Kā ietekmes pušu izpēte var sekmēt biznesa izaugsmi

Kā ietekmes pušu izpēte var sekmēt biznesa izaugsmi © TNS 2012.gada 21.augusts

Kā ietekmes pušu izpēte var sekmēt biznesa izaugsmi Inta Priedola Vecākā klientu vadītāja TNS


Prezentācijas plāns

2

1 Pētījumu loma biznesa mērķu sasniegšanā

2 Ietekmes pušu izpēte – ceļš uz ietekmes pušu pārvaldību

3 Integrētās izpētes piemēri ietekmes pušu izpētē

4 Galvenie nosacījumi integrētai ietekmes pušu izpētei


1 Pētījumu loma biznesa mērķu sasniegšanā

3


Kā veicināt uzņēmuma biznesa mērķu sasniegšanu?

Veidot ciešas attiecības ar būtiskākajām ietekmes pusēm

Veidot spēcīgu zīmola pozicionējumu un konkurēt spējīgu produktu piedāvājumu

Meklēt efektīvākos veidus zīmola komunikācijai ar patērētājiem/ klientiem

Būt radošiem, inovatīviem produktu piedāvājumos un komunikācijā

4


Sadarbības veidošanās ar ietekmes pusēm

5

Atpazīstamība (Kāds ir atpazīstamības

līmenis potenciālo

darbinieku, klientu, u.c.

ietekmes pušu vidū?)

Sadarbība

(Vai un kā

veidojas

sadarbība?)

Atvērtība

sadarbībai (Vai ir atvērti

sadarbībai?) Zīmola

pievilcība

Korporatīvā

reputācija Zināšana (Cik labi

ietekmes puses

zina uzņēmumu,

izprot viņa

mērķus u.tml.?)


Kad tiek izlemts par ietekmes pušu izpēti

Kādas kopumā ir nozares tendences

Kāda ir uzņēmuma tirgus daļa

Kas ir nozīmīgākie konkurenti

Kā nozarē tiek vērtētas konkurentu aktivitātes, piedāvājumi

Cik spēcīgi ir konkurenti? Kā viņi “apdraud” uzņēmuma biznesa attīstību

Kāda ir uzņēmuma atpazīstamība

Kāds ir uzņēmuma tēls, reputācija

Kas ir uzņēmuma klienti

Ko klienti sagaida no uzņēmuma

Kas ir uzņēmuma potenciālie klienti un kā viņus uzrunāt

Kāda ir darbinieku piesaistība

Kā tiek apkalpoti uzņēmuma klienti

Vai darbinieki izprot biznesa mērķus

Kā sabiedrība kopumā vērtē uzņēmuma darbību

Kāds ir sabiedrības WOM (word of mouth)

Kā veidot attiecības ar ietekmes pusēm, lai sasniegtu biznesa mērķus

Kā uzrunāt esošos un potenciālos klientus

Kā veidot ciešas attiecības un skaidru uzņēmuma iekšējo komunikāciju

Kāds ir labākais vai efektīvākais veids, lai sasniegtu vēlamo mērķauditoriju

Vai uzņēmuma komunikācija ir veiksmīga

Kā noturēt, kāpināt uzņēmuma reputāciju

Tirgus situācijas analīze Novērtēt būtiskāko

ietekmes pušu viedokli un vajadzības

Izstrādāt mārketinga stratēģijas plānu

6


Katram biznesa mērķim savs piemērotākais izpētes veids

Produktu testi R&D pētījumi

PRODUKTA PĒTĪJUMI

KLIENTU PĒTĪJUMI

Klientu apmierinātības un noturības pētījumi Noslēpumainā klienta pētījumi (MS) Segmentācijas (piem., pēc vajadzībām gan

racionālā, gan emocionālā līmenī)

Zīmolu tēla un reputācijas pētījumi Patēriņa un attieksmes pētījumi (U&A) Šī brīža un nākotnes potenciāla pētījumi Reklāmu kampaņu efektivitātes pētījumi Komunikācijas efektivitātes pētījumi

ZĪMOLA PĒTĪJUMI

DARBINIEKU PĒTĪJUMI

Darbinieku apmierinātības un noturības pētījumi

Darba devēja tēls potenciālo darbinieku skatījumā

Var veikt vienreizēji vai kā monitorējošus pētījumus

7


Pētījumu veidi tiek izvēlēti atbilstoši ietekmes pusei un biznesa mērķiem

KVANTITATĪVI

Kas? Cik daudz?

