K N E I = I ? L M Ь = ; M @Я · обращений» может совершать...

РУКОВОДСТВО ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ

111395, Москва ул. Юности, д. 13

Тел.: +7 (495) 790-79-79, +7 (495) 648-08-08

Факс: (495) 648-08-07

Email: [email protected]


Москва 2016 г.

mailto:[email protected]


2


Тел.: +7 (495) 790-79-79, +7 (495) 648-08-08

Факс: (495) 648-08-07


СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ ....................................................................................................................................... 5

Область применения. ...................................................................................................... 5

1 НАЗНАЧЕНИЕ И УСЛОВИЯ ПРИМЕНЕНЯ ........................................................................... 6

1.1 Назначение. ............................................................................................................ 6

1.2 Требования к программному обеспечению. .................................................................. 6

2 ПОДГОТОВКА К РАБОТЕ .................................................................................................... 7

2.1 Вход в приложение. .................................................................................................. 7

2.2 Интерфейс. ............................................................................................................. 7

2.3 Статусы оператора. .................................................................................................. 9

2.3.1 Статус «Обработка обращений». ........................................................................ 9

2.3.2 Статус «В сети». ............................................................................................. 10

2.3.3 Статус «Не в сети». ........................................................................................ 10

2.4 Кнопки управления вызовами. .................................................................................. 10

2.5 Карта. .................................................................................................................. 12

2.5.1 Измерение расстояний на карте. ....................................................................... 13

2.5.2 Отображение объектов на карте. ...................................................................... 14

2.6 Телефонная книга. ................................................................................................. 16

2.7 Система консультационного обслуживания. ............................................................... 16

2.7.1 Подсказки оператору. ...................................................................................... 16

3 ОПИСАНИЕ ОПЕРАЦИЙ .................................................................................................... 19

3.1 Оператор ЕДДС. .................................................................................................... 19



3


Тел.: +7 (495) 790-79-79, +7 (495) 648-08-08

Факс: (495) 648-08-07


3.1.1 Прием обращений. ......................................................................................... 21

3.1.2 Карточка происшествия. .................................................................................. 33

3.1.3 Передача карточки происшествия и звонка в ДДС. ............................................... 40

3.1.4 Отслеживание хода реагирования. .................................................................... 43

3.1.5 Завершение работы над происшествием. ........................................................... 44

3.1.6 Работа со списком обращений. ......................................................................... 44

3.2 Диспетчер ДДС. ..................................................................................................... 47

3.2.1 Обработка вызовов и карточек. ......................................................................... 47

3.2.2 Создание происшествия вручную. ..................................................................... 52

3.3 Старший оператор. ................................................................................................. 53

3.3.1 Статусы операторов. ....................................................................................... 54

3.3.2 Подключение к разговору. ................................................................................ 55

3.3.3 Мониторинг действий оператора. ...................................................................... 56

3.3.4 Количество звонков в очереди. ......................................................................... 57

3.4 Психолог и переводчик. ........................................................................................... 57

3.5 Оператор ЦУКС. .................................................................................................... 58

4 ОТЧЕТЫ И СТАТИСТИКА .................................................................................................. 59

4.1 Печать и экспорт данных. ........................................................................................ 59

4.1.1 Печать списков. .............................................................................................. 59

4.1.2 Печать детальной информации по происшествию................................................ 59

4.1.3 Просмотр статистики. ...................................................................................... 60

4.2 Система отчётности. ............................................................................................... 61

5 АВАРИЙНЫЕ СИТУАЦИИ .................................................................................................. 63

5.1 Проблемы работы приложения................................................................................. 63



4


Тел.: +7 (495) 790-79-79, +7 (495) 648-08-08

Факс: (495) 648-08-07


5.2 Проблемы с телефонией. ........................................................................................ 63

5.3 Изолированный режим. ........................................................................................... 63

6 РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ОСВОЕНИЮ .................................................................................... 66

Перечень определений, обозначений и сокращений .................................................................. 67



5


Тел.: +7 (495) 790-79-79, +7 (495) 648-08-08

Факс: (495) 648-08-07


ВВЕДЕНИЕ

Область применения.

Данный документ относится к Программно-аппаратному комплексу «Единый центр

оперативного реагирования города» (краткое наименование ПАК ЕЦОР) Платформа t.HIP (Гелиос)

(далее национальная платформа Гелиос).

В настоящем руководстве описаны основные действия и возможности пользователей,

обладающих ролями оператора ЕДДС, диспетчера ДДС, психолога/переводчика, оператора ЦУКС и

старшего оператора.



6


Тел.: +7 (495) 790-79-79, +7 (495) 648-08-08

Факс: (495) 648-08-07


1 НАЗНАЧЕНИЕ И УСЛОВИЯ ПРИМЕНЕНЯ

1.1 Назначение.

Система предназначена для обеспечения оперативного управления экстренными службами

и органами местного самоуправления в части обеспечения безопасности среды обитания и

общественной безопасности в городе.

1.2 Требования к программному обеспечению.

Для работы с ПАК ЕЦОР на клиентской машине должно быть установлено следующее ПО:

- операционная система MS Windows 7 x64;

- браузер Google Chrome (версия 23.0 и выше);

- средство просмотра файлов в формате .pdf;

- средство просмотра файлов в форматах .xls и .csv.



7


Тел.: +7 (495) 790-79-79, +7 (495) 648-08-08

Факс: (495) 648-08-07


2 ПОДГОТОВКА К РАБОТЕ

2.1 Вход в приложение.

Пользователь открывает стартовую страницу Системы, вводит свои имя пользователя и

пароль. (Рис.1) Номер телефона вводить не требуется.

Рис.1 Вход в приложение.

После успешного входа в приложение пользователю отображается интерфейс,

соответствующий его роли.

2.2 Интерфейс.

При входе в приложение оператора на экране отображается список происшествий. (Рис.2)

Во втором окне открывается карта.



8


Тел.: +7 (495) 790-79-79, +7 (495) 648-08-08

Факс: (495) 648-08-07


Рис.2 Интерфейс пользоваетля.

По умолчанию в списке показаны все открытые происшествия. При выборе в верхней части

интерфейса фильтра «Только мои» отображаются только происшествия, обработанные текущим

операторам. При выборе фильтра «Только закрытые» отображаются только закрытые

происшествия.

