ROYAL PARK LTDA

PRESENTADO POR:EDWIN ALEXANDER BERNAL

NIYERED ANDREA CASTAÑEDADEISY JOHANNA CRUZ

JONATHAN CAMILO PEREZVIVIANA RAMOS PEREZ

PRESENTADO A:JUAN CARLOS MURILLO

JORNADA:NOCTURNA

GRUPO:TEC. RECURSOS HUMANOS 80403

TABLA DE CONTENIDO1. Introducción .....................................................Pág. 1

2. Justificación.....................................................Pág. 2

3. Objetivo General.............................................Pág. 3

4. Objetivo Especifico........................................Pág. 4

5. Flujograma.........................................................Pág. 5

6. Protocolo Atención telefónica……………………Pág. 6

7. Formato Fonomemo……………………………………Pág. 9

8. Formato de Quejas Y Reclamos……………….Pág. 10

9. Formato Seguimiento....................................Pág. 11

10.Encuesta...........................................................Pág. 12

Este proyecto tiene como fin comprender la importancias de brindar un buen servicio de una empresa, en este caso la empresa que se relacionara en este proyecto se llama ROYAL PARK LTDA quienes brindan servicios recreativos, abarcando los diversos sectores en lo que se refiere a animación, deporte, recreación, mediante la organización de eventos de inmejorable calidad. en este proyecto se implementaran formatos de: flujograma del procedimiento del servició al cliente, protocolo de atención telefónica, formato de recepción de mensajes, formato de quejas y reclamos, formato de seguimiento a quejas y reclamos y instrumento de una encuesta de satisfacción cliente interno y externo que evalúe, entre otros aspectos: instalaciones – comunicación - prestación del servicio - personal que presta el servicio – sugerencias, básicamente lo que se quiere identificar o lograr con estos seguimientos de un buen servicio es identificar los problemas o dificultades para que la empresa tome la respectiva solución de ello y corrija, de esta forma podría lograr fidelizar al cliente y crecer mas como empresa.

INTRODUCCIÓN

JUSTIFICACIÓN

Debido a la gran competencia que hay entre las PYMES y a la gran exigencia mostrada por los clientes, se tiene la necesidad de implementar una estrategia para aumentar la efectividad en la calidad y servicio hacia los mismos.Para lograr una buena calidad de servicio se necesita saber la opinión de los clientes sobre el servicio brindado de las PYMES realizando unos formatos en los diferentes procesos, logrando así encontrar alguna falla q exista en el proceso o de la misma manera saber si la calidad del servicio que se está brindando es la correcta.

OBJETIVO GENERAL

Empresa líder en organización logística integral de eventos, creada y constituida a través de herramientas como la lúdica, el tiempo libre, los juegos urbanos, las celebraciones tradicionales, los eventos sociales, las sanas costumbres, la celebración de acontecimientos, las vacaciones, el lanzamiento productosen el mercado, etc.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

* Reconocer, valorar y priorizar la satisfacción del cliente en Royal Park Ltda.

* Satisfacer las necesidades del cliente que garantice calidad y bienestar en los eventos realizados.

ROYAL PARK LTDAROYAL PARK LTDA

CLIENTESolicitud Servicio Fiesta

Infantil

CLIENTESolicitud Servicio Fiesta

Infantil

Agentamiento del evento como tal (fecha, hora,

lugar)

Agentamiento del evento como tal (fecha, hora,

lugar)

*Recreacionistas* Títeres*Refrigerio*Pintucaritas*globoflexia

*Recreacionistas* Títeres*Refrigerio*Pintucaritas*globoflexia

Decoración del lugar donde se realiza el evento y los últimos ajustes

Decoración del lugar donde se realiza el evento y los últimos ajustes

Día de la fiesta, empieza por el pintucaritas, Show de TiteresDía de la fiesta, empieza por el pintucaritas, Show de Titeres

Recreación, repartición de torta y RefrigerioRecreación, repartición de torta y Refrigerio

FINFIN

*Inflable*Mago* Dumis

*Inflable*Mago* Dumis

SI

NO

PROTOCOLO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA

Cualquier llamada se debe contestar rápidamente (3 VECES). .- La respuesta debe ser educada y con una frase similar a: Buenos días, le habla Carolina en que puedo ayudarle ?, Siempre debe responder con algunas palabras o frase amable, sencilla y directa. .- Siempre debe tratar de usted a todo el mundo. La persona que hace la llamada será quien debe indicarle si se pueden tutear .- No se hace esperar mucho tiempo al cliente (o persona que llama) al teléfono. Si ve que se va a demorar mucho pasando al teléfono, puede indicar al interlocutor que deje sus datos para llamarle con posterioridad.