Kad? Ko?

KVALITATĪVI

Kāpēc? Kā?

Kādā veidā?

metodes izvēle

Tiešās intervijas (CAPI, PAPI)

Telefonintervijas (CATI)

Pašaizpildāmas anketas (elektroniski vai pa pastu)

On-line aptaujas (CAWI)

Fokusgrupu diskusijas

Padziļinātās intervijas, ekspertu intervijas, diādes, triādes u.c.

Novērojumi (Etnogrāfiskie pētījumi/novērošana, Mystery Shopping u.c.)

Produktu testi

optimālās izlases izvēle

Izlases dizainam jānodrošina reprezentativitāti atbilstoši mērķa grupas specifikai un izplatībai dabā

Izlases dizains atbilstoši analīzes mērķiem (vecums, dzimums, valoda, reģions)

FGD/ interviju skaitam/novērojumiem jābūt atbilstoši mērķa grupas specifikai un izplatībai dabā (vecuma dalījums, valoda, lietošanas ieradumi u.tml.)

Jāņem vērā reģionālā faktora ietekme mērāmajos jautājumos

STATISTISKS MĒRĪJUMS PADZIĻINĀTS SKATĪJUMS

8


2 Ietekmes pušu izpēte – ceļš uz ietekmes pušu pārvaldību

9


Ilgtermiņa izaugsmei nepieciešama izcila un pilnvērtīga ietekmes pušu pārvaldības stratēģija

High performance organisation

Korporatīvā reputācija

Customer experience

Augstas efektivitātes organizācija

Klientu pieredze Lojalitāte &

noturība

1

Jauni klienti

2

Jauni produkti & pakalpojumi

3

Jauni tirgi

4

Kompānijas izaugsme

10


Zīmola vadība

Piegādātāji Izplatītāji Produktu

piedāvājums

Ietekmes pušu attiecību un vienotās izpētes shēma

Patērētāji / Klienti

11

Izplatītāju apmierinātība

Partnerattiecības ar piegādātājiem

Zīmola tēls/ Korporatīvā reputācija

Klientu pieredze

Produktu lietošanas pieredze/

apmierinātība

Piemērs


Procesu vadība

Klientu pieredzes pārvaldība Darbinieku pieredzes pārvaldība

Iesaistīto pušu pārvaldības shēma

Uz klientiem centrēta stratēģija

Iekšējo pakalpojumu

kvalitāte

Klientu noturēšana

Klientu saskares analīze

Darbinieku pārvaldība

360°atgriezeniskā

saite

Zaudēto klientu

atgūšanas stratēģijas

Noslēpu-mainais pircējs

Apvieno-šanās &

pārpirkšana

Komunikā-cijas

pārbaude

Signāli Pulss

Izejas intervijas

Piegādātāji & izplatītāji

12

Korporatīvās reputācijas pārvaldība visās atbilstošās ietekmes pušu grupās

Potenciālie darbinieki

Valdība

NVO

Mediji Investori Analītiķi

Potenciālie klienti


3 Integrētās izpētes piemēri ietekmes pušu izpētē

13


3.1 Zīmola tēla, reputācijas pētījums un klientu noturības izpēte

14


Klientu noturības un korporatīvās reputācijas izpētes integrēšana

Klientu noturība TRI*M Apmierinātība Rekomendēšana Turpmākā sadarbība Konkurētspējas saskatīšana

Korporatīvā reputācija TRI*M

Kopējā reputācija Attieksme

Uzticēšanās ilgtermiņā Finansiālie panākumi

Pakalpojumu kvalitāte

15

Apmierināti klienti, kas saskata uzņēmuma konkurētspēju, izplata pozitīvu WOM

Veicina uzņēmuma atpazīstamību, reputāciju

Uzņēmumam ar augstu reputāciju ir vieglāk piesaistīt jaunus klientus

Augsta reputācija veicina klientu emocionālo pieķeršanos uzņēmumam

Kāpina klientu noturību

Piemērs #1

Kā ietekmes pušu izpēte var sekmēt biznesa izaugsmi © TNS 2012.gada 21.augusts 16

