1. Tantangan dalam pengembangan produk baru dapat berasal dari dalam (internal) dan dari luar (eksternal). Tantangan internal diantaranya biaya; SDM; fasilitas (peralatan) dan komitmen manajemen. Tantangan eksternal diantaranya krisis multi dimensi; persaingan global; perkembangan teknologi (iptek) dan perkembangan tuntutan konsumen. 2. Ada delapan proses pengembangan produk baru yaitu mencakup pemunculan gagasan (idea generation), penyaringan gagasan (idea screening), pengembangan dan pengujian konsep (concept development and testing), pengembangan strategi pemasaran (marketing strategy development), analisis bisnis (business analysis), pengembangan produk (product development), pengujian pasar (market testing), dan komersialisasi (commercialization). 1) Pemunculan gagasan (idea generation). Pengembangan baru dimulai dengan penelitian terhadap berbagai gagasan produk baru. Pemunculan gagasan baru harus sesuai dengan jenis usaha perusahaan dan konsumen sebagai salah satu sumber yang paling logis untuk mencari gagasan-gagasan produk baru.2) Penyaringan gagasan (idea screening). Tujuan penyaringan adalah mengurangi banyaknya gagasan dengan mencari dan menghilangkan gagasan buruk sedini mungkin.3) Pengembangan dan pengujian konsep (concept development and testing). Suatu ide atau gagasan yang lolos penyaringan selanjutnya dikembangkan menjadi beberapa alternatif konsep produk. Dalam hal ini, konsep produk berbeda dengan gagasan produk dan citra produk. Suatu gagasan produk adalah gagasan bagi kemungkinan produk yang oleh perusahaan dianggap bisa ditawarkan ke pasar. Suatu konsep produk adalah versi terinci dari ide yang diungkapkan dalam istilah konsumen yang punya arti. Sedangkan suatu citra produk (image) adalah gambaran khusus yang diperoleh dari produk nyata atau calon produk.4) Pengembangan strategi pemasaran (marketing strategy development). Pernyataan strategi pemasaran terdiri dari tiga bagian untuk memperkenalkan produk ke pasar. Bagian pertama menjelaskan ukuran, struktur, dan tingkah laku pasar sasaran, penempatan produk yang telah direncanakan, penjualan, bagian pasar, serta sasaran keuntungan yang hendak dicari pada beberapa tahun pertama. Bagian kedua dari pernyataan strategi pemasaran menguraikan harga produk yang direncanakan, strategi distribusi, dan biaya pemasaran selama tahun pertama. Bagian ketiga menjelaskan penjualan jangka panjang yang direncanakan, serta sasaran keuntungan dan strategi bauran pemasaran selama ini.5) Analisis usaha (business analysis). Bila manajemen telah menentukan konsep produk dan strategi pemasaran, perusahaan bisa mengevaluasi daya tarik usulan usaha itu. Manajemen harus menilai penjualan, biaya, dan perkiraan laba untuk menentukan apakah mereka telah memenuhi tujuan perusahaan. Jika telah memenuhi, produk bisa bergerak maju ke langkah pengembangan produk.6) Pengembangan produk (product development). Bila konsep produk lolos dari uji analisis usaha, konsep itu lalu menuju riset dan pengembangan dan/atau rekayasa untuk dikembangkan menjadi produk fisik. Bagian riset dan pengembangan membuat satu atau beberapa versi bentuk fisik dari konsep produk agar bisa menemukan sebuah prototipe yang memenuhi konsep produk dan dapat diproduksi dengan biaya produksi yang telah dianggarkan.

7) Pengujian pasar (market testing). Pengujian pasar ialah keadaan dimana produk dan program pemasaran diperkenalkan kepada kalangan konsumen yang lebih otentik untuk mengetahui bagaimana konsumen dan penyalur mengelola, memakai, dan membeli-ulang produk itu dan seberapa luas pasarnya.8) Komersialisasi. Tahap komersialisasi menyangkut perencanaan dan pelaksanaan strategi peluncuran (launching strategy) produk baru ke pasar. Dalam melemparkan suatu produk, perusahaan harus memutuskan: kapan, dimana, pada siapa, dan bagaimana.3. Faktor yang mempengaruhi tingkat difusi dan pemakaian konsumen terhadap pemakaian atau penggunaan produk yang baru di luncurkan oleh suatu perusahaan, adalah,:a. Kerumitan (complexity) : tingkat kesulitan yang teribat dalam pemahamandapenggunaan produk baru, maka makin rumit produk tersebut , dan makin lamban proses penyebarannya.b. Kesesuaian (compatibility) : tingkat dimana suatu produk konsisten dengan nilai yang ada dan dengan pengetahuan tentang produk , pengalaman masa lalu , dan kebutuhan saat ini.c. Keuntungan Relatif (relatif advantage) : tingkat dimana produk tersebut dianggap lebih baik dari produk yang ada.d. Pengamatan (observability) : tingkat dimana manfaat atau hasil lainnya dari penggunaan produk dapat diamati oleh pihak lainnya dan dikonsumsikan ke target konsumen.e. Dapat Dicoba (trialability) : tingkat dimana suatu produk dapat dicoba pada batas tertentu.4. Mengevaluasi dan memilih segmen pasarDua factor yang haru diperhatikan :1. daya tarik segmen secara keseluruhan serta tujuan 2. sumber daya perusahaan.

Lima pola pemilihan pasar sasaran:1. Konsentrasi segmen tunggal: Melalui pemasaran yang terkonsentrasi, perusahaan mendapatkan pengetahuan yang kuat tentang kebutuhan segmen dan meraih posisi pasar yang kuat di segmen tersebut.2. Spesialisasi selektif. Perusahaan memilih sejumlah segmen secara objektif masing-masing segmen menarik dan memadai.3. Spesialisasi produk. Perusahaan menghasilkan produk tertentu yang dijualnya ke beberapa segmen4. Spesialisasi pasar. Perusahaan berkonsentrasi untuk melayani berbagai kebutuhan kelompok pelanggan tertentu5. Cakupan ke seluruh pasar. Perusahaan berusaha melayani seluruh kelompok pelanggan dengan menyediakan semua produk yang mungkin mereka butuhkan.6. Biaya pemasaran terdiferensiasi. - Biaya modifikasi produk.- Biaya manufaktur.- Biaya administrasi.- Biaya persediaan.- Biaya promosi.

