Blended CounselingMETHODEN UND EINSATZMÖGLICHKEITEN DIGITALER BERATUNGSFORMATE

Jahrestagung des dvb: „Digitalisierung in der Beratung“

11.-13. Oktober 2019 in Halberstadt

Dr. Ingo Blaich |TU Dresden

Was erwartet Sie 2

BEGRIFFLICHE KLÄRUNGEN

Was ist Online-Beratung

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Was ist Online-Beratung? - Annäherungen

Theoretische Unterbestimmung der Online-Beratung

kein eigenständiger Beratungsansatz

keine exklusive Beratungsmethodik

Telefon/Video gängige Formen der Distanzberatung

Adaption aus der klassischen Präsenzberatung

Spezifikum: Dominanz textbasierter Kommunikation zwischen Ratsuchendem

und Beraterin über Mail/Chat

(vgl. Weinhardt 2013)

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Drei Formate für textbasierte Beratung

Online-Information

Bereitstellung von Informationen zum Auftragsgebiet der Beratungsorganisation

Befähigung der Zielgruppe zur umfassenden und eigenständigen Informationssuche

Online-Beratung

Helfende Beziehung mit internetspezifischen Kommunikationsformen

Ratsuchende bestimmen Zeitpunkt, Intensität und Frequenz des Kontakts

(Kühne 2016, S. 808)

Online-Therapie

Durchführung psychotherapeutischer Therapieverfahren über internetbasierte Kommunikationsmodi (Selbsthilfeprogramme, Therapeut-Patienten-Interaktion, Mischformen)(Knaevelsrud et Al. 2016, S. 11f.)

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INFORMIEREN | KOMMUNIZIEREN | MODERIEREN

Formate und Aufbau der Online-Beratung als Blended Counseling

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Online-Beratung in der Studien- und Berufsberatung 8

Dr. Blaich Workshop Online-Beratung dvb-Jahrestagung12.10.2019

• Homepages von Universitäten, PlanetBeruf.de, hochschulkompass.de u.a.m.

Verfügbarmachung relevanter Informationen

• Online gestützte Interessen(selbst-)tests

• Selbstreflexionsmethoden (SWOT-Analyse) u. a. m.

Identifikation von Stärken, Schwächen und Interessen

• Familiäre Unterstützung/Belastung der Studien-/Berufswahl

• Allgemeine biografische Pläne & Ziele

• Reflexion der bisherigen Bildungsbiografie (z.B. bei Neuorientierung nach Studienabbruch)

Reflexion des biografischen Kontext

Chat/Mail/

Video

1. Online-Beratung alsInformationsvermittlung

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Informationsportale zur selbständigenInformationssuche und Anliegen-Klärung

Orientierung an den Informationsbedürfnissen der Klienten(und nicht dem Angebot der Organisation)

Vollständigkeit, Aktualität und leichteZugänglichkeit der Informationen(intuitive Nutzerführung/Usability)

Darstellung der Inhalte (Text, Video etc.) in Abstimmung auf Zielgruppe

Programmierung eines ‘Guidings’ durch das Informationsangebot

Kontaktangebot fürBeratungsgespräche empfehlenswert

(vgl. Blaich 2018, Enoch 2017)

Dr. Blaich Workshop Online-Beratung dvb-Jahrestagung 12.10.2019

2. reine Online-Beratung 10

Dr. Blaich Workshop Online-Beratung dvb-Jahrestagung

Kein umfangreiches

Informationsangebot

Kontakt zu Klient*innen ausschließlich

über E-Mail, Chat, (Video/Telefon

optional).

Gruppenberatung, Themenchat,

Seminare oder Workshop per Video

12.10.2019

Beispiel

ÖffentlicheBildungsberatung in Österreich

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https://www.bildungsberatung-wien.at/

3. Blended Counseling = „gemischte“ Beratung 12

Dr. Blaich Workshop Online-Beratung dvb-Jahrestagung

Kombination von

Präsenzberatung (F2F) mit

Onlineberatung (E-Mail, Chat,

Video)

Psychosoziale Beratungsstellen

Zentrale Studienberatungen an

Universitäten/Hochschulen

Private Berufs-

/Studienberater/Coaches

12.10.2019

Vorteile der Online-Beratung

Zeitliche und räumliche Unabhängigkeit – Steigerung der Erreichbarkeit

bisher unterversorgter Zielgruppen

Höhere Zeitsouveränität bei den Klient*innen

Anpassung an (neue) Kommunikationsstile der Zielgruppe – E-Mail/Chat

Ermöglichung größerer Anonymität

Größere Niedrigschwelligkeit für jene mit Kontaktschwierigkeiten im

persönlichen Gespräch

(vgl. Hintenberger/Kühne 2011)

