Jurnal 3 New

7/26/2019 Jurnal 3 New

1/8

Analisis Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien

di Poliklinik Penyakit Dalam RSUP Prof Dr RD Kandou !anado

Analysis of Factors Associated with Patients Satisfaction at the Outpatient

Clinic of Internal Medicine Department of RSUP Prof Dr R D !andou

Manado"ike # !umu

*)$ %ra&e D Kandou

**)$ Diana ' Doda

**)

*)Program Pascasarjana Universitas Sam Ratulangi Manado

**) Fakultas Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Sam Ratulangi Manado

Abstrak

Kepuasan pasien adalah respons evaluati!

aekti atau emosional yang terkait dengan mutu

pelayanan yang di"erikan rumah sakit serta harapan

pasien terhadap pelayanan terse"ut# Metode yang

terpopuler untuk menilai mutu pelayanan adalah

metode S$R%&U'( yang melihat mutu pelayanan

dari dimensi yaitu ukti Fisik! Kehandalan! +aya

,anggap! -aminan! dan $mpati# ,ujuan penelitian

ini adalah untuk menganalisis aktor.aktor yang

"erhu"ungan dengan Kepuasan Pasien di Poliklinik

Penyakit +alam RSUP Pro# +r# R#+# Kandou

Manado#

Ini adalah penelitian kuantitati dengan

pendekatan cross.sectional! dengan jumlah sampel

/0 responden yang merupakan pasien ra1at jalan di

Poliklinik Penyakit +alam RSUP Pro# +r# R#+#

Kandou Manado# 'nalisis data menggunakan uji

chi.s2uare dan uji regresi logistik#

'nalisis univariat menunjukkan pada dimensi

ukti Fisik! Kehandalan! +aya ,anggap! dan

-aminan le"ih "anyak responden yang mem"eri

penilaian aik! sedangkan pada dimensi $mpati

le"ih "anyak yang mem"eri penilaian ,idak *aik#

Uji "ivariat menunjukkan terdapat hu"ungan

signiikan dari dimensi ukti Fisik! Kehandalan!

+aya ,anggap! -aminan! dan $mpati dengan

Kepuasan Pasien 3p45#5)# Pada analisis multivariat

ditemukan "ah1a +aya ,anggap merupakan

dimensi mutu yang paling dominan dalam

hu"ungan dengan Kepuasan Pasien 36R 7#07)#

+isimpulkan "ah1a terdapat hu"ungan antara

dimensi ukti Fisik! Kehandalan! +aya ,anggap!

-aminan! dan $mpati dengan Kepuasan Pasien#

+aya ,anggap merupakan dimensi yang paling

dominan pengaruhnya terhadap Kepuasan Pasien di

Poliklinik Penyakit +alam RSUP Pro# +r# R#+#

Kandou Manado#

Kata kun&i8 kepuasan pasien, mutu pelayanan,

SERVQUAL

A"stract

Patients satisfaction is an evaluative, affective

or emotional response associated wit !uality of

service provided "y a ospital and patients

e#pectations toward te service$ %e most popular

metod to assess te !uality of service is te

SERVQUAL metod wic views te !uality of

service in five dimensions, wic are %an&i"les,

Relia"ility, Responsiveness, Assurance, andEmpaty$ %e o"'ective of tis study was to analyse

te factors associated wit patients satisfaction at

te (utpatient )linic of *nternal +edicine

epartment RSUP Prof$ r$ R$$ -andou +anado#

%is is a cross.sectional, !uantitative study,

wit /0 respondents sampled from patients at te

(utpatient )linic of *nternal +edicine epartment

RSUP Prof$ r$ R$$ -andou +anado$ ata

analysis was conducted usin& ci.s!uare and

lo&istic re&ression test$

Univariat analysis sowed tat in varia"les of

%an&i"les, Relia"ility, Responsiveness, and

Assurance more respondents &ave 1ood responses,wile in varia"le of Empaty more respondents

&ave 2ot 1ood responses$ 3ivariat analysis sowed

tat tere were si&nificant correlations "etween

%an&i"les, Relia"ility, Responsiveness, Assurance

and Empaty wit Patients Satisfaction 4p56$678$

+ultivariat analysis sowed tat Responsiveness

was te most dominant dimension 4(R 9$0798$

*t is concluded tat tere were correlations

"etween %an&i"les, Relia"ility, Responsiveness,

Assurance and Empaty, and Patients Satisfaction$

Responsiveness was te most dominant factor

associated wit Patients Satisfaction at te

(utpatient )linic of *nternal +edicine epartmentof RSUP Prof$ r$ R$$ -andou +anado#

