JIRA Service Desk a Knowledge Base
Transcript of JIRA Service Desk a Knowledge Base
![Page 1: JIRA Service Desk a Knowledge Base](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051301/5a65adac7f8b9ac44e8b4943/html5/thumbnails/1.jpg)
TOMÁŠ MYŠKA | KONZULTANT | ONLIO, A.S. | WWW.MYJIRA.CZ
se zaměřením na knowledge base
![Page 2: JIRA Service Desk a Knowledge Base](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051301/5a65adac7f8b9ac44e8b4943/html5/thumbnails/2.jpg)
ÚVOD – CO JE JIRA SERVICE DESK A CO UMÍ
Nástroj pro příjem požadavků nejen od zákazníků.
Oproti JIRA nabízí zjednodušené rozhraní pro zákazníky.
Dělá prostředníka mezi IT servisem a DEV týmy.
ITIL metodiky mu nejsou cizí. Je certifikovaným nástrojem.
Nabízí SLA, reporty, automatizace...
Spolupracuje s ostatními Atlassian nástroji.
![Page 3: JIRA Service Desk a Knowledge Base](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051301/5a65adac7f8b9ac44e8b4943/html5/thumbnails/3.jpg)
KDE VŠUDE JE MOŽNÉ JIRA SERVICE DESK NASADIT
Všude tam, kde je na začátku nějaký požadavek, který by
na svém konci měl být zpracován. Na své cestě je
komunikován a může mít mnoho zastávek.
???
Usnadňuje
nalezení pomoci
IT servis
PR & Marketing
HR
SW Support
Správa budov
Právní oddělení
![Page 4: JIRA Service Desk a Knowledge Base](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051301/5a65adac7f8b9ac44e8b4943/html5/thumbnails/4.jpg)
JIRA Service Desk a Confluence
Integrace s Confluence jako Knowledge Base
![Page 5: JIRA Service Desk a Knowledge Base](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051301/5a65adac7f8b9ac44e8b4943/html5/thumbnails/5.jpg)
NASTAVENÍ PROPOJENÍ NA KNOWLEDGE BASE
Výběr správné instance
Confluence a zvolení
cílového prostoru.
Konfigurace KB s
propojením na typy
požadavků.
![Page 6: JIRA Service Desk a Knowledge Base](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051301/5a65adac7f8b9ac44e8b4943/html5/thumbnails/6.jpg)
POŘÍZENÍ ČLÁNKŮ DO KNOWLEDGE BASE
Přímým zápisem do
Confluence. Většinou
se používá šablona
How-to article
Zápisem z prostředí
JIRA SD z
existujícího issue
![Page 7: JIRA Service Desk a Knowledge Base](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051301/5a65adac7f8b9ac44e8b4943/html5/thumbnails/7.jpg)
ZOBRAZENÍ ZÁZNAMU ZÁKAZNÍKOVI
Při zadávání
požadavku přes
zákaznický portál
JSD se zobrazují
vyhledané články z
Knowledge Base v
Confluence.
![Page 8: JIRA Service Desk a Knowledge Base](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051301/5a65adac7f8b9ac44e8b4943/html5/thumbnails/8.jpg)
ZOBRAZENÍ VYHLEDANÉHO ČLÁNKU ZÁKAZNÍKOVI
![Page 9: JIRA Service Desk a Knowledge Base](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051301/5a65adac7f8b9ac44e8b4943/html5/thumbnails/9.jpg)
STATISTIKA VYUŽITÍ KNOWLEDGE BASE
![Page 10: JIRA Service Desk a Knowledge Base](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051301/5a65adac7f8b9ac44e8b4943/html5/thumbnails/10.jpg)
DEMO
Integrace s Confluence jako Knowledge Base
![Page 11: JIRA Service Desk a Knowledge Base](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051301/5a65adac7f8b9ac44e8b4943/html5/thumbnails/11.jpg)
DEMO UKÁZKA
Založení požadavku zákazníkem.
Převzetí požadavku operátorem.
Vyřešení požadavku a publikování článku v KB.
Založení požadavku přijatého telefonicky.
Vyvěšení informace o výpadku.
![Page 12: JIRA Service Desk a Knowledge Base](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051301/5a65adac7f8b9ac44e8b4943/html5/thumbnails/12.jpg)
Otázky, na které jsme už odpovídali
![Page 13: JIRA Service Desk a Knowledge Base](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051301/5a65adac7f8b9ac44e8b4943/html5/thumbnails/13.jpg)
OTÁZKY, KTERÉ NÁM ZÁKAZNÍCI (MIMO JINÉ) POKLÁDAJÍ
Jak je JIRA Service Desk licencovaný?
Je lokalizován do češtiny?
Je možné založit požadavek i jinou cestou než z webu?
Může zákazník na svém portálu schválit požadavek?
Je možné požadavek předat do systému dodavatele?
Dá se uzavřít více požadavků najednou?
