayanan
0
10
20
30
40
50
60
70
kurang puas puas sangat puas
2,7
63,3
34
Pers
enta
se
Tingkat kepuasan
72
3. Tingkat Kepuasan Peserta Jamkesmas berdasarkan Dimensi Jaminan
Pelayanan/Assurance di RSUD dr. Pirngadi Medan
Distribusi pasien Jamkesmas di RSUD dr. Pirngadi berdasarkan unsur
pelayanan dalam dimensi jaminan pelayanan/assurance dapat dilihat pada
Tabel 4.14. Sebagian besar responden menyatakan setuju terhadap semua
unsur dimensi jaminan pelayanan.
Tabel 4.14. Distribusi Responden berdasarkan Dimensi Jaminan Pelayanan
Jaminan Pelayanan
Skor penilaian (n=150) Sangat Setuju
Setuju Netral Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
Petugas administrasi memasukkan data pasien dengan benar
38 108 4 0 0
Dokter telah berada di tempat praktek sewaktu pasien datang
24 87 38 1 0
Pelayanan pemeriksaan dilakukan oleh dokter (sesuai dengan nama dokter yang tertera di papan)
33 96 20 1 0
Pemeriksaan oleh dokter dilakukan dengan teliti
39 98 13 0 0
Dokter mampu melakukan pemeriksaan kepada pasien dengan baik
38 98 14 0 0
Jaminan keamanan selama pelayanan
37 96 17 0 0
Pelayanan tidak membeda-bedakan antara pasien Jamkesmas dan non Jamkesmas
36 97 16 1 0
Tingkat kepuasan responden terhadap unsur pelayanan dalam dimensi jaminan
pelayanan menunjukkan bahwa sebagian besar responden (66,7%) merasa puas,
berikutnya 30,7 merasa sangat puas. (Gambar B.12).
73
Gambar B.12. Distribusi Tingkat Kepuasan Responden berdasarkan
Dimensi Jaminan Pelayanan
4. Tingkat Kepuasan Peserta Jamkesmas berdasarkan Dimensi Perhatian
Pelayanan/empathy di RSUD dr. Pirngadi Medan
Distribusi pasien Jamkesmas di RSUD dr. Pirngadi berdasarkan unsur
pelayanan pada dimensi perhatian pelayanan/empathy dapat dilihat pada Tabel
4.15. Sebagian besar responden menyatakan setuju terhadap semua unsur pada
dimensi perhatian pelayanan.
0
10
20
30
40
50
60
70
kurang puas puas sangat puas
2,7
66,7
30,7
pers
enta
se
Tingkat kepuasan
74
Tabel 4.15. Distribusi Responden berdasarkan Dimensi Perhatian Pelayanan
Jaminan Pelayanan
Skor penilaian (n=150) Sangat Setuju
Setuju Netral Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
Petugas kesehatan mau mendengarkan keluhan pasien
38 105 7 0 0
Petugas kesehatan dengan sabar melayani pasien
13 64 73 0 0
Dokter memberikan perhatian terhadap semua pasien
34 104 12 0 0
Dokter menanyakan keluhan yang diderita pasien
36 109 5 0 0
Dokter sabar dalam menangani keluhan pasien dan keluarganya
32 101 17 0 0
Kepuasan responden menurut dimensi perhatian pelayanan menunjukkan bahwa
sebagian besar responden (65,%) merasa puas, berikutnya 32,7 persen
menyatakan sangat puas terhadap perhatian pelayanan di RSUD dr. Pirngadi
(Gambar B.13).
Gambar B.13. Distribusi Tingkat Kepuasan Responden berdasarkan Dimensi Perhatian Pelayanan
0
10
20
30
40
50
60
70
kurang puas puas sangat puas
2
65,3
32,7
Pers
enta
se
Tingkat kepuasan
75
5. Tingkat Kepuasan Peserta Jamkesmas berdasarkan Dimensi Penampilan
Pelayanan/Tangibles di RSUD dr. Pirngadi Medan
Distribusi pasien Jamkesmas di RSUD dr. Pirngadi berdasarkan unsur
pelayanan pada dimensi penampilan pelayanan dapat dilihat pada Tabel 4.16.
