Jelena Simonović - Savremeni Pristupi i Sistemi Upravljanja Kvalitetom Turističkih Usluga

7/24/2019 Jelena Simonovi - Savremeni Pristupi i Sistemi Upravljanja Kvalitetom Turistikih Usluga

1/15

SAVREMENl PRISTUPI I

SISTEMI UPRAVLJANJAKVALITETOM TURISTIKIH

USLUGA

JELENA SIMONOVI

12667


2/15

TQM (Total Qualt!

Ma"a#$%$"t& Koncept upravljanja totalnim

kvalitetom (Total QualityManagement - TQM) je

sveobuhvatan iviedimenzionalni konceptkojim se upravlja kvalitetom inaglaava uloga i znaajdimenzija kvaliteta! vremena!

trokova i posebno "judskog#aktora koji ima kljunu ulogu uprocesu unapre$enja kvalitetausluga%


3/15

TQM (Total Qualt!

Ma"a#$%$"t& &vim pristupom se naglaava

potreba ne samo odr'avanja

dostignutog nivoa kvaliteta!ve i njegovog daljegunapre$ivanja tj%usavravanja! kao i potreba

stalnog praenja iproveravanja i reakcija priodre$enim odstupanjima%


4/15

O'"o" )*"+) TQM u

tu*,%u Koncentrisanje na potrebe

kupaca (organizacijausmerena na korisnike)

e*nisanje ciljeva +kljuivanje svih zaposlenih u

proces ,kcije se preuzimaju na

osnovu postojeih injenica i

podataka (odluivanje naosnovu injenica) &rijentisanje na procese ajvei znaaj se pridaje

kontinualnim poboljanjima


5/15

Ku-a .alt$ta Kua kvaliteta (.ouse o# Quality) je meta#ora

koja se koristi da se opiu i prika'u baziniprincipi i koncepti vezani za TQM kao i njihovalogina povezanost% Kuu kvaliteta ine/

0krov1 ili 0superstruktura23 (nadgradnja) koji sesadr'i od socijalnih! tehnikih i menad'mentsistema!

etiri 0stuba1 na kojima poiva !!krov1/satis#akcija potroaa! kontinuelnounapre$ivanje! govor jezikom injenica i4iliodluivanje na osnovu injenica i uva'avanjeljudi!

etiri !!temelja1 odnosno etiri upravljakanivoa/ strateki! procesni! projektni i u vezi sakonkretnim zadatkom i

etiri 0kamena temeljca (uporita)/ misija!

vizija! vrednosti i ciljevi i zadaci%


6/15

U)*al/a"/$ )*o+$'%a 5laniranje operacija

podrazumeva harmonizaciju!uskla$ivanje! kljunih procesa sa

potrebama i oekivanjimapotroaa%

6avremena preduzea se svevie #okusiraju na upravljanjeprocesima umesto na upravljanjesektorima! te'ei da prona$unaine kako da se poboljajuposlovi! procesi i zadaci koji seodvijaju izme$u razliitih sektora%


7/15

U)*al/a"/$ )*o/$.t%a 5odrazumeva uspeno

planiranje! analizu!

organizovanje! implementacijui kontrolu resursa i aktivnostikako bi se uspeno zapoeoprogram kvaliteta%

&vde dolazi do izra'ajakreiranje timova iz kojihproistiu inicijative u vezi saprocesima i politike poslovanja%


8/15

U)*al/a"/$ .o".*$t"%

,a0a+%a 5odrazumeva planiranje!

organizaciju i kontrolu u vezi sa

izvravanjem raznovrsnih isvakodnevnih zadataka! a kojizaposlenima omoguavaju daimplementiraju promene uproizvodima i uslugama kojeprocesiraju! a u vezi sa ukupnimnaporom celine preduzea(kue) ili pojedinih njenih delova

da se postigne totalni kvalitet%


9/15

Ulo#a ,a)o'l$" u tu*'t.o/

"0u't*/ u %)l$%$"ta+/ TQM 7edan od najva'nijih zadataka

menad'menta kvaliteta uturizmu je da kreira takvoradno okru'enje u kome suzaposleni zaineresovani!samostalno razmiljaju iimaju linu odgovornost%

eophodno je da svizaposleni budu odgovorni zakvalitet i da na taj naindoprinose ukupnim

rezultatima poslovanja%


10/15

Ulo#a ,a)o'l$" u tu*'t.o/

"0u't*/ u %)l$%$"ta+/ TQM

5odsticanje aktivnosti svakogpojedinanog zaposlenog! na svakomnivou organizacije i to posebno onihkoje se odnose na unapre$enje ilipoboljanje kvaliteta trebalo bi dapostane svakodnevna praksaturistikih preduzea%

Menad'ment bi trebalo da razmotrisvaki pojedinani predlog i da! ukolikoga proceni kao smislen i svrsishodan!blagovremeno i na odgovarajui nain

primeni%


11/15

Ka,$" Kaizen je drutvena! privatna! porodina

i poslovna *lozo*ja koja se razvija u

7apanu! paralelno sa razvojem sistemamenad'menta kvaliteta u 8apadnimprivredama! prema kojoj bi svaki aspekt'ivota trebalo stalno poboljavati%


12/15

Ka,$" 6a aspekta poslovanja u privrednim

subjektima Kaizen se #okusira na

kontinuirano poboljanje procesa da bise oni mogli transparentno videti!ponavljati i meriti%


13/15

Ka,$" Kaizen je *lozo*ja koja razvija novu

kulturu preduzea u kojoj dolazi doizra'aja te'nja da se razvije

sposobnost komuniciranja kakoizme$u onih koji su na istomhijerarhijskom nivou tako i sa onimakoji su na viem (ili ni'em)hijerarhijskom nivou! ime se!!

razbija 1 individualni egoizam irazmiljanje tipa 0samo sam ja upravu 1 a podr'ava nainrazmiljanja koji istie rad sadrugima i za druge i svakodnevno

napredovanje%


14/15

Ka,$" Kljuni ciljevi Kaizena podrazumevaju/

eliminaciju gubitka! kontrolu kvaliteta!pravovremeno dostavljanje (just-in-time)!standardizovan rad i korienje optimalneopre-me%

&snovni elementi Kaizena su/ timski rad!lina disciplina! povean moral! krugovikvaliteta i stalna te'nja za poboljanjem%

&snovni principi na kojima se bazira ova*lozo*ja su/ i procesi i rezultati! sistemski

pristup i neoptu'ivanje za greku%


15/15

HVALAHVALANANA

PANJIPANJI

Jelena Simonović - Savremeni Pristupi i Sistemi Upravljanja Kvalitetom Turističkih Usluga

Documents

Transcript of Jelena Simonović - Savremeni Pristupi i Sistemi Upravljanja Kvalitetom Turističkih Usluga