KALİTE GELİŞTİRME BİRİMİ ÇALIŞMALARI SÜREÇ...

KALİTE GELİŞTİRME BİRİMİ ÇALIŞMALARI

SÜREÇ YÖNETİMİ

Hazırlayan: KALİTE GELİŞTİRME BİRİMİ

ENDÜSTRİ YÜKSEK MÜHENDİSİ

AYŞE HANDE EROL

Bu doküman size özel hazırlanmıştır.

KALİTE GELİŞTİRME BİRİMİ

AMAÇ

Kalite Geliştirme Süreci’nde Marmara Üniversitesi’nin mevcut durumunu

değerlendirmek,

iyileştirmeye açık alanları tespit etmek suretiyle kurumsal amaçların

gerçekleştirilmesine yardımcı olmak,

üst düzeyde mükemmelliğe ulaşabilmek,

çalışmalara yön vermek,

iyileştirme çabalarını geliştirmek,

sürekli gelişim sağlamak,

“Avrupa Kalite Yönetimi Vakfı (EFQM) Mükemmellikte Yetkinlik Beş

Yıldız Ödülü” ve “Büyük Ödülü”nü almak,

kalitenin sürekliliğini sağlamaktır.

13.06.2013

ÇALIŞMALARIN KAPSAMI

Kalite geliştirme çalışmaları, T.C. Marmara Üniversitesi Rektörlüğü

idari birimleri, pilot olarak seçilen Mühendislik Fakültesi, Bankacılık

ve Sigortacılık Enstitüsü ve Sosyal Bilimler Meslek Yüksekokulu için

devam etmektedir.

HEDEF Üniversitemiz bünyesinde bulunan tüm birimlerimizi kalite geliştirme

kapsamında çalışmalara dahil etmek, bir ağ örgütlenmesi ile üniversitemizin

tüm birimlerinde kalitenin varlığını sürdürmesini sağlamak, kalite geliştirmeyi

ve sürekli iyileşmeyi tüm süreçlerimizde uygulamaktır.

13.06.2013 "Kalite çalışmaları ekiple ve ekip ruhuyla yapıldığında gelişir"

DEVAM EDEN ÇALIŞMALAR - 1

“Süreç Yönetimi ve İyileştirilmesi” kapsamında süreç künyeleri ve iş

akış şemaları oluşturmak üzere üniversitemiz bünyesinde lisanslı

olarak bulunan Microsoft Visio 2010 programı için kullanım rehberi,

“Kalite Standartları”na uygun süreç künyesi taslağı,

“Kalite Standartları”na uygun iş akış şeması taslağı,

“Kalite Standartları”na uygun prosedür taslağı,

“Kalite Standartları”na uygun talimat taslağı oluşturulmuş,

Üniversitemizdeki tüm süreçlerin bir bütünlük teşkil etmesi adına

birim ve bölümlere dağıtımı yapılmıştır.

13.06.2013

DEVAM EDEN ÇALIŞMALAR - 2

Kalite Geliştirme Ekibi, akademik ve idari birimler olarak süreç künyeleri, iş akış

şemaları, prosedür ve talimatları oluşturmaya atölye çalışmaları kapsamında devam

etmektedir.

Tüm birimler için birim sorumlularının, birim sorumlusu olmadığı takdirde kalite

çalışmalarını kapsayan eğitimlerde bulunan birim vekilinin, çalışanları ile

eğitimlerde edinilen bilgilerin paylaşılması adına bilgilendirme toplantıları

yapmaları sağlanmakta ve bu toplantılara iştirak edilmektedir.

Birimlerarası yapılmakta olan ortak süreçler tespit edilmekte, birimlerin ortak

çalışmaları konusunda toplantılar yapmaları sağlanmakta ve bu toplantılara iştirak

edilmektedir.

Bu kapsamda; ekibimiz tüm akademik ve idari birimlerin oluşturdukları süreç

künyeleri, iş akış şemaları, prosedür ve talimat çalışmalarının takibine devam

etmektedir.