Unsur pelayanan yang berkaitan dengan prosedur pelayanan dilakukan dengan
ramah. Pada unsur pelayanan ini terlihat bahwa sebagian besar responden (80
orang) menyatakan netral, 55 orang menyatakan setuju. Sedangkan pada unsur
pelayanan lain seperti ruang pasien yang bersih, ruang tunggu yang bersih dan
rapi, alat periksa yang bersih, lingkungan yang bersih.
Tabel 4.16. Distribusi Responden berdasarkan Dimensi Penampilan Pelayanan
Penampilan Pelayanan
Skor penilaian (n=150) Sangat Setuju
Setuju Netral Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
Prosedur penerimaan pasien dilakukan dengan ramah
15 55 80 0 0
Ruang penerimaan pasien bersih 36 94 18 2 Ruang tunggu pasien bersih dan tersedia kursi
32 109 9 0 0
Ruang periksa bersih , rapi dan nyaman 37 97 15 1 0 Kondisi lingkungan sekitar bersih 34 102 14 0 0 Alat untuk periksa pasien bersih 37 106 6 1 0 Alat untuk periksa pasien tersedia sebelum dipakai
48 98 4 0 0
Kepuasan responden menurut dimensi penampilan pelayanan menunjukkan
bahwa sebagian besar responden (70%) merasa puas, berikutnya 28 persen sangat
puas terhadap penampilan pelayanan di RSUD dr. Pirngadi (Gambar B.14).
76
Gambar B.14. Tingkat Kepuasan Responden berdasarkan Dimensi Penampilan Pelayanan
6. Tingkat Kepuasan Peserta Jamkesmas berdasarkan Lima Dimensi
Pelayanan (kehadalan, daya tanggap, jaminan, perhatian, dan
penampilan) di Puskesmas Rawat Inap Kota medan
Distribusi tingkat kepuasan peserta Jamkesmas secara keseluruhan di Puskesmas
Rawat Inap berdasarkan seluruh dimensi yaitu dimensi kehandalan pelayanan,
dimensi daya tanggap pelayanan, dimensi jaminan pelayanan, dimensi perhatian
pelayanan, dan dimensi penampilan pelayanan, dapat dilihat pada Tabel 4.17.
dimana 62% dari peserta Jamkesmas merasa puas, selanjutnya 36.7% merasa
sangat puas terhadap pelayanan di Puskesmas Rawat Inap Kota Medan.
0
10
20
30
40
50
60
70
kurang puas puas sangat puas
2
70
28
Pers
enta
se
Tingkat Kepuasan
77
Tabel 4.17. Distribusi Tingkat Kepuasan Responden berdasarkan Dimensi Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Perhatian, dan Penampilan Pelayanan di Puskesmas Rawat Inap Kota Medan
Kategori Jumlah Persentase
(%) Tidak puas 0 0.0 Kurang puas 2 1.3 Puas 93 62.0 Sangat puas 55 36.7 Total 150 100.0
B.4.3. ANALISIS MULTIVARIAT
1. Korelasi
Korelasi termasuk dalam analisis multivariat, dimana semua variabel dimensi
mutu pelayanan dianalisis bersama-sama.
Tujuan analisis korelasi ini adalah untuk menguji apakah diantara
variabel-variabel dimensi mutu pelayanan terdapat hubungan yang signifikan, dan
jika terdapat hubungan, bagaimana arah hubungan dan seberapa besar/ kuat
hubungan tersebut.
Tabel 4.18 menunjukkan hasil korelasi dimensi kehandalan, dimensi daya
tanggap pelayanan, dimensi jaminan pelayanan, dimensi perhatian pelayanan, dan
dimensi penampilan pelayanan terhadap mutu pelayanan.
