JURUSAN MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI...
140
Analisis Pengaruh Musical Ability, Musician’s Appearance, Musical Sound, Stage Appearance, Facilities, Audience Interaction Terhadap Customer Satisfaction Dalam Pertunjukan Live Music (Studi Kasus Konser RAN) Skripsi Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Untuk Memenuhi Syarat- syarat dalam Meraih Gelar Sarjana Ekonomi Rama Hiswara 104081002548 JURUSAN MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1431 H / 2010 M
Transcript of JURUSAN MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI...
Analisis Pengaruh Musical Ability, Musician’s Appearance,
Musical Sound, Stage Appearance, Facilities, Audience Interaction
Terhadap Customer Satisfaction Dalam Pertunjukan Live Music
(Studi Kasus Konser RAN)
Skripsi
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Untuk Memenuhi Syarat-
syarat dalam Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Rama Hiswara
104081002548
JURUSAN MANAJEMEN PEMASARAN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UIN SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1431 H / 2010 M
i
Analisis Pengaruh Musical Ability, Musician’s Appearance,
Musical Sound, Stage Appearance, Facilities, Audience Interaction
Terhadap Customer Satisfaction Dalam Pertunjukan Live Music
(Studi Kasus Konser RAN)
Skripsi
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Untuk Memenuhi
Syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh
Rama Hiswara
NIM : 104081002548
Di bawah Bimbingan
Prof. Dr. Abdul Hamid Leis Suzanawati, SE, M.Si
19570617 198503 1 002 19720809 200501 2 004
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
ii
Hari Selasa Tanggal 17 Bulan November Tahun 2009 telah dilaksanakan Ujian
Komprehensif atas nama Rama Hiswara NIM : 104081002548 dengan judul
skripsi ”Analisis Pengaruh Musical Ability, Musician’s Appearance, Musical
Sound, Stage Appearance, Facilities, Audience Interaction Terhadap Customer
Satisfaction Dalam Pertunjukan Live Music (Studi Kasus Konser RAN)”.
Memperhatikan dan menguji kemampuan mahasiswa tersebut selama ujian
berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu syarat untuk
memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta,17 November 2009
Tim Penguji Ujian Komprehensif
Suhendra. S. Ag. MM Drs. Miftahul Munir.
MM
Ketua Sekretaris
Dr. Yahya Hamja. MM
Penguji Ahli
iii
Hari Selasa Tanggal 15 Bulan Juni Tahun 2010 telah dilaksanakan Ujian Skripsi
atas nama Rama Hiswara NIM : 104081002548 dengan judul skripsi ”Analisis
Pengaruh Musical Ability, Musician’s Appearance, Musical Sound, Stage
Appearance, Facilities, Audience Interaction Terhadap Customer Satisfaction
Dalam Pertunjukan Live Music (Studi Kasus Konser RAN)”. Memperhatikan
dan menguji kemampuan mahasiswa tersebut selama ujian berlangsung, maka
skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta,15 Juni 2010
Tim Penguji Ujian Skripsi
Suhendra. S. Ag. MM Drs. Miftahul Munir. MM
Ketua Sekretaris
Dr. Yahya Hamja. MM
Penguji Ahli
iv
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
I. DATA PRIBADI
1. Nama : Rama Hiswara
2. NIM : 104081002548
3. Tempat/Tgl Lahir : Jakarta, 15 september 1985
4. Agama : Islam
5. Alamat : Jl. Hijau Lestari A4 No. 2, Pondok Hijau,
Ciputat
6. Telepon : 021-7403294
II. PENDIDIKAN
1. Madrasah Pembangunan Ibtidaiyah (1992 – 1997)
2. Madrasah Pembangunan Tsanawiyah (1997 – 2001)
3. SMUN 29 Jakarta (2001 – 2004)
4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta (2004 – 2010)
v
ABSTRACT
This research is purpose to analyse the effect of Musical Ability,
Musician’s Appearance, Musical Sound, Stage Appearance, Facilities, Audience
Interaction to Customer Satisfaction either individually and simultaneously. The
total of samples in this research are 100 respondents. The collected data were
analysed by using t-test, F-test and coefficient of determination
The results of research shows that Musical Ability, Musician’s
Appearance, Musical Sound, Stage Appearance, Facilities, Audience Interaction
influenze significant to Customer Satisfaction simultaneously. T-test shows that
Musician’s Appearance, Musical Sound and Audience Interaction have significant
influence to Customer Satisfaction. Musical Sound variable is the variable that
has a dominant influence on customer satisfaction.
Keyword : Musical Ability, Musician’s Appearance, Musical Sound, Stage
Appearance, Facilities, Audience Interaction and Customer
Satisfaction
vi
Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Musical Ability,
Musician’s Appearance, Musical Sound, Stage Appearance, Facilities, Audience
Interaction terhadap Customer Satisfaction. Sampel yang digunakan 100
responden. Data yang terkumpul dianalisis dengan menggunakan uji regresi
berganda.
Hasil Penelitian menunjukkan Musical Ability, Musician’s Appearance,
Musical Sound, Stage Appearance, Facilities, Audience Interaction berpengaruh
signifikan terhadap Customer Satisfaction secara simultan, Berdasarkan uji t
menunjukkan Musician’s Appearance, Musical Sound, Audience Interaction
berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction secara parsial. Variabel
Musical Sound merupakan variabel yang paling dominan dalam mempengaruhi
Customer Satisfaction.
Kata Kunci : Musical Ability, Musician’s Appearance, Musical Sound, Stage
Appearance, Facilities, Audience Interaction dan Customer
Satisfaction
vii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur saya panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah
memberikan rahmat dan hidayah-Nya yang telah memberikan kemudahan
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik dalam rangka
memenuhi salah satu syarat untuk meraih gelar sarjana pada Universitas Islam
Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta pada bidang studi Manajemen Pemasaran,
Fakultas Ekonomi dan Bisnis.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis banyak menemukan kesulitan,
namun dengan bantuan dari berbagai pihak, kesulitan tersebut dapat diatasi
sehingga skripsi ini dapat diselesaikan walaupun masih jauh dari kesempurnaan.
Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang
setulus-tulusnya kepada semua pihak yang telah dalam proses penyusunan skripsi
ini dan juga telah membimbing penulis selama menempuh pendidikan di
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta Fakultas Ekonomi dan
Bisnis, terutama kepada :
1. Mama dan Papa yang selalu berusaha memberikan kasih sayang,
pengertiannya, dukungannya, dan kesabarannya. Kakak dan adikku
yang telah memberikan motivasi dan dukungan dalam bentuk moral
maupun material hingga terselesaikannya skripsi ini. Tanpa kalian saya
tidak akan bisa apa-apa. Semoga Allah SWT memberikan balasan
yang lebih baik lagi dan memberikan kesehatan jasmani dan rohani
untuk tetap istiqomah dijalan-Nya.
viii
2. Bapak Prof. Dr. Abdul Hamid. ms selaku dosen pembimbing I dan Ibu
Leis Susanawati, SE, Msi selaku dosen pembimbing II, terima kasih
yang sebesar-besarnya atas bimbingan, pengarahan dan dorongannya
yang penuh kesabaran serta keikhlasannya memberikan ilmu yang
sangat berharga dan pengalaman yang tidak terlupakan dihati penulis.
Semoga Allah SWT membalas semua kebaikan Bapak dan Ibu dengan
rahmatNya.
3. Bapak Miftahul Munir, Bapak Suhendra. S. Ag. MM, Dan Bapak Dr.
Yahya Hamja Selaku tim penguji komprehensif, terima kasih atas
segala ilmu dan kesabarannya saat ujian komprehensif berlangsung.
4. Untuk segenap Dosen Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah
Jakarta, Staf karyawan dan petugas perpustakaan, terima kasih, semoga
Allah SWT memberikan rahmat rahmat dan hidayah-Nya.
5. Izqie Fidian Putri, orang yang sangat spesial di hati saya yang selalu
memberikan motivasi dan semangat untuk saya agar berjuang dan
bersabar dalam menyelesaikan skripsi ini.
6. Keluarga besar Storia dan INBEK manajemen yang selalu memberi
semangat untuk saya agar dapat menyelesaikan skripsi ini.
7. Untuk Andi Setiawan, SE, Purwo Yudo Wibowo, SE, Sandhy
Firmanzah, SE, Ahmad Zuhdi Nurul Anwar, Ibnu Rusd Asyakir, SE,
Karissa Meilita, Nadya Mayani, SH, Devi Sunarliyah, Irsad Z, dan
teman-teman saya di Manajemen D dan Marketing angkatan 2004,
ix
yang telah membantu dan memberikan semangat kepada penulis untuk
dapat menyelesaikan skripsi ini.
Akhirnya penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempurna. Oleh
karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun
untuk pencapaian yang lebih baik lagi.
Hormat saya,
Rama Hiswara
x
DAFTAR ISI
Halaman Pengesahan .................................................................................... i
Daftar Riwayat Hidup ................................................................................... iii
Abstrak .......................................................................................................... iv
Kata Pengantar .............................................................................................. vi
Daftar Isi ....................................................................................................... ix
Daftar Tabel .................................................................................................. xiii
Daftar Gambar............................................................................................... xv
Daftar Lampiran ............................................................................................ xvi
BAB I PENDAHULUAN......................................................................... 1
A. Latar Belakang...................................................................... 1
B. Rumusan Masalah................................................................. 7
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian............................................. 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA.............................................................. 9
A. Pemasaran (marketing) ......................................................... 9
B. Produk ................................................................................... 11
1. Pengertian Produk ........................................................... 11
2. Klasifikasi Produk........................................................... 12
3. Jasa (service) .................................................................. 16
a. Pengertian Jasa .......................................................... 16
b. Klasifikasi Jasa.......................................................... 17
c. Jenis-jenis Jasa .......................................................... 19
xi
d. Kesenjangan Kualitas Jasa ........................................ 20
e. Dimensi Kualitas Jasa ............................................... 22
4. Musik .............................................................................. 23
5. Loyalitas Pelanggan ........................................................ 28
6. Kepuasan Konsumen....................................................... 29
a. Definisi Kepuasan ..................................................... 29
b. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen ............... 34
c. Manfaat Program Kepuasan Konsumen.................... 38
d. Faktor-faktor Kepuasan Konsumen .......................... 41
e. Kepuasan Konsumen Dalam Live Music................... 42
7. Kerangka Pemikiran........................................................ 49
8. Hipotesis.......................................................................... 52
BAB III METODELOGI PENELITIAN.................................................. 53
A. Ruang Lingkup Penelitian..................................................... 53
B. Metode Penentuan Sampel.................................................... 53
1. Populasi ........................................................................... 53
2. Sampel............................................................................. 54
C. Metode Pengumpulan Data ................................................... 54
D. Metode Analisis Data............................................................ 55
1. Uji Validitas dan Reabilitas ............................................ 55
2. Uji Asumsi Klasik ........................................................... 57
a. Normalitas Data......................................................... 57
b. Multikolinearitas ....................................................... 57
xii
c. Autokorelasi .............................................................. 59
d. Heteroskedastisitas.................................................... 61
3. Analisis Regresi Berganda .............................................. 62
4. Pengujian Hipotesis......................................................... 63
a. Uji Parsial (t test) ...................................................... 63
b. Uji Simultan (F test).................................................. 65
E. Operasional Variabel Penelitian ........................................... 66
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN .................................................... 69
A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian.......................... 69
B. Hasil dan Pembahasan .......................................................... 70
1. Validitas dan Reabilitas .................................................. 71
2. Penemuan dan Pembahasan ............................................ 72
a. Musical Ability .......................................................... 73
b. Musician’s Appearance............................................. 74
c. Musical Sound ........................................................... 76
d. Stage Appearance...................................................... 77
e. Facilities.................................................................... 79
f. Audience Interaction ................................................. 82
g. Customer Satisfaction ............................................... 85
3. Analisis Statistik ............................................................. 87
a. Uji Asumsi Klasik ..................................................... 87
1) Uji Normalitas ..................................................... 87
2) Uji Multikolinearitas............................................ 88
xiii
3) Uji Autokorelasi................................................... 89
4) Uji Heterokedastisitas .......................................... 90
b. Uji Analisis Regresi Berganda.................................. 92
1) Uji F (simultan) ................................................... 92
2) Uji t (parsial) ....................................................... 94
3) Uji Koefisien Determinasi................................... 96
c. Analisis Regresi Berganda ........................................ 97
BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI.............................................. 101
A. Kesimpulan ........................................................................... 101
B. Implikasi................................................................................ 101
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................... 104
LAMPIRAN.................................................................................................. 107
xiv
DAFTAR TABEL
No Keterangan Hal
3.1 Hipotesis Durbin Waston ........................................................................ 60
3.2 Operasional variabel penelitian............................................................... 68
4.1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas......................................................... 75
4.2 Kemampuan bermusik musisi sangat baik.............................................. 77
4.3 Musisi memiliki kreatifitas bermusik...................................................... 77
4.4 Aksi dan ekspresi personil band maksimal ............................................. 78
4.5 Musisi memiliki penampilan yang menarik............................................ 78
4.6 Kostum yang dipakai musisi sesuai dengan tema................................... 79
4.7 Kualitas tata suara konser baik................................................................ 80
4.8 Tingkat kebisingan (kekerasan) tata suara konser rendah....................... 80
4.9 Tata cahaya pada latar belakang panggung baik..................................... 81
4.10 Dekorasi pada latar panggung menarik................................................... 82
4.11 Tata cahaya panggung baik..................................................................... 82
4.12 Dekorasi panggung yang menarik........................................................... 83
4.13 Tempat konser memiliki fasilitas stand snack dan soft drink ................. 83
4.14 Tempat konser memiliki fasilitas WC yang memadai ............................ 84
4.15 Tempat konser memiliki fasilitas lahan parkir yang luas dengan
pelayanan yang baik................................................................................ 85
4.16 Temperatur udara yang nyaman di tempat konser .................................. 85
4.17 Musisi memiliki interaksi dengan penonton ........................................... 86
xv
4.18 Musisi memiliki keakraban dengan penonton......................................... 87
4.19 Penonton yang hadir di konser memiliki antusias yang tinggi ............... 87
4.20 Konser dihadiri oleh ratusan penonton ................................................... 88
4.21 Musisi membawakan lagu-lagu yang popular bagi penonton................. 88
4.22 Anda tidak tertarik mencari informasi tentang group band lain ............. 89
4.23 Anda tetap menonton konser RAN meskipun berdatangan
group band baru....................................................................................... 90
4.24 Anda menceritakan pengalaman-pengalaman positif
tentang group RAN kepada orang lain.................................................... 90
4.25 Hasil Uji Multikolinieritas ...................................................................... 93
4.26 Hasil Uji Autokorelasi ............................................................................ 94
4.27 Hasil Uji F (Simultan)............................................................................. 96
4.28 Hasil Uji t (Parsial) ................................................................................. 98
4.29 Hasil Uji Koefisien Determinasi ............................................................. 101
xvi
DAFTAR GAMBAR
No Keterangan Hal
2.1 Model Pertunjukan Live Music .............................................................. 43
2.2 Kerangka Pemikiran ............................................................................... 51
4.1 Hasil Uji Normalitas ............................................................................... 92
4.2 Hasil Uji Heteroskedastiitas.................................................................... 95
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar belakang
Entertainment saat ini sudah menjadi bagian yang cukup penting bagi
kehidupan masyarakat. Entertainment merupakan bagian yang tidak dapat
dipisahkan dan konsisten di kehidupan sehari-hari masyarakat, yang dapat
dinikmati setiap saat (Holbrook, M.B and Hirscman, L.M (1982) dalam Minor et
al., 2004). Sebelum adanya media elektronik, pertunjukan-pertunjukan
entertainment diadakan secara langsung di beberapa lokasi seperti aula konser,
rumah pribadi dan panggung opera yang merupakan suatu tempat dimana
masyarakat dapat melakukan interaksi sosial. Sampai saat ini, pertunjukan secara
langsung tetap memberikan berbagai entertainment yang menarik bagi masyarakat
(Minor et al., 2004)
Musik merupakan salah satu contoh entertainment yang sedang
berkembang saat ini, dapat dilihat dari banyaknya penyanyi lokal dan
internasional yang bermunculan dengan aliran musik yang beragam (rock, pop,
country, jazz, rnb, hip hop, dll). Kemajuan teknologi yang modern memungkinkan
untuk mendengarkan musik dengan cara merekam lagu, mendengar radio dimana
saja (dirumah, dimobil, dan ditempat kerja) atau yang sedang marak saat ini, dapat
mendengarkan musik melalui internet. Musik dengan beragam aliran telah
menjadi bagian penting dari gaya hidup sebagian besar masyarakat, meskipun
telah menjadi konsumsi secara
2
besar-besaran seperti jamuan makan malam perusahaan, pertemuan politikus, dan
digunakan di ribuan klub malam, restoran dan ruang pertemuan (Holbrook, M.B
and Hirscman, L.M (1982) dalam Minor et al., 2004). Tetapi, untuk dapat lebih
memberikan penampilan terbaik kepada masyarakat, banyak musisi yang tampil
secara langsung meskipun tanpa didukung banyaknya feature dan teknologi pada
pertunjukan live music tersebut.
Seiring dengan perkembangan jaman, banyak bermunculan penyanyi
maupun group band baru yang bertujuan sebagai sarana pengekspresian potensi
seni yang ada dalam diri mereka maupun yang terbentuk atas dasar potensi pasar
yang cukup terbuka terhadap jenis musik tertentu yang pada saat itu sedang
menjadi tren. Dengan banyaknya penyanyi maupun grup band tersebut, banyak
pertunjukan live music diselenggarakan diberbagai tempat seperti restoran, bar,
dan kafe-kafe, hal ini dimaksudkan agar para penyanyi dan group band yang baru
tersebut bisa mengekspresikan kreatifitas mereka. Sekarang ini banyak sekali
pertunjukan-pertunjukan live music ataupun konser-konser musik yang
diselenggarakan oleh event-event organizer maupun pihak-pihak tertentu seperti
stasiun-stasiun televisi, universitas-universitas, ataupun perusahaan-perusahaan.
Menurut Minor et al., 2004, pertunjukan live music tidak hanya digunakan
sebagai hiburan semata saja tetapi juga dapat digunakan untuk mempromosikan
suatu produk dan menarik konsumen untuk mendatangkan suatu tempat hiburan.
Sebagai contoh, dalam rangka peluncuran kartu perdana baru, Telkomsel
mengadakan event launching produk yang menampilkan live music, hal ini
3
dimaksudkan untuk memeriahkan acara launching, dan menjadi daya tarik bagi
konsumen baik konsumen penikmat musik maupun konsumen kartu perdana
tersebut.
Berdasarkan perkembangan musik sekarang ini, peneliti tertarik untuk
meneliti group baru asal Jakarta yaitu RAN. RAN adalah group asal Jakarta yang
terbentuk akhir tahun 2006 yang beranggotakan Anindyo Baskoro (Nino), Rayi
Putra Rahardjo (Rayi) dan Astono Andoko (Asta). Group ini merilis debut album
mereka “RAN for your life” di tahun yang sama dengan hits “Pandangan
Pertama” yang langsung mendapat respon positif di belantika musik Indonesia.
Musik yang diusung RAN terbilang unik dan fresh karena memasukkan berbagai
unsur musik seperti pop, rnb, funk, rap dan disco. Kesan fresh lebih terasa dengan
variasi lirik berbahasa Inggris dan lagu-lagu yang easy listening. Dengan musik
yang fresh dan beragam serta karakter personil yang kuat, RAN membawa angin
segar bagi dunia musik Indonesia dan dengan mudah mendapat tempat di hati para
pecinta musik Indonesia.
Ketertarikan peneliti dalam memutuskan untuk meneliti RAN adalah
dikarenakan group RAN tersebut masih dikatakan group yang masih baru di
industri musik Indonesia, akan tetapi group RAN tersebut langsung dikenal baik
oleh masyarakat Indonesia, dan tahun 2006 RAN memperoleh runner up di
Indonesia Song Festival (ISOF) dengan single mereka yang berjudul ”pandangan
pertama”. Penulis ingin mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan dalam pertunjukan live music khususnya group RAN,
dikarenakan sekarang ini banyak sekali pertunjukan-pertunjukan live music
4
ataupun konser musik diselenggarakan di Indonesia khususnya di Jakarta yang
sekarang ini menjadi suatu usaha atau bisnis yang cukup besar dan harus
diperhitungkan mengingat hampir semua orang Indonesia menyukai musik.