13.06.2013

SÜREÇ YÖNETİMİ

VE

İYİLEŞTİRİLMESİ

KONU:

13.06.2013

KAPSAM

• Süreçlerin Belirlenmesi

• Süreçlerin Tanımlanması

• Süreç Performans Göstergeleri, Ölçümü, İzlenmesi

• Balanced Scorecard

• İyileştirilecek süreç önceliklerinin belirlenmesi - Kritik Süreçler

• Süreç İyileştirme

13.06.2013

Süreç Yönetimi

Kalite yönetim sistemi için ihtiyaç duyulun süreçleri ve

bunların bütün kuruluştaki uygulamalarını belirlemeli

Bu proseslerin sırasını ve birbirleri ile etkileşimini belirlemeli

Bu prosesleri izlemeli, ölçmeli ve analiz etmeli

Bu maddede kalite yönetim prensiplerinden yönetimde sistem yaklaşımı, proses yaklaşımı ve sürekli

iyileşme vurgulanmıştır. Bu madde tüm sistem için genel şartları belirlemektedir.

13.06.2013

Fonksiyonel Yönetim “Süreçlerle Yönetim”

Dikey, Fonksiyonel

Yönetim Org.

Süreçlerle çakışan

Fonks. Yön. Org.

Fonks.larla çakışan

Süreçlerle Yön. Org.

Yatay, Süreçlerle

Yönetim Org.

“Her kurum ne zaman ve ne kadar değişmesi gerektiğine

kendi karar vermelidir.”

ZAMAN

13.06.2013

Fonksiyonel Yönetim

•Fonksiyonel Yönetimin temel kavramları hiyerarşi ve iş

bölümüdür.

•İş, belli bir amacı gerçekleştirmek için bir araya gelen,

birbirini takip eden işlemlerden oluşur. Yatayda ilerler.

Hiyerarşik düzeylere göre dikeyde gerçekleşmez.

13.06.2013

Fonksiyonel Yönetimin Darboğazları

Fonksiyonel ve organizasyonel kesişim noktalarında

hata ve sürtüşme ihtimali fazladır.

Fonksiyon sorumluları, fonksiyonlarını iyileştirirken,

nihai müşteri memnuniyetini hedef alamayabilirler.

Çalışanlar genellikle tüm iş akışı içindeki rol ve

etkinliklerinin bilincinde değildirler.

İş akışının etkinliği bütünü yansıtmayacak şekilde

ölçülür.

13.06.2013

Süreç Tanımı - 1

Amaçlanan bir çıktıyı elde edebilmek için, kullanılan çeşitli girdiler

üzerinde katma değer yaratan faaliyetler olarak tanımlanabilir.

SÜREÇ

GERİ BESLEME

GİRDİ ÇIKTI

13.06.2013

Süreçler bir veya birden fazla dönüşüm sonucu girdileri

değer katılmış çıktılara çeviren işlemler dizisidir.

Fiziksel Dönüşüm

Konumsal Dönüşüm

Değersel Dönüşüm

Bilgisel Dönüşüm

Süreç Tanımı - 2

13.06.2013

Süreç Yönetimi & Süreçlerle Yönetim

Süreç Yönetimi : Süreçleri yönetmek

Süreçlerle Yönetim : Yönetim işini süreçlere

odaklanarak yapmak demektir. Bir yönetim anlayışıdır.

Süreç yönetimi, süreçlerle yönetimin bir aşamasıdır.

13.06.2013

Süreçlerle Yönetimin Avantajları

Şirket önceliklerine sistematik bir yaklaşım getirmek

Fonksiyonlar arası ilişkileri geliştirmek

Müşteri odaklı yönetimi teşvik etmek

Kaynakların daha etkin kullanımını sağlamak

Hızlı karar alma avantajı sağlamak

Sorumlulukları net olarak tanımlamak

13.06.2013

18

Her sürecin sahibi-müşterisi belirlidir, süreçlere odaklanma müşteriye

daha iyi odaklanma sağlar.

Kurumun ürün ve hizmetlerine değer katan faaliyetler süreçler içinde

gerçekleşir, böylece gereksiz tekrarlar (değer katmayan faaliyetler)

saptanıp ayıklanabilir.