При выборе происшествия в списке (установкой курсора на строку происшествия) в нижней

части окна отображается краткое описание происшествия, а также журнал происшествия.

В правой верхней части интерфейса расположены кнопки управления работой оператора.

(Рис.3)

Рис.3 Кнопки.



9


Тел.: +7 (495) 790-79-79, +7 (495) 648-08-08

Факс: (495) 648-08-07


1. Кнопка создания обращения вручную. Доступна операторам ЕДДС, старшему оператору и

диспетчеру ДДС.

2. Кнопка перезагрузки карты. Перезагружает карту во втором окне.

3. Кнопка статистики. Открывает отдельное окно статистики.

4. Кнопка статуса оператора.

5. Кнопка выхода из приложения.

2.3 Статусы оператора.

Кнопка статуса отражает готовность оператора принимать телефонные вызовы. Она

расположена в правом верхнем углу экрана. Сразу после входа в приложение пользователю будет

предложено выбрать режим работы. (Рис.4)

Рис.4 Выбор режима работы.

Пользователь может изменить свой статус нажатием на кнопку статуса. После завершения

телефонного вызова оператор автоматически переводится в статус «Обработка обращений». Во

время телефонного вызова кнопка статуса серого цвета и неактивна.

2.3.1 Статус «Обработка обращений».

Статус обозначается желтой кнопкой. (Рис.5) Пользователь в режиме «Обработка

обращений» может совершать исходящие вызовы, но не может принимать входящие вызовы.

Рис.5 Статус «Обработка обращений».



10


Тел.: +7 (495) 790-79-79, +7 (495) 648-08-08

Факс: (495) 648-08-07


2.3.2 Статус «В сети».

Статус обозначается зеленой кнопкой. (Рис.6) Пользователь в режиме «В сети» может

принимать и совершать вызовы.

Рис.6 Статус «В сети».

2.3.3 Статус «Не в сети».

Если телефония в данный момент недоступна, то отображается серая кнопка статуса.

(Рис.7) В режиме «Не в сети» пользователь не может совершать или принимать телефонные

вызовы. При нажатии на кнопку «Не в сети» Система повторит попытку соединиться с телефонией.

Рис.7 Статус «Не в сети».

При появлении статуса «Не в сети» пользователю необходимо сообщить об этом

администратору Системы.

2.4 Кнопки управления вызовами.

Система предоставляет возможность управлять телефонными вызовами через интерфейс.

При активном вызове в левом верхнем углу экрана появляются кнопки «Снять трубку» и «Положить

трубку».

При нажатии кнопки «Снять трубку» пользователь присоединяется к разговору или

конференции. (Рис.8)



11


Тел.: +7 (495) 790-79-79, +7 (495) 648-08-08

Факс: (495) 648-08-07


Рис.8 Кнопка «Снять трубку».

При нажатии кнопки «Положить трубку» пользователь отключается от разговора или

конференции. (Рис.9)

Рис.9 Кнопка «Положить трубку».

В интерфейсе есть кнопки для звонков в службы, потерпевшим или другим абонентам. Для

каждой кнопки звонка существует несколько состояний. (Рис.10)



12


Тел.: +7 (495) 790-79-79, +7 (495) 648-08-08

Факс: (495) 648-08-07


Рис.10 Состояния кнопок.

Зеленая кнопка – в службу можно позвонить. При нажатии на кнопку начинается дозвон в

соответствующую службу.

Желтая кнопка – дозвон. При нажатии на кнопку вызов будет отменен.

Красная кнопка – активный вызов.

Серая кнопка – в данный момент телефонные вызовы недоступны.

2.5 Карта.

Рис.11 Карта.



13


Тел.: +7 (495) 790-79-79, +7 (495) 648-08-08

Факс: (495) 648-08-07


Карта открывается в отдельном окне (Рис.11). Для её отображения необходимо разрешить

всплывающие окна в браузере.

2.5.1 Измерение расстояний на карте.

Для измерения расстояний на карте пользователь нажимает на иконку с изображением

линейки, затем выбирает на карте (кликом мышью) место начала отсчета. Затем пользователь

выбирает на карте следующую точку. Расстояние между точками отображается в виде линии.

(Рис.12) Рядом с иконкой отображается длина проложенного маршрута в километрах.

Рис.12 Измерение расстояний на карте.

Пользователь может измерить площадь области на карте, выбрав иконку измерения

площади. (Рис.13)



14


Тел.: +7 (495) 790-79-79, +7 (495) 648-08-08

Факс: (495) 648-08-07


Рис.13 Измерение площади.

2.5.2 Отображение объектов на карте.

2.5.2.1 Местоположение абонента.

Для выбранного происшествия отображается автоматически определенное место вызова

(расположение телефона). На карте оно обозначается иконкой с изображением телефонной трубки.

(Рис.14)



15


Тел.: +7 (495) 790-79-79, +7 (495) 648-08-08

Факс: (495) 648-08-07


Рис.14 Иконка звонка на карте.

2.5.2.2 Место происшествия.

На карте отображаются иконки происшествий, показанных в списке происшествий в

соответствии с фильтрами «Только свои» и «Только Закрытые». По клику на иконку происшествия

отображается адрес происшествия (Рис.15). Одновременно с этим соответствующее происшествие

подсвечивается в списке происшествий.

Цвет иконки отражает общий статус происшествия по всем службам.

Рис.15 Адрес происшествия на карте.



16


Тел.: +7 (495) 790-79-79, +7 (495) 648-08-08

Факс: (495) 648-08-07


2.6 Телефонная книга.

Телефонная книга позволяет управлять телефонными вызовами в Системе. Телефонная

книга доступна всем пользователям. Телефонная книга доступна из пункта меню «Звонки» карточки

происшествию.

В пункте «Звонки» отображаются все телефонные вызовы, сделанные по

рассматриваемому происшествию. (Рис.16)

Рис.16 Звонки, связанные с происшествием.

Для пользователя с ролью оператора ЕДДС в телефонной книге есть дополнительная

вкладка «Службы». При помощи этой вкладки оператор может совершать вызовы в службы

экстренного реагирования и отслеживать их статус. (См.3.1.3)

2.7 Система консультационного обслуживания.

В приложении предусмотрена система консультационного обслуживания. На портал

консультационного обслуживания можно зайти через ссылку на главной странице приложения,

выбрав узел дерева «Портал».

Портал содержит инструкции по действию в различных черезвычайных ситуациях.