Adapun beberapa nominasi dan penghargaan yang di raih RAN sebagai
berikut:
1. Best group/duo Nickledeon Kids choice awards 2009
2. Rookie of the year majalah Rolling Stone 2009
3. Sebagai band ”TERANG TERUS” awards majalah Gadis 2009
4. Best video clip MTV Indonesia awards 2009
5. Best artist TRAX FM 2009
6. Artist of the year HAI magazine 2009
7. Best Urban Act dari Junksound Awards 2009
8. Nominasi Best group/duo MTV Indonesia awadrs 2009
9. Nominasi Anugerah Planet Muzik (ASEAN) 2008
10. Nominasi Anugrah Musik Indonesia2008
11. Nominasi group/duo terdahsyat DAHSYAT-nya Awards RCTI 2008
Perbedaan pada penelitian ini dibandingkan dengan penelitian-penelitian
sebelumnya adalah dalam penelitian ini peneliti menjelaskan secara detail tentang
pemasaran dan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap
live music khususnya group RAN.
Dari sudut pandang musisi, faktor utama yang harus diperhatikan adalah
kepuasan penonton, karena dalam setiap pertunjukan live music ataupun konser
5
musik, mengutamakan kepuasan penonton tersebut dengan melihat faktor-faktor
apa saja yang dapat mempengaruhi kepuasan penonton dalam pertunjukan live
music ataupun konser musik. Dalam usaha peningkatan kepuasan pelanggan atau
penonton, maka pihak RAN harus selalu mengedepankan kepentingan dan
kebutuhan penonton, dengan mengaransemen lagu-lagu yang dibawakan oleh
RAN dalam pertunjukan live music, hal tersebut sangat diperlukan sekali selain
untuk memuaskan para penonton yang hadir juga menjaga agar pelanggan tetap
menjadi pelanggan yang setia.
Dari sudut pandang panitia penyelenggara, faktor utama yang harus
diperhatikan juga kepuasan para pengunjung yang datang ke acara. Karena dalam
setiap pertunjukan live music ataupun konser musik, mengutamakan kepuasan
penonton tersebut dengan melihat faktor-faktor apa saja yang dapat
mempengaruhi kepuasan penonton dalam pertunjukan live music ataupun konser
musik. Sampai saat ini, untuk pertunjukan live music belum diketahui secara luas
apa sebenarnya faktor-faktor yang memotivasi konsumen untuk menghadiri
pertunjukan tersebut. Literatur pemasaran jasa sebagian besar hanya membahas
sebatas perilaku konsumen, harapan konsumen, dan sikap konsumen terhadap
berbagai jenis pertunjukan live music (Minor et.al., 2004)
Minor et al., (2004) menyimpulkan faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan dalam pertunjukan live music adalah :
1. Musical Ability : Musician’s ability dan Musician’s creativity
2. Musician’s appearance : Musician’s movements, musician’s physical
appearance dan musician’s clothing
6
3. Sound : Sound quality dan Sound volume
4. Stage : Background lighting, background decorations, stage lighting dan stage
decoration
5. Facilities : Temperature, seating facilities dan car parking facilities
6. Audience interaction : Audience density, audience enthusiasm, audience social
compatibility, song familiarity dan song interpretation
Menurut (Czepiel et al., 1974) dalam Minor et al., (2004), secara garis
besar kepuasan secara keseluruhan dapat diartikan sebagai suatu perefleksian
kepuasan terhadap dua aspek yaitu kepuasan terhadap suatu produk dan penyedia
jasa, dan kepuasan terhadap aspek-aspek yang mendukung seperti lingkungan
fisik. Supaya dapat menciptakan kepuasan konsumen maka perlu diketahui faktor-
faktor apa saja yang memotivasi konsumen untuk datang melihat pertunjukan live
music.
Dari hasil penelitian sebelumnya dapat diketahui bahwa konsumen menilai
suatu pertunjukan dari beberapa faktor yang ada (Minor et al., 2004), faktor-faktor
yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen dalam pertunjukan live music
yaitu Musical Ability, Musician's Appearance, Musical Sound, Stage Appearance,
Fasilities dan Audience Interaction dapat mempengaruhi kepuasan konsumen
dalam pertunjukan live music.
Hal tersebut yang mendasari penelitian ini untuk membuktikan bahwa
Musical Ability, Musician's Appearance, Musical Sound, Stage Appearance,
Fasilities, dan Audience Interaction dapat mempengaruhi kepuasan konsumen
7
dalam pertunjukan live music, khususnya dalam konteks musisi yang baru muncul
didunia Entertainment yaitu group RAN. Dengan uraian tersebut penulis mencoba
menuangkan dalam bentuk skripsi melalui judul : “Analisis Pengaruh Musical
Ability, Musician’s Appearance, Musical Sound, Stage Appearance, Facilities,
Audience Interaction Terhadap Customer Satisfaction Dalam Pertunjukan
Live Music (Studi Kasus Konser RAN) ”.
B. Perumusan masalah
Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka perumusan masalahnya adalah:
1. Apakah Musical Ability, Musician's Appearance, Musical Sound, Stage
Appearance, Facilities, dan Audience Interaction berpengaruh
signifikan terhadap Customer Satisfaction?
2.
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Berdasarkan penelitian diatas maka tujuan dari penelitian ini adalah untuk
menganalisis pengaruh Musical Ability, Musician's Appearance, Musical
Sound, Stage Appearance, Facilities, dan Audience Interaction terhadap
kepuasan konsumen dalam pertunjukan live music dari group RAN.
2. Manfaat penelitian :
a. Penelitian dapat di harapkan dapat berguna untuk memberikan saran
kepada pihak penyelenggara musik.
8
b. Untuk memberikan referensi kepada peneliti lain dalam melakukan
penelitian selanjutnya.
c. Membantu musisi agar dapat lebih meningkatkan performance
mereka.
d. Sebagai tambahan informasi dan sebagai bahan perbandingan bagi
peneliti lain yang juga meneliti kepuasan konsumen dalam
pertunjukan live music.
9
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pemasaran (Marketing)
Definisi pemasaran menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2007:6)
adalah suatu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan,
mengomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola
hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para
pemilik sahamnya. Konsep paling dasar yang mendasari pemasaran adalah
kebutuhan manusia. Kebutuhan manusia adalah keadaan merasa tidak memiliki
kepuasan dasar. Manusia membutuhkan makanan, pakaian, perlindungan,
keamanan, hak milik, harga diri dan beberapa hal lain untuk bisa hidup.
Kebutuhan ini tidak diciptakan oleh masyarakat atau pemasar, namun sudah ada
terukir dalam hayati serta kondisi manusia. Sedangkan keinginan merupakan
bentuk kebutuhan manusia yang telah dibentuk oleh budaya dan kepribadian
individu. Manusia pada umumnya mempunyai keinginan yang tidak terbatas,
namun sumber daya yang tersedia untuk memenuhi keinginan tersebut sangat
terbatas. Selanjutnya, ketika keinginan tersebut didukung dengan daya beli maka
keinginan tersebut telah berubah menjadi sebuah permintaan.
Menurut Ujang Suwarman (2009:3), bauran pemasaran (marketing mix:
Product, Price, Place dan Promotion) yang merupakan instrumen atau alat
pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan-tujuan
pemasarannya
10
dari pasar yang menjadi sasarannya.
Mc Carthy didalam buku Kotler dan Keller (2007:23) juga
mempopulerkan sebuah klasifikasi empat unsur dari alat-alat yang dikenal dengan
4 P yang terdiri dari:
1. Produk (Product)
Produk adalah semua yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk
diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan
keinginan atau kebutuhan pemakainya. Produk tidak hanya terdiri dari
barang yang berwujud, namun juga meliputi objek fisik, jasa, kegiatan,
orang, tempat, organisasi, ide, atau campuran dari hal-hal tersebut. Produk
juga bisa berbentuk jasa yaitu, berbagai kegiatan atau manfaat yang dapat
ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak
berwujud, dan tidak menghasilkan perpindahan kepemilikan.
2. Harga (Price)
Harga adalah sejumlah uang yang dibayarkan atas barang dan jasa, atau
jumlah nilai yang konsumen tukarkan dalam rangka mendapatkan manfaat
dari memiliki atau menggunakan barang dan jasa. Harga adalah satu-
satunya elemen bauran pemasaran yang menghasilkan penerimaan.
Sedangkan elemen bauran lainnya merupakan biaya. Selain itu, harga juga
salah satu elemen bauran pemasaran yang paling fleksibel.
3. Saluran Distribusi (Place)
11
Saluran distribusi adalah sekumpulan organisasi yang saling
bergantung yang terlibat dalam proses yang membuat produk atau jasa
siap digunakan atau dikonsumsi oleh konsumen atau pengguna bisnis.
Definisi lain tentang saluran pemasaran dikemukakan oleh The
American Marketing Association, yang menekankan tentang banyaknya
lembaga yang ada dalam aliran/arus barang. Asosiasi tersebut menyatakan
bahwa aluran merupakan suatu struktur unit organisasi dalam perusahaan
dan luar perusahaan yang terdiri dari atas agen, dealer, pedagang besar dan
pengecer, dimana sebuah komoditi, produk, atau jasa dipasarkan.
4. Promosi (Promotion)
Bauran pemasaran yang terdiri dari pemasangan iklan (advertising),
penjualan personal (personal selling), promosi penjualan (promotion),
hubungan masyarakat (public relation), dan alat-alat pemasaran langsung
(direct selling) yang digunakan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan-
tujuan pemasangan iklan dan pemasaran.
B. Produk
1. Pengertian Produk
Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2005:25), produk
merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan,
diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan
kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Produk yang ditawarkan
tersebut meliputi barang fisik (seperti sepeda motor, komputer, televisi, buku teks,
12
dll), jasa (restoran, penginapan, transportasi), orang atau pribadi (Madonna, Tom
Hanks, Michael Jordan), tempat (Pantai Kuta, Danau Toba), organisasi (Ikatan
Akuntan Indonesia, Pramuka, PBB), dan ide (KB). Jadi produk bisa berupa
manfaat berwujud (tangible) maupun tidak berwujud (intangible) yang dapat
memuaskan pelanggan.
Menurut Ujang Suwarman (2009:4), produk adalah segala sesuatu yang
dapat ditawarkan ke pasar dan dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Kepuasan
konsumen tidak hanya mengacu pada bentuk fisik produk melainkan satu paket
kepuasan yang didapat dari pembelian produk. Kepuasan tersebut merupakan
akumulasi kepuasan fisik, psikis, simbolis, dan pelayanan yang diberikan oleh
produsen.
2. Klasifikasi Produk
Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2005:98) apabila
ditinjau dari segi berwujud atau tidaknya, maka produk dapat diklasifikasikan
kedalam dua kelompok utama, yaitu:
1) Barang (Goods)
Barang merupakan produk yang berwujud fisik, sehingga bisa dilihat,
diraba/disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan dan
perlakuan fisik lainnya. Barang juga dapat menciptakan kepemilikkan.
Ditinjau dari aspek daya tahannya, terdapat dua macam barang, yaitu:
(a) Barang tidak tahan lama (non durable goods)
Barang tidak tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya
habis dikonsumsikan dalam satu atau beberapa kali pemakaian.
13
Dengan kata lain dapat dikatakan bahwa umur ekonomisnya dalam
kondisi pemakaian normal kurang dari satu tahun. Contonya antara
lain adalah makanan, minuman, sabun, gula, dan garam.
(b) Barang tahan lama (durable goods)
Barang tahan lama merupakan barang berwujud yang biasanya
mampu bertahan lama dengan banyak pemakaian, dimana umur
ekonomisnya untuk pemakaian normal adalah satu tahun atau
lebih. Contonhya adalah barang-barang elektronik, meja, kursi, dan
kendaraan bermotor.
2) Jasa (services)
Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan
untuk dijual. Contohnya bengkel reparasi, salon kecantikan, kursus,
hotel, lembaga pendidikan, dan lain-lain.
Sedangkan menurut konsumen yang menggunakannya, produk dan jasa
dibedakan menjadi dua kategori, yaitu produk konsumen dan produk industri.
Produk konsumen (consumer product) adalah semua produk yang dibeli oleh
konsumen akhir untuk dikonsumsi secara pribadi. Para pemasar pada umumnya
mengklasifikasikan produk lebih lanjut berdasarkan cara konsumen membelinya.
Produk konsumen meliputi produk sehari-hari (convenience product), produk
belanja (shopping product), produk khusus (specialty product), dan produk yang
tidak dicari (unsought product). Produk-produk tersebut berbeda menurut cara
konsumen membelinya dan karenanya berbeda cara pemasarannya.
3) Atribut Produk
14
Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2005:103), atribut
produk adalah unsur-unsur produk yang dipandang penting oleh konsumen dan
dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian. Atribut produk meliputi
merek, kemasan, jaminan (garansi), pelayanan, dan sebagainya.
(a) Merek, yaitu nama, istilah, tanda, simbol/lambang, desain, warna,
gerak, atau kombinasi atribut-atribut produk lainnya yang diharapkan
dapat memberikan identitas dan diferensiasi terhadap produk pesaing.
Pada dasarnya suatu merek juga merupakan suatu janji penjual untuk
secara konsisten menyampaikan serangkaian ciri-ciri, manfaat, dan
jasa tertentu kepada para pembeli. Merek yang baik juga
menyampaikan jaminan tambahan berupa jaminan kualitas.
(b) Kemasan, adalah sebuah wadah, tempat, atau pembungkus untuk suatu
produk. Kemasan digunakan oleh sebuah produk untuk melindungi isi,
memberikan kemudahan dalam penggunaan, bermanfaat untuk
pemakaian ulang, memberikan daya tarik, sebagai identitas, distribusi,
informasi, dan sebagai cermin dari inovasi produk.
(c) Label, adalah bagian dari suatu produk yang menyampaikan informasi
mengenai produk dan penjual. Sebuah label bisa merupakan bagian
dari kemasan, atau bisa pula merupakan etiket (tanda pengenal) yang
dicantelkan pada produk. Dengan demikian, ada hubungan erat antara
labeling, packaging, dan branding.
(d) Layanan pelengkap. Layanan pelengkap menurut Lovelock (1994)
dapat diklasifikasikan menjadi delapan kelompok, yaitu informasi,
15
konsultasi, order taking, hospitally, caretaking, exceptions, billing, dan
pembayaran.
(e) Jaminan (garansi), adalah janji yang merupakan kewajiban produsen
atas produknya kepada konsumen, dimana para konsumen akan diberi
ganti rugi bila produknya ternyata tidak berfungsi sebagaimana yang
diharapkan atau dijanjikan. Jaminan bisa meliputi kualitas produk,
reparasi, ganti rugi (uang kembali atau produk ditukar), dan
sebagainya. Dewasa ini jaminan seringkali dimanfaatkan sebagai aspek
promosi, terutama pada produk-produk tahan lama.
Menurut Ujang Suwarman (2009:4), salah satu teknik yang cukup baik
untuk memahami produk adalah Aspinwall Classification System. Sistem ini
mengelompokan produk menggunakan lima variabel penilaian, yaitu:
1) Replacement rate – Berapa sering produk tersebut dipesan ulang oleh
pengecer.
2) Gross margin – Berapa besar rata-rata keuntungan yang dihasilkan
oleh tiap produk.
3) Buyer goal adjustment – Berapa besar rentang segmen konsumen
yang dapat dicapai.
4) Duration of product satisfaction – Berapa lama produk tersebut
bermanfaat bagi pembeli.
5) Duration of buyer search behaviour – Berapa lama konsumen tetap
mencari dan membeli produk.
16
C. Jasa/Service
1. Pengertian Jasa
Menurut Philip Kotler (2000:372), definisi jasa adalah sebagai
berikut: "A service is any act or performance that one party can offer to
another that is essentially intangible and does not result in the ownership
of anything. It's production may or may not be tied to physical product".
Dari pengertian diatas, jasa adalah tindakan atau performa yang bersifat
tidak dapat dilihat dan tidak menghasilkan suatu kepemilikan atas apapun
yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain. Produksinya bisa
berkaitan ataupun tidak bcrkaitan dengan suatu barang. Menurut
Fitzsimmons (2004:4), jasa adalah aktivitas atau serangkaian aktivitas dari
hal-hal tak berwujud yang biasanya melibatkan interaksi antara customer
dan pekerja jasa/system penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas
persoalan customer.
Dapat disimpulkan bahwa jasa adalah setiap tindakan atau aktifitas
dan bukan benda, yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak
lain, yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik (Intangible),
konsumen terlibat secara aktif dalam proses jasa dan tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu (Philip Kotler, 2000).
2. Klasifikasi Jasa
17
Menurut Lovelock (1987) yang dikutip dalam Fandy Tjiptono
(2006:13) secara garis besar, klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan
tujuh kriteria pokok, yaitu:
a. Segmen pasar
Jasa dapat dibedakan menjadi jasa yang ditujukan bagi konsumen
akhir, contohnya salon kecantikan. Dan jasa bagi konsumen
organisasional, contohnya konsultan manajemen.
b. Tingkat keberwujudan
Berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan
konsumen. Berdasarkan kriteria ini, jasa dapat dibedakan menjadi tiga
macam: Rented-goods services yaitu konsumen hanya menggunakan
produk tersebut karena kepemilikannya tetap di tangan pihak
perusahaan yang menyewakannya. Contohnya penyewaan mobil. Yang
ke dua Owned-goods services yaitu produk-produk yang dimilki
konsumen, di reparasi atau di perbaiki serta dipelihara/dirawat oleh
perusahaan jasa. Contohnya jasa reparasi (mobil, tv, computer, kulkas,
dll). Yang ke tiga Non-goods services yaitu jasa personal yang bersifat
intangible (tidak benvujud fisik) ditawarkan kepada para konsumen.
Contohnya jasa supir, dosen, dan pemandu wisata.
c. Keterampilan penyedia jasa
Berdasarkan tingkat keterampilan, terdapat dua tipe pokok jasa, yaitu.
Professional services (seperti dosen, konsultar, manajemen, pengacara,
dokter, perawat, akuntan, dll) dan Non professional services (seperti
18
jasa supir taksi, tukang parkir, pengantar surat, pembantu rumah
tangga, dll).
d. Tujuan organisasi jasa
Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat diklasifikasikan menjadi
Commercial services atau Profit services (misalnya restoran, bank,
penyewaan mobil, biro iklan, dan hotel) dan Non-profit services
(misalnya sekolah, panti asuhan, dan museum).
e. Regulasi
Berdasarkan aspek ini, jasa dapat dibagi menjadi Regulated services
(misalnya angkutan umum, media massa, dan perbankan) dan Non-
regulated services (misalnya katering, kos, dan asrama).
f. Tingkat intensitas karyawan
Berdasarkan tingkat intensitas karyawan, jasa dapat dikelompokkan
menjadi dua macam, yaitu: Equipment-based services (seperti mesin
ATM, cuci mobil otomatis, jasa sambungan telepon interlokal dan
internasional) dan People-based services (seperti satpam, akuntan,
konsultan hukum, konsultan manajemen, dll).
g. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan
Pada tingkat penyedia jasa dan pelanggan ini, secara umum jasa dapat
dikelompokkan menjadi High-contact services (seperti restoran,
dokter, penata rambut, konsultan bisnis, dan bank) dan Low-contact
services (misalnya bioskop, jasa PLN, jasa telekomunikasi, dan jasa
layanan pos).
19
3. Jenis-jenis Jasa
Menurut Philip Kotler dalam Supranto (2006:228), jasa terbagi
menjadi beberapa jenis sebagai berikut:
a. Barang berwujud murni
Yaitu hanya terdiri dari barang berwujud, contohnya: buku atau
alat tulis. Tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut.
b. Barang berwujud yang disertai jasa
Yaitu terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu
atau lebih jasa untuk mempertinggi daya tarik pelanggan.
Contoh: produsen mobil yang tidak hanya menjual mobil,
melainkan juga kualitas dan pelayanan kepada para
pelanggannya (reparasi, layanan purnajual, dll.)
c. Campuran
Yaitu terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama.
Contohnya: Restoran yang harus didukung oleh makanan dan
pelayanannya.
d. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan
Yaitu terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan dan/atau
barang pelengkap. Contoh: Jasa penerbangan, komponen
utamanya adalah jasa tetapi disertai penyediaan makanan atau
minuman di dalam pesawat, potongan tiket, dll.
e. Jasa murni
20
Yaitu penawaran yang hanya terdiri dari jasa. Contoh: Jasa
privat dan psikiater
4. Kesenjangan Kualitas Jasa
Menurut Philip Kotler (2000) dalam Fandy Tjiptono (2005:121),
kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan
kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas jasa.