Pertimbangan TambahanTiga pertimbangan lain yang harus diperhitungkan dalam mengevaluasi dan memilih segmen adalah : Rencana Serangan Segmen Demi Segmen. Perusahaan dianggap bijaksana jika memasuki satu segmen pada waktu tertentu tanpa menyingkapkan rencana ekspansi totalnya, pesaing tidak boleh tahu ke segmen mana akan bergerak selanjutnya. Pemutakhiran Skema Segmentasi. Analisa segmen pasar harus dilakukan berkala untuk mengatasi segmen yang selalu berubah. Pemilihan Etika Atas Pasar Sasaran. Pemasar yang bertanggung jawab secara sosial menuntut penargetan yang tidak hanya melayani kepentingan perusahaan, melainkan kepentingan mereka yang ditargetkan.5. 1. Membuat Visi & Misi Usaha Karyawan adalah orang yang asing bagi usaha kita. Mereka masuk ke perusahaan kita dengan tujuan untuk bekerja, tidak mengetahui sama sekali maksud dan tujuan kita mendirikan usaha itu. Jika kita tidak memiliki visi dan misi yang dapat dibaca dan dimengerti para karyawan kita, maka mereka hanya akan bekerja menuruti perintah kita saja tanpa pernah berusaha bekerja untuk mencapai tujuan sebenarnya yang kita inginkan. Sebuah usaha tanpa visi dan misi ibarat seorang sopir yang membawa kendaraannya tanpa tahu pemberhentian selanjutnya. 2. Membuat Struktur Organisasi Usaha Bisnis tidak sama dengan dagang. Dagang bisa kita tangani sendiri, namun bisnis memerlukan organisasi bisnis. Supaya teratur, organisasi bisnis tersebut perlu dibuatkan struktur organisasinya. Struktur organisasi itu bisa dibuat yang paling sederhana hanya terdiri dari 3 orang sampai struktur organisasi perusahaan besar yang melibatkan ratusan orang didalamnya. Struktur organisasi usaha memperjelas posisi/kedudukan karyawan dan garis komandonya. Tujuannya adalah efektifitas kinerja masing-masing karyawan. 3. Membuat Deskripsi Pekerjaan Karyawan Jika posisi karyawan sudah ditentukan dalam struktur organisasi usaha, maka langkah selanjutnya adalah membuat deskripsi pekerjaan karyawan. Pada usaha kecil dan menengah seringkali pekerjaan karyawan tidak jelas, mereka mengerjakan apa saja yang kita perintahkan. Dalam jangka pendek, mungkin hal ini menguntungkan kita. Namun dalam jangka panjang pada saat perusahaan kita mulai besar, akan menimbulkan ketidakprofesionalan kinerja. Jadi susunlah deskripsi pekerjaan karyawan dan buatlah mereka paham sehingga mampu menerapkan dalam pekerjaannya sehari-hari. 4. Membuat Peraturan Perusahaan Banyak usaha yang didirikan dan dibesarkan oleh pemiliknya hanya mengikuti arus air mengalir saja. Usaha-usaha seperti ini cenderung sulit berkembang karena hambatan manajerial. Untuk itulah kita sebagai pemilik harus tanggap untuk mulai mengatur internal perusahaan kita. Tulis saja batasan-batasan apa saja yang harus dipatuhi karyawan. Lama kelamaan tulisan kita ini akan membentuk peraturan perusahaan. Tujuannya adalah untuk mengatur kinerja karyawan dan mengarahkan kinerja mereka untuk mencapai visi dan misi usaha kita. 5. Membuat Peraturan Disiplin Karyawan Karyawan itu manusia biasa dari berbagai latar belakang. Di Indonesia, etos kerja dan kedisiplinan menjadi penghambat utama kemajuan. Mayoritas karyawan hanya menunggu gaji bulanan dan seringkali mengabaikan kewajiban. Untuk itulah diperlukan aturan disiplin karyawan. Tujuannya adalah supaya kita tidak rugi menggaji mereka dan mereka bisa memanfaatkan waktu kerja yang tersedia untuk menghasilkan karya. Tanpa aturan disiplin ini, kita akan kesulitan mengatur karyawan jika jumlahnya lebih dari 10 orang. 6. Membuat Kontrak Kerja Karyawan Jangan pernah mengangkat karyawan tetap kalau kita sendiri tidak bisa menjamin produktifitas karyawan tersebut. Produktifitas kita itu makin lama makin menurun. Padahal produktifitas perusahaan makin lama harus makin meningkat. Disinilah diperlukan sarana untuk mengikat produktifitas karyawan tersebut dengan kontrak kerja karyawan. Tanpa kontrak kerja, kita akan kesulitan memisahkan hak dan kewajiban mereka, khususnya yang berkaitan dengan produktifitas dan gaji (kesejahteraan karyawan). 7. Membuat Sistem Penghargaan & Hukuman (Reward & Punishment) Peraturan disiplin saja tidak cukup untuk menghasilkan kinerja yang luar biasa produktif. Di Indonesia ada pemeo yang mengatakan bahwa aturan itu dibuat untuk dilanggar. Supaya perusahaan tidak merugi, buatlah sistem penghargaan dan hukuman yang jelas. Karyawan yang produktif sesuai target perusahaan akan mendapatkan reward. Sedangkan karyawan yang tidak produktif atau melakukan pelanggaran/kejahatan akan mendapatkan punishment. Kejelasan reward & punishment ini mampu mendongkrak produktifitas karyawan. 8. Membuat Sistem Promosi & Demosi Bekerja terus menerus pada satu bidang dalam jangka waktu yang lama akan menimbulkan kejenuhan. Kejenuhan awal dari menurunnya produktifitas. Untuk menghindari hal ini perlu dibuat sistem promosi atau demosi. Promosi diberikan kepada karyawan yang berprestasi tinggi dan banyak menyumbangkan keuntungan bagi perusahaan. Sedangkan demosi diberikan kepada karyawan yang produktifitasnya rendah. Promosi dan demosi berkaitan langsung dengan struktur organisasi perusahaan. 9. Membuat Sistem Regenerasi & Kaderisasi Kita makin lama makin tua dan akhirnya akan mati. Apakah jika kita tua dan mati perusahaan kita ikut-ikutan mati? Kita semua berharap usaha kita akan hidup dalam jangka panjang. Untuk itu perlu dibuat system regenerasi dan kaderisasi karena keturunan kita sendiri belum tentu becus menjalankan usaha yang sudah kita rintis dengan susah payah. 10. Membuat Sistem Gaji & Kesejahteraan Karyawan Jika kita berpikir bahwa karyawan kita patuh pada kita dan akan menyelesaikan pekerjaan dengan baik, maka kita keliru. Yang ada di kepala karyawan itu adalah kapan gajian, kapan gajinya naik, dan kapan dapat bonus diluar gaji! Gaji adalah hal yang utama bagi karyawan. Untuk mendapatkan produktifitas mereka, kita harus mampu memenuhi harapan mereka akan gaji dan kesejahteraan karyawan. Kita harus mampu membuat sistem gaji dan kesejahteraan yang dinamis mengikuti produktifitas dan pertumbuhan perusahaan. Cara ini sangat elegan karena baik perusahaan, pengusaha maupun karyawan sama-sama diuntungkan. 11. Membuat Prosedur Standar Operasi (SOP) Turn over karyawan tidak dapat dihindari. Kesulitan utama pada saat terjadinya turn over karyawan adalah merekrut tenaga kerja baru dan melatihnya dari nol lagi. Jika hal ini terlalu sering terjadi, maka usaha kita tidak akan bertumbuh. Kita harus menciptakan sebuah system mampu mempertahankan produktifitas meskipun karyawannya berganti. Inilah yang disebut Standard Operating Procedure (SOP). Dengan menggunakan SOP, kita dapat menghemat waktu untuk melakukan perekrutan dan pelatihan karyawan dan dijamin karyawan yang baru dapat menghasilkan karya yang diinginkan perusahaan.6. Perusahaan harus melihat beberapa faktor dalam memutuskan merek yang lebih baik seperti: Pemberian nama merek yang berbeda, Memperhatikan kekuatan dan jenis merek dan Daya tarik pasar.7. Pengemasan merupakan sebuah kegiatan yang merancang dan memproduksi wadah untuk produk. Kemasan yang dirancang dengan baik dapat menciptakan kenyamanan dan nilai promosi atau alat pemasaran. Kita harus memasukan pengemasan sebagai senjata pemberian gaya. Karena, kemasan merupakan hal pertama yang di hadapi oleh pembeli menyangkut produk dan mampu mengubah pembeli untuk membeli atau tidak membeli. Kemasan yang eektif harus melakukan banyak tugas penjualan :a. Menarik perhatianMenjelaskan fitur produk, Menciptakan keyakinan konsumen, Memberi kesan yang menyenangkan secara keseluruhan produk tersebut.Untuk mencapai tujuan pemasaran merek dan memuaskan keinginan konsumen, komponen estetik dan fungsional harus dipilih secara cermat.serta pertimbangan estetis berhubungan dengan ukuran, warna, bentuk dll.inovasi produk serta rancangan struktual juga berperan sangat penting dalam pemasaran.Pelabelan : berupa tempelan sederhana yang di tempelkan pada suatu produk yang merupakan bagian dari kemasan produk tersebut.Fungsi label yaitu :Mengidentifikasikan produkMenunjukan kelas produkMenjelaskan produk ( siapa pembuatnya,di mana, kapan,dl )Mempromosikan produkTeknologi baru memungkinkan label membugkus ketat seuruh wadah dengan tulisan-tulisan yang terang dan mengakomodasikan lebih banyak informasi produk pada kemasan .8. Definisi jasa adalah Jasa adalah suatu manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak yang lainnya, dan sifat jasa adalah tidak terwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Adapun proses produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan produk fisik. Klasifikasi jasa Jasa dapat diklasifikasikan berdasarkan berbagai kriteria, yaitu:1. Berdasarkan sifat tindakan jasa. Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, di mana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat tindakan jasa (tangible actions dan intangible actions), sedangkan sumbu horisontalnya adalah penerima jasa (manusia dan benda).2. Berdasarkan hubungan dengan pelanggan. Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, di mana sumbu vertikalnya menunjukkan tipe hubungan antara perusahaan jasa dan pelanggannya (hubungan keanggotaan dan tak ada hubungan formal), sedangkan sumbu horisontalnya adalah sifat penyampaian jasa (penyampaian secara berkesinambungan dan penyampaian diskret).3. Berdasarkan tingkat customization dan judgment dalam penyampaian jasa. Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, di mana sumbu vertikalnya menunjukkan tingkat customization karakteristik jasa (tinggi dan rendah), sedangkan sumbu horisontalnya adalah tingkat judgment yang diterapkan oleh contact personnel dalam memenuhi kebutuhan pelanggan industrial (tinggi dan rendah).4. Berdasarkan sifat permintaan dan penawaran jasa. Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, di mana sumbu vertikalnya menunjukkan sejauh mana penawaran jasa menghadapi masalah sehubungan dengan terjadinya permintaan puncak (permintaan puncak dapat dipenuhi tanpa penundaan berarti dan permintaan puncak biasanya melampaui penawaran), sedangkan sumbu horisontalnya adalah tingkat fluktuasi permintaan sepanjang waktu (tinggi dan rendah).5. Berdasarkan metode penyampaian jasa. Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, di mana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat interaksi antara pelanggan dan perusahaan jasa (pelanggan mendatangi perusahaan jasa, perusahaan jasa mendatangi pelanggan, serta pelanggan, dan perusahaan jasa melakukan transaksi melalui surat atau media elektronik), sedangkan sumbu horisontalnya adalah ketersediaan outlet jasa (single site dan multiple sites).9. Perusahaan perusahaan jasa menghadapi tiga tugas meningkatkan diferensiasi persaingan, mutu jasa dan produktivitas.