2.7.1 Подсказки оператору.

Оператор может открыть нужную страницу портала непосредственно во время работы с

обращением или происшествием. После выбора значений классификаторов (например, «ДТП»)



17


Тел.: +7 (495) 790-79-79, +7 (495) 648-08-08

Факс: (495) 648-08-07


отображается ссылка на соответствующую страницу портала с подсказкой «Получить

консультацию». (Рис.17)

Рис.17 Ссылка «Получить консультацию» по ДТП.

При клике на ссылке открывается страница портала с описанием черезвычайной ситуации.

(Рис.18)



18


Тел.: +7 (495) 790-79-79, +7 (495) 648-08-08

Факс: (495) 648-08-07


Рис.18 Описание ДТП.



19


Тел.: +7 (495) 790-79-79, +7 (495) 648-08-08

Факс: (495) 648-08-07


3 ОПИСАНИЕ ОПЕРАЦИЙ

3.1 Оператор ЕДДС.

Прием обращений оператором ЕДДС проходит по следующему сценарию (Рис.19):



20


Тел.: +7 (495) 790-79-79, +7 (495) 648-08-08

Факс: (495) 648-08-07


Рис.19 Сценарий приема вызовов.



21


Тел.: +7 (495) 790-79-79, +7 (495) 648-08-08

Факс: (495) 648-08-07


3.1.1 Прием обращений.

3.1.1.1 Прием входящих вызовов.

При поступлении вызова в ЦОВ у оператора раздается телефонный звонок, и на экране

появляется карточка обращения.

Когда оператор снимает трубку, запускается режим так называемого детерминированного

диалога (Рис.20)

Рис.20 Начало диалога.

Детерминированный диалог состоит в автоматическом построении Системой перечня

пунктов позиций для опроса оператора и происходит в последовательном отображении новых

позиций Системой и заполнении требуемых полей оператором. Оператор заполняет поля карточки

напротив пунктов перечня позиций, отображаемых Системой. Перечень пунктов формируется таким

образом, что каждый следующий пункт сформулирован в зависимости от содержимого предыдущих

пунктов.



22


Тел.: +7 (495) 790-79-79, +7 (495) 648-08-08

Факс: (495) 648-08-07


Рис.21 Завершение диалога.

В ходе заполнения позиций, Система автоматически в требуемых обстоятельствах

формирует вызовы экстренных служб. Например, оператор указывает, что есть пострадавшие в

числе 3-х человек. Система в этом случае автоматически обеспечит передачу карточки обращения в

диспетчерскую МЧС. (Рис.22)

Диалог продолжается до тех пор, пока Система не соберет все необходимые параметры о

происшествии для формирования списка поручений.



23


Тел.: +7 (495) 790-79-79, +7 (495) 648-08-08

Факс: (495) 648-08-07


Рис.22 Список поручений.

По завершении диалога оператор переходит к карточке обращения. (Рис.23)

Рис.23 Карточка нового обращения.



24


Тел.: +7 (495) 790-79-79, +7 (495) 648-08-08

Факс: (495) 648-08-07


3.1.1.1.1 Автоматически определенные данные.

Система автоматически регистрирует время звонка, номер абонента и адрес стационарного

телефона (при наличии технической возможности). Эти данные отображаются в верхней левой

части экрана. (Рис.24)

Рис.24 Автоматически определенные данные.

3.1.1.1.2 Ввод типа происшествия и адреса.

Заполнение типа происшествия и адреса является обязательным. Тип происшествия

выбирается из выпадающего списка. Адрес может быть введен вручную, выбран из справочника

ФИАС (выпадающий список совпадений появляется после ввода трех символов) или отмечен на

карте.

Для выбора адреса на карте оператор нажимает на кнопку справа от строки ввода адреса

(Рис.25) и отмечает мышкой место на карте. Иконка на кнопке при этом загорается. При активной

кнопке любой клик по карте будет менять адрес.

Рис.25 Активная кнопка выбора адреса на карте.



25


Тел.: +7 (495) 790-79-79, +7 (495) 648-08-08

Факс: (495) 648-08-07


При вводе адреса или выборе адреса на карте приложение запрашивает его координаты.

Для просмотра координат необходимо поставить фокус на строку адреса и нажать сочетание Alt +

S. (Рис.26)

Рис.26 Просмотр координат адреса.

3.1.1.1.3 Поиск похожих происшествий.

В карточке нового обращения представлен список всех незакрытых происшествий (Рис.27).

Данные в списке сортируются в соответствие с заданными в карточке обращения параметрами. При

сортировке учитываются телефон, тип, адрес и время происшествия.

Рис.27 Список незакрытых происшествий в карточке обращения.



26


Тел.: +7 (495) 790-79-79, +7 (495) 648-08-08

Факс: (495) 648-08-07


3.1.1.1.4 Присоединение обращения к происшествию.

Оператор может связать обращение с существующим происшествием. Он выбирает

происшествие из списка похожих кликом на соответствующую строку и нажимает кнопку «Связать».

(Рис.28)

Рис.28 Кнопка «Связать».

Возможность связать новое обращение с происшествием доступна пользователям с ролями

оператора ЕДДС и старшего оператора.

3.1.1.1.5 Обратный вызов.

При необходимости оператор может перезвонить потерпевшему. Кнопки обратного вызова

расположены рядом с номером телефона абонента в карточке обращения (Рис.29).

Рис.29 Кнопки обратного вызова.



27


Тел.: +7 (495) 790-79-79, +7 (495) 648-08-08

Факс: (495) 648-08-07


3.1.1.1.6 Создание нового происшествия.

Для создания нового происшествия оператор нажимает кнопку «Новое». (Рис.30) Некоторые

типы обращений могут быть закрыты как «Ложное» или «Консультация». В этих случаях

происшествие не создается, и дальнейшая обработка не требуется.

Рис.30 Кнопка «Новое».

3.1.1.2 Обработка обращений без входящего вызова.

Обращения без входящего вызова помещаются в дерево навигации в левой части экрана.

Система позволяет принять в обработку следующие обращения:

сообщения по электронной почте;

пропущенные вызовы;

сигналы от датчиков мониторинга.

Оператору сообщается о приходе нового письма или сигнала датчика мониторинга при

помощи всплывающих уведомлений и звукового сигнала. (Рис.31)

Рис.31 Уведомление о новом обращении.