Kualitas jasa ditentukan oleh pelayanan yang diberikan penyedia
jasa yang sesuai dengan harapan konsumen. Kualitas jasa akan baik bila
diterima sesuai dengan yang diharapkan konsumen, tapi jika tidak
mencapai apa yang diharapkan oleh konsumen, maka jasa tersebut
dikatakan tidak baik atau tidak memuaskan namun jika jasa yang diterima
konsumen melampaui harapan konsumen maka kualitas jasa dapat
dikatakan baik.
Hal tersebut terbentuk berdasarkan pengalaman mereka, saran
teman-teman mereka dan iklan yang disampaikan perusahaan jasa.
Konsumen memilih perusahaan jasa berdasarkan pengharapan ini dan
setelah menikmati jasa tersebut mereka akan cenderung membandingkan
dengan apa yang mereka harapkan.
Bila jasa yang diterima konsumen ternyata berbeda jauh dibawah
jasa yang mereka harapkan, maka konsumen akan kehilangan minat
terhadap penyedia jasa tersebut, namun sebaliknya jika jasa yang mereka
21
nikmati melebihi atau memenuhi pengharapan mereka, maka konsumen
tersebut cenderung akan memakai jasa tersebut kembali.
Parasuraman, et al. (dalam Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:184)
mengidentifikasi lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan
penyampaian jasa. Kelima kesenjangan tersebut yaitu:
a. kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.
Manajemen tidak selalu memahami benar apa yang diinginkan oleh
para pelanggan.
b. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa.
Manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan para
pelanggan tetapi tidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik.
c. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan jasa yang
disampaikan dikarenakan mungkin para karyawan tersebut kurang
terlatih sehingga tidak seperti yang diharapkan parapelanggan.
d. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.
Harapan para pelanggan dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh
wakil-wakil dan iklan perusahaan.
e. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan.
Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja
perusahaan dengan cara yang berbeda dan memiliki persepsi yang
keliru mengenai kualitas jasa.
5. Dimensi Kualitas Jasa
22
Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, dan Leonard L. Berry (dalam
Fandy Tjiptono, 2005:133) mengidentifikasi lima dimensi pokok kualitas
jasa melalui serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industri jasa
pada 1985, seperti jasa reparasi peralatan rumah tangga, kartu kredit,
asuransi, sambungan telepon jarak jauh, perbankan, ritel, dan pialang
sekuritas, yaitu :
a. Reliabilitas (Reliability)
Reliability atau keandalan, yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat
kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang
disepakati, dan memuaskan pelanggannya.
b. Daya tanggap (Responssiveness)
Responsiveness atau ketanggapan, yaitu respon atau kesigapan
karyawan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang
cepat dan tanggap, yang meliputi: kesigapan karyawan dalam melayani
pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, penanganan
keluhan pelanggan, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan.
c. Jaminan (assurance)
Yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan
pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa
aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan
selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang
dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
23
d. Empati (Empathy)
Berarti perusahaan mengalami masalah para pelanggannya dan
bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian
personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
e. Bukti fisik (Tangibles)
Tangibles atau bukti fisik, yaitu meliputi penampilan fasilitas fisik
seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parker,
kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan
yang digunakan atau peralatan yang merupakan representasi fisik dari jasa
seperti kartu plastic (Ariyani dan Yi, 2000:61), serta penampilan
karyawan.
D. Musik
Musik bersumber dari akar kata "muse". Kata "muse" yang
kemudian diambil alih ke dalam bahasa Inggris jika diterjemahkan ke
dalam bahasa Indonesia dapat diartikan sebagai bentuk 'renungan'.
Menurut mitologi Yunani, sembilan saudara perempuan "muse" yang
kemudian melahirkan lagu, puisi, seni, dan pengetahuan, lahir dari hasul
perkawinan Dewa Zeus dan Dewi Mnemosyne. Zeus adalah dewa segala
dewa, dan Mnemosyne adalah dewi ingatan. Jadi musik adalah putra kasih
sayang yang keindahan, kemegahan, dan kekuatannya memiliki hubungan
langsung dengan dunia para dewa. Hal ini menggambarkan bahwa telah
berabad-abad lamanya manusia sesungguhnya menyadari bahwa musik
24
memiliki dampak spiritual yang besar bagi kesejahteraan hidup manusia.
Musik lahir dari kecintaan manusia pada kehidupan dan dilandasi oleh
ingatan manusia akan pengalaman-pengalaman hidupnya (Campbell, 1997
dikutip dalam Satiadarma, 2001) dalam Nurul Nurnenny (2006).
Didalam Ensiklopedia, musik adalah bunyi yang diterima oleh
individu dan berbeda-beda berdasarkan sejarah, lokasi, budaya, dan selera
seseorang. Definisi sejati tentang musik juga bermacam-macam, yaitu:
bunyi yang dianggap enak oleh pendegarnya dan segala bunyi yang
dihasilkan secara sengaja oleh seseorang atau kelompok dan disajikan
sebagai musik.
Musik menurut Aristoteles mempunyai kemampuan mendamaikan
hati yang gundah, mempunyai terapi rekreatif dan menumbuhkan jiwa
patriotisme. Menurut Wiora (1963) dalam Nurul Nurnenny (2006), musik
adalah permainan nada-nada atau irama, dengan kata lain merupakan
perpaduan.
Sedangkan menurut Nattiez (1987) dalam Nurul Nurnenny (2006),
musik adalah pergerakan dalam irama atau tempo.
1. Aspek-aspek Musik
Aspek dari sebuah musik adalah perpaduan beberapa
karakteristik, dimensi, atau unsur-unsur yang dianggap sudah menjadi
bagian atau pelengkap dari sebuah musik. Musik cenderung
dipengaruhi oleh ciri khas dari sebuah aspek musik antara lain, yaitu:
25
a. Melody
Bunyi yang terdengar dari sebuah rangkaian not-not pendek dalam
satu kesatuan. Menurut Fairfield dan London (2003:657), melodi
adalah rangkaian nada-nada yang membentuk sebuah irama atau
lagu, disusun sebagai satu kesatuan nilai estetika atau citra rasa
seni. Melodi dapat bervariasi, mulai dari yang sederhana hingga
yang kompleks sekalipun, kadang mengalun secara lembut diantara
dua pitch atau pola titik nada (tangga nada) dan terkadang
sebaliknya, melompat-lompat secara liar.
b. Harmony
Hubungan antara dua atau lebih pola pitch yang mengalun secara
bersamaan atau dikenal dengan pitch simultaneities (saat dimana
pola pitch mengalun serempak). Menurut Fairfield dan London
(2003:658) secara teknis, harmoni mempakan dua atau Iebih pola
titik nada yang mengalun secara bersamaan. Dalam prakteknya,
harmoni tercipta ketika pola-pola titik nada ini dirangkai menjadi
sebuah corak tertentu yang khas dan saling melengkapi umuk
menambah kesempurnaan sebuah lagu tunggal. Serangkaian
perpaduan dari harmoni-harmoni tertentu dapat menciptakan
perubahan terhadap suasana hati seseorang. Harmoni dapat juga
dalam kondisi tertentu diartikan sebagai kebisingan atau
kejanggalan bunyi. Disharmonisasi atau dissonance dapat
menyebabkan ketidaknyamanan bagi orang yang mendeagarnya,
26
tetapi juga dapat berarti tambahan bagi peminatnya dan
memberikan kesempatan kepada kelompok tertentu untuk
mengeksplorasi Iebih jauh lagi, dalam kisaran suara yang masih
dapat didengar oleh manusia
c. Rhythm
Cara pengaturan tempo atau durasi sebuah musik. Menurut Kent D
Fairfield dan Michael B London (2003:658), penggambaran suatu
rhythm atau irama meliputi pendengaran yang tajam, semangat,
perasaan yang halus, penekanan dalam tempo dan pola-pola
tertentu yang harus dilakukan dalam satu kesatuan.
d. Tone Color
Tone color merupakan timbre (warna nada).
e. Form
Sebuah lembaran khusus terstruktur, tempat dirnana unsur-unsur
tersebut diatas digabungkan dan diletakkan agar tercipta sebuah
keharmonisan.
Mowen (2000) dalam Nurul Nurnenny (2006) menambahkan
bahwa bagaimanapun juga ada beberapa hal penting yang tidak dapat
dipisahkan dalam sebuah aspek bunyi, yaitu:
(a) Pitch
Pemahaman frekuensi satu bunyi melalui pengalaman atau banyak
latihan, mengerti bagaimana tinggi atau rendahnya sebuah bunyi.
(b) Timbre
27
Kualitas sebuah bunyi, ditentukan oleh dasar harmonisasi dan variasi
antara suara, tipe suara dan jenis alat musik yang digunakan untuk
menghasilkan bunyi tersebut. Termasuk didalamnya tone color dan
artikulasi (pengucapan).
(c) Intensity atau Dynamics
Seberapa keras atau lemahnya bunyi, dan termasuk tingkat atau
volume sebuah artikulasi (pengucapan).
(d) Duration
Tempo dari sebuah musik; irama waktu. Termasuk didalamnya adalah
beat, rhythm (ritme), rhythmic (irama yang teratur), rhythmic density
(kepadatan sebuah ritme), dan tempo.
Mowen (2000) dalam Nurul Nurnenny (2006) juga mengatakan
bahwa aspek-aspek tersebut membaur dan menghasilkan beberapa aspek
sekunder antara lain:
(a) Structure
Melingkupi motif atau alasan, subphrase, phrase, period, section,
variation, development, dan unit-unit formal lainnya.
(b) Texture
Interaksi atau unsur yang berhubungan dengan tempo dan pitch.
Termasuk didalamnya adalah homophpony (musik yang dominan
melantunkan sebuah melodi atau untuk mendapatkan satu suara yang
sama), polyphony (musik yang terdiri dari beberapa harmonisasi
melodi), heterophony (musik yang menghasilkan banyak melodi atau
28
harmonisasi yang bervariasi) dan simultaneity
(keseragaman/kekompakan).
(c) Style
Apa yang membedakan secara khusus seorang komposer atau
kelompok, period (zaman), genre (aliran), region (wilayah), atau
gaya/penampilan dalam suatu pertunjukan.
E. Loyalitas pelanggan
Menurut Dick & Basu (1994) dalam Fandy Tjiptono (2006:398),
loyalitas pelanggan memiliki konsukuensi motivasional, perceptual, dan
behavioral. Pertama, motivasi untuk mencari informasi mengenai produk,
merek atau pemasok alternatif cenderung semakin berkurang seiring
dengan meningkatnya pengalaman, pembelajaran, kepuasan, dan
pembelian ulang konsumen bersangkutan. Motivasi pencarian informasi
merupakan fungsi dari persepsi konsumen terhadap manfaat dan biaya
aktivitas mencari alternatif. Manfaat pencarian akan berkurang apabila
konsumen memiliki sikap relatif sangat positif dan mereka telah
melakukan pembelian ulang beberapa kali. Biaya pencarian bisa berupa
waktu, biaya, dan ketidaknyamanan fisik serta psikologis berkaitan dengan
aktivitas mencari pemasok, produk, atau merek alternatif. Pada umumnya,
hubungan sikap relatif dan pola pembelian ulang yang kuat akan
menyebabkan berkurangnya motivasi konsumen untuk mencari informasi
alternatif.
29
Kedua, konsumen yang memiliki komitmen kuat terhadap objek
spesifik cenderung memiliki resistence to counterpersuasion yang kuat
pula. Sejumlah mekanisme diyakini berkontribusi terhadap resistensi
semacam itu, diantaranya selektivitas pesan berdasarkan sikap, respon
kognitif yang bias, konsistensi kognitif, self-persuasion (Dick & Basu,
1994). Sebagai contoh, riset yang dilakukan Belch (1981) menunjukan
bahwa pengulangan iklan komparatif untuk sebuah merek baru disukai
konsumen. Dengan kata lain, semakin sering iklan komparatif yang
menonjolkan keunggulan merek baru ditayangkan, semakin besar pula
resistensi pelanggan setia merek mapan terhadap pesan iklan merek baru
tersebut.
Ketiga, loyalitas pelanggan juga berdampak pada perilaku gethok
tular (word-of-mouth be-havior), terutama bila konsumen merasakan
pengalaman emosional yang signifikan. Pelanggan yang loyal cenderung
bersedia menceritakan pengalaman positifnya kepada orang lain.
F. Kepuasan konsumen
1. Definisi kepuasan
Kepuasan pelanggan sudah hampir ditemukan di semua buku
bidang pemasaran dan perilaku konsumen. Dalam visi dan misi, slogan
maupun iklan sebagian besar organisasi bisnis dan non bisnis, kata
“kepuasan pelanggan” seringkali dijumpai.
30
Menurut Kotler (2002) dalam Fandy Tjiptono (2006:350),
kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap
kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Nasution
(2005:49) mengemukakan beberapa definisi kepuasan menurut para pakar,
yaitu Band (1971) kepuasan adalah perbandingan antara kualitas dari
barang atau jasa yang dirasakan, dengan keinginan, kebutuhan, dan
harapan pelanggan. Dan menurut Oliver, kepuasan adalah penilaian
pelanggan terhadap penampilan dan kinerja barang atau jasa itu sendiri,
apakah dapat memenuhi tingkat keinginan, hasrat, dan tujuan pelanggan.
Dalam Fandy Tjiptono (2006:195), kepuasan pelanggan telah
menjadi konsep sentral dalam teori dan praktik pemasaran, serta
merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktifitas bisnis. Kepuasan
pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya
loyalitas pelanggan, meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya
elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan
meningkatnya efisiensi dan produktifitas karyawan. Disamping itu,
kepuasan pelanggan juga dipandang sebagai salah satu indikator terbaik
untuk laba masa depan. Fakta bahwa menarik pelanggan baru jauh lebih
mahal daripada mempertahankan pelanggan saat ini juga menjadi salah
satu pemicu meningkatnya perhatian pada kepuasan pelangan.
Kata ’kepuasan atau satisfaction’ berasal dari bahasa latin”satis”
(artinya cukup baik, memadai) dan ”facio” (melakukan atau membuat).
31
Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai ’upaya pemenuhan
sesuatu’ atau ’membuat sesuatu memadai’. Namun, ditinjau dari perspektif
perilaku konsumen, istilah ’kepuasan pelanggan’ lantas menjadi sesuatu
yang kompleks. Bahkan, hingga saat ini belum dicapai kesepakatan atau
konsensus mengenai konsep kepuasan pelanggan, yakni ’apakah kepuasan
merupakan respons emosional ataukah evaluasi kognitif’ (Edwardson,
1998; Giese & Cote, 2000; Peterson & Wilson, 1992; Yi, 190) dalam
Fandy Tjiptono (2006:349).
Menurut Djaslim Saladin dalam buku yang berjudul ”Intisari
pemasaran dan unsur-unsur pemasaran (Ringkasan Praktis Teori dan
Tanya Jawab) 2003” dalam Fandy Tjiptono (2006:349), mengemukakan
bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja suatu
produk atau harapan-harapannya.
Menurut Howard dan Steth (1969) dalam Fandy Tjiptono
(2006:349), mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah situasi
kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan
antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang
dilakukan. Swan, et al., (1980) dalam Fandy Tjiptono (2006:349)
mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara sadar atau
penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau
jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan
tujuan/pemakaiannya.
32
Menurut Arnould, eric J (2002:617) definisi kepuasan adalah suatu
penilaian dengan tingkat menyenangkan atas pemenuhan yang berkaitan
dengan konsumsi. Menurut Wilkie (1990) dalam Fandy Tjiptono
(2006:349) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tanggapan
emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau
jasa. Sementara itu, Engel et al.,1990 dalam Fandy Tjiptono (2006:349)
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pernabeli
dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui
harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil
(outcome) tidak memenuhi harapan.
Menurut Husein Umar (2003:51), kepuasan terbagi menjadi dua
macam, yaitu:
a. Kepuasan Fungsional
Kepuasan fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi
suatu produk yang dimanfaatkan.
b. Kepuasan Psikologikal
Kepuasan psikologikal merupakan kepuasan yang diperoleh dari
atribut yang bersifat tidak berwujud dari produk.
Menurut Kotler dan Amstrong (2004:9), definisi kepuasan
konsumen adalah "Customer satisfaction is the extent to which a product's
perceived performance matches a buyer's expectation. If the product's
performance matches or exceeds expectation, the buyer is satisfied or
delighted". Yang artinya adalah sejauh mana anggapan kinerja produk
33
memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih besar ketimbang
harapan pembeli, maka pembeli merasa puas atau merasa gembira.
Kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui :
a. Kualitas
Kualitas mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan.
Kualitas akan mendorong konsumen untuk menjalin hubungan yang
erat dengan perusahaan dalam jangka panjang, ikatan ini
memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan dan kebutuhan
konsumen. Kepuasan pelanggan pada akhirnya akan menciptakan
loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang
memuasakan mereka.
b. Pelayanan konsumen
Pelayanan konsumen tidak berarti sekedar menjawab pertanyaan dan
keluhan konsumen mengenai suatu produk atau jasa yang tidak
memuaskan mereka, namun lebih pada pemecahan masalah yang
timbul setelah pembelian.
c. Nilai
Nilai yang dirasakan pelanggan adalah nilai yang diberikan kepada
pelanggan yang mempakan selisih antara jumlah nilai pelanggan
dengan jumlah biaya pelanggan. Sedangkan jumlah nilai pelanggan
adalah sekelompok manfaat yang diharapkan pelanggan dari barang
dan jasa. Jumlah biaya pelanggan adalah sekelompok biaya yang
34
digunakan dalam menilai, mendapatkan, menggunakan, dan
membuang produk atau jasa.
2. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen
Tujuan utama perusahaan adalah menciptakan kepuasan pelanggan,
namun jika harus menurunkan harga atau meningkatkan jasa mereka,
yang kemudian terjadi adalah penurunan keuntungan. Untuk
mengetahui bagaimana mengenali kebutuhan pelanggan tanpa harus
mengorbankan keuntungan, perusahaan dapat mengukur kepuasan
pelanggan dengan beberapa metode.
Menurut Philip Kotler (2000) dalam Fandy Tjiptono (2006:367),
terdapat empat metode dalam mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
a. Sistem Keluhan dan Saran
Dimana setiap perusahaan jasa yang berorientasi pada konsumen,
wajib memberikan kesempatan yang seluas-luasnya bagi
konsumen. Untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat dan
keluhan mereka. Media yang digunakan biasanya kotak saran yang
diletakkan di tempat-tempat strategis, kartu komentar, saluran
telepon khusus bebas pulsa, kuesioner dan lain-lain.
b. Survei Kepuasan Pelanggan
Yaitu dengan mengumpulkan data mengenai kepuasan pelanggan
dan survey secara berkala. Sehingga dapat diukur bagaimana
keinginan pelanggan untuk rnembeli kembali.
35
c. Belanja siluman (Ghost Shopping)
Dimana perusahaan mempekerjakan beberapa orang untuk
berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing.
Kemudian mereka melaporkan temuan penting itu berdasarkan
pengalamannya mengenai kekuatan dan kelemahan jasa
perusahaan dibanding pesaing. Ada baiknya manajer perusahaan
terjun langsung untuk mengetahui bagaimana karyawannya
berinteraksi dan memperlakukan para pelanggan.
d. Analisis pelanggan yang hilang (Lost Customer Analyis)
Dimana perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang
telah berhenti membeli atau beralih ke pemasok lain untuk
mempelajari mengapa ini terjadi dan agar dapat diambil kebijakan
perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya dalam rangka
meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Menurut Fandy Tjiptono (2006:354) pada umumnya program
kepuasan konsumen meliputi kombinasi dari tujuh elemen utama, yaitu:
a. Barang dan jasa berkualitas
Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan konsumen harus
memiliki produk berkualitas baik dan layanan yang prima. Paling tidak
standarnya harus menyamai para pesaing utama dalam industri. Untuk
itu berlaku prinsip "qualify comes first, satisfaction program follow ".
b. Relationship marketing
36
Kunci pokok dalam setiap program kepuasan konsumen adalah supaya
menjalin relasi jangka panjang dengan para konsumen. Asumsinya
adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara
penyedia jasa dan konsumen dapat membangun bisnis secara ulang
(repeat business) dan menciptakan loyalitas konsumen.
c. Program promosi loyalitas
Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi
antara perusahaan dengan konsumen. Biasanya, program ini
memberikan semacam "penghargaan", khususnya kepada konsumen
rutin agar tetap loyal pada produk perusahaan.
d. Fokus pada pelanggan terbaik (best customer)
Sekalipun program kepuasan konsumen beraneka ragam bentuknya,
namun semuanya memiliki kesamaan pokok dalam hal fokus pada
konsumen yang paling berharga. Namun, konsumen terbaik bukan
sekedar mereka yang termasuk konsumen rutin. Tentu saja mereka
berbelanja banyak, namun kriteria lainnya menyangkut pembayaran
yang lancar dan tepat waktu, tidak terlalu banyak membutuhkan
layanan tambahan (karena mereka telah sangat paham mengenai cara
berinteraksi dengan perusahaan), dan relatif tidak sensitif terhadap
harga (lebih menyukai stabilitas daripada terus menerus berganti
pemasok untuk mendapatkan harga termurah).
e. Penanganan komplain secara efektif
37
Penanganan komplain terkait erat dengan kualitas produk. Perusahaan
harus terlebih dahulu memastikan bahwa barang dan jasa yang
dihasilkannya benar-benar berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal.
