Johdanto asiakaslähtöiseen toimintaan f0006
-
Upload
teemu-ylikoski -
Category
Documents
-
view
217 -
download
1
description
Transcript of Johdanto asiakaslähtöiseen toimintaan f0006
7.10.2013
Johdanto asiakaslähtöiseen toimintaan
F0006, Palveluinnovaatioiden kaupallistaminen Teemu Ylikoski
8.10. asiakaslähtöisyys ja markkinointi 15.10. palvelut ja asiakkuudet 14.11. kohti markkinointisuunnitelmia 11.12. työpaja 17.12. esitykset
3
Markkinointi prosessi, jossa yksilöt ja ryhmät hankkivat mitä ne tarvitsevat ja haluavat luomalla ja vaihtamalla keskenään tuotteita ja jotain jolla osapuolille on arvoa (value)
Asiakaslähtöi-nen liiketoiminta
Tavoitteet: ▶ Tyytyväiset, uskolliset
asiakkaat ▶ Customer Lifetime Value ▶ Markkinaosuus ja share-of-
customer
tyytyväisyyden tuottamista asiakkaille siten että yrityksen/
organisaation tavoitteet saavutetaan.
4
Asiakaslähtöinen liiketoiminta Ymmärrä asiakkaiden tarpeet
Suunni1ele liiketoimintamalli niiden pohjalta
Tee ja toteuta markkinoin7suunnitelma, joka tuo1aa asiakkaalle arvoa
Kehitä asiakassuhteita ja pidä asiakas tyytyväisenä
Kerää arvo asiakkailta ja asiakaspääomasta
6
Ydinkäsitteet Tarpeet (needs),
ostohalu (wants), ja ostovoima (demands)
Tuo1eet ja palvelut
Asiakkaan saama arvo (value),
tyytyväisyys ja laatu
Vaihdanta (exchange), transaktiot ja asiakassuhteet
Markkinat (asiakkaat)
7
Markkinat
Tarve
Resurssit
Ostohalu
Markkinat – ostajat, joilla on tietty tarve tai halu, joka
voidaan tyydyttää
vaihdannan tai asiakassuhteen
avulla
Nykyiset asiakkaat
Poten7aaliset asiakkaat
Asiakassuhteen rakentaminen Arvo ja tyytyväisyys pohjana
Asiakkaan kokema arvo
• Asiakkaan saamien kokonais-‐hyötyjen ja kustannusten erotus
Asiakas-‐tyytyväisyys
• Miten hyvin tuo1eesta saatu kokemus vastaa ostajan odotuksia
9
Asiakkaan saama arvo (customer value)
Tuote Palvelut Asiakassuhde Imago
Raha Aika Vaivannäkö Henkiset harmit
Arvo
asiakkaalle Hyödyt (+) Panostukset (-)
10
Markkinointimix (kilpailukeinot) tuote (product) hinta (price) jakelu (place) markkinointiviestintä (promotion) ▶ mainonta ▶ myynninedistäminen (sales promotion) ▶ suhdetoiminta (PR) ▶ henkilökohtainen myyntityö
Tuote = mitä asiakkaille tarjotaan; se voi olla tavara (konkr.), palvelu henkilö toiminta, kokemus idea, aate, informaatio organisaatio paikka
11
12
Toimiva markkinointimix
Toimiva markk.mix (kilpailu-keinojen
yhdistelmä)
Kohtaa asiakkaiden tarpeet
Luo kilpailuetua
Tasapainoinen (kaikki osat tukevat toisiaan)
Sopii yrityksen resursseihin
13
Tuotantokeskeisyys
Tuotekeskeisyys
Myyn7keskeisyys
Asiakaskeskeisyys
Yhteiskuntakeskeisyys
edulliset ja helpos7 saatavilla olevat tuo1eet menevät kaupaksi; tuotanto ja jakelu keskeistä laadukkaimmat, parhaimmat ja innova7ivisimmat tuo1eet menevät kaupaksi;tuotekehitys tuo1eet eivät mene kaupaksi ilman tehokasta myyn7ä tai muuta vies7ntää asiakkaan tarpeet à tyytyväisyys, menestyminen kilpailussa asiakaskeskeisyys + yhteiskunnan etu otetaan huomioon
Markkinoinnin johtamisen periaatteita
14
Yhteiskuntakeskeinen markkinointi
Yritys (Voitot)
Kulu1ajat (Tarpeiden tyydytys)
Yhteiskunta (Hyvinvoin7)
Yhteiskunnallinen ulottuvuus
Saasteiden vähentäminen
Uusi, puhdas teknologia
Tuo1een ympäristöjalan-‐
jäljen vähentäminen
Kestävyys visiona
Nyt Jatkossa
Sisäinen
Ulkoinen
16
Yhteiskunnan näkökulmasta askarruttaa • Miten markkinointi vaikuttaa yhteiskuntaan
ja päinvastoin? • Miten markkinointi vaikuttaa ihmisten
hyvinvointiin: elämän laatu, tuotteiden turvallisuus jne.?
• Liiketoiminnalla, voiton tavoittelulla ja voimamyynnillä huono kaiku – eikä aina aiheetta.
Kilpailuetua vastuullisuudesta Regulaatio Kustannusedut Innovointi
17
7.10.2013
Markkinointisuunnitelma
Kuvan lähde: h1p://www03.edu.fi/oppimateriaalit/markkinoin7suunnitelma/index.html
Markkinointisuunnitelma Malli löytyy täältä: http://www03.edu.fi/oppimateriaalit/markkinointisuunnitelma/index.html Yrityksellä on yleensä yrityksen keskeiselle osaamisalueelle perustuva liikeidea. Menestyäkseen markkinoilla ympäristö- ja kilpailuolosuhteet on tunnettava. Lisäksi yrityksen täytyy osata tehdä markkinoinnin kilpailukeinoja koskevat oikeat strategiset ratkaisut. Markkinoinnin suunnittelu on osa yrityksen suunnittelua. Siinä yrityksen suunnitellut markkinointitoiminnot kirjoitetaan paperille.
Markkinointisuunnitelma • Keskeinen elementti markkinoinnin
koordinoinnissa. • Ottaa kantaa sekä strategiseen että
taktiseen tasoon • Strategisella tasolla mietitään kohdemarkkinoita ja
yrityksen arvolupausta • Taktinen taso ottaa kantaa markkinointikeinoihin ja
kampanjoihin, joilla tavoitteisiin päästään
Markkinointisuunnitelman sisältö
ü Tiivistelmä ja sisältö ü Lähtö7lanneanalyysi ü Markkinoinnin strategia ja ratkaisut ü Talousennuste ü Seurannan työkalut
Markkinointisuunnitelman arviointi
ü Onko suunnitema: ü yksinkertainen? ü yksityiskohtainen? ü realis7nen? ü ka1ava?
Kestävä, vastuullinen markkinointisuunnitelma Organisaation markkinoinnin tavoitteet ja markkinointisuunnitelma ▶ Ilmaistuna niin, että ne saavutetaan samalla kun ▶ luonnon ja ▶ inhimillisen pääoman säilyvyys turvataan
24
Etätehtävä, palautus 15.10.