Обращения без входящего вызова помещаются в соответствующие узлы дерева навигации.

Если абонент положил трубку до ответа оператора, пропущенный вызов помещается в узел дерева

звонков «Неотвеченные». (Рис.32).



28


Тел.: +7 (495) 790-79-79, +7 (495) 648-08-08

Факс: (495) 648-08-07


Рис.32 Неотвеченные звонки.

Непринятые обращения выделены жирным шрифтом в списке и дереве, число в

соответствующем пункте дерева навигации обозначает количество непринятых обращений каждого

типа.

Индикатор на кнопке вверху экрана показывает, сколько обращений каждого типа ожидают

обработки. (Рис.33).

Рис.33 Индикаторы количества обращений.



29


Тел.: +7 (495) 790-79-79, +7 (495) 648-08-08

Факс: (495) 648-08-07


3.1.1.2.1 Обработка непринятых звонков.

Оператор ЕДДС может взять непринятый звонок в обработку при помощи двойного клика по

строке списка пропущенных вызовов.

Оператор выполняет обратный звонок по непринятому вызову (см. 3.1.1.1.5 Обратный

вызов). Оператор может закрыть непринятый звонок со статусом «Отменен» в случае, если нет

возможности перезвонить потерпевшему. Кнопки «Ложное» и «Консультация» становятся доступны

после успешного обратного вызова.

3.1.1.2.2 Обработка почтовых сообщений.

Оператор может взять почтовое сообщение в обработку следующими способами:

1. Двойной клик по уведомлению (Рис.31).

2. Двойной клик по необработанному обращению в списке обращений.

3. Клик по кнопке – индикатору обращений. (Рис.33).

4. Просмотр исходного письма из карточки происшествия.

Оператор нажимает ссылку «Письмо» в заголовке соответствующего обращения. (Рис.34)

Для ответа на письмо оператор нажимает ссылку «Ответить».

В открывшейся форме оператор пишет текст ответа и нажимает «Отправить». Письмо

будет отправлено на электронный адрес абонента.



30


Тел.: +7 (495) 790-79-79, +7 (495) 648-08-08

Факс: (495) 648-08-07


Рис.34 Ссылка на исходное почтовое сообщение.

3.1.1.2.3 Обработка сигналов мониторинга.

Оператор может взять сигнал мониторинга в обработку следующими способами:

1. Двойной клик по уведомлению (Рис.31).

2. Двойной клик по необработанному обращению в списке обращений.

3. Клик по кнопке – индикатору обращений. (Рис.33).

Сообщение мониторинга поступает с заполненными данными обращения. При взятии в

обработку открывается в виде:

карточки происшествия в том случае, если сигнал был автоматически связан с

происшествием;

карточки обращения, если обращение единственное.

В последнем случае оператор может вручную присоединить обращение к происшествию (см.

3.1.1.1.4 Присоединение обращения к происшествию) или создать новое происшествие (см.

пункт 0 Создание нового происшествия).



31


Тел.: +7 (495) 790-79-79, +7 (495) 648-08-08

Факс: (495) 648-08-07


Рис.35 Происшествие с заданным сценарием реагирования.

Сценарий реагирования зашит в систему (Рис.35), поэтому оператор выполняет действия из

представленных пунктов сценария: уведомление ДДС, оповещение населения, перехват

радио/телевещания, публикация на портале, оповещение должностных лиц. Часть пунктов сценария

– передача экстренным службам (Операторам ДДС) происходит автоматически на этапе «Создать

УКИО по происшествию» как только оператор нажимает на кнопку «Новое».

3.1.1.3 Обработка обращений от ЭРА-ГЛОНАСС.

Система принимает экстренные сообщения от ЭРА-ГЛОНАСС. Для приема сообщений ЭРА-

ГЛОНАСС оператор должен находиться в режиме «В сети». Карточка ЭРА-ГЛОНАСС поступает

оператору с заполненными данными обращения и открывается в виде нового происшествия

(Рис.36).



32


Тел.: +7 (495) 790-79-79, +7 (495) 648-08-08

Факс: (495) 648-08-07


Рис.36 Поля обращения ЭРА-ГЛОНАСС.

После приема карточки оператору поступает звонок от терминала ЭРА-ГЛОНАСС, карточка

звонка присоединяется к происшествию автоматически. Возможен прием сначала звонка, затем

карточки ЭРА-ГЛОНАСС.

Если «В сети» нет свободных операторов, то карточка ЭРА-ГЛОНАСС отображается в

списке обращений как необработанное обращение; всем операторам в Системе приходит

уведомление. (Рис.37).

Рис.37 Уведомление о поступлении карточки ЭРА-ГЛОНАСС.

3.1.1.4 Создание обращений вручную.

Оператор может создать обращение вручную. Кнопка создания обращения вручную

расположена рядом с кнопкой статуса. (Рис.38)

Рис.38 Кнопка создания обращения вручную.



33


Тел.: +7 (495) 790-79-79, +7 (495) 648-08-08

Факс: (495) 648-08-07


Обращение может быть создано вручную только в режиме обработки обращений или в

режиме «Не в сети». Если оператор находится в режиме «В сети», ему будет предложено изменить

режим. Кнопка создания обращения вручную недоступна во время обработки нового обращения.

После создания обращения вручную работа с ним аналогична работе с обращением,

созданным на основе звонка. Обращения, созданные вручную, отображаются в узле дерева

«Звонки».

3.1.2 Карточка происшествия.

После связывания обращения с происшествием или создания нового происшествия, а также

при автоматическом создании происшествия открывается карточка происшествия. В левой части

экрана расположены дерево навигации и панель служб. В карточке происшествия отображены

данные обращения и список поручений, подготовленный автоматически по сценарию реагирования

на данный тип происшествия. Слева от колонки «Время начала» отображается иконка выполнения

поручения: если срок выполнения поручения истек, иконка меняет свой вид и становится красными

часиками, привлекая внимание оператора. (Рис.39).

Рис.39 Карточка происшествия.



34


Тел.: +7 (495) 790-79-79, +7 (495) 648-08-08

Факс: (495) 648-08-07


В случае превышения оператором срока выполнения поручения, формируются

информационные сообщения на рабочем месте старшего оператора. Старший оператор может

видеть их у себя в привязке к происшествиям, по которым допущены просрочки поручений (Рис.40).

Рис.40 Информационные сообщения о превышении времени выполнения поручения.