Mengelola diferensiasiPemasar jasa sering mengeluh tentang sulitnya membedakan jasa mereka. Namun jasa dapat dibedakan alternatif persaingan harga adalah mengembangkan tawaran penyerahan, atau citra jasa yang teridentifikasi.

a. Tawaran

Dapat meliputi ciri- ciri yang inovatif. Pelanggan mengharapkan paket jasa primer (primary service package) dan penyedia juga dapat menambahkan ciri ciri jasa sekunder (secondary service features). Tantangan tawaran adalah sebagian besar tawaran dan inovasi jasa mudah ditiru. Namun perusahaan yang terus - menerus memperkenalkan inovasi akan memperoleh rentetan keunggulan sementara dibandingkan dengan pesaing.

b. Penyerahan yang lebih cepat dan lebih baik

Perusahaan jasa dapat membedakan dirinya dengan merancang sistem penyerahan yang lebih cepat dan lebih baik.

Ada tiga tingkat diferensiasi

a) Kehandalan : beberapa pemasok lebih dapat diandalkan dalam penyerahan jasa tepat waktu, kelengkapan pesanan, dan lamanya siklus pesanan

b) Kecekatan : beberapa pemasok tampil lebih baik dalam menangani keadaan darurat, menarik kembali produkl dan menjawab pertanyaan.

c) Daya Inovatif : bebrapa pemasok menciptakan sistem informasi yang leebih baik, memperkenalkan barcode dan huruf lampiran , dan membantu pelanggan dengan cara lainnya.

2. Mengelola mutu jasa

Mutu jasa suatu perusahaan di uji dalam setiap pertemuan jasa. Jika karyawan karyawan eceran merasa bosan, tidak dapat menjawab pertanyaan sederhana, atau saling berkunjung pada saat pelanggan sedang menunggu, pelanggan akan berpikir dua kali untuk melakukan bisnis lagi dengan penjual tersebut.

Pelanggan menciptakan harapan harapan layanan dari pengalaman masa lalu cerita dari mulut dan iklan, pelanggan membandingkan jasa yang dipersepsikan dengan jasa yand diharapkan. Jika persepsi jasa berada di bawah jasa yang diharapkan, pelanggan akan kecewa. Jika persepsi jasa memenuhi atau melebihi harapan mereka, mareka akan cenderung menggunakan penyedia tersebut lagi.

Parasuraman, Zeithalm dan Berry merumuskan model mutu jasa yang menekannkan syarat syarat utama dalam meberikan mutu jasa yang tinggi. Model tersebut mengidentifikasi lima kesenjangan yang mengakbatkan ketidakberhasilan penyerahan jasa :

a. Kesenjangan antra harapan konsumen dan perseptsi manajemen

b. Kesenjangan antara persepsi manajemen dengan sepesifikasi mutu jasa

c. Kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dan penyerahan jasa

d. Kesenjangan antra penyerahan jasa dan komunikasi eksternal

e. Kesenjangan antara persepsi jasa dan jasa yang diharapakan

Ketiga peneliti yang sama menermukan lima penentu mutu jasa. Kelimanya diasjikan menurut tinggal kepentingannya.

a. Keandalan

b. Daya tanggap

c. Jaminan

d. Empati

e. Benda berwujud

Berbagai penelitian telah menunjukkan behwa perusahaan perusahaan jasa yang dikelola dengan sangat baik sama sama melakukan praktik umum berikut : konsep strategis, sejarah komitmen menajemen puncak terhadap mutu, standar yang tinggi, teknologi swalayan, sistem untuk memantau kinerja jasa dan keluhan pelanggan, dan penekanan pada kepuasan karyawan. Berikut ini adalah penjelasannya :

a. Konsep strategis,

Perusahaan perusahaan jasa yang terbesar terobsesi dengan pelanggan. Perusahaan ini memiliki pengertian yang jelas mengenai pelanggan sasarannya dan kebutuhan kebutuhan mereka. Perusahaan ini telah mengembangkan strategi khusus untuk memuaskan kebutuhan kebutuhan ini.

b. Komitmen manajemen puncak,

Perusahaan perusahaan seperi Marriott, Disney Delta, dan McDonalds memiliki komitmen yang mendalam terhadap mutu jasa. Manajemen perushaan ini tidak hanya memandang kinerja keuangan setiap bulan tetapi juga kinerja layanan. Ray Krox dari McDonalds menekankan pentingnya terus menerus mengukur masing masing gerai McDonals berdasarkan pemenuhannya QSCV-nya ( Quality, Service, Cleanliness, Value). Beberapa perusahaan menyelipakan kata kata yang mengingatkan ke dalam slip gaji karayannya.

c. Standard yang tinggi,

Penyedia jasa terbaik menetapkan standar mutu jasa yang tinggi. Citibank bermaksud menjawab telepon dalam 10 detik dan surat pelanggan dalam 2 hari. Standard tersebut harus ditetapkan tinggi namun pantas.