78
Tabel 4.18. Korelasi antar Dimensi Reliability, Dimensi Responsiveness, Dimensi Assurance, Dimensi Empathy, dan Dimensi Tangibles
Dimensi
mutu
pelayanan
Reliability Responsive Assurance Empathy Tangibles
PC*
(%)
Nilai
p**
PC*
(%)
Nilai
p**
PC*
(%)
Nilai
p**
PC*
(%)
Nilai
p**
PC*
(%)
Nilai
p**
Reliability 1 80.3 0.00 83.4 0.00 67.7 0.00 70.7 0.00
Responsive 80.3 0.00 1 79.0 0.00 66.5 0.00 69.8 0.00
Assurance 83.4 0.00 79.0 0.00 1 81.5 0.00 72.9 0.00
Empathy 67.7 0.00 66.5 0.00 81.5 0.00 1 75.0 0.00
Tangibles 70.7 0.00 69.8 0.00 72.9 0.00 75.0 0.00 1 *Pearson Correlation (%) **Signifikansi nilai p
Dari Tabel di atas dapat dilihat korelasi yang kuat dan sangat kuat dari seluruh
dimensi. Pada dimensi kehandalan nampak bahwa semakin handal pelayanan para
petugas kesehatan semakin tanggap pula terhadap kebutuhan pasien (peserta
Jamkesmas) dengan nilai korelasi sangat kuat 80.3%. Demikian pula korelasi
yang positif dan kuat antara dimensi kehandalan dan jaminan pelayanan yaitu
83.4%. Semakin handal pelayanannya semakin perhatian dan semakin baik pula
penampilan pelayanannya, dengan korelasi kuat yaitu 67.7% dan 70.7%. Hasil uji
statistik dengan Pearson Correlation pada tingkat signifikansi 5% (0.05) dijumpai
hasil yang signifikan 0.00 jauh di bawah 0.05, artinya angka korelasi pada kelima
variabel dimensi tersebut memang berhubungan secara signifikan.
2. Regresi Berganda
Analisis korelasi sering digabung dengan analisis regresi karena berhubungan
erat, namun mempunyai tujuan yang berbeda.
79
Regresi berganda bertujuan untuk memprediksi besar variabel kepuasan
peserta Jamkesmas menggunakan data dari kelima variabel dimensi yang sudah
diketahui besarnya sebagai prediktor (yang memprediksi), seperti terlihat pada
Table di bawah ini:
Tabel 4.19. Analisis Regresi Berganda Tingkat Kepuasan dan Dimensi Kehandalan, Dimensi Daya Tanggap, Dimensi Jaminan Pelayanan, Dimensi Perhatian, dan Dimensi Penampilan Pelayanan sebagai Prediktor
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
(Constant) -1.248 .238 -5.243 .000
Nilai total kehandalan .034 .013 .182 2.676 .008
nila total tanggap pelayanan .056 .017 .237 3.262 .001
nilai total jaminan Pelayanan .010 .013 .062 .731 .466
Nilai total perhatian pelayanan .066 .027 .279 2.467 .015
nilai total penampilan
pelayanan .033 .020 .188 1.669 .097
a. Dependent Variable: kategori kepuasan pelayanan seluruh dimensi
Adjusted R Square 0.770
Tabel 4.19 menunjukkan bahwa variasi dari nilai kepuasan peserta Jamkesmas
bisa dijelaskan oleh variasi dari kelima variabel dimensi, sebesar 77% (adjusted R
square). Sedangkan sisanya (100% - 77% = 23%) dijelaskan oleh sebab-sebab
yang lain. Pada Table ini juga didapat persamaan (model) regresi sebagai berikut:
80
Nilai kepuasan = -0.734 + 0.015 nilai dimensi kehandalan + 0.061 nilai
dimensi daya tanggap + 0.013 nilai dimensi jaminan pelayanan + 0.48 nilai
dimensi perhatian pelayanan + 0.037 nilai dimensi penampilan pelayanan
Hal ini berarti:
Kontanta sebesar -0.734 menyatakan bahwa jika pelayanan tidak handal,
tidak tanggap terhadap kebutuhan peserta Jamkesmas, tidak ada jaminan
pelayanan, tidak memperhatikan pelayanan dan penampilan pelayanan maka
tingkat kepuasan peserta akan berkurang.
Koefisien regresi 0.015 menunjukkan bahwa setiap peningkatan 1 poin
nilai dimensi kehandalan akan meningkatkan kepuasan peserta sebesar 0.015.
Koefisien regresi 0.061 menunjukkan bahwa setiap peningkatan 1 poin
nilai dimensi ketanggapan pelayanan akan meningkatkan kepuasan peserta
sebesar 0.061.
Koefisien regresi 0.013 menunjukkan bahwa setiap peningkatan 1 poin
nilai dimensi jaminan pelayanan akan meningkatkan kepuasan peserta sebesar
0.013.
