Kata Pengantar -...
Transcript of Kata Pengantar -...
i
Kata Pengantar
Puji Syukur panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa dengan selesainya Laporan
Laporan Akhir kegiatan ” Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat dan
Perkeretaapian”. Laporan ini adalah salah satu dari beberapa rangkaian kegiatan
yang harus dikerjakan oleh konsultan. Laporan ini pada hakekatnya menggambarkan
naskah akademis dan pedoman penilaian kualitas transportasi darat dan
perkeretaapian .
Kegiatan”Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat dan Perkeretaapian“
dilaksanakan atas kerjasama antara PT. Sugitek Patih Perkasa ” dengan Puslitbang
Darat dan Perkeretaapian – Badan Litbang Perhubungan. Masukan dari Tim
Pendamping dan Tim Pengarah kami harapkan untuk penyempurnaan laporan ini.
Jakarta, Oktober 2012
PT. Sugitek Patih Perkasa
iii
Abstrak
Data standar pelayanan sesuai dengan aturan yang telah ditetapkan sangat dibutuhkan
dalam merumuskan pedoman kualitas pelayanan transportasi darat dan perkeretaapian.
Data informasi dari lokasi studi seperti halnya kondisi pelayanan yang diberikan oleh
para operator juga merupakan masukan untuk merumuskan konsep pedoman penilaian
kualita pelayanan.
Di dalam peraturan tentang pelayanan sudah ditegaskan adanya standar pada setiap aspek
pelayanan. Namun dalam hal ini relatif sulit digunakan sebagai pedoman penilaian,
kualitas pelayanan karena belum ada indikator pada setiap elemen palayan. Berkenaan
dengan itu, diperlukan adanya beberapa instrument penilaian yang meliputi; pelayanan,
aspek pelayanan, bobot, criteria/indikator, rating, dan total skor. Kriteria yang digunakan
adalah; sangat baik, baik, tidak baik, dan sangat tidak baik. Namun pada setiap kriteria
perlu ditetapkan penialaian sehingga penilaian kualitas pelayanan dapat dikuantitatifkan.
iii
Abstract
Data service standards in accordance with established rules is needed in formulating
guidelines for the quality of ground transportation services and railways. Data from the
study location information as well as conditions of the service provided by the operator is
also an input to formulate the concept of service quality assessment guidelines.
In the regulation of the service have confirmed the existence of standards in each aspect
of the service.
But in this case is relatively difficult to use as a guideline judgment, the quality of care
because there is no of the indicators in each element. In connection with that, it is
necessary to include some assessment instruments; service, the service aspect, weighting,
criteria / indicators, rating, and the total score. The criteria used were: excellent, good,
not good, and not very good. But in each of the criteria should be established so that the
assessment of quality of service penialaian can to quantitatif
iii
iii
iii
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa I - 1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Penyelenggaraan transportasi darat dan perkeretaapian merupakan pelayanan terhadap
masyarakat dengan maksud agar masyarakat dalam melaksanakan berbagai kegiatan
sehar-hari dapat lebih efisien dan efektif. Dilihat dari segi eksistensi, pelayanan
transportasi darat dan perkeretaapian merupakan salah satu bentuk produk jasa yang
memiliki nilai komparatif relatif tinggi dalam menunjang kebutuhan hidup sehari-hari.
Bahkan dari segi ekonomi, jasa transportasi darat dan perkeretaapian mampu membentuk
nilai tambah ( value added ) dalam berbagai kegiatan ekonomi, yang dalam kenyataannya
sangat mementukan perkembangan ekonomi secara nasional maupun secara individu
dalam konteks masyarakat. Apalagi dengan melihat letak geografis Indonesia, yang
relatif luas yang terdiri dari berbagai daratan yang luas dan berbagai pulau, jasa
transportasi merupakan salah satu aspek yang urgen dalam kehidupan masyarakat sehari-
hari.
Dalam konteks kegiatan ini, transportasi darat dan perkeretaapian dapat dikelompokkan
pada tiga bagian, yaitu transportasi angkutan jalan raya, ASDP dan transportasi
angkutan perkeretaapian. Tiga transportasi angkutan tersebut memiliki kharakteristik
yang relatif berbeda, namun hakekatnya adalah sama yaitu memindahkan sesuatu dari
suatu tempat ke tempat tujuan. Artinya, dalam aktifitas sehari-hari memindahkan barang
dan penumpang dari suatu tempat ke daerah tujuan.
Melihat peran transportasi angkutan jalan raya, ASDP dan transportasi angkutan
perkeretaapian memiliki kontribusi relatif cukup besar dalam kehidupan masyarakat,
pemerintah berupaya meningkatkan pelayanan kepada masyarakat melalui bentuk
berbagai regulasi. Peraturan tersebut, secara teknis telah mengataur pelayanan angkutan
jalan raya kepada penumpang, begitu juga halnya ASDP dan angkutan perkeretaapian
kepada penumpang. Hal ini dimaksudkan, agar para operator memberikan pelayanan
yang layak bagi penumpang, sehingga keamanan, kenyamanan dan keselamatan para
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa I - 2
penumpang dapat lebih terjamin. Namun, hingga sekarang belum ada suatu pedoman
penilaian kualitas pelayanan transportasi angkutan transportasi jalan raya, ASDP dan
transportasi angkutan perkeretaapian. Sehingga relatif sulit menentukan, apakah
peraturan tentang pelayan dan/atau standar pelayanan yang ditetapkan sebagai regulasi
pelayanan benar-benar diaplikasikan para operator. Untuk itu, dalam tahun anggaran
2012 ini perlu diselenggarakan kegiatan “ Studi Penilaian Kualita Pelayanan
Transportasi Angkutan darat dan Angkutan Perkeretaapian”, dengan sasaran nantinya
adanya suatu pedoman penilaian kualitas pelayanan transportasi angkutan jalan raya
seperti halnya angkutan bus antar kota antar provinsi, ASDP dan transportasi angkutan
perkeretaapian. Regulator nantinya akan dapat menilai misalnya, apakah kinerja
pelayanan yang diberikan angkutan bus antar kota antar provinsi, ASDP dan
Perkeretaapian masih rendah dan/atau sudah baik. Dari segia regulasi, dasar hukum
pelaksanaan kegiatan adalah meliputi;
Dasarasar Hukum
a. UU No. 22 Tahun 2009 tentang Lalu Lintas dan Angkutan Jalan
b. UU No. 23 Tahun 2007 tentang Perkeretaapian
c. UU No. 17 Tahun 2007 tentang Pelayaran
d. UU No. 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah
e. PP No. 56 Tahun 2009 tentang Penyelenggaraan Perkeretaapian
f. PP No. 72 Tahun 2009 tentang Lalu Lintas dan Angkutan Kereta Api
g. PP No. 82 Tahun 1999 tentang Angkutan di Perairan
B. Rumusan Masalah
Secara khusus berbagai permasalahan yang dihadapi sekarang ini terkait dengan kualitas
pelayanan transportasi angkutan darat dan perkeretaapian adalah sebagai berikut;
a. Dilihat dari faktor keselamatan dan faktor keamanan, kelancaran serta kenyamanan
masih jauh dari yang diharapkan.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa I - 3
b. Regulator sekarang ini belum dapat menilai secara eksplisit, kulitas pelayanan
transportasi angkutan darat dan perkeretaapian
c. Hingga sekarang belum ada suatu pedoman penilaian kualitas pelayanan
transportasi angkutan darat dan angkutan perkeretaapian, sehingga regulator belum
dapat mengetahui kinerja masing-masing operator.
C. Makusd dan Tujuan
1. Maksud kegiatan; adalah melakukan Studi Penilaian Transportasi Darat dan
Perkeretaapian
2. Tujuan kegiatan; adalah merumuskan Konsep Penilaian Kualitas Pelayanan
Transportasi Darat dan Perkerertaapian yang lebih efektif dan efisien
D. Indikator Keluaran dan Keluaran
1. Indikator Keluaran
Jumlah laporan
2. Keluaran
Keluaran dari kegiatan studi ini adalah tersusunnya 4 ( empat ) laporan studi
yaitu laporan pendahuluan, laporan antara, rancangan laporan akhir, dan laporan
akhir. Laporan ini merupakan laporan dari Studi Penilaian Transportasi Darat dan
Perkeretaapian
E. Kegunaan Penelitian
Kegunaan penelitian adalah agar ada suatu pedoman yang jelas sebagai acuan
melakukan penilaian kualitas pelayanan yang diberikan para operator di bidang
transportasi darat dan angkutan perkeretaapian
F. Ruang Lingkup Batasan Penelitian
Berdasarkan TOR, ruang Lingkup Kegiatan adalah sebagai berikut
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa I - 4
1. Inventarisasi kegiatan-kegiatan bidang transportasi darat dan perkeretaapian yang
terkait dengan instansi lain
2. Inventarisasi kebijakan pengembangan transportasi darat dan perkeretaapian
3. Inventarisasi dan mengevaluasi jenis-jenis pelayanan di bidang transportasi darat
dan perkeretaapian
4. Menganalisis dan mengevaluasi tingkat kepentingan masing-masing pengguna jasa
transportasi darat dan perkeretaapian
5. Menganalisis permasalahan yang dihadapi dalam penyelenggaraan operasional
transportasi darat dan perkeretaapian
6. Menyusun rancangan naskah akademik konsep Penilaian Pelayanan Transportasi
Darat dan Perkeretaapian
Melihat lingkup kegiatan transportasi angkutan darat dan perkeretaapian relatif cukup
luas, maka di samping ruang lingkup kegiatan yang telah dijelaskan sebelumnya,
konsultan akan memfokuskan pada pelayanan :
1. Pelayanan bus antar kota antar provinsi ( AKAP )
2. Pelayanan Terminal Tipe A
3. Pelayanan penumpang angkutan busway berbasis angkutan massal
4. Pelayanan terminal dan angkutan Kereta Api
5. Pelayanan pelabuhan angkutan sungai dan danau
6. Pelayanan angkutan sungai dan danau
7. Pelayanan pelabuhan angkutan penyeberangan
8. Pelayanan angkutan penyeberangan
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa II - 1
BAB II
METODOLOGI PENELITIAN
A. Rancangan Penlitian
Lap Pendahuluan
Lap Antara
Lap L
Lap Akhir
Gambar 2.1. Pendekatan dan Jenis Penelitian
-Pengumpulan peraturanPerundang-undangan
-Perumusan LingkupKegiatan & Metodoloi
MelakukanKajian
Metode:-Observasi-Hasil wawancara-Dokumenter-
Pendekatan:-Permasalahan-Keunggulan & kelemahan
- Peluang- Hambatan/TantanganTersusunnya Rancangan Naskah Akademik Konsep Penilaian
Pelayanan Transpoprtasi Darat dan Perkeretaapian
-Klasifikasi, kualifikasi serta permasalahan yang dihadapidalam penyelenggaraan pelayanan transportasi darat dankereta api
Editing , coding dan tabulasi data
Data Sekunder:-Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi
darat dan angkutan kereta api-Jenis- jenis pelayanan transportasi daratdan angkutan kereta api
Data Primer:-Jenis pelayanan transportasi darat dan angkutankereta api-Persepsi responden terhadap pelayanantransportasi darat dan perkeretaapian di lokasistudi
Inventarisasi Data
Perumusan kues-sioner sesuai dengan
lingkup kegiatan
Pembahasan TORdan pembagian tu-
gas di antara paratenaga ahli
Persiapan
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa II - 2
1.Persiapan
a. Pembahasan TOR
Ketua Tim melakukan koordinasi terhadap para tenaga ahli termasuk para
asisten tenaga ahli untuk pembahasan TOR/Kerangka Acuan sebagai acuan
pelaksanaan kegiatan studi. Dalam hal ini, juga dilakukan pembagian tugas
kepada masing – masing tenaga ahli sesuai dengan kompotensi yang dimiliki.
b. Pengumpulan Peraturan Perundang-Undangan dan Perumusan Lingkup Kegiatan
serta Metodologi
Peraturan perundang-undangan yang dikumpulkan adalah terkait dengan
pelayanan transportasi darat dan kereta api . Aspek yang diperhatikan dalam
peraturan tersebut adalah kualitas , dan stategi pelayanan transportasi darat dan
kereta api sebagai masukan dalam merumuskan Naskah Akademik Konsep
Penilaian Pelayanan Pelayanan Transportasi Darat dan Perkeretaapian
c.Kuesioner
Perangkat yang digunakan untuk pengumpulan data primer adalah kuessioner.
Substansi kuessioner pada hakekatnya mencerminkan beberapa pertanyaan
meliputi; jenis pelayanan transportasi darat dan kereta api, permasalahan
penyelenggaraan pelayanan transportasi darat dan kereta api, permasalahan yang
dihadapi operattor dalam implementasi pelayanan transportasi darat dan kereta api,
permasalahan yang dihadapi pengguna transportasi dan kereta api dari segi
pelayanan, persepsi dan atau pendapatan pengguna transportasi darat dan kereta
api dalam pelayanan yang diberikan operastor, standar pelayanan transpoerasi
darat dan kereta api sesuai dengan yang ditetapkan dalam peraturan perundang-
undangan. Kuesioner ini akan ditujukan kepada pengguna jasa transportasi darat
dan kereta api, dan pejabat dinas perhubungan di daerah dan di kantor pusat,
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa II - 3
2. Pelaksanaan
Pelaksanaan kegiatan dilakukan beberapa tahapan yaitu; tahap pertama meliputu;
a. melakukan inventarisai dan identifikai semua peraturan perundang – undangan
yang terkait dengan pelayanan transportasi darat dan kereta api
b. melakukan inventarisasi dan identifikasi jenis pelayanan transportasi darat dan
kereta api yang diberikan operator kepada pengguna jasa di daerah,
c. identifkasi permasalahan pelayanan transportasi darat dan kereta api di lokasi
studi, klasifikasi permasalahan pelayanan yang dihadapi pengguna jasa
transportasi darat dan kereta api,
d. Spesifikasi berbagai fasilitas pelayanan transportasi darat dan kereta api di
masing-masing lokasi studi.
Pelaksanaan Tahap kedua adalah;
a. berdasarkan data dan informasi pada tahap pertama yang disebutkan
sebelumnya, selanjutnya disusun kuessioner sebagai perangkat pengumpulan data
di lapangan.
b. substansi kuessioner akan mencerminkan beberapa pertanyaan apakah pelayanan
transportasi darat dan kereta api dapat memberikan kepuasan bagi pengguna jasa
transportasi darat dan kereta api,
c. jenis – jenis pelayanan apa saja yang diberikan transportasi darat dan kereta api
kepada pengguna jasa, bagaimana seharusnya pelayanan transportasi darat dan
kereta api kepada pengguna jasa agar dapat diwujudkan pelayanan yang prima,
sehingga pengguna jasa dapat lebih nyaman, aman dan selamat ke tempat tujuan,
d. di samping masukan dari responden, konsultan juga akan melakukan kajian
terhadap semua jenis – jenis pelayanan dan fasilitas pelayanan yang ada di dalam
peraturan perundang-undangan, dan kemudian membandingkan pelayanan yang
diberikan operator transportasi darat dan kereta api di daerah. Kemudian dari
perbandingan tersebut, diidentiifikasi dan dikaji solusi alternatif yang dapat
memberikan kepuasan bagi pengguna jasa transportasi darat dan kereta api.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa II - 4
Di lain pihak, juga perlu wawancara dan diskusi kepada operator transportasi
darat dan kereta api tentang jenis-jenis pelayanan yang diberikan, dan masalah-
masalaha apa saja yang dihadapi para operator dalam pelayanan transportasi darat
dan kereta api. dari hasil kajian akan ditemukan permasalahan yang konkret dan
detail yang dihadapi pengguna jasa transportasi darat dan kereta api, dan
permasalahan yang dihadapi pengguna jasa transportasi darat dan kereta api dari
segi pelayanan.
Tahap ketiga;
a. melakukan penilaian apakah jenis dan standar pelayanan yang ditetapkan dalam
peraturan perundang-undangan dapat dilakanakan dan/atau apakah pengguna jasa
transportasi darat dan kereta api dapat merasa puas atas pelayanan yang diberikan
b. Mengembangkan indikator penilaian pelayanan transportasi darat dan
perkeretaapian dengan kenyataan yang terjadi lapangan
c. menyusan rancangan naskah akademis konsep Penilaian Pelayanan Transportasi
Darat dan Perkeretaapian
B. Lokasi Studi
Lokasi studi difokuskan kepada;
1. Jakarta
2. Yogyakarta
3. Mataram
4. Banjarmasin
Penetapan lokasi studi seperti dijelaskan sebelumnya adalah diasumsikan dapat
representatif mewakili daerah lainnya. Karena di daerah tersebut, sudah memiliki
angkutan sungai, angkutan penyeberangan, terminal tipe A, Angkutan Kota Antar
Propinsi ( AKAP ), dan angkutan perkeretaapian. Dengan demikian, lokasi studi yang
ditetapkan diharapkan mampu memberikan cakrawala penilaian kualitas pelayanan
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa II - 5
transportasi darat dan perkeretaapian untuk dapat dijadikan sebagai pedoman penilaian
pada hari yang selanjutnya.
C. Sumber dan Jenis data Yang Dibutuhkan
Seperti telah dijelaskan sebelumnya, data yang dibutuhkan dalam melaksanakan kegiatan
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan transportasi darat Dan Perkeretaapian “ adalah data
primer dan data sekunder. Data primer diperoleh secara langsung dari lokasi studi dengan
melakukan ovservasi secara langsung dilengkapi dengan adanya poto- poto pada setiap
aspek pelayanan transportasi darat dan perkeretaapian. Poto tersebut adalah sebagai bukti
konkret bagaimana kondisi pelayanan di lapangan. Di samping itu, juga dilakukan diskusi
atau wawancara terhadap orang yang dianggap menegetahui kondisi aspek pelayanan,
seperti halnya:
1) Angkutan Kota Antar Propinsi ( AKAP ), dilakukan pengamatan secara langsung
terhadap semua aspek pelayanan dilengkapi adanya poto, dan diskusi/wawanacara
terhadap Sopir dan Kenek
2) Terminal Tipe A, dilakukan pengamatan secara langsung pada semua aspek
pelayanan dilengkapi adanya poto dan diskusi /wawacara terhadap Kepala Terminal
dan/atau Staf yang mengetahui kondisi aspek pelayanan
3) Angkutan Busway, dilakukan pengamatan secara langsung pada setiap aspek
pelayanan, dilengkapi adanya dan wawacara/diskusi terhadap Sopir
4) Angkutan kereta api, dilakukan pengamatan secara langsung dilengkapi adanya
poto serta wawacara dengan Masinis/dan atau Kondektur, Petugas Teknik dan
Runner AC.
5) Stasiun Kereta Api, dilakukan pengamatan secara langsung pada setiap aspek
pelayanan dan diskusi/wawancara terhadap pengelola terminal dan atau staf yang
mengetahui kondisi stasiun KA
6) Angkutan Sungai , Penyeberangan dilakukan pengamatan secara langsung pada
aspek pelayanan dilengkapi adanya poto serta wawancara dengan ABK/dan atau
Kapten Kapal
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa II - 6
7) Pelabuhan Penyeberangan, dilakukan pengataman secara langsung pada aspek
pelayanan dilengkapi dengan adanya poto serta wawancara/diskusi dengan pihak
pengelola pelabuhan atau staf yang mengetahui kondisi pelabuhan penyeberangan.
8) Pelabuhan Sungai Danau, dilakukan observasi secara langsung pada aspek
pelayanan dilengkapi adanya poto serta melakukan wawancara/diskusi dengan
pengelola pelabuhan
9) Angkutan sungai, dilakukan observasi secara langsung pada setiap aspek pelayanan
serta diskusi/wawancara dengan ABK dan Kapten Kapal yang mengetahui
kondisi pelabuhan sungai
Sementara data primer juga dipereleh antara lain;
a. Operator Angkutan transportasi Darat dan Kereta Api
1) Jenis pelayanan yang diberikan kepada pengguna jasa transportas darat dan
kereta api
2) Jenis fasilitas pelayanan yang diberikan kepada pengguna jasa transportasi darat
dan kereta api
3) Permasalahan penyelenggaraan pelayanan transportasi darat dan kereta api
4) Permasalahan yang dihadapi operator dalam menyediakan berbagai fasilitas
pelayanan kepada pengguna jasa transportasi darat dan kereta api
5) Kondisi kendaraan angkutan transportasi darat dan kereta api yang digunakan
untuk mengangkut penumpang
6) Pelayanan selama perjalanan
7) Pelayanan sebelum berangkat kendaraan bermotor
8) Pelayanan yang diberikan pengusaha angkutan transportasi darat dan kereta api
setelah tiba di tempat tujuan
b. Pimpinan Dinas Pehubungan Kabupaten/Kota
1) Jenis pelayanan yang diberikan kepada pengguna jasa transportas darat dan
kereta api
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa II - 7
2) Jenis fasilitas pelayanan yang diberikan kepada pengguna jasa transportasi darat
dan kereta api
3) Permasalahan penyelenggaraan pelayanan transportasi darat dan kereta api
4) Permasalahan yang dihadapi operator dalam menyediakan berbagai fasilitas
pelayanan kepada pengguna jasa transportasi darat dan kereta api
5) Kondisi kendaraan angkutan transportasi darat dan kereta api yang digunakan
untuk mengangkut penumpang
6) Pelayanan selama perjalanan
7) Pelayanan sebelum berangkat kendaraan bermotor
8) Pelayanan yang diberikan pengusaha angkutan transportasi darat dan kereta api
setelah tiba di tempat tujuan
c. Pimpinan Dinas Perhubungan Provinsi
1) Jenis pelayanan yang diberikan kepada pengguna jasa transportas darat dan
kereta api
2) Jenis fasilitas pelayanan yang diberikan kepada pengguna jasa transportasi darat
dan kereta api
3) Permasalahan penyelenggaraan pelayanan transportasi darat dan kereta api
4) Permasalahan yang dihadapi operator dalam menyediakan berbagai fasilitas
pelayanan kepada pengguna jasa transportasi darat dan kereta api
5) Kondisi kendaraan angkutan transportasi darat dan kereta api yang digunakan
untuk mengangkut penumpang
6) Pelayanan selama perjalanan
7) Pelayanan sebelum berangkat kendaraan bermotor
8) Pelayanan yang diberikan pengusaha angkutan transportasi darat dan kereta api
setelah tiba di tempat tujuan
d. Pimpinan Direktorat Lalu Lintas Dan Angkutan Jalan dan meliputi:
1) Standar pelayanan transportasi darat sesuai dengan peraturan yang telah
ditetapkan
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa II - 8
2) Permasalahan penyelenggaraan pelayanan transportasi darat
3) Fasilitas pelayanan transpoetasi darat sesuai dengan aturan yang telah
ditetapkan
4) Jenis pelayanan transporatsi darat yang haris diberikan pada pengguna jasa
transportasi darat
e. Pimpinan Direktorat Jenderal perkeretaapian meliputi:
1) Standar pelayanan angkutan kereta api sesuai dengan peraturan yang telah
ditetapkan
2) Permasalahan penyelenggaraan pelayanan transportasi angkutan kereta api bagi
operastor
3) Fasilitas pelayanan transpoetasi angkutan kereta api sesuai dengan aturan yang
telah ditetapkan
4) Jenis pelayanan transporatsi angkutan kereta api yang harus diberikan pada
pengguna jasa transportasi kereta api
Sementara data sekunder yang dibutuhkan adalah meliputi:
1. Kantor Direktorat Lalu Lintas dan Angkutan Jalan:
a. Peraturan tentang standar pelayanan Bus AKAP
b. Jenis pelayanan Bus AKAP
c. Peraturan tentang standar pelayan angkutan Parawisata
d. Jenis pelayanan angkutan Parawisata
e. peraturan tentang standar pelayanan angkutan Taksi antar propinsi
f. Jenis pelayanan angkutan Taksi antar propinsi
2. Kantor Direntorat Jenderal Perkeretaapian;
a. Peraturan tentang standar pelayanan angkutan kereta api
b. Jenis pelayanan angkutan kereta api
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa II - 9
D. Instrumen Pengumpulan Data
Dalam pengumpulan data dan informasi berkaitan dengan penyususunan penilaian
kualitas pelayanan transportasi angkutan darat dan perkeretaapian akan dilakukan
beberapa teknik pengumpulan data yaitu sebagai berikut;
1. Observasi Terus Terang Atau Tersamar
Teknik pengumpulan data dilakukan melalui ovservasi terus terang atau tersamar
dilengkapi dengan adanya poto- poto pada setiap aspek pelayanan transportasi darat dan
perkeretaapian. Poto tersebut adalah sebagai bukti konkret bagaimana kondisi pelayanan
di lapangan. Observasi terus terang atau tersamar adalah peneliti melakukan
pengumpulan data dan menyatakan terus terang kepada sumber data, bahwa ia sedang
melakukan penelitian. Jadi sumber data/pimpinan unit kerja mengetahui sejak awal
penelitian sampai akhir tentang aktivitas peneliti. Tetapi dalam suatu saat peneliti juga
tidak terus terang atau tersamar dalam observasi, hal ini untuk menghindari kalau suatu
data yang dicari merupakan data yang masih dirahasiakan. Kemungkinan kalau dilakukan
dengan terus terang, maka penliti tidak akan diijinkan untuk melakukan observasi ( Prof.
Dr. Sugiyono , Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R & D, hal 228. Tahun
2011 )
Beberapa aspek yang perlu diobservasi adalah pelayanan transportasi darat dan
perkeretaapian yang meliputi;
a. Pelayanan Angkutan Kota Antar Propinsi ( AKAP )
b. Pelayanan Angkutan Busway berbasis jalan
c. Pelayanan Terminal Tipe A.
d. Pelayanan Stasiun KA
e. Pelayanan penumpang dalam perjalanan KA
f. Pelabuhan Penyeberangan
g. Pelabuhan Sungau
h. Pelayanan penumpang di atas kapal
i. Pelayanan penumpangg di atas kapal sungai
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa II - 10
2. Kuessioner
Sebelum melakukan pengumpulan data dan informasi ke lokasi studi, langkah
pertama yang perlu dirumuskan adalah kuessioner. Kuesioner yang
diformulasikan adalah bertitik tolak dari Standar Pelayanan Minimal sesuai dengan
peraturan yang telah ditetapkan. Hal ini dimaksudkan agar sasaran penilaian sesuai
dengan aspek pelayanan masing-masing moda transportasi yang telah ditetapkan.
Sifat pertanyaan yang dirumuskan tertutup, sesuai dengan aspek pelayanan yang
telah ditetapkan, sehingga perumusan ouput kegiatan dapat mencerminkan derajat
kualitas pelayanan transportasi angkutan darat dan perkeretaapian.
E. Metode Analisis Data
Metode yang digunakan dalam menganalisis dan merumuskan pedoman penilaian
kualitas pelayanan transportasi darat dan perkeretaapian akan digunakan dua ( 2)
tahapan yaitu; a. pengolahan data, dan b. analisis data. Pengolahan data meliputi; a.
editing, b. coding, c. tabulating. Teknik analisis data meliputi; a. analisis secara statistik,
b. analisis secara non statistik . Dua tahapan ini adalah merupakan suatu kesatuan 1 .
Penjelasan masing- masing adalah berikut;
1. Pengolahan data
Pengolahan data meliputi;
d. Editing, artinya data yang diperolah dari lapangan baik data primer maupun
sekunder berupa raw data ( data mentah ) perlu diperiksa apakah terdapat
kekeliruan dalam pengisiannya, barangkali ada yang tidak lengkap, palsu, tidak
sesuai dan sebagainya. Hal ini perlu dikoreksi atau dicek atau juga disebut editing.
Dengan demikian, diharapkan akan diperoleh data yang valid dan reliable serta
dapat dipertanggung jawabkan. Dalam hal ini yang perlu dicek adalah; a. dipenuhi
tidaknya instruksi sampling, b. dapat dibaca atau tidaknya raw data, c.kelengkapan
pengisian, d. keserasian ( consistency ), e. apakah isi jawaban dapat dipahami.
1 Marzuki. Metodologi Riset. BPFE Yogyakarta Universitas Islam Indonesia, 2000 hal 81 - 89
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa II - 11
e. Coding, artinya pemberian tanda/simbul/kode terhadap data yang termasuk dalam
kategori yang sama berupa angka atau huruf
f. Tabulating, artinya mengkelompokkan jawaban yang sama secara teliti dan teratur.
Kemudian dilakukan perhitungan dan dijumlahkan berapa permasalahan/peristiwa
dan selanjutnya dikategorikan dalam bentuk tabel
2. Metode
metode yang digunakan adalah:
g. Survay/observasi
h. Metode kepustakaan
Metode kepusatakaan terdiri dari literature dan dokumen resmi seperti halnya
peraturan perundang-undangan
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa II - 12
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa II - 13
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa II - 14
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa II - 15
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa II - 16
.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa II - 17
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa II - 18
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa II - 19
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa II - 20
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa II - 21
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa II - 22
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa II - 23
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa II - 24
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 1
BAB III
NASKAH AKADEMIS
A. Naskah Akademis Penilaian Kualitas PelayananTransportasi Angkutan Kota Antar Propinsi ( AKAP )
Pelayanan angkutan orang dengan Kendaraan Bermotor Umum terdiri atas: a.
angkutan orang dengan Kendaraan Bermotor Umum dalam trayek; dan b. angkutan
orang dengan Kendaraan Bermotor Umum tidak dalam trayek. Standar Pelayanan
Angkutan Orang Perusahaan Angkutan Umum wajib memenuhi standar pelayanan
minimal yang meliputi: a. keamanan; b. keselamatan; c. kenyamanan; d. keterjangkauan;
e. kesetaraan; dan f. keteraturan. Standar pelayanan minimal seperti dijelaskan
sebelumnya ditetapkan berdasarkan jenis pelayanan yang diberikan 1
Jenis pelayanan angkutan orang dengan Kendaraan Bermotor Umum dalam trayek
terdiri atas: a. angkutan lintas batas negara; b. angkutan antarkota antarprovinsi; c.
angkutan antarkota dalam provinsi; d. angkutan perkotaan; atau e. angkutan perdesaan.
Kriteria pelayanan angkutan orang dengan Kendaraan Bermotor Umum dalam trayek
harus: a. memiliki rute tetap dan teratur; b. terjadwal, berawal, berakhir, dan menaikkan
atau menurunkan penumpang di Terminal untuk angkutan antarkota dan lintas batas
negara; dan c. menaikkan dan menurunkan penumpang pada tempat yang ditentukan
untuk angkutan perkotaan dan perdesaan 2
Salah satu moda transportasi yang perlu mendapat perhatian terutama dari segi
pelayanan adalah Angkutan Kota Antar Propinsi ( AKAP ). Peranan AKAP dalam
memobilisasi pergerakan penumpang antar kota maupun antar pulau relatif cukup
1 Undang – Undang No. 22 Tahun 2009 tentang Lalu Lintat dan Angkutan Jalan pada Pasal 140 s/d 1412 Undang-Undang No. 22 Tahun 2009 tentang Lalu Lintas dan Angkutan Jalan pada Pasal 142 s/d 143
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 2
besar. Begitu juga halnya dari segi waktu atau lama perjalanan telah bervariasi, ada yang
hingga 24 jam atau bahkan lebih, misalnya AKAP lintas Sumatera – Pulau Jawa. Untuk
itu diperlukan adanya suatu kebijakan dari Pemerintah berupa pedoman penilaian
kualitas pelayanan AKAP, dengan maksud untuk dapat mengukur sejauh mana para
operator memberikan kualitas pelayanan selama perjalanan AKAP.
Sebaiknya, untuk merumuskan pedoman penilaian kualitas pelayanan AKAP terlebih
dahulu dirumuskan adanya Standar Pelayanan Minimal ( SPM) AKAP. Namun karena
hingga kini belum ada suatu rumusan tentang SPM AKAP, maka yang akan dilakukan
adalah pendekatan literatur termasuk berbagai peraturan-peraturan serta berdasarkan data
dan informasi dari lapangan. Pelayanan Angkutan Kota Antar Prpinsi ( AKAP )
dikelompokkan menjadi du ( 2 ) bagian utama, yaitu pelayanan ekonomi dan pelayanan
non ekonomi. Pelayanan Non Ekonomi dikelompokkan lagi menjadi empat ( 4) kelas
yaitu; 1) Kelas Bisnis RE, 2) Kelas Bisnis AC, 3) Kelas Eksekutif, dan 4) Kelas Super
Eksekutif 3 . Lebih lanjut ditegaskan, pelayanan ekonomi adalah pelayanan minimal
tanpa fasilitas tambahan dengan tetap memperhatikan aspek keselamatan dan kualitas
pelayanan. Sementara pelayanan non ekonomi adalah pelayanan dengan dilengkapi
fasilitas tambahan berupa pengatur suhu ruangan ( AC), tempat duduk yang dapat diatur
( reclining seat ) dan peturasan ( toilet ) untuk kenyaman penumpang 4
Perlu diperhatikan, bahwa ukuran kinerja pelayanan bus adalah meliputi 5: a.
Availability ( ketersediaan ) bus, yaitu mengukur seberapa mudah calon penumpang
dapat menggunakan bis untuk berbagai perjalanan, b. Service monitoring ( monitoring
pelayanan), artinya mengukur pengalaman penumpang sehari-hari saat menggunakan
bis, c. waktu perjalanan, berapa lama waktu yang dibutuhkan dengan menggunakan bis
jika dibandingkan dengan moda transportasi lain atau jika dibandingkan dengan waktu
yang ideal, dan ini adalah suatu pelayanan yang harus diperhatikan oleh para operator, d.
mengukur peranan bus dalam memenuhi keinginan masyarakat serta dampaknya
3 Keputusan Direktur Jenderal Perhubungan Darat No. SK.1131/AJ.003/DRJD/2003 tentang PetunjukTeknis Standar Fasilitas Pelayanan Bus Umum Angkutan Antar Kota pada Pasal 1 dan 2
4 Ibid5 Kittelson. Transit Capacity And Quality of Services Manual – 2 nd Eddition Chapter 2
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 3
terhadap penumpang. Dalam pelayanan AKAP aspek pelayanan tersebut perlu
diperhatikan termasuk tingkat pelayanan.
Tipe bus yang paling banyak diminati sekarang ini di negera maju seperti Amerika
adalah: a. Bus standard Class A ( > 35 seat ), panjangnya 40 kaki ( 12 mil), adalah
merupakan tipe bus yang paling banyak digunakan di Amerika yakni lebih dari 65 % dari
total bus, b. Van menempati urutan kedua tipe bus yang paling banyak digunakan di
Amerika, c. Bus Class B ( 25 – 35 seat ) menempati urutan ketiga tipe bus yang banyak
digunakan di Amerika, d. Bus Class C ( < 25 seat ) menempati urutan keempat tipe bus
yang banyak digunakan di Amerika, e. Articulated Bus ( Bus Gandeng ) panjang 60 kaki
( 18 m ) sekarang ini semakin banyak digunakan karena relatfi lebih murah biaya
operasionalnya 6. Hal ini adalah merupakan salah satu aspek pelayanan, dimana ternyata
memperhatikan aspek capacity bus.
Bilamana ditelusuri lebih lanjut, adanya pembagian pelayanan di AKAP menjadi
dua ( 2) kelompok yaitu pelayanan ekonomi dan pelayanan non ekonomi pada
hakekatnya adalah didasarkan pada pertimbangan kemampuan ekonomi masyarakat/
penumpang. Artinya, pelayanan yang telah disediakan harus mampu mengadopsi kondisi
ekonomi masyarakat, namun aspek keselamatan dan kualitas pelayanan tetap menjadi
perhatian utama. Berkenaan dengan itu, untuk pelayanan ekonomi, tempat duduk mobil
bus harus memenuhi persyaratan 7:
a. tempat duduk terbuat dari busa atau bahan sejenis yang tidak mudah terbakar
b. lebar tempat duduk sekurang-kurangnya 400 millimeter
c. jarak antara tempat duduk dengan tempat duduk didepannya sekurang-kurangnya
650 millimeter, diukur dari sisi depan sandaran tempat duduk kesisi belakang
sandaran tempat duduk di depannya
d. lebar lorong efektif ( gangway ) antar baris tempat duduk sekurang-kurangnya
350 millimeter untuk lalu lintas penumpang di dalam bus
e. susunan tempat duduk 2 – 3 untuk bus besar
6 Kittelson. Transit Capasity and Quality of Serivece Manual – 2 nd Edition Chapter 27 Keputusan Direktur Jenderal Perhubungan Darat No. SK.1131/AJ.003/DRJD/2003 tentang Petujuk
Teknis Standar Fasilitas Pelayanan Bus Umum Angkutan Antar Kota pada Pasal 4
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 4
Gambar ini memperlihatkan, adanya pelayanan
selimut kepada para penumpang pada waktu tidur
sehingga dapat tidur dengan baik. Di sini juga ter-
lihat adanya peralatan keselamatan, yaitu pemadam
kebakaran. Pelayanan ini adalah angkutan kota
antar propinsi dengan Kelas Binis RS.
Pelayanan Kelas Binis RS merupakan pelayanan yang hanya dilengkapi
dengan fasilitas tambahan berupa tempat duduk yang dapat diatur ( reclining seat ).
Untuk penyediaan fasilitas tambahan berupa tempat duduk mobil bus harus memenuhi
persyaratan 8 ;
a. tempat duduk harus dapat direbahkan dan dilengkapi dengan sandaran tangan
b. tempat duduk terbuat busa atau bahan sejenis yang tidak mudah terbakar
c. lebar tempat duduk sekurang-kurangnya 480 millimeter
d. jarak antara tempat duduk dengan tempat duduk di depannya sekurang-kurangnya
850 millimeter, diukur dari sisi depan sandaran tempat duduk ke sisi belakang
sandaran tempat duduk di depannya
e. lebar lorong ( gangway ) antar tempat duduk sekurang-kurangnya 350 millimeter
untuk lalu lintas di dalam bus
f. susunan tempat duduk 2- 2, untuk mobil bus sedang disesuaikan dengan
persyaratan lebar tempat duduk
g. tidak mengganggu penumpang di belakangnya pada saat sandaran direbahkan
termasuk pada posisi maksimal
h. reclining seat berfungsi dengan baik
i. dapat ditambahkan foot rest atau foot step
8 Keputusan Direktur Jenderal perhubungan Darat No. SK. 1131/AJ.003/DRJD/2003 tentang PetunjukTeknis Standar Fasilitas Pelayanan Bus Umum Angkutan Antar Kota pada Pasal 5
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 5
Kelas Bisnis AC, juga merupakan salah satu aspek pelayanan yang diberikan oleh
para operator kepada para penumpang. Dalam hal ini, pelayanan hanya dilengkapi
dengan fasilitas tambahan berupa pengatur suhu ruangan ( air conditioner ). Untuk
pelayanan Kelas Binis AC, tempat duduk mobil harus memenuhi persyaratan sebagai
berikut 9 ;
a. tempat duduk terbuat dari busa atau bahan sejenis yang tidak mudah terbakar
b. lebar tempat duduk sekurang-kurangnya 400 millimeter
c. jarak antara tempat duduk dengan tempat duduk di depannya sekurang-kurangnya
650 millimeter, diukur dari sisi depan sandaran tempat duduk ke sisi belakang
sandaran tempat duduk di depannya
d. lebar lorong ( gangway ) antar baris tempat duduk sekurang-kurangnya 350
millimeter untuk lalu lintas di dalam bus
e. susunan tempat duduk atau 2- 3 untuk mobil besar, untuk mobil bus sedang
disesuaikan dengan persyaratan lebar tempat duduk
Untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat pengguna transportasi
AKAP, para operator juga menyediakan kelas eksekutif. Namun dalam hal ini telah
diisyaratkan bahwa kelas eksekutif merupakan pelayanan yang dilengkapi dengan
fasilitas pelayanan tambahan berupa pengatur suhu ruangan ( air conditioner ) dan
dilengkapi dengan toilet 10. Karena itu, lebih lanjut ditegaskan selain dilengkapi dengan
fasilitas pelayanan tambahan, tempat duduk mobil bus untuk pelayanan Kelas Eksekutif
harus memenuhi persyaratan 11 ;
a. tempat duduk harus dapat direbahkan dan dilengkapi dengan sandaran tangan
b. tempat duduk terbuat dari busa atau bahan sejenis yang tidak dapat mudah
terbakar
c. lebar tempat duduk sekurang-kurangnya 480 millimeter
9 Keputusan Direktur Jenderal Perhubungan Darat No: SK.1131/AJ.003/DRJD/2003 tentang PetunjukTeknis Standar Fasilitas Pelayanan Bus Umum Angkutan Antar Kota pada Pasal 6
10 Keputusan Direktur Jenderal Perhubungan Darat No; SK.1131/AJ.003/DRJD/2003 tentang PetujukTeknis Standar fasilitas Pelayanan Bus Umum Angkutan Antar Kota pada Pasal 7
11 Keputusan Direktur Jenderal Perhubungan Darat No; SK.1131/AJ.003/DRJD/2003 tentang PetunjukTeknis Standar Fasilitas Pelayanan Bus Umum Angkutan Antar Kota pada Pasal 7 ayat (2)
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 6
d. jarak antara tempat duduk dengan tempat duduk di depannya sekurang-kurangnya
850 millimeter, diukur dari sisi depan sandaran tempat duduk ke sisi belakang
sandaran tempat duduk di depannya
e. lebar lorong ( gangway ) antar baris tempat duduk sekurang-kurangnya 400
millimeter untuk lalu lintas di dalam bus
f. susunan tempat duduk 2-2, untuk mobil besar, untuk mobil sedang disesuaikan
dengan persyaratan lebar tempat duduk
g. tidak mengganggu penumpang dibelakangnya pada saat sandaran direbahkan
termasuk pada posisi maksimal
h. dapat ditambahkan foot rest atau foot step
Super eksekutif merupakan pelayanan yang dilengkapi dengan fasilitas pelayanan
tambahan berupa pengatur suhu ruangan ( air conditioned ) dan toilet. Slain dilengkapi
dengan fasilitas tambahan, kelas super eksekutif harus memenuhi persyaratan 12 ;
a. tempat duduk harus dapat direbahkan, memiliki sandaran tangan dan dapat
dilengkapi dengan Leg Rest atau Foot Rest
b. tempat duduk terbuat dari busa atau bahan sejenis yang tidak mudah terbakar
c. lebar tempat duduk sekurang-kurangnya 650 millimeter
d. jaran antara tempat duduk dengan tempat duduk di depannya sekurang-kurangnya
1200 millimeter, diukur dari sisi depan sandaran tempat ke sisi belakang sandaran
tempat duduk di depannya
e. tempat duduk dapat direbahkan
f. lebar lorong ( gangway ) antar baris tempat duduk sekurang-kurangnya 400
millimeter untuk lalu lintas di dalam bus
g. susunan tempat duduk 1- 2 , untuk mobil besar, untuk mobil bus sedang
disesuaikan dengan persyaratan lebar tempat duduk
h. tidak menggnggu penumpang di belakangnya pada saat sandaran direbahkan
termasuk pada posisi maksimal
12 Keputusan Diremtur Jenderal Perhubungan Darat No. SK. 1131/AJ.003.DRJD/2003 tentang PetunjukTeknis Standar Fasilitas Pelayanan bus Umum Angkutan Antar Kota pada Pasal 8 ayat (1) dan ayat (2)
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 7
i. reclining seat berfungsi dengan baik
j. ditambahkan foot rest atau foot step
Persyaratan fasilitas tambahan berupa pengatur suhu ruangan ( air conditioned /
AC) harus memenuhi persyaratan 13 ;
a. mempunyai alat control udara baik sentral maupun partial
b. alat pengatur suhu berfungsi dengn baik
c. suhu udara di dalam kendaraan secara konstan pada suhu 250 Celsius
d. dapat menyediakan tempat untuk merokok ( smoking area ) bila memungkinkan
Fasilitas berupa toilet harus memenuhi persyaratan sebagai berikiut 14 ;
a. menyediakan fasilitas urinisasi yang memadai
b. dapat berfungsi dengan baik
c. persediaan air yang cukup
d. aroma toilet tidak tersebar keseluruh ruangan bus
e. terjaga kebersihannya
f. tersedia tempat sampah
g. dapat digunakan pada saat bus sedang berjalan
h. posisi toilet di kanan belakang
i. ukuran toilet 830 millimeter x 960 millimeter
Pelayanan Bus di samping menyediakan fasilitas tambahan sesuai persyaratan
sebelumnya, dapat pula dilengkapi dengn pelayanan tambahan seperti Televisi ( TV ),
Video, Karaoke, Lampu Baca , Selimut, dan/atau Snack ( makanan kecil ) untuk
kenyamanan penumpang 15. Aspek lain yang perlu diperhatikan dalam pelayanan AKAP
13 Keputusan Direktur Jenderal Perhubungan Darat No. SK. 1131/AJ.003/DRJD/2003 tentang PetunjukTeknis Standar Fasilitas Pelayanan Umum Angkutan Antar Kota pada Pasal 9
14 Keputusan Direktur Jenderal Perhubungan Darat No. SK. 1131/AJ.003/DRJD/2003 tentang PetunjukTeknis Standar fasilitas Pelayanan Umum Angkutan Antar Kota pada Pasal 10
15 Keputusan Direktur Jenderal Perhubungan Darat No. SK.1131/AJ.003/DRJD/2003 tentang PetunjukTeknis Standar Fasiltas Pelayanan Bus Umum Angkutan Antar Kota pada Pasal 11
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 8
adalah perlu adanya fasilitas bagasi sesuai dengan kebutuhan, dan kotak obat lengkap
dengan isinya 16
Aspek lain yang perlu diperhatikan sebagai salah satu aspek pelayanan adalah
perlu adanya fasilitas tanggap darurat dan standar kendaraan bermotor angkutan
penumpang. Tanggap darurat kecelakaan bermotor angkutan penumpang adalah suatu
sikap atau tindakan tertentu awak kendaraan dan/atau penumpang yang harus dilakukan
dengan cepat dalam menangani peristiwa kecelakaan kendaraan bermotor angkutan
penumpang 17. Hal ini diperlukan, bilamana ada kejadian/peristiwa yang dapat
membahayakan para penumpang dalam perjalanan. Fasilitas tanggap darurat standar
kendaraan bermotor angkutan penumpang wajib disediakan oleh perusahaan karoseri
kendaraan bermotor 18 .
Fasilitas tanggap darurat dan standar yang harus disediakan oleh perusahaan karoseri
kendaraan bermotor pada setiap kendaraan bermotor angkutan penumpang wajib
mengacu kepada rancang bangun yang telah disahkan oleh Direktur Jenderal
Perhubungan Darat 19. Karena itu, sebelum adanya transaksi jual beli, para operator
dan/atau perusahaan yang bergerak dalam usaha angkutan umum angkotan kota antar
propinsi wajib memperhatikan apakah ada fasilitas tanggap darurat standar kendaran
bermotor angkutan penumpang. Hal ini adalah merupakan merupakan salah satu esensi
pelayanan yang diberikan para operator kepada penumpang terutama dalam
keselamatan.
Fasiltas tanggap darurat standar kendaraan bermotor angkutan penumpang adalah
berupa tempat keluar darurat yang terdiri dari jendela darurat dan pintu darurat20
Disamping kelengkapan fasilitas tanggap darurat standar kendaraan bermotor angkutan
16 Keputusan Menteri Perhubungan No. KM. 35 Tahun 2003 tentang Penyelenggaraan Angkutan Orangdi Jalan Dengan Kendaraan Umum pada Pasal 18 ayat (3) point e dan ayat (4 ) point a
17 Keputusan Direktur jenderal Perhubungan Darat No. SK.1763/AJ.501/DRJD/2003 tentang Petunjukteknis Tanggap Darurat Kecelakaan Kendaraan Bermotor Angkutan Penumpang pada Pasal 1
18 Keputusan Direktur Jenderal Perhubungan Darat No. SK.1763/AJ.501/DRJD/2003 tentang PetunjukTeknis Tanggap Darurat Kecelakaan Kendaraan Bermotor Angkutan Penumpang pada Pasal 4
19 Keputusan Direktur Jenderal Perhubungan Darat No. SK.1763/AJ.501/DRJS/2003 tentang PetunjukTeknis Tanggap Darurat Kecelakaan Kendaraan Bermotor Angkutan Penumpang pada Pasal 4 ayat (2)
20 Keputusan Direktur Jenderal Perhubungan Darat No. SK. 1763/AJ.501/DRJD/2003 tentang PetunjukTeknis Tanggap Darurat Kecelakaan Kendaraan Bermotor Angkutan Penumpang pada Pasal 5 ayat (1)
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 9
penumpang, perusahaan karoseri diwajibkan pula melengkapi kendaraan bermotor
angkutan penumpang berupa 21 ;
a. alat pemukul/pemecah kaca ( martil ),
b. alat pemadam kebakaran,
c. alat kendali darurat pembuka pintu utama yang dirancang dan ditempatkan
sedemikian rupa sekurang-kurangnya dua (2) buah pada setiap kanan – kiri sisi
dalam kendaraan bermotor sehingga mudah dioperasikan dari dalam baik oleh
awak kendaraan maupun penumpang yang bekerja secara otomatis
Di samping kelengkapan fasilitas juga harus melengkapi dengan informasi
tertulis berupa tata cara pengoperasian fasilitas tanggap darurat kendaraan bermotor
angkutan penumpang. Informasi tertulis adalah berupa informasi yang jelas dan mudah
terbaca dalam bentuk tulisan baik secara permanen ( pada dinding dalam kendaraan )
maupun dalam bentuk buku panduan 22
Kelengkapan fasilitas tanggap darurat standar kendaraan bermotor angkutan
penumpang wajib dipenuhi dengan persyaratan teknis 23 :
a.Jumlah tempat keluar darurat sekurang-kurangnya:
1) satu ( 1) tempat keluar darurat pada setiap sisi kanan-kiri, jika muatannya
tidak lebih dari 26 penumpang
2) dua ( 2) tempat keluar darurat pada setiap sisi kanan-kiri, jika muatannya
antara 27 dan 50 penumpang
3) tiga ( 3) tempat keluar darurat pada setiap sisi jika muatannya antara 51 dan
80 penumpang
4) empat ( 4) tempat keluar darurat pada sisi jika muatannya lebih dari 80
penumpang
21 Keputusan Direktur Jendaral Perhubungan Darat No. SK. 1763/AJ.501/DRJD/2003 tentang PetunjukTeknis Tanggap Darurat Kecelakaan Kendaraan Bermotor Angkutan Penumpang pada Pasal 5 ayat (2)
22 keputusan Direktur Jenderal Perhubungan Darat No. SK. 1763/AJ.501/DRJD/2003 tentang PetunjukTeknis Tanggap Darurat Kecelakaan Kendaraan Bermotor Angkutan Penumpang pada Pasal 3 dan 4
23 Keputusan Direktur Jenderal Perhubungan Darat No. SK.1763/AJ.501/DRJD/2003 tentang Petunjukteknis Tanggap Darurat Kecelakaan kendaraan bermotor Angkutan Penumpang pada Pasal 6
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 10
b.Khusus untuk mobil penumpang yang jumlah mauatannya lebih dari 27 penumpang
diwajibkan memiliki pintu darurat minimal 2 ( dua ) buah pada sisi kiri-kanan
c.Pada sisi kiri, jumlah tempat keluar dapat dikurangi dengan satu ( 1) , jika pada
dinding belakang terdapat pintu yang lebarnya paling sedikit 430 millimeter
d.Tempat keluar darurat berupa jendela harus memenuhi persyaratan:
1) memiliki ukuran minimum 600 millimeter x 430 millimeter dan apabila
memiliki ukuran sekurang-kurangnya 1.200 millimeter x 430 millimeter
disamakan dengan memiliki dua (2) tempat keluar darurat
2) mudah dan cepat dapat dibuka atau dirusak atau dilepas
3) sudut – sudut jendela yang berfungsi sebagai tempat keluar darurat tidak
runcing
4) tidak dirintangi oleh tongkat-tongkat atau jeruji pelindung
e.Tempat keluar darurat berupa pintu yang dipasang pada dinding samping kanan,
harus memenuhi persyaratan:
1) memiliki lebar sekurang-kurangnya 430 millimeter
2) mudah dibuka setiap waktu dari dalam
f. Tempat keluar darurat diberi tanda atau pentunjuk dengan tulisan yang menjelaskan
tempat keluar darurat dan tata cara membukanya
g.Tempat duduk di dekat tempat keluar darurat harus mudah dilepas atau dilipat dan
diberi warna tempat duduk yang berbeda dari warna tempat duduk lainnya
h.Kaca mobil bus wajib menggunakan kaca keselamatan ( Safety Glass ), dengan
ketentuan sebagai berikut:
1) kaca bagian depan harus memakai jenis laminated
2) kaca bagian samping kiri – kanan dan belakang memakai jenis Tempered
Berkenaan dengan sangat diperlukannya sistem tanggap darurat, maka setiap
perusahaan angkutan penumpang wajib mensosialisasikan ketentuan dan pelaksanaan
tanggap darurat kecelakaan kendaraan bermotor angkutan penumpang, dalam bentuk 24:
24 Keputusan Direktur Jenderal Perhubungan Darat No. SK.1763/AJ.501/DRJD/2003 tentang PetunjukTeknis Tanggap Darurat Kecelakaan Kendaraan Bermotor Angkutan Penumpang pada Pasal 7
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 11
a. Informasi tertulis yang jelas dan mudah terbaca dalam bentuk selebaran yang
diletakkan pada setiap tempat duduk penumpang
b. Infomasi lisan yang disampikan lengsung oleh awak bus kepada penumpang
sesaat sebelum bus diberangkatkan
c. Informasi memuat:
1) letak dari fasilitas tanggap darurat kecelakaan
2) fungsi dari fasilitas tanggap darurat kecelakaan
3) cara penggunaan fasilitas tanggap darurat kecelakaan
Dari berbagai penjelasan seperti telah disebutkan di atas, maka yang dijadikan
sebagai pedoman penilaian kualitas pelayanan transportasi AKAP adalah sebagai
berikut;
1.Pelayanan Kelas Ekonomi.
Pelayanan kelas ekonomi mengisyaratkan bahwa tempat duduk mobil bus harus
memenuhi persyaratan sebagai berikut;
a. tempat duduk terbuat dari busa atau bahan sejenis yang tidak mudah terbakar
b. lebar tempat duduk sekurang-kurangnya 400 millimeter
c. jarak antara tempat duduk dengan tempat duduk didepannya sekurang-
kurangnya 650 millimeter, diukur dari sisi depan sandaran tempat duduk kesisi
belakang sandaran tempat duduk di depannya
d. lebar lorong efektif ( gangway ) antar baris tempat duduk sekurang-kurangnya
350 millimeter untuk lalu lintas penumpang di dalam bus
e. susunan tempat duduk 2 – 3 untuk bus besar
f. fasilitas tanggap darurat dan standar kendaraan bermotor harus dilengkapi
dengan :
1) alat pemukul kaca/pemecah kaca ( martil )
2) alat pemadam kebakaran
3) alat kendali darurat pembuka pintu utama dua ( 2) buah pada setiap kanan
– kiri sisi yang bekerja secara otomatis
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 12
4) dilengkapi dengan adanya imformasi yang tertulis dan dan mudah dibaca
dalam bentuk tulisan pada dinding dalam kendaraan
5) adanya buku panduang penggunaan fasilitas tanggap darurat
6) fasilitas tanggap darurat dan standar kendaraan bermotor wajib dipenuhi
dengan syarat:
(a) jumlah tempat keluar darurat sekurang-kurangnya:
(1) satu (1) tempat keluar darurat pada setiap sisi kanan – kiri, jika
muatannya tidak lebih dari 26 orang penumpang
(2) dua (2) tempat keluar darurat pada setiap sisi kanan kiri, jika
muatannya antara 27 dan 50 penumpang
(3) tiga (3) tempat keluar darurat pada setiap sisi jia muatannya antara
51 dan 80 penumpang
(4) empat (4) tempat keluar darurat pada sisi jika muatannya lebih dari
80 orang penumpang
7) khusus untuk mobil penumpang yang jumlah muatannya lebih dari 27
penumpang diwajibkan memiliki pintu darurat minimal dua (2) buah yang
berada pada sisi kiri – kanan
8) pada sisi kiri, jumlah tempat keluar dapat dikurangi dengan satu (1), jika
pada dinding belakang terdapat pintu yang lebarnya paling sedikit 430
millimeter
9) tempat keluar darurat berupa jendela harus memenuhi persyaratan;
(a) memiliki ukuran minimum 600 millimeter x 430 millimeter dan
apabila memiliki ukuran sekurang-kurangnya 1.200 millimeter x 430
millimeter disamakan dengan memiliki dua (2) tempat keluar darurat
(b) mudah dan cepat dapat dibaca atau dirusak dan/atau dilepas
(c) sudut-sudut jendela yang berfungsi sebagai tempat keluar darurat tidak
runcing
(d) tidak dirintangi oleh tongkat-tongkat atau jeruji pelindung
10) tempat keluar darurat berupa pintu yang dipasang pada dinding samping
kanan, harus memenuhi persyaratan:
(a) memiliki lebar sekurang-kurangnya 430 millimeter
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 13
(b) mudah dibuka setiap waktu dari dalam
11) tempat keluar darurat diberi tanda atau petunjuk dengan tulisan yang
menjelaskan tempat keluar darurat dan tata cara membukanya
12) tempat duduk di dekat tempat keluar darurat harus mudah dilepas atau
dilipat dan diberi warna tempat duduk yang berbeda dari warna tempat
duduk lainnya
13) kaca mobil bus wajib menggunakan kaca keselamatan ( safety Glass),
dengan ketentuan:
(a) kaca bagian depan harus memakai jenis laminated
(b) kaca bagian samping kiri – kanan dan belakang memakai jenis
Tempred
2. Pelayanan Kelas Bisnis
Pelayanan kelas bisnis diisyaratkan bahwa tempat duduk mobil bus harus
memenuhi persyaratan sebagai berikut
a. persyaratan tempat duduk haruslah memenuhi ketentuan:
1) tempat duduk harus dilengkapi dengan fasilitas tambahan berupa
tempat duduk yang dapat diatur ( reclining seat )
2) tempat duduk harus dapat direbahkan dan dilengkapi dengan
sandaran tangan
3) tempat duduk terbuat busa atau bahan sejenis yang tidak mudah
terbakar
4) lebar tempat duduk sekurang-kurangnya 480 millimeter
5) jarak antara tempat duduk dengan tempat duduk di depannya
sekurang-kurangnya 850 millimeter, diukur dari sisi depan
sandaran tempat duduk ke sisi belakang sandaran tempat duduk di
depannya
6) lebar lorong ( gangway ) antar tempat duduk sekurang-kurangnya
350 millimeter untuk lalu lintas di dalam bus
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 14
7) susunan tempat duduk 2- 2, untuk mobil bus sedang disesuaikan
dengan persyaratan lebar tempat duduk
8) tidak mengganggu penumpang di belakangnya pada saat sandaran
direbahkan termasuk pada posisi maksimal
9) reclining seat berfungsi dengan baik
10) dapat ditambahkan foot rest atau foot step
b. pelayanan tambahan sebagai kenyamanan penumpang berupa:
1) Televisi ( TV )
2) Video
3) Karaoke
4) Lampu baca
5) Selimut
6) Snack ( makanan kecil)
g. fasilitas tanggap darurat dan standar kendaraan bermotor:
1) alat pemukul kaca/pemecah kaca ( martil )
2) alat pemadam kebakaran
3) alat kendali darurat pembuka pintu utama dua ( 2) buah pada setiap
kanan – kiri sisi yang bekerja secara otomatis
4) dilengkapi dengan adanya imformasi yang tertulis dan dan mudah
dibaca dalam bentuk tulisan pada dinding dalam kendaraan
5) adanya buku panduang penggunaan fasilitas tanggap darurat
6) fasilitas tanggap darurat standar kendaraan bermotor wajib dipenuhi
dengan syarat bahwa jumlah keluar darurat dari dalam mobil
sekurang-kurangnya memenuhi:
(1) satu (1) tempat keluar darurat pada setiap sisi kanan – kiri, jika
muatannya tidak lebih dari 26 orang penumpang
(2) dua (2) tempat keluar darurat pada setiap sisi kanan kiri, jika
muatannya antara 27 dan 50 penumpang
(3) tiga (3) tempat keluar darurat pada setiap sisi jia muatannya
antara 51 dan 80 penumpang
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 15
(4) empat (4) tempat keluar darurat pada sisi jika muatannya lebih
dari 80 orang penumpang
7) khusus untuk mobil penumpang yang jumlah muatannya lebih dari 27
penumpang diwajibkan memiliki pintu darurat minimal dua (2) buah
yang berada pada sisi kiri – kanan
8) pada sisi kiri, jumlah tempat keluar dapat dikurangi dengan satu (1),
jika pada dinding belakang terdapat pintu yang lebarnya paling sedikit
430 millimeter
9) tempat keluar darurat berupa jendela harus memenuhi persyaratan;
(a) memiliki ukuran minimum 600 millimeter x 430 millimeter dan
apabila memiliki ukuran sekurang-kurangnya 1.200 millimeter x
430 millimeter disamakan dengan memiliki dua (2) tempat keluar
darurat
(b) mudah dan cepat dapat dibaca atau dirusak dan/atau dilepas
(c) sudut-sudut jendela yang berfungsi sebagai tempat keluar darurat
tidak runcing
(d) tidak dirintangi oleh tongkat-tongkat atau jeruji pelindung
10) tempat keluar darurat berupa pintu yang dipasang pada dinding samping
kanan, harus memenuhi persyaratan:
(a) memiliki lebar sekurang-kurangnya 430 millimeter
(b) mudah dibuka setiap waktu dari dalam
11) tempat keluar darurat diberi tanda atau petunjuk dengan tulisan yang
menjelaskan tempat keluar darurat dan tata cara membukanya
12) tempat duduk di dekat tempat keluar darurat harus mudah dilepas atau
dilipat dan diberi warna tempat duduk yang berbeda dari warna tempat
duduk lainnya
13) kaca mobil bus wajib menggunakan kaca keselamatan ( safety Glass),
dengan ketentuan:
(a) kaca bagian depan harus memakai jenis laminated
(b) kaca bagian samping kiri – kanan dan belakang memakai jenis
Tempred
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 16
3. Pelayanan Kelas Binis AC
Pelayanan Kelas Binis AC dilengkapi dengan persyaratan:
a. pengatur suhu ruangan ( air conditioner ) dengan syarat:
1) mempunyai alat control udara baik sentral maupun partial
2) alat pengatur suhu berfungsi dengan baik
3) suhu udara di dalam kendaraan secara konstan pada suhu 250 Celsius
4) dapat menyediakan tempat untuk merokok ( smoking area ) bila
memungkinkan
b. Persyaratan tempat duduk harus memenuhi ketentuan:
1) tempat duduk terbuat dari busa atau bahan sejenis yang tidak mudah
terbakar
2) lebar tempat duduk sekurang-kurangnya 400 millimeter
3) jarak antara tempat duduk dengan tempat duduk di depannya sekurang-
kurangnya 650 millimeter, diukur dari sisi depan sandaran tempat
duduk ke sisi belakang sandaran tempat duduk di depannya
4) lebar lorong ( gangway ) antar baris tempat duduk sekurang-kurangnya
350 millimeter untuk lalu lintas di dalam bus
5) susunan tempat duduk atau 2- 3 untuk mobil besar, untuk mobil bus
sedang disesuaikan dengan persyaratan lebar tempat duduk
c.pelayanan tambahan sebagai kenyamanan penumpang berupa:
1) Televisi ( TV )
2) Video
3) Karaoke
4) Lampu baca
5) Selimut
6) Snack ( makanan kecil)
d.fasilitas tanggap darurat dan standar kendaraan bermotor:
1) alat pemukul kaca/pemecah kaca ( martil )
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 17
2) alat pemadam kebakaran
3) alat kendali darurat pembuka pintu utama dua ( 2) buah pada setiap
kanan – kiri sisi yang bekerja secara otomatis
4) dilengkapi dengan adanya imformasi yang tertulis dan dan mudah
dibaca dalam bentuk tulisan pada dinding dalam kendaraan
5) adanya buku panduang penggunaan fasilitas tanggap darurat
6) fasilitas tanggap darurat standar kendaraan bermotor wajib dipenuhi
dengan syarat sekurang-kurangnya;
(1) satu (1) tempat keluar darurat pada setiap sisi kanan – kiri, jika
muatannya tidak lebih dari 26 orang penumpang
(2) dua (2) tempat keluar darurat pada setiap sisi kanan kiri, jika
muatannya antara 27 dan 50 penumpang
(3) tiga (3) tempat keluar darurat pada setiap sisi jia muatannya
antara 51 dan 80 penumpang
(4) empat (4) tempat keluar darurat pada sisi jika muatannya lebih
dari 80 orang penumpang
7) khusus untuk mobil penumpang yang jumlah muatannya lebih dari 27
penumpang diwajibkan memiliki pintu darurat minimal dua (2) buah
yang berada pada sisi kiri – kanan
8) pada sisi kiri, jumlah tempat keluar dapat dikurangi dengan satu (1),
jika pada dinding belakang terdapat pintu yang lebarnya paling sedikit
430 millimeter
9) tempat keluar darurat berupa jendela harus memenuhi persyaratan;
(a) memiliki ukuran minimum 600 millimeter x 430 millimeter
dan apabila memiliki ukuran sekurang-kurangnya 1.200
millimeter x 430 millimeter disamakan dengan memiliki dua
(2) tempat keluar darurat
(b) mudah dan cepat dapat dibaca atau dirusak dan/atau dilepas
(c) sudut-sudut jendela yang berfungsi sebagai tempat keluar
darurat tidak runcing
(d) tidak dirintangi oleh tongkat-tongkat atau jeruji pelindung
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 18
10) tempat keluar darurat berupa pintu yang dipasang pada dinding
samping kanan, harus memenuhi persyaratan:
(a) memiliki lebar sekurang-kurangnya 430 millimeter
(b) mudah dibuka setiap waktu dari dalam
11) tempat keluar darurat diberi tanda atau petunjuk dengan tulisan yang
menjelaskan tempat keluar darurat dan tata cara membukanya
12) tempat duduk di dekat tempat keluar darurat harus mudah dilepas
atau dilipat dan diberi warna tempat duduk yang berbeda dari
warna tempat duduk lainnya
13) kaca mobil bus wajib menggunakan kaca keselamatan ( safety
Glass), dengan ketentuan:
(a) kaca bagian depan harus memakai jenis laminated
(b) kaca bagian samping kiri – kanan dan belakang memakai
jenis Tempred
4. Pelayanan Kelas Eksekutif
Pelayanan kelas eksekutif dilengkapi dengan fasilitas tambahan berupa pengatur
suhu ruangan dan tempat duduk dengan persyaratan sebagai berikut;
a. pengatur suhu ruangan ( air conditioner ) dengan syarat:
1) mempunyai alat control udara baik sentral maupun partial
2) alat pengatur suhu berfungsi dengan baik
3) suhu udara di dalam kendaraan secara konstan pada suhu 250 Celsius
4) dapat menyediakan tempat untuk merokok ( smoking area ) bila
memungkinkan
b. toilet dengan syarat:
1) menyediakan fasilitas urinisasi yang memadai
2) dapat berfungsi dengan baik
3) persediaan air yang cukup
4) aroma toilet tidak tersebar ke seluruh ruangan bus
5) terjaga kebersihannya
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 19
6) tersedia tempat sampah
7) dapat digunakan pada saat bus sedang berjalan
8) posisi toilet di kanan belakang
9) ukuran toilet 830 millimeter x 960 millimeter
c. persyaratan tempat duduk;
1) tempat duduk harus dapat direbahkan dan dilengkapi dengan
sandaran tangan
2) tempat duduk terbuat dari busa atau bahan sejenis yang tidak dapat
mudah terbakar
3) lebar tempat duduk sekurang-kurangnya 480 millimeter
4) jarak antara tempat duduk dengan tempat duduk di depannya
sekurang-kurangnya 850 millimeter, diukur dari sisi depan sandaran
tempat duduk ke sisi belakang sandaran tempat duduk di depannya
5) lebar lorong ( gangway ) antar baris tempat duduk sekurang-
kurangnya 400 millimeter untuk lalu lintas di dalam bus
6) susunan tempat duduk 2-2, untuk mobil besar, untuk mobil sedang
disesuaikan dengan persyaratan lebar tempat duduk
7) tidak mengganggu penumpang dibelakangnya pada saat sandaran
direbahkan termasuk pada posisi maksimal
8) dapat ditambahkan foot rest atau foot step
d. pelayanan tambahan sebagai kenyamanan penumpang berupa:
1) Televisi ( TV )
2) Video
3) Karaoke
4) Lampu baca
5) Selimut
6) Snack ( makanan kecil)
e.fasilitas tanggap darurat dan standar kendaraan bermotor:
1) alat pemukul kaca/pemecah kaca ( martil )
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 20
2) alat pemadam kebakaran
3) alat kendali darurat pembuka pintu utama dua ( 2) buah pada setiap kanan –
kiri sisi yang bekerja secara otomatis
4) dilengkapi dengan adanya imformasi yang tertulis dan dan mudah dibaca
dalam bentuk tulisan pada dinding dalam kendaraan
5) adanya buku panduang penggunaan fasilitas tanggap darurat
6) fasilitas tanggap darurat dan standar kendaraan bermotor wajib dipenuhi
keluar darurat dengan syarat
(1) satu (1) tempat keluar darurat pada setiap sisi kanan – kiri, jika
muatannya tidak lebih dari 26 orang penumpang
(2) dua (2) tempat keluar darurat pada setiap sisi kanan kiri, jika
muatannya antara 27 dan 50 penumpang
(3) tiga (3) tempat keluar darurat pada setiap sisi jia muatannya antara
51 dan 80 penumpang
(4) empat (4) tempat keluar darurat pada sisi jika muatannya lebih dari
80 orang penumpang
7) khusus untuk mobil penumpang yang jumlah muatannya lebih dari 27
penumpang diwajibkan memiliki pintu darurat minimal dua (2) buah yang
berada pada sisi kiri – kanan
8) pada sisi kiri, jumlah tempat keluar dapat dikurangi dengan satu (1), jika
pada dinding belakang terdapat pintu yang lebarnya paling sedikit 430
millimeter
9) tempat keluar darurat berupa jendela harus memenuhi persyaratan;
(a) memiliki ukuran minimum 600 millimeter x 430 millimeter dan
apabila memiliki ukuran sekurang-kurangnya 1.200 millimeter x 430
millimeter disamakan dengan memiliki dua (2) tempat keluar darurat
(b) mudah dan cepat dapat dibaca atau dirusak dan/atau dilepas
(c) sudut-sudut jendela yang berfungsi sebagai tempat keluar darurat tidak
runcing
(d) tidak dirintangi oleh tongkat-tongkat atau jeruji pelindung
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 21
10) tempat keluar darurat berupa pintu yang dipasang pada dinding samping
kanan, harus memenuhi persyaratan:
(a) memiliki lebar sekurang-kurangnya 430 millimeter
(b) mudah dibuka setiap waktu dari dalam
11) tempat keluar darurat diberi tanda atau petunjuk dengan tulisan yang
menjelaskan tempat keluar darurat dan tata cara membukanya
12) tempat duduk di dekat tempat keluar darurat harus mudah dilepas atau
dilipat dan diberi warna tempat duduk yang berbeda dari warna tempat
duduk lainnya
13) kaca mobil bus wajib menggunakan kaca keselamatan ( safety Glass),
dengan ketentuan:
(a) kaca bagian depan harus memakai jenis laminated
(b) kaca bagian samping kiri – kanan dan belakang memakai jenis
Tempred
5. Pelayanan Super Eksekutif dilengkapi dengan fasilitas;
Pelayanan Super Eksekutif dilengkapi dengan beberapa syarat;
a. pengatur suhu ruangan ( air conditioner ) dengan persyaratan sebagai berikut:
1) mempunyai alat control udara baik sentral maupun partial
2) alat pengatur suhu berfungsi dengan baik
3) suhu udara di dalam kendaraan secara konstan pada suhu 250 Celsius
4) dapat menyediakan tempat untuk merokok ( smoking area ) bila
memungkinkan
b. toilet dengan syarat:
1) menyediakan fasilitas urinisasi yang memadai
2) dapat berfungsi dengan baik
3) persediaan air yang cukup
4) aroma toilet tidak tersebar ke seluruh ruangan bus
5) terjaga kebersihannya
6) tersedia tempat sampah
7) dapat digunakan pada saat bus sedang berjalan
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 22
8) posisi toilet di kanan belakang
9) ukuran toilet 830 millimeter x 960 millimeter
c. tempat duduk dengan syarat sebagai berikut:
1) harus dapat direbahkan, memiliki sandaran tangan dan dapat dilengkapi
dengan Leg Rest atau Foot Rest
2) tempat duduk terbuat dari busa atau bahan sejenis yang tidak mudah
terbakar
3) lebar tempat duduk sekurang-kurangnya 650 millimeter
4) jarak antara tempat duduk dengan tempat duduk di depannya sekurang-
kurangnya 1200 millimeter, diukur dari sisi depan sandaran tempat ke sisi
belakang sandaran tempat duduk di depannya
5) tempat duduk dapat direbahkan
6) lebar lorong ( gangway ) antar baris tempat duduk sekurang-kurangnya
400 millimeter untuk lalu lintas di dalam bus
7) susunan tempat duduk 1- 2 , untuk mobil besar, untuk mobil bus sedang
disesuaikan dengan persyaratan lebar tempat duduk
8) tidak menggnggu penumpang di belakangnya pada saat sandaran
direbahkan termasuk pada posisi maksimal
9) reclining seat berfungsi dengan baik
10) ditambahkan foot rest atau foot step
d. pelayanan tambahan sebagai kenyamanan penumpang berupa:
1) Televisi ( TV )
2) Video
3) Karaoke
4) Lampu baca
5) Selimut
6) Snack ( makanan kecil)
e. fasilitas tanggap darurat dan standar kendaraan bermotor:
1) alat pemukul kaca/pemecah kaca ( martil )
2) alat pemadam kebakaran
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 23
3) alat kendali darurat pembuka pintu utama dua ( 2) buah pada setiap kanan
– kiri sisi yang bekerja secara otomatis
4) dilengkapi dengan adanya imformasi yang tertulis dan dan mudah dibaca
dalam bentuk tulisan pada dinding dalam kendaraan
5) adanya buku panduang penggunaan fasilitas tanggap darurat
6) fasilitas tanggap darurat standar kendaraan bermotor wajib dipenuhi
dengan syarat:
(a) satu (1) tempat keluar darurat pada setiap sisi kanan – kiri, jika
muatannya tidak lebih dari 26 orang penumpang
(b) dua (2) tempat keluar darurat pada setiap sisi kanan kiri, jika
muatannya antara 27 dan 50 penumpang
(c) tiga (3) tempat keluar darurat pada setiap sisi jia muatannya
antara 51 dan 80 penumpang
(d) empat (4) tempat keluar darurat pada sisi jika muatannya lebih
dari 80 orang penumpang
7) khusus untuk mobil penumpang yang jumlah muatannya lebih dari 27
penumpang diwajibkan memiliki pintu darurat minimal dua (2) buah
yang berada pada sisi kiri – kanan
8) pada sisi kiri, jumlah tempat keluar dapat dikurangi dengan satu (1),
jika pada dinding belakang terdapat pintu yang lebarnya paling sedikit
430 millimeter
9) tempat keluar darurat berupa jendela harus memenuhi persyaratan;
(a) memiliki ukuran minimum 600 millimeter x 430 millimeter dan
apabila memiliki ukuran sekurang-kurangnya 1.200 millimeter
x 430 millimeter disamakan dengan memiliki dua (2) tempat
keluar darurat
(b) mudah dan cepat dapat dibaca atau dirusak dan/atau dilepas
(c) sudut-sudut jendela yang berfungsi sebagai tempat keluar
darurat tidak runcing
(d) tidak dirintangi oleh tongkat-tongkat atau jeruji pelindung
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 24
10) tempat keluar darurat berupa pintu yang dipasang pada dinding
samping kanan, harus memenuhi persyaratan:
(a) memiliki lebar sekurang-kurangnya 430 millimeter
(b) mudah dibuka setiap waktu dari dalam
11) tempat keluar darurat diberi tanda atau petunjuk dengan tulisan yang
menjelaskan tempat keluar darurat dan tata cara membukanya
12) tempat duduk di dekat tempat keluar darurat harus mudah dilepas atau
ilipat dan diberi warna tempat duduk yang berbeda dari warna tempat
uduk lainnya
13) kaca mobil bus wajib menggunakan kaca keselamatan ( safety Glass),
dengan ketentuan:
(a) kaca bagian depan harus memakai jenis laminated
(b) kaca bagian samping kiri – kanan dan belakang memakai jenis
Tempred
B. Naskah Akademis Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi
Terminal Tipe A
Untuk menjamin kelancaran perpindahan orang dan/atau barang serta keterpaduan
intramoda dan antarmoda di tempat tertentu, dapat dibangun dan diselenggarakan
Terminal. Terminal dapat berupa Terminal penumpang dan/atau Terminal barang.
Terminal penumpang menurut pelayanannya dikelompokkan dalam tipe A, tipe B, dan
tipe C. Setiap tipe dibagi dalam beberapa kelas berdasarkan intensitas Kendaraan yang
dilayani . Karena itu setiap kendaraan bermotor umum dalam trayek wajib singgah di
terminal yang sudah ditentukan, kecuali ditetapkan lain dalam izin trayek 25
Penentuan lokasi Terminal dilakukan dengan memperhatikan rencana kebutuhan
Terminal yang merupakan bagian dari Rencana Induk Jaringan Lalu Lintas dan
Angkutan Jalan. Penetapan lokasi Terminal dilakukan dengan memperhatikan: a. tingkat
25 Undang – Undang No. 22 Tahun 2009 tengang Lalu Lintas dan Angkutan Jalan Pada Pasal 33 s/d 35
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 25
aksesibilitas Pengguna Jasa angkutan; b. kesesuaian lahan dengan Rencana Tata Ruang
Wilayah Nasional, Rencana Tata Ruang Wilayah Provinsi, dan Rencana Tata Ruang
Wilayah Kabupaten/Kota; c. kesesuaian dengan rencana pengembangan dan/atau
kinerja jaringan Jalan, jaringan trayek, dan jaringan lintas; d. kesesuaian dengan rencana
pengembangan dan/atau pusat kegiatan; e. keserasian dan keseimbangan dengan
kegiatan lain; f. permintaan angkutan; g. kelayakan teknis, finansial, dan ekonomi; h.
Keamanan dan Keselamatan Lalu Lintas dan Angkutan Jalan; dan/atau i. kelestarian
lingkungan hidup 26
Setiap terminal harus dilengkapi adanya fasilitas terminal. Berkenaan dengan itu,
setiap penyelenggara Terminal wajib menyediakan fasilitas Terminal yang memenuhi
persyaratan keselamatan dan keamanan. Fasilitas Terminal meliputi fasilitas utama dan
fasilitas penunjang. Untuk menjaga kondisi fasilitas Terminal, penyelenggara Terminal
wajib melakukan pemeliharaan. Dalam kaitan ini Lingkungan Kerja Terminal
merupakan daerah yang diperuntukkan bagi fasilitas Terminal. Lingkungan kerja
Terminal dikelola oleh penyelenggara Terminal dan digunakan untuk pelaksanaan
pembangunan, pengembangan, dan pengoperasian fasilitas Terminal. Lingkungan kerja
Terminal ditetapkan dengan peraturan daerah kabupaten/kota, khusus Provinsi Daerah
Khusus Ibukota Jakarta ditetapkan dengan Peraturan Daerah Provinsi 27
Terminal adalah pangkalan Kendaraan Bermotor Umum yang digunakan untuk
mengatur kedatangan dan keberangkatan, menaikkan dan menurunkan orang dan/atau
barang, serta perpindahan moda angkutan 28. Untuk menunjang kelancaran perpindahan
orang dan/atau barang serta keterpaduan intramoda dan antarmoda di tempat tertentu,
dapat dibangun dan diselenggarakan terminal berupa terminal penumpang dan/atau
terminal barang. Terminal penumpang menurut pelayanannya dikelompokkan dalam
tipe A, tipe B, dan tipe C. Setiap tipe dibagi dalam beberapa kelas berdasarkan
26 Undang – Undang No. 22 Tahun 2009 tentang Lalu Lintas dan Angkutan Jalan pada Pasal 3727 Undang – Undang No. 22 Tahun 2009 tentang Lalu Lintas dan Angkutan Jalan pada Pasal 38 s/d Pasal
3928 Undang – Undang No. 22 Tahun 2009 tentang Lalu Lintas Dan Angkutan Jalan pada Pasal 1 yat ( 13 )
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 26
intensitas kendaraan yang dilayani. Penentuan lokasi terminal dilakukan dengan
memperhatikan rencana kebutuhan terminal yang merupakan bagian dari Rencana Induk
Jaringan Lalu Lintas dan Angkutan Jalan 29
Penetapan lokasi terminal dilakukan dengan memperhatikan: a. tingkat
aksesibilitas pengguna jasa angkutan; b. kesesuaian lahan dengan Rencana Tata Ruang
Wilayah Nasional, Rencana Tata Ruang Wilayah Provinsi, dan Rencana Tata Ruang
Wilayah Kabupaten/Kota; c. kesesuaian dengan rencana pengembangan dan/atau
kinerja jaringan Jalan, jaringan trayek, dan jaringan lintas; d. kesesuaian dengan rencana
pengembangan dan/atau pusat kegiatan; e. keserasian dan keseimbangan dengan
kegiatan lain; f. permintaan angkutan; g. kelayakan teknis, finansial, dan ekonomi; h.
Keamanan dan Keselamatan Lalu Lintas dan Angkutan Jalan; dan/atau i. kelestarian
lingkungan hidup 30
Setiap penyelenggara terminal wajib menyediakan fasilitas terminal yang
memenuhi persyaratan keselamatan dan keamanan. (2) Fasilitas terminal meliputi
fasilitas utama dan fasilitas penunjang. Untuk menjaga kondisi fasilitas terminal ,
penyelenggara terminal wajib melakukan pemeliharaan 31
Lingkungan kerja terminal merupakan daerah yang diperuntukkan bagi
fasilitas terminal. Lingkungan kerja terminal dikelola oleh penyelenggara terminal dan
digunakan untuk pelaksanaan pembangunan, pengembangan, dan pengoperasian fasilitas
Terminal. Lingkungan kerja terminal ditetapkan dengan peraturan daerah
kabupaten/kota, khusus Provinsi Daerah Khusus Ibukota Jakarta ditetapkan dengan
Peraturan Daerah Provinsi. Pembangunan Terminal harus dilengkapi dengan: a. rancang
bangun; b. buku kerja rancang bangun; c. rencana induk Terminal; d. analisis dampak
Lalu Lintas; dan e. analisis mengenai dampak lingkungan. Pengoperasian terminal
meliputi kegiatan: a. perencanaan; b. pelaksanaan; dan c. pengawasan operasional
29 Undang – Undang No. 22 Tahun 2009 tentang Lalu Lintas Dan Angkutan Jalan Pada Pasal 33 s/d Pasal34
30 Undang – Undang No. 22 Tahun 2009 tentang Lalu Lintas Dan Angkutan Jalan pada Pasal 3731 Undang – Undang No. 22 Tahun 2009 tentang Lalu Lintas Dan Angkutan Jalan pada Pasal 38
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 27
terminal. Setiap penyelenggara terminal wajib memberikan pelayanan jasa terminal
sesuai dengan standar pelayanan yang ditetapkan. Pelayanan jasa terminal dikenakan
retribusi yang dilaksanakan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan 32
Terminal penumpang adalah prasarana transportasi jalan untuk keperluan
menurunkan dan menaikkan penumpang, perpindahan intra dan/atau antar moda
transportasi serta mengatur kedatangan dan pemberangkatan kendaraan umum 33.
Terminal penumpang terdiri dari ; a. terminal penumpang tipe A, b. terminal penumpang
tipe B, dan c. terminal penumpang tipe C. Terminal penumpang tipe A, berfungsi
melayani kendaraan umum untuk angkutan antar kota antar propinsi dan/atau angkutan
lintas batas Negara, angkutan antar kota dalam propinsi, angkutan kota dan angkutan
pedesaan 34. Lokasi terminal tipe A ditetapkan dengan memperhatikan; a. rencana
umum tata ruang, b. kepadatan lalu lintas dan kapasitas jalan di sekitar terminal, c.
keterpaduan moda transportasi baik intra maupun antar moda, d. kondisi topografi lokasi
terminal, dan e. kelestarian lingkungan 35
Penetapan lokasi terminal tipe A, selain memperhatikan seperti dijelaskan di atas,
juga harus memperhatikan persyaratan 36;
a. terletak dalam jaringan trayek antar kota antar propinsi dan/atau angkutan lalu
lintas batas Negara
b. terletak di jalan arteri dengan kelas jalan sekurang-kurangnya kelas IIIA
c. jarak antara dua terminal penumpang tipe A, sekurang-kurangnya 20 km di Pulau
Jawa, dan 30 km di Pulau Sumatera serta 50 km di pulau lainnya
d. luas lahan yang tersedia sekurang-kurangnya 5 Ha untuk terminal di Pulau Jawa,
dan Sumatera, serta 3 Ha di pulau lainnya
32 Undang –Undang No. 22 Tahun 2009 tentang Lalu Lintas Dan Angkutan Jalan pada Pasal 39 s/d Pasal41
33 Peraturan Menteri Perhubungan No. 31 Tahun 1995 tentang Terminal Transportasi Jalan pada Pasal 1ayat (1)
34 Peraturan Menteri Perhubungan No. 31 Tahun 1995 tentang Terminal Transportasi Jalan pada Pasal 2ayat (1) dan ayat (2 )
35 Peraturan Menteri Perhubungan No. 31 Tahun 1995 tentang Terminal Transportasi Jalan pada Pasal10
36 Peraturan Menteri Perhubungan No. 31 Tahun 1995 tentang Terminal Transportasi Jalan pada Pasal11
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 28
e. mempunyai akses jalan masuk atau jalan keluar ke dan dari terminal dengan jarak
sekurang-kurangnya 100 meter di Pulau Jawa dan 50 meter di lainnya, dihitung
dari jalan ke pintu keluar atau masuk terminal
Fasilitas terminal penumpang tipe A terdiri dari fasilitas utama dan fasilitas
penunjang. Fasilitas utama terdiri dari 37 ;
a. jalur pemberangkatan kendaraan umum
b. jalur kedatangan kendaraan umum
c. tempat parkir kendaraan umum selama menunggu keberangkatan, termasuk di
dalamnya tempat tunggu dan tempat istirahat kendaraan umum
d. bangunan kantor terminal
e. tempat tunggu penumpang dan/atau pengantar
f. menara pengawas
g. loket penjualan karcis
h. rambu-rambu dan papan informasi, yang sekurang-kurangnya memuat petunjuk
jurusan, tarif dan jadual perjalanan
i. pelataran parkir kendaraan pengantar dan/atau taksi
Sementara fasilitas penunjang terminal tipe A dapat berupa 38 ;
a. kamar kecil/toilet
b. musholla
c. kios/kantin
d. ruang pengobatan
e. ruang informasi dan pengaduan
f. telepon umum
g. tempat penitipan barang
h. taman
37 Peraturan Menteri Perhubungan No. 31 Tahun 1995 tentang Terminal Transportasi Jalan pada Pasal 3dan pasal 4 ayat (1 ) dan ayat (2)
38 Keputusan Menteri Perhubungan No. 31 Tahun 1995 tentang Terminal Transportasi Jalan pada Pasal 5dan Pasal 6
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 29
i. dilengkapi dengan fasilitas bagi penumpang penderita cacat sesuai dengan
kebutuhan
Penyelenggaraan terminal dilakukan setelah mendapat persetujuan dari Direktur
Jenderal untuk terminal tipe A. Penyelenggaraan terminal penumpang meliputi kegiatan
pengelolaan, pemeliharaan dan penertiban terminal. Pengelolaan terminal penumang
meliputi kegiatan perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan operasional terminal.
Kegiatan perencanaan operasional terminal tipe A meliputi;
a.penataan pelataran terminal menurut rure atau jurusan
b.penataan fasilitas penunjang penumpang
c.penataan fasilitas penunjang terminal
d.penataan arus lalu lintas di daerah pengawasan terminal
e.penyajian daftar rute pejalanan dan tariff angkutan
f. penyusunan jadwal perjalanan berdasarkan kartu pengawasan
g.pengaturan jadual petugas di terminal
h.evaluasi sistem pengoperasian terminal
Penyelenggaraan terminal penumpang meliputi kegiatan pengelolaan,
pemeliharaan dan penertiban terminal. Pengelolaan terminal penumpang meliputi
kegiatan perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan operasional terminal. Kegiatan
perencanaan operasional terminal meliputi 39;
a. penataan pelataran terminal menurut rute atau jurusan
b. penataan fasilitas penumpang
c. penataan fasilitas penunjang terminal
d. penataan arus lalu lintas di daerah pengawasan terminal
e. penyajian daftar rute perjalanan dan tariff angkutan
f. penyusunan jadwal perjalanan berdasarkan kartu pengawasan
g. pengaturan jadual pertugas di terminal
h. evaluasi system pengoperasian terminal
39 Keputusan Menteri Perhubungan No. 31 Tahun 1995 tentang Terminal Transportasi Jalan pada Pasal18 s/d Pasal 20
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 30
Kegiatan pelaksanaan operasional terminal, meliputi; a. pengaturan tempat tunggu
dan arus kendaraan umum di dalam terminal, b. pemeriksaan kartu pengawasan dan
jadual perjalanan, c. pengaturan kedatangan dan pemberangkatan kendaraan menurut
jadual yang telah ditetapkan, d. pemungutan jasa pelayanan terminal penumpang, e.
pemberitahuan tentang pemberangkatan dan kedatangan kendaraan umum kepada
penumpang, f. pengaturan arus lalu lintas di daerah pengawasan terminal, g.
pencatatan dan pelaporan pelanggaran, h. pencatatan jumlah kendaraan dan
penumpang yang datang dan berangkat
Kegiatan pengawasan operasional terminal meliputi pengawasan terhadap; a. tarif
angkutan, b. kelaikan jalan kendaraan yang dioperasikan, c. kapasitas muatan yang
diizinkan, d. pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa angkutan, e. pemanfaatan
terminal serta fasilitas penunjang sesuai dengan peruntukannya
Pemeliharaan terminal meliputi kegiatan; a. menjaga keutuhan dan kebersihan
bangunan terminal, b. menjaga keutuhan dan kebersihan pelataran terminal serta
perawatan rambu, marka dan papan informasi, c. merawat saluran – saluran air,
d..merawat instalasi listrik dan lampu penerangan, e. merawat alat komunikasi, f.
merawat system hydrant dan alat pemadam kebakararan
Fungsi terminal dapat dijangkau dari 3 ( tiga ) unsur yaitu sebagai berikut 40: a.
Fungsi terminal bagi penumpang adalah untuk kenyamanan menunggu, kenyamanan
perpindahan dari satu moda ( kendaraaan) ke moda lain, tempat fasilitas informasi dan
farkir kendaraan pribadi.b. Fungsi terminal bagi pemerintah, adalah dari segi perencanaan
dan manajemen lalu lintas untuk menata lalu lintas dan angkutan serta menghindari dari
kemacetan, sumber pungutan retribusi dan sebagai pengendalian kendaraan umum. c.
Fungsi terminal bagi operator/pengusaha, adalah untuk mengatur operasi bus, fasilitas
istirahat dan informasi dan dan sebagai fasilitas pengkalan.
40 Sakti Adji Adisasmita. Jaringan Transportasi.Graha Ilmu, hal 161, 2011
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 31
Fungsi utama terminal transportasi adalah untuk menyediakan fasilitas masuk dan
keluar dari objek-objek yang akan diangkut, penumpang atau barang, menuju dari
system. Pada sistem transport kendaraan, tujuan utama dari terminal adalah untuk
membongkar dan memuat kendaraan peti kemas.Oleh karena semua penumpang atau
barang yang akan berjalan bersama pada satu kendaraan tidak mungkin mencapai
terminal tepat sebelum waktu keberangkatannya, maka banyak terminal yang
menyediakan fasilitas tempat tunggu bagi penumpang dan tempat penyimpanan
muatan/barang sampai saat dimuat ke dalam kendaraan 41 .
Tempat-tempat pemberhentian, stasiun, dan terminal memiliki ukuran dengan tingkat
kepadatan dan aktivitas yang berbeda, tetapi semuanya melayani fungsi sebagai titik
dimana penumpang berangkat, tiba atau melanjutkan perjalanan. Dalam hal ini, kualitas
dari lingkungan tempat pemberhentian, stasiun dan terminal sangat penting bagi
penumpang. Eelemen-elemen penting dalam layanan tempat pemberhentian, stasiun dan
terminal di antaranya adalah kenyamanan tempat menunggu, tempat untuk berjalan, pintu
pintu, tangga, ekskalator, lift, gerbang, mesin tiket, display informasi, took-toko, dan
arena parker. Eelemen terminal harus mengkombinasikan perkiraan aliran penumpang,
khususnya pada saat penumpang padat ketika bis atau kereta padat dan penumpang tiba.
Untuk itu, perlu adanya ruang dan fasilitas pelayanan yang cukup bagi penumpang 42.
dari berbagai pendapat tersebut, suatu terminal sebaiknya disediakan berbagai fasilitas
untuk kendaraan dan penumpang atau barang. Dalam konteks terminal penumpang, maka
diperlukan fasilitas yang sifatnya utama dan penunjang.
Menurut Abubakar, 1997:93 terminal sebagai fasilitas pelayanan umum pada
dasarnya tidak hanya berfungsi melayani penumpang tetapi juga bagi pemerintah dan
operator/pengusaha. penjelasan fungsi tersebut adalah sebagai berikut 43;
a. Fungsi Terminal Bagi Penumpang
Dalam sistem pergerakan, terminal merupakan titik konsentrasi penumpang,
sekaligus merupakan titik dispersi penumpang (Dephub, 1998:58). Berkaitan
41 Morlok K. Edward. Pengantar Teknik dan Perencanaan Transportasi.Erlangga hal 270, 198542 Kittelson. Transit Capacity and Quality of Seriveice Manual – 2 nd Eddition43 WWW.go.id - Abubakar. Menuju Tertib Lalu Lintas Departemen Perhubungan – Direktorat Jenderal
Perhubungan Darat, Jakarta, 1995
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 32
dengan hal tersebut, terminal merupakan tempat akumulasi penumpang dari
segala arah untuk melakukan pergantian moda angkutan. Pada umumnya
penumpang melakukan pergantian moda angkutan karena memiliki tujuan
perjalanan di sekitar terminal, atau akan melanjutkan perjalanan ke tujuan lain
setelah berganti moda angkutan di terminal.
Dari fungsi tersebut, terminal merupakan “tujuan antara” bagi penumpang, yang
dapat diartikan sebagai kebutuhan “semu” (Warpani, 1990:109). Karena
merupakan tempat konsentrasi penumpang, maka terminal harus terletak pada
lokasi yang potensial sebagai asal dan tujuan perjalanan (Dephub, 1998:60).
Jumlah penumpang dari dan menuju suatu terminal sangat dipengaruhi oleh tata
guna lahan dan intensitas kegiatan yang ada sangat dipengaruhi oleh bangkitan
dan tarikan jalanan yang ditimbulkan (Black, 1980:24). Lokasi yang potensial
sebagai tempat asal dan tujuan perjalanan tersebut umumnya berupa kawasan
mixed use, atau tempat pemusatan berbagai kegiatan sekaligus (Dephub 1998:60).
Dalam suatu terminal, selalu terjadi antrian penumpang karena jumlah
penumpang maupun karena jadwal kendaraan. Fungsi lain terminal bagi
penumpang, adalah untuk kenyamanan menunggu, kenyamanan perpindahan dari
suatu moda atau kendaraan ke moda atau kendaraan lain, tempat fasilitas-fasilitas
informasi dan fasilitas parkir kendaraan pribadi.
b. Fungsi Terminal Bagi Operator Kendaraan
Salah satu kepentingan operator kendaraan terhadap terminal adalah kemudahan
memperoleh penumpang. Lokasi terminal harus sedemikian rupa sehingga
mampu menghasikan bangkitan perjalanan yang cukup tinggi. Kemudahan
memperoleh penumpang secara tidak langsung akan menghasilkan efisiensi
operator kendaraan. Selain itu, terminal harus dapat menjamin kelancaran
pengaturan operasi bus, penyediaan fasilitas istirahat dan informasi bagi awak
bus, dan sebagai fasilitas pangkalan (Abubakar, 1997:93).
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 33
Agar terminal dapat berfungsi/memberikan pelayanan secara optimal maka dalam
proses pembangunannnya harus mempertimbangkan beberapa hal, antara lain faktor
lokasi, arahan penggunaan lahan/tata ruang, kapasitas, kepadatan lalu lintas dan
keterpaduannya dengan moda transportasi lainnya. Pada jenis terminal yang khusus
melayani angkutan manusia (non barang, idealnya terminal penumpang dan terminal
barang mengambil lokasi yang berbeda), penempatannya diusahakan pada lokasi yang
semudah mungkin untuk diakses oleh pengguna prasarana tersebut secara praktis dan
ekonomis. .
Selain itu, dengan pertimbangan bahwa proses kedatangan dan pemberangkatan
penumpang tidak selalu dilakukan secara langsung (ada rentang waktu antara kegiatan
pemberangkatan dan kedatangan), terminal merupakan tempat istirahat sementara bagi
pelaku pergerakan serta merupakan tempat bagi calon penumpang menunggu proses
pemberangkatan, maka di lokasi terminal harus disediakan fasilitas-fasilitas tertentu yang
berfungsi sebagai tempat istirahat untuk pelaku pergerakan (saat transit) dan calon pelaku
pergerakan (menunggu proses pemberangkatan), fasilitas hiburan serta fasilitas-fasilitas
lain yang berfungsi sebagai penyedia/penjual kebutuhan tertentu yang dibutuhkan oleh
pelaku pergerakan. Fasilitas lainnya yang semestinya disediakan pada suatu terminal
adalah fasilitas keamanan, fasilitas bengkel yang berfungsi untuk perbaikan/servis
kendaraan secara umum, ruang parkir, fasilitas yang berfungsi sebagai tempat pelayanan
administrasi trasnportasi, pemeriksaan barang/paspor (pada jenis terminal tertentu) serta
ruang tunggu yang berfungsi untuk menampung pengantar/penjemput bagi pelaku
pergerakan serta sebagai tempat beristirahat pada saat transit/menunggu pemberangkatan.
Secara umum karakter dan jenis fasilitas yang harus disediakan pada suatu lokasi
terminal disesuaikan dengan kelas/status terminal, luasan cakupan pelayanan serta
besaran arus trasnportasi yang harus dilayani. Berdasarkan hasil studi Direktorat Jenderal
Perhubungan Darat dalam laporan “Menuju Lalu Lintas dan Angkutan Jalan Yang Tertib,
1996 Jakarta telah dijelaskan adanya perbedaan terminal tipe A, tipe B dan tipe C. Pada
hakekatnya, perbedaan tersebut luas lahan minimal dan jenis pelayanan serta kapasitas
pelayanan baik untuk kendaraan maupun penumpang. Di samping itu, parkir kendaraan
terutama bus juga memperlihatkan perbedaan. Pada terminal tipe A, melayani bus AKAP
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 34
I KENDARAAN1 Parkir AKAP 1.120 -2 Parkir AKDP 540 5403 Parkir Angkutan Kota 800 800 800
Ruang Parkir ADES 900 900 9004 Parkir Pribadi 600 500 2005 Ruang Sevice 500 500 -6 Ruang Bensin 500 - -7 Sirkulasi Kendaraan 3.960 2.740 1.1008 Bengkel 150 100 -9 Ruang Istirahat 50 40 30
10 Gudang 25 20 -11 Ruang Parkir 1.980 1.370 550
II Pemakai Jalan1 Ruang Tunggu 2.625 2.220 4802 Sirkulasi Orang 1.050 900 1923 Kamar Mandi 604 Kios5 Musholla 72 72 40
III OPERASIONAL1 Ruang Administrasi 78 59 391 Ruang Pengawas 23 23 162 Loket 3 3 33 Peron 4 4 34 Retribusi 6 6 65 Ruang Informasi 12 10 86 Ruang P3K 45 30 157 Ruang Perkantoran 150 100 -
IV RUANG LUAR1 Luas Total 23.494 17.255 1.5442 Cadangan 23.494 17.255 5.6433 Kebutuhan Lahan 46.988 34.510 10.9264 Kebutuhan Lahan 4.7 3.5 1.1
Sumber; Menuju Lalu Lintas dan Angkutan Jalan Yang Tertib, Direktorat Jenderal Perhubungan Darat, 1996.Jakarta ( Hasil Studi Direktur Jenderal Perhubungan Darat)
Tipe C
Kebutuhan Luas Terminal (M2) Berdasarkan Tipe Dan Fungsinya
No Jenis Fasilitas Tipe A Tipe B
yang justru tidak terdapat pada terminal tipe B dan terminal C. Sementara AKDP juga
dilayani terminal tipe A dan terminal tipe B. Salah satu perbedaan yang menonjol pada
tiga ( 3 ) terminal tersebut adalah luas layanan pada kendaraan maupun fasilitas layanan
lainnya adalah relative berbde. Pada umumnya, yang lebih luas lahan layanan terdapat
pada terminal tipe A, dan untuk lebih jelasnya perbedaan terminal tipe A, tipe B dan
terminal tipe C dilihat dari segi luas layanan dapat dilihat pada tabel berikut.
Tabel 3.1
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 35
I KENDARAAN1 Parkir AKAP 42 M2 /Kendaraan2 Parkir AKDP 27 M2 /Kendaraan3 Parkir Angkutan Kota 20 M2 /Kendaraan4 Parkir Pribadi 20 M2 /Kendaraan5 Jumlah Kendaraan Pribadi 30 Unit6 Sirkulasi Kendaraan 100 % Luas Parkir M2
7 Ruang Service 150 M2
8 Pompa Bensin 1 Unit9 Ruang Istirahat Operator 50 M2
10 Gudang 25 M2
11 Ruang Parkir Cadangan 50 % Ruang Parkir M2
II PENUMPANG1 Ruang Tunggu 1,25 M2/orang2 Ruang Sirkulasi 40 % Ruang Tunggu M2
3 Kios 60 % Ruang Tunggu M2
4 Kamar Mandi/ Toilet 72 M2
5 Musholla 72 M2
III OPERASIONAL1 Ruang Administrasi 20 M2
1 Ruang Pengawas 6 M2
2 Loket 3 M2
3 Peron 4 M2
4 Retribusi 6 M2
5 Ruang Informasi 12 M2
6 Ruang P3K 45 M2
7 Ruang Perkantoran 150 M2
IV RUANG CADANGAN LUAR 40 % Luas Total M2
( TIDAK EFEKTIF )V CADANGAN PENGEMBANGAN
1 Parkir 50 % Luas Parkir M2
2 Terminal 100 % Luas Terminal M2
Sumber: Dephub, 1998
No Jenis Fasilitas Standar Minimal Satuan
Standar Fasilitas Utama Dan Fasilitas PendukungTerminal Bus Antar Kota ( Terminal A )
Dari segei kharakteristik terminal tipe A, yang pada hakekatnya melayani bus
AKAP maupun dalam kota, tentunya memiliki standar pelayanan yang relatif berbeda
dengan terminal Tipe B dan Tipe C. Mengingat fungsi terminal Tipe A melayani antar
kota maupun dalam kota, maka standar fasilitas utama dan fasilitas pendukung terminal
tipe A dapat dilihat pada tabel berikut 44.
Tabel 3.2
44 www.go.id//standar fasilitas terminal tipe A- Dephub, 2008
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 36
A Fasilitas Utama:1 Gedung A ( Hall Kedatangan )
- Panjang m 78 - Lebar m 23 - Luas m2 1. 794
2 Jalur pemberangkatan AKAP/AKDP, Jurusan Poerwakerto,Cilacap, Cirebon, Tasik danBandung: - Panjang m 50 - Lebar m 15 - Luas m2 750
3 Lajur pemberangkatan bisperkotaan untuk peberangkatandan kedatangan: - Pemberangkatan 11 pintu - Kedatangan 3 pintiUkuran: - Panjang m 70 - lebar m 66 - Luas m2 4. 620
4 Lajur pemberangkatan dankedatangan:a. Lajur pemberangkatan bis AKAP/AKDP Reguler 3 pintu b. Lajur kedatangan 10 pintu - ukuran: m 70 - Panjang m 66 - Luas m2 4. 620
5 Parkir/Pool Bis AKAP: - Panjang m 90 - Lebar m 60 - Luas m2 5. 400
Jenis Pelayanan Terminal Tipe A Giwangan YogyakartaUkuranSatuanJenis PelayananNo
Standar pelayanan yang disebutkan di atas adalah merupakan standar pelayanan
minimum yang harus dimiliki pada setiap terminal tipe A. Terminal tipe A dapat
mengembangkan pelayanan sesuai dengan kebutuhan publik, misalnya tempat penitipan
barang, bengkel dan tempat cucian mobil serta ruang keamanan, pemdam kebakaran. Hal
ini adalah sesuai dengan teori seperti telah dijelaskan sebelumnya.
Berdasarkan data dan informasi yang diperoleh dari lokasi studi yaitu Terminal
Giwangan Tipe A di Yogyakarta, fasilitas yang tersedia boleh dikatakan relatif tersedia.
Terminal Tipe A Giwangan Yogyakarta adalah bertingkat, sehingga pelayanan
pendukung cenderung ditempatkan di lantai 2. Lebih jelasnya fasilitas pelayanan yang
ada di terminal tipe A Giwangan Yogyakarta dapat dilihat pada tabel berikut.
Tabel 3.3
Sumber : Kantor Terminal Tipe A Giwangan Yogyakarta, 2012
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 37
6 Gedung E terdiri 2 lantai: Lantai 1 digunakan untuk lajur bis kedatangan: - Panjang m 2,65 - Lebar m 15 - Luas m2 39,75
7 Gedung F ( 2 Lantai ); Lantai 1 digunakan untuk jalur keberangkatan AKAP/ AKDP Reguler: - Panjang m 50 - lebar m 15 - Luas m2 750
8 Gedung B ( Posko Lebaran )dua ( 2 ) lantai: - Panjang m 72 - Lebar m 14 - Luas m2 1. 008
9 Menara - Panjang m 6 - Lebar m 6 - Tinggi m2 18
B Fasilitas Pendukung:1 Gedung C
a. Lantai 1 untuk KP - Panjang m 60 - Lebar m 23 - Luas m2 1. 380b. Lantai 2 ( Untuk Ruang Tunggu Penumpang ) 1) Mushola: - Panjang m 15 - Lebar m 5,5 - Luas m2 82,5 2) Toilet : - Panjang m 8 - Lebar m 5 - Luas m2 40 3) Ruang Tunggu: - Panjang m 47,6 - Lebar m 13 - Luas m2 6. 188
No Jenis Pelayanan Satuan Ukuran
Sambungan
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 38
2 Gedung D ( 2 lantai _ a. Lantai 1 Untuk Pertokoan/ Warung b. Lantai 2 : 1) Tiketting, 15 Agen: - Panjang m 45 - Lebar m 37,5 - Luas m2 1. 687,5 2) Permasing-masing Agen: - Panjang m 3 - Lebar m 2,5 - Luas m2 7,5
3 Gedung E ( 2 Lantai );a. Lantai 2 digunakan untuk tiketting 30 unit, masing2 - Panjang m 3 - Lebar m 2,5 - Luas m2 7,5b. Total Luas Lantai 2 untuk tiketting: - Panjang m 33 - Lebar m 75 - Luas m2 2. 475
4 Gedung F ( 2 Lantai ); Lantai 2 digunakan untuk pertokoan dan warung: - Panjang m 50 - Lebar m 15 - Luas m2 750
5 Gedung P; Penjualan Cendramata - panjang m 70 - lebar m 9,6 - Luas m2 672
6 Gedung M ( 2 lantai ) a. Lantai 1 untuk penjualan ma- kanan dan minuman: - Panjang m 18,5 - Lebar m 13,5 - Luas m2 249,75 b. Lantai 2 , untuk tiketting 15 agen masing2 - Panjang m 3 - Lebar m 2,5 - Luas m2 7,5
No Jenis Pelayanan Satuan Ukuran
Sambungan
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 39
7 Gedung Kantor Pengelola Terminal ( 2 lantai )a. Lantasi 1, untuk billiard - Panjang m 37 - Lebar m 13 - Luas m2 481b. Toilet - Panjang m 5 - lebar m 3 - Luas m2 15c. Tempat penginapan awak bus - Panjang m 5 - Lebar m 5 - Luas m2 25d. Lantai 2; 1) Pengelola terminal: - Panjang m 37 - Lebar m 13 - Luas m2 481 2) Parkir pengunjung - Panjang m 60 - Lebar m 30 - Luas m2 1 800
8 Toilet Besar; 3 buah - Panjang m 8 - Lebar m 5 - Luas m2 40
9 Ruang Informasi & Penitipan Barang - Panjang m 10 - Lebar m 5 - Luas m2 50
10 Puskesmas: - Panjang m 5 - Lebar m 4 - Luas m2 20
11 Ruang Keamanan - Panjang m 7 - Lebar m 5 - Luas m2 35
12 Mesjid: - Panjang m 13,8 - Lebar m 13,5 - Luas m2 186,3
No Jenis Pelayanan Satuan Ukuran
Sambungan
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 40
13 Mushola - Panjang m 15 - Lebar m 5,5 - Luas m2 82,5 Fasilitas: - Air uduh tersedia
No Jenis Pelayanan Satuan Ukuran
Sambungan
Dari penjelasan tersebut di atas, boleh dikatakan pelayanan terminal Tipe A di
Giwangan Yogyakarta relatif sudah mencukupi, hanya saja yang kurang adalah tempat
perbengkelan/perbaikan dan cucian mobil. Berdasarkan hasil wawancara dari sopir bus
serta pengamatan di loaksi studi fasiltas pelayanan tersebut sangat diperlukan bilamana
bus antar kota maupun bus dalam kota mengalami kerusakan tepat di terminal. Salah satu
fungsi perbengkelan di terminal adalah dapat memberikan perbaikan secera dini bagi
kendaraan, sehingga kendaraan tersebut dapat beroperasi sesuai dengan jadwal yang telah
ditentukan. Pelayanan bagi para penumpang juga dapat terlayani sesuai dengan jadwal
yang telah ditentukan. Dalam rangka menjaga kenyamanan bagi para penumpang di
dalam kendaraan terutama dari segi kebersihan kendaraan tentunya tempat cucian
kendaraan sangat diperlukan. Berkenaan dengan itu, perbengkelan dan pencucian
kendaraan sangat dibutuhkan di wilayah terminal.