Baru setelah itu, jika ada masalah, perusahaan segera berusaha untuk
memperbaikinya lewat sistem pelayanan komplain.
f. Unconditional guarantees
Unconditional guarantees dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan
program kepuasan konsumen. Garansi merupakan janji yang
disampaikan kepada konsumen mengenai tingkat kinerja yang
diharapkan dapat diterima. Garansi yang baik harus memiliki beberapa
karakteristik pokok seperti: (1) tidak bersyarat (tidak dibebani dengan
berbagai peraturan, ketentuan, atau pengecualian yang membatasi atau
yang menghambat kebijakan pengembalian atau kompensasi); (2)
spesifik; (3) realistis (tidak bombastis yang cenderung tidak dapat
dipenuhi); (4) berarti atau meaningful (mencakup aspek-aspek
penyampaian jasa yang penting bagi konsumen); (5) dinyatakan dalam
bahasa yang sederhana dan mudah dipahami; dan (6) mudah
direalisasikan atau ditagih bila rnenyangkut kompensasi atau ganti rugi
tertentu.
g. Program pay-for-performance
Program kepuasan konsumen tidak dapat terlaksana tanpa adanya
dukungan sumber daya manusia dalam organisasi. Sebagai ujung
tombak perusahaan yang berinteraksi langsung dengan para konsumen
38
dan berkewajiban memuaskan mereka, karyawan juga harus dipuaskan
kebutuhannya. Dengan kata lain, total customer satisfaction harus
didukung pula dengan total quality reward yang mengaitkan sistem
penilaian kerja dan kompensasi dengan kontribusi setiap karyawan
dalam penyempurnaan kualitas dan peningkatan kepuasan konsumen.
3. Manfaat Program Kepuasan Konsumen
Terlepas dari perdebatan mengenai konsepnya, realisasi kepuasan
pelanggan melalui perencanaan, pengimplementasian, dan pengendalian program
khusus berpotensi memberikan beberapa manfaat pokok (wells,1993;
Hughes,A.M., 1994 dalam Fandy Tjiptono, 2006:352) diantaranya sebagai
berikut:
a) Reaksi Terhadap Produsen Berbiaya Rendah
Persaingan dalam banyak industri ditandai dengan over capacity dan over
supply. Dalam berbagai kasus, hal ini menyebabkan pemotongan harga sebagai
senjata strategis untuk meraih pangsa pasar. Fokus pada kepuasan konsumen
merupakan upaya mempertahankan konsumen dalam rangka menghadapi para
produsen berbiaya rendah. Banyak perusahaan yang mendapati cukup banyak
pelanggan yang bersedia membayar harga lebih mahal untuk pelayanan dan
kualitas yang lebih baik. Konsumen seperti ini tidak akan mengorbankan tingkat
kualitas yang bisa diterima hanya semata-mata untuk penghematan biaya tertentu
yang tidak begitu signifikan.
b) Manfaat Ekonomis Retensi Pelanggan versus Perpetual Prospecting
39
Berbagai studi menunjukkan bahwa mempertahankan dan memuaskan
pelanggan saat ini jauh lebih murah daripada terus menerus berupaya menarik
pelanggan baru. Riset yang dilakukan Wells (1993). Misalnya, menunjukkan
bahwa biaya untuk mempertahankan pelanggan lebih murah empat sampai enam
kali lipat daripada biaya mencari pelanggan baru. Ini karena komponen biaya
mencari pelanggan baru meliputi sejumlah hal, seperti biaya iklan, biaya
"mendidik" pelanggan agar memahami sistem dan prosedur layanan perusahaan,
biaya memahami kebutuhan dan keinginan spesifik pelanggan baru, meyakinkan
pelanggan agar bersedia beralih dari pemasok sebelumnya (dalam beberapa kasus,
ini termasuk memberikan diskon dan penawaran yang lebih menarik daripada
pesaing), dan seterusnya.
c) Nilai Kumulatif dari Relasi Berkelanjutan
Berdasarkan konsep "Customer Lifetime Value ", upaya mempertahankan
loyalitas pelanggan terhadap produk dan jasa perusahaan selama periode waktu
yang lama bisa menghasilkan anuitas yang jauh lebih besar daripada pembelian
individual.
d) Daya Persuasif Word of Mouth
Dalam banyak industri (terutama sektor jasa), pendapat/cpini positif dari
teman dan keluarga jauh lebih persuasif daripada iklan. Oleh sebab itu, banyak
perusahaan yang tidak hanya meneliti kepuasan total, namun juga menelaah
sejauh mana pelanggan bersedia merekomendasikan produk perusahan kepada
orang lain. Sebaliknya, word of mouth negatif bisa merusak reputasi dan citra
perusahaan. Pelanggan yang tidak puas bisa mempengaruhi sikap dan penilaian
40
negatif rekan atau keluarganya terhadap barang dan jasa perusahaan. Word of
mouth negatif biasanya tersebar jauh lebih cepat daripada word of mouth positif.
Bahkan biasanya dikatakan bahwa gosip negatif bisa menyebar secepat virus.
Apalagi ada kecenderungan bahwa lebih besar kemungkinan seorang pelanggan
yang tidak puas menceritakan pengalaman buruknya kepada orang lain daripada
pelanggan yang puas menyampaikan pengalaman positifnya. Belum lagi ada
kecenderungan bahwa orang suka melebih-lebihkan cerita pengalamannya. Itulah
sebabnya banyak perusahaan yang mengadopsi program kepuasan pelanggan.
e) Reduksi Sensitivitas Harga
Pelanggan yang puas dan loyal terhadap sebuah perusahaan cenderung
lebih jarang menawar harga untuk setiap pembelian individualnya. Hal itu
disebabkan faktor kepecayaan telah terbentuk. Pelanggan yakin bahwa perusahaan
langganannya tidak akan bersikap oportunistik dan memanfaatkan mereka untuk
kepentingan sesaat. Dalam banyak kasus, kepuasan pelanggan mengalihkan fokus
pada harga ke pelayanan dan kualitas.
f) Kepuasan Pelanggan Sebagai Indikator Kesuksesan Bisnis dimasa Depan.
Pada hakikatnya kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang,
karena dibutuhkan waktu cukup lama sebelum bisa membangun dan mendapatkan
reputasi atas layanan prima. Seringkali, juga dituntut investasi besar pada
serangkaian aktivitas yang ditujukan untuk membahagiakan pelanggan saat ini
dan masa depan. Program kepuasan pelanggan relatif mahal dan tidak
mendatangkan laba dalam jangka pendek. Akan tetapi, hasilnya bisa dituai dalam
jangka panjang dan manfaat tersebut dapat bertahan lama. Oleh karena itu,
41
kepuasan pelanggan merupakan indikator kesuksesan bisnis dimasa depan yang
mengukur kecenderungan reaksi pelanggan terhadap perusahaan dimasa yang
akan datang. Ukuran-ukuran kinerja pasar lainnya (seperti penjualan dan pangsa
pasar) merupakan ukuran kesuksesan histories. Ukuran-ukuran semacam itu hanya
memberikan informasi mengenai kinerja perusahaan dimasa lampau, namun tidak
"berbicara banyak" untuk kinerja masa depan. Jadi ukuran kepuasan pelanggan
lebih prediktif untuk kinerja masa depan daripada data akuntansi saat ini.
4. Faktor-faktor Kepuasan Konsumen
Menurut Husein Umar (2003:51), faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah:
a. Mutu produk dan pelayanannya
Apabila produk atau jasa serta pelayanannya dinilai berkualitas
oleh konsumen maka akan memberikan kepuasan, sebaliknya,
kepuasan konsumen akan menrun apabila produk atau jasa yang
ditawarkan dinilai tidak berkualitas
b. Kegiatan penjualan.
Kegiatan penjualan terdiri atas variabel-variabel pesan (sebagai
pengahasil serangkaian sikap tertentu mengenai perusahaan, produk
dan tingkat kepuasan yang dapat diharapkan oleh pelanggan), dan
sikap (sebagai penilaian pelanggan atas perantara perusahaan seperti
dealer dan grosir).
c. pelayanan setelah penjualan
42
Pelayanan setelah penjualan terdiri atas variabel-variabel
pelayanan pendukung tertentu, seperti garansi serta yang berkaitan
dengan umpan balik seperti penanganan keluhan dan pengembalian
uang.
d. Nilai-nilai perusahaan.
Variabel-variabel nilai perusahaan dapat dibagi atas dua macam
yaitu resmi yang dinyatakan oleh perusahaan sendiri dan nilai tidak
resmi yang tersirat dalam segala tindakannya sehari-hari.
5. Kepuasan Konsumen Dalam Pertunjukan Live Music
Hubungan diantara unsur-unsur yang terdapat pada pertunjukan
live music yang diutarakan oleh Grove et al (1992) dalam Minor et al.,
(2004) dapat dilihat pada gambar 2.1. Unsur yang paling luas dan
merupakan latar belakang dari model adalah seting, yang meliputi
lingkungan fisik dari pertunjukan musik (Grove et al., (1992) dalam Minor
et al., 2004). Dalam kaitannya dengan sifat yang berbeda dari latar
belakangnya, studi ini memaparkan dua unsur :
a. Seting pertunjukan, termasuk panggung dan aula pertunjukan; dan
b. Fasilitas fisik, mencakup tempat duduk, WC, tempat parkir dan Stand
Snack dan Soft drink.
Setting
Musical Performance
Audience Musicians
43
Gambar 2.1
Model Pertunjukan Live Music, Grove et al., 1992
Komponen yang lain (musisi, penonton, dan penampilan) terletak dibagian
depan pada model, sesuai dengan konteks sosial dari model ini. Musisi dan
penonton ditempatkan dipusat untuk menekankan pentingnya interaksi mereka
didalam service setting. Hubungan saling ketergantungan antara musisi dan
pendengar diwakili oleh panah dua arah diantara mereka (Grove et. al., 1992
dalam Minor et al., 2004).
a. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dalam pertunjukan live
music.
Menurut Minor et al (2004), terdapat faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan konsumen dalam pertunjukan live music, yaitu:
1) Musicians
Musisi individual atau kelompok merupakan poin utama bagi
penonton yang merasakan dan mengevaluasi pertunjukan yang dilakukan
musisi dari berbagai jenis musik. Penonton merasakan keseluruhan
pertunjukan pada dua faktor, yaitu Musical Ability (aspek audio) dan
Musician's Appearance (aspek visual). Tidak dapat dipungkiri lagi bahwa
musisi saat dipanggung memainkan suatu instrument atau menyanyi, yang
44
merupakan bagian integral dari penampilan audio. Instrument survey dari
Musical Ability (aspek audio) terdiri dari dua item pengevaluasian musisi
yaitu kemampuan dan kreatifitas bermusik dari musisi. Sedangkan
mengenai Musician's Appearance (aspek visual) tidak dapat diabaikan
karena penampilan fisik merupakan salah satu karakteristik personal yang
nyata dan dapat diterima oleh orang lain didalam interaksi sosial. Fisik
yang menarik dari seorang individual dapat bertindak sebagai suatu simbol
atau indikator dari sedikit karakteristik yang terlihat (Bersheid dan
Walster, 1974). Lagipula, suatu studi yang dilakukan Landy dan Sigall
(1974), menunjukkan bahwa fisik yang menarik dari musisi tentunya
memiliki pengaruh sikap terhadap evaluasi konsumen atas pertunjukan dan
musisi itu sendiri. Riset menunjukkan bahwa penampilan fisik tidak hanya
mempengaruhi cara untuk bereaksi kepada orang, tetapi juga
mempengaruhi cara bereaksi orang tersebut. Instrument survey pada
Musician's Appearance (aspek visual) terdiri dari tiga item yaitu
penampilan fisik, pakaian yang dipakai, dan gerakan serta ekspresi wajah
dari musisi.
Dalam hal ini kemampuan group band dalam memainkan
instrumen dan bernyanyi amat baik. Mereka menguasai porsi musik
masing-masing dengan baik, dan kreativitas personil selalu ditingkatkan
dalam setiap live performance, mereka sering membuat aransemen baru di
beberapa lagu agar audiens tidak bosan dan menambah kepuasan saat
menonton pertunjukan.
45
Aspek visual dari musisi yaitu tampilan fisik adalah salah satu
karakteristik personal yang jelas dan terlihat dalam interaksi sosial.
Tampilan fisik mempengaruhi respon audiens pada musisi dan berperan
dalam memberikan kepuasan atas pertunjukan musik. Sebagai contoh,
pakaian yang dikenakan musisi, tingkah laku di atas panggung, gerakan
tari, juga ekspresi wajah merupakan faktor kontributor kepuasan audiens.
Menurut Minor et al., (2004), Ada tiga poin aspek visual yang
penting,yaitu :
a. Tampilan fisik.
Tampilan fisik para group band masih muda-muda dan selalu terlihat
segar saat pertunjukan live music. Ini membuat para audiens juga ikut
bersemangat menonton pertunjukan mereka.
b. Pakaian.
Pakaian yang dikenakan group band saat pertunjukan selalu menarik
perhatian, dengan gaya yang mengikuti trend bahkan menciptakan
trend yang diikuti remaja-remaja. Pakaian yang dikenakan mereka
selalu sesuai dengan suasana dan tema acara .
c. Gerakan dan ekspresi wajah.
Gerakan dan ekspresi wajah para group band saat pertunjukan selalu
enerjik dan atraktif namun tidak berlebihan. Sesuai dengan lagu yang
dibawakan.
2) Musical sound
46
Dalam pertunjukan live music, komponen audio merupakan faktor
penunjang dalam terselenggaranya pertunjukan tersebut baik musik itu
sendiri maupun keseluruhan yang dipertunjukkan diatas panggung.
Bertentangan dengan pandangan dari perspektif musisi seperti yang
disebutkan lebih awal, disini diselidiki keseluruhan dari pemain sebagai
satu kesatuan. Disamping musisi sebagai kontribusi "faktor manusia" bagi
pertunjukan musik, aspek teknis juga dimasukkan pada analisa ini. Dalam
hal ini, aspek teknis suatu pertunjukan live music yang diperhatikan yaitu
kualitas suara dan volume suara. Keduanya memiliki kualitas yang baik,
karena di setiap live performance, mereka menyertakan kru-kru yang
bertugas mengatur teknis suara dan volume agar outputnya baik. Hal ini
berkontribusi dalam menambah kepuasan audiens saat menonton live
performance tersebut.
3) Stage Appearance
Physical setting menunjukkan background atas pertunjukan musik dan
tempat berinteraksi antara musisi dan penonton. Secara umum, suatu
lingkungan mempunyai peranan yang penting dalam service encounter.
Perubahan dalam lingkungan jasa hampir selalu terjadi untuk
menyesuaikan dengan perilaku konsumen, untuk itu diperlukan
pembentukan manajemen terlebih dulu sebagai isu utama dalam produksi
dan konsumsi jasa (Turley dan Fugate, 1992). Dalam hal ini, aspek-aspek
dari panggung, dekorasi dan pencahayaan merupakan salah satu dari
47
komponen yang paling penting saat pertunjukan berlangsung (Bitner, M.J.
1992).
4) Facilities
Fasilitas yang baik dapat menunjang pertunjukan live music. Fasilitas
khususnya penting untuk pengalaman jasa dalam hal pertunjukan live
music dimana penonton biasanya diminta menghabiskan waktu lama di
tempat penyedia jasa menyelenggarakan pertunjukan live music tersebut
(Armould, E.J and Price, L.L.(1993). Oleh karena itu, kualitas yang
dirasakan dari fasilitas yang disediakan mempengaruhi kepuasan
pelanggan atas suatu pertunjukan. Dan juga, kepuasan yang dirasakan atas
fasilitas dapat mempengaruhi berapa lama penonton berkeinginan untuk
menggunakan fasilitas jasa dan perkiraan memakai kembali dimasa yang
akan datang.
5) Audience interaction
Pada umumnya konsumen lain secara signifikan mempengaruhi
kepuasan dan ketidakpuasan konsumen terhadap pertunjukan live music
(Martin,C.L dan Pranter,C.A 1989). Keterangan dari penonton merupakan
faktor yang penting ketika banyaknya konsumen dengan perilaku yang
berbeda berada di dalam lingkungan jasa. Hal ini. dapat mempunyai
pengaruh positif dan negatif terhadap pengalaman jasa (Baker,J. 1987).
Kepadatan konsumen didefinisikan sebagai banyaknya konsumen yang
hadir dalam service setting (Hui dan Bateson, 1991). Perhatian orang pada
kegiatan entertainment mempunyai kecenderungan dalam menarik
48
konsumen untuk berbagi pengalaman atas jasa yang dirasakan.
Bagaimanapun juga, hal ini terjadi bila pengunjung tidak merasakan penuh
sesak atau ketidaknyamanan karena bertambahnya jumlah penonton
(Wakefield dan Blodgett, 1999) dalam. Fenomena tersebut menjadi sebuah
inspirasi untuk mengikutsertakan audience density (kepadatan penonton)
dalam objek penelitian. Antusias penonton dapat dilihat dari tarian para
penonton, nyanyian atau permintaan sebuah request sebagai salah satu hal
yang sangat penonton sukai dalam suatu pertunjukan. Kehadiran dalam
sebuah pertunjukan adalah sebuah kegiatan sosial. Pengunjung saling
berbagi pengalaman dan berbagi perasaan serta berbagi hal-hal lainnya
yang diketahui. Pada saat jeda waktu dan setelah acara berakhir, para
penonton dapat berbagi pengalaman dan membahas sebuah pertunjukan
musik (Diesing, 1997). Sebagai tambahan, sebuah lagu yang familiar telah
dimasukkan kedalam faktor ini karena penonton dapat menikmati
pertunjukan live music bila mendengarkan musik yang penonton ketahui.
Menurut Minor et al., (2004), dalam hal audiens pada live music, poin-poin
penting dapat disimpulkan sebagai berikut :
a. Kepadatan audiens
Dalam pertunjukan musik hampir selalu padat oleh penonton yang ingin
menyaksikan live performance
b. Antusiasme umum audiens
49
Saat menonton live performance, audiens biasanya ikut bernyanyi dan
menari bersama dengan antusias,dengan mood dan ketertarikan yang
tinggi.
c. Kompatibilitas sosial antara audiens
Sesama audiens memiliki ikatan yang cukup kuat, terbukti dengan
dibentuknya fans club. Mereka bisa berbagi pengalaman,berbagi informasi
tentang personil yang mereka idolakan ataupun berdiskusi dengan sesama
audiens tentang live performance.
d. Kedekatan akan lagu
Lagu-lagu yang easy listening membuat audiens mudah mengenali dan
menghafal lagu-lagunya. Audiens biasanya ikut bernyanyi saat lagu-lagu
yang mereka kenal dibawakan.
e. Interpretasi lirik keseluruhan
Lirik lagu yang ringan membuat audiens mudah menginterpretasi, karena
lirik-lirik lagunya dekat dengan kehidupan sehari-hari.
G. Kerangka Pemikiran
Industri musik belakangan ini berkembang pesat, seiring dengan
banyaknya musisi yang bermunculan dengan berbagai aliran musik yang
berbeda. Untuk mengenalkan diri dan musik mereka pada masyarakat, para
musisi melakukan petunjukan live music diberbagai tempat hiburan seperti
restoran, bar, kafe, dan bahkan mall.