Kāpināt klientu apmierinātību un konkurētspējas vērtējumu (padziļināta ietekmējošo faktoru analīze Klientu pētījuma ietvaros)

Tas veicinās pozitīvu WOM un kāpinās korporatīvās reputācijas vērtējumu biznesa vidē

Veicināt zīmola komunikāciju un pozitīvās atsauksmes publiskajā telpā

Spēcināt zīmola tēlu

Tas veicinās klientu emocionālo pieķeršanos uzņēmumam

Uzlabosies arī kopējais reputācijas vērtējums un apmierinātība ar uzņēmuma sniegumu

Piemērs #1

Klientu noturības un korporatīvās reputācijas izpētes integrēšana

Klie

ntu

notu

rīb

a

40

60

80

100

Privātie klienti - Korporatīvā reputācija


Klientu noturība TRI*M


Klientu noturība TRI*M

Privātie klienti – Klientu noturība

Biznesa klienti - Korporatīvā reputācija

Biznesa klienti – Klientu noturība

+11 punkti

+14 punkti

+18 punkti

+12 punkti

2009 2010


Zīmola un pieredzes integrēšana TNS Autentiskums

Spēcīgākie tirgus spēlētāji (zīmoli vai kompānijas) un lielākā izaugsme pastāv tad, ja gan zīmola solījums, gan faktiskais sniegums (klientu apmierinātība) ir spēcīgi un savstarpēji saskaņoti

= AUTENTISKUMS

SOLĪJUMS SNIEGUMS

Solījums ir balstīts uz katra zīmola uztveres spēku

(mērījums informēto nelietotāju vidū)

17

Piemērs #2

Sniegums saskaņā ar klientu noturības un apmierinātības

galvenajiem rādītājiem

(mērījums klientu vidū)


Autentiskums:

Zīmola solījums & Klientu pieredze Zīm

ola

solīju

ms

Klientu pieredze Augsta Zema

Pārāk daudz sola, pārāk maz dara

Pārāk maz sola, pārāk daudz dara

18

Piemērs #2

Zīmols A

Zīmols B Zīmols D

Zīmols C

Zīmols E

Zīmols F

Veidot aktīvāku zīmola komunikāciju

Vairāk ieguldīt reklāmās

Veidot PR

Nav nepieciešami būtiski ieguldījumi mārketinga komunikācija

Noturēt klientu apmierinātību un konkurētspējīgās priekšrocības

Primāri jānostiprina attiecības ar klientiem un komunicēt klientiem konkurētspējīgās priekšrocības

Atrast unikālus USP

Veidot aktīvāku mārketinga komunikāciju

Apzināt savus klientus un novērtēt savas konkurētspējīgās priekšrocības

Spēcināt zīmola tēlu un reputāciju


3.2 Darbinieku piesaistības un klientu noturības izpēte

19


Darbinieku piesaistības līmenis ietekmē ārējo klientu noturību

Darbinieku piesaistība

2011

Klientu noturība

2011

Darbinieku piesaistība

2012

Klientu noturība

2012

0.44

0.46

0.54*

Darbinieku piesaistībai ir ietekme uz klientu noturību

Darbinieku piesaistības rādītājam ir viena gada nobīde attiecībā pret tā ietekmi uz klientu noturību

Korelācijas koeficienti attēlo attiecību ciešumu starp TRI*M Darbinieku piesaistības un TRI*M Klientu noturības rādītājiem

Avots: Linkage Analysis 2009/2010 combining Employee Commitment, Customer Retention, Financial and HR KPIs

20

Piemērs #1


Augstākā līmeņa vadītāju piesaistības līmenis vēl lielākā mērā ietekmē ārējo klientu noturību

Darbinieki 2011

Klienti 2012

Augstākā līmeņa

vadītāju piesaistība

Klientu noturība

0.58*

Augstākā līmeņa vadītāju piesaistībai ir augstāka ietekme uz klientu noturību

Korelācijas koeficienti attēlo attiecību ciešumu starp TRI*M Darbinieku piesaistības un TRI*M Klientu noturības rādītājiem * Būtiska ietekme

Avots: Linkage Analysis 2009/2010 combining Employee Commitment, Customer Retention, Financial and HR KPIs

21

Piemērs #2


TRI*M Darbinieku piesaistības un Klientu noturības dimensionāls attēlojums

Darbinieki un Klienti

Darb

inie

ku p

iesais

tība

Klientu noturība

Augsta Zema

Zem

a

Augsta

Uzņēmuma peļņa

Iztē

rētā

nauda v

ienā v

izītē

Klientu apmēklējumu skaits

???