Demikian halnya, di terminal tipe A di Pulo Gadung juga memiliki fasilitas utama dan
fasilitas penunjang. Posisi terminal Pulo Gadung sekarang ini tampaknya kurang layak
lagi berada di tempat tersebut, karena akses jalan masuk atau jalan keluar ke dan dari
terminal hanya kira-kira 25 meter, sementara menurut persyaratan jarak sekurang-
kurangnya 100 meter di Pulau Jawa. Karena itu, tingkat kemacetan di sekitar terminal
tersebut relatif cukup tinggi, dikarenakan kendaraan keluar masuk terminal telah
kurang lancar. Lebih jelasnya profil profil fasilitas utama dan fasilitas penunjang di
Terminal Tipe A Pulo Gadung sekarang ini dapat dilihat pada tabel berikut.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 41
A. Fasilitas Utama1 a. Jalur Pemberangkatan Kendaraan Umum 4500 2 Area m^2/Kendaraan
b. Jalur Kedatangan Kendaraan Umum 900 2 Jalur m^2/Kendaraanc. Tempat Parkir Kendandaraan Umum Selama MenungguKeberangkatan, Termasuk Di Dalamnya Tempat Tunggu danTempat Istrahat Kendaraan
1000 1 Area m^2/Kendaraan
Umumd. Banguan Kantor Terminal 2780 2 Buah m^2e. Tempat Tunggu Penumumpang dan/atau Pengantar 560 2 Area m^2/Orang
f. Menara Pengawas 15 1 Buah m^2g. Loket Penjualan Karcis 245 6 Blok m^2h. Rambu-Rambu dan Papan Informasi yang Sekurang-kurangnya Memuat Petunjuk Jurusan, Tarif dan JadwalPerjalanan
1 Papan
i. Palataran Parkir Kendaran Pengantar dan/atau Taxi 525 1 Area m^2/Kendaraan
B. Fasilitas Penunjanga. Kamar Kecil/Toilet 90 2 Buah m^2 a.1. Ketersediaan air a.2. Sirkulasi airb. Musholla 165 2 Buah m^2 b.1. Air wudhuc. Kios/Kantin 574 15 Buah m^2d. Ruang Pengobatan 0 0 m^2e. Tempat penitipan barang 0 0 m^2f. Taman 55 1 Buah m^2g. Fasilitas Penumpang Penderita Cacat 0 0h. Bengkel 200 1 Buah m^2i. Depo 4180 2 Area m^2j. Pencucian Kendaraan 165 1 Buah m^2k. Tempat Penampungan Sampah 8 1 Buahl. Trotoar 10871m. Saluran Drainase 1184n. Pos Polisi 95 2 Buah
Fasilitas Pelayanan Terminal Tipe A Pulo Gadung
No Aspek Pelayanan Luas (m^2) Jumlah Unit
Tabel 3.4
Sumber : Kantor UPT Terminal Pulo Gadung, 2012
Dari berbagai jenis fasilitas utama dan pendukung yang ada di terminal Pulo Gadung
sekarang ini boleh dikatakan sudah memadai. Karena di terminal tersebut sudah tersedia
tempat cucian mobil dan bengkel. Begitu juga jenis fasilitas utama dan fasilitas
penunjang boleh dikatakan sudah memadai. Hanya saja, kelemahannya akses keluar
masuk terminal tidak memadai lagi karena jaraknya hanya 25 meter, sementara menurut
ketentuan yang telah ditetapkan miniml 100 meter. Solusinya, terminal dipindahkan ke
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 42
Luas di TerminalInduk Giri Adipura
I Ruang Parkira. AKAP 1120 M2 1 800 M2
b. AKDP 540 M2 3 600 M2
c. Angkot 800 M2
d. Angkudes 900 M2
e.Kendaraan Pribadi 600 M2 700 M2
2 Ruang Sevice 500 M2
3 Ruang Bensin 500 M2
4 Sirkulasi Kendaraan 3960 M2 2 400 M2
5 Bengkel 150 M2
6 Ruang Istirahat 50 M2
7 Gudang 25 M2 20 M2
8 Ruang Parkir Cadangan 1980 M2
9 Pemakai Jasaa. Ruang Tunggu 2625 M2 1 100 M2
b.Sirkulasi Orang 1050 M2 500 M2
c.Kamar Mandi (MCK ) 72 M2 48 M2
d.Kios 1775 M2 448 M2
e.Musholla 72 M2 48 M2
10 OPERASIONALa.Ruang Administrasi 78 M2
b.Ruang Pengawas 23 M2 12 M2
c.Loket 3 M2 9 M2
d.Peron 4 M2
e.Retribusi 6 M2 26 M2
f.Ruang Informasi 12 M2
g.Ruang P3K 45 M2
h.Ruang Perkantoran 150 M2 63 M2
11 Ruang Luar ( Open Space) 6654 M2 10 307 M2
12 Luas Total 23 494 M2 21 141 M2
2 Cadangan pembangunan 23 499 M2
Kebutuhan Lahan 47 000 M2 21 141 M2
Sumber: Kantor UPTD Terminal induk Giri Adipura, 2005 dan Buku Pedoman " Menuju Lalu Lintas dan Angkutan Jalan yang tertib" Ditjen Perhubungan Darat Departemen Perhubungan, 1997
Kondisi Fisik Terminal Induk Giri Adipura Dibanding Dengan
No Jenis Fasilitas Luas Yang Ditentukan
Persyaratan Terminal Tipe A
daerah lain atau dipinggir kota agar terhindar dari kemacetan. Begitu juga halnya sebagai
pembanding di Terminal Induk Giri Adipura dapat dilihat pada tabel berikut 45.
Tebel 3.5
45 www.go.id.//standar terminal tipe A-menuju lalu lintas dan angkutan jalan tertib, 2008
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 43
I KENDARAAN1 Parkir AKAP 42 M2 /Kendaraan2 Parkir AKDP 27 M2 /Kendaraan3 Parkir Angkutan Kota 20 M2 /Kendaraan4 Parkir Pribadi 20 M2 /Kendaraan5 Jumlah Kendaraan Pribadi 30 Unit6 Sirkulasi Kendaraan 100 % Luas Parkir M2
7 Ruang Service 150 M2
8 Pompa Bensin 1 Unit9 Ruang Istirahat Operator 50 M2
10 Gudang 25 M2
11 Ruang Parkir Cadangan 50 % Ruang Parkir M2
II PENUMPANG1 Ruang Tunggu 1,25 M2/orang2 Ruang Sirkulasi 40 % Ruang Tunggu M2
3 Kios 60 % Ruang Tunggu M2
4 Kamar Mandi/ Toilet 72 M2
5 Musholla 72 M2
III OPERASIONAL1 Ruang Administrasi 20 M2
1 Ruang Pengawas 6 M2
2 Loket 3 M2
3 Peron 4 M2
4 Retribusi 6 M2
5 Ruang Informasi 12 M2
6 Ruang P3K 45 M2
7 Ruang Perkantoran 150 M2
IV RUANG CADANGAN LUAR 40 % Luas Total M2
( TIDAK EFEKTIF )V CADANGAN PENGEMBANGAN
1 Parkir 50 % Luas Parkir M2
2 Terminal 100 % Luas Terminal M2
Sumber: Dephub, 1998
No Jenis Fasilitas Standar Minimal Satuan
Standar Fasilitas Utama Dan Fasilitas PendukungTerminal Bus Antar Kota ( Terminal A )
Dari data yang tersedia, dapat dilihat bahwa luas fasilitas yang ditentukan sudah
terpenuhi di terminal tersebut. Namun beberapa fasilitas yang dipersyaratkan belum
tersedia, seperti halnya; ruang istirahat, bengkel dan lain-lainnya. Karena itu, dengan
memperhatikan penjelasan seperti telah dipaparkan, maka menjadi masukan pedoman
penilaian kualitas pelayanan terminal tipe A adalah standar fasilitas utama dan fasilitas
pendukung terminal bus antar kota yang telah ditetapkan oleh Departemen Perhubungan
tahun 1998, hanya saja perlu ditambahkan fasilitas tempat cucian kendaraan, pos
keamanan dari pihak kepolisian, dan perbengkelan. Lebih jelasnya lihat tabel berikut.
Tabel 3.6
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 44
C. Naskah Akademis Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi
Pelabuhan Penyeberangan
Jenis pelabuhan terdiri atas: a. pelabuhan laut; dan b. pelabuhan sungai dan danau 46.
Setiap pelabuhan wajib memiliki rencana Induk Pelabuhan.47. Rencana induk pelabuhan
memiliki meliputi rencana peruntukan wilayah daratan dan rencana peruntukan wilayah
wilayah perairan. rencana peruntukan wilayah daratan adalah didasarkan fasilitas pokok
dan fasilitas penunjang. Sementara rencana wilayah perairan adalah didasarkan pada
kriteria kebutuhan fasilitas pokok dan fasilitas penunjang 48
Jenis pelabuhan terdiri dari pelabuhan laut dan pelabuhan sungai dan danau.
Pelabuhan laut digunakan untuk melayani angkutan laut dan angkutan penyeberangan 49.
Rencana peruntukan wilayah daratan untuk rencana Induk Pelabuhan laut serta Rencana
Induk Pelabuhan sungai dan danau digunakan untuk melayani angkutan penyeberangan
sesuai disusun berdasarkan kriteria kebutuhan yaitu; a. fasilitas pokok dan b. fasilitas
penunjang. Fasilitas pokok meliputi; a. terminal penumpang; b. penimbangan kendaraan
bermuatan (angkutan barang); c. jalan penumpang keluar/masuk kapal (gang way); d.
perkantoran untuk kegiatan pemerintahan dan pelayanan jasa; e. fasilitas bunker; f.
instalasi air bersih, listrik, dan telekomunikasi; g. akses jalan dan/atau jalur kereta api; h.
fasilitas pemadam kebakaran; dan i. . tempat tunggu (lapangan parkir) kendaraan bermotor
sebelum naik ke kapal. Sementara fasilitas penunjang meliputi: a. kawasan perkantoran
untuk menunjang kelancaran pelayanan jasa kepelabuhanan; b. tempat penampungan
limbah; c. fasilitas usaha yang menunjang kegiatan pelabuhan penyeberangan; d. . areal
pengembangan pelabuhan; dan e. fasilitas umum lainnya 50
Rencana peruntukan wilayah perairan untuk Rencana Unduk Pelabuhan laut serta
Rencana Induk Pelabuhan Sungai dan danau disusun berdasarkan kriteria kebutuhan; a.
fasilitas pokok dan b. fasilitas penunjang. Fasilitas pokok meliputi: a. alur pelayaran, dan
46 Undang – Undang No. 17 Tahun 2008 tentang Pelayaran pada Pasal 70 ayat (1)47 Undang- Undang No. 17 Tahun 2008 tentang pelayaran pada Pasal 73 ayat (1)48 Undang – Undang No. 17 Tahun 2008 tentang Pelayaran pada Pasal 7449 Peraturan Pemerintah No. 61 Tahun 2009 tentang Pelabuhan pada Pasal 650 Peraturan Pemerintah No. 61 Tahun 2009 tentang Pelabuhan pada Pasal 26
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 45
b. fasilitas sandar kapal. c. perairan tempat labuh, dan d. kolam pelabuhan untuk
kebutuhan sandar dan olah gerak kapal. Fasilitas penunjang meliputi: a. perairan untuk
pengembangan pelabuhan jangka panjang; b. perairan untuk fasilitas pembangunan dan
pemeliharaan kapal; c. perairan tempat uji coba kapal (percobaan berlayar); d. perairan
untuk keperluan darurat; dan e. perairan untuk kapal pemerintah 51.
Pelabuhan adalah tempat yang terdiri dari daratan dan perairan di sekitarnya dengan
batas-batas tertentu sebagai tempat kegiatan pemerintahan dan kegiatan ekonomi yang
dipergunakan sebagai tempat kapal bersandar, berlabuh, naik turun penumpang dan/atau
bongkar muat barang yang dilengkapi dengan fasilitas keselamatan pelayaran dan
kegiatan penunjang pelabuhan serta sebagai tempat perpindahan intra dan antar moda
transportasi 52. Berkenaan dengan itu, pelabuhan penyeberangan adalah pelabuhan yang
diselenggarakan untuk kepentingan pelayanan masyarakat 53
Lokasi untuk penyelenggaraan pelabuhan penyeberangan ditetapkan oleh Menteri
berdasarkan tatanan kepelabuhanan nasional dan rekomendasi Gubernur serta
Bupati/Walikota terhadap keterpaduan dengan perencanaan tata ruang wilayah
kabupaten/kota. Lokasi pelabuhan penyeberangan terdiri dari wilayah daratan dan
perairan dengan batas-batas yang ditentukan secara jelas berdasarkan koordinat geografis54. Karena itu, pelabuhan penyeberangan adalah merupakan simpul dari lintas
penyeberangan yang menghubungkan dua tempat melalui perairan berupa laut, selat
maupun teluk. Lintas penyeberangan juga merupakan ruang lalu lintas sebagai salah satu
unsure dari jaringan transportasi jalan.
Untuk keperluan pelayanan jasa kepelabuhanan, keselamatan pelayaran dan fasilitas
penunjang pelabuhan penyeberangan, penyelenggara pelabuhan penyeberangan
menyusun rencana induk pelabuhan yang terdiri dari; a. jangka panjang dengan jangka
51 Peraturan Pemerintah No. 61 Tahun 2009 tentang Pelabuhan pada Pasal 2752 Keputusan Menteri Perhubungan No. KM 52 Tahun 2004 tentang Penyelenggaraan Pelabuhan
Penyeberangan pada Pasal 1 ayat (1)53 Keputusan Menteri Perhubungan No. KM 52 Tahun 2004 tentang Penyelenggaraan Pelabuhan
Penyeberangan pada Pasal 1 ayat (4)54 Keputusan Menteri Perhubungan No. KM 52 Tahun 2004 tentang Penyelenggaraan Pelabuhan
Penyeberangan pada Pasal 2
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 46
waktu 15 sampai 25 tahun, b. jangka menengah dengan jangka waktu 10 sampai 15
tahun dan c. jangka pendek dengan jangka waktu 5 sampai 10 tahun . Rencana induk
pelabuhan penyeberangan meliputi; a. rencana peruntukan lahan dan daratan dan, b.
rencana peruntukan perairan 55.
Dalam rangka melayani kebutuhan masyarakat, perlu adanya berbagai tipe angkutan
kapal ferry. Ada berbagai tipe kapal ferry saat ini, dan kapal-kapal biasanya didesain
untuk memenuhi kebutuhan penumpang sesuai dengan kebutuhan. Pertimbangan
termasuk tuntutan penumpang, konfigurasi dock, kecepatan, dan isu-isu lingkungan (mis;
asap knalpot). Namun perlu diperhatikan, faslitas pelayanan di pelabuhan juga perlu
diperhitungkan, sehingga spesifikasi kapal sesuai dengan pelabuhan. Beberapa tipe
diantaranya 56:
a. Urban services (Layanan perkotaan)
Ferry untuk layanan kota menyediakan layanan ke dalam kota atau di dalam kota-kota besar, dan juga pada waktu masa-masa padat penumpang termasuk modatransportasi lain. Lama perjalanan bervariasi dengan hitungan beberapa menityaitu antara 45-60 menit, dan layanan biasanya disediakan setiap jam atau bisalebih. Ada 4 jenis layanan ferry ini:
1) Point to point services (layanan dari titik ke titik pemberhentian), tipe yangsangat umum, menyeberangi pelabuhan-pelabuhan atau sungai-sungai besar
2) Linear multiple-stop services (layanan lurus dengan beberapa pemberhentian),apakah di sepanjang sungai atau sepanjang pinggir laut
3) Circulators (berputar), memiliki rute yang tetap tetapi jadwalnya tidak selalutepat, melayani jalur pinggir pelabuhan atau pinggir sungai dengan jalan ruteyang melingkar
4) Water taxis (taksi air), memiliki tempat pool, tetapi menjemput penumpangsesuai dengan permintaan, mirip dengan layanan taksi biasa
b. Coastal Services (layanan pantai)
55 Keputusan Menteri Perhubungan No. KM 52 Tahun 2004 tentang Penyelenggara PelabuhanPenyeberangan pada Pasal 6 ayat (1) dan ayat (3)
56 Kittelson. Transit Capacity and Quality of Service Manual – 2 nd Eddition, Cahapter 4
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 47
Layanan ini menyediakan perjalanan antar kota dan antar pulau melalui laut, sungaiatau danau besar. Lama perjalanan biasanya antara 1 atau beberap jam atau lebihsingkat, atau bahkan lebih dari 1 hari. Frekuensi layanan bervariasi dari beberapatrip per hari sampai satu trip per minggu.
c. Rural Services (layanan pedesaan)
Ferry ini menyeberangi sungai-sungai dan danau-danau kecil di daerah-daerahdimana jembatan tidak memungkinkan untuk dibangun. Rute sangat pendek dansering dioperasikan berdasarkan permintaan. Kapalnya kecil (kapasitas 6-12 mobil).Penumpang pejalan kaki atau yang bersepeda biasanya jarang.
Fungsi Angkutan Penyeberangan sebagai jembatan bergerak merupakan
pergerakan lalu lintas dan pemindahan penumpang dan kendaraan beserta muatannya
dengan kapal penyeberangan. Dalam hal ini pelabuhan merupakan pelabuhan yang
memenuhi ketentuan spesifikasi teknis dan fasilitas pelabuhan untuk Angkutan
Penyeberangan.Tidak mengangkut barang yang diturunkan dari kendaraan
pengangkutnya. Angkutan Penyeberangan hanya mengangkut barang-barang yang
melekat atau menjadi satu kesatuan dengan kendaraan pengangkutnya atau barang
jinjingan yang dibawa oleh penumpang, sehingga tidak memerlukan proses bongkar
muat barang dari dan ke kapal 57. Setiap kapal yang melayani Angkutan Penyeberangan
wajib memiliki spesifikasi teknis sesuai dengan fasilitas pelabuhan yang digunakan
untuk melayani angkutan penyeberangan atau terminal penyeberangan pada lintas yang
dilayani 58
Rencana peruntukan lahan darata dan perairan digunakan untuk menentukan
kebutuhan penempatan fasilitas dan kegiatan operasional pelabuhan penyeberangan yang
terdiri dari; a. kegiatan jasa kepelabuhanan, b. kegiatan pemerintahan, dan c. kegiatan
57 Peraturan Menteri Perhubungan No. PM.26 Tahun 2012 tentang Penyelenggaraan AngkutanPenyeberangan pada Pasal 7 ayat (2, Ayat (3) dan ayat (4)
58 Peraturan Menteri Perhubungan No. PM.26 Tahun 2012 tentang Penyelenggaraan AngkutanPenyeberangan pada Pasal 10 point b
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 48
penunjang kepelabuhanan. Rencana peruntukan lahan daratan disusun untuk penyediaan
kegiatan yang meliputu 59:
a.Fasilitas pokok, antara lain;
1) terminal penumpang
2) penimbangan kendaraan bermuatan
3) jalan penumpang keluar/masuk kapal ( gang way )
4) perkantoran untuk kegiatan pemerintahan dan pelayanan jasa
5) fasilitas penyimpanan bahan bakar ( bunker )
6) instalasi air, listrik, dan telekomunikasi
7) akses jalan dan/atau jalur kereta api
8) fasilitas pemadam kebakaran
9) tempat tunggu kendaraan bermotor sebelum naik ke kapal
b.Fasilitas penunjang antara lain;
1) kawasan perkantoran untuk menunjang kelancaran pelayanan jasa
kepelabuhanan
2) tempat penampungan limbah
3) fasilitas usaha yang menunjang kegiatan pelabuhan penyeberangan
4) areal pengembangan pelabuhanan
5) fasilitas umum lainnya ( peribadatan , taman, jalur hijau dan kesehatan)
Rencana peruntukan perairan disusun untuk menyediakan kegiatan 60;
a.fasilitas poko, antara lain;
1) alur pelayaran
2) fasilitas sandar kapal
3) perairan tempat labuh
4) kolam pelabuhan untuk kebutuhan sandar dan olah gerak kapal
b.fasilitas penunjang antara lain;
1) perairan untuk pengembangan pelabuhan jangka panjang
59 Keputusan Menteri Perhubungan No. KM 52 Tahun 2004 TENTANG Penyelenggaraan PelabuhanPenyeberangan pada Pasal 6 ayat (5)
60 Keputusan Menteri Perhubungan No. KM 52 Tahun 2004 tentang Penyelenggaraan PelabuhanPenyeberangan pada Pasal 6 ayat (6)
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 49
1 Alur Pelayarana. Panjang 1.490 meterb. Lebar 60 meterc. Rintangan Bawah Air Lumpur,air, batu karang
2 Kedalaman Aira.Alur Pelayaran 19 m ( rata-rata )b.Kolam Pelabuhan 6,5 m ( rata-rata )c. Di Depan Dermaga 6 m
3 Perbedaan Pasang Surut Max 2.20 m LWS4 Kecepatan Arus ( Kont) 1,4 knot5 Musim Rawan Kecelakaan ( barat/utara )
Sumber : Kantor Pelabuhan Lembar, 2012
No Keterangan Ukuran
Profil Alur Pelayaran Dan Kedalaman Pelabuha Lembar
2) perairan untuk fasilitas pembangunan dan pemeliharaan kapal
3) perairan tempat uji coba kapal ( percobaan berlayar )
4) perairan untuk keperluan darurat
5) perairan untuk kapal pemerintah
Salah satu pelabuhan penyeberangan yang menjadi pengamatan adalah pelabuhan
Lembar. Berdasarkan data yang diperoleh, luas perairan 481 Ha, sementara daratan
mencapai 156,50 Ha.
Tabel 3.7
Sementara jumlah kapal yang beroperasi yang melayani lintas pelabuhan Lembar –Padangbai dapat dilihat berikut.
Tabel 3.8
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 50
1 Dermaga Nusantara 9 Lapangan Penumpukan( Bongkar Muat Barang ) a. Luas 12.750 m2
a. Panjang 262,50 m b. Kapasitas 17.850 T/m3
b. Lebar 30 m 10 Terminal Penumpangc. Konstruksi Beton ( Ruang Tunggu )d. Kapasitas - a.Konstruksi Permanene. Kondisi Baik b. Jumlah lanta 1 Lantai
2 Dermaga PERLA ( Fery ) c. Luas 450 m2
a. Panjang 190 m d. Kapasitas 450 Orangb. Lebar 16 m e. Kondisi Baikc. Konstruksi Beton 11 Lapangan Parkird. Kapasitas - a. Luas 1.200 m 2
e. Kondisi Baik b. Konstruksi Aspal3 Trestle/Coastway c. Kapasitas Kendaraan -
a. Jumlah 3 bh d. Kondisi Baikb. Panjang 60 m 12 Peralatan Bongkar Muatc. Lebar 6 m a. Mobil Crane -d. Konstruksi Beton b. Forklip 1 unite. Kapasitas - c. Kapasitas 3 tonf. Kondisi Baik d. Kondisi Baik
4 Gudang Suplay 13 Prasarana Jalana.Jumlah 1 Bh a. Panjang 400 mb.Luas 720 m 2 b. Lebar 6 mc.Konstruksi Permanen c. Konstruksi Aspald.Kapasitas 1.000 T.m2 d. Kondisi Baike.Kondisi Baik 14 Gedung Kantor ADPEL
5 Penerangan a. Luas lantai 250 m2
a. PLN ( KVA) 33 KVA b. Konstruksi Permanenb. Genset ( Unit / KVA) - c. Kondisi Baik
6 Fasilitas Air 15 Kantor PT Pelindoa. Kapasitas 25 T/ Jam a. Luas Lantai 360 m2
b. Jml Hydran di Dermaga - b. Konstruksi Permanen7 Fasilitas Keselamatan c. Kondisi Baik
Pelayaran 16 Poliklinik PT.Pelindoa. Kapal Tunda/Cap - a. Luas 24 m2
b. Kapal Pandu 1 Unit b. Konstruksi Permanenc. Kapal Patroli Bandar/cap - c. Baik Baikd. SROP 1 Unit 17 Lain-Lain ( Mushalla/Masjid)e. Lampu Pel/menara/ 3 Unit/2 bh a. Luas lantai 529 m2
pelampung Suanr b. Konstruksi permanen8 Pemadam Kebakaran c. Kapasitas 500 orang
a.Mobile PMK - d. Kondisi Baikb. Portable 14 bh
Sumber: Kantor Pelabuhan Lembar, 2012
Profil Infrastruktur Pelabuhan Penyeberangan Lembar
No. Keterangan Ukuran No Keterangan Ukuran
Sementara profil infrastruktur lihat tabel berikut.
Tabel 3.9
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 51
Secara khusus 2 dermaga yang digunakan angkutan penyeberangan Lembar –
Padangbai dapat dilihat pada tabel berikut.
Tabel 3.10
Luas rencana peruntukan lahan dan perairan pelabuhan penyeberangan ditetapkan
dengan menggunakan pedoman teknis kebutuhan lahan daratan dan perairan.Penetapan
kebutuhan lahan daratan dan perairan dalam rencana induk pelabuhan penyeberangan
dapat dihitung sebagai berikut 61 :
1. Dasar Perhitungan Kebutuhan Daratan Untuk Kegiatan Pelayanan Jasa/Operasional
adalah sebagai berikut:
1) Area gedung terminal dihitung dengan formula sebagai berikut:
A = a1 + a2 + a3 + a4 + a5
Keterangan :
A= Luas total area gedung terminal ( M2 )
61 Lampiran Keputusan Menteri Perhubungan No. KM 52 Tahun 2004 tentang PenyelenggaraanPelabuhan Penyeberangan
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 52
a1 = Luas areal ruang tunggu ( a* n* N* x * y )
a2 = Luas areal ruang kantin/kios ( 15 % * a1 )
a3 = Luas areal ruang administrasi ( 15 % * a1 )
a4 = Luas areal ruang utilitas ( 25 % * ( a1 + a2 + a3 )
a5 = Luas areal ruang public ( Publik Hall) , ( 10 % * ( a1 + a2 + a3 )
a = Luas areal yang dibutuhkan untuk satu orang, diambil dengan 1,2 m2 / org
n = Jumlah penumpang dalam satu kapal
N = Jumlah kapal datang/berangkat pada saat yang bersamaan
x = Rasio konsentrasi ( 1,0 - 1,6 )
y = Rata-rata fluktuasi ( 1,2 )
2) Areal Parkir Kendaraan Penyeberangan digunakan dengan formula sebagai berikut:
A = a* n* N* x* y , dimana:
Keterangan:
A = Luas total areal parkir untuk kendaraan menyeberangan
a = Luas areal yang dibutuhkan untuk satu unit kendaraan ( m2):
-Truk 8 Ton = 60 m2
-Truk 4 Ton = 45 m2
-Truk 2 Ton = 25 m2
- Kendaraan penumpang = 25 m2
n = Jumlah kendaraan dalam satu kapal
N = Jumlah kapal datang/ berangkat pada saat bersamaan
x = Rata – rata pemanfaatan ( 1,0 )
y = Rasio konsentrasi ( 1, 0 - 1,6 )
3) Areal parkir kendaraan antar/jemput, dapat ditentukan dengan menggunakan
formula sebagai berikut:
A = a * n1 * N * x * y * z * 1/n2 , dimana;
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 53
A = Luas total areal parkir untuk kendaraan antar/jemput
a = Luas areal yang dibutuhkan untuk satu unit kendaraan
n1 = Jumlah penumpang dalam satu kapal
n2 = Jumlah penumpang dalam satu kendaraan ( Rata-rata 8 orang/unit)
N = Jumlah kapal datang/berangkat pada saat bersamaan
x = Rata-rata pemanfaatan ( 1,0 )
y = Rasio konsentrasi ( 1,0 - 1, 6 )
z = Rata-rata pemanfaatan ( 1,0 : Seluruh penumpang meninggalkan terminal
dengan kendaraan )
4) Areal fasilitas bahan bakar = Kebutuhan areal untuk tempat penampungan BBM
dihitung berdasarkan jumlah kebutuhan BBM per
hari
5) Areal fasilitas air bersih = Kebutuhan areal untuk fasilitas air bersih dihitung
berdasarkan jumlah kebutuahn air bersih per hari
6) Areal Generator = Kebutuhan areal untuk generator didasarkan pada
standar kebutuhan ruang untuk fasilitas listrik seluas
150 m2
7) Areal terminal angkutan umum dan parker = Kebutuhan areal untuk terminal
angkutan umum dan parker akan dihitung
berdasarkan daya tamping mobil yang masuk dan
berhenti di terminal
8) Areal fasilitas peribadatan = Kebutuhan ruang fasilitas peribadatan didasarkan
pada kebutuhan ruang untuk fasilitas umum dan
fasilitas social untuk 250 penduduk yaitu seluas 60
m2
9) Areal fasilitas kesehatan = Kebutuhan ruang untuk fasilitas kesehatan didasarkan
pada kebutuhan ruang ruang untuk fasilitas umum
dan fasilitas social untuk 250 penduduk pendukung
yaitu seluas 60 m2
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 54
10) Areal fasilitas perdagangan = Kebutuhan ruang untuk fasilitas perdagangan
didasarkan pada kebutuhan ruang untuk fasilitas
umum dan fasilitas social untuk 250 penduduk
pendukung yaitu seluas 60 m2
11) Areal fasilitas POS dan Telekomunikasi = Kebutuhan ruang untuk fasilitas Pos
dan Telekomunikasi didasarkan pada kebutuhan
ruang untuk fasilitas umum dan fasilitas social untuk
250 penduduk pendukung yaitu 60 m2
Berdasarkan fomula tersebut di atas, maka perhitungan untuk masing-masing fasilitas
pelayanan daratan dengan contoh Pelabuhan Lembar adalah sebagai berikut;
1. Penentuan luas ruang tunggu (RT)
Diketahui:
a = Luas area yang dibutuhkan 1 orang (1,2 m^2/orang) sesuai KM 52 Tahun 2004.
n = Jumlah penumpang dalam 1 kapal
(Karena jumlah kapal yang beroperasi dipelabuhan lembar 3 Kapal sekaliberangkat dengan asumsi penumpang satu kapal maksimum 250 Orang, makajumlah Penumpang Maksimum Terangkut dalam sekali pemberangkatan adalah750)
N = Jumlah kapal datang/berangkat pada saat yang bersamaan (3 Kapal Karena 3Buah Dermaga)
x = Rasio kosentrasi (1,0 - 1,6) sesuai dengan KM 52 Tahun 2004 diambil 1,0
y = Rata-rata fluktuasi (1,2) sesuai dengan KM 52 Tahun 2004
Maka dengan menggunakan rumus sebagai berikut:
Ruang Tunggu = a * n * N * x * y
= 1,2 * 750 * 3 * 1,0 * 1,2
= 3240 m^2
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 55
2. Penentuan luas ruang kantin/kios (RK)
Diketahui, luas ruang tunggu adalah 3240 m^2, maka luas ruang kantin adalah 15%
luas ruang tunggu
Ruang kantin/kios = 3240 * 0.15
= 486 m^2
3. Penentuan ruang administrasi (RA)
Diketahui, luas ruang tunggu adalah 3240 m^2, maka luas ruang adminsitrasi adalah
15% luas ruang tunggu
4. Ruang administrasi= 3240 * 0.15
= 486 m^2
5. Penentuan ruang utilitas (RU)
Diketahui, luas ruang tunggu adalah 3240 m^2,
6. Luas ruang kios/kantin adalah 486 m^2
7. Luas ruang administrasi adalah 486 m^2
maka luas ruang utilitas adalah 25% (luas ruang tunggu + luas ruang kios/kantin +
luas ruang administrasi), dengan demikian,
Ruang utilitas = 25% (RT + RK + RA)
= 0,25 * (3240 + 486 + 486)
= 1053 m^2
8. Penentuan ruang publik
Diketahui,
luas luas ruang tunggu adalah 3240 m^2,
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 56
Luas ruang kios/kantin adalah 486 m^2
Luas ruang administrasi adalah 486 m^2
Luas ruang utilitas adalah 1053 m^2
maka luas ruang publik adalah 10% (luas ruang tunggu + luas ruang kios/kantin + luas
ruang administrasi + luas ruang utilitas)
Ruang utilitas = 10% (RT + RK + RA + RU)
= 0,1 * (3240 + 486 + 486 + 1053)
= 527 m^2
9.Penentuan luas parkir kendaraan penyeberang
Diketahui:
a = Luas area dibutuhkan untuk 1 unit kendaraan (Truk 8 Ton = 60 m^2; 4 Ton = 45
m^2; 2 Ton = 25 m^2; Penumpang = 25 m^2) dimabil rata-rata kendaraan 4 ton.
n = Jumlah kendaraan dalam satu kapal
(Diambil Muatan Kendaraan 3 Untuk Kapal dengan asumsi 1 kapal memuat 40
Kendaraan sehingga jumlah kendaraan terangkut adalah 120 unit)
N = Jumlah kapal datang/berangkat pada saat yang bersamaan (3 Kapal)
x = Rata-rata pemanfaatan (1,0)
y = Rasio konsentrasi (1,0 - 1,6) diambil 1,0
Menggunakan rumus, maka luas standar area parker kendaraan penyeberangan adalah;
Luas Standar Area Parkir Kendaraan Penyeberang = a * n * N * x * y
= (45 * 120 * 3 * 1 * 1)
= 16200 m^2
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 57
10.Penentuan luas area parkir kendaraan antar/jemput
Diketahui:
a = Luas area yang dibutuhkan untuk satu kendaraan (25 m^2) karena diasumsikan
kendaraan antar jemput adalah kendaraan kecil dengan kapasitas muat 2 ton
n1 = Jumlah penumpang dalam satu kapal (Diambil penumpang 3 kapal @ 250 orang =
750 orang)
n2 = Jumlah penumpang dalam satu kendaraan (8 orang/unit)
N = Jumlah kapal datang/berangkat pada saat bersamaan (3 kapal)
x = Rata-rata pemanfaatan (1,0)
y = Rasio kosentrasi (1,0 - 1,6) diambil 1,0
z = Rata-rata pemanfaatan (1,0 = seluruh penumpang meninggalkan terminal dengan
kendaraan)
Dengan menggunakan rumus maka;
Luas Standar Area Parkir Kendaraan Antar/Jemput
= a * n1 * N * x * y * z * 1/n2
= 25*750*3*1*1*1*[1/8]
= 7031 m^2
11. Penetuan luas area fasilitas bahan bakar
Diketahui:
Jumlah Kendaraan dari 3 kapal adalah 120 Kendaraan
Satu Kendaraan Diasumsikan membutuhkan 40 liter = 40*120 = 4800 liter
Jumlah Kapal operasi di pelabuhan adalah 19 Kapal
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 58
Satu kapal diasumsikan membutuhkan 500 liter = 500*19 = 9500 liter
Dengan demikian, maka Kebutuhan Area Tempat Penampungan BBM Berdasarkan
Jumlah Kebutuhan Per Hari = 4800 + 9500
= 14300 Liter
12. Penetuan luas area fasilitas air bersih
Diketahui:
Diasumsikan Kebutuhan Air Per Orang Penumpang 20 Liter
Total Penumpang 750 Orang = 750*20 = 15000 Liter
Pegawai Pelabuhan diasumsikan Sebanyak 50 Orang = 50*20 = 1000 Liter
Maka Kebutuhan Area Tempat Penampungan Air Bersih Berdasarkan Jumlah
Kebutuhan Per Hari
= 15000 + 1000
= 16000 Liter
13. Kebutuhan luas area generator
Sudah jelas dari KM 52 tahun 2004 yaitu 1502
14.Kebutuhan luas area terminal angkutan umum
Diasumsikan jumlah kendaraan angkutan umum adalah 100 mobil dengan asumsi
mobil angkutan umum dengan kapasitas 2 ton sehingga luas area dibutuhkan per unit
kendaraan adalah 25 m^2
Maka Daya Tampung Mobil yang Masuk dan Berhenti Di Terminal
= 100 * 25
= 2500 m^2
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 59
15. Areal fasilitas peribadatan = Kebutuhan ruang fasilitas peribadatan didasarkan
pada kebutuhan ruang untuk fasilitas umum dan fasilitas social untuk 250 penduduk
yaitu seluas 60 m2
16. Areal fasilitas kesehatan = Kebutuhan ruang untuk fasilitas kesehatan
didasarkan pada kebutuhan ruang ruang untuk fasilitas umum dan fasilitas social
untuk 250 penduduk pendukung yaitu seluas 60 m2
17. Areal fasilitas perdagangan = Kebutuhan ruang untuk fasilitas perdagangan
didasarkan pada kebutuhan ruang untuk fasilitas umum dan fasilitas social untuk 250
penduduk pendukung yaitu seluas 60 m2
18. Areal fasilitas POS dan Telekomunikasi = Kebutuhan ruang untuk fasilitas Pos
dan Telekomunikasi didasarkan pada kebutuhan ruang untuk fasilitas umum dan
fasilitas social untuk 250 penduduk pendukung yaitu 60 m2
2. Dasar Kebutuhan Lahan Perairan Untuk Kegiatan PelayananJasa/Operasional Langsung
Beberapa fasilitas pelayanan perairan untuk kegiatan jasa/operasional langsung adalah
sebagai berikut;
1) Panjang Dermaga dapat dihitung dengan formula sebagai berikut;
A ≥ 1, 3L
A = Panjang Dermaga/Tempat Sandar Kapal
L = Panjang Kapal
2) Areal Untuk Sandar Kapal, dihitung dengan pendekatan:
A = Luas perairan tempat sandar untuk 1 ( satu ) Kapal
A = 1,8 L x 1,5 L
L = Panjang kapal
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 60
3) Areal Kolam Putar ( Dalam hal ini diperlukan kolam putar )
A = N x TT x D2/4
A = Luas areal kolam putar
N = Jumlah Kolam Putar
D > L
D = Diameter Areal Kolam Putar
L = Panjang Kapal Maksimum
Berdasarkan rumus tersebut di atas, maka luas/panjang fasilitas pelayanan perairan
pelabuhan adalah sebagai berikut.
1. Penetuan panjang dermaga
Diketahui:
Panjang kapal maksimum yang beroperasi di pelabuhan = 57 m, dengan demikian
panjang dermaga adalah 1,3 dikalikan panjang kapal
= 1,3 * 57
= 74,1 m
2. Penentuan luas area sandar kapal
Diketahui:
Panjang kapal maksimum yang beroperasi di pelabuhan = 57 m, dengan demikian luas
area sandar kapal = 1,8 Panjang Kapal Dikalikan dengan 1,5 Panjang Kapal
= [1,8*57] * [1.5*57]
= 8772 m^2
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 61
3. Penentuan luas area kolam putar
Diketahui:
N = Jumlah kolam putar = 1 Kolam
D = Diameter area kolam putar adalah 3 kali panjang kapal maksimal (KM 52tahun 2004) = (3 * 57) = 171 m
π = Konstanta (3.14)
maka Standar Area Kolam Putar = N * π * D^2 / 4
= 1 * 3.14 * [171^2]/4
= 22954 m^2
4. Penentuan lebar alur pelayaran
Diketahui:
Lebar maksimum kapal operasi di pelabuhan adalah 13 m, dengan demikian lebar alur
pelayaran adalah 9 Kali Lebar Maksimum Kapal + 30 m
= 9 * 13 + 30
= 543 m
5. Penentuan kedalaman kolam air pelabuhan
Diketahu:
Draft kapal operasi di pelabuhan adalah 4 m, sementara kedalaman kolam airpelabuhan adalah 1 m dari Kedalaman Beban Muatan Penuh
= 1 + 4
= 5 m
6. Penentuan luas area tempat labuh kapal
Diketahui:
N = Jumlah kolam putar adalah 1
R = Panjang kapal berlabuh + 6 kali kedalaman air + 30 meter
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 62
(panjang kapal adalah 57 kedalaman air di pelabuhan adalah 6 m), maka
R = (57 + 6 * 6 + 30) = 123 m
π = Konstanta (3.14)
Dengan demikian, Standar Luas Area Berlabuh = N * π * R^2
= 1 * 3.14 * 123^2
= 47505 m^2
7. Penetuan luas keperluan keadaan darurat
Diketahui:
Standar Luas Area Berlabuh adalah 47505 m^2, sementara luas keperluan keadaan
darurat adalah 50% dari Luas Pindah Labuh Kapal
= 0.5 * 40379
= 20190 m^2
8. Penentuan luas area percobaan berlayar
Diketahui:
-Lebar kapal adalah 13 m
-Panjang kapal adalah 57 m
Dengan demikian, luas area percobaan berlayar adalah Ukuran Kapal Rencana
= 57 * 13
= 741 m^2
9. Penentuan luas area fasilitas pembangunan dan pemeliharaan kapal
Diketahui:
-Lebar kapal adalah 13 m
-Panjang kapal adalah 57 m
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 63
Dengan demikian, luas area fasilitas pembangunan dan pemeliharaan adalah Ukuranmaksimum Kapal yaitu;
= 57 * 13
= 741 m^2
Hasil perhitungan seperti telah dijelaksan sebelumnya baik untuk pelayanan yang
termasuk dalam DLKr maupun DLKP akan dijadikan sebagai pedoman penilaian
kualitas pelayanan transportasi pelabuhan penyeberangan.
D. Naskah Akdemis penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi
Pelabuhan Sungai
Jenis pelabuhan terdiri atas: a. pelabuhan laut; dan b. pelabuhan sungai dan danau 62.
Setiap pelabuhan wajib memiliki rencana Induk Pelabuhan.63. Rencana induk pelabuhan
memiliki meliputi rencana peruntukan wilayah daratan dan rencana peruntukan wilayah
wilayah perairan. rencana peruntukan wilayah daratan adalah didasarkan fasilitas pokok
dan fasilitas penunjang. Sementara rencana wilayah perairan adalah didasarkan pada
kriteria kebutuhan fasilitas pokok dan fasilitas penunjang 64
Jenis pelabuhan terdiri dari pelabuhan laut dan pelabuhan sungai dan danau.
Rencana peruntukan wilayah daratan untuk rencana Induk Pelabuhan laut serta Rencana
Induk Pelabuhan sungai dan danau digunakan untuk melayani angkutan penyeberangan
sesuai disusun berdasarkan kriteria kebutuhan yaitu; a. fasilitas pokok dan b. fasilitas
penunjang. Fasilitas pokok meliputi; a. terminal penumpang; b. penimbangan kendaraan
bermuatan (angkutan barang); c. jalan penumpang keluar/masuk kapal (gang way); d.
perkantoran untuk kegiatan pemerintahan dan pelayanan jasa; e. fasilitas bunker; f.
instalasi air bersih, listrik, dan telekomunikasi; g. akses jalan dan/atau jalur kereta api; h.
62 Undang – Undang No. 17 Tahun 2008 tentang Pelayaran pada Pasal 70 ayat (1)63 Undang- Undang No. 17 Tahun 2008 tentang pelayaran pada Pasal 73 ayat (1)64 Undang – Undang No. 17 Tahun 2008 tentang Pelayaran pada Pasal 74
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 64
fasilitas pemadam kebakaran; dan i. . tempat tunggu (lapangan parkir) kendaraan bermotor
sebelum naik ke kapal. Sementara fasilitas penunjang meliputi: a. kawasan perkantoran
untuk menunjang kelancaran pelayanan jasa kepelabuhanan; b. tempat penampungan
limbah; c. fasilitas usaha yang menunjang kegiatan pelabuhan penyeberangan; d. . areal
pengembangan pelabuhan; dan e. fasilitas umum lainnya 65
Rencana peruntukan wilayah perairan untuk Rencana Unduk Pelabuhan laut serta
Rencana Induk Pelabuhan Sungai dan danau disusun berdasarkan kriteria kebutuhan; a.
fasilitas pokok dan b. fasilitas penunjang. Fasilitas pokok meliputi: a. alur pelayaran, dan
b. fasilitas sandar kapal. c. perairan tempat labuh, dan d. kolam pelabuhan untuk
kebutuhan sandar dan olah gerak kapal. Fasilitas penunjang meliputi: a. perairan untuk
pengembangan pelabuhan jangka panjang; b. perairan untuk fasilitas pembangunan dan
pemeliharaan kapal; c. perairan tempat uji coba kapal (percobaan berlayar); d. perairan
untuk keperluan darurat; dan e. perairan untuk kapal pemerintah 66.
Pelabuhan adalah tempat yang terdiri dari daratan dan perairan di sekitarnya dengan
batas-batas tertentu sebagai tempat kegiatan pemerintahan dan kegiatan ekonomi yang
dipergunakan sebagai tempat kapal bersandar, berlabuh, naik turun penumpang dan/atau
bongkar muat barang yang dilengkapi dengan fasilitas keselamatan pelayaran dan
kegiatan penunjang pelabuhan serta sebagai tempat perpindahan intra dan antar moda
transportasi 67.
Lokasi untuk penyelenggaraan pelabuhan penyeberangan ditetapkan oleh Menteri
berdasarkan tatanan kepelabuhanan nasional dan rekomendasi Gubernur serta
Bupati/Walikota terhadap keterpaduan dengan perencanaan tata ruang wilayah
kabupaten/kota. Lokasi pelabuhan penyeberangan terdiri dari wilayah daratan dan
65 Peraturan Pemerintah No. 61 Tahun 2009 tentang Pelabuhan pada Pasal 2666 Peraturan Pemerintah No. 61 Tahun 2009 tentang Pelabuhan pada Pasal 2767 Keputusan Menteri Perhubungan No. KM 52 Tahun 2004 tentang Penyelenggaraan Pelabuhan
Penyeberangan pada Pasal 1 ayat (1)
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 65
perairan dengan batas-batas yang ditentukan secara jelas berdasarkan koordinat geografis68.
Untuk keperluan pelayanan jasa kepelabuhanan, keselamatan pelayaran dan fasilitas
penunjang pelabuhan penyeberangan, penyelenggara pelabuhan penyeberangan
menyusun rencana induk pelabuhan yang terdiri dari; a. jangka panjang dengan jangka
waktu 15 sampai 25 tahun, b. jangka menengah dengan jangka waktu 10 sampai 15
tahun dan c. jangka pendek dengan jangka waktu 5 sampai 10 tahun .
Angkutan Sungai dan Danau adalah kegiatan angkutan dengan menggunakan kapal yang
dilakukan di sungai, danau, waduk, rawa, anjir, kanal dan terusan untuk mengangkut
penumpang, barang dan/atau hewan yang diselenggarakan oleh pengusaha angkutan
sungai dan danau 69. Untuk menjamin pelayanan terutama dari segi keselamatan, maka
setiap kapal yang melayani angkutan sungai dan danau, wajib memenuhi persyaratan
sebagai berikut : a. memenuhi persyaratan teknis / kelaikan sesuai dengan ketentuan yang
berlaku; b. memiliki fasilitas sesuai dengan spesifikasi teknis prasarana pelabuhan pada
trayek yang dilayani; c. memiliki awak kapal sesuai dengan ketentuan persyaratan
pengawakan untuk kapal sungai dan danau; d. memiliki fasilitas utama dan/atau fasilitas
pendukung baik bagi kebutuhan awak kapal maupun penumpang, barang dan/atau hewan,
sesuai dengan persyaratan teknis yang berlaku 70
Untuk pelayanan angkutan sungai dan danau dalam trayek tetap dan teratur
dilakukan dalam jaringan trayek. Jaringan trayek terdiri dari : a. trayek utama, yaitu
menghubungkan antar pelabuhan sungai dan danau yang berfungsi sebagai pusat
penyebaran; b. trayek cabang, yaitu menghubungkan antara pelabuhan sungai dan danau
yang berfungsi sebagai pusat penyebaran dengan yang bukan berfungsi sebagai pusat
68 Keputusan Menteri Perhubungan No. KM 52 Tahun 2004 tentang Penyelenggaraan PelabuhanPenyeberangan pada Pasal 2
69 Keputtusan Menteri Perhubungan No. KM.73 Tahun 2004 tentang Penyelenggaraan Angkutan Sungaidan Danau pada Pasal 1 ayat (1)
70 Keputusan Menteri perhubungan No. KM.73 Tahun 2004 tentang Penyelenggaraan Angkutan Sungaidan danau pada Pasal 4 ayat (1)
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 66
1 Area gedung Terminala. Panjang 43 mb. Lebar 55 mc. Luas 2.365m
2 Area Parkir Kendaraana. Panjang 15b. Lebar 30c. Luas 450
3 Area parkir Antar Jemputa. Panjang 30b. Lebar 20c. Luas 600
4 Area fasilitas Peribatana. Panjang 2 mb. Lebar 3 mc. Luas 6 m
5 Dermagaa. Panjang 150 mb. Lebar 6 mc. Luas 900m
6 Jumlah Penumpang KapalDalam 1 Kapal 100 org
7 Luas Total Pelabuhan 1 Ha ( 10.000m
8 Jumlah Kendaraan Dalam 17 Kendaraan Campur1 Kapal (truk 7 buah dan
mobil pribadi/mobilkecil 10 unit
Sumber: Kantor Pelabuhan Batulicin, 2012
No Keterangan Ukuran
Profil Pelabuhan Batulicin di BanjarmasinDalam Tahun 2012
penyebaran atau antar pelabuhan sungai dan danau yang bukan berfungsi sebagai pusat
penyebaran 71
Salah satu pelabuhan sungai yang menjadi sampel studi adalah pelabuhan sungai
Batulicin di Banjarmasin. Pelabuhan tersebut sudah memiliki beberapa fasilitas
pelayanan, dan untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel berikut.Tabel 3.11
Gbr. Pelabuhan Batulicin
Gbr. Kator PT. ASDP Batulicin
Gbr. Ruang Tunggu PelabuhanBatulicin
71 Keputusan Menteri perhubungan No. KM.73 Tahun 2004 tentang Penyelenggaraan Angkutan Sungaidan Danau pada Pasal 12 ayat (1) dan ayat (2)
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 67
Pelayanan angkutan dalam trayek utama diselenggarakan dengan memenuhi ciri-
ciri sebagai berikut : a. mempunyai jadwal tetap, sebagaimana tercantum dalam jadwal
perjalanan pada persetujuan operasi angkutan sungai dan danau; b. melayani angkutan
antar pelabuhan sungai dan danau yang berfungsi sebagai pusat penyebaran dengan ciri-
ciri melakukan pelayanan ulang alik secara tetap; c. dilayani oleh kapal yang memenuhi
persyaratan teknis / kelaikan, baik untuk pelayanan ekonomi dan/atau untuk pelayanan
non ekonomi. Pelayanan angkutan dengan trayek cabang diselenggarakan dengan
memenuhi ciri-ciri sebagai berikut : 1) mempunyai jadwal tetap, sebagaimana tercantum
dalam jadwal perjalanan pada persetujuan operasi angkutan sungai dan danau; 2)
melayani angkutan antar pelabuhan sungai dan danau yang berfungsi sebagai pusat
penyebaran dengan yang bukan berfungsi sebagai pusat penyebaran atau antar pelabuhan
sungai dan danau yang bukan berfungsi sebagai pusat penyebaran, dengan ciri-ciri
melakukan pelayanan ulang alik secara tetap; 3) dilayani oleh kapal yang memenuhi
persyaratan teknis / kelaikan, baik untuk pelayanan ekonomi dan/atau untuk pelayanan
non ekonomi. 4) Menaikkan dan menurunkan penumpang, barang dan/atau hewan,
dilakukan ditempat yang telah ditentukan : (a) pelabuhan; dan (b) persinggahan.72
Melihat peran pelabuhan sungai cukup berperan, seperti telah dijelaskan di atas,
diperlukan adanya berbagai fasilitas pelayanan untuk penumpang maupun para
operator/kapal untuk berlabuh pada setiap pelabuhan sungai. Untuk mementukan ukuran
berbagai afsilitas di pelabuhan akan digunakan pendekatan dengan menggunakan
formula perhitungan pelayanan pelabuhan pelayanan pelabuhan penyeberangan seperti
telah dijelskan sebelumnya. Alasan yang cukup mendasar penggunaan formula tersebut,
karena prosedur perhitungan kebutuhan daratan maupun perairan yang digunakan dalam
pelabuhan sungai ada yang relatif sama. Beberapa aspek perhitungan fasilitas pelayanan
di pelabuhan sungai yang perlu diperhitungkan untuk pelayanan adalah sebagai berikut73;
72 Keputusan Menteri Perhubungan No. KM.73 Tahun 2004 tentang Pnyelenggaraan Angkutan Sungaidan Danau pada Pasal 13 dan Pasal 14 ayat (1)
73 Lampiran KM No 52 Tahun 2004 tentang Penyelenggaraan Pelabuhan Penyeberangan
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 68
1.Area gedung terminal dihitung dengan formula sebagai berikut:
A = a1 + a2 + a3 + a4 + a5
Keterangan :
A= Luas total area gedung terminal ( M2 )
a1 = Luas areal ruang tunggu ( a* n* N* x * y )
a2 = Luas areal ruang kantin/kios ( 15 % * a1 )
a3 = Luas areal ruang administrasi ( 15 % * a1 )
a4 = Luas areal ruang utilitas ( 25 % * ( a1 + a2 + a3 )
a5 = Luas areal ruang public ( Publik Hall) , ( 10 % * ( a1 + a2 + a3 )
a = Luas areal yang dibutuhkan untuk satu orang, diambil dengan 1,2 m2 / org
n = Jumlah penumpang dalam satu kapal
N = Jumlah kapal datang/berangkat pada saat yang bersamaan
x = Rasio konsentrasi ( 1,0 - 1,6 )
y = Rata-rata fluktuasi ( 1,2 )
2.Areal Parkir Kendaraan Penyeberangan digunakan dengan formula sebagai berikut:
A = a* n* N* x* y , dimana:
Keterangan:
A = Luas total areal parkir untuk kendaraan menyeberangan
a = Luas areal yang dibutuhkan untuk satu unit kendaraan ( m2):
-Truk 8 Ton = 60 m2
-Truk 4 Ton = 45 m2
-Truk 2 Ton = 25 m2
- Kendaraan penumpang = 25 m2
n = Jumlah kendaraan dalam satu kapal
N = Jumlah kapal datang/ berangkat pada saat bersamaan
x = Rata – rata pemanfaatan ( 1,0 )
y = Rasio konsentrasi ( 1, 0 - 1,6 )
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 69
3. Areal parkir kendaraan antar/jemput, dapat ditentukan dengan menggunakan
formula sebagai berikut:
A = a * n1 * N * x * y * z * 1/n2 , dimana;
A = Luas total areal parkir untuk kendaraan antar/jemput
a = Luas areal yang dibutuhkan untuk satu unit kendaraan
n1 = Jumlah penumpang dalam satu kapal
n2 = Jumlah penumpang dalam satu kendaraan ( Rata-rata 8 orang/unit)
N = Jumlah kapal datang/berangkat pada saat bersamaan
x = Rata-rata pemanfaatan ( 1,0 )
y = Rasio konsentrasi ( 1,0 - 1, 6 )
z = Rata-rata pemanfaatan ( 1,0 : Seluruh penumpang meninggalkan terminal
dengan kendaraan )
4. Areal fasilitas bahan bakar = Kebutuhan areal untuk tempat penampungan BBM
dihitung berdasarkan jumlah kebutuhan BBM per hari
5. Areal fasilitas air bersih = Kebutuhan areal untuk fasilitas air bersih dihitung
berdasarkan jumlah kebutuahn air bersih per hari
6. Areal Generator = Kebutuhan areal untuk generator didasarkan pada standar
kebutuhan ruang untuk fasilitas listrik seluas 150 m2
7. Areal terminal angkutan umum dan parker = Kebutuhan areal untuk terminal
angkutan umum dan parker akan dihitung berdasarkan daya tamping mobil yang
masuk dan berhenti di terminal
8. Areal fasilitas peribadatan = Kebutuhan ruang fasilitas peribadatan didasarkan
pada kebutuhan ruang untuk fasilitas umum dan fasilitas social untuk 250 penduduk
yaitu seluas 60 m2
9. Areal fasilitas kesehatan = Kebutuhan ruang untuk fasilitas kesehatan didasarkan
pada kebutuhan ruang ruang untuk fasilitas umum dan fasilitas social untuk 250
penduduk pendukung yaitu seluas 60 m2
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 70
10. Areal fasilitas perdagangan = Kebutuhan ruang untuk fasilitas perdagangan
didasarkan pada kebutuhan ruang untuk fasilitas umum dan fasilitas social untuk 250
penduduk pendukung yaitu seluas 60 m2
11. Areal fasilitas POS dan Telekomunikasi = Kebutuhan ruang untuk fasilitas Pos dan
Telekomunikasi didasarkan pada kebutuhan ruang untuk fasilitas umum dan
fasilitas social untuk 250 penduduk pendukung yaitu 60 m2
Dasar Kebutuhan Lahan Perairan Untuk Kegiatan PelayananJasa/Operasional Langsung
Beberapa fasilitas pelayanan perairan untuk kegiatan jasa/operasional langsung adalah
sebagai berikut;
1.Panjang Dermaga dapat dihitung dengan formula sebagai berikut;
A ≥ 1, 3L
A = Panjang Dermaga/Tempat Sandar Kapal
L = Panjang Kapal
2.Areal Untuk Sandar Kapal, dihitung dengan pendekatan:
A = Luas perairan tempat sandar untuk 1 ( satu ) Kapal
A = 1,8 L x 1,5 L
L = Panjang kapal
3.Areal Kolam Putar ( Dalam hal ini diperlukan kolam putar )
A = N x TT x D2/4
A = Luas areal kolam putar
N = Jumlah Kolam Putar
D > L
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 71
D = Diameter Areal Kolam Putar
L = Panjang Kapal Maksimum
Berdasarkan hasil survey di lokasi studi, luas total pelabuhan terdapat 10.000 m2 atau
setara 1 ( satu ) hektar. Sementara penumpang dalam 1 ( satu ) kapal terdapat 200 orang.,
jumlah kapal /datang adalah operasional 4 kapal ( 2 kapal berangkat pada saat
bersamaan). Di lain pihak, jumlah kendaraan dalam 1 ( satu ) kapal terdapat 17
kendaraan campur ( truk 7 buah dan pribadi/mobil kecil 10 unit. Berdasarkan data
tersebut, dengan menggunakan formula seperti telah dijelaskan sebelumnya, maka
diperoleh hasil sebagai berikut;
a. Kebutuhan Daratan untuk kegiatan pelayanan operasional langsung
1) Luas standar area ruang tunggu dengan menggunakan rumus
= (a* n * x * Y ) diperoleh hasil:
-Panjang = 15 meter
-Lebar = 6 meter
-Luas = 90 m2
2) Ruang kantin
15 % x standar ruang tunggu:
- Panjang = 6 meter
- lebar = 6 meter
- Luas = 36 m2
3)Ruang administrasi
15 % x standar ruang tunggu
- Panjang = 15 meter
- Lebar = 30 meter
- Luas = 450 m2
4) Area Utilitas ( RU )
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 72
25 % x Standar Ruang Tunggu ( RU ) + Ruang Kantin/Kios (RK) + Ruang
Adminsitrasi ( RA );
- Panjang = 2 m
- Lebar = 3 m
- Luas = 6 m2
- 3 Toilet
5) Ruang Publik ( RP )
10 % x standar luas Ruang Tunggu ( RT ) + Ruang Kantin( RK) + Ruang Utilitas
( RU )
- Panjang = 5 m
- Lebar = 10 m
- Luas = 50 m2
b. Area parker kendaraan sungai (PKP )
= ( a* n * N * x * y)
- Panjang = 15 m
- Lebar = 30
- Luas = 450 m2
- 3 petak
c. Area parker kendaraan antar jemput ( PKAJ )
( a * n1 * N * x * y * z * 1/n2 )
- Panjang = 30 m
- Lebar = 20
- Luas = m2
- 2 Petak
d. Area Generator
- Panjang = 2 m
- Lebar = 4 m
- Luas = 12 m2
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 73
e. Fasilitas Peribadatan
- Panjang = 2 m
- Lebar = 3 m- Luas = 6 m
Kebutuhan Lahan Perairan Untuk Kegiatan Operasional Langsung
a.Panjang Dermaga;
1,3 panjang kapal:
- Panjang = 150 m
- Lebar = 6 m
- Luas = 900 m2
- 2 buah
b.Area Sandar Kapal
1,8 panjang kapal x 1,5 panjang kapal
- Panjang = 50 m
- Lebar = 2 m
- Luas = 10 m2
c.Area Kolam Putar
( N * ᶯ * Dᴧ2/4 )
- Panjang = 50 m
- Lebar = 50 m
- Luas = 2.500 m2
d.Lebar Alur Pelayaran
9 x lebar maksimum kapal + 30 meter
- Panjang = 3 mil
- Lebar = 100 m
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 74
e.Kedalaman Kolam Air
1 m dari kedalaman beban muatan penuh
Dalam = 6 m
f. Luas Tempat Labuh Kapal
( N * n * Rᴧ 2 )
- Panjang = 100 m
- Lebar = 100 m
- Luas = 1.000 m2
Hasil perhitungan tersebut di atas akan digunakan sebagai pedoman penilaian kualitas
pelayanan transportasi sungai.
E. Naskah Akademis Pelayanan penumpang di Atas KapalPenyeberangan
Pelayaran dilakukan dengan memperhatikan seluruh aspek kehidupan masyarakat dan
diarahkan untuk memperlancar arus perpindahan orang dan/atau barang secara massal
melalui perairan dengan selamat, aman, cepat, lancar, tertib dan teratur, nyaman, dan
berdaya guna, dengan biaya yang terjangkau oleh daya beli masyarakat 74 Angkutan
penyeberangan merupakan angkutan yang berfungsi sebagai jembatan yang
menghubungkan jaringan jalan atau jaringan jalur kereta api yang dipisahkan oleh
perairan untuk mengangkut penumpang dan kendaraan beserta muatannya 75 Setiap
pengadaan, pembangunan, dan pengerjaan kapal termasuk perlengkapannya serta
pengoperasian kapal di perairan Indonesia harus memenuhi persyaratan keselamatan
kapal. Persyaratan keselamatan kapal meliputi; a.material, b.konstruksi, c. bangunan, f.
74 Undang-Undang No. 17 Tahun 2008 tentang Pelayaran pada Pasal 5 ayat (6) butir a75 Undang - Undang No. 17 Tahun 2008 tentang Pelayaran pada Pasal 22 ayat (1)
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 75
tata susunan serta perlengkapan termasuk perlengkapan alat penolong dan radio 76.
Setiap kapal yang melayani angkutan penyeberangan wajib: a. memenuhi persyaratan teknis
kelaiklautan dan persyaratan pelayanan minimal angkutan penyeberangan 77
Jenis angkutan di perairan terdiri dari; a. angkutan laut, b. angkutan sungai dan danau,
dan c. angkutan penyeberangan 78. Dalam hal ini yang akan dilakukan kajian pelayanannya
adalah angkutan penyeberangan. Kegiatan angkutan penyeberangan di dalam negeri
dilakukan oleh badan usaha dengan menggunakan kapal berbendera Indonesia yang
memenuhi persyaratan kelaiklautan kapal serta diawaki oleh Awak Kapal
berkewarganegaraan Indonesia. Kegiatan angkutan penyeberangan antara Negara
Republik Indonesia dan negara tetangga dilakukan berdasarkan perjanjian antara
Pemerintah Republik Indonesia dan pemerintah negara yang bersangkutan. Angkutan
penyeberangan yang dilakukan antara dua negara dapat dilakukan oleh kapal berbendera
Indonesia dan/atau kapal berbendera negara yang bersangkutan 79
Angkutan penyeberangan merupakan angkutan yang berfungsi sebagai jembatan yang
menghubungkan jaringan jalan atau jaringan jalur kereta api yang dipisahkan oleh
perairan untuk mengangkut penumpang dan kendaraan beserta muatannya. Penetapan
lintas angkutan penyeberangan dilakukan dengan mempertimbangkan: a. pengembangan
jaringan jalan dan/atau jaringan jalur kereta api yang dipisahkan oleh perairan; b. fungsi
sebagai jembatan; c. hubungan antara dua pelabuhan, antara pelabuhan dan terminal, dan
antara dua terminal penyeberangan dengan jarak tertentu; d. tidak mengangkut barang
yang diturunkan dari kendaraan pengangkutnya; e. Rencana Tata Ruang Wilayah; dan f.
jaringan trayek angkutan laut sehingga dapat mencapai optimalisasi keterpaduan
angkutan antar-dan intramoda. Angkutan penyeberangan dilaksanakan dengan
menggunakan trayek tetap dan teratur 80
76 Undang- Undang No. 17 Tahun 2008 tentang Pelayaran pada Pasal 124 ayat (1) dan ayat (2) pointa.b.c. dan f.
77 Peraturan Pemerintah No. 20 Tahun 2010 tentang Angkutan di Perairan pada Pasal 61 ayat (3) butir b78 Undang- Undang No. 17 tahun 2008 tentang Pelayaran pada Pasal 679 Undang-Undang No. 17 Tahun 2008 tentang Pelayaran pada Pasal 2180 Undang – Undang No. 17 Tahun 2008 tentang Pelayaran pada Pasal 22
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 76
Angkutan penyeberangan merupakan angkutan yang berfungsi sebagai jembatan yang
menghubungkan jaringan jalan atau jaringan jalur kereta api yang dipisahkan oleh
perairan untuk mengangkut penumpang dan kendaraan beserta muatannya. Kegiatan
angkutan penyeberangan dilakukan oleh badan usaha dengan menggunakan kapal
berbendera Indonesia yang memenuhi persyaratan kelaiklautan kapal serta diawaki oleh
awak kapal berkewarganegaraan Indonesia. Setiap kapal yang melayani angkutan
penyeberangan wajib: a. memenuhi persyaratan teknis kelaiklautan dan persyaratan
pelayanan minimal angkutan penyeberangan; b. memiliki spesifikasi teknis sesuai dengan
fasilitas pelabuhan yang digunakan untuk melayani angkutan penyeberangan atau
terminal penyeberangan pada lintas yang dilayani; c. memiliki dan/atau mempekerjakan
awak kapal yang memenuhi persyaratan kualifikasi yang diperlukan untuk kapal
penyeberangan; d. memiliki fasilitas bagi kebutuhan awak kapal maupun penumpang dan
kendaraan beserta muatannya; e. mencantumkan identitas perusahaan dan nama kapal
yang ditempatkan pada bagian samping kiri dan kanan kapal; dan f. mencantumkan
informasi atau petunjuk yang diperlukan dengan menggunakan bahasa Indonesia dan
bahasa Inggris. Angkutan penyeberangan terdiri atas: a. angkutan penyeberangan di
dalam negeri; dan b. angkutan penyeberangan antara negara Republik Indonesia dan
negara tetangga.
Dalam rangka melayani kebutuhan masyarakat, perlu adanya berbagai tipe angkutan
kapal ferry yang ditawarkan kepada publik. Ada berbagai tipe kapal ferry saat ini, dan
kapal-kapal biasanya didesain untuk memenuhi kebutuhan penumpang sesuai dengan
kebutuhan. Pertimbangan termasuk tuntutan penumpang, konfigurasi dock, kecepatan,
dan isu-isu lingkungan (mis; asap knalpot). Namun perlu diperhatikan, faslitas pelayanan
di pelabuhan juga perlu diperhitungkan, sehingga spesifikasi kapal sesuai dengan
pelabuhan. Beberapa tipe diantaranya 81:
d. Urban services (Layanan perkotaan)
Ferry untuk layanan kota menyediakan layanan ke dalam kota atau di dalam kota-kota besar, dan juga pada waktu masa-masa padat penumpang termasuk modatransportasi lain. Lama perjalanan bervariasi dengan hitungan beberapa menit
81 Kittelson. Transit Capacity and Quality of Service Manual – 2 nd Eddition, Cahapter 4
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 77
yaitu antara 45-60 menit, dan layanan biasanya disediakan setiap jam atau bisalebih. Ada 4 jenis layanan ferry ini:
5) Point to point services (layanan dari titik ke titik pemberhentian), tipe yangsangat umum, menyeberangi pelabuhan-pelabuhan atau sungai-sungai besar
6) Linear multiple-stop services (layanan lurus dengan beberapa pemberhentian),apakah di sepanjang sungai atau sepanjang pinggir laut
7) Circulators (berputar), memiliki rute yang tetap tetapi jadwalnya tidak selalutepat, melayani jalur pinggir pelabuhan atau pinggir sungai dengan jalan ruteyang melingkar
8) Water taxis (taksi air), memiliki tempat pool, tetapi menjemput penumpangsesuai dengan permintaan, mirip dengan layanan taksi biasa
e. Coastal Services (layanan pantai)
Layanan ini menyediakan perjalanan antar kota dan antar pulau melalui laut, sungaiatau danau besar. Lama perjalanan biasanya antara 1 atau beberap jam atau lebihsingkat, atau bahkan lebih dari 1 hari. Frekuensi layanan bervariasi dari beberapatrip per hari sampai satu trip per minggu.
f. Rural Services (layanan pedesaan)
Ferry ini menyeberangi sungai-sungai dan danau-danau kecil di daerah-daerahdimana jembatan tidak memungkinkan untuk dibangun. Rute sangat pendek dansering dioperasikan berdasarkan permintaan. Kapalnya kecil (kapasitas 6-12 mobil).Penumpang pejalan kaki atau yang bersepeda biasanya jarang.
Berdasarkan Keputusan Direktur Jenderal Perhubungan Darat Nomor: SK
73/APOO5/DRJD/2003 tentang Pesyaratan Pelayanan Minimal Angkutan
Penyeberangan pelayanan penumpang di atas kapal penyeberangan adalah sebagai
berikut.
1. Persyaratan Angkutan Penyeberangan
Angkutan penyeberangan merupakan angkutan yang berfungsi sebagai jembatan
yang menghubungkan jaringan jalan atau jaringan jalur kereta api yang dipisahkan oleh
perairan untuk mengangkut penumpang dan kendaraan beserta muatannya 82. Kegiatan
angkutan penyeberangan dilakukan oleh badan usaha dengan menggunakan kapal
82 Undang – Undang No. 17 Tahun 2008 tentang Pelayaran, Pasal 22 ayat (1)
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 78
berbendera Indonesia yang memenuhi persyaratan kelaiklautan kapal serta diawaki oleh
awak kapal berkewarganegaraan Indonesia.
Setiap kapal yang melayani angkutan penyeberangan wajib: (a.) memenuhi persyaratan
teknis kelaiklautan dan persyaratan pelayanan minimal angkutan penyeberangan; (b).
memiliki spesifikasi teknis sesuai dengan fasilitas pelabuhan yang digunakan untuk
melayani angkutan penyeberangan atau terminal penyeberangan pada lintas yang dilayani;
(c.) memiliki dan/atau mempekerjakan awak kapal yang memenuhi persyaratan kualifikasi
yang diperlukan untuk kapal penyeberangan; d.) memiliki fasilitas bagi kebutuhan awak
kapal maupun penumpang dan kendaraan beserta muatannya; (e). mencantumkan identitas
perusahaan dan nama kapal yang ditempatkan pada bagian samping kiri dan kanan kapal;
dan (f.) mencantumkan informasi atau petunjuk yang diperlukan dengan menggunakan
bahasa Indonesia dan bahasa Inggris. 83. Berkenaan dengan itu, kriteria pengelola usaha
angkutan penyeberangan yang diperkernanankan beroperasi adalah sebagai berikut:
2.Kewajiban Pengelola Usaha Angkutan Penyeberangan
Usaha angkutan penyeberangan wajib 84; a. memiliki izin usaha, b mendapat
persetujuan pengoperasian kapal angkutan penyeberangan. (c) Setiap perusahaan
angkutan penyeberangan yang telah memperoleh persetujuan pengoperasian wajib: (a)
mengoperasikan kapal sesuai dengan jenis pelayanan berdasarkan persetujuan
pengoperasian yang dimiliki. (b) mengoperasikan kapal yang memenuhi persyaratan
teknis kelaikan kapal dan laik laut. (c) mempekerjakan awak kapal yang memenuhi
persyaratan sesuai dengan ketentuan yang berlaku. (d) memenuhi waktu kerja dan waktu
istirahat bagi awak kapal. (e) memiliki tanda bukti pembayaran iuran wajib asuransi
pertanggung kecelakaan dan penumpang umum sesuai dengan peraturan perundang-
undangan yang berlaku. (f) melaporkan, apabila terjadi perubahan pemilikan perusahaan
dan/atau domisili perusahaan. (g) meminta pengesahan dari pejabat pemberi persetujuan
pengoperasian apabila akan mengalihkan lintas poengoperasian kapal. (h )mentaati
ketentuan wajib angkut kiriman pos sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku.
(i)melaporkan kegiatan operasional kapal setiap bulan. (j) melaporkan secara tertulis
83 Peraturan Pemerintah No. 61 Tahun 2010 tentang Angkutan di Perairan, Pasal 61 ayat (2) dan ayat (3)
84 Keputusan Direktorat Jenderal Perhubungan Darat No. SK 73/AP005/DRJD/2003, Pasal 2
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 79
kepada pejabat pemberi persetujuan pengoperasian kapal angkutan penyeberangan,
apabila terjadi perubahan alamat dan perubahan. (k) melayani lintas sesuai persetujuan
pengoperasian yang diberikan, dengan cara;
a. mengoperasikan kapal secara tepat waktu sesuai dengan jadwal sejak saat
pemberangkatan sampai di tempat pelabuhan penyeberangan tujuan;
b. memelihara kebersihan dan kenyamanan kapal yang dioperasikan;
c. memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada pengguna jasa;
d. mempekerjakan awak kapal yang dilengkapi dengan pakaian seragam, dan
menggunakan tanda pengenal perusahaan
Di dalam melaksanakan kegiatan angkutan penyeberangan diharuskan memberikan
pelayanan: a. mengoperasiakn kapal secara tepat waktu sesuai dengan jadwal sejak
pemberangkatan sampai di tempat pelabuhan penyeberangan tujuan, b. memelihara
kebersihan dan kenyamanan kapal dioperasikan, c. memberikan pelayanan sebaik-
baiknya kepada pengguna jasa, d. mempekerjakan awak kapal yang dilengkapi dengan
pakaian seragam dan menggunakan tanda pengenal perusahaan 85
Setiap angkutan penyeberangan diharuskan memiliki persyaratan
pelayanan yang meliputi: a. persyaratan pelayanan untuk penumpang, b.persyaratan
pelayanan untuk pemuatan kendaraan di kapal penyeberangan, c.persyaratan pelayanan
kecepatan kapal, dan d. persyaratan pelayanan pemenuhan jadwal kapal . Persyaratan
pelayanan untuk penumpang terdiri dari; a. persyaratan pelayanan kenyamanan
penumpang, b. persyaratan konstruksi kapal untuk pelayanan penumpang, c. persyaratan
jalan penumpang keluar/masuk kapal ( gang way) 86
3.Persyaratan Pelayanan Kenyamanan Penumpang
Persyaratan pelayanan kenyamanan kenyamanan penumpang yang didasarkan
pada waktu atau lama berlayar, waktu turun naik penumpang dan/atau bongkar muat
85 Keputusan Direktur Jenderal Perhubungan Darat No. SK.73/AP005/DRJD/2003 tentang PersyaratanPelayanan Minimal Angkutan Penyeberangan pada Pasal 2 ayat (2) point k86 Keputusan Direktur Jenderal Perhubungan Darat No. SK.73/AP005/DRJD/2003 Tentang Persyaratan
pelayanan Minimal Angkutan Penyeberangan pada Pasal 3 ayat (2) dan pasal 4
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 80
kendaraan, dan kelas-kelas tempat duduk penumpang terdiri 5 ( lima ) kategori sebagai
berikut 87;
(a) kategori, dengan lama pelayaran sampai dengan 1 jam;
(b) kategori 2, dengan lama pelayaran di atas 1 jam sampai dengan 4 jam;
(c) kategori 3, dengan lama pelayaran di atas 4 jam sampai dengan 8 jam
(d) kategori 4, dengan lama pelayaran di atas 8 jam sampai dengan 12 jam
(e) kategori 5, dengan lama pelayaran di atas 12 jam
Persyaratan pelayanan kenyamanan penumpang yang didasarkan pada kelas-kelas
duduk penumpang, terdiri dari 3 ( tiga ) kelas, sebagai berikut; (a)tempat duduk kelas
ekonomi, (b)tempat duduk kelas non ekonomi Bisnis, (c) tempat duduk kelas non
ekonomi Eksekutif 88. Persyaratan pelayanan kenyamanan penumpang berdasarkan
waktu dan tempat duduk termasuk kelas adalah seperti tabel berikut 89;
Sementara fasilitas ruang akomodasi penumpang kamar berdasarkan waktu nerlayar dan
kelas dapat dilihat pada tabel berikut.
87 Ibid, Pasal 5 ayat (1)88 Ibid , Pasal 5 ayat (2)89 Lampiran I. Keputusan Direntur Jenderal Perhubungan Darat No. SK.73/AP005/DRJD/2003 tentang
Persyaratan Pelayanan Minimal Angkutan penyeberangan Menyangkut Fasilitas Ruang AkomodasiPenumpang Berdasarkan Waktu Pelayaran dan Kelas
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 81
Berdasarkana data dan informasi, ternyata pelayanan penumpang masih ada yang
kurang memenuhi standar seperti telah ditetapkan dalam aturan, dan sebagai indikasi
dapat dilihat pada gambar berikut
Gbr: Barang disatukan dengan penumpang pada KMP Rokatenda dariPelabuhan Bolok ( Kupang ) – Pelabuhan Sabu
4.Persyaratan Konstruksi Kapal
Persyaratan konstruksi kapal untuk pelayanan penumpang sekurang- kurangnya ada
; (a). luas ruangan,(b). tempat penumpang, terdiri dari; (1.) penumpang geladak terbuka;
(2) penumpang geladak tertutup. (3). penumpang kamar. (4) tempat duduk, (5)
gang/jalan lewat orang; (6) kamar mandi dan WC/peturasan; (7) sistem lubang
angin/ventilasi; (8) dapur dan kantin/kafetaria; (9) ruang publik ( public area)..
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 82
Perayaratan konstruksi kapal untuk pelayanan penumpang di atas kapal dapat dilihat
dengan standar sebagai berikut 90;
1) Luas Ruangan
Luas lantai tempat duduk/tenpat tidur penumpang kurang lebih 60 % luas geladak
ruangan
2) Penumpang
a) Penumpang Geladak Terbuka:
Luas lantai untuk kursi/bangku per orang berukuran 0,30 – 0,45 m2
b) Penumpang Geladak Tertutup
(1) Tinggi atap minimal 1,90 m;
(2) Luas lantai untuk kursi/bangku per orang berulkuran
0,33 - 0,65 m2
c) Penumpnag Kamar
(1) Kapasitas maksimal tiap kamar untuk 6 ( enam ) orang
(2) Dilengkapi tenpat tidur tetap, berukuran minimal 1,80 m panjang dan 0,70 m
lebar
(3) Luas lantai per orang minimal 1,26 m2
Untuk mengganti tempat tidur tetap diperbolehkan membuat ruang tidur
secara tatami ( tanpa ranjang / bed ) dengan luas lantai per orang minimal 1,26
m2
Ruang tidur untuk penumpang kamar kelas eksekutif harus mempunyai tempat
tidur tetap, berukuran minimal 1,80 m panjang dan 0,80 m lebar dengan luas
lantai per orang minimal 1,44 m2
3) Tempat Duduk
1) Bangku : untuk tempat duduk penumpang kelas ekonomi:
90 Lampiran II Keputusan Direktur Jenderal Perhubungan Darat No. SK 73/AP005/DRJD/2003 TentangPersyaratan Pelayanan Minimal Angkutan Penyeberangan Menyangkut Standar Fasilitas PelayananKonstruksi
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 83
(1) Tempat duduk memanjang yang menjadi satu, tanpa sekat sandaran
tangan
(2) Kapasitas tiap bangku tidak boleh melebihi 6 ( enam ) orang untuk satu
sisi keluar menuju gang/jalan lalu lintas orang
(3) Luas bangku per orang minimal 0,30 m2, dengan ukuran lebar 0,4 m
dan panjang 0,75 m
(4) Bangku dapat ditempatkan pada ruangan penumpang geladak terbuka
atau tertutup
2) Kursi : untuk tempat duduk penumpang kelas non ekonomi bisnisz;
(1) tempat duduk bersandaran tangan untuk masing-masing penumpang
dan ditempatkan secara berderet pada ruangan penumpang geladak
tertutup dan setiap kursi dilapisi bantalan dan sandaran jok
(2) Luas ukuran kursi minimal 0,40 m2 tiap kursi
(3) Bentuk dan ukuran kursi sebagaimana dalam Gambar berikut;
3) Kursi Reklining ( Reklining Seat ) : untuk tempat duduk penumpang kelas non-
ekonomi eksekutif:
(1) Tempat duduk dengan sandaran punggung yang dapat diatur dan setiap kursi
dilapisi bantalan dan sandaran jok, ditempatkan pada ruangan penumpang
geladak tertutup
(2) Luas ukuran kursi minimal 0,50 m2 tiap kursi
(3) Bentuk dan ukuran kursi sebagaimana dalam Gambar 2 berikut;
4. Gang / jalan melintas untuk orang/penumpang
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 84
Jarak antara ( lebar ) dari gang tempat untuk melintas orang/penumpang adalah
sebagai berikut;
a) sampai dengan 100 penumpang, jarak minimal 0,80 m;
b) di atas 100 penumpang, jarak minimal 1,00 m
c) di atas 1.000 penumpang, jarak minimal 1,20 m;
d) sudut kemiringan tangga penumpang yang menghubungkan antar geladak
tidak boleh melebihi 450
5. Kamar Mandi dan WC/Kakus
Untuk penumpang harus tersedia kamar mandi dan WC/Kakus, dengan jumlah
minimal sebegai berikut;
a) dari 13 sampai 50 penumpang, 2 kamar mandi dan WC/kakus, selanjutnya
untuk setiap 50 atau bagian dari 50 penumpang sampai 500 penumpang harus
ada tambahan 1 kamar mandi dan WC/kakus;
b) lebih dari 500 penumpang, untuk setiap 100 atau bagian dari 100 penumpang
harus ada tambahan 1 WC/kakus;
c) kamar mandi dan WC/kakus dibagi untuk pria dan wanita, serta harus
dilengkapi dengan dinding – dinding pemisah yang cukup
d) harus terdapat persediaan air pada tempat-tempat air dengan jumlah sedikitnya
1/6 dari jumlah kamar mandi dan WC/kakus, sejauh perlengkapan kamar
mandi dan WC/kakus masih belum memenuhi hal tersebut secara cukup
e) untuk kapal dengan penumpang tidak lebih dari 12 orang, paling sedikit harus
ada satu kamar mandi dan satu WC/kakus bagi awak kapal, yang harus dapat
digunakan juga untuk penumpang
f) untuk kapal yang melayani kategori 3 dan 4 ( pembagian menurut jam berlayar
), harus tersedia cukup waktu bagi penumpang untuk mandi
g) kamar mandi dan WC/kakus harus terpisah dari rungan akomodasi dengan
baik dan ruang-ruang tersebut harus cukup luas serta cukup sirkulasi udaranya,
dengan penataan ruangan dan konstruksi sehingga memudahkan peyaluran air
dan kotoran dalam pembersihannya.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 85
6.Sistem Lubang Angin/Ventilasi Udara Penumpang :
a) ruang akomodasi penumpang harus diberikan lubang angin/ventilasi udara
yang cukup
b) ruang akomodasi penumpang di geladak tertutup, harus memakai sistem
pengisap ( exhaust ) dan sirkulasi udara minimal 10 kali per jam
c) ruang akomodasi penumpang kelas bisnis dan eksekutif, harus memakai fan
( kipas angin ) atau sistem air conditioning ( penyejuk udara )
d) ruang akomodasi penumpang yang dilengkapi dengan fasn untuk setiap 25 m2
disediakan 1 ( satu ) fan berdiameter minimal 40 cm
e) Ruang akomodasi penumpang yang dilengkapi dengan sistem air conditioning
( penyejuk udara ) temperatur ruang berkisar antara 230 C - 200 C;
f) Ruang akomodasi penumpang harus mendapat cukup cahaya melalui kaca pada
tingkap-tingkap sisi, atau melalui kaca-kaca lain yang dipasang untuk itu;
g) Pada malam hari tiap-tiap ruangan harus diberi penerangan yang cukup
h) Kapal yang berukuran di atas 2.500 m3 ke atas, harus menyediakan ruangan
untuk keperluan perawatan orang sakit ( klinik & kamar perawatan ) dengan
sistem ventilasi udara tersendiri, begitu pula untuk pembuangan air dan kotoran
harus dengan sistem pencuci kuman sebelum dibuang ke luar kapal
7) Dapur dan Kantin/ Kafetaria
a) dapur tidak boleh ditempatkan di geladak kendaraan;
b) dapur harus mempunyai sistem lubang angin/ventilasi udara dan pembuangan
air kotor yang terpisah dengan ruangan akomodasi;
c) kompor yang digunakan harus jenis kompor listrik
d) bila menggunakan sistem pembakaran dengan gas, tangki penyimpan gas harus
terpisah dan pada saluran gas masuk harus dipasang minimal satu buah keran
penutup cepat ( shut – off valve ) yang terdekat di luar ruang dapur
e) untuk pelayanan penumpang, diizinkan penempatan kafetaria di ruang
penumpang
f) kafetaria harus menggunakan kompor/alat pemanas listrik;
g) sistem lubang angin/ventilasi udara dan pembuangan air kotor harus terpisah
dengan ruang penumpang
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 86
h) pengelola/petugas kafetaria wajib menjaga kebersihan dan kesehatan
lingkungan
8)Ruang Publik :
a) kapal yang memuat lebih dari 50 penumpang, dapat menyediakan ruangan
terbuka untuk tempat santai/rekreasi penumpang;
b) kapal penumpang wajib menyediakan ruangan untuk tenmpat ibadah, dengan
luas yang sesuai dengan jumlah penumpang dan ruang kapal yang tersedia,
serta harus selalu dijaga kebersihan dan kerapihannya
5. Pesrsyaratan Pelayanan Pemuatan Kendaraan
Persyaratan pelayanan pemuatan kendaraan di kapal penyeberangan harus
memenuhi persyaratan perlengkapan pintu rampa dan ruang kendaraan berserta
fasilitasnya 91. Persyaratan pelayanan pemuatan kendaraan di kapal
penyeberangan secara rinci adalah seperti berikut 92.
a. Pintu Rampa;
1) terdiri dari 2 pintu, yang dipasang di bagian haluan dan buritan ( type RO –
Ro ) atau samping kiri dan kanan yang berguna sebagai jalan ke luar dan
masuk kendaraan
2) di lintas – lintas tertentu yang memppunyai peralatan tangga rampa samping (
elevated side – ramp , kapal yang melayani lintas tersebut harus mempunyai
geladak atas untuk kendaraan ( upper car deck ) dan memuat dudukan atau
tumpuan untuk rampa dermaga sehingga langsung dapat digunakan untuk
jalan keluar masuk kendaraan
Spesifikasi pintu rampa adalah sebagai berikut;
91 Keputusan Direktur Jenderal Perhubungan Darat No. SK 73/AP005/DRJD/2003 Tentang PersyaratanPelayanan Minimal Angkutan Penyeberangan pada Pasal 7
92 Lampiran III Ditektur Jenderal Perhubungan Darat No. SK 73/AP005/DRJD/2003 Tentang PersyaratanPelayanan Minimal Angkutan Penyeberangan Menyangkut Persyaratan Pelayanan PemuatanKendaraan di Kapal Penyeberangan
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 87
a) Panjang : harus disesuaikan dengan kondisi prasaranayang dilayani;
b) Lebar : minimum 4 mc) Kecepatan buka/tutup pintu ;
(1) membuka penuh : tidak lebih dari 2 menit
(2) menutup penuh : tidak lebih dari 3 menit
d)Daya Dukung :
Harus mampu mendukung beban kendaraan minimal :
(1) Jumlah berat yang diperbolehkan ( JBB ) : 17, 5 ton
(2) Muatan Sumbu Terberat ( MST ) : 8,0 ton
Khusus untuk lintas penyeberangan Merak – Bakauheni, Ketapang – Gilimanuk,
Padangbai – Lembar, Kahyangan – Pototano dan Bajo E – Kolaka:
(1) Jumlah Berat yang Diperbolehkan ( JBB ) : 40 ton
(2) Muatan Sumbu Terberat ( MST ) : 10 ton
Ketentuan daya dukung tersebut harus disesuaikan dengan kapasitas lalu lintas
dan angkutan serta daya daya dukung jalan raya yang akan dilalui :
b. Ruang Untuk Kendaraan:
1). lantai ruang kendaraan harus dirancang mampu menahan beban kendaraan
minimal JBB 17,50 ton dan MST 8 ton untuk muatan berat atau truk, dan
mampu menahan beban kendaraan minimal JBB 40 ton dan MST 10 ton untuk
kapal yang beroperasi di lintas penyeberangan Merak – Bakauheni , Ketapang –
Gilimanuk, Padangbai – Lembar, Kahyangan – Pototano dan Bajo E – Kolaka
2). tinggi ruang kendaraan:
a) kendaraan kecil / sedan minimal 2,50 m;
b) kendaraan besar/truk dan campuran , minimal 3,80 m;
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 88
c) kendaraan trailer /peti kemas, minimal 4,70 m
3). Lantai ruang kendaraan dilengkapi dengan tanda jalur kendaraan yang dapat
dilihat secara jelas oleh pengemudi kendaraan dan penempatan kendaraan harus
berada di dalam jalur kendaraan
4). jarak minimal antar kendaraan :
a) jarak antara masing – masing kendaraan pada sisi kiri dan kanan adalah
60 cm
b) jarak antara muka dan belakang masing – masing kendaraan adalah 30
cm
c) untuk kendaraan yang sisi sampingnya bersebelahan dengan dinding
kapal, berjarak 60 cm dihitung dari lapisan dinding dalam atau sisi luar
gading – gading ( frame )
d) jarak sisi antara kendaraan dengan tiang penyangga ( web frame )
adalah 60 – 80 cm
5). antara pintu rampa haluan / buritan dengan batas sekat pelanggaran, dilarang
dimuati kendaraan
6) untuk lintas – lintas penyeberangan yang kondisi lautnya berombak kuat
sehingga membuat sudut kemiringan kapal mencapai lebih dari 100 , kendaraan
yang dimuat dalam kapal harus dilengkapi dengan sistem pengikatan ( lashing )
7) ruang kendaraan yang tertutup harus disediakan lampu penerangan, sistem
sirkulasi udara, tanmgga/jalan masuk bagi pengemudi, serta harus
ditempatkan/ditulisi tanda larangan ” DILARANG MEROKOK”
PENUMPANG DILARANG TINGGAL DI RUANG KENDARAAN” serta
DILARANG MENHIDUPKAN MESIN SELAMA PELAYARAN SAMPAI
PINTU RAMPA DIBUKA KEMBALI ” yang dapat terlihat jelas dan muda
dibaca
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 89
6. Persyaratan Pelayanan Kecepatan Kapal
Persyaratan pelayanan kecepatan kapal terdiri dari 2 ( dua ) kategori, sebagai
berikut 93; a. kapal pelayanan ekonomi untuk kendaraan mempunyai kecepatan
pelayanan ( service speed ) sekurang – kurangnya 10 ( sepuluh ) knot per jam. b. kapal
pelayanan non ekonomi untuk kendaraan mempunyai kecepatan rata-rata pelayanan (
service speed ) sekurang-kurangnya 15 ( lima belas ) knot. Dalam pemenuhan kecepatan
pelayanan, kapal yang melayani lintas pendek yang sampai dengan 6 (enam ) mil
kecepatan rata-rata pelayanan dapat disesuaikan untuk memenuhi jadwal perjalanan kapal
7. Jadwal Kapal Penyeberangan
Jadwal kapal pada lintas penyeberangan terdiri dari 94 ; a. jadwal perjalanan kapal, b.
jadwal setiap operasi ( stand by ), c. jadwal istirahat ( of ), d. jadwal docking. Jadwal
perjalanan kapal yang merupakan jadwal kapal untuk melakukan operasi yang sekurang
– kurangnya meliputi penetapan waktu keberangkatan dan waktu kedatangan terdiri dari
jam, hari, bulan dan tahun serta lokasi dermaga keberangkatan dan dermaga kedatangan.
Waktu keberangkatan merupakan merupakan waktu kapal meninggalkan dermaga dan
waktu kedatangan merupakan waktu kapal merapat di dermaga untuk melakukan
kegiatan bongkar dan/atau muat
Jadwal siap operasi ( stand by ) merupakan jadwal kapal cadangan untuk siap
operasi memberikan bantuan pelayanan angkutan apabila jumlah kapal yang beroperasi
berkurang akibat rusak, docking, atau hal-hal lainnya atau siap operasi evakuasi
penyelamatan dan/atau pertolongan kecelakaan kapal. Kapal cadangan dalam jadwal siap
operasi ( stand by ) harus dapat dioperasikan dalam waktu tidak lebih dari 2 ( dua ) jam
setelah mendapat perintah operasi dari pejabat yang menetapkan jadwal kapal.
Sementara jadwal istirahat ( off ) merupakan jadwal istirahat operasi kapal pada lintas
penyeberangan yang mempunyai kapal cadangan. Jadwal doocing merupakan jadwal
kapal untuk docking guna menjalani perwatan dan harus mengikuti penetapan dari
pejabat yang mempunyai kewenangan di bidang kelaikan kapal
93 Ibid, Pasal 894 Ibid, Pasal 9
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 90
Persyaratan pelayanan pemenuhan jadwal kapal terdiri dari 95 : a. pemenuhan
jadwal perjalanan kapal, b. pemenuhan jadwal siap operasi ( stand by ), c. pemenuhan
jadwal istirahat ( off ), d. pemenuhan jadwal docking. Pemenuhan jadwal perjalanan
kapal ditentukan berdasarkan ; a. pemenuhan jadwal waktu (time table ) yang telah
ditetapkan oleh pejabat yang menetapkan jadwal kapal, b. pemenuhan hari operasi
berdasarkan jumlah hari operasi dan jumlah trip yang harus dilayani. Pemenuhan jadwal
siap operasi ( stand by ) ditentukan berdasarkan pernyataan siap operasi dari operator
kapal dan dapat dioperasikan bila diperintahkan. Pemenuhan jadwal istirahat ( off )
ditentukan berdasarkan laporan operator kapal dan keberangkatan kapal yang sedang
berada di kolam pelabuhan pada lintas penyeberangan yang dilayani. Di lain pihak,
pemenuhan jadwal docking ditentukan oleh adanya pekerjaan docking kapal
berdasarkan penetapan jadwal dari pejabat yang mempunyai kewenangan di bidang
kelaikan kapal
Kapal yang tidak memenuhi jadwal dapat disebabkan karena 96 : a. kapal rusak,
b. kapal docking, c. hal – hal yang lain. Kapal yang keluar dari jadwal disebabkan
kerusakan dan setelah diadakan perbaikan tanpa perlu docking, diwajibkan melaporkan
kepada pejabat yang menetapkan jadwal kapal sebelum beroperasi kembali untuk masuk
ke dalam jadwal serta dilakukan pemeriksaan terlebih dahulu oleh petugas di bidang
kelaikan kapal guna memperoleh persetujuan kelaikan untuk selanjutnya meminta izin
masuk ke dalam jadwal operasi kepada pejabat yang menetapkan jadwal kapal guna
mendapat persetujuan beroprerasi kembali.
Setelah kapal keluar dari jadwal untuk masuk docking guna menjalani
pemeliharaan, perawatan dan perbaikan berdasarkan jadwal docking atau di luar jadwal
docking dan selesai docking, perusahaan angkutan penyeberangan meminta izin
terlebih dahulu kepada pejabat yang menetapkan jadwal kapal guna mendapat
persetujuan beroperasi kembali. Bilamana ada kapal yang keluar dari jadwal disebabkan
hal – hal selain seperti dijelaskan sebelumnya, misalnya docking harus meminta izin
terlebih dahulu kepada pejabat yang menetapkan jadwal kapal guna mendapat
persetujuan beroperasi kembali
95 Ibid, Pasal 1096 Ibid, Pasal 11
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 91
8.Persyaratan Keselamatan Penumpang
a. Salah satu elemen pelayanan penumpang di atas kapal, bilamana terjadi keadaan
darurat, pengusaha angkutan kapal penyeberangan dengan GT hingga 300 dengan jarak
lintasan yang dilayani hingga 15 mil, harus memenuhi persyaratan peralatan
keselamatan sesuai dengan ketentuan SOLAS yaitu sebagai berikut;
(a) Resque Boat (Perahu Penyelamat) 1 unit
(b) Life Raft (Rakit Penolong) untuk 100% awak kapal dan penumpang
(c) Inflatable life Raft with Light/rakit dengan cahaya)
(d) Life Jacket (baju pelampung) untuk 100% awak kapal dan penumpang
(e) Life Jacket with light (baju pelampung dengan cahaya)
(f) Means Of Rescue (alat penolong)
(g) Extra Life Jacket (tambahan baju pelampung/10%)
(h) Helicopter Pick Up Area (area helikopter)
(i) Marine Evacuation System/MES (sistem evakuasi)
(j) Embarkation Ladder ( Tangga keberangkatan)
(k) Two Way VHF(radio VHF penerima dan pemancar) ( 2 units)
(l) SART (1 Unit)
(m) Distress Flare 12
(n) Emergency Communication (alat komunikasi darurat)
(o) General Emergency Alarm (alarm darurat umum)
(p) Public Address System (sistem informasi umum)
(q) Life Buoys (pelampung) 4 unit
b. Pelayanan penumpang di atas kapal, bilamana terjadi keadaan darurat, pengusaha
angkutan kapal penyeberangan dengan GT hingga 500 dengan jarak lintasan yang
dilayani 15 - 100 mil, harus memenuhi persyaratan peralatan keselamatan sesuai
dengan ketentuan SOLAS yaitu sebagai berikut;
(a) Resque Boat (Perahu Penyelamat) 1 unit
(b) Life Raft (Rakit Penolong) untuk 100% awak kapal dan penumpang
(c) (Inflatable life Raft with Light/rakit dengan cahaya)
(d) Life Jacket (baju pelampung) untuk 100% awak kapal dan penumpang
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 92
(e) Life Jacket with light (baju pelampung dengan cahaya)
(f) Means Of Rescue (alat penolong)
(g) Extra Life Jacket (tambahan baju pelampung/10%)
(h) Helicopter Pick Up Area (area helikopter)
(i) Marine Evacuation System/MES (sistem evakuasi)
(j) Embarkation Ladder ( Tangga keberangkatan)
(k) Two Way VHF(radio VHF penerima dan pemancar) ( 3 units)
(l) SART (2 Unit)
(m)Distress Flare 12
(n) Emergency Communication (alat komunikasi darurat)
(o) General Emergency Alarm (alarm darurat umum)
(p) Public Address System (sistem informasi umum)
(q) Life Buoys (pelampung) 8 unit
(r) Muster list and Emergency instruction
(s) (tanda berkumpul dan instruksi bahaya)
(t) 1 Unit Survival Craft (perahu kerja)
(u) 2 Life Boat in Board Places in Side Of Ship
(v) (sekoci penolong pada dua sisi kapal)
c.Pelayanan penumpang di atas kapal, bilamana terjadi keadaan darurat, pengusaha
angkutan kapal penyeberangan dengan GT hingga 800 dengan jarak lintasan yang
dilayani 100 mil ke atas, harus memenuhi persyaratan peralatan keselamatan sesuai
dengan ketentuan SOLAS yaitu sebagai berikut;
(a) Life Buoys/pelampung 8 unit
(b) Fast Resque Boat/perahu cepat penyelamat 2 unit
(c) Life Raft (Rakit Penolong) untuk 100% awak kapal dan penumpang
(d) (Inflatable life Raft with Light/rakit dengan cahaya)
(e) Life Raft provided By Float Free Stowage (rakit penolong)
(f) Life Jacket (baju pelampung) untuk 100% awak kapal dan penumpang
(g) Life Jacket with light (baju pelampung dengan cahaya)
(h) Means Of Rescue (alat penolong)
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 93
(i) Extra Life Jacket (tambahan baju pelampung/10%)
(j) Helicopter Pick Up Area (area helikopter)
(k) Marine Evacuation System/MES (sistem evakuasi)
(l) Embarkation Ladder ( Tangga keberangkatan)
(m) Two Way VHF(radio VHF penerima dan pemancar) ( 3 units)
(n) SART (2 Unit)
(o) Distress Flare 12
(p) Emergency Communication (alat komunikasi darurat)
(q) General Emergency Alarm (alarm darurat umum)
(r) Public Address System (sistem informasi umum)
(s) Muster list and Emergency instruction (tanda berkumpul dan instruksi bahaya)
(t) 2 Life Boat in Board Places in Side Of Ship (sekoci penolong pada dua sisi
kapal)
d. Pelayanan penumpang di atas kapal, bilamana terjadi keadaan darurat, pengusaha
angkutan kapal penyeberangan dengan GT hingga 1.300 dengan jarak lintasan
yang dilayani 100 mil ke atas, harus memenuhi persyaratan keselamatan sesuai
dengan ketentuan SOLAS yaitu sebagai berikut;
(a) Life Buoys/pelampung 8 unit
(b) Fast Resque Boat/perahu cepat penyelamat 2 unit
(c) Life Raft (Rakit Penolong) untuk 100% awak kapal dan penumpang
(d) (Inflatable life Raft with Light/rakit dengan cahaya)
(e) Life Raft provided By Float Free Stowage (rakit penolong)
(f) Life Jacket (baju pelampung) untuk 100% awak kapal dan penumpang
(g) Life Jacket with light (baju pelampung dengan cahaya)
(h) Means Of Rescue (alat penolong)
(i) Extra Life Jacket (tambahan baju pelampung/10%)
(j) Helicopter Pick Up Area (area helikopter)
(k) Marine Evacuation System/MES (sistem evakuasi)
(l) Embarkation Ladder ( Tangga keberangkatan)
(m)Two Way VHF(radio VHF penerima dan pemancar) ( 3 units)
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 94
(n) SART (2 Unit)
(o) Distress Flare 12
(p) Emergency Communication (alat komunikasi darurat)
(q) General Emergency Alarm (alarm darurat umum)
(r) Public Address System (sistem informasi umum)
(s) Muster list and Emergency instruction (tanda berkumpul dan instruksi bahaya)
(t) 2 Unit Survival Craft (perahu kerja)
(u) 2 Life Boat in Board Places in Side Of Ship (sekoci penolong pada dua sisi
kapal)
e. Pelayanan penumpang di atas kapal, bilamana terjadi keadaan darurat, pengusaha
angkutan kapal penyeberangan dengan GT hingga 1.800 dengan jarak lintasan
yang dilayani 100 mil ke atas, harus memenuhi persyaratan peralatan keselamatan
sesuai dengan ketentuan SOLAS yaitu sebagai berikut;
(a) Life Buoys/pelampung 12 unit
(b) Fast Resque Boat/perahu cepat penyelamat 2 unit
(c) Life Raft (Rakit Penolong) untuk 100% awak kapal dan penumpang
(d) (Inflatable life Raft with Light/rakit dengan cahaya)
(e) Life Raft provided By Float Free Stowage (rakit penolong)
(f) Life Jacket (baju pelampung) untuk 100% awak kapal dan penumpang
(g) Life Jacket with light (baju pelampung dengan cahaya)
(h) Means Of Rescue (alat penolong)
(i) Extra Life Jacket (tambahan baju pelampung/10%)
(j) Helicopter Pick Up Area (area helikopter)
(k) Marine Evacuation System/MES (sistem evakuasi)
(l) Embarkation Ladder ( Tangga keberangkatan)
(m) Two Way VHF(radio VHF penerima dan pemancar) ( 3 units)
(n) SART (2 Unit)
(o) Distress Flare 12
(p) Emergency Communication (alat komunikasi darurat)
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 95
(q) General Emergency Alarm (alarm darurat umum)
(r) Public Address System (sistem informasi umum)
(s) Muster list and Emergency instruction (tanda berkumpul dan instruksi bahaya)
(t) 2 Unit Survival Craft (perahu kerja)
(u) 2 Life Boat in Board Places in Side Of Ship (sekoci penolong pada dua sisi
kapal)
f.Pelayanan penumpang di atas kapal, bilamana terjadi keadaan darurat, pengusaha
angkutan kapal penyeberangan dengan dengan GT hingga 2.500 dengan jarak
lintasan yang dilayani 100 mil ke atas, harus memenuhi persyaratan peralatan
keselamatan sesuai dengan ketentuan SOLAS yaitu sebagai berikut;
(a) Life Buoys/pelampung 12 unit
(b) Fast Resque Boat/perahu cepat penyelamat 2 unit
(c) Life Raft (Rakit Penolong) untuk 100% awak kapal dan penumpang
(d) (Inflatable life Raft with Light/rakit dengan cahaya)
(e) Life Raft provided By Float Free Stowage (rakit penolong)
(f) Life Jacket (baju pelampung) untuk 100% awak kapal dan penumpang
(g) Life Jacket with light (baju pelampung dengan cahaya)
(h) Means Of Rescue (alat penolong)
(i) Extra Life Jacket (tambahan baju pelampung/10%)
(j) Helicopter Pick Up Area (area helikopter)
(k) Marine Evacuation System/MES (sistem evakuasi)
(l) Embarkation Ladder ( Tangga keberangkatan)
(m) Two Way VHF(radio VHF penerima dan pemancar) ( 3 units)
(n) SART (2 Unit)
(o) Distress Flare 12
(p) Emergency Communication (alat komunikasi darurat)
(q) General Emergency Alarm (alarm darurat umum)
(r) Public Address System (sistem informasi umum)
(s) Muster list and Emergency instruction (tanda berkumpul dan instruksi bahaya)
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 96
(t) 2 Unit Survival Craft (perahu kerja)
(u) 2 Life Boat in Board Places in Side Of Ship (. (sekoci penolong pada dua sisi
kapal)
g. Pelayanan penumpang di atas kapal, bilamana terjadi keadaan darurat, pengusaha
angkutan kapal penyeberangan dengan GT hingga 3.200 dengan jarak lintasan
yang dilayani 100 mil ke atas, harus memenuhi persyaratan peralatan keselamatan
sesuai dengan ketentuan SOLAS yaitu sebagai berikut;
(a) Life Buoys/pelampung 12 unit
(b) Fast Resque Boat/perahu cepat penyelamat 2 unit
(c) Life Raft (Rakit Penolong) untuk 100% awak kapal dan penumpang
(d) Inflatable life Raft with Light/rakit dengan cahaya)
(e) Life Raft provided By Float Free Stowage (rakit penolong)
(f) Life Jacket (baju pelampung) untuk 100% awak kapal dan penumpang
(g) Life Jacket with light (baju pelampung dengan cahaya)
(h) Means Of Rescue (alat penolong)
(i) Extra Life Jacket (tambahan baju pelampung/10%)
(j) Helicopter Pick Up Area (area helikopter)
(k) Marine Evacuation System/MES (sistem evakuasi)
(l) Embarkation Ladder ( Tangga keberangkatan)
(m)Two Way VHF(radio VHF penerima dan pemancar) ( 3 units)
(n) SART (2 Unit)
(o) Distress Flare 12
(p) Emergency Communication (alat komunikasi darurat)
(q) General Emergency Alarm (alarm darurat umum)
(r) Public Address System (sistem informasi umum)
(s) Muster list and Emergency instruction ((tanda berkumpul dan instruksi bahaya)
(t) 2 Unit Survival Craft (perahu kerja)
(u) 2 Life Boat in Board Places in Side Of Ship (sekoci penolong pada dua sisi kapal)
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 97
h. Standar pelampung penolong ( Life Bouy ) 97
1)Pelampung penolong harus memiliki persyaratan sebagai berikut;
(a) memiliki daya apung tidak kurang dari 100N di air tawar, (b) dibuat dari bahan
yang sesuai dan tahan terhadap minyak dan turunannya serta tahan terhadap suhu
hingga 500 C, (c) diberi warna mencolok sehingga tampak nyata di air, (d)
memiliki massa tidak kurang dari 2,5 kg dan diameter lingkaran dalamnya 0,45 m
± 10 persen, (e) dilengkapi dengan tali pegangan, (e) dilengkapi dengan pengaturan
apungan bebas, kecuali untuk pelampung penolong yang dilengkapi dengan isyarat
asap yang menyala sendiri, (f) diberi penandaan material pamantul cahaya, (g)
diberi penandaan dengan huruf besar latin tegak dengan tulisan naman kapal dan
pelabuhan pendaftaran kapal yang membawanya.
2) Pengujian pelampung penolong dilakukan dengan:
(a) untuk bahan apung yang dirancang untuk digunakan pada pelampung penolong,
semua pengujian dijelaskan, (b) cara yang lain pengujian terhadap pelampung
lengkap dapat dilakukan sebagai berikut; (1) test uji suhu untuk pelampung
penolong harus dilakukan dengan hati-hati untuk memeriksa apakah terjadi
kehilangan kekakuan kekakuan dalam suhu tinggi dan setelah itu untuk memeriksa
apakah ada tanda-tanda retak atau penyusutan, (2) test ketahanan terhadap minyak
untuk pelampung penolong harus dilakukan dengan cara merendam pelampung
penolong selama 24 jam di dalam toluene atau xylene dengan ketebalan 100 mm
pada suhu kamar normal, dan jika ada akibatnya terhadap pelampung penolong,
supaya dilaporkan, (3) uji jatuh ( drop test ) harus dilakukan setelah semua
pengujian selesai. Pelampung penolong harus menjalani uji jatuh yang dilakukan
dengan cara menjatuhkan dari ketinggian 1,5 meter ke permukaan yang keras.
Pelampung penolong tersebut harus diperiksa secara teliti apakah mengalami
kerusakan akibat benturan dan retakan. Kemudian dipotong dan diperiksa bagian
dalamnya apakah mengalami kerusakan dan meyerap toluene atau xylene dari
bahan bakar minyak atau bahan bakar diesel, (4) uji apungan adalah pengujian
97 Standar Kapal Non – Konvensi Berbendera Indoinesia, 2009 pada IV – 24 Seksi 9
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 98
pelampung penolong untuk kemampuannya mengapung di air selama sekurang-
kurangnya 24 jam dengan massa besi 14,5 kg sesuai beban, dan datanya dicatat baik
sebelum maupun sesudah pengujian ( massa awal pelampung penolong harus
ditentukan dan dicatat, dan beban massa besi maksimum yang mampu ditahan
pelampung penolong, baik pada awal maupun setelah 24 jam harus dilaporkan ), (5)
sebelum dilakukan, uji apungan akhir, empat lubang berdiameter 6 mm harus
dibuat dengan jarak yang sama pada pelampung penolong di bagian diameter
terkecil, (6) uji jatuh untuk sampel yang kedua dilakukan setelah uji apungan
selesai, pelampung penolong lainnya harus diuji jatuh dan diperiksa seperti di atas.
3) Suatu sampel bahan apung yang belum diuji harus dikirimkan sebagai pembanding
setelah pelampung penolong lulus dari semua pengujian
4) Pembuat pelampung penolong harus menjamin bahwa pelampung penolong yang
dihasilkannya tidak mendapat pengaruh buruk dari kayu, baja, campuran
aluminium, lapisan serat kaca ( glass fibre laminates ), cat atau permis atau
sebaliknya. Selain itu, mereka juga harus menjamin bahwa pelampung penolong
tidak mengandung unsur yang larut dalam air ( termasuk setiap aditif tahan api )
yang bila merembes keluar dapat berdampak buruk terhadap material tersebut
i. Standar Baju Penolong ( Life Jacket ) 98
Beberapa persyaratan baju penolong ( life jacket ) adalah sebegai berikut;
1) Tidak terbakar atau meleleh setelah terkurung api sepenuhnya secara terus menerus
selama jangka waktu 2 ( dua ) detik.