d. Teknologi swa-layan,

Banyak interaksi layanan antara orang dan orang sedang digangitkan dengna teknologi swa

layan. Selain mesin penjaja tradisionalk, kita dapat menambahan Anjungan Tunai Mandiri (ATM), pengisian sendiri di pompa bensin, chekck out sendiri di hotel hotel, pembelian tiket sendiri diinternet, pemesanan produk sesuai dengan selera sendiri di internet. Perhatikanlah Myalert.com, yang membantu orang berhendi merokok. Sebanyak 16 ribu penggunakannya yang sudah terdaftar akan menerima tanda peringatan nir-kabel pada saat-saat orang paling memungkinkan mengambil rokok setiap hari. Pesan tersebut berbyni: Ayolah!Anda dapat menghentikannya!.

e. Sistem pemantauan

Perusahaan perusahaan besar mengaudit kinerja layanannya, baik kinerja sendiri maupun kinerja pesaing, secara teratur. Perushaan tersebut mengumpulkan pengukuran suara pelanggan ( VOC-Voice of Customer ) untuk memeriksa hal hal yang memuaskan dan mengecewakan pelanggan. Perushaan tersebut menggunakan belanja perbandingan (comparison shopping), belanja samaran (ghost shopping), survei pelanggan, formulir sarah dan keluhan, tim audit jasa, dan surat kepada direktur perusahaan.

General Electric mengirimkan 700.000 kartu tanggapan setiap tahun yang meminta keluarga keluarga menilai kinerja petugas layanannya. Jasa dapat dinilai berdasarkan kepentingan pelanggan (customer importance) dan kinerja perusahaan (company performance). Analisis kepentingan kinerja (importance performance analysis) diguanakan untuk menentukan peringkat berbagai elemen kumpulan jasa dan untuk mengidentifikasi tindakan apa saja yang diperlukan.

f. Memuaskan keluahan pelanggan

Berbagai penelitian tentang ketidakpuasan pelanggan menunjukkan bahwa pelanggan tidak puas dengan seiktar 25 persen dari keseluruhan, tetapi hanya sekitar 5 persen mengeluh. Sebanyak 95 persen lainnya merasa keluhan tidak berguna untuk disampaikan atau pelanggan tidak tahu bagaiman atau kepaada siapa harus mengeluh.

Pelanggan yang keluhannya diselesaikan dengan memuaskan sering menjadi lebih setia kepada perusahaan dari pada pelanggan yang tidak pernah dipuaskan. Sekitar 34 persen pelanggan yang mendaftarkan keluhan besar akan membeli lagi dari perusahaan tersebut jika keluhan mereka diselesaikan, dan angka ini naik menjadi 52 persen untuk keluhan kecil. Jika keluhan tersebut diselesaikan cepat, sekitar 52 persen (keluhan besar) dan 95 persen (keluhan kecil) akan membeli lagi dari perusahaan tersebut.

Setiap keluhan adalah hadiah jika ditangani dengan baik. Taz dan Brown menemukan bahwa perusahaan yang mendorong pelanggan yang kecewa untuk menyampaikan keluhan dan juga memberdayakan kayarwan memperbaiki keadaan tersebut langsund di tempat, memperoleh pendapatan yang lebih tinggi dan laba yang lebih besar dibandingaknan dengan peruahaan yang tidak memiliki pendekatan sistematis untuk mengatasi kegagalan layanan. Tax dan Brown menemukan bahwa perusahaan perusahaan yang efektif menyelesaikan keluhan:

a) Menyusun kriteria rektrutmen dan program pelatihan yang memperhitungkan peratna perbaikan layanan karyawan.

b) Menyusun pekoman perbaikan layanan yang berfokus pada pencapaian keadilan dan kepuasan pelanggan.

c) Menghilangkan hampatan yang mempersulit pelanggan mengeluh, sambil mengembangkan tanggapan yang efektif, yang mungkin meliputi pemberdayaan karyawan memberikan ganti rugi atas kegagalan tersebut.

d) Mempertahankan basis data produk dan pelanggan yang memungkinkan perusahaan tersebut menganalisa tipe dan sumber keluhan dan menyesuaikan kebijakan- kebijakannya.

g. Memuaskan karyawan dan juga pelanggan

Perusahaan perusahaan jasa yang unggul tahu bahwa sikap karyawan yang positif akan meningkatkan loyalitas pelanggan yang lebih kuat. Sears menemukan korelasi yang tinggi antara kepuasan pelanggan, kepuasan karyawan, dan profitabilitas toko. Di perusahaan perusahaan seperti Hall mark, John Deere, dan Four Seasons Hotels, karyawan memperlihatkan kebanggan yang sungguh-sungguh terhadap perusahaan mereka.

Mengingat pentingnya sikap positif karyawan, perusahaan perusahaan jasa harus menarik karyawan karyawan terbaik yang dapat mereka temukan. Mereka perlu memasarkan karier dan buan sekedar pekerjaan. Merkea harus merancang program pelatihan yang baik dan memerbikan dukungan danimbalan untuk kinerja yang baik. Mereka dapat menggunakan itnranet, buletin internal, pengumuman harian, dan rapat rapat karywan untuk memperkuat sikap yang terpusat pada pelanggan.

Penting dilakukan audit kepuasan kerja karyawan secara teratur. Karl Albrecht berpendapat bahwa karywan yang tidak puas dapat menjadi teroris. Rosenbluth dan Peters, dlaam The Customer Comes Second, bahkan lebih jauh mengatakan bahwa karyawan perusahaan tersebtulah, bukan pelanggan perusahaan, yang harus dinomor satukan jika perusahaan itu sungguh-sungguh ingin memuaskan pelanggannya.

Namun, perusahaan harus bertindak hati hati dlam melatih karyawannya untuk bersikap ramah.

3. Mengelola produktivitas

Perusahaan perusahaan jasa mengalami tekanan yang berat untuk tetap menurunkan biaya dan meningkatkan produktivitas. Ada 7 pendekatan untuk meningkatkan produktivitas jasa yaitu sebagai berikut;

a. Meminta penyedia jasa bekerja lebih terlampil.

b. Meningkatkan kuantitas jasa dengan melepas sebagian mutu.

c. Mengindustrialisasikan jasa dengan menambah peralatan dan menstandardisasikan produksi.

d. Mengurangi atau menghilangkan kebutuhan jas dengan menemukan solusi produk, seperti cara kemeja cuci dan pakai mengurangi kebutuhan binatu komersial dan antibiotika tertentu mengurangi kebutuhan sanitarium tuberkulosis.

e. Merancang jasa yang lebih efektif.

f. Memberikan insentif kepada pelanggan untuk mengganti tenaga kerja perusahaan dengan tenaga kerja mereka sendiri.

g. Memanfaatkan kekuatan teknologi untuk memberikan akses kepada pelanggan ke layanan yang lebih baik dan menjadikan pekerja jasa lebih produktif.

Perusahaan perusahaan harus mengindari untuk memaksakan produktivitas terlalu keras sehingga mengurangi persepsi mutu. Beberapa metode mengakibatkan standardisasi yang berlebihan sehingga pelanggan kehilangan leyanan khusus.sentuhan tinggi digantikan teknologi tinggi. Burger King menantang McDonalds dengan melakukan kampanye Have it your way ( silahkan nikmati dengan cara anda ), yang memungkinkan pelanggan dapat memperoleh hamburger yang sesuai dengan selera, walaupun tawarn ini agak mengurangi produktivitas Burger King.10. Dengan memperhatikan :

v Memilih tujuan penetapan harga.

Makin jelas tujuan suatu perusahaan, makin mudah menetapkan harga. Perusahaan dapat mengharapkan salah satu dari lima tujuan utama melalui penetapan harga: kelangsungan hidup, laba maksimum sekarang, pangsa pasar maksimum, menguasai pasar secara maksimum, atau kepemimpinan mutu produk.