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Organisationsmodelle von Blended Counseling

1. als ergänzendes Angebot innerhalb

einer etablierten Angebotsstruktur

➢ Gestaltung von Informationsseiten

➢ Erreichbarkeit von Berater*innen per E-

Mail

➢ Zeitfenster für Chat-Beratungen

innerhalb der klass. Arbeitszeiten

(Vormittag/Nachmittag)

2. als eigenständiges & erweiterndesBeratungsformat in der Angebotsstruktur

➢ Erreichbarkeit in Abendstunden &

Wochenende → Arbeitszeiten

➢ Mail, Chat & Telefon? – Medienwahl

➢ Home-Office oder

Beratungseinrichtung?

➢ Abrechnung der Beratungstätigkeit

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➢ Wer?

➢ In welchem zeitlichen Umfang?

Beispiel: eBeratung (eVejledning) am Internetportal Uddannelsesguiden (Dänemark)

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➢ Zielgruppe Jugendliche/junge Erwachsene

➢ Chats an Abenden und am Wochenende - häufigste Kommunikationsform

➢ Verbindliche Beantwortung von Mailanfragen innerhalb 36 Stunden

➢ E-Mail-Anfragen/Telefon eher von Erwachsenen

➢ 40% der Anfragen primär Wunsch nach Informationen

➢ 60% der Anfragen suchen Beratung (Abklärung, Reflexionshilfe u.a.m.)

➢ Ca. 110.000 Anfragen innerhalb von drei Jahren

➢ Verknüpfung von Online-Information & Online-Beratung

Dr. Blaich Workshop Online-Beratung dvb-Jahrestagung12.10.2019

https://www.ug.dk/evejledning vgl. Jochumsen 2016

Checklist für ein Blended Counseling-Beratungsangebot 18

o Welche Ziele sollen erreicht werden?o Ressourceneinsparungo Erschließung neuer Zielgruppeno Reichweitensteigerung des Angebotso Anpassung an Kommunikationsstil der Zielgruppeo Verbesserung der Beratungsqualität

o Sind die organisationalen Voraussetzungen gegeben?o Gleichwertigkeit mit Präsenzberatungo ausreichend materielle und zeitliche Ressourceno ausreichende technische Ausstattungo Qualifizierung der Mitarbeiter:inneno Klärung aller datenschutzrechtlichen Aspekte

o Was soll Bestandteil der Online-Beratung sein?o der gesamte Beratungsprozesso die Vermittlung von Sachinformationeno die Kontaktaufnahme & Klärung des Anliegenso Rückmeldung nach Präsenzberatungo Begleitung im Übergangsprozesso Angebote zur Selbstreflexion (OSA u.a.)

o Wie ist das Verhältnis von Online- & Präsenz-/Telefonberatung?o Nur Online-Beratungo Zeiten für Chat festlegeno Blended Counselingo Präsenz-/Telefon optional/bei Bedarfo Vereinbarkeit mit Arbeitszeiten

WAS IST MÖGLICH & WAS IST ERLAUBT?

Technische Umsetzung & Datenschutz

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Technische Umsetzung

Komplettlösung Beratungssoftware (z. B. Beranet)

In Organisationen: Nutzung der technischen Möglichkeiten des Content

Management Systems (CMS) – Mail, Chat u.a.m.

Video-Telefonie-Software (Skype-Business, Adobe Connect u.a.)

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Technische Umsetzung

Komplettlösung Beratungssoftware (z. B. Beranet)

In Organisationen: Nutzung der technischen Möglichkeiten des Content

Management Systems (CMS) – Mail, Chat u.a.m.

Video-Telefonie-Software (Skype-Business, Adobe Connect u.a.)

Viele gängige Messenger-Dienste und Social-Media Plattformen sind wg.