??? Darbinieku piesaistība un Klientu noturība ietekmē dažādas peļņas gūšanas sviras

22

Ar darbinieku piesaistības paaugstināšanos

Ar klientu noturības palielināšanos

Piemērs #3


4 Galvenie nosacījumi integrētai ietekmes pušu izpētei

23


Galvenie soļi integrētajai pieejai ietekmes pušu izpētei

Skaidri nodefinēts mērķu sasniegšanas plāns

Noteikt prioritārās ietekmes puses biznesa mērķu sasniegšanai

Noteikt galvenos darbības rādītājus, kuriem nepieciešams sekot līdzi

Saprast, kā izpētes jautājumi tiks izmantoti biznesa stratēģijas veidošanā

Biznesa izaugsmes plāns

Veikt iegūto rezultātu savstarpējo analīzi, kas ļaus nospraust vienotus primāros mērķu, kā arī identificēt sekundārās prioritātes dažādās ietekmes pusēs

Vienota un pilnvērtīga pētījumu plāna izstrāde

Galvenajiem uzstādītajiem mērķiem jābūt aptvertiem visās ietekmes pušu izpētēs – gan zīmola, gan klientu attiecību vadības izpētē, gan darbinieku piesaistības novērtēšanā u.c.

Izvirzīt vienotus mērķus

2 Veikt Linkage analīzi būtiskāko jautājumu starpā

4 Nodefinēt izpētes prioritātes

1

Bāze integrētas pieejas analīzei

Lai novērtētu sniegumu primārajos biznesa un izpētes mērķos, atsevišķos pētījumos pamata jautājumiem jābūt vienotiem un saskaņotiem

Pārdomāt un saskaņot dažādo ietekmes pušu izpētes periodus

Sinhronizēt būtiskākos jautājumus un izpētes periodus

3

24


Uzņēmuma ietekmes pušu izpētē un vadībā ir būtiska nepārtrauktība un mērķu identificēšana

TNS TRI*M metodoloģija:

Measure = novērtēt attiecības – komunikāciju, saskarsmes punktus & procesus

Manage = vadīt, balstoties uz gūto ieskatu

Monitor = kontrolēt, lai jūsu darbība būtu efektīva

25


Zīmola un pieredzes integrēšana ar TNS Autentiskums

TNS integrētā pieeja ietekmes pušu izpētei

TRI*M darbinieku piesaistība Augsti motivēts personāls

Izcila vadība TRI*M uzņēmuma vadības novērtējums

TRI*M klientu noturība Izcila klientu pieredze

Izcili iekšējie procesi

Izcila reputācija

TRI*M iekšējo pakalpojumu kvalitāte

TRI*M korporatīvā reputācija

UZŅĒMĒJDARBĪBAS IZCILĪBA

TRI*M – VADĪBAS INFORMĀCIJAS SISTĒMA

26


Kā mērīt sasniegtos rezultātus?

Izstrādāt rīcības plānu problēmas definēšanai un mērķu noteikšanai: Problēmai ir jābūt balstītai uz faktiem par

tirgus situāciju

Noteiktas galvenās prioritātes, ko darīt

Mērķis, kas jāsasniedz, tiek savienots ar konkrētām darbībām

Rīcības plāns – detalizēts (kurš par ko atbild, kādā laika posmā utt.)

Noteikt periodu, kurā jāsasniedz mērķi

Sekot līdzi, kā mērķi tiek sasniegti - kuri plāna punkti bija veiksmīgāki, kuri mazāk veiksmīgi


Inta Priedola Vecākā klientu vadītāja TNS [email protected] +371 6709 6300

SIA TNS Latvia | Kronvalda bulvāris 3-2, Rīga, LV-1010, Latvija | +371 6709 6300| www.tns.lv

Paldies! Jautājumi?

Kā ietekmes pušu izpēte var sekmēt biznesa izaugsmi

Documents

Transcript of Kā ietekmes pušu izpēte var sekmēt biznesa izaugsmi