Süreç Yönetiminin Yararları - 1

19

Süreçlerin sahiplerini, müşterilerini, tedarikçilerini ve sınırlarını

tanımlayarak daha iyi iletişim ve ihtiyaçların daha iyi anlaşılmasını

sağlar.

Zaman ve kaynaklar daha iyi kontrol edilebilir, bilgiye ulaşım

kolaylaştırılır.

Sorumluluğun parçalanması (gri alanlar) ve karar alma zorluğu

sorunlarına çözümdür.

Süreç Yönetiminin Yararları - 2

Süreç Sınıflama - APQC

Pazarı ve

Müşterileri

Anlama

Vizyon ve

Strateji

Geliştirme

Ürün ve

Servis

Geliştirme

Pazarlama

ve Satış

Ürün

Yönetimi

Servis

Yönetimi

Faturalama

ve Servis

İnsan Kaynaklarının Geliştirilmesi ve Yönetimi

Bilgi Kaynaklarının Yönetimi

Finansal ve Fiziksel Kaynakların Yönetimi

Çevre Programı Yönetimi

Dış İlişkiler Yönetimi

İyileştirme ve Değişim Yönetimi

Yö

ne

tsel ve D

este

k

Sü

reçle

ri

Op

era

syo

nel

Sü

reçle

r

Süreçler Hiyerarşisi

TEMEL

SÜREÇLER

ALT SÜREÇLER

DETAY SÜREÇLER

Süreçlerin Belirlenmesi - 1

TEMEL SÜREÇLER

ALT SÜREÇLER

DETAY SÜREÇLER


Vizyon / Misyon / Temel yetenekler adreslenmeli

Müşteriden - Müşteriye tanımlanmalı

Çıktıları iş performansının ölçümünde kullanılmalı

Müşteriye değer katan ürün/servisle sonuçlanmalı

13.06.2013


BASIN, YAYIN

ve

HALKLA

İLİŞKİLER

BİRİMİ

Hammadde

Talep

Ürün

Hizmet

Bilgi

13.06.2013


Bilgi

Talep

Ürün

Servis

Araştırma

Yönetim/İletişim

Eğitim/ Öğretim Hammadde Öğrenci

Destek Hizmetleri

Bolonya Süreci

Ulusal ve Uluslararası

İletişim

13.06.2013

Süreç Sahibi

SORUMLULUKLARI : Süreç standartlarının oluşturulması

Sürecin etkinliğinin gözden

geçirilmesi

İyileştirme fırsatlarının belirlenmesi

İyileştirmelerin hayata geçirilmesi

ÖZELLİKLERİ : Süreci tanıyan

İyileştirme çalışmalarına yatkın

İyileştirmeye açık konuları tespit

edebilen

İyileştirme ekiplerini yönlendirebilen

Fonksiyonel önyargılara sahip olmayan

13.06.2013

İş Akış Şemaları - 1

(Örnek: Öğrenci Ders Kayıt Süreci)

SIRALI AKIŞ ŞEMASI FONKSİYONEL AKIŞ ŞEMASI

Eleman Alım

Taleplerinin Verilmesi

Taleplerin mevcut

kaynaklarla karşılanması

Eleman için aracı kuruma

müracaat

Eleman Arayışı

Adayların CV’lerinin ihtiyaç

sahibine iletilmesi

Uygun Adaylar ile

mülakat yapılması

Uygun Adayın işe alınması

Eleman Alım


Taleplerin mevcut


Eleman için aracı

kuruma müracaat

Eleman Arayışı


sahibine iletilmesi

Uygun Adaylar ile


Uygun Adayın işe

alınması

Öğrenci İşleri Akademik

Danışman

Banka Şubesi

İş Akış Şemaları - 2

(Örnek: II.Anadal/Yandal Başvuru Kabul Süreci)

SIRALI AKIŞ ŞEMASI FONKSİYONEL AKIŞ ŞEMASI

II.Anadal ve Yandal

Kontenjanlarının duyurulması

Başvuruların ilgili birime

yapılması

Başvuruların değerlendirilmesi

Kabul edilen öğrencilerin ilan

edilmesi

Öğrencilerin II. Anadal

kayıtlarının yapılması

II. Anadalda alacakları dersler

için Bölümlerce intibak

programalarının hazırlanması

Eleman Alım


Taleplerin mevcut


Eleman için aracı

kuruma müracaat

Eleman Arayışı


sahibine iletilmesi

Uygun Adaylar ile


Uygun Adayın işe

alınması

Öğrenci İşleri Akademik

Danışman

Banka Şubesi

13.06.2013

Akış Şemaları - 1

Yeni bir süreç tasarımında “Sıralı Akış Şeması” kolaylık getirebilir.