![Page 14: JIRA Service Desk a Knowledge Base](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051301/5a65adac7f8b9ac44e8b4943/html5/thumbnails/14.jpg)
OTÁZKY, KTERÉ NÁM ZÁKAZNÍCI (MIMO JINÉ) POKLÁDAJÍ
Jak je JIRA Service Desk licencovaný?
![Page 15: JIRA Service Desk a Knowledge Base](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051301/5a65adac7f8b9ac44e8b4943/html5/thumbnails/15.jpg)
OTÁZKY, KTERÉ NÁM ZÁKAZNÍCI (MIMO JINÉ) POKLÁDAJÍ
Je lokalizován do češtiny?
Odpověď: Ano, je lokalizován… ale!
Lokalizaci prostředí je možné stáhnout ze stránek Atlassianu:
https://translations.atlassian.com/
Ale pro získání plné lokalizace budete potřebovat add-on
„Translation for JIRA Service Desk“ od kolegů ze společnosti
InTENSO. Najdete na https://marketplace.atlassian.com/
![Page 16: JIRA Service Desk a Knowledge Base](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051301/5a65adac7f8b9ac44e8b4943/html5/thumbnails/16.jpg)
OTÁZKY, KTERÉ NÁM ZÁKAZNÍCI (MIMO JINÉ) POKLÁDAJÍ
Je možné založit požadavek i jinou cestou než z webu?
Odpověď: Ano, je to možné.
Další jednoduchou formou je založit požadavek z příchozího
e-mailu.
Jako další možnost je využití REST API, které dovoluje
integraci s dalšími systémy. Např. telefonní ústřednou. Tato
forma získání požadavku se již neobejde bez vývoje na míru.
Další možností jsou add-ony třetích stran.
![Page 17: JIRA Service Desk a Knowledge Base](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051301/5a65adac7f8b9ac44e8b4943/html5/thumbnails/17.jpg)
OTÁZKY, KTERÉ NÁM ZÁKAZNÍCI (MIMO JINÉ) POKLÁDAJÍ
Může zákazník na svém portálu schválit požadavek?
Odpověď: Ano, může. Musíte na to myslet při konfiguraci
Workflow.
![Page 18: JIRA Service Desk a Knowledge Base](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051301/5a65adac7f8b9ac44e8b4943/html5/thumbnails/18.jpg)
OTÁZKY, KTERÉ NÁM ZÁKAZNÍCI (MIMO JINÉ) POKLÁDAJÍ
Je možné požadavek předat do systému dodavatele?
Odpověď: Ano, je to možné.
Jednou z cest je opět REST API, pomocí kterého lze
přistupovat k datům. Na straně dodavatele bude třeba vývoj
na míru.
V případě opravdu jednoduché integrace by se dali použít
e-maily s notifikací. I takové integrace jsme viděli.
![Page 19: JIRA Service Desk a Knowledge Base](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051301/5a65adac7f8b9ac44e8b4943/html5/thumbnails/19.jpg)
OTÁZKY, KTERÉ NÁM ZÁKAZNÍCI (MIMO JINÉ) POKLÁDAJÍ
Dá se uzavřít více požadavků najednou?
Odpověď: Ano, dá.
Pro tento účel je v JIRA bez ohledu na JIRA Service Desk
funkcionalita „Bulk Change“, pomocí které se dají dělat
hromadné operace.
![Page 20: JIRA Service Desk a Knowledge Base](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051301/5a65adac7f8b9ac44e8b4943/html5/thumbnails/20.jpg)
Závěrem prezentace
![Page 21: JIRA Service Desk a Knowledge Base](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051301/5a65adac7f8b9ac44e8b4943/html5/thumbnails/21.jpg)
SHRNUTÍ
Jednoduché rozhraní a použití
Zaměřeno hlavně na zákazníky, kterých se týká nejvíce
Integrace s ostatními Atlassian produkty a rozšiřitelnost.
Využití nejen nástrojů pro podporu vývoje a add-onů.
Jednotná platforma pro servisní IT týmy i vývojáře.
JIRA SD je plně integrovaný s JIRA.
Flexibilní pro IT servisní týmy
Jednoduše se přizpůsobí procesu podpory
![Page 22: JIRA Service Desk a Knowledge Base](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051301/5a65adac7f8b9ac44e8b4943/html5/thumbnails/22.jpg)
Pro opravdu velká nasazení
je dostupný pro
Vysoká dostupnost ŠkálovatelnostVýkon
![Page 23: JIRA Service Desk a Knowledge Base](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051301/5a65adac7f8b9ac44e8b4943/html5/thumbnails/23.jpg)
Jak Vám můžeme pomoci?
![Page 24: JIRA Service Desk a Knowledge Base](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051301/5a65adac7f8b9ac44e8b4943/html5/thumbnails/24.jpg)
Otázky?
![Page 25: JIRA Service Desk a Knowledge Base](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051301/5a65adac7f8b9ac44e8b4943/html5/thumbnails/25.jpg)
Děkuji za pozornost!
Následuje Cofee Break
TOMÁŠ MYŠKA | KONZULTANT | ONLIO, A.S. | WWW.MYJIRA.CZ