В нижней части интерфейса панели навигации расположен ряд кнопок специального

назначения:

Доклад в ЦУКС

Эта функция позволяет автоматически сформировать и получить текст доклада в ЦУКС.

(Рис.41)



35


Тел.: +7 (495) 790-79-79, +7 (495) 648-08-08

Факс: (495) 648-08-07


Рис.41 Доклад в ЦУКС.



36


Тел.: +7 (495) 790-79-79, +7 (495) 648-08-08

Факс: (495) 648-08-07


Совокупный план действий

Функция позволяет автоматически сформировать перечень результатов действий служб и

ведомств, взаимодействующих между собой в ходе реагирования на происшествие. (Рис.42)

Рис.42 Совокупный план действий.



37


Тел.: +7 (495) 790-79-79, +7 (495) 648-08-08

Факс: (495) 648-08-07


Телефонный справочник

Функция позволяет получить контактную информацию о всех участвующих в реагировании

на происшествие служб и ведомств. (Рис.43)

Рис.43 Телефонный псравочник.



38


Тел.: +7 (495) 790-79-79, +7 (495) 648-08-08

Факс: (495) 648-08-07


Результаты прогноза

Функция позволяет получить результат автоматического моделирования групп объектов,

попадающих под разрушительное воздействие в результате происшествия и отображение

информации об этих объектах. Данные по объектам сгруппированы в категории: Социальная сфера,

ЖКХ, Инфраструктура. (Рис.44)

Рис.44 Результат прогноза.

При помощи дерева навигации можно переключаться между карточками служб,

обращениями, привязанными к происшествию, журналом реагирования и перечнем происшествий.

Для просмотра или редактирования данных, относящихся к обращению, оператор выбирает

в дереве узел «Обращения». (Рис.45)



39


Тел.: +7 (495) 790-79-79, +7 (495) 648-08-08

Факс: (495) 648-08-07


Рис.45 Узел «Обращения».

В журнале показан список всех событий по данному происшествию (Рис.46). В журнал

можно перейти при помощи дерева навигации (узел «Журнал»).

Рис.46 Журнал.

Под деревом навигации расположена телефонная книга (см. п. 2.6), в которой

регистрируются звонки, совершенные в рамках данного происшествия.

Для вывода на экран перечня служб реагирования оператор использует кнопку

«Развернуть» (см. Рис.39) в правой части экрана карточки происшествия. Развернутый перечень

служб представлен на Рис.47



40


Тел.: +7 (495) 790-79-79, +7 (495) 648-08-08

Факс: (495) 648-08-07


Рис.47 Пеерчень служб реагирования на карточке происшествия.

3.1.3 Передача карточки происшествия и звонка в ДДС.

Для добавления службы необходимо нажать соответствующую кнопку «+» на кнопке выбора

службы или в дереве навигации. В качестве примера рассмотрим службу 01. (Рис.48)

Рис.48 Карточка службы 01.



41


Тел.: +7 (495) 790-79-79, +7 (495) 648-08-08

Факс: (495) 648-08-07


Для передачи карточки необходимо выбрать подразделение, в которое она будет

направлена. В списке выделены активные подразделения (те подразделения, в которых есть

работающие диспетчеры в данный момент времени). (Рис.49)

Рис.49 Выбор подразделения.

Оператор может передать карточку в ДДС со звонком («Звонок») или без звонка

(«Карточка»). Кнопки передачи расположены в правой верхней части панели рассматриваемой

службы. (Рис.50)

Рис.50 Кнопки передачи звонка и карточки в ДДС.

3.1.3.1 Телефонная книга, вкладка «Службы».

Оператор ЕДДС может узнать состояние служб в любой момент времени при помощи

вкладки «Службы» в телефонной книге.



42


Тел.: +7 (495) 790-79-79, +7 (495) 648-08-08

Факс: (495) 648-08-07


При помощи вкладки служб можно добавлять ДДС, отправлять карточки и совершать

вызовы. При наведении курсора на активную службу (хотя бы один оператор рассматриваемой

службы имеет статус «В сети») показаны значки передачи карточки и передачи карточки со звонком

(Рис.51).

Рис.51 Передача карточки и звонка.

Для служб, работающих без телефонных вызовов (хотя бы один оператор рассматриваемой

службы зашел в систему, но не может принимать вызовы), отображается только знак карточки. В

обоих случаях всплывающая подсказка показывает, сколько всего операторов в системе, и сколько

из них доступны для звонков.

3.1.3.2 Подключение психолога и переводчика.

Во время обработки вызова оператор может подключить к разговору с абонентом психолога

или переводчика. Службы Психолога и Переводчика есть в списке служб в телефонной книге

(Рис.52).

Рис.52 Психолог в списке служб.



43


Тел.: +7 (495) 790-79-79, +7 (495) 648-08-08

Факс: (495) 648-08-07


3.1.4 Отслеживание хода реагирования.

Отслеживать ход реагирования по происшествию можно по журналу реагирования и при

помощи флагов реагирования. Флаги отображаются внутри карточки и в списке происшествий

(Рис.53).

Рис.53 Флаги реагирования.

Желтый флаг показывает, что карточка или звонок были отправлены, но не были взяты

в обработку диспетчером ДДС. В этом случае оператор может повторить попытку передачи карточки

или звонка в службу ДДС. Карточка доступна для редактирования оператором ЕДДС.

Красный флаг отображается только у оператора ЕДДС. Показывает, что карточка не

была взята в обработку в течение оговоренного допустимого срока (определяется настройками

Администратора).

Синий флаг показывает, что карточка была доставлена в соответствующую службу ДДС

и взята в обработку. Карточка недоступна для редактирования оператором ЕДДС.

Зеленый флаг показывает, что служба ДДС начала реагирование.

Клетчатый флаг показывает, что реагирование данной службы было завершено.



44


Тел.: +7 (495) 790-79-79, +7 (495) 648-08-08

Факс: (495) 648-08-07


3.1.4.1 Уведомления о происшествиях ДДС.

Операторы ЕДДС получают уведомления о происшествиях, созданных диспетчерами

(Рис.54). Такие происшествия отображаются в общем списке происшествий со статусом «Принято в

ДДС» (синий флаг).

Рис.54 Уведомление оператору ЕДДС.

3.1.5 Завершение работы над происшествием.