Kelangsungan hidupPerusahaan dapat mengejar kelangsungan hidup sebagai tujuan utamanya jika terjadi kelebihan kapasitas, persaingan yang sengit, atau keinginan konsumen yang berubah-ubah. Kelangsungan hidup adalah tujuan jangka pendek.

Laba maksimum sekarangPerusahaan tersebut memperkirakan permintaan dan biaya yang terkait dengan harga alternatif dan memilih harga yang menghasilkan laba sekarang, arus kas, atau tingkat pengembalian investasi yang maksimum.

Pangsa pasar maksimumPerusahaan menetapkan harga yang paling rendah, dengan berasumsi bahwa pasar tersebut peka terhadap harga

Menguasai pasar secara maksimumPerusahaan-perusahaan yang memperkenalkan teknologi baru lebih menyukai penetapan harga yang tinggi untuk menguasai pasar.

Kepemimpinan mutu produkBanyak merek berusaha keras untuk menjadi barang mewah yang dapat dihasilkan produk atau jasa yang bercirikan tinghkatan yang tinggi soal mutu, selera dan status yang dapat dirasakan, dengan harga yang cukup tinggi yang tidak di luar jangkauan konsumen.

v Menentukan permintaan

Setiap harga akan menghasilkan tingkat permintaan yang berbeda dan karena itu mempunyai pengaruh yang berbeda terhadap tujuan pemasaran suatu perusahaan. Dalam kasus biasa, permintaan dan harga berbanding terbalik: makin tinggi harganya, makin rendah permintaannya. Dalam kasus barang mewah, kadang-kadang harga naik dan malah penjualan akan makin banyak, bukan makin sedikit.

v Memperkirakan biaya

Permintaan menentukan batas harga tertinggi yang dapat dikenakan perusahaan untuk produknya :

Jenis biaya dan tingkat produksiBiaya-biaya perusahaan mempunyai dua bentuk, tetap dan variabel. Biaya tetap (fixed cost yang juga disebut overhead) adalah biaya-biaya yang tidak akan berbeda karena pengaruh produksi atau penjualan.

Produksi yang terakumulasiSemakin berpengalaman dalam memprodukksi, metodenya akan membaik. Karyawan mempelajari cara kerja pintas, arus bahan makin mulus, biaya pembelian turun. Namun, penetapan harga berdasarkan kurva pengalaman mempunyai resiko besar. Penetapan harga yang agresif dapat memberi citra murahan kepada produk tersebut

Akunting biaya berdasarkan aktivitasBiaya-biaya produsen akan berbeda-beda untuk masing-masing jaringan, dan labanya juga akan berbeda. Untuk memperkirakan profitabilitas sesungguhnya dalam bertransaksi dengan berbagai pengecer yang berbeda.

Penetapan biaya sasaranBiaya berubah sejalan dengan skala produksi dan pengalaman. Pengurangan marjin laba yang diinginkan dari harga menghsilkan biaya sasaran yang harus dicapai.

v Menganalisa biaya, harga, dan tawaran pesaing

Dalam rentang kemungkinan-kemungkinan harga yang ditentukan permintaan pasar dan biaya-biaya perusahaan, perusahaan harus memperhitungkan biaya, harga dan kemungkinan reaksi harga pesaing.

v Memilih metode penetapan harga

Dengan adanya tiga C yaitu :

(1) jadwal permintaan pelanggan (customers demand schedule),

(2) fungsi biaya (cost function), dan

(3) harga pesaing (competitors price) perusahaan kini siap memilih harga.

Perusahaan-perusahaan memilih metode penetapan harga yang menyertakan satu atau lebih diantara ketiga pertimbangan tersebut.

v Memilih harga akhir

Metode-metode penetapan harga mempersempit ruang gerak yang harus di gunakan perusahaan untuk memilih harga akhirnya.Perusahaan harus mempertimbangkan faktor-faktor tambahan.11. Perusahaan-perusahaan biasanya tidak menetapkan hanya satu harga, melainkan struktur penetapan harga yang mencerminkan perbedaan dalam permintaaan dan biaya geografis, tuntutan segmen pasar, waktu pembelian, tingkat pemesanan, frekwensi pengiriman, jaminan, kontrak perbaikan, dan faktor-faktor lainnya. Sebagai akibat dari pemberian diskon, potongan harga, dan dukungan promosi, suatu perusahaan jarang merealisasikan laba yang sama dari setiap unit yang dijualnya.

Beberapa strategi penyesuaian harga adalah:

Penetapan harga geografisPenetapan harga geografis melibatkan perusahaan tersebut memutuskan bagaimana cara menetapkan harga produknya untuk pelanggan yang berbeda di lokasi dan negara yang berbeda.

BarterPertukaran barang secara langsung, tanpa uang dn tanpa keterlibatan pihak ketiga.

Kesempatan kompensasiPenjual menerima sekian persen pembayaran dalam bentuk tunai, sisanya dalam bentuk produk

Persetujuan beli kembaliPenjual menjual pabrik, peralatan, atau teknologi kepada negara lain dan setuju menerima produk yang dihasilkan dengan peralatan yang dipasok tersebut.

Imbal beliPenjual menerima pembayaran penuh dalam bentuk tunai, tetapi setuju menggunakan sebagian besar uang tersebut di negara tadi dalam kurun waktu yang ditetapkan.

Diskon dan potongan hargaKebanyakan perusahaan akan menyesuaikan daftar harganya dan memberikan diskon dan potongan harga (discounts and allowances) untuk pembayaran yang lebih cepat, pembelian dalam jumlah besar, dan pembelian di luar musim. Manajemen penjualan perlu memantau proporsi pelanggan yang menerima diskon, diskon rata-rata, dan wiraniaga khusus yang terlalu mengandalkan pendiskonan. Manajemen tingkat tinggi harus melaksanakan analisis harga neto yang menghasilkan diskon, tetapi oleh banyak biaya lain.

Penetapan harga promosiPerusahaan-perusahaan dapat menggunakan beberapa teknik penetapan harga untuk merangsang pembelian awal:

Penetapan harga pemimpin-rugi (loss-leaader pricing)Pasar swalayan dan toko serba ada sering menurunkan harga untuk merek-merek yang sangat terkenal utnuk merangsang lalu-lintas penjualan selanjutnya. Hal ini akan berhasil jika pendapatan dari penjualan selanjutnya dapat menutupi marjin yang lebih rendah dair barang-barang pemimpin-rugi tersebut.

Penetapan harga peristiwa khusus (special event procing)Penjual akan menetapkan harga khusus pada musim-musim tertentu untuk menarik lebih banyak pelanggan.

Rabat tunai (cash rebate)Perusahaan-perusahaan mobil dan perusahaan-perusahaan barang konsumen lainnya menawarkan rabat tunai untuk mendorong pembelian produk-produk produsen dalam suatu kurun waktu yang telah ditentukan. Rabat dapat membantu menghabiskan persediaan tanpa memotong harga biasa yang telah ditetapkan.

Pembiayaan bunga rendah (low interest financing)Alih-alih menurunkan harganya, perusahaan tersebut dapat menawarkan pembiayaan bunga rendah kepada pelanggannya. Produsen mobil telah mengumumkan pembiayaan tanpa bunga guna menarik pelanggan.

Masa pembayaran yang lebih lama (longer payment terms).Penjual, khususnya bank hipotik dan perusahaan mobil, memperpanjang pinjaman untuk periode yang lebih lama dan dengan demikian menurunkan cicilan bulanan. Konsumen sering tidak begitu mencemaskan biaya (yaitu suku bunga) pinjaman dan lebih mencemasakan apakah mereka mampu membayar cicilan bulanannya.