2) Baju penolong dewasa harus dibuat sedemikian rupa sehingga: (1) sekurang-
kurangnya 75 % dari orang yang benar-benar tidak biasa menggunakan baju
penolong, dapat mengenakannya tanpa bantuan secara benar dalam waktu 1 menit,
(2) setelah peragaan, semua orang dapat menggunakannya dengan baik dalam
waktu 1 menit tanpa bantuan, (3) nyaman dipakai, (4) memeungkinkan pemakai
98 Ibid, IV – 25, Seksi 10
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 99
meloncat dari ketinggian paling sedikit 4,5 meter ke air tanpa mengakibatkan
cedera dan tanpa menyebabkan baju penolong itu terlepas atau rusak, (5) mudah
digunakan
3) Baju penolong dewasa harus memiliki daya apung dan stabilitas yang di air tawar
untuk; (1) menengadahkan muka orang yang kepayahan atau pingsan tidak kurang
dari 120 millimeter di atas pemukaan air, dengan badan condong ke belakang
dengan sudut tidak kurang dari 200 dan tidak lebih dari 500 dari posisi vertikal, (2)
membalikkan badan orang yang pingsan di dalam air dari posisi yang
bagaimanapun ke posisi mulut di atas permukaan air dalam waktu tidak lebih dari 5
detik
4) Baju penolong anak harus dibuat sesuai dengan baju penolong dewasa, dengan
tambahan persyaratan : (1) perlunya bantuan untuk mengenakan baju penolong bagi
anak kecil, (2) jarak dengan air harus bebas sewaktu menengadakan muka orang
yang kepayahan atau pingsan sesuai dengan ukuran yang diperuntukkan pada
pemakainya, (3) cenderung tidak mengurangi keleluasaan bergerak di rakit
penyelamat, (4) ukuran dan berat baju penolong yang disetujui pemerintah, (5)
penggunaannya diberi tanda baju penolong anak-anak
5) Baju penolong harus memiliki daya apung yang tidak akan berkurang lebih dari 5 %
setelah terendam selama 24 jam di air tawar
6) Baju penolong harus memungkinkan orang yang mengenakannya berenang dalam
jarak pendek dan menaiki sekoci penyelamat
7) Masing – masing baju penolong harus dilengkapi dengan peluit yang diikat kuat
dengan tali dan lampu yang dapat menyala sendiri bila terendam air
8) Baju penolong kembang, adalah baju penolong yang daya apungnya tergantung
pada pengembungan, harus memiliki tidak kurang dari dua kompartemen terpisah
dan memenuhi persyaratan di atas serta harus; (1) mengembung secara otomatis
kalau terbenam, dilengkapi sarana yang memungkinkan pengembungan oleh satu
gerakan manual serta dapat dikembungkan dengan tiupan mulut, (2) jika
kehilangan daya apung dalam salah satu kompartemen, dapat memenuhi
persyaratan di atas, (3) memenuhi persyaratan di atas setelah pengembungan
dengan mekanisme otomatis
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 100
9) Penerangan baju penolong harus : (1) memiliki intensitas cahaya tidak kurang dari
0,75 kendala pada seluruh arah, (2) memiliki sumber energi yang mampu
menyediakan intensitas penyiaran sebesar 0,75 kendala untuk jangka waktu tidak
kurang dari 8 jam, (3) tampak pada sebagian besar dari seluruh arah dan bila
diikatkan ke baju renang, (4) berwarna putih
10) Bila penerangan baju penolong merupakan penerangan cerlang, harus; (1)
dilengkapi dengan tombol yang dioperasikan secara manual, (2) berkelap-kelip
tidak kurang dari 50 kedip tiap menit atau tidak lebih dari 70 kedip tiap menit
dengan intensitas cahaya efektif sekurang-kurangnya 0,75 kendala
j. Standar Bahan Apung Busa Untuk Alat Penyelamat ( Pelampung Penolong, Rakit
Penolong Tegar, dan Alat Apung ) 99
Sebagai standar pelampung penolong, rakit penolong tegar dan alat apung, harus
dilakukan sebagai berikut;
1) Uji stabilitas bahan dalam siklus suhu harus; (1) enam sampel harus secara
bergantian diletakkan dalam suhu udara -400 C ± 50 C dan 660 C ± 500 C masing-
masing selama 8 jam. Dalam hal ini sepuluh siklus pendinginan dan pemanasan
harus dilaksanakan.
2) Untuk kemudahan otoritas penguji, perubahan siklus ini tidak harus dilaksanakan
secara terjadwal ketat, dan prosedur berikut dapat diterima yaitu; (1) siklus 8 jam
pada suhu 660 C ± 10 C diselesaikan dalam waktu satu hari, (2) sampel diangkat
dari ruang pemanasan di hari yang sama dan dibiarkan terbuka dalam kondisi suhu
kamar sampai hari berikutnya, (3) siklus 8 jam pada suhu -400 C ± 10 C
diselesaikan pada hari berikutnya, (4) sampel diangkat dari ruang pendingin pada
hari yang sama dan dibiarkan terbuka pada suhu kamar sampai hari berikutnya, (5)
diulang sepuluh siklus
99 Ibid, IV – 35, Seksi 18 point 18.2
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 101
3) Dimensi sampel harus dicatat pada awal dan akhir periode sepuluh siklus. Pada
akhir pengujian, sampel diperiksa secara teliti bagian luarnya kalau ada tanda-tanda
retak atau tidak, dan dua sampel dipotong sampai terbuka dan diperiksa apakah
terjadi perubahan struktur internal atau tidak
4) Empat sampel lainnya diajukan untuk pengujian lebih lanjut sebagai berikut; (1)
dua sampel harus diuji terhadap penyerapan air, (2) dua sampel harus diuji
ketahanan terhadap minyak dengan toluene atau xylene dan kemudian diuji
terhadap penyerapan air
5) Laporan harus mencakup bahasan mengenai kehilangan kekakuan di bawa
temperatur tinggi
6) Pengujian ketahanan terhadap bahan bakar dan minyak harus dilakukan; (1)
sepuluh sampel tambahan yang belum mengalami pengujian akan diuji sebagai
berikut: a.1) dua sampel direndam selama 14 hari di dalam minyak mentah dengan
ketinggian 100 mm di atas sampel, a.2) dua sampel direndam selama 14 hari di
dalam bahan bakar minyak dengan ketinggian 100 mm di atas sampel, a.3) dua
sampel direndam selama 14 hari di dalam minyak diesel dengan ketinggian 100 mm
di atas sampel, a.4) dua sampel direndam selama 14 hari di dalam toluene atau
xylene dengan ketinggian 100 mm di atas sampel, a.5) dua sampel direndam selama
14 hari di dalam minyak tanah dengan ketinggian 100 mm di atas sampel. (2)
pengujian ini harus dilakukan dalam suhu nominal ruangan ( kira-kira 200 C), (3)
dimensi sampel harus dicatat pada awal dan akhir pengujian, (4) hasil pengujian
harus menyebutkan massa dalam kilogram yang mampu didukung oleh masing-
masing sampel setelah terendam selama 1(satu), tujuah (7) atau empat belas (14)
hari, (5) sampel harus diperiksa ketika pengujian selesai untuk melihat apakah
terjadi kerusakan disebabkan oleh pelarut dan laporan mengenai hal ini tercakup di
dalam laporan pengujian akhir, (6) dua sampel tambahan yang telah diuji siklus
suhu harus diuji kembali dengan toluene atau xylene dan setelah itu dilakukan
pengujian penyerapan air
7) Pengujian penyerapan air dilakukan dengan cara: (a) pengujian dilakukan di air 1,2
m di atas sampel, (b) pengujian berikut ini disyaratkan; (1) pada dua sampel yang
belum mengalami pengujian, (2) pada dua sampel yang telah mengalami pengujian
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 102
siklus suhu, (3) pada dua sampel yang telah mengalami pengujian siklus suhu yang
diikuti oleh pengujian dengan toluene atau xylene, (4) dimensi sampel harus dicatat
pada awal dan akhir pengujian
8) Hasil pengujian harus menyatakan massa dalam kilogram yang dapat didukung oleh
sampel setelah direndam di air selama satu (1), tujuah (7) atau empatbelas (14)
hari.
k.Baju penolong ( life jackets ) 100
Baju penolong ( life jackets ) harus memeuhi standar sebagai berikut:
1) Untuk bahan apung yang akan dipakai pada baju penolong, ketentuan pengujian
dilakukan dengan; (1) yang dimaksud dengan toluene atau xylene adalah minyak
diesel atau bahan bakar minyak, (2) pengujiannya dilakukan dengan; a.1) dua
sampel direndam selama 14 hari di dalam minyak mentah dengan ketinggian 100
mm di atas sampel, a.2) dua sampel direndam selama 14 hari di dalam bahan bakar
minyak dengan ketinggian 100 mm di atas sampel, a.3) dua sampel direndam
selama 14 hari di dalam minyak diesel dengan ketinggian 100 mm di atas sampel,
a.4) dua sampel direndam selama 14 hari di dalam toluene atau xylene dengan
ketinggian 100 mm di atas sampel, a.5) dua sampel direndam selama 14 hari di
dalam minyak tanah dengan ketinggian 100 mm di atas sampel. (2) pengujian ini
harus dilakukan dalam suhu nominal ruangan ( kira-kira 200 C), (3) dimensi sampel
harus dicatat pada awal dan akhir pengujian, (4) hasil pengujian harus menyebutkan
massa dalam kilogram yang mampu didukung oleh masing-masing sampel setelah
terendam selama 1(satu), tujuah (7) atau empat belas (14) hari, (5) sampel harus
diperiksa ketika pengujian selesai untuk melihat apakah terjadi kerusakan
disebabkan oleh pelarut dan laporan mengenai hal ini tercakup di dalam laporan
pengujian akhir, (6) dua sampel tambahan yang telah diuji siklus suhu harus diuji
kembali dengan toluene atau xylene dan setelah itu dilakukan pengujian penyerapan
air
100 Ibid, IV – 35, Seksi 18 point 18.3
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 103
2) Pengujian penyerapan air dilakukan dengan cara: (a) pengujian dilakukan di air 1,2
m di atas sampel, (b) pengujian berikut ini disyaratkan; (1) pada dua sampel yang
belum mengalami pengujian, (2) pada dua sampel yang telah mengalami pengujian
siklus suhu, (3) pada dua sampel yang telah mengalami pengujian siklus suhu yang
diikuti oleh pengujian dengan toluene atau xylene, (4) dimensi sampel harus dicatat
pada awal dan akhir pengujian
3) pembuat baju penolong harus meyakinkan otoritas yang berwewenang bahwa bahan
apaung dari baju penolong sesuai dengan bahan pembungkusnya.
Semua persyaratan pelayanan penumpang di atas kapal penyeberangan yang
disebutkan di atas akan dijadikan sebagai masukan pedoman penilaiaan kualitas
pelayanan penumpang di atas kapal penyeberangan
F. Naskah Akademis Penilaian Kualitas Pelayanan TransportasiPenumpang di Atas Kapal Sungai
1. Pelayanan Kapal Penyeberangan Dengan Ukuran Kecil
a. Tanggung Jawab Pemilik Kapal
Penyusunan pedoman kualitas pelayanan penumpang di atas kapal sungai adalah
untuk mengetahui berbagai fasilitas pelayanan pelayanan yang diberikan regulator
terhadap penumpang. Karena itu, dengan terwujudnya pedoman penialaian kualitas
pelayanan penumpang di atas kapal sungai akan dapat diketahui tingkat kepuasan para
penumpang terhadap layanan yang diberikan para operator. Salah satu aspek yang perlu
diperhatikan dalam pelayanan penumpang kapal sungai dan danau adalah keselamatan
dan keamanan angkutan sungai dan danau dengan terpenuhinya persyaratan kelaikan
kapal, yang wajib dipenuhi setiap kapal yang berlayar di lintasan sungai dan danau 101.
Persyaratan kelaikan kapal erat hubungannya dengan pelayanan penumpang di atas kapal
adalah di antaranya keselamatan kapal, pengawakan kapal, kesejahteraan awak kapal dan
kesehatan penumpang 102.
101 Undang-undang No. 17 Tahun 2008 tentang Pelayaran pada Pasal 117 ayat (1)102 Undang-undang No. 17 Tahun 2008 tentang Pelayaran pada Pasal 117 ayat (2)
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 104
Pemilik kapal atau perusahaan angkutan sungai danau selain memberikan pelayanan
terhadap penumpang, juga wajib memberikan fasilitas khusus dan kemudahan bagi
penyandang cacat, wanita hamil, anak di bawah usia 5 (lima) tahun, orang sakit, dan
orang lanjut usia, yang tidak dipungut biaya tambahan, yaitu dalam bentuk 103: a). sarana
khusus bagi penyandang cacat untuk naik ke atau turun dari kapal; b). sarana khusus bagi
penyandang cacat selama di kapal; c). sarana bantu bagi orang sakit yang
pengangkutannya mengharuskan dalam posisi tidur; d). fasilitas khusus bagi penumpang
yang mengidap penyakit menular; dan e).kemudahan berupa pemberian prioritas untuk
mendapatkan tiket dan pelayanan untuk naik ke dan turun dari kapal.
Hal pertama yang harus diperhatikan pemilik kapal atau perusahaan angkutan sungai
adalah kewajiban mengangkut penumpang dan barang muatan sampai di tempat tujuan
sesuai dengan perjanjian pengangkutan yang dibuktikan dengan karcis penumpang atau
dokumen angkutan 104. Dengan demikian, salah satu pelayanan yang diwajibkan bagi
operator kapal sebelum penumpang naik kapal adalah memperoleh karcis kapal yang
dinaikinya. Namun demikian berdasarkan data dan informasi yang diperoleh di lapangan,
para penumang tidak diberikan karcis sebelum naik kapal, karena memang tidak tersedia
karcis penumpang terutama bagi kapal-kapal kecil. Ongkos telah dibayar para
penumpang saat mereka turun dari kapal 105. Berikut hasil pengamatan di lapangan
tentang pembayaran jasa angkutan kapal sungai yang dilakukan penumpang setelah
mereka sampai di tempat tujuan.
103 Peraturan Pemerintah Nomor 20 Tahun 2010 tentang Ankutan di Perairan pada Pasal 182104 Peraturan Pemerintah Nomor 20 Tahun 2010 tentang Ankutan di Perairan pada Pasal 177 ayat (1) dan
ayat (2)105 Hasil pengamatan lapangan dan wawancara dengan penumpang kapal sungai, 2012
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 105
Gambar . Penumpang membayar harga jasa angkutan kapal kepada awak kapal
tanpa ada karcis penumpang di pelabuhan sungai Batulicin
Sebelum penumpang naik kapal, seharusnya petugas pelabuhan memeriksa
perlengkapan keselamatan kapal, apakah sudah sesuai dengan persyaratan minimal
perlengkapan keselamatan kapal sungai atau belum. Setelah itu baru diputuskan apakah
kapal diberikan surat ijin berlayar atau tidak. Sebab pemilik kapal atau perusahaan
angkutan sungai danau harus bertanggung jawab terhadap keselamatan dan keamanan
penumpang dan/atau barang yang diangkutnya 106.
b. Pelayanan Keselamatan
Dalam rangka memenuhi pelayanan keselamatan penumpang, setiap pelayaran harus
memiliki dan membawa perlengkapan keselamatan penumpang. Hal ini lebih ditegaskan
dalam ketentuan yang berlaku, setiap kapal yang berlayar harus memiliki perlengkapan
untuk menunjang keselamatan dalam pelayarannya, diantaranya; a).alat pemadam
kebakaran, b).alat penolong, c).perlengkapan navigasi, dan d).perlengkapan komunikasi
radio 107.
Salah satu alat keselamatan adalah pemadam kebakaran dan ternyata bagi kapal
sungai belum ditemukan sama sekali. Alasan yang dikemukakan awak kapal adalah
dikarenakan jarak pelayaran relatif pendek, khususnya untuk kapal jenis motor getek dan
106 Peraturan Pemerintah Nomor 20 Tahun 2010 tentang Ankutan di Perairan pada Pasal 180 ayat (1)107 Peraturan Pemerintah Nomor 51 Tahun 2002 tentang Perkapalan pada Pasal 69, Pasal 70, Pasal 72, dan
Pasal 73
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 106
speed boat. Sementara untuk kapal dagang/bus air/jukong, bilamana terjadi keadaan
darurat seperti halnya kebakaran biasanya mempergunakan pompa air yang biasanya
dipergunakan untuk pendingin mesin kapal 108. Padahal sesuai ketentuan, dan
perkembangan teknologi, untuk alat pemadam kebakaran dapat dipakai tabung pemadam
kebakaran jinjing 109, atau juga dapat menggunakan pasir sehingga perlu disiapkan tong
atau karung untuk tempat pasir.
Alat penolong keselamatan juga belum terlihat adanya di dalam kapal. Padahal sesuai
ketentuan, alat penolong yang harus disediakan operator yang secara umum terdiri atas;
a).alat penolong perorangan, b).sekoci penolong, c).rakit penolong kembung, d).rakit
penolong tegar, e).sekoci penyelamat, f).alat apung, dan g).alat peluncur 110.
Kapal-kapal sungai, dengan pertimbangan ukuran kapal dan efektifitas dalam
penyelenggaraan pertolongan darurat, alat penolong pada kapal sungai dapat terdiri atas;
a).alat pertolongan perorangan berupa life jaket (jaket penolong), dan b).alat apung,
berupa life buoy atau sejenisnya yang bisa disesuaikan misalnya dengan ban dalam mobil.
Berdasarkan penelusuran informasi lebih lanjut dari awak kapal, bahwa sebenarnya kapal
mempunyai jaket penolong, khususnya untuk keperluan awak/pengemudi kapal, namun
tidak dibawa melainkan disimpan di rumah. Sementara untuk penumpang kapal tidak
disediakan, dengan alasan sudah terbiasa kondisi alur sungai yang relatif tenang, jarak
pelayaran yang relatif dekat, serta belum diwajibkan oleh petugas pelabuhan. Khusus
untuk jenis kapal dagang/bus air/jukong, di antaranya ada yang membawa alat apung
berupa ban dalam mobil. Lebih lanjut ditegaskan, kesediaannya untuk melengkapi dan
membawa jaket pelampung dan alat apung lainnya tersebut jika memang sudah
diwajibkan dan diperintahkan oleh pihak yang berwenang 111.
Alat keselamatan lain berupa alat bantu navigasi untuk kepentingan penunjuk arah
berupa kompas, tidak ditemukan di semua jenis kapal sungai. Meraka beralasan bahwa
jalur pelayaran sungai lebih simple, dan mudah diingat sehingga tidak mungkin tersesat.
Sementara untuk alat bantu komunikasi radio juga tidak ditemukan pada semua jenis
108 Hasil pengamatan lapangan dan wawancara dengan awak kapal sungai, 2012109 Peraturan Pemerintah Nomor 51 Tahun 2002 tentang Perkapalan pada Pasal 69 ayat (1)110 Peraturan Pemerintah Nomor 51 Tahun 2002 tentang Perkapalan pada Pasal 70 ayat (3)111 Hasil pengamatan lapangan dan wawancara dengan awak kapal sungai, 2012
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 107
kapal sungai. Hanya saja para awak kapal semuanya telah mempunyai alat komunikasi
berupa handphone (telepon genggam). Mereka beralasan dengan perkembangan
teknologi, penggunaan hanphone bisa lebih praktis dalam pemakain, karena tidak
menggunakan prasarana lainnya (misalanya antena dan receiver), juga karena dengan
handphone para awak kapal dapat berkomunikasi dengan siapa saja, selain dengan
petugas pelabuhan untuk pelaporan rencana kedatangan maupun rencana keberangkatan.
Mereka juga dapat berkomunikasi dengan para calon penumpang maupun dengan awak
kapal lainnya selama pelayaran 112.
Berdasarkan uraian di atas, dalam persyaratan pelayanan keselamatan penumpang di
kapal sungai direkomendasikan minimal harus disediakan perlengkapan keselamatan
kapal yang terdiri atas;
a. Alat pemadam kebakaran; berupa tabung pemadam kebakaran (tabung Co2) jinjing
dan bak atau karung pasir yang telah terisi dengan pasir.
b. Alat penolong; berupa life jacket (jaket penolong) untuk 100% penumpang dan
awak kapal dan alat apung dapat berupa life buoy ataupun ban dalam mobil.
c. Perlengkapan navigasi; berupa kompas standar.
d. Perlengkapan komunikasi; berupa radio atau hanphone (telepon genggam).
Ketersediaan perlengkapan keselamatan penumpang harus dibuktikan dengan
Sertifikat Keselamatan Kapal. Namun demikian dalam keadaan tertentu, pemerintah atau
pejabat berwenang yang ditunjuk dapat mengurangi atau memberikan kelonggaran dalam
hal pemenuhan perlengkapan alat keselamatan penumpang, dengan tetap
mempertimbangkangan keselamatan penumpang saat pelayaran kapal.
Untuk menjamin keselamatan, serta memudahkan dalam pertolongan darurat,
perlengkapan keselamatan penumpang yang ada di kapal harus memenuhi persyaratan
sebagai berikut: a).dibuat dari bahan dan mutu yang memenuhi syarat, b).mempunyai
konstruksi dan daya apung yang baik, sesuai dengan kapasitas dan beban yang
ditentukan, c).diberi warna yang menyolok sehingga mudah dilihat, d).telah lulus uji coba
112 Hasil pengamatan lapangan dan wawancara dengan awak kapal sungai, 2012
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 108
produksi dan uji coba pemakaian dalam pengoperasian dan diberi tanda legalitas,
e).dengan jelas dan tetap mencantumkan nama kapal dan/atau spesifikasi alat penolong;
dan f).ditempatkan pada tempat sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
c. Pelayanan Kenyamanan Penumpang
1) Pelayanan Penumpang Pada Saat Memasuki Kapal
Untuk memudahkan dalam pemberian pelayanan kepada penumpang, serta
memudahkan dalam pelaksanaannya, maka pelayanan kenyamanan penumpang selama di
kapal harus dimulai dari kegiatan penumpang saat; 1).penumpang masuk/naik ke kapal,
2).penumpang berada di dalam kapal, dan 3). penumpang turun dari kapal.
Sebelum penumpang memasuki kapal, awak kapal wajib menyediakan tangga untuk
naik ke kapal yang dapat menjamin keselamatan penumpang. Selanjutnya penumpang
naik kapal dengan tertib, setelah muatan yang akan dibawa sudah termuat semua di atas
kapal. Selain tangga biasa, pihak kapal atau pengelola pelabuhan wajib menyediakan
perangkat peralatan seperti halnya papan, untuk memudahkan penumpang penyandang
cacat yang menggunakan kursi roda dapat naik dan turun ke dan dari kapal dengan
mudah. Apabila dalam pengangkutan terdapat orang sakit, harus diupayakan untuk dapat
ditempatkan pada tempat yang memadai. Awak kapal mengarahkan penumpang untuk
menempati ruangan atau tempat duduk yang tersedia. Penempatan penumpang diatur
sedemikan hingga stabilitas kapal tetap seimbang baik saat pemuatan, berlayar dan
penurunan penumpang. Jika kapal membawa barang, harus didahulukan dan ditempatkan
sedemikian hingga mudah dalam pembongkaran/muat serta evakuasi jika keadaan
darurat. Pemuatan barang harus ditempatkan terpisah menurut jenis barangnya.
Sebelum kapal diperiksa oleh petugas pelabuhan untuk pemberian ijin belayar, awak
kapal harus memastikan bahwa kapalnya telah 113; a).memenuhi persyaratan kelaikan;
b).diisi bahan bakar dan air tawar yang cukup serta dilengkapi dengan pasokan logistik;
c).diatur ruang penumpang, ruang muatan, ruang pendingin, dan tempat penyimpanan
113 Peraturan Pemerintah Nomor 20 Tahun 2010 tentang Ankutan di Perairan pada Pasal 177 ayat (3)
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 109
lain di kapal cukup memadai dan aman untuk ditempati penumpang dan/atau dimuati
barang; dan d).dilakukan cara pemuatan, penanganan, penyimpanan, penumpukan, dan
pembongkaran barang dan/atau naik atau turun penumpang dilakukan secara cermat dan
berhati hati. Sebelum kapal meninggalkan pelabuhan, penumpang harus mendapatkan
informasi tentang jenis, tempat dan cara pemakaian alat-alat keselamatan/ penolong.
Diupayakan dengan peragaan pemakaian jaket pelampung serta informasi mengenai
larangan dan informasi jika keadaan darurat.
2) Pelayanan penumpang berada di dalam kapal
Berdasarkan pengamatan di lapangan, kapal sungai umumnya terdiri atas 3 (tiga) jenis,
yaitu: a). kapal geladak terbuka dengan kecepatan rendah (jenis motor getek), b). kapal
geladak terbuka dengan kecepatan tinggi (jenis speed boat), dan c). kapal geladak
tertutup (jenis bus air/kapal dagang/jukong). Oleh karena itu, persyaratan pelayanan
kenyamanan penumpang selama berada di dalam kapal, juga ditentukan berdasarkan
penempatan penumpang, yang terdiri dari atas; a).penumpang pada kapal geladak
terbuka; dan b).penumpang pada kapal geladak tertutup. Persyaratan pelayanan
kenyamanan penumpang selama berada di atas kapal, sekurang-kurangnya meliputi;
a)Pelayanan Luas ruangan;
Kapal dengan geladak terbuka, tempat penumpang dengan persyaratan luas lantai
untuk kursi/bangku per orang adalah berukuran 0,30-0,45 m2. Kapal dengan geladak
tertutup, ruangan penumpang dengan syarat sebagai berikut: a). tinggi atap minimal
adalah 1,90 m, b). luas lantai untuk kursi/bangku per orang adalah berukuran 0,30-0,65
m2. Berdasarkan data dan pengamatan di lapangan, pada kapal geladak tertutup, ruang
penumpang sangat rendah, sehingga penumpang harus membungkuk saat berjalan
memasuki atau keluar dari ruang penumpang, serta tidak disediakan bangku, hanya
duduk di lantai geladak 114. Berikut gambaran tentang kondisi geladak penumpang pada
kapal sungai dengan geladak tertutp tersebut.
114 Hasil pengamatan lapangan dan wawancara dengan awak kapal sungai, 2012
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 110
Gambar . Geladak khusus penumpang di geladak atas, tinggi ruangan kira-kira 1meter, tidak ada bangku penumpang
b)Pelayanan Tempat duduk penumpang;
Tempat duduk penumpang, dengan persyaratan konstruksi sebagai berikut: a).tempat
duduk memanjang yang menjadi satu, tanpa sekat sandaran tangan, b).kapasitas tiap
bangku tidak boleh melebihi 6 (enam) orang untuk satu sisi keluar menuju gang/jalan lalu
lintas orang, c). luas bangku per orang minimal 0,30 m2, dengan ukuran lebar 0,4 m dan
panjang 0,75 m,
Berdasarkan data dan pengamatan di lapangan, pada kapal geladak terbuka, bangku
tempat duduk untuk penumpang adalah melintang yang bisa memuat 3 orang, dengan
panjang bangku sekitar 1 meter 115. Berikut dapat digambarkan kondisi bangku
penumpang pada kapal geladak terbuka, yang menggunakan atap untuk melindungi
penumpang.
115 Hasil pengamatan lapangan dan wawancara dengan awak kapal sungai, 2012
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 111
Gambar . Kondisi geladak dan tempat duduk penumpang pada kapal sungai jenismotor getek di sekitar Pelabuhan Batulicin.
Sementara pada kapal sungai jenis motor getek di Palangkaraya, geladak penumpang
tidak menggunakan atap untuk melindungi penumpang, yang dapat dilihat pada gambar
berikut.
Gambar . Kondisi geladak dan tempat duduk penumpang pada kapal sungai jenismotor getek di sekitar Pelabuhan Batulicin.
Pada kapal geladak tertutup, fasilitas tempat duduk penumpang biasanya dicampur
pada geladak barang campuran. Tempat duduk berupa bangku memanjang 116. Berikut
gambaran tentang kondisi geladak penumpang pada kapal sungai dengan geladak
tertutup.
116 Hasil pengamatan lapangan dan wawancara dengan awak kapal sungai, 2012
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 112
Gambar . Kondisi tempat duduk penumpang pada kapal sungai jenis jukong, ruangpenumpang bercampur dengan barang campuran, sehingga berdesak-desakan.
e. c)Pelayanan Gang/jalan lewat orang;
Gang/jalan melintas untuk orang/penumpang, mempunyai jarak antara (lebar) dari
gang tempat untuk melintas orang/penumpang, adalah sebagai berikut: a).sampai dengan
100 penumpang, jarak minimal 0,80 m. b).di atas 100 penumpang, jarak minimal 1,00 m,
c).sudut kemiringan tangga penumpang yang menghubungkan antar geladak tidak boleh
melebihi 450. Pada pengamatan dilapangan, tangga yang digunakan untuk ke geladak
atas, adalah tangga non permanen yang bisa diangkat-angkat. Ukuran tangga juga sempit
tidak lebih dari 30 cm, serta ketebalannya tipis, sehingga kalau dilewati orang akan
bergoyang dan melengkung 117. Hal ini tentu saja dapat mebahayakan pemakai tangga,
terutama untuk mengangkut barang muatan. Berikut gambaran tangga pada kapal
tersebut.
117 Hasil pengamatan lapangan dan wawancara dengan awak kapal sungai, 2012
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 113
Gambar 6. Kondisi tangga untuk naik turun penumpang maupun kuli pelabuhanpada kapal sungai jenis jukong.
f. d) Kamar mandi dan WC/kakus;
Kamar mandi dan WC/kakus pada kapal geladak tertutup harus terdapat persediaan
air; dengan jumlah minimal sebagai berikut:
- kapal dengan penumpang tidak lebih dari 12 orang, paling sedikit ada satu kamar
mandi dan satu WC/kakus bagi awak kapal, yang dapat digunakan juga untuk
penumpang;
- dari 13 sampai 50 penumpang, 2 kamar mandi dan WC/kakus,
- selanjutnya untuk setiap 50 atau bagian dari 50 penumpang sampai 500 penumpang
telah ada tambahan 1 kamar mandi dan WC/kakus;
Dari hasil pengamatan di lapangan, pada kapal jenis bus air/kapal dagang disediakan 2
(dua) buah WC/kakus. Sistem WC nya adalah langsung dibuang ke sungai, tidak ada
pengolahan.
Gambar . Kondisi WC/kakus pada kapal sungai jenis bus air/kapal dagang.
g. e) Pelayanan Sistem Lubang Angin/Ventilasi;
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 114
Pada kapal geladak tertutup, ruang akomodasi penumpang telah diberikan lubang
angin/ventilasi udara yang cukup mendapat cukup cahaya melalui kaca pada tingkap-
tingkap sisi. Atau melalui kaca-kaca lain yang dipasang untuk itu, dan diberi penerangan
yang cukup pada malam hari. Pada pengamatan di lapangan, lubang ventilasi pada ruang-
ruang penumpang telah cukup. Gambar berikut menujukkan lubang-lubang ventilasi di
geladak penumpang (geladak kedua) maupun di geladak utama.
Gambar . Kondisi lubang ventilasi pada kapal sungai jenis bus air.
Sementara itu, lampu untuk penerangan di kapal pada malam hari berasal dari sebuah
motor bantu yang disediakan di geldak utama kapal. Berikut digambarkan motor bantu
yang berada di bagian depan geladak utama kapal.
Gambar . Kondisi motor bantu (merek Kubota) pada kapal sungai jenis busair.
Lubang-lubangventilasi
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 115
h. f) dapur dan kantin/kafetaria;
Dapur mempunyai sistem lubang angin/ventilasi udara dan pembuangan air kotor
yang terpisah dengan ruang akomodasi. Pada pengamatan di lapangan, kapal jenis bus
air/kapal dagang disediakan dapur dan kafetaria yang berda di geladak utama. Untuk
keperluan memasak dan mencuci dengan air sungai diolah/disaring tawas, sedangkan
untuk minum dari air kemasan (galon) 118.
i. g) ruang publik (publik area)
Kapal yang memuat lebih dari 50 penumpang, dapat menyediakan ruangan terbuka
untuk tempat santai/rekreasi penumpang, serta wajib menyediakan ruangan untuk tempat
ibadah, dengan luas yang sesuai dengan jumlah penumpang dan ruang kapal yang
tersedia.Pada pengamatan di lapangan, ruang publik ditempatkan menyatu di kafetaria,
sekaligus untuk tempat melapas penat/lelah selama perjalanan 119.
Gambar . Ruang kafetaria sekaligus ruang publik bagi penumpang danawak kapal pada kapal sungai jenis kapal dagang/bus air
j. h) klinik/ruang perawatan
118 Hasil pengamatan lapangan dan wawancara dengan awak kapal sungai, 2012119 Hasil pengamatan lapangan dan wawancara dengan awak kapal sungai, 2012
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 116
Kapal dengan geladak tertutup yang berukuran di atas 2.500 m2, wajib menyediakan
ruangan keperluan perawatan orang sakit (kilinik dan kamar perawatan) dengan sistem
ventilasi udara tersendiri. Begitu juga untuk pembuangan air dan kotoran dengan sistem
pencuci kuman sebelum dibuang ke luar kapal. Untuk kapal ukuran kurang dari 2.500
m2, atau kapal sungai dengan geladak terbuka, wajib menyediakan fasilitas kesehatan
berupa Kotak P3K (Pertolongan Pertama Pada Kecelakaan) yang berisikan obat-obatan
standar. Namun demikan pada kenyataannya di lapangan, pada semua jenis kapal sungai
tidak ditemukan adanya perlengkapan kotak P3K tersebut 120.
i)Pelayanan penumpang turun dari kapal
Awak kapal harus memberitahukan rencana sandar dan bongkar muat kepada Petugas
Pelabuhan sebelum kapal sampai di pelabuhan tujuan atau pada saat berangkat
meninggalkan pelabuhan asal. Sesampainya di pelabuhan tujuan, sebelum kapal sandar,
petugas pelabuhan mempersiapkan alat pemadam kebakaran dan peralatan kesiap siagaan
darurat lainnya, untuk antisipasi kondisi darurat yang mungkin terjadi.
Setelah kapal sandar dan terikat penuh di pelabuhan, awak kapal atau petugas
pelabuhan mempersiapkan tangga untuk turun penumpang. Setelah benar-benar terbuka
penuh penumpang baru dapat turun dari kapal dengan tertib. Setelah selesai semua,
barulah muatan dapat dibongkar dari kapal. Selain tangga biasa, pihak kapal atau
pengelola pelabuhan wajib menyediakan perangkat peralatan atau papan, untuk
memudahkan penumpang penyandang cacat yang menggunakan kursi roda dapat turun
dari kapal dengan mudah.
Pada pengamatan di lapangan, pihak kapal menyediakan tangga kecil terbuat dari
papan yang disatukan, dengan lebar tidak lebih 50 cm, sebagai alat bantu penumpang
turun 121. Berikut gambaran tangga yang disediakan oleh pihak kapal sebagai alat bantu
naik ataupun turun penumpang kapal.
120 Hasil pengamatan lapangan, 2012121 Hasil pengamatan lapangan, 2012
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 117
Gambar . Tangga untuk naik turun kapal jenis bus air di sekitarPelabuhan Batulicin
3)Persyaratan Awak Kapal
Persyaratan pelayanan awak kapal, adalah awak kapal yang kualifikasi tertentu dalam
menjalankan kapal yang dibuktikan dengan surat keterangan atau sertifikat, meliputi:.
- memiliki kecakapan teknis sebagai awak kapal sungai dan danau;
- memiliki pengetahuan megenai kelaikan kapal sungai dan danau;
- memiliki fisik dan mental yang sehat
Namun yang ada di lapangan, tidak semuanya awak kapal memiliki kecakapan teknis,
terutama pada awak kapal jenis motor getek. Berdasarkan informasi telah dilakukan
pelatihan kecakapan teknis untuk awak kapal sungai terutama pengetahuan mengenai
alat-alat keselamatan berlayar, serta pengetahuan rambu-rambu sungai, sehingga telah
ada beberapa awak kapal yang memiliki sertifikat kecakapan awak kapal sungai 122.
2.Pelayanan Kapal Penyeberangan Sungai Dalam Ukuran Besar
Persyaratan pelayanan minimal kapal sungai, danau dan penyeberangan dimaksudkan
untuk memberikan pelayanan yang nyaman,tertib dan lancar sesuai dengan daya jangkau
bagi masyaratak pengguna jasa. Berkenaan dengan itu, persyaratan pelayanan yang harus
diberikan terdiri dari; a) persyaratan pelayanan minimal untuk penumpang, b)
persyaratan pelayanan minimal untuk penyusunan muatan kapal sungai dan danau serta
122Hasil pengamatan lapangan dan wawancara dengan awak kapal sungai dan petugas pelabuhan, 2012
Tangga untuk naikturun penumpang
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 118
persyaratan pelayanan minimal pemuatan kendaraan di kapal penyeberangan. Persyaratan
minimal untuk penumpang terdiri dari a) persyaratan pelayanan minimal kenyamanan
penumpang, b) persyaratan minimal konstruksi kapal untuk pelayanan penumang.
Persyaratan pelayanan minimal kenyamanan penumpang ditentukan berdasarkan: (1)
waktu atau lama berlayar, (2) kelas-kelas tempat duduk penumpang 123.
Persyaratan pelayanan minimal kenyamanan penumpang didasarkan pada waktu
lama berlayar yang terdiri dari 4 ( empat ) kategori yaitu sebagai berikut 124:
a. kategori I, dengan lama pelayaran sampai 4 jam yang terdiri dari:
1) lama pelayaran 0 - 1,5 jam
2) lama pelayaran dari 1,5 jam – 4 jam
b. kategori 2, dengan lama pelayaran di atas 4 jam sampai 8 jam
c. kategori 3, dengan lama pelayaran di atas 8 jam sampai dengan 22 jam
d. kategori 4, dengan lama pelayaran di atas 12 jam
Sementara persyaratan pelayanan minimal kenyamanan penumpang yang didasarkan
kepada kelas-kelas tempat duduk penumpang terdiri dari 3 ( tiga ) kategori yaitu:
a. tempat duduk kelas ekonomi
b. tempat duduk kelas binis
c. tempat duduk kelas eksekutif/VIP
Persyaratan pelayanan minimal penumpang baik dari segi kategori lama pelayaran dan
persyaratan minimal kenyamanan penumpang pada setiap kelas seperti telah dijelaskan
sebelumnya dapat dilihat pada tabel berikut;
123 keputusan Direktur Jenderal Perhubungan Darat No. AP.005/3/DPRD/94 tentang Petunjuk teknisPersyaratan Minimal Kapal Sungai, Danau Dan penyeberangan pada Pasal 1 s/d pasal 2
124 Keputusan Direktur Jenderal Perhubungan Darat No. AP.005/3/13/DPRD/94 tentang Petunjuk TeknisPersyaratan Pelayanan Minimal Kapal Sungai, danau dan Penyeberangan pada Pasal 3 dan Lampiran I
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 119
Jam Tempat Duduk/ Urinoir/WC Fan/ P.Addreser CC TVBerlayar K. Mandi K. Mandi Air Con Musik Video
1 0 - 1,5 Ekonomi Bangku/0,35 m2 Urinoir/WC Terbuka Ada -Bisnis Kursi/0,40 m2 Urinoir/WC Fan Ada -
1,5 - 4 Jam Ekonomi Bangku/ 0,35 m2 Urinoir/WC Terbuka Ada -Bisnis Kursi/ 0,40 m2 Urinoir/WC Fan Ada AdaEksekutif K. Reklin/0,50 m2 Urinoir/WC Fan/AC Ada Ada
2 4 - 8 Jam Ekonomi Kursi/ 0,40 m2 Urinoir/WC Fan Ada AdaBisnis Kursi/0,40 m2 Urinoir/WC Fan/Ac Ada AdaEksekutif K.Reklin/0,50 m2 Urinoir/WC Fan/AC Ada Ada
3 8 - 12 Jam Ekonomi Kursi/ 0,40 m2 Urinoir/WC Fan Ada AdaBisnis Kursi/ 0,40 m2 Urinoir/WC Fan/AC Ada AdaEksekutif K.Reklin/0,50 m2 Ur/WC/KM Air Con Ada Ada
4 > 12 Jam Ekonomi Kursi/0,40 m2 Urinoir/WC Fan Ada AdaBisnis Kursi/0,40 m2 Urinoir/WC Fan/AC Ada AdaEksekutif K.Reklin/0,50 m2 Ur/WC/KM Ur/WC/KM Ada Ada
Sumber: Keputusan Direktur Jenderal Perhubungan Darat No. AP.005/3/13/DPRD/94
Persyaratan Pelayanan Minimal Kenyamanan PenumpangBerdasarkan Kelas Dan Lama Pelayaran
No Kelas
Tabel 3.14
Persyaratan minimal konstruksi kapal untuk pelayanan penumpang meliputi 125 :
a. luas ruangan
b. penumpang, terdiri dari;
1) penumpang geladak terbuka
2) penumpang geladak tertutup
3) penumpang kamar
c. tempat duduk
d. gang/jalan lewat orang
e. kamar mandi dan WC/Kakus
f. sistem lubang angin/ventilasi
g. dapur dan kafetaria
h. ruang rekreasi ( public area ) dan ruang ibadah
125 Keputusan Direktur Jenderal Perhubungan Darat No. AP.005/3/13/DPRD/94 Tentang Petunjuk TeknisPersyaratan Pelayanan Minimal Kapal Sungai, Danau Dan Penyeberangan pada Pasal 4
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 120
Persyaratan minimal konstruksi kapal untuk pelayanan penumpang adalah meliputi
sebagai berikut 126 ;
a. Luas ruangan
Luas lantai tempat duduk/tempat tidur penumpang kurang lebih 60 % luas geladak
ruangan
b. Penumpang:
1. penumpang geladak terbuka;
- luas lantai untuk kursi/bangku per orang berukuran 0,30 – 0,45 m2
2. penumpang geladak tertutup:
a) tinggi tenda/atap minimal 1,90 m
b) luas lantai untuk kursi/bangku per orang berukuran 0,30 – 0,65 m2
3) penumpang kamar:
a) kapasitas maksimal tiap kamar untuk 6 ( enam ) orang
b) harus mempunyai tempat tidur tetap, berukuran minimal 1,80 m panjang dan 0,70
m lebar
c) luas lantai per orang minimal 1,36 m2
Khusus untuk kapal-kapal sungai karena keterbatasan ruangan, diperbolehkan
membuat ruangan tidur secara tatami ( tanpa ranjang/bed ) dengan luas lantai per
orang minimal 1,26 m2
c.Tempat duduk 127
a). bangku:
126 Lampiran II Keputusan Direktur Jenderal Perhubungan Darat No. AP.005/3/DPRD/94 tentangPetunjuk teknis Persyaratan Pelayanan Minimal Kapal Sungai, dan Danau Menyangkut PersyaratanPersyaratan Konstruksi
127 Lampiran II Keputusan Direktur Jenderal perhubungan Darat No. AP.005/3/13/DPRD/94 tentangPetunjuk Teknis Persyaratan Pelayanan Minimal Kapal Sungai, dan Danau Menyangkut TempatDududk
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 121
1) tempat duduk memanjang yang menjadi satu, tanpa sekat sandaran tangan
2) kapasitas tiap bangku tidak boleh melebihi 6 orang untuk satu sisi keluar menuju
gang/jalan lalu orang
3) luas bangku per orang minimal 0,30 m2
4) bangku dapat ditempatkan pada ruangan penumpang geladak terbuka
b). kursi:
1) tempat duduk bersandaran tangan untuk masing-masing penumpang dan ditempatkan
secara berderet
2) luas ukuran kursi minimal 0,30 m2 tiap kursi
3) bentuk dan ukuran kursi dapat dilihat seperti gambar beikut
Gambar
UKURAN MINIMAL RUANG PENUMPANG
c) kursi reklining ( reclining seat ):
1) tempat duduk dengan sandaran punggung yang dapat diatur dan ditempatkan
pada ruangan penumpang geladak tertutup, yang merupakan tempat duduk kelas
binis dan eksekutif
2) luas ukuran kursi minimal 0,50 m2 tiap kursi
3) bentuk dan ukuran kursi dapat dilihat gambar berikut.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 122
Gambar
UKURAN MINIMAL RUANG DUDUK PENUMPANG
( KURSI RECLINING)
d.gang/jalan melintas untuk orang/penumpang:
Jarak antara ( lebar ) dari gang tempat untuk melintas orang/penumpang, adalah
sebagai berikut:
1) sampai dengan 100 penumapng, jarak minimal 0,80 m
2) di atas 100 penumpang, jarak minimal 1,00 m
3) di atas 1.000 orang penumpang, jarak minimal 1,20 m
4) sudut kemiringan tangga penumpang yang menghubungkan antar geladak,
tidak boleh melebihi 450
e.kamar mandi dan WC/Kakus:
Untuk penumpang harus tersedia kamar mandi dan WC/Kakus, dengan jumlah
minimal sebagai berikut;
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 123
1) dari 13 sampai 50 penumpang, 2 kamar mandi dan WC/kakus, selanjutnya
untuk setiap 50 atau bagian dari 50 penumpang sampai 500 penumpang, harus
ada tambahan 1 kamar mandi dan WC/kakus
2) lebih dari 500 penumpang, untuk setiap 100 atau bagian dari 100 penumpang,
harus ada tambahan 1 WC/kakus
3) kamar mandi dan WC/kakus dibagi untuk pria dan wanita, serta harus
dilengkapi dengan dinding pemisah yang cukup
4) harus terdapat persediaan air pada tempat-tempat air dengan jumlah sedikitnya
1/6 dari jumlah kamar mandi dan WC/kakus, sejauh perlengkapan kamar
mandi dan WC/kakus masih belum memenuhi hal tersebut secara cukup
5) untuk kapal dengan penumpang tidak lebih dari 12 orang, paling sedikit harus
ada satu kamar mandi dan satu WC/kakus bagi awak kapal, yang harus dapat
digunakan juga untuk penumpang
6) untuk kapal yang melayani kategori 3 dan 4 ( pembagian menurut jam
berlayar) harus tersedia cukup waktu bagi penumpang untuk mandi
7) kamar mandi dan WC/kakus harus terpisah dari ruang akomodasi dengan baik
dan ruang-ruang tersebut harus cukup luas serta sirkulasi udara, dengan
penataan ruangan dan konstruksi sehingga memudahkan penyaluran air dan
kotoran dalam pembersihannya
f.sistem lubang angin/vemtilasi udara dan penerangan;
1) ruang akomodasi penumpang harus diberikan lubang angin/ventilasi udara
yang cukup
2) ruang akomodasi penumpang di geladak tertutup, harus memakai sistem
penghisap ( exhaust ) dan sirkulasi udara minimal 10 kali per jam
3) ruang akomodasi penumpang kelas bisnis dan eksekutif, harus memakai fan
atau sistem air conditioning ( penyejuk ruangan)
4) ruangan akomodasi penumpang harus mendapat cukup cahaya melalui kaca
pada tingkap-tingkap sisi, atau melalui kaca-kaca lain yang dipasang untuk itu
5) pada malam hari tiap-tiap ruangan harus diberi penerangan yang cukup
6) kapal yang berukuran di atas 2.500 m3 keatas, harus menyediakan ruangan
untuk keperluan perawatan orang sakit ( klinik & kamar perawatan) dengan
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 124
sistem ventilasi udara tersendiri, begitu pula untuk pembuangan air dan dan
kotoran harus dengan sistem pencuci kuman sebelum dibuang keluar kapal
g.dapur dan kafetaria;
1) dapur tidak boleh ditempatkan di geladak kendaraan ( car deck )
2) dapur harus memepunyai sistem lubang angin/ventilasi udara dan pembuangan air
kotor yang terpisah dengan ruang akomodasi
3) kompor yang digunakan harus jenis listrik
4) bila mengunakan sistem pembakaran dengan gas, tangki penyimpan gas harus
terpisah dan pada saluran gas masuk harus dipasang minimal satu buah keran
penutup cepat ( shut-off valve ) yang terletak di luar ruang dapur
5) untuk pelayanan penumpang, diizinkan penempatan kafetaria di ruang penumpang
6) kafetaria harus menggunakan kompor/alat pemanas listrik
7) sistem lubang angin/ventilasi udara dan pembuangan air kotor harus terpisah dengan
ruangan penumpang
8) pengelola/petugas kafetaria wajib menjaga kebersihan dan kesehatan lingkungan
h.ruang rekreasi ( public area ) dan ruang ibadah:
1) kapal yang memuat dari 50 penumpang, dapat menyediakan ruangan terbuka untuk
tempat santai/rekreasi bagi penumpang
2) kapal penumpang wajib menyediakan ruangan untuk tempat ibadah, dengan luas
yang sesuai jumlah penumpang dan ruang kapal yang tersedia, serta harus selalu
dijaga kebersihan dan kerapihannya
i. Persyaratan pelayanan minimal untuk penyusunan muatan kapal sungai dan danau harus
memenuhi persyaratan berikut;
1) susunan muatan penumpang, barang dan/atau hewan di atas kapal, harus diatur sesuai
dengan tata cara pemuatan yang benar sehingga kapal tidak kehilangan kestabilan
yang dapat mengakibatkan miring dan tenggelam
2) tata cara pemuatan penumpang, barang dan/atau hewan harus dilakukan dengan benar,
sehingga kapal selalu dalam keadaan tetap stabil, baik pada waktu memuat, berlayar,
maupun pada waktu membongkar mauatan
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 125
3) muatan penumpang, barang dan/atau hewan yang berada di atas geladak terbuka
( weather deck ), harus diatur dan dibatasi jumlahnya, sehingga tidak mengganggu
stabilitas kapal, khususnya dalam pelayaran
4) dalam memuat hewan, harus diatur dan diikat sehingga tidak dapat dapat bergerak
kemana-mana, untuk menghindari agr kapal tidak menjadi miring dan kehilangan
kestabilan
5) sistem pemuatan barang ( cargo plan ), harus diatur sedemikian rupa sehingga tidak
menyulitkan pada waktu pembongkaran di tempat tujuan
6) muatan harus diatur secara benar, sehingga berat muatan berada di bagian bawah
ruangan kapal
7) pemuatan barang harus dikelompokkan sesuai dengan jenisnya masing-masing
8) penempatan muatan barang yang mudah terbakar dan/atau mudah meledak, harus
ditempatkan di bagian kapal yang jauh dari muatan lain, jauh dari ruang awak kapal ,
dapur/api, mesin/motor dan sebagainya yang dapat menimbulkan api secara terbuka,
sehingga sewaktu-waktu dapat segera mudah dibuang ke air, serta bagi kapal yang
membawa muatan barang berbahaya dilarang memuat penumpang.
j.Sebelum berlayar, kapal harus diperiksa yang meliputi:
1) tanda lambung timbul ( plim soil mark ) kapal garis air, tidak boleh melampaui dari
batas yang diizinkan
2) kelengkapan surat-surat dan serifikasi kapal yang masih berlaku
3) kemungkinan kelebihan muatan penumpang, barang dan/atau hewan
4) kelengkapan anak buah kapal, sesuai dengan sijil kapal yang telah disahkan
k. Persyaratan pelayanan minimal pemuatan kendaraan di kapal sungai dan danau
harus memenuhi persyaratan perlengkapan pintu rampa dan ruangan kendaraan di
kapal adalah sebagai berikut:
1)Pintu rampa;
a) terdiri dari 2 pintu, yang dipasang di bagian haluan dan buritan ( type Ro-Ro ) atau
samping kiri dan kanan yang berguna sebagai jalan keluar dan masuk kendaraan
b) di lintas – lintas tertentu yang mempunyai peralatan tangga rampa samping ( elevated
side – ramp), kapal yang melayani lintas tersebut harus mempunyai geladak atas
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 126
untuk kendaraan ( upper car deck ) dan membuat dudukan atau tumpuan untuk rampa
dermaga sehingga dapat langsung digunakan untuk jalan keluar masuk kendaraan
Spesifikasi teknis pintu rampa adalah sebagai berikut:
(1) panjang : harus disesuaikan dengan kondisi yang akan dilayani
(2) lebar : minimum 4 m
(3) kecepatan buka/tutup pintu :
(a) membuka penuh maksimal 2 menit
(b) menutup penuh maksimal 3 menit
(4) daya dukung : harus mampu mendukung beban kendaraan minimal:
(a) JBB 17,50 ton
(b) MST 8 Ton
Daya dukung ini disesuaikan dengan kapasitas lalu lintas dan angkutan serta
daya dukung jalan raya yang akan dilayani.
l. Ruang untuk kendaraan:
1) lantai ruang kendaraan harus dirancang mampu menahan beban kendaraan minimal
JBB 17,50 ton dan MST 8 Ton untuk muatan berat atau truk:
2) tinggi ruang kendaraan:
(a) kendaraan kecil/sedan minimal 2,50 m
(b) kendaraan besar/truk dan campuran minimal 3,80 m
(c) kendaraan trailer/peti kemas minimal 4,70 m
3) ruang kendaraan yang tertutup disediakan:
(a) lampu penerangan
(b) sistem sirkulasi udara
(c) tangga/jalan keluar/ masuk bagi pengemudi
(d) harus ditempatkan/ditulis tanda larangan ” Dilarang Merokok” dan
penumpang Dilarang Tinggal di Ruang Kendaraan
(e) Dilarang menghidupkan mesin kendaraan selama pelayaran sampai dan atau
sampai pintu rampa dibuka kembali
4) jarak minimal antar kendaran:
(a) jaran antara masing-masing kendaraan pada sisi kiri dan kanan, adalah 60 cm
(b) jarak antara muka dan belakang masing-masing kendaraan, adalah 30 cm
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 127
(c) untuk kendaraan yang sisi sampingnya bersebelahan dengan dinding kapal,
berjarak 60 cm dihitung dari lapisan dinding dalam atau sisi luar gading-
gading ( frame)
(d) jarak sisi antara kendaraan dengan tiang penyangga ( web frames), adalah 60
– 80 cm
5) antara pintu rampa haluan/buritan dengan batas sekat pelanggaran, dilarang untuk
dimuati kendaraan
6) untuk lintas-lintas penyeberangan yang kondisi lautnya/airnya berombak kuat
sehingga membuat sudut kemiringan kapal mencapai lebih 100, kendaraan yang
dimuat dalam kapal harus dilengkapi dengan sistem pengikatan ( lashing )
j. Persyaratan konstruksi kapal untuk pelayanan penumpang sekurang- kurangnya; (a). luas
ruangan,(b). tempat penumpang, terdiri dari; (1.) penumpang geladak terbuka; (2) penumpang
geladak tertutup. (3). penumpang kamar. (4) tempat duduk, (5) gang/jalan lewat orang; (6)
kamar mandi dan WC/peturasan; (7) sistem lubang angin/ventilasi; (8) dapur dan
kantin/kafetaria;
k. ruang publik ( publik area ). Perayaratan konstruksi kapal untuk pelayanan penumpang di atas
kapal dapat dilihat dengan standar sebagai berikut 128;
l. Persyaratan Konstruksi Kapal Untuk Pelayanan Penumpang
1) Luas Ruangan
Luas lantai tempat duduk/tenpat tidur penumpang kurang lebih 60 % luas geladak ruangan
2) Penumpang
128 Ibid, Lampiran II
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 128
3) Penumpang Geladak Terbuka:
Luas lantai untuk kursi/bangku per orang berukuran 0,30 – 0,45 m2
4) Penumpang Geladak Tertutup:
(a) Tinggi atap minimal 1,90 m;
(b) Luas lantai untuk kursi/bangku per orang berulkuran
0,33 - 0,65 m2
5) Penumpnag Kamar
(a) Kapasitas maksimal tiap kamar untuk 6 ( enam ) orang
(b) Dilengkapi tenpat tidur tetap, berukuran minimal 1,80 m panjang dan 0,70 m lebar
(c) Luas lantai per orang minimal 1,26 m2
Untuk mengganti tempat tidur tetap diperbolehkan membuat ruang tidur secara tatami (
tanpa ranjang / bed ) dengan luas lantai per orang minimal 1,26 m2
Ruang tidur untuk penumpang kamar kelas eksekutif harus mempunyai tempat tidur
tetap, berukuran minimal 1,80 m panjang dan 0,80 m lebar dengan luas lantai per orang
minimal 1,44 m2
m.Tempat Duduk
1) Bangku : untuk tempat duduk penumpang kelas ekonomi:
(a) Tempat duduk memanjang yang menjadi satu, tanpa sekat sandaran tangan
(b) Kapasitas tiap bangku tidak boleh melebihi 6 ( enam ) orang untuk satu sisi keluar
menuju gang/jalan lalu lintas orang
(c) Luas bangku per orang minimal 0,30 m2, dengan ukuran lebar 0,4 m dan panjang
0,75 m
(d) Bangku dapat ditempatkan pada ruangan penumpang geladak terbuka atau
tertutup
2) Kursi : untuk tempat duduk penumpang kelas non ekonomi bisnisz;
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 129
(a) tempat duduk bersandaran tangan untuk masing-masing penumpang dan
ditempatkan secara berderet pada ruangan penumpang geladak tertutup dan setiap
kursi dilapisi bantalan dan sandaran jok
(b) Luas ukuran kursi minimal 0,40 m2 tiap kursi
(c) Bentuk dan ukuran kursi sebagaimana dalam Gambar berikut;
3) Kursi Reklining ( Reklining Seat ) : untuk tempat duduk penumpang kelas non-ekonomieksekutif
(a) Tempat duduk dengan sandaran punggung yang dapat diatur dan setiap kursi dilapisibantalan dan sandaran jok, ditempatkan pada ruangan penumpang geladak tertutup
(b) Luas ukuran kursi minimal 0,50 m2 tiap kursi
(c) Bentuk dan ukuran kursi sebagaimana dalam Gambar 2 berikut;
n. Gang / jalan melintas untuk orang/penumpang
Jarak antara ( lebar ) dari gang tempat untuk melintas orang/penumpang adalah sebagaiberikut;
1) sampai dengan 100 penumpang, jarak minimal 0,80 m;
2) di atas 100 penumpang, jarak minimal 1,00 m
3) di atas 1.000 penumpang, jarak minimal 1,20 m;
4) sudut kemiringan tangga penumpang yang menghubungkan antar geladak tidak bolehmelebihi 450
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 130
o.Kamar Mandi dan WC/KakusUntuk penumpang harus tersedia kamar mandi dan WC/Kakus, dengan jumlah minimalsebegai berikut;
1) dari 13 sampai 50 penumpang, 2 kamar mandi dan WC/kakus, selanjutnya untuk setiap
50 atau bagian dari 50 penumpang sampai 500 penumpang harus ada tambahan 1 kamar
mandi dan WC/kakus;
2) lebih dari 500 penumpang, untuk setiap 100 atau bagian dari 100 penumpang harus ada
tambahan 1 WC/kakus;
3) kamar mandi dan WC/kakus dibagi untuk pria dan wanita, serta harus dilengkapi dengan
dinding – dinding pemisah yang cukup
4) harus terdapat persediaan air pada tempat-tempat air dengan jumlah sedikitnya 1/6 dari
jumlah kamar mandi dan WC/kakus, sejauh perlengkapan kamar mandi dan WC/kakus
masih belum memenuhi hal tersebut secara cukup
5) untuk kapal dengan penumpang tidak lebih dari 12 orang, paling sedikit harus ada satu
kamar mandi dan satu WC/kakus bagi awak kapal, yang harus dapat digunakan juga
untuk penumpang
6) untuk kapal yang melayani kategori 3 dan 4 ( pembagian menurut jam berlayar ), harus
tersedia cukup waktu bagi penumpang untuk mandi
7) kamar mandi dan WC/kakus harus terpisah dari rungan akomodasi dengan baik dan
ruang-ruang tersebut harus cukup luas serta cukup sirkulasi udaranya, dengan penataan
ruangan dan konstruksi sehingga memudahkan peyaluran air dan kotoran dalam
pembersihannya.
p.Sistem Lubang Angin/Ventilasi Udara Penumpang :
1) ruang akomodasi penumpang harus diberikan lubang angin/ventilasi udara yang cukup
2) ruang akomodasi penumpang di geladak tertutup, harus memakai sistem pengisap
( exhaust ) dan sirkulasi udara minimal 10 kali per jam
3) ruang akomodasi penumpang kelas bisnis dan eksekutif, harus memakai fan ( kipas
angin ) atau sistem air conditioning ( penyejuk udara )
4) ruang akomodasi penumpang yang dilengkapi dengan fasn untuk setiap 25 m2
disediakan 1 ( satu ) fan berdiameter minimal 40 cm
5) Ruang akomodasi penumpang yang dilengkapi dengan sistem air conditioning
( penyejuk udara ) temperatur ruang berkisar antara 230 C - 200 C;
6) Ruang akomodasi penumpang harus mendapat cukup cahaya melalui kaca pada
tingkap-tingkap sisi, atau melalui kaca-kaca lain yang dipasang untuk itu;
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 131
7) Pada malam hari tiap-tiap ruangan harus diberi penerangan yang cukup
8) Kapal yang berukuran di atas 2.500 m3 ke atas, harus menyediakan ruangan untuk
keperluan perawatan orang sakit ( klinik & kamar perawatan ) dengan sistem ventilasi
udara tersendiri, begitu pula untuk pembuangan air dan kotoran harus dengan sistem
pencuci kuman sebelum dibuang ke luar kapal
q. Dapur dan Kantin/ Kafetaria
1) dapur tidak boleh ditempatkan di geladak kendaraan;
2) dapur harus mempunyai sistem lubang angin/ventilasi udara dan pembuangan air kotor
yang terpisah dengan ruangan akomodasi;
3) kompor yang digunakan harus jenis kompor listrik
4) bila menggunakan sistem pembakaran dengan gas, tangki penyimpan gas harus terpisah
dan pada saluran gas masuk harus dipasang minimal satu buah keran penutup cepat
( shut – off valve ) yang terdekat di luar ruang dapur
5) untuk pelayanan penumpang, diizinkan penempatan kafetaria di ruang penumpang
6) kafetaria harus menggunakan kompor/alat pemanas listrik;
7) sistem lubang angin/ventilasi udara dan pembuangan air kotor harus terpisah dengan
ruang penumpang
8) pengelola/petugas kafetaria wajib menjaga kebersihan dan kesehatan lingkungan
r. Ruang Publik :
1) kapal yang memuat lebih dari 50 penumpang, dapat menyediakan ruangan terbuka
untuk tempat santai/rekreasi penumpang;
2) kapal penumpang wajib menyediakan ruangan untuk tenmpat ibadah, dengan luas
yang sesuai dengan jumlah penumpang dan ruang kapal yang tersedia, serta harus
selalu dijaga kebersihan dan kerapihannya
s. Persyaratan pelayanan pemuatan kendaraan di kapal penyeberangan harus memenuhi
persyaratan perlengkapan pintu rampa dan ruang kendaraan berserta fasilitasnya 129.
Persyaratan pelayanan pemuatan kendaraan di kapal penyeberangan secara rinci adalah
seperti berikut.
129 Ibid, Pasal 7
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 132
1) Standar Pelayanan Pemuatan Kendaraan di Kapal Penyeberangan
Kapal penyeberangan yang mengangkut kendaraan, harus memenuhi perlengkapan dan
ketentuan-ketentuan sebagai berikut 130 ;
(1) Pintu Rampa;
(a) terdiri dari 2 pintu, yang dipasang di bagian haluan dan buritan ( type RO – Ro ) atau
samping kiri dan kanan yang berguna sebagai jalan ke luar dan masuk kendaraan
(b) di lintas – lintas tertentu yang memppunyai peralatan tangga rampa samping (
elevated side – ramp , kapal yang melayani lintas tersebut harus mempunyai geladak
atas untuk kendaraan ( upper car deck ) dan memuat dudukan atau tumpuan untuk
rampa dermaga sehingga langsung dapat digunakan untuk jalan keluar masuk
kendaraan
Spesifikasi pintu rampa adalah sebagai berikut;
(a)Panjang : harus disesuaikan dengan kondisi prasaranayang dilayani;
(b) Lebar : minimum 4 m
(c) Kecepatan buka/tutup pintu ;
- membuka penuh : tidak lebih dari 2 menit
: tidak lebih dari 3 menit
(d) Daya Dukung :
Harus mampu mendukung beban kendaraan minimal :
- Jumlah berat yang diperbolehkan ( JBB ) : 17, 5 ton
- Muatan Sumbu Terberat ( MST ) : 8,0 ton
Khusus untuk lintas penyeberangan Merak – Bakauheni, Ketapang – Gilimanuk,
Padangbai – Lembar, Kahyangan – Pototano dan Bajo E – Kolaka:
- Jumlah Berat yang Diperbolehkan ( JBB ) : 40 ton
130 Ibid, Lampiran III
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 133
- Muatan Sumbu Terberat ( MST ) : 10 ton
Ketentuan daya dukung tersebut harus disesuaikan dengan kapasitas lalu lintas
dan angkutan serta daya daya dukung jalan raya yang akan dilalui :
(2) Ruang Untuk Kendaraan:
(a) lantai ruang kendaraan harus dirancang mampu menahan beban kendaraan
minimal JBB 17,50 ton dan MST 8 ton untuk muatan berat atau truk, dan
mampu menahan beban kendaraan minimal JBB 40 ton dan MST 10 ton untuk
kapal yang beroperasi di lintas penyeberangan Merak – Bakauheni , Ketapang –
Gilimanuk, Padangbai – Lembar, Kahyangan – Pototano dan Bajo E – Kolaka
(b) tinggi ruang kendaraan:
kendaraan kecil / sedan minimal 2,50 m;
kendaraan besar/truk dan campuran , minimal 3,80 m;
kendaraan trailer /peti kemas, minimal 4,70 m
(c) Lantai ruang kendaraan dilengkapi dengan tanda jalur kendaraan yang dapat dilihatsecara jelas oleh pengemudi kendaraan dan penempatan kendaraan harus berada didalam jalur kendaraan
(d) jarak minimal antar kendaraan :
jarak antara masing – masing kendaraan pada sisi kiri dan kanan adalah 60
cm
jarak antara muka dan belakang masing – masing kendaraan adalah 30 cm
untuk kendaraan yang sisi sampingnya bersebelahan dengan dinding kapal,
berjarak 60 cm dihitung dari lapisan dinding dalam atau sisi luar gading –
gading ( frame )
jarak sisi antara kendaraan dengan tiang penyangga ( web frame ) adalah
60 – 80 cm
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 134
(e) antara pintu rampa haluan / buritan dengan batas sekat pelanggaran, dilarang
dimuati kendaraan
(f) untuk lintas – lintas penyeberangan yang kondisi lautnya berombak kuat
sehingga membuat sudut kemiringan kapal mencapai lebih dari 100 ,
kendaraan yang dimuat dalam kapal harus dilengkapi dengan sistem
pengikatan ( lashing )
(g) ruang kendaraan yang tertutup harus disediakan lampu penerangan, sistem
sirkulasi udara, tanmgga/jalan masuk bagi pengemudi, serta harus
ditempatkan/ditulisi tanda larangan ” DILARANG MEROKOK”
PENUMPANG DILARANG TINGGAL DI RUANG KENDARAAN” serta
DILARANG MENHIDUPKAN MESIN SELAMA PELAYARAN SAMPAI
PINTU RAMPA DIBUKA KEMBALI ” yang dapat terlihat jelas dan muda dibaca
t. Persyaratan pelayanan kecepatan kapal terdiri dari 2 ( dua ) kategori, sebagai berikut131; a. kapal pelayanan ekonomi untuk kendaraan mempunyai kecepatan pelayanan
( service speed ) sekurang – kurangnya 10 ( sepuluh ) knot per jam. b. kapal pelayanan
non ekonomi untuk kendaraan mempunyai kecepatan rata-rata pelayanan ( service
speed ) sekurang-kurangnya 15 ( lima belas ) knot. Dalam pemenuhan kecepatan
pelayanan, kapal yang melayani lintas pendek yang sampai dengan 6 (enam ) mil
kecepatan rata-rata pelayanan dapat disesuaikan untuk memenuhi jadwal perjalanan
kapal
u. Jadwal kapal pada lintas penyeberangan terdiri dari 132 ; a. jadwal perjalanan kapal, b. jadwal
setiap operasi ( stand by ), c. jadwal istirahat ( of ), d. jadwal docking. Jadwal perjalanan
kapal yang merupakan jadwal kapal untuk melakukan operasi yang sekurang – kurangnya
meliputi penetapan waktu keberangkatan dan waktu kedatangan terdiri dari jam, hari, bulan
dan tahun serta lokasi dermaga keberangkatan dan dermaga kedatangan. Waktu
keberangkatan merupakan merupakan waktu kapal meninggalkan dermaga dan waktu
131 Ibid, Pasal 8132 Ibid, Pasal 9
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 135
kedatangan merupakan waktu kapal merapat di dermaga untuk melakukan kegiatan bongkar
dan/atau muat
v.Jadwal siap operasi ( stand by ) merupakan jadwal kapal cadangan untuk siap operasi
memberikan bantuan pelayanan angkutan apabila jumlah kapal yang beroperasi
berkurang akibat rusak, docking, atau hal-hal lainnya atau siap operasi evakuasi
penyelamatan dan/atau pertolongan kecelakaan kapal. Kapal cadangan dalam jadwal
siap operasi ( stand by ) harus dapat dioperasikan dalam waktu tidak lebih dari 2 ( dua )
jam setelah mendapat perintah operasi dari pejabat yang menetapkan jadwal kapal.
Sementara jadwal istirahat ( off ) merupakan jadwal istirahat operasi kapal pada lintas
penyeberangan yang mempunyai kapal cadangan. Jadwal doocing merupakan jadwal
kapal untuk docking guna menjalani perwatan dan harus mengikuti penetapan dari
pejabat yang mempunyai kewenangan di bidang kelaikan kapal
w. Persyaratan pelayanan pemenuhan jadwal kapal terdiri dari 133 : a. pemenuhan jadwal
perjalanan kapal, b. pemenuhan jadwal siap operasi ( stand by ), c. pemenuhan jadwal
istirahat ( off ), d. pemenuhan jadwal docking. Pemenuhan jadwal perjalanan kapal
ditentukan berdasarkan ; a. pemenuhan jadwal waktu (time table ) yang telah
ditetapkan oleh pejabat yang menetapkan jadwal kapal, b. pemenuhan hari operasi
berdasarkan jumlah hari operasi dan jumlah trip yang harus dilayani. Pemenuhan
jadwal siap operasi ( stand by ) ditentukan berdasarkan pernyataan siap operasi dari
operator kapal dan dapat dioperasikan bila diperintahkan. Pemenuhan jadwal istirahat
( off ) ditentukan berdasarkan laporan operator kapal dan keberangkatan kapal yang
sedang berada di kolam pelabuhan pada lintas penyeberangan yang dilayani. Di lain
pihak, pemenuhan jadwal docking ditentukan oleh adanya pekerjaan docking kapal
berdasarkan penetapan jadwal dari pejabat yang mempunyai kewenangan di bidang
kelaikan kapal
x.Kapal yang tidak memenuhi jadwal dapat disebabkan karena 134 : a. kapal rusak, b.
kapal docking, c. hal – hal yang lain. Kapal yang keluar dari jadwal disebabkan
kerusakan dan setelah diadakan perbaikan tanpa perlu docking, diwajibkan melaporkan
133 Ibid, Pasal 10134 Ibid, Pasal 11
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 136
kepada pejabat yang menetapkan jadwal kapal sebelum beroperasi kembali untuk
masuk ke dalam jadwal serta dilakukan pemeriksaan terlebih dahulu oleh petugas di
bidang kelaikan kapal guna memperoleh persetujuan kelaikan untuk selanjutnya
meminta izin masuk ke dalam jadwal operasi kepada pejabat yang menetapkan jadwal
kapal guna mendapat persetujuan beroprerasi kembali. Setelah kapal keluar dari jadwal
untuk masuk docking guna menjalani pemeliharaan, perawatan dan perbaikan
berdasarkan jadwal docking atau di luar jadwal docking dan selesai docking,
perusahaan angkutan penyeberangan meminta izin terlebih dahulu kepada pejabat yang
menetapkan jadwal kapal guna mendapat persetujuan beroperasi kembali. Bilamana
ada kapal yang keluar dari jadwal disebabkan hal – hal selain seperti dijelaskan
sebelumnya, misalnya docking harus meminta izin terlebih dahulu kepada pejabat yang
menetapkan jadwal kapal guna mendapat persetujuan beroperasi kembali
y. Pelayanan alat pertolongan keselamatan dalam keadaan darurat
1) Persyaratan Fasilitas Pelayanan Pertolongan Penumpang Kapal GT Hingga 300
Dengan Jarak Lintas hingga 15 mil
Salah satu elemen pelayanan penumpang di atas kapal, bilamana terjadi keadaan
darurat, pengusaha angkutan kapal sungai dengan GT hingga 300 dengan jarak
lintasan yang dilayani hingga 15 mil, harus memenuhi persyaratan peralatan
keselamatan sesuai dengan ketentuan SOLAS yaitu sebagai berikut 135;
a) Resque Boat (Perahu Penyelamat) 1 unit
b) Life Raft (Rakit Penolong) untuk 100% awak kapal dan penumpang
c) Inflatable life Raft with Light/rakit dengan cahaya)
d) Life Jacket (baju pelampung) untuk 100% awak kapal dan penumpang
e) Life Jacket with light (baju pelampung dengan cahaya)
f) Means Of Rescue (alat penolong)
g) Extra Life Jacket (tambahan baju pelampung/10%)
h) Helicopter Pick Up Area (area helikopter)
i) Marine Evacuation System/MES (sistem evakuasi)
j) Embarkation Ladder ( Tangga keberangkatan)
135 IMO – SOLAS, 2004
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 137
k) Two Way VHF(radio VHF penerima dan pemancar) ( 2 units)
l) SART (1 Unit)
m)Distress Flare 12
n) Emergency Communication (alat komunikasi darurat)
o) General Emergency Alarm (alarm darurat umum)
p) Public Address System (sistem informasi umum)
q) Life Buoys (pelampung) 4 unit
2) Persyaratan Fasilitas Pelayanan Pertolongan Penumpang Kapal GT Hingga 500
Dengan Jarak Lintasan 15 – 100 mill
Pelayanan penumpang di atas kapal, bilamana terjadi keadaan darurat, pengusaha
angkutan kapal sungai dengan GT hingga 500 dengan jarak lintasan yang dilayani
15 - 100 mil, harus memenuhi persyaratan peralatan keselamatan sesuai dengan
ketentuan SOLAS yaitu sebagai berikut 136;
a) Resque Boat (Perahu Penyelamat) 1 unit
b) Life Raft (Rakit Penolong) untuk 100% awak kapal dan penumpang
c) Inflatable life Raft with Light/rakit dengan cahaya
d) Life Jacket (baju pelampung) untuk 100% awak kapal dan penumpang
e) Life Jacket with light (baju pelampung dengan cahaya)
f) Means Of Rescue (alat penolong)
g) Extra Life Jacket (tambahan baju pelampung/10%)
h) Helicopter Pick Up Area (area helikopter)
i) Marine Evacuation System/MES (sistem evakuasi)
j) Embarkation Ladder ( Tangga keberangkatan)
k) Two Way VHF(radio VHF penerima dan pemancar) ( 3 units)
l) SART (2 Unit)
m) Distress Flare 12
n) Emergency Communication (alat komunikasi darurat)
o) General Emergency Alarm (alarm darurat umum)
136 IMO – SOLAS, 2004
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 138
p) Public Address System (sistem informasi umum)
q) Life Buoys (pelampung) 8 unit
r) Muster list and Emergency instruction (tanda berkumpul dan instruksi bahaya)
s) 1 Unit Survival Craft (perahu kerja)
t) 2 Life Boat in Board Places in Side Of Ship (sekoci penolong pada dua sisi
kapal)
3) Persyaratan Pelayanan Fasilitas Pertolongan Penumpang Kapal GT Hingga 800
dengan Jarak Lintasan 100 mil ke atas
Pelayanan penumpang di atas kapal, bilamana terjadi keadaan darurat, pengusaha
angkutan kapal penyeberangan dengan GT hingga 800 dengan jarak lintasan
yang dilayani 100 mil ke atas, harus memenuhi persyaratan peralatan keselamatan
sesuai dengan ketentuan SOLAS yaitu sebagai berikut 137;
a) Life Buoys/pelampung 8 unit
b) Fast Resque Boat/perahu cepat penyelamat 2 unit
c) Life Raft (Rakit Penolong) untuk 100% awak kapal dan penumpang
d) (Inflatable life Raft with Light/rakit dengan cahaya)
e) Life Raft provided By Float Free Stowage (rakit penolong)
f) Life Jacket (baju pelampung) untuk 100% awak kapal dan penumpang
g) Life Jacket with light (baju pelampung dengan cahaya)
h) Means Of Rescue (alat penolong)
i) Extra Life Jacket (tambahan baju pelampung/10%)
j) Helicopter Pick Up Area (area helikopter)
k) Marine Evacuation System/MES (sistem evakuasi)
l) Embarkation Ladder ( Tangga keberangkatan)
m) Two Way VHF(radio VHF penerima dan pemancar) ( 3 units)
n) SART (2 Unit)
o) Distress Flare 12
p) Emergency Communication (alat komunikasi darurat)
q) General Emergency Alarm (alarm darurat umum)
137 IMO- SOLAS, 2004
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 139
r) Public Address System (sistem informasi umum)
s) Muster list and Emergency instruction (tanda berkumpul dan instruksi bahaya)
t) 2 Life Boat in Board Places in Side Of Ship (sekoci penolong pada dua sisi
kapal)
4) Persyaratan Pelayanan Fasilitas Pertolongan Penumpang Kapal GT Hingga 1.300
dengan Jarak Lintasan 100 mil ke atas
Pelayanan penumpang di atas kapal, bilamana terjadi keadaan darurat, pengusaha
angkutan kapal penyeberangan dengan GT hingga 1.300 dengan jarak lintasan
yang dilayani 100 mil ke atas, harus memenuhi persyaratan keselamatan sesuai
dengan ketentuan SOLAS yaitu sebagai berikut 138;
a) Life Buoys/pelampung 8 unit
b) Fast Resque Boat/perahu cepat penyelamat 2 unit
c) Life Raft (Rakit Penolong) untuk 100% awak kapal dan penumpang
d) (Inflatable life Raft with Light/rakit dengan cahaya)
e) Life Raft provided By Float Free Stowage (rakit penolong)
f) Life Jacket (baju pelampung) untuk 100% awak kapal dan penumpang
g) Life Jacket with light (baju pelampung dengan cahaya)
h) Means Of Rescue (alat penolong)
i) Extra Life Jacket (tambahan baju pelampung/10%)
j) Helicopter Pick Up Area (area helikopter)
k) Marine Evacuation System/MES (sistem evakuasi)
l) Embarkation Ladder ( Tangga keberangkatan)
m) Two Way VHF(radio VHF penerima dan pemancar) ( 3 units)
n) SART (2 Unit)
o) Distress Flare 12
p) Emergency Communication (alat komunikasi darurat)
q) General Emergency Alarm (alarm darurat umum)
r) Public Address System (sistem informasi umum)
s) Muster list and Emergency instruction (tanda berkumpul dan instruksi bahaya)
138 IMO – SOLAS, 2004
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 140
t) 2 Unit Survival Craft (perahu kerja)
u) 2 Life Boat in Board Places in Side Of Ship (sekoci penolong pada dua sisi
kapal)
5) Persyaratan Pelayanan Fasilitas Pertolongan Penumpang Kapal GT Hingga 1.800
dengan Jarak Lintasan 100 mil ke atas
Pelayanan penumpang di atas kapal, bilamana terjadi keadaan darurat, pengusaha
angkutan kapal penyeberangan dengan GT hingga 1.800 dengan jarak lintasan
yang dilayani 100 mil ke atas, harus memenuhi persyaratan peralatan keselamatan
sesuai dengan ketentuan SOLAS yaitu sebagai berikut 139 ;
a) Life Buoys/pelampung 12 unit
b) Fast Resque Boat/perahu cepat penyelamat 2 unit
c) Life Raft (Rakit Penolong) untuk 100% awak kapal dan penumpang
d) (Inflatable life Raft with Light/rakit dengan cahaya)
e) Life Raft provided By Float Free Stowage (rakit penolong)
f) Life Jacket (baju pelampung) untuk 100% awak kapal dan penumpang
g) Life Jacket with light (baju pelampung dengan cahaya)
h) Means Of Rescue (alat penolong)
i) Extra Life Jacket (tambahan baju pelampung/10%)
j) Helicopter Pick Up Area (area helikopter)
k) Marine Evacuation System/MES (sistem evakuasi)
l) Embarkation Ladder ( Tangga keberangkatan)
m) Two Way VHF(radio VHF penerima dan pemancar) ( 3 units)
n) SART (2 Unit)
o) Distress Flare 12
p) Emergency Communication (alat komunikasi darurat)
q) General Emergency Alarm (alarm darurat umum)
r) Public Address System (sistem informasi umum)
139 IMO – SOLAS, 2004
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 141
s) Muster list and Emergency instruction (tanda berkumpul dan instruksi bahaya)
t) 2 Unit Survival Craft (perahu kerja)
u) 2 Life Boat in Board Places in Side Of Ship (sekoci penolong pada dua sisi
kapal)
6) Persyaratan Pelayanan Fasilitas Pertolongan Penumpang Kapal GT Hingga 2.500
dengan Jarak Lintasan 100 mil ke atas
Pelayanan penumpang di atas kapal, bilamana terjadi keadaan darurat, pengusaha
angkutan kapal penyeberangan dengan dengan GT hingga 2.500 dengan jarak
lintasan yang dilayani 100 mil ke atas, harus memenuhi persyaratan peralatan
keselamatan sesuai dengan ketentuan SOLAS yaitu sebagai berikut 140;
a) Life Buoys/pelampung 12 unit
b) Fast Resque Boat/perahu cepat penyelamat 2 unit
c) Life Raft (Rakit Penolong) untuk 100% awak kapal dan penumpang
d) (Inflatable life Raft with Light/rakit dengan cahaya)
e) Life Raft provided By Float Free Stowage (rakit penolong)
f) Life Jacket (baju pelampung) untuk 100% awak kapal dan penumpang
g) Life Jacket with light (baju pelampung dengan cahaya)
h) Means Of Rescue (alat penolong)
i) Extra Life Jacket (tambahan baju pelampung/10%)
j) Helicopter Pick Up Area (area helikopter)
k) Marine Evacuation System/MES (sistem evakuasi)
l) Embarkation Ladder ( Tangga keberangkatan)
m) Two Way VHF(radio VHF penerima dan pemancar) ( 3 units)
n) SART (2 Unit)
o) Distress Flare 12
p) Emergency Communication (alat komunikasi darurat)
q) General Emergency Alarm (alarm darurat umum)
140 IMO – SOLAS, 2004
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 142
r) Public Address System (sistem informasi umum)
s) Muster list and Emergency instruction (tanda berkumpul dan instruksi
bahaya)
t) 2 Unit Survival Craft (perahu kerja)
u) 2 Life Boat in Board Places in Side Of Ship (. (sekoci penolong pada dua sisi
kapal)
7) Persyaratan Pelayanan Fasilitas Pertolongan Penumpang Kapal GT Hingga 3.200
dengan Jarak Lintasan 100 mil ke atas
Pelayanan penumpang di atas kapal, bilamana terjadi keadaan darurat, pengusaha
angkutan kapal penyeberangan dengan GT hingga 3.200 dengan jarak lintasan
yang dilayani 100 mil ke atas, harus memenuhi persyaratan peralatan keselamatan
sesuai dengan ketentuan SOLAS yaitu sebagai berikut;
a) Life Buoys/pelampung 12 unit
b) Fast Resque Boat/perahu cepat penyelamat 2 unit
c) Life Raft (Rakit Penolong) untuk 100% awak kapal dan penumpang
d) Inflatable life Raft with Light/rakit dengan cahaya)
e) Life Raft provided By Float Free Stowage (rakit penolong)
f) Life Jacket (baju pelampung) untuk 100% awak kapal dan penumpang
g) Life Jacket with light (baju pelampung dengan cahaya)
h) Means Of Rescue (alat penolong)
i) Extra Life Jacket (tambahan baju pelampung/10%)
j) Helicopter Pick Up Area (area helikopter)
k) Marine Evacuation System/MES (sistem evakuasi)
l) Embarkation Ladder ( Tangga keberangkatan)
m) Two Way VHF(radio VHF penerima dan pemancar) ( 3 units)
n) SART (2 Unit)
o) Distress Flare 12
p) Emergency Communication (alat komunikasi darurat)
q) General Emergency Alarm (alarm darurat umum)
r) Public Address System (sistem informasi umum)
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 143
s) Muster list and Emergency instruction ((tanda berkumpul dan instruksi
bahaya)
t) 2 Unit Survival Craft (perahu kerja)
u) 2 Life Boat in Board Places in Side Of Ship (sekoci penolong pada dua sisi
kapal)
8) Standar pelampung penolong ( Life Bouy ) 141
Pelampung penoloh harus memiliki persyaratan sebagai berikut;
(a) memiliki daya apung tidak kurang dari 100N di air tawar, (b) dibuat dari bahan
yang sesuai dan tahan terhadap minyak dan turunannya serta tahan terhadap suhu
hingga 500 C, (c) diberi warna mencolok sehingga tampak nyata di air, (d)
memiliki massa tidak kurang dari 2,5 kg dan diameter lingkaran dalamnya 0,45 m
± 10 persen, (e) dilengkapi dengan tali pegangan, (e) dilengkapi dengan pengaturan
apungan bebas, kecuali untuk pelampung penolong yang dilengkapi dengan isyarat
asap yang menyala sendiri, (f) diberi penandaan material pamantul cahaya, (g)
diberi penandaan dengan huruf besar latin tegak dengan tulisan naman kapal dan
pelabuhan pendaftaran kapal yang membawanya.
(b) Pengujian pelampung penolong dilakukan dengan:
(a) untuk bahan apung yang dirancang untuk digunakan pada pelampung penolong,
semua pengujian dijelaskan, (b) cara yang lain pengujian terhadap pelampung
lengkap dapat dilakukan sebagai berikut; (1) test uji suhu untuk pelampung
penolong harus dilakukan dengan hati-hati untuk memeriksa apakah terjadi
kehilangan kekakuan kekakuan dalam suhu tinggi dan setelah itu untuk memeriksa
apakah ada tanda-tanda retak atau penyusutan, (2) test ketahanan terhadap minyak
untuk pelampung penolong harus dilakukan dengan cara merendam pelampung
penolong selama 24 jam di dalam toluene atau xylene dengan ketebalan 100 mm
pada suhu kamar normal, dan jika ada akibatnya terhadap pelampung penolong,
141 Standar Kapal Non – Konvensi Berbendera Indoinesia, 2009 pada IV – 24 Seksi 9
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 144
supaya dilaporkan, (3) uji jatuh ( drop test ) harus dilakukan setelah semua
pengujian selesai. Pelampung penolong harus menjalani uji jatuh yang dilakukan
dengan cara menjatuhkan dari ketinggian 1,5 meter ke permukaan yang keras.
Pelampung penolong tersebut harus diperiksa secara teliti apakah mengalami
kerusakan akibat benturan dan retakan. Kemudian dipotong dan diperiksa bagian
dalamnya apakah mengalami kerusakan dan meyerap toluene atau xylene dari
bahan bakar minyak atau bahan bakar diesel, (4) uji apungan adalah pengujian
pelampung penolong untuk kemampuannya mengapung di air selama sekurang-
kurangnya 24 jam dengan massa besi 14,5 kg sesuai beban, dan datanya dicatat baik
sebelum maupun sesudah pengujian ( massa awal pelampung penolong harus
ditentukan dan dicatat, dan beban massa besi maksimum yang mampu ditahan
pelampung penolong, baik pada awal maupun setelah 24 jam harus dilaporkan ), (5)
sebelum dilakukan, uji apungan akhir, empat lubang berdiameter 6 mm harus
dibuat dengan jarak yang sama pada pelampung penolong di bagian diameter
terkecil, (6) uji jatuh untuk sampel yang kedua dilakukan setelah uji apungan
selesai, pelampung penolong lainnya harus diuji jatuh dan diperiksa seperti di atas.
(c) Suatu sampel bahan apung yang belum diuji harus dikirimkan sebagai pembanding
setelah pelampung penolong lulus dari semua pengujian
(d) Pembuat pelampung penolong harus menjamin bahwa pelampung penolong yang
dihasilkannya tidak mendapat pengaruh buruk dari kayu, baja, campuran
aluminium, lapisan serat kaca ( glass fibre laminates ), cat atau permis atau
sebaliknya. Selain itu, mereka juga harus menjamin bahwa pelampung penolong
tidak mengandung unsur yang larut dalam air ( termasuk setiap aditif tahan api )
yang bila merembes keluar dapat berdampak buruk terhadap material tersebut
9) Standar Baju Penolong ( Life Jacket ) 142
Beberapa persyaratan baju penolong ( life jacket ) adalah sebegai berikut;
142 Ibid, IV – 25, Seksi 10
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 145
11) Tidak terbakar atau meleleh setelah terkurung api sepenuhnya secara terus menerus
selama jangka waktu 2 ( dua ) detik.
12) Baju penolong dewasa harus dibuat sedemikian rupa sehingga: (1) sekurang-
kurangnya 75 % dari orang yang benar-benar tidak biasa menggunakan baju
penolong, dapat mengenakannya tanpa bantuan secara benar dalam waktu 1 menit,
(2) setelah peragaan, semua orang dapat menggunakannya dengan baik dalam
waktu 1 menit tanpa bantuan, (3) nyaman dipakai, (4) memeungkinkan pemakai
meloncat dari ketinggian paling sedikit 4,5 meter ke air tanpa mengakibatkan
cedera dan tanpa menyebabkan baju penolong itu terlepas atau rusak, (5) mudah
digunakan
13) Baju penolong dewasa harus memiliki daya apung dan stabilitas yang di air tawar
untuk; (1) menengadahkan muka orang yang kepayahan atau pingsan tidak kurang
dari 120 millimeter di atas pemukaan air, dengan badan condong ke belakang
dengan sudut tidak kurang dari 200 dan tidak lebih dari 500 dari posisi vertikal, (2)
membalikkan badan orang yang pingsan di dalam air dari posisi yang
bagaimanapun ke posisi mulut di atas permukaan air dalam waktu tidak lebih dari 5
detik
14) Baju penolong anak harus dibuat sesuai dengan baju penolong dewasa, dengan
tambahan persyaratan : (1) perlunya bantuan untuk mengenakan baju penolong bagi
anak kecil, (2) jarak dengan air harus bebas sewaktu menengadakan muka orang
yang kepayahan atau pingsan sesuai dengan ukuran yang diperuntukkan pada
pemakainya, (3) cenderung tidak mengurangi keleluasaan bergerak di rakit
penyelamat, (4) ukuran dan berat baju penolong yang disetujui pemerintah, (5)
penggunaannya diberi tanda baju penolong anak-anak
15) Baju penolong harus memiliki daya apung yang tidak akan berkurang lebih dari 5 %
setelah terendam selama 24 jam di air tawar
16) Baju penolong harus memungkinkan orang yang mengenakannya berenang dalam
jarak pendek dan menaiki sekoci penyelamat
17) Masing – masing baju penolong harus dilengkapi dengan peluit yang diikat kuat
dengan tali dan lampu yang dapat menyala sendiri bila terendam air
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 146
18) Baju penolong kembang, adalah baju penolong yang daya apungnya tergantung
pada pengembungan, harus memiliki tidak kurang dari dua kompartemen terpisah
dan memenuhi persyaratan di atas serta harus; (1) mengembung secara otomatis
kalau terbenam, dilengkapi sarana yang memungkinkan pengembungan oleh satu
gerakan manual serta dapat dikembungkan dengan tiupan mulut, (2) jika
kehilangan daya apung dalam salah satu kompartemen, dapat memenuhi
persyaratan di atas, (3) memenuhi persyaratan di atas setelah pengembungan
dengan mekanisme otomatis
19) Penerangan baju penolong harus : (1) memiliki intensitas cahaya tidak kurang dari
0,75 kendala pada seluruh arah, (2) memiliki sumber energi yang mampu
menyediakan intensitas penyiaran sebesar 0,75 kendala untuk jangka waktu tidak
kurang dari 8 jam, (3) tampak pada sebagian besar dari seluruh arah dan bila
diikatkan ke baju renang, (4) berwarna putih
20) Bila penerangan baju penolong merupakan penerangan cerlang, harus; (1)
dilengkapi dengan tombol yang dioperasikan secara manual, (2) berkelap-kelip
tidak kurang dari 50 kedip tiap menit atau tidak lebih dari 70 kedip tiap menit
dengan intensitas cahaya efektif sekurang-kurangnya 0,75 kendala
Semua fasilitas pelayanan seperti telah dijelaskan sebelumnya, akan dijadikan sebagai
masukan pedoman penilaian kualitas pelayanan transportasi penumpang di atas kapal
sungai
G. Naskah Akademis Penilaian Kualitas pelayanan Transportasi
Angkutan Massal Berbasis Jalan Raya
Angkutan missal adalah merupakan bagian yang tidak terpisahkan dalam
Manajemen dan Rekayasa Lalu Lintas. Karena manajemen dan rekayasa lalu lintas
dilaksanakan untuk mengoptimalkan penggunaan jaringan Jalan dan gerakan Lalu Lintas
dalam rangka menjamin Keamanan, Keselamatan, Ketertiban, dan Kelancaran Lalu
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 147
Lintas dan Angkutan Jalan. Manajemen dan Rekayasa Lalu Lintas dilakukan dengan 143
:
a. penetapan prioritas angkutan massal melalui penyediaan lajur atau jalur atau jalan
khusus;
b. pemberian prioritas keselamatan dan kenyamanan Pejalan Kaki;
c. pemberian kemudahan bagi penyandang cacat;
d. pemisahan atau pemilahan pergerakan arus Lalu Lintas berdasarkan peruntukan
lahan, mobilitas, dan aksesibilitas;
e. memaduan berbagai moda angkutan;
f. pengendalian Lalu Lintas pada persimpangan;
g. pengendalian Lalu Lintas pada ruas Jalan; dan/atau
h. perlindungan terhadap lingkungan.
Pemerintah menjamin ketersediaan angkutan missal berbasis Jalan untuk
memenuhi kebutuhan angkutan orang dengan Kendaraan Bermotor Umum di kawasan
perkotaan. Angkutan missal harus didukung dengan 144: a. mobil bus yang berkapasitas
angkut massal; b. lajur khusus; c. trayek angkutan umum lain yang tidak berimpitan. d.
dengan trayek angkutan massal; dan e. angkutan pengumpan.
Sistem transit (system pengangkutan massal) memainkan 2 peran utama di Amerika
Utara yaitu: 145 . 1) adalah untuk mengakomodir pilihan penumpang - yakni mereka yang
memilih menggunakan transit untuk pengaturan perjalanan mereka, meskipun
sebenarnya mereka memiliki alat transportasi lain, khususnya, kenderaan bermotor.
Penumpang seperti ini barangkali memilih system transit daripada moda transportasi lain
karena berbagai alasan, diantaranya penghematan (khususnya biaya parkir), menghindari
mengendarai saat kemacetan, dapat mengunakan waktu perjalanan dengan lebih produktif
untuk kegiatan lain, dan membantu kebersihan lingkungan. 2) adalah menyediakan alat
mobilitas bagi segmen penumpang yang masih berusia muda, terlalu tua, atau tidak bisa
143 Undang – Undang N0. 22 Tahun 2009 tentang Lalu Lintas Dan Angkutan Jalan pada Pasal 93144 Undang – Undang No. 22 Tahun 2009 tentang Lalu Lintas Dan Angkutan Jalan pada Pasal 158145 Kittelson, Transit Capasity and Quality of Servece Manual – 2 nd Eddition Capter 2 hal
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 148
mengendarai karena cacat fisik atau mental, mereka yang tidak memiliki kenderaan,
atau bagi mereka yang tidak memiliki SIM.
Tipe layanan juga sangat berpengaruh terhadap calon penumpang, dan dalam hal ini
perlu diperhatikan beberapa aspek sebagai layanan yaitu;
a. Fixed-Route (Rute yang tetap); layanan seperti ini disediakan dalam rute tertentu dan
beroperasi berdasarkan pengaturan waktu. Layanan ini dibagi dalam 3 kategori; local
services- bis berhenti di setiap halte pemberhentian sepanjang rute yang dilaluinya, dan
biasanya bis berjalan lebih cepat karena hanya berhenti di halte tertentu yang ramai
seperti tempat persimpangan jalan dan pusat-pusat keramaian, express service – layanan
bis untuk perjalanan panjang tanpa berhenti di tengah jalan.
b. Demand-Responsive Transportation (DRT) adalah salah satu layanan paratransit, yakni
layanan bis carteran yang disediakan berdasarkan permintaan, sering juga disebut ‘dial-a-
ride service’
c. Deviated Fixed-Route, juga sering disebut layanan rute fleksibel, dimana pada dasarnya
rutenya sudah tetap namun diberikan fleksibilitas layanan, bis boleh keluar dari rute
untuk menjemput dan menurunkan penumpang sesuai dengan permintaan.
d. Rural and Intercity (antar kota dan pedesaan). Bentuk layanan ini bisa dalam bentuk
Fixed-Route, Demand-Responsive, atau Deviated Fixed-Route. Wilayah rute layanan
tidak tetap dan diperuntukkan untuk mengakomodir perjalanan perorangan untuk berobat,
belanja atau kebutuhan lain yang bersifat perorangan.
Tipe-tipe kenderaan sangat berpengaruh dan hal ini dapat dilihat:
a. Bus standard Class A (>35 seats), panjangnya 40 kaki (12 m), adalahmerupakan tipe bus yang paling banyak digunakan di Amerika yakni lebihdari 65 persen dari total bis yang ada.
b. Van menempati rutan kedua tipe bus yang paling banyak digunakan diAmerika
c. Bus Class B (25-35 seats) menempati urutan ketiga tipe bus yang banyakdigunakan di Amerika
d. Bus Class C (<25 seats) menempati urutan keempat tipe bus yang banyakdigunakan di Amerika
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 149
e. Articulated Bus (Bus gandeng) panjang 60 kaki (18 m) sekarang ini semakinbanyak digunakan karena relative lebih murah biaya operasionanya.
Beberapa aspek pelayanan yang perlu diperhatikan dalam angkutan missal yaitu 146;
1. Level of Service Framework (Kerangka Tingkat Pelayanan)
Ada 2 ( dua ) kategori utama ukuran kualitas pelayanan; 1) ketersediaan bis,
dan 2) kenyamanan. Jika layanan bis berlokasi terlalu jauh dari lingkungan
calon penumpang atau jika layanan tidak berjalan pada saat-saat waktu tertentu
seperti yang dibutuhkan calon penumpang, maka layanan bis tersebut dapat
dianggap tidak bagus. Berikut kategori yang biasa diukur:
a. Transit Stops: meliputi ketersediaan bis dan kenyamanan pada halte tersebut,termasuk jadwal bis, rute, dan tanda stop bis.
b. Segmen rute bis/koridor: meliputi ketersediaan bis dan kenyamanan sepanjangsatu segmen rute/koridor, termasuk jalan atau fasilitas transportasi.
c. Systems: meliputi ketersediaan bis dan kenyamanan untuk lebih dari satukoridor yang beroperasi dalam satu daerah tertentu atau kota
2. Transit Performance Measures (Ukuran-ukuran prestasi tansit) antara laindapat diukur dari kategori berikut;
a. Availability (ketersediaan), mengukur seberapa mudah calon penumpangdapat menggunakan bis untuk berbagai perjalanan
b. Service Monitoring (monitor pelayanan), mengukur pengalamanpenumpang sehari-hari saat menggunakan bis
c. Community (masyarakat), mengukur peranan bis dalam memenuhikeinginan masyarakat serta dampaknya terhadap rmasyarakat yangdilayaninya
d. Travel Time (Waktu Perjalanan), berapa lama waktu yang dibutuhkandengan menggunakan bis jika dibandingkan dengan moda transportasi lainatau jiak dibandingkan dengan waktu yang ideal.
e. Safety and Security (Keamanan dan Keselamatan), mengukur apakah adakecelakaan atau menjadi korban kejahatan saat menggunakan bis
146 Kittelson. Transit Capasity and Quality of Manual – 2 nd Eddition Capter 2 dan Chapter 5
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 150
f. Maintenance and Construction (Konstruksi dan Perawatan), mengukur ke-efektifan program perawatan armada dan dampak konstruksi system transitpada penumpang
g. Economic (penghematan), mengukur manfaat system transit daripersepektif bisnis
h. Capacity (Kapasitas), mengukur kemampuan fasilitas transit untukmemindahkan orang
3. Quality of Service Factors (Faktor-faktor Kualitas Pelayanan)a. Availability Factors (Faktor-faktor Ketersediaan), antara lain ketersediaan
bis sesuai dengan jadwal yang ditentukan.b. Service Coverage (Cakupan pelayanan)
Cakupan pelayanan harus dimulai sejak awal hinga akhir dari perjalanan,termasuk di stasiun awal pemberangkatan bis, halte-halte pemberhentian dandi stasiun akhir. Beberapa fasilitas yang perlu diperhatikan adalah:
a. Pedestrian Access (akses pejalan kaki) harus ada. Pada umumnya (75-80%) jarak jalan kaki ke stop pemberhentian bus di kota-kota diAmerika Utara adalah kurang dari 400 meter dengan maksimum waktuperjalanan 5 menit. Lingkungan akses pejalan kaki juga perludiperhatikan seperti perawatan sisi jalan dan lampu-lampu peneranganjalan termasuk rambu-rambu ketika harus menyeberang jalan raya.
b. Bicycle Access (Akses pengguna sepeda). Adanya akses sepeda yangbisa diangkut bis (transit) akan memungkinkan para pengguna sepedauntuk melakukan perjalanan jauh. Transit ini juga menyediakan opsibagi para pengguna sepeda ketika cuaca tiba-tiba buruk, lampu sepedamati, atau ketika mereka merasa terlalu lelah untuk bersepeda pulang kerumah. Kondisi jalan sepeda ke pemberhentian bus juga perludiperhatikan, termasuk tempat parkir yang aman dan nyaman bagisepeda.
c. Park and Ride Access (Akses Pengendara dan Parkir). Fasilitas layananseperti ini di stop pemberhentian sangat membantu penggunakenderaan pribadi ketika mereka bermaksud melanjutkanperjalanananya dengan menggunakan system transit terutama busexpress atau kereta api.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 151
Aspek-aspek lain yang perlu diperhatikan adalah :
a. Scheduling (penjadwalan)
Seberapa sering layanan transit tersedia dan kapan layanan tersebut adasetiap hari adalah merupakan factor penting bagi keputusan seseorangdalam menggunakan transit. Semakin sering jadwal kenderaan, makasemakin pendek waktu menunggu, dan semakin besar fleksibilitaspelanggan dalam memilih waktu yang di-inginkan.
b. Capacity (Kapasitas)
Ketidakcukupan kapasitas kenderaan dapat mempengaruhi ketersediaanlayanan transit. Jika sebuah bus atau kereta api penuh ketika tiba disebuah tempat pemberhentian, maka layanan transit tidak tersedia bagicalon penumpang yang telah menunggu di tempat itu. Jika kondisi sepertiini maka layanan jadwal transit dianggap tidak efektif karena merekaterpaksa harus menunggu kenderaan berikutnya atau memilih kenderaanlain.
c. Information (Informasi)
Penumpang perlu informasi yang lengkap untuk mengetahui bagaimanacara menggunakan layanan transit, kemana harus pergi mendapatkanlayanan tsb, dimana tempat-tempat pemberhentian, apakah transferpenumpang diperlukan, dan kapan kenderaan berangkat dan tiba. Tanpainformasi yang lengkap, calon penumpang potensial tidak akan bisamenggunakan layanan transit.
d. Comfort and Convenience Factors (Faktor-faktor Ketenangan danKenyamanan)
e. Passenger Loads (Muatan penumpang)
Sistem transit akan kurang menarik jika para penumpang harus berdirisepanjang perjalanan, terlebih jika kenderaan sangat padat. Ketikapenumpang harus berdiri, akan menjadi sulit bagi mereka untukmenggunakan waktu mereka secara produktif. Kenderaan yang padat jugaakan bergerak lambat karena penumpang akan memerlukan banyak waktuuntuk keluar masuk karena sesaknya penumpang di pintu-pintu kenderaan.Karena itu, layanan transit perlu menyediakan jumlah kenderaan yangmemadai untuk menjamin semua penumpang dapat memperoleh tempatduduk, atau tidak harus berdiri dalam waktu yang lama.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 152
f. Reliability (Keterpercayaan)
Faktor keterpercayaan atas jadwal kenderaan sangat penting karenamempengaruhi jumlah waktu yang diperlukan penumpang untuk menunggukenderaan di tempat pemberhentian dan konsistensi jadwal ketibaanpenumpang di tempat tujuan dari hari ke hari. Keterpercayaan dipengaruhibeberapa factor, baik yang dapat dikendalikan oleh system transit maupundi luar kendali, diantaranya:
1) Traffic condition (kondisi lalu lintas), termasuk kemacetan,keterlambatan signal pengatur lalulintas, kemacetan parkir,kecelakaan, dll
2) Road construction (konstruksi jalan) atau perawatan jalan, yangmenyebabkan keterlambatan
3) Vehicle and maintenance quality (kualitas perawatan dan kenderaan),yang menyebabkan kemungkinan sebuah kenderaan tidak beroperasiketika sedang diservis
4) Vehicle and staff availability (ketersediaan awak dan kenderaan),apakah tersedia kenderaan yang cukup untuk mengoperasikan jadwalperjalanan, dan apakah awak kenderaan tersedia pada hari yangditentukan untuk mengoperasikan kenderaan.
5) Transit preferential treatments (perlakuan khusus transit), sepertiadanya jalur bis eksklusif atau perjalanan prioritas bagi suatukenderaan tetentu karena jadwalnya terlambat dari jadwal yangseharusnya, yang tentu hal ini akan mengganggu operasi system transit
6) Schedule achievability (ketercapaian jadwal), apakah rute dapatdioperasikan dalam kondisi trafik dan jumlah penumpang yangnormal, dengan waktu yang cukup bagi operator untuk istirahat danmemungkinan mereka tepat waktu berangkat kembali.
7) Evenness of passenger demand, keduanya antara kenderaan penggantidan dari hari ke hari untuk kenderaan yang diberikan
8) Differences in operator driving skills (perbedaan dalam keahlianmengendarai), pengenalan terhadap rute dan ketaatan terhadap jadwal
9) Wheelchair lift and ramp usage (mengangkat kursi roda dan belokanjalan), termasuk frekuensi penyebaran dan jumlah waktu yangdibutuhkan untuk mengamankan wheelchairs (kursi roda)
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 153
10) Route length and the number of stops (panjang rute dan jumlahpemberhentian), akan mempengaruhi lama perjalanan
11) Operations control strategies (strategi operasi pengawasan) dipakaiuntuk merespon masalah-masalah ketidakterpercayaan, jadimeminimalisir dampak dari masalah tersebut.
g. Travel Time (waktu perjalanan)
Waktu perjalanan yang tepat dan produktif sangat mempengaruhi pilihanorang untuk menggunakan system transit. Waktu perjalanan ini meliputiwaktu perjalanan dari terminal awal keberangkatan ke suatupemberhentian, waktu menunggu suatu kenderaan, waktu selama dalamkenderaan, waktu perjalanan dari satu pemberhentian ke suatu tujuan danwaktu yang diperlukan untuk transfer antara rute selama perjalanan.
h. Safety and Security (Keamanan dan Keselamatan)
Faktor keamanan dan keselamatan juga mempengaruhi keputusan dalammenentukan moda transportasi. Keselamatan meliputi potensi kecelakaan,tergelincir atau terjatuh ketika menaiki tangga kenderaan, atau hal-halalain. Sedangkan keamanan termasuk kekawatiran menjadi korban kejahatandi atas kenderaan, dll.
i. Cost (biaya)
Calon penumpang akan membandingkan antara biaya dan keuntunganmemakai angkutan umum dengan biaya dan keuntungan bila memakaimoda transportasi lain, termasuk biaya BBM, toll, parkir, dll. Pertimbanganbahwa system transit lebih ekonomis menjadi alasan untuk menggunakansystem ini.
j. Appearance and Comfort (Kenyamanan dan tampilan)
Mempunyai tempat pemberhentian yang menarik dan bersih, stasiun dantampilan bis yang menarik akan meningkatkan citra system transit. Faktorkenyamanan seperti AC, kenyamanan tempat duduk, dan kenyamananjalannya kenderaan, termasuk untuk penumpang usia tua dan cacat, jugamenjadi pertimbangan.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 154
Berdasarkan Peraturan Menteri Perhubungan No. PM 10 Tahun 2012 tentang
Standar Pelayanan Minimal Angkutan Massal Berbasis Jalan telah menjelaskan, bahwa
standar pelayanan minimal adalah meliputi dua aspek yaitu; a. jenis pelayanan, dan b.
mutu pelayanan. Jenis pelayanan meliputi; 1) keamanan, 2) keselamatan, 3) kenyamanan,
4) keterjangkauan, 5) kesetaraan, dan 6) keteraturan. Sementara mutu pelayanan
meliputi: 1) indikator, 2) nilai, ukuran atau jumlah 147
Kemanan merupakan standar minimal yang harus dipenuhi untuk terbebasnya
pengguna jasa dari gangguan perbuatan melawan hukum dan atau rasa sakit. Keamanan
terdiri dari atas 148;
1. Keamanan di Halte meliputi:
a. Lampu penerangan di Halte
b. Petugas keamanan di Halte
c. Informasi gangguan keamanan di Halte
d. Kondisi halte
2. Kemanan di Mobil Bus meliputi
a. Idendtitas kendaraan
b. Tanda pengenal pengemudi
c. Lampu isyarat tanda bahaya di mobil bus
d. Lampu penerangan di Mobil Bus
e. Petugas keamanan di Mobil Bus
f. Penggunaan kaca film sesuai dengan ketentuan yang berlaku
Keselamatan merupakan standar minimal yang harus dipenuhi untuk
terhindarnya dari risiko kecelakaan oleh faktor manusia, sarana dan prasarana.