Если реагирование по происшествию завершено всеми службами, происшествие

закрывается автоматически. Если к реагированию на происшествие не были привлечены службы

ДДС, то оператор может закрыть происшествие нажатием кнопки «Закрыть». (Рис.55)

Рис.55 Закрыть происшествие вручную.

3.1.6 Работа со списком обращений.

Для просмотра списка обращений оператор выбирает пункт дерева навигации

«Обращения». Открывается список со всеми обращениями. (Рис.56) Обращения в дереве

сгруппированы по типу (звонки, почта и т.д.).



45


Тел.: +7 (495) 790-79-79, +7 (495) 648-08-08

Факс: (495) 648-08-07


Рис.56 Обращения в дереве.

В списке обращений отображаются:

1. Обращения, связанные с открытыми происшествиями. В колонке «Статус» указан их

статус реагирования (иконка нового происшествия или флаг соответствующего цвета, см. Рис.57).

При двойном клике на строку обращения открывается карточка происшествия, к которой привязано

обращение.

Рис.57 Статусы обращения.

2. Необработанные обращения из любых источников. Такие обращения выделены жирным

шрифтом. При двойном клике на строку обращения открывается карточка нового обращения или

происшествия.

Обращения, закрытые как «Ложное» или «Консультация» отображаются в отдельных

списках (Рис.58). При двойном клике на строку обращения открывается карточка обработанного

обращения, недоступная для редактирования.



46


Тел.: +7 (495) 790-79-79, +7 (495) 648-08-08

Факс: (495) 648-08-07


Рис.58 Консультации и ложные обращения.



47


Тел.: +7 (495) 790-79-79, +7 (495) 648-08-08

Факс: (495) 648-08-07


3.2 Диспетчер ДДС.

3.2.1 Обработка вызовов и карточек.

Рис.59 Сценарий обработки происшествий ДДС.

Диспетчер ДДС принимает вызовы и карточки происшествия, переданные ЕДДС, и вносит в

Систему статусы о ходе реагирования для этих происшествий. Непосредственный вызов экипажей

ЭОС и поддержание связи с оперативными службами не входит в рамки Системы.

Обработка переданных в ДДС происшествий проходит по сценарию, представленному на

Рис.59.



48


Тел.: +7 (495) 790-79-79, +7 (495) 648-08-08

Факс: (495) 648-08-07


3.2.1.1 Прием карточек.

При передаче вызова в ДДС у свободного диспетчера раздается телефонный звонок и

появляется карточка происшествия. Когда диспетчер ДДС снимает трубку, карточка становится

доступной для редактирования.

При передаче в ДДС карточки без звонка на экране у диспетчера появляется уведомление

о поступлении карточки происшествия (Рис.60).

Рис.60 Уведомление ДДС.

Карточку можно открыть из уведомления при помощи двойного клика. В списке

происшествий ДДС жирным шрифтом выделены происшествия, которые были переданы в

соответствующее подразделение ДДС и еще не были обработаны (Рис.61).

Рис.61 Необработанные происшествия в списке ДДС.



49


Тел.: +7 (495) 790-79-79, +7 (495) 648-08-08

Факс: (495) 648-08-07


3.2.1.2 Начало реагирования.

Для начала реагирования диспетчер ДДС нажимает кнопку «Начать реагирование».

(Рис.62)

Рис.62 Кнопка «Начать реагирование».

Вся информация о реагировании ДДС отражается в общем журнале реагирования по

данному происшествию (Рис.63).

Рис.63 Журнал реагирования в карточке происшествия.

Информацию по реагированию рассматриваемой ДДС можно посмотреть в журнале в

правой части карточки ДДС (Рис.64).



50


Тел.: +7 (495) 790-79-79, +7 (495) 648-08-08

Факс: (495) 648-08-07


Рис.64 Журнал реагирования ДДС.

3.2.1.3 Управление экипажами.

3.2.1.3.1 Назначение и освобождение экипажей.

После начала реагирования диспетчер может назначить на происшествие экипажи своего

подразделения. Список доступных экипажей показан на панели экипажей в правой части карточки.

Диспетчер наводит мышью на свободный экипаж, статус «Свободен» меняется на

«Назначить». Диспетчер нажимает на «Назначить». Сверху появляется кнопка «Применить».

Диспетчер отмечает все экипажи, которые хочет назначить, и нажимает на «Применить». (Рис.65)

Рис.65 Назначить экипажи.

Диспетчер может освободить экипаж вручную, если есть соответствующая настройка (см.

руководство Администратора). Диспетчер отмечает экипажи, которые хочет освободить, и нажимает

кнопку «Применить» аналогично назначению.



51


Тел.: +7 (495) 790-79-79, +7 (495) 648-08-08

Факс: (495) 648-08-07


В противном случае экипажи освобождаются автоматически после завершения

реагирования по происшествию данной службой ДДС.

Актуальная информация о назначении и освобождении экипажей отображается у других

диспетчеров ДДС и операторов ЕДДС.

3.2.1.3.2 Ввод дополнительных статусов реагирования.

Во время реагирования диспетчер может вводить дополнительные статусы в журнал

реагирования. Список статусов по умолчанию приведен в выпадающем списке (Рис.66).

Рис.66 Выбор статуса в списке.

Диспетчер выбирает статус из списка, при необходимости вводит дополнительное описание

в поле «Описание» и нажимает «Отправить отчет». Вместо выбора статуса из списка диспетчер

может ввести статус вручную.

3.2.1.3.3 Освобождение экипажей при завершении реагирования.

В зависимости от настроек приложения (см. руководство Администратора) освобождение

экипажей после завершения реагирования осуществляется вручную или автоматически.



52


Тел.: +7 (495) 790-79-79, +7 (495) 648-08-08

Факс: (495) 648-08-07


При автоматическом освобождении все назначенные экипажи будут освобождены при

нажатии диспетчером кнопки «Завершить реагирование».

При ручном освобождении экипажи не освобождаются автоматически. Диспетчер не сможет

завершить реагирование по происшествию, пока все назначенные на происшествие экипажи не

будут освобождены вручную.

3.2.1.4 Завершение реагирования.

После начала реагирования кнопка «Начать реагирование» заменяется кнопкой

«Завершить реагирование».

Если вызов оказался ложным, необходимо предварительно поставить галочку «Ложный

вызов». (Рис.67) Для завершения реагирования нажать кнопку «Завершить реагирование».

Рис.67 Кнопка «Ложный вызов».