Si tiene que mentir, cuidado con el orden de las palabras: De parte de quien ... no está en estos momentos;, es un error. Lo correcto es: “Puede esperar mientras compruebo si se encuentra ... Quién desea hablarle ?. Con esta frase indicamos que no sabemos si está con independencia de quien sea el que llama.

Debe responder al teléfono con un tono adecuado y vocalizando bien. Es muy desagradable no entender a quien nos contesta al teléfono. Hágalo despacio y repita si es necesario. Si trata con personas de otros países, ponga mucho cuidado en hablar despacio y claro, para poder entenderse lo mejor posible.

Cuando llamamos. Llamadas salientes: Siempre debe preguntar por una persona de forma educada, anteponiendo el tratamiento de Señor o de Don (otros) Identifíquese cuando llama para que la otra persona sepa con quien está hablando. Lo mismo puede pedir a la otra parte. No se puede llamar a la empresa de un amigo o familiar, y preguntar por el por un apodo. Si se equivoca al llamar , pida disculpas por el error, pero no cuelgue el teléfono de forma inmediata sin decir nada.

*Si su llamada tiene como objetivo devolver una comunicación anterior, debe hacerla en los términos que le hayan especificado (día, hora, etc.). No se olvide de las palabras mágicas de la buena educación: por favor y gracias. Si llama por medio de una secretaria, no le haga esperar mucho tiempo a su interlocutor. *Tratamientos. Si la persona a la que llamamos no está, preguntaremos por el horario en el que podemos encontrarla en la oficina. Si está ocupada, también nos informaremos si es mejor esperar al teléfono o llamarle un poco más tarde. No hable con la persona que está al teléfono y con alguna otra persona que esté en su oficina en ese momento. Es de mala educación.

*Tampoco es muy elegante tapar el auricular para hacer comentarios sobre la llamada. Debe prestar atención a la llamada con la que está. Si ha tenido a una persona esperando un cierto tiempo, pida disculpas antes de empezar la conversación.

*Si su nombre es poco común, deletréelo. En caso de que comparta la oficina con algún compañero, procure hablar en un tono suave, especialmente si se trata de una conversación personal. Si no es usted el que habla, retírese mientras su compañero termina la conversación. No entre en confianza; con la persona en la otra línea si se trata de un desconocido, y nunca   le llame primor, corazón, amigo, etc. o utilice el o pues es de muy mal gusto esta práctica. *Muestre que está interesado y utilice el nombre de quien le habla. Discúlpese por los errores o atrasos. Si promete devolver una llamada para suministrar más datos, mantenga su promesa. Trate a sus compañeros de trabajo con la misma cortesía telefónica que brinda a sus clientes.

*Frases que no deben decirse: 1. Quiere saber quién lo llama. 2. No está. 3. Llame más tarde. 4. Todavía está al teléfono. 5. ¿Qué quiere hacer?. 6. El señor Montero no vendrá hoy y no sé cuando volverá. 7. No sé donde está. 8. Qué nombre más curioso. 9. ¿Sabe él su número?. 10. Pondré su mensaje sobre su escritorio. En cambio puede decir estas frases: 1. Quién desea hablarle?. 2. No está ahora en su oficina. 3. ¿Podría llamar más tarde o desea que le llamemos?. 4. Discúlpenos, está atendiendo otra llamada ¿Desea esperar o que lo llame más tarde?. 5. El señor Montero no está hoy en la oficina. Lo esperamos de regreso mañana. 6. El señor Montero no está en este momento en su oficina pero espero regrese pronto. 7. ¿Podría deletrear su nombre por favor?. 8. ¿Me da su número telefónico por favor?. 9. Yo me aseguro de que reciba su mensaje.

Para _____________________________

De ______________________________

Empresa ___________________________

Llamo por teléfono

Volverá a llamar

Favor llamar

Vino

Volverá

Urgente

MENSAJE__________________________________________________________________________________________________________________________

Teléfono _______________________________Fecha __________________________________Hora ___________________________________Tomado Por _____________________________

Formato de Reclamos, Quejas y Sugerencias

No de Queja fecha Turno

      Mañana   Tarde    

Queja y/o Sugerencia

Le agradecemos nos proporcione su nombre, teléfono y correo electrónico para poderle mantener informado

respecto a las acciones tomadas.