Keselamatan yang dimaksud dalam hal ini terdiri dari atas 149;
a. Keselamatan pada manusia yang terdiri:
147 Peraturan Menteri Perhubungan No. PM. 10 Tahun 2012 tentang Standar Pelayanan Minimal padaPasal 3 ayat (3) s/d ayat (4)
148 Peraturan Menteri Perhubungan No. PM. 10 Tahun 2012 tentang Standar Pelayanan Minimal padaPasal 4
149 Peraturan Menteri Perhubungan No. PM. 10 Tahun 2012 tentang Standar Pelayanan Minimal padaPasal 5 ayat ( 2)
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 155
1) keselamatan pada manusia meliputi standar operasional prosedur ( SOP ) dan
2) standar operasional prosedur ( SOP) penangnan keadaan darurat.
b. Keselamatan dalam mobil bus meliputi;
1) kelaikan kendaraan
2) peralatan keselamatan
3) fasilitas kesehatan
4) informasi tanggap darurat
5) fasilitas pegangan untuk penumpang berdiri
c. Keselamatan pada prasarana meliputi:
1. perlengkapan lalu lalu lintas dan angkutan jalan
2. fasilitas penyimpanan dan pemeliharaan kendaraan ( pool)
Fasilitas penyimpanan dan pemeliharaan kendaraan ( pool ) merupakan fasilitas
penyimpanan kendaraan yang berfungsi sebagai tempat pemeliharaan dan perbaikan
kendaraan. Di samping itu, juga berfungsi untuk melakukan pemeriksaan berkala semua
kompnen kendaraan dan sekaligus untuk dapat mengetahui kondisi kendaraan.
Kenyamanan di halte adalah merupakan salah salah satu factor yang harus
diwujudkan dengan maksud untuk menjamin kondisi kenyamanan penumpang. Di
samping itu juga diwujudkan adanya kebersihan, indah dan sejuk yang dapat dinikmati
para penumpang/pengguna jasa selama menunggu kendaraan bus di halte. Kenyamanan
yang harus diwujudkan sebagai pelayanan kepada pengguna jasa meliputi;
a. Kenyamanan di Halted an fasilitas pendukung Halte meliputi 150:
1) lampu penerangan
2) fasilitas pengatur suhu ruangan dan/atau ventilasi udara
3) fasilitas kebersihan
4) luas ,antai per orang
5) fasilitas kemudahan naik/turun penumpang
b. Kenyamanan di mobil bus, meliputi:
1) lampu penerangan
150 Peraturan Menteri Perhubungan No. PM. 10 Tahun 2013 tentang Standar Pelayanan MinimalAngkutan Massal Berbasis Jalan pada Pasal 6
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 156
2) kapasitas angkut
3) fasilitas pengatur suhu ruangan
4) fasilitas kebersihan
5) luas lantai untuk berdiri per orang
Keterjangkauan merupakan standar minimal yang harus dipenuhi untuk memberikan
kemudahan bagi pengguna jasa mendapatkan akses angkutan missal berbasis jalan dan
tariff yang terjangkau. Keterjangkauan terdiri atas: a. kemudahan perpindahan
penumpang antar koridor, b. ketersediaan integrasi jaringan trayek penumpang, c. tarif 151
Salah satu aspek pelayanan yang harus diberikan dalam rangka memberikan
perlakuan khusus berupa aksesibilitas, prioritas pelayanan, dan fasilitas pelayanan bagi
pengguna jasa penyandang cacat, manusia usia lanjut, anak-anak dan wanita hamil perlu
disediakan dalam angkutan missal berbasisi jalan raya. Keseteraan yang dimaksudkan
dalam hal ini menyediakan fasilitas berupa 152;
a. kursi prioritas
b. ruang khusus untuk kursi roda
c. kemiringan lantai dan tekstur khusus
Keteraturan pelayanan operator angkutan massal berbasisi jalan raya perlu
diperhatikan, dengan maksud untuk dapat melayani pengguna jasa secara optimal sesuai
dengan kebutuhan yang diperlukan. Keteraturan yang dimaksudkan dalam hal ini adalah
untuk memberikan kepastian waktu pemberangkatan dan kedatangan bus serta
tersedianya fasilitas informasi perjalanan bagi pengguna jasa. Keteraturan yang harus
dierikan operator bus angkutan missal berbasis jalan raya adalah meliputi 153:
a. waktu tunggu
b. kecepatan perjalanan
151 Peraturan Menteri Perhubungan No. PM 10 Tahun 2012 tentang Standar Pelayanan MinimalAngkutan Massal Berbasis Jalan pada Pasal 7 ayat (2)
152 Peraturan Menteri Perhubungan No. PM 10 Tahun 2012 tentang Standar Pelayanan MinimalAngkutan Massal Berbasis Jalan pada Pasal 8 ayat (2)
153 Peraturan Menteri Perhubungan No. PM 10 Tahun 2012 tentang Standar Pelayanan MinimalAngkutan Massal Berbasis Jalan pada Pasal 9 ayat (2)
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 157
c. waktu berhenti di halte
d. informasi pelayanan
e. informasi waktu kedatangan mobil bus
f. akses keluar masuk halte
g. informasi halte yang akan dilewati
h. ketepatan dan kepastian jadwal kedatangan dan keberangkatan mobil bus
i. informasi gangguan perjalanan mobil bus
j. system pembayaran
Dari rangkaian penjelasan seperti telah disebutkan di atas, rncian pelayanan
angkutan missal berbasis jalan raya adalah meliputi sebagai berikut:
1. Keamanan meliputi:
a. Halted an fasilitas pendukung halte meliputi: 1) lampu penerangan, 2) petugas
keamanan, 3) informasi gangguan keamanan
b. Mobil bus meliputi: 1) identitas kendaraan, 2) tanda pengenal pengemudi, 3)
lampu isyarat tanda bahaya, 4) lampu penerangan, 5) petugas keamanan,6)
kaca film
2. Keselamatan meliputi:
a. Manusia meliputi; 1) standar operasional prosedur ( SOP ) pengoperasian
kendaraan, 2) standar operasional prosedur ( SOP ) penanganan keadaan
darurat
b. Mobil bus meliputi: 1) kelaikan kendaraan, 2) peralatan keselamatan, 3)
fasilitas kesehatan, 4) informasi tanggap darurat, 5) fasilitas pegangan
penumpang berdiri
c. Prasarana meliputi: 1) perlengkapan lalu lintas dan angkutan jalan, 2) fasilitas
penyimpanan dan pemeliharaan kendaraan ( pool )
3. Kenyamanan meliputi;
a. Halte dan fasilitas pendukung halte meliputi: 1) lampu penerangan, 2)
fasilitas pengatur suhu ruangan dan/atau ventilasi udara, 3) fasilitas
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 158
kebersihan, 4) luas lantai per orang, 5) fasilitas kemudahan naik/turun
penumpang
b. Mobil bis meliputi: 1) lampu penerangan, 2) kapasitas angkut, 3) fasilitas
pengatur suhu ruangan, 4) fasilitas kebersihan, 5) luas lantai untuk berdiri per
orang,
4. Keterjangkauan meliputi;
a. Kemudahan perpindahan penumpang antar koridor : aksesibilitas pengguna
jasa dalam melakukan perpindahan antar koridor dari tempat berangkat
sampai dengan tujuan akhir
b. Ketersediaan integrasi jaringan trayek pengumpan: kemudahan akses
pengguna jasa memperoleh angkutan umum dengan trayek yang
berkelanjutan dengan trayek angkutan missal
c. Tarif : biaya yang dikenakan pada pengguna jasa untuk satu kali perjalanan
5. Kesetaraan meliputi:
a. Kursi prioritas : tempat duduk di mobil bus diperuntukkan bagi penyandang
cacat, manusia usia lanjut, anak-anak, dan wanita hamil
b. Ruang khusus untuk kursi roda: prasarana di halted an mobil bus yang
diperuntukkan bagi pengguna jasa yang menggunakan kursi roda
c. Kemiringan lantai dan tekstur khusus; fasilitas akses menuju halte yang
memberikan kemudahan bagi pengguna jasa yang menggunakan kursi roda,
penyandang cacat, manusia usia lanjut, dan wanita hamil
6. Keteraturan meliputi:
a. Waktu tunggu: waktu yang dibutuhkan pengguna jasa menunggu kedatangan
bus
b. Kecepatan perjalanan: kecepatan rata-rata perjalanan
c. Waktu berhenti di Halte: waktu berhenti mobil bus di setiap halte
d. Informasi pelayanan : Informasi yang disampaikan di dalam halte kepada
pengguna jasa sekurang-kurangnya memuat:
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 159
1) naman halte
2) jadwal kedatangan dan keberangkatan
3) jurusan/rute dan koridor
4) perpindahan koridor dan terminal
5) tariff
6) peta jaringan koridor pelayanan
e. Informasi waktu kedatangan mobil bus: Informasi yang disampaikan di
dalam halte kepada pengguna jasa mengenai perkiraan waktu menunggu
kedatangan mobil bus
f. Akses keluar masuk halte : akses keluar masuk yang dapat mendorong
terciptanya keteraturan pengguna jasa dan kelancaran lalu lintas
g. Informasi halte yang akan dilewati : informasi yang disampaikan di dalam
mobil bus untuk mempermudah pengguna jasa yang akan turun di suatu halte
( sedang dan akan dilewati)
h. Ketepatan dan kepastian jadwal kedatangan dan keberangkatan mobil bus
; memberikan kepastian waktu keberangkatan dan kedatangan mobil bus
i. Informasi gangguan perjalanan mobil bus : fasilitas di dalam halte yang
memberikan informasi penyebab keterlambatan jadwal perjalanan mobil bus
seperti gangguan keamanan, operasional, dan keselamatan
j. Sistem pembayaran : metode pembelian tiket yang memberikan kemudahan
dalam melakukan transaksi dengan cepat dan transparan
Berdasarkan penjelasan seperti telah terlampir bahwa beberapa standar pelayanan
minimal angkutan massal berbasis jalan dikelompokkan pada enam (6) kelompok yaitu154:
k.Keamanan
l. Keselamatan
m.Kenyamanan
n.Keterjangkauan
154 Lampiran I Peraturan Menteri Perhubungan No. PM. 10 Tahun 2012 tentang Standar PelayananMinimal Angkutan Massal Berbasis Jalan
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 160
o.Kesetaraan
p.Keteraturan
Lebih jelasnya masing-masing aspek yang termasuk dalam kelompok seperti telah
dijelaskan sebelumnya adalah sebagai berikut;
1. Keamanan meliputi beberapa factor:
a.Halte dan fasilitas pendukung dengan aspek pelayanan:
7) Lampu penerangan
berfungsi sebagai sumber cahaya di dalam halte untuk memberikan keamanan
bagi penumpang. Indikatornya adalah jumlah yang berfungsi, artinya bilamana
semua lampu berfungsi dalam halte, hal ini dapat disebut cukup baik dengan
ukuran minimal 95 % dan sesuai dengan standar teknis
8) Petugas keamanan
orang yang bertugas menjaga ketertiban dan kelancaran sirkulasi pengguna
jasa di halte. Ketersediaan petugas di halte minimal 1 ( satu ) petugas
9) Informasi gangguan keamanan
Informasi yang disampaikan pengguna jasa apabila mendapat gangguan
keamanan berupa stiker berisi nomor telepon dan/atau SMS pengaduan
ditempel pada tempat yang strategis dan mudah terlihat.. Indikatornya adalah
jumlah, dengan ukuran minimal dua (2) stiker. dalam hal ini operator yang
menerima dan menindaklanjuti laporan.
b. Mobil bus, dengan aspek pelayanan sebagai berikut;
1) identitas kendaraan
Identitas kendaraan adalah dalam bentuk nomor kendaraan dan nama trayek
berupa stiker yang ditempel pada kaca depan dan belakang. Indoketornya
adalah jumlah, artinya semakin banyak adalah baik. Sementara ukurannya
adalah minimal 1 ( satu ) yang ditempatkan di belakang atau di depan
kendaraan
2) Tanda pengenal pengemudi
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 161
Tanda pengenal pengemudi adalah dalam bentuk papan/kartu identitas
mengenai nama pengemudi dan nomor induk pengemudi yang ditempatkan di
ruang pengemudi. Indikatornya adalah jumlah, artinya semakin banyak adalah
baik. Ukurannya adalah minimal 1 ( satu ) tanda pengenal pengemudi
3) Lampu Isyarat Tanda Bahaya
Lampu ini adalah berfungsi sebagai informasi pertanda adanya bahaya berupa
torabol yang ditempatkan di ruang pengemudi. Indikatornya adalah jumlah,
artinya semakin banyak maka informasi isyarat tanda bahaya akan dapat
diketahui. Ukurannya adalah minimal 1 ( satu )
4) Lampu penerangan
Lampu ini berfungsi sebagai sumber cahaya di dalam bus untuk memberikan
keamanan bagi pengguna jasa. Indikatornya adalah jumlah yang berfungsi,
artinya bilamana semakin banyak yang berfungsi, maka artinya adalah baik.
Karena ini yang menjadi ukuran adalah 100 % berfungsi dan sesuai dengan
standar teknis.
una mengurangi c
5) Petugas keamanan
Orang yang bertugas menjaga ketertiban dan keamanan pengguna jasa di
dalam mobil bus. Indikatornya adalah ketersediaan petugas, artinya semakin
ada dan banyak petugas di dalam bus, ini artinya keamanan akan semakin
terjamin dan atau baik. ukurannya adalah minimal 1 ( satu ) orang petugas di
dalam bus
6) Kac film
Lapisan pada kaca kendaraan guna mengurangi cahaya matahari secara
langsung. Indikatornya adalah persentase kegelapan, artinya sebaik mungkin
para penumpang dapat melihat secara jelas dari dalam bus ke luar, begitu juga
halnya dari luar dapat melihat secara jelas di dalam bus. Karena itu,
ukurannya adalah maksimum 60 % persentasi kegelapan.
b. Keselamatan
Aspek keselamatan adalah meliputi;
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 162
a.Manusia
1) Standar Operasional Prosedur ( SOP ) pengoperasian kendaraan
Tata tertib pengoperasian kendaraan yang wajib dipatuhi oleh pengemudi
sekurang-kurangnya ditetapkan memuat: a. tata tertib pengemudi, b. tata tertib
menaikkan dan menurunkan penumpang, dll. Indikatornya adalah penerapan
Standar Operasi Prosedur ( SOP ). Karena itu, ukurannya adalah 100%
diterapkan SOP, maka keselamatan akan dapat diwujudkan.
2) Standar Operasional Prosedur ( SOP ) Penerapan Keadaan Darurat
Tata tertib penanganan keadaan darurat untuk keselamatan pengemudi dan
penumpang sekurang-kurangnya ditetapkan memuat tata cara penanganan pintu
bus rusak, bus terbakar atau mogok dll
b.Mobil bus
1) Kelaikan Kendaraan
Kendaraan sebelum dioperasikan wajib lulus uji laik jalan. Karena itu,
indikatornya adalah pemenuhan laik jalan. Sementara ukurannya adalah 100 %
lulus uji laik jalan
2) Peralatan keselamatan
Fasiliats penyelamatan darurat dalam bahaya , dipasang di tempat yang mudah
dicapai dilengkapi keterangan tata cara penggunaan berbentuk stiker, dan paling
sedikit meliputi: a. Palu pemecah kaca, b. tabung pemdam kebakaran, c. tombol
pembuka pintu otomatis. Kare itu, indikatornya adalah jumlah berfungsi dan
kondisi baik. Sementara ukurannya adalah 100 % berfungsi dan sesuai dengan
standar teknis dan standar operasi.
3) Fasilitas Kesehatan
Fasilitas kesehatan yang digunakan untuk penanganan darurat kecelakaan dalam
bus, berupa perlengkapan P3K ( Penanganan Pertama Pada Kecelakaan ).
Indikatornya adalah jumlah, karena itu yang menjadi ukuran adalah minimal 1
( satu ) set ditempatkan disetiap mobil bus
4) Informasi tanggap darurat
Informasi yang disampaikan pengguna jasa apabila terjadi kondisi darurat
berupa stiker berisi nomor telepon dan/atau SMS pengaduan ditempel pada
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 163
tempat yang strategis dan mudah terlihat. Indikatornya adalah jumlah,
sementara ukurannya adalah minimal 2 ( dua ) ditempatkan informasi tanggap
darurat.
5) Fasilitas pegangan penumpang berdiri
Alat bantu penumpang berdiri, sementara indikatornya adalah jumlah yang
berfungsi dan kondisinya baik. Ukurannya adalah 100 % berfungsi dan
sesuai dengan standar teknis
c.Prasarana
1) Perlengkapan lalu lintas dan angkutan jalan
Hal ini berupa rambu dan marka berfungsi sebagai pendukung dalam
pengoperasian angkutan missal berbasis jalan. Indikatrnya adalah ketersediaan,
sementara ukuran adalah harus tersedia dan disesuaikan dengan kebutuhan
2) Fasilitas penyimpanan dan pemeliharaan kendaraan ( pool )
berfungsi sebagai tempat penyimpanan, pemeliharaan dan perbaikan
kendaraan. Indikatornya adalah ketersediaan dan dapat berfungsi. Ukurannya
adalah; a. harus tersedia dan b. berfungsi 100 % sesuai dengan persyaratan
teknis
3.Kenyamanan
a. Halte dan fasilitas pendukung halte
1) Lampu penerangan
Berfungsi sebagai sumber cahaya di dalam halte untuk memberikan rasa
nyaman bagi pengguna jasa. Indikatornya adalah jumlah yang berfungsi,
sementara ukurannya minimum 95 % dan sesuai dengan standar teknis
2) Fasilitas pengatur suhu ruangan dan/ atau ventilasi udara
Fasilitas ini digunakan untuk sirkulasi udara dalam halte, dan dapat
menggunakan AC ( air conditioner ), kipas angin ( fan dan/atau ventilasi udara.
Indikatornya adalah ketersediaan, dan menjadi ukuran adalah; a. harus tersedia,
b. suhu ruangan maksimal 270C apabila menggunakan AC
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 164
3) Fasilitas kebersihan
Fasilitas kebersihan berupa tempat sampah. Indikatornya adalah jumlah.
Sementara ukurannya minimal 1 ( satu )
4) Luas lantai per orang
Memberikan kenyamanan berupa ruang berdiri bagi penumpang selama
menunggu mobil bus di dalam halte. Indikatornya adalah ukuran luasan.
Karena itu, ukurannya adalah; a. 4 orang / m2 ( wakti puncak), b. 2 orang/m2
( waktu non puncak )
5) Fasilitas kemudahan naik/turun penumpang
Memberikan kemudahan penumpang untuk naik dan turun dari mobil bus.
Indikatornya adalah tinggi lantai halte sama dengan tinggi lantai bus.
Ukurannya adalah tidak ada perbedaan tinggi
b. Mobil bus
1) Lampu penerangan
Berfungsi sebagai sumber cahaya di dalam kabin mobil bus untuk
memberikan kenyamanan bagi pengguna jasa. Indikatornya adalah jumlah
yang berfungsi. Ukurannya 100 % berfungsi dan sesuai dengan standar
teknis
2) Kapasitas angkut
Jumlah penumpang sesuai dengan kapasitas angkuta. Indikatornya adalah
jumlah penumpang terangkut. Ukurannya maksimal 100 % sesuai kapasitas
angkut
3) Fasilitas pengatur suhu ruangan
Fasilitas pengatur suhu di dalam bus menggunakan AC. Indikatornya adalah:
a. harus tersedia, b. suhu dalam kabin 25 – 270C
4) Fasilitas kebersihan
fasilitas kebersihan berupa tempat sampah. Indikatornya adalah jumlah,
sementara ukurannya adalah minimal 2 ( dua )
5) Luas lantai untuk berdiri per orang
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 165
Memberikan kenyamanan ruang gerak penumpang selama berada di dalam
mobil bus. Indikatornya adalah ukuran luasan. Ukurannya adalah adalah; a. 5
orang/m2 ( waktu pencak), b. 4 orang/m2 ( waktu non puncak )
4.Keterjangkauan
a. Kemudahan perpindahan penumpang antar koridor
Aksesibilitas pengguna jasa dalam melakukan perpindahan antar koridor dari dari
tempat berangkat sampai dengan tujuan akhir. Indikatronya adalah perpindahan
antar koridor dari tempat berangkat sampai dengan tujuan akhir. Indikatornya
adalah jumlah perpindahan, sementara ukurannya adalah maksimal 2 ( dua ) kali.
b.Ketersediaan integrasi jaringan trayek pengumpan.
Kemudahan akses pengguna jasa memperoleh angkutan umum dengan trayek yang
berkelanjutan dengan trayek angkutan missal. Indikatornya adalah ketersediaan,
sementara ukurannya harus tersedia
c.Tarif
Biaya yang dikenakan pada pengguna jasa untuk satu kali perjalanan. Indikatornya
adalah harga tiket terjangkau. Sementara ukurannya adalah sesuai dengan SK
Penetapan tariff oleh Pemerintah Daerah setempat.
5. Kesetaraan
a.Kursi prioritas
Tempat duduk di mobil bus diperuntukkan bagi penyandang cacat, manusia usia
lanjut, anak-anak, dan wanita hamin. Indikatornya adalah jumlah kursi, sementara
ukurannya adalah a 4 ( empat )
b. Ruang khusus untuk kursi roda
Prasarana di halte dan mobil bus yang diperuntukkan bagi pengguna jasa yang
menggunakan kursi roda. Indikatornya adalah ketersediaan, sementara ukurannya
adalah harus tersedia.
c. Kemiringan lantai dan tekstur khusus
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 166
Fasilitas akses menuju halte yang memberikan kemudahan bagi pengguna jasa
yang menggunakan kursi roda, penyandang cacat, manusia usia lanjut, dan wanita
hamil. Indikatornya adalah ketersediaan. Ukurannya adalah harus tersedia
6.Keteraturan
a.Waktu tunggu
Waktu tunggu yang dibutuhkan pengguna jasa menunggu kedatangan bus.
Indikatornya adalah waktu (menit). Ukurannya adalah: a. waktu puncak maksimal
7 menit, b. waktu non puncak maksimal 15 menit
b.Kecepatan perjalanan
Kecepatan rata-rata perjalanan. Indikatornya adalah jarak tempuh per jam
( km/jam). Ukurannya adalah : a.waktu puncak maksimal 30 km/jam,b. waktu non
puncak maksimal maksimal 50 km/jam
c.Waktu berhenti di halte
Waktu berhenti mobil bus di setiap jalte. Indikatornya adalah waktu ( detik).
Sementara ukurannya adalah; a. waktu puncak maksimal 45 detik, b. waktu non
puncak maksimal 60 detik
d. Informasi pelayanan.
Informasi yang disampaikan di dalam halte kepada pengguna jasa, sekurang-
kurangnya memuat:
1) nama halte
2) jadwal kedatangan dan keberangkatan
3) jurusan/rute dan koridor
4) perpindahan koridor dan terminal
5) tariff
6) peta jaringan koridor pelayanan
Indikatornya adalah; a, bentuk, b. tempat, c. kondisi. Sementara ukurannya
adalah:
1) berupa papan informasi, visual, audio, dan tulisan ( brosur atau pamflet)
2) penempatan mudah terbaca dan jelas terlihat
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 167
3) kondisi baik dan/atau berfungsi
4) dapat melalui media internet
e.Informasi waktu kedatangan mobil bus
Informasi yang disampaikan di dalam halte kepada pengguna jasa mengenai
perkiraan waktu menunggu kdatangan mobil bus. Indikatornya adalah; a). bentuk,
b). tempat, c). kondisi. Ukurannya adalah:
1) informasi dalam bentuk visual, harus ditempatkan di tempat yang strategis dan
mudah dibaca
2) kondisi baik dan berfungsi
f.Akses keluar masuk halte
Akses keluar keluar masuk yang dapat mendorong terciptanya keteraturan
pengguna jasa dan kelancaran lalu lintas. Indikatornya adalah terdapat ruang yang
cukup untuk akses. Ukurannya sesuai dengan standar teknis
g.Informasi halte yang akan dilewati
Informasi yang disampaikan di dalam mobil bus untuk mempermudah pengguna
jasa yang akan turun di suatu halte ( sedang dan akan dilewati ). Indikatornya
adalah: 1) bentuk, 2) tempat, 3) kondisi. Ukurannya adalah:
1) informasi dalam bentuk visual, harus ditempatkan di tempat yang strategis
dan mudah dibaca
2) informasi dalam bentuk audio harus dapat didengar jelas
3) kondisi baik dan berfungsi
h.Ketepatan dan kepastian jadwal kedatangan dan keberangkatan mobil bus
Memberikan kepastian waktu keberangkatan dan kedatangan mobil bus.
Indikatornya adalah waktu. Ukurannya adalah;
1) Full BRT, keterlambatan 5 menit dari jadwal yang ditetapkan
2) Sistem transit, keterlambatan 10 menit dari jadwal yang ditetapkan
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 168
i. Informasi gangguan perjalanan mobil bus
Fasilitas di dalam halte yang memberikan informasi penyebab keterlambatan
jadwal perjalanan mobil bus seperti gangguan kemanan, operasional, dan
keselamatan. Indikatornya adalah waktu dan bentuk. Ukurannya adalah informasi
disampaikan segera melalui informasi di papan pengumuman atau display
j.Sistem pembayaran
Metode pembelian tiket yang memberikan kemudahan dalam melakukan transaksi
dengan cepat dan transparan. Indikatornya adalah bukti pembelian tiket untuk
pertugas dan penumpang. Ukurannya adalah;
1) Smart card ( Full BRT)
2) Manual dan/atau Smart Card ( Sistem Transit )
3) Perangkat atau mesin pengecekan smart card (tap) jika menggunakan smart
card.
Semua aspek pelayanan angkutan massal berbasis jalan raya seperti telah dijelaskan
sebelumnya adalah merupakan masukan menjadi pedoman penilaian kualitas pelayanan
transportasi angkutan missal berbasisi jalan raya.
H. Naskah Akdemis Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi
Stasiun Kereta Api
Prasarana perkeretaapian umum dan perkeretaapian khusus meliputi : a. jalur kereta
api; b.stasiun kereta api; dan c.fasilitas operasi kereta api. Jalur kereta api
diperuntukkan bagi pengoperasian kereta api. Stasiun kereta api berfungsi sebagai
tempat kereta api berangkat atau berhenti untuk melayani : a. naik turun penumpang;
b. bongkar muat barang; dan/atau c. keperluan operasi kereta api 155
Stasiun kereta api untuk keperluan naik turun penumpang paling rendah dilengkapi
dengan fasilitas: a. keselamatan; b. keamanan; c. kenyamanan; d. naik turun
penumpang; e. penyandang cacat; f. kesehatan; dan g. fasilitas umum. Stasiun kereta
155 Undang-Undang No. 23 Tahun 2007 tentang Perkeretaapian pada Pasal 35
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 169
api untuk keperluan bongkar muat barang dilengkapi dengan fasilitas: a. keselamatan;
b. keamanan; c. bongkar muat barang; dan d. fasilitas umum. Untuk kepentingan
bongkar muat barang di luar stasiun dapat dibangun jalan rel yang menghubungkan
antara stasiun dan tempat bongkar muat barang. Stasiun kereta api untuk keperluan
pengoperasian kereta api harus dilengkapi dengan fasilitas keselamatan dan kepentingan
pengoperasian kereta api 156
Di stasiun kereta api dapat dilakukan kegiatan usaha penunjang angkutan kereta
api dengan syarat tidak mengganggu fungsi stasiun. Stasiun kereta api dikelompokkan
dalam: a. kelas besar; b. kelas sedang; dan c. kelas kecil. Pengelompokan kelas stasiun
kereta api berdasarkan ditetapkan berdasarkan kriteria: a. fasilitas operasi; b. frekuensi
lalu lintas; c. jumlah penumpang; d. jumlah barang; e. jumlah jalur; dan f. fasilitas
penunjang. Stasiun kereta api dapat menyediakan jasa pelayanan khusus. Jasa
pelayanan khusus dapat berupa: a. ruang tunggu penumpang; b. bongkar muat barang;
c. pergudangan; d. parkir kendaraan; dan/atau e. penitipan barang. Pengguna jasa
pelayanan khusus ) dikenai tarif jasa pelayanan tambahan 157
Stasiun kereta api meliputi: a. jenis stasiun kereta api; b. kelas stasiun kereta api;
dan c. kegiatan di stasiun kereta api. Stasiun kereta , menurut jenisnya terdiri atas: a.
stasiun penumpang; b. stasiun barang; atau c. stasiun operasi. Stasiun kereta api
berfungsi sebagai tempat kereta api berangkat atau berhenti untuk melayani: a. naik dan
turun penumpang; b. bongkar muat barang; dan/atau c. keperluan operasi kereta api.
Stasiun penumpang paling sedikit dilengkapi dengan fasilitas: a. keselamatan; b.
keamanan; c. kenyamanan; d. naik turun penumpang; e. penyandang cacat; f.
kesehatan; g. fasilitas umum; h. fasilitas pembuangan sampah; dan i. fasilitas informasi158
156 Undang-Undang No. 23 Tahun 2007 tentang Perkeretaapian pada Pasal 54157 Undang-Undang No. 23 Tahun 2007 tentang Perkeretaapian pada Pasal 55 s/d 57158 Peraturan Pemerintah No. 56 Tahun 2009 tentang Penyelenggaraan Perkeretaapian pada Pasal 85
s/d 87
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 170
Stasiun penumpang terdiri atas: a. emplasemen stasiun; dan b. bangunan stasiun.
Emplasemen stasiun penumpang paling sedikit meliputi: a. jalan rel; b. fasilitas
pengoperasian kereta api; dan c. drainase. Bangunan stasiun penumpang paling sedikit
meliputi: a. gedung; b. instalasi pendukung; dan c. peron. Kegiatan di stasiun kereta
api meliputi: a. kegiatan pokok; b. kegiatan usaha penunjang; dan c. kegiatan jasa
pelayanan khusus. Kegiatan pokok di stasiun meliputi: a. melakukan pengaturan
perjalanan kereta api; b. memberikan pelayanan kepada pengguna jasa kereta api; c.
menjaga keamanan dan ketertiban; dan d. menjaga kebersihan lingkungan. Stasiun
penumpang dikelompokkan dalam: a. kelas besar; b. kelas sedang; dan c. kelas kecil.
Pengelompokan kelas stasiun kereta api dilakukan berdasarkan kriteria: a. fasilitas
operasi; b. jumlah jalur; c. fasilitas penunjang; d. frekuensi lalu lintas; e. jumlah
penumpang; dan f. jumlah barang. Kelas stasiun dihitung berdasarkan perkalian bobot
setiap kriteria dan nilai komponen 159
Standar pelayanan minimal di stasiun kereta api paling sedikit terdapat 160;
1.informasi yang jelas dan mudah dibaca mengenai:
a. nama dan nomor kereta api
b. jadwal keberangkatan dan kedatangan kereta api
c. tariff kereta api
d. stasiun kereta api peberangkatan, stasiun kereta api api pemberhentian, dan
stasiun kereta api tujuan
e. kelas pelayanan
f. peta jaringan jalur kereta api
2.loket
3.ruang tunggu, tempat ibadah, toilet dan tempat parker
4.kemudaan naik/turun penumpang
5.fasiltas penyandang cacat dan kesehatan
6.fasilitas pelayanan minimal dan keamana
159 Peraturan Pemerintah No. 56 Tahun 2009 tentang Penyelenggaraan Perkeretaapian pada Pasal 88 s/d99
160 Peraturan Menteri Perhubungan No. 9 Tahun 2011 tentang Standar Pelayanan Minimum UntukAngkutan Orang Dengan Kereta Api pada Pasal 3
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 171
Pelayanan penumpang di Satsiun KA terdiri dua aspek yaitu ;
1.Penumpang masuk Ka, fasilitas pelayanan adalah sebagai berikut;
b. Parkir
c. Kuli = 140 orang
d. Informasi
e. Loket tiket
f. Portir
g. Masuk ke Satasiun dan menunggu keberangkatan, maka fasilitas pendukung
adalah sebagai berikut:
1) ruang tunggu
2) tempat duduk
3) café
4) kios majalah
5) toilet
6) bak sampah
7) ruang menyusui
h. Creeter ( org yang menerima penumpang )
i. Bancik ( tangga naik penumpang )
2.Penumpang turun KA, fasilitas pelayanan adalah sebagai berikut;
a. Kuli
b. Fasilitas pendukung:
1) ruang tunggu
2) tempat duduk
3) café
4) Mushola
5) Toilet
6) Bak sampah
7) Ruang menyusui
c. Greeter ( org yang menerima penumpang )
d. Portir
e. Taxi service
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 172
f. Keluat stasiun
Berdasarkan pelayanan penumpang di satasiun KA seperti telah disebutkan di
atas, maka standar dan jenis pelayanan minimal di stasiun kereta api dapat dibedakan
berdasarkan klasifikasi stasiun sebagai berikut 161;
1. Informasi yang jelas dan mudah dibaca meliputi beberapa aspek yaitu; a. nama dan
nomor KA,b. Jdawal keberangkatan dan kedatangan KA, c. Stasiun keberangkatan,
stasiun KA pemberhentian dan stasiun KA tujuan dalam bentuk :
a. visual meliputi:
1) tulisan
2) gambar
3) peta/denah
b. Indikator:
1) tempat
2) jumlah
c. Untuk Stasiun Besar:
1) diletakkan di tempat yang strategis
2) diletakkan di tempat yang mudah dilihat oleh jangkauan penglihatan
pengguna jasa
3) diletakkan di tempat-tempat yang dimaksud
4) berdasarkan jumlah pintu masuk stasiun dan atau areal loket penjualan tiket
d. Untuk Stasiun Sedang:
1) diletakkan di tempat yang strategis
2) diletakkan di tempat yang mudah dilihat oleh jangkauan penglihatan
pengguna jasa
3) diletakkan di tempat-tempat yang dimaksud
4) berdasarkan jumlah pintu masuk stasiun dan atau areal loket penjualan tiket
e. Untuk Stasiun Kecil:
1) diletakkan di tempat yang strategis
161 Lampiran I. Peraturan Menteri Perhubungan No. 9 Tahun 2011 tentang Standar Pelayanan MinimalUntuk Angkutan Orang Dengan Kereta Api pada Menyangkut Informasi
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 173
2) diletakkan di tempat yang mudah dilihat oleh jangkauan penglihatan
pengguna jasa
3) diletakkan di tempat-tempat yang dimaksud
4) berdasarkan jumlah pintu masuk stasiun dan atau areal loket penjualan tiket
2.Informasi yang jelas dan mudah dibaca meliputi beberapa aspek yaitu; a. nama dan
nomor KA ,b. Jadawal keberangkatan dan kedatangan KA, c. Stasiun
keberangkatan, stasiun KA pemberhentian dan stasiun KA tujuan dalam bentuk :
a. Audio
b. Indikator:
1) tempat
2) jumlah
c. Untuk di Stasiun Besar:
1) di tempat yang strategis agar mudah didengar oleh calon penumpang
2) berdasarkan luas atau jumlah ruang tunggu
d. Untuk Stasiun Sedang:
1) di tempat yang strategis agar mudah didengar oleh calon penumpang
2) berdasarkan luas atau jumlah ruang tunggu
e. Untuk Stasiun Kecel:
1) di tempat yang strategis agar mudah didengar oleh calon penumpang
2) berdasarkan luas atau jumlah ruang tunggu
3.Loket ( satu orang antrian maksimum dapat membeli untuk 4 orang penumpang.
a.tempat penjualan karcis untuk memudahkan calon penumpang membeli karcis
operasional loket disesuaikan dengan jumlah calon penumpang dan waktu
pelayanan rata-rata per orang
b. indikator
1) waktu perjalanan
2) informasi
c. Untuk Stasiun Besar:
1) maksimum 30 detik per penumpang
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 174
2) tersedia informasi ketersediaan tempat duduk untuk kelas eksekutif dan binis
d. Untuk Stasiun Sedang:
1) maksimum 30 detik per penumpang
2) tersedia informasi ketersediaan tempat duduk untuk kelas eksekutif dan binis
e. Untuk Stasiun Kecil:
1) maksimum 30 detik per penumpang
2) tersedia informasi ketersediaan tempat duduk untuk kelas eksekutif dan binis
4.Ruang Tunggu
a.Uraian:
- Ruang/tempat yang disediakan untuk menunggu kedatangan KA ( ruang
tertutup dan/atau ruang terbuka/peron)
b. Indikator
- luas
c.Nilai/Ukuran/Jumlah
1) Untuk Stasiun Besar:
- Untuk 1 orang minimum 0,6 m2
2) Untuk Stasiun Sedang
- Untuk 1 orang minimum 0,6 m2
3) Untuk Stasiun Kecil
- Untuk 1 orang orang minimum 0,6 m2
5.Tempat Ibadah
a. Uraian
- fasilitas untuk melakukan ibadah
b. Indikator;
- Luas
c. Stasiun brsar:
- minimum 4 orang laki-laki dan 4 orang perempuan
d.Stasiun Sedang:
- minimum 4 orang ( laki-laki dan perempuan )
e.Stasiun kecil:
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 175
-minimum 4 orang ( laki-laki dan perempuan )
6.Toilet
a. Uraian;
- tersedianya toilet
b. Indikator:
- jumlah
c. Stasiun besar:
- Pria ( 6 normal dan 2 penyandang cacat)
- Wanita ( 6 normal dan 2 penyandang cacat )
d. Stasiun sedang:
- Pria ( 4 normal dan 1 penyandang cacat)
- Wanita ( 4 normal dan 1 penyandang cacat)
e. Stasiun kecil:
- Pria ( 2 normal dan 1 penyandang cacat )
- Wanita ( 2 normal dan 1 penyandang cacat )
7.Tempat parkir
a. Uraian
- tempat untuk parker kendaraan baik roda 4 dan roda 2
b. Luas
- luas dan sirkulasi
c. Stasiun besar:
- luas tempat parker disesuaikan dengan lahan yang tersedia
- sirkulasi kendaraan masuk, keluar dan parkir lancer
d. Stasiun sedang;
- luas tempat parkir disesuaikan dengan lahan yang tersedia
- sirkulasi kendaraan masuk, keluar dan parker lancer
e. Stasiun kecil:
- luas tempat parker disesuaikan dengan lahan yang tersedia
- sirkulasi kendaraan masuk, keluar dan parker lancer
8.Fasilitas kemudahan naik/turun penumpang
a. Uraian
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 176
- memberikan kemudahan penumpang untuk naik kereta atau turun dari kereta
b. Indikator
- aksesibilitas
c. Stasiun besar:
- tinggi peron sama dengan tinggi lantai kereta
d. Stasiun sedang;
- tinggi peron sama dengan tinggi lantai kereta
e. Stasiun kecil;
- tinggi peron sama dengan tinggi lantai kereta
Untuk stasiun yang tidak dilengkapi dengan lantai peron atau tinggi peron lebih
rendah dari lantai kereta harus disediakan bancik
9.Fasilitas penyandang cacat
a. Uraian
-fasilitas yang disediakan untuk penanganan darurat
b. Indikator:
- aksesibilitas
c. Stasiun besar:
-kemiringan ramp untuk akses penyandang cacat maksimum 20%
d. Stasiun sedang:
- kemiringan ramp untuk akses penyandang cacat maksimum 20%
e. Stasiun kecil:
- kemiringan ramp untuk akses penyandang cacat maksimum 20 %
Lift dan escalator harus disediakan untuk stasiun yang jumlah lantainya lebih dari
1( satu ) lantai
10. Fasilitas kesehatan
a. Uraian
- Fasilitas yang disediakan untuk penanganan darurat
b. indikator:
-ketersediaan fasilitas dan peralatan
c. Stasiun besar
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 177
- tersedianya fasilitas pertolongan pertama kesehatan penumpang
d. Stasiun sedang:
- tersedianya fasilitas pertolongan pertama kesehatan penumpang
e. Stasiun kecil;
- tersedianya fasilitas pertolongan pertama kesehatan penumpang
11. Fasilitas keselamatan dan keamanan
a.Uraian:
- peralatan penyelamatan darurat dalam bahaya ( kebakaran, bencana alam,
dan kecalakaan) dan pencegahan tindak kriminal
b.Indikator:
-Standar teknis
c. Stasiun besar:
-standar teknis stasiun
d. Stasiun sedang
- standar operasi stasiun
e. Stasiun kecil:
- standat operasi stasiun
Berdasarkan data dan informasi dari Stasin Kota- Jakarta, pelayanan yang
dilakukan selama ini terdiri dua kelompok, yaitu pelayanan fasilitas utama dan
pelayanan fasilitas pendukung. Untuk lebih jelasnya profil pelayanan di Stasiun Kota
dapat dilihat sebagai berikut;
1. Pelayanan Fasilitas Utama terdiri dari:
a. Parkir1) Parkir utama dengan kapasitas kendaraan:
a) 100 motorb) 15 mobilDengan ukuran sebagai berikut:a) P : 15 mb) L : 50 m
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 178
c) Luas : 750 m^2
2) Parkir barat, dengan fasilitas kendaraan:
a) 16 mobilb) Motor (tidak diperkenankan)
Dengan ukuran :a) P : 20 mb)L : 14 mc) Luas : 280 m^2
3) Parkir dinas utara, dengan ukuran:a) P : 30,6 mb) L : 8,5 mc) Luas : 260,1 m^2
4) Parkir dinas selatan, dengan ukuran:a) P : 26,5 mb) L : 11,5c) Luas : 304,75 m^2
b. Emplasmen1) Peron 1 (satu), dengan fasilitas : tempat bongkar barang ekspedisi yang memiliki
ukuran sebagai berikut;
a) P : 150 mb) L :6,5 mc) Luas : 975 m^2
2) Peron 2 (dua), dengan fasilitas 2 buah bancik ( tempat turun naik penumpang ) KAlocal dengan ukuran:
a) P : 150 mb) L : 6,5 mc) Luas : 975 m^2
3) Peron 3 dan 4 (tiga dan empat), dengan fasilitas 2 buah bancik ( turun naikpenumpang ) KA Lokal yang memiliki ukuran:a) P : 150 mb) L : 6,5 mc) Luas : 975 m^2
4) Peron 5 dan 6 (lima dan enam) dengan fasilitas bancik ( tempat turun naikpenumpang ) KA jarak jauh dengan fasilitas 2 buah bancik ( tempat turun naikpenumpang ) KA jarak jauh yang memiliki ukuran:
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 179
a) P : 150 mb) L : 6,5 mc) Luas : 975 m^2
5) Peron 7 dan 8 (tujuh dan delapan), dengan fasilitas 3 buah bancik ( tempat turunnaik panumpang ) KA Lokal yang memiliki ukuran:a) P : 150 mb) L : 6,5 mc) Luas : 975 m^2
6) Peron 9 dan 10 (Sembilan dan sepuluh), dengan fasilitas 4 buah bancik ( tempatturun naik penumpang ) KA Lokal yang memiliki ukuran:a) P : 170 mb) L : 6,5 mc) Luas : 1105 m^2
7) Peron 11 dan 12 (sebelas dan dua belas), dengan fasilitas : Peron tinggi untuk KAlokal, yang memiliki ukuran sebagai berikut;a) P : 170 mb) L : 6,5 mc) Luas : 1105 m^2
c. Spoor1) Spoor I dengan panjang : 176,83 m2) Spoor II dengan panjang : 188,83 m3) Spoor III dengan panjang : 213,60 m4) Spoor IV dengan panjang : 454,50 m5) Spoor V dengan panjang : 271,80 m6) Spoor VI dengan panjang : 281,30 m7) Spoor VII dengan panjang : 334,00 m8) Spoor VIII dengan panjang : 295,00 m9) Spoor IX dengan panjang : 301,00 m10) Spoor X dengan panjang : 276,00 m11) Spoor XI dengan panjang : 155,00 m12) Spoor XII dengan panjang : 151,00 m
d. Tiketing/loket1) Loket utara, terdiri dari 9 Loket KA commuter line dengan 2 loket KA jarak jauh
yang memiliki ukuran :
a) P : 35x45 = 15,75b) L : 29x45 = 13,05 mc) Luas : 205,5 m^2
2) Loket selatan, terdiri dari 8 Loket dan 2 Loket Ujung sp12 yang memiliki ukuran:
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 180
a) P : 9 mb) L : 10,8 mc) Luas : 97,2 m^2
e. Portir/pintu keluar
1) Pintu utara dengan ukuran :
a) P : 6,6 mb) L : 6,8 mc) Luas : 44,88 m^2
2) Pintu selatan, dengan ukuran:
a) P : 6,6 mb) L : 6,8 mc) Luas : 44,88 m^2
3) Pintu masuk, untuk jarak jauh dengan ukuran:
a) P : 3 mb) L : 2 mc) Luas : 6 m^2
4) Pintu masuk untuk jarak local dengan ukuran:a) P : 3 mb) L : 2 mc) Luas : 6 m^2
f. Ruang tungguDengan fasilitas : 288 tempat duduk:
a) P : 117,6 mb) L : 15,6 mc) Luas :1834,56 m^2
g. Ruang pap (pengawas peron):a) P : 8,7 mb) L : 3,3 mc) Luas : 28,71 m^2
h. Hall (gedung utama)a) P : 23,5 m
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 181
b) L : 14 mc) Luas : 329 m^2
i. Toilet dan Mushola1) Pada peron jalur I
a) P : 9,1 mb) L : 5,4 mc) Luas : 49,14 m^2
2) Pada peron jalur XIIa) P : 7,5 mb) L : 7 mc) Luas : 52,5 m^2
j. Ruang KSB (kepala statsion besar)a) P : 9 mb) L : 12 mc) Luas :108 m^2
k. Ruang informasia) P : 3 mb) L : 7 mc) Luas :21 m^2
l. Ruang customer servicea) P : 6 mb) L : 7 mc) Luas :42 m^2
m. Hall (tengah)a) P : 90 mb) L : 9,5 mc) Luas : 855 m^2
n. VIP Rooma) P : 10 mb) L : 12 mc) Luas : 120 m^2
2. Fasilitas pendukung/penunjang meliputi:
a. Kios makanan café yang terdapat di sp1a) P: 15 mb) L: 6 Mc) Luas : 90 m2
b. Pusat jajanana) P : 16 m
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 182
b) L : 7 mc) Luas : 112 m^2
c. Hall utama (tengah)1) Untuk A&W
a) P : 11,7 mb) L : 12 mc) Luas : 140,4 m^2
2) Café torabikaa) P : 3,5 mb) L : 7 mc) Luas :24,5 m^2
3) Donat dunkina) P : 5 mb) L : 7 mc) Luas : 35 m^2
4) Cfca) P : 7,5 mb) L : 7 mc) Luas : 37,5 m^2
5) Baso malanga) P : 7,5 mb) L : 7 mc) Luas : 37,5 m^2
6) Kedai kopi jagoa) P : 7,5 mb) L : 7 mc) Luas : 37,5 m^2
7) Roti’oa) P : 7,5 mb) L : 7 mc) Luas : 37,5 m^2
8) Kantin koperdataa) P : 5,2 mb) L : 10 mc) Luas : 52 m^2
9) Bank BRIa) P : 9,5 mb) L : 7 mc) Luas : 66,5 m^2
d. Bak sampah berjumlah : 132 buahe. Bancik terdapat :
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 183
A Fasilitas UtamaI Luas Pelayanan Parkir Kendaraan Mᴧ2 8. 492.870
1. Parkir sebelah timur: - Panjang m 225,5 - Lebar m 23 - Luas Mᴧ2 5.117,5 Kapasitas: - Mobil Unit 80 - Motor Unit 380 - Motor Parkir Inap unit 1202. Parkir Selatan: - Panjang m 165 - Lebar m 20 - Luas Mᴧ2 3.375 Kapasitas: - Mobil Unit 48 - Motor Unit 3503. Parkir Dinas: - Panjang m 9 - Lebar m 14,6
II Loket Karcis ( tiketing ) - Panjang m 4,1 - Lebar m 3,2 - Luas Mᴧ2 15,9
III Portir ( Pintu masuk dan keluar )1. Sebelah timur ( pintu masuk hall timur ): - Panjang m 6,4 - Lebar m 3,2 - Luas Mᴧ2 20,482. Sebalah Selatan: - Panjang m 6,4 - Lebar m 3,2 - Luas Mᴧ2 20,48
IV Ruang Informasi - Panjang m 4 - Lebar m 4 - Luas Mᴧ2 20,48
No Jenis Pelayanan Satuan Ukuran
Fasilitas Pelayanan di Stasiun Yogyakarta
a) Sp 7/8 : 3 bancikb) Sp 9/10 : 4 bancikc) Sp 4/5/6 : 2 bancikd) Sp 1/2/3 :
f. Expedisia) P : 70 mb) L : 7 mc) Luas : 490 m^2
Selanjutnya jika dilihat data dan informasi dari lokasi studi, pelayanan di Stasiun
Yogyakarta memiliki pelayanan utama dan pelayanan pendukung. Lebih jelasnya dapat
dilihat pada tabel berikut
Tabel 3.16
Sumber: DAOP VI, Yogyakarta, 2012
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 184
V Customer Service - Panjang m 3,6 - Lebar m 5,6 - Luas Mᴧ2 20,16
VI Ruang Tunggu1. Sebelah Timur Fasilitas tempat duduk Unit 36 - Panjang m 4,8 - Lebar m 3,6 - Luas Mᴧ2 17,282. Sebelah Utara Fasilitas Tempat Duduk unit 164 - Panjang m 37,5 - Lebar m 5,6 - Luas Mᴧ2 202,53. Sebelah Selatan Fasilitas Tempat Duduk Unit 164 - Panjang m 37,5 - Lebar m 5,4 - Luas Mᴧ2 202,5
VII Ruang Tunggu ExecutiveFasilitas Tempat Duduk Sofa Set 2 - Panjang m 37,5 - Lebar m 8,8 - Luas Mᴧ2 68,64Fasilitas Lainnya: - TV Unit 1 - AC Unit 1 - Audio Vidio Unit 1
B Fasilitas Pendukung/PenunjangI Toilet, berada di sisi Tengah:
a. Toilet Pria - Panjang m 9 - Lebar m 5,4 - Luas Mᴧ2 48,6 Fasilitas: - Bilik unit 3 - Urinoir unit 6 - Wastafel unit 2 b. Toilet Wanita: - Panjang m 6,9 - Lebar m 5,1 - Luas Mᴧ2 35,19
No Jenis Pelayanan Satuan Ukuran
Sambungan
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 185
Fasilitas: - Bilik unit 4 - Wastafel unit 22. Toilet Berada di Sisi Barat: a. Toilet Pria - Panjang m 4,8 - Lebar m 3,6 - Luas Mᴧ2 17,28 Fasilitas: - Bilik Unit 3 - Wastafel Unit 2 - Urinoir Unit 6 b. Toilet Wanita - Panjang m 3,6 - Lebar m 4,8 - Luas Mᴧ2 17,28
II Penitipan Barang/Loker - Panjang m 4 - Lebar m 3 - Luas Mᴧ2 12 Fasilitas: - Lemari bertingkat Unit 5 -Meja dan kursi penjaga Set 1
III Ruang Tunggu Executive - Panjang m 10,2 - Lebar m 8,8 - Luas Mᴧ2 90 Fasilitas: - TV Lengkap dengan Audio set 1 - Tempat duduk sopa unit 2 - Toilet di dalam unit 1
IV Kios:1. Kantin terantai - Panjang m 6,1 - Lebar m 8,8 - Luas Mᴧ2 54 Fasilitas: - Menjual makanan dan minuman - -2. Twin Donats - Panjang m 7 - Lebar m 8,8 - Luas Mᴧ2 62,42
No Jenis Pelayanan Satuan Ukuran
Sambungan
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 186
3. Kantin Kiko - Panjang m 5,4 - Lebar m 8,8 - Luas Mᴧ2 47,42
V Mushola - Panjang m 12 - Lebar m 4 - Luas Mᴧ2 39
VI Ruang Kepala Stasiun dan Staf - Panjang m 7 - Lebar m 8,8 - Luas Mᴧ2 61,6
VII Ruang Pap ( Pegawai Peron ) - Panjang m 6,5 - Lebar m 8,8 - Luas Mᴧ2 57,2
VIII Pos Keamanan - Panjang m 25 - Lebar m 10 - Luas Mᴧ2 504
IX Rservasi ( Pemesanan Tiket ) - Panjang m 15,6 - Lebar m 13,6 - Luas Mᴧ2Fasilitas: - Jumlah tempat duduk Unit 64 - Tempat duduk Sofa Unit 16
X Taman: - Panjang m 60 - Lebar m 3 - Luas Mᴧ2 180
XI Trotoar - Panjang m 220,5 m - Lebar m 3 - Luas Mᴧ2 661,5
XII Joglo - Panjang m 25,2 - Lebar m 15 - Luas Mᴧ2 478
No Jenis Pelayanan Satuan Ukuran
Sambungan
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 187
Bilamana di satu sisi dilihat Berdasarkan Keputusan Direksi PT. Kereta Api Indonesia
No: LL006/VIII/7/KA-99 Tentang Prosedur Tetap Pelayanan di Stasiun adalah sebagai
berikut:
1.Fasilitas Utama
a. Parkir Kendaraan
b. Loket Karcis
c. Portir
d. Papan Informasi, Petunjuk dan Pengumuman
e. Information Desk
f. Meeting Point
2. Fasilitas Pendukung
a. Telepon Umum
b. Toilet
c. Penitipan barang
d. Ruang Tunggu
e. Kios / Restoran
f. Eskalator / Tangga
g. Mushola
h. Perkantoran Stasiun (Kepala Stasiun dan Staff)
i. Pengatur operasi Kereta Api (PPKA)
j. PPPK
k. Pos Keamanan
l. Ruang Menyusui Bayi
Fasilitas utama kendaraan digunakan dengan Dasar Hukum Surat Keputusan
Gubernur / kepala Badan Pengelolaan Perparkiran Pemda TK I dan TK II.
a. Hak dan Kewajiban
1) Menciptakan Ketertiban Perparkiran
2) Penetapan Bea wajar, tidak memberatkan masyarakat
b. Pengaturan Parkir (Gbr 1)
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 188
1) Dilakukan sesuai luas lahan parkir yang ada di stasiun dan dapat
menjamin kemanannya.
2) Untuk ketertiban lahan parker dilengkapi rambu dan batas parkir.
3) Pada waktu ramai (peak session), pintu masuk dan keluar di buka dua
jalur
c. Cara Penyimpanan Kendaraan
1) Pengaturan parker disesuaikan luah lahan, dengan prinsip menjamin
kelancaran pergerakan kendaraan.
2) Penyimpanan kendaraan diatur sesuai rambu dan batas parkir dengan
pengaturan oleh petugas parkir resmi dari stasiun.
3) Cara penyimpanan diusahakan tidak sejajar dengan tubuh jalan di
halaman parkir tetapi menyerong.
4) Batas waktu untuk menurunkan penumpang di halaman stasiun
maksimal 1 menit.
d. Kemanan
Personil keamanan yang bertanggung jawab menangani parkir disesuaikan
dengan kebutuhan (minimum 3 orang), dengan pengaturan sebagai berikut :
1) 1 orang ditempatkan di pos pintu masuk
2) 1 orang ditempatkan di pos pintu keluar
3) 1 orang ditempatkan pada halaman parkir untuk mengatur kendaraan
e. Besarnya bea parkir di stasiun, disesuaikan dengan PERDA setempat.
Khusus untuk DKI Jakarta telah disepakati :
1) Kendaraan tidak menginap
a) Roda empat
Besarnya bea parkir Rp. 1.500,-/ kendaraan
b) Roda dua
Besarnya bea parkir Rp. 500,-/ kendaraan
2) Kendaraan menginap
a) Roda empat Rp. 2.000,-/ kendaraan / 6 jam pertama, selanjutnya
Rp. 200,-/ jam
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 189
b) Roda dua Rp. 500,-/ kendaraan / 6 jam pertama, selanjutnya Rp.
100,-/ jam
f. Pelayanan di pintu masuk dan keluar
1) Pengemudi meminta karcis pada petugas pintu masuk halaman ; petugas
mencatat nomor kendaraan dan menyerahkan karcis parkir.
2) Pengemudi menyerahkan karcis parkir pada petugas pintu keluar,
petugas mencocokan nomor kendaraan dengan yang tertera pada karcis
dan memungut bea parkir dengan besaran sesuai yang tertera pada
karcis.
Apabila dalam pemeriksaan di pintu keluar diketahui pengemudi tidak
dapat menunjukkan karcis parkir, maka :
- Petugas parkir mencocokkan nomor kendaraan dengan STNK, SIM,
dan KTP.
- Apabila ada kecocokan, kendaraan yang bersangkutan boleh
melanjutkan perjalanan setelah membayar dengan Rp. 10.000,-
- Apabila pengemudi tidak dapat memenuhi persyaratan pemeriksa
tersebur, maka kendaraannya di tahan
g. Parkir tetap
1) Bus (DAMRI)
Dibuat kerja sama antara PT.KAI dengan perushaan Bus (“DAMRI”)
yang isinya antara lain meliputi besarnya sewa parkir, tanggung jawab
pengamanan, penentuan tempat parkir, dll.
2) Taksi
- Pembayaran dilakukan pada saat meninggalkan halaman stasiun.
- Tempat parkir taxi diatur terpisah dengan parkir kendaraan
penghantar / penjemput.
Loket Karcis / Tiket sebagai pelayanan penjualan karcis di stasiun didasarkan
pada
a. Dasara Hukum
SK direksi No. KEP. LL / Hk.215 / V / l / KA-99, tanggal 12 mei 1999
b. Jenis pelayanan Karcis / Tiket :
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 190
1) Penjualan langsung, dilayanai pada loket penjualan langsung pada
hari keberangkatan KA.
2) Penjualan pesanan / reservasi, dilayani 7 hari s/d 1 hari sebelum
pemberangkatan KA (H-7 s.d H-1).
Untuk sub 1) dan 2) pembayarannya dilakukan secara langsung oleh
pelanggan ; karcis berikut nomor tempat duduk dapat diterima oleh
pelanggan pada hari itu juga. Penjualan pesanan / reservasi dikenakan
bea pemesanan untuk kelas eksekutif Rp. 2.000,- dan bisnis Rp. 1.500,-
/ tempat duduk.
c. Loket karcis
1) Disediakan loket karcis untuk penjualan langsung sesuai kebutuhan
2) Disediakan loket karcis untuk pemesanan tiket (reservasi) sesuai
kebutuhan
3) Untuk member kemudahan dalam pelayanan, loket pada 1) dan 2)
bernomor dan terjadwal.
d. Penjualan Langsung
1) Jadwal Pembukaan Loket :
a) Loket penjualan langsung dibuka 1 s/d 2 jam sebelum
keberangkatan KA, dengan catatan untuk ketertiban, apabila
situasi antrian sudah mulai banyak dapat dibuka lebih awal
b) Pengaturan pembukaan loket terjadwal, yang diawalkan jam
beroperasinya harus diinformasikan kepada masyarakat.
2) Batas maksimum pembelian karcis per orang = 2 karcis.
3) Untuk ketertiban, antrian antara satu dengan loket yang lainnya
disediakan terbatas
e. Pesanan Karcis / Tiket
1) Tempat : Ruang Pusat Pelyanan Reservasi (P2R)
2) Loket dibuka jam 08.00 s/d KA terakhir diberangkatkan dari stasiun
yang bersangkutan.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 191
3) Pemesanan dapat dilakukan 7 hari sampai dengan 1 hari sebelum
keberangkatan KA, dengan mengisi formulir pemesanan.
f. Tarif Pulang Pergi
bagi penumpang yang berminat membeli karcis pulang pergi, dapat
dilayani dari stasiun awal dengan bea dua kali bea pemesanan.
g. Jasa Asuransi
Semua penumpang KA dijamin asuransi kecelakaan.
h. Petugas Loket
Semua loket dilayani oleh petugas sesuai jadwal dinasan dan kebutuhan
Khusus pada petugas Pintu Peron / “portir”
a. Tata Cara Pemeriksaan
1) Pemeriksaan karcis dilakukan di pintu masuk peron stasiun / portir
2) Petugas pintu peron / “portir” selain bertugas memeriksa karcis, juga
berkewajiban memberikan informasi kepada calon penumpang
tentang Kereta Api yang akan dipergunakan oleh penumpang. (letak
jalur kereta api, nomor kereta, jam pemberangkatan, dll).
b. Ketentuan Umum
1) Pada waktu pemeriksaan karcis, petugas portir harus menggunakan
atribut petugas sesuai ketentuan.
2) Karcis yang sudah tidak terpakai (sudah dipergunakan) dan sudah
diperiksa oleh petugas portir dapat diminta dan dimiliki oleh
penumpang.
Informasi Kepada Penumpang dilakukan dengan melalui;
a. Papan Petunjuk di stasiun :
1) Yang diletakkan hall utama stasiun (Area 1) antara lain :
a) Nama Stasiun (Gbr. 2)
b) Jam stasiun (Gbr.3)
c) Loket penjualan
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 192
d) Information Desk
e) Papan pengumuman perjalanan KA
2) Yang diletakkan di hall 2 (Area 2) antara lain :
a) Ruang Kepala Stasiun, Wakil Kepala Stasiun dan ruang
perkantoran dari dinas lainnya.
b) Ruang tunggu VIP dan ruang Eskekutif
c) Mushola, Toilet, Buffet dan fasilitas umum lainnya.
3) Yang diletakkan di Emplasemen
a) Papan petunjuk jalur KA (Gbr.4)
b) Papan petunjuk nomor rangkaian kereta (Gbr. 5)
Persyaratan :
1) Mudah terbaca
2) Standar ukuran :
- Panjang = 30 cm
- Lebar = 15 cm
- Warna dasar dan warna huruf :
- Kelas Spesial : putih, bitu tua
- Kelas Eksekutif : biru muda, putih
- Kelas Bisnis : hijau muda, biru tua
- Kelas Ekonomi : oranye, biru tua
3) Media elektronik (TV Display) tantang jadwal perjalanan KA
Informasi meliputi :
a) Nama dan relasi KA
b) Jam kedatangan dan keberangkatan KA
b. Informasi Lisan di Stasiun
1) Tujuan : Mengingkatkan kepada penumpang terutama tantang jadwal
dan letak Kereta Api yang akan di berangkatkan.
2) Media : Sound system di stasiun.
c. Standar penyampaian informasi sbb :
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 193
1) Mohon perhatian (2 kali), sesaat lagi dari jalur… (nomor jalur KA)
akan segera diberangkatkan KA…(nama KA). Kepada para
penumpang, mohon memeriksa karcis anda, dan tidak meninggalkan
tempat duduk.
2) Pemberitahuan kedatangan KA
Mohon perhatian (2 kali), dari arah (selatan / utara) sesaat lagi akan
segera datang KA… (nama KA) melalui jalur…(no jalur KA)
3) Menyambut penumpang
Disini stasiun…, kami mengucapkan selamat datang kepada para
penumpang KA… (nama KA) sebelum meninggalkan tempat duduk,
periksa terlebih dahulu barang bawaan dan karcis yang anda miliki,
jangan ada yang tertinggal di dalam kereta; Terima kasih.
4) Panggilan
Mohon perhatian (2 kali), panggilan ditujukan kepada Bapak/ Ibu /
sdr…(nama) penumpang / calon penumpang KA… (nama KA)
ditunggu… (nama pemanggil) di… (nama tempat).
Terima kasih.
5) Penugmuman kelambatan KA
Mohon perhatian (2 kali), pemberitahuan disampaikan kepada para
penumpang Kereta Api…, berhubung perjalanannya mengalami
gangguan, maka jadwal keberangkatannya akan mengalami
penundaan… menit dari jadwal semula. Diperkirakan akan
diberangkatkan dari stasiun pada pukul… Terima kasih.
d. Penyampaian informasi lisan
1) Menggunakan kalimat baku sesuai dengan protap (nama KA, jam
pemberangkatan / kedatangan, nomor spur), dsb.
2) Ritme / nada suara diatur yang santun.
Meja Informasi (Information Desk)
1) Penempatan :
a) Mudah diketahui pemakai jasa
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 194
b) Dilengkapi bahan informasi perjalanan KA, seperti obyek wisata,
leaflet tentang perjalanan KA dan informasi lainnya.
c) Selalu dilayani petugas.
2) Petugas Informasi
Kriteria :
a) Berpengetahuan luas tentang perkeretaapian dan informasi lainnya
yang berhubungan dengan transportasi Kereta Api.
b) Berpenampilan baik, sopan, ramag dalam memberikan pelayanan.
3) Kelengakapan Meja Informasi
a) Sound System (car call, dll)
b) Pesawat telepon
c) Peta kota dimana stasiun tersebut berada, denah stasiun, jadwal
perjalanan KA, leaflet KA unggulan, dll.
d) Informasi hotel dan angkutan lanjut
e) Brosur tempat rekreasi
f) Buku / formulir pengaduan
4) Pelayanan Atas Clain Penumpang
a) Penumpang mengisi formulir, disampaikan kepada petugas informasi
b) Kepala stasiun memproses lebih lanjut claim tersebut dengan prinsip
dapat memberikan kepastian atas claim tersebut.
e. Meeting Point / Tempat bertemu
1. Tanda / sign mudah diketahui
2. Tempat mudah dilihat dan dicapai
3. Tidak disediakan tempat duduk
4. Lokasi terbuka
3. Fasilitas Pendukung
a. Telepon Umum
1) Fungsi ; sebagai bagian dari pelayanan
2) Penempatannya harus berfungsi untuk melayani penumpang/ calon
penumpang
3) Mudah dijangkau
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 195
b. Toilet
1) Fungsi ; sebagai bagian dari pelayanan
2) Jumlah ;sesuai kebutuhan
3) Standar ;
a) Tersedia air cukup dan bersih
b) Tersedia pengharum ruangan dan des infectan
c. Penitipan barang
1) Letak dan jumlahnya disesuaikan dengan kondisi statsiun
2) Biaya sewa
a) Statsiun besar Rp 5.000,- /box/hari
b) Statsiun kls 1 Rp. 2.500,-/box/hari
c) Statsiun lainnya Rp.1.500,-/box/hari
Ketentuan
a) Mengisi formulir perjanjian
b) Diberi kartu dan kunci box
c) Dibayar dimuka
d) Kunci 1buah dibawa penyewa, 1 buah untuk petugas
e) Kehilangan kunci dikenakan denda/bea tambahan Rp 10.000,-
f) Kehilangan barang yg dititipkan menjadi tanggung jawab
penyewa
d. Ruang Tunggu Eksekutif
1) Fungsi ; bagian dari pelayanan utk kreta api kelas eksekutif
2) Fasilitas ; Tempat duduk sofa, AC, Sound Sistem, Kaca berhias,
Toilet
e. Kios
1) Fungsi ; sebagai bagian dari pelayana
2) Harga makanan/minuman wajar
f. Mushola
1) Sebagai bagian dari pelayana, dgn kapasitas sesuai dgn kondisi
statsiun
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 196
2) Fasilitas
a) Disediakan tempat wudhu
b) Tersedia perangkat sholat ( sajadah, mukena )
c) Tempat penitipan sepatu/sandal
d) Tidak dikenakan bea
g. Ruang Kepala Statsiun/Wakil Kepala Statsiun
1) Letaknya mudah diketahui
2) Fasilitas minimal ;
a) Tilp Umum, Toka dan HT
b) Lemari dan buku-buku Reglemen
c) Meja/Kursi Kerja
d) Meja/Kursi Tamu
Berdasarkan penjelasakan seperti telah disebutkan di atas, maka yang menjadi
pedoman penilaian kualitas pelayanan transportasi stasiun KA adalah berdasarkan SPM
yang telah ditetapkan oleh pemerintah ditambah dengan pelayanan stasiun Yogyakarta
dan Kota Jakarta. Artinya yang dianggap perlu akan dijadikan sebagai pedoman, jadi
sifatnya adalah saling komplementer, sehingga pelayanan akan lebih lengkap.
I. Naskah Akademis Penilaian Kualitas Pelayanan penumpang Dalam
Perjalanan KA
Perkeretaapian diselenggarakan dengan tujuan untuk memperlancar perpindahan
orang dan/atau barang secara massal dengan selamat, aman, nyaman, cepat dan lancar,
tepat, tertib dan teratur, efisien, serta menunjang pemerataan, pertumbuhan, stabilitas,
mendorong, dan penggerak pembangunan nasional 162. Perkeretaapian menurut
fungsinya terdiri dari; a. perkeretaapian umum, dan b. perkeretaapian khusus. Di dalam
162 Undang-Undang No. 23 Tahun 2007 tentang Perkeretaapian pada Pasal 3
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 197
pelaksanaannya perkeretaapian umum terdiri dari: a. perkeretaapian perkotaan, dan b.
perkeretaapian antarkota 163
Prasarana perkeretaapian umum dan perkeretaapian khusus meliputi : a. jalur kereta
api; b. stasiun kereta api; dan c. fasilitas operasi kereta api. Jalur kereta api
diperuntukkan bagi pengoperasian kereta api. Stasiun kereta api berfungsi sebagai
tempat kereta api berangkat atau berhenti untuk melayani : a. naik turun penumpang; b.
bongkar muat barang; dan/atau c. keperluan operasi kereta api. Fasilitas operasi kereta
api merupakan peralatan untuk pengoperasian perjalanan kereta api 164.
Pengangkutan orang dengan kereta api dilakukan dengan menggunakan kereta.
Dalam keadaan tertentu Penyelenggara Sarana Perkeretaapian dapat melakukan
pengangkutan orang dengan menggunakan gerbong atas persetujuan Pemerintah atau
Pemerintah Daerah. Pengangkutan orang dengan menggunakan gerbong wajib
memperhatikan keselamatan dan fasilitas minimal. Penyelenggara sarana perkeretaapian
wajib memberikan fasilitas khusus dan kemudahan bagi penyandang cacat, wanita
hamil, anak di bawah lima tahun, orang sakit, dan orang lanjut usia. Pemberian fasilitas
khusus dan kemudahan tidak dipungut biaya tambahan 165
Penyelenggara sarana perkeretaapian wajib mengangkut orang yang telah memiliki
karcis. Orang yang telah memiliki karcis berhak memperoleh pelayanan sesuai dengan
tingkat pelayanan yang dipilih. Karcis merupakan tanda bukti terjadinya perjanjian
angkutan orang. Dalam penyelenggaraan pengangkutan orang dengan kereta api,
Penyelenggara Sarana Perkeretaapian wajib: a. mengutamakan keselamatan dan
keamanan orang; b. mengutamakan pelayanan kepentingan umum; c. menjaga
kelangsungan pelayanan pada lintas yang ditetapkan; d. mengumumkan jadwal
perjalanan kereta api dan tarif angkutan kepada masyarakat; dan e. mematuhi jadwal
keberangkatan kereta api. Penyelenggara Sarana Perkeretaapian wajib mengumumkan
163 Undang – Undang No. 23 Tahun 2007 tentang Perkeretaapian pada Pasal 5164 Undang- Undang No. 23 Tahun 2007 tentang Perkeretaapian pada Pasal 35165 Undang-Undang No. 23 Tahun 2007 tentang Perkeretaapian pada Pasal 130 s/d 131
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 198
kepada pengguna jasa apabila terjadi pembatalan dan penundaan keberangkatan,
keterlambatan kedatangan, atau pengalihan pelayanan lintas kereta api disertai dengan
alasan yang jelas 166
Untuk menjamin kepuasan, kesesuaian biaya yang dikeluarkan pengguna jasa,
keamanan, keselamatan serta kenyamanan pengguna jasa KA, maka pelayanan angkutan
orang harus memenuhi standar pelayanan minimum. Standar pelayanan minimum
meliputi pelayanan di stasiun keberangkatan, dalam perjalanan, dan di stasiun tujuan 167
Standar Pelayanan Minimum Angkutan Orang Pengoperasian kereta api harus
memenuhi standar pelayanan minimum. Standar pelayanan minimum meliputi: a.
standar pelayanan minimum di stasiun kereta apl; dan b. standar pelayanan minimum
dalam peIjalanan. Standar pelayanan minimum di stasiun kereta api kelas besar paling
sedikit terdapat: a. informasi yang jelas dan mudah dibaca mengenai: 1) nama dan nomor
kereta api; 2) jadwal keberangkatan dan kedatangan kereta api; 3 ) tarif kereta api; 4)
stasiun kereta api pemberangkatan, stasiun kereta api pemberhentian, dan stasiun kereta
api tujuan; 5. kelas pelayanan; dan 6. peta jaringan jalur kereta api. b. loket; c. ruang
tunggu, tempat ibadah, toilet, dan tempat parkir; d. kemudahan naikj turun penumpang;
e. fasilitas penyandang cacat dan kesehatan; dan f. fasilitas keselamatan dan keamanan168. Standar pelayanan minimum dalam perjalanan KA tersdiri atas 169:
1. Untuk kereta api antarkota, paling sedikit meliputi:
a. pintu dan jendela;
b. tempat duduk dengan konstruksi tetap yang.
c. mempunyai sandaran dan nomor tempat duduk;
d. toilet dilengkapi dengan air sesuai dengan kebutuhan;
e. lampu penerangan;
166 Undang-Undang No. 23 Tahun 2007 tentang Perkeretaapian pada Pasal 132 s/d 133167 Undang-Undang No. 23 Tahun 2007 tentang Perkeretaapian pada Pasal 137168 Peraturan Pemerintah No. 72 Tahun 2009 tentang Lalu Lintas Dan Angkutan Kereta Api pada Pasal
133 dan 134 ayat (1)169 Peraturan Pemerintah No. 72 Tahun 2009 tentang Lalu Lintas Dan Angkutan Kereta Api pada Pasal 34
ayat (2)
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 199
f. kipas angin;
g. rak bagasi;
h. restorasi;
i. informasi stasiun yang dilewati/ disinggahi secara berurutan;
j. fasilitas khusus dan kemudahan bagi penyandang cacat, wanita hamil, anak di
bawah 5 (lima) tahun, orang sakit, dan orang lanjut usia;
k. fasilitas kesehatan, keselamatan, dan keamanan;
l. nama dan nomor urut kereta;
m. informasi gangguan perjalanan kereta api; clan
n. ketepatan jadwal perjalanan kereta api.
12. Untuk kereta api perkotaan, paling sedikit meliputi 170:
a. pintu dan jendela;
b. tempat duduk dengan konstruksi tetap yang mempunyai sandaran;
c. lampu penerangan;
d. penyejuk udara;
e. rak bagasi;
f. fasilitas khusus dan kemudahan bagi penyandang cacat, wanita hamil, anak di
bawah 5 (lima) tahun~ orang sakit, dan orang lanjut usia;
g. fasilitas pegangan untuk penumpang berdiri;
h. fasilitas kesehatan, keselamatan dan keamanan; 9) informasi gangguan
perjalanan kereta api; dan
i. ketepatan jadwal perjalanan kereta api
Standar pelayanan minimal dalam perjalanan kereta api terdiri dua bagian; a.
kereta api antar kota, b. kereta api perkotaan. Standar pelayanan minimal dalam
perjalanan pada kereta api antar kota paling sedikit memuat beberapa aspek yaitu 171 :
a.pintu dan jendela
170 Peraturan Pemerintah No. 72 Tahun 2009 tentang Lalu Lintas dan Angkutan Kereta Api pada Pasal 134ayat (2)
171 Peraturan Menteri Perhubungan No. PM 9 Tahun 2011 tentang Standar Pelayanan Minimum UntukAngkutan Orang Dengan Kereta Api pada Pasal 4 ayat (2)
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 200
b.tempat duduk dengan konstruksi tetap yang mempunyai sandaran dan nomor tempat
duduk
c.toilet dilengkapi dengan air sesuai dengan kebutuhan
d.lampu penerangan
e.kipas angin
f. rak bagasi
g.restorasi
h.informasi stasiun yang dilewati/disinggahi secara berurutan
i. fasilitas khusus dan kemudahan bagi penyandang cacat, wanita hamil, anak di bawah
5 ( lima ) tahun, orang sakit, dan orang lanjut usia
j. fasilitas kesehatan, keselamatan dan keamanan
k.nama dan nomor urut kereta api
l. informasi gangguan perjalanan kereta api
m.ketepatan jadwal perjalanan kereta api
Sementara standar pelayanan minimal dalam perjalanan pada kereta api perkotaan
paling sedikit meliputi 172:
4. pintu dan jendela
5. tempat duduk dengan konstruksi tetap yang mempunyai sandaran
6. lampu penerangan
7. penyejuk udara
8. rak bagasi
9. fasilitas khusus dan kemudahan bagi penyandang cacat, wanita hamil, anak di bawah
5 ( lima ) tahun, orang sakit, dan orang lanju usia
10. fasilitas pegangan untuk penumpang berdiri
11. fasilitas kesehatan, keselamatan dan keamanan
12. informasi gangguan perjalanan kereta api
13. ketepatan jandawal perjalanan kereta api
172 Peraturan Menteri Perhubungan No. PM 9 Tahun 2011 tentang Standar Pelayanan Minimum UntukAngkutan Orang Dengan Kereta Api pada Pasal 4 ayat (3)
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 201
Secara rinci standar pelayanan minimal di perjalanan kereta api adalah sebagai
berikut:
1. Pintu:
a. Uraian
- pintu kereta api berfungsi untuk naik/turun penumpang dan penghubung dari
satu kereta ke kereta yang lain
a. Indikator:
- jumlah yang berfungsi
KA Antar kota
- minimal 95 % sesuai dengan standar teknis dan standar operasi
13. * KA Perkotaan
- minimal 95 % sesuai dengan standar teknis dan standar operasi
2. Jendela:
a. Uraian:
- jendela kereta berfungsi untuk sirkulasi udara dan sebagai penerangan pada
siang hari
b. Indikator:
- Jumlah yang berfungsi
c. KA Antarkota
- minimal 95 % sesuai dengan standar teknis dan standar operasi
- KA Perkotaanuduk merupakan fasilitas untuk pengguna jasa angkutan kereta
api untuk duduk di dalam kereta selama diperjalanan
d. Indikator:
- jumlah maksimum kapasitas
e. KA Antarkota
- jumlah penumpang lebih maksimum 25 % dari jumlah tempat duduk
- memiliki nonor tempat duduk dan atau nomor kereta
f. KA Perkotaan
- jumlah penumpang maksimum 1 m2 untuk 6 orang
Pembatasan jumlah penumpang untuk masa-masa sibuk ( lebaran natar, tahun
baru dan libur nasional ) setelah mendapat izin Dirjen Toilet
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 202
g. Uraian:
3. toilet berfungsi sebagai tempat untuk cuci dan buang air dengan ketersediaan air
yang cukup selama di dalam perjalanan
*Indikator:
- jumlah yang berfungsi
4. Lampu penerangan dalam kereta
a. Uraian
lampu penerangan di dalam kereta berfungsi sebagai sumber cahaya di dalam
kereta untuk memberikan kenyamanan bagi pengguna jasa angkutan kereta api
h. Indikator:
14. jumlah yang berfungsi
a. KA Antarkota
- minimal 95 % sesuai dengan standar teknis dan standar operasi
d. KA Perkotaan
- minimal 95 % sesuai dengan standar teknis dan standar operasi
5. Kipas Angin
a.Uraian
- fasilitas untuk sirkulasi udara dalam kereta, dapat menggunakan kipas angin
(fan) atau AC
b. Indikator:
- jumlah yang berfungsi
- Suhu
c. KA Antarkota
- minimal 95 % berfungsi sesuai dengan standar teknis dan standar operasi
- suhu dalam kebin 250 - 280 C
- lima (5) buah fan dan 4 ( empat ) buah exaust dengan propeter minimum 30
cm
d. KA Perkotaan
- minimal 95 % berfungsi sesuai dengan standar teknis dan standar operasi
- suhu dalam kabin 250 - 280 C
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 203
- Lima ( 5) buah fan dan 4 buah exhaust dengan diameter propeter minimum
30 cm
6. Rak bagasi
a.Uraian
fasilitas ini diperuntukkan bagi pengguna jasa angkutan kereta api untuk dapat
menempatkan barang bawaan di dalam kereta dan dengan aman dan tidak
mengganggu penumpang
b.Indikator:
-jumlah yang berfungsi
c. KA Antarkota
- minimal 95 % sesuai dengan standar teknis dan standar operasi
d. KA Perkotaan
-minimal 95 % sesuai dengan standar teknis dan standar operasi
7. Restorasi:
a.Uraian
-fasilitas ini untuk menunjang kebutuhan pengguna jasa yang hendak makan
dan minum
b. Indikator:
-Ketersediaan
c. KA Antarkota
- harus tersedia
8. Informasi stasiun yang akan disinggahi/dilewati secara berurutan;
a. Uraian:
-informasi yang sisampaikan untuk mempermudah penumpang yang akan turun
di suatu stasiun ( sedang dan akan disinggahi/dilewati)
b. Indikator:
- bentuk
- tempat
c. KA Antarkota
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 204
-informasi dalam bentuk visual, harus ditempatkan di tempat yang strategis,
mudah dilihat dan dibaca dengan jelas
-informasi dalam bentuk audio harus mudah di dengar dan jelas
d. KA Perkotaan
-informasi dalam bentuk visual, harus ditempatkan di tempat yang strategis,
mudah dilihat dan dibaca dengan jelas
-informasi dalam bentuk audio harus mudah di dengar dan jelas
9.Fasiliats khusus dan kemudahan bagi penyandang cacat, wanita hamil, balita, orang
sakit, dan lansia.
a. Uraian:
- fasilitas ini berfungsi untuk mempermudah para penyandang cacat, wanita
hamil, balita, orang sakit, dan lansia untuk menggunakan angkutan kereta api
b. Indikator:
- jumlah
c. KA Antarkota
- minimal 5 % dari stan formasi
d. KA Perkotaan
- minimal 5 % dari stan formasi
10. Fasilitas kesehatan:
a. Uraian:
- fasilitas kesehatan digunakan untuk pertolongan darurat dalam penanganan
kecelakaan di atas kereta dalam bentuk perlengkapan P3K
b. Indikator:
- jumlah
c. KA Antarkota
- 1 ( satu ) set ditempatkan di setiap Kereta
d. KA Perkotaan:
- 1 ( satu ) set ditempatkan di setiap Kereta
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 205
Fasilitas ini dimaksudkan untuk menunjang kenyamanan pengguna jasa
angkutan kereta api pada waktu perjalanan
11. Fasilitas keselamatan dan keamanan
a. Uraian:
- fasilitas agar memberikan rasa aman dan menjamin keselamatan bagi
pengguna jasa kereta api dan mencegah terjadinya tindak criminal kepada
pengguna jasa KA dalam bentuk:
1) pemdam kebakaran
2) alat pemecah kaca
3) petugas keamanan
b. Indikator:
- jumlah yang berfungsi
c. KA Antarkota
-sesuai standar operasi
- minimal terdapat 1 orang pertugas menjaga 2 kereta
d. KA Perkotaan
- sesuai standar operasi
- minimal terdapat 1 orang petugas menjaga 2 kereta
12. Nama dan Nomor Urut Kereta
a.Uraian:
- ketersediaan nama dan nomor urut kereta, untuk mempermudah penumpang
menetahui nama dan nomor urut kereta
b. Indikator:
- jumlah dan tempat
c. KA Antarkota
- dua (2) buah di setiap kereta pada bagian luar disetiap bagian sisi kiri dan
kanan kereta
- satu ( 1 ) buah dipasang pada setiap samping pintu naik/turun penumpang
- satu (1) buah dipasang pada setiap ujung kereta bagian dalam
d. KA Perkotaan:
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 206
- dua(2) buah di setiap kereta pada bagian luar disetiap bagian sisi kiri dan
kanan kereta
- satu(1) buah dipasang pada setiap samping pintu naik/turun penumpang
- satu(1) buah dipasang pada setiap ujung kereta bagian dalam
Nama dan nomor urut kereta dapat terlihat jelas
13. Informasi ganguan perjalanan kereta api
a. Uraian:
- isi informasi yang terkait dengan hambatan-hambatan selama dalam
perjalanan mengenai:
1) gangguan operasional sarana perkeretaapian
2) gangguan operasional prasarana perkeretaapian
3) gangguan alam
b. Indikator:
- waktu dan bentuk
c. KA Antarkota
- informasi disampaikan segera dapat melalui petugas atau suara
d. KA Perkotaan
-informasi disampaikan segera dapat melalui petugas atau suara
14. Ketepatan jadwal kereta api
a. Uraian
-memberikan ketepatan/kepastian waktu keberangkatan dan kedatangan KA
b. Indikator:
- waktu
c. KA Antarkota
- keterlabatan 20 % dari total waktu perjalanan yang dijadwalkan
d. KA Perkotaan
- keterlambatan 15 % dari total waktu perjalanan yang dijadwalkan
Keterlambatan tidak termasuk akibat gangguan selama perjalanan ( cuaca dan
teknis operasiona/kecelakaan)
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 207
Berdasarkan NIPPON SARYO EEIZE KHAISSA LTD, 1997 tentang Pelayanan
Minimun perjalanan kereta api harus tersedia beberapa aspek pelayanan sebagai
berikut 173;
1. Tingkat keselamatan
a.Keamanan ; 1) Ditempatkan tenaga keamanan (polsuska)/polri setiap rangkaian
kereta api dalam perjalanan Kereta Api, 2) Penempatan bagasi/barang bawaan, 3)
Standar kaca yang di pakai dan tidak membahayakan penumpang bilamana kena
tumbukan benda keras, 4) Dilengkapi dengan standar alarm kebakaran, 5) Loker
tempat penitipan barang berharga, 6) Nomer telepon kontak pos keamanan di
Kereta
b. Fasilitas keselamatan; 1) Disediakan 2 (dua) tabung pemadam kebakaran jenis
halon dan ditempatkan pada masing – masing ujung ruang penumpang, 2)
Dilegkapi dengan rem darurat dan di tempatkan pada dinding bagian atas, 3)
Setiap kereta dilengkapi dengan rem tangan (parking brake), di gunakan
bilamana dalam perjalanan ada gangguan dalam system pengereman
c. Penanganan kondisi darurat; 1) Tersedia kotak P3K (kotak pertolongan pertama
pada kecelakaan), 2) Tersedia kaca yang bisa di buka di ujung kereta bila terjadi
pengaturan udara dengan penyegar udara udara mendapat gangguan, 3) Tersedia
rem tangan setiap kereta
2. Kenyamanan
Kapasitas tempat duduk
a. Jumlah tempat duduk
1) Kelas ekonomi 106 tempat duduk
2) Kelas bisnis 64 tempat duduk
3) Kelas eksekutif 50 tempat duduk
i. Jenis tempat duduk
1) Untuk kelas ekonomi terbuat dari VYNIL LEATHER
2) Untuk kelas bisnis terbuat dari VINYL LEATHER
3) Untuk kelas eksekutif terbuat dari MOQUETTE
173 Nippon Saryo Eeize Khissa LTD, 1997 tentang Pelayanan Minimum Perjalanan Ka
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 208
ii. Ukuran tempat duduk
a. Kelas ekonomi
e) Dengan konfigurasi 3 – 2
f) Untuk sebaris jumlah tempat duduk 6 buah
(1) Panjang : 1315 mm
(2) Lebar : 995 mm
(3) Tinggi : 1210 mm
(c) Untuk junlah tempat duduk 4 buah
(1) Panjang : 900 mm
(2) Lebar : 995 mm
(3)Tinggi : 1210 mm
b. Kelas bisnis
Dengan susunan konfigurasi 2-2, kursi dapat di putar 180 derajat terhadap
rangka dudukan untuk membalikan arah kursi:
e) Panjang : 1100 mm
f) Lebar : 1300 mm
(c ) Tinggi : 1120 mm
c. Kelas eksekutif
Tempat duduk (kursi) di susun dengan konfigurasi 2-2 dan 2-1 pada jarak
yang sesuai agar dapat di atur berhadapan atau searah dengan jalannya
Kereta Api.
Kapasitas tempat duduk untuk 50 penumpang dilengkapi dengan :
(1) Reclining (sandaran punggung dapat diatur kemiringannya dari
107 derajat sampai 125 derajat
(2) Revolving (dapat diputar 180 derajat terhadap rangka dudukan
untuk membalikkan arah kursi sejalan dengan jalannya Kereta Api
(3) Sandaran kaki lipat dilengkapi dengan mekanisme roda gigi yang
dapat di atur dan digerakkan pada 3 posisi yang berbeda
(4) Sandaran tangan samping dan tengah untuk menumpu tangan
penumpang sandaran tangan samping juga berfungsi untuk
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 209
menyimpan meja lipat, sedangkan sandaran tangan tengah dapat
dilipat ke atas sehingga masuk sejajar dengan back rest.
(5) Pocket di pasang pada bagian belakang sandaran punggung
berfungsi untuk tempat majalah dengan ukuran:
- Panjang : 1080 mm
- Lebar : 720 mm
- Tinggi : 1050 mm
(6) Tempat duduk single:
- Panjang : 585 mm
- Lebar : 720 mm
- Tinggi : 1050 mm
3. Suhu dan kelembaban ruangan
a. Sistem pengaturan udara dengan kipas angin/kipas udara kereta penumpang di
lengkapi kipas udara system ventilasi paksa (force ventilation) tipe fendelier.
b. Sistem pengaturan udara dengan penyegar udara
Sistem pengatur udara harus mampu mengatur temperature yang tepat, dimana
batas kenyamanan yang dianjrukan adalah pada suhu antara 22 C s/d 26 C dengan
kelembaban relatif 60% - 70%
4. Toilet
a. Disediakan kamar kecil yang letaknya pada ujung kereta dan bersilangan
b. Untuk menghindari korosi dan bocoran, ruang kamar kecil merupakan satu modul
dengan bahan yang bebas korosi dan di lengkapi dengan :
1) Closet
2) Tangki air
3) Wastafel ( Tempat cuci tangan), cermin, gantungan handuk, tempat kertas
tissu gulung dank ran air
4) Satu buah ex haust fon
c. Closet
1) Panjang : 409 mm
2) Lebar : 370 mm
3) Tinggi : 350 mm
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 210
d. Wastafel
1) Panjang : 350 mm
2) Lebar : 430 mm
3) Tinggi : 900 mm
e. Kapasitas tangki air : 500 liter
5. Lampu penerangan:
a. Penerangan utama menggunakan lampu tipe fluorescent, dengan interior warna
cerah
b. Perencanaan letak titik lampu di sesuaikan dengan kebutuhan
parameter – parameter;
1) Intensitas penerangan sebesar = 1000 lux
2) Insensitas penerangan lampu tidur = 250 lux
6. Sistem tata udara:
a. Sistem pengaturan udara dengan kipas udara
Kereta penumpang di lengkapi kipas udara sistem ventilasi paksa (force
ventilation) tipe fendelier
b. Sistem pengaturan udara dengan kipas udara
Sistem pengatur udara harus mampu mengatur temperature yang tepat di mana
batas kenyamanan yang dianjurkan adalah pada suhu di antara 22C-26C
dengan kelembaban relatif 60%-70% RH
7. Restorasi
a. Peralatan restorasi untuk semua jenis kereta makan standar dan menggunakan
bahan yang tidak mudah terbakar serta di arahkan untuk menggunakan sistem
modul, dan dilengkapi :
1) Kompor listrik
2) Pemanas listrik (oven)
3) Lemari pendingin (refrigerator)
b. Jenis makanan dan minuman yang di sajikan di desusaikan dengan menu dan
selera orang Indonesia dan harga terjangkau dan di jamin halal.
8. Air
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 211
a. Tersedia air bersih dan cukup/memadai
b. Air sesuai kebutuhan minimal perorang kecuali kereta jarak dekat
9. Rak bagasi
Rak bagasi untuk semua kereta penumpang di buat dari bahan pipa stainless steel.
10. Tingkat kebisingan maksimum
a. Bahan interior harus memiliki kualitas penyerapan suara yang tinggi dan tidak
mudah terbakar dengan komponen yang di rancang mudah dalam perawatan
dan pemasangan (sistem modul)
b. Tingkat kebisingan dalam ruang kereta penumpang max 65dB
11. Kemudahan:
a. Pintu masuk
b. Kereta penumpang dilengkapi dengan 4 buah pintu masuk yang ditempatkan
pada tiap-tiap ujung samping kereta. Pintu tersebut terdiri dari pintu ayun
yang terbuka ke dalam yang dilengkapi kaca dan kunci.
c. Pintu penghubung ujung antar kereta dan pintu untuk ruang penumpang
adalah jenis pintu geser yang dilengkapi kaca dan kunci. Setiap
ruang/kompartemen pada kereta tidur atau kereta kompartemen dilengkapi
dengan pintu geser yang menghubungkan dengan gang.
d. Pintu geser dilengkapi kaca dan kunci. Bagian bawah pintu diberi lubang
angin/ventilasi untuk menjaga sirkulasi udara. Pintu kamar kecil adalah jenis
pintu ayun terdiri dari 1 daun dengan dilengkpai alat pengunci.
e. Semua pintu tersebut dari konstruksi rangka baja dengan dinding baja tahan
karat untuk pintu luar dan melamine plastic alumunium sheet untuk pintu ruang
dalam dan pelat baja tahan karat untuk bagian dalam pintu kamar kecil.
12. Jendela
a. Jendela kereta penumpang yang dilengkapi dengan penyegar udara (air
conditioning) adalah berupa jendela dengan kaca tetap.
b. Kaca jendela dipasang ganda dengan bahan double tempered glass (diantara
dua kaca tanpa udara/vacuum).
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 212
c. Disediakan 4 buah jendela yang dapat dibuka untuk mengatasi keadaan
darurat apabila penyegar udara (air conditioning) tidak bekerja.
d. Jendela kereta penumpang yang dilengkpai dengan kipas udara (fan) adalah
berupa jendela yang dapat dibuka bagian atasnya (digeser ke arah atas).
e. Rangka jendela mempunyai ujung lengkung dan terbuat dari anodized
allumunium alloy. Ukuran jendela disesuaikan dengan kebutuhan PJKA,
keamanan dan kenyamanan yang dibutuhkan penumpang.
f. Kaca jendela mempunyai ketebalan minimum 5 mm, bening, yang terbuat
dari bahan tempered glass, sesuai SII 0190-81. Kaca pengaman untuk
angkutan darat.
13. Gang antar baris kursi:
a. Gang antar baris kursi merupakan sarana untuk :
b. Akses keluar masuk penumpang ke dalam/keluar kereta harus lancar
c. Jarak gang antar baris kursi harus memenuhi persyaratan :
1) Untuk kelas ekonomi = 551 mm
2) Untuk kelas bisnis = 626 mm
3) Untuk kelas eksekutif = 566 mm
14. Akses pintu untuk orang lemah atau cacat
Dengan dibuatnya peron sejajar dengan lantai kereta diharapkan akses untuk orang
lemah atau cacat menuju pintu kereta di permudah
a. Ruang untuk kursi roda
b. Ruang untuk penempatan kursi roda pada kereta eksekutif sudah tersedia
dengan diberi tempat yang di sekat diujung kereta/dekat pintu masuk.
c. Akses orang lemah atau cacat ke toilet
d. Pintu penghubung ujung antar kereta dan pintu letak ruang penumpang adalah
jenis pintu geser yang dilengkapi kaca dan kunci.
e. Pintu geser bagian bawah di beri lubang angin/ventilasi untuk menjaga
sirkulasi udara.
f. Pintu kamar kecil adalah jenis pintu geser yang terdiri dari 1 daun dengan
dilengkapi alat pengunci.
g. Diharapkan untuk mempermudah akses orang lemah atau cacat ke toilet
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 213
15. Kelancaran:
a. Toleransi keterlambatan minimum:
1) Waktu keberangkatan sesuai jadwal di tambah 15 menit
2) Waktu kedatangan sesuai jadwal di tambah 15 menit
3) Atau toleransi keterlambatan 20% dari waktu tempuh
b. Kompensasi keterlambatan:
1) Pengembalian harga tiket
2) Dicarikan/disediakan alat transportasi lain
3) Di beri snack dan minuman bagi penumpang yang mau menunggu
Berdasarkan PT. Industri Kereta Api Tahun 2001 tentang Perlengkapan
penumpang telah dijelaskan bahwa untuk pelayanan penumpang diharuskan memiliki
beberapa aspek pelayanan yaitu sebagai berikut 174.
1. Tempat duduk
Tempat duduk (kursi) disusun dengan konfigurasi 2-2 dan 2-1 pada jarak yang sesuai agar
dapat diatur berhadapan atau searah dengan jalannya kereta api. Kapasitas tempat duduk
untuk 50 penumpang. Kursi /tempat duduk dirancang sesuai dengan anatomi tubuh
(ergonomis) dengan kelengkapan sebagai berikut :
a. Sandaran punggung (back rest) dapat diatur kemiringannya (reclining) dari
107° sampai 125° yaitu dengan cara menekan tombol yang dipasang pada sandaran
tangan, dimana mekanisme pengatur menggunakan kabel penarik dan tabung
pneumatis yang dipasang di dalam sandaran tangan.
b. Pada waktu sandaran dimiringkan, otomatis dudukan tempat duduk juga ikut tergeser
ke depan sehingga ergonomis. Pasangan sandaran dan dudukan kursi dapat diputar
180°C terhadap rangka dudukan untuk membalikkan arah kursi. Mekanisme
pengatur berada pada rangka dudukan tempat duduk yang dapat dioperasikan dengan
cara menginjak tuas mekanisme pembalik arah tempat duduk.
174 PT. Industri KA, 2001 tentang perlengkapan Penumpang Dalam Perjalanan KA
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 214
c. Dudukan dan sandaran terbuat dari busa polyurethane yang dilengkapi dengan
pegas dan dilapisi dengan bahan moquette berkualitas baik.
d. Rangka kaki tempat duduk dan penutupnya terbuat dari baja tahan korosi.
e. Sandaran kaki lipat dilengkapi dengan mekanisme roda gigi yang dapat diatur dan
digerakkan pada tiga posisi yang berbeda.
f. Sandaran tangan samping dan tengah untuk menumpu tangan penumpang.
Sandaran tangan samping juga berfungsi untuk menyimpan meja lipat, sedangkan
sandaran tangan tengah dapat dilipat ke atas sehingga masuk dan sejajar dengan
back rest.
g. Meja lipat terbuat dari ABS (Acrylonitrile Butadiene Styrene) dipasang pada bagian
sandaran tangan samping. Konstruksi guide/rol meja lipat terbuat dari bahan teflon
yang berkualitas baik.
h. Pocket terbuat dari ABS pada bagian belakang sandaran punggung berfungsi untuk
tempat majalah.
2. Kamar Kecil
Setiap kereta dilengkapi dengan 2 buah kamar kecil yang ditempatkan pada masing-
masing ujung kereta secara bersilangan. Untuk menghindari korosi dan kebocoran, selain
mempermudah perawatan dan pemasangannya, ruang kamar kecil dirancang dari bahan
yang bebas korosi seperti GFRP dan baja tahan karat. Kelengkapan kamar kecil:
a. Kloset duduk terbuat dari bahan keramik. Semprotan untuk air pembersih
dilakukan dengan keran putar.
b. Pintu ayun manual (kamar kecil ujung II) dan pintu geser manual (kamar kecil ujung
terbuat dari konstruksi rangka baja, pelat baja SUS tebal 1 mm untuk bagian dalam
dan pelat aluminium tebal 1,6 mm untuk bagian luar yang dicat polyurethane
dilengkapi alat pengunci dengan petunjuk isi/kosong yang dihubungkan dengan
lampu indikator pada ruang penumpang. Petunjuk isi/kosong dirancang
sedemikian rupa sehingga tidak terlalu rendah.
c. Saluran pembuangan air kotor dibuat sedemikian rupa sehingga tidak menyebabkan
genangan air maupun kotoran serta tidak bocor. Corong pembuangan diarahkan
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 215
ke bawah, sehingga kotoran yang terbuang tidak mengenai bagian underframe
dan bogie.
d. Sistem pemipaan dirancang masuk di dalam dinding toilet. Pemipaan untuk
pelayanan air dirancang paralel agar dapat mensuplai air secara bersamaan pada
kedua toilet.
e. Sebuah penghisap udara ukdran 250 mm dipasang rata pada plafon dilengkapi
dengan kisi-kisi.
f. Lampu penerangan dari jenis fluorescent 20 watt, 220 volt dipasang rata pada
plafon dalam kap akrilik putih susu.
g. Tempat cuci tangan dibuat dari bahan keramik yang dipasang di sudut ruangan
kamar kecil. Tempat cuci tangan dilengkapi dengan keran tekan dan tempat
dispenser sabun cair.
h. Pegangan tangan dari bahan tahan korosi dan gantungan baju dari bahan logam
dilapisi chrom dipasang pada dinding.
i. Gantungan handukdari bahan baja tahan korosi dipasang pada dinding di bawah
jendela toilet.
j. Cermin tebal 5 mm dipasang pada dinding di atas tempat cuci tangan.
k. Tempat penyegar ruangan dipasang pada dinding di atas kloset. Pemasangan
tempat penyegar udara dirancang sedemikian rupa sehingga tidak mudah
dilepas.
l. Masing-masing toilet dilengkapi jendela denga kaca laminasi putih susu yang
dapat dibuka ke dalam.
m. Pada bagian luar pintu menghadap bordes dipasang papan peringatan atau informasi
dari bahan pelat aluminium dengan huruf stamping atau cetak, dicat yang berbunyi
:
3. Toilet Penggunaan Waktu Perjalanan
Untuk perjalanan jarak jauh, pelayanan air harus mencukupi. Sistem pelayanan air
menggunakan pompa listrik untuk menaikkan air dari tangki yang menggantung pada
rangka dasar ke tangki bagian atas dan disalurkan secara gravitasi ke toilet. Sistem
tersebut dirancang paralel sehingga kedua pompa tersebut dapat memasok kebutuhan
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 216
air pada ke dua toilet. Komponen sistem pelayanan air meliputi :
a. Tangki air utama sebanyak 2 buah masing-masing berkapasitas sekitar 600 liter
dan 2 tangki air atas masing-masing berkapasitas 100 liter, dibuat dari baja tahan
karat serta dilengkapi dengan katup pembersihan dan katup perawatan. Pengisian
tangki air dapat dilakukan dari atas (aW) maupun dari bawah. Pada ujung pipa
pengisian air bawah dilengkapi dengan adapter yang dapat dipakai untuk berbagai
jenis ukuran pipa dan selang.
b. Dua buah pompa air bermotor listrik 125 A, 220 V - 240 V dengan pemutus arus
otomatis. Pemutus arus bekerja apabila keran air ditutup dan atau tangki air
bagian atas kosong.
c. Sistem pemipaan air dilengkapi dengan katup anti balik dan filter. Pipa air dibuat
dari bahan baja galvanis.
4. Pemadam Api
Tiap kereta disediakan 3 buah tabung pemadam api portable dengan kapasitas 3,5
kg type EHL 3.5 (Halotron) yang dipasang pada kereta bagian dalam dan ruang
dapur.
Pemadam ini menggunakan gas cair, yang memiliki keistimewaan cepat menguap dan
tidak meninggalkan noda setelah pemadaman kebakaran. Dengan pemakaian pemadam
api ini menyebabkan api tertutup dari pengaruh O2 sehingga mempercepat proses
pemadaman. Karena sifat reaksi kimia yang berantai, gas ini sangat handal untuk
melindungi industri-industri vital dan beresiko tinggi (pesawat terbang, peralatan
elektronik, pembangkit listrik, sentral telepon dan sebagainya), dimana pemakaian dry
powder, foam dan air kurang sesuai karena dapat merusak peralatan yang sensitif.
5. Pemadam Api Model EHL 3.5
a. Spesifikasi Teknik
Pabrik pembuat : Et-IL 3.5, CHUBB Fire Extinguishers
Berat cairan : 3,5 kg
Tinggi keseluruhan : 450 mm
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 217
Lebar keseluruhan : 280 mm
Diameter tabung : 130 mm
Tes tekanan : 25 bar
Tekanan dalam tabung : 15 bar
Jarak penyemprotan : 2-7 m
b. Cara pemakaian
1) Tariklah pasak penjamin pada sisi tuas (lever)
2) Arahkan corong pada api
3) Peganglah tuas dengan kuat, dan semprotkan pada tempat api bermula
4) Mengembalikan tuas akan menghentikan semprotan bahan pemadam
c. Ciri-ciri
1) Bersih tidak meninggalkan bekas.
2) Dapat dipergunakan dengan aman pada peralatan listrik sampai dengan 10.000
volt.
3) Capat digunakan pada semua kelas kebakaran (multi purpose).
4) Lapisan karet pada bajian bawah tabung untuk menghindari kerusakan.
5) Tabung berkualitas tinggi dan powder coated.
6) Dapat diisi kembali.
6.Meja
Meja tetap kecil dengan 1 daun meja dipasang pada dinding samping di antara kursi
dan pada ujung-ujung ruang penumpang. Meja tetap ini terbuat dari bahan GFRP. Cara
pembersihan : Pembersihan meja dilakukan dengan memakai lap secara lembut dengan
kain yang telah dibasahi dengan larutan sabun netral.
7.Rak Bagasi
Rak bagasi dipasang di atas jendela sepanjang ruang penumpang. Rak bagasi dibuat dari
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 218
konstruksi baja, bagian bawah ditutup dengan GFRP dan akrilik yang transparan dan
dilengkapi dengan lampu baca dan lampu fluorescent.
8.Tempat duduk lipat dan asbak
Pada ruang antara pintu masuk, pintu penumpang dan pintu penghubung antar kereta
(bordes) pada ujung II dilengkapi tempat duduk lipat dan asbak yang dipasang pada
dinding partisi dengan rancangan yang kokoh.
9.Pintu
Tiap kereta penumpang dilengkapi dengan 4 buah pintu masuk, 2 buah, pintu
penghubung ujung antar kereta, 2 buah pintu ruang penumpang, 2 buah pintu kamar kecil.
Adapun spesifikasi dari masing-masing pintu tersebut adalah :
Berdasarkan penjelasan seperti telah dipaparkan sebelumnya, maka fasilits pelayanan
perjalanana KA adalah sebagai berikut;
1. Pelayanan tempat duduk
(a)Bahan
1) Untuk kelas ekonomi terbuat dari VYNIL LEATHER
2) Untuk kelas bisnis terbuat dari VINYL LEATHER
3) Untuk kelas eksekutif terbuat dari MOQUETTE
b. Ukuran tempat duduk
1) Kelas ekonomi
(a) Dengan konfigurasi 3 – 2
(b) Untuk sebaris jumlah tempat duduk 6 buah
(1) Panjang : 1315 mm
(2) Lebar : 995 mm
(3) Tinggi : 1210 mm
(c) Untuk junlah tempat duduk 4 buah
(1) Panjang : 900 mm
(2) Lebar : 995 mm
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 219
(3)Tinggi : 1210 mm
2) Kelas bisnis
Dengan susunan konfigurasi 2-2, kursi dapat di putar 180 derajat terhadap
rangka dudukan untuk membalikan arah kursi:
(a) Panjang : 1100 mm
(b) Lebar : 1300 mm
(c ) Tinggi : 1120 mm
3) Kelas eksekutif
Tempat duduk (kursi) di susun dengan konfigurasi 2-2 dan 2-1 pada jarak
yang sesuai agar dapat di atur berhadapan atau searah dengan jalannya Kereta
Api. Kapasitas tempat duduk untuk 50 penumpang dilengkapi dengan :
(a) Reclining (sandaran punggung dapat diatur kemiringannya dari 107
derajat sampai 125 derajat
(b) Revolving (dapat diputar 180 derajat terhadap rangka dudukan untuk
membalikkan arah kursi sejalan dengan jalannya Kereta Api
(c) Sandaran kaki lipat dilengkapi dengan mekanisme roda gigi yang dapat
di atur dan digerakkan pada 3 posisi yang berbeda
(d) Sandaran tangan samping dan tengah untuk menumpu tangan
penumpang sandaran tangan samping juga berfungsi untuk menyimpan
meja lipat, sedangkan sandaran tangan tengah dapat dilipat ke atas
sehingga masuk sejajar dengan back rest.
(e) Pocket di pasang pada bagian belakang sandaran punggung berfungsi
untuk tempat majalah dengan ukuran:
(1) Panjang : 1080 mm
(2) Lebar : 720 mm
(3) Tinggi : 1050 mm
(f) Tempat duduk single:
(1) Panjang : 585 mm
(2) Lebar : 720 mm
(3) Tinggi : 1050 mm
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 220
2. Gang antar baris kursi:
b. Gang antar baris kursi merupakan sarana untuk :
c. Akses keluar masuk penumpang ke dalam/keluar kereta harus lancar
d. Jarak gang antar baris kursi harus memenuhi persyaratan :
1) Untuk kelas ekonomi = 551 mm
2) Untuk kelas bisnis = 626 mm
3) Untuk kelas eksekutif = 566 mm
3.Syarat Tempat Duduk
a. Tempat duduk (kursi) disusun dengan konfigurasi 2-2 dan 2-1 pada jarak yang
sesuai agar dapat diatur berhadapan atau searah dengan jalannya kereta api.
Kapasitas tempat duduk untuk 50 penumpang. Kursi /tempat duduk dirancang
sesuai dengan anatomi tubuh (ergonomis) dengan kelengkapan sebagai berikut :
b. Sandaran punggung (back rest) dapat diatur kemiringannya (reclining) dari
107° sampai 125° yaitu dengan cara menekan tombol yang dipasang pada sandaran
tangan, dimana mekanisme pengatur menggunakan kabel penarik dan tabung
pneumatis yang dipasang di dalam sandaran tangan.
b. Pada waktu sandaran dimiringkan, otomatis dudukan tempat duduk juga ikut
tergeser ke depan sehingga ergonomis. Pasangan sandaran dan dudukan kursi
dapat diputar 180°C terhadap rangka dudukan untuk membalikkan arah kursi.
Mekanisme pengatur berada pada rangka dudukan tempat duduk yang dapat
dioperasikan dengan cara menginjak tuas mekanisme pembalik arah tempat
duduk.
c. Dudukan dan sandaran terbuat dari busa polyurethane yang dilengkapi dengan
pegas dan dilapisi dengan bahan moquette berkualitas baik.
d. Rangka kaki tempat duduk dan penutupnya terbuat dari baja tahan korosi.
e. Sandaran kaki lipat dilengkapi dengan mekanisme roda gigi yang dapat diatur
dan digerakkan pada tiga posisi yang berbeda.
f. Sandaran tangan samping dan tengah untuk menumpu tangan penumpang.
Sandaran tangan samping juga berfungsi untuk menyimpan meja lipat,
sedangkan sandaran tangan tengah dapat dilipat ke atas sehingga masuk dan
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 221
sejajar dengan back rest.
g. Meja lipat terbuat dari ABS (Acrylonitrile Butadiene Styrene) dipasang pada bagian
sandaran tangan samping. Konstruksi guide/rol meja lipat terbuat dari bahan
teflon yang berkualitas baik.
h. Pocket terbuat dari ABS pada bagian belakang sandaran punggung berfungsi untuk
tempat majalah.