!eywords8 patient satisfaction, service !uality,

SERVQUAL

Pendahuluan

Rumah Sakit adalah institusi pelayanan

kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan

kesehatan perorangan secara paripurna yang

menyediakan pelayanan ra1at inap! ra1at jalan! dan

ga1at darurat dengan karateristik tersendiri yang

dipengaruhi oleh perkem"angan ilmu pengetahuan

kesehatan! kemajuan teknologi! dan kehidupansosial ekonomi masyarakat yang harus tetap mampu

meningkatkan pelayanan yang le"ih "ermutu dan


2/8

(abel ) *ubungan Antara Bukti Fisik dan Kepuasan Pasien di

Poliklinik Penyakit Dalam RSUP Prof Dr R D Kandou !anado

Kepuasan Pasien

Bukti

FisikPuas (idak Puas

(otal +R

,./ 0123ilai p

n / n /n /

Baik 9 90#/ :; :;# < /#9 :


3/8

Kehandalan P

n

uas

/

(ida

n

k Puas

/

(

n

otal

/

,./ 0123ilai p

Baik 9; 9=#7 :; :;# 9 0#= ::#;55

(idak Baik :5 :5#9 =; ==#= 9; 9=#7 39#=5: > ;/#:0;)

5#555

(otal < /#9 =/ 95#0 /0 :55

(abel 4 *ubungan Antara Kehandalan dan Kepuasan Pasien di


Kepuasan Pasien

+R

"erpengaruh secara signiikan terhadap kepuasan

pasien 3p:6$6;)# +emikian juga Susmaneli dan

,riana dalam penelitian pada /; responden yangmenggunakan desain potong lintang tentang

+imensi Mutu Pelayanan Ke"idanan ,erhadap

Kepuasan Pasien Program -ampersal di RSU+

Rokan Aulu Pekan aru menemukan "ah1a

dimensi "ukti isik 3p:6$66;) "erhu"ungan secara

"ermakna dengan kepuasan pasien 3Susmaneli!

;5:9)# Iran et al 3;5:;) dalam penelitian dengan

=;5 responden tentang Kepuasan Pasien dan mutu

pelayanan di rumah sakit pemerintah di Pakistan

menemukan hu"ungan "ermakna antara dimensi

"ukti isik dan dimensi mutu lainnya dengan

kepuasan pasien# Kam"ong dkk 3;5:=) pada

penelitian tentang Au"ungan antara PelayananPera1at dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas

,ala1aan Ka"upaten Minahasa Utara menemukan

adanya hu"ungan antara pelayanan pera1at dalam

dimensi "ukti isik! kehandalan! jaminan!

kepedulian dengan kepuasaan pasien dan tidak

adanya hu"ungan antara pelayanan pera1at dalam

dimensi ketanggapan dengan kepuasan pasien#

Sim"ala dkk 3;5:=) dalam penelitian survei analitik

dengan rancangan potong.lintang terhadap :55

responden menemukan "ah1a "ukti isik

"erhu"ungan secara "ermakna dengan kepuasan

pasien 3p:6$66


4/8

(abel 5 *ubungan Antara Daya (anggap dan Kepuasan Pasien di


Daya

(anggap

Kepuasan Pasien

Puas (idak Puas (otal+R

,./ 0123ilai p

n / n / n /

Baik 99 9#7 0 0#= 5 ;#: =9#7==

(idak Baik 7 7#= =7 =/#0 90 9 :5/#=0)

5#555

(otal < /#=7 =/ 95#0= /0 :55

Penyakit +alam RSUP Pro +r R#+# Kandou

Manado 3p45#5)# Penelitian ini juga menunjukkan

"ah1a responden yang mem"eri penilaian dayatanggap "aik memiliki peluang =9#7== kali le"ih