Garansi dan kontrak perbaikan (warranty and service contract).Perusahaan-perusahaan dapat meningkatkan penjualan dengan menambahkan garansi atau kontrak perbaikan gratis atau berbiaya rendah.

Diskon psikologis (psychological discounting)Strategi ini melibatkan penetapan harga yang pura-pura ditinggikan dan kemudian menawarkan produk tersebut dengan penghematan yang lumayan besar.12. Situasi yang mengharuskan Perusahaan untuk menurunkan atau menaikkan harga.

Memulai penurunan hargaBeberapa keadaan mungkin menyebabkan perusahaan menurunkan harga. Salah satunya adalah kapasitas pabrik yang berlebihan. Perusahaan tersebut mungkin hanya mengandalkan penetapan harga agresif, tetapi dengan memulai penurunan harga, perusahaan tersebut mungkin akan memicu perang harga.

Perusahaan-perusahaan kadang-kadang memulai penurunan harga dalam rangka gerakan mendominasi pasar melalui biaya yang lebih rendah.Strategi penurunan harga mengandung kemungkinan jebakan:

Jebakan mutu rendah.Konsumen akan menganggap bahwa mutu tersebut rendah.

Jebakan pangsa pasar rapuh.Harga rendah merebut pangsa pasar, tetapi bukan kesetiaan pasar. Pelanggan yang sama akan beralih ke setiap perusahaan yang memberikan harga yang lebih rendah yang datang kemudian.

Jebakan dompet tipis.Pesaing dengan harga yang lebih tinggi mungkin akan menurunkan harganya dan mungkin memiliki daya tahan yang lebih lama karena memiliki cadangan tunai yang lebih banyak.

Memulai kenaikan hargaKeberhasilan menaikkan harga dapat meningkatkan laba yang cukup besar. Keadaan utama yang menyebabkan kenaikan harga adalah inflasi biaya. Faktor lain yang menyebabkan kenaikan harga adalah permintaan yang berlebihan.

Harga dapat dinaikkan dengan cara-cara berikut, masing-masing memiliki dampak yang berbeda terhadap pembeli.

Penundaan pengumuman harga (delayed quotation pricing)Perusahaan tersebut tidak menetapkan harga akhir hingga produk itu selesai atau dikirimkan.

Klausula eskalator (escalator clause).Perusahaan tersebut mengharuskan pelanggan membayar harga hari ini dan semua atau sebagian kenaikan inflasi yang terjadi sebelum pengiriman.

Pemisahan bagian (unbunding)Perusahaan tersebut mempertahankan harganya, tetapi melepas atau menetapkan harga tersendiri untuk satu atau beberapa elemen yang tadinya merupakan bagian dari tawaran sebelumnya, seperti pengiriman dan pemasangan gratis. Perusahaan mobil kadang-kadang menambah rem antilock dan kantong udara samping penumpang sebagai pelengkap tambahan pada kendaraan mereka.

Pengurangan diskonPerusahaan tersebut memerintahkan tenaga penjualannya untuk tidak lagi menawarkan diskon tunai dan diskon kuantitas seperti biasanya.

5. Dengan beberapa cara :

Mempertahankan harga : Pemimpin tersebut dapat mempertahankan harga dan margin lanbanya .Mempertahankan harga dan menambah nilai : Pemimpin tersebut dapat meningkatkan produk, layanan,, dan komunikasinya.Menurunkan harga : Pemimpin tersebut mungkin menurunkan harganyaMenaikkan harga dan meningkatkanm mutu : Pemimpin tersebut mungkin menaikkan harganya dan memperkenalkan merek-merek baru untuk mengepung merek yang menyerang tersebut.Meluncurkan lini penyerang berharga murah : Perusahaan tersebut mungkin akan menambahkan barang berharga murah ke lini tersebut atau menciptakan merek terpisah berharga murah.13. Dilakukan dengan :v Menawarkan insentif untuk membeli, mencakup alat untuk promosi konsumen, seperti sampel, kupon, tawaran uang kembali, potongan harga, cindramata, hadiah, hadiah berlangganan, garansi, dll.v Dengan menetapkan tujuan utama, yaitu ;Menetapkan tujuan : diperoleh dari tujuan promosi yang lebih luas, & dari tujuan pemasaran yang lebih mendasar yang dikembangkan untuk produksi tersebut. Bagi konsumen, tujuannya meliputi upaya mendorong pembelian unit-unit yang berukuran lebih besar, menciptakan pengujian produk diantara non-pemakai, menarik orang yang beralih merek dari pesaing.Memilih alat promosi konsumen : dengan memperhitungkan jenis pasar, tujuan promosi penjualan, kondisi pesaing, dan efektifitas masing-masing alat.Memilih alat promosi perdagangan : produsen menggunakan sejumlah alat promosi perdagangan seperti, potongan harga, tunjangan dana, & barang gratis.Memilih alat promosi bisnis dan promosi tenaga penjualan : seperti, pameran dagang dan kovensi, kontes penjualan, iklan khusus.Mengembangkan program : dengan menggabungkan beberapa media ke dalam suatu konsep kampanye total.Pra-pengujian, implementasi, pengendalian dan evaluasi program, untuk menentukan apakah alat tersebut tepat, apakah besarnya insentif tersebut optiman dan apakah metode penyajiannya efisien.14. 1. Mendaftarkan situs atau blog anda ke Search Engine. Bagi anda pemilik bisnis yang meng-online kan usaha nya melalui internet atau bagi pemilik blog agar blog nya mendapat traffic yang di tinggi, langkah pertama yang perlu anda lakukan adalah mendaftarkan domain situs atau blog anda ke beberapa search engine terkenal seperti Google, Yahoo, Bing, Altavista, Infoseek.com. Selain itu anda juga dapat mendaftarkan link situs atau blog anda ke 2 situs site rank seperti Technocrati.com dan Alexa.com. kedua situs ini juga dapat menentukan seberapa bagus situs atau blog anda di mata search engine.

2. Promosi melalui E-mail Marketing. Email Marketing atau Pemasaran melalui email merupakan salah satu cara yang bisa anda lakukan dalam berpromosi kepada calon pelanggan anda. Cara ini dapat anda lakukan dengan cara menggunakan autoresponder yang dapat mengirimkan dan membalas email-email anda kepada calon pelanggan dan pelanggan secara otomatis dan juga membantu anda membangun mailing list anda sendiri. Selain efektif, email marketing ini juga sangat efesen dari segi waktu dan biaya promosi. Email marketing merupakan cara promosi Direct Marketing yang murah dan efektif dan efisien.

3. Promosi melalui Viral Marketing. Viral marketing adalah konsep marketing yang meniru kerja virus komputer yang bisa bekerja sendiri, menyebar dengan cepat dan secara otomatis menginfeksi jutaan komputer di seluruh dunia. Itulah sebabnya viral marketing juga dinamai dengan traffic virus. Bedanya jika virus komputer sangat merugikan bagi pihak yang terkena tapi viral marketing justru menguntungkan. Konsep dasar Viral Marketing adalah mengijinkan orang lain untuk menggunakan produk Anda secara gratis, produk anda ini bisa berupa ebook, artikel, sofware komputer, software game, ecard, dan lain -lain, selanjutnya pengguna produk anda tersebut diperbolehkan atau diminta untuk memberikannya ke orang lain dan seterusnya secara berantai, tujuannya untuk menyebarkan pemasaran anda lebih cepat melalui internet. Ide viral marketing adalah dengan mengikutsertakan iklan anda pada produk gratisan anda yang bisa dimiliki atau dipakai orang lain yang secara otomatis disebarluaskan ke orang lain."

Contoh Viral marketing adalah e-Books, web hosting gratis, tell a friends scripts, affiliate program atau downline, software komputer dan game, dan artikel.