Datenschutz für die Beratung nicht geeignet

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Datenschutz nach DSGVO und Neufassung BDSG 22

Personenbezogene Daten:

alle Daten wie Name, Geschlecht, Anschrift, Mail-Adresse, Kontodaten, Browserdaten, Beschreibungen der Persönlichkeit oder Lebensumstände, die Fremden einen Rückschluss auf die Person ermöglichen

➢ dürfen im Beratungsprozess nur zweckgebunden ermittelt und gespeichert werden

✓ Schutz des Computers vor Diebstahl

✓ Schutz vor Zugriff aus dem Internet

✓ Schutz vor Zugriff unberechtigter Mitarbeiter/Dritter (Passwort)

✓ Gleiches gilt für alle Formen der Datensicherung

✓ Schulung von Mitarbeitern im Umgang mit sensiblen Daten

Datenschutz nach DSGVO und Neufassung BDSG 23

In Organisationen → Datenschutzbeauftragte(r) & Datenschutzkonzept

Freiberuflich:

• Eigener Datenschutzbeauftragter nicht notwendig (bei weniger als 10

Mitarbeitern)

• Verzeichnis der Datenverarbeitungsverfahren (Kontaktdaten, Dokumentation der

Beratung, Kostenabrechnung)

• Belehrung aller Mitarbeiter, die Zugriff auf persönliche Daten haben

• Transparenz & Informationspflicht

• Beachtung der gesetzlichen Aufbewahrungs- /Löschungsfristen – nach Entfall des

Speicherungs-/Verwendungszweckes

• Besondere Sicherung für personenbezogene & sensible Daten

Datenschutzkonforme Messenger-Dienste

Signal Hoccer

➢ Server in Deutschland

➢ Kostenlos & werbefrei

➢ Vollständig anonym – keine Telefonnummer notwendig

➢ Ende zu Ende-Verschlüsselung

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➢ Kostenlos & werbefrei

➢ Telefonnummer notwendig

➢ Ende-zu-Ende-Verschlüsselung

➢ Anbieter hat keinen Zugriff auf Server

Server nicht in EU

Nachteil: geringer Verbreitungsgrad – geringe Wahrscheinlichkeit für Beratungskontakt separate App zu installieren

HANDWERKSZEUG FÜR MAIL- & FOREN- &

CHATBERATUNG

Besonderheiten textbasierter Beratungsprozesse

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Besonderheiten der Schriftkommunikation

F2F-Kommunikation

- Gesprochenes Wort

- Gestik

- Mimik

- Körperhaltung

- Stimmlage

- Äußeres Erscheinungsbild

Textbasierte Kommunikation

- geschriebener Text

→ Kanalreduktion ≠ Verarmung der

Kommunikation

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Besonderheiten der Schriftkommunikation

F2F-Kommunikation

- Gesprochenes Wort

- Gestik

- Mimik

- Körperhaltung

- Stimmlage

- Äußeres Erscheinungsbild

Textbasierte Kommunikation

- geschriebener Text

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Beraterin [17:24]: „Hm, es klingt so,

als hätten sie schon einiges

ausprobiert?“

Klient [17:25]: „naja ich würd sagen ja, aber

das könnse natürlich auch anders sehn. Mein

cheffe checkts ja eben nich. Ach, mich nervt

das langsam echt an.“

Aus: Engelhardt (2018): 52

Oraliteralität

➢ „geschriebene Mündlichkeit“ (Dürscheid, zitiert in Hintenberger 2011, S. 70)

➢ Kombination von Sprachelementen mündlicher und schriftlicher

Kommunikation

➢ Anpassung des schriftlichen Ausdrucks an mündliche Ausdrucksweise – v.a.

im Chat (Zeitdruck)

➢ Auch in E-Mails und Forenbeiträgen muss mit deutlichen Abweichungen vom

Standard schriftlicher Kommunikation zwischen Unbekannten gerechnet

werden (Anrede, Strukturiertheit der Aussagen, Kommunikationsabbrüche)

Verstehen von Texten und schriftliche Ausdrucksfähigkeit sind Basiskompetenzen in der Online-Beratung

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Vor- und Nachteile textbasierter Kommunikation

Vorteile

Niedrigschwelligkeit der

Kontaktaufnahme (Anonymität)

Zeit für Nachdenken und

Selbstreflexion seitens des Beraters

(Asynchronität der Mail)

Dokumentation des Beratungsverlaufs

Höhere Kontaktfrequenz

Nachteile

Mail/Chat - für bestimmte Zielgruppen

sehr herausfordernd

Weniger Kontrolle über

Beratungsprozess

Schnelles Reagieren & limitierte

Ausdrucksmöglichkeiten im Chat

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➢ Moderation des Medienwechsels – wann ist Wechsel zu

Mail/Telefon/Präsenz oder Chat zielführend?