50
Terdapat faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen
dalam pertunjukan live music yaitu Musical Ability, Musician 's Appearance,
Musical Sound, Stage Appearance, Facilities, dan Audience Interaction.
Faktor-faktor tersebut mencakup seluruh tingkatan dari pertunjukan musik dan
tidak terbatas pada spesifikasi jenis pertunjukan musik (Minor et al., 2004).
Namun demikian kita dapat mengenal berbagai macam aliran musik dari
sejumlah pemain musik, lingkungan fisik atau ukuran pengunjung yang
terdapat dalam penelitian ini.
Kepuasan konsumen dapat terjadi apabila penyedia jasa atau
penyelenggara pertunjukan live music menerapkan faktor-faktor yang dapat
mempengaruhi kepuasan konsumen. Karenanya pihak penyelenggara harus
menyelenggarakan pertunjukan musik yang berkualitas. Menampilkan musisi
yang mempunyai kemampuan, kreatifitas dan penampilan yang baik
merupakan hal yang harus diperhatikan dalam suatu pertunjukan. Pertunjukan
musik juga harus ditunjang dengan peralatan musik yang berkualitas sehingga
kualitas suara dan volume suara baik. Penyelenggara pertunjukan harus
menyediakan panggung dan ruang pertunjukan, disertai fasilitas fisik seperti
tempat duduk, parkiran dan temperatur. Musisi yang ditampilkan
penyelenggara, harus dapat menarik perhatian penonton sehingga penonton
merasa senang dan ingin menonton pertunjukan live music yang akan datang
ataupun menjadi penonton setia.
Terciptanya kepuasan konsumen akan menyebabkan hubungan jangka
panjang dengan konsumen. Semakin besar tingkat kepuasan kcnsumen maka
51
semakin besar kemungkinan konsumen akan kembali dan akan
menguntungkan pihak penyelenggara pertunjukan live music. Dan tidak heran
bahwa tujuan utama dari suatu perusahaan jasa adalah untuk mencari dan
meningkatkan kepuasan konsumen. Karenanya peranan penyelenggara dalam
menerapkan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen
dalam pertunjukan live music tersebut penting dalam rangka memuaskan para
penonton. Maka penelitian ini akan meneliti lebih lanjut mengenai tingkat
kepuasan konsumen terhadap pertunjukan live music.
Gambar 2.2
Kerangka Pemikiran, Minor et al., 2004
Musical Ability
Musician’s
Appearance
Musical Sound
Stage Appearance
Fasilities
Audience Interaction
Costomer
Satisfaction
52
H. Hipotesis
Berdasarkan teori-teori yang telah dijabarkan diatas, dapat diketahui
hipotesis sebagai berikut:
Ha1 : Terdapat pengaruh Musical Ability terhadap Customer Satisfaction.
Ha2 : Terdapat pengaruh Musician's Appearance terhadap Customer
Satisfaction.
Ha3 : Terdapat pengaruh Musical Sound terhadap Customer Satisfaction.
Ha4 : Terdapat pengaruh Stage Appearance terhadap Customer Satisfaction.
Ha5 : Terdapat pengaruh Facilities terhadap Customer Satisfaction.
Ha6 : Terdapat pengaruh Audience Interaction terhadap Customer
Satisfaction.
Ha7 : Terdapat pengaruh secara simultan Musical Ability, Musician's
Appearance, Musical Sound, Stage Appearance, Facilities, Audience
Interaction terhadap Customer Satisfaction.
53
BAB III
METODELOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup penelitian ini dilakukan pada penonton pertunjukan live music
yang dibintangi oleh group RAN berlokasi di jakarta. Waktu penyebaran
kuesioner tersebut ± 2 minggu (minggu ke-2 dan ke-4 bulan April 2010).
Variabel-variabel yang dibahas dalam penelitian ini adalah variabel bebas
(independen) terdiri dari Musical Ability, Musician’s Appearance, Musical
Sound, Stage Appearance, Facilities, Audience Interaction dan variabel terikat
(dependen) terdiri dari Customer Satisfaction. Oleh karena itu penelitian ini
dilakukan dengan cara menyebarkan langsung kuesioner pada sampel yang
dipilih dari suatu populasi dari objek penelitian di wilayah pertunjukan live
music yang dibintangi oleh group RAN di Jakarta.
B. Metode Penentuan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang berdiri dari : objek / subjek
yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh
penelitian untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan ( Sugiono
2004:72 ) Populasi dari penelitian ini mencakup mereka yang pernah
menonton live performance RAN.
54
2. Sampel
Teknik pengambilan sampel yang digunakan oleh penulis adalah metode
judgement sampling yaitu sampel yang diambil sesuai dengan
karakteristik populasi yang diinginkan, siapapun responden yang
bersangkutan, dimana dan kapan saja ditemui dijadikan elemen-elemen
sampel penelitian (Abdul Hamid, 2004 : 22). Jumlah sampel yang diambil
adalah 100 responden. Sampel yang digunakan pada responden mereka
yang pernah menonton pertunjukan live music RAN.
B. Metode Pengumpulan Data
Bila dilihat dari sumber data dalam penelitian ini, maka pengumpulan data
dapat menggunakan data primer dan sekunder. Data primer yaitu suatu teknik
mengumpulkan data dengan jalan mengamati dan terjun langsung ke lapangan,
dan data sekunder merupakan sumber yang tidak langsung memberikan data
kepada pengumpul data, misalnya melalui orang lain atau melihat dokumen
(Sugiono, 2004 : 139)
Dalam pengumpulan data yang akan dianalisa, penulis menggunakan
beberapa metode pengumpulan data, yaitu :
1. Penelitian kepustakaan ( library research ) yaitu penelitian yang
dilakukan dengan mengumpilkan data-data serta informasi yang
diperlukan sebagai landasan teori dengan cara membaca literatur,
buku-buku manajemen, dan sumber-sumber lain yang menunjang
penyusunan skripsi ini.
55
2. Penelitian lapangan ( field research ) yaitu Pengumpulan data primer
dilakukan dengan cara menyebar kuesioner. Kuesioner merupakan
sekumpulan daftar pertanyaan yang berhubungan dengan masalah
penelitian yang dijawab oleh pelanggan atau penonton pertunjukan
live music khususnya konser RAN di Jakarta.
C. Metode Analisis Data
1. Uji Validitas Dan Reliabilitas
Menurut Imam Ghozali ( 2005 : 45 ) uji validitas digunakan untuk
mengukur sah atau valid suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid
jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu
yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji validitas dapat dilakukan
dengan cara melakukan korelasi antar skor butir pertenyaan dengan total
skor konstruk atau variabel.
Uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung
dengan r tabel untuk degree of freedom (df) = n – 2, dalam hal ini n
menunjukkan jumlah sampel. Contoh, jumlah sampel (n) = 70 dan
besarnya df dapat dihitung 70 – 2 = 68 dengan df = 68 dan alpha = 0.05
didapat r tabel = 0.198 (lihat r tabel pada df = 68 dengan uji dua sisi).
Untuk menguji apakah masing-masing indikator valid atau tidak,
dilihat dari tampilan kolom Correlated Item – Total Correlation.
Bandingkan nilai Correlated Item – Total Correlated dengan hasil
perhitungan r tabel = 0.198. Jika r hitung lebih besar dari r tabel dan
56
bernilai positif maka butir atau pertanyaan atau indikator tersebut
dinyatakan valid.
Uji reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner
dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan
adalah konsistensi atau stabil dari waktu ke waktu.
Pengukuran reliabilitas dapat dilakukan dengan dua cara yaitu :
a. Repeated Measure atau pengukuran ulang : disini seseorang akan
disodori pertanyaan yang sama pada waktu yang berbeda, dan
kemudian dilihat apakah ia tetap konsisten dengan jawabannya.
b. One shot atau pengukuran sekali saja : disini pengukurannya hanya
sekali dankemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain
atau mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan. SPSS
memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji
statistik Cronbach Alpha ( � ). Suatu konstruk atau variabel
dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0.60
(Imam Ghozali, 2005 : 45).
57
3. Analisis Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas data
Uji Normalitas digunakan untuk menguji apakah dalam sebuah
model regresi, variabel independen, variabel dependen, atau keduanya
mempunyai distribusi normal atau tidak. Model yang baik adalah data
normal atau mendekati normal.
Menurut Singgih Santoso (2000: 214) ada beberapa cara
mendeteksi normalitas dengan melihat penyebaran data (titik) pada
sumbu diagonal dan grafik. Dasar pengambilan keputusan :
1) Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah
garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi
normalitas.
2) Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak
mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi tidak
memenuhi asumsi normalitas.
b. Pengujian Multikolinieritas
Menurut Imam Ghozali ( 2005 : 89 ), uji multikolinieritas
bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya
korelasi antara variabel bebas (independen). Dalam model regresi yang
baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen, jika
hal itu terjadi maka variabel-variabel ini tidak akan orthogonal.
58
Yang dimaksud dengan variabel orthogonal adalah variabel
independen yang nilai korelasi antara sesama variabel independen sama
dengan nol.
Untuk mengetahui ada atau tidaknya multikolinieritas dalam
model regresi, maka dapat diketahui dengan:
1) Nilai R2
Yang dihasilkan oleh suatu estimasi model regresi
empiris sangat tinggi, tetapi secara individual
variabel-variabel independen banyak yang tidak
signifikan mempengaruhi variabel dependen.
2) Menganalisis matrik korelasi variabel-variabel
indepanden, jika antar variabel independen ada
korelasi yang cukup tinggi (diatas 0,90), maka hal ini
merupakan indikasi adanya multikolinieritas. Tidak
adanya korelasi yang tinggi antara variabel
independen tidak berarti bebas dari multikolinieritas,
sebab multikolinieritas dapat disebabkan karena
adanya efek kombinasi dua atau lebih variabel
independen.
3) Multikolinieritas dapat juga dilihat dari: nilai
tolerance dan lawannya, variance inflation factor
(VIF). Kedua ukuran ini menunjukan variabel
independen manakah yang dijelaskan oleh variabel
59
independen lainnya. Dalam pengertian sederhan,
setiap variabel independen menjadi variabel dependen
(terikat) dan diregresikan terhadap variabel
independen lainnya. Sedangkan Tolerance adalah
untuk mengukur variabilitas variabel independen yang
terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel
independen lainnya. Jadi, nilai tolerance yang rendah
sama dengan nilai VIF yang tinggi, karena VIF =
1/tolerance.sedangkan nilai cutoff yang umum dipakai
untuk menunjukan adanya multikolinieritas adalah
nilai tolerance < 0,10 atau sama dengan nilai VIF >
10.
c. Pengujian Autokorelasi
Menurut Imam Ghazali (2005: 93) tujuan pengujian autokorelasi
ini adalah untuk mengetahui ada atau tidaknya korelasi antara anggota
dari observasi yang disusun menurut time series atau cors section.
Asumsi autokorelasi didefinisikan sebagai terjadinya korelasi diantara
data pengamatan, dimana munculnya suatu data dipengaruhi oleh data
sebelumnya dan model regresi yang baik adalah regresi yang bebas dari
autokorelasi. Dalam penelitian ini untuk menguji ada atau tidaknya
autokorelasi digunakan metode uji Durbin Waston.
60
Uji Durbin Waston hanya digunakan untuk uji autokorelasi
tingkat satu (first order autocorrelation) dan mensyaratkan adanya
intercept (konstanta) dalam model regresi.
Hipotesis yang akan diuji adalah:
H0 : tidak ada autokorelasi (r = 0)
Ha : ada autokorelasi (r � 0)
Untuk pengambilan keputusan ada atau tidaknya autokorelasi
adalah sebagai berikut:
Tabel 3.1
Hipotesis Durbin Waston
Hipotesis nol Keputusan Jika
Ada autokorelasi positif
Tidak ada autokorelasi positif
Ada autokorelasi negatif
Tidak ada autokorelasi negatif
Tidak ada autokorelasi positif dan
negatif.
Tolak
No desicison
Tolak
No desicison
Tidak ditolak
0 < d < dl
dl < d < du
4 - dl < d < 4
4 - du � d � 4 - dl
Du < d < 4 - du
Sumber : Imam Ghazali (2005: 96)
Pengujian menggunakan metode Durbin Waston (DW) dan
membandingkannya dengan tabel Durbin Waston dengan jumlah data
pengamatan observasi dan parameter regresi dari tabel diperoleh nilai dl
61
dan du, sehingga dari data tersebut akan disimpulkan apakah terdapat
gangguan autokorelasi atau tidak.
Contoh, jika nilai DW sebesar 2.061, nilai ini akan kita
bandingkan dengan nilai tabel dengan menggunakan nilai signifikansi
5%, jumlah sampel 100 (n) dan jumlah variabel independen 4 ( k=4 ).
Jika nilai DW 2.061 lebih besar dari batas (du) 1.76 dan kurang
dari 4 – 1.76 (4 – du), maka dapat disimpulkan bahwa kita tidak bisa
menolak H0 yang menyatakan bahwa tidak ada autokorelasi positif atau
negatif (lihat tabel keputusan) atau dapat disimpulkan tidak terdapat
autokorelasi.
d. Pengujian Heteroskedatisitas
Menurut Imam Ghazali (2005:130) uji heteroskedastisitas
bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan
variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka
disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas.
Model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas, kebanyakan
dari crossection mengandung situasi heteroskedastisitas karena data ini
mengandung data-data yang mewakili berbagai ukuran. Ada beberapa
cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas, dalam
penelitian ini untuk melihat grafik plot antara prediksi variabel terikat
(dependen) yaitu ZPRED dengan residualnya SRESID. Deteksi ada atau
tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan melihat ada atau
tidaknyapola tertentu pada grafik scatterpolt antara SRESID dan ZPRED
62
dimana sumbu Y adalah Y yang telah di prediksi, atau sumbu X adalah
residual (Y prediksi – Y sesungguhnya) yang telah di studentized.
Dasar analisis:
1) Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada
membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang,
melebar kemudian menyempit), maka
mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas.
2) Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik
menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y,
maka tidak terjadi heteroskedastisitas.
3. Analisis Regresi Berganda
Nachrowi dan Usman (2002:15) mengatakan analisis regresi
merupakan suatu metode yang digunakan untuk menganalisis hubungan
antara variabel. Hubungan terikat Y dengan satu atau lebih variabel bebas
(X1,X2,X3….Xn). Untuk dapat managanalisis variabel independen terhadap
variabel dependen. Maka teknik analisis data yang digunakan adalah
model analisis linier berganda dengan menggunakan pooling data.
Dalam penelitian ini regresi berganda digunakan untuk mengetahui
kelinieran pengaruh antara Musical Ability, Musician's Appearance,
Musical Sound, Stage Appearance, Facilities, dan Audience Interaction
terhadap Customer Satisfaction. Adapun rumus regresi linier berganda
adalah sebagai berikut :
Y = bo + + b1 X1 + + b2 X2 + b3 X3 + b4 X4 + b5 X5 + b6 X6 e
63
Keterangan :
Y = Customer Satisfaction
Bo = Konstanta
X1 = Variabel Musical Ability
X2 = Variabel Musician Appearance
X3 = Variabel Musical Sound
X4 = Variabel Stage Appearance
X5 = Variabel Facilities
X6 = Variabel Audience Interaction
e = Error term
4. Uji Hipotesis
a. Uji Distribusi t ( Uji t )
Bhuono (2005:54) Uji parsial atau T-test bertujuan untuk mengetahui
besarnya pengaruh masing-masing variabel independen secara individual
(parsial) terhadap variabel dependen. Hasil uji ini pada output SPSS dapat
dilihat pada tabel Coefficientsb. nilai dari uji t dapat dilihat dari p-value
(pada kolom Signifikan) pada masing-masing variabel independent.
Hipotesis yang digunakan adalah :
a. Menentukan Ho dan Ha :
Ho : �1, �2, �3, �4, �5, �6 = 0, berarti tidak terdapat pengaruh yang
signifikan antara variabel independen
dengan variabel dependen
64
Ha : �1, �2 ��, �3, �4, �5, �6 � 0, berarti terdapat pengaruh yang signifikan
antara variabel independen dengan
variabel dependen
b. Menentukan nilai t hitung dengan rumus:
Sb
ibihitungT
β−= �i dimana �i = 0 dengan rumus
Sb
bihitungT =
c. Dasar Pengambilan Keputusan :
1) Dengan membandingkan nilai t hitung dengan t tabel :
Apabila t hitung > t tabel atau – t hitung < -t tabel,maka Ho ditolak
dan Ha diterima.Yang berarti variable independen secara parsial
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel depeden.
Apabila t hitung < t tabel atau - t hitung > -t tabel, maka Ho
diterima dan Ha ditolak.Yang berarti variabel independen secara
parsial tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
variabel dependen.
2) Dengan menggunakan angka signifikansi :
Jika probabilitas > 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima.
Jika probabilitas < 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak.
b. Uji Distribusi F ( Uji F )
1. Uji Simultan ( F-Test )
65
Bhuono (2005:53) mengatakan bahwa uji simultan atau F-test
bertujuan untuk mengetahui pengaruh secara bersama-sama variabel
bebas ( independen ) terhadap variable terikat ( dependen). Hasil uji
F ini pada output SPSS dapat dilihat pada tabel ANOVAb. Hipotesis
yang digunakan adalah :
2. Menentukan Ho dan Ha :
Ho : �1, �2, �3, �4, �5, �6 = 0, berarti tidak terdapat pengaruh yang
signifikan antara variabel independen
dengan variabel dependen
Ha : �1, �2 ��, �3, �4, �5, �6 � 0, berarti terdapat pengaruh yang signifikan
antara variabel independen dengan
variabel dependen.
3. Menentukan nilai f hitung dengan rumus :
)1/()1(
/2
2
−−−=
KnR
KRhitungF
Dimana: R² = Koefisien Determinasi
N = Jumlah pengamatan atau sampel
K = Jumlah variabel independen
4. Dasar Pengambilan Keputusan
a) Dengan membandingkan nilai f hitung dengan f tabel: apabila f
hitung > F tabel,maka Ho ditolak dan Ha diterima. apabila F hitung
< F tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak.
b) Dengan menggunakan angka signifikansi:
Jika probabilitas > 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima.
66
Jika probabilitas < 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak.
D. Operasional Variabel Penelitian
Berdasarkan pokok permasalahan dan hipotesis, Penelitian berjudul :
“Analisis Pengaruh Musical Ability, Musician’s Appearance, Musical Sound,
Stage Appearance, Facilities, Audience Interaction Terhadap Customer
Satisfaction Dalam Pertunjukan Live Music (Studi Kasus Konser RAN)”
memiliki tujuh variabel di antaranya :
1. Variabel bebas ( X ) :
a. ( X 1) adalah variabel Musical Ability
b. ( X 2) adalah Variabel Musician’s Appearance
c. ( X 3) adalah Variabel Musical Sound
d. ( X 4) adalah Variabel Stage Appearance
e. ( X 5) adalah Variabel Facilities
f. ( X 6) adalah Variabel Audience Interaction
2. Variabel terikat ( Y ) :
( Y ) adalah Kepuasan pelanggan.
67
Tabel 3.2
Operasional variabel penelitian
Variabel Indikator Ukuran
Musical Ability - Kemampuan
bermusik musisi
- Kreatifitas
bermusik musisi
Ordinal
Musician’s Appearance - Aksi dan ekspresi
musisi
- Penampilan fisik
musisi
- Kostum yang
dipakai musisi
Ordinal
Musical Sound - Kualitas sound
system
- Volume suara
Ordinal
Stage Appearance - Pencahayaan dan
latar belakang
panggung
- Dekorasi pada latar
panggung
- Pencahayaan
panggung
- Dekorasi panggung
yang menarik
Ordinal
Facilities - Fasilitas stand
snack dan soft
drink
- Fasilitas WC
- Fasilitas
kemudahan tempat
parkir
- Suhu udara
ditempat konser
Ordinal
Audience Interaction - Interaksi dengan
penonton
- Keakraban dengan
penonton
- Antusias penonton
- Kepadatan
penonton
- Popularitas lagu
Ordinal
Customer Satisfaction - Tidak tertarik Ordinal
68
mencari informasi
band lain
- Tetap setia
menonton idolanya
- Menceritakan
pengalaman positif
kepada orang lain
69
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian
1. Sejarah Singkat RAN
RAN terbentuk pada 3 Agustus 2006, terdiri dari 3 personil yang
mempunyai visi dan misi yang sama dalam bermusik. RAN terdiri dari
Astono Andoko (Gitar), Rayi Putra (Rap & Vokal), dan Anindyo Baskoro
(Vokal).