"esar untuk merasa puas di"andingkan dengan

responden yang mem"eri penilaian tidak "aik#

Penelitian ini sejalan dengan Sim"ala dkk 3;5:=)

dalam penelitian survei analitik dengan rancangan

potong.lintang terhadap :55 responden menemukan

"ah1a daya tanggap "erhu"ungan secara "ermakna

dengan kepuasan pasien 3p:6$66


5/8

(abel . *ubungan Antara 7mpati dan Kepuasan Pasien di


7mpati

Kepuasan Pasien

Puas (idak Puas (otal

+R

,./ 0123ilai p

n / n /n /

Baik ;/ =5#; 0 0#= = =0#


6/8

(abel 8 'ariabel Yang Paling Dominan Berpengaruh

(erhadap Kepuasan Pasien di Poliklinik Penyakit Dalam

RSUP Prof Dr R D Kandou !anado

'ariabel S7 p +R

-./ 01

"o9er Upper

Bukti Fisik 5#


7/8

9# ,erdapat hu"ungan yang signiikan antara

jaminan dengan kepuasan pasien di Poliklinik

Penyakit +alam RSUP Pro# +r# R# +# Kandou

Manado#

# ,erdapat hu"ungan yang signiikan antara

empati dengan kepuasan pasien di Poliklinik

Penyakit +alam RSUP Pro# +r# R# +# KandouManado#

0# +aya tanggap merupakan dimensi mutu yang

paling dominan dalam hu"ungan dengan

kepuasan pasien di Poliklinik Penyakit +alam

RSUP Pro# +r# R# +# Kandou Manado#

Saran

:# Rumah Sakit masih dapat meningkatkan kualitas

pelayanan dalam dimensi "ukti isik untuk

meningkatkan kepuasan pasien#

;# Rumah sakit masih dapat meningkatkan kualitas

pelayanan dalam dimensi kehandalan untuk

meningkatkan kepuasan pasien#=# Rumah sakit masih dapat meningkatkan kualitas

pelayanan dalam dimensi daya tanggap untuk


9# Rumah sakit masih dapat meningkatkan kualitas

pelayanan dalam dimensi jaminan untuk

meningkatan kepuasan pasien#

# Rumah sakit masih dapat meningkatkan kualitas

pelayanan dalam dimensi empati untuk


0# Rumah sakit dapat memprioritaskan dimensi

daya tanggap se"agai aktor dominan dalam

meningkatkan mutu pelayanan dan kepuasan

pasien dengan tetap memperhatikan dimensimutu lainnya yang "erpengaruh#

;9

'rsanam! P# and K# Bousapronpai"oon# ;5:9# ,he

Relationship "et1een Service &uality and

Customer# *nternational >ournal of *nnovation,

+ana&ement and %ecnolo&y %ol# Do# 9! pp#

;0: > ;0

adri! M#'#! S# 'ttia and '#M# Ustadi# ;557#

Aealthcare 2uality and moderators o patient

satisaction8 testing or causality# *nternational>ournal of ?ealt )are Quality Assurance %ol#

;; Do# 9! pp# =7; > 9:5

rahm"hatt! M#! D# aser and D# -oshi# ;5::#

'dapting the S$R%&U'( Scale to Aospital

Services8 'n $mpirical Investigation 6

Patients Perceptions 6 Service &uality#

*nternational >ournal of +ultidisciplinary

Researc %ol#: Issue 7! pp# ;< > 9;Calisir! F#! C#'# ?umussoy! '#$# ayraktaroglu and

# Kaya# ;5:;# $ects o Service &uality

+imensions on Customer Satisaction and

Return Intention in +ierent Aospital ,ypes#

Proceedin&s of te ;;

$ssiam! -#6# ;5:=# Service &uality and Patients

Satisaction 1ith Aealthcare +elivery8

$mpirical $vidence rom Patients o the 6ut

Patient +epartment o a Pu"lic University

Aospital in ?hana# European >ournal of

3usiness and +ana&ement %ol ! Do# ;7! pp#; > /

Faisal! F#C#! -#M# Pangemanan dan S# $ngkeng#

;5:=# Au"ungan 'ntara Pelayanan Pera1at

+engan Kepuasan Pasien +i Instalasi Ra1at

Inap ' adan (ayanan Umum Rumah Sakit

Umum Pusat Pro# +r# R# +# Kandou Kota

Manado# >urnal -eseatan +asyarakat

Universitas Sam Ratulan&i! %ol# :! Do# /#

Iran! S#M#! '# IjaH and M#M# Faroo2# ;5:;# Patient

Satisaction and Service &uality o Pu"lic

Aospitals in Pakistan8 'n $mpirical

'ssessment# +iddle.East >ournal of Scientific

Researc Do :;! %ol 0! pp# 7


8/8

Muhammadiyah ,emanggung# >urnal

-eperawatan %ol# : Do# ;! pp# ;= > = =90
http://fkm.unsrat.ac.id/http://fkm.unsrat.ac.id/http://fkm.unsrat.ac.id/

Jurnal 3 New

Documents

Transcript of Jurnal 3 New