4.Suhu dan kelembaban ruangan
a. Sistem pengaturan udara dengan kipas angin/kipas udara kereta penumpang
di lengkapi kipas udara system ventilasi paksa (force ventilation) tipe
fendelier.
b. Sistem pengaturan udara dengan penyegar udara
Sistem pengatur udara harus mampu mengatur temperature yang tepat,
dimana batas kenyamanan yang dianjrukan adalah pada suhu antara 22 C s/d
26 C dengan kelembaban relatif 60% - 70%
5.Toilet
a. Disediakan kamar kecil yang letaknya pada ujung kereta dan bersilangan
b.Untuk menghindari korosi dan bocoran, ruang kamar kecil merupakan satu
modul dengan bahan yang bebas korosi dan di lengkapi dengan :
1) Closet
2) Tangki air
3) Wastafel ( Tempat cuci tangan), cermin, gantungan handuk, tempat kertas
tissu gulung dank ran air
4) Satu buah ex haust fon
6. Closet
a. Panjang : 409 mm
b. Lebar : 370 mm
c. Tinggi : 350 mm
a. Wastafel
a.Panjang : 350 mm
b.Lebar : 430 mm
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 222
c.Tinggi : 900 mm
b. .Kapasitas tangki air : 500 liter
c. Lampu penerangan:
d. Penerangan utama menggunakan lampu tipe fluorescent, dengan interior warna
cerah
e. Perencanaan letak titik lampu di sesuaikan dengan kebutuhan
parameter – parameter;
1. Intensitas penerangan sebesar = 1000 lux
2. Insensitas penerangan lampu tidur = 250 lux
10.Sistem tata udara:
a. Sistem pengaturan udara dengan kipas udara
Kereta penumpang di lengkapi kipas udara sistem ventilasi paksa (force
ventilation) tipe fendelier
a. Sistem pengaturan udara dengan kipas udara
Sistem pengatur udara harus mampu mengatur temperature yang tepat di mana
batas kenyamanan yang dianjurkan adalah pada suhu di antara 22C-26C dengan
kelembaban relatif 60%-70% RH
11.Restorasi
Peralatan restorasi untuk semua jenis kereta makan standar dan menggunakan bahan
yang tidak mudah terbakar serta di arahkan untuk menggunakan sistem modul, dan
dilengkapi :
a. Kompor listrik
b. Pemanas listrik (oven)
c. Lemari pendingin (refrigerator)
d. Jenis makanan dan minuman yang di sajikan di desusaikan dengan menu dan
selera orang Indonesia dan harga terjangkau dan di jamin halal.
12.Air
a. Tersedia air bersih dan cukup/memadai
b. Air sesuai kebutuhan minimal perorang kecuali kereta jarak dekat
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 223
13.Rak bagasi
Rak bagasi untuk semua kereta penumpang di buat dari bahan pipa stainless steel.
14.Tingkat kebisingan maksimum
a. Bahan interior harus memiliki kualitas penyerapan suara yang tinggi dan tidak
mudah terbakar dengan komponen yang di rancang mudah dalam perawatan dan
pemasangan (sistem modul)
b. Tingkat kebisingan dalam ruang kereta penumpang max 65dB
15.Kemudahan:
a. Pintu masuk
b. Kereta penumpang dilengkapi dengan 4 buah pintu masuk yang ditempatkan
pada tiap-tiap ujung samping kereta. Pintu tersebut terdiri dari pintu ayun yang
terbuka ke dalam yang dilengkapi kaca dan kunci.
c. Pintu penghubung ujung antar kereta dan pintu untuk ruang penumpang adalah
jenis pintu geser yang dilengkapi kaca dan kunci. Setiap ruang/kompartemen
pada kereta tidur atau kereta kompartemen dilengkapi dengan pintu geser yang
menghubungkan dengan gang.
d. Pintu geser dilengkapi kaca dan kunci. Bagian bawah pintu diberi lubang
angin/ventilasi untuk menjaga sirkulasi udara. Pintu kamar kecil adalah jenis
pintu ayun terdiri dari 1 daun dengan dilengkpai alat pengunci.
e. Semua pintu tersebut dari konstruksi rangka baja dengan dinding baja tahan karat
untuk pintu luar dan melamine plastic alumunium sheet untuk pintu ruang dalam
dan pelat baja tahan karat untuk bagian dalam pintu kamar kecil.
16..Jendela
a. Jendela kereta penumpang yang dilengkapi dengan penyegar udara (air
conditioning) adalah berupa jendela dengan kaca tetap.
b. Kaca jendela dipasang ganda dengan bahan double tempered glass (diantara dua
kaca tanpa udara/vacuum).
c. Disediakan 4 buah jendela yang dapat dibuka untuk mengatasi keadaan darurat
apabila penyegar udara (air conditioning) tidak bekerja.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 224
d. Jendela kereta penumpang yang dilengkpai dengan kipas udara (fan) adalah
berupa jendela yang dapat dibuka bagian atasnya (digeser ke arah atas).
e. Rangka jendela mempunyai ujung lengkung dan terbuat dari anodized
allumunium alloy. Ukuran jendela disesuaikan dengan kebutuhan PJKA,
keamanan dan kenyamanan yang dibutuhkan penumpang.
f. Kaca jendela mempunyai ketebalan minimum 5 mm, bening, yang terbuat dari
bahan tempered glass, sesuai SII 0190-81. Kaca pengaman untuk angkutan darat.
17.Akses pintu untuk orang lemah atau cacat
Dengan dibuatnya peron sejajar dengan lantai kereta diharapkan akses untuk orang
lemah atau cacat menuju pintu kereta di permudah
a. Ruang untuk kursi roda
b. Ruang untuk penempatan kursi roda pada kereta eksekutif sudah tersedia
dengan diberi tempat yang di sekat diujung kereta/dekat pintu masuk.
c. Akses orang lemah atau cacat ke toilet
d. Pintu penghubung ujung antar kereta dan pintu letak ruang penumpang
adalah jenis pintu geser yang dilengkapi kaca dan kunci.
e. Pintu geser bagian bawah di beri lubang angin/ventilasi untuk menjaga
sirkulasi udara.
f. Pintu kamar kecil adalah jenis pintu geser yang terdiri dari 1 daun dengan
dilengkapi alat pengunci.
g. Diharapkan untuk mempermudah akses orang lemah atau cacat ke toilet
18.Kelancaran/Toleransi:
d. a. Toleransi keterlambatan minimum:
1) Waktu keberangkatan sesuai jadwal di tambah 15 menit
2) Waktu kedatangan sesuai jadwal di tambah 15 menit
3) Atau toleransi keterlambatan 20% dari waktu tempuh
e. Kompensasi keterlambatan:
1) Pengembalian harga tiket
2) Dicarikan/disediakan alat transportasi lain
3) Di beri snack dan minuman bagi penumpang yang mau menunggu
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 225
15. Kamar Kecil
Setiap kereta dilengkapi dengan 2 buah kamar kecil yang ditempatkan pada masing-
masing ujung kereta secara bersilangan. Untuk menghindari korosi dan kebocoran,
selain mempermudah perawatan dan pemasangannya, ruang kamar kecil dirancang
dari bahan yang bebas korosi seperti GFRP dan baja tahan karat. Kelengkapan
kamar kecil:
a. Kloset duduk terbuat dari bahan keramik. Semprotan untuk air pembersih
dilakukan dengan keran putar.
b. Pintu ayun manual (kamar kecil ujung II) dan pintu geser manual (kamar kecil ujung
terbuat dari konstruksi rangka baja, pelat baja SUS tebal 1 mm untuk bagian
dalam dan pelat aluminium tebal 1,6 mm untuk bagian luar yang dicat
polyurethane dilengkapi alat pengunci dengan petunjuk isi/kosong yang
dihubungkan dengan lampu indikator pada ruang penumpang. Petunjuk
isi/kosong dirancang sedemikian rupa sehingga tidak terlalu rendah.
c. Saluran pembuangan air kotor dibuat sedemikian rupa sehingga tidak menyebabkan
genangan air maupun kotoran serta tidak bocor. Corong pembuangan diarahkan
ke bawah, sehingga kotoran yang terbuang tidak mengenai bagian underframe
dan bogie.
d. Sistem pemipaan dirancang masuk di dalam dinding toilet. Pemipaan untuk
pelayanan air dirancang paralel agar dapat mensuplai air secara bersamaan
pada kedua toilet.
e. Sebuah penghisap udara ukdran 250 mm dipasang rata pada plafon dilengkapi
dengan kisi-kisi.
f. Lampu penerangan dari jenis fluorescent 20 watt, 220 volt dipasang rata pada
plafon dalam kap akrilik putih susu.
g. Tempat cuci tangan dibuat dari bahan keramik yang dipasang di sudut ruangan
kamar kecil. Tempat cuci tangan dilengkapi dengan keran tekan dan tempat
dispenser sabun cair.
h. Pegangan tangan dari bahan tahan korosi dan gantungan baju dari bahan logam
dilapisi chrom dipasang pada dinding.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 226
i. Gantungan handukdari bahan baja tahan korosi dipasang pada dinding di bawah
jendela toilet.
j. Cermin tebal 5 mm dipasang pada dinding di atas tempat cuci tangan.
k. Tempat penyegar ruangan dipasang pada dinding di atas kloset. Pemasangan
tempat penyegar udara dirancang sedemikian rupa sehingga tidak mudah
dilepas.
l. Masing-masing toilet dilengkapi jendela denga kaca laminasi putih susu yang
dapat dibuka ke dalam.
m. Pada bagian luar pintu menghadap bordes dipasang papan peringatan atau informasi
dari bahan pelat aluminium dengan huruf stamping atau cetak, dicat yang berbunyi
16. Penggunaan Toilet Pada Waktu Kereta Api Jalan
Untuk perjalanan jarak jauh, pelayanan air harus mencukupi. Sistem pelayanan air
menggunakan pompa listrik untuk menaikkan air dari tangki yang menggantung pada
rangka dasar ke tangki bagian atas dan disalurkan secara gravitasi ke toilet. Sistem
tersebut dirancang paralel sehingga kedua pompa tersebut dapat memasok kebutuhan
air pada ke dua toilet. Komponen sistem pelayanan air meliputi :
a. Tangki air utama sebanyak 2 buah masing-masing berkapasitas sekitar 600 liter
dan 2 tangki air atas masing-masing berkapasitas 100 liter, dibuat dari baja tahan
karat serta dilengkapi dengan katup pembersihan dan katup perawatan. Pengisian
tangki air dapat dilakukan dari atas (aW) maupun dari bawah. Pada ujung pipa
pengisian air bawah dilengkapi dengan adapter yang dapat dipakai untuk berbagai
jenis ukuran pipa dan selang.
b. Dua buah pompa air bermotor listrik 125 A, 220 V - 240 V dengan pemutus arus
otomatis. Pemutus arus bekerja apabila keran air ditutup dan atau tangki air
bagian atas kosong.
c. Sistem pemipaan air dilengkapi dengan katup anti balik dan filter. Pipa air dibuat
dari bahan baja galvanis.
17. Pemadam Api
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 227
a. Tiap kereta disediakan 3 buah tabung pemadam api portable dengan kapasitas 3,5
kg type EHL 3.5 (Halotron) yang dipasang pada kereta bagian dalam dan ruang
dapur.
b. Pemadam ini menggunakan gas cair, yang memiliki keistimewaan cepat menguap
dan tidak meninggalkan noda setelah pemadaman kebakaran. Dengan pemakaian
pemadam api ini menyebabkan api tertutup dari pengaruh O2 sehingga
mempercepat proses pemadaman. Karena sifat reaksi kimia yang berantai, gas ini
sangat handal untuk melindungi industri-industri vital dan beresiko tinggi (pesawat
terbang, peralatan elektronik, pembangkit listrik, sentral telepon dan sebagainya),
dimana pemakaian dry powder, foam dan air kurang sesuai karena dapat merusak
peralatan yang sensitif.
22. Pemadam Api Model EHL 3.5.
a. Spesifikasi Teknik
1) Pabrik pembuat : Et-IL 3.5, CHUBB Fire Extinguishers
2) Berat cairan : 3,5 kg
3) Tinggi keseluruhan : 450 mm
4) Lebar keseluruhan : 280 mm
5) Diameter tabung : 130 mm
6) Tes tekanan : 25 bar
7) Tekanan dalam tabung : 15 bar
8) Jarak penyemprotan : 2-7 m
b. Cara pemakaian
1) Tariklah pasak penjamin pada sisi tuas (lever)
2) Arahkan corong pada api
3) Peganglah tuas dengan kuat, dan semprotkan pada tempat api bermula
4) Mengembalikan tuas akan menghentikan semprotan bahan pemadam
18. Meja
Meja tetap kecil dengan 1 daun meja dipasang pada dinding samping di antara kursi
dan pada ujung-ujung ruang penumpang. Meja tetap ini terbuat dari bahan GFRP. Cara
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 228
pembersihan : Pembersihan meja dilakukan dengan memakai lap secara lembut dengan
kain yang telah dibasahi dengan larutan sabun netral.
19. Rak Bagasi
Rak bagasi dipasang di atas jendela sepanjang ruang penumpang. Rak bagasi dibuat
dari konstruksi baja, bagian bawah ditutup dengan GFRP dan akrilik yang transparan dan
dilengkapi dengan lampu baca dan lampu fluorescent.
20. Tempat duduk lipatan Asbak
Pada ruang antara pintu masuk, pintu penumpang dan pintu penghubung antar kereta
(bordes) pada ujung II dilengkapi tempat duduk lipat dan asbak yang dipasang pada
dinding partisi dengan rancangan yang kokoh.
21. Pintu
Tiap kereta penumpang dilengkapi dengan 4 buah pintu masuk, 2 buah, pintu
penghubung ujung antar kereta, 2 buah pintu ruang penumpang, 2 buah pintu kamar kecil.
Adapun spesifikasi dari masing-masing pintu tersebut adalah :
a. Pintu Masuk
Pintu masuk ditempatkan pada tiap ujung dinding samping kereta. Pintu samping
merupakan pintu ayun 1 buah daun pintu yang dibuka secara manual terbuat dari
rangka baja, kombinasi pelat baja stainless steel dengan pelat baja SPAC untuk panel
luar dan dalam bagian atas dan SUS untuk panel luar dan dalam bagian bawah.
b.Pintu dilengkapi dengan kaca pengaman tebal 5 mm berlogo PT. KERETA API
(Persero), kunci standar PT. KERETA (Persero), slot pengaman yang kokoh dan awet,
2 buah pegangan tangan dan tangga berupa lekuk pada dinding di bawah pintu.
c. Pemasangan Pintu Masuk
1) Posisi pintu I dapat dipasang pada posisi pintu IV.
2) Posisi pintu II dapat dipasang pada posisi pintu III.
3) Atur posisi pemasangan engsel pada pintu swing, bor dia. 5,2 mm, tap M4
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 229
kemudian ikat dengan c'sk c'hd screw M6x20.
4) Angkat pintu swing atur posisi pemasangannya seperti pada gambar di berikut,
bor side post dia. 5,2 mm tap M6 kemudian ikat c'sk c'hd screw M6x20. •
5) Atur clearance pintu dengan side post dengan cara menambah packing vinyl pada
dudukan engsel.
6) Pintu harus dapat dibuka / ditutup dan dikunci dengan baik.
d. Pemasangan moulding dan cushion rubber
1) Pasang moulding dan atur posisinya bor dia. 3,2 mm tap M4 kemudian ikat
dengan c'sk c'hd screw M4x15.
2) Untuk menjaga kerataan dalam pemasangannya gunakan packing.
3) Pasang cushion rubber, ikat dengan pan c'hd screw M4x10.
4) Gunakan bahan perekat lem aica-aibon bila diperlukan.
23. Pintu penghubung
Pintu penghubung ujung antar kereta merupakan pintu geser manual dengan 1 daun pintu
yang dilengkapi dengan kaca pengaman tebal minimum 5 mm dan kunci dtandar PT.
Kereta Api (Persero) serta gembok (padlock). Pintu dibuat dari kombinasi rangka baja
dan plat baja SPAC untuk bagian dalam dan pelat aluminium dicat polyurethane untuk
bagian luar.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 230
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 231
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 232
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa III - 233
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IV-1
BAB IV
PEDOMAN PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN
TRANSPORTASI ANGKUTAN KOTA ANTAR PROPINSI
(AKAP)
Menimbang : a. bahawa dalam rangka mengetahui kualitas pelayanan
transportasi angkutan kota antar propinsi (AKAP) diperlukan
adanya penilaian kualitas pelayanan yang diberikan pengusaha
angkutan AKAP.
b. bahwa sehubungan dengan hal tersebut di atas, perlu
menetapkan berupa keputusan Menteri tentang pedoman
penilaian kualitas pelayanan transportasi angkutan kota antar
propinsi (AKAP)
Mengingat : 1. Undang-undang No.22 Tahun 2009 tentang Lalu Lintas dan
Angkutan Jalan pada Pasal 140 s/d Pasal 141
3. Keputusan Menteri Perhubungan No. KM.35 Tahun 2003
tentang Penyelenggaraan Angkutan Orang di Jalan Dengan
Kendaraan Umum Pada Pasal 18 ayat (3) point e dan ayat (4)
point a
4. Keputusan Direktur Jenderal Perhubungan Darat No.
SK.1763/AJ.501/DRJD/2003 Tentang Petunjuk Teknis
Tanggap Darurat Kecelakaan Kendaraan Bermotor Angkutan
Penumpang Pada Pasal 1, Pasal 4, Pasal 5 dan Pasal 7
MEMUTUSKAN
Menetapkan : PEDOMAN PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN
TRANSPORTASI ANGKUTAN KOTA ANTAR PROPINSI
(AKAP)
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IV-2
Pasal 1
Memberlakukan Pedoman Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi
Angkutan Kota Antar Propinsi (AKAP) sebagai acuan penilaian
kuaitas pelayanan yang diberikan operator di Indonesia yang terdiri
dari Lampiran I, Lampiran II dan Lampiran III
Pasal 2
Direktur Jenderal Perhubungan Darat menetapkan lebih lanjut
pelaksanaan Keputusan ini
Pasal 3
Keputusan ini mulai berlaku pada tanggal ditetapkan.
Ditetapkan di : JAKARTA
Pada tanggal : …………………………
MENTERI PERHUBUNGAN
ttd
( ……………………………………………)
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IV-3
LAMPIRAN I
A. Latar Belakang
Pedoman penilaian kualitas pelayanan transportasi darat khususnya penilaian kualitas
bus AKAP pada dasarnya adalah pembinaan, penertiban dan penyempurnaan
pelayanan publik yang baik dari aspek fasilitas pelayanan sesuai dengan standar
pelayanan minimal yang telah ditetapkan oleh pemerintah. Pedomana penilaian
kualitas diharapkan mampu memberikan kemudahan sehingga peningkatan kualitas
pelayanan publik lebih cepat tercapai serta terukur. Upaya penilaian tersebut
dilaksanakan secara berkelanjutan dan berkesinambungan yang berujung pada
pelayanan publik yang prima.
Penilaian kualitas bus AKAP ini berkaitan dengan upaya pelayanan publik. Sehingga
dalam rangka melaksanakan Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik terutama dalam melaksanakan evaluasi kualitas pelayanan publik
serta dalam upaya mempercepat peningkatan kualitas pelayanan publik, maka
diperlukan pemberian apresiasi terhadap unit pelayanan publik yang telah
melaksanakan pelayanan prima yaitu pelayanan yang cepat, tepat, murah, aman,
berkeadilan dan akuntabel.
Pedoman penialain bus AKAP tersebut merupakan langkah strategis dalam rangka
mengukur tingkat pelayan yang telah diterapkan dalam rangka mendorong upaya
perbaikan dalam peningkatan kualitas pelayanan publik khususnya bus umum.
Diharapkan dengan adayan pedoman ini, pada suatu saat nanti pemerintah dengan
mudah memberikan stimulus atau motivasi, semangat perbaikan dan inovasi
pelayanan serta melakukan penilaian untuk mengetahui gambaran kinerja dan kualitas
pelayanan yang obyektif dari unit pelayanan serta infrastruktur yang ada.
Agar kualitas pelayanan bus AKAP tersebut dapat dilaksanakan secara obyektif,
terukur, dan akuntabel, diperlukan pedoman penilaian kualitas bus AKAP dalam
kerangka peningkatan kinerja unit pelayanan publik khususnya pada bus angkutan
antar kota antar provinsi.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IV-4
B. Maksud dan Tujuan
1. Maksud pedoman penilaian kualitas bus AKAP ini untuk menjadi acuan bagi
Kementerian/Lembaga/BUMN dan Pemerintah Daerah dalam menilai kualitas
infrastruktur/pelayanan sesuai standar pelayanan minimal yang telah ada.
2. Tujuan pedoman penilaian kualitas bus AKAP ini adalah untuk mengetahui
pemenuhan standar kualitas pelayanan yang diberikan oleh pelaksana jasa
angkutan bus terhadap pengguna agar supaya tercipta kondisi yang nyaman, aman
dalam memberikan pelayanan publik khususnya di dalam bus.
C. Pengguna
Pengguna adalah Regulator, dengan maksud untuk dapat mengetahui sejauhmana
operator memberikan pelayanan kepada para penumpang
D. Sasaran
Sasaran pedoman ini adalah terlaksananya penilaian kualitas bus AKAP sebagai
sarana pelayanan publik secara efektif, sehingga penilaian dapat menghasilkan nilai
dengan kualitas dan kinerja terbaik (pelayanan prima) terhadap masyarakat pengguna
E. Ruang Lingkup Penilaian Secara Umum
Ruang lingkup penilaian kualitas pelayanan AKAP ini adalah penilaian terhadap
kualitas pelayanan di dalam bus yang mencakup bus ekonomi, bisnis, bisnis AC,
eksekutif, dan super eksekutif yang meliputi:
1. Penilaian kualitas kelas ekonomi
a) Penilaian kualitas persyaratan tempat duduk yang mencakup:
1) Lebar tempat duduk,
2) Jarak antar tempat duduk (muka dan belakang)
3) Lebar lorong efektif
4) Bangunan kantor terminal
5) Susunan tempat duduk
b) Penilaian kualitas fasilitas tanggap darurat yang mencakup:
1) Alat keselamatan
2) Info tanggap darurat
3) Pintu darurat
4) Ukuran pintu keluar darurat
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IV-5
2. Penilaian kualitas kelas bisnis:
a) Penilaian kualitas persyaratan tempat duduk yang mencakup:
1) Model dan bahan tenmpat duduk
2) Lebar tempat duduk,
3) Jarak antar tempat duduk (muka dan belakang)
4) Lebar lorong efektif
5) Bangunan kantor terminal
6) Susunan tempat duduk
b) Penilaian kualitas fasilitas tambahan
c) Penilaian kualitas fasilitas tanggap darurat yang mencakup:
1) Alat keselamatan
2) Info tanggap darurat
3) Pintu darurat
4) Ukuran pintu keluar darurat
3. Penilaian kualitas kelas bisnis AC:
a) Penilaian kualitas pengatur suhu ruangan
b) Penilaian kualitas persyaratan tempat duduk yang mencakup:
1) Model dan bahan tenmpat duduk
2) Lebar tempat duduk,
3) Jarak antar tempat duduk (muka dan belakang)
4) Lebar lorong efektif
5) Bangunan kantor terminal
6) Susunan tempat duduk
c) Penilaian kualitas fasilitas tambahan
d) Penilaian kualitas fasilitas tanggap darurat yang mencakup:
1) Alat keselamatan
2) Info tanggap darurat
3) Pintu darurat
4) Ukuran pintu keluar darurat
4. Penilaian kualitas kelas eksekutif:
a) Penilaian kualitas pengatur suhu ruangan
b) Penilaian kualitas fasilitas urinasi
c) Penilaian kualitas persyaratan tempat duduk yang mencakup:
1) Model dan bahan tenmpat duduk
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IV-6
2) Lebar tempat duduk,
3) Jarak antar tempat duduk (muka dan belakang)
4) Lebar lorong efektif
5) Bangunan kantor terminal
6) Susunan tempat duduk
d) Penilaian kualitas fasilitas tambahan
e) Penilaian kualitas fasilitas tanggap darurat yang mencakup:
1) Alat keselamatan
2) Info tanggap darurat
3) Pintu darurat
4) Ukuran pintu keluar darurat
5. Penilaian kualitas kelas super eksekutif:
a) Penilaian kualitas pengatur suhu ruangan
b) Penilaian kualitas fasilitas urinasi
c) Penilaian kualitas persyaratan tempat duduk yang mencakup:
1) Model dan bahan tenmpat duduk
2) Lebar tempat duduk,
3) Jarak antar tempat duduk (muka dan belakang)
4) Lebar lorong efektif
5) Bangunan kantor terminal
6) Susunan tempat duduk
d) Penilaian kualitas fasilitas tambahan
e) Penilaian kualitas fasilitas tanggap darurat yang mencakup:
1) Alat keselamatan
2) Info tanggap darurat
3) Pintu darurat
4) Ukuran pintu keluar darurat
F. Mekanisme Penilaian
Pelayanan AKAP yang akan dinilai adalah seluruh interior dan perlengakapan-
perlengkapan yang ada dalam bus. Sebelum melakukan penilaian selayaknya terlebih
dahulu memberikan pemberitahuan secara tertulis agar supaya ada koordinasi pihak
pengelola bus untuk membantu tim penilai lapangan. Tim penilai lapangan
bertanggungjawab penuh terhadap keakuratan data yang dinilai sehingga obyek
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IV-7
penilain benar-benar memiliki kualitas yang telah sesuai dengan standar pelayanan
minimal yang ada. Tim penilai menyampaikan dokumen sebagai berikut:
a) Surat pengantar resmi dari Pimpinan Kementerian
b) Lembar penilaian dengan menggunakan lembar instrumen penilaian yang telah
diberi nilai/bobot serta diparaf per lembar oleh tim penilai;
c) Catatan keunggulan bus AKAP yang menurut tim penilai Kementerian.
G. Penilaian Kualitas Pelayanan AKAP Berdasarkan Kelas
Penilaian mencakup komponen dan indikator penilaian sebagai berikut:
a. Untuk bus kelas ekonomi.
1) Persyaratan tempat duduk. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas tempat
duduk untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian
sebagai berikut:
a) lebar standar minimal dan membuat kenyamanan penumpang
b) Standar minimal tempat duduk (muka dan belakang) membuat nyaman
penumpang
c) Standar minimal lebar lorong/gang bagi penumpang saat melintas dalam
bus
d) Standar minimal susunan tempat duduk sudah memberikan kenyamanan
pada penumpang
2) Persyaratan fasilitas tanggap darurat. Komponen ini bekaitan dengan
keselamatan dan keamanan penumpang yang terdiri dari unsur penilaian
sebagai berikut:
a) Alat keselamatan dalam bus
b) Informasi tanggap darurat ketika nanti terjadi kecelakaan
c) Pintu darurat dalam bus
d) Standar minimal ukuran pintu darurat
b. Untuk bus kelas bisnis.
1) Persyaratan tempat duduk. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas tempat
duduk untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian
sebagai berikut:
a) Bahan tempat duduk yang ada dalam bus
b) Standar minimal lebar tempat duduk penumpang membuat kenyamanan
penumpang
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IV-8
c) Jarak antar tempat duduk (muka dan belakang)
d) Lebar lorong/gang efektif memberikan keleluasaan bagi penumpang saat
melintas dalam bus
e) Susunan tempat duduk yang memberikan kenyamanan pada penumpang
2) Fasilitas tambahan yang diberikan operator dalam memberi kenyamanan
penumpang
3) Persyaratan fasilitas tanggap darurat. Komponen ini bekaitan dengan
keselamatan dan keamanan penumpang yang terdiri dari unsur penilaian
sebagai berikut:
a) Alat keselamatan yang ada dalam bus
b) Sistem informasi tanggap darurat ketika nanti terjadi kecelakaan
c) Jumlah dan kesiapan pintu darurat dalam bus
d) Ukuran pintu darurat
c. Untuk bus kelas bisnis AC.
1) Pengatur suhu ruangan.
Fasilitas pendingin ruangan untuk memberikan kenyaman bagi penumpang
2) Persyaratan tempat duduk. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas tempat
duduk untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian
sebagai berikut:
a) Bahan tempat duduk yang ada dalam bus
b) Lebar tempat duduk penumpang membuat nyaman penumpang
c) Jarak antar tempat duduk (muka dan belakang) membuat kenyamanan
penumpang
d) Lebar lorong/gang memberikan keleluasaan bagi penumpang saat melintas
dalam bus
e) Susunan tempat duduk yang memberikan kenyamanan pada penumpang
2) Fasilitas pelayanan tambahan yang diberikan oleh operator bus
3) Persyaratan fasilitas tanggap darurat. Komponen ini bekaitan dengan
keselamatan dan keamanan penumpang yang terdiri dari unsur penilaian
sebagai berikut:
a) Alat keselamatan dalam bus
b) Sistem informasi tanggap darurat ketika nanti terjadi kecelakaan
c) Jumlah dan kecepatan terbuka pintu darurat dalam bus
d) Ukuran pintu darurat
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IV-9
d. Untuk bus kelas eksekutif.
1) Pengatur suhu ruangan dalam bus ( AC/Kipas Angin)
2) Fasilitas urinasi. Komponen ini berkaitan dengan tersediannya fasilitas urinasi
untuk memberikan kenyamanan selama perjalanan, unsur penilainnya sebagai
berikut Apakah terdapat toilet dalam bus berikut ukuran toilet.
3) Persyaratan tempat duduk. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas tempat
duduk untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian
sebagai berikut:
a) Terbuat dari bahan apakah tempat duduk yang ada dalam bus
b) Lebar tempat duduk membuat kenyamanan penumpang
c) Jarak antar tempat duduk (muka dan belakang) yang memebuat
kenyamanan penumpang
d) Lebar lorong/gang yang memberikan keleluasaan bagi penumpang saat
melintas dalam bus
e) Susunan tempat duduk sudah yang memberikan kenyamanan pada
penumpang
2) Fasilitas tambahan. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas tambahan yang
memberi kenyamanan, unsur penilaiannya sebagai berikut, fasilitas tambahan
apa saja yang terdapat dalam bus
3) Persyaratan fasilitas tanggap darurat. Komponen ini bekaitan dengan
keselamatan dan keamanan penumpang yang terdiri dari unsur penilaian
sebagai berikut:
a) Alat keselamatan dalam bus
b) Sistem informasi tanggap darurat ketika nanti terjadi kecelakaan
c) Pintu darurat dalam bus
d) Ukuran pintu darurat yang ada
e. Untuk bus kelas super eksekutif.
1) Pengatur suhu ruangan. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas pendingin
ruangan untuk memberikan kenyaman bagi penumpang, unsur penilainnya
sebagai berikut: Apakah terdapat pendingin ruangan dalam bus. atau Apakah
suhu ruangan bus sudah sesuai dengan standar minimal
2) Fasilitas urinasi. Komponen ini berkaitan dengan tersediannya fasilitas urinasi
untuk memberikan kenyamanan selama perjalanan, unsur penilainnya sebagai
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IV-10
berikut: Apakah terdapat toilet dalam bus. Apakah ukuran toilet sudah sesuai
dengan standar pelayanan minimal
3) Persyaratan tempat duduk. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas tempat
duduk untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian
sebagai berikut:
a) Terbuat dari bahan apakah tempat duduk yang ada dalam bus
b) Lebar tempat duduk penumpang memberikan kenyamanan penumpang
c) Jarak antar tempat duduk (muka dan belakang) membuat kenyamanan
kenyamanan penumpang
d) Lebar lorong/gang efektif yang memberikan keleluasaan bagi penumpang
saat melintas dalam bus
e) Susunan tempat duduk membuat kenyamanan bagi penumpang
2) Fasilitas tambahan. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas tambahan yang
memberi kenyamanan, unsur penilaiannya adalah fasilitas tambahan apa saja
yang terdapat dalam bus
3) Persyaratan fasilitas tanggap darurat. Komponen ini bekaitan dengan
keselamatan dan keamanan penumpang yang terdiri dari unsur penilaian
sebagai berikut:
a) Alat keselamatan dalam bus
b) Sistem informasi tanggap darurat ketika nanti terjadi kecelakaan
c) Jumlah dan kecepatan terbuka pintu darurat dalam bus
d) Ukuran pintu darurat yang ada
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IV-11
LAMPIRAN II
A. Instrumen Pengumpulan Data
Instrumen yang digunakan dalam rangka pengumpulan data dan informasi dari lokasi
studi sekalugus sebagai perangkat wawancara adalah metode Linket. Metode ini
memberikan keleluasaan bagi respondent untuk menentukan pilihan sehingga
hasilnya dapat lebih baik. Atau juga metode lain, namun sasaran penilaian dapat
tercapai. Penilaian kualitas pelayanan AKAP terdapat beberapa aspek, sesuai dengan
kelas yang diminati penumpang. Pelayanana AKAP dari segi kelas terdiri dari;
a. Kelas Ekonomi
b. Kelas Binis
c. Kelas Bins AC
d. Kelas Eksekutif
e. Kelas Super Eksekutif
Instrumen atau kuesioner masing-masing kelas harus dibuatkan karena fasilitas yang
disediakan adalah berbeda. Metdoe kuesioner yang digunakan adalah Metode Linket.
Untuk lebih jelasnya contoh kuessioner yang digunakan dapat dilihat masing-masing
keleas berikut
a. Contoh Kuesioner Pelayanan AKAP Kelas Ekonomi
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IV-12
LOKASI SURVEY :
BUS AKAP KELAS EKONOMI :
TRAYEK ANTAR LINTAS :UMUR BUS :USIA :JENIS KELAMIN :PENDIDIKAN :
PEKERJAAN :
Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai penumpangAngkutan Kota Antar Propinsi ( AKAP ) di Kelas Ekonomi. Karena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikanadalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas pelayanan yang diberikan selama perjalanan dalam bussejak keberangkatan hingga sampai ke tempat tujuan, dan juga berdasarkan pengamatan di perjalanan.Berikanlah tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibu paling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini
San
gat T
idak
Mem
uask
an
Tid
ak M
emua
skan
Cuk
up M
emua
skan
Mem
uask
an
San
gat M
emua
skan
San
gat T
idak
Pri
orita
s
Tid
ak P
rior
itas
Cuk
up P
rior
itas
Pri
orita
s
San
gat P
rior
itas
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
1 Persyaratan Tempat Duduka. Tempat duduk terbuat dari busa 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5b. Jarak antar tempat duduk bilamana diukur 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 lebar 400 mmc. Jarak antar tempat duduk bilamana diukur dari sisi depan sandaran ke sisi belakang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 sandaran kursi depan = 650 mmd. Lebar lorong efektif antar baris tempat duduk lalu lintas penumpang = 350 mm 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5e. Sususnan tempat duduk 2 - 3 untuk besar
2 Fasilitas Tanggap Darurat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5a.Terdapat Palu pemecah kacah, Alat Pemdam Kebakaran, dan Alat Kendali pembuka pintu otomatis 2 buah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5b. Info tanggap darurat terdapat dalam bentuk tulisan dan mudah dibaca pada dinding da- lam kendaraan serta buku panduan tanggap 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 daruratc. Pintu keluar darurat terdapat pada sisi kanan
kiri jika penumpang 27 - 50 orangd. Ukuran pintu darurat dengan tinggi 600 mm 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dan lebar 430 mm
No Pernyataan
KUESSIONERPENILAIAN KUALITAS PELAYANAN TRANSPORTASI ANGKUTAN KOTA ANTAR PROPINSI (AKAP)
Pelayanan AKAP di Kelas EkonomiTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IV-13
b. Contoh Kuesioner Pelayanan AKAP Kelas Bisnis
LOKASI SURVEY :
BUS AKAP KELAS BISNIS :
TRAYEK ANTAR LINTAS :UMUR BUS :USIA :JENIS KELAMIN :PENDIDIKAN :
PEKERJAAN :
Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai penumpangAngkutan Kota Antar Propinsi ( AKAP ) di Kelas Bisnis. Karena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikanadalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas pelayanan yang diberikan selama perjalanan dalam bussejak keberangkatan hingga sampai ke tempat tujuan, dan juga berdasarkan pengamatan di perjalanan.Berikanlah tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibu paling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini
Sang
at T
idak
Mem
uask
an
Tid
ak M
emua
skan
Cuk
up M
emua
skan
Mem
uask
an
Sang
at M
emua
skan
Sang
at T
idak
Pri
orita
s
Tid
ak P
rior
itas
Cuk
up P
rior
itas
Prio
rita
s
Sang
at P
rior
itas
1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Persyaratan Tempat Duduk
a. Tempat duduk Reclining Seat dilengkapi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
dengan sandaran tangan serta terbuat dari
dari busa dan bahan tidak mudah terbakar
b. Lebar tempat duduk ( kursi ) = 400 mm 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
c. Jarak antar tempat duduk diukur dari sisi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
depan sandaran ke sisi belakang sandaran
kursi depan = 650 mmd. Lebar lorong efektif antar baris tempat du- 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
duk untuk lalu lintas penumpang= 350 mme. Sususnan tempat duduk 2-2 untuk bus besar 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
2 Fasilitas Tambahana. Terdapat TV, Video, Karaoke, Lampu Baca dan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Selimut
3 Fasilitas Tanggap Darurata. Alat keselamatan terdapat Palu Pemecah Kaca, 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Alat Pemadan Kebakaran, dan Alat Kendali Darurat Pembuka Pintub. Info tanggap darurat terdapat dalam bentuk 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
tulisan dan mudah dibaca pada dinding dalam kendaraan serta buku panduanc. Terdapat 2 pintu keluar darurat pada sisi kanan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 kiri jika penumpang 27 - 50 orgd. Ukuran tinggi pintu darurat =600 mm, lebar=430 mm 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Pelayanan AKAP di Kelas BisnisTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)
KUESSIONER
PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN TRANSPORTASI ANGKUTAN KOTA ANTAR PROPINSI (AKAP)
No Pernyataan
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IV-14
c. Contoh Kuesioner Pelayanan AKAP Kelas Bisnis AC
LOKASI SURVEY :
BUS AKAP KELAS BISNIS AC :
TRAYEK ANTAR LINTAS :UMUR BUS :USIA :JENIS KELAMIN :PENDIDIKAN :
PEKERJAAN :
Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai penumpangAngkutan Kota Antar Propinsi ( AKAP ) di Kelas Bisnis AC. Karena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikanadalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas pelayanan yang diberikan selama perjalanan dalam bussejak keberangkatan hingga sampai ke tempat tujuan, dan juga berdasarkan pengamatan di perjalanan.Berikanlah tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibu paling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini
Sang
at T
idak
Mem
uask
an
Tid
ak M
emua
skan
Cuk
up M
emua
skan
Mem
uask
an
Sang
at M
emua
skan
Sang
at T
idak
Prio
ritas
Tid
ak P
riorit
as
Cuk
up P
riorit
as
Prio
ritas
Sang
at P
riorit
as
1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Persyaratan Tempat Duduk
a. Tempat duduk Reclining Seat dilengkapi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dengan sandaran tangan serta terbuat dari dari busa dan bahan tidak mudah terbakarb. Lebar tempat duduk ( kursi ) = 400 mm 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5c. Jarak antar tempat duduk diukur dari sisi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 depan sandaran ke sisi belakang sandaran kursi depan = 650 mmd. Lebar lorong efektif antar baris tempat du- 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 duk untuk lalu lintas penumpang= 350 mme. Sususnan tempat duduk 2-2 untuk bus besar 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
2 Fasilitas Tambahana. Terdapat TV, Video, Karaoke, Lampu Baca dan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Selimut
3 Fasilitas Tanggap Darurata. Alat keselamatan terdapat Palu Pemecah Kaca, 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Alat Pemadan Kebakaran, dan Alat Kendali Darurat Pembuka Pintu 2 buahb. Info tanggap darurat terdapat dalam bentuk 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 tulisan dan mudah dibaca pada dinding dalam kendaraan serta buku panduan daruratc. Terdapat 2 pintu keluar darurat pada sisi kanan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 kiri jika penumpang 27 - 50 orgd.Ukuran tinggi pintu darurat =600 mm, lebar=430 mm 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
4 Pengatur Suhu Ruangan
a. Fasilitas AC dengan suhu ruangan = 250 C serta me- 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 nyediakan ruangan merokok
Pelayanan AKAP di Kelas Bisnis ACTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)
KUESSIONERPENILAIAN KUALITAS PELAYANAN TRANSPORTASI ANGKUTAN KOTA ANTAR PROPINSI (AKAP)
No Pernyataan
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IV-15
d. Contoh Kuesioner Pelayanan AKAP Kelas Eksekutif
LOKASI SURVEY :
BUS AKAP KELAS EKSEKUTIF :
TRAYEK ANTAR LINTAS :UMUR BUS :USIA :JENIS KELAMIN :PENDIDIKAN :
PEKERJAAN :
Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai penumpangAngkutan Kota Antar Propinsi ( AKAP ) di Kelas Eksekutif Karena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikanadalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas pelayanan yang diberikan selama perjalanan dalam bussejak keberangkatan hingga sampai ke tempat tujuan, dan juga berdasarkan pengamatan di perjalanan.Berikanlah tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibu paling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini
Sang
at T
idak
Mem
uask
an
Tid
ak M
emua
skan
Cuk
up M
emua
skan
Mem
uask
an
Sang
at M
emua
skan
Sang
at T
idak
Prio
ritas
Tid
ak P
riorit
as
Cuk
up P
riorit
as
Prio
ritas
Sang
at P
riorit
as
1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Persyaratan Tempat Duduk
a. Tempat duduk Reclining Seat dilengkapi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dengan sandaran tangan serta terbuat dari dari busa dan bahan tidak mudah terbakarb. Lebar tempat duduk ( kursi ) = 480 mm 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5c. Jarak antar tempat duduk diukur dari sisi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 depan sandaran ke sisi belakang sandaran kursi depan = 850 mmd. Lebar lorong efektif antar baris tempat du- 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 duk untuk lalu lintas penumpang= 400 mme. Sususnan tempat duduk 2-2 untuk bus besar 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
2 Fasilitas Tambahana. Terdapat TV, Video, Karaoke, Lampu Baca dan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Selimut
3 Fasilitas Tanggap Darurata. Alat keselamatan terdapat Palu Pemecah Kaca, 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Alat Pemadan Kebakaran, dan Alat Kendali Darurat Pembuka Pintu 2 buahb. Info tanggap darurat terdapat dalam bentuk 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 tulisan dan mudah dibaca pada dinding dalam kendaraan serta buku panduan daruratc. Terdapat 2 pintu keluar darurat pada sisi kanan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 kiri jika penumpang 27 - 50 orgd. Ukuran tinggi pintu darurat =600 mm, lebar=430 mm 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
4 Pengatur Suhu Ruangan
a. Fasilitas AC dengan suhu ruangan = 250 C serta me- 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 nyediakan ruangan merokok
5 Fasilitas Urinasia. Terdapat Toilet dengan ukuran 830 mm x 960 mm 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 sebelah kanan belakang, terdapat tempat sampah, dan persediaan air yang cukup serta tidak bau
PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN TRANSPORTASI ANGKUTAN KOTA ANTAR PROPINSI (AKAP)KUESSIONER
No Pernyataan
Pelayanan AKAP di Kelas EksekutifTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IV-16
e. Contoh Kuessioner Pelayanan Fasilitas AKAP Kelas Super Eksekutif
LOKASI SURVEY :
BUS AKAP KELAS SUPER EKSEKUTIF :
TRAYEK ANTAR LINTAS :UMUR BUS :USIA :JENIS KELAMIN :PENDIDIKAN :
PEKERJAAN :
Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai penumpangAngkutan Kota Antar Propinsi ( AKAP ) di Kelas Super Eksekutif. Karena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikanadalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas pelayanan yang diberikan selama perjalanan dalam bussejak keberangkatan hingga sampai ke tempat tujuan, dan juga berdasarkan pengamatan di perjalanan.Berikanlah tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibu paling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini
Sang
at T
idak
Mem
uask
an
Tid
ak M
emua
skan
Cuk
up M
emua
skan
Mem
uask
an
Sang
at M
emua
skan
Sang
at T
idak
Prio
ritas
Tid
ak P
riorit
as
Cuk
up P
riorit
as
Prio
ritas
Sang
at P
riorit
as
1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Persyaratan Tempat Duduk
a. Tempat duduk Reclining Seat dilengkapi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dengan sandaran tangan serta terbuat dari dari busa dan bahan tidak mudah terbakarb. Lebar tempat duduk ( kursi ) = 650 mm 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5c. Jarak antar tempat duduk diukur dari sisi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 depan sandaran ke sisi belakang sandaran kursi depan = 1.200 mmd. Lebar lorong efektif antar baris tempat du- 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 duk untuk lalu lintas penumpang= 400 mme. Sususnan tempat duduk 1-2 untuk bus besar 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
2 Fasilitas Tambahana. Terdapat TV, Video, Karaoke, Lampu Baca dan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Selimut
3 Fasilitas Tanggap Darurata. Alat keselamatan terdapat Palu Pemecah Kaca, 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Alat Pemadan Kebakaran, dan Alat Kendali Darurat Pembuka Pintu 2 buahb. Info tanggap darurat terdapat dalam bentuk 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 tulisan dan mudah dibaca pada dinding dalam kendaraan serta buku panduan daruratc. Terdapat 2 pintu keluar darurat pada sisi kanan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 kiri jika penumpang 27 - 50 orgd.Ukuran tinggi pintu darurat =600 mm, lebar=430 mm 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
4 Pengatur Suhu Ruangan
a. Fasilitas AC dengan suhu ruangan = 250 C serta me- 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 nyediakan ruangan merokok
5 Fasilitas Urinasia. Terdapat Toilet dengan ukuran 830 mm x 960 mm 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 sebelah kanan belakang, terdapat tempat sampah, dan persediaan air yang cukup serta tidak bau
PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN TRANSPORTASI ANGKUTAN KOTA ANTAR PROPINSI (AKAP)KUESSIONER
No Pernyataan
Pelayanan AKAP di Kelas Super EksekutifTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IV-17
B. Teknik Pengumpulan Data
a. Persiapan
1) Penetapan pelaksana.
Apabila dilaksanakan secara swakelola, perlu membentuk Tim penyusunan
yang terdiri dari: a) Pengarah. b) Pelaksana yang terdiri dari: Ketua, anggota
sekaligus sebagai surveyor sebanyak-banyaknya 5 orang, sekretariat sebanyak-
banyaknya 3 orang.
Apabila dilaksanakan oleh unit independen yang sudah berpengalaman, perlu
dilakukan melalui perjanjian kerja sama dengan unit independen tersebut. Unit
independen tersebut dapat dilaksanakan oleh: a) Badan Pusat statistik (BPS).
b) Perguruan Tinggi (Pakar). c) Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM). d)
Pelaku Usaha atau e) Kombinasi dan unit tersebut 1 s.d. 4.
2) Penyiapan bahan.
Kuesioner dalam penyusunan IKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu
pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner
disusun berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat.
Bagian dari Kuesioner Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu:
a) Bagian I: Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan dan
pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis profil responden dalam
penilaiannya terhadap unit pelayanan instansi pemerintah.
b) Bagian II: Identitas pencacah, berisi data pencacah. (apabila kuesioner
diisi oleh masyarakat).
c) Bagian III: Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima, atas
pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap
unsur-unsur pelayanan yang dinilai.
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum
mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat setuju
sampai dengan sangat tidak setuju. Untuk kategori sangat tidak memuaskan
diberi nilai persepsi 1, kurang memuaskan diberi nilai persepsi 2, cukup
memuaskan diberi nilai 3, sangat memuaskan diberi nilai persepsi 4, dan
sangat memuaskan diberi nilai 5. Begitupula untuk prioritas penanganan diberi
kategori sebagai berikut, untuk kategori sangat tidak prioritas diberi nilai
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IV-18
persepsi 1, kurang prioritas diberi nilai persepsi 2, cukup prioritas diberi nilai
3, sangat prioritas diberi nilai persepsi 4, dan sangat memuaskan diberi nilai 5.
3) Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
a) Jumlah Responden Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai
dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk memenuhi
akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan minimal
130 orang dari jumlah populasi penerima layanan untuk masing-masing
kelas, dengan dasar:
(Jumlah unsur + 1) x 10 = jumlah responden (12 + 1) x 10 = 130
responden. Dimana jumlah unsur adalah semua jenis pertanyaan.
b) Lokasi dan waktu pengumpulan data
Pengumpulan data dapat dilakukan di lokasi masing-masing unit
pelayanan fasilitas dilakukan di terminal atau dalam bus pada saat sibuk;
4) Penyusunan Jadwal.
Penyusunan indeks kepuasan masyarakat diperkirakan memerlukan waktu
selama 1 (satu) bulan dengan rincian sebagai berikut:
a) Persiapan, 6 hari kerja;
b) Pelaksanaan pengumpulan data, 6 hari kerja
c) Pengolahan data indeks, 6 hari kerja
d) Penyusunan dan pelaporan hasil, 6 hari kerja.
b. Pelaksanaan Pengumpulan Data
1) Pengumpulan data
Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, pedu ditanyakan kepada
masyarakat terhadap 12 unsur pelayanan yang telah ditetapkan.
2) Pengisian kuesioner
Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan salah satu dari kemungkinan dua
cara sebagai berikut:
a) Dilakukan, sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan di
tempat yang telah disediakan. Dengan cara ini sering terjadi, penerima
layanan kurang aktif melakukan pengisian sendiri walaupun sudah ada
himbauan dari unit pelayanan yang bersangkutan.
b) Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara oleh:
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IV-19
(1) Unit pelayanan sendiri, walaupun sebenarnya dengan cara ini hasilnya
kemungkinan besar akan subyektif, karena dikhawatirkan jawaban
yang kurang baik mengenai instansinya akan mempengaruhi
obyektivitas penilaian. Untuk mengurangi subyektifitas hasil
penyusunan indeks, dapat melibatkan unsur pengawasan atau
sejenisnya yang terkait.
(2) Unit independen yang sudah berpengalaman, baik untuk tingkat Pusat,
Provinsi maupun Kabupaten/Kota. Independensi ini perlu ditekankan
untuk menghindari jawaban yang subyektif. Unit independen dapat
terdiri dari unsur instansi terkait antara lain Badan Pusat Statistik
(BPS) atau Perguruan Tinggi (pakar) atau Lembaga Swadaya
Masyarakat, Pelaku Usaha atau kombinasi di antara unit tersebut.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IV-20
LAMPIRAN III
A. Metode Pengolahan Data
1. Metode IPA (Importance-Performance Analysis)
Metode Importance Performance Analysis (IPA) pertama kali diperkenalkan oleh
Martilla dan James (1977) dengan tujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi
konsumen dan prioritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal pula sebagai
quadrant analysis (Brandt, 2000 dan Latu & Everett, 2000). IPA telah diterima secara
umum dan dipergunakan pada berbagai bidang kajian karena kemudahan untuk
diterapkan dan tampilan hasil analisa yang memudahkan usulan perbaikan kinerja
(Martinez, 2003).
IPA mempunyai fungsi utama untuk menampilkan informasi berkaitan dengan faktor-
faktor pelayanan yang menurut konsumen sangat mempengaruhi kepuasan dan
loyalitas mereka, dan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen perlu
ditingkatkan karena kondisi saat ini belum memuaskan. IPA menggabungkan
pengukuran faktor tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dalam grafik dua
dimensi yang memudahkan penjelasan data dan mendapatkan usulan praktis.
Interpretasi grafik IPA sangat mudah, dimana grafik IPA dibagi menjadi empat buah
kuadran berdasarkan hasil pengukuran importance-performance sebagaimana terlihat
pada Gambar. Importance-Performance Analysis digunakan untuk memetakan
hubungan antara kepentingan dengan kinerja dari masing-masing atribut yang
ditawarkan dan kesenjangan antara kinerja dengan harapan dari atribut-atribut
tersebut.
Importance-Peformance Analysis terdiri dari dua komponen yaitu, analisis kuadran dan
analisis kesenjangan (gap). Dengan analisis kuadran dapat diketahui respon
konsumen terhadap atribut yang diplotkan berdasarkan tingkat kepentingan dan
kinerja dari atribut tersebut. Sedangkan analisis kesenjangan (gap) digunakan untuk
melihat kesenjangan antara kinerja suatu atribut dengan harapan konsumen terhadap
atribut tersebut.
Langkah pertama untuk analisis kuadran adalah menghitung rata-rata penilaian
kepentingan dan kinerja untuk setiap atribut dengan rumus:
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IV-21
X = ∑Y = ∑
dimana:
Xi = Bobot rata-rata tingkat penilaian kinerja atribut ke-i
Yi = Bobot rata-rata tingkat penilaian kepentingan atribut ke-i
n = Jumlah responden
Langkah selanjutnya adalah menghitung rata-rata tingkat kepentingan dan
kinerja untuk keseluruhan atribut dengan rumus:
X = ∑Y = ∑
dimana:
Xi = Nilai rata-rata kinerja atribut
Yi = Nilai rata-rata kepentingan atribut
n = Jumlah atribut
Nilai X ini memotong tegak lurus pada sumbu horisontal, yakni sumbu yang
mencerminkan kinerja atribut (X) sedangkan nilai Y memotong tegak lurus pada
sumbu vertikal, yakni sumbu yang mencerminkan kepentingan atribut (Y). Setelah
diperoleh bobot kinerja dan kepentingan atribut serta nilai rata-rata kinerja dan
kepentingan atribut, kemudian nilai-nilai tersebut diplotkan ke dalam diagram
kartesius seperti yang ditunjukkan oleh gambar berikut.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IV-22
Gambar 4.1. Kuadran Importance-Performance Analysis(Sumber: Brandt, 2000)
Berikut penjelasan untuk masing-masing kuadran (Brandt, 2000):
a. Kuadran Pertama, “Pertahankan Kinerja” (high importance & high performance)
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang
bagi kepuasan konsumen sehingga pihak manajemen berkewajiban memastikan
bahwa kinerja institusi yang dikelolanya dapat terus mempertahankan prestasi
yang telah dicapai.
b. Kuadran Kedua, “Cenderung Berlebihan” (low importance & high performance)
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting
sehingga pihak manajemen perlu mengalokasikan sumber daya yang terkait
dengan faktor-faktor tersebut kepada faktor-faktor lain yang mempunyai prioritas
penanganan lebih tinggi yang masih membutuhkan peningkatan, semisal
dikuadran keempat.
c. Kuadran Ketiga, “Prioritas Rendah” (low importance & low performance)
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kepuasan yang
rendah dan sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi konsumen, sehingga
pihak manajemen tidak perlu memprioritaskan atau terlalu memberikan perhatian
pada faktor-faktor tersebut.
d. Kuadran Keempat, “Tingkatkan Kinerja” (high importance & low performance)
4
3 2
1
CenderungBerlebihan
PertahankanKinerja
TingkatkanKinerja
PrioritasRendah
Rata-rata
TinggiRendah
Rat
a-ra
ta
Tin
ggi
Ren
dah
Tingkat Kepuasan
Prio
rita
s P
enan
gana
n
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IV-23
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor yang sangat
penting oleh konsumen namun kondisi pada saat ini belum memuaskan sehingga
pihak manajemen berkewajiban mengalokasikan sumber daya yang memadai
untuk meningkatkan kinerja berbagai faktor tersebut. Faktor-faktor yang terletak
pada kuadran ini merupakan prioritas untuk ditingkatkan.
Ada dua macam metode untuk menampilkan data IPA (Martinez, 2003) yaitu:
pertama menempatkan garis perpotongan kuadran pada nilai rata-rata pada sumbu
tingkat kepuasan dan sumbu prioritas penangganan dengan tujuan untuk mengetahui
secara umum penyebaran data terletak pada kuadran berapa, kedua menempatkan
garis perpotongan kuadran pada nilai rata-rata hasil pengamatan pada sumbu tingkat
kepuasan dan sumbu prioritas penangganan dengan tujuan untuk mengetahui secara
spesifik masing-masing faktor terletak pada kuadran berapa. Metode yang kedua lebih
banyak dipergunakan oleh para peneliti.
Berikut prosedur berkaitan dengan penggunaan metode IPA:
a. Penentuan faktor-faktor yang akan dianalisa,
b. Melakukan survey melalui penyebaran kuesioner,
c. Menghitung nilai rata-rata tingkat kepuasan dan prioritas penanganan,
d. Membuat grafik IPA,
e. Melakukan evaluasi terhadap faktor sesuai dengan kuadran masing-masing.
Tabel Hasil perhitungan IPA dapat dibuat pada tabel berikut:
Tabel 4.1. Contoh Hasil Perhitungan IPA Kualitas Bus AKAP
Kode Faktor
Rata-rataTingkat
Kepuasan(X)
PrioritasPenanganan
(Y)1.a Bahan tempat duduk1.b Jarak antar tempat duduk1.c Jarak antar tempat duduk depan dan belakang1.d Lebar lorong efektif1.e Susunan tempat duduk2.a Fasilitas Tambahan*3.a Peralatan keselamatan3.b Info tanggap darurat
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IV-24
Kode Faktor
Rata-rataTingkat
Kepuasan(X)
PrioritasPenanganan
(Y)3.c Pintu keluar darurat3.d Ukuran pintu keluar darurat4.a Pengatur suhu ruangan**5.a Toilet***
Rata-rata keseluruhanSumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012
Keterangan:* Khusus kelas bisnis, bisnis AC, eksekutif dan super eksekutif** Khusus kelas bisnis AC, eksekutif dan super eksekutif*** Khusus kelas eksekutif dan super eksekutif
Hasil perhitungan pada tabel di atas selanjutnya ditampilkan berupa dua macam grafik
IPA. Grafik yang pertama mempergunakan nilai rata-rata pada skala pengukuran
tingkat kepuasan dan prioritas penanganan sebagai garis pemisah antar kuadran
seperti terlihat pada gambar berikut:
Gambar 4.2. Contoh Grafik IPA Kualitas Bus AKAP(Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012)
1.25 2.5 3.75 5.0
1.25
2.5
3.75
5.0
Tingkat Kepuasaan (X)
Prio
ritas
Pen
anga
nan
(Y)
KuadranI
KuadranII
KuadranIII
KuadranIV
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IV-25
Berdasarkan grafik IPA pada gambar di atas maka faktor-faktor berkaitan dengan
pelayanan AKAP dapat dikelompok dalam masing-masing kuadran sebagai berikut:
a. Kuadran 1: Pertahankan Kinerja
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang
bagi kepuasan pengguna bus AKAP sehingga perlu mempertahankan kinerja
pelayanan.
b. Kuadran 2: Cenderung Berlebihan
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sudah memuaskan namun
tidak terlalu penting oleh pengguna bus AKAP sehingga pihak pengelola tidak
perlu terlalu banyak mengalokasikan sumber daya yang terkait dengan faktor-
faktor tersebut, cukup sekedar mempertahankan dan menyesuaikan dengan
kondisi saat ini.
c. Kuadran 3: Prioritas Rendah
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kepuasan yang
rendah namun sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi pengguna bus AKAP,
sehingga pihak pengelola tidak perlu memprioritaskan atau terlalu memberikan
perhatian pada faktor -faktor tersebut; cukup sekedar mempertahankan dan
menyesuaikan dengan kondisi saat ini.
d. Kuadran 4: Tingkatkan Kinerja
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor yang sangat
penting namun kondisi pada saat ini belum memuaskan bagi bus AKAP, sehingga
pihak pengelola harus mengupayakan sumber daya yang memadai untuk
meningkatkan kinerja pada berbagai faktor tersebut. Faktor-faktor yang terletak
pada kuadran ini merupakan prioritas untuk ditingkatkan agar minat pengguna
dapat terus dipertahankan.
2. Metode CSI (Customer Satisfaction Index)
CSI (Customer Satisfaction Index) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan
konsumen pengguna fasilitas secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan
dari atribut-atribut produk/jasa. Untuk mengetahui besarnya CSI, maka dapat
dilakukan langkah-langkah sebagai berikut (Aritonang, 2005):
a. Menentukan Mean Importance Score (MIS). Nilai ini berasal dari rata-rata
kepentingan tiap konsumen.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IV-26
= (∑ )dimana:
n = Jumlah konsumen
Yi = Nilai Kepentingan Atribut Y ke-i
b. Membuat Weight Factors (WF). Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per
atribut terhadap total MIS seluruh atribut. Dimana: p = atribut kepentingan ke-p
= ∑ %c. Membuat Weight Score (WS). Bobot ini merupakan perkalian antara WF dengan rata-
rata tingkat kepuasan (X) (Mean Satisfaction Score = MSS)
WSi = WFi x MSS
d. Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI/IKP)
= ∑ %dimana :
p = Atribut kepentingan ke-p
HS = (Highest scale) Skala maksimum yang digunakan.
Hasil perhitungan CSI dapat dibuat pada tabel berikut:
Tabel 4.2. Contoh Hasil Perhitungan CSI Kualitas Bus AKAP
Kode Faktor
Rata-rataKepuasa
n (X)[MIS =(∑ )]
FaktorPembobotan
[WS =∑ x 100%]Rata-rata
Harapan
[WSi =WFi xMSS]
Skor Terbobot[MIS=∑ x 100%]
1.a Bahan tempat duduk
1.bJarak antar tempatduduk
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IV-27
Kode Faktor
Rata-rataKepuasa
n (X)[MIS =(∑ )]
FaktorPembobotan
[WS =∑ x 100%]Rata-rata
Harapan
[WSi =WFi xMSS]
Skor Terbobot[MIS=∑ x 100%]
1.cJarak antar tempatduduk depan danbelakang
1.d Lebar lorong efektif
1.e Susunan tempat duduk
2.a Fasilitas Tambahan*
3.a Peralatan keselamatan
3.b Info tanggap darurat
3.c Pintu keluar darurat
3.dUkuran pintu keluardarurat
4.aPengatur suhuruangan**
5.a Toilet***
Total = Rata-rata terbobot =
CSI =
Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012
Keterangan:* Khusus kelas bisnis, bisnis AC, eksekutif dan super eksekutif** Khusus kelas bisnis AC, eksekutif dan super eksekutif*** Khusus kelas eksekutif dan super eksekutif
Pada umumnya, bila nilai CSI di atas 50 persen dapat dikatakan bahwa konsumen
sudah merasa puas sebaliknya bila nilai CSI di bawah 50 persen konsumen belum
dikatakan puas. Nilai CSI dalam penelitian ini dibagi ke dalam lima kriteria dari tidak
puas sampai dengan sangat puas. Kriteria ini mengikuti modifikasi kriteria yang
dilakukan oleh PT Sucofindo dalam melakukan survei kepuasan pelanggan.
Tabel 4.3 Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index (IKP)
Nilai CSI Kriteria CSI0,81-1,00 Sangat Puas0,66-0,80 Puas0,51-0,65 Cukup Puas0,35-0,50 Kurang Puas0,00-0,34 Tidak Puas
Sumber: Ihsani, (2005)
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IV-28
3. Metode Pengukuran Berdasarkan Keputusan Menteri PendayagunaanAparatur Negara Nomor: Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman UmumPenyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan InstansiPemerintah
Indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas
pelayanan. Di samping itu data indeks kepuasan masyarakat akan dapat menjadi
bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi
pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas
pelayanannya. Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan
karakteristik yang berbeda, maka untuk memudahkan penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) unit pelayanan diperlukan pedoman umum yang digunakan
sebagai acuan bagi Instansi, Pemerintah Pusat, Pemerintah Provinsi dan
Kabupaten/Kota untuk mengetahui kualitas pelayanan bidang transportasi pada
masing-masing daerah.
Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat berdasarkan prinsip pelayanan transportasi
khususnya di dalam bus AKAP yang kemudian dikembangkan menjadi unsur yang
relevan, valid, dan reliabel, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar
pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:
1) Unsur fasilitas pengatur suhu ruangan (khusus kelas bisnis AC, eksekutif, dan
super eksekutif), yaitu fasilitas pokok yang wajib dan harus dimiliki sebuah bus
yang mencakup ketersediaan pendingin ruangan;
2) Unsur fasilitas urinasi (khusus kelas eksekutif dan super eksekutif), yaitu fasilitas
yang disediakan bus yang mencakup ketersediaan toilet;
3) Unsur fasilitas tempat duduk (untuk semua layanan bus), yaitu fasilitas yang
harus disediakan oleh bus sebagai fasilitas pokok dalam memberikan pelayanan
bagi pengguna bus.
4) Unsur fasilitas tambahan (khusus kelas bisnis, bisnis AC, eksekutif, dan super
eksekutif), yaitu fasilitas yang disediakan pengelola bus yang berkaitan dengan
ketersediaan fasilitas hiburan
5) Unsur fasilitas tanggap darurat (untuk semua layanan bus), yaitu fasilitas pokok
yang harus disediakan pengelola bus yang berkaitan dengan keselamatan
penumpang dan pengemudi.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IV-29
a. Pengolahan Data
1) Metode pengolahan data
Nilal IKM dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-
masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat
terhadap 5 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki
penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:
− = = = ,Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-
rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
=Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100
maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25,
dengan rumus sebagai berikut:
IKM Unit pelayanan x 25
Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka
setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk: a. Menambah unsur yang dianggap
relevan. b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 5 (lima) unsur yang
dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur
tetap 1.
Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan
dan Kinerja Unit Pelayanan adalah sebagai berikut:
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IV-30
Tabel 4.4. Nilai Persepsi, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
NilaiPersepsi
NilaiInterval
IKM
Nilai IntervalKonversi IKM
MutuPelayanan
Kinerja UnitPelayanan
1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik
Sumber: Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan IndeksKepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah
2) Perangkat pengolahan
a) Pengolahan dengan komputer data entry dan penghitungan indeks dapat
dilakukan dengan program komputer/sistem database.
b) Pengolahan secara manual: (1) Data Isian kuesioner dari setiap responden
dimasukkan ke dalam formulir mulai dari unsur 1 (U1) sampai dengan
unsur 5 (U5); (2) Langkah selanjutnya untuk mendapatkan nilai rata-rata
per unsur pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan adalah sebagai
berikut: a) Nilai rata-rata per unsur pelayanan. Nilai masing-masing unsur
pelayanan dijumlahkan (kebawah) sesuai dengan jumlah kuesioner yang
diisi oleh responden, kemudian untuk mendapatkan nilai rata-rata per
unsur pelayanan, jumlah nilai masing-masing unsur pelayanan dibagi
dengan jumlah responden yang mengisi. Untuk mendapatkan nilai rata-rata
tertimbang per unsur pelayanan jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan
dikalikan dengan 0,2 sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang. b) Nilai
indeks pelayanan untuk mendapatlklan nilai indeks unit pelayanan, dengan
cara menjumlahkan 5 unsur dari nilai rata-rata tertimbang.
3) Pengujian Kualitas Data
Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing
kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data responden yang dihimpun
berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan
utama. Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan
kecenderungan jawaban yang diberikan, sebagai bahan analisis obyektivitas.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IV-31
b. Laporan Hasil Penyusunan Indeks
Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat dari setiap unit
pelayanan instansi pemerintah, disusun dengan materi utama sebagai berikut:
1) Indeks per unsur pelayanan
Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari
setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur
pelayanan. Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit
pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan
dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,2.
Contoh: Apabila diketahui nilai rata-rata unsur dan masing-masing unit
pelayanan adalah sebagaimana tabel berikut:
Tabel 4.5. Contoh Nilai Rata-rata Tiap Unit Pelayanan
No Unsur Pelayanan Nilai1 Fasilitas utama 3,452 Fasilitas penunjang 3,53
Sumber: Hasil Analisis Kosultan, 2012
Maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan cara
sebagai berikut: (3,45 x 0,2) + (3,53 x 0,2) = Nilai indeks adalah 2,462
Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan
sebagai berikut:
a) Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar = 2,462 x 25 =
61,55
b) Mutu pelayanan C.
c) Kinerja unit pelayanan Kurang Baik.
2) Prioritas peningkatan kualitas pelayanan
Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang mempunyai
nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap
dipertahankan.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa V-1
BAB V
PEDOMAN PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN
DI TERMINAL TIPE A
Menimbang : a. bahawa dalam rangka mengetahui kualitas pelayanan terminal
tipe A diperlukan adanya penilaian kualitas pelayanan yang
diberikan pengelola terminal.
b. bahwa sehubungan dengan hal tersebut di atas, perlu
menetapkan berupa keputusan Menteri tentang pedoman
penilaian kualitas pelayanan termnial tipe A.
Mengingat : 1. Undang-undang No.22 Tahun 2009 tentang Lalu Lintas dan
Angkutan Jalan pada Pasal 1 ayat (13), Pasal 33 s/d Pasal 34,
Pasal 37 s/d Pasal 41
2. Peraturan Menteri Perhubungan No. 31 Tahun 1995 tentang
Terminal pada Pasal 1 ayat (1), Pasal 2 ayat (1) dan ayat (2),
Pasal 3, Pasal 4 ayat (1) dan ayat (2), Pasal 5 s/d Pasal 6, Pasal
10 s/d Pasal 11, Pasal 18 s/d Pasal 20,
MEMUTUSKAN
Menetapkan : PEDOMAN PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN DI
TERMINAL TIPE A
Pasal 1
Memberlakukan Pedoman Penilaian Kualitas Pelayanan Terminal
Tipe A sebagai acuan penilaian kuaitas pelayanan yang diberikan
pengelola terminal di Indonesia yang terdiri dari Lampiran I,
Lampiran II dan Lampiran III
Pasal 2
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa V-2
Direktur Jenderal Perhubungan Darat menetapkan lebih lanjut
pelaksanaan Keputusan ini
Pasal 3
Keputusan ini mulai berlaku pada tanggal ditetapkan.
Ditetapkan di : JAKARTA
Pada tanggal : …………………………
MENTERI PERHUBUNGAN
ttd
( ……………………………………………)
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa V-3
LAMPIRAN I
A. Latar Belakang
Pedoman penilaian kualitas pelayanan transportasi darat khususnya penilaian kualitas
terminal tipe A pada dasarnya adalah pembinaan, penertiban dan penyempurnaan
pelayanan publik yang baik dari aspek fasilitas pelayanan sesuai dengan standar
pelayanan minimal yang telah ditetapkan oleh pemerintah. Pedomana penilaian
kualitas diharapkan mampu memberikan kemudahan sehingga peningkatan kualitas
pelayanan publik lebih cepat tercapai serta terukur. Upaya penilaian tersebut
dilaksanakan secara berkelanjutan dan berkesinambungan yang berujung pada
pelayanan publik yang prima.
Penilaian kualitas terminal tipe A ini berkaitan dengan upaya pelayanan publik.
Sehingga dalam rangka melaksanakan Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik terutama dalam melaksanakan evaluasi kualitas pelayanan publik
serta dalam upaya mempercepat peningkatan kualitas pelayanan publik, maka
diperlukan pemberian apresiasi terhadap unit pelayanan publik yang telah
melaksanakan pelayanan prima yaitu pelayanan yang cepat, tepat, murah, aman,
berkeadilan dan akuntabel.
Pedoman penialain terminal tipe A tersebut merupakan langkah strategis dalam
rangka mengukur tingkat pelayan yang telah diterapkan dalam rangka mendorong
upaya perbaikan dalam peningkatan kualitas pelayanan publik khususnya terminal.
Diharapkan dengan adayan pedoman ini, pada suatu saat nanti pemerintah dengan
mudah memberikan stimulus atau motivasi, semangat perbaikan dan inovasi
pelayanan serta melakukan penilaian untuk mengetahui gambaran kinerja dan kualitas
pelayanan yang obyektif dari unit pelayanan serta infrastruktur yang ada.
Agar kualitas pelayanan terminal tipe A tersebut dapat dilaksanakan secara obyektif,
terukur, dan akuntabel, diperlukan pedoman penilaian kualitas terminal tipe A dalam
kerangka peningkatan kinerja unit pelayanan publik khususnya di terminal.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa V-4
B. Maksud dan Tujuan
1. Maksud pedoman penilaian kualitas terminal tipe A ini untuk menjadi acuan bagi
Kementerian/Lembaga/BUMN dan Pemerintah Daerah dalam menilai kualitas
infrastruktur/pelayanan sesuai standar pelayanan minimal yang telah ada.
2. Tujuan pedoman penilaian kualitas terminal tipe A ini adalah untuk mengetahui
pemenuhan standar kualitas pelayanan yang diberikan oleh pelaksana jasa
terminal terhadap pengguna agar supaya tercipta kondisi yang nyaman, aman
dalam memberikan pelayanan publik khususnya di terminal.
C. Pengguna
Pengguna adalah Pengelola, dengan maksud untuk dapat mengetahui sejauhmana
pengelola memberikan pelayanan kepada para penumpang dan operator bus/angkutan
D. Sasaran
Sasaran pedoman ini adalah terlaksananya penilaian kualitas terminal tipe A sebagai
sarana pelayanan publik secara efektif, sehingga penilaian dapat menghasilkan nilai
dengan kualitas dan kinerja terbaik (pelayanan prima) terhadap operator angkutan dan
masyarakat pengguna terminal.
E. Ruang Lingkup Penilaian Secara Umum
Ruang lingkup penilaian kualitas terminal tipe A ini adalah penilaian terhadap
kualitas pelayanan di terminal yang meliputi:
1. Penilaian kualitas fasilitas utama terminal yang mencakup:
1) Jalur pemberangkatan angkutan umum,
2) Jalur kedatangan kendaraan umum
3) Tempat parkir kendaraan umum selama menunggu keberangkatan termasuk di
dalamnya tempat tunggu dan tempat istrahat kendaraan umum
4) Bangunan kantor terminal
5) Tempat tunggu penumpang atau pengantar
6) Menara pengawas
7) Loket penjualan karcis
8) Loket peron
9) Loket retribusi
10) Ruang informasi
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa V-5
11) Ruang administrasi
12) Rambu-rambu dan papan informasi yang sekurang-kurangnya memuat
petunjuk jurusan, tarif, dan jadwal perjalanan kendaraan umum
13) Peralatan parkir kendaraan pengantar dan/atau taxi
2. Penilaian kualitas fasilitas penunjang terminal yang mencakup:
1) Kamar kecil/toilet termasuk ketersediaan dan sirkulasi air di dalamnya
2) Tempat ibadah (mushollah) termasuk ketersediaan air wudhu
3) Kios/kantin
4) Ruang pengobatan
5) Tempat penitipan barang
6) Taman
7) Fasilitas penumpang penderita cacat
8) Bengkel
9) Depo
10) Pencucian kendaraan
11) Tempat penampung sampah
12) Pos keamanan
F. Mekanisme Penilaian
Terminal yang akan dinilai adalah seluruh terminal tipe A yang ada di seluruh
Indonesia. Sebelum melakukan penilaian sudah selayaknya terlebih dahulu
memberikan pemberitahuan secara tertulis agar supaya ada koordinasi pihak terminal
untuk membantu tim penilai lapangan. Tim penilai lapangan bertanggungjawab penuh
terhadap keakuratan data yang dinilai sehingga obyek penilain benar-benar memiliki
kualitas yang telah sesuai dengan standar pelayanan minimal yang ada. Tim penilai
menyampaikan dokumen sebagai berikut:
a) Surat pengantar resmi dari Pimpinan Kementerian
b) Lembar penilaian dengan menggunakan lembar instrumen penilaian yang telah
diberi nilai/bobot serta diparaf per lembar oleh tim penilai;
c) Catatan keunggulan terminal tipe A yang menurut tim penilai Kementerian.
G. Penilaian Kualitas Pelayanan Terminal Tipe A Berdasarkan Fasilitas
Penilaian mencakup komponen dan indikator penilaian sebagai berikut:
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa V-6
a) Infrastruktur fasilitas utama terminal. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas
utama untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian
sebagai berikut:
a) Ukuran jalur pemberangkatan kendaraan umum
b) Ukuran jalur kedatanagan kendaraan umum
c) Ukuran tempat parkir kendaraan umum selama menunggu keberangkatan
termasuk di dalamnya tempat tunggu dan tempat istrahat kendaraan umum
d) Ukuran bangunan kantor terminal
e) Ukuran bangunan/ruang tunggu penumpang dan atau pengantar
f) Ukuran menara pengawas
g) Ukuran loket penjualan karcis
h) Ukuran loket peron
i) Ukuran loket retribusi
j) Ukruan ruang informas
k) Ukuran ruang administrasi terminal
l) Ukuran rambu-rambu dan papan informasi yang sekurang-kurangnya memuat
petunjuk jurusan, tarif dan jadwal perjalanan kendaraan umum
m) Ukuran pelataran parkir kendaraan pengantar dan/atau taxi
b) Infrastruktur fasilitas penunjang terminal. Komponen ini berkaitan dengan
fasilitas penunjang untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur
penilaian sebagai berikut:
1) Ukruan kamar kecil atau toilet
2) Ukuran tempat ibadah (mushallah)
3) Ukuran terdapat kios/kantin
4) Ukuran ruang pengobatan
5) Ukuran tempat penitipan barang
6) Luas areal taman
7) Fasilitas penumpang penderita cacat
8) Ukuran areal bengkel di terminal
9) Ukuran depo kendaraan umum
10) Ukuran tempat pencucian kendaraan umum
11) Ukuran tempat penampungan sampah
12) Ukuran pos keamanan
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa V-7
LAMPIRAN II
A. Instrumen Pengumpulan Data
Instrumen yang digunakan dalam rangka pengumpulan data dan informasi dari lokasi
studi sekalugus sebagai perangkat wawancara adalah metode Linket. Metode ini
memberikan keleluasaan bagi respondent untuk menentukan pilihan sehingga
hasilnya dapat lebih baik. Atau juga metode lain, namun sasaran penilaian dapat
tercapai. Penilaian kualitas pelayanan terminal tipe A terdapat beberapa aspek, sesuai
dengan fasilitas dan infrastruktur yang ada. Pelayanan terminal tipe A dari segi
fasilitas dan pengguna terdiri dari;
a. Fasiltas utama untuk penumpang dan operator bis
b. Fasilitas penunjang untuk penumpang dan operator bis
Instrumen atau kuesioner masing-masing kelas harus dibuatkan karena fasilitas yang
disediakan adalah berbeda. Metdoe kuesioner yang digunakan adalah Metode Linket.
Untuk lebih jelasnya contoh kuessioner yang digunakan dapat dilihat masing-masing
fasilitas dan pengguna terminal sebagai berikut
a. Contoh Kuesioner Pelayanan Terminal Tipe A untuk Penumpang
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa V-8
LOKASI SURVEY :
PENGGUNA TERMINAL : Penumpang / Operator Bis (Coret salah satu )
USIA :JENIS KELAMIN :PENDIDIKAN :
PEKERJAAN :
Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai pengguna termnila tipe AKarena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikan adalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas terminal tipe A yangdirasakan dan berdasarkan pengamatan selama berada di terminal. Berikan tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibupaling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini
San
gat T
idak
Mem
uask
an
Tid
ak M
emua
skan
Cuk
up M
emua
skan
Mem
uask
an
San
gat M
emua
skan
San
gat T
idak
Pri
orita
s
Tid
ak P
rior
itas
Cuk
up P
rior
itas
Pri
orita
s
San
gat P
rior
itas
1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Fasiltas Utama
a. Luas bangunan kantor terminal = 150 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5b. Luas Lantai Ruang Tunggu = 1,2 m^2 Per Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Penumpang dengan Kapasitas Tampung = 1200 Orangc. Luas Ruangan Loket Peron = 4 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5d. Luas Bangunan Ruang Informasi = 12 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5e. Ukuran Rambu Papan Informasi Panjang = 2 m 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dan Lebar = 1 mf. Luas Lahan Parkir = 20 m^2 per kendaraan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
2 Fasilitas Penunjanga. Luas Bangunan Toilet = 72 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5b. Luas Bangunan Mushallah = 72 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5c. Luas Kantin = 60% Luas Ruang Tunggu 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5d. Luas Bangunan Ruang Pengobatan = 45 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5e. Luas Bangunan Ruang Penitipan Barang = 25 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5f. Luas Taman = 40% Luas Ruang Tunggu 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5g. Cukup Memberikan Akses Untuk Mobilitas Kursi Roda 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5h. Kapasitas tempat sampah = 8 m^3 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5i. Luas Bangunan Poas Keamanan = 72 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
No Pernyataan
KUESSIONERPENILAIAN KUALITAS PELAYANAN TERMINAL TIPE A
Pelayanan Terminal Tipe ATingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa V-9
b. Contoh Kuesioner Pelayanan Terminal Tipe A untuk Operator
LOKASI SURVEY :
PENGGUNA TERMINAL : Penumpang / Operator Bis (Coret salah satu )
NAMA PERUSAHAAN BIS :USIA :JENIS KELAMIN :PENDIDIKAN :
PEKERJAAN :
Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai pengguna termnila tipe AKarena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikan adalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas terminal tipe A yangdirasakan dan berdasarkan pengamatan selama berada di terminal. Berikan tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibupaling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini
San
gat T
idak
Mem
uask
an
Tid
ak M
emua
skan
Cuk
up M
emua
skan
Mem
uask
an
San
gat M
emua
skan
San
gat T
idak
Pri
orita
s
Tid
ak P
rior
itas
Cuk
up P
rior
itas
Pri
orita
s
San
gat P
rior
itas
1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Fasiltas Utama
a. Luas Lahan Jalur pemberangkatan = 42 m^2 Per Bus 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 AKAP dengan Kapasitas Tampung = 30 Busb. Luas Lahan Jalur Kedatangan = 42 m^2 Per Bus 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 AKAP dengan Kapasitas Tampung = 30 Busc. Luas Lahan Tempat Parkir Kendaraan Selama 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Menunggu Keberangkatan = 42 m^2 Per Bus AKAP dengan Kapasitas Tampung = 30 Busd. Luas bangunan kantor terminal = 150 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5e. Luas Bangunan Menara Pengawas = 6 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5f. Luas Ruangan Loket Penjualan Karcis = 3 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5g. Luas Bangunan Loket Retribusi = 6 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5h. Ukuran Rambu Papan Informasi Panjang = 2 m 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dan Lebar = 1 m
2 Fasilitas Penunjanga. Luas Bengkel = 150 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5b. Luas Lahan Depo = 42 m^2 Per Bus AKAP 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dengan Kapasitas Tampung = 30 Busc. Luas Lahan Pencucian Kendaraan = 150 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
KUESSIONERPENILAIAN KUALITAS PELAYANAN TERMINAL TIPE A
No Pernyataan
Pelayanan Terminal Tipe ATingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa V-10
B. Teknik Pengumpulan Data
a. Persiapan
1) Penetapan pelaksana.
Apabila dilaksanakan secara swakelola, perlu membentuk Tim penyusunan
yang terdiri dari: a) Pengarah. b) Pelaksana yang terdiri dari: Ketua, anggota
sekaligus sebagai surveyor sebanyak-banyaknya 5 orang, sekretariat sebanyak-
banyaknya 3 orang.
Apabila dilaksanakan oleh unit independen yang sudah berpengalaman, perlu
dilakukan melalui perjanjian kerja sama dengan unit independen tersebut. Unit
independen tersebut dapat dilaksanakan oleh: a) Badan Pusat statistik (BPS).
b) Perguruan Tinggi (Pakar). c) Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM). d)
Pelaku Usaha atau e) Kombinasi dan unit tersebut 1 s.d. 4.
2) Penyiapan bahan.
Kuesioner dalam penyusunan IKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu
pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner
disusun berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat.
Bagian dari Kuesioner Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu:
a) Bagian I: Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan dan
pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis profil responden dalam
penilaiannya terhadap unit pelayanan instansi pemerintah.
b) Bagian II: Identitas pencacah, berisi data pencacah. (apabila kuesioner
diisi oleh masyarakat).
c) Bagian III: Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima, atas
pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap
unsur-unsur pelayanan yang dinilai.
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum
mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat setuju
sampai dengan sangat tidak setuju. Untuk kategori sangat tidak memuaskan
diberi nilai persepsi 1, kurang memuaskan diberi nilai persepsi 2, cukup
memuaskan diberi nilai 3, sangat memuaskan diberi nilai persepsi 4, dan
sangat memuaskan diberi nilai 5. Begitupula untuk prioritas penanganan diberi
kategori sebagai berikut, untuk kategori sangat tidak prioritas diberi nilai
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa V-11
persepsi 1, kurang prioritas diberi nilai persepsi 2, cukup prioritas diberi nilai
3, sangat prioritas diberi nilai persepsi 4, dan sangat memuaskan diberi nilai 5.
3) Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
a) Jumlah Responden Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai
dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk memenuhi
akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan minimal
160 orang untuk penumpang dari jumlah populasi penerima dan 120 untuk
oeprator bis, dengan dasar:
(Jumlah unsur + 1) x 10 = jumlah responden (15 + 1) x 10 = 160
responden untuk penumpang
(Jumlah unsur + 1) x 10 = jumlah responden (11 + 1) x 10 = 120
responden untuk operator bis
Dimana jumlah unsur adalah semua jenis pertanyaan.
b) Lokasi dan waktu pengumpulan data
Pengumpulan data dapat dilakukan di lokasi masing-masing unit
pelayanan fasilitas dilakukan di terminal atau dalam bus pada saat sibuk;
4) Penyusunan Jadwal.
Penyusunan indeks kepuasan masyarakat diperkirakan memerlukan waktu
selama 1 (satu) bulan dengan rincian sebagai berikut:
a) Persiapan, 6 hari kerja;
b) Pelaksanaan pengumpulan data, 6 hari kerja
c) Pengolahan data indeks, 6 hari kerja
d) Penyusunan dan pelaporan hasil, 6 hari kerja.
b. Pelaksanaan Pengumpulan Data
1) Pengumpulan data
Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, pedu ditanyakan kepada
masyarakat terhadap 15 unsur pelayanan yang telah ditetapkan.
2) Pengisian kuesioner
Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan salah satu dari kemungkinan dua
cara sebagai berikut:
a) Dilakukan, sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan di
tempat yang telah disediakan. Dengan cara ini sering terjadi, penerima
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa V-12
layanan kurang aktif melakukan pengisian sendiri walaupun sudah ada
himbauan dari unit pelayanan yang bersangkutan.
b) Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara oleh:
(1) Unit pelayanan sendiri, walaupun sebenarnya dengan cara ini hasilnya
kemungkinan besar akan subyektif, karena dikhawatirkan jawaban
yang kurang baik mengenai instansinya akan mempengaruhi
obyektivitas penilaian. Untuk mengurangi subyektifitas hasil
penyusunan indeks, dapat melibatkan unsur pengawasan atau
sejenisnya yang terkait.
(2) Unit independen yang sudah berpengalaman, baik untuk tingkat Pusat,
Provinsi maupun Kabupaten/Kota. Independensi ini perlu ditekankan
untuk menghindari jawaban yang subyektif. Unit independen dapat
terdiri dari unsur instansi terkait antara lain Badan Pusat Statistik
(BPS) atau Perguruan Tinggi (pakar) atau Lembaga Swadaya
Masyarakat, Pelaku Usaha atau kombinasi di antara unit tersebut.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa V-13
LAMPIRAN III
A. Metode Pengolahan Data
1. Metode IPA (Importance-Performance Analysis)
Metode Importance Performance Analysis (IPA) pertama kali diperkenalkan oleh
Martilla dan James (1977) dengan tujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi
konsumen dan prioritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal pula sebagai
quadrant analysis (Brandt, 2000 dan Latu & Everett, 2000). IPA telah diterima secara
umum dan dipergunakan pada berbagai bidang kajian karena kemudahan untuk
diterapkan dan tampilan hasil analisa yang memudahkan usulan perbaikan kinerja
(Martinez, 2003).
IPA mempunyai fungsi utama untuk menampilkan informasi berkaitan dengan faktor-
faktor pelayanan yang menurut konsumen sangat mempengaruhi kepuasan dan
loyalitas mereka, dan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen perlu
ditingkatkan karena kondisi saat ini belum memuaskan. IPA menggabungkan
pengukuran faktor tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dalam grafik dua
dimensi yang memudahkan penjelasan data dan mendapatkan usulan praktis.
Interpretasi grafik IPA sangat mudah, dimana grafik IPA dibagi menjadi empat buah
kuadran berdasarkan hasil pengukuran importance-performance sebagaimana terlihat
pada Gambar. Importance-Performance Analysis digunakan untuk memetakan
hubungan antara kepentingan dengan kinerja dari masing-masing atribut yang
ditawarkan dan kesenjangan antara kinerja dengan harapan dari atribut-atribut
tersebut.
Importance-Peformance Analysis terdiri dari dua komponen yaitu, analisis kuadran dan
analisis kesenjangan (gap). Dengan analisis kuadran dapat diketahui respon
konsumen terhadap atribut yang diplotkan berdasarkan tingkat kepentingan dan
kinerja dari atribut tersebut. Sedangkan analisis kesenjangan (gap) digunakan untuk
melihat kesenjangan antara kinerja suatu atribut dengan harapan konsumen terhadap
atribut tersebut.
Langkah pertama untuk analisis kuadran adalah menghitung rata-rata penilaian
kepentingan dan kinerja untuk setiap atribut dengan rumus:
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa V-14
X = ∑Y = ∑
dimana:
Xi = Bobot rata-rata tingkat penilaian kinerja atribut ke-i
Yi = Bobot rata-rata tingkat penilaian kepentingan atribut ke-i
n = Jumlah responden
Langkah selanjutnya adalah menghitung rata-rata tingkat kepentingan dan
kinerja untuk keseluruhan atribut dengan rumus:
X = ∑Y = ∑
dimana:
Xi = Nilai rata-rata kinerja atribut
Yi = Nilai rata-rata kepentingan atribut
n = Jumlah atribut
Nilai X ini memotong tegak lurus pada sumbu horisontal, yakni sumbu yang
mencerminkan kinerja atribut (X) sedangkan nilai Y memotong tegak lurus pada
sumbu vertikal, yakni sumbu yang mencerminkan kepentingan atribut (Y). Setelah
diperoleh bobot kinerja dan kepentingan atribut serta nilai rata-rata kinerja dan
kepentingan atribut, kemudian nilai-nilai tersebut diplotkan ke dalam diagram
kartesius seperti yang ditunjukkan oleh gambar berikut.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa V-15
Gambar 5.1. Kuadran Importance-Performance Analysis(Sumber: Brandt, 2000)
Berikut penjelasan untuk masing-masing kuadran (Brandt, 2000):
a. Kuadran Pertama, “Pertahankan Kinerja” (high importance & high performance)
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang
bagi kepuasan konsumen sehingga pihak manajemen berkewajiban memastikan
bahwa kinerja institusi yang dikelolanya dapat terus mempertahankan prestasi
yang telah dicapai.
b. Kuadran Kedua, “Cenderung Berlebihan” (low importance & high performance)
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting
sehingga pihak manajemen perlu mengalokasikan sumber daya yang terkait
dengan faktor-faktor tersebut kepada faktor-faktor lain yang mempunyai prioritas
penanganan lebih tinggi yang masih membutuhkan peningkatan, semisal
dikuadran keempat.
c. Kuadran Ketiga, “Prioritas Rendah” (low importance & low performance)
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kepuasan yang
rendah dan sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi konsumen, sehingga
pihak manajemen tidak perlu memprioritaskan atau terlalu memberikan perhatian
pada faktor-faktor tersebut.
d. Kuadran Keempat, “Tingkatkan Kinerja” (high importance & low performance)
4
3 2
1
CenderungBerlebihan
PertahankanKinerja
TingkatkanKinerja
PrioritasRendah
Rata-rata
TinggiRendah
Rat
a-ra
ta
Tin
ggi
Ren
dah
Tingkat Kepuasan
Prio
rita
s P
enan
gana
n
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa V-16
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor yang sangat
penting oleh konsumen namun kondisi pada saat ini belum memuaskan sehingga
pihak manajemen berkewajiban mengalokasikan sumber daya yang memadai
untuk meningkatkan kinerja berbagai faktor tersebut. Faktor-faktor yang terletak
pada kuadran ini merupakan prioritas untuk ditingkatkan.
Ada dua macam metode untuk menampilkan data IPA (Martinez, 2003) yaitu:
pertama menempatkan garis perpotongan kuadran pada nilai rata-rata pada sumbu
tingkat kepuasan dan sumbu prioritas penangganan dengan tujuan untuk mengetahui
secara umum penyebaran data terletak pada kuadran berapa, kedua menempatkan
garis perpotongan kuadran pada nilai rata-rata hasil pengamatan pada sumbu tingkat
kepuasan dan sumbu prioritas penangganan dengan tujuan untuk mengetahui secara
spesifik masing-masing faktor terletak pada kuadran berapa. Metode yang kedua lebih
banyak dipergunakan oleh para peneliti.
Berikut prosedur berkaitan dengan penggunaan metode IPA:
a. Penentuan faktor-faktor yang akan dianalisa,
b. Melakukan survey melalui penyebaran kuesioner,
c. Menghitung nilai rata-rata tingkat kepuasan dan prioritas penanganan,
d. Membuat grafik IPA,
e. Melakukan evaluasi terhadap faktor sesuai dengan kuadran masing-masing.
Hasil perhitungan IPA untuk penumpang dapat dibuat pada tabel berikut:
Tabel 5.1. Contoh Hasil perhitungan IPA untuk Penumpang Di Terminal
Kode Faktor
Rata-rataTingkat
Kepuasan(X)
PrioritasPenanganan
(Y)1.a Luas kantor terminal1.b Luas ruang tunggu1.c Luas ruang loket peron1.d Luas bangunan ruang informasi1.e Ukuran rambu papan informasi1.f Luas lahan parkir2.a Luas bangunan toilet2.b Luas bangunan mushallah
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa V-17
Kode Faktor
Rata-rataTingkat
Kepuasan(X)
PrioritasPenanganan
(Y)2.c Luas kantin2.d Luas ruang pengobatan2.e Luas ruang penitipan barang2.f Luas taman2.g Akses penumpang penderita cacat2.h Kapasitas tempat sampah2.i Luas pos keamanan
Rata-rata keseluruhanSumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012
Hasil perhitungan IPA untuk operator bis dapat dibuat pada tabel berikut:
Tabel 5.2. Contoh Hasil Perhitungan IPA untuk Operator Bis Di Terminal
Kode Faktor
Rata-rataTingkat
Kepuasan(X)
PrioritasPenanganan
(Y)1.a Luas jalur pemberangkatan1.b Luas jalur kedatangan1.c Luas tempat parkir kendaraan1.d Luas bangunan bangunan kantor1.e Luas menara pengawas1.f Luas loket penjualan karcis1.g Luas loket retribusi1.h Ukuran rambu/papan informasi2.a Luas bengkel2.b Luas lahan depo2.c Luas kantin2.d Luas lahan pencucian kendaraan
Rata-rata keseluruhanSumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012
Hasil perhitungan pada tabel di atas selanjutnya ditampilkan berupa dua macam grafik
IPA. Grafik yang pertama mempergunakan nilai rata-rata pada skala pengukuran
tingkat kepuasan dan prioritas penanganan sebagai garis pemisah antar kuadran
seperti terlihat pada gambar berikut:
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa V-18
Gambar 5.2. Contoh Grafik IPA untuk Terminal Tipe A(Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012)
Berdasarkan grafik IPA pada gambar di atas maka faktor-faktor berkaitan dengan
pelayanan AKAP dapat dikelompok dalam masing-masing kuadran sebagai berikut:
a. Kuadran 1: Pertahankan Kinerja
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang
bagi kepuasan pengguna terminal sehingga perlu mempertahankan kinerja
pelayanan.
b. Kuadran 2: Cenderung Berlebihan
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sudah memuaskan namun
tidak terlalu penting oleh pengguna terminal sehingga pihak pengelola tidak perlu
terlalu banyak mengalokasikan sumber daya yang terkait dengan faktor-faktor
tersebut, cukup sekedar mempertahankan dan menyesuaikan dengan kondisi saat
ini.
c. Kuadran 3: Prioritas Rendah
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kepuasan yang
rendah namun sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi pengguna terminal,
sehingga pihak pengelola tidak perlu memprioritaskan atau terlalu memberikan
1.25 2.5 3.75 5.0
1.25
2.5
3.75
5.0
Tingkat Kepuasaan (X)
Prio
ritas
Pen
anga
nan
(Y)
KuadranI
KuadranII
KuadranIII
KuadranIV
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa V-19
perhatian pada faktor -faktor tersebut; cukup sekedar mempertahankan dan
menyesuaikan dengan kondisi saat ini.
d. Kuadran 4: Tingkatkan Kinerja
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor yang sangat
penting namun kondisi pada saat ini belum memuaskan bagi pengguan terminal,
sehingga pihak pengelola harus mengupayakan sumber daya yang memadai untuk
meningkatkan kinerja pada berbagai faktor tersebut. Faktor-faktor yang terletak
pada kuadran ini merupakan prioritas untuk ditingkatkan agar minat pengguna
dapat terus dipertahankan.
2. Metode CSI (Customer Satisfaction Index)
CSI (Customer Satisfaction Index) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan
konsumen pengguna fasilitas secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan
dari atribut-atribut produk/jasa. Untuk mengetahui besarnya CSI, maka dapat
dilakukan langkah-langkah sebagai berikut (Aritonang, 2005):
a. Menentukan Mean Importance Score (MIS). Nilai ini berasal dari rata-rata
kepentingan tiap konsumen. = (∑ )dimana:
n = Jumlah konsumen
Yi = Nilai Kepentingan Atribut Y ke-i
b. Membuat Weight Factors (WF). Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per
atribut terhadap total MIS seluruh atribut. Dimana: p = atribut kepentingan ke-p
= ∑ %c. Membuat Weight Score (WS). Bobot ini merupakan perkalian antara WF dengan rata-
rata tingkat kepuasan (X) (Mean Satisfaction Score = MSS)
WSi = WFi x MSS
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa V-20
d. Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI/IKP)
= ∑ %dimana :
p = Atribut kepentingan ke-p
HS = (Highest scale) Skala maksimum yang digunakan.
Hasil perhitungan CSI untuk penumpang dapat dibuat pada tabel berikut:
Tabel 5.3. Contoh Hasil Perhitungan CSI untuk Penumpang Di Terminal
Kode Faktor
Rata-rataKepuasan
(X)[MIS =(∑ )]
FaktorPembobotan
[WS =∑ x 100%]Rata-rata
Harapan[WSi =WFi xMSS]
Skor Terbobot[MIS=∑ x 100%]
1.a Luas kantor terminal
1.b Luas ruang tunggu
1.cLuas ruang loketperon
1.dLuas bangunanruang informasi
1.eUkuran rambupapan informasi
1.f Luas lahan parkir
2.aLuas bangunantoilet
2.bLuas bangunanmushallah
2.c Luas kantin
2.dLuas ruangpengobatan
2.eLuas ruangpenitipan barang
2.f Luas taman
2.gAkses penumpangpenderita cacat
2.hKapasitas tempatsampah
2.i Luas pos keamananTotal = Rata-rata terbobot =
CSI =
Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa V-21
Hasil perhitungan CSI untuk operator bis dapat dibuat pada tabel berikut:
Tabel 5.4. Contoh Hasil Perhitungan CSI untuk Operator Bis Di Terminal
Kode Faktor
Rata-rataKepuasan
(X)[MIS =(∑ )]
FaktorPembobotan
[WS =∑ x 100%]Rata-rata
Harapan[WSi =WFi xMSS]
Skor Terbobot[MIS=∑ x 100%]
1.aLuas jalurpemberangkatan
1.bLuas jalurkedatangan
1.cLuas tempat parkirkendaraan
1.dLuas bangunanbangunan kantor
1.eLuas menarapengawas
1.fLuas loket penjualankarcis
1.g Luas loket retribusi
1.hUkuran rambu/papaninformasi
2.a Luas bengkel
2.b Luas lahan depo
2.c Luas kantin
2.dLuas lahanpencucian kendaraan
Total = Rata-rata terbobot =
CSI =
Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012
Pada umumnya, bila nilai CSI di atas 50 persen dapat dikatakan bahwa konsumen
sudah merasa puas sebaliknya bila nilai CSI di bawah 50 persen konsumen belum
dikatakan puas. Nilai CSI dalam penelitian ini dibagi ke dalam lima kriteria dari tidak
puas sampai dengan sangat puas. Kriteria ini mengikuti modifikasi kriteria yang
dilakukan oleh PT Sucofindo dalam melakukan survei kepuasan pelanggan.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa V-22
Tabel. 5.5. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index (IKP)
Nilai CSI Kriteria CSI0,81-1,00 Sangat Puas0,66-0,80 Puas0,51-0,65 Cukup Puas0,35-0,50 Kurang Puas0,00-0,34 Tidak Puas
Sumber: Ihsani, (2005)
3. Metode Pengukuran Berdasarkan Keputusan Menteri PendayagunaanAparatur Negara Nomor: Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman UmumPenyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan InstansiPemerintah
Indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas
pelayanan. Di samping itu data indeks kepuasan masyarakat akan dapat menjadi
bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi
pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas
pelayanannya. Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan
karakteristik yang berbeda, maka untuk memudahkan penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) unit pelayanan diperlukan pedoman umum yang digunakan
sebagai acuan bagi Instansi, Pemerintah Pusat, Pemerintah Provinsi dan
Kabupaten/Kota untuk mengetahui kualitas pelayanan bidang transportasi pada
masing-masing daerah.
Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat berdasarkan prinsip pelayanan transportasi
khususnya di terminal tipe A yang kemudian dikembangkan menjadi unsur yang
relevan, valid, dan reliabel, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar
pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:
1) Fasilitas utama, yaitu fasilitas pokok yang wajib dan harus dimiliki sebuah
terminal yang mencakup banyak sub unsur;
2) Fasilitas penunjang, yaitu fasilitas yang sebaiknya disediakan oleh termiinal
sebagai pendukung fasilitas-fasilitas pokok dalam memberikan kemudahan bagi
pengguna terminal.
a. Pengolahan Data
1) Metode pengolahan data
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa V-23
Nilal IKM dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-
masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat
terhadap 25 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki
penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:
− = = = ,Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-
rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
=Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100
maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25,
dengan rumus sebagai berikut:
IKM Unit pelayanan x 25
Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka
setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk: a. Menambah unsur yang dianggap
relevan. b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 25 (dua puluh lima)
unsur yang dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot
seluruh unsur tetap 1.
Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan
dan Kinerja Unit Pelayanan:
Tabel 5.6. Nilai Persepsi, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
NilaiPersepsi
NilaiInterval
IKM
Nilai IntervalKonversi IKM
MutuPelayanan
Kinerja UnitPelayanan
1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik
Sumber: Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan IndeksKepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa V-24
2) Perangkat pengolahan
a) Pengolahan dengan komputer data entry dan penghitungan indeks dapat
dilakukan dengan program komputer/sistem database.
b) Pengolahan secara manual: (1) Data Isian kuesioner dari setiap responden
dimasukkan ke dalam formulir mulai dari unsur 1 (U1) sampai dengan
unsur 2 (U2); (2) Langkah selanjutnya untuk mendapatkan nilai rata-rata
per unsur pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan adalah sebagai
berikut: a) Nilai rata-rata per unsur pelayanan. Nilai masing-masing unsur
pelayanan dijumlahkan (kebawah) sesuai dengan jumlah kuesioner yang
diisi oleh responden, kemudian untuk mendapatkan nilai rata-rata per
unsur pelayanan, jumlah nilai masing-masing unsur pelayanan dibagi
dengan jumlah responden yang mengisi. Untuk mendapatkan nilai rata-rata
tertimbang per unsur pelayanan jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan
dikalikan dengan 0,04 sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang. b) Nilai
indeks pelayanan untuk mendapatlklan nilai indeks unit pelayanan, dengan
cara menjumlahkan 25 unsur dari nilai rata-rata tertimbang.
3) Pengujian Kualitas Data
Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing
kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data responden yang dihimpun
berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan
utama. Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan
kecenderungan jawaban yang diberikan, sebagai bahan analisis obyektivitas.
b. Laporan Hasil Penyusunan Indeks
Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat dari setiap unit
pelayanan instansi pemerintah, disusun dengan materi utama sebagai berikut:
1) Indeks per unsur pelayanan
Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari
setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur
pelayanan. Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit
pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan
dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,04.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa V-25
Contoh: Apabila diketahui nilai rata-rata unsur dan masing-masing unit
pelayanan adalah sebagaimana tabel berikut:
Tabel 5.7. Contoh Nilai Rata-rata Tiap Unit Pelayanan
No Unsur Pelayanan Nilai1 Fasilitas utama 3,452 Fasilitas penunjang 3,53
Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012
Maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan cara
sebagai berikut: (3,45 x 0,04) + (3,53 x 0,04) = Nilai indeks adalah 2,462
Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan
sebagai berikut:
a) Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar = 2,462 x 25 =
61,55
b) Mutu pelayanan C.
c) Kinerja unit pelayanan Kurang Baik.
2) Prioritas peningkatan kualitas pelayanan
Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang
mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup
tinggi harus tetap dipertahankan.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VI-1
BAB VI
PEDOMAN PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN
PELABUHAN PENYEBERANGAN
Menimbang : a. bahawa dalam rangka mengetahui kualitas pelayanan
pelabuhan penyeberangan diperlukan adanya penilaian kualitas
pelayanan yang diberikan pengelola pelabuhan penyeberangan.
b. bahwa sehubungan dengan hal tersebut di atas, perlu
menetapkan berupa keputusan Menteri tentang pedoman
penilaian kualitas pelayanan pelabuhan penyeberangan.
Mengingat : 1. Undang-undang No. 17 Tahun 2008 tentang Pelayaran pada
Pasal 70 ayat (1), Pasal 73 ayat (1), Pasal 74
2. Peraturan Pemerintah No. 61 Tahun 2009 tentang Pelabuhan
pada Pasal 6, Pasal 26 s.d 27,
3. Keputusan Menteri Perhubungan No. KM 52 Tahun 2004
tentang Penyelenggaraan Pelabuhan Penyeberangan pada Pasal
1 ayat (1) dan ayat (4), Pasal 2, Pasal 6 ayat (1), ayat (3), ayat
(5), dan ayat (6).
MEMUTUSKAN
Menetapkan : PEDOMAN PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN
PELABUHAN PENYEBERANGAN
Pasal 1
Memberlakukan Pedoman Penilaian Kualitas Pelayanan Pelabuhan
Penyeberangan sebagai acuan penilaian kuaitas pelayanan yang
diberikan pengelola pelabuhan penyeberangan di Indonesia yang
terdiri dari Lampiran I, Lampiran II dan Lampiran III
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VI-2
Pasal 2
Direktur Jenderal Perhubungan Darat menetapkan lebih lanjut
pelaksanaan Keputusan ini
Pasal 3
Keputusan ini mulai berlaku pada tanggal ditetapkan.
Ditetapkan di : JAKARTA
Pada tanggal : …………………………
MENTERI PERHUBUNGAN
ttd
( ……………………………………………)
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VI-3
LAMPIRAN I
A. Latar Belakang
Pedoman penilaian kualitas pelayanan transportasi darat khususnya penilaian kualitas
kenyamanan penumpang di pelabuhan penyeberangan pada dasarnya adalah
pembinaan, penertiban dan penyempurnaan pelayanan publik yang baik dari aspek
fasilitas pelayanan sesuai dengan standar pelayanan minimal yang telah ditetapkan
oleh pemerintah. Pedomana penilaian kualitas diharapkan mampu memberikan
kemudahan sehingga peningkatan kualitas pelayanan publik lebih cepat tercapai serta
terukur. Upaya penilaian tersebut dilaksanakan secara berkelanjutan dan
berkesinambungan yang berujung pada pelayanan publik yang prima.
Penilaian kualitas kenyamanan penumpang di pelabuhan penyeberangan ini berkaitan
dengan upaya pelayanan publik. Sehingga dalam rangka melaksanakan Undang-
undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik terutama dalam
melaksanakan evaluasi kualitas pelayanan publik serta dalam upaya mempercepat
peningkatan kualitas pelayanan publik, maka diperlukan pemberian apresiasi terhadap
unit pelayanan publik yang telah melaksanakan pelayanan prima yaitu pelayanan yang
cepat, tepat, murah, aman, berkeadilan dan akuntabel.
Pedoman kualitas kenyamanan penumpang di pelabuhan penyeberangan tersebut
merupakan langkah strategis dalam rangka mengukur tingkat pelayan yang telah
diterapkan dalam rangka mendorong upaya perbaikan dalam peningkatan kualitas
pelayanan publik khususnya pelabuhan penyeberangan. Diharapkan dengan adayan
pedoman ini, pada suatu saat nanti pemerintah dengan mudah memberikan stimulus
atau motivasi, semangat perbaikan dan inovasi pelayanan serta melakukan penilaian
untuk mengetahui gambaran kinerja dan kualitas pelayanan yang obyektif dari unit
pelayanan serta infrastruktur yang ada.
Agar kualitas pelayanan pelabuhan penyeberangan tersebut dapat dilaksanakan secara
obyektif, terukur, dan akuntabel, diperlukan pedoman penilaian kualitas kenyamanan
penumpang di pelabuhan penyeberangan dalam kerangka peningkatan kinerja unit
pelayanan publik khususnya di pelabuhan.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VI-4
B. Maksud dan Tujuan
1. Maksud pedoman penilaian kualitas kenyamanan penumpang di pelabuhan
penyeberangan ini untuk menjadi acuan bagi Kementerian/Lembaga/BUMN dan
Pemerintah Daerah dalam menilai kualitas infrastruktur/pelayanan sesuai standar
pelayanan minimal yang telah ada.
2. Tujuan pedoman penilaian kualitas kenyamanan penumpang di pelabuhan
penyeberangan ini adalah untuk mengetahui pemenuhan standar kualitas
pelayanan yang diberikan oleh pelaksana jasa pelabuhan penyeberangan terhadap
pengguna agar supaya tercipta kondisi yang nyaman, aman dalam memberikan
pelayanan publik khususnya di pelabuhan penyeberangan.
C. Pengguna
Pengguna adalah Pengelola, dengan maksud untuk dapat mengetahui sejauhmana
pengelola memberikan pelayanan kepada para penumpang dan operator kapal
penyeberangan.
D. Sasaran
Sasaran pedoman ini adalah terlaksananya penilaian kualitas kenyamanan penumpang
di pelabuhan penyeberangan sebagai sarana pelayanan publik secara efektif, sehingga
penilaian dapat menghasilkan nilai dengan kualitas dan kinerja terbaik (pelayanan
prima) terhadap operator angkutan dan masyarakat pengguna pelabuhan
penyeberangan.