İş tekrarlarını görebilmek ve süreci organizasyona “giydirebilmek” için

ise “Fonksiyonel Akış Şeması” yararlı olur.

Bunun dışında, Kontrol ve Onay gibi süreç adımlarının, karışık bir iş akış

şemasından kolaylıkla seçilebilmesi, “Bilgi Akış Şeması” ile

mümkündür.

“Coğrafik Akış Şeması” ise, özellikle taşıma ve ara depolama

verimsizliklerinin tespitinde yararlıdır.

13.06.2013

Akış Şemalarında kullanılan işaretler

Akış Şemaları - 2

En Basit Olanlar Daha Karmaşık Olanlar

Aktivite

Karar

Baş / Son

Aktivite Akış

Yönü

Depolama

Dosyalama

Bekleme

Taşıma

Kağıt

Dokümanlar

Bağlantı

Kontrol

Denetim

Tanımlı

süreç

13.06.2013

Performans Göstergeleri - 1

İşlev (Etkililik)

Süre (Esneklik +

Kapasite)

Maliyet (Verimlilik +

Çevrim Süresi)

Süreçlerin etkinliğini ve iş üzerindeki etkisini ölçmek amacıyla

belirlenen parametrelerdir.

Bunlar için hedefler belirlenir ve düzenli ölçümlerle gerçek

durum tespit edilir.

Göstergeler, gidilen yönü ve zaman içinde kaydedilen

iyileşmeleri gösterir.

13.06.2013


?

PERFORMANS GÖSTERGELERİ

ÖNCÜ Göstergeler SONUÇ Göstergeleri

(Süreç Göstergeleri) (İş Sonuçları)

Günden güne performans

izleme ve yönetme

Finansal Sonuçlar ve

Finansal olmayan Sonuçlar

13.06.2013


B

ü

y

ü

m

e

Yeni Ürünler

Mevcut Ürünler

Yeni Pazar

Teslimat Performansı

.

.

.

.

• Planlama

• Satınalma

• Üretim

• Red oranı

• Temin süresi

• Kalifiye Satıcı

• Hata oranı

• Çevrim zamanı

• Planlanmayan durma

• Verim SONUÇ

GÖSTERGELERİ

ÖNCÜ

GÖSTERGELER 13.06.2013

Süreç Olgunluğu - 1

Etkili Süreç : Sürecin müşteri isteklerine uygun çıktı

sağlama yeteneği (Doğru iş yapmak)

– (Örn: Müşteri isteklerini karşılamak)

Verimli Süreç : Süreç için gerekli olan kaynakların

doğru kullanımı (İşi doğru yapmak)

– (Örn: Zamanında ve uygun maliyetle

üretim yapmak)

