Kapitulli 9: Menaxhimi i

marëdhënijeve me konsumatorët

(Customer relationship management)

Lënda: Modelet e Biznesit Elektronik

Drejtimi: DS

Semestri:6

Viti akademik:3

Msc. Zirije Hasani

Përmbledhje

Përshkrimi i metodave të ndryshme për përvetsimin e konsumatorëve përmes mediave elektronike

Vlerësimi i sjelljeve të ndryshme të blerësve online

Përshkrimi i teknikave për ruajtjen e konsumatorëve dhe përdorimi i mediave të reja

Çështjet e menaxherit

Cila është balanca në mesë investimeve online dhe offline për përvetsimin e konsumatorëve?

Çfar teknikash mund të përdoren për të ndërtuar dhe për të mirëmbajtur marëdhënijet online?

Si do të ofrojmë shërbime kualitative nga furnizuesit në mënyrë që të ndërtojmë dhe të mbajmë marëdhënijet?

Çka është CRM?

Një qasje për ndërtimin dhe mbajtjen afatgjate të

biznesit me konsumatorët

CRM përbëhet nga katër aktivitetet e marketingut:

◦ Zgjedhjen e konsumatorëve

◦ Përvetësimin e konsumatorit

◦ Mbajtjen e konsumatorëve

◦ Konsumator afatgjat

Figura 9.1 Katër aktivitetet klasike të marketingut për menaxhimin

e marëdhënieve me konsumatorët

Zgjedhjen e konsumatorëve

Përvetësimin e konsumatorit

Mbajtjen e konsumatorëve

Konsumator afatgjat

Aplikimet e marketingut të CRM CRM sistemi mbështet këto aplikime të marketingut:

Automatizimi i fuqis së shitjes (SFA). Përfaqësuesit e shitjes mbështeten në menaxhimin e llogarive të tyre përmes mjeteve për organizimin dhe regjistrimin e vizitave të konsumatorëve.

Menaxhimi i shërbimeve ndaj klientëve. Përfaqësuesit në qendrat e kontaktit ju përgjigjen kërkesave të konsumatorëve për informata duke përdorur një intranet për të ju qasur databazës që mban informatat për konsumatorin, produktet dhe pyetsorët e më hershëm.

Menaxhimi i procesit të shitjes. Kjo mund të arihet përmes web faqeve e-commerce, ose në kontekstin e B2B duke mbështetur përfaqësuesit e shitjeve duke regjistruar procesin e shitjes (SFA).

Menaxhimi i kampanjave. Menaxhimi i reklamave, e-maileve direkte, e-mail dhe kampanja tjera.

Analizat. Përmes teknologjive të tilla si data warehouses dhe qasje si data mining që do të shpjegohen më vonë në këtë kapitull, karakteristikat e konsumatorëve, sjelljet e tyre për blerje dhe kampanjat mund të analizohen në mënyrë që të optimizojmë shumëllojshmërinë e marketingut.

E-CRM – definicion

E-CRM është:

Aplikim– Internet dhe teknologji tjera digjitale… (web, e-mail, wireless, iTV, databases)

Në – përvetsimin dhe mbajtjen e konsumatorëve (përmes procesit të blerjes në shum kanale)

Me – Përmirsimin e njohurive të konsumatorëve, shpërndarjen e shërbimeve dhe përmbushjen e kërkesave

Beneficionet e e-CRM

Synime me kosto më efektive

Aritja më e madhe e mesazheve të

marketingut te konsumatorët

Ritja e gjërë dhe natyra e relacioneve

Një marëdhënije e të mësuarit mund të

arihet

Kosto më e vogël

Leja e marketingut

Konsumatorët dakordohen të jenë të përfshirë në një aktivitet të marketingut, zakonisht si rezultat i një nxitje

Godin (1999) sugjëron se takimi me konsumatorin përfshin:

◦ Ofrimi i prespektivës dhe nxitjes

◦ Përdorimin e vëmendjes për të mësuar

◦ Riforcimin e nxitjes

◦ Ofrimin e nxitjes shtesë

Figura 9.2 Një përmbledhje e procesit efektiv për ndërtimin e

marëdhënijeve online

Konvertimi i marketingut

Përdorimi i komunikimit të marketingut për të maksimalizuar kthimin e konsumatorëve potencial në konsumator aktual dhe konsumatorët egzistues në konsumator përsëritës

Agrawal et al. (2001) ka theksuar 3 regulla:

◦ Tërheqje

◦ Shëndërim

◦ Mbajtje

Figura 9.3 Modeli i konvertimit me shum-kanale

Procesi i blerjes online

Pesë lloje të ndryshme të web

shfrytëzuesve

◦ Marjen e informatave në mënyrë direkte

◦ Marjen e informatave në mënyrë indirekte

◦ Blerësit e drejtëpërdrejtë

◦ Kërkuesit e argëtimit

Llojet e ndryshme të blerësve B2B dhe B2C

Struktura e tregut

Natyra e grupeve të blerësve

Llojet e porosive

◦ Shërbimet: volum-i-ulët, volum-i-lartë

◦ I palëvisëshëm: volum-i-lart, volum-i-ulët

Figura 9.4 Teknikat e komunikimit online dhe offline të e-commerce

Komunikimi i marketingut për përvetsimin e

konsumatorëve

Nga shtytja në tërheqje

Nga monologu në dialog

Nga një-për-shum në një-për-disa

Nga një-për-shum në shumë-për-shumë

Ndryshimet mesatare

Ritja e ndërmjetsuesëve të komunikimit

Integrimi i mbetjes i rëndësishëm

Figura 9.5 Dallimet e përdorimit të mediave në Britanin e Madhe për orë

krahasuar me përqindjen e shpenzimeve të mediave

Figura 9.6 Matjet që përdoren për aritjen e objektivave të kampanjës

ose aritjen e suksesit të kampanjës, prej posht latë

Vlerësimi i efikasitetit të komunikimit

të marketingut

0 Volumi ose numri i vizitorëve

1 Cilësi ose normat e veprimit në aksion

2 Kostoja (Kostoja për klikim)

3 Kostoja (Kostoja për veprim ose blerje)

4 Kthimi në investim

5 Çertifikata e kualitetit

6 Vlerat afatgjate

Figura 9.7 Një shembull i matjes efektive për një kampanjë online të marketingut

Figura 9.8 Përqindja që konsideron burimet e ndryshme të informacionit si të

rëndësishme kur kërkojmë produkte ose shërbime

Komunikimet e marketingut online

1. Search-engine marketing (SEM)

• Optimizimi i makinave kërkuese

• Frekuenca e paraqitjes në kompjen e trupit

• Numri i linqeve përbrenda

• Title HTML tag

• Meta-tag

• Marketing i paguar për kërkim

2. Online PR(public relation)

• Komunikimi me mediat online

• Ndërtimi i lidhjeve

• Blogs, podcasting dhe RSS

• Menaxhimi i markës në anën e palës së tretë

Google Alert

Figura 9.9 Rezultatet e makinave kërkuese që tregojnë dy metodat kryesore për

aritjen e vizibilitetit

Figura 9.10 Modeli i marketingut të filialeve

Komunikimet e marketingut online [2]

3. Partneriteti online

• Marketingu i filialeve

• Sponzorizimi online

4. Reklama intereaktive

5. E-mail marketing

Figura 9.11 Përqindjet për përgjigjen e emaileve

Ruajtja e menaxhimit të konsumatorëve

Ka dy qëllime të ndryshme

◦ Për të mbajtur konsumatorët e organizatës

◦ Për të shtyer konsumatorët e organizatës të

përdorin kanalin online

Personalizimi

Krijimi i personalizimit

Extranets

Komunikimi online

Bashkëveprimi C2C e shpërndarë përmes grupeve të e-maileve, forumet për diskutim të bazuara në web ose chat

Zgjidhjet për krijimin e komunitetit për B2C

◦ Qëllimi

◦ Pozicioni

◦ Interesi

◦ Profesioni

Figura 9.13 Segmentimi i aktiviteteve ku kërkohet regjistrim

Modeli i vlerave të jetëgjatësisë

Analizimi i vlerave të jetëgjatësisë ju mundson tregëtarëve:

◦ Planifikimin dhe matjen e investimeve

◦ Identifikimin dhe krahasimin e segmenteve të rezikshëm

◦ Matja e efikasitetit

◦ Vendosjen e vlerave të vërteta

◦ Marja e vendimeve për ofertat dhe produktet

◦ Marja e vendimeve për vlerat e e-CRM

Figura 9.14 Paraqitjet e ndryshme të matjes së vlerave të jetëgjatësisë

Zgjerimi i konsumatorëve

Thellimi i marrëdhënieve me

konsumatorin përmes rritjes së

ndërveprimit dhe transaksionet e

produkteve

Segmentimi i avancuar online

Identifikimi i grupeve të ciklit te jetes së

konsumatorëve

Identifikimi i karakteristikave të profilit të

konsumatorit

Identifikimi i sjelljeve në porosi dhe

përgjigje

Identifikimi i sjelljeve në shum kanale

Preferencat e tonit dhe stilit

Figura 9.16 Segmentimi i jetëgjatësisë së konsumatorit

Figura 9.17 RFM analizat

Recency-konsumator të ri

Frequency- frekuentues

Llojet e aplikacioneve të CRM

Sistemi ideal i SCM do të mbështesë

komunikimin në-shum-kanale ose kanalin e

preferuar të konsumatorit.

Figura 9.18 Një rishikim i komponentave të teknologjive CRM

Faleminderit!