Koefisien regresi 0.048 menunjukkan bahwa setiap peningkatan 1 poin
nilai dimensi perhatian pelayanan akan meningkatkan kepuasan peserta sebesar
0.048.
Koefisien regresi 0.037 menunjukkan bahwa setiap peningkatan 1 poin
nilai dimensi penampilan pelayanan akan meningkatkan kepuasan peserta sebesar
0.037.
81
Pada kolom signifikan terlihat bahwa variabel dimensi daya tanggap
pelayanan, dimensi perhatian dan penampilan pelayanan mempunyai angka
signifikan di bawah 0.05 yaitu 0.000, 0.003, dan 0.000, artinya ketiga variabel
dimensi tersebut memang mempengaruhi kepuasan peserta Jamkesmas.
Variabel dimensi kehandalan dan jaminan pelayanan mempunyai angka
signifikan di atas 0.05 yakni 0.245 dan 0.382, artinya variabel tersebut sebenarnya
tidak mempengaruhi tingkat kepuasan dari peserta Jamkesmas.
B.4.4. Kepuasan Pasien Jamkesmas terhadap Pelayanan di RSUD dr.
Pirngadi menurut Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dari masing-masing unsur pelayanan di
RSUD dr. Pirngadi dapat dilihat pada Tabel 4.20. Untuk mengetahui nilai indeks
unit pelayanan dihitung dengan cara sebagai berikut:
(3,09 x 0,071) + (3,10 x 0,071) + (3,13 x 0,071) + (3,11 x 0,071) (3,13 x 0,071) +
(3,15 x 0,071) + (2,95 x 0,071) + (3,07 x 0,071) (3,11 x 0,071) + (3,08 x 0,071) +
(3,15 x 0,071) + (3,08 x 0,071) (3,09 x 0,071) + (3,09 x 0,071)
= Nilai indeks = 3,075
Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai
berikut:
a. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar
= 3,075 x 25 = 76,893
82
b. Mutu pelayanan B.
c. Kinerja unit pelayanan Baik.
Tabel 4.20. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap unsur pelayanan di RSUD dr. Pirngadi
No Unsur Pelayanan Nilai Unsur Pelayanan
Kualitas Pelayanan
1. Prosedur Pelayanan 3,09 Baik 2. Persyaratan Pelayanan 3,10 Baik 3. Kejelasan petugas pelayanan 3,13 Baik 4. Kedisiplinan petugas pelayanan 3,11 Baik
5. Tanggung jawab petugas pelayanan 3,13
Baik
6. Kemampuan petugas pelayanan 3,15 Baik 7. Kecepatan pelayanan 2,95 Baik 8. Keadilan mendapatkan pelayanan 3,07 Baik
9. Kesopanan dan keramahan petugas petugas 2,79
Baik
10. Kewajaran biaya pelayanan 3,08 Baik 11. Kepastian biaya pelayanan 3,15 Baik 12. Kepastian jadwal pelayanan 3,08 Baik 13. Kenyamanan lingkungan 3,09 Baik 14. Kenyamanan pelayanan 3,09 Baik
B.4.5. PEMBAHASAN
Berbeda dengan hasil kepuasan peserta Jamkesmas di Puskesmas Rawat Inap
Kota Medan, rerata nilai persepsi peserta Jamkesmas terhadap pelayanan di
RSUD dr. Pirngadi Medan adalah 4.078 (puas) hampir di seluruh dimensi
pelayanan mempunyai nilai puas.
Analisis multivariat korelasi kelima dimensi pelayanan dijumpai
seluruhnya mempunyai korelasi kuat dan sangat kuat, dan berkorelasi secara
83
signifikan. Dimana semakin tinggi kepuasan peserta Jamkesmas terhadap
kehandalan pelayanan semakin besar pula kepuasannya terhadap daya tanggap
pelayanan.
Analisis multivariat regresi berganda, bertujuan untuk memprediksi
variabel dimensi yang secara signifikan mempengaruhi kepuasan peserta
Jamkesmas secara keseluruhan. Hasilnya menunjukkan bahwa dimensi daya
tanggap pelayanan, perhatian dan penampilan pelayanan signifikan meprediksi
kepuasan peserta Jamkesmas. Sedangkan dimensi kehandalan dan jaminan
pelayanan tidak signifikan memprediksi kepuasan pelayanan di RSUD dr.