Verimli -

Etkili değil

Verimsiz -

Etkili

Verimsiz -

Etkili değil Verimli -

Etkili 13.06.2013


4

2

1

0

3

Etkililik Verimlilik

Süreç hatasız, birim maliyet çok düşük,

çevrim süresi kısa, fire yok, kalitesizlik

maliyeti düşük

Süreç verimli, maliyetler düşük, fire düşük,

çevrim süresi kısalmakta

Süreç oldukça verimli işletiliyor, ancak

çevrim süresi ve birim maliyetler

iyileştirilmeli

Süreç verimsiz ve iyileştirilmeye ihtiyacı

duyuluyor

Sürecin kalite hataları, firesi, uzun çevrim

süresi ve yüksek maliyetleri var

Sürecin çıktıları, çoğunlukla müşteri

beklentilerinin üzerine çıkıyor

Sürecin çıktıları, zaman zaman müşteri

beklentilerinin üzerine çıkıyor

Sürecin çıktıları, müşteri beklentilerini

karşılıyor

Sürecin çıktıları, müşteri beklentilerinin

bazılarını karşılıyor

Sürecin çıktıları, müşteri beklentilerini

karşılamıyor


0 1 2 3 4 Etkililik

4

2

1

0

Verimlilik

3

Sağlıksız

Yetersiz

İyileştirmeye Açık

Başarılı

Örnek

Süreç

13.06.2013

Performans İzleme

Sürecin

Değerlendirilmesi

İyileştirmenin

Uygulanması

Süreç

Analizi

• Ekip oluşumu ve İşbölümü

• Sürecin mevcut performansı ve sorunları

• Müşteri ve Uygulayıcı beklentileri

• Sürecin durumu

• Kıyaslama/karşılaştırma

• Sorunun kökeninin irdelenmesi

• Çözüm seçenekleri

• Uygulama planı

• İyileştirme planının uygulanması

• Ölçümleme

• Müşterinin geribildirimi

• Baştan!

I. AŞAMA II. AŞAMA III. AŞAMA

Süreçlerin Sürekli İyileştirme Döngüsü

13.06.2013

Sürecin

Değerlendirilmesi

İyileştirmenin

Uygulanması

Süreç

Analizi

1.adım

Hazırlık

3.adım

Süreç

Katılımcılarıyla

görüşmeler

2.adım

Müşterilerle

görüşmeler

• İş bölümü

• Çalışma planı

• Süreç haritası

• Önem/performans

matrisi

• Süreç haritası

• Katılımcılarla görüşmeler

• İyileştirilecek Süreç/ alanlar

I. AŞAMA :

SÜRECİN DEĞERLENDİRİLMESİ

Performans İzleme

13.06.2013

Süreç

Analizi

İyileştirmenin

Uygulanması Süreçin

Değerlendirilmesi

4.adım

Karşılaştırma/

Kıyaslama

6.adım

Benimsetme

5.adım

Çözümlerin

geliştirilmesi

• Hedef koyma

• Sorunların kökenleri

• Çözüm seçenekleri

• İyileştirme Planı taslağı

• Süreçte yer alanlara

değişikliklerin

benimsetilmesi

7.adım

İyileştirmenin

Uygulama Planı

• Yeni akış diyagramı

• Göstergeler

• İyileştirme Planı

II. AŞAMA :

SÜREÇ ANALİZİ

Performans İzleme

13.06.2013

İyileştirmenin

Uygulanması

Süreç

Analizi Süreçin

Değerlendirilmesi

8.adım

Pilot uygulama

•Pilot uygulamanın

performansı

9.adım

İyileştirmenin

yaygınlaştırılması

•Dokümantasyonu

tamamla

•Uygulamayı ilgili

birimlere yaygınlaştır

III. AŞAMA :

İYİLEŞTİRMENİN UYGULANMASI

Performans İzleme

13.06.2013

Adım 3 :

Süreç Katılımcılarıyla Görüşme

• Süreç haritasını ayrıntılı ve son haline getirmek için

• Şu andaki süreç performansını saptamak için

• Süreçte yaşanan sorunları belirlemek için

• Yakında sürece gelecek stratejik değişiklikler varsa

bunları öğrenmek için

Süreç katılımcılarıyla görüşmeler yapılmalı

13.06.2013

Süreç Yönetimi ve İyileştirme

...bir döngü

Süreç sürekli izlenmeli ve iyileştirme fırsatları

aranmalıdır. Çünkü:

- İş ortaklarımızın istekleri değişir

- sektörünüzdeki rakipleriniz daha iyi yapmaya başlar

- yeni teknolojik olanaklar çıkar

- her şey her zaman daha da iyi yapılabilir

13.06.2013

İyi çalışmalar dilerim.

KALİTE GELİŞTİRME BİRİMİ

KALİTE GELİŞTİRME SORUMLUSU

AYŞE HANDE EROL

[email protected]

Bu doküman size özel hazırlanmıştır. 13.06.2013

KALİTE GELİŞTİRME BİRİMİ ÇALIŞMALARI SÜREÇ...

Documents

Transcript of KALİTE GELİŞTİRME BİRİMİ ÇALIŞMALARI SÜREÇ...