Sebelumnya Rayi dan Astono terbentuk dalam sebuah band funk
rap disco bernama F.R.D. yang telah mendapat berbagai macam
pengalaman seperti memenangkan beberapa festival band sampai
mendapat kesempatan untuk bermain di Malaysia. Dikarenakan dua
personil F.R.D. harus melanjutkan pendidikannya di luar negeri, Rayi dan
Astono memutuskan untuk mengajak Anindyo untuk membuat sebuah
grup musik dengan konsep 3 orang personil dan dibantu oleh beberapa
pemain additional yang cukup berpengalaman untuk kepentingan live
performance.
Album perdana mereka "RAN For Your Life" dirilis pada tahun
2007. Berkat lagu-lagunya yang ceria dan berbeda dengan band lain yang
muncul pada saat itu, popularitas mereka langsung meningkat.
70
B. Hasil dan Pembahasan
1. Validitas dan Reliabilitas
Imam Ghozali (2005:45) menjelaskan untuk menguji reliabilitas
dapat dilihat pada nilai Cronbach Alpha nya, sedangkan untuk menguji
nilai validitas dapat dilihat pada kolom Corrected Item Total Correlation.
Dengan merujuk pada valid atau tidaknya suatu instrumen. Instrumen yang
valid adalah alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data yang valid
dan dapat digunakan untuk mengukur apa yang yang hendak diukur.
Sedangkan instrumen yang reliabel berarti instrumen tesebut bila
digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan
menghasilkan data yang sama.
Untuk mendapatkan data primer dilakukan penyebaran kuesioner
kepada konsumen sebanyak 100 responden. Penulis melakukan uji
validitas dan reliabilitas terhadap 100 responden dengan memberikan 23
pertanyaan dapat dilihat pada tabel berikut:
71
Tabel 4.1
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Pertanyaan Total Item
Korelasi
Keterangan Cronbach’s
Alpha
Keterangan
1 0.603 Valid 0.906 Realibel
2 0.541 Valid 0.907 Realibel
3 0.520 Valid 0.907 Realibel
4 0.561 Valid 0.907 Realibel
5 0.390 Valid 0.910 Realibel
6 0.617 Valid 0.906 Realibel
7 0.406 Valid 0.910 Realibel
8 0.569 Valid 0.906 Realibel
9 0.529 Valid 0.907 Realibel
10 0.640 Valid 0.905 Realibel
11 0.607 Valid 0.906 Realibel
12 0.550 Valid 0.907 Realibel
13 0.584 Valid 0.906 Realibel
14 0.595 Valid 0.906 Realibel
15 0.579 Valid 0.906 Realibel
16 0.597 Valid 0.906 Realibel
17 0.497 Valid 0.908 Realibel
18 0.425 Valid 0.909 Realibel
19 0.427 Valid 0.909 Realibel
72
Pertanyaan Total Item
Korelasi
Keterangan Cronbach’s
Alpha
Keterangan
20 0.564 Valid 0.906 Realibel
21 0.513 Valid 0.909 Realibel
22 0.555 Valid 0.906 Realibel
23 0.525 Valid 0.907 Realibel
Sumber : Data diolah
Dari hasil uji tersebut diperoleh data yang menyatakan bahwa dari 23
pertanyaan yang diberikan kepada 100 responden, hasilnya tidak ada satupun
pertanyaan yang memiliki nilai korelasi di bawah nilai 0,1966 (nilai table r
dengan DF = 100-2 = 98 alfa 0,05). Hal ini berarti semua pertanyaan adalah
valid. Uji reliabilitas dengan melihat tampilan Cronbach’s Alpha hasilnya
tidak ada pertanyaan yang memiliki nilai Cronbach’s Alpha di bawah 0,60
(Imam Ghozali, 2005 : 45).
2. Penemuan dan Pembahasan
Analisis Pengaruh Kepuasan Konsumen akan dilihat dari variabel
Musical Ability, Musician’s Appearance, Musical Sound, Stage
Appearance, Facilities, Audience Interaction. Berikut ini adalah hasil
(output) kuesioner yang dibagikan kepada 100 responden.
73
a. Musical Ability
Tabel 4.2
Kemampuan bermusik musisi sangat baik
Frequency Percent
Sangat setuju 19 19
Setuju 69 69
Ragu-ragu 12 12
Tidak setuju 0 0
Sangat tidak setuju 0 0
Total 100 100
Sumber : Data diolah
Dari tabel di atas dapat diketahui, 19 responden yang menyatakan sangat
setuju, 69 responden yang menyatakan setuju, 12 responden yang menyatakan
ragu-ragu, 0 (tidak ada) responden yang menyatakan tidak setuju dan 0 (tidak
ada) responden yang menyatakan sangat tidak setuju. Dari hasil pertanyaan ini
dapat dikatakan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju bahwa
musisi memiliki kemampuan bermusik yang baik.
Tabel 4.3
Musisi memiliki kreatifitas bermusik
Frequency Percent
Sangat setuju 30 30
Setuju 61 61
Ragu-ragu 9 9
Tidak setuju 0 0
Sangat tidak setuju 0 0
Total 100 100
Sumber : Data diolah
Dari tabel di atas dapat diketahui, 30 responden yang menyatakan sangat
setuju, 61 responden yang menyatakan setuju, 9 responden yang menyatakan
ragu-ragu, 0 (tidak ada) responden yang menyatakan tidak setuju dan 0 (tidak
ada) responden yang menyatakan sangat tidak setuju. Dari hasil pertanyaan ini
74
dapat dikatakan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju bahwa
musisi memiliki kreativitas bermusik yang baik.
b. Musician’s Appearance
Tabel 4.4
Aksi dan ekspresi personil band maksimal
Frequency Percent
Sangat setuju 21 21
Setuju 52 52
Ragu-ragu 24 24
Tidak setuju 2 2
Sangat tidak setuju 0 0
Total 100 100
Sumber : Data diolah
Dari tabel di atas dapat diketahui, 21 responden yang menyatakan sangat
setuju, 52 responden yang menyatakan setuju, 24 responden yang menyatakan
ragu-ragu, 2 responden yang menyatakan tidak setuju dan 0 (tidak ada)
responden yang menyatakan sangat tidak setuju. Dari hasil pertanyaan ini
dapat dikatakan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju terhadap
aksi dan ekspresi personil band maksimal.
Tabel 4.5
Musisi memiliki penampilan yang menarik
Frequency Percent
Sangat setuju 18 18
Setuju 63 63
Ragu-ragu 18 18
Tidak setuju 1 1
Sangat tidak setuju 0 0
Total 100 100
Sumber : Data diolah
75
Dari tabel di atas dapat diketahui, 18 responden yang menyatakan sangat
setuju, 63 responden yang menyatakan setuju, 18 responden yang menyatakan
ragu-ragu, 1 responden yang menyatakan tidak setuju dan 0 (tidak ada)
responden yang menyatakan sangat tidak setuju. Dari hasil pertanyaan ini
dapat dikatakan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju bahwa
musisi memiliki penampilan yang menarik.
Tabel 4.6
Kostum yang dipakai musisi sesuai dengan tema
Frequency Percent
Sangat setuju 17 18
Setuju 32 32
Ragu-ragu 48 48
Tidak setuju 3 3
Sangat tidak setuju 0 0
Total 100 100
Sumber : Data diolah
Dari tabel di atas dapat diketahui, 17 responden yang menyatakan sangat
setuju, 32 responden yang menyatakan setuju, 48 responden yang menyatakan
ragu-ragu, 3 responden yang menyatakan tidak setuju dan 0 (tidak ada)
responden yang menyatakan sangat tidak setuju. Dari hasil pertanyaan ini
dapat dikatakan bahwa sebagian besar responden menyatakan ragu-ragu
terhadap kostum yang dipakai musisi sesuai dengan tema.
76
c. Musical Sound
Tabel 4.7
Kualitas tata suara konser baik
Frequency Percent
Sangat setuju 7 7
Setuju 65 65
Ragu-ragu 28 28
Tidak setuju 0 0
Sangat tidak setuju 0 0
Total 100 100
Sumber : Data diolah
Dari tabel di atas dapat diketahui, 7 responden yang menyatakan sangat setuju,
65 responden yang menyatakan setuju, 28 responden yang menyatakan ragu-
ragu, 0 (tidak ada) responden yang menyatakan tidak setuju dan 0 (tidak ada)
responden yang menyatakan sangat tidak setuju. Dari hasil pertanyaan ini
dapat dikatakan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju bahwa
kualitas tata suara konser baik.
Tabel 4.8
Tingkat kebisingan (kekerasan) tata suara konser rendah
Frequency Percent
Sangat setuju 12 12
Setuju 37 37
Ragu-ragu 43 43
Tidak setuju 8 8
Sangat tidak setuju 0 0
Total 100 100
Sumber : Data diolah
Dari tabel di atas dapat diketahui, 12 responden yang menyatakan sangat setuju,
37 responden yang menyatakan setuju, 43 responden yang menyatakan ragu-ragu,
8 responden yang menyatakan tidak setuju dan 0 (tidak ada) responden yang
77
menyatakan sangat tidak setuju. Dari hasil pertanyaan ini dapat dikatakan bahwa
sebagian besar responden menyatakan ragu-ragu terhadap tingkat kebisingan
(kekerasan) tata suara konser yang rendah.
d. Stage Appearance
Tabel 4.9
Tata cahaya pada latar belakang panggung baik
Frequency Percent
Sangat setuju 17 17
Setuju 51 51
Ragu-ragu 24 24
Tidak setuju 8 8
Sangat tidak setuju 0 0
Total 100 100
Sumber : Data diolah
Dari tabel di atas dapat diketahui, 17 responden yang menyatakan sangat
setuju, 51 responden yang menyatakan setuju, 24 responden yang
menyatakan ragu-ragu, 8 responden yang menyatakan tidak setuju dan 0
(tidak ada) responden yang menyatakan sangat tidak setuju. Dari hasil
pertanyaan ini dapat dikatakan bahwa sebagian besar responden
menyatakan setuju bahwa tata cahaya pada latar belakang panggung baik
.
78
Tabel 4.10
Dekorasi pada latar panggung menarik
Frequency Percent
Sangat setuju 27 27
Setuju 49 49
Ragu-ragu 21 21
Tidak setuju 3 3
Sangat tidak setuju 0 0
Total 100 100
Sumber : Data diolah
Dari tabel di atas dapat diketahui, 27 responden yang menyatakan sangat setuju,
49 responden yang menyatakan setuju, 21 responden yang menyatakan ragu-ragu,
3 responden yang menyatakan tidak setuju dan 0 (tidak ada) responden yang
menyatakan sangat tidak setuju. Dari hasil pertanyaan ini dapat dikatakan bahwa
sebagian besar responden menyatakan setuju bahwa dekorasi pada latar panggung
menarik.
Tabel 4.11
Tata cahaya panggung baik
Frequency Percent
Sangat setuju 32 32
Setuju 46 46
Ragu-ragu 20 30
Tidak setuju 2 2
Sangat tidak setuju 0 0
Total 100 100
Sumber : Data diolah
Dari tabel di atas dapat diketahui, 32 responden yang menyatakan sangat setuju,
46 responden yang menyatakan setuju, 20 responden yang menyatakan ragu-ragu,
2 responden yang menyatakan tidak setuju dan 0 (tidak ada) responden yang
79
menyatakan sangat tidak setuju. Dari hasil pertanyaan ini dapat dikatakan bahwa
sebagian besar responden menyatakan setuju bahwa tata cahaya panggung baik.
Tabel 4.12
Dekorasi panggung yang menarik
Frequency Percent
Sangat setuju 18 18
Setuju 53 53
Ragu-ragu 25 25
Tidak setuju 4 4
Sangat tidak setuju 0 0
Total 100 100
Sumber : Data diolah
Dari tabel di atas dapat diketahui, 18 responden yang menyatakan sangat setuju,
53 responden yang menyatakan setuju, 25 responden yang menyatakan ragu-ragu,
4 responden yang menyatakan tidak setuju dan 0 (tidak ada) responden yang
menyatakan sangat tidak setuju. Dari hasil pertanyaan ini dapat dikatakan bahwa
sebagian besar responden menyatakan setuju bahwa dekorasi panggung yang
menarik.
e. Facilities
Tabel 4.13
Tempat konser memiliki fasilitas stand snack dan soft drink
Frequency Percent
Sangat setuju 8 8
Setuju 23 23
Ragu-ragu 46 46
Tidak setuju 23 23
Sangat tidak setuju 0 0
Total 100 100
Sumber : Data diolah
80
Dari tabel di atas dapat diketahui, 8 responden yang menyatakan sangat setuju, 23
responden yang menyatakan setuju, 46 responden yang menyatakan ragu-ragu, 23
responden yang menyatakan tidak setuju dan 0 (tidak ada) responden yang
menyatakan sangat tidak setuju. Dari hasil pertanyaan ini dapat dikatakan bahwa
sebagian besar responden menyatakan ragu-ragu bahwa tempat konser memiliki
fasilitas stand snack dan soft drink.
Tabel 4.14
Tempat konser memiliki fasilitas WC yang memadai
Frequency Percent
Sangat setuju 7 7
Setuju 32 32
Ragu-ragu 38 38
Tidak setuju 23 23
Sangat tidak setuju 0 0
Total 100 100
Sumber : Data diolah
Dari tabel di atas dapat diketahui, 7 responden yang menyatakan sangat setuju, 32
responden yang menyatakan setuju, 38 responden yang menyatakan ragu-ragu, 23
responden yang menyatakan tidak setuju dan 0 (tidak ada) responden yang
menyatakan sangat tidak setuju. Dari hasil pertanyaan ini dapat dikatakan bahwa
sebagian besar responden menyatakan ragu-ragu bahwa tempat konser memiliki
fasilitas WC yang memadai.
81
Tabel 4.15
Tempat konser memiliki fasilitas lahan parkir yang luas dengan pelayanan
yang baik
Frequency Percent
Sangat setuju 11 11
Setuju 39 39
Ragu-ragu 31 31
Tidak setuju 17 17
Sangat tidak setuju 2 2
Total 100 100
Sumber : Data diolah
Dari tabel di atas dapat diketahui, 11 responden yang menyatakan sangat setuju,
39 responden yang menyatakan setuju, 31 responden yang menyatakan ragu-ragu,
17 responden yang menyatakan tidak setuju dan 2 responden yang menyatakan
sangat tidak setuju. Dari hasil pertanyaan ini dapat dikatakan bahwa sebagian
besar responden menyatakan setuju bahwa tempat konser memiliki fasilitas lahan
parkir yang luas dengan pelayanan yang baik
Tabel 4.16
Temperatur udara yang nyaman di tempat konser
Frequency Percent
Sangat setuju 9 9
Setuju 29 29
Ragu-ragu 34 34
Tidak setuju 26 26
Sangat tidak setuju 2 2
Total 100 100
Sumber : Data diolah
Dari tabel di atas dapat diketahui, 9 responden yang menyatakan sangat setuju, 29
responden yang menyatakan setuju, 34 responden yang menyatakan ragu-ragu, 26
responden yang menyatakan tidak setuju dan 2 responden yang menyatakan
sangat tidak setuju. Dari hasil pertanyaan ini dapat dikatakan bahwa sebagian
82
besar responden menyatakan ragu-ragu bahwa temperatur udara yang nyaman di
tempat konser.
f. Audience Interaction
Tabel 4.17
Musisi memiliki interaksi dengan penonton
Frequency Percent
Sangat setuju 24 24
Setuju 58 58
Ragu-ragu 15 15
Tidak setuju 3 3
Sangat tidak setuju 0 0
Total 100 100
Sumber : Data diolah
Dari tabel di atas dapat diketahui, 24 responden yang menyatakan sangat
setuju, 58 responden yang menyatakan setuju, 15 responden yang
menyatakan ragu-ragu, 3 responden yang menyatakan tidak setuju dan 0
(tidak ada) responden yang menyatakan sangat tidak setuju. Dari hasil
pertanyaan ini dapat dikatakan bahwa sebagian besar responden
menyatakan setuju bahwa musisi memiliki interaksi dengan penonton.
83
Tabel 4.18
Musisi memiliki keakraban dengan penonton
Frequency Percent
Sangat setuju 19 19
Setuju 62 62
Ragu-ragu 15 15
Tidak setuju 3 3
Sangat tidak setuju 1 1
Total 100 100
Sumber : Data diolah
Dari tabel di atas dapat diketahui, 19 responden yang menyatakan sangat setuju,
62 responden yang menyatakan setuju, 15 responden yang menyatakan ragu-ragu,
3 responden yang menyatakan tidak setuju dan 1 responden yang menyatakan
sangat tidak setuju. Dari hasil pertanyaan ini dapat dikatakan bahwa sebagian
besar responden menyatakan setuju bahwa musisi memiliki keakraban dengan
penonton.
Tabel 4.19
Penonton yang hadir di konser memiliki antusias yang tinggi
Frequency Percent
Sangat setuju 24 24
Setuju 63 63
Ragu-ragu 11 11
Tidak setuju 2 2
Sangat tidak setuju 0 0
Total 100 100
Sumber : Data diolah
Dari tabel di atas dapat diketahui, 24 responden yang menyatakan sangat setuju,
63 responden yang menyatakan setuju, 11 responden yang menyatakan ragu-ragu,
2 responden yang menyatakan tidak setuju dan 0 (tidak ada) responden yang
menyatakan sangat tidak setuju. Dari hasil pertanyaan ini dapat dikatakan bahwa
84
sebagian besar responden menyatakan setuju bahwa penonton yang hadir di
konser memiliki antusias yang tinggi.
Tabel 4.20
Konser dihadiri oleh ratusan penonton
Frequency Percent
Sangat setuju 32 32
Setuju 42 42
Ragu-ragu 25 25
Tidak setuju 1 1
Sangat tidak setuju 0 0
Total 100 100
Sumber : Data diolah
Dari tabel di atas dapat diketahui, 32 responden yang menyatakan sangat setuju,
42 responden yang menyatakan setuju, 25 responden yang menyatakan ragu-ragu,
1 responden yang menyatakan tidak setuju dan 0 (tidak ada) responden yang
menyatakan sangat tidak setuju. Dari hasil pertanyaan ini dapat dikatakan bahwa
sebagian besar responden menyatakan setuju bahwa konser dihadiri oleh ratusan
penonton.
Tabel 4.21
Musisi membawakan lagu-lagu yang popular bagi penonton
Frequency Percent
Sangat setuju 30 30
Setuju 53 53
Ragu-ragu 14 14
Tidak setuju 3 3
Sangat tidak setuju 0 0
Total 100 100
Sumber : Data diolah
85
Dari tabel di atas dapat diketahui, 30 responden yang menyatakan sangat setuju,
53 responden yang menyatakan setuju, 14 responden yang menyatakan ragu-ragu,
3 responden yang menyatakan tidak setuju dan 0 (tidak ada) responden yang
menyatakan sangat tidak setuju. Dari hasil pertanyaan ini dapat dikatakan bahwa
sebagian besar responden menyatakan setuju bahwa musisi membawakan lagu-
lagu yang popular bagi penonton.
g. Kepuasan konsumen (customer satisfaction)
Tabel 4.22
Anda tidak tertarik mencari informasi tentang group band lain
Frequency Percent
Sangat setuju 15 15
Setuju 45 45
Ragu-ragu 24 24
Tidak setuju 9 9
Sangat tidak setuju 7 7
Total 100 100
Sumber : Data diolah
Dari tabel di atas dapat diketahui, 15 responden yang menyatakan sangat
setuju, 45 responden yang menyatakan setuju, 24 responden yang menyatakan
ragu-ragu, 9 responden yang menyatakan tidak setuju dan 7 responden yang
menyatakan sangat tidak setuju. Dari hasil pertanyaan ini dapat dikatakan
bahwa sebagian besar responden menyatakan ragu-ragu untuk tidak tertarik
mencari informasi tentang group band lain.
86
Tabel 4.23
Anda tetap menonton konser RAN meskipun
berdatangan group band baru
Frequency Percent
Sangat setuju 16 16
Setuju 38 38
Ragu-ragu 37 37
Tidak setuju 8 8
Sangat tidak setuju 1 1
Total 100 100
Sumber : Data diolah
Dari tabel di atas dapat diketahui, 16 responden yang menyatakan sangat
setuju, 38 responden yang menyatakan setuju, 37 responden yang
menyatakan ragu-ragu, 8 responden yang menyatakan tidak setuju dan 1
responden yang menyatakan sangat tidak setuju. Dari hasil pertanyaan ini
dapat dikatakan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju untuk
tetap menonton konser RAN meskipun berdatangan group band baru.