Pirngadi Medan. Berbeda dengan kepuasan peserta Jamkesmas yang datang ke
Puskesmas Rawat Inap, dimana dimensi kehandalan justru signifikan dalam
memprediksi kepuasan peserta. Hal ini mungkin karena peserta Jamkesmas pada
saat ke RSUD dr. Pirngadi sudah menyadari kehandalan para petugas kesehatan
sehingga ekspektasinya terhadap daya tanggap pelayanan lebih signifikan
dibandingkan kehandalan pelayanan.
84
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1.Kesimpulan
1. Kualitas pelayanan di Puskesmas Rawat Inap Kota Medan dikategorikan
Baik dengan Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) 77.45%,
memuaskan.
2. Dimensi pelayanan kesehatan yang terdiri dari dimensi kehandalan
(reliability), daya tanggap (responsive), dan perhatian pelayanan
(empathy) merupakan dimensi yang paling dominan terhadap kepuasan
peserta Jamkesmas di Puskesmas Rawat Inap Kota Medan.
3. Kualitas pelayanan di RSUD dr. Pirngadi Medan dikategorikan Baik
dengan Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) 76.89%, memuaskan.
4. Dimensi pelayanan kesehatan yang terdiri dari dimensi daya tanggap
(responsive), perhatian pelayanan (empathy), dan penampilan pelayanan
(tangibles) merupakan dimensi yang paling dominan terhadap kepuasan
peserta Jamkesmas di RSUD dr. Pirngadi Medan.
6.1 Saran
1. Puskesmas Rawat Inap Kota Medan dan RSUD dr. Pirngadi Medan perlu
meningkatkan lagi kualitas pelayanannya kepada seluruh pengguna jasa
pelayanan kesehatan.
85
2. Perlu dilakukan penelitian yang serupa terhadap Puskesmas dan RSU
lainnya yang ada di Kota Medan, dalam persiapan menuju Sistem Jaminan
Kesehatan Nasional 2014 – 2019 dimana Indonesia akan mulai
memberlakukan Universal Coverage bagi seluruh rakyatnya.
86
DAFTAR PUSTAKA
Antik Pujihastuti, 2008. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Askeskin, Askes PNS,
Umum pada Pelayanan Loket Pendaftaran Rawat Jalan di RSUD Kabupaten
Karanganyar.
Azwar, A., 1988. Pengantar Administrasi Kesehatan. Jakarta: PT Binarupa,
Aksara.
Azwar, A., 2000. Program Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan, IDI, Jakarta.
Depkes, 2003. Kebijakan Dasar Puskesmas (Menuju Indonesia Sehat 2010)
Depkes, 2011. Pedoman Pelaksanaan Jaminan Kesehatan Masyarakat
Irawan, 2008. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT Elex Media Komputindo.
Jakarta
Kepmenpan, 2004. Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat
Unit Pelayanan Instansi Pemerintah
Kementrian Kesehatan RI, 2012. Peta Jalan Jaminan Kesehatan Nasional.
Koentjoro, Tjahjono., 2007. Regulasi Kesehatan di Indonesia. Yogyakarta
RSU. Dr. Pirngadi Medan, 2011. Profil RSU. Dr.Pirngadi Medan tahun 2010
87
Lampiran 1. Lembar Persetujuan Responden
IDENTIFIKASI TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT
TERHADAP JAMKESMAS
Bapak/Ibu/Saudara Peserta Jamkesmas yang terhormat
Pemerintah Kota Medan sangat membutuhkan informasi unit pelayanan
instansi pemerintah secara rutin. Untuk itu Pemerintah berupaya menyajikan
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT secara rutin, yang diharapkan mampu
memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan di instansi pemerintah
kepada masyarakat.
survei ini menanyakan pendapat masyarakat, mengenai pengalaman dalam
memperoleh pelayanan instansi pemerintah atas penyelenggaraan pelayanan
kesehatan.
pertanyaan sengaja dirancang sesederhana mungkin, untuk tidak
mengambil waktu bapak/ibu/saudara yang sangat berharga. pendapat bapak
ibu/saudara akan sangat membantu keberhasilan survei ini sebagai dasar
penyusunan indeks kepuasan masyarakat dalam upaya peningkatan mutu
pelayanan instansi pemerintah kepada masyarakat.Jawaban hanya dipergunakan
untuk kepentingan survei.