E. Ruang Lingkup Penilaian Secara Umum
Ruang lingkup penilaian kualitas kenyamanan penumpang di pelabuhan
penyeberangan ini adalah penilaian terhadap kualitas pelayanan di pelabuhan
penyeberangan yang meliputi:
1. Penilaian kualitas fasilitas daratan yang mencakup:
1) Area gedung terminal, meliputi:
a) Ruang tunggu
b) Ruang kantin/kios
c) Ruang administrasi
d) Ruang utilitas
e) Ruang publik
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VI-5
2) Area parkir kendaraan penyeberang
3) Area parkir kendaraan antar/jemput
4) Area bahan bakar
5) Area fasilitas air bersih
6) Area generator
7) Area terminal angkutan umum
8) Area fasilitas kesehatan
9) Area fasilitas perdagangan
10) Area fasilitas pos dan telekomunikasi
2. Penilaian kualitas fasilitas perairan yang mencakup:
1) Fasilitas dermaga, meliputi
a) Panjang dermaga
b) Area sandar kapal
2) Area kolam putar
3) Area kolan air pelabuhan
4) Area tempat labuh kapal
5) Area keperluan keadaan darurat
6) Area percobaan berlayar
7) Area pembangunan dan pemeliharaan kapal
F. Mekanisme Penilaian
Terminal yang akan dinilai adalah seluruh pelabuhan penyeberangan yang ada di
seluruh Indonesia. Sebelum melakukan penilaian sudah selayaknya terlebih dahulu
memberikan pemberitahuan secara tertulis agar supaya ada koordinasi pihak
pelabuhan penyeberangan untuk membantu tim penilai lapangan. Tim penilai
lapangan bertanggungjawab penuh terhadap keakuratan data yang dinilai sehingga
obyek penilain benar-benar memiliki kualitas yang telah sesuai dengan standar
pelayanan minimal yang ada. Tim penilai menyampaikan dokumen sebagai berikut:
a) Surat pengantar resmi dari Pimpinan Kementerian
b) Lembar penilaian dengan menggunakan lembar instrumen penilaian yang telah
diberi nilai/bobot serta diparaf per lembar oleh tim penilai;
c) Catatan keunggulan pelabuhan penyeberangan yang menurut tim penilai
Kementerian.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VI-6
G. Penilaian Kualitas Pelayanan Pelabuhan Berdasarkan Fasilitas
Instrumen penilaian mencakup komponen dan indikator penilaian sebagai berikut:
a) Infrastruktur fasilitas daratan. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas daratan
untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian sebagai
berikut:
a) Standar minimal area gedung terminal
(a) Luas ruang ruang tunggu
(b) Luas ruang kantin/kios
(c) Luas ruang administrasi
(d) Luas ruang utilitas
(e) Luas ruang publik
b) Luas area parkir kendaraan penyeberang
c) Luas area parkir kendaraan antar/jemput
d) Luas area fasilitas bahan bakar
e) Luas area fasilitas air bersih
f) Luas area generator
g) Luas area terminal angkutan umum
h) Luas area fasilitas peribadatan
i) Luas area fasilitas kesehatan
j) Luas area fasilitas perdagangan
k) Luas area fasilitas pos dan telekomunikasi
b) Infrastruktur fasilitas perairan. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas untuk
operator kapal dalam memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur
penilaian sebagai berikut:
1) Panjang dermaga di pelabuhan penyeberangan
2) Luas area kolam putar
3) Lebar alur pelayaran
4) Luas area kolam air pelabuhan
5) Panjnag tempat labuh kapal
6) Luas area keperluan keadaan darurat
7) Luas area percobaan berlayar
8) Luas area pembangunan dan pemeliharaan kapal
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VI-7
LAMPIRAN II
A. Instrumen Pengumpulan Data
Instrumen yang digunakan dalam rangka pengumpulan data dan informasi dari lokasi
studi sekalugus sebagai perangkat wawancara adalah metode Linket. Metode ini
memberikan keleluasaan bagi respondent untuk menentukan pilihan sehingga
hasilnya dapat lebih baik. Atau juga metode lain, namun sasaran penilaian dapat
tercapai. Penilaian kualitas pelayanan pelabuhan penyeberangan terdapat beberapa
aspek, sesuai dengan fasilitas dan infrastruktur yang ada. Pelayanan pelabuhan
penyeberangan dari segi fasilitas dan pengguna terdiri dari;
a. Fasiltas daratan
b. Fasilitas perairan
Instrumen atau kuesioner masing-masing kelas harus dibuatkan karena fasilitas yang
disediakan adalah berbeda. Metdoe kuesioner yang digunakan adalah Metode Linket.
Untuk lebih jelasnya contoh kuessioner yang digunakan dapat dilihat masing-masing
fasilitas dan pengguna pelabuhan penyeberangan sebagai berikut
a. Contoh Kuesioner Pelayanan Pelabuhan Penyeberangan untuk Penumpang
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VI-8
LOKASI SURVEY :
PENGGUNA PELABUHAN : Penumpang / Operator Kapal (Coret salah satu )
USIA :JENIS KELAMIN :PENDIDIKAN :
PEKERJAAN :
Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai pengguna Pelabuhan Penye-berangan. Karena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikan adalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas pelabuhanpenyeberangan yang dirasakan dan berdasarkan pengamatan selama berada di pelabuhan penyeberangan. Berikan tandasilang (X) yang menurut Bapak/Ibu paling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini
San
gat T
idak
Mem
uask
an
Tid
ak M
emua
skan
Cuk
up M
emua
skan
Mem
uask
an
San
gat M
emua
skan
San
gat T
idak
Pri
orita
s
Tid
ak P
rior
itas
Cuk
up P
rior
itas
Pri
orita
s
San
gat P
rior
itas
1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Fasiltas Daratan
a. Luas Standar Area Ruang Tunggu = 1.2 m^2 per orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5b. Luas ruang kantin = 15% Dikalikan dengan Standar Luas 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Ruang Tungguc. Luas ruang administrasi = 15% Dikalikan dengan Standar 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Luas Ruang Tunggud. Luas ruang utilitas = 25% Dikalikan dengan Standar Luas 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 ruang tunggu + Ruang Kantin + Ruang Administrasie. Luas ruang publik = 10% Dikalikan dengan Standar Luas 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Ruang Tunggu + Ruang Kios + Ruang Administrasi + Ruang Utilitasf. Luas Lahan Parkir penyeberang = 25 m^2 per kendaraan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5g. Luas Lahan Parkir antar/jemput = 25 m^2 per kendaraan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5h. Kebutuhan Area Tempat Penampungan BBM Berdasarkan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Jumlah Kebutuhan Per Harii. Kebutuhan Area Tempat Penampungan Air Bersih 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Berdasarkan Jumlah Kebutuhan Per Harij. Luas area generator = 150 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5k. Daya Tampung Mobil yang Masuk dan Berhenti Di Terminal 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 (25 m^2 per kendaraan)l. Luas mushallah = 60 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5m. Luas fasilitas kesehatan = 60 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5n. Luas fasilitas perdagangan = 60 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5o. Luas fasilitas pos dan telekomunikasi = 60 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Pelayanan Pelabuhan PenyeberanganTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)
No Pernyataan
KUESSIONERPENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PELABUHAN PENYEBERANGAN
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VI-9
b. Contoh Kuesioner Pelayanan Pelabuhan Penyeberangan untuk Operator Kapal
B. Teknik Pengumpulan Data
a. Persiapan
1) Penetapan pelaksana.
Apabila dilaksanakan secara swakelola, perlu membentuk Tim penyusunan
yang terdiri dari: a) Pengarah. b) Pelaksana yang terdiri dari: Ketua, anggota
sekaligus sebagai surveyor sebanyak-banyaknya 5 orang, sekretariat sebanyak-
banyaknya 3 orang.
LOKASI SURVEY :
PENGGUNA PELABUHAN : Penumpang / Operator Kapal (Coret salah satu )
USIA :JENIS KELAMIN :PENDIDIKAN :
PEKERJAAN :
Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai pengguna Pelabuhan Penye-berangan. Karena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikan adalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas pelabuhanpenyeberangan yang dirasakan dan berdasarkan pengamatan selama berada di pelabuhan penyeberangan. Berikan tandasilang (X) yang menurut Bapak/Ibu paling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini
San
gat T
idak
Mem
uask
an
Tid
ak M
emua
skan
Cuk
up M
emua
skan
Mem
uask
an
San
gat M
emua
skan
San
gat T
idak
Pri
orita
s
Tid
ak P
rior
itas
Cuk
up P
rior
itas
Pri
orita
s
San
gat P
rior
itas
1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Fasiltas Perairan
a. Panjang dermaga = 1,3 Panjang Kapal 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5b. Luas area sandar kapal = 1,8 Panjang Kapal Dikalikan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dengan 1,5 Panjang Kapalc. Luas area kolam putar = N * π * D^2 / 4 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5d. Lebar alur pelayaran = 9 Kali Lebar Maksimum Kapal + 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 30 me. Kedalaman Kolam pelabuhan = 1 m dari Kedalaman Beban 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Muatan Penuhf. Standar Luas Area Berlabuh N * π * R^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5g. Luas keperluan keadaan darurat = 50% dari Luas Pindah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Labuh Kapalh. Kebutuhan Area percobaan berlayar = Ukuran Kapal Rencana 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5i. Luas area pembangunan dan perawatan kapal = Ukuran Kapal 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Maksismum Dibangun
KUESSIONERPENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PELABUHAN PENYEBERANGAN
No Pernyataan
Pelayanan Pelabuhan PenyeberanganTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VI-10
Apabila dilaksanakan oleh unit independen yang sudah berpengalaman, perlu
dilakukan melalui perjanjian kerja sama dengan unit independen tersebut. Unit
independen tersebut dapat dilaksanakan oleh: a) Badan Pusat statistik (BPS).
b) Perguruan Tinggi (Pakar). c) Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM). d)
Pelaku Usaha atau e) Kombinasi dan unit tersebut 1 s.d. 4.
2) Penyiapan bahan.
Kuesioner dalam penyusunan IKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu
pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner
disusun berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat.
Bagian dari Kuesioner Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu:
a) Bagian I: Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan dan
pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis profil responden dalam
penilaiannya terhadap unit pelayanan instansi pemerintah.
b) Bagian II: Identitas pencacah, berisi data pencacah. (apabila kuesioner
diisi oleh masyarakat).
c) Bagian III: Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima, atas
pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap
unsur-unsur pelayanan yang dinilai.
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum
mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat setuju
sampai dengan sangat tidak setuju. Untuk kategori sangat tidak memuaskan
diberi nilai persepsi 1, kurang memuaskan diberi nilai persepsi 2, cukup
memuaskan diberi nilai 3, sangat memuaskan diberi nilai persepsi 4, dan
sangat memuaskan diberi nilai 5. Begitupula untuk prioritas penanganan diberi
kategori sebagai berikut, untuk kategori sangat tidak prioritas diberi nilai
persepsi 1, kurang prioritas diberi nilai persepsi 2, cukup prioritas diberi nilai
3, sangat prioritas diberi nilai persepsi 4, dan sangat memuaskan diberi nilai 5.
3) Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
a) Jumlah Responden Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai
dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk memenuhi
akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan minimal
160 orang untuk penumpang dari jumlah populasi penerima dan 100 untuk
oprator kapal penyeberangan, dengan dasar:
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VI-11
(Jumlah unsur + 1) x 10 = jumlah responden (15 + 1) x 10 = 160
responden untuk penumpang
(Jumlah unsur + 1) x 10 = jumlah responden (9 + 1) x 10 = 100 responden
untuk operator kapal penyeberangan
Dimana jumlah unsur adalah semua jenis pertanyaan.
b) Lokasi dan waktu pengumpulan data
Pengumpulan data dapat dilakukan di lokasi masing-masing unit
pelayanan fasilitas dilakukan di terminal atau dalam kapal penyeberangan
pada saat sibuk;
4) Penyusunan Jadwal.
Penyusunan indeks kepuasan masyarakat diperkirakan memerlukan waktu
selama 1 (satu) bulan dengan rincian sebagai berikut:
a) Persiapan, 6 hari kerja;
b) Pelaksanaan pengumpulan data, 6 hari kerja
c) Pengolahan data indeks, 6 hari kerja
d) Penyusunan dan pelaporan hasil, 6 hari kerja.
b. Pelaksanaan Pengumpulan Data
1) Pengumpulan data
Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, pedu ditanyakan kepada
masyarakat terhadap 15 unsur pelayanan yang telah ditetapkan.
2) Pengisian kuesioner
Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan salah satu dari kemungkinan dua
cara sebagai berikut:
a) Dilakukan, sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan di
tempat yang telah disediakan. Dengan cara ini sering terjadi, penerima
layanan kurang aktif melakukan pengisian sendiri walaupun sudah ada
himbauan dari unit pelayanan yang bersangkutan.
b) Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara oleh:
(1) Unit pelayanan sendiri, walaupun sebenarnya dengan cara ini hasilnya
kemungkinan besar akan subyektif, karena dikhawatirkan jawaban
yang kurang baik mengenai instansinya akan mempengaruhi
obyektivitas penilaian. Untuk mengurangi subyektifitas hasil
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VI-12
penyusunan indeks, dapat melibatkan unsur pengawasan atau
sejenisnya yang terkait.
(2) Unit independen yang sudah berpengalaman, baik untuk tingkat Pusat,
Provinsi maupun Kabupaten/Kota. Independensi ini perlu ditekankan
untuk menghindari jawaban yang subyektif. Unit independen dapat
terdiri dari unsur instansi terkait antara lain Badan Pusat Statistik
(BPS) atau Perguruan Tinggi (pakar) atau Lembaga Swadaya
Masyarakat, Pelaku Usaha atau kombinasi di antara unit tersebut.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VI-13
LAMPIRAN III
A. Metode Pengolahan Data
1. Metode IPA (Importance-Performance Analysis)
Metode Importance Performance Analysis (IPA) pertama kali diperkenalkan oleh
Martilla dan James (1977) dengan tujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi
konsumen dan prioritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal pula sebagai
quadrant analysis (Brandt, 2000 dan Latu & Everett, 2000). IPA telah diterima secara
umum dan dipergunakan pada berbagai bidang kajian karena kemudahan untuk
diterapkan dan tampilan hasil analisa yang memudahkan usulan perbaikan kinerja
(Martinez, 2003).
IPA mempunyai fungsi utama untuk menampilkan informasi berkaitan dengan faktor-
faktor pelayanan yang menurut konsumen sangat mempengaruhi kepuasan dan
loyalitas mereka, dan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen perlu
ditingkatkan karena kondisi saat ini belum memuaskan. IPA menggabungkan
pengukuran faktor tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dalam grafik dua
dimensi yang memudahkan penjelasan data dan mendapatkan usulan praktis.
Interpretasi grafik IPA sangat mudah, dimana grafik IPA dibagi menjadi empat buah
kuadran berdasarkan hasil pengukuran importance-performance sebagaimana terlihat
pada Gambar. Importance-Performance Analysis digunakan untuk memetakan
hubungan antara kepentingan dengan kinerja dari masing-masing atribut yang
ditawarkan dan kesenjangan antara kinerja dengan harapan dari atribut-atribut
tersebut.
Importance-Peformance Analysis terdiri dari dua komponen yaitu, analisis kuadran dan
analisis kesenjangan (gap). Dengan analisis kuadran dapat diketahui respon
konsumen terhadap atribut yang diplotkan berdasarkan tingkat kepentingan dan
kinerja dari atribut tersebut. Sedangkan analisis kesenjangan (gap) digunakan untuk
melihat kesenjangan antara kinerja suatu atribut dengan harapan konsumen terhadap
atribut tersebut.
Langkah pertama untuk analisis kuadran adalah menghitung rata-rata penilaian
kepentingan dan kinerja untuk setiap atribut dengan rumus:
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VI-14
X = ∑Y = ∑
dimana:
Xi = Bobot rata-rata tingkat penilaian kinerja atribut ke-i
Yi = Bobot rata-rata tingkat penilaian kepentingan atribut ke-i
n = Jumlah responden
Langkah selanjutnya adalah menghitung rata-rata tingkat kepentingan dan
kinerja untuk keseluruhan atribut dengan rumus:
X = ∑Y = ∑
dimana:
Xi = Nilai rata-rata kinerja atribut
Yi = Nilai rata-rata kepentingan atribut
n = Jumlah atribut
Nilai X ini memotong tegak lurus pada sumbu horisontal, yakni sumbu yang
mencerminkan kinerja atribut (X) sedangkan nilai Y memotong tegak lurus pada
sumbu vertikal, yakni sumbu yang mencerminkan kepentingan atribut (Y). Setelah
diperoleh bobot kinerja dan kepentingan atribut serta nilai rata-rata kinerja dan
kepentingan atribut, kemudian nilai-nilai tersebut diplotkan ke dalam diagram
kartesius seperti yang ditunjukkan oleh gambar berikut.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VI-15
Gambar 6.1. Kuadran Importance-Performance Analysis(Sumber: Brandt, 2000)
Berikut penjelasan untuk masing-masing kuadran (Brandt, 2000):
a. Kuadran Pertama, “Pertahankan Kinerja” (high importance & high performance)
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang
bagi kepuasan konsumen sehingga pihak manajemen berkewajiban memastikan
bahwa kinerja institusi yang dikelolanya dapat terus mempertahankan prestasi
yang telah dicapai.
b. Kuadran Kedua, “Cenderung Berlebihan” (low importance & high performance)
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting
sehingga pihak manajemen perlu mengalokasikan sumber daya yang terkait
dengan faktor-faktor tersebut kepada faktor-faktor lain yang mempunyai prioritas
penanganan lebih tinggi yang masih membutuhkan peningkatan, semisal
dikuadran keempat.
c. Kuadran Ketiga, “Prioritas Rendah” (low importance & low performance)
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kepuasan yang
rendah dan sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi konsumen, sehingga
pihak manajemen tidak perlu memprioritaskan atau terlalu memberikan perhatian
pada faktor-faktor tersebut.
d. Kuadran Keempat, “Tingkatkan Kinerja” (high importance & low performance)
4
3 2
1
CenderungBerlebihan
PertahankanKinerja
TingkatkanKinerja
PrioritasRendah
Rata-rata
TinggiRendah
Rat
a-ra
ta
Tin
ggi
Ren
dah
Tingkat Kepuasan
Prio
rita
s P
enan
gana
n
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VI-16
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor yang sangat
penting oleh konsumen namun kondisi pada saat ini belum memuaskan sehingga
pihak manajemen berkewajiban mengalokasikan sumber daya yang memadai
untuk meningkatkan kinerja berbagai faktor tersebut. Faktor-faktor yang terletak
pada kuadran ini merupakan prioritas untuk ditingkatkan.
Ada dua macam metode untuk menampilkan data IPA (Martinez, 2003) yaitu:
pertama menempatkan garis perpotongan kuadran pada nilai rata-rata pada sumbu
tingkat kepuasan dan sumbu prioritas penangganan dengan tujuan untuk mengetahui
secara umum penyebaran data terletak pada kuadran berapa, kedua menempatkan
garis perpotongan kuadran pada nilai rata-rata hasil pengamatan pada sumbu tingkat
kepuasan dan sumbu prioritas penangganan dengan tujuan untuk mengetahui secara
spesifik masing-masing faktor terletak pada kuadran berapa. Metode yang kedua lebih
banyak dipergunakan oleh para peneliti.
Berikut prosedur berkaitan dengan penggunaan metode IPA:
a. Penentuan faktor-faktor yang akan dianalisa,
b. Melakukan survey melalui penyebaran kuesioner,
c. Menghitung nilai rata-rata tingkat kepuasan dan prioritas penanganan,
d. Membuat grafik IPA,
e. Melakukan evaluasi terhadap faktor sesuai dengan kuadran masing-masing.
Hasil perhitungan IPA untuk penumpang dapat dibuat pada tabel berikut:
Tabel 6.1 Contoh Hasil Perhitungan IPA untuk Penumpang Di PelabuhanPenyeberangan
Kode Faktor
Rata-rataTingkat
Kepuasan(X)
PrioritasPenanganan
(Y)1.a Luas area ruang tunggu1.b Luas ruang kantin1.c Luas ruang administrasi1.d Luas ruang utilitas1.e Luas ruang publik1.f Luas lahan parkir penyeberang1.g Luas lahan parkir antar/jemput1.h Luas tempat penampungan bahan bakar
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VI-17
Kode Faktor
Rata-rataTingkat
Kepuasan(X)
PrioritasPenanganan
(Y)1.i Luas tempat penampungan air bersih1.j Luas ruang generator1.k Luas terminal angkutan umum1.l Luas mushallah1.m Luas fasilitas kesehatan1.n Luas fasilitas perdagangan1.o Luas fasilitas pos dan telekomunikasi
Rata-rata keseluruhanSumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012
Hasil perhitungan IPA untuk operator bis dapat dibuat pada tabel berikut:
Tabel 6.2. Contoh Hasil Perhitungan IPA untuk Operator Kapal Penyeberangan
Kode Faktor
Rata-rataTingkat
Kepuasan(X)
PrioritasPenanganan
(Y)1.a Panjang dermaga1.b Luas area sandar kapal1.c Luas area kolam putar1.d Lebar alur pelayaran1.e Kedalaman kolam pelabuhan1.f Luas area berlabuh1.g Luas keperluan keadaan darurat1.h Luas area percobaan berlayar1.i Luas area pembangunan dan perawatan kapal
Rata-rata keseluruhanSumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012
Hasil perhitungan pada tabel di atas selanjutnya ditampilkan berupa dua macam grafik
IPA. Grafik yang pertama mempergunakan nilai rata-rata pada skala pengukuran
tingkat kepuasan dan prioritas penanganan sebagai garis pemisah antar kuadran
seperti terlihat pada gambar berikut:
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VI-18
Gambar 6.2. Contoh Grafik IPA untuk Pelabuhan Penyeberangan(Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012)
Berdasarkan grafik IPA pada gambar di atas maka faktor-faktor berkaitan dengan
pelayanan AKAP dapat dikelompok dalam masing-masing kuadran sebagai berikut:
a. Kuadran 1: Pertahankan Kinerja
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang
bagi kepuasan pengguna pelabuhan penyeberangan sehingga perlu
mempertahankan kinerja pelayanan.
b. Kuadran 2: Cenderung Berlebihan
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sudah memuaskan namun
tidak terlalu penting oleh pengguna pelabuhan penyeberangan sehingga pihak
pengelola tidak perlu terlalu banyak mengalokasikan sumber daya yang terkait
dengan faktor-faktor tersebut, cukup sekedar mempertahankan dan menyesuaikan
dengan kondisi saat ini.
c. Kuadran 3: Prioritas Rendah
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kepuasan yang
rendah namun sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi pengguna pelabuhan
penyeberangan, sehingga pihak pengelola tidak perlu memprioritaskan atau terlalu
1.25 2.5 3.75 5.0
1.25
2.5
3.75
5.0
Tingkat Kepuasaan (X)
Prio
ritas
Pen
anga
nan
(Y)
KuadranI
KuadranII
KuadranIII
KuadranIV
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VI-19
memberikan perhatian pada faktor -faktor tersebut; cukup sekedar
mempertahankan dan menyesuaikan dengan kondisi saat ini.
d. Kuadran 4: Tingkatkan Kinerja
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor yang sangat
penting namun kondisi pada saat ini belum memuaskan bagi pengguan pelabuhan
penyeberangan, sehingga pihak pengelola harus mengupayakan sumber daya yang
memadai untuk meningkatkan kinerja pada berbagai faktor tersebut. Faktor-faktor
yang terletak pada kuadran ini merupakan prioritas untuk ditingkatkan agar minat
pengguna dapat terus dipertahankan.
2. Metode CSI (Customer Satisfaction Index)
CSI (Customer Satisfaction Index) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan
konsumen pengguna fasilitas secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan
dari atribut-atribut produk/jasa. Untuk mengetahui besarnya CSI, maka dapat
dilakukan langkah-langkah sebagai berikut (Aritonang, 2005):
a. Menentukan Mean Importance Score (MIS). Nilai ini berasal dari rata-rata
kepentingan tiap konsumen. = (∑ )dimana:
n = Jumlah konsumen
Yi = Nilai Kepentingan Atribut Y ke-i
b. Membuat Weight Factors (WF). Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per
atribut terhadap total MIS seluruh atribut. Dimana: p = atribut kepentingan ke-p
= ∑ %c. Membuat Weight Score (WS). Bobot ini merupakan perkalian antara WF dengan rata-
rata tingkat kepuasan (X) (Mean Satisfaction Score = MSS)
WSi = WFi x MSS
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VI-20
d. Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI/IKP)
= ∑ %dimana :
p = Atribut kepentingan ke-p
HS = (Highest scale) Skala maksimum yang digunakan.
Hasil perhitungan CSI untuk penumpang dapat dibuat pada tabel berikut:
Tabel 6.3. Contoh Hasil Perhitungan CSI untuk Penumpang Di PelabuhanPenyeberangan
Kode Faktor
Rata-rataKepuasan
(X)[MIS =(∑ )]
FaktorPembobotan
[WS =∑ x 100%]Rata-rata
Harapan[WSi =WFi xMSS]
Skor Terbobot[MIS=∑ x 100%]
1.aLuas area ruangtunggu
1.bLuas ruangkantin
1.cLuas ruangadministrasi
1.dLuas ruangutilitas
1.eLuas ruangpublik
1.fLuas lahan parkirpenyeberang
1.gLuas lahan parkirantar/jemput
1.h
Luas tempatpenampunganbahan bakar
1.i
Luas tempatpenampungan airbersih
1.jLuas ruanggenerator
1.kLuas terminalangkutan umum
1.l Luas mushallah
1.mLuas fasilitaskesehatan
1.n Luas fasilitas
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VI-21
Kode Faktor
Rata-rataKepuasan
(X)[MIS =(∑ )]
FaktorPembobotan
[WS =∑ x 100%]Rata-rata
Harapan[WSi =WFi xMSS]
Skor Terbobot[MIS=∑ x 100%]
perdagangan
1.o
Luas fasilitas posdantelekomunikasi
Total = Rata-rata terbobot =
CSI =
Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012
Hasil perhitungan CSI untuk operator kapal penyeberangan dapat dibuat pada tabel
berikut:
Tabel 6.4. Contoh Hasil Perhitungan CSI untuk Operator Kapal Di PelabuhanPenyeberangan
Kode Faktor
Rata-rataKepuasan
(X)[MIS =(∑ )]
FaktorPembobotan
[WS =∑ x 100%]Rata-rata
Harapan[WSi =WFi xMSS]
Skor Terbobot[MIS=∑ x 100%]
1.a Panjang dermaga
1.bLuas area sandarkapal
1.cLuas area kolamputar
1.dLebar alurpelayaran
1.eKedalaman kolampelabuhan
1.fLuas areaberlabuh
1.gLuas keperluankeadaan darurat
1.h
Luas areapercobaanberlayar
1.i
Luas areapembangunan danperawatan kapal
Total = Rata-rata terbobot =
CSI =
Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VI-22
Pada umumnya, bila nilai CSI di atas 50 persen dapat dikatakan bahwa konsumen
sudah merasa puas sebaliknya bila nilai CSI di bawah 50 persen konsumen belum
dikatakan puas. Nilai CSI dalam penelitian ini dibagi ke dalam lima kriteria dari tidak
puas sampai dengan sangat puas. Kriteria ini mengikuti modifikasi kriteria yang
dilakukan oleh PT Sucofindo dalam melakukan survei kepuasan pelanggan.
Tabel 6.5. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index (IKP)
Nilai CSI Kriteria CSI0,81-1,00 Sangat Puas0,66-0,80 Puas0,51-0,65 Cukup Puas0,35-0,50 Kurang Puas0,00-0,34 Tidak Puas
Sumber: Ihsani, (2005)
3. Metode Pengukuran Berdasarkan Keputusan Menteri PendayagunaanAparatur Negara Nomor: Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman UmumPenyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan InstansiPemerintah
Indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas
pelayanan. Di samping itu data indeks kepuasan masyarakat akan dapat menjadi
bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi
pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas
pelayanannya. Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan
karakteristik yang berbeda, maka untuk memudahkan penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) unit pelayanan diperlukan pedoman umum yang digunakan
sebagai acuan bagi Instansi, Pemerintah Pusat, Pemerintah Provinsi dan
Kabupaten/Kota untuk mengetahui kualitas pelayanan bidang transportasi pada
masing-masing daerah.
Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat berdasarkan prinsip pelayanan transportasi
khususnya di pelabuhan penyeberangan yang kemudian dikembangkan menjadi unsur
yang relevan, valid, dan reliabel, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar
pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:
1) Fasilitas daratan, yaitu fasilitas pokok yang wajib dan harus dimiliki sebuah
pelabuhan penyeberangan yang mencakup banyak sub unsur;
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VI-23
2) Fasilitas perairan, yaitu fasilitas wajib dimiliki di pelabuhan penyeberangan
sebagai pendukung aktivitas keluar/masuk kapal penyeberangan dalam
memberikan kemudahan bagi pengguna pelabuhan penyeberangan.
a. Pengolahan Data
1) Metode pengolahan data
Nilal IKM dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-
masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat
terhadap 19 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki
penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:
− = = = ,Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-
rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
=Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100
maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25,
dengan rumus sebagai berikut:
IKM Unit pelayanan x 25
Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka
setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk: a. Menambah unsur yang dianggap
relevan. b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 19 (sembilan belas)
unsur yang dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot
seluruh unsur tetap 1.
Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan
dan Kinerja Unit Pelayanan:
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VI-24
Tabel 6.6. Nilai Persepsi, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
NilaiPersepsi
NilaiInterval
IKM
Nilai IntervalKonversi IKM
MutuPelayanan
Kinerja UnitPelayanan
1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik
Sumber: Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan IndeksKepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah
2) Perangkat pengolahan
a) Pengolahan dengan komputer data entry dan penghitungan indeks dapat
dilakukan dengan program komputer/sistem database.
b) Pengolahan secara manual: (1) Data Isian kuesioner dari setiap responden
dimasukkan ke dalam formulir mulai dari unsur 1 (U1) sampai dengan
unsur 2 (U2); (2) Langkah selanjutnya untuk mendapatkan nilai rata-rata
per unsur pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan adalah sebagai
berikut: a) Nilai rata-rata per unsur pelayanan. Nilai masing-masing unsur
pelayanan dijumlahkan (ke bawah) sesuai dengan jumlah kuesioner yang
diisi oleh responden, kemudian untuk mendapatkan nilai rata-rata per
unsur pelayanan, jumlah nilai masing-masing unsur pelayanan dibagi
dengan jumlah responden yang mengisi. Untuk mendapatkan nilai rata-rata
tertimbang per unsur pelayanan jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan
dikalikan dengan 0,05 sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang. b) Nilai
indeks pelayanan untuk mendapatlklan nilai indeks unit pelayanan, dengan
cara menjumlahkan 25 unsur dari nilai rata-rata tertimbang.
3) Pengujian Kualitas Data
Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing
kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data responden yang dihimpun
berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan
utama. Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan
kecenderungan jawaban yang diberikan, sebagai bahan analisis obyektivitas.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VI-25
b. Laporan Hasil Penyusunan Indeks
Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat dari setiap unit
pelayanan instansi pemerintah, disusun dengan materi utama sebagai berikut:
1) Indeks per unsur pelayanan
Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari
setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur
pelayanan. Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit
pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan
dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,05.
Contoh: Apabila diketahui nilai rata-rata unsur dan masing-masing unit
pelayanan adalah sebagaimana tabel berikut:
Tabel 6.7. Contoh Nilai Rata-rata Tiap Unit Pelayanan
No Unsur Pelayanan Nilai1 Fasilitas daratan 3,452 Fasilitas perairan 3,53
Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012
Maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan cara
sebagai berikut: (3,45 x 0,05) + (3,53 x 0,05) = Nilai indeks adalah 2,462
Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan
sebagai berikut:
a) Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar = 2,462 x 25 =
61,55
b) Mutu pelayanan C.
c) Kinerja unit pelayanan Kurang Baik.
2) Prioritas peningkatan kualitas pelayanan
Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang
mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup
tinggi harus tetap dipertahankan.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VII-1
BAB VII
PEDOMAN PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN
PELABUHAN SUNGAI
Menimbang : a. bahawa dalam rangka mengetahui kualitas pelayanan
pelabuhan sungai diperlukan adanya penilaian kualitas
pelayanan yang diberikan pengelola pelabuhan sungai.
b. bahwa sehubungan dengan hal tersebut di atas, perlu
menetapkan berupa keputusan Menteri tentang pedoman
penilaian kualitas pelayanan pelabuhan sungai.
Mengingat : 1. Undang-undang No. 17 Tahun 2008 tentang Pelayaran pada
Pasal 70 ayat (1), Pasal 73 ayat (1), Pasal 74
2. Peraturan Pemerintah No. 61 Tahun 2009 tentang Pelabuhan
pada Pasal 6, Pasal 26 s.d 27,
3. Keputusan Menteri Perhubungan No. KM 52 Tahun 2004
tentang Penyelenggaraan Pelabuhan Penyeberangan pada Pasal
1 ayat (1) dan ayat (4), Pasal 2, Pasal 6 ayat (1), ayat (3), ayat
(5), dan ayat (6).
MEMUTUSKAN
Menetapkan : PEDOMAN PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN
PELABUHAN SUNGAI
Pasal 1
Memberlakukan Pedoman Penilaian Kualitas Pelayanan Pelabuhan
Sungai sebagai acuan penilaian kuaitas pelayanan yang diberikan
pengelola pelabuhan sungai di Indonesia yang terdiri dari Lampiran I,
Lampiran II dan Lampiran III
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VII-2
Pasal 2
Direktur Jenderal Perhubungan Darat menetapkan lebih lanjut
pelaksanaan Keputusan ini
Pasal 3
Keputusan ini mulai berlaku pada tanggal ditetapkan.
Ditetapkan di : JAKARTA
Pada tanggal : …………………………
MENTERI PERHUBUNGAN
ttd
( ……………………………………………)
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VII-3
LAMPIRAN I
A. Latar Belakang
Pedoman penilaian kualitas pelayanan transportasi darat khususnya penilaian kualitas
kenyamanan penumpang di pelabuhan sungai pada dasarnya adalah pembinaan,
penertiban dan penyempurnaan pelayanan publik yang baik dari aspek fasilitas
pelayanan sesuai dengan standar pelayanan minimal yang telah ditetapkan oleh
pemerintah. Pedomana penilaian kualitas diharapkan mampu memberikan kemudahan
sehingga peningkatan kualitas pelayanan publik lebih cepat tercapai serta terukur.
Upaya penilaian tersebut dilaksanakan secara berkelanjutan dan berkesinambungan
yang berujung pada pelayanan publik yang prima.
Penilaian kualitas kenyamanan penumpang di pelabuhan sungai ini berkaitan dengan
upaya pelayanan publik. Sehingga dalam rangka melaksanakan Undang-undang
Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik terutama dalam melaksanakan
evaluasi kualitas pelayanan publik serta dalam upaya mempercepat peningkatan
kualitas pelayanan publik, maka diperlukan pemberian apresiasi terhadap unit
pelayanan publik yang telah melaksanakan pelayanan prima yaitu pelayanan yang
cepat, tepat, murah, aman, berkeadilan dan akuntabel.
Pedoman kualitas kenyamanan penumpang di pelabuhan sungai tersebut merupakan
langkah strategis dalam rangka mengukur tingkat pelayan yang telah diterapkan
dalam rangka mendorong upaya perbaikan dalam peningkatan kualitas pelayanan
publik khususnya pelabuhan sungai. Diharapkan dengan adayan pedoman ini, pada
suatu saat nanti pemerintah dengan mudah memberikan stimulus atau motivasi,
semangat perbaikan dan inovasi pelayanan serta melakukan penilaian untuk
mengetahui gambaran kinerja dan kualitas pelayanan yang obyektif dari unit
pelayanan serta infrastruktur yang ada.
Agar kualitas pelayanan pelabuhan sungai tersebut dapat dilaksanakan secara
obyektif, terukur, dan akuntabel, diperlukan pedoman penilaian kualitas kenyamanan
penumpang di pelabuhan sungai dalam kerangka peningkatan kinerja unit pelayanan
publik khususnya di pelabuhan.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VII-4
B. Maksud dan Tujuan
1. Maksud pedoman penilaian kualitas kenyamanan penumpang di pelabuhan sungai
ini untuk menjadi acuan bagi Kementerian/Lembaga/BUMN dan Pemerintah
Daerah dalam menilai kualitas infrastruktur/pelayanan sesuai standar pelayanan
minimal yang telah ada.
2. Tujuan pedoman penilaian kualitas kenyamanan penumpang di pelabuhan sungai
ini adalah untuk mengetahui pemenuhan standar kualitas pelayanan yang
diberikan oleh pelaksana jasa pelabuhan sungai terhadap pengguna agar supaya
tercipta kondisi yang nyaman, aman dalam memberikan pelayanan publik
khususnya di pelabuhan sungai.
C. Pengguna
Pengguna adalah Pengelola, dengan maksud untuk dapat mengetahui sejauhmana
pengelola memberikan pelayanan kepada para penumpang dan operator kapal sungai.
D. Sasaran
Sasaran pedoman ini adalah terlaksananya penilaian kualitas kenyamanan penumpang
di pelabuhan sungai sebagai sarana pelayanan publik secara efektif, sehingga
penilaian dapat menghasilkan nilai dengan kualitas dan kinerja terbaik (pelayanan
prima) terhadap operator angkutan dan masyarakat pengguna pelabuhan sungai.
E. Ruang Lingkup Penilaian Secara Umum
Ruang lingkup penilaian kualitas kenyamanan penumpang di pelabuhan sungai ini
adalah penilaian terhadap kualitas pelayanan di pelabuhan sungai yang meliputi:
1. Penilaian kualitas fasilitas daratan yang mencakup:
1) Area gedung terminal, meliputi:
a) Ruang tunggu
b) Ruang kantin/kios
c) Ruang administrasi
d) Ruang utilitas
e) Ruang publik
2) Area parkir kendaraan penyeberang
3) Area parkir kendaraan antar/jemput
4) Area bahan bakar
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VII-5
5) Area fasilitas air bersih
6) Area generator
7) Area terminal angkutan umum
8) Area fasilitas kesehatan
9) Area fasilitas perdagangan
10) Area fasilitas pos dan telekomunikasi
2. Penilaian kualitas fasilitas perairan yang mencakup:
1) Fasilitas dermaga, meliputi
a) Panjang dermaga
b) Area sandar kapal
2) Area kolam putar
3) Area kolan air pelabuhan
4) Area tempat labuh kapal
5) Area keperluan keadaan darurat
6) Area percobaan berlayar
7) Area pembangunan dan pemeliharaan kapal
F. Mekanisme Penilaian
Terminal yang akan dinilai adalah seluruh pelabuhan sungai yang ada di seluruh
Indonesia. Sebelum melakukan penilaian sudah selayaknya terlebih dahulu
memberikan pemberitahuan secara tertulis agar supaya ada koordinasi pihak
pelabuhan sungai untuk membantu tim penilai lapangan. Tim penilai lapangan
bertanggungjawab penuh terhadap keakuratan data yang dinilai sehingga obyek
penilain benar-benar memiliki kualitas yang telah sesuai dengan standar pelayanan
minimal yang ada. Tim penilai menyampaikan dokumen sebagai berikut:
a) Surat pengantar resmi dari Pimpinan Kementerian
b) Lembar penilaian dengan menggunakan lembar instrumen penilaian yang telah
diberi nilai/bobot serta diparaf per lembar oleh tim penilai;
c) Catatan keunggulan pelabuhan sungai yang menurut tim penilai Kementerian.
G. Penilaian Kualitas Pelayanan Pelabuhan Berdasarkan Fasilitas
Instrumen penilaian mencakup komponen dan indikator penilaian sebagai berikut:
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VII-6
a) Infrastruktur fasilitas daratan. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas daratan
untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian sebagai
berikut:
a) Standar minimal area gedung terminal
(a) Luas ruang ruang tunggu
(b) Luas ruang kantin/kios
(c) Luas ruang administrasi
(d) Luas ruang utilitas
(e) Luas ruang publik
b) Luas area parkir kendaraan penyeberang
c) Luas area parkir kendaraan antar/jemput
d) Luas area fasilitas bahan bakar
e) Luas area fasilitas air bersih
f) Luas area generator
g) Luas area terminal angkutan umum
h) Luas area fasilitas peribadatan
i) Luas area fasilitas kesehatan
j) Luas area fasilitas perdagangan
k) Luas area fasilitas pos dan telekomunikasi
b) Infrastruktur fasilitas perairan. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas untuk
operator kapal dalam memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur
penilaian sebagai berikut:
1) Panjang dermaga di pelabuhan sungai
2) Luas area kolam putar
3) Lebar alur pelayaran
4) Luas area kolam air pelabuhan
5) Panjnag tempat labuh kapal
6) Luas area keperluan keadaan darurat
7) Luas area percobaan berlayar
8) Luas area pembangunan dan pemeliharaan kapal
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VII-7
LAMPIRAN II
A. Instrumen Pengumpulan Data
Instrumen yang digunakan dalam rangka pengumpulan data dan informasi dari lokasi
studi sekalugus sebagai perangkat wawancara adalah metode Linket. Metode ini
memberikan keleluasaan bagi respondent untuk menentukan pilihan sehingga
hasilnya dapat lebih baik. Atau juga metode lain, namun sasaran penilaian dapat
tercapai. Penilaian kualitas pelayanan pelabuhan sungai terdapat beberapa aspek,
sesuai dengan fasilitas dan infrastruktur yang ada. Pelayanan pelabuhan
penyeberangan dari segi fasilitas dan pengguna terdiri dari;
a. Fasiltas daratan
b. Fasilitas perairan
Instrumen atau kuesioner masing-masing kelas harus dibuatkan karena fasilitas yang
disediakan adalah berbeda. Metdoe kuesioner yang digunakan adalah Metode Linket.
Untuk lebih jelasnya contoh kuessioner yang digunakan dapat dilihat masing-masing
fasilitas dan pengguna pelabuhan sungai sebagai berikut
a. Contoh Kuesioner Pelayanan Pelabuhan Sungai untuk Penumpang
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VII-8
LOKASI SURVEY :
PENGGUNA PELABUHAN : Penumpang / Operator Kapal (Coret salah satu )
USIA :JENIS KELAMIN :PENDIDIKAN :
PEKERJAAN :
Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai pengguna Pelabuhan SungaiKarena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikan adalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas pelabuhan sungaiyang dirasakan dan berdasarkan pengamatan selama berada di pelabuhan sungai. Berikan tandasilang (X) yang menurut Bapak/Ibu paling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini
San
gat T
idak
Mem
uask
an
Tid
ak M
emua
skan
Cuk
up M
emua
skan
Mem
uask
an
San
gat M
emua
skan
San
gat T
idak
Pri
orita
s
Tid
ak P
rior
itas
Cuk
up P
rior
itas
Pri
orita
s
San
gat P
rior
itas
1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Fasiltas Daratan
a. Luas Standar Area Ruang Tunggu = 1.2 m^2 per orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5b. Luas ruang kantin = 15% Dikalikan dengan Standar Luas 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Ruang Tungguc. Luas ruang administrasi = 15% Dikalikan dengan Standar 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Luas Ruang Tunggud. Luas ruang utilitas = 25% Dikalikan dengan Standar Luas 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 ruang tunggu + Ruang Kantin + Ruang Administrasie. Luas ruang publik = 10% Dikalikan dengan Standar Luas 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Ruang Tunggu + Ruang Kios + Ruang Administrasi + Ruang Utilitasf. Luas Lahan Parkir penyeberang = 25 m^2 per kendaraan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5g. Luas Lahan Parkir antar/jemput = 25 m^2 per kendaraan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5h. Kebutuhan Area Tempat Penampungan BBM Berdasarkan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Jumlah Kebutuhan Per Harii. Kebutuhan Area Tempat Penampungan Air Bersih 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Berdasarkan Jumlah Kebutuhan Per Harij. Luas area generator = 150 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5k. Daya Tampung Mobil yang Masuk dan Berhenti Di Terminal 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 (25 m^2 per kendaraan)l. Luas mushallah = 60 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5m. Luas fasilitas kesehatan = 60 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5n. Luas fasilitas perdagangan = 60 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5o. Luas fasilitas pos dan telekomunikasi = 60 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
No Pernyataan
KUESSIONERPENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PELABUHAN SUNGAI
Pelayanan Pelabuhan SungaiTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VII-9
b. Contoh Kuesioner Pelayanan Pelabuhan Sungai untuk Operator Kapal
B. Teknik Pengumpulan Data
a. Persiapan
1) Penetapan pelaksana.
Apabila dilaksanakan secara swakelola, perlu membentuk Tim penyusunan
yang terdiri dari: a) Pengarah. b) Pelaksana yang terdiri dari: Ketua, anggota
sekaligus sebagai surveyor sebanyak-banyaknya 5 orang, sekretariat sebanyak-
banyaknya 3 orang.
Apabila dilaksanakan oleh unit independen yang sudah berpengalaman, perlu
dilakukan melalui perjanjian kerja sama dengan unit independen tersebut. Unit
LOKASI SURVEY :
PENGGUNA PELABUHAN : Penumpang / Operator Kapal (Coret salah satu )
USIA :JENIS KELAMIN :PENDIDIKAN :
PEKERJAAN :
Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai pengguna Pelabuhan SungaiKarena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikan adalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas pelabuhan sungaiyang dirasakan dan berdasarkan pengamatan selama berada di pelabuhan sungai. Berikan tandasilang (X) yang menurut Bapak/Ibu paling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini
San
gat T
idak
Mem
uask
an
Tid
ak M
emua
skan
Cuk
up M
emua
skan
Mem
uask
an
San
gat M
emua
skan
San
gat T
idak
Pri
orita
s
Tid
ak P
rior
itas
Cuk
up P
rior
itas
Pri
orita
s
San
gat P
rior
itas
1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Fasiltas Perairan
a. Panjang dermaga = 1,3 Panjang Kapal 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5b. Luas area sandar kapal = 1,8 Panjang Kapal Dikalikan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dengan 1,5 Panjang Kapalc. Luas area kolam putar = N * π * D^2 / 4 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5d. Lebar alur pelayaran = 9 Kali Lebar Maksimum Kapal + 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 30 me. Kedalaman Kolam pelabuhan = 1 m dari Kedalaman Beban 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Muatan Penuhf. Standar Luas Area Berlabuh N * π * R^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5g. Luas keperluan keadaan darurat = 50% dari Luas Pindah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Labuh Kapalh. Kebutuhan Area percobaan berlayar = Ukuran Kapal Rencana 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5i. Luas area pembangunan dan perawatan kapal = Ukuran Kapal 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Maksismum Dibangun
No Pernyataan
Pelayanan Pelabuhan SungaiTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)
KUESSIONERPENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PELABUHAN SUNGAI
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VII-10
independen tersebut dapat dilaksanakan oleh: a) Badan Pusat statistik (BPS).
b) Perguruan Tinggi (Pakar). c) Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM). d)
Pelaku Usaha atau e) Kombinasi dan unit tersebut 1 s.d. 4.
2) Penyiapan bahan.
Kuesioner dalam penyusunan IKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu
pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner
disusun berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat.
Bagian dari Kuesioner Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu:
a) Bagian I: Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan dan
pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis profil responden dalam
penilaiannya terhadap unit pelayanan instansi pemerintah.
b) Bagian II: Identitas pencacah, berisi data pencacah. (apabila kuesioner
diisi oleh masyarakat).
c) Bagian III: Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima, atas
pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap
unsur-unsur pelayanan yang dinilai.
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum
mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat setuju
sampai dengan sangat tidak setuju. Untuk kategori sangat tidak memuaskan
diberi nilai persepsi 1, kurang memuaskan diberi nilai persepsi 2, cukup
memuaskan diberi nilai 3, sangat memuaskan diberi nilai persepsi 4, dan
sangat memuaskan diberi nilai 5. Begitupula untuk prioritas penanganan diberi
kategori sebagai berikut, untuk kategori sangat tidak prioritas diberi nilai
persepsi 1, kurang prioritas diberi nilai persepsi 2, cukup prioritas diberi nilai
3, sangat prioritas diberi nilai persepsi 4, dan sangat memuaskan diberi nilai 5.
3) Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
a) Jumlah Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan
cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk memenuhi akurasi
hasil penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan minimal 160 orang
untuk penumpang dari jumlah populasi penerima dan 100 untuk oeprator
kapal sungai, dengan dasar:
(Jumlah unsur + 1) x 10 = jumlah responden (15 + 1) x 10 = 160
responden untuk penumpang
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VII-11
(Jumlah unsur + 1) x 10 = jumlah responden (9 + 1) x 10 = 100 responden
untuk operator kapal sungai
Dimana jumlah unsur adalah semua jenis pertanyaan.
b) Lokasi dan waktu pengumpulan data
Pengumpulan data dapat dilakukan di lokasi masing-masing unit
pelayanan fasilitas dilakukan di terminal atau dalam kapal sungai pada saat
sibuk;
4) Penyusunan Jadwal.
Penyusunan indeks kepuasan masyarakat diperkirakan memerlukan waktu
selama 1 (satu) bulan dengan rincian sebagai berikut:
a) Persiapan, 6 hari kerja;
b) Pelaksanaan pengumpulan data, 6 hari kerja
c) Pengolahan data indeks, 6 hari kerja
d) Penyusunan dan pelaporan hasil, 6 hari kerja.
b. Pelaksanaan Pengumpulan Data
1) Pengumpulan data
Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, pedu ditanyakan kepada
masyarakat terhadap 15 unsur pelayanan yang telah ditetapkan.
2) Pengisian kuesioner
Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan salah satu dari kemungkinan dua
cara sebagai berikut:
a) Dilakukan, sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan di
tempat yang telah disediakan. Dengan cara ini sering terjadi, penerima
layanan kurang aktif melakukan pengisian sendiri walaupun sudah ada
himbauan dari unit pelayanan yang bersangkutan.
b) Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara oleh:
(1) Unit pelayanan sendiri, walaupun sebenarnya dengan cara ini hasilnya
kemungkinan besar akan subyektif, karena dikhawatirkan jawaban
yang kurang baik mengenai instansinya akan mempengaruhi
obyektivitas penilaian. Untuk mengurangi subyektifitas hasil
penyusunan indeks, dapat melibatkan unsur pengawasan atau
sejenisnya yang terkait.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VII-12
(2) Unit independen yang sudah berpengalaman, baik untuk tingkat Pusat,
Provinsi maupun Kabupaten/Kota. Independensi ini perlu ditekankan
untuk menghindari jawaban yang subyektif. Unit independen dapat
terdiri dari unsur instansi terkait antara lain Badan Pusat Statistik
(BPS) atau Perguruan Tinggi (pakar) atau Lembaga Swadaya
Masyarakat, Pelaku Usaha atau kombinasi di antara unit tersebut.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VII-13
LAMPIRAN III
A. Metode Pengolahan Data
1. Metode IPA (Importance-Performance Analysis)
Metode Importance Performance Analysis (IPA) pertama kali diperkenalkan oleh
Martilla dan James (1977) dengan tujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi
konsumen dan prioritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal pula sebagai
quadrant analysis (Brandt, 2000 dan Latu & Everett, 2000). IPA telah diterima secara
umum dan dipergunakan pada berbagai bidang kajian karena kemudahan untuk
diterapkan dan tampilan hasil analisa yang memudahkan usulan perbaikan kinerja
(Martinez, 2003).
IPA mempunyai fungsi utama untuk menampilkan informasi berkaitan dengan faktor-
faktor pelayanan yang menurut konsumen sangat mempengaruhi kepuasan dan
loyalitas mereka, dan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen perlu
ditingkatkan karena kondisi saat ini belum memuaskan. IPA menggabungkan
pengukuran faktor tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dalam grafik dua
dimensi yang memudahkan penjelasan data dan mendapatkan usulan praktis.
Interpretasi grafik IPA sangat mudah, dimana grafik IPA dibagi menjadi empat buah
kuadran berdasarkan hasil pengukuran importance-performance sebagaimana terlihat
pada Gambar. Importance-Performance Analysis digunakan untuk memetakan
hubungan antara kepentingan dengan kinerja dari masing-masing atribut yang
ditawarkan dan kesenjangan antara kinerja dengan harapan dari atribut-atribut
tersebut.
Importance-Peformance Analysis terdiri dari dua komponen yaitu, analisis kuadran dan
analisis kesenjangan (gap). Dengan analisis kuadran dapat diketahui respon
konsumen terhadap atribut yang diplotkan berdasarkan tingkat kepentingan dan
kinerja dari atribut tersebut. Sedangkan analisis kesenjangan (gap) digunakan untuk
melihat kesenjangan antara kinerja suatu atribut dengan harapan konsumen terhadap
atribut tersebut.
Langkah pertama untuk analisis kuadran adalah menghitung rata-rata penilaian
kepentingan dan kinerja untuk setiap atribut dengan rumus:
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VII-14
X = ∑Y = ∑
dimana:
Xi = Bobot rata-rata tingkat penilaian kinerja atribut ke-i
Yi = Bobot rata-rata tingkat penilaian kepentingan atribut ke-i
n = Jumlah responden
Langkah selanjutnya adalah menghitung rata-rata tingkat kepentingan dan
kinerja untuk keseluruhan atribut dengan rumus:
X = ∑Y = ∑
dimana:
Xi = Nilai rata-rata kinerja atribut
Yi = Nilai rata-rata kepentingan atribut
n = Jumlah atribut
Nilai X ini memotong tegak lurus pada sumbu horisontal, yakni sumbu yang
mencerminkan kinerja atribut (X) sedangkan nilai Y memotong tegak lurus pada
sumbu vertikal, yakni sumbu yang mencerminkan kepentingan atribut (Y). Setelah
diperoleh bobot kinerja dan kepentingan atribut serta nilai rata-rata kinerja dan
kepentingan atribut, kemudian nilai-nilai tersebut diplotkan ke dalam diagram
kartesius seperti yang ditunjukkan oleh gambar berikut.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VII-15
Gambar 7.1. Kuadran Importance-Performance Analysis(Sumber: Brandt, 2000)
Berikut penjelasan untuk masing-masing kuadran (Brandt, 2000):
a. Kuadran Pertama, “Pertahankan Kinerja” (high importance & high performance)
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang
bagi kepuasan konsumen sehingga pihak manajemen berkewajiban memastikan
bahwa kinerja institusi yang dikelolanya dapat terus mempertahankan prestasi
yang telah dicapai.
b. Kuadran Kedua, “Cenderung Berlebihan” (low importance & high performance)
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting
sehingga pihak manajemen perlu mengalokasikan sumber daya yang terkait
dengan faktor-faktor tersebut kepada faktor-faktor lain yang mempunyai prioritas
penanganan lebih tinggi yang masih membutuhkan peningkatan, semisal
dikuadran keempat.
c. Kuadran Ketiga, “Prioritas Rendah” (low importance & low performance)
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kepuasan yang
rendah dan sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi konsumen, sehingga
pihak manajemen tidak perlu memprioritaskan atau terlalu memberikan perhatian
pada faktor-faktor tersebut.
d. Kuadran Keempat, “Tingkatkan Kinerja” (high importance & low performance)
4
3 2
1
CenderungBerlebihan
PertahankanKinerja
TingkatkanKinerja
PrioritasRendah
Rata-rata
TinggiRendah
Rat
a-ra
ta
Tin
ggi
Ren
dah
Tingkat Kepuasan
Prio
rita
s P
enan
gana
n
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VII-16
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor yang sangat
penting oleh konsumen namun kondisi pada saat ini belum memuaskan sehingga
pihak manajemen berkewajiban mengalokasikan sumber daya yang memadai
untuk meningkatkan kinerja berbagai faktor tersebut. Faktor-faktor yang terletak
pada kuadran ini merupakan prioritas untuk ditingkatkan.
Ada dua macam metode untuk menampilkan data IPA (Martinez, 2003) yaitu:
pertama menempatkan garis perpotongan kuadran pada nilai rata-rata pada sumbu
tingkat kepuasan dan sumbu prioritas penangganan dengan tujuan untuk mengetahui
secara umum penyebaran data terletak pada kuadran berapa, kedua menempatkan
garis perpotongan kuadran pada nilai rata-rata hasil pengamatan pada sumbu tingkat
kepuasan dan sumbu prioritas penangganan dengan tujuan untuk mengetahui secara
spesifik masing-masing faktor terletak pada kuadran berapa. Metode yang kedua lebih
banyak dipergunakan oleh para peneliti.
Berikut prosedur berkaitan dengan penggunaan metode IPA:
a. Penentuan faktor-faktor yang akan dianalisa,
b. Melakukan survey melalui penyebaran kuesioner,
c. Menghitung nilai rata-rata tingkat kepuasan dan prioritas penanganan,
d. Membuat grafik IPA,
e. Melakukan evaluasi terhadap faktor sesuai dengan kuadran masing-masing.
Hasil perhitungan IPA untuk penumpang dapat dibuat pada tabel berikut:
Tabel 7.1. Contoh Hasil Perhitungan IPA untuk Penumpang Di Pelabuhan Sungai
Kode Faktor
Rata-rataTingkat
Kepuasan(X)
PrioritasPenanganan
(Y)1.a Luas area ruang tunggu1.b Luas ruang kantin1.c Luas ruang administrasi1.d Luas ruang utilitas1.e Luas ruang publik1.f Luas lahan parkir penyeberang1.g Luas lahan parkir antar/jemput1.h Luas tempat penampungan bahan bakar1.i Luas tempat penampungan air bersih
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VII-17
Kode Faktor
Rata-rataTingkat
Kepuasan(X)
PrioritasPenanganan
(Y)1.j Luas ruang generator1.k Luas terminal angkutan umum1.l Luas mushallah1.m Luas fasilitas kesehatan1.n Luas fasilitas perdagangan1.o Luas fasilitas pos dan telekomunikasi
Rata-rata keseluruhanSumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012
Hasil perhitungan IPA untuk operator bis dapat dibuat pada tabel berikut:
Tabel 7.2. Contoh Hasil Perhitungan IPA untuk Operator Kapal Sungai
Kode Faktor
Rata-rataTingkat
Kepuasan(X)
PrioritasPenanganan
(Y)1.a Panjang dermaga1.b Luas area sandar kapal1.c Luas area kolam putar1.d Lebar alur pelayaran1.e Kedalaman kolam pelabuhan1.f Luas area berlabuh1.g Luas keperluan keadaan darurat1.h Luas area percobaan berlayar1.i Luas area pembangunan dan perawatan kapal
Rata-rata keseluruhanSumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012
Hasil perhitungan pada tabel di atas selanjutnya ditampilkan berupa dua macam grafik
IPA. Grafik yang pertama mempergunakan nilai rata-rata pada skala pengukuran
tingkat kepuasan dan prioritas penanganan sebagai garis pemisah antar kuadran
seperti terlihat pada gambar berikut:
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VII-18
Gambar 7.2. Contoh Grafik IPA untuk Pelabuhan Sungai(Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012)
Berdasarkan grafik IPA pada gambar di atas maka faktor-faktor berkaitan dengan
pelayanan AKAP dapat dikelompok dalam masing-masing kuadran sebagai berikut:
a. Kuadran 1: Pertahankan Kinerja
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang
bagi kepuasan pengguna pelabuhan sungai sehingga perlu mempertahankan
kinerja pelayanan.
b. Kuadran 2: Cenderung Berlebihan
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sudah memuaskan namun
tidak terlalu penting oleh pengguna pelabuhan sungai sehingga pihak pengelola
tidak perlu terlalu banyak mengalokasikan sumber daya yang terkait dengan
faktor-faktor tersebut, cukup sekedar mempertahankan dan menyesuaikan dengan
kondisi saat ini.
c. Kuadran 3: Prioritas Rendah
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kepuasan yang
rendah namun sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi pengguna pelabuhan
sungai, sehingga pihak pengelola tidak perlu memprioritaskan atau terlalu
1.25 2.5 3.75 5.0
1.25
2.5
3.75
5.0
Tingkat Kepuasaan (X)
Prio
ritas
Pen
anga
nan
(Y)
Kuadran
I
Kuadran
II
Kuadran
III
Kuadran
IV
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VII-19
memberikan perhatian pada faktor -faktor tersebut; cukup sekedar
mempertahankan dan menyesuaikan dengan kondisi saat ini.
d. Kuadran 4: Tingkatkan Kinerja
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor yang sangat
penting namun kondisi pada saat ini belum memuaskan bagi pengguan pelabuhan
sungai, sehingga pihak pengelola harus mengupayakan sumber daya yang
memadai untuk meningkatkan kinerja pada berbagai faktor tersebut. Faktor-faktor
yang terletak pada kuadran ini merupakan prioritas untuk ditingkatkan agar minat
pengguna dapat terus dipertahankan.
2. Metode CSI (Customer Satisfaction Index)
CSI (Customer Satisfaction Index) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan
konsumen pengguna fasilitas secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan
dari atribut-atribut produk/jasa. Untuk mengetahui besarnya CSI, maka dapat
dilakukan langkah-langkah sebagai berikut (Aritonang, 2005):
a. Menentukan Mean Importance Score (MIS). Nilai ini berasal dari rata-rata
kepentingan tiap konsumen. = (∑ )dimana:
n = Jumlah konsumen
Yi = Nilai Kepentingan Atribut Y ke-i
b. Membuat Weight Factors (WF). Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per
atribut terhadap total MIS seluruh atribut. Dimana: p = atribut kepentingan ke-p
= ∑ %c. Membuat Weight Score (WS). Bobot ini merupakan perkalian antara WF dengan rata-
rata tingkat kepuasan (X) (Mean Satisfaction Score = MSS)
WSi = WFi x MSS
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VII-20
d. Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI/IKP)
= ∑ %dimana :
p = Atribut kepentingan ke-p
HS = (Highest scale) Skala maksimum yang digunakan.
Hasil perhitungan CSI untuk penumpang dapat dibuat pada tabel berikut:
Tabel 7.3. Contoh Hasil Perhitungan CSI untuk Penumpang Di Pelabuhan Sungai
Kode Faktor
Rata-rataKepuasan
(X)[MIS =(∑ )]
FaktorPembobotan
[WS =∑ x 100%]Rata-rata
Harapan[WSi =WFi xMSS]
Skor Terbobot[MIS=∑ x 100%]
1.aLuas area ruangtunggu
1.bLuas ruangkantin
1.cLuas ruangadministrasi
1.dLuas ruangutilitas
1.eLuas ruangpublik
1.fLuas lahan parkirpenyeberang
1.gLuas lahan parkirantar/jemput
1.h
Luas tempatpenampunganbahan bakar
1.i
Luas tempatpenampungan airbersih
1.jLuas ruanggenerator
1.kLuas terminalangkutan umum
1.l Luas mushallah
1.mLuas fasilitaskesehatan
1.nLuas fasilitasperdagangan
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VII-21
Kode Faktor
Rata-rataKepuasan
(X)[MIS =(∑ )]
FaktorPembobotan
[WS =∑ x 100%]Rata-rata
Harapan[WSi =WFi xMSS]
Skor Terbobot[MIS=∑ x 100%]
1.o
Luas fasilitas posdantelekomunikasi
Total = Rata-rata terbobot =
CSI =
Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012
Hasil perhitungan CSI untuk operator kapal penyeberangan dapat dibuat pada tabel
berikut:
Tabel 7.4. Contoh Hasil Perhitungan CSI untuk Operator Kapal Di Pelabuhan Sungai
Kode Faktor
Rata-rataKepuasan
(X)[MIS =(∑ )]
FaktorPembobotan
[WS =∑ x 100%]Rata-rata
Harapan[WSi =WFi xMSS]
Skor Terbobot[MIS=∑ x 100%]
1.a Panjang dermaga
1.bLuas area sandarkapal
1.cLuas area kolamputar
1.dLebar alurpelayaran
1.eKedalaman kolampelabuhan
1.fLuas areaberlabuh
1.gLuas keperluankeadaan darurat
1.h
Luas areapercobaanberlayar
1.i
Luas areapembangunan danperawatan kapal
Total = Rata-rata terbobot =
CSI =
Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VII-22
Pada umumnya, bila nilai CSI di atas 50 persen dapat dikatakan bahwa konsumen
sudah merasa puas sebaliknya bila nilai CSI di bawah 50 persen konsumen belum
dikatakan puas. Nilai CSI dalam penelitian ini dibagi ke dalam lima kriteria dari tidak
puas sampai dengan sangat puas. Kriteria ini mengikuti modifikasi kriteria yang
dilakukan oleh PT Sucofindo dalam melakukan survei kepuasan pelanggan.
Tabel 6.5. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index (IKP)
Nilai CSI Kriteria CSI0,81-1,00 Sangat Puas0,66-0,80 Puas0,51-0,65 Cukup Puas0,35-0,50 Kurang Puas0,00-0,34 Tidak Puas
Sumber: Ihsani, (2005)
3. Metode Pengukuran Berdasarkan Keputusan Menteri PendayagunaanAparatur Negara Nomor: Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman UmumPenyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan InstansiPemerintah
Indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas
pelayanan. Di samping itu data indeks kepuasan masyarakat akan dapat menjadi
bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi
pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas
pelayanannya. Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan
karakteristik yang berbeda, maka untuk memudahkan penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) unit pelayanan diperlukan pedoman umum yang digunakan
sebagai acuan bagi Instansi, Pemerintah Pusat, Pemerintah Provinsi dan
Kabupaten/Kota untuk mengetahui kualitas pelayanan bidang transportasi pada
masing-masing daerah.
Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat berdasarkan prinsip pelayanan transportasi
khususnya di pelabuhan sungai yang kemudian dikembangkan menjadi unsur yang
relevan, valid, dan reliabel, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar
pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:
1) Fasilitas daratan, yaitu fasilitas pokok yang wajib dan harus dimiliki sebuah
pelabuhan sungai yang mencakup banyak sub unsur;
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VII-23
2) Fasilitas perairan, yaitu fasilitas wajib dimiliki di pelabuhan penyeberangan
sebagai pendukung aktivitas keluar/masuk kapal sungai dalam memberikan
kemudahan bagi pengguna pelabuhan sungai.
a. Pengolahan Data
1) Metode pengolahan data
Nilal IKM dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-
masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat
terhadap 19 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki
penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:
− = = = ,Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-
rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
=Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100
maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25,
dengan rumus sebagai berikut:
IKM Unit pelayanan x 25
Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka
setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk: a. Menambah unsur yang dianggap
relevan. b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 19 (sembilan belas)
unsur yang dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot
seluruh unsur tetap 1.
Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan
dan Kinerja Unit Pelayanan:
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VII-24
Tabel 7.6. Nilai Persepsi, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
NilaiPersepsi
NilaiInterval
IKM
Nilai IntervalKonversi IKM
MutuPelayanan
Kinerja UnitPelayanan
1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik
Sumber: Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan IndeksKepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah
2) Perangkat pengolahan
a) Pengolahan dengan komputer data entry dan penghitungan indeks dapat
dilakukan dengan program komputer/sistem database.
b) Pengolahan secara manual: (1) Data Isian kuesioner dari setiap responden
dimasukkan ke dalam formulir mulai dari unsur 1 (U1) sampai dengan
unsur 2 (U2); (2) Langkah selanjutnya untuk mendapatkan nilai rata-rata
per unsur pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan adalah sebagai
berikut: a) Nilai rata-rata per unsur pelayanan. Nilai masing-masing unsur
pelayanan dijumlahkan (ke bawah) sesuai dengan jumlah kuesioner yang
diisi oleh responden, kemudian untuk mendapatkan nilai rata-rata per
unsur pelayanan, jumlah nilai masing-masing unsur pelayanan dibagi
dengan jumlah responden yang mengisi. Untuk mendapatkan nilai rata-rata
tertimbang per unsur pelayanan jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan
dikalikan dengan 0,05 sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang. b) Nilai
indeks pelayanan untuk mendapatlklan nilai indeks unit pelayanan, dengan
cara menjumlahkan 25 unsur dari nilai rata-rata tertimbang.
3) Pengujian Kualitas Data
Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing
kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data responden yang dihimpun
berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan
utama. Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan
kecenderungan jawaban yang diberikan, sebagai bahan analisis obyektivitas.
b. Laporan Hasil Penyusunan Indeks
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VII-25
Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat dari setiap unit
pelayanan instansi pemerintah, disusun dengan materi utama sebagai berikut:
1) Indeks per unsur pelayanan
Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari
setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur
pelayanan. Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit
pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan
dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,05.
Contoh: Apabila diketahui nilai rata-rata unsur dan masing-masing unit
pelayanan adalah sebagaimana tabel berikut:
Tabel 7.7. Contoh Nilai Rata-rata Tiap Unit Pelayanan
No Unsur Pelayanan Nilai1 Fasilitas daratan 3,452 Fasilitas perairan 3,53
Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012
Maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan cara
sebagai berikut: (3,45 x 0,05) + (3,53 x 0,05) = Nilai indeks adalah 2,462
Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan
sebagai berikut:
a) Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar = 2,462 x 25 =
61,55
b) Mutu pelayanan C.
c) Kinerja unit pelayanan Kurang Baik.
2) Prioritas peningkatan kualitas pelayanan
Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang
mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup
tinggi harus tetap dipertahankan.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VIII-1
BAB VIII
PEDOMAN PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN
PENUMPANG DI ATAS KAPAL PENYEBERANGAN
Menimbang : a. bahawa dalam rangka mengetahui kualitas pelayanan
penumpang di atas kapal penyeberangan diperlukan adanya
penilaian kualitas pelayanan yang diberikan pengusaha
angkutan kapal penyeberangan.
b. bahwa sehubungan dengan hal tersebut di atas, perlu
menetapkan berupa keputusan Menteri tentang pedoman
penilaian kualitas pelayanan penumpang di atas kapal
penyeberangan
Mengingat : 1. Undang-undang No. 17 Tahun 2008 tentang Pelayaran pada
Pasal 5 ayat (6) butir a, Pasal 22 ayat (1), Pasal 6, Pasal 21 s.d
Pasal 22 ayat (1), Pasal 124 ayat (1) dan ayat (2) poin a,b, c,
dan f,
2. Peraturan Pemerintah No. 20 Tahun 2010 tentang Angkutan di
Perairan pada Pasal 61 ayat (2) dan ayat (3) butir b,
3. Keputusan Direktorat Jenderal Perhubungan Darat No. SK
73/AP005/DRJD/2003 tentang Persyaratan Pelayanan Minimal
Angkutan Penyeberangan pada Pasal 2 ayat (2) poin k, Pasal 3
ayat (2), Pasal 4, Pasal 5 ayat (1) s.d ayat (2), Pasal 7 s.d Pasal
11,
MEMUTUSKAN
Menetapkan : PEDOMAN PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN
PENUMPANG DI ATAS KAPAL PENYEBERANGAN
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VIII-2
Pasal 1
Memberlakukan Pedoman Penilaian Kualitas Pelayanan Penumpang
di Atas Kapal Penyeberangan sebagai acuan penilaian kuaitas
pelayanan yang diberikan operator kapal penyeberangan di Indonesia
yang terdiri dari Lampiran I, Lampiran II dan Lampiran III
Pasal 2
Direktur Jenderal Perhubungan Darat menetapkan lebih lanjut
pelaksanaan Keputusan ini
Pasal 3
Keputusan ini mulai berlaku pada tanggal ditetapkan.
Ditetapkan di : JAKARTA
Pada tanggal : …………………………
MENTERI PERHUBUNGAN
ttd
( ……………………………………………)
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VIII-3
LAMPIRAN I
A. Latar Belakang
Pedoman penilaian kualitas pelayanan transportasi darat khususnya penilaian kualitas
pelayanan penumpang di atas kapal penyeberangan pada dasarnya adalah pembinaan,
penertiban dan penyempurnaan pelayanan publik yang baik dari aspek fasilitas
pelayanan sesuai dengan standar pelayanan minimal yang telah ditetapkan oleh
pemerintah. Pedomana penilaian kualitas diharapkan mampu memberikan kemudahan
sehingga peningkatan kualitas pelayanan publik lebih cepat tercapai serta terukur.
Upaya penilaian tersebut dilaksanakan secara berkelanjutan dan berkesinambungan
yang berujung pada pelayanan publik yang prima.
Penilaian kualitas pelayanan penumpang di atas kapal penyeberangan ini berkaitan
dengan upaya pelayanan publik. Sehingga dalam rangka melaksanakan Undang-
undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik terutama dalam
melaksanakan evaluasi kualitas pelayanan publik serta dalam upaya mempercepat
peningkatan kualitas pelayanan publik, maka diperlukan pemberian apresiasi terhadap
unit pelayanan publik yang telah melaksanakan pelayanan prima yaitu pelayanan yang
cepat, tepat, murah, aman, berkeadilan dan akuntabel.
Pedoman penialain kualitas pelayanan penumpang di atas kapal penyeberangan
tersebut merupakan langkah strategis dalam rangka mengukur tingkat pelayan yang
telah diterapkan dalam rangka mendorong upaya perbaikan dalam peningkatan
kualitas pelayanan publik khususnya kapal penyeberangan. Diharapkan dengan
adayan pedoman ini, pada suatu saat nanti pemerintah dengan mudah memberikan
stimulus atau motivasi, semangat perbaikan dan inovasi pelayanan serta melakukan
penilaian untuk mengetahui gambaran kinerja dan kualitas pelayanan yang obyektif
dari unit pelayanan serta infrastruktur yang ada.
Agar kualitas pelayanan penumpang di atas kapal penyeberangan tersebut dapat
dilaksanakan secara obyektif, terukur, dan akuntabel, diperlukan pedoman penilaian
kualitas pelayanan penumpang di atas kapal penyeberangan dalam kerangka
peningkatan kinerja unit pelayanan publik khususnya pada kapal penyeberangan.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VIII-4
B. Maksud dan Tujuan
1. Maksud pedoman penilaian kualitas pelayanan penumpang di atas kapal
penyeberangan ini untuk menjadi acuan bagi Kementerian/Lembaga/BUMN dan
Pemerintah Daerah dalam menilai kualitas infrastruktur/pelayanan sesuai standar
pelayanan minimal yang telah ada.
2. Tujuan pedoman penilaian kualitas pelayanan penumpang di atas kapal
penyeberangan ini adalah untuk mengetahui pemenuhan standar kualitas
pelayanan yang diberikan oleh pelaksana jasa angkutan bus terhadap pengguna
agar supaya tercipta kondisi yang nyaman, aman dalam memberikan pelayanan
publik khususnya di dalam kapal penyeberangan.
C. Pengguna
Pengguna adalah regulator, dengan maksud untuk dapat mengetahui sejauhmana
operator memberikan pelayanan kepada para penumpang
D. Sasaran
Sasaran pedoman ini adalah terlaksananya penilaian kualitas pelayanan penumpang di
atas kapal penyeberangan sebagai sarana pelayanan publik secara efektif, sehingga
penilaian dapat menghasilkan nilai dengan kualitas dan kinerja terbaik (pelayanan
prima) terhadap masyarakat pengguna kapal penyeberangan.
E. Ruang Lingkup Penilaian Secara Umum
Ruang lingkup penilaian kualitas pelayanan penumpang di atas kapal penyeberangan
ini adalah penilaian terhadap kualitas pelayanan di dalam kapal yang mencakup waktu
perjalanan kapal 0 - 1,5 jam, 1,5 - 4 jam, 4 - 8 jam, 8 - 12 jam, dan lebih dari 12 jam
baik kelas ekonomi, bisnis, maupun eksekutif yang meliputi:
1. Penilaian kapal dengan waktu perjalanan 0 - 1,5 jam
a) Penilaian kualitas kelas ekonomi mencakup:
1) Lebar tempat duduk,
2) Gang/jalan lewat orang
3) Urinoir/WC kamar mandi
4) Sistem sirkulasi udara
5) Pemutar addreser musik
6) Dapur dan kantin/kafetaria
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VIII-5
b) Penilaian kualitas kelas bisnis mencakup:
1) Tempat duduk
2) Gang/jalan lewat orang
3) Urinoir/WC kamar mandi
4) Sistem sirkulasi udara
5) Pemutar addreser musik
6) Dapur dan kantin/kafetaria
2. Penilaian kapal dengan waktu perjalanan 1,5 - 4 jam
a) Penilaian kualitas kelas ekonomi mencakup:
1) Lebar tempat duduk,
2) Gang/jalan lewat orang
3) Urinoir/WC kamar mandi
4) Sistem sirkulasi udara
5) Pemutar addreser musik
6) Dapur dan kantin/kafetaria
7) Ruang publik
b) Penilaian kualitas kelas bisnis mencakup:
1) Tempat duduk
2) Gang/jalan lewat orang
3) Urinoir/WC kamar mandi
4) Sistem sirkulasi udara
5) TV/Vidoe
6) Pemutar addreser musik
7) Dapur dan kantin/kafetaria
8) Ruang publik
c) Penilaian kualitas kelas eksekutif mencakup:
1) Tempat duduk
2) Gang/jalan lewat orang
3) Urinoir/WC kamar mandi
4) Sistem sirkulasi udara
5) TV/Vidoe
6) Pemutar addreser musik
7) Dapur dan kantin/kafetaria
8) Ruang publik
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VIII-6
3. Penilaian kapal dengan waktu perjalanan 4 - 8 jam
a) Penilaian kualitas kelas ekonomi mencakup:
1) Lebar tempat duduk,
2) Gang/jalan lewat orang
3) Urinoir/WC kamar mandi
4) Sistem sirkulasi udara
5) Pemutar addreser musik
6) Dapur dan kantin/kafetaria
7) Ruang publik
b) Penilaian kualitas kelas bisnis mencakup:
1) Tempat duduk
2) Gang/jalan lewat orang
3) Urinoir/WC kamar mandi
4) Sistem sirkulasi udara
5) TV/Vidoe
6) Pemutar addreser musik
7) Dapur dan kantin/kafetaria
8) Ruang publik
c) Penilaian kualitas kelas eksekutif mencakup:
1) Tempat duduk
2) Gang/jalan lewat orang
3) Urinoir/WC kamar mandi
4) Sistem sirkulasi udara
5) TV/Vidoe
6) Pemutar addreser musik
7) Dapur dan kantin/kafetaria
8) Ruang publik
4. Penilaian kapal dengan waktu perjalanan 8 - 12 jam
a) Penilaian kualitas kelas ekonomi mencakup:
1) Lebar tempat duduk,
2) Gang/jalan lewat orang
3) Urinoir/WC kamar mandi
4) Sistem sirkulasi udara
5) Pemutar addreser musik
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VIII-7
6) Dapur dan kantin/kafetaria
7) Ruang publik
8) Kamar tidur
b) Penilaian kualitas kelas bisnis mencakup:
1) Tempat duduk
2) Gang/jalan lewat orang
3) Urinoir/WC kamar mandi
4) Sistem sirkulasi udara
5) TV/Vidoe
6) Pemutar addreser musik
7) Dapur dan kantin/kafetaria
8) Ruang publik
9) Kamar tidur
c) Penilaian kualitas kelas eksekutif mencakup:
1) Tempat duduk
2) Gang/jalan lewat orang
3) Urinoir/WC kamar mandi
4) Sistem sirkulasi udara
5) TV/Vidoe
6) Pemutar addreser musik
7) Dapur dan kantin/kafetaria
8) Ruang publik
9) Kamar tidur
5. Penilaian kapal dengan waktu perjalanan lebih dari 12 jam
a) Penilaian kualitas kelas ekonomi mencakup:
1) Lebar tempat duduk,
2) Gang/jalan lewat orang
3) Urinoir/WC kamar mandi
4) Sistem sirkulasi udara
5) Pemutar addreser musik
6) Dapur dan kantin/kafetaria
7) Ruang publik
8) Kamar tidur
b) Penilaian kualitas kelas bisnis mencakup:
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VIII-8
1) Tempat duduk
2) Gang/jalan lewat orang
3) Urinoir/WC kamar mandi
4) Sistem sirkulasi udara
5) TV/Vidoe
6) Pemutar addreser musik
7) Dapur dan kantin/kafetaria
8) Ruang publik
9) Kamar tidur
c) Penilaian kualitas kelas eksekutif mencakup:
1) Tempat duduk
2) Gang/jalan lewat orang
3) Urinoir/WC kamar mandi
4) Sistem sirkulasi udara
5) TV/Vidoe
6) Pemutar addreser musik
7) Dapur dan kantin/kafetaria
8) Ruang publik
9) Kamar tidur
F. Mekanisme Penilaian
Kapal penyeberangan yang akan dinilai adalah seluruh interior dan perlengakapan-
perlengkapan yang ada dalam kapal penyeberangan di seluruh Indonesia. Sebelum
melakukan penilaian sudah selayaknya terlebih dahulu memberikan pemberitahuan
secara tertulis agar supaya ada koordinasi pihak pengelola kapal penyeberangan untuk
membantu tim penilai lapangan. Tim penilai lapangan bertanggungjawab penuh
terhadap keakuratan data yang dinilai sehingga obyek penilain benar-benar memiliki
kualitas yang telah sesuai dengan standar pelayanan minimal yang ada. Tim penilai
menyampaikan dokumen sebagai berikut:
a) Surat pengantar resmi dari Pimpinan Kementerian
b) Lembar penilaian dengan menggunakan lembar instrumen penilaian yang telah
diberi nilai/bobot serta diparaf per lembar oleh tim penilai;
c) Catatan keunggulan kapal penyeberangan yang menurut tim penilai Kementerian.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VIII-9
G. Penilaian Kualitas Pelayanan Kapal Berdasarkan Waktu Perjalanan
Instrumen penilaian mencakup komponen dan indikator penilaian sebagai berikut:
a. Untuk kapal dengan waktu perjalanan 0 - 1,5 jam
1) Persyaratan kelas ekonomi. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas
ekonomi untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur
penilaian sebagai berikut:
a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang
b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang
c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi
d) Jenis sistem sirkulasi udara
e) Kualitas pemutar addreser musik
f) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria
2) Persyaratan kelas bisnis. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas bisnis
untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian sebagai
berikut:
a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang
b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang
c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi
d) Jenis sistem sirkulasi udara
e) Kualitas pemutar addreser musik
f) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria
b. Untuk kapal dengan waktu perjalanan 1,5 - 4 jam
1) Persyaratan kelas ekonomi. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas
ekonomi untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur
penilaian sebagai berikut:
a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang
b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang
c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi
d) Jenis sistem sirkulasi udara
e) Kualitas pemutar addreser musik
f) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria
g) Kualitas ruang publik untuk keleluasaan bagi penumpang
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VIII-10
2) Persyaratan kelas bisnis. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas bisnis
untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian sebagai
berikut:
a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang
b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang
c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi
d) Jenis sistem sirkulasi udara
e) Kualitas pemutar addreser musik
f) Kualitas TV/Video
g) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria
h) Kualitas ruang publik untuk keleluasaan bagi penumpang
3) Persyaratan kelas eksekutif. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas
eksekutif untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur
penilaian sebagai berikut:
a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang
b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang
c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi
d) Jenis sistem sirkulasi udara
e) Kualitas pemutar addreser musik
f) Kualitas TV/Video
g) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria
h) Kualitas ruang publik untuk keleluasaan bagi penumpang
c. Untuk kapal dengan waktu perjalanan 4 - 8 jam
1) Persyaratan kelas ekonomi. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas
ekonomi untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur
penilaian sebagai berikut:
a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang
b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang
c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi
d) Jenis sistem sirkulasi udara
e) Kualitas pemutar addreser musik
f) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria
g) Kualitas ruang publik untuk keleluasaan bagi penumpang
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VIII-11
2) Persyaratan kelas bisnis. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas bisnis
untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian sebagai
berikut:
a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang
b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang
c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi
d) Jenis sistem sirkulasi udara
e) Kualitas pemutar addreser musik
f) Kualitas TV/Video
g) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria
h) Kualitas ruang publik untuk keleluasaan bagi penumpang
3) Persyaratan kelas eksekutif. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas
eksekutif untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur
penilaian sebagai berikut:
a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang
b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang
c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi
d) Jenis sistem sirkulasi udara
e) Kualitas pemutar addreser musik
f) Kualitas TV/Video
g) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria
h) Kualitas ruang publik untuk keleluasaan bagi penumpang
d. Untuk kapal dengan waktu perjalanan 8 - 12 jam
1) Persyaratan kelas ekonomi. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas
ekonomi untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur
penilaian sebagai berikut:
a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang
b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang
c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi
d) Jenis sistem sirkulasi udara
e) Kualitas pemutar addreser musik
f) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria
g) Kualitas ruang publik untuk keleluasaan bagi penumpang
h) Ukuran kamar tidur
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VIII-12
2) Persyaratan kelas bisnis. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas bisnis
untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian sebagai
berikut:
a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang
b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang
c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi
d) Jenis sistem sirkulasi udara
e) Kualitas pemutar addreser musik
f) Kualitas TV/Video
g) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria
h) Kualitas ruang publik untuk keleluasaan bagi penumpang
i) Ukuran kamar tidur
3) Persyaratan kelas eksekutif. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas
eksekutif untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur
penilaian sebagai berikut:
a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang
b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang
c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi
d) Jenis sistem sirkulasi udara
e) Kualitas pemutar addreser musik
f) Kualitas TV/Video
g) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria
h) Kualitas ruang publik untuk keleluasaan bagi penumpang
i) Ukuran kamar tidur
e. Untuk kapal dengan waktu perjalanan lebih dari 12 jam
1) Persyaratan kelas ekonomi. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas
ekonomi untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur
penilaian sebagai berikut:
a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang
b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang
c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi
d) Jenis sistem sirkulasi udara
e) Kualitas pemutar addreser musik
f) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VIII-13
g) Kualitas ruang publik untuk keleluasaan bagi penumpang
h) Ukuran kamar tidur
2) Persyaratan kelas bisnis. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas bisnis
untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian sebagai
berikut:
a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang
b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang
c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi
d) Jenis sistem sirkulasi udara
e) Kualitas pemutar addreser musik
f) Kualitas TV/Video
g) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria
h) Kualitas ruang publik untuk keleluasaan bagi penumpang
i) Ukuran kamar tidur
3) Persyaratan kelas eksekutif. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas
eksekutif untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur
penilaian sebagai berikut:
a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang
b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang
c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi
d) Jenis sistem sirkulasi udara
e) Kualitas pemutar addreser musik
f) Kualitas TV/Video
g) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria
h) Kualitas ruang publik untuk keleluasaan bagi penumpang
i) Ukuran kamar tidur
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VIII-14
LAMPIRAN II
A. Instrumen Pengumpulan Data
Instrumen yang digunakan dalam rangka pengumpulan data dan informasi dari lokasi
studi sekaligus sebagai perangkat wawancara adalah metode Linket. Metode ini
memberikan keleluasaan bagi respondent untuk menentukan pilihan sehingga
hasilnya dapat lebih baik. Atau juga metode lain, namun sasaran penilaian dapat
tercapai. Penilaian kualitas pelayanan penumpang di atas kapal penyeberangan
terdapat beberapa aspek, sesuai dengan lama waktu perjalanan yang diminati
penumpang. Pelayanan penumpang di atas kapal penyeberangan dari segi lama waktu
perjalanan terdiri dari;
a. Perjalanan 0 - 1,5 jam untuk kelas ekonomi dan bisnis
b. Perjalanan 1,5 - 4 jam untuk kelas ekonomi, bisnis dan eksekutif
c. Perjalanan 4 - 8 jam untuk kelas ekonomi, bisnis dan eksekutif
d. Perjalanan 8 - 12 jam untuk kelas ekonomi, bisnis dan eksekutif
e. Perjalanan lebih dari 12 jam untuk kelas ekonomi, bisnis dan eksekutif
Instrumen atau kuesioner masing-masing kelas harus dibuatkan karena fasilitas yang
disediakan adalah berbeda. Metdoe kuesioner yang digunakan adalah Metode Linket.
Untuk lebih jelasnya contoh kuessioner yang digunakan dapat dilihat masing-masing
lama waktu perjalanan sebagai berikut
a. Contoh Kuesioner perjalanan 0 - 1,5 jam untuk kelas ekonomi dan bisnis
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VIII-15
LOKASI SURVEY :
LAMA PERJALANAN KAPAL :
TRAYEK ANTAR LINTAS :NAMA KAPAL :USIA :JENIS KELAMIN :PENDIDIKAN :
PEKERJAAN :
Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai penumpangkapal penyeberangan dengan lama perjalanan 0 -1,5 jam. Karena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikanadalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas pelayanan yang diberikan selama perjalanan dalam kapalsejak keberangkatan hingga sampai ke tempat tujuan, dan juga berdasarkan pengamatan di perjalanan.Berikanlah tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibu paling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini
San
gat T
idak
Mem
uask
an
Tid
ak M
emua
skan
Cuk
up M
emua
skan
Mem
uask
an
San
gat M
emua
skan
San
gat T
idak
Pri
orita
s
Tid
ak P
rior
itas
Cuk
up P
rior
itas
Pri
orita
s
San
gat P
rior
itas
1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Kelas Ekonomi
a. Lebar Bangku > 0,35-0,40 m^2 per Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5b. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 [= 6 Orang/Gang]c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Urinoir + Westavel 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5d. Sistem sirkulasi udara terbuka 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kapal Di Dermagaf. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
2 Kelas Bisnisa. Lebar Kursi > 0,4-0,55 m^2 per Orang Dengan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Pembatas Tanganb. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 [< 6 Orang/Gang]c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Urinoir + Westavel 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5d. Sistem sirkulasi udara Fan/Exhaust dan AC Suhu > 23
⁰C 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kapal Di Dermagaf. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
No Pernyataan
KUESSIONERPENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PENUMPANG DI ATAS KAPAL PENYEBERANGAN
Pelayanan Kapal dengan Lama Perjalanan 0-1,5 jamTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VIII-16
b. Contoh Kuesioner perjalanan 1,5 - 4 jam untuk kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif
LOKASI SURVEY :
LAMA PERJALANAN KAPAL :
TRAYEK ANTAR LINTAS :NAMA KAPAL :USIA :JENIS KELAMIN :PENDIDIKAN :
PEKERJAAN :
Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai penumpangkapal penyeberangan dengan lama perjalanan 1,5 - 4 jam. Karena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikanadalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas pelayanan yang diberikan selama perjalanan dalam kapalsejak keberangkatan hingga sampai ke tempat tujuan, dan juga berdasarkan pengamatan di perjalanan.Berikanlah tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibu paling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini
Sang
at T
idak
Mem
uask
an
Tid
ak M
emua
skan
Cuk
up M
emua
skan
Mem
uask
an
Sang
at M
emua
skan
Sang
at T
idak
Prio
ritas
Tid
ak P
riorit
as
Cuk
up P
riorit
as
Prio
ritas
Sang
at P
riorit
as
1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Kelas Ekonomi
a. Lebar Bangku > 0,35-0,40 m^2 per Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5b. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 [= 6 Orang/Gang]c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Urinoir + Westavel 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dan Kamar Mandid. Sistem sirkulasi udara mengunakan kipas 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kapal Di Dermagaf. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5g. Ruang publik terdiri dari Tempat Rekreasi + Ruang Ibadah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 + Ruang Kesehatan (Tanpa Obat-obatan)
2 Kelas Bisnisa. Lebar Kursi > 0,4-0,55 m^2 per Orang Dengan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Pembatas Tanganb. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 [< 6 Orang/Gang]c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Urinoir + Westavel 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dan Kamar Mandid. Sistem sirkulasi udara Fan/Exhaust dan AC Suhu > 23
⁰C 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kapal Di Dermagaf. Terdapat TV/Vidoe dengan Suara dan Gambar Sesuai 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Standarg. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5h. Ruang publik terdiri dari Tempat Rekreasi + Ruang Ibadah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 + Ruang Kesehatan (Tanpa Obat-obatan)
KUESSIONERPENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PENUMPANG DI ATAS KAPAL PENYEBERANGAN
No Pernyataan
Pelayanan Kapal dengan Lama Perjalanan 1,5-4 jamTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VIII-17
Lanjutan
San
gat T
idak
Mem
uask
an
Tid
ak M
emua
skan
Cuk
up M
emua
skan
Mem
uask
an
San
gat M
emua
skan
San
gat T
idak
Pri
orita
s
Tid
ak P
rior
itas
Cuk
up P
rior
itas
Pri
orita
s
San
gat P
rior
itas
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
No Pernyataan
Pelayanan Kapal dengan Lama Perjalanan 1,5-4 jamTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)
3 Kelas Eksekutifa. Lebar Kursi > 0,5-0,60 m^2 per Orang Dengan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Pembatas Tanganb. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 [< 6 Orang/Gang]c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Urinoir + Westavel 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dan Kamar Mandid. Sistem sirkulasi udara Fan/Exhaust dan AC Suhu < 23
⁰C 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kapal Di Dermagaf. Terdapat TV/Vidoe dengan Suara dan Gambar Sesuai 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Standarg. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5h. Ruang publik terdiri dari Tempat Rekreasi + Ruang Ibadah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 + Ruang Kesehatan (Tanpa Obat-obatan)
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VIII-18
c. Contoh Kuesioner perjalanan 4 - 8 jam untuk kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif
LOKASI SURVEY :
LAMA PERJALANAN KAPAL :
TRAYEK ANTAR LINTAS :NAMA KAPAL :USIA :JENIS KELAMIN :PENDIDIKAN :
PEKERJAAN :
Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai penumpangkapal penyeberangan dengan lama perjalanan 4 - 8 jam. Karena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikanadalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas pelayanan yang diberikan selama perjalanan dalam kapalsejak keberangkatan hingga sampai ke tempat tujuan, dan juga berdasarkan pengamatan di perjalanan.Berikanlah tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibu paling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini
Sang
at T
idak
Mem
uask
an
Tid
ak M
emua
skan
Cuk
up M
emua
skan
Mem
uask
an
Sang
at M
emua
skan
Sang
at T
idak
Prio
ritas
Tid
ak P
riorit
as
Cuk
up P
riorit
as
Prio
ritas
Sang
at P
riorit
as
1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Kelas Ekonomi
a. Lebar Bangku > 0,35-0,40 m^2 per Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5b. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 [= 6 Orang/Gang]c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Urinoir + Westavel 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dan Kamar Mandid. Sistem sirkulasi udara mengunakan kipas 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kapal Di Dermagaf. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5g. Ruang publik terdiri dari Tempat Rekreasi + Ruang Ibadah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 + Ruang Kesehatan (Tanpa Obat-obatan)
2 Kelas Bisnisa. Lebar Kursi > 0,4-0,55 m^2 per Orang Dengan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Pembatas Tanganb. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 [< 6 Orang/Gang]c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Urinoir + Westavel 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dan Kamar Mandid. Sistem sirkulasi udara Fan/Exhaust dan AC Suhu > 23
⁰C 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kapal Di Dermagaf. Terdapat TV/Vidoe dengan Suara dan Gambar Sesuai 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Standarg. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5h. Ruang publik terdiri dari Tempat Rekreasi + Ruang Ibadah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 + Ruang Kesehatan (Tanpa Obat-obatan)
KUESSIONERPENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PENUMPANG DI ATAS KAPAL PENYEBERANGAN
No Pernyataan
Pelayanan Kapal dengan Lama Perjalanan 4-8 jamTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VIII-19
Lanjutan
San
gat T
idak
Mem
uask
an
Tid
ak M
emua
skan
Cuk
up M
emua
skan
Mem
uask
an
San
gat M
emua
skan
San
gat T
idak
Pri
orita
s
Tid
ak P
rior
itas
Cuk
up P
rior
itas
Pri
orita
s
San
gat P
rior
itas
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
No Pernyataan
Pelayanan Kapal dengan Lama Perjalanan 4-8 jamTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)
3 Kelas Eksekutifa. Lebar Kursi > 0,5-0,60 m^2 per Orang Dengan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Pembatas Tanganb. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 [< 6 Orang/Gang]c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Urinoir + Westavel 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dan Kamar Mandid. Sistem sirkulasi udara Fan/Exhaust dan AC Suhu < 23
⁰C 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kapal Di Dermagaf. Terdapat TV/Vidoe dengan Suara dan Gambar Sesuai 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Standarg. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5h. Ruang publik terdiri dari Tempat Rekreasi + Ruang Ibadah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 + Ruang Kesehatan (Tanpa Obat-obatan)
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VIII-20
d. Contoh Kuesioner perjalanan 8 - 12 jam untuk kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif
LOKASI SURVEY :
LAMA PERJALANAN KAPAL :
TRAYEK ANTAR LINTAS :NAMA KAPAL :USIA :JENIS KELAMIN :PENDIDIKAN :
PEKERJAAN :
Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai penumpangkapal penyeberangan dengan lama perjalanan 8 - 12 jam. Karena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikanadalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas pelayanan yang diberikan selama perjalanan dalam kapalsejak keberangkatan hingga sampai ke tempat tujuan, dan juga berdasarkan pengamatan di perjalanan.Berikanlah tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibu paling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini
Sang
at T
idak
Mem
uask
an
Tid
ak M
emua
skan
Cuk
up M
emua
skan
Mem
uask
an
Sang
at M
emua
skan
Sang
at T
idak
Prio
ritas
Tid
ak P
riorit
as
Cuk
up P
riorit
as
Prio
ritas
Sang
at P
riorit
as
1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Kelas Ekonomi
a. Lebar Bangku > 0,35-0,40 m^2 per Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5b. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 [= 6 Orang/Gang]c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Urinoir + Westavel 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dan Kamar Mandi + Meja Riasd. Sistem sirkulasi udara mengunakan kipas 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kapal Di Dermagaf. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5g. Ruang publik terdiri dari Tempat Rekreasi + Ruang Ibadah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 + Ruang Kesehatan (Tanpa Obat-obatan)h. Tempat tidur bentuk Tatami = 1,26 m^2 per Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
2 Kelas Bisnisa. Lebar Kursi > 0,4-0,55 m^2 per Orang Dengan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Pembatas Tanganb. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 [< 6 Orang/Gang]c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Urinoir + Westavel 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dan Kamar Mandid. Sistem sirkulasi udara Fan/Exhaust dan AC Suhu > 23
⁰C 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kapal Di Dermagaf. Terdapat TV/Vidoe dengan Suara dan Gambar Sesuai 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Standarg. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5h. Ruang publik terdiri dari Tempat Rekreasi + Ruang Ibadah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 + Ruang Kesehatan (Tanpa Obat-obatan)i. Tempat tidur bentuk Tatami = 1,26 m^2 per Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
KUESSIONERPENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PENUMPANG DI ATAS KAPAL PENYEBERANGAN
No Pernyataan
Pelayanan Kapal dengan Lama Perjalanan 8-12 jamTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VIII-21
Lanjutan
San
gat T
idak
Mem
uask
an
Tid
ak M
emua
skan
Cuk
up M
emua
skan
Mem
uask
an
San
gat M
emua
skan
San
gat T
idak
Pri
orita
s
Tid
ak P
rior
itas
Cuk
up P
rior
itas
Pri
orita
s
San
gat P
rior
itas
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
No Pernyataan
Pelayanan Kapal dengan Lama Perjalanan 8-12 jamTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)
3 Kelas Eksekutifa. Lebar Kursi > 0,5-0,60 m^2 per Orang Dengan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Pembatas Tanganb. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 [< 6 Orang/Gang]c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Urinoir + Westavel 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dan Kamar Mandid. Sistem sirkulasi udara Fan/Exhaust dan AC Suhu < 23
⁰C 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kapal Di Dermagaf. Terdapat TV/Vidoe dengan Suara dan Gambar Sesuai 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Standarg. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5h. Ruang publik terdiri dari Tempat Rekreasi + Ruang Ibadah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 + Ruang Kesehatan (Tanpa Obat-obatan)i. Tempat tidur bentuk Tatami > 1,36 m^2 per Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VIII-22
e. Contoh Kuesioner perjalanan > 12 jam untuk kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif
LOKASI SURVEY :
LAMA PERJALANAN KAPAL :
TRAYEK ANTAR LINTAS :NAMA KAPAL :USIA :JENIS KELAMIN :PENDIDIKAN :
PEKERJAAN :
Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai penumpangkapal penyeberangan dengan lama perjalanan > 12 jam. Karena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikanadalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas pelayanan yang diberikan selama perjalanan dalam kapalsejak keberangkatan hingga sampai ke tempat tujuan, dan juga berdasarkan pengamatan di perjalanan.Berikanlah tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibu paling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini
Sang
at T
idak
Mem
uask
an
Tid
ak M
emua
skan
Cuk
up M
emua
skan
Mem
uask
an
Sang
at M
emua
skan
Sang
at T
idak
Prio
ritas
Tid
ak P
riorit
as
Cuk
up P
riorit
as
Prio
ritas
Sang
at P
riorit
as
1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Kelas Ekonomi
a. Lebar Bangku > 0,35-0,40 m^2 per Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5b. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 [= 6 Orang/Gang]c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Urinoir + Westavel 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dan Kamar Mandi + Meja Riasd. Sistem sirkulasi udara mengunakan kipas 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kapal Di Dermagaf. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5g. Ruang publik terdiri dari Tempat Rekreasi + Ruang Ibadah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 + Ruang Kesehatan (Tanpa Obat-obatan)h. Tempat tidur bentuk Tatami = 1,26 m^2 per Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
2 Kelas Bisnisa. Lebar Kursi > 0,4-0,55 m^2 per Orang Dengan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Pembatas Tanganb. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 [< 6 Orang/Gang]c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Urinoir + Westavel 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dan Kamar Mandid. Sistem sirkulasi udara Fan/Exhaust dan AC Suhu > 23
⁰C 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kapal Di Dermagaf. Terdapat TV/Vidoe dengan Suara dan Gambar Sesuai 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Standarg. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5h. Ruang publik terdiri dari Tempat Rekreasi + Ruang Ibadah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 + Ruang Kesehatan (Tanpa Obat-obatan)i. Tempat tidur bentuk Tatami = 1,26 m^2 per Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
KUESSIONERPENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PENUMPANG DI ATAS KAPAL PENYEBERANGAN
No Pernyataan
Pelayanan Kapal dengan Lama Perjalanan >12 jamTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VIII-23
Lanjutan
B. Teknik Pengumpulan Data
a. Persiapan
1) Penetapan pelaksana.
Apabila dilaksanakan secara swakelola, perlu membentuk Tim penyusunan
yang terdiri dari: a) Pengarah. b) Pelaksana yang terdiri dari: Ketua, anggota
sekaligus sebagai surveyor sebanyak-banyaknya 5 orang, sekretariat sebanyak-
banyaknya 3 orang.
Apabila dilaksanakan oleh unit independen yang sudah berpengalaman, perlu
dilakukan melalui perjanjian kerja sama dengan unit independen tersebut. Unit
independen tersebut dapat dilaksanakan oleh: a) Badan Pusat statistik (BPS).
b) Perguruan Tinggi (Pakar). c) Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM). d)
Pelaku Usaha atau e) Kombinasi dan unit tersebut 1 s.d. 4.
2) Penyiapan bahan.
San
gat T
idak
Mem
uask
an
Tid
ak M
emua
skan
Cuk
up M
emua
skan
Mem
uask
an
San
gat M
emua
skan
San
gat T
idak
Pri
orita
s
Tid
ak P
rior
itas
Cuk
up P
rior
itas
Pri
orita
s
San
gat P
rior
itas
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
No Pernyataan
Pelayanan Kapal dengan Lama Perjalanan >12 jamTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)
3 Kelas Eksekutifa. Lebar Kursi > 0,5-0,60 m^2 per Orang Dengan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Pembatas Tanganb. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 [< 6 Orang/Gang]c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Urinoir + Westavel 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dan Kamar Mandid. Sistem sirkulasi udara Fan/Exhaust dan AC Suhu < 23
⁰C 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kapal Di Dermagaf. Terdapat TV/Vidoe dengan Suara dan Gambar Sesuai 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Standarg. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5h. Ruang publik terdiri dari Tempat Rekreasi + Ruang Ibadah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 + Ruang Kesehatan (Tanpa Obat-obatan)i. Tempat tidur bentuk Tatami > 1,36 m^2 per Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VIII-24
Kuesioner dalam penyusunan IKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu
pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner
disusun berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat.
Bagian dari Kuesioner Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu:
a) Bagian I: Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan dan
pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis profil responden dalam
penilaiannya terhadap unit pelayanan instansi pemerintah.
b) Bagian II: Identitas pencacah, berisi data pencacah. (apabila kuesioner
diisi oleh masyarakat).
c) Bagian III: Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima, atas
pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap
unsur-unsur pelayanan yang dinilai.
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum
mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat setuju
sampai dengan sangat tidak setuju. Untuk kategori sangat tidak memuaskan
diberi nilai persepsi 1, kurang memuaskan diberi nilai persepsi 2, cukup
memuaskan diberi nilai 3, sangat memuaskan diberi nilai persepsi 4, dan
sangat memuaskan diberi nilai 5. Begitupula untuk prioritas penanganan diberi
kategori sebagai berikut, untuk kategori sangat tidak prioritas diberi nilai
persepsi 1, kurang prioritas diberi nilai persepsi 2, cukup prioritas diberi nilai
3, sangat prioritas diberi nilai persepsi 4, dan sangat memuaskan diberi nilai 5.
3) Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
a) Jumlah Responden Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai
dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk memenuhi
akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan minimal
240 orang dari jumlah populasi penerima layanan untuk masing-masing
kelas, dengan dasar:
(Jumlah unsur + 1) x 10 = jumlah responden (23 + 1) x 10 = 240
responden. Dimana jumlah unsur adalah semua jenis pertanyaan.
b) Lokasi dan waktu pengumpulan data
Pengumpulan data dapat dilakukan di lokasi masing-masing unit
pelayanan fasilitas dilakukan di terminal atau dalam bus pada saat sibuk;
4) Penyusunan Jadwal.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VIII-25
Penyusunan indeks kepuasan masyarakat diperkirakan memerlukan waktu
selama 1 (satu) bulan dengan rincian sebagai berikut:
a) Persiapan, 6 hari kerja;
b) Pelaksanaan pengumpulan data, 6 hari kerja
c) Pengolahan data indeks, 6 hari kerja
d) Penyusunan dan pelaporan hasil, 6 hari kerja.
b. Pelaksanaan Pengumpulan Data
1) Pengumpulan data
Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, pedu ditanyakan kepada
masyarakat terhadap 23 unsur pelayanan yang telah ditetapkan.
2) Pengisian kuesioner
Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan salah satu dari kemungkinan dua
cara sebagai berikut:
a) Dilakukan, sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan di
tempat yang telah disediakan. Dengan cara ini sering terjadi, penerima
layanan kurang aktif melakukan pengisian sendiri walaupun sudah ada
himbauan dari unit pelayanan yang bersangkutan.
b) Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara oleh:
(1) Unit pelayanan sendiri, walaupun sebenarnya dengan cara ini hasilnya
kemungkinan besar akan subyektif, karena dikhawatirkan jawaban
yang kurang baik mengenai instansinya akan mempengaruhi
obyektivitas penilaian. Untuk mengurangi subyektifitas hasil
penyusunan indeks, dapat melibatkan unsur pengawasan atau
sejenisnya yang terkait.
(2) Unit independen yang sudah berpengalaman, baik untuk tingkat Pusat,
Provinsi maupun Kabupaten/Kota. Independensi ini perlu ditekankan
untuk menghindari jawaban yang subyektif. Unit independen dapat
terdiri dari unsur instansi terkait antara lain Badan Pusat Statistik
(BPS) atau Perguruan Tinggi (pakar) atau Lembaga Swadaya
Masyarakat, Pelaku Usaha atau kombinasi di antara unit tersebut.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VIII-26
LAMPIRAN III
A. Metode Pengolahan Data
1. Metode IPA (Importance-Performance Analysis)
Metode Importance Performance Analysis (IPA) pertama kali diperkenalkan oleh
Martilla dan James (1977) dengan tujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi
konsumen dan prioritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal pula sebagai
quadrant analysis (Brandt, 2000 dan Latu & Everett, 2000). IPA telah diterima secara
umum dan dipergunakan pada berbagai bidang kajian karena kemudahan untuk
diterapkan dan tampilan hasil analisa yang memudahkan usulan perbaikan kinerja
(Martinez, 2003).
IPA mempunyai fungsi utama untuk menampilkan informasi berkaitan dengan faktor-
faktor pelayanan yang menurut konsumen sangat mempengaruhi kepuasan dan
loyalitas mereka, dan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen perlu
ditingkatkan karena kondisi saat ini belum memuaskan. IPA menggabungkan
pengukuran faktor tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dalam grafik dua
dimensi yang memudahkan penjelasan data dan mendapatkan usulan praktis.
Interpretasi grafik IPA sangat mudah, dimana grafik IPA dibagi menjadi empat buah
kuadran berdasarkan hasil pengukuran importance-performance sebagaimana terlihat
pada Gambar. Importance-Performance Analysis digunakan untuk memetakan
hubungan antara kepentingan dengan kinerja dari masing-masing atribut yang
ditawarkan dan kesenjangan antara kinerja dengan harapan dari atribut-atribut
tersebut.
Importance-Peformance Analysis terdiri dari dua komponen yaitu, analisis kuadran dan
analisis kesenjangan (gap). Dengan analisis kuadran dapat diketahui respon
konsumen terhadap atribut yang diplotkan berdasarkan tingkat kepentingan dan
kinerja dari atribut tersebut. Sedangkan analisis kesenjangan (gap) digunakan untuk
melihat kesenjangan antara kinerja suatu atribut dengan harapan konsumen terhadap
atribut tersebut.
Langkah pertama untuk analisis kuadran adalah menghitung rata-rata penilaian
kepentingan dan kinerja untuk setiap atribut dengan rumus:
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VIII-27
X = ∑Y = ∑
dimana:
Xi = Bobot rata-rata tingkat penilaian kinerja atribut ke-i
Yi = Bobot rata-rata tingkat penilaian kepentingan atribut ke-i
n = Jumlah responden
Langkah selanjutnya adalah menghitung rata-rata tingkat kepentingan dan
kinerja untuk keseluruhan atribut dengan rumus:
X = ∑Y = ∑
dimana:
Xi = Nilai rata-rata kinerja atribut
Yi = Nilai rata-rata kepentingan atribut
n = Jumlah atribut
Nilai X ini memotong tegak lurus pada sumbu horisontal, yakni sumbu yang
mencerminkan kinerja atribut (X) sedangkan nilai Y memotong tegak lurus pada
sumbu vertikal, yakni sumbu yang mencerminkan kepentingan atribut (Y). Setelah
diperoleh bobot kinerja dan kepentingan atribut serta nilai rata-rata kinerja dan
kepentingan atribut, kemudian nilai-nilai tersebut diplotkan ke dalam diagram
kartesius seperti yang ditunjukkan oleh gambar berikut.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VIII-28
Gambar 8.1. Kuadran Importance-Performance Analysis(Sumber: Brandt, 2000)
Berikut penjelasan untuk masing-masing kuadran (Brandt, 2000):
a. Kuadran Pertama, “Pertahankan Kinerja” (high importance & high performance)
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang
bagi kepuasan konsumen sehingga pihak manajemen berkewajiban memastikan
bahwa kinerja institusi yang dikelolanya dapat terus mempertahankan prestasi
yang telah dicapai.
b. Kuadran Kedua, “Cenderung Berlebihan” (low importance & high performance)
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting
sehingga pihak manajemen perlu mengalokasikan sumber daya yang terkait
dengan faktor-faktor tersebut kepada faktor-faktor lain yang mempunyai prioritas
penanganan lebih tinggi yang masih membutuhkan peningkatan, semisal
dikuadran keempat.
c. Kuadran Ketiga, “Prioritas Rendah” (low importance & low performance)
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kepuasan yang
rendah dan sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi konsumen, sehingga
pihak manajemen tidak perlu memprioritaskan atau terlalu memberikan perhatian
pada faktor-faktor tersebut.
d. Kuadran Keempat, “Tingkatkan Kinerja” (high importance & low performance)
4
3 2
1
CenderungBerlebihan
PertahankanKinerja
TingkatkanKinerja
PrioritasRendah
Rata-rata
TinggiRendah
Rat
a-ra
ta
Tin
ggi
Ren
dah
Tingkat Kepuasan
Prio
rita
s P
enan
gana
n
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VIII-29
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor yang sangat
penting oleh konsumen namun kondisi pada saat ini belum memuaskan sehingga
pihak manajemen berkewajiban mengalokasikan sumber daya yang memadai
untuk meningkatkan kinerja berbagai faktor tersebut. Faktor-faktor yang terletak
pada kuadran ini merupakan prioritas untuk ditingkatkan.