4. Promosi melalui Jejaring Sosial. Anda dapat melakukan promosi di situs jejaring sosial seperti Facebook dan Twitter. Di Facebook anda bisa berpromosi menggunakan fanspage atau bergabung pada sebuah grup komunitas yang anda pilih di Facebook. Anda juga bisa berpromosi di twitter melalui tagline dan hashtag pada status anda dan teman anda. Atau anda bisa mencari informasi mengenai bagaimana melakukan promosi di facebook yang efektif. Baca info nya disini.

5. Artikel Marketing. Artikel marketing adalah sarana pemasaran yang paling mudah dan murah. Anda dapat melakukan promosi menggunakan cara ini dengan menulis artikel-artikel yang berhubungan dengan produk yang ingin anda tawarkan di blog. Tapi perlu di ingat bahwa anda tidak harus melulu menulis artikel tentang proudk anda ( review ) anda juga dapat menulis tentang artikel lainnya yang masih berhubungan dengan tema atau topik dari produk yang anda miliki. Contoh : Jika anda menawarkan produk pakaian, anda bisa bercerita tentang tips berpakaian melalui tulisan di situs atau blog yang anda miliki. Cara ini memang lambat, tapi akan berdampak dahsyat pada akhirnya dalam meningkatkan konversi penjualan anda.15. Mengelola Tenaga PenjualanKita mendefinisikan manajemen tenaga penjualan (sales force management) sebagai analisis, perencanaan, implementasi, dan kendali terhadap aktivitas tenaga penjualan. Hal ini meliputi berbagai kebijakan dan prosedur yang dapat memandu perusahan dalam merekrut, memilih, melatih, mengawasi, memotivasi, dan mengevaluasi wiraniaga.

Peraga 19.7

Merekrut dan Memilih WiraniagaInti tenaga penjualan yang berhasil adalah sarana memilih wiraniaga yang efektif. Salah satu survey mengungkapkan bahwa 27% wiraniaga teratas menghasilkan lebih dari 25% penjualan. Sebaliknya, perusahaan akan membuang-buang uang dan waktu jika mempekerjakan orang yang salah. Rata-rata tingkat perputaran wiraniaga untuk semua industri hamper 20%. Perputaran tenaga penjualan membuat perusahaan kehilangan penjualan, mengeluarkan biaya untuk mencari dan melatih penggantinya, dan sering kali menambah beban pada wiraniaga yang masih ada untuk menutupi kekurangannya. Berbagai studi memperlihatkan sedikit hubungan antara kinerja penjualan di satu pihak, serta variabel latar belakang dan pengalaman, status saat ini, gaya hidup, sikap, kepribadian. Keahlian di pihak lain. Alat prediksi yang lebih efektif adalah uji komposit dan pusat penilaian yang merangsang lingkungan kerja sehingga peserta dinilai dalam lingkungann yang sama dengan lingkungan di mana mereka akan bekerja. Setelah manajemen mengembangkan kriteria seleksi, manajemen harus merekrut. Department sumberdaya manusia mencari pelamar baru dengan mengumpulkan nama dari wiraniaga yang sudah ada, menggunakan agensi pencari kerja. Memasang iklan lowongan kerja, dan menghubungi mahasiswa. Prosedur pemilihan dapat bervariasi dari wawancara tidak resmi hingga pengujian dan wawancara yang lama. Meskipun nilai ujian resmi hanya salah satu elemen informasi dalam rangkaian proses tersebut mencakup karakteristik pribadi, referensi, sejarah pekerjaan masa lalu, dan reaksi pewawancara, ujian ini sangat dipertimbangkan oleh IBM, Prudential, dan Procter & Gamble. Gillette menyatakan bahwa ujian ini mengurangi tingkat perputaran dan nilai mempunyai kolerasi yang baik dengan kemajuan wiraniaga baru.

Melatih WiraniagaSaat ini pelanggan mengharapkan wiraniaga mempunyai pengetahuan produk yang dalam, menambah ide untuk meningkatkan cara kerja pelanggan, efisiensi dan dapat diandalkan. Permintaan ini mengharuskan perusahaan untuk melakukan investasi yang jauh lebih tinggi dalam pelatihan penjualan. Wiraniaga baru dapat menghabiskan beberapa minggu sampai beberapa bulan untuk mengikuti pelatihan. Nilai tengah periode pelatihan adalah 28 minggu di perusahaan produk industry, 12 di perusahaan jasa, dan 4 di perusahaan produk konsumen. Waktu pelatihan beragam tergantung dari kerumitan tugas penjualan dan tipe orang yang direkrut. Untuk semua penjualan, karyawan baru matang sampai benar-benar efektif membutuhkan waktu lebih lama daripada yang sebelumnya, dengan 27% membutuhkan waktu 3-6 bulan, 38% membutuhkan waktu 6-12 bulan, dan 28% membutuhkan waktu untuk menjadi matang lebih dari 12 bulan. Metode pelatihan baru terus muncul, sperti penggunaan pemutar audio atau video, CD dan CD-ROM; dan pembelajaran terprogram, pembelajaran jarak jauh, dan film. Kini beberapa perusahaan menggunakan permainan peran dan sensivitas atau pelatihan empati untuk membantu tenaga penjualan mereka dalam mengidentifikasi situasi, perasaan, dan motif pelanggan.

Mensupervisi Wiraniaga Perusahaan bervariasi dalam seberapa dekat mereka mensupervisi wiraniaga. Wiraniaga yang sebagian besar dibayar berdasarkan komisi yang biasanya tidak terlalu diawasi/disupervisi. Wiraniaga yang menerima gaji dan harus mencakup pelanggan tertentu biasanya mendapatkan pengawasan/supervise substansial. Dengan penjualan multilevel, yang digunakan oleh Avon, SaraLee, Virgin, AOL Time Warner, dan lainnya, distributor independen juga bertugas mengawasi tenaga penjualan mereka sendiri yang menjual produk perusahaan. Kontraktor atau perwakilan independen ini mendapat komisi tidak hanya berdasarkan penjualan mereka sendiri, tetapi juga berdasarkan penjualan orang yang mereka rekrut dan latih.