Atas perhatian dan partisipasinya, disampaikan terima kasih.
Medan, ........., Februari 2013
(......................................)
88
Lampiran 2. KUESIONER PENELITIAN
IDENTIFIKASI TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT
TERHADAP JAMKESMAS
I. IDENTITAS RESPONDEN
Nama :
Jenis Kelamin : (1). Laki-laki (2). Perempuan
Umur : ................tahun
Alamat Rumah : ...........................................................................
Kelurahan...........................
Kecamatan..........................
No Peserta Jamkesmas : ...........................................
Pendidikan terakhir : (1) Tidak sekolah (2) SD (3) SMP
(4 ) SMA (5) Diploma/PT
Pekerjaan : (1) PNS
(2) Non PNS (wirausaha/buruh/swasta)
(3) Ibu Rumah Tangga
Penghasilan Keluarga /bulan : Rp...........................
Apakah Anda sebelumnya sudah pernah
berobat ke RSUD Pirngadi
: ( 1) Sudah (2) Belum
Berapa kali Anda berobat menggunakan
fasilitas Jamkesmas di RSUD Dr.
Pirngadi
: (1) Baru sekali (2 ) 2 kali (3) 3 kali
(4) 4 kali
Apakah anda/keluarga anda pernah
ditolak untuk rawat inap di RSUD
Pirngadi ?
: (1) Ya (2) tidak
Bila ya , Alasan ..................
Apakah anda dipungut biaya untuk
pengambilan obat/tindakan medis?
: (1) Ya (2) tidak
Bila Ya, Jumlahnya Rp.....................
Pelayanan yang diterima saat ini : ...................................................
Saran/Keluhan anda : >>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>
89
II. KUESIONER IDENTIFIKASI TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP JAMKESMAS ( METODE SERVQUAL)
Petunjuk :
Skor 5 apabila peserta menilai Sangat setuju (SS) Skor 4 apabila peserta menilai Setuju (S) Skor 3 apabila peserta menilai Netral (N) Skor 2 apabila peserta menilai Tidak setuju (TS) Skor 1 apabila peserta menilai Sangat tidak setuju (STS)
Berilah tanda contreng (√ ) pada kolom sesuai jawaban saudara berdasarkan harapan yang saudara kehendaki atas mutu pelayanan
2. Kehandalan Pelayanan/Reliability
No Pernyataan SS 5
S 4
N 3
TS 2
STS 1
1 Prosedur penerimaan pasien di bagian administrasi mudah (tidak berbelit-belit)
2 Pendaftaran pasien dapat dilakukan dengan cepat dan tepat
3 Waktu menunggu giliran untuk diperiksa tidak lama (sebentar)
4 Waktu pelayanan dijalankan dengan tepat sesuai dengan waktu yang tertera di papan praktek
5 Dokter mampu mendiagnosa penyakit dengan cepat dan tepat
6 Ada perbaikan kondisi (kesembuhan) setelah pasien menerima tindakan dan minum obat
3. Daya Tanggap Pelayanan /Responsiveness
No Pernyataan SS 5
S 4
N 3
TS 2
STS 1
7 Dokter segera tanggap terhadap atas keluhan yang disampaikan pasien
8 Dokter merespon setiap keluhan pasien 9 Dokter menjelaskan hasil pemeriksaan yang
telah dilakukan
10 Dokter memberikan informasi yang cukup jelas tentang penyakit yang diderita pasien
11 Perawat merespon setiap keluhan pasien
90
C. Jaminan Pelayanan atau Assurance No Pernyataan SS
5 S 4
N 3
TS 2
STS 1
12 Petugas administrasi memasukkan data pasien dengan benar
13 Dokter telah berada di tempat praktek sewaktu pasien datang
14 Pelayanan pemeriksaan dilakukan oleh dokter (sesuai dengan nama dokter yang tertera di papan)
15 Pemeriksaan oleh dokter dilakukan dengan teliti
16 Dokter mampu melakukan pemeriksaan kepada pasien dengan baik
17 Jaminan keamanan selama pelayanan 18 Pelayanan tidak membeda-bedakan antara