Ada dua macam metode untuk menampilkan data IPA (Martinez, 2003) yaitu:
pertama menempatkan garis perpotongan kuadran pada nilai rata-rata pada sumbu
tingkat kepuasan dan sumbu prioritas penangganan dengan tujuan untuk mengetahui
secara umum penyebaran data terletak pada kuadran berapa, kedua menempatkan
garis perpotongan kuadran pada nilai rata-rata hasil pengamatan pada sumbu tingkat
kepuasan dan sumbu prioritas penangganan dengan tujuan untuk mengetahui secara
spesifik masing-masing faktor terletak pada kuadran berapa. Metode yang kedua lebih
banyak dipergunakan oleh para peneliti.
Berikut prosedur berkaitan dengan penggunaan metode IPA:
a. Penentuan faktor-faktor yang akan dianalisa,
b. Melakukan survey melalui penyebaran kuesioner,
c. Menghitung nilai rata-rata tingkat kepuasan dan prioritas penanganan,
d. Membuat grafik IPA,
e. Melakukan evaluasi terhadap faktor sesuai dengan kuadran masing-masing.
Hasil perhitungan IPA dapat dibuat pada tabel berikut:
Tabel 8.1. Contoh Hasil Perhitungan IPA Di Kapal Penyeberangan
Kode Faktor
Rata-rataTingkat
Kepuasan(X)
PrioritasPenanganan
(Y)1.a Lebar bangku/kursi1.b Jumlah gang antar bangku/kursi1.c Fasilitas toilet1.d Sistem sirkulasi udara1.e Pemutar adresser musik1.f Dapur/kafetaria1.g Ruang publik*1.h Tempat tidur**
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VIII-30
Kode Faktor
Rata-rataTingkat
Kepuasan(X)
PrioritasPenanganan
(Y)2.a Lebar bangku/kursi2.b Jumlah gang antar bangku/kursi2.c Fasilitas toilet2.d Sistem sirkulasi udara2.e Pemutar adresser musik2.f TV/Video2.g Dapur/kafetaria2.h Ruang publik*2.i Tempat tidur**3.a Lebar bangku/kursi3.b Jumlah gang antar bangku/kursi3.c Fasilitas toilet3.d Sistem sirkulasi udara3.e Pemutar adresser musik3.f TV/Video3.g Dapur/kafetaria3.h Ruang publik*3.i Tempat tidur**
Rata-rata keseluruhanSumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012
Keterangan:* Khusus waktu perjalanan kapal lebih dari 1,5 jam** Khsusu perjalanan kapal lebih dari 8 jam
Hasil perhitungan pada tabel di atas selanjutnya ditampilkan berupa dua macam grafik
IPA. Grafik yang pertama mempergunakan nilai rata-rata pada skala pengukuran
tingkat kepuasan dan prioritas penanganan sebagai garis pemisah antar kuadran
seperti terlihat pada gambar berikut:
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VIII-31
Gambar 8.2. Contoh Grafik IPA untuk Kapal Penyeberangan(Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012)
Berdasarkan grafik IPA pada gambar di atas maka faktor-faktor berkaitan dengan
pelayanan AKAP dapat dikelompok dalam masing-masing kuadran sebagai berikut:
a. Kuadran 1: Pertahankan Kinerja
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang
bagi kepuasan pengguna kapal penyeberangan sehingga perlu mempertahankan
kinerja pelayanan.
b. Kuadran 2: Cenderung Berlebihan
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sudah memuaskan namun
tidak terlalu penting oleh pengguna kapal penyeberangan sehingga pihak
pengelola tidak perlu terlalu banyak mengalokasikan sumber daya yang terkait
dengan faktor-faktor tersebut, cukup sekedar mempertahankan dan menyesuaikan
dengan kondisi saat ini.
c. Kuadran 3: Prioritas Rendah
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kepuasan yang
rendah namun sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi pengguna kapal
penyeberangan, sehingga pihak pengelola tidak perlu memprioritaskan atau terlalu
1.25 2.5 3.75 5.0
1.25
2.5
3.75
5.0
Tingkat Kepuasaan (X)
Prio
ritas
Pen
anga
nan
(Y)
KuadranI
KuadranII
KuadranIII
KuadranIV
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VIII-32
memberikan perhatian pada faktor -faktor tersebut; cukup sekedar
mempertahankan dan menyesuaikan dengan kondisi saat ini.
d. Kuadran 4: Tingkatkan Kinerja
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor yang sangat
penting namun kondisi pada saat ini belum memuaskan bagi pengguna kapal
penyeberangan, sehingga pihak pengelola harus mengupayakan sumber daya yang
memadai untuk meningkatkan kinerja pada berbagai faktor tersebut. Faktor-faktor
yang terletak pada kuadran ini merupakan prioritas untuk ditingkatkan agar minat
pengguna dapat terus dipertahankan.
2. Metode CSI (Customer Satisfaction Index)
CSI (Customer Satisfaction Index) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan
konsumen pengguna fasilitas secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan
dari atribut-atribut produk/jasa. Untuk mengetahui besarnya CSI, maka dapat
dilakukan langkah-langkah sebagai berikut (Aritonang, 2005):
a. Menentukan Mean Importance Score (MIS). Nilai ini berasal dari rata-rata
kepentingan tiap konsumen. = (∑ )dimana:
n = Jumlah konsumen
Yi = Nilai Kepentingan Atribut Y ke-i
b. Membuat Weight Factors (WF). Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per
atribut terhadap total MIS seluruh atribut. Dimana: p = atribut kepentingan ke-p
= ∑ %c. Membuat Weight Score (WS). Bobot ini merupakan perkalian antara WF dengan rata-
rata tingkat kepuasan (X) (Mean Satisfaction Score = MSS)
WSi = WFi x MSS
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VIII-33
d. Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI/IKP)
= ∑ %dimana :
p = Atribut kepentingan ke-p
HS = (Highest scale) Skala maksimum yang digunakan.
Hasil perhitungan CSI dapat dibuat pada tabel berikut:
Tabel 8.2. Contoh Hasil Perhitungan CSI untuk Kapal Penyeberangan
Kode Faktor
Rata-rataKepuasan
(X)[MIS =(∑ )]
FaktorPembobotan
[WS =∑ x 100%]Rata-rata
Harapan[WSi =WFi xMSS]
Skor Terbobot[MIS=∑ x 100%]
1.aLebarbangku/kursi
1.bJumlah gang antarbangku/kursi
1.c Fasilitas toilet
1.dSistem sirkulasiudara
1.ePemutar adressermusik
1.f Dapur/kafetaria
1.g Ruang publik*
1.h Tempat tidur**
2.aLebarbangku/kursi
2.bJumlah gang antarbangku/kursi
2.c Fasilitas toilet
2.dSistem sirkulasiudara
2.ePemutar adressermusik
2.f TV/Video
2.g Dapur/kafetaria
2.h Ruang publik*
2.i Tempat tidur**
3.a Lebar
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VIII-34
Kode Faktor
Rata-rataKepuasan
(X)[MIS =(∑ )]
FaktorPembobotan
[WS =∑ x 100%]Rata-rata
Harapan[WSi =WFi xMSS]
Skor Terbobot[MIS=∑ x 100%]
bangku/kursi
3.bJumlah gang antarbangku/kursi
3.c Fasilitas toilet
3.dSistem sirkulasiudara
3.ePemutar adressermusik
3.f TV/Video
3.g Dapur/kafetaria
3.h Ruang publik*
3.i Tempat tidur**Total = Rata-rata terbobot =
CSI =
Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012
Keterangan:* Khusus waktu perjalanan kapal lebih dari 1,5 jam** Khsusu perjalanan kapal lebih dari 8 jam
Pada umumnya, bila nilai CSI di atas 50 persen dapat dikatakan bahwa konsumen
sudah merasa puas sebaliknya bila nilai CSI di bawah 50 persen konsumen belum
dikatakan puas. Nilai CSI dalam penelitian ini dibagi ke dalam lima kriteria dari tidak
puas sampai dengan sangat puas. Kriteria ini mengikuti modifikasi kriteria yang
dilakukan oleh PT Sucofindo dalam melakukan survei kepuasan pelanggan.
Tabel. 8.3. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index (IKP)
Nilai CSI Kriteria CSI0,81-1,00 Sangat Puas0,66-0,80 Puas0,51-0,65 Cukup Puas0,35-0,50 Kurang Puas0,00-0,34 Tidak Puas
Sumber: Ihsani, (2005)
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VIII-35
3. Metode Pengukuran Berdasarkan Keputusan Menteri PendayagunaanAparatur Negara Nomor: Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman UmumPenyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan InstansiPemerintah
Indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas
pelayanan. Di samping itu data indeks kepuasan masyarakat akan dapat menjadi
bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi
pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas
pelayanannya. Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan
karakteristik yang berbeda, maka untuk memudahkan penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) unit pelayanan diperlukan pedoman umum yang digunakan
sebagai acuan bagi Instansi, Pemerintah Pusat, Pemerintah Provinsi dan
Kabupaten/Kota untuk mengetahui kualitas pelayanan bidang transportasi pada
masing-masing daerah.
Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat berdasarkan prinsip pelayanan transportasi
khususnya di dalam kapal penyeberangan yang kemudian dikembangkan menjadi
unsur yang relevan, valid, dan reliabel, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk
dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:
1) Unsur fasilitas tempat duduk (untuk semua kelas), yaitu fasilitas pokok yang
wajib dan harus dimiliki sebuah kapal penyeberangan dalam memberikan
kenyamanan bagi penumpang;
2) Unsur gang/jalan orang lewat (untuk semua kelas), yaitu fasilitas yang disediakan
kapal untuk memberikan keleluasaan bagi penumpang untuk keluar/masuk dari
jejeran bangku/kursi penumpang;
3) Unsur fasilitas urinasi/WC kamar mandi (untuk semua kelas), yaitu fasilitas yang
harus disediakan oleh kapal dalam memberikan kenyamanan pelayanan bagi
penumpang.
4) Unsur fasilitas sirkulasi udara (untuk semua kelas), yaitu fasilitas yang
disediakan kapal penyeberangan yang berkaitan dengan sistem sirkulasi udara
yang digunakan
5) Unsur fasilitas pemutar addreser musik (untuk semua kelas), yaitu fasilitas yang
disediakan untuk memberikan hiburan kepada penumpang selama perjalanan.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VIII-36
6) Unsur fasilitas TV/video (untuk kelas bisnis dan eksekutif), yaitu fasilitas yang
disediakan untuk memberikan hiburan kepada penumpang selama perjalanan.
7) Unsur fasilitas dapur dan kantin/kafetaria (untuk semua kelas), yaitu fasilitas
yang disediakan untuk memberikan kemudahan kepada penumpang selama
perjalanan dalam hal pemenuhan kebutuhan konsumsi.
8) Unsur fasilitas ruang publik (untuk semua kelas dengan waktu perjalanan lebih
dari 1,5 jam), yaitu fasilitas yang disediakan untuk memberikan kemudahan
kepada penumpang selama perjalanan dalam menikmati rekreasi perjalanan.
9) Unsur fasilitas kamar tidur (untuk semua kelas dengan waktu perjalanan lebih
dari 8 jam), yaitu fasilitas yang disediakan untuk memberikan kenyamanan
kepada penumpang selama perjalanan dalam beristrahat.
a. Pengolahan Data
1) Metode pengolahan data
Nilal IKM dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-
masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat
terhadap 9 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki
penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:
− = = = ,Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-
rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
=Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100
maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25,
dengan rumus sebagai berikut:
IKM Unit pelayanan x 25
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VIII-37
Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka
setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk: a. Menambah unsur yang dianggap
relevan. b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 9 (sembilan) unsur yang
dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur
tetap 1.
Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan
dan Kinerja Unit Pelayanan:
Tabel 8.4. Nilai Persepsi, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
NilaiPersepsi
NilaiInterval
IKM
Nilai IntervalKonversi IKM
MutuPelayanan
Kinerja UnitPelayanan
1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik
Sumber: Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan IndeksKepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah
2) Perangkat pengolahan
a) Pengolahan dengan komputer data entry dan penghitungan indeks dapat
dilakukan dengan program komputer/sistem database.
b) Pengolahan secara manual: (1) Data Isian kuesioner dari setiap responden
dimasukkan ke dalam formulir mulai dari unsur 1 (U1) sampai dengan
unsur 5 (U5); (2) Langkah selanjutnya untuk mendapatkan nilai rata-rata
per unsur pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan adalah sebagai
berikut: a) Nilai rata-rata per unsur pelayanan. Nilai masing-masing unsur
pelayanan dijumlahkan (ke bawah) sesuai dengan jumlah kuesioner yang
diisi oleh responden, kemudian untuk mendapatkan nilai rata-rata per
unsur pelayanan, jumlah nilai masing-masing unsur pelayanan dibagi
dengan jumlah responden yang mengisi. Untuk mendapatkan nilai rata-rata
tertimbang per unsur pelayanan jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan
dikalikan dengan 0,11 sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang. b) Nilai
indeks pelayanan untuk mendapatlklan nilai indeks unit pelayanan, dengan
cara menjumlahkan 9 unsur dari nilai rata-rata tertimbang.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VIII-38
3) Pengujian Kualitas Data
Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing
kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data responden yang dihimpun
berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan
utama. Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan
kecenderungan jawaban yang diberikan, sebagai bahan analisis obyektivitas.
b. Laporan Hasil Penyusunan Indeks
Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat dari setiap unit
pelayanan instansi pemerintah, disusun dengan materi utama sebagai berikut:
1) Indeks per unsur pelayanan
Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari
setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur
pelayanan. Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit
pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan
dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,11.
Contoh: Apabila diketahui nilai rata-rata unsur dan masing-masing unit
pelayanan adalah sebagaimana tabel berikut:
Tabel 8.5. Contoh Nilai Rata-rata Tiap Unit Pelayanan
No Unsur Pelayanan Nilai1 Fasilitas tempat duduk 3,452 Fasilitas gang/lorong untuk jalan 3,53
Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012
Maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan cara
sebagai berikut: (3,45 x 0,11) + (3,53 x 0,11) = Nilai indeks adalah 2,462
Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan
sebagai berikut:
a) Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar = 2,462 x 25 =
61,55
b) Mutu pelayanan C.
c) Kinerja unit pelayanan Kurang Baik.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa VIII-39
2) Prioritas peningkatan kualitas pelayanan
Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang
mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup
tinggi harus tetap dipertahankan.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IX-1
BAB IX
PEDOMAN PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN
PENUMPANG DI ATAS KAPAL SUNGAI
Menimbang : a. bahawa dalam rangka mengetahui kualitas pelayanan
penumpang di atas kapal sungai dan danau diperlukan adanya
penilaian kualitas pelayanan yang diberikan pengusaha
angkutan kapal sungai.
b. bahwa sehubungan dengan hal tersebut di atas, perlu
menetapkan berupa keputusan Menteri tentang pedoman
penilaian kualitas pelayanan penumpang di atas kapal sungai.
Mengingat : 1. Undang-undang No. 17 Tahun 2008 tentang Pelayaran pada
Pasal 177 ayat (1) dan ayat (2),
2. Peraturan Pemerintah Nomor 51 Tahun 2002 tentang
Perkapalan pada Pasal 69, Pasal 70, Pasal 72, dan Pasal 73
3. Peraturan Pemerintah No. 20 Tahun 2010 tentang Angkutan di
Perairan pada Pasal 177 ayat (1), ayat (2) dan ayat (3), Pasal
182, Pasal 180 ayat (1)
4. Keputusan Direktur Jenderal Perhubungan Darat No.
AP.005/3/DPRD/94 tentang Petunjuk teknis Persyaratan
Minimal Kapal Sungai, Danau Dan penyeberangan pada Pasal
1 s/d pasal 4, Pasal 7 s.d Pasal 11,
MEMUTUSKAN
Menetapkan : PEDOMAN PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN
PENUMPANG DI ATAS KAPAL SUNGAI
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IX-2
Pasal 1
Memberlakukan Pedoman Penilaian Kualitas Pelayanan Penumpang
di Atas Kapal Sungai sebagai acuan penilaian kuaitas pelayanan yang
diberikan operator kapal penyeberangan sungai di Indonesia yang
terdiri dari Lampiran I, Lampiran II dan Lampiran III
Pasal 2
Direktur Jenderal Perhubungan Darat menetapkan lebih lanjut
pelaksanaan Keputusan ini
Pasal 3
Keputusan ini mulai berlaku pada tanggal ditetapkan.
Ditetapkan di : JAKARTA
Pada tanggal : …………………………
MENTERI PERHUBUNGAN
ttd
( ……………………………………………)
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IX-3
LAMPIRAN I
A. Latar Belakang
Pedoman penilaian kualitas pelayanan transportasi darat khususnya penilaian kualitas
pelayanan penumpang di atas kapal sungai pada dasarnya adalah pembinaan,
penertiban dan penyempurnaan pelayanan publik yang baik dari aspek fasilitas
pelayanan sesuai dengan standar pelayanan minimal yang telah ditetapkan oleh
pemerintah. Pedomana penilaian kualitas diharapkan mampu memberikan kemudahan
sehingga peningkatan kualitas pelayanan publik lebih cepat tercapai serta terukur.
Upaya penilaian tersebut dilaksanakan secara berkelanjutan dan berkesinambungan
yang berujung pada pelayanan publik yang prima.
Penilaian kualitas pelayanan penumpang di atas kapal sungai ini berkaitan dengan
upaya pelayanan publik. Sehingga dalam rangka melaksanakan Undang-undang
Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik terutama dalam melaksanakan
evaluasi kualitas pelayanan publik serta dalam upaya mempercepat peningkatan
kualitas pelayanan publik, maka diperlukan pemberian apresiasi terhadap unit
pelayanan publik yang telah melaksanakan pelayanan prima yaitu pelayanan yang
cepat, tepat, murah, aman, berkeadilan dan akuntabel.
Pedoman penialain kualitas pelayanan penumpang di atas kapal sungai tersebut
merupakan langkah strategis dalam rangka mengukur tingkat pelayan yang telah
diterapkan dalam rangka mendorong upaya perbaikan dalam peningkatan kualitas
pelayanan publik khususnya kapal sungai. Diharapkan dengan adayan pedoman ini,
pada suatu saat nanti pemerintah dengan mudah memberikan stimulus atau motivasi,
semangat perbaikan dan inovasi pelayanan serta melakukan penilaian untuk
mengetahui gambaran kinerja dan kualitas pelayanan yang obyektif dari unit
pelayanan serta infrastruktur yang ada.
Agar kualitas pelayanan penumpang di atas kapal sungai tersebut dapat dilaksanakan
secara obyektif, terukur, dan akuntabel, diperlukan pedoman penilaian kualitas
pelayanan penumpang di atas kapal sungai dalam kerangka peningkatan kinerja unit
pelayanan publik khususnya pada kapal sungai.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IX-4
B. Maksud dan Tujuan
1. Maksud pedoman penilaian kualitas pelayanan penumpang di atas kapal sungai ini
untuk menjadi acuan bagi Kementerian/Lembaga/BUMN dan Pemerintah Daerah
dalam menilai kualitas infrastruktur/pelayanan sesuai standar pelayanan minimal
yang telah ada.
2. Tujuan pedoman penilaian kualitas pelayanan penumpang di atas kapal sungai ini
adalah untuk mengetahui pemenuhan standar kualitas pelayanan yang diberikan
oleh pelaksana jasa angkutan bus terhadap pengguna agar supaya tercipta kondisi
yang nyaman, aman dalam memberikan pelayanan publik khususnya di dalam
kapal sungai.
C. Pengguna
Pengguna adalah regulator, dengan maksud untuk dapat mengetahui sejauhmana
operator memberikan pelayanan kepada para penumpang
D. Sasaran
Sasaran pedoman ini adalah terlaksananya penilaian kualitas pelayanan penumpang di
atas kapal sungai sebagai sarana pelayanan publik secara efektif, sehingga penilaian
dapat menghasilkan nilai dengan kualitas dan kinerja terbaik (pelayanan prima)
terhadap masyarakat pengguna kapal sungai dan danau.
E. Ruang Lingkup Penilaian Secara Umum
Ruang lingkup penilaian kualitas pelayanan penumpang di atas kapal sungai ini
adalah penilaian terhadap kualitas pelayanan di dalam kapal yang mencakup dua
kategori yaitu kategori kapal sungai dalam ukuran kecil dan kategori kapal sungai
dalam ukuran besar dengan waktu perjalanan kapal 0 - 1,5 jam, 1,5 - 4 jam, 4 - 8 jam,
8 - 12 jam, dan lebih dari 12 jam baik kelas ekonomi, bisnis, maupun eksekutif yang
meliputi:
a. Kategori ukuran kapal kecil
1) Lebar tempat duduk,
2) Gang/jalan lewat orang
3) Urinoir/WC kamar mandi
4) Sistem sirkulasi udara
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IX-5
5) Pemutar addreser musik
6) Dapur dan kantin/kafetaria
b. Kategori Kapal Ukuran Besar
1. Penilaian kapal dengan waktu perjalanan 0 - 1,5 jam
a) Penilaian kualitas kelas ekonomi mencakup:
1) Lebar tempat duduk,
2) Gang/jalan lewat orang
3) Urinoir/WC kamar mandi
4) Sistem sirkulasi udara
5) Pemutar addreser musik
6) Dapur dan kantin/kafetaria
b) Penilaian kualitas kelas bisnis mencakup:
1) Tempat duduk
2) Gang/jalan lewat orang
3) Urinoir/WC kamar mandi
4) Sistem sirkulasi udara
5) Pemutar addreser musik
6) Dapur dan kantin/kafetaria
2. Penilaian kapal dengan waktu perjalanan 1,5 - 4 jam
a) Penilaian kualitas kelas ekonomi mencakup:
1) Lebar tempat duduk,
2) Gang/jalan lewat orang
3) Urinoir/WC kamar mandi
4) Sistem sirkulasi udara
5) Pemutar addreser musik
6) Dapur dan kantin/kafetaria
7) Ruang publik
b) Penilaian kualitas kelas bisnis mencakup:
1) Tempat duduk
2) Gang/jalan lewat orang
3) Urinoir/WC kamar mandi
4) Sistem sirkulasi udara
5) TV/Vidoe
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IX-6
6) Pemutar addreser musik
7) Dapur dan kantin/kafetaria
8) Ruang publik
c) Penilaian kualitas kelas eksekutif mencakup:
1) Tempat duduk
2) Gang/jalan lewat orang
3) Urinoir/WC kamar mandi
4) Sistem sirkulasi udara
5) TV/Vidoe
6) Pemutar addreser musik
7) Dapur dan kantin/kafetaria
8) Ruang publik
3. Penilaian kapal dengan waktu perjalanan 4 - 8 jam
a) Penilaian kualitas kelas ekonomi mencakup:
1) Lebar tempat duduk,
2) Gang/jalan lewat orang
3) Urinoir/WC kamar mandi
4) Sistem sirkulasi udara
5) Pemutar addreser musik
6) Dapur dan kantin/kafetaria
7) Ruang publik
b) Penilaian kualitas kelas bisnis mencakup:
1) Tempat duduk
2) Gang/jalan lewat orang
3) Urinoir/WC kamar mandi
4) Sistem sirkulasi udara
5) TV/Vidoe
6) Pemutar addreser musik
7) Dapur dan kantin/kafetaria
8) Ruang publik
c) Penilaian kualitas kelas eksekutif mencakup:
1) Tempat duduk
2) Gang/jalan lewat orang
3) Urinoir/WC kamar mandi
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IX-7
4) Sistem sirkulasi udara
5) TV/Vidoe
6) Pemutar addreser musik
7) Dapur dan kantin/kafetaria
8) Ruang publik
4. Penilaian kapal dengan waktu perjalanan 8 - 12 jam
a) Penilaian kualitas kelas ekonomi mencakup:
1) Lebar tempat duduk,
2) Gang/jalan lewat orang
3) Urinoir/WC kamar mandi
4) Sistem sirkulasi udara
5) Pemutar addreser musik
6) Dapur dan kantin/kafetaria
7) Ruang publik
8) Kamar tidur
b) Penilaian kualitas kelas bisnis mencakup:
1) Tempat duduk
2) Gang/jalan lewat orang
3) Urinoir/WC kamar mandi
4) Sistem sirkulasi udara
5) TV/Vidoe
6) Pemutar addreser musik
7) Dapur dan kantin/kafetaria
8) Ruang publik
9) Kamar tidur
c) Penilaian kualitas kelas eksekutif mencakup:
1) Tempat duduk
2) Gang/jalan lewat orang
3) Urinoir/WC kamar mandi
4) Sistem sirkulasi udara
5) TV/Vidoe
6) Pemutar addreser musik
7) Dapur dan kantin/kafetaria
8) Ruang publik
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IX-8
9) Kamar tidur
5. Penilaian kapal dengan waktu perjalanan lebih dari 12 jam
a) Penilaian kualitas kelas ekonomi mencakup:
1) Lebar tempat duduk,
2) Gang/jalan lewat orang
3) Urinoir/WC kamar mandi
4) Sistem sirkulasi udara
5) Pemutar addreser musik
6) Dapur dan kantin/kafetaria
7) Ruang publik
8) Kamar tidur
b) Penilaian kualitas kelas bisnis mencakup:
1) Tempat duduk
2) Gang/jalan lewat orang
3) Urinoir/WC kamar mandi
4) Sistem sirkulasi udara
5) TV/Vidoe
6) Pemutar addreser musik
7) Dapur dan kantin/kafetaria
8) Ruang publik
9) Kamar tidur
c) Penilaian kualitas kelas eksekutif mencakup:
1) Tempat duduk
2) Gang/jalan lewat orang
3) Urinoir/WC kamar mandi
4) Sistem sirkulasi udara
5) TV/Vidoe
6) Pemutar addreser musik
7) Dapur dan kantin/kafetaria
8) Ruang publik
9) Kamar tidur
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IX-9
F. Mekanisme Penilaian
Kapal penyeberangan yang akan dinilai adalah seluruh interior dan perlengakapan-
perlengkapan yang ada dalam kapal sungai di seluruh Indonesia. Sebelum melakukan
penilaian sudah selayaknya terlebih dahulu memberikan pemberitahuan secara tertulis
agar supaya ada koordinasi pihak pengelola kapal sungai untuk membantu tim penilai
lapangan. Tim penilai lapangan bertanggungjawab penuh terhadap keakuratan data
yang dinilai sehingga obyek penilain benar-benar memiliki kualitas yang telah sesuai
dengan standar pelayanan minimal yang ada. Tim penilai menyampaikan dokumen
sebagai berikut:
a) Surat pengantar resmi dari Pimpinan Kementerian
b) Lembar penilaian dengan menggunakan lembar instrumen penilaian yang telah
diberi nilai/bobot serta diparaf per lembar oleh tim penilai;
c) Catatan keunggulan kapal sungai yang menurut tim penilai Kementerian.
G. Penilaian Kualitas Pelayanan Kapal Berdasarkan Kategori Kapal
Instrumen penilaian mencakup komponen dan indikator penilaian sebagai berikut:
1. Kategori Kapal Ukuran Kecil
a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang
b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang
c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi
d) Jenis sistem sirkulasi udara
e) Kualitas pemutar addreser musik
f) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria
2. Kategori Kapal Ukuran Besar
a. Untuk kapal dengan waktu perjalanan 0 - 1,5 jam
1) Persyaratan kelas ekonomi. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas
ekonomi untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur
penilaian sebagai berikut:
g) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang
h) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang
i) Ukuran urinoir/WC kamar mandi
j) Jenis sistem sirkulasi udara
k) Kualitas pemutar addreser musik
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IX-10
l) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria
2) Persyaratan kelas bisnis. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas bisnis
untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian sebagai
berikut:
a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang
b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang
c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi
d) Jenis sistem sirkulasi udara
e) Kualitas pemutar addreser musik
f) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria
b. Untuk kapal dengan waktu perjalanan 1,5 - 4 jam
1) Persyaratan kelas ekonomi. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas
ekonomi untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur
penilaian sebagai berikut:
a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang
b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang
c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi
d) Jenis sistem sirkulasi udara
e) Kualitas pemutar addreser musik
f) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria
g) Kualitas ruang publik untuk keleluasaan bagi penumpang
2) Persyaratan kelas bisnis. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas bisnis
untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian sebagai
berikut:
a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang
b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang
c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi
d) Jenis sistem sirkulasi udara
e) Kualitas pemutar addreser musik
f) Kualitas TV/Video
g) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria
h) Kualitas ruang publik untuk keleluasaan bagi penumpang
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IX-11
3) Persyaratan kelas eksekutif. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas
eksekutif untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur
penilaian sebagai berikut:
a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang
b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang
c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi
d) Jenis sistem sirkulasi udara
e) Kualitas pemutar addreser musik
f) Kualitas TV/Video
g) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria
h) Kualitas ruang publik untuk keleluasaan bagi penumpang
c. Untuk kapal dengan waktu perjalanan 4 - 8 jam
1) Persyaratan kelas ekonomi. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas
ekonomi untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur
penilaian sebagai berikut:
a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang
b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang
c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi
d) Jenis sistem sirkulasi udara
e) Kualitas pemutar addreser musik
f) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria
g) Kualitas ruang publik untuk keleluasaan bagi penumpang
2) Persyaratan kelas bisnis. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas bisnis
untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian sebagai
berikut:
a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang
b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang
c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi
d) Jenis sistem sirkulasi udara
e) Kualitas pemutar addreser musik
f) Kualitas TV/Video
g) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria
h) Kualitas ruang publik untuk keleluasaan bagi penumpang
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IX-12
3) Persyaratan kelas eksekutif. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas
eksekutif untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur
penilaian sebagai berikut:
a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang
b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang
c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi
d) Jenis sistem sirkulasi udara
e) Kualitas pemutar addreser musik
f) Kualitas TV/Video
g) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria
h) Kualitas ruang publik untuk keleluasaan bagi penumpang
d. Untuk kapal dengan waktu perjalanan 8 - 12 jam
1) Persyaratan kelas ekonomi. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas
ekonomi untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur
penilaian sebagai berikut:
a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang
b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang
c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi
d) Jenis sistem sirkulasi udara
e) Kualitas pemutar addreser musik
f) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria
g) Kualitas ruang publik untuk keleluasaan bagi penumpang
h) Ukuran kamar tidur
2) Persyaratan kelas bisnis. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas bisnis
untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian sebagai
berikut:
a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang
b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang
c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi
d) Jenis sistem sirkulasi udara
e) Kualitas pemutar addreser musik
f) Kualitas TV/Video
g) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria
h) Kualitas ruang publik untuk keleluasaan bagi penumpang
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IX-13
i) Ukuran kamar tidur
3) Persyaratan kelas eksekutif. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas
eksekutif untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur
penilaian sebagai berikut:
a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang
b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang
c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi
d) Jenis sistem sirkulasi udara
e) Kualitas pemutar addreser musik
f) Kualitas TV/Video
g) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria
h) Kualitas ruang publik untuk keleluasaan bagi penumpang
i) Ukuran kamar tidur
e. Untuk kapal dengan waktu perjalanan lebih dari 12 jam
1) Persyaratan kelas ekonomi. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas
ekonomi untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur
penilaian sebagai berikut:
a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang
b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang
c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi
d) Jenis sistem sirkulasi udara
e) Kualitas pemutar addreser musik
f) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria
g) Kualitas ruang publik untuk keleluasaan bagi penumpang
h) Ukuran kamar tidur
2) Persyaratan kelas bisnis. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas bisnis
untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian sebagai
berikut:
a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang
b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang
c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi
d) Jenis sistem sirkulasi udara
e) Kualitas pemutar addreser musik
f) Kualitas TV/Video
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IX-14
g) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria
h) Kualitas ruang publik untuk keleluasaan bagi penumpang
i) Ukuran kamar tidur
3) Persyaratan kelas eksekutif. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas
eksekutif untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur
penilaian sebagai berikut:
a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang
b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang
c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi
d) Jenis sistem sirkulasi udara
e) Kualitas pemutar addreser musik
f) Kualitas TV/Video
g) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria
h) Kualitas ruang publik untuk keleluasaan bagi penumpang
i) Ukuran kamar tidur
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IX-15
LAMPIRAN II
A. Instrumen Pengumpulan Data
Instrumen yang digunakan dalam rangka pengumpulan data dan informasi dari lokasi
studi sekaligus sebagai perangkat wawancara adalah metode Linket. Metode ini
memberikan keleluasaan bagi respondent untuk menentukan pilihan sehingga
hasilnya dapat lebih baik. Atau juga metode lain, namun sasaran penilaian dapat
tercapai. Penilaian kualitas pelayanan penumpang di atas kapal sungai terdapat
beberapa aspek, sesuai dengan lama waktu perjalanan yang diminati penumpang.
Pelayanan penumpang di atas kapal sungai dari segi kategori kapal terdiri dari;
1. Kategori kapal ukuran kecil
2. Kategori kapal ukuran besar dengan waktu perjalanan:
a. Perjalanan 0 - 1,5 jam untuk kelas ekonomi dan bisnis
b. Perjalanan 1,5 - 4 jam untuk kelas ekonomi, bisnis dan eksekutif
c. Perjalanan 4 - 8 jam untuk kelas ekonomi, bisnis dan eksekutif
d. Perjalanan 8 - 12 jam untuk kelas ekonomi, bisnis dan eksekutif
e. Perjalanan lebih dari 12 jam untuk kelas ekonomi, bisnis dan eksekutif
Instrumen atau kuesioner masing-masing kelas harus dibuatkan karena fasilitas yang
disediakan adalah berbeda. Metdoe kuesioner yang digunakan adalah Metode Linket.
Untuk lebih jelasnya contoh kuessioner yang digunakan dapat dilihat masing-masing
kategori adalah sebagai berikut:
1. Contoh kuisioner kategori kapal ukuran kecil
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IX-16
2. Contoh kuisioner kategori kapal ukuran besar
a. Contoh Kuesioner perjalanan 0 - 1,5 jam untuk kelas ekonomi dan bisnis
LOKASI SURVEY :
LAMA PERJALANAN KAPAL :
TRAYEK ANTAR LINTAS :NAMA KAPAL :USIA :JENIS KELAMIN :PENDIDIKAN :
PEKERJAAN :
Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai penumpangkapal penyeberangan dengan kategori kecil. Karena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikanadalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas pelayanan yang diberikan selama perjalanan dalam kapalsejak keberangkatan hingga sampai ke tempat tujuan, dan juga berdasarkan pengamatan di perjalanan.Berikanlah tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibu paling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini
San
gat T
idak
Mem
uask
an
Tid
ak M
emua
skan
Cuk
up M
emua
skan
Mem
uask
an
San
gat M
emua
skan
San
gat T
idak
Pri
orita
s
Tid
ak P
rior
itas
Cuk
up P
rior
itas
Pri
orita
s
San
gat P
rior
itas
1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Kapal Kecil
a. Lebar Bangku > 0,35 m^2 per Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5b. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 [< 6 Orang/Gang]c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Bak Mandi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5d. Sistem sirkulasi udara terbuka 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kapal Di Dermagaf. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
KUESSIONERPENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PENUMPANG DI ATAS KAPAL SUNGAI DAN DANAU
No Pernyataan
Pelayanan Kapal Ukuran KecilTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IX-17
LOKASI SURVEY :
LAMA PERJALANAN KAPAL :
TRAYEK ANTAR LINTAS :NAMA KAPAL :USIA :JENIS KELAMIN :PENDIDIKAN :
PEKERJAAN :
Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai penumpangkapal penyeberangan dengan lama perjalanan 0 -1,5 jam. Karena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikanadalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas pelayanan yang diberikan selama perjalanan dalam kapalsejak keberangkatan hingga sampai ke tempat tujuan, dan juga berdasarkan pengamatan di perjalanan.Berikanlah tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibu paling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini
San
gat T
idak
Mem
uask
an
Tid
ak M
emua
skan
Cuk
up M
emua
skan
Mem
uask
an
San
gat M
emua
skan
San
gat T
idak
Pri
orita
s
Tid
ak P
rior
itas
Cuk
up P
rior
itas
Pri
orita
s
San
gat P
rior
itas
1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Kelas Ekonomi
a. Lebar Bangku > 0,35-0,40 m^2 per Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5b. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 [= 6 Orang/Gang]c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Urinoir + Westavel 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5d. Sistem sirkulasi udara terbuka 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kapal Di Dermagaf. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
2 Kelas Bisnisa. Lebar Kursi > 0,4-0,55 m^2 per Orang Dengan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Pembatas Tanganb. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 [< 6 Orang/Gang]c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Urinoir + Westavel 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5d. Sistem sirkulasi udara Fan/Exhaust dan AC Suhu > 23
⁰C 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kapal Di Dermagaf. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Pelayanan Kapal dengan Lama Perjalanan 0-1,5 jamTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)
No Pernyataan
KUESSIONERPENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PENUMPANG DI ATAS KAPAL SUNGAI DAN DANAU
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IX-18
b. Contoh Kuesioner perjalanan 1,5 - 4 jam untuk kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif
LOKASI SURVEY :
LAMA PERJALANAN KAPAL :
TRAYEK ANTAR LINTAS :NAMA KAPAL :USIA :JENIS KELAMIN :PENDIDIKAN :
PEKERJAAN :
Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai penumpangkapal penyeberangan dengan lama perjalanan 1,5 - 4 jam. Karena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikanadalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas pelayanan yang diberikan selama perjalanan dalam kapalsejak keberangkatan hingga sampai ke tempat tujuan, dan juga berdasarkan pengamatan di perjalanan.Berikanlah tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibu paling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini
Sang
at T
idak
Mem
uask
an
Tid
ak M
emua
skan
Cuk
up M
emua
skan
Mem
uask
an
Sang
at M
emua
skan
Sang
at T
idak
Prio
ritas
Tid
ak P
riorit
as
Cuk
up P
riorit
as
Prio
ritas
Sang
at P
riorit
as
1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Kelas Ekonomi
a. Lebar Bangku > 0,35-0,40 m^2 per Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5b. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 [= 6 Orang/Gang]c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Urinoir + Westavel 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dan Kamar Mandid. Sistem sirkulasi udara mengunakan kipas 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kapal Di Dermagaf. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5g. Ruang publik terdiri dari Tempat Rekreasi + Ruang Ibadah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 + Ruang Kesehatan (Tanpa Obat-obatan)
2 Kelas Bisnisa. Lebar Kursi > 0,4-0,55 m^2 per Orang Dengan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Pembatas Tanganb. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 [< 6 Orang/Gang]c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Urinoir + Westavel 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dan Kamar Mandid. Sistem sirkulasi udara Fan/Exhaust dan AC Suhu > 23
⁰C 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kapal Di Dermagaf. Terdapat TV/Vidoe dengan Suara dan Gambar Sesuai 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Standarg. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5h. Ruang publik terdiri dari Tempat Rekreasi + Ruang Ibadah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 + Ruang Kesehatan (Tanpa Obat-obatan)
KUESSIONERPENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PENUMPANG DI ATAS KAPAL SUNGAI DAN DANAU
No Pernyataan
Pelayanan Kapal dengan Lama Perjalanan 1,5-4 jamTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IX-19
Lanjutan
San
gat T
idak
Mem
uask
an
Tid
ak M
emua
skan
Cuk
up M
emua
skan
Mem
uask
an
San
gat M
emua
skan
San
gat T
idak
Pri
orita
s
Tid
ak P
rior
itas
Cuk
up P
rior
itas
Pri
orita
s
San
gat P
rior
itas
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
No Pernyataan
Pelayanan Kapal dengan Lama Perjalanan 1,5-4 jamTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)
3 Kelas Eksekutifa. Lebar Kursi > 0,5-0,60 m^2 per Orang Dengan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Pembatas Tanganb. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 [< 6 Orang/Gang]c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Urinoir + Westavel 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dan Kamar Mandid. Sistem sirkulasi udara Fan/Exhaust dan AC Suhu < 23
⁰C 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kapal Di Dermagaf. Terdapat TV/Vidoe dengan Suara dan Gambar Sesuai 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Standarg. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5h. Ruang publik terdiri dari Tempat Rekreasi + Ruang Ibadah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 + Ruang Kesehatan (Tanpa Obat-obatan)
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IX-20
c. Contoh Kuesioner perjalanan 4 - 8 jam untuk kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif
LOKASI SURVEY :
LAMA PERJALANAN KAPAL :
TRAYEK ANTAR LINTAS :NAMA KAPAL :USIA :JENIS KELAMIN :PENDIDIKAN :
PEKERJAAN :
Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai penumpangkapal penyeberangan dengan lama perjalanan 4 - 8 jam. Karena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikanadalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas pelayanan yang diberikan selama perjalanan dalam kapalsejak keberangkatan hingga sampai ke tempat tujuan, dan juga berdasarkan pengamatan di perjalanan.Berikanlah tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibu paling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini
Sang
at T
idak
Mem
uask
an
Tid
ak M
emua
skan
Cuk
up M
emua
skan
Mem
uask
an
Sang
at M
emua
skan
Sang
at T
idak
Prio
ritas
Tid
ak P
riorit
as
Cuk
up P
riorit
as
Prio
ritas
Sang
at P
riorit
as
1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Kelas Ekonomi
a. Lebar Bangku > 0,35-0,40 m^2 per Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5b. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 [= 6 Orang/Gang]c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Urinoir + Westavel 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dan Kamar Mandid. Sistem sirkulasi udara mengunakan kipas 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kapal Di Dermagaf. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5g. Ruang publik terdiri dari Tempat Rekreasi + Ruang Ibadah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 + Ruang Kesehatan (Tanpa Obat-obatan)
2 Kelas Bisnisa. Lebar Kursi > 0,4-0,55 m^2 per Orang Dengan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Pembatas Tanganb. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 [< 6 Orang/Gang]c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Urinoir + Westavel 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dan Kamar Mandid. Sistem sirkulasi udara Fan/Exhaust dan AC Suhu > 23
⁰C 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kapal Di Dermagaf. Terdapat TV/Vidoe dengan Suara dan Gambar Sesuai 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Standarg. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5h. Ruang publik terdiri dari Tempat Rekreasi + Ruang Ibadah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 + Ruang Kesehatan (Tanpa Obat-obatan)
KUESSIONERPENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PENUMPANG DI ATAS KAPAL SUNGAI DAN DANAU
No Pernyataan
Pelayanan Kapal dengan Lama Perjalanan 4-8 jamTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IX-21
Lanjutan
San
gat T
idak
Mem
uask
an
Tid
ak M
emua
skan
Cuk
up M
emua
skan
Mem
uask
an
San
gat M
emua
skan
San
gat T
idak
Pri
orita
s
Tid
ak P
rior
itas
Cuk
up P
rior
itas
Pri
orita
s
San
gat P
rior
itas
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
No Pernyataan
Pelayanan Kapal dengan Lama Perjalanan 4-8 jamTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)
3 Kelas Eksekutifa. Lebar Kursi > 0,5-0,60 m^2 per Orang Dengan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Pembatas Tanganb. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 [< 6 Orang/Gang]c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Urinoir + Westavel 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dan Kamar Mandid. Sistem sirkulasi udara Fan/Exhaust dan AC Suhu < 23
⁰C 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kapal Di Dermagaf. Terdapat TV/Vidoe dengan Suara dan Gambar Sesuai 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Standarg. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5h. Ruang publik terdiri dari Tempat Rekreasi + Ruang Ibadah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 + Ruang Kesehatan (Tanpa Obat-obatan)
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IX-22
d. Contoh Kuesioner perjalanan 8 - 12 jam untuk kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif
LOKASI SURVEY :
LAMA PERJALANAN KAPAL :
TRAYEK ANTAR LINTAS :NAMA KAPAL :USIA :JENIS KELAMIN :PENDIDIKAN :
PEKERJAAN :
Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai penumpangkapal penyeberangan dengan lama perjalanan 8 - 12 jam. Karena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikanadalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas pelayanan yang diberikan selama perjalanan dalam kapalsejak keberangkatan hingga sampai ke tempat tujuan, dan juga berdasarkan pengamatan di perjalanan.Berikanlah tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibu paling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini
Sang
at T
idak
Mem
uask
an
Tid
ak M
emua
skan
Cuk
up M
emua
skan
Mem
uask
an
Sang
at M
emua
skan
Sang
at T
idak
Prio
ritas
Tid
ak P
riorit
as
Cuk
up P
riorit
as
Prio
ritas
Sang
at P
riorit
as
1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Kelas Ekonomi
a. Lebar Bangku > 0,35-0,40 m^2 per Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5b. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 [= 6 Orang/Gang]c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Urinoir + Westavel 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dan Kamar Mandi + Meja Riasd. Sistem sirkulasi udara mengunakan kipas 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kapal Di Dermagaf. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5g. Ruang publik terdiri dari Tempat Rekreasi + Ruang Ibadah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 + Ruang Kesehatan (Tanpa Obat-obatan)h. Tempat tidur bentuk Tatami = 1,26 m^2 per Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
2 Kelas Bisnisa. Lebar Kursi > 0,4-0,55 m^2 per Orang Dengan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Pembatas Tanganb. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 [< 6 Orang/Gang]c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Urinoir + Westavel 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dan Kamar Mandid. Sistem sirkulasi udara Fan/Exhaust dan AC Suhu > 23
⁰C 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kapal Di Dermagaf. Terdapat TV/Vidoe dengan Suara dan Gambar Sesuai 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Standarg. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5h. Ruang publik terdiri dari Tempat Rekreasi + Ruang Ibadah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 + Ruang Kesehatan (Tanpa Obat-obatan)i. Tempat tidur bentuk Tatami = 1,26 m^2 per Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
KUESSIONERPENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PENUMPANG DI ATAS KAPAL SUNGAI DAN DANAU
No Pernyataan
Pelayanan Kapal dengan Lama Perjalanan 8-12 jamTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IX-23
Lanjutan
San
gat T
idak
Mem
uask
an
Tid
ak M
emua
skan
Cuk
up M
emua
skan
Mem
uask
an
San
gat M
emua
skan
San
gat T
idak
Pri
orita
s
Tid
ak P
rior
itas
Cuk
up P
rior
itas
Pri
orita
s
San
gat P
rior
itas
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
No Pernyataan
Pelayanan Kapal dengan Lama Perjalanan 8-12 jamTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)
3 Kelas Eksekutifa. Lebar Kursi > 0,5-0,60 m^2 per Orang Dengan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Pembatas Tanganb. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 [< 6 Orang/Gang]c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Urinoir + Westavel 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dan Kamar Mandid. Sistem sirkulasi udara Fan/Exhaust dan AC Suhu < 23
⁰C 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kapal Di Dermagaf. Terdapat TV/Vidoe dengan Suara dan Gambar Sesuai 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Standarg. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5h. Ruang publik terdiri dari Tempat Rekreasi + Ruang Ibadah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 + Ruang Kesehatan (Tanpa Obat-obatan)i. Tempat tidur bentuk Tatami > 1,36 m^2 per Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IX-24
e. Contoh Kuesioner perjalanan > 12 jam untuk kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif
LOKASI SURVEY :
LAMA PERJALANAN KAPAL :
TRAYEK ANTAR LINTAS :NAMA KAPAL :USIA :JENIS KELAMIN :PENDIDIKAN :
PEKERJAAN :
Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai penumpangkapal penyeberangan dengan lama perjalanan > 12 jam. Karena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikanadalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas pelayanan yang diberikan selama perjalanan dalam kapalsejak keberangkatan hingga sampai ke tempat tujuan, dan juga berdasarkan pengamatan di perjalanan.Berikanlah tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibu paling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini
Sang
at T
idak
Mem
uask
an
Tid
ak M
emua
skan
Cuk
up M
emua
skan
Mem
uask
an
Sang
at M
emua
skan
Sang
at T
idak
Prio
ritas
Tid
ak P
riorit
as
Cuk
up P
riorit
as
Prio
ritas
Sang
at P
riorit
as
1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Kelas Ekonomi
a. Lebar Bangku > 0,35-0,40 m^2 per Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5b. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 [= 6 Orang/Gang]c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Urinoir + Westavel 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dan Kamar Mandi + Meja Riasd. Sistem sirkulasi udara mengunakan kipas 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kapal Di Dermagaf. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5g. Ruang publik terdiri dari Tempat Rekreasi + Ruang Ibadah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 + Ruang Kesehatan (Tanpa Obat-obatan)h. Tempat tidur bentuk Tatami = 1,26 m^2 per Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
2 Kelas Bisnisa. Lebar Kursi > 0,4-0,55 m^2 per Orang Dengan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Pembatas Tanganb. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 [< 6 Orang/Gang]c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Urinoir + Westavel 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dan Kamar Mandid. Sistem sirkulasi udara Fan/Exhaust dan AC Suhu > 23
⁰C 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kapal Di Dermagaf. Terdapat TV/Vidoe dengan Suara dan Gambar Sesuai 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Standarg. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5h. Ruang publik terdiri dari Tempat Rekreasi + Ruang Ibadah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 + Ruang Kesehatan (Tanpa Obat-obatan)i. Tempat tidur bentuk Tatami = 1,26 m^2 per Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
KUESSIONERPENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PENUMPANG DI ATAS KAPAL SUNGAI DAN DANAU
No Pernyataan
Pelayanan Kapal dengan Lama Perjalanan >12 jamTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IX-25
Lanjutan
B. Teknik Pengumpulan Data
a. Persiapan
1) Penetapan pelaksana.
Apabila dilaksanakan secara swakelola, perlu membentuk Tim penyusunan
yang terdiri dari: a) Pengarah. b) Pelaksana yang terdiri dari: Ketua, anggota
sekaligus sebagai surveyor sebanyak-banyaknya 5 orang, sekretariat sebanyak-
banyaknya 3 orang.
Apabila dilaksanakan oleh unit independen yang sudah berpengalaman, perlu
dilakukan melalui perjanjian kerja sama dengan unit independen tersebut. Unit
independen tersebut dapat dilaksanakan oleh: a) Badan Pusat statistik (BPS).
b) Perguruan Tinggi (Pakar). c) Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM). d)
Pelaku Usaha atau e) Kombinasi dan unit tersebut 1 s.d. 4.
2) Penyiapan bahan.
San
gat T
idak
Mem
uask
an
Tid
ak M
emua
skan
Cuk
up M
emua
skan
Mem
uask
an
San
gat M
emua
skan
San
gat T
idak
Pri
orita
s
Tid
ak P
rior
itas
Cuk
up P
rior
itas
Pri
orita
s
San
gat P
rior
itas
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
No Pernyataan
Pelayanan Kapal dengan Lama Perjalanan >12 jamTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)
3 Kelas Eksekutifa. Lebar Kursi > 0,5-0,60 m^2 per Orang Dengan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Pembatas Tanganb. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 [< 6 Orang/Gang]c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Urinoir + Westavel 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dan Kamar Mandid. Sistem sirkulasi udara Fan/Exhaust dan AC Suhu < 23
⁰C 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kapal Di Dermagaf. Terdapat TV/Vidoe dengan Suara dan Gambar Sesuai 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Standarg. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5h. Ruang publik terdiri dari Tempat Rekreasi + Ruang Ibadah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 + Ruang Kesehatan (Tanpa Obat-obatan)i. Tempat tidur bentuk Tatami > 1,36 m^2 per Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IX-26
Kuesioner dalam penyusunan IKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu
pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner
disusun berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat.
Bagian dari Kuesioner Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu:
a) Bagian I: Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan dan
pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis profil responden dalam
penilaiannya terhadap unit pelayanan instansi pemerintah.
b) Bagian II: Identitas pencacah, berisi data pencacah. (apabila kuesioner
diisi oleh masyarakat).
c) Bagian III: Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima, atas
pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap
unsur-unsur pelayanan yang dinilai.
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum
mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat setuju
sampai dengan sangat tidak setuju. Untuk kategori sangat tidak memuaskan
diberi nilai persepsi 1, kurang memuaskan diberi nilai persepsi 2, cukup
memuaskan diberi nilai 3, sangat memuaskan diberi nilai persepsi 4, dan
sangat memuaskan diberi nilai 5. Begitupula untuk prioritas penanganan diberi
kategori sebagai berikut, untuk kategori sangat tidak prioritas diberi nilai
persepsi 1, kurang prioritas diberi nilai persepsi 2, cukup prioritas diberi nilai
3, sangat prioritas diberi nilai persepsi 4, dan sangat memuaskan diberi nilai 5.
3) Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
a) Jumlah Responden Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai
dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk memenuhi
akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan minimal 70
orang untuk kategori kapal kecil dan 240 orang untuk kapal ukuran besar
dari jumlah populasi penerima layanan untuk masing-masing kelas,
dengan dasar:
(Jumlah unsur + 1) x 10 = jumlah responden (6 + 1) x 10 = 70 responden
untuk kapal kecil.
(Jumlah unsur + 1) x 10 = jumlah responden (23 + 1) x 10 = 240
responden untuk kapal besar. Dimana jumlah unsur adalah semua jenis
pertanyaan.
b) Lokasi dan waktu pengumpulan data
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IX-27
Pengumpulan data dapat dilakukan di lokasi masing-masing unit
pelayanan fasilitas dilakukan di dalam kapal pada saat sibuk;
4) Penyusunan Jadwal.
Penyusunan indeks kepuasan masyarakat diperkirakan memerlukan waktu
selama 1 (satu) bulan dengan rincian sebagai berikut:
a) Persiapan, 6 hari kerja;
b) Pelaksanaan pengumpulan data, 6 hari kerja
c) Pengolahan data indeks, 6 hari kerja
d) Penyusunan dan pelaporan hasil, 6 hari kerja.
b. Pelaksanaan Pengumpulan Data
1) Pengumpulan data
Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, pedu ditanyakan kepada
masyarakat terhadap 6 unsur kapal kecil dan 23 unsur pelayanan kapal besar
yang telah ditetapkan.
2) Pengisian kuesioner
Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan salah satu dari kemungkinan dua
cara sebagai berikut:
a) Dilakukan, sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan di
tempat yang telah disediakan. Dengan cara ini sering terjadi, penerima
layanan kurang aktif melakukan pengisian sendiri walaupun sudah ada
himbauan dari unit pelayanan yang bersangkutan.
b) Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara oleh:
(1) Unit pelayanan sendiri, walaupun sebenarnya dengan cara ini hasilnya
kemungkinan besar akan subyektif, karena dikhawatirkan jawaban
yang kurang baik mengenai instansinya akan mempengaruhi
obyektivitas penilaian. Untuk mengurangi subyektifitas hasil
penyusunan indeks, dapat melibatkan unsur pengawasan atau
sejenisnya yang terkait.
(2) Unit independen yang sudah berpengalaman, baik untuk tingkat Pusat,
Provinsi maupun Kabupaten/Kota. Independensi ini perlu ditekankan
untuk menghindari jawaban yang subyektif. Unit independen dapat
terdiri dari unsur instansi terkait antara lain Badan Pusat Statistik
(BPS) atau Perguruan Tinggi (pakar) atau Lembaga Swadaya
Masyarakat, Pelaku Usaha atau kombinasi di antara unit tersebut.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IX-28
LAMPIRAN III
A. Metode Pengolahan Data
1. Metode IPA (Importance-Performance Analysis)
Metode Importance Performance Analysis (IPA) pertama kali diperkenalkan oleh
Martilla dan James (1977) dengan tujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi
konsumen dan prioritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal pula sebagai
quadrant analysis (Brandt, 2000 dan Latu & Everett, 2000). IPA telah diterima secara
umum dan dipergunakan pada berbagai bidang kajian karena kemudahan untuk
diterapkan dan tampilan hasil analisa yang memudahkan usulan perbaikan kinerja
(Martinez, 2003).
IPA mempunyai fungsi utama untuk menampilkan informasi berkaitan dengan faktor-
faktor pelayanan yang menurut konsumen sangat mempengaruhi kepuasan dan
loyalitas mereka, dan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen perlu
ditingkatkan karena kondisi saat ini belum memuaskan. IPA menggabungkan
pengukuran faktor tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dalam grafik dua
dimensi yang memudahkan penjelasan data dan mendapatkan usulan praktis.
Interpretasi grafik IPA sangat mudah, dimana grafik IPA dibagi menjadi empat buah
kuadran berdasarkan hasil pengukuran importance-performance sebagaimana terlihat
pada Gambar. Importance-Performance Analysis digunakan untuk memetakan
hubungan antara kepentingan dengan kinerja dari masing-masing atribut yang
ditawarkan dan kesenjangan antara kinerja dengan harapan dari atribut-atribut
tersebut.
Importance-Peformance Analysis terdiri dari dua komponen yaitu, analisis kuadran dan
analisis kesenjangan (gap). Dengan analisis kuadran dapat diketahui respon
konsumen terhadap atribut yang diplotkan berdasarkan tingkat kepentingan dan
kinerja dari atribut tersebut. Sedangkan analisis kesenjangan (gap) digunakan untuk
melihat kesenjangan antara kinerja suatu atribut dengan harapan konsumen terhadap
atribut tersebut.
Langkah pertama untuk analisis kuadran adalah menghitung rata-rata penilaian
kepentingan dan kinerja untuk setiap atribut dengan rumus:
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IX-29
X = ∑Y = ∑
dimana:
Xi = Bobot rata-rata tingkat penilaian kinerja atribut ke-i
Yi = Bobot rata-rata tingkat penilaian kepentingan atribut ke-i
n = Jumlah responden
Langkah selanjutnya adalah menghitung rata-rata tingkat kepentingan dan
kinerja untuk keseluruhan atribut dengan rumus:
X = ∑Y = ∑
dimana:
Xi = Nilai rata-rata kinerja atribut
Yi = Nilai rata-rata kepentingan atribut
n = Jumlah atribut
Nilai X ini memotong tegak lurus pada sumbu horisontal, yakni sumbu yang
mencerminkan kinerja atribut (X) sedangkan nilai Y memotong tegak lurus pada
sumbu vertikal, yakni sumbu yang mencerminkan kepentingan atribut (Y). Setelah
diperoleh bobot kinerja dan kepentingan atribut serta nilai rata-rata kinerja dan
kepentingan atribut, kemudian nilai-nilai tersebut diplotkan ke dalam diagram
kartesius seperti yang ditunjukkan oleh gambar berikut.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IX-30
Gambar 9.1. Kuadran Importance-Performance Analysis(Sumber: Brandt, 2000)
Berikut penjelasan untuk masing-masing kuadran (Brandt, 2000):
a. Kuadran Pertama, “Pertahankan Kinerja” (high importance & high performance)
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang
bagi kepuasan konsumen sehingga pihak manajemen berkewajiban memastikan
bahwa kinerja institusi yang dikelolanya dapat terus mempertahankan prestasi
yang telah dicapai.
b. Kuadran Kedua, “Cenderung Berlebihan” (low importance & high performance)
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting
sehingga pihak manajemen perlu mengalokasikan sumber daya yang terkait
dengan faktor-faktor tersebut kepada faktor-faktor lain yang mempunyai prioritas
penanganan lebih tinggi yang masih membutuhkan peningkatan, semisal
dikuadran keempat.
c. Kuadran Ketiga, “Prioritas Rendah” (low importance & low performance)
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kepuasan yang
rendah dan sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi konsumen, sehingga
pihak manajemen tidak perlu memprioritaskan atau terlalu memberikan perhatian
pada faktor-faktor tersebut.
d. Kuadran Keempat, “Tingkatkan Kinerja” (high importance & low performance)
4
3 2
1
CenderungBerlebihan
PertahankanKinerja
TingkatkanKinerja
PrioritasRendah
Rata-rata
TinggiRendah
Rat
a-ra
ta
Tin
ggi
Ren
dah
Tingkat Kepuasan
Prio
rita
s P
enan
gana
n
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IX-31
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor yang sangat
penting oleh konsumen namun kondisi pada saat ini belum memuaskan sehingga
pihak manajemen berkewajiban mengalokasikan sumber daya yang memadai
untuk meningkatkan kinerja berbagai faktor tersebut. Faktor-faktor yang terletak
pada kuadran ini merupakan prioritas untuk ditingkatkan.
Ada dua macam metode untuk menampilkan data IPA (Martinez, 2003) yaitu:
pertama menempatkan garis perpotongan kuadran pada nilai rata-rata pada sumbu
tingkat kepuasan dan sumbu prioritas penangganan dengan tujuan untuk mengetahui
secara umum penyebaran data terletak pada kuadran berapa, kedua menempatkan
garis perpotongan kuadran pada nilai rata-rata hasil pengamatan pada sumbu tingkat
kepuasan dan sumbu prioritas penangganan dengan tujuan untuk mengetahui secara
spesifik masing-masing faktor terletak pada kuadran berapa. Metode yang kedua lebih
banyak dipergunakan oleh para peneliti.
Berikut prosedur berkaitan dengan penggunaan metode IPA:
a. Penentuan faktor-faktor yang akan dianalisa,
b. Melakukan survey melalui penyebaran kuesioner,
c. Menghitung nilai rata-rata tingkat kepuasan dan prioritas penanganan,
d. Membuat grafik IPA,
e. Melakukan evaluasi terhadap faktor sesuai dengan kuadran masing-masing.
Hasil perhitungan IPA untuk ketagori kapal kecil dapat dibuat pada tabel berikut:
Tabel 9.1. Contoh Hasil Perhitungan IPA untuk Ketagori Kapal Kecil
Kode Faktor
Rata-rataTingkat
Kepuasan(X)
PrioritasPenanganan
(Y)1.a Lebar bangku/kursi1.b Jumlah gang antar bangku/kursi1.c Fasilitas toilet1.d Sistem sirkulasi udara1.e Pemutar adresser musik1.f Dapur/kafetaria
Rata-rata keseluruhanSumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IX-32
Hasil perhitungan IPA untuk ketagori kapal besar dapat dibuat pada tabel berikut:
Tabel 9.2. Contoh Hasil Perhitungan IPA untuk Ketagori Kapal Besar
Kode Faktor
Rata-rataTingkat
Kepuasan(X)
PrioritasPenanganan
(Y)1.a Lebar bangku/kursi1.b Jumlah gang antar bangku/kursi1.c Fasilitas toilet1.d Sistem sirkulasi udara1.e Pemutar adresser musik1.f Dapur/kafetaria1.g Ruang publik*1.h Tempat tidur**2.a Lebar bangku/kursi2.b Jumlah gang antar bangku/kursi2.c Fasilitas toilet2.d Sistem sirkulasi udara2.e Pemutar adresser musik2.f TV/Video2.g Dapur/kafetaria2.h Ruang publik*2.i Tempat tidur**3.a Lebar bangku/kursi3.b Jumlah gang antar bangku/kursi3.c Fasilitas toilet3.d Sistem sirkulasi udara3.e Pemutar adresser musik3.f TV/Video3.g Dapur/kafetaria3.h Ruang publik*3.i Tempat tidur**
Rata-rata keseluruhanSumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012
Keterangan:* Khusus waktu perjalanan kapal lebih dari 1,5 jam** Khsusu perjalanan kapal lebih dari 8 jam
Hasil perhitungan pada tabel di atas selanjutnya ditampilkan berupa dua macam grafik
IPA. Grafik yang pertama mempergunakan nilai rata-rata pada skala pengukuran
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IX-33
tingkat kepuasan dan prioritas penanganan sebagai garis pemisah antar kuadran
seperti terlihat pada gambar berikut:
Gambar 9.2. Contoh Grafik IPA untuk Kapal Sungai(Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012)
Berdasarkan grafik IPA pada gambar di atas maka faktor-faktor berkaitan dengan
pelayanan AKAP dapat dikelompok dalam masing-masing kuadran sebagai berikut:
a. Kuadran 1: Pertahankan Kinerja
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang
bagi kepuasan pengguna kapal sungai sehingga perlu mempertahankan kinerja
pelayanan.
b. Kuadran 2: Cenderung Berlebihan
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sudah memuaskan namun
tidak terlalu penting oleh pengguna kapal sungai sehingga pihak pengelola tidak
perlu terlalu banyak mengalokasikan sumber daya yang terkait dengan faktor-
faktor tersebut, cukup sekedar mempertahankan dan menyesuaikan dengan
kondisi saat ini.
c. Kuadran 3: Prioritas Rendah
1.25 2.5 3.75 5.0
1.25
2.5
3.75
5.0
Tingkat Kepuasaan (X)
Prio
ritas
Pen
anga
nan
(Y)
KuadranI
KuadranII
KuadranIII
KuadranIV
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IX-34
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kepuasan yang
rendah namun sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi pengguna kapal
sungai, sehingga pihak pengelola tidak perlu memprioritaskan atau terlalu
memberikan perhatian pada faktor -faktor tersebut; cukup sekedar
mempertahankan dan menyesuaikan dengan kondisi saat ini.
d. Kuadran 4: Tingkatkan Kinerja
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor yang sangat
penting namun kondisi pada saat ini belum memuaskan bagi pengguna kapal
sungai, sehingga pihak pengelola harus mengupayakan sumber daya yang
memadai untuk meningkatkan kinerja pada berbagai faktor tersebut. Faktor-faktor
yang terletak pada kuadran ini merupakan prioritas untuk ditingkatkan agar minat
pengguna dapat terus dipertahankan.
2. Metode CSI (Customer Satisfaction Index)
CSI (Customer Satisfaction Index) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan
konsumen pengguna fasilitas secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan
dari atribut-atribut produk/jasa. Untuk mengetahui besarnya CSI, maka dapat
dilakukan langkah-langkah sebagai berikut (Aritonang, 2005):
a. Menentukan Mean Importance Score (MIS). Nilai ini berasal dari rata-rata
kepentingan tiap konsumen. = (∑ )dimana:
n = Jumlah konsumen
Yi = Nilai Kepentingan Atribut Y ke-i
b. Membuat Weight Factors (WF). Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per
atribut terhadap total MIS seluruh atribut. Dimana: p = atribut kepentingan ke-p
= ∑ %c. Membuat Weight Score (WS). Bobot ini merupakan perkalian antara WF dengan rata-
rata tingkat kepuasan (X) (Mean Satisfaction Score = MSS)
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IX-35
WSi = WFi x MSS
d. Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI/IKP)
= ∑ %dimana :
p = Atribut kepentingan ke-p
HS = (Highest scale) Skala maksimum yang digunakan.
Hasil perhitungan CSI kategori kapal kecil dapat dibuat pada tabel berikut:
Tabel 9.3. Contoh Hasil Perhitungan CSI Kategori Kapal Kecil
Kode Faktor
Rata-rataKepuasan
(X)[MIS =(∑ )]
FaktorPembobotan
[WS =∑ x 100%]Rata-rata
Harapan[WSi =WFi xMSS]
Skor Terbobot[MIS=∑ x 100%]
1.aLebarbangku/kursi
1.b
Jumlah gangantarbangku/kursi
1.c Fasilitas toilet
1.dSistem sirkulasiudara
1.ePemutar adressermusik
1.f Dapur/kafetariaTotal = Rata-rata terbobot =
CSI =
Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012
Hasil perhitungan CSI kategori kapal besar dapat dibuat pada tabel berikut:
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IX-36
Tabel 9.4. Contoh Hasil Perhitungan CSI Kategori Kapal Besar
Kode Faktor
Rata-rataKepuasan
(X)[MIS =(∑ )]
Faktor Pembobotan[WS =∑ x 100%]
Rata-rataHarapan[WSi =WFi xMSS]
Skor Terbobot[MIS=∑ x 100%]
1.aLebarbangku/kursi
1.bJumlah gang antarbangku/kursi
1.c Fasilitas toilet
1.dSistem sirkulasiudara
1.ePemutar adressermusik
1.f Dapur/kafetaria
1.g Ruang publik*
1.h Tempat tidur**
2.aLebarbangku/kursi
2.bJumlah gang antarbangku/kursi
2.c Fasilitas toilet
2.dSistem sirkulasiudara
2.ePemutar adressermusik
2.f TV/Video
2.g Dapur/kafetaria
2.h Ruang publik*
2.i Tempat tidur**
3.aLebarbangku/kursi
3.bJumlah gang antarbangku/kursi
3.c Fasilitas toilet
3.dSistem sirkulasiudara
3.ePemutar adressermusik
3.f TV/Video
3.g Dapur/kafetaria
3.h Ruang publik*
3.i Tempat tidur**Total = Rata-rata terbobot =
CSI =
Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IX-37
Keterangan:* Khusus waktu perjalanan kapal lebih dari 1,5 jam** Khsusu perjalanan kapal lebih dari 8 jam
Pada umumnya, bila nilai CSI di atas 50 persen dapat dikatakan bahwa konsumen
sudah merasa puas sebaliknya bila nilai CSI di bawah 50 persen konsumen belum
dikatakan puas. Nilai CSI dalam penelitian ini dibagi ke dalam lima kriteria dari tidak
puas sampai dengan sangat puas. Kriteria ini mengikuti modifikasi kriteria yang
dilakukan oleh PT Sucofindo dalam melakukan survei kepuasan pelanggan.
Tabel 9.5. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index (IKP)
Nilai CSI Kriteria CSI0,81-1,00 Sangat Puas0,66-0,80 Puas0,51-0,65 Cukup Puas0,35-0,50 Kurang Puas0,00-0,34 Tidak Puas
Sumber: Ihsani, (2005)
3. Metode Pengukuran Berdasarkan Keputusan Menteri PendayagunaanAparatur Negara Nomor: Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman UmumPenyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan InstansiPemerintah
Indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas
pelayanan. Di samping itu data indeks kepuasan masyarakat akan dapat menjadi
bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi
pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas
pelayanannya. Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan
karakteristik yang berbeda, maka untuk memudahkan penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) unit pelayanan diperlukan pedoman umum yang digunakan
sebagai acuan bagi Instansi, Pemerintah Pusat, Pemerintah Provinsi dan
Kabupaten/Kota untuk mengetahui kualitas pelayanan bidang transportasi pada
masing-masing daerah.
Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat berdasarkan prinsip pelayanan transportasi
khususnya di dalam kapal sungai yang kemudian dikembangkan menjadi unsur yang
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IX-38
relevan, valid, dan reliabel, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar
pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:
1) Unsur fasilitas tempat duduk (untuk semua kelas), yaitu fasilitas pokok yang
wajib dan harus dimiliki sebuah kapal penyeberangan dalam memberikan
kenyamanan bagi penumpang;
2) Unsur gang/jalan orang lewat (untuk semua kelas), yaitu fasilitas yang disediakan
kapal untuk memberikan keleluasaan bagi penumpang untuk keluar/masuk dari
jejeran bangku/kursi penumpang;
3) Unsur fasilitas urinasi/WC kamar mandi (untuk semua kelas), yaitu fasilitas yang
harus disediakan oleh kapal dalam memberikan kenyamanan pelayanan bagi
penumpang.
4) Unsur fasilitas sirkulasi udara (untuk semua kelas), yaitu fasilitas yang
disediakan kapal penyeberangan yang berkaitan dengan sistem sirkulasi udara
yang digunakan
5) Unsur fasilitas pemutar addreser musik (untuk semua kelas), yaitu fasilitas yang
disediakan untuk memberikan hiburan kepada penumpang selama perjalanan.
6) Unsur fasilitas TV/video (untuk kelas bisnis dan eksekutif), yaitu fasilitas yang
disediakan untuk memberikan hiburan kepada penumpang selama perjalanan.
7) Unsur fasilitas dapur dan kantin/kafetaria (untuk semua kelas), yaitu fasilitas
yang disediakan untuk memberikan kemudahan kepada penumpang selama
perjalanan dalam hal pemenuhan kebutuhan konsumsi.
8) Unsur fasilitas ruang publik (untuk semua kelas dengan waktu perjalanan lebih
dari 1,5 jam), yaitu fasilitas yang disediakan untuk memberikan kemudahan
kepada penumpang selama perjalanan dalam menikmati rekreasi perjalanan.
9) Unsur fasilitas kamar tidur (untuk semua kelas dengan waktu perjalanan lebih
dari 8 jam), yaitu fasilitas yang disediakan untuk memberikan kenyamanan
kepada penumpang selama perjalanan dalam beristrahat.
a. Pengolahan Data
1) Metode pengolahan data
Nilal IKM dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-
masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat
terhadap 9 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki
penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IX-39
− = = = ,Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-
rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
=Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100
maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25,
dengan rumus sebagai berikut:
IKM Unit pelayanan x 25
Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka
setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk: a. Menambah unsur yang dianggap
relevan. b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 9 (sembilan) unsur yang
dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur
tetap 1.
Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan
dan Kinerja Unit Pelayanan:
Tabel 9.6. Nilai Persepsi, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
NilaiPersepsi
NilaiInterval
IKM
Nilai IntervalKonversi IKM
MutuPelayanan
Kinerja UnitPelayanan
1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik
Sumber: Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan IndeksKepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IX-40
2) Perangkat pengolahan
a) Pengolahan dengan komputer data entry dan penghitungan indeks dapat
dilakukan dengan program komputer/sistem database.
b) Pengolahan secara manual: (1) Data Isian kuesioner dari setiap responden
dimasukkan ke dalam formulir mulai dari unsur 1 (U1) sampai dengan
unsur 5 (U5); (2) Langkah selanjutnya untuk mendapatkan nilai rata-rata
per unsur pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan adalah sebagai
berikut: a) Nilai rata-rata per unsur pelayanan. Nilai masing-masing unsur
pelayanan dijumlahkan (ke bawah) sesuai dengan jumlah kuesioner yang
diisi oleh responden, kemudian untuk mendapatkan nilai rata-rata per
unsur pelayanan, jumlah nilai masing-masing unsur pelayanan dibagi
dengan jumlah responden yang mengisi. Untuk mendapatkan nilai rata-rata
tertimbang per unsur pelayanan jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan
dikalikan dengan 0,11 sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang. b) Nilai
indeks pelayanan untuk mendapatlklan nilai indeks unit pelayanan, dengan
cara menjumlahkan 9 unsur dari nilai rata-rata tertimbang.
3) Pengujian Kualitas Data
Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing
kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data responden yang dihimpun
berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan
utama. Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan
kecenderungan jawaban yang diberikan, sebagai bahan analisis obyektivitas.
b. Laporan Hasil Penyusunan Indeks
Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat dari setiap unit
pelayanan instansi pemerintah, disusun dengan materi utama sebagai berikut:
1) Indeks per unsur pelayanan
Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari
setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur
pelayanan. Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit
pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan
dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,11.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa IX-41
Contoh: Apabila diketahui nilai rata-rata unsur dan masing-masing unit
pelayanan adalah sebagaimana tabel berikut:
Tabel 9.7. Contoh Nilai Rata-rata Tiap Unit Pelayanan
No Unsur Pelayanan Nilai1 Fasilitas tempat duduk 3,452 Fasilitas gang/lorong untuk jalan 3,53
Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012
Maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan cara
sebagai berikut: (3,45 x 0,11) + (3,53 x 0,11) = Nilai indeks adalah 2,462
Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan
sebagai berikut:
a) Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar = 2,462 x 25 =
61,55
b) Mutu pelayanan C.
c) Kinerja unit pelayanan Kurang Baik.
2) Prioritas peningkatan kualitas pelayanan
Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang
mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup
tinggi harus tetap dipertahankan.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa X-1
BAB X
PEDOMAN PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN
ANGKUTAN MASSAL BERBASIS JALAN RAYA
Menimbang : a. bahawa dalam rangka mengetahui kualitas pelayanan angkutan
massal berbasis jalan raya diperlukan adanya penilaian kualitas
pelayanan yang diberikan pengelola angkutan.
b. bahwa sehubungan dengan hal tersebut di atas, perlu
menetapkan berupa keputusan Menteri tentang pedoman
penilaian kualitas pelayanan angkutan massal berbasis jalan
raya.
Mengingat : 1. Undang-undang No.22 Tahun 2009 tentang Lalu Lintas dan
Angkutan Jalan pada Pasal 93, Pasal 158
2. Peraturan Menteri Perhubungan No. PM. 10 Tahun 2012
tentang Standar Pelayanan Minimum pada Pasal 2 ayat (3) s.d
ayat (4), Pasal 4, Pasal 5 ayat (2), Pasal 6, Pasal 7 ayat (2),
Pasal 8 ayat (2), Pasal 9 ayat (2).
MEMUTUSKAN
Menetapkan : PEDOMAN PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN
ANGKUTAN MASSAL BERBASIS JALAN RAYA
Pasal 1
Memberlakukan Pedoman Penilaian Kualitas Pelayanan Angkutan
Massal Berbasis Jalan Raya sebagai acuan penilaian kuaitas
pelayanan yang diberikan pengelola angkutan di Indonesia yang
terdiri dari Lampiran I, Lampiran II dan Lampiran III
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa X-2
Pasal 2
Direktur Jenderal Perhubungan Darat menetapkan lebih lanjut
pelaksanaan Keputusan ini
Pasal 3
Keputusan ini mulai berlaku pada tanggal ditetapkan.
Ditetapkan di : JAKARTA
Pada tanggal : …………………………
MENTERI PERHUBUNGAN
ttd
( ……………………………………………)
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa X-3
LAMPIRAN I
A. Latar Belakang
Pedoman penilaian kualitas pelayanan transportasi darat khususnya penilaian kualitas
angkutan massal berbasis jalan pada dasarnya adalah pembinaan, penertiban dan
penyempurnaan pelayanan publik yang baik dari aspek fasilitas pelayanan sesuai
dengan standar pelayanan minimal yang telah ditetapkan oleh pemerintah. Pedomana
penilaian kualitas diharapkan mampu memberikan kemudahan sehingga peningkatan
kualitas pelayanan publik lebih cepat tercapai serta terukur. Upaya penilaian tersebut
dilaksanakan secara berkelanjutan dan berkesinambungan yang berujung pada
pelayanan publik yang prima.
Penilaian kualitas angkutan massal berbasis ini berkaitan dengan upaya pelayanan
publik. Sehingga dalam rangka melaksanakan Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009
tentang Pelayanan Publik terutama dalam melaksanakan evaluasi kualitas pelayanan
publik serta dalam upaya mempercepat peningkatan kualitas pelayanan publik, maka
diperlukan pemberian apresiasi terhadap unit pelayanan publik yang telah
melaksanakan pelayanan prima yaitu pelayanan yang cepat, tepat, murah, aman,
berkeadilan dan akuntabel.
Pedoman penialain angkutan massal berbasis tersebut merupakan langkah strategis
dalam rangka mengukur tingkat pelayan yang telah diterapkan dalam rangka
mendorong upaya perbaikan dalam peningkatan kualitas pelayanan publik khususnya
bus angkutan massal. Diharapkan dengan adayan pedoman ini, pada suatu saat nanti
pemerintah dengan mudah memberikan stimulus atau motivasi, semangat perbaikan
dan inovasi pelayanan serta melakukan penilaian untuk mengetahui gambaran kinerja
dan kualitas pelayanan yang obyektif dari unit pelayanan serta infrastruktur yang ada.
Agar kualitas pelayanan angkutan massal berbasis tersebut dapat dilaksanakan secara
obyektif, terukur, dan akuntabel, diperlukan pedoman penilaian kualitas angkutan
massal berbasis dalam kerangka peningkatan kinerja unit pelayanan publik khususnya
pada bus angkutan perkotaan secara massal.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa X-4
B. Maksud dan Tujuan
1. Maksud pedoman penilaian kualitas angkutan massal berbasis ini untuk menjadi
acuan bagi Kementerian/Lembaga/BUMN dan Pemerintah Daerah dalam menilai
kualitas infrastruktur/pelayanan sesuai standar pelayanan minimal yang telah ada.
2. Tujuan pedoman penilaian kualitas angkutan massal berbasis ini adalah untuk
mengetahui pemenuhan standar kualitas pelayanan yang diberikan oleh pelaksana
jasa angkutan bus perkotaan terhadap pengguna agar supaya tercipta kondisi yang
nyaman, aman dalam memberikan pelayanan publik khususnya di dalam bus dan
sarana pendukungnya.
C. Pengguna
Pengguna adalah Pengelola, dengan maksud untuk dapat mengetahui sejauhmana
pengelola memberikan pelayanan kepada para penumpang.
D. Sasaran
Sasaran pedoman ini adalah terlaksananya penilaian kualitas angkutan massal
berbasis sebagai sarana pelayanan publik secara efektif, sehingga penilaian dapat
menghasilkan nilai dengan kualitas dan kinerja terbaik (pelayanan prima) terhadap
masyarakat pengguna transportasi massal berbasis jalan.
E. Ruang Lingkup Penilaian Secara Umum
Ruang lingkup penilaian kualitas angkutan massal berbasis ini adalah penilaian
terhadap kualitas pelayanan di dalam bus angkutan massal yang meliputi:
1. Penilaian kualitas keamanan
a) Penilaian kualitas halte dan fasilitas pendukung yang mencakup:
1) Lampu penerangan,
2) Petugas keamanan
3) Info gangguan keamanan
b) Penilaian kualitas mobil bus yang mencakup:
1) Identitas kendaraan
2) Tanda pengenal pengemudi
3) Lampu isyarat tanda bahaya
4) Lampu penerangan
5) Petugas keamanan
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa X-5
6) Kaca film
2. Penilaian kualitas keselamatan
a) Penilaian kualitas keselamatan manusia yang mencakup:
1) SOP pengoperasian kendaraan
2) SOP penanganan keadaan darurat
b) Penilaian kualitas keselamatan mobil bus yang mencakup:
1) Kelaikan kendaraan
2) Peralatan keselamatan
3) Fasilitas kesehatan
4) Info tanggap darurat
5) Fasilitas pegangan penumpang berdiri
c) Penilaian kualitas prasarana yang mencakup:
1) Perlengkapan lalu lintas dan angkutan jalan
2) Fasilitas penyimpan dan pemeliharaan kendaraan
3. Penilaian kualitas kenyamanan
a) Penilaian kualitas halte dan fasilitas pendukung
1) Lampu penerangan
2) Fasilitas pengatur suhu ruangan dan ventilasi udara
3) Fasilitas kebersihan
4) Luas lantai per orang
5) Fasilitas kemudahan naik/turun penumpang
b) Penilaian kualitas mobil bus yang mencakup:
1) Lampu penerangan
2) Kapasitas angkut
3) Fasilitas pengatur suhu ruangan
4) Fasilitas kebersihan
5) Luas lantai untuk berdiri per orang
4. Penilaian kualitas keterjangkauan
a) Penilaian kualitas kemudahan perpindahan penumpang antar koridor yang
mencakup:
1) Aksesibilitas
b) Penilaian kualitas ketersediaan integrasi trayek pengumpan yang mencakup:
1) Akses angkutan umum lainnya
c) Penilaian kualitas tarif yang mencakup:
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa X-6
1) Harga tiket
5. Penilaian kualitas kesetaraan:
a) Penilaian kualitas kursi prioritas yang mencakup:
1) Tempat duduk
b) Penilaian kualitas ruang khusu kursi roda
c) Penilaian kualitas kemiringan lantai dan tekstur khusus
6. Penilaian kualitas keteraturan:
a) Penilaian kualitas waktu tunggu bus
b) Penilaian kecepatan rata-rata perjalanan bus
c) Penilaian waktu berhenti di halte
d) Penilaian informasi pelayanan
e) Penilaian informasi kedatangan bus
f) Penilaian akses keluar-masuk halte
g) Penilaian informasi halte dalam bus
h) Penilaian informasi ketepatan dan kepastian jadwal kedatangan/keberangkatan
bus
i) Penilaian info gangguan perjalanan bus
j) Penilaian sistem pembayaran tiket
F. Mekanisme Penilaian
Angkutan massal berbasis jalan yang akan dinilai adalah seluruh interior dan
perlengakapan-perlengkapan yang ada dalam bus di seluruh Indonesia. Sebelum
melakukan penilaian sudah selayaknya terlebih dahulu memberikan pemberitahuan
secara tertulis agar supaya ada koordinasi pihak pengelola bus untuk membantu tim
penilai lapangan. Tim penilai lapangan bertanggungjawab penuh terhadap keakuratan
data yang dinilai sehingga obyek penilain benar-benar memiliki kualitas yang telah
sesuai dengan standar pelayanan minimal yang ada. Tim penilai menyampaikan
dokumen sebagai berikut:
a) Surat pengantar resmi dari Pimpinan Kementerian
b) Lembar penilaian dengan menggunakan lembar instrumen penilaian yang telah
diberi nilai/bobot serta diparaf per lembar oleh tim penilai;
c) Catatan keunggulan angkutan massal berbasis jalan raya yang menurut tim penilai
Kementerian.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa X-7
G. Penilaian Kualitas Pelayanan Angkutan Massal Berdasarkan Fasilitas
Instrumen penilaian mencakup komponen dan indikator penilaian sebagai berikut:
a. Untuk kualitas keamanan.
1) Persyaratan halte dan fasilitas pendukung halte. Komponen ini berkaitan
dengan fasilitas halte untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari
unsur penilaian sebagai berikut:
a) Standar minimal lampu penerangan di halte untuk kenyamanan
penumpang
b) Jumlah petugas keamanan yang bertugas di halte
c) Standar informasi gangguan keamanan dalam halte
2) Persyaratan mobil bus. Komponen ini bekaitan dengan keselamatan dan
keamanan penumpang yang terdiri dari unsur penilaian sebagai berikut:
a) Standar minimal identitas bus
b) Standar minimal tanda pengenal pengemudi
c) Standar minimal lampu isyarat tanda bahaya dalam bus
d) Standar minimal lampu penerangan dalam bus
e) Jumlah petugas keamanan dalam mobil bus
f) Standar minimal ukuran kaca film bus
b. Untuk kualitas keselamatan.
1) Persyaratan kualitas keselamatan manusia. Komponen ini berkaitan dengan
prosedur pengoperasian untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari
unsur penilaian sebagai berikut:
a) Kualitas SOP pengoperasian kendaraan ada dalam bus
b) Kualitas SOP penanganan keadaan darurat ketika terjadi kecelakaan
2) Persyaratan kualitas keamanan mobil bus. Komponen ini berkaitan dengan
fasilitas tambahan yang memberi kenyamanan dan keselamatan dalam bus,
unsur penilaiannya sebagai berikut:
a) Kualitas buku uji kelaikan kendaraan dalam bus
b) Jenis peralatan keselamatan dalam bus
c) Jenis fasilitas kesehatan dalam bus
d) Kualitas info tanggap darurat ketika terjadi kecelakan
e) Jenis fasilitas pegangan bagi penumpang berdiri
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa X-8
3) Persyaratan kualitas prasarana. Komponen ini bekaitan dengan keselamatan
dan kualitas kenyamanan penumpang yang terdiri dari unsur penilaian sebagai
berikut:
a) Jenis perlengkapan lalu lintas dan angkutan jalan
b) Kualitas fasilitas penyimpanan dan pemeliharaan kendaraan
c. Untuk kualitas kenyamanan.
1) Persyaratan halte dan fasilitas pendukung. Komponen ini berkaitan dengan
fasilitas di halte untuk memberikan kenyaman bagi penumpang, unsur
penilainnya sebagai berikut:
a) Standar minimal lampu penerangan dalam halte
b) Kualitas fasilitas pengatur suhu ruangan dan ventilasi udara di halte
c) Standar minimal fasilitas kebersihan di halte
d) Standar minimal luas lantai per orang di halte
e) Kualitas fasilitas kemudahan naik/turun penumpang di halte
2) Persyaratan mobil bus. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas dalam bus
untuk memberikan kenyamanan dan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur
penilaian sebagai berikut:
a) Standar minimal lampu penerangan dalam bus
b) Kapasitas angkut bus
c) Kualitas fasilitas pengatur suhu ruangan dalam bus
d) Kualitas fasilitas kebersihan dalam bus
e) Kapasitas luas lantai per orang dalam bus
d. Untuk kualitas keterjangkauan.
1) Persyaratan kemudahan perpindahan antar koridor. Komponen ini berkaitan
dengan fasilitas penghubung antar koridor untuk mempermudah akses bagi
penumpang, unsur penilainnya sebagai berikut:
a) Aksesibilitas yang menghubungkan antar koridor
2) Persyaratan ketersediaan jaringan antar trayek. Komponen ini berkaitan
dengan tersediannya trayek yang menghubungkan koridor angkutan massal
dengan moda transportasi lain untuk memberikan kenyamanan bagi
penumpang, unsur penilainnya sebagai berikut:
a) Akses angkutan umum lainnya di sekitar koridor angkutan massal
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa X-9
3) Persyaratan tarif. Komponen ini berkaitan dengan keterjangkauan biaya untuk
memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian sebagai
berikut:
a) Harga tiket per orang penumpang sesuai dengan ketentuan yang berlaku
e. Untuk kualitas kesetaraan.
1) Persyaratan kursi prioritas. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas bagi
penyandang cacat atau wanita hami dan lansia untuk memberikan kenyaman
bagi penumpang, unsur penilainnya sebagai berikut:
a) Standar minimal tempat duduk dalam bus bagi penyandang cacat/wanita
hamil/lansia
2) Persyaratan ruangan khusus kursi roda. Komponen ini berkaitan dengan
tersediannya fasilitas ruang kursi roda untuk memberikan kenyamanan selama
perjalanan, unsur penilainnya sebagai berikut:
a) Standar minimal ruangan kursi roda dalam bus
3) Persyaratan kemiringan lantai dan tekstur khusus. Komponen ini berkaitan
dengan fasilitas lantai bus untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri
dari unsur penilaian sebagai berikut:
a) Standar minimal kemiringan lantai yang ada dalam bus dalam memberikan
kemudahan bagi penyandang cacat
f. Untuk kualitas keteraturan.
1) Persyaratan waktu tunggu. Komponen ini berkaitan dengan lama waktu
kedatangan bus untuk memberikan kenyaman bagi penumpang, unsur
penilainnya sebagai berikut:
a) Lama waktu menunggu bus
2) Persyaratan kecepatan perjalanan. Komponen ini berkaitan dengan kecepatan
mobil bus dalam perjalanan untuk memberikan kenyamanan selama
perjalanan, unsur penilainnya sebagai berikut:
a) Kecepatan perjalanan bus
3) Persyaratan waktu berhenti di halte. Komponen ini berkaitan dengan lamanya
waktu bus berhenti di halte untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri
dari unsur penilaian sebagai berikut:
a) Lama waktu berhenti bus di halte
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa X-10
4) Persyaratan informasi pelayanan. Komponen ini berkaitan dengan informasi
pelayanan bagi penumpang untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri
dari unsur penilaian sebagai berikut:
a) Informasi pelayanan angkutan massal yang ada dalam bus
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa X-11
LAMPIRAN II
A. Instrumen Pengumpulan Data
Instrumen yang digunakan dalam rangka pengumpulan data dan informasi dari lokasi
studi sekalugus sebagai perangkat wawancara adalah metode Linket. Metode ini
memberikan keleluasaan bagi respondent untuk menentukan pilihan sehingga
hasilnya dapat lebih baik. Atau juga metode lain, namun sasaran penilaian dapat
tercapai. Penilaian kualitas pelayanan angkutan massal berbasis jalan raya terdapat
beberapa aspek, sesuai dengan kualitas pelayanan yang ada. Pelayanan angkutan
massal berbasis jalan raya dari segi fasilitas dan pengguna terdiri dari;
a. Kualitas keamanan
b. Kualitas keselamatan
c. Kualitas kenyamanan
d. Kualitas keterjangkauan
e. Kualitas kesetaraan
f. Kualitas keteraturan
Instrumen atau kuesioner masing-masing dibuat sesuai kualitas, karena fasilitas yang
disediakan adalah berbeda. Metode kuesioner yang digunakan adalah Metode Linket.
Untuk lebih jelasnya contoh kuessioner yang digunakan dapat dilihat sebagai berikut:
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa X-12
LOKASI SURVEY :
JENIS ANGKUTAN MASSAL :USIA :JENIS KELAMIN :PENDIDIKAN :
PEKERJAAN :
Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai pengguna angkutanmassal. Karena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikan adalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas angkutan massal yangdirasakan dan berdasarkan pengamatan selama berada dalam angkutan. Berikan tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibupaling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini
Sang
at T
idak
Mem
uask
an
Tid
ak M
emua
skan
Cuk
up M
emua
skan
Mem
uask
an
Sang
at M
emua
skan
Sang
at T
idak
Prio
ritas
Tid
ak P
riorit
as
Cuk
up P
riorit
as
Prio
ritas
Sang
at P
riorit
as
1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Keamanan
a. Jumlah lampu di halte yang Berfungsi = 95% dan Sesuai 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Standar Teknisb. Jumlah Petugas Keamanan Di Halte 1 - 2 Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5c. Jumlah Stiker 2 - 3 Stiker untuk info gangguan keamanan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 di halted. Ada Nomor Kendaraan dan Tempelan Stiker Arah Trayek 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Pada Kaca Muka atau Belakang Bus Sajae. Tanda pengenal pengemudi terdapat Pada Baju atau 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 ID Card Pengemudi Saja serta Dapat Terbaca dengan Jelasf. Isyarat tanda bahaya Terdapat Satu Tombol Pada Ruang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Pengemudi atau Pada Posisi Petugas Bus Serta Berfungsi Dengan Baikg. Jumlah Lampu di bis Berfungsi 95% - < 100% 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5h. Terdapat 2 Orang petugas keamanan di bis dan Berpakaian 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Seragam dan Mengenakan ID Cardi. Persentase Kegelapan kaca film bis Sampai > 45 - 50% 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
2 Keselamatana. 100% Menerapkan SOP Termasuk Tata Tertib Tapi Hanya 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 untuk Mengemudi atau Menaikkan dan Menurunkan Penumpangb. 100% Menerapkan SOP Hanya Untuk Keselamatan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Pengemudi, Petugas, dan Penumpangc. 100% Lulus Uji Kelaikan tanpa Pemeliharaan dan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Pengecekan Rutin Bulanand. Terdapat Palu, Tabung Pemadam Kebakaran, dan Tombol 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Pembuka Otomatis dalam Kondisi Baik dan Berfungsi 100%e. Terdapat 1 Kotak P3K Di Ruang Supir atau Posisi Petugas 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Bus dengan Ketersediaan Obat-obatan Memadaif. Terdapat 2 - 3 Stiker Informasi Kondisi Darurat Berupa 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Nomor Telepon Di Tempat Strategisg. Fasilitas pegangan berfungsi 100% Jumlah Pegangan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Berfungsi dengan Kondisi Baik Tanpa Perawatan Rutinh. Tersedia Semua Perlengkapan Lalu Lintas Berfungsi dengan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Baik Tanpa Perawatan Rutini. Tersedia Peralatan perawatan dan pemeliharaan kendaraan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 100% dan Berfungsi dengan Kondisi Baik
Pelayanan Angkutan Massal Berbasis Jalan RayaTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)
No Pernyataan
KUESSIONERPENILAIAN KUALITAS PELAYANAN ANGKUTAN MASSAL BERBASIS JALAN RAYA
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa X-13
Lanjutan
Sang
at T
idak
Mem
uask
an
Tid
ak M
emua
skan
Cuk
up M
emua
skan
Mem
uask
an
Sang
at M
emua
skan
Sang
at T
idak
Prio
ritas
Tid
ak P
riorit
as
Cuk
up P
riorit
as
Prio
ritas
Sang
at P
riorit
as
1 2 3 4 5 1 2 3 4 53 Kenyamanan
a. Jumlah lampu di halte yang Berfungsi = 95% dan Sesuai 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Standar Teknisb. Menggunakan AC dengan Suhu > 25ͦ
⁰C - 27
⁰C 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
c. Hanya Terdapat 2 Buah Tempat Sampah serta Pengangkatan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Sampah Rutin dengan Waktu-waktu Tertentud. Luas lantai halte = 4 Orang Per m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5e. Tidak Ada Perbedaan Tinggi Lantai Halte dan Tinggi Lantai 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Bus serta Jarak Lantai Halte dan Lantai Bus Maksimal 25 cmf. Jumlah Lampu di bis Berfungsi 95% - < 100% 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5g. Maksimal kapasitas angkut bis = 100% 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5h. Bis menggunakan AC dengan Suhu > 25ͦ
⁰C - 27
⁰C 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
i. Hanya Terdapat 1 Buah Tempat Sampah Di Dekat Pintu 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Tengah atau Pintu Belakang Busj. Luas lantai bis = 4 Orang Per m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
4 Keterjangkauana. Jumlah Perpindahan Koridor = 2 Kali 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5b. Tersedia Akses Angkutan Lainnya = 3 Lintasan Berbeda 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5c. Tarif angkutan 95 - < 100% dari SK Penetapan Pemerintah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Daerah Setempat
5 Kesetaraana. 4 Kursi Prioritas untuk Penyandang Cacat/Manusia Usia 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Lanjut/Anak-anak/Wanita Hamilb. Tersedia Ruang untuk 3 Kursi Roda 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5c. Kemiringan Halte Memberikan Kemudahan dan Kenyamanan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Bagi Pengguna Kursi Roda, Penyandang Cacat, Manula, dan Wanita Hamil
6 Keteraturana. Waktu Kedatangan Setiap Bus 7 - 10 Menit 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5b. Kecepatan Maksimal > 40 - 50 km/Jam 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5c. Waktu Berhenti Di Halte > 50 - 55 Detik 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5d. Terdapat Semua Jenis Informasi Berupa Papan Info, Visual, 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Audio, Brosur, Mudah Terbaca dan Diletakkan Pada Tempat Strategis tanpa Diakses Internete. Ada Kepastian Waktu Menunggu yang Ditunjukkan Melalui 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Salah Satu Informasi Visual atau Audio yang Berfungsi dengan Baik pada Posisi Strategisf. Keluar/Masuk Halte hanya Memberikan Kemudahan Bagi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Pengguna Kursi Roda, Penyandang Cacat, Manula, dan Wanita Hamilg. Info Halte Dilewati Ditunjukkan Melalui Salah Satu Informasi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Visual atau Audio yang Berfungsi dengan Baik pada Posisi Strategish. Keterlambatan Bus = 5 Menit 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5i. Info Gangguan Ditunjukkan Melalui Salah Satu Informasi Visual 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 atau Audio yang Berfungsi dengan Baik pada Posisi Strategisj. Sistem pembayaran karcis Menggunakan Smart Card Tanpa 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Bukti Pembayaran
No Pernyataan
Pelayanan Angkutan Massal Berbasis Jalan RayaTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa X-14
B. Teknik Pengumpulan Data
a. Persiapan
1) Penetapan pelaksana.
Apabila dilaksanakan secara swakelola, perlu membentuk Tim penyusunan
yang terdiri dari: a) Pengarah. b) Pelaksana yang terdiri dari: Ketua, anggota
sekaligus sebagai surveyor sebanyak-banyaknya 5 orang, sekretariat sebanyak-
banyaknya 3 orang.
Apabila dilaksanakan oleh unit independen yang sudah berpengalaman, perlu
dilakukan melalui perjanjian kerja sama dengan unit independen tersebut. Unit
independen tersebut dapat dilaksanakan oleh: a) Badan Pusat statistik (BPS).
b) Perguruan Tinggi (Pakar). c) Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM). d)
Pelaku Usaha atau e) Kombinasi dan unit tersebut 1 s.d. 4.
2) Penyiapan bahan.
Kuesioner dalam penyusunan IKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu
pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner
disusun berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat.
Bagian dari Kuesioner Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu:
a) Bagian I: Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan dan
pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis profil responden dalam
penilaiannya terhadap unit pelayanan instansi pemerintah.
b) Bagian II: Identitas pencacah, berisi data pencacah. (apabila kuesioner
diisi oleh masyarakat).
c) Bagian III: Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima, atas
pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap
unsur-unsur pelayanan yang dinilai.
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum
mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat setuju
sampai dengan sangat tidak setuju. Untuk kategori sangat tidak memuaskan
diberi nilai persepsi 1, kurang memuaskan diberi nilai persepsi 2, cukup
memuaskan diberi nilai 3, sangat memuaskan diberi nilai persepsi 4, dan
sangat memuaskan diberi nilai 5. Begitupula untuk prioritas penanganan diberi
kategori sebagai berikut, untuk kategori sangat tidak prioritas diberi nilai
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa X-15
persepsi 1, kurang prioritas diberi nilai persepsi 2, cukup prioritas diberi nilai
3, sangat prioritas diberi nilai persepsi 4, dan sangat memuaskan diberi nilai 5.
3) Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
a) Jumlah Responden Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai
dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk memenuhi
akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan minimal
450 orang, dengan dasar:
(Jumlah unsur + 1) x 10 = jumlah responden (44 + 1) x 10 = 450
responden
Dimana jumlah unsur adalah semua jenis pertanyaan.
b) Lokasi dan waktu pengumpulan data
Pengumpulan data dapat dilakukan di lokasi masing-masing unit
pelayanan fasilitas dilakukan di halte atau dalam angkutan pada saat sibuk;
4) Penyusunan Jadwal.
Penyusunan indeks kepuasan masyarakat diperkirakan memerlukan waktu
selama 1 (satu) bulan dengan rincian sebagai berikut:
a) Persiapan, 6 hari kerja;
b) Pelaksanaan pengumpulan data, 6 hari kerja
c) Pengolahan data indeks, 6 hari kerja
d) Penyusunan dan pelaporan hasil, 6 hari kerja.
b. Pelaksanaan Pengumpulan Data
1) Pengumpulan data
Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, pedu ditanyakan kepada
masyarakat terhadap 44 unsur pelayanan yang telah ditetapkan.
2) Pengisian kuesioner
Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan salah satu dari kemungkinan dua
cara sebagai berikut:
a) Dilakukan, sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan di
tempat yang telah disediakan. Dengan cara ini sering terjadi, penerima
layanan kurang aktif melakukan pengisian sendiri walaupun sudah ada
himbauan dari unit pelayanan yang bersangkutan.
b) Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara oleh:
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa X-16
(1) Unit pelayanan sendiri, walaupun sebenarnya dengan cara ini hasilnya
kemungkinan besar akan subyektif, karena dikhawatirkan jawaban
yang kurang baik mengenai instansinya akan mempengaruhi
obyektivitas penilaian. Untuk mengurangi subyektifitas hasil
penyusunan indeks, dapat melibatkan unsur pengawasan atau
sejenisnya yang terkait.
(2) Unit independen yang sudah berpengalaman, baik untuk tingkat Pusat,
Provinsi maupun Kabupaten/Kota. Independensi ini perlu ditekankan
untuk menghindari jawaban yang subyektif. Unit independen dapat
terdiri dari unsur instansi terkait antara lain Badan Pusat Statistik
(BPS) atau Perguruan Tinggi (pakar) atau Lembaga Swadaya
Masyarakat, Pelaku Usaha atau kombinasi di antara unit tersebut.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa X-17
LAMPIRAN III
A. Metode Pengolahan Data
1. Metode IPA (Importance-Performance Analysis)
Metode Importance Performance Analysis (IPA) pertama kali diperkenalkan oleh
Martilla dan James (1977) dengan tujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi
konsumen dan prioritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal pula sebagai
quadrant analysis (Brandt, 2000 dan Latu & Everett, 2000). IPA telah diterima secara
umum dan dipergunakan pada berbagai bidang kajian karena kemudahan untuk
diterapkan dan tampilan hasil analisa yang memudahkan usulan perbaikan kinerja
(Martinez, 2003).
IPA mempunyai fungsi utama untuk menampilkan informasi berkaitan dengan faktor-
faktor pelayanan yang menurut konsumen sangat mempengaruhi kepuasan dan
loyalitas mereka, dan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen perlu
ditingkatkan karena kondisi saat ini belum memuaskan. IPA menggabungkan
pengukuran faktor tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dalam grafik dua
dimensi yang memudahkan penjelasan data dan mendapatkan usulan praktis.
Interpretasi grafik IPA sangat mudah, dimana grafik IPA dibagi menjadi empat buah
kuadran berdasarkan hasil pengukuran importance-performance sebagaimana terlihat
pada Gambar. Importance-Performance Analysis digunakan untuk memetakan
hubungan antara kepentingan dengan kinerja dari masing-masing atribut yang
ditawarkan dan kesenjangan antara kinerja dengan harapan dari atribut-atribut
tersebut.
Importance-Peformance Analysis terdiri dari dua komponen yaitu, analisis kuadran dan
analisis kesenjangan (gap). Dengan analisis kuadran dapat diketahui respon
konsumen terhadap atribut yang diplotkan berdasarkan tingkat kepentingan dan
kinerja dari atribut tersebut. Sedangkan analisis kesenjangan (gap) digunakan untuk
melihat kesenjangan antara kinerja suatu atribut dengan harapan konsumen terhadap
atribut tersebut.
Langkah pertama untuk analisis kuadran adalah menghitung rata-rata penilaian
kepentingan dan kinerja untuk setiap atribut dengan rumus:
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa X-18
X = ∑Y = ∑
dimana:
Xi = Bobot rata-rata tingkat penilaian kinerja atribut ke-i
Yi = Bobot rata-rata tingkat penilaian kepentingan atribut ke-i
n = Jumlah responden
Langkah selanjutnya adalah menghitung rata-rata tingkat kepentingan dan
kinerja untuk keseluruhan atribut dengan rumus:
X = ∑Y = ∑
dimana:
Xi = Nilai rata-rata kinerja atribut
Yi = Nilai rata-rata kepentingan atribut
n = Jumlah atribut
Nilai X ini memotong tegak lurus pada sumbu horisontal, yakni sumbu yang
mencerminkan kinerja atribut (X) sedangkan nilai Y memotong tegak lurus pada
sumbu vertikal, yakni sumbu yang mencerminkan kepentingan atribut (Y). Setelah
diperoleh bobot kinerja dan kepentingan atribut serta nilai rata-rata kinerja dan
kepentingan atribut, kemudian nilai-nilai tersebut diplotkan ke dalam diagram
kartesius seperti yang ditunjukkan oleh gambar berikut.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa X-19
Gambar 10.1. Kuadran Importance-Performance Analysis(Sumber: Brandt, 2000)
Berikut penjelasan untuk masing-masing kuadran (Brandt, 2000):
a. Kuadran Pertama, “Pertahankan Kinerja” (high importance & high performance)
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang
bagi kepuasan konsumen sehingga pihak manajemen berkewajiban memastikan
bahwa kinerja institusi yang dikelolanya dapat terus mempertahankan prestasi
yang telah dicapai.
b. Kuadran Kedua, “Cenderung Berlebihan” (low importance & high performance)
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting
sehingga pihak manajemen perlu mengalokasikan sumber daya yang terkait
dengan faktor-faktor tersebut kepada faktor-faktor lain yang mempunyai prioritas
penanganan lebih tinggi yang masih membutuhkan peningkatan, semisal
dikuadran keempat.
c. Kuadran Ketiga, “Prioritas Rendah” (low importance & low performance)
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kepuasan yang
rendah dan sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi konsumen, sehingga
pihak manajemen tidak perlu memprioritaskan atau terlalu memberikan perhatian
pada faktor-faktor tersebut.
d. Kuadran Keempat, “Tingkatkan Kinerja” (high importance & low performance)
4
3 2
1
CenderungBerlebihan
PertahankanKinerja
TingkatkanKinerja
PrioritasRendah
Rata-rata
TinggiRendah
Rat
a-ra
ta
Tin
ggi
Ren
dah
Tingkat Kepuasan
Prio
rita
s P
enan
gana
n
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa X-20
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor yang sangat
penting oleh konsumen namun kondisi pada saat ini belum memuaskan sehingga
pihak manajemen berkewajiban mengalokasikan sumber daya yang memadai
untuk meningkatkan kinerja berbagai faktor tersebut. Faktor-faktor yang terletak
pada kuadran ini merupakan prioritas untuk ditingkatkan.
Ada dua macam metode untuk menampilkan data IPA (Martinez, 2003) yaitu:
pertama menempatkan garis perpotongan kuadran pada nilai rata-rata pada sumbu
tingkat kepuasan dan sumbu prioritas penangganan dengan tujuan untuk mengetahui
secara umum penyebaran data terletak pada kuadran berapa, kedua menempatkan
garis perpotongan kuadran pada nilai rata-rata hasil pengamatan pada sumbu tingkat
kepuasan dan sumbu prioritas penangganan dengan tujuan untuk mengetahui secara
spesifik masing-masing faktor terletak pada kuadran berapa. Metode yang kedua lebih
banyak dipergunakan oleh para peneliti.
Berikut prosedur berkaitan dengan penggunaan metode IPA:
a. Penentuan faktor-faktor yang akan dianalisa,
b. Melakukan survey melalui penyebaran kuesioner,
c. Menghitung nilai rata-rata tingkat kepuasan dan prioritas penanganan,
d. Membuat grafik IPA,
e. Melakukan evaluasi terhadap faktor sesuai dengan kuadran masing-masing.
Hasil perhitungan IPA untuk penumpang dapat dibuat pada tabel berikut:
Tabel 10.1. Contoh Hasil Perhitungan IPA untuk Penumpang Angkutan Massal
Kode Faktor
Rata-rataTingkat
Kepuasan(X)
PrioritasPenanganan
(Y)1.a Jumlah lampu di halte1.b Jumlah petugas keamanan di halte1.c Jumlah info gangguan keamanan di halte1.d Identitas kendaraan dan arah trayek1.e Identitas pengemudi1.f Info tanda bahaya1.g Jumlah lampu di bis1.h Jumlah petugas keamanan di bis
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa X-21
Kode Faktor
Rata-rataTingkat
Kepuasan(X)
PrioritasPenanganan
(Y)1.i Ketebalan lensa film kaca bis2.a SOP Mengemudi dan menurunkan penumpang2.b SOP Keselamtan terjadi kecelakaan2.c Uji kelayakan kendaraan2.d Peralatan keselamatan2.e Peralatan kesehatan2.f Info tanggap darurat2.g Fasilitas pegangan penumpang berdiri2.h Perlengkapan lalu lintas2.i Pool3.a Jumlah lampu di halte3.b Pendingin ruangan di halte3.c Peralatan kebersihan di halte3.d Luas lantai halte3.e Peralatan naik/turun penumpang3.f Jumlah lampu di bis3.g Kapasitas angkut bis3.h Pendingin ruangan di bis3.i Peralatan kebersihan di bis3.j Luas lantai bis4.a Aksesibilitas antar halte4.b Aksesibilitas dengan jenis angkutan lain4.c Tarif angkutan5.a Kursi prioritas5.b Ruang kursi roda5.c Kemiringan halte6.a Lama waktu kedatangan bis6.b Kecepatan maksimum bis6.c Lama waktu bis berhenti di halte6.d Info pelayanan6.e Info kepastian waktu menunggu kedatangan bis6.f Kemudahan keluar/masuk bis6.g Info halte di lewati6.h Lama waktu keterlambatan bis6.i Info gangguan di perjalanan6.j Sistem pembayaran tiket
Rata-rata keseluruhanSumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa X-22
Hasil perhitungan pada tabel di atas selanjutnya ditampilkan berupa dua macam grafik
IPA. Grafik yang pertama mempergunakan nilai rata-rata pada skala pengukuran
tingkat kepuasan dan prioritas penanganan sebagai garis pemisah antar kuadran
seperti terlihat pada gambar berikut:
Gambar 10.2. Contoh Grafik IPA untuk Penumpang Angkutan Massal(Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012)
Berdasarkan grafik IPA pada gambar di atas maka faktor-faktor berkaitan dengan
pelayanan AKAP dapat dikelompok dalam masing-masing kuadran sebagai berikut:
a. Kuadran 1: Pertahankan Kinerja
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang
bagi kepuasan pengguna angkutan massal sehingga perlu mempertahankan kinerja
pelayanan.
b. Kuadran 2: Cenderung Berlebihan
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sudah memuaskan namun
tidak terlalu penting oleh pengguna angkutan massal sehingga pihak pengelola
tidak perlu terlalu banyak mengalokasikan sumber daya yang terkait dengan
faktor-faktor tersebut, cukup sekedar mempertahankan dan menyesuaikan dengan
kondisi saat ini.