Memotivasi Wiraniaga Mayoritas wiraniaga membutuhkan dorongan dan insentif khusus, terutama wiraniaga yang berada di lapangan dan harus menghadapi berbagai tantangan harian. Sebagian besar pemasar percaya bahwa semakin tinggi motivasi wiraniaga, semakin besar usaha dan kinerja, penghargaan , dan kepuasan yang dihasilkan-semuanya menghasilkan motivasi lebih lanjut. Pemasar memperkuat semua jenis penghargaan interinsik dan ekstrinsik. Salah satu penelitian yang mengukur arti penting berbagai penghargaan menemukan bahwa penghargaan dengan nilai tertinggi adalah bayaran, diikuti promosi, perkembangan pribadi, dan pencapaian. Penghargaan yang nilainya paling sedikit adalah rasa suka dan hormat, rasa aman, dan pengakuan. Dengan kata lain, wiraniaga sangat termotivasi oleh bayaran dan peluang untuk maju dan memuaskan kebutuhan intrinsik mereka, dan sedikit termotivasi oleh pujian dan rasa aman.Banyak perusahaan menentukan kuuota penjualan tahunan, yang dikembangkan dari rencana pemasaran tahunan, berdasarkan nilai dolar penjualan, volume unit, marjin, usaha atau kegiatan penjualan, atau produk. Kompensasi sering dikaitkan dengan tingkat pemenuhan kuota. Pertama perusahaan menyiapkan ramalan penjualan yang menjadi dasar perencanaan produksi, ukuran tenaga kerja, dan kebutuhan keuangan. Lalu manajemen menentukan kuota wilayah dan daerah, yang biasanya jumlahnya melebihi ramalan penjualan untuk mendorong manajer dan wiraniaga melakukan kinerja terbaik. Bahkan jika mereka gagal dalam memenuhi kuota mereka, setidaknya perusahaan dapat mencapai ramalan penjualannya.Setiap manajer penjualan wilayah membagi kuota wilayah antarwilayah. Kadang-kadang kuota wiraniaga ditetapkan tinggi, untuk mendorong usaha ekstra, atau secara lebih sederhana, membangun keyakinan. Salah satu pandangan umum adalah bahwa kuota wiraniaga setidaknya harus sama dengan penjualan tahun lalu wiraniaga tersebut, ditambah beberapa fraksi perbedaan antara potensi penjualan wilayah dan penjualan tahun lalu. Semakin menyenangkan reaksi wiraniaga terhadap tekanan, semakin tinggi fraksi tersebut.Kebijakan konvensional adalah laba yang dimaksimalkan oleh wiraniaga yang memfokuskan diri pada produk yang lebih penting dan menguntungkan. Wiraniaga tidak akan mencapai kuotanya untuk produk lama ketika perusahaan meluncurkan beberapa produk baru pada saat yang sama. Perusahaan harus memperbanyak wiraniaga untuk peluncuran produk baru.Penentuan kuota penjualan dapat menciptakan masalah. Jika perkiraan perusahaan terlalu rendah dan wiraniaga dapat mencapai kuota mereka dengan mudah, perusahaan menggaji wiraniaga terlalu besar. Jika perusahaan menentukan potensi penjualan yang berlebihan, wiraniaga akan sangat sulit mencapai kuotanya sehingga mereka menjadi merasa frustasi atau keluar. Sisi butuk lainnya adalah bahwa kuota dapat mendorong wiraniaga mendapatkan bisnis sebanyak mungkin-dan seing mengabaikan sisi pelayanan bisinis. Perusahaan mendapatkan hasil jangka pendek, tetapi tidak mendapatkan kepuasan pelanggan jangka panjang.Beberapa perusahaan telah menghilangkan kuota. Sibel, pemasok piranti lunak otomatisasi penjualan terkemuka, melakukan penilaian terhadap wiraniaganya dengan menggunakan sejumlah ukuran, seperti kepuasan pelanggan, bisnis berulang, dan pendapatan yang menguntungkan. Hamper 40% kompensasi insentif didasari pada kepuasan yang dilaporkan pelanggan terhadap jasa dan produk. Pengawasan erat perusahaan terhadap wiraniaga menyebabkan pelanggan terpuaskan: lebih dari 50% pendapatan Siebel berasal dari bisnis berulang. Nortel At&T Worldnet juga lebih suka menggunakan ukuran yang lebih besar untuk memotivasi dan menghargai wiraniaga. Bahkan Oracle yang sangat menekan mengubah pendekatannya terhadap kompensasi penjualan.

Mengevaluasi WiraniagaKita telah menggambarkan aspek supervisi penjualan pengumpanan-ke depan-bagaimana manajemen mengomunikasikan apa yang harus dilakukan wiraniaga dan memotivasi mereka melakukannya. Namun, umpan ke depan yang baik memerlukan umpan balik yang baik, yang berarti mendapatkan informasi secara teratur dari wiraniaga untuk mengevaluasi kinerja.Sumber Informasi terpenting tentang wiraniaga adalah laporan penjualan. Informasi tambahan dating melalui observasi pribadi, laporan wiraniaga itu sendiri, surat dan keluhan pelanggan, survey pelanggan, dan obrolan dengan wiraniaga lain.Laporan penjualan dibagi antara rencana kegiatan dan catatan hasil kejadian. Contoh terbaik rencana kegiatan adalah rencana kerja wiraniaga, yang dikumpulkan wiraniaga setiap minggu atau bulan sebelumnya untuk menjelaskan rencana kunjungan dan pelajaran. Laporan ini mendorong wiraniaga untuk merencanakan dan menjadwalkan kegiatan mereka dan memberitahumanajemen tentang keberadaan mereka. Laporan ini memberikan dasar untuk membandingkan rencana dan pencapaian mereka atau kemampuan mereka merencanakan pekerjaan dan mengerjakan rencana mereka.Banyak perusahaan mengharuskan wiraniaga mengembangkan rencana pemasaran daerah tahunan, yang didalamnya memberikan garis besar program mereka untuk mengembangkan pelanggan baru dan meningkatkan bisnis dari pelanggan lama. Manajer penjualan mempelajari rencana ini, kemudian member saran dan menggunakannya untuk mengembangkan kuota penjualan. Wiraniaga menulis kegiatan yang sudah dilakukan dalam laporan kunjungan. Wiraniaga juga mengumpulkan laporan pengeluaran, laporan bisnis baru, laporan bisnis yang hilang, dan laporan tentang kondisi bisnis dan ekonomi lokal.Laporan ini memberikan data kasar yang dari laporan tersebut, manajer penjualan dapat menarik indicator kunci tentang kinerja wiraniaga: (1) rata-rata jumlah kunjungan penjualan per wiraniaga per hari, (2) rata-rata waktu kunjungan penjualan per kontak, (3) rata-rata pendapatan per kunjungan penjualan, (4) rata-rata biaya kunjungan penjualan, (5) biaya hiburan per kunjungan penjualan, (6) persentase pesanan per ratusan kunjungan penjualan, (7) jumlah pelanggan baru per periode, (8) jumlah pelanggan yang hilang per periode, dan (9) biaya wiraniaga sebagai persentase total penjualan.16. Negosiasi merupakan salah satu aspek penting dalam penjualan personal. Dalam negosiasi kedua pihak yaitu penjual dan pembeli membuat kesepakatan tentang harga, kuantitas, dan syarat-syarat lainnya. Dalam negosiasi kedua pihak dapat saling tawar-menawar untuk membuat suatu kesepakatan. Oleh sebab itu salesperson perlu untuk memiliki keahlian dalam bernegosiasi. Dalam kondisi dan situasi tertentu negosiasi merupakan kegiatan yang tepat menutup penjualan, terutama ketika sudah ada zona kesepakatan/zone of agreement. Zona kesepakatan ini terjadi ketika hasil-hasil perundingan sudah dapat diterima oleh kedua pihak baik pembeli maupun penjual.Dalam negosiasi, strategi adalah hal penting dalam penjualan secara sukses. Strategi negosiasi adalah suatu komitmen terhadap pendekatan yang menyeluruh yang berpeluang untuk mencapai tujuan perundingan. Beberapasalesperson ada yang menggunakan strategi keras/hard sementara yang lain menggunakan strategi lunak/soft.Seorang negosiator juga menggunakan taktik yang biasa disebut sebagai taktik perundingan. Taktik ini seperti sebuah manuver yang dibuat sesuai dengan kondisi tertentu. Taktik harus selaras dengan strategi yang digunakan dalam bernegosiasi. Misal, jika ada pihak lain yang lebih kuat maka kita dapat menggunakan taktik BATNA (Best Alternative to a Negotiated Agreement). Taktik ini menjelaskan tentang bagaimana kita harus dapat mengidentifikasi alternatif lain jika tidak terjadi penyelesaian dengan menentukan standar-standar untuk mengukur setiap tawaran. Sehingga kita bisa terbebas dari tekanan-tekanan untuk menerima syarat-syarat yang tidak menguntungkan dari lawan yang lebih kuat.Taktik lainnya adalah tanggapan yang dimaksudkan untuk menipum membuat melenceng, atau memengaruhi perundingan tersebut. Seorang negosiator harus pandai-pandai mengenali taktik yang digunakan lawannya dan berusaha untuk menyusun taktik balasan agar tidak terjadi kerugian dipihaknya.17.