3.2.2 Создание происшествия вручную.

Диспетчер ДДС имеет возможность создать происшествие вручную. Для этого требуется

создать обращение вручную;

заполнить поля обращения;

создать происшествие на основе обращения.



53


Тел.: +7 (495) 790-79-79, +7 (495) 648-08-08

Факс: (495) 648-08-07


Кнопка создания обращения вручную расположена рядом с кнопкой статуса. (Рис.38).

Обращение может быть создано вручную только в режиме обработки обращений или в режиме «Не

в сети». Если диспетчер находится в режиме «В сети», ему будет предложено изменить режим.

По нажатию на кнопку открывается пустая форма нового обращения (Рис.68). Тип и адрес

происшествия являются обязательными для заполнения (подробнее см.3.1.1.1.2).

Рис.68 Обращение, созданное ДДС.

Диспетчер ДДС нажимает «Новое» для создания происшествия. Новое происшествие

автоматически назначено на создавшего его диспетчера ДДС. Происшествие считается принятым в

соответствующую службу ДДС и будет отображаться с соответствующим статусом у других

операторов данной ДДС и у операторов ЕДДС.

3.3 Старший оператор.

Старший оператор обладает всеми правами и возможностями оператора ЕДДС (все

операции ЕДДС в настоящем руководстве доступны для старшего оператора) и имеет доступ к

списку операторов. В список операторов можно перейти по узлу дерева навигации «Операторы»

(Рис.69).



54


Тел.: +7 (495) 790-79-79, +7 (495) 648-08-08

Факс: (495) 648-08-07


Рис.69 Интерфейс старшего оператора.

3.3.1 Статусы операторов.

В интерфейсе старшего оператора представлен список всех операторов в Системе и их

текущий статус:

Наличие оператора в Системе (оператор выполнил вход в систему);

Время нахождения оператора в Системе с момента последнего входа в систему;

Время, прошедшее с последнего выхода оператора из Системы;

Статус телефона оператора (доступен для звонков, не доступен для звонков или

разговаривает);

Статистическая информация по количеству обработанных обращений и созданных

происшествий.

Старший оператор может осуществить принудительный выход оператора из Системы,

нажав на кнопку «Логаут» в правой части экрана в строке с данными оператора.



55


Тел.: +7 (495) 790-79-79, +7 (495) 648-08-08

Факс: (495) 648-08-07


3.3.2 Подключение к разговору.

Старший оператор имеет возможность подключаться к разговору оператора в следующих

режимах (Рис.70):

Рис.70 Режимы подключения к разговору: инкогнито.

1. Режим прослушивания: старший оператор подключается к разговору инкогнито,

участники его не слышат. Подключение осуществляется по кнопке прослушивания.

После подключения к разговору становятся доступны остальные режимы (Рис.71).

Рис.71 Режимы подключения к разговору.

2. Режим обучения: старшего оператора слышит только оператор ЕДДС.

3. Режим конференции: старшего оператора слышат все участники разговора.

4. Перевод вызова на себя: старший оператор вступает в разговор и отключает

оператора ЕДДС. При этом карточка обращения или происшествия, с которой работал

оператор, открывается у старшего оператора.

Отключение старшего оператора от разговора осуществляется по нажатию кнопки

«Положить трубку» (Рис.72).



56


Тел.: +7 (495) 790-79-79, +7 (495) 648-08-08

Факс: (495) 648-08-07


Рис.72 Кнопка отключения старшего оператора.

3.3.3 Мониторинг действий оператора.

Под списком операторов расположены вкладки, содержащие актуальную информацию по

деятельности оператора:

1. Во вкладке «Происшествия» представлен список всех происшествий, созданных

оператором за последние сутки (Рис.73).

2. Во вкладке «Обращения» представлен список всех обращений, обработанных

оператором за последние сутки (Рис.74).

3. Во вкладке «Журнал» представлен список всех действий, произведенных оператором за

последние сутки (Рис.75).

Рис.73 Происшествия оператора.



57


Тел.: +7 (495) 790-79-79, +7 (495) 648-08-08

Факс: (495) 648-08-07


Рис.74 Обращения оператора.

Рис.75 Журнал оператора.

3.3.4 Количество звонков в очереди.

Старший оператор может видеть количество активных вызовов от пострадавших, еще не

распределенных на операторов. Индикатор количества звонков расположен слева на верхней

панели (Рис.76).

Рис.76 Количество звонков в очереди.

3.4 Психолог и переводчик.

Роли психолога или переводчика обладают ограниченной функциональностью.

Пользователи с этими ролями могут принимать вызовы от операторов ЕДДС или диспетчеров ДДС

и могут просматривать карточки, поступившие с вызовами, без возможности их редактирования.

Психолог и переводчик могут перезванивать потерпевшему через карточку обращения или

телефонную книгу (Рис.29).



58


Тел.: +7 (495) 790-79-79, +7 (495) 648-08-08

Факс: (495) 648-08-07


3.5 Оператор ЦУКС.

Роль оператора ЦУКС обладает ограниченной функциональностью.

Оператор ЦУКС не имеет возможности звонить и принимать вызовы через приложение.

Оператор ЦУКС видит в списке только те происшествия, которые были помечены как ЧС (Рис.77).

Происшествия доступны только для просмотра без права редактирования.

Рис.77 Происшествие помечено как ЧС.



59


Тел.: +7 (495) 790-79-79, +7 (495) 648-08-08

Факс: (495) 648-08-07


4 ОТЧЕТЫ И СТАТИСТИКА

4.1 Печать и экспорт данных.

4.1.1 Печать списков.

Для печати списка происшествий или обращений пользователь нажимает на иконку с

изображением принтера (Рис.78) и выбирает формат данных, в котором список будет выведен в

файл: pdf, xls, csv.

После выбора формата загружается файл для печати.

Рис.78 Печать списка происшествий.

4.1.2 Печать детальной информации по происшествию.

Для печати информации по конкретному происшествию пользователь открывает карточку

происшествия и нажимает «Распечатать» в правом нижнем углу карточки. (Рис.79)



60


Тел.: +7 (495) 790-79-79, +7 (495) 648-08-08

Факс: (495) 648-08-07


Рис.79 Кнопка «Распечатать» в карточке.

После выбора формата данных на печать выводится подробная информация по

выбранному происшествию (данные происшествия, данные карточек ДДС и журнал реагирования).