1.25 2.5 3.75 5.0
1.25
2.5
3.75
5.0
Tingkat Kepuasaan (X)
Prio
ritas
Pen
anga
nan
(Y)
KuadranI
KuadranII
KuadranIII
KuadranIV
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa X-23
c. Kuadran 3: Prioritas Rendah
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kepuasan yang
rendah namun sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi pengguna angkutan
massal, sehingga pihak pengelola tidak perlu memprioritaskan atau terlalu
memberikan perhatian pada faktor-faktor tersebut; cukup sekedar
mempertahankan dan menyesuaikan dengan kondisi saat ini.
d. Kuadran 4: Tingkatkan Kinerja
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor yang sangat
penting namun kondisi pada saat ini belum memuaskan bagi pengguan angkutan
massal, sehingga pihak pengelola harus mengupayakan sumber daya yang
memadai untuk meningkatkan kinerja pada berbagai faktor tersebut. Faktor-faktor
yang terletak pada kuadran ini merupakan prioritas untuk ditingkatkan agar minat
pengguna dapat terus dipertahankan.
2. Metode CSI (Customer Satisfaction Index)
CSI (Customer Satisfaction Index) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan
konsumen pengguna fasilitas secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan
dari atribut-atribut produk/jasa. Untuk mengetahui besarnya CSI, maka dapat
dilakukan langkah-langkah sebagai berikut (Aritonang, 2005):
a. Menentukan Mean Importance Score (MIS). Nilai ini berasal dari rata-rata
kepentingan tiap konsumen. = (∑ )dimana:
n = Jumlah konsumen
Yi = Nilai Kepentingan Atribut Y ke-i
b. Membuat Weight Factors (WF). Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per
atribut terhadap total MIS seluruh atribut. Dimana: p = atribut kepentingan ke-p
= ∑ %
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa X-24
c. Membuat Weight Score (WS). Bobot ini merupakan perkalian antara WF dengan rata-
rata tingkat kepuasan (X) (Mean Satisfaction Score = MSS)
WSi = WFi x MSS
d. Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI/IKP)
= ∑ %dimana :
p = Atribut kepentingan ke-p
HS = (Highest scale) Skala maksimum yang digunakan.
Hasil perhitungan CSI untuk penumpang dapat dibuat pada tabel berikut:
Tabel 10.2. Contoh Hasil Perhitungan CSI untuk Penumpang Angkutan Massal
Kode Faktor
Rata-rataKepuasan
(X)[MIS =(∑ )]
FaktorPembobotan
[WS =∑ x 100%]Rata-rata
Harapan[WSi =WFi xMSS]
Skor Terbobot[MIS=∑ x 100%]
1.aJumlah lampu dihalte
1.bJumlah petugaskeamanan di halte
1.c
Jumlah infogangguankeamanan di halte
1.d
Identitaskendaraan danarah trayek
1.eIdentitaspengemudi
1.f Info tanda bahaya
1.gJumlah lampu dibis
1.hJumlah petugaskeamanan di bis
1.iKetebalan lensafilm kaca bis
2.aSOP Mengemudidan menurunkan
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa X-25
Kode Faktor
Rata-rataKepuasan
(X)[MIS =(∑ )]
FaktorPembobotan
[WS =∑ x 100%]Rata-rata
Harapan[WSi =WFi xMSS]
Skor Terbobot[MIS=∑ x 100%]
penumpang
2.bSOP Keselamtanterjadi kecelakaan
2.cUji kelayakankendaraan
2.dPeralatankeselamatan
2.ePeralatankesehatan
2.fInfo tanggapdarurat
2.g
Fasilitas peganganpenumpangberdiri
2.hPerlengkapan lalulintas
2.i Pool
3.aJumlah lampu dihalte
3.bPendingin ruangandi halte
3.c
Peralatankebersihan dihalte
3.d Luas lantai halte
3.e
Peralatannaik/turunpenumpang
3.fJumlah lampu dibis
3.gKapasitas angkutbis
3.hPendingin ruangandi bis
3.iPeralatankebersihan di bis
3.j Luas lantai bis
4.aAksesibilitas antarhalte
4.b
Aksesibilitasdengan jenisangkutan lain
4.c Tarif angkutan
5.a Kursi prioritas
5.b Ruang kursi roda
5.c Kemiringan halte
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa X-26
Kode Faktor
Rata-rataKepuasan
(X)[MIS =(∑ )]
FaktorPembobotan
[WS =∑ x 100%]Rata-rata
Harapan[WSi =WFi xMSS]
Skor Terbobot[MIS=∑ x 100%]
6.aLama waktukedatangan bis
6.bKecepatanmaksimum bis
6.cLama waktu bisberhenti di halte
6.d Info pelayanan
6.e
Info kepastianwaktu menunggukedatangan bis
6.fKemudahankeluar/masuk bis
6.gInfo halte dilewati
6.hLama waktuketerlambatan bis
6.iInfo gangguan diperjalanan
6.jSistempembayaran tiket
Total = Rata-rata terbobot =
CSI =
Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012
Pada umumnya, bila nilai CSI di atas 50 persen dapat dikatakan bahwa konsumen
sudah merasa puas sebaliknya bila nilai CSI di bawah 50 persen konsumen belum
dikatakan puas. Nilai CSI dalam penelitian ini dibagi ke dalam lima kriteria dari tidak
puas sampai dengan sangat puas. Kriteria ini mengikuti modifikasi kriteria yang
dilakukan oleh PT Sucofindo dalam melakukan survei kepuasan pelanggan.
Tabel 10.3. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index (IKP)
Nilai CSI Kriteria CSI0,81-1,00 Sangat Puas0,66-0,80 Puas0,51-0,65 Cukup Puas0,35-0,50 Kurang Puas0,00-0,34 Tidak Puas
Sumber: Ihsani, (2005)
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa X-27
3. Metode Pengukuran Berdasarkan Keputusan Menteri PendayagunaanAparatur Negara Nomor: Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman UmumPenyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan InstansiPemerintah
Indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas
pelayanan. Di samping itu data indeks kepuasan masyarakat akan dapat menjadi
bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi
pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas
pelayanannya. Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan
karakteristik yang berbeda, maka untuk memudahkan penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) unit pelayanan diperlukan pedoman umum yang digunakan
sebagai acuan bagi Instansi, Pemerintah Pusat, Pemerintah Provinsi dan
Kabupaten/Kota untuk mengetahui kualitas pelayanan bidang transportasi pada
masing-masing daerah.
Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat berdasarkan prinsip pelayanan transportasi
khususnya di dalam transportasi massal berbasis jalan yang kemudian dikembangkan
menjadi unsur yang relevan, valid, dan reliabel, sebagai unsur minimal yang harus ada
untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:
1) Unsur keamanan, yaitu fasilitas pokok yang wajib dan harus dimiliki fasilitas
transportasi massal yang mencakup keamanan di halte dan fasilitas
pendukungnya, serta keamanan mobil bus;
2) Unsur keselamatan, yaitu fasilitas yang disediakan pengelola demi menjamin
keselamatan penggunan sarana transportas, bus dan sarana pendukungnya;
3) Unsur kenyamanan, yaitu pokok yang wajib dan harus dimiliki fasilitas
transportasi massal yang mencakup kenyamanan di halte dan fasilitas
pendukungnya, serta kenyamanan dalam mobil bus
4) Unsur keterjangkauan, yaitu fasilitas yang disediakan pengelola transportasi
massal dalam memberikan kemudahan untuk menjangkau fasilitas transportasi;
5) Unsur kesetaraan, yaitu fasilitas pokok yang harus disediakan pengelola
transportasi massal yang berkaitan dengan kemudahan bagi penumpang
cacat/wanita hamil, lansia dan anak-anak.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa X-28
6) Unsur keteraturan, yaitu pengaturan prosedur bagi perjalanan sarana transportasi
massal demi memberikan kenyamanan kepada pengguna transportasi massal
yang ada.
a. Pengolahan Data
1) Metode pengolahan data
Nilal IKM dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-
masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat
terhadap 6 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki
penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:
− = = = ,Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-
rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
=Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100
maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25,
dengan rumus sebagai berikut:
IKM Unit pelayanan x 25
Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka
setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk: a. Menambah unsur yang dianggap
relevan. b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 6 (enam) unsur yang
dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur
tetap 1.
Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan
dan Kinerja Unit Pelayanan:
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa X-29
Tabel 10.4. Nilai Persepsi, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
NilaiPersepsi
NilaiInterval
IKM
Nilai IntervalKonversi IKM
MutuPelayanan
Kinerja UnitPelayanan
1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik
Sumber: Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan IndeksKepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah
2) Perangkat pengolahan
a) Pengolahan dengan komputer data entry dan penghitungan indeks dapat
dilakukan dengan program komputer/sistem database.
b) Pengolahan secara manual: (1) Data Isian kuesioner dari setiap responden
dimasukkan ke dalam formulir mulai dari unsur 1 (U1) sampai dengan
unsur 6 (U6); (2) Langkah selanjutnya untuk mendapatkan nilai rata-rata
per unsur pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan adalah sebagai
berikut: a) Nilai rata-rata per unsur pelayanan. Nilai masing-masing unsur
pelayanan dijumlahkan (kebawah) sesuai dengan jumlah kuesioner yang
diisi oleh responden, kemudian untuk mendapatkan nilai rata-rata per
unsur pelayanan, jumlah nilai masing-masing unsur pelayanan dibagi
dengan jumlah responden yang mengisi. Untuk mendapatkan nilai rata-rata
tertimbang per unsur pelayanan jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan
dikalikan dengan 0,167 sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang. b) Nilai
indeks pelayanan untuk mendapatlklan nilai indeks unit pelayanan, dengan
cara menjumlahkan 6 unsur dari nilai rata-rata tertimbang.
3) Pengujian Kualitas Data
Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing
kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data responden yang dihimpun
berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan
utama. Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan
kecenderungan jawaban yang diberikan, sebagai bahan analisis obyektivitas.
b. Laporan Hasil Penyusunan Indeks
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa X-30
Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat dari setiap unit
pelayanan instansi pemerintah, disusun dengan materi utama sebagai berikut:
1) Indeks per unsur pelayanan
Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari
setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur
pelayanan. Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit
pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan
dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,167.
Contoh: Apabila diketahui nilai rata-rata unsur dan masing-masing unit
pelayanan adalah sebagaimana tabel berikut:
Tabel 10.5. Contoh Nilai Rata-rata Tiap Unit Pelayanan
No Unsur Pelayanan Nilai1 Fasilitas utama 3,452 Fasilitas penunjang 3,53
Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012
Maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan cara
sebagai berikut: (3,45 x 0,167) + (3,53 x 0,167) = Nilai indeks adalah 2,462
Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan
sebagai berikut:
a) Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar = 2,462 x 25 =
61,55
b) Mutu pelayanan C.
c) Kinerja unit pelayanan Kurang Baik.
2) Prioritas peningkatan kualitas pelayanan
Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang
mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup
tinggi harus tetap dipertahankan.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa XI-1
BAB XI
PEDOMAN PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN
STASIUN KERETA API
Menimbang : a. bahawa dalam rangka mengetahui kualitas pelayanan stasiun
kereta api diperlukan adanya penilaian kualitas pelayanan yang
diberikan pengelola stasiun kereta api.
b. bahwa sehubungan dengan hal tersebut di atas, perlu
menetapkan berupa keputusan Menteri tentang pedoman
penilaian kualitas pelayanan stasiun kereta api.
Mengingat : 1. Undang-undang No. 23 Tahun 2007 tentang Perkeretaapian
pada Pasal 35, Pasal 54 s.d Pasal 57,
2. Peraturan Pemerintah No. 56 Tahun 2009 tentang Penyeleng-
garaan Perkeretaapian pada Pasal 85 s/d Pasal 99,
3. Peraturan Menteri Perhubungan No. 9 Tahun 2011 tentang
Standar Pelayanan Minimum Untuk Angkutan Orang Dengan
Kereta Api pada Pasal 3,
MEMUTUSKAN
Menetapkan : PEDOMAN PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN
STASIUN KERETA API
Pasal 1
Memberlakukan Pedoman Penilaian Kualitas Pelayanan Stasiun
Kereta Api sebagai acuan penilaian kuaitas pelayanan yang diberikan
pengelola stasiun kereta api di Indonesia yang terdiri dari Lampiran I,
Lampiran II dan Lampiran III
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa XI-2
Pasal 2
Direktur Jenderal Perhubungan Darat menetapkan lebih lanjut
pelaksanaan Keputusan ini
Pasal 3
Keputusan ini mulai berlaku pada tanggal ditetapkan.
Ditetapkan di : JAKARTA
Pada tanggal : …………………………
MENTERI PERHUBUNGAN
ttd
( ……………………………………………)
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa XI-3
LAMPIRAN I
A. Latar Belakang
Pedoman penilaian kualitas pelayanan transportasi darat khususnya penilaian kualitas
stasiun kereta api pada dasarnya adalah pembinaan, penertiban dan penyempurnaan
pelayanan publik yang baik dari aspek fasilitas pelayanan sesuai dengan standar
pelayanan minimal yang telah ditetapkan oleh pemerintah. Pedomana penilaian
kualitas diharapkan mampu memberikan kemudahan sehingga peningkatan kualitas
pelayanan publik lebih cepat tercapai serta terukur. Upaya penilaian tersebut
dilaksanakan secara berkelanjutan dan berkesinambungan yang berujung pada
pelayanan publik yang prima.
Penilaian kualitas stasiun kereta api ini berkaitan dengan upaya pelayanan publik.
Sehingga dalam rangka melaksanakan Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik terutama dalam melaksanakan evaluasi kualitas pelayanan publik
serta dalam upaya mempercepat peningkatan kualitas pelayanan publik, maka
diperlukan pemberian apresiasi terhadap unit pelayanan publik yang telah
melaksanakan pelayanan prima yaitu pelayanan yang cepat, tepat, murah, aman,
berkeadilan dan akuntabel.
Pedoman penialain stasiun kereta api tersebut merupakan langkah strategis dalam
rangka mengukur tingkat pelayan yang telah diterapkan dalam rangka mendorong
upaya perbaikan dalam peningkatan kualitas pelayanan publik khususnya stasiun
kereta api. Diharapkan dengan adayan pedoman ini, pada suatu saat nanti pemerintah
dengan mudah memberikan stimulus atau motivasi, semangat perbaikan dan inovasi
pelayanan serta melakukan penilaian untuk mengetahui gambaran kinerja dan kualitas
pelayanan yang obyektif dari unit pelayanan serta infrastruktur yang ada.
Agar kualitas pelayanan stasiun kereta api tersebut dapat dilaksanakan secara
obyektif, terukur, dan akuntabel, diperlukan pedoman penilaian kualitas stasiun kereta
api dalam kerangka peningkatan kinerja unit pelayanan publik khususnya di stasiun
kereta api.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa XI-4
B. Maksud dan Tujuan
1. Maksud pedoman penilaian kualitas stasiun kereta api ini untuk menjadi acuan
bagi Kementerian/Lembaga/BUMN dan Pemerintah Daerah dalam menilai
kualitas infrastruktur/pelayanan sesuai standar pelayanan stasiun kereta api yang
telah ada.
2. Tujuan pedoman penilaian kualitas stasiun kereta api ini adalah untuk mengetahui
pemenuhan standar kualitas pelayanan yang diberikan oleh pelaksana jasa stasiun
kereta api terhadap pengguna agar supaya tercipta kondisi yang nyaman, aman
dalam memberikan pelayanan publik khususnya di stasiun kereta api.
C. Pengguna
Pengguna adalah Pengelola, dengan maksud untuk dapat mengetahui sejauhmana
pengelola memberikan pelayanan kepada para penumpang kereta api
D. Sasaran
Sasaran pedoman ini adalah terlaksananya penilaian kualitas stasiun kereta api
sebagai sarana pelayanan publik secara efektif, sehingga penilaian dapat
menghasilkan nilai dengan kualitas dan kinerja terbaik (pelayanan prima) terhadap
operator angkutan dan masyarakat pengguna stasiun kereta api.
E. Ruang Lingkup Penilaian Secara Umum
Ruang lingkup penilaian kualitas stasiun kereta api ini adalah penilaian terhadap
kualitas pelayanan di stasiun kereta api yang meliputi:
1. Penilaian kualitas fasilitas stasiun besar yang mencakup:
1) Informasi visual di stasiun,
2) Informasi audio di stasiun
3) Waktu operasional loket karcis
4) Luas ruang tunggu
5) Kapasitas mushallah
6) Kapasitas toilet
7) Kapasitas lahan parkir rora empat
8) Kapasitas lahan parkir rora dua
9) Fasilitas naik/turun penumpang
10) Fasilitas penyandang cacat
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa XI-5
11) Fasilitas ruang penanganan darurat
12) Fasilitas penyelamatan darurat
13) Luas ruang pengawas peron
14) Luas ruang kepala stasiun
15) Luas ruang informasi
16) Luas ruang customer service
17) Luas ruang VIP
18) Luas ruang ekspedisi
19) Luas ruang penitipan barang
20) Luas ruang menyusui bayi
21) Luas ruang kafe/kios
22) Luas ruang pos keamanan
23) Kapasitas bak sampah
2. Penilaian kualitas fasilitas stasiun sedang yang mencakup:
1) Informasi visual di stasiun,
2) Informasi audio di stasiun
3) Waktu operasional loket karcis
4) Luas ruang tunggu
5) Kapasitas mushallah
6) Kapasitas toilet
7) Kapasitas lahan parkir rora empat
8) Kapasitas lahan parkir rora dua
9) Fasilitas naik/turun penumpang
10) Fasilitas penyandang cacat
11) Fasilitas ruang penanganan darurat
12) Fasilitas penyelamatan darurat
13) Luas ruang pengawas peron
14) Luas ruang kepala stasiun
15) Luas ruang informasi
16) Luas ruang customer service
17) Luas ruang penitipan barang
18) Luas ruang menyusui bayi
19) Luas ruang kafe/kios
20) Luas ruang pos keamanan
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa XI-6
21) Kapasitas bak sampah
3. Penilaian kualitas fasilitas stasiun kecil yang mencakup:
1) Informasi visual di stasiun,
2) Informasi audio di stasiun
3) Waktu operasional loket karcis
4) Luas ruang tunggu
5) Kapasitas mushallah
6) Kapasitas toilet
7) Kapasitas lahan parkir rora empat
8) Kapasitas lahan parkir rora dua
9) Fasilitas naik/turun penumpang
10) Fasilitas penyandang cacat
11) Fasilitas ruang penanganan darurat
12) Fasilitas penyelamatan darurat
13) Luas ruang kepala stasiun
14) Luas ruang informasi
15) Luas ruang kafe/kios
16) Luas ruang pos keamanan
17) Kapasitas bak sampah
F. Mekanisme Penilaian
Stasiun kereta api yang akan dinilai adalah seluruh stasiun kereta api yang ada di
seluruh Indonesia. Sebelum melakukan penilaian sudah selayaknya terlebih dahulu
memberikan pemberitahuan secara tertulis agar supaya ada koordinasi pihak stasiun
kereta api untuk membantu tim penilai lapangan. Tim penilai lapangan
bertanggungjawab penuh terhadap keakuratan data yang dinilai sehingga obyek
penilain benar-benar memiliki kualitas yang telah sesuai dengan standar pelayanan
minimal yang ada. Tim penilai menyampaikan dokumen sebagai berikut:
a) Surat pengantar resmi dari Pimpinan Kementerian
b) Lembar penilaian dengan menggunakan lembar instrumen penilaian yang telah
diberi nilai/bobot serta diparaf per lembar oleh tim penilai;
c) Catatan keunggulan stasiun kereta api yang menurut tim penilai Kementerian.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa XI-7
G. Penilaian Kualitas Pelayanan Stasiun Kereta Api Berdasarkan Katgori Stasiun
Penilaian mencakup komponen dan indikator penilaian sebagai berikut:
a) Infrastruktur fasilitas stasiun besar. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas
utama untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian
sebagai berikut:
1) Informasi visual di stasiun,
2) Informasi audio di stasiun
3) Waktu operasional loket karcis
4) Luas ruang tunggu
5) Kapasitas mushallah
6) Kapasitas toilet
7) Kapasitas lahan parkir rora empat
8) Kapasitas lahan parkir rora dua
9) Fasilitas naik/turun penumpang
10) Fasilitas penyandang cacat
11) Fasilitas ruang penanganan darurat
12) Fasilitas penyelamatan darurat
13) Luas ruang pengawas peron
14) Luas ruang kepala stasiun
15) Luas ruang informasi
16) Luas ruang customer service
17) Luas ruang VIP
18) Luas ruang ekspedisi
19) Luas ruang penitipan barang
20) Luas ruang menyusui bayi
21) Luas ruang kafe/kios
22) Luas ruang pos keamanan
23) Kapasitas bak sampah
b) Infrastruktur fasilitas stasiun sedang. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas
utama untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian
sebagai berikut:
1) Informasi visual di stasiun,
2) Informasi audio di stasiun
3) Waktu operasional loket karcis
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa XI-8
4) Luas ruang tunggu
5) Kapasitas mushallah
6) Kapasitas toilet
7) Kapasitas lahan parkir rora empat
8) Kapasitas lahan parkir rora dua
9) Fasilitas naik/turun penumpang
10) Fasilitas penyandang cacat
11) Fasilitas ruang penanganan darurat
12) Fasilitas penyelamatan darurat
13) Luas ruang pengawas peron
14) Luas ruang kepala stasiun
15) Luas ruang informasi
16) Luas ruang customer service
17) Luas ruang penitipan barang
18) Luas ruang menyusui bayi
19) Luas ruang kafe/kios
20) Luas ruang pos keamanan
21) Kapasitas bak sampah
b) Infrastruktur fasilitas stasiun kecil. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas utama
untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian sebagai
berikut:
1) Informasi visual di stasiun,
2) Informasi audio di stasiun
3) Waktu operasional loket karcis
4) Luas ruang tunggu
5) Kapasitas mushallah
6) Kapasitas toilet
7) Kapasitas lahan parkir rora empat
8) Kapasitas lahan parkir rora dua
9) Fasilitas naik/turun penumpang
10) Fasilitas penyandang cacat
11) Fasilitas ruang penanganan darurat
12) Fasilitas penyelamatan darurat
13) Luas ruang kepala stasiun
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa XI-9
14) Luas ruang informasi
15) Luas ruang kafe/kios
16) Luas ruang pos keamanan
17) Kapasitas bak sampah
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa XI-10
LAMPIRAN II
A. Instrumen Pengumpulan Data
Instrumen yang digunakan dalam rangka pengumpulan data dan informasi dari lokasi
studi sekalugus sebagai perangkat wawancara adalah metode Linket. Metode ini
memberikan keleluasaan bagi respondent untuk menentukan pilihan sehingga
hasilnya dapat lebih baik. Atau juga metode lain, namun sasaran penilaian dapat
tercapai. Penilaian kualitas pelayanan stasiun kereta api terdapat beberapa aspek,
sesuai dengan fasilitas dan kategori stasiun yang ada. Pelayanan stasiun kereta api
dari segi fasilitas dan kategori terdiri dari;
a. Stasiun besar
b. Stasiun sedang
c. Stasiun kecil
Instrumen atau kuesioner masing-masing kelas harus dibuatkan karena fasilitas yang
disediakan adalah berbeda. Metdoe kuesioner yang digunakan adalah Metode Linket.
Untuk lebih jelasnya contoh kuessioner yang digunakan dapat dilihat masing-masing
fasilitas dan kategori stasiun kereta api sebagai berikut
a. Contoh Kuesioner Pelayanan Stasiun Besar
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa XI-11
LOKASI SURVEY :
NAMA STASIUN KERETA :USIA :JENIS KELAMIN :PENDIDIKAN :
PEKERJAAN :
Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai pengguna stasiun kereta apiKarena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikan adalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas stasiun kereta api yangdirasakan dan berdasarkan pengamatan selama berada di stasiunBerikan tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibupaling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini
Sang
at T
idak
Mem
uask
an
Tid
ak M
emua
skan
Cuk
up M
emua
skan
Mem
uask
an
Sang
at M
emua
skan
Sang
at T
idak
Prio
ritas
Tid
ak P
riorit
as
Cuk
up P
riorit
as
Prio
ritas
Sang
at P
riorit
as
1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Fasiltas Stasiun
a. Info Visual Perjalanan Kereta Api Berupa Tulisan, Gambar, 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Denah yang Diletakkan Di Tempat yang Strategis, Mudah Dilihat Sesuai dengan Jumlah Pintu Stasiunb. Info audio berupa Speaker Diletakkan Di Tempat yang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Strategis, Mudah Didengar Sesuai dengan Luas dan Jumlah Ruang Tungguc. Waktu Pelayanan di Loket = 30 Detik/Penumpang serta 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Tersedia Info Ketersediaan Tempat Duduk Kelas Eksekutif dan Bisnisd. Luas Ruang Tunggu = 0,6 m^2 Per Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5e. Kapasitas Mushallah 4 Orang Laki-laki dan 4 Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Perempuanf. Kapasitas Toilet untuk Pria (6 Orang Normal dan 2 Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Penyandang Cacat) dan Wanita (6 Orang Normal dan 2 Orang Penyandang Cacat)g. Tersedia Lahan Parkir untuk 10 Kendaraan Pribadi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5h. Tersedia Lahan Parkir untuk 20 Motor 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5i. Fasilitas naik/turun penumpang = Tinggi Peron Sama dengan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Tinggi Tangga Keretaj. Kemiringan Ramp Untuk Akses Penyandang Cacat = 20% 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5k. Tersedia Fasilitas Pertolongan Pertama Kesehatan Penumpang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5l. Tersedia Peralatan Pemadam Kebakaran, Bencana Alam, 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kecelakaan dan Pencegahan Tindak Kriminalm. Luas ruangan pengawas peron = 28 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5n. Luas ruangan kepala stasiun = 100 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5o. Luas ruangan informasi = 21 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5p. Luas ruangan customer service = 42 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5q. Luas ruangan VIP = 120 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5r. Luas ruangan ekspedisi = 490 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5s. Luas ruangan penitipan barang = 25 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5t. Luas ruangan menyusui bayi = 25 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5u. Luas ruangan kafe/kios = 90 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5v. Luas ruangan pos keamanan = 72 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5w. Kapasitas bak sampah = 8 m^3 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Pelayanan Stasiun BesarTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)
No Pernyataan
KUESSIONERPENILAIAN KUALITAS PELAYANAN STASIUN KERETA API
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa XI-12
b. Contoh Kuesioner Pelayanan Stasiun Sedang
LOKASI SURVEY :
NAMA STASIUN KERETA :USIA :JENIS KELAMIN :PENDIDIKAN :
PEKERJAAN :
Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai pengguna stasiun kereta apiKarena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikan adalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas stasiun kereta api yangdirasakan dan berdasarkan pengamatan selama berada di stasiunBerikan tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibupaling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini
Sang
at T
idak
Mem
uask
an
Tid
ak M
emua
skan
Cuk
up M
emua
skan
Mem
uask
an
Sang
at M
emua
skan
Sang
at T
idak
Prio
ritas
Tid
ak P
riorit
as
Cuk
up P
riorit
as
Prio
ritas
Sang
at P
riorit
as
1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Fasiltas Stasiun
a. Info Visual Perjalanan Kereta Api Berupa Tulisan, Gambar, 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Denah yang Diletakkan Di Tempat yang Strategis, Mudah Dilihat Sesuai dengan Jumlah Pintu Stasiunb. Info audio berupa Speaker Diletakkan Di Tempat yang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Strategis, Mudah Didengar Sesuai dengan Luas dan Jumlah Ruang Tungguc. Waktu Pelayanan di Loket = 30 Detik/Penumpang serta 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Tersedia Info Ketersediaan Tempat Duduk Kelas Eksekutif dan Bisnisd. Luas Ruang Tunggu = 0,6 m^2 Per Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5e. Kapasitas Mushallah 4 Orang Laki-laki dan 4 Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Perempuanf. Kapasitas Toilet untuk Pria (4 Orang Normal dan 1 Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Penyandang Cacat) dan Wanita (4 Orang Normal dan 1 Orang Penyandang Cacat)g. Tersedia Lahan Parkir untuk 10 Kendaraan Pribadi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5h. Tersedia Lahan Parkir untuk 20 Motor 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5i. Fasilitas naik/turun penumpang = Tinggi Peron Sama dengan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Tinggi Tangga Keretaj. Kemiringan Ramp Untuk Akses Penyandang Cacat = 20% 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5k. Tersedia Fasilitas Pertolongan Pertama Kesehatan Penumpang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5l. Tersedia Peralatan Pemadam Kebakaran, Bencana Alam, 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kecelakaan dan Pencegahan Tindak Kriminalm. Luas ruangan pengawas peron = 28 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5n. Luas ruangan kepala stasiun = 100 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5o. Luas ruangan informasi = 21 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5p. Luas ruangan customer service = 42 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5q. Luas ruangan penitipan barang = 25 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5r. Luas ruangan menyusui bayi = 25 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5s. Luas ruangan kafe/kios = 90 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5t. Luas ruangan pos keamanan = 72 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5u. Kapasitas bak sampah = 8 m^3 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
KUESSIONERPENILAIAN KUALITAS PELAYANAN STASIUN KERETA API
No Pernyataan
Pelayanan Stasiun SedangTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa XI-13
c. Contoh Kuesioner Pelayanan Stasiun Kecil
LOKASI SURVEY :
NAMA STASIUN KERETA :USIA :JENIS KELAMIN :PENDIDIKAN :
PEKERJAAN :
Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai pengguna stasiun kereta apiKarena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikan adalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas stasiun kereta api yangdirasakan dan berdasarkan pengamatan selama berada di stasiunBerikan tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibupaling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini
San
gat T
idak
Mem
uask
an
Tid
ak M
emua
skan
Cuk
up M
emua
skan
Mem
uask
an
San
gat M
emua
skan
San
gat T
idak
Pri
orita
s
Tid
ak P
rior
itas
Cuk
up P
rior
itas
Pri
orita
s
San
gat P
rior
itas
1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Fasiltas Stasiun
a. Info Visual Perjalanan Kereta Api Berupa Tulisan, Gambar, 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Denah yang Diletakkan Di Tempat yang Strategis, Mudah Dilihat Sesuai dengan Jumlah Pintu Stasiunb. Info audio berupa Speaker Diletakkan Di Tempat yang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Strategis, Mudah Didengar Sesuai dengan Luas dan Jumlah Ruang Tungguc. Waktu Pelayanan di Loket = 30 Detik/Penumpang serta 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Tersedia Info Ketersediaan Tempat Duduk Kelas Eksekutif dan Bisnisd. Luas Ruang Tunggu = 0,6 m^2 Per Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5e. Kapasitas Mushallah 4 Orang Laki-laki dan 4 Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Perempuanf. Kapasitas Toilet untuk Pria (2 Orang Normal dan 1 Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Penyandang Cacat) dan Wanita (2 Orang Normal dan 1 Orang Penyandang Cacat)g. Tersedia Lahan Parkir untuk 10 Kendaraan Pribadi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5h. Tersedia Lahan Parkir untuk 20 Motor 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5i. Fasilitas naik/turun penumpang = Tinggi Peron Sama dengan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Tinggi Tangga Keretaj. Kemiringan Ramp Untuk Akses Penyandang Cacat = 20% 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5k. Tersedia Fasilitas Pertolongan Pertama Kesehatan Penumpang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5l. Tersedia Peralatan Pemadam Kebakaran, Bencana Alam, 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kecelakaan dan Pencegahan Tindak Kriminalm. Luas ruangan kepala stasiun = 50 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5n. Luas ruangan informasi = 21 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5o. Luas ruangan kafe/kios = 70 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5p. Luas ruangan pos keamanan = 21 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5q. Kapasitas bak sampah = 8 m^3 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
KUESSIONERPENILAIAN KUALITAS PELAYANAN STASIUN KERETA API
No Pernyataan
Pelayanan Stasiun KecilTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa XI-14
B. Teknik Pengumpulan Data
a. Persiapan
1) Penetapan pelaksana.
Apabila dilaksanakan secara swakelola, perlu membentuk Tim penyusunan
yang terdiri dari: a) Pengarah. b) Pelaksana yang terdiri dari: Ketua, anggota
sekaligus sebagai surveyor sebanyak-banyaknya 5 orang, sekretariat sebanyak-
banyaknya 3 orang.
Apabila dilaksanakan oleh unit independen yang sudah berpengalaman, perlu
dilakukan melalui perjanjian kerja sama dengan unit independen tersebut. Unit
independen tersebut dapat dilaksanakan oleh: a) Badan Pusat statistik (BPS).
b) Perguruan Tinggi (Pakar). c) Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM). d)
Pelaku Usaha atau e) Kombinasi dan unit tersebut 1 s.d. 4.
2) Penyiapan bahan.
Kuesioner dalam penyusunan IKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu
pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner
disusun berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat.
Bagian dari Kuesioner Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu:
a) Bagian I: Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan dan
pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis profil responden dalam
penilaiannya terhadap unit pelayanan instansi pemerintah.
b) Bagian II: Identitas pencacah, berisi data pencacah. (apabila kuesioner
diisi oleh masyarakat).
c) Bagian III: Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima, atas
pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap
unsur-unsur pelayanan yang dinilai.
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum
mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat setuju
sampai dengan sangat tidak setuju. Untuk kategori sangat tidak memuaskan
diberi nilai persepsi 1, kurang memuaskan diberi nilai persepsi 2, cukup
memuaskan diberi nilai 3, sangat memuaskan diberi nilai persepsi 4, dan
sangat memuaskan diberi nilai 5. Begitupula untuk prioritas penanganan diberi
kategori sebagai berikut, untuk kategori sangat tidak prioritas diberi nilai
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa XI-15
persepsi 1, kurang prioritas diberi nilai persepsi 2, cukup prioritas diberi nilai
3, sangat prioritas diberi nilai persepsi 4, dan sangat memuaskan diberi nilai 5.
3) Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
a) Jumlah Responden Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai
dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk memenuhi
akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan minimal
240 orang untuk kategori stasiun besar dari jumlah populasi penerima dan
220 untuk kategori stasiun sedang serta 180 untuk kategori stasiun kecil,
dengan dasar:
(Jumlah unsur + 1) x 10 = jumlah responden (23 + 1) x 10 = 240
responden untuk stasiun besar
(Jumlah unsur + 1) x 10 = jumlah responden (21 + 1) x 10 = 220
responden untuk stasiun sedang
(Jumlah unsur + 1) x 10 = jumlah responden (17 + 1) x 10 = 180
responden untuk stasiun kecil
Dimana jumlah unsur adalah semua jenis pertanyaan.
b) Lokasi dan waktu pengumpulan data
Pengumpulan data dapat dilakukan di lokasi masing-masing unit
pelayanan fasilitas dilakukan di stasiun kereta api saat sibuk;
4) Penyusunan Jadwal.
Penyusunan indeks kepuasan masyarakat diperkirakan memerlukan waktu
selama 1 (satu) bulan dengan rincian sebagai berikut:
a) Persiapan, 6 hari kerja;
b) Pelaksanaan pengumpulan data, 6 hari kerja
c) Pengolahan data indeks, 6 hari kerja
d) Penyusunan dan pelaporan hasil, 6 hari kerja.
b. Pelaksanaan Pengumpulan Data
1) Pengumpulan data
Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, pedu ditanyakan kepada
masyarakat terhadap 23 unsur pelayanan yang telah ditetapkan.
2) Pengisian kuesioner
Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan salah satu dari kemungkinan dua
cara sebagai berikut:
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa XI-16
a) Dilakukan, sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan di
tempat yang telah disediakan. Dengan cara ini sering terjadi, penerima
layanan kurang aktif melakukan pengisian sendiri walaupun sudah ada
himbauan dari unit pelayanan yang bersangkutan.
b) Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara oleh:
(1) Unit pelayanan sendiri, walaupun sebenarnya dengan cara ini hasilnya
kemungkinan besar akan subyektif, karena dikhawatirkan jawaban
yang kurang baik mengenai instansinya akan mempengaruhi
obyektivitas penilaian. Untuk mengurangi subyektifitas hasil
penyusunan indeks, dapat melibatkan unsur pengawasan atau
sejenisnya yang terkait.
(2) Unit independen yang sudah berpengalaman, baik untuk tingkat Pusat,
Provinsi maupun Kabupaten/Kota. Independensi ini perlu ditekankan
untuk menghindari jawaban yang subyektif. Unit independen dapat
terdiri dari unsur instansi terkait antara lain Badan Pusat Statistik
(BPS) atau Perguruan Tinggi (pakar) atau Lembaga Swadaya
Masyarakat, Pelaku Usaha atau kombinasi di antara unit tersebut.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa XI-17
LAMPIRAN III
A. Metode Pengolahan Data
1. Metode IPA (Importance-Performance Analysis)
Metode Importance Performance Analysis (IPA) pertama kali diperkenalkan oleh
Martilla dan James (1977) dengan tujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi
konsumen dan prioritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal pula sebagai
quadrant analysis (Brandt, 2000 dan Latu & Everett, 2000). IPA telah diterima secara
umum dan dipergunakan pada berbagai bidang kajian karena kemudahan untuk
diterapkan dan tampilan hasil analisa yang memudahkan usulan perbaikan kinerja
(Martinez, 2003).
IPA mempunyai fungsi utama untuk menampilkan informasi berkaitan dengan faktor-
faktor pelayanan yang menurut konsumen sangat mempengaruhi kepuasan dan
loyalitas mereka, dan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen perlu
ditingkatkan karena kondisi saat ini belum memuaskan. IPA menggabungkan
pengukuran faktor tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dalam grafik dua
dimensi yang memudahkan penjelasan data dan mendapatkan usulan praktis.
Interpretasi grafik IPA sangat mudah, dimana grafik IPA dibagi menjadi empat buah
kuadran berdasarkan hasil pengukuran importance-performance sebagaimana terlihat
pada Gambar. Importance-Performance Analysis digunakan untuk memetakan
hubungan antara kepentingan dengan kinerja dari masing-masing atribut yang
ditawarkan dan kesenjangan antara kinerja dengan harapan dari atribut-atribut
tersebut.
Importance-Peformance Analysis terdiri dari dua komponen yaitu, analisis kuadran dan
analisis kesenjangan (gap). Dengan analisis kuadran dapat diketahui respon
konsumen terhadap atribut yang diplotkan berdasarkan tingkat kepentingan dan
kinerja dari atribut tersebut. Sedangkan analisis kesenjangan (gap) digunakan untuk
melihat kesenjangan antara kinerja suatu atribut dengan harapan konsumen terhadap
atribut tersebut.
Langkah pertama untuk analisis kuadran adalah menghitung rata-rata penilaian
kepentingan dan kinerja untuk setiap atribut dengan rumus:
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa XI-18
X = ∑Y = ∑
dimana:
Xi = Bobot rata-rata tingkat penilaian kinerja atribut ke-i
Yi = Bobot rata-rata tingkat penilaian kepentingan atribut ke-i
n = Jumlah responden
Langkah selanjutnya adalah menghitung rata-rata tingkat kepentingan dan
kinerja untuk keseluruhan atribut dengan rumus:
X = ∑Y = ∑
dimana:
Xi = Nilai rata-rata kinerja atribut
Yi = Nilai rata-rata kepentingan atribut
n = Jumlah atribut
Nilai X ini memotong tegak lurus pada sumbu horisontal, yakni sumbu yang
mencerminkan kinerja atribut (X) sedangkan nilai Y memotong tegak lurus pada
sumbu vertikal, yakni sumbu yang mencerminkan kepentingan atribut (Y). Setelah
diperoleh bobot kinerja dan kepentingan atribut serta nilai rata-rata kinerja dan
kepentingan atribut, kemudian nilai-nilai tersebut diplotkan ke dalam diagram
kartesius seperti yang ditunjukkan oleh gambar berikut.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa XI-19
Gambar 11.1. Kuadran Importance-Performance Analysis(Sumber: Brandt, 2000)
Berikut penjelasan untuk masing-masing kuadran (Brandt, 2000):
a. Kuadran Pertama, “Pertahankan Kinerja” (high importance & high performance)
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang
bagi kepuasan konsumen sehingga pihak manajemen berkewajiban memastikan
bahwa kinerja institusi yang dikelolanya dapat terus mempertahankan prestasi
yang telah dicapai.
b. Kuadran Kedua, “Cenderung Berlebihan” (low importance & high performance)
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting
sehingga pihak manajemen perlu mengalokasikan sumber daya yang terkait
dengan faktor-faktor tersebut kepada faktor-faktor lain yang mempunyai prioritas
penanganan lebih tinggi yang masih membutuhkan peningkatan, semisal
dikuadran keempat.
c. Kuadran Ketiga, “Prioritas Rendah” (low importance & low performance)
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kepuasan yang
rendah dan sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi konsumen, sehingga
pihak manajemen tidak perlu memprioritaskan atau terlalu memberikan perhatian
pada faktor-faktor tersebut.
d. Kuadran Keempat, “Tingkatkan Kinerja” (high importance & low performance)
4
3 2
1
CenderungBerlebihan
PertahankanKinerja
TingkatkanKinerja
PrioritasRendah
Rata-rata
TinggiRendah
Rat
a-ra
ta
Tin
ggi
Ren
dah
Tingkat Kepuasan
Prio
rita
s P
enan
gana
n
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa XI-20
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor yang sangat
penting oleh konsumen namun kondisi pada saat ini belum memuaskan sehingga
pihak manajemen berkewajiban mengalokasikan sumber daya yang memadai
untuk meningkatkan kinerja berbagai faktor tersebut. Faktor-faktor yang terletak
pada kuadran ini merupakan prioritas untuk ditingkatkan.
Ada dua macam metode untuk menampilkan data IPA (Martinez, 2003) yaitu:
pertama menempatkan garis perpotongan kuadran pada nilai rata-rata pada sumbu
tingkat kepuasan dan sumbu prioritas penangganan dengan tujuan untuk mengetahui
secara umum penyebaran data terletak pada kuadran berapa, kedua menempatkan
garis perpotongan kuadran pada nilai rata-rata hasil pengamatan pada sumbu tingkat
kepuasan dan sumbu prioritas penangganan dengan tujuan untuk mengetahui secara
spesifik masing-masing faktor terletak pada kuadran berapa. Metode yang kedua lebih
banyak dipergunakan oleh para peneliti.
Berikut prosedur berkaitan dengan penggunaan metode IPA:
a. Penentuan faktor-faktor yang akan dianalisa,
b. Melakukan survey melalui penyebaran kuesioner,
c. Menghitung nilai rata-rata tingkat kepuasan dan prioritas penanganan,
d. Membuat grafik IPA,
e. Melakukan evaluasi terhadap faktor sesuai dengan kuadran masing-masing.
Hasil perhitungan IPA untuk kategori stasiun besar dapat dibuat pada tabel berikut:
Tabel 11.1. Contoh Hasil Perhitungan IPA untuk Penumpang Kategori Stasiun Besar
Kode Faktor
Rata-rataTingkat
Kepuasan(X)
PrioritasPenanganan
(Y)1.a Informasi visual di stasiun1.b Informasi audio di stasiun1.c Waktu operasional loket karcis1.d Luas ruang tunggu1.e Kapasitas mushallah1.f Kapasitas toilet1.g Kapasitas lahan parkir rora empat1.h Kapasitas lahan parkir rora dua
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa XI-21
Kode Faktor
Rata-rataTingkat
Kepuasan(X)
PrioritasPenanganan
(Y)1.i Fasilitas naik/turun penumpang1.j Fasilitas penyandang cacat1.k Fasilitas ruang penanganan darurat1.l Fasilitas penyelamatan darurat1.m Luas ruang pengawas peron1.n Luas ruang kepala stasiun1.o Luas ruang informasi1.p Luas ruang customer service1.q Luas ruang VIP1.r Luas ruang ekspedisi1.s Luas ruang penitipan barang1.t Luas ruang menyusui bayi1.u Luas ruang kafe/kios1.v Luas ruang pos keamanan1.w Kapasitas bak sampah
Rata-rata keseluruhanSumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012
Hasil perhitungan IPA untuk kategori stasiun sedang dapat dibuat pada tabel berikut:
Tabel 11.2. Contoh Hasil Perhitungan IPA untuk Penumpang Kategori Stasiun Sedang
Kode Faktor
Rata-rataTingkat
Kepuasan(X)
PrioritasPenanganan
(Y)1.a Informasi visual di stasiun1.b Informasi audio di stasiun1.c Waktu operasional loket karcis1.d Luas ruang tunggu1.e Kapasitas mushallah1.f Kapasitas toilet1.g Kapasitas lahan parkir rora empat1.h Kapasitas lahan parkir rora dua1.i Fasilitas naik/turun penumpang1.j Fasilitas penyandang cacat1.k Fasilitas ruang penanganan darurat1.l Fasilitas penyelamatan darurat1.m Luas ruang pengawas peron
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa XI-22
Kode Faktor
Rata-rataTingkat
Kepuasan(X)
PrioritasPenanganan
(Y)1.n Luas ruang kepala stasiun1.o Luas ruang informasi1.p Luas ruang customer service1.q Luas ruang penitipan barang1.r Luas ruang menyusui bayi1.s Luas ruang kafe/kios1.t Luas ruang pos keamanan1.u Kapasitas bak sampah
Rata-rata keseluruhanSumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012
Hasil perhitungan IPA untuk kategori stasiun kecil dapat dibuat pada tabel berikut:
Tabel 11.3. Contoh Hasil Perhitungan IPA untuk Penumpang Kategori Stasiun Kecil
Kode Faktor
Rata-rataTingkat
Kepuasan(X)
PrioritasPenanganan
(Y)1.a Informasi visual di stasiun1.b Informasi audio di stasiun1.c Waktu operasional loket karcis1.d Luas ruang tunggu1.e Kapasitas mushallah1.f Kapasitas toilet1.g Kapasitas lahan parkir rora empat1.h Kapasitas lahan parkir rora dua1.i Fasilitas naik/turun penumpang1.j Fasilitas penyandang cacat1.k Fasilitas ruang penanganan darurat1.l Fasilitas penyelamatan darurat1.m Luas ruang kepala stasiun1.n Luas ruang informasi1.o Luas ruang kafe/kios1.p Luas ruang pos keamanan1.q Kapasitas bak sampah
Rata-rata keseluruhanSumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa XI-23
Hasil perhitungan pada tabel di atas selanjutnya ditampilkan berupa dua macam grafik
IPA. Grafik yang pertama mempergunakan nilai rata-rata pada skala pengukuran
tingkat kepuasan dan prioritas penanganan sebagai garis pemisah antar kuadran
seperti terlihat pada gambar berikut:
Gambar 11.2. Contoh Grafik IPA untuk Penumpang Di Stasiun Kereta Api(Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012)
Berdasarkan grafik IPA pada gambar di atas maka faktor-faktor berkaitan dengan
pelayanan AKAP dapat dikelompok dalam masing-masing kuadran sebagai berikut:
a. Kuadran 1: Pertahankan Kinerja
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang
bagi kepuasan pengguna stasiun kereta api sehingga perlu mempertahankan
kinerja pelayanan.
b. Kuadran 2: Cenderung Berlebihan
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sudah memuaskan namun
tidak terlalu penting oleh pengguna stasiun kereta api sehingga pihak pengelola
tidak perlu terlalu banyak mengalokasikan sumber daya yang terkait dengan
faktor-faktor tersebut, cukup sekedar mempertahankan dan menyesuaikan dengan
kondisi saat ini.
1.25 2.5 3.75 5.0
1.25
2.5
3.75
5.0
Tingkat Kepuasaan (X)
Prio
ritas
Pen
anga
nan
(Y)
KuadranI
KuadranII
KuadranIII
KuadranIV
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa XI-24
c. Kuadran 3: Prioritas Rendah
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kepuasan yang
rendah namun sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi pengguna stasiun
kereta api, sehingga pihak pengelola tidak perlu memprioritaskan atau terlalu
memberikan perhatian pada faktor -faktor tersebut; cukup sekedar
mempertahankan dan menyesuaikan dengan kondisi saat ini.
d. Kuadran 4: Tingkatkan Kinerja
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor yang sangat
penting namun kondisi pada saat ini belum memuaskan bagi pengguan stasiun
kereta api, sehingga pihak pengelola harus mengupayakan sumber daya yang
memadai untuk meningkatkan kinerja pada berbagai faktor tersebut. Faktor-faktor
yang terletak pada kuadran ini merupakan prioritas untuk ditingkatkan agar minat
pengguna dapat terus dipertahankan.
2. Metode CSI (Customer Satisfaction Index)
CSI (Customer Satisfaction Index) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan
konsumen pengguna fasilitas secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan
dari atribut-atribut produk/jasa. Untuk mengetahui besarnya CSI, maka dapat
dilakukan langkah-langkah sebagai berikut (Aritonang, 2005):
a. Menentukan Mean Importance Score (MIS). Nilai ini berasal dari rata-rata
kepentingan tiap konsumen. = (∑ )dimana:
n = Jumlah konsumen
Yi = Nilai Kepentingan Atribut Y ke-i
b. Membuat Weight Factors (WF). Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per
atribut terhadap total MIS seluruh atribut. Dimana: p = atribut kepentingan ke-p
= ∑ %
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa XI-25
c. Membuat Weight Score (WS). Bobot ini merupakan perkalian antara WF dengan rata-
rata tingkat kepuasan (X) (Mean Satisfaction Score = MSS)
WSi = WFi x MSS
d. Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI/IKP)
= ∑ %dimana :
p = Atribut kepentingan ke-p
HS = (Highest scale) Skala maksimum yang digunakan.
Hasil perhitungan CSI untuk kategori stasiun besar dapat dibuat pada tabel berikut:
Tabel 11.4 Contoh Hasil Perhitungan CSI untuk Kategori Stasiun Besar
Kode Faktor
Rata-rataKepuasan
(X)[MIS =(∑ )]
FaktorPembobotan
[WS =∑ x 100%]Rata-rata
Harapan[WSi =WFi xMSS]
Skor Terbobot[MIS=∑ x 100%]
1.aInformasi visual distasiun
1.bInformasi audio distasiun
1.cWaktu operasionalloket karcis
1.d Luas ruang tunggu
1.eKapasitasmushallah
1.f Kapasitas toilet
1.gKapasitas lahanparkir rora empat
1.hKapasitas lahanparkir rora dua
1.i
Fasilitasnaik/turunpenumpang
1.jFasilitaspenyandang cacat
1.k Fasilitas ruang
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa XI-26
Kode Faktor
Rata-rataKepuasan
(X)[MIS =(∑ )]
FaktorPembobotan
[WS =∑ x 100%]Rata-rata
Harapan[WSi =WFi xMSS]
Skor Terbobot[MIS=∑ x 100%]
penanganandarurat
1.l
Fasilitaspenyelamatandarurat
1.mLuas ruangpengawas peron
1.nLuas ruang kepalastasiun
1.oLuas ruanginformasi
1.pLuas ruangcustomer service
1.q Luas ruang VIP
1.rLuas ruangekspedisi
1.sLuas ruangpenitipan barang
1.tLuas ruangmenyusui bayi
1.uLuas ruangkafe/kios
1.vLuas ruang poskeamanan
1.wKapasitas baksampah
Total = Rata-rata terbobot =
CSI =
Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012
Hasil perhitungan CSI untuk kategori stasiun sedang dapat dibuat pada tabel berikut:
Tabel 11.5. Contoh Hasil Perhitungan CSI untuk Kategori Stasiun Sedang
Kode Faktor
Rata-rataKepuasan
(X)[MIS =(∑ )]
FaktorPembobotan
[WS =∑ x 100%]Rata-rata
Harapan[WSi =WFi xMSS]
Skor Terbobot[MIS=∑ x 100%]
1.aInformasi visual distasiun
1.bInformasi audio distasiun
1.c Waktu operasional
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa XI-27
Kode Faktor
Rata-rataKepuasan
(X)[MIS =(∑ )]
FaktorPembobotan
[WS =∑ x 100%]Rata-rata
Harapan[WSi =WFi xMSS]
Skor Terbobot[MIS=∑ x 100%]
loket karcis
1.d Luas ruang tunggu
1.eKapasitasmushallah
1.f Kapasitas toilet
1.gKapasitas lahanparkir rora empat
1.hKapasitas lahanparkir rora dua
1.iFasilitas naik/turunpenumpang
1.jFasilitaspenyandang cacat
1.k
Fasilitas ruangpenanganandarurat
1.l
Fasilitaspenyelamatandarurat
1.mLuas ruangpengawas peron
1.nLuas ruang kepalastasiun
1.oLuas ruanginformasi
1.pLuas ruangcustomer service
1.qLuas ruangpenitipan barang
1.rLuas ruangmenyusui bayi
1.sLuas ruangkafe/kios
1.tLuas ruang poskeamanan
1.uKapasitas baksampah
Total = Rata-rata terbobot =
CSI =
Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012
Hasil perhitungan CSI untuk kategori stasiun kecil dapat dibuat pada tabel berikut:
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa XI-28
Tabel 11.6. Contoh Hasil Perhitungan CSI untuk Kategori Stasiun Kecil
Kode Faktor
Rata-rataKepuasan
(X)[MIS =(∑ )]
FaktorPembobotan
[WS =∑ x 100%]Rata-rata
Harapan[WSi =WFi xMSS]
Skor Terbobot[MIS=∑ x 100%]
1.aInformasi visual distasiun
1.bInformasi audio distasiun
1.cWaktu operasionalloket karcis
1.d Luas ruang tunggu
1.e Kapasitas mushallah
1.f Kapasitas toilet
1.gKapasitas lahanparkir rora empat
1.hKapasitas lahanparkir rora dua
1.iFasilitas naik/turunpenumpang
1.jFasilitaspenyandang cacat
1.kFasilitas ruangpenanganan darurat
1.l
Fasilitaspenyelamatandarurat
1.mLuas ruang kepalastasiun
1.nLuas ruanginformasi
1.oLuas ruangkafe/kios
1.pLuas ruang poskeamanan
1.qKapasitas baksampah
Total = Rata-rata terbobot =
CSI =
Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012
Pada umumnya, bila nilai CSI di atas 50 persen dapat dikatakan bahwa konsumen
sudah merasa puas sebaliknya bila nilai CSI di bawah 50 persen konsumen belum
dikatakan puas. Nilai CSI dalam penelitian ini dibagi ke dalam lima kriteria dari tidak
puas sampai dengan sangat puas. Kriteria ini mengikuti modifikasi kriteria yang
dilakukan oleh PT Sucofindo dalam melakukan survei kepuasan pelanggan.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa XI-29
Tabel 11.7. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index (IKP)
Nilai CSI Kriteria CSI0,81-1,00 Sangat Puas0,66-0,80 Puas0,51-0,65 Cukup Puas0,35-0,50 Kurang Puas0,00-0,34 Tidak Puas
Sumber: Ihsani, (2005)
3. Metode Pengukuran Berdasarkan Keputusan Menteri PendayagunaanAparatur Negara Nomor: Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman UmumPenyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan InstansiPemerintah
Indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas
pelayanan. Di samping itu data indeks kepuasan masyarakat akan dapat menjadi
bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi
pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas
pelayanannya. Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan
karakteristik yang berbeda, maka untuk memudahkan penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) unit pelayanan diperlukan pedoman umum yang digunakan
sebagai acuan bagi Instansi, Pemerintah Pusat, Pemerintah Provinsi dan
Kabupaten/Kota untuk mengetahui kualitas pelayanan bidang transportasi pada
masing-masing daerah.
Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat berdasarkan prinsip pelayanan transportasi
khususnya di stasiun kereta api yang kemudian dikembangkan menjadi unsur yang
relevan, valid, dan reliabel, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar
pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:
1) Fasilitas stasiun besar, yaitu fasilitas pokok yang wajib dan harus dimiliki sebuah
stasiun yang mencakup banyak sub unsur;
2) Fasilitas stasiun sedang, yaitu yaitu fasilitas pokok yang wajib dan harus dimiliki
sebuah stasiun yang mencakup banyak sub unsur;
3) Fasilitas stasiun kecil, yaitu yaitu fasilitas pokok yang wajib dan harus dimiliki
sebuah stasiun yang mencakup banyak sub unsur;
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa XI-30
a. Pengolahan Data
1) Metode pengolahan data
Nilal IKM dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-
masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat
terhadap 23 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki
penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:
− = = = ,Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-
rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
=Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100
maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25,
dengan rumus sebagai berikut:
IKM Unit pelayanan x 25
Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka
setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk: a. Menambah unsur yang dianggap
relevan. b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 23 (dua puluh tiga)
unsur yang dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot
seluruh unsur tetap 1.
Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan
dan Kinerja Unit Pelayanan, dan lebih jelasnya lihat tabel berikut.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa XI-31
Tabel 11.8. Nilai Persepsi, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
NilaiPersepsi
NilaiInterval
IKM
Nilai IntervalKonversi IKM
MutuPelayanan
Kinerja UnitPelayanan
1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik
Sumber: Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan IndeksKepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah
2) Perangkat pengolahan
a) Pengolahan dengan komputer data entry dan penghitungan indeks dapat
dilakukan dengan program komputer/sistem database.
b) Pengolahan secara manual: (1) Data Isian kuesioner dari setiap responden
dimasukkan ke dalam formulir mulai dari unsur 1 (U1) sampai dengan
unsur 2 (U2); (2) Langkah selanjutnya untuk mendapatkan nilai rata-rata
per unsur pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan adalah sebagai
berikut: a) Nilai rata-rata per unsur pelayanan. Nilai masing-masing unsur
pelayanan dijumlahkan (kebawah) sesuai dengan jumlah kuesioner yang
diisi oleh responden, kemudian untuk mendapatkan nilai rata-rata per
unsur pelayanan, jumlah nilai masing-masing unsur pelayanan dibagi
dengan jumlah responden yang mengisi. Untuk mendapatkan nilai rata-rata
tertimbang per unsur pelayanan jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan
dikalikan dengan 0,04 sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang. b) Nilai
indeks pelayanan untuk mendapatlklan nilai indeks unit pelayanan, dengan
cara menjumlahkan 25 unsur dari nilai rata-rata tertimbang.
3) Pengujian Kualitas Data
Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing
kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data responden yang dihimpun
berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan
utama. Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan
kecenderungan jawaban yang diberikan, sebagai bahan analisis obyektivitas.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa XI-32
b. Laporan Hasil Penyusunan Indeks
Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat dari setiap unit
pelayanan instansi pemerintah, disusun dengan materi utama sebagai berikut:
1) Indeks per unsur pelayanan
Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari
setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur
pelayanan. Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit
pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan
dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,04.
Contoh: Apabila diketahui nilai rata-rata unsur dan masing-masing unit
pelayanan adalah sebagaimana tabel berikut:
Tabel 11.9. Contoh Nilai Rata-rata Tiap Unit Pelayanan
No Unsur Pelayanan Nilai1 Fasilitas stasiun besar 3,452 Fasilitas stasiun sedang 3,53
Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012
Maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan cara
sebagai berikut: (3,45 x 0,04) + (3,53 x 0,04) = Nilai indeks adalah 2,462
Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan
sebagai berikut:
a) Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar = 2,462 x 25 =
61,55
b) Mutu pelayanan C.
c) Kinerja unit pelayanan Kurang Baik.
2) Prioritas peningkatan kualitas pelayanan
Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang
mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup
tinggi harus tetap dipertahankan.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa XII-1
BAB XII
PEDOMAN PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN
PERJALANAN KERETA API
Menimbang : a. bahawa dalam rangka mengetahui kualitas pelayanan
perjalanan kereta api diperlukan adanya penilaian kualitas
pelayanan yang diberikan operator kereta api.
b. bahwa sehubungan dengan hal tersebut di atas, perlu
menetapkan berupa keputusan Menteri tentang pedoman
penilaian kualitas pelayanan perjalananan kereta api
Mengingat : 1. Undang-undang No. 23 Tahun 2007 tentang Perkeretaapian
pada Pasal 3, Pasal 5, Pasal 35, Pasal 130 s.d 133, Pasal 137,
2. Peraturan Pemerintah No. 72 Tahun 2009 tentang Lalu Lintas
Dan Angkutan Kereta Api pada Pasal 34 ayat (2), Pasal 133
dan 134 ayat (1) dan ayat (2),
3. Peraturan Menteri Perhubungan No. PM 9 Tahun 2011 tentang
Standar Pelayanan Minimum Untuk Angkutan Orang Dengan
Kereta Api pada Pasal 4 ayat (2) dan ayat (3),
MEMUTUSKAN
Menetapkan : PEDOMAN PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN
PERJALANAN KERETA API
Pasal 1
Memberlakukan Pedoman Penilaian Kualitas Pelayanan Perjalanan
Kereta Api sebagai acuan penilaian kuaitas pelayanan yang diberikan
operator di Indonesia yang terdiri dari Lampiran I, Lampiran II dan
Lampiran III
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa XII-2
Pasal 2
Direktur Jenderal Perhubungan Darat menetapkan lebih lanjut
pelaksanaan Keputusan ini
Pasal 3
Keputusan ini mulai berlaku pada tanggal ditetapkan.
Ditetapkan di : JAKARTA
Pada tanggal : …………………………
MENTERI PERHUBUNGAN
ttd
( ……………………………………………)
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa XII-3
LAMPIRAN I
A. Latar Belakang
Pedoman penilaian kualitas pelayanan transportasi darat khususnya penilaian kualitas
perjalanan kereta api pada dasarnya adalah pembinaan, penertiban dan
penyempurnaan pelayanan publik yang baik dari aspek fasilitas pelayanan sesuai
dengan standar pelayanan minimal yang telah ditetapkan oleh pemerintah. Pedomana
penilaian kualitas diharapkan mampu memberikan kemudahan sehingga peningkatan
kualitas pelayanan publik lebih cepat tercapai serta terukur. Upaya penilaian tersebut
dilaksanakan secara berkelanjutan dan berkesinambungan yang berujung pada
pelayanan publik yang prima.
Penilaian kualitas perjalanan kereta api ini berkaitan dengan upaya pelayanan publik.
Sehingga dalam rangka melaksanakan Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik terutama dalam melaksanakan evaluasi kualitas pelayanan publik
serta dalam upaya mempercepat peningkatan kualitas pelayanan publik, maka
diperlukan pemberian apresiasi terhadap unit pelayanan publik yang telah
melaksanakan pelayanan prima yaitu pelayanan yang cepat, tepat, murah, aman,
berkeadilan dan akuntabel.
Pedoman penialain perjalanan kereta api tersebut merupakan langkah strategis dalam
rangka mengukur tingkat pelayan yang telah diterapkan dalam rangka mendorong
upaya perbaikan dalam peningkatan kualitas pelayanan publik khususnya kereta api.
Diharapkan dengan adayan pedoman ini, pada suatu saat nanti pemerintah dengan
mudah memberikan stimulus atau motivasi, semangat perbaikan dan inovasi
pelayanan serta melakukan penilaian untuk mengetahui gambaran kinerja dan kualitas
pelayanan yang obyektif dari unit pelayanan serta infrastruktur yang ada.
Agar kualitas pelayanan perjalanan kereta api tersebut dapat dilaksanakan secara
obyektif, terukur, dan akuntabel, diperlukan pedoman penilaian kualitas perjalanan
kereta api dalam kerangka peningkatan kinerja unit pelayanan publik khususnya pada
kereta api.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa XII-4
B. Maksud dan Tujuan
1. Maksud pedoman penilaian kualitas perjalanan kereta api ini untuk menjadi acuan
bagi Kementerian/Lembaga/BUMN dan Pemerintah Daerah dalam menilai
kualitas infrastruktur/pelayanan sesuai standar pelayanan minimal yang telah ada.
2. Tujuan pedoman penilaian kualitas perjalanan kereta api ini adalah untuk
mengetahui pemenuhan standar kualitas pelayanan yang diberikan oleh pelaksana
jasa angkutan kereta api terhadap pengguna agar supaya tercipta kondisi yang
nyaman, aman dalam memberikan pelayanan publik khususnya di dalam kereta
api.
C. Pengguna
Pengguna adalah Regulator, dengan maksud untuk dapat mengetahui sejauhmana
operator memberikan pelayanan kepada para penumpang
D. Sasaran
Sasaran pedoman ini adalah terlaksananya penilaian kualitas perjalanan kereta api
sebagai sarana pelayanan publik secara efektif, sehingga penilaian dapat
menghasilkan nilai dengan kualitas dan kinerja terbaik (pelayanan prima) terhadap
masyarakat pengguna
E. Ruang Lingkup Penilaian Secara Umum
Ruang lingkup penilaian kualitas pelayanan perjalanan kereta api ini adalah penilaian
terhadap kualitas pelayanan di dalam kereta api yang mencakup kereta api antar kota
dan kereta api perkotaan yang meliputi:
1. Penilaian kereta api antar kota
a) Jumlah pintu yang berfusngi
b) Jumlah jendela yang berfungsi
c) Tempat duduk, meliputi:
a) Kapasitas tempat duduk
b) Ukuran tempat duduk
c) Jarak antar baris tempat duduk
d) Luas toilet
e) Jumlah lampu kereta yang berfungsi
f) Jenis penyejuk ruangan
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa XII-5
g) Jumlah rak bagasi yang berfungsi
h) Kapasitas ruang restorasi
i) Info perjalanan kereta, mencakup:
a) Visual
b) Audio
j) Kapasitas fasilitas khusus
k) Fasilitas kesehatan
l) Fasilitas keselamatan dan keamana
m) Identitas kereta
n) Info gangguan perjalanan kereta
o) Jadwal keterlambatan kereta
2. Penilaian kereta api perkotaan
1) Jumlah pintu yang berfusngi
2) Jumlah jendela yang berfungsi
3) Kapasitas luas lantai kereta
4) Luas toilet
5) Jumlah lampu kereta yang berfungsi
6) Jenis penyejuk ruangan
7) Jumlah rak bagasi yang berfungsi
8) Info perjalanan kereta, mencakup:
a) Visual
b) Audio
9) Kapasitas fasilitas khusus
10) Fasilitas kesehatan
11) Fasilitas keselamatan dan keamana
12) Identitas kereta
13) Info gangguan perjalanan kereta
14) Jadwal keterlambatan kereta
F. Mekanisme Penilaian
Pelayanan perjalanan kereta api yang akan dinilai adalah seluruh interior dan
perlengakapan-perlengkapan yang ada dalam kereta. Sebelum melakukan penilaian
selayaknya terlebih dahulu memberikan pemberitahuan secara tertulis agar supaya ada
koordinasi pihak pengelola bus untuk membantu tim penilai lapangan. Tim penilai
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa XII-6
lapangan bertanggungjawab penuh terhadap keakuratan data yang dinilai sehingga
obyek penilain benar-benar memiliki kualitas yang telah sesuai dengan standar
pelayanan minimal yang ada. Tim penilai menyampaikan dokumen sebagai berikut:
a) Surat pengantar resmi dari Pimpinan Kementerian
b) Lembar penilaian dengan menggunakan lembar instrumen penilaian yang telah
diberi nilai/bobot serta diparaf per lembar oleh tim penilai;
c) Catatan keunggulan kereta api yang menurut tim penilai Kementerian.
G. Penilaian Kualitas Pelayanan Perjalanan Kereta Api Berdasarkan Wilayah
Penilaian mencakup komponen dan indikator penilaian sebagai berikut:
a. Untuk kereta api antar kota
1) Jumlah pintu yang berfusngi
2) Jumlah jendela yang berfungsi
3) Tempat duduk, meliputi:
a) Kapasitas tempat duduk
b) Ukuran tempat duduk
c) Jarak antar baris tempat duduk
4) Luas toilet
5) Jumlah lampu kereta yang berfungsi
6) Jenis penyejuk ruangan
7) Jumlah rak bagasi yang berfungsi
8) Kapasitas ruang restorasi
9) Info perjalanan kereta, mencakup:
a) Visual
b) Audio
10) Kapasitas fasilitas khusus
11) Fasilitas kesehatan
12) Fasilitas keselamatan dan keamana
13) Identitas kereta
14) Info gangguan perjalanan kereta
15) Jadwal keterlambatan kereta
b. Untuk kereta api perkotaan.
1) Jumlah pintu yang berfusngi
2) Jumlah jendela yang berfungsi
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa XII-7
3) Kapasitas luas lantai kereta
4) Luas toilet
5) Jumlah lampu kereta yang berfungsi
6) Jenis penyejuk ruangan
7) Jumlah rak bagasi yang berfungsi
8) Info perjalanan kereta, mencakup:
a) Visual
b) Audio
9) Kapasitas fasilitas khusus
10) Fasilitas kesehatan
11) Fasilitas keselamatan dan keamana
12) Identitas kereta
13) Info gangguan perjalanan kereta
14) Jadwal keterlambatan kereta
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa XII-8
LAMPIRAN II
A. Instrumen Pengumpulan Data
Instrumen yang digunakan dalam rangka pengumpulan data dan informasi dari lokasi
studi sekalugus sebagai perangkat wawancara adalah metode Linket. Metode ini
memberikan keleluasaan bagi respondent untuk menentukan pilihan sehingga
hasilnya dapat lebih baik. Atau juga metode lain, namun sasaran penilaian dapat
tercapai. Penilaian kualitas perjalanan kereta api terdapat beberapa aspek, sesuai
dengan wilayah yang dilayani. Pelayanana perjalanan kereta api dari segi wilayah
terdiri dari;
a. Kereta api antar kota
b. Kereta api perkotaan
Instrumen atau kuesioner masing-masing kelas harus dibuatkan karena fasilitas yang
disediakan adalah berbeda. Metdoe kuesioner yang digunakan adalah Metode Linket.
Untuk lebih jelasnya contoh kuessioner yang digunakan dapat dilihat masing-masing
wilayah layanan berikut
a. Contoh Kuesioner Kereta Api Antar Kota
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa XII-9
LOKASI SURVEY :
NAMA KERETA :
TRAYEK ANTAR LINTAS :USIA :JENIS KELAMIN :PENDIDIKAN :
PEKERJAAN :
Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai penumpangKereta Api Antar Kota. Karena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikan adalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitaspelayanan yang diberikan selama perjalanan dalam kereta sejak keberangkatan hingga sampai ke tempat tujuan,dan juga berdasarkan pengamatan di perjalanan. Berikanlah tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibupaling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini
San
gat T
idak
Mem
uask
an
Tid
ak M
emua
skan
Cuk
up M
emua
skan
Mem
uask
an
San
gat M
emua
skan
San
gat T
idak
Pri
orita
s
Tid
ak P
rior
itas
Cuk
up P
rior
itas
Pri
orita
s
San
gat P
rior
itas
1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Kereta Api Antar Kota
a. Jumlah Pintu yang Berfungsi = 95% dan Sesuai Standar 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Teknisb. Jumlah jendela yang Berfungsi = 95% dan Sesuai 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Standar Teknisc. Kapasitas Tempat Duduk untuk Penumpang Maksimum 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 25% dari Total Jumlah Kursi dan Tempat Duduk Memiliki Nomord. Ekonomi (Bangku panjang 900 mm, lebar 995 mm tinggi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1210 mm), Bisnis (Bangku panjang 1100 mm, lebar 1300 mm tinggi 1120 mm), Eksekutif (Kursi panjang 585 mm, lebar 720 mm tinggi 1050 mm)e. Jarak antar baris kursi Ekonomi 551 mm, Bisnis 626 mm, 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dan eksekutif 566 mmf. Luas toilet = 1 m^2 dan Memiliki Westavel dan Closed 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5g. Jumlah lampu kereta yang Berfungsi = 95% dan Sesuai 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Standar Teknish. Menggunakan Kipas Suhu Dalam Kabin 25
⁰- 28
⁰C, 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Memiliki 5 Buah Fan dan 4 Buah Exhaust dengan Propeler 30 cmi. Jumlah rak bagasi yang Berfungsi = 95% dan Sesuai 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Standar Teknisj. Tersedia Ruangan Restorasi Untuk 5 Orang Penumpang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5k. Info Visual Stasiun yang dilewati Berupa Tulisan, Gambar, 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Denah yang Diletakkan Di Tempat yang Strategis, Mudah Dilihat Sesuai dengan Jumlah Pintu Stasiunl. Info Audio Speaker Diletakkan Di Tempat yang Strategis, 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Mudah Didengar
No Pernyataan
KUESSIONERPENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PERJALANAN KERETA API
Pelayanan Kereta Api Antar KotaTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa XII-10
Lanjutan
San
gat T
idak
Mem
uask
an
Tid
ak M
emua
skan
Cuk
up M
emua
skan
Mem
uask
an
San
gat M
emua
skan
San
gat T
idak
Pri
orita
s
Tid
ak P
rior
itas
Cuk
up P
rior
itas
Pri
orita
s
San
gat P
rior
itas
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
No Pernyataan
Pelayanan Kereta Api Antar KotaTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)
m. Ketersediaan fasilitas khusus Minimal 5% Dari Stan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5Formasi
n. Fasilitas kesehatan Minimal 1 Set Yang Diletakkan Di 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Setiap Kereta Dalam Bentuk Kotak P3Ko. Fasilitas keselamatan dan keamanan minimal Terdapat Palu, 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Tabung Pemadam Kebakaran, dan 1 Orang Petugas Keamanan Menjaga 2 Keretap. Identitas kereta berjumlah 2 Buah Di Setiap Kereta Pada 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Bagian Luar Di Setiap Sisi Kiri dan Kanan Kereta, 1 Pada Pintu, dan 1 Pada Ujung Kereta Bagian Dalamq. Info Gangguan Ditunjukkan Melalui Salah Satu Informasi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Visual atau Audio yang Berfungsi dengan Baik pada PosisiStrategis
r. Jadwal Keterlambatan 20% Dari Total Waktu Perjalanan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kereta Yang Sudah Dijadwalkan
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa XII-11
b. Contoh Kuesioner Kereta Api Perkotaan
LOKASI SURVEY :
NAMA KERETA :
TRAYEK ANTAR LINTAS :USIA :JENIS KELAMIN :PENDIDIKAN :
PEKERJAAN :
Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai penumpangKereta Api Antar Kota. Karena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikan adalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitaspelayanan yang diberikan selama perjalanan dalam kereta sejak keberangkatan hingga sampai ke tempat tujuan,dan juga berdasarkan pengamatan di perjalanan. Berikanlah tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibupaling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini
Sang
at T
idak
Mem
uask
an
Tid
ak M
emua
skan
Cuk
up M
emua
skan
Mem
uask
an
Sang
at M
emua
skan
Sang
at T
idak
Prio
ritas
Tid
ak P
riorit
as
Cuk
up P
riorit
as
Prio
ritas
Sang
at P
riorit
as
1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Kereta Api Perkotaan
a. Jumlah Pintu yang Berfungsi = 95% dan Sesuai Standar 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Teknisb. Jumlah jendela yang Berfungsi = 95% dan Sesuai 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Standar Teknisc. Jumlah Penumpang Maksimum 1 m^2 untuk 6 Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5d. Luas toilet = 1 m^2 dan Memiliki Westavel dan Closed 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5e. Jumlah lampu kereta yang Berfungsi = 95% dan Sesuai 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Standar Teknisf. Menggunakan Kipas Suhu Dalam Kabin 25
⁰- 28
⁰C, 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Memiliki 5 Buah Fan dan 4 Buah Exhaust dengan Propeler 30 cmg. Jumlah rak bagasi yang Berfungsi = 95% dan Sesuai 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Standar Teknish. Info Visual Stasiun yang dilewati Berupa Tulisan, Gambar, 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Denah yang Diletakkan Di Tempat yang Strategis, Mudah Dilihat Sesuai dengan Jumlah Pintu Stasiuni. Info Audio Speaker Diletakkan Di Tempat yang Strategis, 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Mudah Didengarj. Ketersediaan fasilitas khusus Minimal 5% Dari Stan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Formasik. Fasilitas kesehatan Minimal 1 Set Yang Diletakkan Di 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Setiap Kereta Dalam Bentuk Kotak P3Kl. Fasilitas keselamatan dan keamanan minimal Terdapat Palu, 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Tabung Pemadam Kebakaran, dan 1 Orang Petugas Keamanan Menjaga 2 Keretam. Identitas kereta berjumlah 2 Buah Di Setiap Kereta Pada 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Bagian Luar Di Setiap Sisi Kiri dan Kanan Kereta, 1 Pada Pintu, dan 1 Pada Ujung Kereta Bagian Dalam
KUESSIONERPENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PERJALANAN KERETA API
No Pernyataan
Pelayanan Kereta Api PerkotaanTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa XII-12
Lanjutan
B. Teknik Pengumpulan Data
a. Persiapan
1) Penetapan pelaksana.
Apabila dilaksanakan secara swakelola, perlu membentuk Tim penyusunan
yang terdiri dari: a) Pengarah. b) Pelaksana yang terdiri dari: Ketua, anggota
sekaligus sebagai surveyor sebanyak-banyaknya 5 orang, sekretariat sebanyak-
banyaknya 3 orang.
Apabila dilaksanakan oleh unit independen yang sudah berpengalaman, perlu
dilakukan melalui perjanjian kerja sama dengan unit independen tersebut. Unit
independen tersebut dapat dilaksanakan oleh: a) Badan Pusat statistik (BPS).
b) Perguruan Tinggi (Pakar). c) Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM). d)
Pelaku Usaha atau e) Kombinasi dan unit tersebut 1 s.d. 4.
2) Penyiapan bahan.
Kuesioner dalam penyusunan IKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu
pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner
disusun berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat.
Bagian dari Kuesioner Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu:
a) Bagian I: Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan dan
pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis profil responden dalam
penilaiannya terhadap unit pelayanan instansi pemerintah.
b) Bagian II: Identitas pencacah, berisi data pencacah. (apabila kuesioner
diisi oleh masyarakat).
San
gat T
idak
Mem
uask
an
Tid
ak M
emua
skan
Cuk
up M
emua
skan
Mem
uask
an
San
gat M
emua
skan
San
gat T
idak
Pri
orita
s
Tid
ak P
rior
itas
Cuk
up P
rior
itas
Pri
orita
s
San
gat P
rior
itas
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
No Pernyataan
Pelayanan Kereta Api PerkotaanTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)
n. Info Gangguan Ditunjukkan Melalui Salah Satu Informasi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5Visual atau Audio yang Berfungsi dengan Baik pada PosisiStrategis
o. Jadwal Keterlambatan 15% Dari Total Waktu Perjalanan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kereta Yang Sudah Dijadwalkan
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa XII-13
c) Bagian III: Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima, atas
pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap
unsur-unsur pelayanan yang dinilai.
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum
mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat setuju
sampai dengan sangat tidak setuju. Untuk kategori sangat tidak memuaskan
diberi nilai persepsi 1, kurang memuaskan diberi nilai persepsi 2, cukup
memuaskan diberi nilai 3, sangat memuaskan diberi nilai persepsi 4, dan
sangat memuaskan diberi nilai 5. Begitupula untuk prioritas penanganan diberi
kategori sebagai berikut, untuk kategori sangat tidak prioritas diberi nilai
persepsi 1, kurang prioritas diberi nilai persepsi 2, cukup prioritas diberi nilai
3, sangat prioritas diberi nilai persepsi 4, dan sangat memuaskan diberi nilai 5.
3) Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
a) Jumlah Responden Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai
dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk memenuhi
akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan minimal
190 orang dari jumlah populasi penerima layanan untuk kereta antar kota
dan 160 orang untuk kereta api perkotaan, dengan dasar:
(Jumlah unsur + 1) x 10 = jumlah responden (18 + 1) x 10 = 190
responden kereta api antar kota
(Jumlah unsur + 1) x 10 = jumlah responden (15 + 1) x 10 = 160
responden kereta api perkotaan
Dimana jumlah unsur adalah semua jenis pertanyaan.
b) Lokasi dan waktu pengumpulan data
Pengumpulan data dapat dilakukan di lokasi masing-masing unit
pelayanan fasilitas dilakukan di dalam kereta api pada saat sibuk;
4) Penyusunan Jadwal.
Penyusunan indeks kepuasan masyarakat diperkirakan memerlukan waktu
selama 1 (satu) bulan dengan rincian sebagai berikut:
a) Persiapan, 6 hari kerja;
b) Pelaksanaan pengumpulan data, 6 hari kerja
c) Pengolahan data indeks, 6 hari kerja
d) Penyusunan dan pelaporan hasil, 6 hari kerja.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa XII-14
b. Pelaksanaan Pengumpulan Data
1) Pengumpulan data
Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, pedu ditanyakan kepada
masyarakat terhadap 12 unsur pelayanan yang telah ditetapkan.
2) Pengisian kuesioner
Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan salah satu dari kemungkinan dua
cara sebagai berikut:
a) Dilakukan, sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan di
tempat yang telah disediakan. Dengan cara ini sering terjadi, penerima
layanan kurang aktif melakukan pengisian sendiri walaupun sudah ada
himbauan dari unit pelayanan yang bersangkutan.
b) Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara oleh:
(1) Unit pelayanan sendiri, walaupun sebenarnya dengan cara ini hasilnya
kemungkinan besar akan subyektif, karena dikhawatirkan jawaban
yang kurang baik mengenai instansinya akan mempengaruhi
obyektivitas penilaian. Untuk mengurangi subyektifitas hasil
penyusunan indeks, dapat melibatkan unsur pengawasan atau
sejenisnya yang terkait.
(2) Unit independen yang sudah berpengalaman, baik untuk tingkat Pusat,
Provinsi maupun Kabupaten/Kota. Independensi ini perlu ditekankan
untuk menghindari jawaban yang subyektif. Unit independen dapat
terdiri dari unsur instansi terkait antara lain Badan Pusat Statistik
(BPS) atau Perguruan Tinggi (pakar) atau Lembaga Swadaya
Masyarakat, Pelaku Usaha atau kombinasi di antara unit tersebut.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa XII-15
LAMPIRAN III
A. Metode Pengolahan Data
1. Metode IPA (Importance-Performance Analysis)
Metode Importance Performance Analysis (IPA) pertama kali diperkenalkan oleh
Martilla dan James (1977) dengan tujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi
konsumen dan prioritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal pula sebagai
quadrant analysis (Brandt, 2000 dan Latu & Everett, 2000). IPA telah diterima secara
umum dan dipergunakan pada berbagai bidang kajian karena kemudahan untuk
diterapkan dan tampilan hasil analisa yang memudahkan usulan perbaikan kinerja
(Martinez, 2003).
IPA mempunyai fungsi utama untuk menampilkan informasi berkaitan dengan faktor-
faktor pelayanan yang menurut konsumen sangat mempengaruhi kepuasan dan
loyalitas mereka, dan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen perlu
ditingkatkan karena kondisi saat ini belum memuaskan. IPA menggabungkan
pengukuran faktor tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dalam grafik dua
dimensi yang memudahkan penjelasan data dan mendapatkan usulan praktis.
Interpretasi grafik IPA sangat mudah, dimana grafik IPA dibagi menjadi empat buah
kuadran berdasarkan hasil pengukuran importance-performance sebagaimana terlihat
pada Gambar. Importance-Performance Analysis digunakan untuk memetakan
hubungan antara kepentingan dengan kinerja dari masing-masing atribut yang
ditawarkan dan kesenjangan antara kinerja dengan harapan dari atribut-atribut
tersebut.
Importance-Peformance Analysis terdiri dari dua komponen yaitu, analisis kuadran dan
analisis kesenjangan (gap). Dengan analisis kuadran dapat diketahui respon
konsumen terhadap atribut yang diplotkan berdasarkan tingkat kepentingan dan
kinerja dari atribut tersebut. Sedangkan analisis kesenjangan (gap) digunakan untuk
melihat kesenjangan antara kinerja suatu atribut dengan harapan konsumen terhadap
atribut tersebut.
Langkah pertama untuk analisis kuadran adalah menghitung rata-rata penilaian
kepentingan dan kinerja untuk setiap atribut dengan rumus:
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa XII-16
X = ∑Y = ∑
dimana:
Xi = Bobot rata-rata tingkat penilaian kinerja atribut ke-i
Yi = Bobot rata-rata tingkat penilaian kepentingan atribut ke-i
n = Jumlah responden
Langkah selanjutnya adalah menghitung rata-rata tingkat kepentingan dan
kinerja untuk keseluruhan atribut dengan rumus:
X = ∑Y = ∑
dimana:
Xi = Nilai rata-rata kinerja atribut
Yi = Nilai rata-rata kepentingan atribut
n = Jumlah atribut
Nilai X ini memotong tegak lurus pada sumbu horisontal, yakni sumbu yang
mencerminkan kinerja atribut (X) sedangkan nilai Y memotong tegak lurus pada
sumbu vertikal, yakni sumbu yang mencerminkan kepentingan atribut (Y). Setelah
diperoleh bobot kinerja dan kepentingan atribut serta nilai rata-rata kinerja dan
kepentingan atribut, kemudian nilai-nilai tersebut diplotkan ke dalam diagram
kartesius seperti yang ditunjukkan oleh gambar berikut.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa XII-17
Gambar 12.1. Kuadran Importance-Performance Analysis(Sumber: Brandt, 2000)
Berikut penjelasan untuk masing-masing kuadran (Brandt, 2000):
a. Kuadran Pertama, “Pertahankan Kinerja” (high importance & high performance)
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang
bagi kepuasan konsumen sehingga pihak manajemen berkewajiban memastikan
bahwa kinerja institusi yang dikelolanya dapat terus mempertahankan prestasi
yang telah dicapai.
b. Kuadran Kedua, “Cenderung Berlebihan” (low importance & high performance)
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting
sehingga pihak manajemen perlu mengalokasikan sumber daya yang terkait
dengan faktor-faktor tersebut kepada faktor-faktor lain yang mempunyai prioritas
penanganan lebih tinggi yang masih membutuhkan peningkatan, semisal
dikuadran keempat.
c. Kuadran Ketiga, “Prioritas Rendah” (low importance & low performance)
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kepuasan yang
rendah dan sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi konsumen, sehingga
pihak manajemen tidak perlu memprioritaskan atau terlalu memberikan perhatian
pada faktor-faktor tersebut.
d. Kuadran Keempat, “Tingkatkan Kinerja” (high importance & low performance)
4
3 2
1
CenderungBerlebihan
PertahankanKinerja
TingkatkanKinerja
PrioritasRendah
Rata-rata
TinggiRendah
Rat
a-ra
ta
Tin
ggi
Ren
dah
Tingkat Kepuasan
Prio
rita
s P
enan
gana
n
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa XII-18
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor yang sangat
penting oleh konsumen namun kondisi pada saat ini belum memuaskan sehingga
pihak manajemen berkewajiban mengalokasikan sumber daya yang memadai
untuk meningkatkan kinerja berbagai faktor tersebut. Faktor-faktor yang terletak
pada kuadran ini merupakan prioritas untuk ditingkatkan.
Ada dua macam metode untuk menampilkan data IPA (Martinez, 2003) yaitu:
pertama menempatkan garis perpotongan kuadran pada nilai rata-rata pada sumbu
tingkat kepuasan dan sumbu prioritas penangganan dengan tujuan untuk mengetahui
secara umum penyebaran data terletak pada kuadran berapa, kedua menempatkan
garis perpotongan kuadran pada nilai rata-rata hasil pengamatan pada sumbu tingkat
kepuasan dan sumbu prioritas penangganan dengan tujuan untuk mengetahui secara
spesifik masing-masing faktor terletak pada kuadran berapa. Metode yang kedua lebih
banyak dipergunakan oleh para peneliti.
Berikut prosedur berkaitan dengan penggunaan metode IPA:
a. Penentuan faktor-faktor yang akan dianalisa,
b. Melakukan survey melalui penyebaran kuesioner,
c. Menghitung nilai rata-rata tingkat kepuasan dan prioritas penanganan,
d. Membuat grafik IPA,
e. Melakukan evaluasi terhadap faktor sesuai dengan kuadran masing-masing.
Hasil perhitungan IPA untuk kereta api antar kota dapat dibuat pada tabel berikut:
Tabel 12.1. Contoh Hasil Perhitungan IPA untuk Penumpang Kereta Api Antar Kota
Kode Faktor
Rata-rataTingkat
Kepuasan(X)
PrioritasPenanganan
(Y)1.a Jumlah pintu yang berfungsi1.b Jumlah jendela yang berfungsi1.c Kapasitas tempat duduk1.d Ukuran tempat duduk1.e Jarak antar baris tempat duduk1.f Luas toilet1.g Jumlah lampu kereta yang berfungsi1.h Jenis penyejuk ruangan
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa XII-19
Kode Faktor
Rata-rataTingkat
Kepuasan(X)
PrioritasPenanganan
(Y)1.i Jumlah rak bagasi yang berfungsi1.j Kapasitas ruang restorasi1.k Info visual perjalanan kereta1.l Info audio perjalanan kereta1.m Kapasitas fasilitas khusus1.n Fasilitas kesehatan1.o Fasilitas keselamatan dan keamana1.p Identitas kereta1.q Info gangguan perjalanan kereta1.r Jadwal keterlambatan kereta
Rata-rata keseluruhanSumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012
Hasil perhitungan IPA untuk kereta api perkotaan dapat dibuat pada tabel berikut:
Tabel 12.2. Contoh Hasil Perhitungan IPA untuk Penumpang Kereta Api Perkotaan
Kode Faktor
Rata-rataTingkat
Kepuasan(X)
PrioritasPenanganan
(Y)1.a Jumlah pintu yang berfungsi1.b Jumlah jendela yang berfungsi1.c Jumlah penumpang maksimal1.d Luas toilet1.e Jumlah lampu kereta yang berfungsi1.f Jenis penyejuk ruangan1.g Jumlah rak bagasi yang berfungsi1.h Info visual perjalanan kereta1.i Info audio perjalanan kereta1.j Kapasitas fasilitas khusus1.k Fasilitas kesehatan1.l Fasilitas keselamatan dan keamana1.m Identitas kereta1.n Info gangguan perjalanan kereta1.o Jadwal keterlambatan kereta
Rata-rata keseluruhanSumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa XII-20
Hasil perhitungan pada tabel di atas selanjutnya ditampilkan berupa dua macam grafik
IPA. Grafik yang pertama mempergunakan nilai rata-rata pada skala pengukuran
tingkat kepuasan dan prioritas penanganan sebagai garis pemisah antar kuadran
seperti terlihat pada gambar berikut:
Gambar 12.2. Contoh Grafik IPA untuk Penumpang Di Kereta Api(Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012)
Berdasarkan grafik IPA pada gambar di atas maka faktor-faktor berkaitan dengan
pelayanan AKAP dapat dikelompok dalam masing-masing kuadran sebagai berikut:
a. Kuadran 1: Pertahankan Kinerja
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang
bagi kepuasan pengguna kereta api sehingga perlu mempertahankan kinerja
pelayanan.
b. Kuadran 2: Cenderung Berlebihan
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sudah memuaskan namun
tidak terlalu penting oleh pengguna kereta api sehingga pihak pengelola tidak
perlu terlalu banyak mengalokasikan sumber daya yang terkait dengan faktor-
faktor tersebut, cukup sekedar mempertahankan dan menyesuaikan dengan
kondisi saat ini.
1.25 2.5 3.75 5.0
1.25
2.5
3.75
5.0
Tingkat Kepuasaan (X)
Prio
ritas
Pena
ngan
an(Y
)
KuadranI
KuadranII
KuadranIII
KuadranIV
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa XII-21
c. Kuadran 3: Prioritas Rendah
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kepuasan yang
rendah namun sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi pengguna kereta api,
sehingga pihak pengelola tidak perlu memprioritaskan atau terlalu memberikan
perhatian pada faktor -faktor tersebut; cukup sekedar mempertahankan dan
menyesuaikan dengan kondisi saat ini.
d. Kuadran 4: Tingkatkan Kinerja
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor yang sangat
penting namun kondisi pada saat ini belum memuaskan bagi pengguna kereta api,
sehingga pihak pengelola harus mengupayakan sumber daya yang memadai untuk
meningkatkan kinerja pada berbagai faktor tersebut. Faktor-faktor yang terletak
pada kuadran ini merupakan prioritas untuk ditingkatkan agar minat pengguna
dapat terus dipertahankan.
2. Metode CSI (Customer Satisfaction Index)
CSI (Customer Satisfaction Index) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan
konsumen pengguna fasilitas secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan
dari atribut-atribut produk/jasa. Untuk mengetahui besarnya CSI, maka dapat
dilakukan langkah-langkah sebagai berikut (Aritonang, 2005):
a. Menentukan Mean Importance Score (MIS). Nilai ini berasal dari rata-rata
kepentingan tiap konsumen. = (∑ )dimana:
n = Jumlah konsumen
Yi = Nilai Kepentingan Atribut Y ke-i
b. Membuat Weight Factors (WF). Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per
atribut terhadap total MIS seluruh atribut. Dimana: p = atribut kepentingan ke-p
= ∑ %
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa XII-22
c. Membuat Weight Score (WS). Bobot ini merupakan perkalian antara WF dengan rata-
rata tingkat kepuasan (X) (Mean Satisfaction Score = MSS)
WSi = WFi x MSS
d. Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI/IKP)
= ∑ %dimana :
p = Atribut kepentingan ke-p
HS = (Highest scale) Skala maksimum yang digunakan.
Hasil perhitungan CSI untuk kereta antar kota dapat dibuat pada tabel berikut:
Tabel 12.3. Contoh Hasil Perhitungan CSI untuk Kereta Api Antar Kota
Kode Faktor
Rata-rataKepuasan
(X)[MIS =(∑ )]
FaktorPembobotan
[WS =∑ x 100%]Rata-rata
Harapan[WSi =WFi xMSS]
Skor Terbobot[MIS=∑ x 100%]
1.aJumlah pintu yangberfungsi
1.bJumlah jendelayang berfungsi
1.cKapasitas tempatduduk
1.dUkuran tempatduduk
1.eJarak antar baristempat duduk
1.f Luas toilet
1.g
Jumlah lampukereta yangberfungsi
1.hJenis penyejukruangan
1.iJumlah rak bagasiyang berfungsi
1.jKapasitas ruangrestorasi
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa XII-23
Kode Faktor
Rata-rataKepuasan
(X)[MIS =(∑ )]
FaktorPembobotan
[WS =∑ x 100%]Rata-rata
Harapan[WSi =WFi xMSS]
Skor Terbobot[MIS=∑ x 100%]
1.kInfo visualperjalanan kereta
1.lInfo audioperjalanan kereta
1.mKapasitas fasilitaskhusus
1.n Fasilitas kesehatan
1.o
Fasilitaskeselamatan dankeamana
1.p Identitas kereta
1.qInfo gangguanperjalanan kereta
1.r
Jadwalketerlambatankereta
Total = Rata-rata terbobot =
CSI =
Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012
Hasil perhitungan CSI untuk kereta perkotaan dapat dibuat pada tabel berikut:
Tabel 12.4. Contoh Hasil Perhitungan CSI untuk Kereta Api Perkotaan
Kode Faktor
Rata-rataKepuasan
(X)[MIS =(∑ )]
FaktorPembobotan
[WS =∑ x 100%]Rata-rataHarapan[WSi =WFi xMSS]
Skor Terbobot[MIS=∑ x 100%]
1.aJumlah pintu yangberfungsi
1.bJumlah jendelayang berfungsi
1.c
Jumlahpenumpangmaksimal
1.d Luas toilet
1.e
Jumlah lampukereta yangberfungsi
1.fJenis penyejukruangan
1.gJumlah rak bagasiyang berfungsi
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa XII-24
Kode Faktor
Rata-rataKepuasan
(X)[MIS =(∑ )]
FaktorPembobotan
[WS =∑ x 100%]Rata-rataHarapan[WSi =WFi xMSS]
Skor Terbobot[MIS=∑ x 100%]
1.hInfo visualperjalanan kereta
1.iInfo audioperjalanan kereta
1.jKapasitas fasilitaskhusus
1.kFasilitaskesehatan
1.l
Fasilitaskeselamatan dankeamana
1.m Identitas kereta
1.nInfo gangguanperjalanan kereta
1.o
Jadwalketerlambatankereta
Total = Rata-rata terbobot =
CSI =
Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012
Pada umumnya, bila nilai CSI di atas 50 persen dapat dikatakan bahwa konsumen
sudah merasa puas sebaliknya bila nilai CSI di bawah 50 persen konsumen belum
dikatakan puas. Nilai CSI dalam penelitian ini dibagi ke dalam lima kriteria dari tidak
puas sampai dengan sangat puas. Kriteria ini mengikuti modifikasi kriteria yang
dilakukan oleh PT Sucofindo dalam melakukan survei kepuasan pelanggan.
Tabel 12.5. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index (IKP)
Nilai CSI Kriteria CSI0,81-1,00 Sangat Puas0,66-0,80 Puas0,51-0,65 Cukup Puas0,35-0,50 Kurang Puas0,00-0,34 Tidak Puas
Sumber: Ihsani, (2005)
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa XII-25
3. Metode Pengukuran Berdasarkan Keputusan Menteri PendayagunaanAparatur Negara Nomor: Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman UmumPenyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan InstansiPemerintah
Indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas
pelayanan. Di samping itu data indeks kepuasan masyarakat akan dapat menjadi
bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi
pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas
pelayanannya. Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan
karakteristik yang berbeda, maka untuk memudahkan penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) unit pelayanan diperlukan pedoman umum yang digunakan
sebagai acuan bagi Instansi, Pemerintah Pusat, Pemerintah Provinsi dan
Kabupaten/Kota untuk mengetahui kualitas pelayanan bidang transportasi pada
masing-masing daerah.
Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat berdasarkan prinsip pelayanan transportasi
khususnya di dalam kereta api yang kemudian dikembangkan menjadi unsur yang
relevan, valid, dan reliabel, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar
pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:
1) Unsur fasilitas kereta antar kota merupakan segala fasilitas yang diberikan guna
memberikan kenyamanan dalam perjalanan kereta ke luar kota
2) Unsur fasilitas kereta perkotaan merupakan segala fasilitas yang diberikan guna
memberikan kenyamanan dalam perjalanan kereta dalam kota
a. Pengolahan Data
1) Metode pengolahan data
Nilal IKM dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-
masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat
terhadap 5 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki
penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:
− = = = ,
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa XII-26
Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-
rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
=Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100
maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25,
dengan rumus sebagai berikut:
IKM Unit pelayanan x 25
Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka
setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk: a. Menambah unsur yang dianggap
relevan. b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 2 (dua) unsur yang
dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur
tetap 1.
Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan
dan Kinerja Unit Pelayanan:
Tabel 12.6. Nilai Persepsi, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
NilaiPersepsi
NilaiInterval
IKM
Nilai IntervalKonversi IKM
MutuPelayanan
Kinerja UnitPelayanan
1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik
Sumber: Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan IndeksKepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah
2) Perangkat pengolahan
a) Pengolahan dengan komputer data entry dan penghitungan indeks dapat
dilakukan dengan program komputer/sistem database.
b) Pengolahan secara manual: (1) Data Isian kuesioner dari setiap responden
dimasukkan ke dalam formulir mulai dari unsur 1 (U1) sampai dengan
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa XII-27
unsur 5 (U5); (2) Langkah selanjutnya untuk mendapatkan nilai rata-rata
per unsur pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan adalah sebagai
berikut: a) Nilai rata-rata per unsur pelayanan. Nilai masing-masing unsur
pelayanan dijumlahkan (kebawah) sesuai dengan jumlah kuesioner yang
diisi oleh responden, kemudian untuk mendapatkan nilai rata-rata per
unsur pelayanan, jumlah nilai masing-masing unsur pelayanan dibagi
dengan jumlah responden yang mengisi. Untuk mendapatkan nilai rata-rata
tertimbang per unsur pelayanan jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan
dikalikan dengan 0,5 sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang. b) Nilai
indeks pelayanan untuk mendapatlklan nilai indeks unit pelayanan, dengan
cara menjumlahkan 2 unsur dari nilai rata-rata tertimbang.
3) Pengujian Kualitas Data
Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing
kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data responden yang dihimpun
berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan
utama. Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan
kecenderungan jawaban yang diberikan, sebagai bahan analisis obyektivitas.
b. Laporan Hasil Penyusunan Indeks
Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat dari setiap unit
pelayanan instansi pemerintah, disusun dengan materi utama sebagai berikut:
1) Indeks per unsur pelayanan
Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari
setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur
pelayanan. Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit
pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan
dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,5.
Contoh: Apabila diketahui nilai rata-rata unsur dan masing-masing unit
pelayanan adalah sebagaimana tabel berikut:
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa XII-28
Tabel 12.7. Contoh Nilai Rata-rata Tiap Unit Pelayanan
No Unsur Pelayanan Nilai
1 Fasilitas kereta antar kota 3,45
2 Fasilitas kereta perkotaan 3,53
Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012
Maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan cara
sebagai berikut: (3,45 x 0,2) + (3,53 x 0,5) = Nilai indeks adalah 2,462
Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan
sebagai berikut:
a) Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar = 2,462 x 25 =
61,55
b) Mutu pelayanan C.
c) Kinerja unit pelayanan Kurang Baik.
2) Prioritas peningkatan kualitas pelayanan
Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang
mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup
tinggi harus tetap dipertahankan.
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa XIII - 1
BAB XIII
KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
A. Kesimpulan
Dari berbagai penjelasan seperti telah dijelaskan, maka kesimpulan adalah sebagai
berikut.
1. Dalam melaksanakan penilaian kualitas pelayanan transportasi dan
perkeretaapian perlu memperhatikan standar pelayanan minimal yang telah
diperhatikan, baik secara kualitatif maupun kuantitatif
2. Prosedur administarsi dan perangkat yang telah ditetapkan termasuk
metodologi yang telah ditetapkan dijadikan sebagai acuan dalam penilaian
kualitas pelayanan transportasi darat dan perkeretaapian
3. Untuk menjamin efektifitas hasil penilaian kualitas pelayanan transportasi
darat dan perkeretaapian penilaian difokuskan pada aspek-aspek pelayanan
transportasi darat dan perkeretaapian
4. Jumlah responden disesuaikan dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara No. KEP/25/M/PAN/2/2004 Tentant Pedoman Umum
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah
5. Dalam melakukan penilaian kualitas pelayanan transportasi darat dan
perkeretaapian akan digunakan metode IPA, sebab dengan menggunakan IPA
akan dapat diketahui tingkat kepuasan pengguna jasa transportasi darat dan
perkeretaapian serta prioritas yang akan dikembangka
B. Rekomendasi
Dari berbagai kajian yang telah dilakukan, maka yang perlu diperhatikan
sebagai rekomendasi adalah:
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa XIII - 2
1. Konsep pedoman penilaian yang telah dirumuskan sebaiknya dijadikan
sebagai perdoman penilaian kualitsa penilaian kualitas pelayanan transportasi
darat dan perkeretaapian
2. Jumlah respondent pada setiap elemen pelayanan transportasi darat dan
perkeretaapian sebaiknya memperhatikan ketentuan yang berlaku yaitu
ketentuan dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.
KEP/25/M/PAN/2/2004 Tentant Pedoman Umum Kepuasan Masyarakat Unit
Pelayanan Instansi Pemerintah
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa XIII - 3
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa XIII - 4
“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”
PT. Sugitek Patih Perkasa XIII - 5
1
Daftar Pustaka
Arinkunto Suharsini,. Dr.Prof. Prosedur Penelitian. Penerbit PT. Asdi Mahasatya,Jakarta, 2010
Fernando Desi, M.Soc. Sc,. Drs & Ashari Topo Edy,. M. Si,. Drs. MembangunKepemrintahan Yang Baik. Lembaga Administrasi Negara – RI, 2001
Kotler Philip & Kepin Lane Keller. Manajemen Pemasaran. Penerbit PT. MacananJaya Cemerlang Dicetak di Indonesia, Cetakan II, 2008
Morlok K. Edward. Pengantar Teknik Dan Perencanaan Transportasi. Penerbit HakCipta Dalam Bahasa Inggris @ 1978 Pada McGraw.Hill.Inc,.Hak TerjemahanDalam Bahasa Indonesia ;Pada Penerbit Erlangga Dengan Perjanjian ResmiTanggal 15 April 1984. Cetakan Kedua, 1998
Notoatmodjo Soekidjo. DR.Prof. Pengembangan Sumber Daya Manusia. PenerbitPT. Rineka Cipta- Jakarta, 2009
Salim Aabbas. SE., MA.,Drs. Manajemen Transportasi. Penerbit PT. DajaGrafindoPersada, 1993
Sugiyono,.Dr.Prof. Metode Penelitian Administrasi. Penerbit Alfabeta Bandung,2006
Usman Husaini, M.Pd, M.T, DR, Prof. Manajemen, Praktik, Dan Riset Pendidikan.Penerbit PT. Bumi Aksara Jakarta Timur, 2010
Wibowo, S.E, M.Phil, Prof. Manajemen Kinerja. Penerbit Rajawali Pres DevisiPerguruan Tinggi PT RajaGrafindo Persada, 2011
Undang – Undang No. 22 Tahun 2009 tentang Lalu Lintas dan Angkutan Jalan.Departemen Perhubungan
…………………..Undang – Undang No. 17 Tahun 2008 tentang Pelayaran.Departemen Perhubungan
…………………..Undang – Undang No. 23 tentang Perkeretaapian. DepartemenPerhubungan
2
Peraturan Pemerintah No. 56 Tahun 2000 tentang Penyelenggaraan Perkeretaapian.
Departemen Perhubungan
Peraturan Pemerintah No. 41 Tahun 1993 tentang Angkutan Jalan. Departemen
Perhubungan
Peraturan Pemerintah No. 20 Tahun 2010 tentang Angkutan di Perairan. Departemen
Perhubungan
Keputusan Direktur Jenderal Perhubungan Darat No: SK.1131/A.J.003/DR.ID/2003
tentang Petunjuk Teknis Standar Fasilitas Pelayanan Bus Umum Angkutan
Antar Kota. Departemen Perhubungan
Keputusan Direktur Jenderal Perhubungan Darat No. SK 73/AP005/DRJD/2003
tentang Persyaratan Pelayanan Minimal Angkutan Penyeberangan
Peraturan Menteri Perhubungan No: PM 9 Tahun 2011 tentang Standar Pelayanan
Minimum Angkutan Kereta Orang Dengan Kereta Api. Departemen
Perhubungan
Keputusan Direktur Jenderal Perhubungan Darat No: SK.1131/A.J.003/DRJD/2003
tentang Petunjuk Teknis Standar Fasilitas Pelayanan Bus Umum Angkutan
Antar Kota
Keputusan Direktur Jenderal Perhubungan Darat No. SK.75/AJ.601/DRJD/2003
tentang Penyelenggaraan Pool Dan Agen Perusahaan Otobus ( PO)
Keputusan Menteri Perhubungan No. KM.35 Tahun 2003 tentang Penyelenggaraan
Angkutan Orang di Jalan Dengan Kendaraan Umum
Keputusan Menteri Perhubungan No. 31 Tahun 1995 tentang Terminal Transportasi
Jalan
Keputusan Direktur Jenderal Perhubungan Darat No. SK 73/AP005/DRJD/2003
tentang Persyaratan Pelayanan Minimal Angkutan Penyeberangan
Peraturan Menteri Perhubungan No. PM. 26 Tahun 2012 tentang Penyelenggaran
Angkutan Penyeberangan
3
Keputusan Menteri Perhubungan No. KM 52 Tahun 2004 tentang Penyelenggaraan
Pelabuhan Penyeberangan
Peraturan Direktur Jenderal Perhubungan Darat No; SK.2681/AP.005/DRJD/2006
tentang Pengoperasian Pelabuhan Penyeberangan
Peraturan Direktur Jenderal Perhubungan Darat No. AP.005/6/14/DRJD/2011
tentang Daftar Penumpang Dan Kendaraan Angkutan Penyeberangan
Keputusan Direktur Jenderal Perhubungan Darat No. AP.005/3/13/DPRD/94 tentang
Petunjuk Teknik Persyaratan Pelayanan Minimal Kapal Sungai, Danau Dan
Penyeberangan
Keputusan Menteri Perhubungan No. KM 73 Tahun 2004 tentang Penyelenggaraan
Angkutan Sungai Dan Danau
Peraturan Menteri Perhubungan No: PM 9 Tahun 2011 tentang Standar Pelayanan
Minimum Angkutan Kereta Orang Dengan Kereta Api
Peraturan Pemerintah No. 56 Tahun 2011 tentang Penyelenggaraan Perkeretaapian
Peraturan Pemerintah No. 72 Tahun 2009 tentang Lalu Lintas Dan Angkutan Kereta
Api
……………………………………………………………………………………………………………………………………IMO– SOLAS, 2004
--------------------------------------Kittelson. Transit Capacity And Quality of Services Manual – 2nd Eddition Chapter 2
------------------------------------------------------------------Sakti Adji Adisasmita. JaringanTransportasi.Graha Ilmu, 2011
-----------------------------------------Standar Kapal Non – Konvensi Berbendera Indoinesia, 2009pada IV – 24 Seksi 9
-------------------------------------Undang-undang No.22 Tahun 2009 tentang Lalu Lintas danAngkutan Jalan
------------------------------------------------------------------Peraturan Pemerintah No. 61 Tahun2009 tentang Pelabuhan
4
-----------------------------------------------------Peraturan Menteri Perhubungan No. 31 Tahun
1995 tentang Terminal
------------------------Peraturan Menteri Perhubungan No. 9 Tahun 2011 tentang StandarPelayanan Minimum Untuk Angkutan Orang Dengan Kereta Api
----------------------------Peraturan Menteri Perhubungan No. PM. 10 Tahun 2012 tentangStandar Pelayanan Minimum
-------------------------Keputusan Menteri Perhubungan No. KM.35 Tahun 2003 tentangPenyelenggaraan Angkutan Orang di Jalan Dengan Kendaraan Umum
Keputusan Direktur Jenderal Perhubungan Darat No. AP.005/3/13/DPRD/94 tentangPetunjuk Teknis Persyaratan Pelayanan Minimal Kapal Sungai, danau danPenyeberangan
Keputusan Direktorat Jenderal Perhubungan Darat No. SK 73/AP005/DRJD/2003 tentangPersyaratan Pelayanan Minimal Angkutan Penyeberangan
Keputusan Direktur Jenderal Perhubungan Darat No. SK.1763/AJ.501/DRJD/2003 TentangPetunjuk Teknis Tanggap Darurat Kecelakaan Kendaraan Bermotor AngkutanPenumpang
Keputusan Direktur Jenderal Perhubungan Darat No: SK.1131/AJ.003/DRJD/2003tentang Petunjuk Teknis Standar Fasilitas Pelayanan Bus Umum Angkutan AntarKota
www.go.id - Abubakar. Menuju Tertib Lalu Lintas Departemen Perhubungan – DirektoratJenderal Perhubungan Darat, Jakarta, 1995
…………………………………………………………………………………..www.go.id//standar fasilitasterminal tipe A- Dephub, 2008
……………………………………………………www.go.id.//standar terminal tipe A-menuju lalulintas dan angkutan jalan tertib, 2008