Tabel 4.24
Anda menceritakan pengalaman-pengalaman positif tentang group
RAN kepada orang lain
Frequency Percent
Sangat setuju 15 15
Setuju 46 46
Ragu-ragu 33 33
Tidak setuju 6 6
Sangat tidak setuju 0 0
Total 100 100
Sumber : Data diolah
Dari tabel di atas dapat diketahui, 15 responden yang menyatakan sangat
setuju, 46 responden yang menyatakan setuju, 33 responden yang menyatakan
ragu-ragu, 6 responden yang menyatakan tidak setuju dan 0 (tidak ada)
87
responden yang menyatakan sangat tidak setuju. Dari hasil pertanyaan ini
dapat dikatakan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju untuk
menceritakan pengalaman-pengalaman positif tentang group RAN kepada
orang lain.
C. Analisis Statistik
1. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah model regresi
variabel dependen, variabel independen atau keduanya mempunyai
distribusi data normal atau mendekati normal. Untuk mengetahui normal
atau tidaknya yaitu dengan melihat penyebaran titik-titik pada garis
diagonal maka dikatakan data tersebut memenuhi asumsi normalitas, dan
sebaliknya jika data tersebut tidak mengikuti arah garis diagonal, maka
data tersebut tidak memenuhi asumsi normalitas.
88
Gambar 4.1
Hasil Uji Normalitas
1.00.80.60.40.20.0
Observed Cum Prob
1.0
0.8
0.6
0.4
0.2
0.0
Exp
ecte
d C
um
Pro
b
Dependent Variable: CUS_SATISFACTION
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Sumber : Data diolah
Dari gambar di atas, terlihat bahwa titik-titik menyebar di sekitar
garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal sehingga dapat
dikatakan bahwa data ini memenuhi asumsi normalitas.
b. Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah data
tersebut terdapat korelasi antar variabel bebas (Indipendent Variable).
Asumsi multikolinieritas menyatakan bahwa variabel indpenden harus
terbebas dari gejala multikolinieritas. Suatu model dikatakan tidak
terdapat multikolinieritas apabila mempunyai nilai VIF di bawah angka
89
10 dan mempunyai angka tolerance di atas 0.10 (Imam Ghazali, 2005).
Adapun hasil dari uji Multikolinieritas pada penelitian ini terlihat pada
tabel berikut:
Tabel 4.25
Hasil Uji Multikolinieritas
Coefficients a
.563 1.777
.629 1.590
.583 1.714
.566 1.767
.556 1.800
.640 1.562
MUSICAL_ABILITY
MUSICIAN_APPEARANCE
SOUND
STAGE
FACILITIES
AUDIENCE_INTERACTION
Model1
Tolerance VIF
Collinearity Statistics
Dependent Variable: CUS_SATISFACTIONa.
Sumber : Data diolah
Dari tabel di atas, nilai VIF di bawah angka 10 dan nilai
Tolerance di atas 0,10 sehingga tidak ada masalah multikolinieritas
c. Uji Autokorelasi
Uji autokolerasi merupakan pengujian asumsi dalam model
regresi dimana variabel independen tidak berkolerasi dengan dirinya
sendiri. Maksud berkolerasi dengan dirinya sendiri adalah bahwa nilai
dari variabel independen tidak berhubungan dengan nilai variabel itu
sendiri. Dalam penelitian ini pengujian autokolerasi dilakukan dengan
Durbin Watson (DW).
90
Tabel 4.26
Uji Autokorelasi
Model Summaryb
.838a .702 .675 1.061 2.075
Model1
R R SquareAdjustedR Square
Std. Error ofthe Estimate
Durbin-Watson
Predictors: (Constant), AUDIENCE_INTERACTION, SOUND,MUSICIAN_APPEARANCE, STAGE, MUSICAL_ABILITY, FACILITIES
a.
Dependent Variable: CUS_SATISFACTIONb.
Sumber : Data diolah
Berdasarkan tabel Durbin Watson dengan � = 5% dan variabel independen
dalam model regresi adalah 6, serta jumlah sampel sebanyak 100, didapatkan nilai
DW sebesar 2,075. Nilai DW lebih besar dari batas atas (Du) 1,803 dan kurang
dari 2,197 (4-Du) dapat dikatakan dalam penelitian ini tidak terindikasi adanya
masalah autokorelasi.
DI Du 4-Du 4-dI DW Kesimpulan
1,550 1,803 2,197 2,450 2,075 Tidak
Autokolerasi
Sumber : Data diolah
d. Uji Heteroskedastisitas
Pengujian heteroskedastisitas dilakukan dengan tujuan untuk
menguji apakah dalam model regresi terjadi kesamaan varian dari
residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika varian dari
91
residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut
homokedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas.
Dalam penelitian ini, alat yang digunakan untuk pengujian
heteroskedastisitas dengan menggunakan Scaterplot, dengan dasar
pengambilan keputusan jika titik-titik menyebar maka tidak terjadi
heteroskedastisitas dan jika titik-titik tidak menyebar maka terjadi
heteroskedastisitas. Adapun hasil dari uji heteroskedastisitas terlihat
pada gambar berikut:
Gambar 4.2
Hasil Uji Heteroskedastiitas
210-1-2-3
Regression Standardized Predicted Value
4
2
0
-2
-4
Reg
res
sio
n S
tud
en
tize
dR
esid
ual
Dependent Variable: CUS_SATISFACTION
Scatterplot
Sumber : Data diolah
92
Pada gambar di atas terlihat data sudah menyebar secara acak dan
tidak membentuk pola tertentu yang jelas, serta sudah tersebar baik diatas
maupun dibawah angka 0 pada sumbu Y. Hal ini mengindikasikan bahwa
pada model ini sudah terbebas dari gejala heteroskedastisitas, sehingga
model ini layak dipakai untuk memprediksi variabel dependen berdasarkan
masukan variabel independennya.
2. Uji Analisis Regresi Berganda
a. Uji F ( Simultan)
Tabel 4.27 Hasil Uji F (Simultan)
ANOVAb
172.691 6 28.782 25.563 .000a
73.184 65 1.126
245.875 71
Regression
Residual
Total
Model
1
Sum ofSquares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), AUDIENCE_INTERACTION, SOUND, MUSICIAN_APPEARANCE, STAGE, MUSICAL_ABILITY, FACILITIES
a.
Dependent Variable: CUS_SATISFACTIONb.
Sumber : Data diolah
Pada tabel 4.7 dapat dilihat bahwa secara simultan atau bersama-
sama variabel independen memiliki tingkat signifikansi sebesar 0.000,
angka signifikan ini lebih kecil dari alpha 5%, maka dapat disimpulkan H0
ditolak, dengan demikian hipotesis alternatif diterima artinya secara
signifikan semua variabel independen (Musical Ability, Musician’s
Appearance, Musical Sound, Stage Appearance, Facilities, Audience
93
Interaction) berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen
(customer satisfaction).
Secara simultan variabel Musical Ability yang menunjukan
kemampuan musisi dalam bermusik, variabel Musician’s Appearance
yang menunjukan penampilan musisi, variabel Musical Sound yang
menunjukkan kualitas suara, variabel Stage Appearance yang menunjukan
kualitas panggung yang menarik, variabel facilities yang menunjukan
ketersedian sarana yang memadai, variabel Audience Interaction yang
menunjukan interaksi musisi terhadap penonton dapat mempengaruhi
tingkat kepuasan penonton pertunjukan live music secara bersama-sama.
Pemain musik merupakan titik fokus bagi penonton, dimana mereka
dilihat sebagai suatu unit (kelompok secara keseluruhan) dan sebagai
individu yang menyelenggarakan berbagai musik. Diasumsikan bahwa
penonton mendapatkan keseluruhan pertunjukan dari pemusik tunggal
dalam dua dimensi, yaitu aspek audio dan aspek visual.
94
b. Uji t (Parsial)
Tabel 4.28 Hasil Uji t (Parsial)
Coefficientsa
-.464 .643 -.723 .473
.033 .172 .017 .192 .848
.343 .110 .266 3.116 .003
.420 .145 .257 2.902 .005
-.019 .071 -.024 -.263 .793
.080 .056 .129 1.422 .160
.283 .053 .451 5.333 .000
(Constant)
MUSICAL_ABILITY
MUSICIAN_APPEARANCE
SOUND
STAGE
FACILITIES
AUDIENCE_INTERACTION
Model
1
B Std. Error
UnstandardizedCoefficients
Beta
StandardizedCoefficients
t Sig.
Dependent Variable: CUS_SATISFACTIONa.
Sumber : Data diolah
Dari tabel 4.8 menunjukkan bahwa secara parsial variabel X2
memiliki tingkat signifikansi sebesar 0.003. Maka Ho ditolak, karena
angka signifikansinya berada di bawah alpha 5%, yang artinya bahwa
musical appearance berpengaruh secara signifikan terhadap customer
satisfaction. Secara parsial variabel X3 memiliki tingkat signifikansi
sebesar 0.005. Maka Ho ditolak, karena angka signifikansinya berada
dibawah alpha 5%, yang artinya bahwa Musical Sound berpengaruh
secara signifikan terhadap customer satisfaction. Secara parsial
variabel X6 memiliki tingkat signifikansi sebesar 0.000. Maka Ho
ditolak, karena angka signifikansinya berada di bawah alpha 5%, yang
artinya bahwa Audience Interaction berpengaruh secara signifikan
terhadap variabel dependen customer satisfaction.
95
Secara parsial variabel Musician Appearance yang
menggambarkan penampilan musisi dalam pertunjukan live music
berpengaruh terhadap kepuasan penonton. Semakin baik penampilan
musisi dalam pertunjukan live music semakin tinggi tingkat kepuasan
penonton. Hal ini dikarenakan aspek visual dari pemusik tidak bisa
diabaikan, karena penilaian fisik adalah karakteristik pribadi yang jelas
nyata dan dapat diakses kepada orang yang lain di dalam hampir
semua interaksi sosial. Tingkatan perorangan dilihat dari daya pikat
fisiknya, dapat dijadikan suatu lambang atau indikator dari sedikit
karakteristik yang terlihat. Musician Appearance menunjukkan bahwa
daya pikat fisik dari individu yang melakukan suatu tugas tertentu
berdampak pada bagaimana cara konsumen mengevaluasi kedua-
duanya, baik pertunjukan maupun pemainnya. (Landy dan Sigall :
1974)
Musical Sound yang menunjukan kualitas suara dalam
pertunjukan live music yang baik dapat mempengaruhi kepuasan
penonton. Semakin baik kualitas suara dalam pertunjukan live music
semakin tinggi tingkat kepuasan penonton. Musical Sound mewakili
dimensi audio yang dapat mempengaruhi kepuasan penonton dalam
pertunjukan live music di samping dari dimensi visual sehingga
penonton dapat mendengarkan kualitas suara yang indah dan dapat
menimbulkan perasaan antusias terhadap pemusik tersebut.
96
Audience Interaction yang menunjukkan komunikasi musisi
terhadap penonton dapat mempengaruhi kepuasan penonton dalam live
music. Semakin baik musisi dalam berkomunikasi dalam pertunjukan
live music semakin tinggi pula tingkat kepuasan penonton. Kegiatan
berinteraksi terhadap penonton dapat memberikan kepuasan penonton
terutama dalam request lagu yang diinginkan penonton dan bernyanyi
bersama penonton merupakan pengalaman penonton dalam
pertunjukan live music dapat memberikan kesan yang indah bagi
penonton. Kehadiran pada suatu pertunjukan merupakan suatu
kegiatan sosial. Pengunjung berbagi pengalaman dan perasaan yang
sama, dan mereka menyadari akan hal tersebut. Pada waktu
pertunjukan istirahat dan setelah pertunjukan selesai, penonton dapat
berbagi pengalaman mereka dan mendiskusikan pertunjukan tersebut
(Diesing, 1997). Konteks dari kegiatan sosial pada pertunjukan live
music memperlihatkan kecocokan sosial di antara penonton, yang
mana merupakan salah satu item pada instrumen survei. (Konsisten
dengan penelitian Minor et al., 2004)
c. Koefisien Determinasi (Adjusted R Square)
Uji koefisien determinasi dilakukan untuk menggambarkan
seberapa besar perubahan atau variasi dari variabel dependen dapat
dijelaskan oleh perubahan atau variasi dari variabel independen.
Dengan mengetahui nilai koefisien determinasi kita bisa menjelaskan
97
kebaikan dari model regresi dalam memprediksi variabel independen.
Koefisien determinasi atau adjusted R2 dapat dilihat dari tabel berikut
Tabel 4.29
Hasil Uji Koefisien Determinasi
Model Summary b
.838a .702 .675 1.061
Model1
R R SquareAdjustedR Square
Std. Error ofthe Estimate
Predictors: (Constant), AUDIENCE_INTERACTION,SOUND, MUSICIAN_APPEARANCE, STAGE,MUSICAL_ABILITY, FACILITIES
a.
Dependent Variable: CUS_SATISFACTIONb.
Sumber : data diolah
Pada tabel 4.29 terlihat angka kofisien determinasi (Adjusted R
square) sebesar 0,675 atau 67,5 %. Hal ini menunjukkkan bahwa variabel
independen yaitu X1, X2, X3, X4, X5 dan X6 dapat menjelaskan variabel
dependen (customer satisfaction) sebesar 67,5 %, dan sisanya 32,5 %
dijelaskan oleh variabel-variabel lain diluar penelitian ini.
3. Analisis Regresi Berganda
Berdasarkan analisis hasil penelitian yang berjudul “analisis
pengaruh Musical Ability, Musician’s Appearance, Musical Sound,
Stage Appearance, Facilities, Audience Interaction terhadap Customer
Satisfaction” diperoleh model regresi sebagai berikut :
98
Y = -0,464 + 0,033X1 + 0,343X2 + 0,420X3 - 0,019X4 + 0,080X5 +
0,283X6
Y = Variabel Customer Satisfaction
X1 = Variabel Musical Ability
X2 = Variabel Musician’s Appearance
X3 = Variabel Musical Sound
X4 = Variabel Stage Appearance
X5 = Variabel Facilities
X6 = Variabel Audience Interaction
Berdasarkan model regresi di atas maka penelitian dapat diintreprestasikan
sebagai berikut :
Berdasarkan model regresi Musician Appearance, Musical Sound
dan Audience Interaction memiliki slope positif artinya semakin tinggi
kenaikan variabel musical sound maka semakin tinggi pula kenaikan
variabel customer satisfaction dan sebaliknya semakin rendah variabel
maka semakin rendah pula variabel customer satisfaction. Begitu juga
dengan variabel audience interaction.
Musician Appearance mempengaruhi kepuasan penonton begitu
besar. Hal ini dapat dilihat dari nilai koefisien regresi 0,343. Kenaikan X2
sebesar 0,343 berarti kenaikan musical sound 1% maka kenaikan variabel
0,003%. Konsisten dalam penelitian Minor et.al., (2004) dan Ruby
Anastasia Wenas (2006) yang mengutip aspek musisi ini sebagai
99
kontributor pada kepuasan penonton dalam pertunjukan musik. Sebagai
contoh, perlengkapan mereka, cara bertindak mereka di atas pentas, tarian
mereka, dan guratan ekspresi mereka adalah faktor yang mendukung
kepuasan penonton tersebut. Instrumen survei meliputi tiga materi untuk
mengukur aspek visual dari pemusik individu: penampilan fisik, pakaian,
dan pergerakan dan guratan ekspresi.
Musical sound mempengaruhi kepuasan penonton begitu besar.
Hal ini dapat dilihat dari nilai koefisien regresi 0,420. Kenaikan X3 sebesar
0,420 berarti kenaikan musical sound 1% maka kenaikan variabel 0,004%.�
Di dalam sebuah pertunjukan live music ataupun konser musik, kualitas
suara (sound quality) dan suara volume (sound volume) sangat penting
sekali, karena dengan kualitas suara dan volume suara yang baik dari
sound system, akan menambah kepuasan bagi para penontonnya. Sebuah
grup untuk memperoleh kualitas suara yang baik memerlukan sound check
terlebih dahulu sebelum pertunjukkan musik dimulai.
Audience Interaction mempengaruhi kepuasan penonton juga
besar. Hal ini dapat dilihat dari nilai koefisien regresi 0,283. Kenaikan X6
sebesar 0,283 berarti kenaikan musical sound 1% maka kenaikan variabel
0,002%. Peniltian konsisten dengan penelitian Minor et al., (2004) dalam
Ruby Anastasia Wenas, (2006)�mengidentifikasi interaksi antara penonton
(yaitu tarian penonton, nyanyian, dan permintaan atau request lagu)
sebagai salah satu unsur yang paling mereka suka dari pertunjukan
tersebut. Aspek dari suasana hati atau tingkat kegembiraan yang dirasakan
100
ini menjadikan hal tersebut digunakan untuk mengevaluasi antusias
penonton secara umum. Kehadiran pada suatu pertunjukan merupakan
suatu kegiatan sosial. Pengunjung berbagi pengalaman dan perasaan yang
sama, dan mereka menyadari akan hal tersebut. Pada waktu pertunjukan
istirahat dan setelah pertunjukan selesai, penonton dapat berbagi
pengalaman mereka dan mendiskusikan pertunjukan tersebut (Diesing,
1997). Konteks dari kegiatan sosial pada pertunjukan live music
memperlihatkan kecocokan sosial di antara penonton.
101
BAB V
KESIMPULAN DAN IMPLIKASI
A. Kesimpulan
Adapun yang menjadi kesimpulan dari penelitian analisis pengaruh
Musical Ability, Musician’s Appearance, Musical Sound, Stage Appearance,
Facilities, Audience Interaction terhadap Customer Satisfaction” sebagai
berikut :
1. Hasil pengujian analisis regresi berganda menjelaskan bahwa variabel
Musician’s Appearance, Musical Sound, Audience Interaction
berpengaruh terhadap Customer Satisfaction.
2. Variabel yang paling dominan mempengaruhi Customer Satisfaction
adalah Musical Sound.
B. Implikasi
Dari hasil penelitian analisis pengaruh Musical Ability, Musician’s
Appearance, Musical Sound, Stage Appearance, Facilities, Audience Interaction
terhadap Customer Satisfaction dapat bermanfaat bagi beberapa pihak di
antaranya :
1. Manajemen Event Organiser.
Manajemen Event Organiser dapat menyelenggarakan pertunjukan live music
dengan menyediakan lingkungan yang sesuai dengan kondisi atau banyaknya
penonton yang akan menonton pertunjukan live music tersebut, fasilitas-
102
fasilitas yang memadai, serta penampilan panggung yang menarik, yang dapat
memberikan kenyamanan dan kepuasan bagi pelanggan atau penonton yang
menonton pertunjukan live music tersebut, karena pelanggan atau penonton
mempunyai pertimbangan yang berbeda untuk menghadiri acara yang
menyediakan live music. Selain itu juga pihak penyelenggara dianjurkan untuk
menggunakan peralatan sound system dengan kualitas suara yang bagus,
sehingga dapat mengoptimalkan unsur ini bagi pendengar. Dengan melihat
unsur-unsur tersebut, pihak penyelenggara diharapkan dapat meningkatkan
kinerja dalam menyelenggarakan sebuah pertunjukan live music yang sesuai
dengan harapan atau keinginan pelanggan atau penonton.
2. Musisi
Dengan adanya penelitian ini maka setiap musisi atau grup musik yang akan
tampil dalam sebuah pertunjukan live music dapat meningkatkan kemampuan
dan kreatifitas dalam bermusik mereka. Selain itu juga musisi atau grup musik
perlu mencoba untuk memilih bahan lagu yang sudah dikenal oleh penonton,
sehingga dapat memberikan tontonan yang dapat menghibur dan memberikan
kepuasan bagi penonton yang menonton pertunjukan live music tersebut.
Kualitas suara dan mampu menarik perhatian penonton merupakan kunci
keberhasilan pemusik tersebut.
103
3. Bagi Masyarakat
Dengan adanya penelitian ini maka masyarakat yang akan menonton
pertunjukan live music dengan puas dan nyaman dalam melihat idolanya
tampil dalam pertunjukan musik tersebut.
4. Akademis
Sebagai referensi dalam melakukan penelitian yang akan datang dan dapat
dijadikan pedoman dalam upaya meningkatkan tingkat kepuasan penonton
dalam pertunjukan live music.