Nombre  

Teléfono  Correo

Electronico  

DIR: CLL 23 NO 86-24 MODELIATELF: 7046398

TEL CONTACTO: 3115901913 CARLOS MORENOE MAIL: ROYALPARKLTDA@GMAIL.COM

Numero

Tipo de

Usuario

Fecha de Recepción de la Queja

Queja y/o Sugerencia

Responsable de la Acción Correctiva

Fecha de la Solución

Observaciones

FORMATO DE SEGUMIENTO DE QUEJAS , RECLAMOS Y/O SUGERENCIAS

ENCUESTAAyúdenos a mejorar

Usted contacto recientemente con el departamento de atención al cliente de Royal Park Ltda.

Nos gustaría comprobar si la atención recibida ha sido satisfactoria

1.¿Como contacto con el servicio de atención al cliente?

a. Por Teléfono

b. En persona

c. Por E mail

d. Otro (especifique)

2. Califique la atención que recibió en cuanto a amabilidad y diligencia de 1 a 5, siendo 5 atención excelente y 1 atención deficiente.

1 2 3 4 5

3. La presentación personal de la persona que lo atendió fue:

Buena Regular Mala

4 ¿Considera que el funcionario que lo atendió, posee conocimiento para solucionar su requerimiento de servicio?a. Excelenteb. Buenoc. Regulard. Malo

5. La presentación personal del funcionario que le brindo la atención es:a. Excelenteb. Regularc. Mala6. La variedad de medios técnicos y tecnológicos utilizados por el funcionario para prestarle el servicio requerido o solicitado fue:a. Suficienteb. Insuficiente

7. El manejo de los medios, de los recursos, humanos, físicos y económicos disponibles para prestarle el servicio fue:a. Excelenteb. Buenac. Regulard. Mala

8. El funcionario que lo atendió mostro en su comunicación característica como:

SI NO

CLARIDAD

EXACTITUD

FLUIDEZ

SENCILLEZ

SEGURIDAD

9. Las instalaciones del lugar son:a. Excelenteb. Regularc. Mala

10. La iniciación del evento fue:

a. Puntual

b. Tardo 5 minutos

c. Impuntual

11. La organización del evento fue:

d. Excelente

e. Buena

f. Mala

g. Regular

12. Que sugerencias tiene para nosotros:

GLOSARIO

PYMELa pequeñas y medianas empresas son entidades independientes, con una alta predominancia en el mercado de comercio, quedando prácticamente excluidas del mercado industrial por las grandes inversiones necesarias y por las limitaciones que impone la legislación en cuanto al volumen de negocio y de personal, los cuales si son superados convierten, por ley, a una microempresa en una pequeña empresa, o una mediana empresa se convierte automáticamente en una gran empresa. Por todo ello una pyme nunca podrá superar ciertas ventas anuales o una cantidad de personal.

FLUJOGRAMA:Es una representación gráfica de la secuencia de actividades de un proceso.Además de la secuencia de actividades, el flujograma muestra lo que se realiza en cada etapa, los materiales o servicios que entran y salen del proceso, las decisiones que deben ser tomadas y las personas involucradas (en la cadena cliente/proveedor) QUEJA:“reclamar” la acepción de “pedir o exigir con derecho o con instancia algo”. Estos conceptos no se alejan de lo que todos entendemos cuando nos referimos a las “quejas o reclamos” que efectúan nuestros clientes. Es claro que son solicitudes, requerimientos exigiendo respuesta de nuestra parte.

SUGERENCIA:Es el planteamiento o propuesta que presenta el contribuyente o usuario aduanero para mejorar el servicio que prestan las Administraciones Tributarias. RRHH:De recursos humanos es un acrónimo de recursos humanos , ese elemento dentro de una empresa que se ocupa de los aspectos humanos y necesidades de los trabajadores. Muchas compañías tienen un departamento de recursos humanos, que pueden proporcionar una amplia gama de servicios a sus empleados. Algunos que trabajan en recursos humanos se consideran parte del departamento, pero mucha gente fuera de ese departamento puede tener algo que ver no sólo con los aspectos financieros de trabajo, sino también el elemento humano del empleo de trabajadores.