pasien Jamkesmas dan non Jamkesmas
D. Perhatian pelayanan/ Empathy No Pernyataan SS
5 S 4
N 3
TS 2
STS 1
19 Petugas kesehatan mau mendengarkan keluhan pasien
20 Petugas kesehatan dengan sabar melayani pasien
21 Dokter memberikan perhatian terhadap semua pasien
22 Dokter menanyakan keluhan yang diderita pasien
23 Dokter sabar dalam menangani keluhan pasien dan keluarganya
E. Penampilan pelayanan/ Tangibles No Pernyataan SS
5 S 4
N 3
TS 2
STS 1
24 Prosedur penerimaan pasien dilakukan dengan ramah
25 Ruang penerimaan pasien bersih 26 Ruang tunggu pasien bersih dan tersedia
kursi
27 Ruang periksa bersih , rapi dan nyaman 28 Kondisi lingkungan sekitar bersih 29 Alat untuk periksa pasien bersih tersedia
sebelum dipakai
30 Penampilan dan dokter petugas/perawat pelayanan rapi
91
III. IDENTIFIKASI TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP JAMKESMAS (MENURUT INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT)
N0 Pertanyaan P 1 Bagaimana pemahaman Saudara tentang kemudahan prosedur pelayanan di unit
ini ? a. Tidak mudah b. Kurang mudah c. Mudah d. Sangat mudah
1 2 3 4
2 Bagaimana pendapat Saudara tentang kesamaan persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannya?
a. Tidak sesuai b. Kurang sesuai c. Sesuai d. Sangat sesuai
1 2 3 4
3 Bagaimana pendapat Saudara tentang kejelasan dan kepastian petugas yang melayani
a. Tidak jelas b. Kurang jelas c. Jelas d. Sangat jelas
1 2 3 4
4 Bagaimana pendapat Saudara tentang kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan
a. Tidak disiplin b. Kurang disiplin c. Disiplin d. Sangat disiplin
1 2 3 4
5 Bagaimana pendapat Saudara tentang tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan
a. Tidak bertanggung jawab b. Kurang bertanggung jawab c. Bertanggung jawab d. Sangat bertanggung jawab
1 2 3 4
6 Bagaimana pendapat Saudara tentang kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan
a. Tidak mampu b. Kurang mampu c. Mampu d. Sangat mampu
1 2 3 4
7 Bagaimana pendapat Saudara tentang kecepatan pelayanan di unit ini a. Tidak cepat b. Kurang cepat c. Cepat d. Sangat cepat
1 2 3 4
8 Bagaimana pendapat Saudara tentang keadilan untuk mendapatkan pelayanan disini
a. Tidak adil b. Kurang adil
1 2 3
92
c. Adil a. Sangat adil
4
9 Bagaimana pendapat Saudara tentang kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan
b. Tidak sopan dan ramah c. Kurang sopan dan ramah d. Sopan dan ramah e. Sangat sopan dan ramah
1 2 3 4
10 Bagaimana pendapat Saudara tentang kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan
a. Tidak wajar b. Kurang wajar c. Wajar a. Sangat wajar
1 2 3 4
11 Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan
a. Selalu Tidak sesuai b. Kadang – kadang sesuai c. Banyak sesuainya d. Selalu sesuai
1 2 3 4
12 Bagaimana pendapat Saudara tentang ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan
a. Selalu Tidak tepat b. Kadang – kadang tepat c. Banyak tepatnya b. Selalu tepat
1 2 3 4
13 Bagaimana pendapat Saudara tentang kenyamanan di lingkungan unit pelayanan a. Tidak nyaman b. Kurang nyaman c. Nyaman c. Sangat nyaman
1 2 3 4
14 Bagaimana pendapat Saudara tentang keamanan pelayanan di unit ini a. Tidak aman b. Kurang aman c. Aman d. Selalu aman
1 2 3 4
IV. IDENTITAS ENUMERATOR
Nama :
Jenis Kelamin : (1). Laki-laki (2). Perempuan
NIP :
Tggl wawancara : ...........................