C. Saran
Penelitian ini masih kurang sempurna dan masih jarang penelitian ini yang
melihat beberapa faktor yang mempengaruhi pertunjukan live music sehingga
penelitian memiliki cukup keunikan. Penelitian hanya dilakukan pada sebuah
group band dan untuk penelitian selanjutnya sebaiknya dapat melakukan pada
beberapa group band secara bersama-sama dalam pertunjukan live music.
Penelitian selanjutnya juga dapat menambahkan dimensi visual lain atau keunikan
dari masing-masing group band sebagai variabel penelitian.
104
DAFTAR PUSTAKA
Bhuono, ”Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian dengan SPSS”.
Yogyakarta: Andi. 2005.
Bukit, Bambang Reguna. “Rock on! An elementary model of customer satisfaction
with musical performance”. FE Universitas Bina Nusantara, 2007.
Ensiklopedia. (2005). Definition of Music. (www document)
Fairfield, Kent D and Michael B London. “Tuning Into The Music of Groups: A
Metaphor For Team-Based Learning. Journal of Management Education”.
Volume 27. No 6, 2003.
Fitzsimmons, James & Mona Fitzsimmons. “Service Management: Operation,
Strategy and Information Technology”. Fifth Edition. Irwin/Mc. Graw Hill
International Edition.New York,2006.
Ghozali, Imam. “Aplikasi Analisis Muttivariate Dengan Program SPSS”.
Penerbit – Undip, 2005.
Gordon C. Bruner II. “Music, Mood, and Marketing”. Journal of Marketing,
October 1990.
Grove, S.J; Fisk, R.P and Bitner, M.J. Dramatizing The Service Experience: A
Managerial Approach. Advances in Service Marketing Management. JAI
Press, San Fransisco, CA, pp. 91-121, 1992.
Hamid, Abdul. “Buku Panduan Skripsi”. Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial UIN
Syarif Hidayatullah, Jakarta, 2007.
Hasan, Iqbal. “Analisis Data Penelitian Dengan Statistik”. PT. Bumi Aksara,
Jakarta, 2004.
Jones, Michael A; Valerie A.T.;Richard C.B. “The Impact of Instruction
Understanding on Satisfaction and Switching Intentions”. Journal of
Costumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behaviour. Volume
16, 2003.
Kotler, Philip, Keller, Kevin Lane.” Manajemen Pemasaran”. Penerbit PT. indeks,
2007.
Kotler, Philip. “Manajemen Pemasaran jilid 1” : Edisi Milenium, PT. Indeks
Kelompok Gramedia, 2004
105
Landy, D and Sigall, H. Beauty is Talent: Task Evaluation as A Function of
performer’s Phisical Attactiveness. Journal of Personality and Social
Psycology. Vol. 29. No.3, pp. 299-304, 1974.
Minor, S.M., Hausman, Angela. “An Elaborated Model of Satisfaction With Live
Musical Entertainment”. Journal Advance inCostumer Research, Volume
31, 2004.
Minor, S.M., Tillman W., F.J. Brewerton dan Angela H. “Rock on! An
elementary model of customer satisfaction with musical performance”.
Journal of Service Marketing, Vol. 18 No 1, pp.7-18, 2004
Nattiez, Jeaan Jacquez. “Music and Discourse: Toward A Semiology of Music”.
(www document) http://Wikipediafoundation.org.
Nurnenny, Nurul. “Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Customer Satisfaction
Dalam Pertunjukan Live Music Pada La Piazza, Kelapa Gading” FE
Universitas Trisakti, 2006.
Sarwono, Jonathan. “Analisis Data Menggunakan SPSS”, Penerbit Andi,
Yogyakarta, 2006.
Santoso, Singgih. “SPSS Analisis Multivariat, Statistik Non Parametik, Latihan
SPSS”, PT. Elex Media Komputerindo, Jakarta, 2004.
Satiadarma, Monty P. Terapi Musik. Jakarta: Milenia Populer, 2002.
Sumarwan, Ujang, Djunaidi, Agus, Aviliani, Singgih, H.C. Royke, Saryono,
Jusup Agus, Budidarmo, R, Rico, Rambe, Sofyan. “Pemasaran
Strategi”. Penerbit Inti Prima Promosindo, Jakarta, 2009.
Sugiyono. “Metode Penelitian Bisnis”, Penerbit Alfabeta, Bandung, 2008.
Tjiptono, Fandy. “Pemasaran Jasa (1st ed)”, Malang : Bayumedia, 2006.
Tjiptono, Fandy, Chandra, Gregorius “Service, Quality & Satisfaction”, Penerbit
Andi, Yogyakarta, 2005.
Umar, Husein. “Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen”. PT. Gramedia
Pustaka Utama, Jakarta, 2003.
Wenas, Ruby Anastasia. “ Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan
Pelanggan Dalam Pertunjukan Live Music Dan Dampaknya Terhadap
Word-Of-Mouth”. FE Universitas Trisakti, 2006.
Wiora, W. Les Quartre de la Musique. Paris: Payot English. (www document)
106
Zeithaml, Valarie A. “Service Marketing: Integrating Customer Focus Across
The Firm (3rd
ed)”. Includes Index, 2004.
(www document) http://wikipediafoundating.org.
www.ranforyourlife.com
107
LAMPIRAN
108
Sehubungan dengan adanya penelitian untuk tugas akhir program sarjana yang berjudul “Analisis
Pengaruh Musical Ability, Musician’s Appearance, Musical Sound, Facilities, Audience
Interaction Terhadap Customer Satisfaction Dalam Pertunjukan Live Music (Studi Kasus
Konser RAN)”, saya Rama Hiswara mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Ilmu Sosial (FEIS)
Universitas Islam Negri Syarif Hiddayatullah Jakarta, ingin meminta kesediaan anda untuk
mengisi kuesioner yang telah disediakan secara lengkap dalam rangka pengumpulan data, saya
mengucapkan terima kasih atas kesediaan Anda mengisi kuesioner ini.
A. pilihlah jawaban di bawah ini
1. Berapakah Usia Anda pada saat ini ?
a. < 20 tahun
b. 21 tahun – 30 tahun
c. 31 tahun – 40 tahun
d. 41 tahun – 50 tahun
e. > 50 tahun
2. Apakah jenis kelamin Anda ?
a. laki – laki b. perempuan
3. Apakah status Anda pada saat ini?
a. belum menikah
b. sudah menikah dan belum punya anak
c. menikah dan sudah punya anak
d. duda atau janda
4. Apa pendidikan anda saat ini ?
a. SD
b. SMP
c. SMA
d. S1
e. S2
5. Apakah pekerjaan Anda pada saat ini ?
a. pegawai swasta
b. pegawai negeri
c. wiraswasta
d. profesional
e. pelajar
6. Jenis musik apa yang anda gemari ?
a. Rock/pop
109
b. Jazz
c. Klasik
d. R&B/hip-hop
e. Country
f. Latin
g. Dangdut
7. Apakah anda pernah menyaksikan live performance RAN ?
a. Pernah ( lanjutkan ke halaman berikutnya )
b. Tidak pernah ( stop sampai disini )
Petunjuk: berikanlah tanda silang (x) atau centang (� ) untuk menentukan seberapa setuju atau
tidak setuju Anda terhadap pernyataan di bawah ini.
Contoh :
SS S R TS STS
Menurut saya, konser menyajikan penampilan yang baik
dan berkualitas
�
Petunjuk:
1. Sangat Setuju
2. Setuju
3. Ragu-ragu
4. Tidak Setuju
5. Sangat Tidak Setuju
Nama Responden : .......................
No. Faktor Musical Ability
1
SS
2
S
3
R
4
TS
5
STS
1. Kemampuan bermusik musisi baik
2 Musisi memiliki kreatifitas bermusik
No. Faktor Musician’s Appearance SS S R TS STS
3 Aksi dan ekspresi personil band maksimal
4 Musisi memiliki penampilan yang menarik
5 Kostum yang dipakai musisi sesuai dengan tema
No. Faktor Musical Sound SS S R TS STS
6 Kualitas tata suara konser baik
7 Tingkat kebisingan (kekerasan) tata suara konser rendah
110
No. Faktor Stage Appearance SS S R TS STS
8 Tata cahaya pada latar panggung baik
9 Dekorasi pada latar panggung menarik
10 Tata cahaya panggung baik
11 Dekorasi panggung yang menarik
No. Faktor Facilities SS S R TS STS
12 Tempat konser memiliki fasilitas stand snack dan soft
drink
13 Tempat konser memiliki fasilitas WC yang memadai
14 Tempat konser miliki fasilitas lahan parkir yang luas
dengan pelayanan yang baik
15 Temperatur udara yang nyaman di tempat konser
No. Faktor Audience Interaction SS S R TS STS
16 Musisi memiliki interaksi dengan penonton
17 Musisi memiliki keakraban dengan penonton
18 Penonton yang hadir di konser memiliki antusias yang
tinggi
19 Konser dihadiri oleh ratusan penonton
20 Musisi membawakan lagu-lagu yang popular bagi
penonton
No. Kepuasan Konsumen SS S R TS STS
21 Anda tidak tertarik mencari informasi tentang group band
lain
22 Anda tetap menonton konser RAN meskipun berdatangan
group band baru
23 Anda menceritakan pengalaman-pengalaman positif
tentang group RAN kepada orang lain
111
Tabel 4.1
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Pertanyaan Total Item
Korelasi
Keterangan Cronbach’s
Alpha
Keterangan
1 0.603 Valid 0.906 Realibel
2 0.541 Valid 0.907 Realibel
3 0.520 Valid 0.907 Realibel
4 0.561 Valid 0.907 Realibel
5 0.390 Valid 0.910 Realibel
6 0.617 Valid 0.906 Realibel
7 0.406 Valid 0.910 Realibel
8 0.569 Valid 0.906 Realibel
9 0.529 Valid 0.907 Realibel
10 0.640 Valid 0.905 Realibel
11 0.607 Valid 0.906 Realibel
12 0.550 Valid 0.907 Realibel
13 0.584 Valid 0.906 Realibel
14 0.595 Valid 0.906 Realibel
15 0.579 Valid 0.906 Realibel
16 0.597 Valid 0.906 Realibel
17 0.497 Valid 0.908 Realibel
18 0.425 Valid 0.909 Realibel
19 0.427 Valid 0.909 Realibel
112
Pertanyaan Total Item
Korelasi
Keterangan Cronbach’s
Alpha
Keterangan
20 0.564 Valid 0.906 Realibel
21 0.513 Valid 0.909 Realibel
22 0.555 Valid 0.906 Realibel
23 0.525 Valid 0.907 Realibel
Tabel 4.2
Kemampuan bermusik musisi sangat baik
Frequency Percent
Sangat setuju 19 19
Setuju 69 69
Ragu-ragu 12 12
Tidak setuju 0 0
Sangat tidak setuju 0 0
Total 100 100
Sumber : Data diolah
Tabel 4.3
Musisi memiliki kreatifitas bermusik
Frequency Percent
Sangat setuju 30 30
Setuju 61 61
Ragu-ragu 9 9
Tidak setuju 0 0
Sangat tidak setuju 0 0
Total 100 100
Sumber : Data diolah
113
Tabel 4.4
Aksi dan ekspresi personil band maksimal
Frequency Percent
Sangat setuju 21 21
Setuju 52 52
Ragu-ragu 24 24
Tidak setuju 2 2
Sangat tidak setuju 0 0
Total 100 100
Sumber : Data diolah
Tabel 4.5
Musisi memiliki penampilan yang menarik
Frequency Percent
Sangat setuju 18 18
Setuju 63 63
Ragu-ragu 18 18
Tidak setuju 1 1
Sangat tidak setuju 0 0
Total 100 100
Sumber : Data diolah
Tabel 4.6
Kostum yang dipakai musisi sesuai dengan tema
Frequency Percent
Sangat setuju 17 18
Setuju 32 32
Ragu-ragu 48 48
Tidak setuju 3 3
Sangat tidak setuju 0 0
Total 100 100
Sumber : Data diolah
114
Tabel 4.7
Kualitas tata suara konser baik
Frequency Percent
Sangat setuju 7 7
Setuju 65 65
Ragu-ragu 28 28
Tidak setuju 0 0
Sangat tidak setuju 0 0
Total 100 100
Sumber : Data diolah
Tabel 4.8
Tingkat kebisingan (kekerasan) tata suara konser rendah
Frequency Percent
Sangat setuju 12 12
Setuju 37 37
Ragu-ragu 43 43
Tidak setuju 8 8
Sangat tidak setuju 0 0
Total 100 100
Sumber : Data diolah
Tabel 4.9
Tata cahaya pada latar belakang panggung baik
Frequency Percent
Sangat setuju 17 17
Setuju 51 51
Ragu-ragu 24 24
Tidak setuju 8 8
Sangat tidak setuju 0 0
Total 100 100
Sumber : Data diolah
115
Tabel 4.10
Dekorasi pada latar panggung menarik
Frequency Percent
Sangat setuju 27 27
Setuju 49 49
Ragu-ragu 21 21
Tidak setuju 3 3
Sangat tidak setuju 0 0
Total 100 100
Sumber : Data diolah
Tabel 4.11
Tata cahaya panggung baik
Frequency Percent
Sangat setuju 32 32
Setuju 46 46
Ragu-ragu 20 30
Tidak setuju 2 2
Sangat tidak setuju 0 0
Total 100 100
Sumber : Data diolah
Tabel 4.12
Dekorasi panggung yang menarik
Frequency Percent
Sangat setuju 18 18
Setuju 53 53
Ragu-ragu 25 25
Tidak setuju 4 4
Sangat tidak setuju 0 0
Total 100 100
Sumber : Data diolah
116
Tabel 4.13
Tempat konser memiliki fasilitas stand snack dan soft drink
Frequency Percent
Sangat setuju 8 8
Setuju 23 23
Ragu-ragu 46 46
Tidak setuju 23 23
Sangat tidak setuju 0 0
Total 100 100
Sumber : Data diolah
Tabel 4.14
Tempat konser memiliki fasilitas WC yang memadai
Frequency Percent
Sangat setuju 7 7
Setuju 32 32
Ragu-ragu 38 38
Tidak setuju 23 23
Sangat tidak setuju 0 0
Total 100 100
Sumber : Data diolah
Tabel 4.15
Tempat konser memiliki fasilitas lahan parkir yang luas dengan pelayanan
yang baik
Frequency Percent
Sangat setuju 11 11
Setuju 39 39
Ragu-ragu 31 31
Tidak setuju 17 17
Sangat tidak setuju 2 2
Total 100 100
Sumber : Data diolah
117
Tabel 4.16
Temperatur udara yang nyaman di tempat konser
Frequency Percent
Sangat setuju 9 9
Setuju 29 29
Ragu-ragu 34 34
Tidak setuju 26 26
Sangat tidak setuju 2 2
Total 100 100
Sumber : Data diolah
Tabel 4.17
Musisi memiliki interaksi dengan penonton
Frequency Percent
Sangat setuju 24 24
Setuju 58 58
Ragu-ragu 15 15
Tidak setuju 3 3
Sangat tidak setuju 0 0
Total 100 100
Sumber : Data diolah
Tabel 4.18
Musisi memiliki keakraban dengan penonton
Frequency Percent
Sangat setuju 19 19
Setuju 62 62
Ragu-ragu 15 15
Tidak setuju 3 3
Sangat tidak setuju 1 1
Total 100 100
Sumber : Data diolah
118
Tabel 4.19
Penonton yang hadir di konser memiliki antusias yang tinggi
Frequency Percent
Sangat setuju 24 24
Setuju 63 63
Ragu-ragu 11 11
Tidak setuju 2 2
Sangat tidak setuju 0 0
Total 100 100
Sumber : Data diolah
Tabel 4.20
Konser dihadiri oleh ratusan penonton
Frequency Percent
Sangat setuju 32 32
Setuju 42 42
Ragu-ragu 25 25
Tidak setuju 1 1
Sangat tidak setuju 0 0
Total 100 100
Sumber : Data diolah
Tabel 4.21
Musisi membawakan lagu-lagu yang popular bagi penonton
Frequency Percent
Sangat setuju 30 30
Setuju 53 53
Ragu-ragu 14 14
Tidak setuju 3 3
Sangat tidak setuju 0 0
Total 100 100
Sumber : Data diolah
119
Tabel 4.22
Anda tidak tertarik mencari informasi tentang group band lain
Frequency Percent
Sangat setuju 15 15
Setuju 45 45
Ragu-ragu 24 24
Tidak setuju 9 9
Sangat tidak setuju 7 7
Total 100 100
Sumber : Data diolah
Tabel 4.23
Anda tetap menonton konser RAN meskipun
berdatangan group band baru
Frequency Percent
Sangat setuju 16 16
Setuju 38 38
Ragu-ragu 37 37
Tidak setuju 8 8
Sangat tidak setuju 1 1
Total 100 100
Sumber : Data diolah
Tabel 4.24
Anda menceritakan pengalaman-pengalaman positif tentang group
RAN kepada orang lain
Frequency Percent
Sangat setuju 15 15
Setuju 46 46
Ragu-ragu 33 33
Tidak setuju 6 6
Sangat tidak setuju 0 0
Total 100 100
Sumber : Data diolah
120
Gambar 4.1
Hasil Uji Normalitas
1.00.80.60.40.20.0
Observed Cum Prob
1.0
0.8
0.6
0.4
0.2
0.0
Exp
ecte
d C
um
Pro
b
Dependent Variable: CUS_SATISFACTION
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Tabel 4.25
Hasil Uji Multikolinieritas
Coefficients a
.563 1.777
.629 1.590
.583 1.714
.566 1.767
.556 1.800
.640 1.562
MUSICAL_ABILITY
MUSICIAN_APPEARANCE
SOUND
STAGE
FACILITIES
AUDIENCE_INTERACTION
Model1
Tolerance VIF
Collinearity Statistics
Dependent Variable: CUS_SATISFACTIONa.
Sumber : Data diolah
121
Tabel 4.26
Uji Autokorelasi
Model Summaryb
.838a .702 .675 1.061 2.075
Model1
R R SquareAdjustedR Square
Std. Error ofthe Estimate
Durbin-Watson
Predictors: (Constant), AUDIENCE_INTERACTION, SOUND,MUSICIAN_APPEARANCE, STAGE, MUSICAL_ABILITY, FACILITIES
a.
Dependent Variable: CUS_SATISFACTIONb.
Sumber : Data diolah
DI Du 4-Du 4-dI DW Kesimpulan
1,550 1,803 2,197 2,450 2,075 Tidak
Autokolerasi
Sumber : Data diolah
122
Gambar 4.2
Hasil Uji Heteroskedastiitas
210-1-2-3
Regression Standardized Predicted Value
4
2
0
-2
-4
Reg
res
sio
n S
tud
en
tize
dR
esid
ual
Dependent Variable: CUS_SATISFACTION
Scatterplot
Sumber : Data diolah
Uji F ( Simultan)
Tabel 4.27 Hasil Uji F (Simultan)
ANOVAb
172.691 6 28.782 25.563 .000a
73.184 65 1.126
245.875 71
Regression
Residual
Total
Model
1
Sum ofSquares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), AUDIENCE_INTERACTION, SOUND, MUSICIAN_APPEARANCE, STAGE, MUSICAL_ABILITY, FACILITIES
a.
Dependent Variable: CUS_SATISFACTIONb.
Sumber : Data diolah
123
Uji t (Parsial)
Tabel 4.28 Hasil Uji t (Parsial)
Coefficientsa
-.464 .643 -.723 .473
.033 .172 .017 .192 .848
.343 .110 .266 3.116 .003
.420 .145 .257 2.902 .005
-.019 .071 -.024 -.263 .793
.080 .056 .129 1.422 .160
.283 .053 .451 5.333 .000
(Constant)
MUSICAL_ABILITY
MUSICIAN_APPEARANCE
SOUND
STAGE
FACILITIES
AUDIENCE_INTERACTION
Model
1
B Std. Error
UnstandardizedCoefficients
Beta
StandardizedCoefficients
t Sig.
Dependent Variable: CUS_SATISFACTIONa.
Sumber : Data diolah
Tabel 4.29
Hasil Uji Koefisien Determinasi
Model Summary b
.838a .702 .675 1.061
Model1
R R SquareAdjustedR Square
Std. Error ofthe Estimate
Predictors: (Constant), AUDIENCE_INTERACTION,SOUND, MUSICIAN_APPEARANCE, STAGE,MUSICAL_ABILITY, FACILITIES
a.
Dependent Variable: CUS_SATISFACTIONb.
Sumber : data diolah