4.1.3 Просмотр статистики.

Для просмотра статистики по происшествиям необходимо нажать на кнопку статистики в

верхнем правом углу экрана. (Рис.80)

Рис.80 Кнопка просмотра статистики.

По нажатию на кнопку в отдельном окне открывается страница статистики. Оператор

выбирает даты, за которые хочет посмотреть статистику, и нажимает кнопку «Запросить

статистику». (Рис.81)



61


Тел.: +7 (495) 790-79-79, +7 (495) 648-08-08

Факс: (495) 648-08-07


Рис.81 Кнопка «Запросить статистику».

Выводится детальная статистика по работе операторов за заданный период.

Пользователь с ролью старшего оператора имеет доступ к мониторингу действий

операторов (см. пп. 3.3.3) с возможностью создания и печати отчетов для выбранного оператора:

список всех происшествий, которые создал выбранный оператор за сутки;

список всех обращений, которые обработал выбранный оператор за сутки;

журнал активности (список всех действий выбранного оператора за сутки).

4.2 Система отчётности.

В узле дерева навигации «Отчёты» представлены статистические отчёты, доступные

текущему пользователю (Рис.82).

Рис.82 Узел дерева «Отчёты».

Отчёт создается по клику на ссылку c форматом вывода (pdf, xls, csv). (Рис.83).



62


Тел.: +7 (495) 790-79-79, +7 (495) 648-08-08

Факс: (495) 648-08-07


Рис.83 Запуск отчёта.

Набор отчётов для каждой роли пользователя и структуру папок в узле отчётов определяет

Администратор (см. руководство Администратора).



63


Тел.: +7 (495) 790-79-79, +7 (495) 648-08-08

Факс: (495) 648-08-07


5 АВАРИЙНЫЕ СИТУАЦИИ

5.1 Проблемы работы приложения.

В случае отказа работы Системы или нестабильного поведения рекомендуется выйти из

Системы и зайти в приложение повторно.

Если проблемы сохраняются, необходимо выйти из Системы и связаться с

администратором Системы.

5.2 Проблемы с телефонией.

Если телефония недоступна, то пользователю будет показана серая кнопка статуса. (Рис.84)

(Режим «Не в сети»).

Рис.84 Режим «Не в сети».

В случае появления кнопки «Не в сети», пользователю рекомендуется нажать на нее. При

нажатии Система повторит попытку соединиться с телефонией. Если телефония не восстановится,

то пользователю необходимо сообщить об этом администратору Системы. До исправления

неполадок пользователь может продолжать работу в Системе без возможности звонить и

принимать вызовы.

5.3 Изолированный режим.

В случае потери соединения с сервером приложения Система может продолжать работу в

изолированном режиме. Переход в изолированный режим осуществляется автоматически,

пользователю показано уведомление (Рис.85).



64


Тел.: +7 (495) 790-79-79, +7 (495) 648-08-08

Факс: (495) 648-08-07


Рис.85 Уведомление об изолированном режиме.

В изолированном режиме пользователь может:

Редактировать и сохранить текущую карточку;

Создавать новое обращение вручную.

Обращения, созданные в изолированном режиме, отображаются в аварийном списке

(Рис.86).

Рис.86 Аварийный список.

В изолированном режиме по таким обращениям нельзя создать новое происшествие, по

кнопке «Закрыть» происходит сохранение карточки обращения (Рис.87).

Рис.87 Новое обращение в изолированно режиме.

После восстановления связи с сервером пользователю будет предложено ввести пароль

(Рис.88).



65


Тел.: +7 (495) 790-79-79, +7 (495) 648-08-08

Факс: (495) 648-08-07


Рис.88 Восстановление сеанса.

После успешного ввода пароля информация об изменениях в карточках будет

синхронизирована с сервером. Пользователь сможет обработать обращения из аварийного списка в

обычном режиме.



66


Тел.: +7 (495) 790-79-79, +7 (495) 648-08-08

Факс: (495) 648-08-07


6 РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ОСВОЕНИЮ

Перед началом эксплуатации Системы рекомендуется ознакомиться с настоящим

руководством и пройти инструктаж у более опытного пользователя.



67


Тел.: +7 (495) 790-79-79, +7 (495) 648-08-08

Факс: (495) 648-08-07


ПЕРЕЧЕНЬ ОПРЕДЕЛЕНИЙ, ОБОЗНАЧЕНИЙ И СОКРАЩЕНИЙ

E-mail Электронная почта

АС Автоматизированная система

БД База данных

ГИС Геоинформационная подсистема

ГЛОНАСС Глобальная Навигационная Спутниковая Система

ДДС Дежурно-диспетчерская служба

ДДС 01 Служба пожарной охраны

ДДС 02 Служба полиции

ДДС 03 Служба скорой медицинской помощи

ДДС 04 Аварийная служба газовой сети

ДДС АТ Служба «Антитеррор»

ДДС ЖКХ Служба жилищно-коммунального хозяйства

ЕДДС Единая дежурно-диспетчерская служба

МО Муниципальное образование

ОПО Общее программное обеспечение

ПАК Программно-аппаратный комплекс

ПО Программное обеспечение

ПАК ЕЦОР Программно-аппаратный комплекс «Единый центр оперативного реагирования»

города в составе АПК «Безопасный город»

Система ПАК ЕЦОР

СПО Специальное программное обеспечение

СУБД Система управления базами данных

ТО Техническое обслуживание

ФИАС Федеральная Информационная Адресная Система

ЦО Центр обучения

ЦУКС Центр управления в кризисных ситуациях



68


Тел.: +7 (495) 790-79-79, +7 (495) 648-08-08

Факс: (495) 648-08-07


ЧС Чрезвычайная ситуация

ЭОС Экстренные оперативные службы

ЭРА ГЛОНАСС Система экстренного реагирования при авариях



69


Тел.: +7 (495) 790-79-79, +7 (495) 648-08-08

Факс: (495) 648-08-07


Лист регистрации изменений

Изм.

Номера листов (страниц) Всего

листов

(страниц)

в докум.

№

докум.

Входящий №

сопроводитель-

ного докум. и

дата

Подп. Дата изме-

ненных

заме-

ненных новых

аннулиро-

рованных


K N E I = I ? L M Ь = ; M @Я · обращений» может совершать...

Documents

Transcript of K N E I = I ? L M Ь = ; M @Я · обращений» может совершать...