Kompetenzprofil der Online-Beraterin

Technikaffinität

Lesekompetenz

Schreibkompetenz

Fähigkeit Beratungstechniken in das Online-Setting zu transferieren

Alle weiteren Kompetenzen und Fähigkeiten eines Beraters

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Wie lese ich eine E-Mail? – Das Vier-Folien-Modell 34

Dr. Blaich Workshop Online-Beratung dvb-Jahrestagung12.10.2019

• Der eigene Resonanzboden1. Folie

• Thema & psychosozialer Hintergrund2. Folie

• Diagnose3. Folie

• Intervention4. Folie

Quellen & Literatur

Blaich, I. 2018: Blended Counselling in der Studienberatung? Bedarf und Chancen digitaler Beratungsangebote. Zeitschrift für Beratung und Studium, 13. Jg., Heft 2, 56–62.

Blaich, I. 2017: Jenseits von Google & Co. Potentiale von Online-Informationsangeboten in der Berufsorientierung. DVB-Forum, Heft 1.

Eichenberg, Christiane und Stefan Kühne. 2014. Einführung Onlineberatung und -therapie. Grundlagen, Interventionen und Effekte der Internetnutzung ; mit 25 Tabellen. UTB Psychologie, soziale Arbeit, Bd. 4131. München, Stuttgart: Reinhardt UTB.

Engelhardt, Emily M. 2018. Lehrbuch Onlineberatung, 1. Aufl. Göttingen: Vandenhoeck & Ruprecht.

Engelhardt, Emily und Richard Reindl. 2016. Blended Counseling - Beratungsform der Zukunft? Resonanzen. E-Journal für Biopsychosoziale Dialoge in Psychotherapie, Supervision und Beratung 4 (2): 130–145.

Enoch, Clinton. 2017. Ein neuer Blick auf die Fachberatung in der Bildungsberatung: Die Verknüpfung von Fach- und Prozessberatung. In Zukunftsfeld Bildungs- und Berufsberatung Bd. IV: Schwierige Zeiten - Positionierungen und Perspektiven, hrsg. Marika Hammerer, Erika Kanelutti-Chilas und Gerhard Krötzl, 155–162. Bielefeld: W.Bertelsmann.

Hintenberger, Gerhard. 2011. Der Chat als neues Beratungsmedium. In Handbuch Online-Beratung: Psychosoziale Beratung im Internet, hrsg. Stefan Kühne und Gerhard Hintenberger, 69–78, 2. Aufl. Göttingen: Vandenhoeck & Ruprecht.

Hintenberger, Gerhard und Stefan Kühne. 2011. Veränderte mediale Lebenswelten und Implikationen für die Beratung. In Handbuch Online-Beratung: Psychosoziale Beratung im Internet, hrsg. Stefan Kühne und Gerhard Hintenberger, 13–24, 2. Aufl. Göttingen: Vandenhoeck & Ruprecht.

Hörmann, Martina, Dania Aeberhardt, Patricia Flammer, Alexandra Tanner, Dominik Tschopp und Joachim Wenzel. 2019. Face-to-Face und mehr – neue Modelle für Mediennutzung in der Beratung. Schlussbericht zum Projekt. Olten. http://www.blended-counseling.ch/forschung_entwicklung/2019_FacetoFace_und_mehr_Schlussbericht.pdf.

Jochumsen, Anette. 2016. Online-Bildungsberatung in Dänemark. eBeratung (eVejledning) am Internetportal Uddannelsesguiden. Magazin Erwachsenenbildung.at (29): 9 S.

Knatz, Birgit. 2011. Methodische Ansätze in der Onlineberatung: Das Vier-Folien-Konzept. In Handbuch Online-Beratung: Psychosoziale Beratung im Internet, hrsg. Stefan Kühne und Gerhard Hintenberger, 105–115, 2. Aufl. Göttingen: Vandenhoeck & Ruprecht.

Knaevelsrud, Christine, Birgit Wagner und Maria Böttche. 2016. Online-Therapie und -Beratung. Ein Praxisleitfaden zur onlinebasierten Behandlung psychischer Störungen, 1. Aufl. Göttingen: Hogrefe.

Weinhardt, Marc. 2013. Zur Zukunft der Online-Beratung. e-beratungsjournal.net 9 (1): Artikel 3, S. 1-12.

Zum Datenschutz: https://www.lda.bayern.de/media/muster/muster_5_arztpraxis.pdf

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